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Disciplina Sistemas da Informao.

Portflio N02 Conceitos de sistemas CRM e e-comme rce

:: Portflio
OBJETIVO

Fixar os conceitos de sistemas existentes no mercado e as vantagens das tecnologias da informao. Fazer uma
anlise SWOT para um estudo de caso de uma implantao do sistema CRM.


ORIENTAO

Abrir a biblioteca virtual, no ambiente do Portal do Conhecimento (Portal Eniac). Fazer o Portflio com capa, folha de
rosto, perguntas e respostas.


ATIVIDADE PROPOSTA

ALUNO, faa a leitura do livro:
Sistemas de Informao Belmiro N. Joo Editora Pearson. Captulo 3: Sistemas de Informao na Era Digital,
pgina 73 a 91.

CONCLUSO / PARECER

Desenvolver sua concluso sobre o portflio contendo de 5 a 10 linhas, relatando a importncia do investimento em
Sistemas e tecnologia feito pelas empresas do mercado.

Cyrela Brazil Realty aprimora a gesto de oportunidades com plataforma de CRM

"A ferramenta deve mostrar resultados em curto prazo, j que os corretores possuem
disposio uma plataforma de CRM completa e atualizada para aproveitar as
oportunidades."

Rogrio Prado Pires, Chief Information Officer (CIO) da Cyrela Brazil Realty

Resumo
Maior incorporadora de imveis residenciais do Brasil, a Cyrela Brazil Realty deu um passo
decisivo para melhor gerir as informaes obtidas nos estandes de vendas e ampliar as chances
de concretizar as vendas de seus corretores. A companhia, que tambm atua na Argentina,
substituiu um sistema desenvolvido internamente pela plataforma de CRM da Microsoft. O
objetivo consolidar, em uma nica base de dados e em tempo real, as informaes que
permitiro obter uma viso de 360 graus dos clientes potenciais e, principalmente, de suas
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necessidades e preferncias. A automatizao dos processos e o amadurecimento na utilizao
da ferramenta devem levar a uma maior eficincia operacional e ampliao das vendas a partir
deste ano.

Situao

Com 50 anos de mercado e considerada hoje a maior incorporadora de imveis residenciais do
pas, a Cyrela Brazil Realty v na melhor gesto dos prospects a chave para um salto qualitativo
em eficincia operacional e quantitativo para as vendas.
A companhia, que abriu seu capital em 2005, possua at ento um sistema desenvolvido
internamente que no mais atendia s atuais necessidades do Departamento de Estratgia
Comercial (DEC) e da fora de vendas, formada por 1,3 mil profissionais. Face demanda
aquecida do setor, o volume de dados que entrava diariamente no sistema crescia
exponencialmente e era preciso automatizar os processos (desde a captao das informaes
nos estandes at o ps-venda).
Os corretores e seus gerentes tambm precisavam de uma base de dados nica, que pudesse
ser atualizada em tempo real, de forma a garantir uma viso de 360 graus de todas oportunidades
de negcios e, especialmente, do perfil e preferncias do potencial cliente.
Soluo
Um mapeamento das demandas atuais e futuras da incorporadora permitiu Columbus IT,
parceira Microsoft envolvida no projeto, definir o prottipo a ser utilizado pela fora de vendas da
Cyrela. Aps as customizaes necessrias, o CRM entrou em produo, possibilitando que os
corretores passassem a gerir as etapas do ciclo de venda diretamente no sistema e de forma
privativa.
De acordo com Rafael Assuno, diretor-presidente da Columbus IT, a Cyrela est sendo
bastante arrojada ao investir em um projeto de CRM especialmente dedicado a atender o corretor
de imveis. "A companhia tem uma viso inovadora desse profissional e quer fornecer todo o
ferramental necessrio para lev-lo ao sucesso." A automatizao de tais processos facilita a vida
dos corretores, conferindo-lhes mais autonomia na gesto de suas aes e maior assertividade
na hora de sugerir o imvel para o cliente.
A plataforma tambm est integrada ao portal de vendas da Cyrela na web e pode ser acessada
remotamente pelos corretores. "Nunca demais lembrar que a internet geralmente a porta da
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entrada para obter as informaes preliminares. Tambm no espao virtual importante garantir
um atendimento de qualidade", avalia Assuno.
O Chief Information Officer (CIO) da Cyrela, Rogrio Prado Pires, reitera que o principal objetivo
prover aos corretores informaes detalhadas dos prospects. A ferramenta deve mostrar
resultados em curto prazo, j que os corretores possuem disposio uma plataforma de CRM
completa e atualizada para aproveitar as oportunidades. "Com a automatizao dos processos e
com o amadurecimento na utilizao da ferramenta nossa expectativa , a partir do prximo ano,
efetivar um maior volume de vendas por visita ao estande e consequente aumento de market-
share." diz Pires.
A segunda etapa do projeto, que j est em fase de implementao, vai abranger o
relacionamento com o cliente, ou seja, o ps-venda. As informaes, hoje armazenadas em um
sistema desenvolvido internamente, sero migradas para o Microsoft Dynamics. O controle de
assistncia tcnica passar a ser automatizado, por unidade e cliente. A partir da abertura do
chamado, todas as aes necessrias sero desencadeadas.
Para garantir a alta disponibilidade de toda a infra-estrutura, o Microsoft Dynamics CRM roda em
servidores redundantes em esquema 24X7 com sistema operacional Microsoft Windows XP e
banco de dados SQL Server 2005.
A ideia , a partir do primeiro semestre do prximo ano, migrar o sistema para smartphones, com
a adoo do Microsoft Windows Mobile. " preciso ser eficiente tambm em um cenrio de
mobilidade, no se pode perder nenhuma oportunidade", enfatiza Pires.
Benefcios
Com o sistema CRM, que pode ser acessado pela fora de vendas a partir de qualquer
computador, ficou mais fcil acompanhar passo a passo o relacionamento com o prospect,
inclusive os agendamentos de visitas e respostas a emails mais rpidos, j que o sistema
integrado ao Microsoft Outlook. "O corretor s conseguir visualizar os prospects da sua carteira.
O cliente passa a ser de sua exclusiva responsabilidade e recebe um atendimento ainda mais
personalizado, o que contribui para a fidelizao", observa Pires.
Os profissionais tambm no precisam manter controles paralelos. As malas diretas podem ser
geradas a partir das informaes consolidadas, que facilitam o gerenciamento de todas as
atividades de pr-venda, venda e ps-venda. "A adoo da plataforma de CRM da Microsoft trar
um diferencial competitivo importante Cyrela. Nosso foco atender o cliente com excelncia,
desde o primeiro contato", avalia Pires.
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Questes
1. O que significa e qual a funo de um CIO em uma empresa?
2. O que Market Share?
3. Defina o conceito de sistema CRM e seus 3 tipos. Cite exemplos.
4. Conceitue e explique pelo menos 6 categorias de e-commerce existentes no mercado.
5. Com base no case da Cyrela, desenvolva uma anlise SWOT conforme o quadro abaixo.
Em relao aos pontos fracos, responda com base nas desvantagens de uma implantao
de sistemas e quanto s ameaas faa atravs de uma anlise de mercado.
Cada item do SWOT deve conter no mnimo trs descries.