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[2010]
Copyright 2010 por Nilson Alves dos Santos.
Todos os direitos reservados
TECNOLOGIA EM EDUCAO
Elaborao: Nilson Alves dos Santos
eviso T!"ni"a: Nilson Alves dos Santos
eviso #eda$%$i"a: osana Al&eida dos
Santos
'or&atao Nilson Alves dos Santos
Mediao ( osana Al&eida dos Santos
INDICE
1. INTRODU!O "
2 #ER$I% #RO$ISSIONA% &
". RE%A'ES S(CIO CU%TURAIS ) *ARTENDER +
&. OR,ANI-ANDO O TRA*A%.O 12
/. O 0%COO% E A %E,IS%A!O 11
1. O 0%COO% E SEUS E$EITOS 12
2
1. INTRODU!O
U&a das )ro*iss+es ,-e des)erta interesse e& &-itos .ovens ,-e )retende& entrar no
&er"ado de trabal/o ! a atividade de 0artender1 #or!&2 a atividade no ! to .ove& assi&1
No e3iste& re$istros da ori$e& da )ro*isso2 &as a"redita(se ,-e deva ser -&a das &ais
anti$as2 .4 ,-e nos te&)os das tavernas a )resena de )essoas ,-e tin/a& a *-no de servir
bebidas .4 e3istia2 o ,-e )ode&os "/a&ar de -& an"estral do at-al bartender1
Mas ,-e& i&a$ina ,-e a )ro*isso se res-&e a servir
bebidas2 o- at! &es&o ser o "entro das aten+es d-rantes
*estas e baladas2 se en$ana1
#ara revelar os se$redos da )ro*isso e ta&b!& a)ontar
di"as )ara os *-t-ros )ro*issionais2 ! ne"ess4rio in*or&ar ,-e
al!& de -& "-rso de "a)a"itao2 essa )ro*isso e3i$e &-ita
dedi"ao1
5 $rande o 6$la&o-r 6e a *a&a ,-e )aira sobre o bartender1
Mas ! )re"iso ,-e *i,-e "laro ,-e ser -& bartender ! &-ito
&ais ,-e servir bebidas1
O )ro*issional )re"isa "on/e"er &-ito be& a "-lt-ra e os
ti)os de bebidas e ta&b!& ter "ons"i7n"ia ,-e na )ro*isso o
"on/e"i&ento ! i&)ortant8ssi&o )ara ,-e ten/a desta,-e92
#ara "onsiderar(se -& bo& bartender2 so ne"ess4rios no &8ni&o de: anos de "arreira2
se&)re "o& a "onstante b-s"a do a-to desenvolvi&ento1
Ele ta&b!& ad,-iri "on/e"i&ento sobre s-"os2 re*res"os2
"o,-et!is de *r-tas2 entre o-tras bebidas1
O bo& )ro*issional )re"isa saber a di*erena entre o s-"o e
o n!"tar1
M-itas )essoas ,-e "/e$a& ; )ri&eira a-la do "-rso )ara
bartender leva& "o& elas a id!ia de ,-e o &ais i&)ortante
! saber reali:ar o *lair2 no&e dado ao &alabaris&o "o& as
$arra*as2 o ,-e no ! verdade1
3
2. #ER$I% #RO$ISSIONA%
<o.e o )er*il do )ro*issional ! basi"a&ente *or&ado )or .ovens2 )ois se "onstit-e& a &aior
)arte do "ontin$ente de )ro*issionais ,-e esto no &er"ado1 =4 ,-e a )resena &ar"ante do
bartender ! e& *estas2 eventos e nas baladas1
0eber si&2 &as "o& &oderao1 6>-e& bebe be& ! ,-e& bebe
)o-"o91 Tendo essa "ons"i7n"ia o bartender sabe ,-e a s-a
*-no no ! e&bria$ar se- "liente2 &as si& )ro)or"ion4(lo
&o&entos de )ra:er2 de de$-stao de -&a boa bebida1
#ara ,-e o )ro*issional "onsi$a atin$ir se-s ob.etivos2 ! ne"ess4rio
"on/e"i&ento sobre:
a? o ,-e ! o 4l"ool@
b? ti)os de bebidas@
"? ,-ais bebidas e in$redientes "o&bina& n-&a &ist-ra@
d? ,-ais so a)ro)riadas )ara "ada o"asio@
e? a ori$e& da bebida e ta&b!& ter a "a)a"idade de reali:ar 6al,-i&ias91
*? atendi&ento ao "liente@
$? no+es dos e*eitos *isiol%$i"os e )si"ol%$i"os no ser /-&ano e as "onse,A7n"ias@
/? no+es de le$islao )ertinente ao -so e venda de bebidas al"o%li"as1
U& *ator ,-e no )ode ser es,-e"ido ! ,-e o bartender no ! es)e"ialista a)enas e& bebidas
al"o%li"as1 Te& ,-e ser dinB&i"o2 "riativo2 ele$ante se &antendo se&)re sol8"ito "o& boa
a)ar7n"ia e )r4ti"a do bo&(atendi&ento individ-al o- e& d-)la e se vo"7 "on"orda ,-e viver
&el/or ! se dar be& ta&b!& no trabal/o2 )ara *a:er a di*erena vo"7 deve saber:
a3 %er 4 es5rever Capa5idade de 6a7er 58l59los e de resolver pro:le;as<
b? Interpretar = 5 s-)er i&)ortante /o.e saber observar2 analisar2 inter)retar e e3)or
)ensa&entos Cs-as id!ias?2 de *or&a "lara2 direta2 l%$i"a e e*i"iente2 oral&ente o- )or
es"rito1 Inter)retar ! entender e *a:er entender &ensa$ens e& s8&bolos2 dados2 "%di$os e
o-tras *or&as de re)resentar2 )or,-e vo"7 estar4 sendo se&)re testado )elas novas
te"nolo$ias@
"? Cidad>o = No se li$-e s% e& $an/ar din/eiro2 &as ta&b!& no ,-e a"onte"e na s-a
"o&-nidade2 "idade2 )a8s e at! &es&o no &-ndo2 )ara &el/or4(lo1 Trans*or&e )roble&as
e& "/an"es1 Or$ani:e(se )ara de*ender se-s interesses1 A"eite as di*erenas e a)renda
"o& elas2 assi& "res"er4 "o& o )a8s e ele "o& vo"7@
d? ?arionete@ n>o = Ten/a -& ol/ar "r8ti"o e& relao ;s &8dias C"ine&a2 tv2 r4dio2 .ornal2
revista2 internet et"1? )ara no ser &ani)-lado1 Ter o)inio )r%)ria ! i&)ortante )ara obter
ed-"ao b4si"a e )ro*issional de ,-alidade1 No se es,-ea de at-ali:ar(se se&)re1
Le&bre(se ,-e a "o&)etio ! $rande@
e? #esA9isar e 9sar a in6or;aB>o adA9irida = Deve&os saber or$ani:ar e &ane.ar be& a
in*or&ao en"ontrada1 In*or&ao ! )oder2 ! o &-ndo e& s-as &os2 o- se.a2 ! se dar
be& nos est-dos2 no trabal/o2 na vida@
4
*? Sa:er planeCar = A )essoa te& ,-e saber or$ani:ar s-a vida e se- trabal/o2 )ois "o&o
)ro*issional *a: a di*erena ,-e& sabe analisar sit-a+es2 de*inir estrat!$ias2 sol-"ionar
)roble&as e avaliar res-ltados@
$? $alar :e; = Talve: to i&)ortante ,-anto )lane.ar2 *alar be& ! indis)ens4vel na /ora de
a)resentar -& )ro.eto1 0o& ar$-&ento2 boa di"o e bo& atendi&ento so i&)ortantes
)ara abrir )ortas@
/? Ter versatilidade = Do"7 te& ,-e ter v4rias /abilidades e e3)eri7n"ias2 se ,-iser sobreviver
no &er"ado at-al1 Saber s% -&a "oisa ! )edir )ara &orrer de *o&e1 O &er"ado ! &-ito
ativo e2 )or isso2 ! bo& ,-e vo"7 se.a %ti&o C-& es)e"ialista? no ,-e *a:2 e entenda de
o-tras "oisas1 Ser li&itado2 .a&ais@
i? $alar ;elhor ainda = >-e& sabe o-tras l8n$-as est4 -& )asso ; *rente no &er"ado de
trabal/o1 Isto ! -& di*eren"ial no se- "-rr8"-lo1
.? Criatividade = No basta a)enas saber a)ertar )ara*-sos@ te& ,-e ter "riatividade )ara
inventar &odos de trabal/ar &el/or@
E? Aprender se;pre = No &-ndo de /o.e2 as novas te"nolo$ias v7& sendo ra)ida&ente
s-bstit-8das )or o-tras1 #or isso2 est-dar e se at-ali:ar se&)re ! &-ito i&)ortante1 U&
)ro*issional )ode estar Fen*err-.adoF dentro de )o-"o te&)o2 se no estiver antenado ;s
inova+es do &er"ado
2.1 ApresentaB>o pessoal = >-e i&a$e& vo"7 a"/a ,-e trans&iti&os ao "liente ,-ando o
atende&os "o& as -n/as s-.as2 os "abelos des)enteados2 as ro-)as &al "-idadas 111 G
O atendente est4 na lin/a de *rente e ! res)ons4vel )elo "ontato2 al!& de re)resentar a
e&)resa neste &o&ento1
#ara trans&itir "on*iabilidade2 se$-rana2 bons servios e "-idado2 se *a: ne"ess4rio2 ta&b!&2
ter -&a boa a)resentao )essoal1
Al$-ns "-idados so essen"iais )ara tornar este ite& &ais "o&)leto1 So eles:
a? to&ar -& ban/o antes do trabal/o di4rio: al!& da *-no /i$i7ni"a2 ta&b!& !
revi$orante e es)anta a )re$-ia@
b? "-idar se&)re da /i$iene )essoal: -n/as li&)as2 "abelos "ortados e )enteados2
dentes "-idados2 /4lito a$rad4vel2 a3ilas asseadas2 barba *eita@
"? ro-)as li&)as e "onservadas@
d? sa)atos li&)os@
e? -sar o "ra"/4 de identi*i"ao2 e& lo"al vis8vel )elo "liente1
>-ando estes "-idados b4si"os no so to&ados2 o "liente se ,-estiona : 6 )-3a2 se ele
no "-ida ne& dele2 da s-a a)ar7n"ia )essoal2 "o&o ! ,-e vai "-idar de &e )restar -&
bo& servio G 6
A a)resentao )essoal2 a a)ar7n"ia2 ! -& as)e"to i&)ortante )ara "riar -&a relao de
)ro3i&idade e "on*iana entre o "liente e o atendente1
5
Tome nota - O que aprendi aula 1
6
". RE%A'ES S(CIO CU%TURAIS ) *ARTENDER
S-as boas(vindas2 sa-da+es e i&)ress+es ,-e vo"7 dei3a e& se-s "lientes so to
i&)ortantes ,-anto a "o&ida2 bebidas e &er"adorias ,-e sero vendidas1
Ao lidar "o& )essoas se.a si&)4ti"o e )restativo o te&)o ne"ess4rio ,-e vo"7 estiver "o&
"ada "liente2 dividindo a ateno de &odo ra"ional e de &aneira ,-e todos se sinta&
)resti$iados1
Se.a "ort7s e res)eitoso ,-anto ; orde& de atendi&ento e no de&onstre irritabilidade1
>-ando se sentir )ressionado rela3e inde)endente do ,-anto vo"7 se en"ontre o"-)ado1
".1 Tra:alho e; eA9ipe = M-ito do ,-e se *a: e& )ro$ra&as de ,-alidade est42 ta&b!&2
*orte&ente baseado no trabal/o de e,-i)e2 "-.a *-no ! analisar e )ro)or sol-+es )ara
)roble&as ,-e a*eta& a ,-alidade dos servios1
Assi&2 se vo"7 trabal/a "o&o bartender2 nin$-!& &el/or do ,-e vo"7 e se-s "o&)an/eiros
de atividade )ara )er"eber onde est4 o )roble&a2 e )ro)or sol-+es baratas e "riativas1
As vanta$ens do trabal/o e& e,-i)e esto a8 )ara todo &-ndo ver: a e,-i)e )er&ite
ad&inistrar *avoravel&ente as di*erenas@ a-&enta a &otivao dos )arti"i)antes@ &el/ora a
,-alidade das de"is+es e "onstit-i -& &eio de&o"r4ti"o de )artil/ar o )oder1
Disso t-do v7& as nossas )er$-ntas: FDo"7 sabe "o&o -&a e,-i)e *-n"ionaG Do"7 sabe
trabal/ar e& e,-i)eG Do"7 sabe2 en*i&2 )or ,-e -& ! )o-"o2 dois ! bo&2 tr7s ! &el/or aindaGF
Talve: at! saiba2 s% ,-e de -& .eito no &-ito or$ani:ado1 Ento2 neste est-do2 va&os
or$ani:ar essas id!ias )ara vo"71 Es)era&os ,-e isso )ossa a.-d4(lo a )er"eber &el/or as
)essoas ; s-a volta de &odo a torn4(lo -& )ro*issional li$ado e )rod-tivo e& s-a *-no1
#or ,-e trabal/ar e& e,-i)eG E3iste& &-itos e bons &otivos )ara trabal/ar e& e,-i)e1
Nas e,-i)es2 ! )oss8vel re-nir )essoas "o& e3)eri7n"ias e "on/e"i&entos ,-e se "o&)leta&
e "-.a so&a ! &aior do ,-e o "on/e"i&ento e e3)eri7n"ia de -&a s% )essoa1
As e,-i)es verdadeiras e &ad-ras so *le38veis e res)onde& &ais ra)ida&ente ;s &-danas2
a.-stando(se a elas "o& &ais *a"ilidade2 )re"iso e e*i"4"ia do ,-e as )essoas ,-e trabal/a&
so:in/as1
As e,-i)es *ortale"e& a "a)a"idade de dese&)en/o das )essoas2 das /ierar,-ias e dos
)ro"essos $eren"iais1
Trabal/ar e& e,-i)e ! bo&2 divertido2 )roveitoso1 S% ,-e2 )ara ,-e isso a"ontea real&ente2 !
ne"ess4rio se$-ir al$-&as re$ras1
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".2 As regras do Cogo = Ser4 ,-e -&a re-nio ,-al,-er de )essoas2 )or si s%2 "onstit-i -&a
e,-i)eG 5 "laro ,-e noH Essa di*erena *i"a evidente nos ti&es de *-tebol: ,-antas
ve:es ve&os $r-)os de valores individ-ais2 &as ,-e2 dentro do "a&)o2 no "onse$-e&
&ostrar -& bo& *-tebolG 'i"a "ada -& .o$ando )ara si &es&o2 ,-erendo &ar"ar se-
$ol:in/o de )la"a a)enas )ara se a-to)ro&over1 O resto do ti&e111G H
As e,-i)es deve& ta&b!& desenvolver a "o&binao "orreta dos se$-intes "on/e"i&entos:
a? Co&)et7n"ia t!"ni"a o- *-n"ional@
b? Ca)a"idade )ara sol-"ionar )roble&as e to&ar de"is+es@
"? Ca)a"idade de se inter(rela"ionar1
As e,-i)es deve& de"idir "o&o trabal/aro )ara al"anar as &etas2 ass-&indo a
res)onsabilidade )elos res-ltados2 ter o &es&o )ro)%sito2 "-.a inte$rao ! essen"ial )ara -&
bo& dese&)en/o2 sendo ,-e "ada &e&bro deve ass-&ir o "o&)ro&isso de *a:er a s-a )arte
)ara ,-e o $r-)o atin.a os ob.etivos1
#ara ,-e essa dinB&i"a se torne realidade2 ! ne"ess4rio ,-e se estabelea -& "li&a ,-e
*a"ilite a reali:ao do trabal/o1 Essas "ondi+es so: "on*iana &It-a2 a)oio &It-o2
"o&-ni"ao es)ontBnea e verdadeira2 "o&)reenso e identi*i"ao dos ob.etivos2
ad&inistrao )rod-tiva dos "on*litos2 /abilidade )ara o trabal/o e& e,-i)e1
A "on*iana &It-a !2 )rovavel&ente2 a &ais deli"ada de todas as "ondi+es )ara ,-e a e,-i)e
se.a )rod-tiva1 >-ando ela se estabele"e dentro da e,-i)e2 os &e&bros se sente& livres )ara
e3)ressar s-a o)inio e di:er o ,-e sente& se& )reo"-)ao "o& )oss8veis "onse,A7n"ias
ne$ativas1
A "o&-ni"ao es)ontBnea e verdadeira e3iste ,-ando se estabele"e -& "li&a de "on*iana e
a)oio &It-os1 O res)eito "o& as )alavras ! a"o&)an/ado )elo res)eito e& o-vir1 Isso
si$ni*i"a o-vir o o-tro se& )re"on"eitos1 O i&)ortante ! o es*oro )ara "a)tar o ,-e real&ente
est4 sendo dito2 e no a)enas Fo-vir o ,-e a $ente $ostaria de o-virF1
U&a e,-i)e ,-e no sabe aonde ,-er "/e$ar2 des)erdia es*oros e no "/e$a a l-$ar al$-&1
Dentro de -&a e,-i)e2 o "on*lito ! re)resentado )elas di*erenas de o)inio ,-e nas"e& nas
di*erenas individ-ais de se-s &e&bros1 Ao "ontr4rio do ,-e se )ossa )ensar2 isso )ode
)ro)or"ionar o "res"i&ento e a inovao da e,-i)e1
#ara trabal/ar e& e,-i)e de &odo e*i"a:2 ! ne"ess4rio desenvolver al$-&as /abilidades de
"ar4ter so"ial C"o&-ni"ar2 o-vir2 a)oiar? e intele"t-al C)ensar e de"idir "oletiva&ente?1 Isso
a.-da a "o&)reender o )a)el de "ada -& dentro da e,-i)e e )er&ite )er"eber ,-e e3iste a
ne"essidade de -&a liderana2 &as ,-e essa te& de *-n"ionar de &aneira de&o"r4ti"a2
orientando e dele$ando )oder ,-ando ne"ess4rio1
Ento2 ,-ando )arti"i)ar de -&a e,-i)e2 se- trabal/o ser4 &-ito &el/or se vo"7 se le&brar do
,-e a"aba&os de *alar a,-i1 E le&bre(se: do .eito ,-e as "oisas anda& se *i"ar2 o bi"/o "o&e1
Se "orrer2 o bi"/o )e$a1 Se -nir111 o bi"/o *o$eH
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Trabal/ar e& e,-i)e re,-er:
Assiduidade e pontualidade: Isso mostrar que voc responsvel e consciente.
Qualquer um v com bons olhos uma pessoa com estas qualidades;
Sensibilidade: Procure ver tudo o que voc fa como parte de si mesmo;
!abilidade: "onhecimento profundo e prtica no trabalho que realia. Assim# errar
menos;
Parceria: Procure ver a dire$%o da empresa como uma companheira de trabalho# nunca
uma inimi&a;
"umprimento de metas: Se'a responsvel# fa$a todas as tarefas dentro do prao
combinado;
(om relacionamento: )ma pessoa que se relaciona bem com as outras sempre bem*
vinda em qualquer lu&ar.
+tica: ,nquanto ficar no &rupo e lo&o depois de uma poss-vel sa-da# procure n%o falar mal
das pessoas# clientes e lu&ares que trabalhou.
"." CDdigo de Eti5a pro6issional ( O 5Ddigo apresenta a seg9inte orientaB>oF
.ul&ue*se i&ual ao seu cole&a# independentemente de seu n-vel cultural ou profissional.
/orne$a sempre a'uda aos cole&as.
Saiba receber orienta$0es de trabalho de cole&as ou superiores.
1roque idias com os companheiros# sempre que houver necessidade.
2antenha o local de trabalho sempre em ordem e em condi$0es de uso.
Quando n%o souber faer# n%o fa$a# pe$a a'uda.
Informe aos cole&as os riscos de acidentes do trabalho.
3 idias para solucionar problemas no servi$o# sem se preocupar se ser%o aceitas ou n%o.
1ransmita princ-pios morais no ambiente de trabalho.
A'ude# opine# mas com discri$%o. 4espeite as confidncias dos cole&as.
Se'a responsvel e cumpra as suas obri&a$0es.
/a$a cr-tica e concorde somente com cr-tica construtiva.
5pine sempre educadamente quando al&o estiver errado# sem medo de repreens%o.
Se'a honesto com a fbrica# com os cole&as# com os superiores e consi&o mesmo.
2ude de opini%o quando perceber que est errado.
Se'a pontual nos horrios de trabalho e compromissos.
4espeite a opini%o dos cole&as.
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/a$a sempre o trabalho certo.
Atualie*se na sua profiss%o constantemente.
Le&bre&os ,-e2 de a"ordo "o& as leis trabal/istas e nor&as internas de -&a e&)resa2 te&os
direitos ,-e nos bene*i"ia& e deveres ,-e deve& ser "-&)ridos1
".& A arte e a i;portGn5ia do sorriso. O )oder do sorriso ! $rande2 e saber sorrir ! al$o
&-ito i&)ortante1
Antoine de Saint(E3-)!rJ di:: FNo &o&ento e& ,-e sorri&os )ara al$-!&2 des"obri&o(lo
"o&o )essoa2 e a res)osta do se- sorriso ,-er di:er ,-e n%s ta&b!& so&os )essoa )ara eleF1
O sorriso trad-:2 $eral&ente2 -& estado de al&a@ ! -& "onvite a entrar na inti&idade de
al$-!&2 a )arti"i)ar do ,-e l/e vai ao 8nti&o1
5 )or isso ,-e o /o&e& ! o Ini"o ani&al ,-e sorri@ e2 "o&o ! dotado de inteli$7n"ia e vontade2
)ode sorrir ,-ando t-do vai be& o- sorrir &es&o ,-e as "oisas no "orra& be& ( t-do se
res-&e na /ar&onia interior1
52 )ois &-ito i&)ortante saber sorrir1 U& sorriso )ode dissi)ar a an$Istia de se- "liente e&
sit-ao "onstran$edora2 se *or si&)4ti"o2 o- a-&ent4(la se *or sar"4sti"o@ )ode esti&-lar -&a
re"o&)osio2 se *or de "o&)reenso2 o- desani&ar s-a volta se *or "8ni"o@ )ode "riar -&a
a&i:ade2 se *or sin"ero e trans)arente2 o- -& a*asta&ento de*initivo se *or /i)%"rita )odendo
/-&il/ar de &odo irrevers8vel se no *or a-t7nti"o e es)ontBneo1
O sorriso do bartender deve )ortanto:
a? Mel/orar o se- valor de e3)resso *a"ial@
b? A"ent-ar a )ersonalidade e atit-des "o& 7n*ase de
)o)-laridade "o& si&)li"idade1
A si&)li"idade ! &-ito &ais do ,-e )ensa&os1 M-itas
ve:es a"redita&os ,-e ser si&)les ! a)enas a$ir "o&
sin"eridade2 no en$anando2 de *or&a al$-&a2 a,-eles
"o& os ,-ais )artil/a&os as nossas rela+es1
Mas )ara ser&os si&)les2 deve&os ser a-t7nti"os2 )ois2
a*inal2 so&os seres Ini"os e .a&ais en"ontrare&os al$-&
ser i$-al a n%s1

Na verdade2 ! isso o ,-e b-s"a&os nos o-tros: seres
i$-ais a n%s1 #or isso a di*erena nos o-tros nos in"o&oda1
#ara ,-e se.a&os a-t7nti"os2 )re"isa&os a$ir "o& sin"eridade e )-re:a2 at-ando "o&
nat-ralidade2 tendo a "ora$e& de se e3)or e2 ta&b!&2 de &ostrar *ra$ilidade e& deter&inados
&o&entos e sit-a+es1
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Tome nota 2 - O que aprendi aula 02
&. OR,ANI-ANDO O TRA*A%.O
#ara e3e"-tar ,-al,-er tare*a "o& s-"esso2 ! )re"iso ,-e nos or$ani:e&os antes1 Or$ani:ar
si$ni*i"a )ensar antes de ini"iar&os a tare*a1 Mas )ensar e& ,-7G
6a maneira mais simples de faer a tarefa# evitando complica$0es ou controles
e7a&erados.
6o modo mais barato de faer a tarefa.
6o meio menos cansativo para quem vai realiar a tarefa.
6um procedimento que se'a mais rpido.
,m obter a melhor qualidade e o resultado mais confivel.
6a maneira menos peri&osa de faer a tarefa.
6uma forma de trabalho que n%o pre'udique o meio ambiente# ou se'a# que n%o cause
polui$%o do ar# da &ua e do solo.
5 *4"il tratar "ada -& desses itens isolada&ente )ara to&ar )rovid7n"ias1 O )roble&a s-r$e
,-ando dese.a&os tratar todos os itens .-ntos1 #ode&os2 )or e3e&)lo2 es"ol/er -&a *or&a
&ais r4)ida de reali:ar -&a tare*a1 Entretanto2 essa *or&a )ode a*etar a ,-alidade e a
se$-rana2 tornando o trabal/o )eri$oso1
Se2 )or e3e&)lo2 )re"isa&os tro"ar ra)ida&ente -&a lB&)ada ,-ei&ada sobre -&a &esa do
bar2 )ode&os *a:er a tro"a s-bindo na &esa1 Mas esse )ro"edi&ento no ! bo&2 )or,-e )ode
nos levar a -& a"idente1 O "orreto seria a*astar a &esa2 )osi"ionando -&a es"ada arti"-lada
)ro.etada )ara o devido *i&1 A tare*a seria &ais de&orada &as a se$-rana e a ,-alidade
estaria& asse$-radas1
#ortanto2 todos os itens deve& ser )ensados .-ntos2 )ara ,-e no *inal /a.a e,-il8brio entre eles2
de &odo ,-e -& no )re.-di,-e o o-tro1 Utilise se&)re -& C/e"E list1
Al!& disso2 )re"isa&os )ensar2 ta&b!&2 na ,-antidade e ,-alidade das )essoas e dos
&ateriais ne"ess4rios2 na /ora e no lo"al e& ,-e eles deve& estar1
Antes de ini"iar o trabal/o2 )re"isa&os )roviden"iar:
,quipamentos eltricos e acess8rios;
ferramentas adequadas e em bom estado de uso e conserva$%o;
matria*prima e insumos de boa procedncia;
12
equipamentos diversos# inclusive os de se&uran$a;
o plane'amento do tempo necessrio;
fornecedores qualificados etc.
>-ando *a:e&os2 "o& ante"ed7n"ia2 -& est-do de todos os *atores ,-e vo inter*erir no
trabal/o e re-ni&os o ,-e ! ne"ess4rio )ara a s-a e3e"-o2 esta&os or$ani:ando o trabal/o
)ara al"anar bons res-ltados1
&.1 I;portGn5ia das atividades 6Hsi5a e intele5t9ais ( >-ando "arre$a&os -&a bande.a )ara
lev4(la ; &esa do "liente2 esse trabal/o ! &ais *8si"o do ,-e intele"t-al2 )ois esta&os -sando a
nossa destre:a &-s"-lar1
Ao *a:er -& )lane.a&ento das atividades do dia2 esta&os
reali:ando -& trabal/o &ais intele"t-al do ,-e *8si"o1
O ser /-&ano &oderno no "onse$-iria viver se& o
trabal/o de todos1
#ode&os i&a$inar2 ta&b!&2 a i&)ortBn"ia do nosso
trabal/o )ara a so"iedade1 M-itas ve:es2 rela"iona&os
essa i&)ortBn"ia "o& o sal4rio ,-e re"ebe&os1 Mas2 al!&
do sal4rio2 nosso trabal/o te& -& $rande valor )elos
bene*8"ios ,-e ele o*ere"e a &-itas )essoas1
5 "o&-& nos aborre"er&os "o& a a,-isio de -&
)rod-to ,-e a)resenta de*eitos o- *i"ar&os de"e)"ionados
"o& -& *orne"edor ,-e nos atende &al e &-itas ve:es
isso se deve ao *ato dos "olaboradores no sabere& a
i&)ortBn"ia de se- trabal/o1
5 ne"ess4rio ,-e nosso trabal/o se.a be&(*eito2 da &aneira &ais e*i"iente ( e*i"a:1
5 "o&-& o-vir "lientes internos re"la&ando de -& &a- atendi&ento2 &as2 )or o-tro lado2
essas &es&as )essoas trabal/a& &al nos se-s )r%)rios )ostos de trabal/o1 5 o "aso de
)er$-ntar e& ve: de re"la&ar dos o-tros se:
N%s so&os ed-"adosG
N%s *orne"e&os o &el/or servioG
N%s a.-da&os os "ole$as de trabal/oG
So&os "ortesesG
N%s so&os sol8"itosG
Esta&os ent-sias&adosG
N%s te&os -&a atit-de ale$reG
13
#ode&os "on"l-ir ,-e todos n%s deve&os trabal/ar "o& dedi"ao e*i"i7n"ia )ara o be&
"o&-&1
#reste ateno nestes itens2 assi& vo"7 )ode ser be& s-"edido no s% no &er"ado de
trabal/o2 &as ta&b!& e& o-tras 4reas da s-a vida1
&.2 %idando 5o; as eIpe5tativas do 5liente
Co&o os "lientes )oss-e& di*erentes ti)os de e3)e"tativas sobre di*erentes ti)os de servio e
ta&b!& )oss-e& di*erentes e3)e"tativas sobre di*erentes *orne"edores de servio ,-e esto
o*ere"endo os &es&os bene*8"ios2 ! di*8"il saber "o& "lare:a o ,-e os "lientes es)era& dos
servios1
#ortanto2 resta aos *orne"edores "o&)reendere& as e3)e"tativas ,-e os "lientes t7& e&
relao ;s s-as o*ertas es)e"8*i"as de servio1
Co&o se 'or&a& as E3)e"tativasG
Ao avaliar a ,-alidade de -& servio2 os "lientes o esto *a:endo e& *-no de al$-& )adro
interno ,-e .4 e3istia antes da e3)eri7n"ia "o& o servio2 sendo esse )adro interno a base
)ara as e3)e"tativas do "liente1
6as e3)e"tativas das )essoas sobre os servios so &ais in*l-en"iadas )or s-as )r%)rias
e3)eri7n"ias anteriores "o&o "lientes K "o& -& deter&inado *orne"edor de servio2 "o&
servios "on"orrentes no &es&o ra&o2 o- "o& servios a*ins e& ra&os di*erentes91
Caso o "liente no ten/a -&a e3)eri7n"ia )essoal relevante2 ele )ode se basear e& s-as
e3)e"tativas )r!("o&)ra e& *atores "o&o a )ro)a$anda2 re)-tao e "o&-ni"ao bo"a a
bo"a1
&." Di6erentes NHveis de EIpe5tativas do Cliente = As e3)e"tativas do "liente envolve&
ele&entos di*erentes: o servio dese.ado2 o servio ade,-ado2 o servio )revisto e -&a :ona de
tolerBn"ia1
&.& NHveis deseCado e adeA9ado de serviBoF o servio dese.ado ! o ti)o de servio ,-e os
"lientes es)era&Las)ira& re"eber2 sendo2 assi&2 -&a "o&binao entre o ,-e os "lientes
a"redita& ,-e )ossa e deva ser *eito )ara atender ;s s-as ne"essidades )essoais1
A)esar de )re*erire& re"eber -& servio ideal2 os "lientes sabe& ,-e os bares ne& se&)re
)resta& o &el/or servio )oss8vel2 e2 )ortanto s-as e3)e"tativas nor&al&ente no so
e3trava$antes o- abs-rdas1 #or essa ra:o2 o "liente ta&b!& te& -& n8vel in*erior de
e3)e"tativas )ara servio a"eit4vel2 ,-e ! o servio ade,-ado2 o- se.a2 o n8vel &8ni&o de
servio ,-e os "lientes a"eitaro se& *i"are& insatis*eitos1
O dese&)en/o ante"i)ado das alternativas de servio )er"ebidas e *atores sit-a"ionais
relativos ao -so do servio e& -&a o"asio es)e"8*i"a esto entre os *atores ,-e a.-da& a
estabele"er essa e3)e"tativa1
14
Os n8veis das e3)e"tativas2 tanto do servio dese.ado "o&o do servio ade,-ado2 )ode&
re*letir )ro&essas e3)l8"itas de servio *eitas )elo *orne"edor2 a,-ilo ,-e o "liente o-vi- )ela
bo"a a bo"a o- so-be )or al$-&a e3)eri7n"ia )assada Cse /o-ver? "o& a or$ani:ao191
&./ ServiBo previsto = O servio )revisto ! o n8vel de servio ,-e os "lientes es)era&
e*etiva&ente re"eber do *orne"edor de servio d-rante a )restao do &es&o2 sendo ,-e essa
esti&ativa de dese&)en/o a*eta o n8vel de servio ade,-ado dos "lientes: se *or )revisto -&
bo& servio2 o n8vel ade,-ado ser4 &ais alto do ,-e ,-ando se )rev7 -& servio r-i&1
Co&o vi&os2 o servio ade,-ado ! o n8vel &8ni&o ,-e ! a"eit4vel )elos "lientes e -& servio
abai7o deste n8vel )rovo"ar4 *r-strao e des"ontenta&ento1 Assi&2 o servio ,-e est4 acima
do n8vel de servio dese.ado a$radar4 e s-r)reender4 os "lientes1
A :ona de tolerBn"ia ta&b!& )ode ser vista "o&o a *ai3a de servio na ,-al os "lientes no
)resta& ateno e3)l8"ita ao dese&)en/o do servio2 )ois eles s% rea$iro2 )ositiva o-
ne$ativa&ente2 ,-ando o servio estiver *ora da *ai3a1 De)endendo de *atores "o&o )reo2
"o&)etio o- a i&)ortBn"ia de atrib-tos es)e"8*i"os do servio2 a :ona de tolerBn"ia )ode
a-&entar o- di&in-ir )ara "ada "liente1
&.1 A A9alidade do serviBo e a satis6aB>o = A ,-alidade do servio ! o $ra- e& ,-e -&
servio atende o- s-)era as e3)e"tativas do "liente ao ad,-iri(lo1 Assi&2 se os "lientes
)er"ebe& a entre$a do servio "o&o &el/or do ,-e es)erado *i"aro "ontentes@ )or!&2 se ela
estiver abai3o das e3)e"tativas2 *i"aro de"e)"ionados e .-l$aro a ,-alidade de a"ordo "o&
se- $ra- de satis*ao "o& o servio1
#ode&os2 assi&2 i$-alar ,-alidade ; satis*ao do "liente2 "on*or&e de*ine a *%r&-la:
>UALIDADE M SATIS'AO M CSEDIO ECE0IDO L SEDIO ES#EADO?1 #or!&2
e&bora a ,-alidade do servio e a satis*ao do "liente se.a& "on"eitos a*ins2 no so
e3ata&ente a &es&a "oisa2 "o&o ressalta&1
A"redita(se ,-e a satis*ao do "liente ! -&a reao e&o"ional de "-rto )ra:o a -&a
e3)eri7n"ia es)e"8*i"a de servio2 en,-anto as )er"e)+es sobre a ,-alidade se baseia& &ais
e& avalia+es de lon$o )ra:o dos servios de -& bartender1 #or E3e&)lo:
e"on/ea os "lientes ,-ando entra& no bar dentro de NOs@
Distrib-a o Card4)io )ara o "liente dentro de P&in@
#re)are e entre$-e as bebidas dentro de QR(SRs@
Leve )ara o "liente a bebida dentro de QRs@
>-ando o "liente soli"itar a s-a nota de des)esa entre$4(la dentro de QRs@
A)%s o )a$a&ento2 *orne"er o "o&)rovante de )a$a&ento dentro de SRs@
15
#er$-nte ao "liente2 se ele $ostaria de "olo"ar e& s-a "onta todos os "art+es de a"esso
&ediata&ente@
De)ois ,-e o "liente sair2 li&)e a &esa dentro de TRs@
A)resente(se ao "liente2 )elo &enos d-as ve:es )or /ora1
Sendo assi&2 os "lientes avalia& se-s n8veis de satis*ao o- insatis*ao de)ois de "ada
en"ontro2 o ,-e in*l-en"iar4 s-as )er"e)+es da ,-alidade do servio1 #or!&2 as o)ini+es
sobre a ,-alidade no de)ende& so&ente da e3)eri7n"ia2 )ois ,-ando te&os servios ,-e
n-n"a *ora& "ons-&idos2 &-itas ve:es os "lientes baseia& se-s .-l$a&entos de ,-alidade e&
re"o&enda+es2 bo"a a bo"a o- na i&a$e& da e&)resa1
Entretanto2 vale ressaltar ,-e os "lientes deve& de *ato e3)eri&entar -& servio antes de
)odere& *i"ar satis*eitos o- insatis*eitos "o& o res-ltado1
&.+ Insatis6aBJes I Clientes
O "liente )ode de&onstrar insatis*ao )or v4rios &otivos1 Clientes insatis*eitos )ode&
)oten"ial&ente *alar )ara v4rias )essoas sobre s-a e3)eri7n"ia ne$ativa1 O bartender )ode
"ontrib-ir de &odo a tentar trans*or&ar -& *ato Fne$ativoF e& )ositivo e assi& )ode&os "itar:
O-a o "liente se& l/e interro&)er@
U&a ve: ,-e o "liente ten/a ter&inado de *alar2 "o&-ni,-e ao $erente i&ediata&ente@
No de&onstre irritabilidade &es&o ,-e "liente este.a se& ra:o@
/. O 0%COO% E A %E,IS%A!O
O bartender deve estar atento ;s res)onsabilidades de s-a atividade "o&o -& vendedor de
bebidas al"o%li"as1 Isso s% )ode ser "onse$-ido atrav!s do trabal/o e& e,-i)e2 *a:endo valer
s-a e3)eri7n"ia e "on/e"endo as nor&as de "ond-ta ,-anto a le$islao brasileira1 De.a&os
al$-&as leis )ertinentes1 >-al,-er "liente ,-e se a)resente a)arentando idade &enor ,-e
de:oito anos2 deve ser soli"itado do"-&ento ,-e "o&)rove s-a idade11
ECA = Estat9to da CrianBa e do Adoles5ente %EI K012 de 1220
Art. K1. L proi:ida a venda M 5rianBa o9 ao adoles5ente deF N...3
II ( bebidas al"o%li"as@
Art1 PU1 Considera(se "riana2 )ara os e*eitos desta Lei2 a )essoa at! do:e anos de idade
in"o&)letos2 e adoles"ente a,-ela entre do:e e de:oito anos de idade1
%EI $EDERA% NO 2.22&@ DE 1/ DE PU%.O DE 1221
Art1 NU1 O -so e a )ro)a$anda de )rod-tos *-&8$eros2 derivados o- no do taba"o2 de bebidas
al"o%li"as2 de &edi"a&entos e tera)ias e de de*ensivos a$r8"olas esto s-.eitos ;s restri+es e
16
"ondi+es estabele"idas )or esta Lei2 nos ter&os do V WU do arti$o PPR da Constit-io
'ederal1
Art1 PU 5 )roibido o -so de "i$arros2 "i$arril/as2 "/ar-tos2 "a"/i&bos o- de ,-al,-er o-tro
)rod-to *-&8$ero2 derivado o- no do taba"o2 e& re"into "oletivo2 )rivado o- )Ibli"o2 salvo e&
4rea destinada e3"l-siva&ente a esse *i&2 devida&ente isolada e "o& are.a&ento
"onveniente1
Art. 200 ( Ao siste&a Ini"o de saIde "o&)ete2 al!& de o-tras atrib-i+es2 nos ter&os da lei:
I ( "ontrolar e *is"ali:ar )ro"edi&entos2 )rod-tos e s-bstBn"ias de interesse )ara a saIde e
)arti"i)ar da )rod-o de &edi"a&entos2 e,-i)a&entos2 i&-nobiol%$i"os2 /e&oderivados e
o-tros ins-&os@
II ( e3e"-tar as a+es de vi$ilBn"ia sanit4ria e e)ide&iol%$i"a2 be& "o&o as de saIde do
trabal/ador@
ID ( )arti"i)ar da *or&-lao da )ol8ti"a e da e3e"-o das a+es de sanea&ento b4si"o@
DI ( *is"ali:ar e ins)e"ionar ali&entos2 "o&)reendido o "ontrole de se- teor n-tri"ional2 be&
"o&o bebidas e 4$-as )ara "ons-&o /-&ano@
DII ( )arti"i)ar do "ontrole e *is"ali:ao da )rod-o2 trans)orte2 $-arda e -tili:ao de
s-bstBn"ias e )rod-tos )si"oativos2 t%3i"os e radioativos@
DIII ( "olaborar na )roteo do &eio a&biente2 nele "o&)reendido o do trabal/o1
17
Tome nota - O que aprendi aula 03
18
1. O 0%COO% E SEUS E$EITOS
Ao servir bebidas al"o%li"as2 o 0artender deve )lena&ente "ons"iente ,-e o 4l"ool deve ser
servido "o& res)onsabilidade e2 ,-ando a ,-al,-er &o&ento2 o "liente de&onstrar ,-e est4
e&bria$ado2 o servio deve ser interro&)ido1
O )rin"i)al a$ente do 4l"ool ! o etanol C4l"ool et8li"o?1 O "ons-&o do 4l"ool ! anti$o2 bebidas
"o&o vin/o e "erve.a )oss-8a& "onteIdo al"o%li"o bai3o2 -&a ve: ,-e )assava& )elo
)ro"esso de *er&entao1
O-tros ti)os de bebidas al"o%li"as a)are"era& de)ois2 "o& o )ro"esso de destilao1
A)esar de o 4l"ool )oss-ir $rande a"eitao so"ial e se- "ons-&o ser esti&-lado )ela
so"iedade2 este ! -&a dro$a )si"otr%)i"a ,-e at-a no siste&a nervoso "entral2 )odendo
"a-sar de)end7n"ia e &-dana no "o&)orta&ento1
Le&bre(se ,-e no ! a)enas a ,-antidade de bebidas ,-e )ode a*etar se- "liente1
A velo"idade e& ,-e o 4l"ool entra na "orrente san$-8nea ! a*etados )or -&a s!rie de *atores
de absoro1
>-ando "ons-&ido e& e3"esso2 o 4l"ool ! visto "o&o -& )roble&a de saIde2 )ois este
e3"esso est4 inteira&ente li$ado a a"identes de trBnsito2 viol7n"ia e al"oolis&o C,-adro de
de)end7n"ia?1
Os e*eitos do 4l"ool so )er"ebidos e& dois )er8odos2 -& ,-e esti&-la e o-tro ,-e de)ri&e1
No )ri&eiro )er8odo )ode o"orrer e-*oria e desinibio1
=4 no se$-ndo &o&ento o"orre des"ontrole2 *alta de "oordenao &otora e sono1
Os e*eitos a$-dos do "ons-&o do 4l"ool so sentidos e& %r$os "o&o o *8$ado2 "orao2
vasos e estX&a$o1
E& "aso de s-s)enso do "ons-&o2 )ode o"orrer ta&b!& a s8ndro&e da abstin7n"ia2
"ara"teri:ada )or "on*-so &ental2 vis+es2 ansiedade2 tre&ores e "onv-ls+es1
O 4l"ool ! absorvido )rin"i)al&ente no intestino del$ado2 e e& &enores ,-antidades no
estX&a$o e no "%lon1 A "on"entrao do 4l"ool ,-e "/e$a ao san$-e de)ende de *atores
"o&o: ,-antidade de 4l"ool "ons-&ida e& -& deter&inado te&)o2 &assa "or)oral2 e
&etabolis&o de ,-e& bebe2 ,-antidade de "o&ida no estX&a$o1
>-ando o 4l"ool .4 est4 no san$-e2 no /4 "o&ida o- bebida ,-e inter*ira e& se-s e*eitos1
Os e*eitos do 4l"ool de)ende& de *atores "o&o: a ,-antidade de 4l"ool in$erido e&
deter&inado )er8odo2 -so anterior de 4l"ool e a "on"entrao de 4l"ool no san$-e1
19
O -so do 4l"ool "a-sa desde -&a sensao de "alor at! o "o&a e a &orte de)endendo da
"on"entrao ,-e o 4l"ool atin$e no san$-e1
Os sinto&as varia& de a"ordo "o& a &assa "or)oral2 o se3o2 idade e o te&)o de -so sendo
,-e o est-do sobre o ass-nto "onsidera ,-e e& $eral2 observa(se ,-e doses :
at! SS&$Ldl: sensao de "alorLr-bor *a"ial2 )re.-8:o de .-l$a&ento2 di&in-io da inibio2
"oordenao red-:ida e e-*oria@
entre NRR e NSS&$Ldl: a-&ento do )re.-8:o do .-l$a&ento2 /-&or inst4vel2 di&in-io da
ateno2 di&in-io dos re*le3os e in"oordenao &otora@
entre PRR e PSS&$Ldl: *ala arrastada2 viso d-)la2 )re.-8:o de &e&%ria e da "a)a"idade de
"on"entrao2 di&in-io de res)osta a est8&-los2 vX&itos@
entre TRR e TSS&$Ldl: anestesia2 la)sos de &e&%ria2 sonol7n"ia@
&aiores de WRR&$Ldl: ins-*i"i7n"ia res)irat%ria2 "o&a2 &orte1
U& "-rto )er8odo CY a NP /oras? a)%s a in$esto de $rande ,-antidade de 4l"ool )ode o"orrer
a Fressa"aF2 ,-e "ara"teri:a(se )or: dor de "abea2 n4-sea2 tre&ores e vX&itos1 Isso o"orre
tanto devido ao e*eito direto do 4l"ool o- o-tros "o&)onentes da bebida1 O- )ode ser res-ltado
de -&a reao de ada)tao do or$anis&o aos e*eitos do 4l"ool1
A "o&binao do 4l"ool "o& o-tras dro$as C"o"a8na2 tran,Aili:antes2 barbit-ratos2
anti/ista&8ni"os? )ode levar ao a-&ento do e*eito2 e at! &es&o ; &orte1
O e*eitos do -so )rolon$ado do 4l"ool so diversos1 Dentre os )roble&as "a-sados
direta&ente )elo 4l"ool )ode(se desta"ar doenas do *8$ado2 "orao e do siste&a di$estivo1
Se"-ndaria&ente ao -so "rXni"o ab-sivo do 4l"ool2 observa(se: )erda de a)etite2 de*i"i7n"ias
vita&8ni"as2 i&)ot7n"ia se3-al o- irre$-laridades do "i"lo &enstr-al1
1.1 Sinto;as A9e identi6i5a; 9; 5liente e;:riagado = Co&o 0artender2 vo"7 deve
&onitorar "onstante&ente o "o&)orta&ento e "ons-&o dos "lientes )ara evitar a into3i"ao1
Do"7 deve estar atento aos sinais "l4ssi"os do estado de e&bria$-e:1 Ao )er"eber ,-al,-er
alterao no "o&)orta&ento do "liente ,-e indi,-e ,-e este )ossa *i"ar o- estar into3i"ado2
deve(se "o&-ni"ar ao $erente i&ediata&ente1
Le&bre(se2 o Ini"o ele&ento ,-e ir4 indi"ar o n8vel de into3i"ao da )essoa ! o te&)o1
Os de&ais *-n"ion4rios ta&b!& deve& estar atentos aos "lientes ,-e entre& no
estabele"i&ento .4 estando e&bria$ados2 to&ando as )rovid7n"ias "ab8veis1
>-ando -& 0artender te& ,-al,-er indi"ao de ,-e estas &-danas "o&)orta&entais esto
o"orrendo2 deve noti*i"ar o $erente i&ediata&ente2 ,-e ir4 interro&)er o servio1
Ao interro&)er o servio )ara -& "liente2 se.a ed-"ado2 &as *ir&e1 Saliente ,-e esta &edida
est4 sendo to&ada )ara a s-a se$-rana e s-a )resena ser4 be&(vinda no *-t-ro1
20
Sinais de into3i"ao in"l-e&:
)alavras des"one3as
de"lara+es irra"ionais
dis"-rso tr-n"ado
#erda de "oordenao
#erda de "on"entrao
Lin$-a$e& obs"ena
Sonol7n"ia
Ol/os vidrados o- ol/os ver&el/os
A$ressividade
Di*i"-ldade )ara andar
1.2 TE5ni5as de intervenB>o. A Ini"a &aneira de red-:ir a into3i"ao ! red-:ir a ta3a na
,-al o 4l"ool ! absorvido )elo or$anis&o1 As se$-intes s-$est+es vo &anter os nossos
"lientes e& se$-rana no ato de beber:
In*or&e ao $erente antes de to&ar ,-al,-er de"iso@
O*erta de a)eritivos L ,-al,-er ti)o de ali&ento Cse re"-so-2 o $erente )ode o)tar )or -&
)etis"o a se- "rit!rio "o&o "ortesia da "asa?@
O*erta de bebidas no(al"o%li"as@
observe ,-antos drinEs o "liente bebe e& "erto es)ao de te&)o@
Se )oss8vel2 no servir -&a bebida nova2 se& retirar a bebida anterior@
e"ol/er todos os "o)os va:ios antes da FIlti&a rodada@F
O*ere"er trans)orte alternativo ao "liente Co- se.a2 "/a&ar -& t43i o- -& a&i$o do
"lientes?1
Se t-do isso *al/ar e o "liente estiver to e&bria$ado ,-e ao sair na "ondio at-al )ossa
res-ltar e& les+es a si &es&o o- a ter"eiros2 avisar a )ol8"ia1 Se o "liente sair antes da )ol8"ia
"/e$ar2 -&a des"rio do ve8"-lo e nI&ero da )la"a do deve ser anotados e *orne"idos ;
)ol8"ia1
A)%s o "liente a)resenta a s-a identi*i"ao "o& *oto2 veri*i,-e a data de nas"i&ento )ara ter
"erte:a de ,-e no ten/a sido alterada1 Le&bre K se se&)re:
a? Atender ao cliente# oportunamente# com cortesia.
b9 "ompreender que o sucesso de um ne&8cio depende do bom atendimento ao cliente.
c9 Aprender e praticar com praer habilidades de atendimento ao cliente
d? O s-"esso de -&a e&)resa de)ende dos "lientes1 Esses "lientes no retornaro se no
*ore& tratados )ro*issional&ente e "o& "ortesia1
>-al,-er -& ,-e trabal/e direta&ente "o& "lientes o"-)a -& "ar$o de "on*iana1
As e&)resas ,-e des*r-ta& da re)-tao de )restar -& atendi&ento e3"elente *ora&
"onstr-8das2 atrav!s dos anos2 )or )essoas "o&o vo"72 ,-e b-s"a& de &aneira "ont8n-a -&a
boa *or&ao )ro*issional1
21
SUCESSO!
22