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UNIVERSIDAD NACIONAL

JORGE BASADRE GROHMANN - TACNA


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL
EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES
DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO
DE TACNA EN EL 2010
PRESENTADO POR:
Diana Corilloclla Cusacani
PARA OPTAR AL TTULO DE:
Ingeniero Comercial
TACNA - PER
2010
DEDICATORIA
A mis padres Leonidas y Lidia con mi infinito cario,
gratitud y agradecimiento eterno que en toda la
trayectoria de mi carrera me apoyaron
incondicionalmente, logrando as poder estar a un
paso de ser una egresada
A los miembros de mi familia por su confianza y
apoyo
A mis queridos profesores que me brindaron el fruto
de su conocimiento y la nobleza de sus enseanzas.
A todos mis amigos
inceramente !racias"
#Caminante, no $ay camino. e $ace camino al andar% &Antonio 'ac$ado(
INTRODUCCION
)uestra sociedad depende de instituciones financieras y de microfinanzas que
son las encargadas de brindar una fuente de financiamiento para aquellas
personas que de manera independiente o con alg*n negocio necesitan de capital
disponible, muc$as ocasiones esto les permite un desarrollo personal y
empresarial significati+o en sus +idas. ,ero brindar un ser+icio de financiamiento
no lo es todo, $ay una serie de requisitos que brinda una instituci-n a sus
clientes para que estos se sientan totalmente satisfec$os.
.n la actualidad, lograr la plena #satisfacci-n del cliente% es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el
mercado meta. ,or ello, el ob/eti+o de mantener satisfec$o a cada cliente, $a
traspasado fronteras en cada una de las instituciones de microfinanzas, para
constituirse en uno de los principales ob/eti+os de todas las 0reas funcionales de
las empresas e1itosas. ,or este moti+o, resulta de +ital importancia que las
personas que traba/an en una instituci-n financiera y de microfinanzas,
conozcan cuales son los beneficios de lograr la satisfacci-n del cliente,
.l enriquecimiento de la presente tesis esta asociado entonces a la importancia
de la satisfacci-n de los clientes de la instituci-n de 'icrofinanzas Ca/a de
'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna, que la misma conozca, de +erdad y
con cierto grado de seguridad, el +erdadero ni+el de satisfacci-n de sus clientes.
La estructura de la presente tesis, se $a di+idido en cuatro captulos4 de los
cuales el captulo primero, b0sicamente la introducci-n.
.l segundo captulo, desarrolla los aspectos generales, como el planteamiento y
formulaci-n del problema, ob/eti+os general y especficos, formulaci-n y
+ariables de la $ip-tesis, la operacionalizaci-n de las +ariables y la /ustificaci-n.
.l tercer captulo, describe el marco te-rico, como los antecedentes de tesis
anteriores, teoras, conceptos b0sicos para realizaci-n de esta tesis.
.l cuarto y ultimo capitulo comprende la metodologa, que es el tipo y diseo de
in+estigaci-n, la poblaci-n, muestra y formulas para el calculo de la muestra
mencionada
CAPTULO CAPTULO
1
1
ASPECTOS GENERALES
2!1!- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Lo que piensan los clientes de una instituci-n financiera y de microfinanzas
acerca de sus productos o ser+icios, de su imagen, de su funcionamiento
general o de su ni+el de calidad es cuesti-n que est0 cobrando cada da m0s
relie+e. 5ist-ricamente son muc$as las instituciones que $an +i+ido de espaldas
a esto. us clientes seguan solicitando sus ser+icios y esto ya bastaba.
Adem0s, los comerciales y $asta el mismo gerente tenan un trato personal, m0s
o menos intenso, con los clientes y controlaban as la situaci-n. olamente
algunos empresarios o directi+os se preocupaban por lo que pudiera $aber en la
mente y en la percepci-n de los clientes.
.n consecuencia, $oy en da es muy importante y con+eniente conocer
realmente que piensan los clientes de las instituciones financieras y de micro
finanzas, y subrayamos realmente porque e1iste el riesgo de considerar que los
clientes piensan lo que nosotros pensamos que piensan. 6 esto es un error, tan
frecuente como peligroso.
.n la actualidad en la cuidad de 3acna se $a +isto saturada de una +ariedad de
instituciones financieras como bancos7 8inanciero, 'i 9anco, Azteca4 e
instituciones de microfinanzas ya sea Ca/as 'unicipales &como la de Arequipa(,
Ca/as rurales &como )uestra !ente(, .dpyme &como )ue+a :isi-n( y financieras
&como edyficar(, esto $a pro+ocado que estas instituciones se preocupen en
captar mas clientes ofreci2ndoles cr2ditos, tar/etas, prestamos y un stand de
productos, de/ando de lado la satisfacci-n del cliente en si, que consta de una
serie de requisitos para poder fidelizar a los clientes con la instituciones que le
brinda sus productos, y no solo adquirir estos mismos.
2!2!- FORMULACION DEL PROBLEMA
.l alto grado de competencia actual entre las entidades financieras y de
microfinanzas de la localidad, representa un factor determinante que afecta
significati+amente al ni+el de satisfacci-n de los clientes, es por ello que el
problema a in+estigar es referente a una de las entidades m0s antiguas y
CAPTULO CAPTULO
2
2
consolidadas del mercado, como la Ca/a 'unicipal de A$orros y Cr2ditos de
3acna .A. en la localidad7
#9a/o )i+el de atisfacci-n de los clientes de la Ca/a 'unicipal de 3acna en el
ao ;<=<%
2!"!- FORMULACION DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Conocer ni+el de satisfacci-n de los clientes de la Ca/a 'unicipal de A$orro y
Cr2dito de 3acna en el ;<=<
OBJETIVOS ESPECIFICOS
=. Determinar las $erramientas de satisfacci-n utilizadas por la Ca/a
'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna
;. Determinar el porcenta/e actual de clientes satisfec$os e insatisfec$os y
cual es el principal factor que los afecta.
>. Analizar peculiaridades de la larga e1periencia de la Ca/a 'unicipal de
A$orro y Cr2dito de 3acna
?. Contrastar el grado de satisfacci-n que e1iste con lo que esperan los
encuestados y lo que realmente se da.
2!#!- FORMULACION DE LA HIPOTESIS
.l presente estudio es de tipo cuantitati+o por lo es necesario formular una o
m0s $ip-tesis, pudimos a +er elegido entre descripti+o o correlacional y opte por
que sea descripti+o y de pron-stico, por lo que mi $ip-tesis es7
5=7 Los clientes de la Ca/a 'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna tienen un
ba/o ni+el de satisfacci-n
2!$!- VARIABLES DE LA HIPOTESIS
2!$!1!- O%&'()*+,(-*.()*/, 0& -(1 2('*(3-&1
:ariable 7 atisfacci-n del cliente
Definici-n conceptual Definici-n @peracional Indicadores &A(
eg*n ,$illip Botler, define la
satisfacci-n del cliente como el ni+el del
estado de 0nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o ser+icio con
sus e1periencias.
eg*n I@ C<<=7 #La satisfacci-n del
cliente es la percepci-n que el cliente
tiene sobre el grado en que se $an
cumplido sus requisitos. La satisfacci-n
es un estado psicol-gico, y por tanto
sub/eti+o, cuya obtenci-n asegura
fidelidad. La satisfacci-n del cliente es a
la organizaci-n, lo que la felicidad es a la
persona%
=
3odos factores se medir0n
b0sicamente mediante encuestas
que se $ar0n de manera de forma
aleatoria seg*n la muestra que
tendremos al final de la presente
tesis a diferentes clientes de la
instituci-n.
=.D Atenci-n al cliente
;.D 'ayor numero de agencias
>.D Ca/eros autom0ticos
?.D'ayor cantidad de productos
E.D8acilidad al realizar
transacciones
A.D Informaci-n transparente
F.D Infraestructura
G.D 3iempo
2!4!- JUSTIFICACION
.l presente traba/o de in+estigaci-n se centra en el ni+el de satisfacci-n de los
clientes de la Ca/a 'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna, esto debido a que
nos encontramos compitiendo con las dem0s entidades financieras y de
microfinanzas que buscan un lugar en el mercado y abarcar m0s segmentos.
#He ah la importancia de generar estrategias que permitan a dicha entidad
=
$ttp7HHIII.portalcalidad.comHarticulosHF=DlaJsatisfaccionJdelJclienteJisoJC<<= D )ormas de Calidad I@
C<<= $ttp7HHIII.buscarportal.comHarticulosHisoJC<<=JgestionJcalidad.$tml .stos principios b0sicos de la
gesti-n de la calidad, son reglas de car0cter social encaminadas a me/orar la marc$a y funcionamiento de una
organizaci-n mediante la me/ora de sus relaciones internas. .stas normas, $an de combinarse con los
principios t2cnicos para conseguir una me/ora de la satisfacci-n del consumidor.
adaptarse a los cambios y responder favorablemente ante ellos con una buena
planeacin de sus objetivos
2
.
,ara elaborar la presente tesis $ay ciertos criterios que debemos tener en
cuenta como por e/emplo cuando un cliente se siente insatisfec$o suele pasar lo
siguiente7
.l C;K de clientes insatisfec$os no +ol+er0 a entidad en el caso de que
tenga otra opci-n( y lo m0s importante, si no aparece m0s no sabremos
que lo $a moti+ado.
.l CEK de los clientes insatisfec$os no suelen que/arse por los ser+icios
mal prestados, simplemente se +an a la competencia. ,or otro lado, el
C>K de los clientes cuyas que/as $an sido tratadas con rapidez y de
forma adecuada +uel+en a la entidad.
Ln cliente insatisfec$o cuenta sus malas e1periencias a un promedio de
=; personas, teniendo en cuenta que cada +ez m0s gente utiliza Internet
para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por A.
Con tantas entidades ofreciendo similares ser+icios, la calidad de ser+icio
es la *nica +ariable que nos puede diferenciar de la competencia
>
Algunos de los errores m0s comunes7
Las empresas miden la satisfacci-n de sus clientes por requisito y no lo
$acen, porque se desea cambiar y me/orar
)o $acen caso a comentarios negati+os
)o encuentran qu2 me/orar o cambiar porque no se $alla la informaci-n
necesaria para saber qu2 se debe cambiar y qu2 se debe mantener
?
Las instituciones con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los
costes y aumentan la producti+idad de los empleados. .s por ello que conseguir
la fidelizaci-n de los clientes ocup0ndose de sus necesidades y por otro lado
captar nue+os usuarios desarrollando productos y ser+icios en base a sus
;
$ttp7HHtemasdeadministraciondeempresas.blogspot.comH;<<CH<?HmarMetingDestrategico.$tml
>
Las cifras presentadas est0n dadas de acuerdo a 'ois2s 8ern0ndez especialista en 3esis de atisfacci-n del
cliente en supermercados Colombia
4
$ttp7HHestadisticaperu.blogspot.comH;<<CH<FHe1isteDsatisfaccionDdelDcliente.$tml
requerimientos, asimismo algo esencial para la entidad es realizar campaas
publicitarias y promociones con cierta frecuencia para mantener la e1pectati+a.
Los factores que inter+ienen en la definici-n del ni+el de satisfacci-n de los
clientes depender0 muc$o de un buen posicionamiento de la Ca/a 'unicipal de
A$orro y Cr2dito de 3acna, esto muy a parte de un buen incremento actual de
sus colocaciones y captaciones de cr2dito que tambi2n moti+an a los clientes a
realizar transacciones financieras en la entidad y seguir frecuent0ndola.
i bien es cierto la C'AC 3acna goza de una buena posici-n en el
mercado debido al grado de confiabilidad de sus clientes y a ser una de
las entidades me/or consolidadas en el mercado debido tambi2n a su
antigNedad4 no debe confiarse en ello y $acer frente al conte1to actual de
las financieras en nuestra ciudad.
A tra+2s del presente traba/o de in+estigaci-n se busca contribuir con el
conocimiento, que permita entender y analizar la problem0tica de la Ca/a
'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna en el respecto al ni+el de satisfacci-n
del que goza actualmente que debe ser reforzado peri-dicamente para que le
permitan mantenerse en el mercado muc$os aos m0s y permanecer en una
posici-n preferencial por parte de su mercado ob/eti+o. Asimismo este traba/o
busca ser fuente de nue+as in+estigaciones y ser empleado por la misma
entidad financiera tomando en cuenta las consideraciones.
La /ustificaci-n del presente traba/o de in+estigaci-n se centra en los siguientes
e/es7
(! Oele+ancia cientfico D social, porque nos permite tener nue+o
conocimiento acerca de el ni+el de satisfacci-n de los clientes en la Ca/a
'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna para as responder a las
demandas del mercado y consolidar su posicionamiento en el tiempo4
buscando que sir+a de base en las decisiones de los futuros planes de
me/oramiento institucional.
3! Oele+ancia acad2mica, porque los resultados de conocer el ni+el de
satisfacci-n de los clientes de la Ca/a 'unicipal de 3acna puede ser+ir de
base para otros in+estigadores que est2n interesados en profundizar yHo
complementar el tema tratado.
)! Oele+ancia pr0ctico D institucional, porque el estudio permitir0 redefinir el
rol de la planificaci-n en la instituci-n para poder adaptarse al entorno
que es cambiante, y con esto me/orar su ni+el de satisfacci-n para
consolidarse como una entidad financiera lder en el mercado.

MARCO TEORICO
"!1!- ANTECEDENTES
.n la antigNedad, aquellas empresas de ser+icios como las instituciones
financieras tenan como ob/eti+o principal el de colocar captaciones y
colocaciones, ese era su e/e ob/eti+o para alcanzar su m01imo rendimiento y as
se posicionaban de una manera que los clientes optaran por realizar sus
transacciones financieras en tales entidades. .sto $a ido cambiando con el
pasar del tiempo y se $a +uelto algo irre+ersible, ya que $oy en da lo mas
importante para toda instituci-n financiera y de microfinanzas, es que los clientes
se sientan satisfec$os, esto se da de muc$as maneras, como por e/emplo en la
atenci-n directa traba/adorDcliente, la facilidad al realizar transacciones, el
numero de agencias y las inno+aciones de productos acorde con la necesidad
de clientes potenciales.
E1560*+1 R&-()*+,(0+1
D La in+estigaci-n titulada #La atisfacci-n al cliente en 8ord Dinasta
Automotriz '21ico% aborda como problema que debido al incremento de
sucursales en diferentes estados del ,as, se esta perdiendo la cultura
organizacional de la .mpresa, por lo que refle/a en los empleados de
primera lnea el ba/o ni+el de atenci-n a nuestros clientes, lo que trae
como consecuencia la falta de satisfacci-n, lo que sin duda afecta al
cumplimiento de los ob/eti+os de la organizaci-n.
,ara dar soluci-n al problema, pretende como ob/eti+o general es
#Determinar los conocimientos te-ricos y pr0cticos para desarrollar un
programa de calidad en el ser+icio que nos permita entender, analizar y
medir el desempeo de los procesos que conforman los diferentes
ser+icios de 8ord Dinasta%
E
E
3esis de #atisfacci-n al cliente en 8ord Dinasta Automotriz '21ico
$ttp7HHitzamna.bnct.ipn.m17G<G<HdspaceHbitstreamH=;>?EAFGCHEEEEH=HLOC;<<CK;<5?>>c.pdf
CAPTULO CAPTULO
"
"
D 3esis Doctoral de la Lni+ersidad Paume, titulada #An0lisis de la relaci-n
entre Calidad y atisfacci-n de pacientes en el 0mbito $ospitalario% el
inter2s de la presente tesis se centra en el estudio de c-mo la calidad de
ser+icio del personal medico y de enfermera de los pacientes, influye en
las distintas dimensiones de la calidad percibida en relaci-n con el
proceso asistencial y con el $ospital en general.

.n concreto se centra en el an0lisis de aquellos factores que en mayor
medida determinan la satisfacci-n de los usuarios con el personal medico
y de enfermera. A su +ez la determinaci-n de la satisfacci-n global
+endra determinado por la satisfacci-n con el personal y adem0s por
otra serie de factores tales como7 equipamiento, comodidad de las salas
de espera, infraestructura interna, consultas
A
D La siguiente 3esis es #'e/ora en el ni+el de atenci-n a los clientes de una
entidad bancaria usando simulaci-n% trata el tema del an0lisis de las
colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la
configuraci-n propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin
de realizar me/oras en busca de la disminuci-n del tiempo de espera de
los clientes. .sto redundar0 en aumentar el ni+el de satisfacci-n del
cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier
empresa, m0s a*n en una dedicada al ser+icio.
e centr- el an0lisis en las colas generadas *nicamente en las
+entanillas. ,ara ello se recopil- toda la informaci-n necesaria de la base
de datos del istema Administrador de Colas y se dise- un modelo que
replicase la situaci-n actual mediante simulaciones. .l programa utilizado
para esto fue el softIare AO.)A C.<
F
A
3esis de #An0lisis de la relaci-n entre Calidad y atisfacci-n de pacientes en el 0mbito $ospitalario%
$ttp7HHIII.tesisen1ar1a.netH3.IJLPIHA:AILA9L.H3DQD=;<>=<CD<GEC?=HHci+era.pdf
F
3esis #'e/ora en el ni+el de atenci-n a los clientes de una entidad bancaria usando
simulaci-n%$ttp7HHtesis.pucp.edu.peHfilesH,LC,<<<<<<<<=<AFH'e/oraK;<enK;<elK;<ni+elK;<deK;<atenci
K8>nK;<aK;<losK;<clientesK;<deK;<unaK;<entidadK;<bancariaK;<usandoK;<simulaciK8>n.pdf
D La siguiente tesis es #La satisfacci-n de los clientes e1ternos de la
comisi-n federal de electricidad en la Rona Colima, mediante la
aplicaci-n de la norma Iso C<<<%, teniendo como principal problema que
la atenci-n del ser+icio que se prestaba era lenta y poco +isible para
quien lo perciba
G
.
,or ultimo tenemos una nota de Pames SalMer que titula 'e/ora el ni+el
de satisfacci-n de los clientes de Pames SalMer, .l !rupo Pames SalMer
siempre $a apreciado la importancia de comprender y satisfacer las
necesidades de los clientes. .l 21ito continuado de nuestra empresa
depende de que ofrezcamos a nuestros clientes e1actamente lo que
desean y cuando lo desean. .sto es especialmente importante en estos
tiempos de incertidumbre econ-mica, en los que todos nos enfrentamos a
nue+os desafos y a mayores presiones. 3iene como @b/eti+os lo
siguiente Tu2 es importante para nuestros clientes, 5asta qu2 punto
satisfacemos esas necesidades, .n qu2 aspectos debemos centrar
nuestra atenci-n para que aumente la satisfacci-n del cliente .n
resumen, queramos saber qu2 debemos $acer para que nuestros
clientes est2n enormemente satisfec$os.
C

"!2!- DEFINICION DE CONCEPTOS
"!2!1!- SATISFACCION
atisfacci-n, en su 0mbito m0s general, es un estado de la mente producido por
una mayor o menor optimizaci-n de la retroalimentaci-n cerebral, en donde las
diferentes regiones compensan su potencial energ2tico, dando la sensaci-n de
plenitud e inapetencia e1trema.
=<
La satisfacci-n es un resultado que se desea alcanzar, y busca que dependa
tanto del ser+icio prestado, como de los +alores y e1pectati+as del propio
usuario, adem0s de contemplarse otros factores, tales como el tiempo in+ertido,
el dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio. .l usuario determina diferentes
G
$ttp7HHdigeset.ucol.m1HtesisJposgradoH,dfH!erardoK;<@rtizK;<!onzalez.pdf
C
$ttp7HHirati.pnte.cfna+arra.esHmultiblogHrmonterdHfilesH;<=<H=<H./emploDencuestaDnecesidadesDdelDcliente.pdf
10
$ttp7HHes.IiMipedia.orgHIiMiHatisfacciKC>K9>n
ni+eles de satisfacci-n, a partir de la combinaci-n de dos aspectos mencionados
anteriormente, prestaci-n del ser+icio y sacrificio, los cuales que pueden
reducirse a7
A( Sacrificio elevado/prestacin de servicio modesta7 .stos factores
pro+ocan una insatisfacci-n m01ima o ni+el de satisfacci-n mnimo, el
usuario efect*a, una +aloraci-n negati+a del ser+icio que puede dar lugar
a una reclamaci-n, que se debe considerar como una actitud positi+a
$acia el centro y, si puede no repetir0 la e1periencia.
9( Sacrificio modesto/prestacin modesta7 ,ro+oca un insatisfacci-n
moderada o ni+el de satisfacci-n ba/o, por ello el /uicio del ser+icio
quedar0 en suspenso y con incertidumbre acerca de la oportunidad de
repetirla e1periencia, tan solo las necesidades posteriores de informaci-n
determinar0n una nue+a e1periencia en el mismo centro.
C( Sacrificio elevado/prestacin elevada7 e genera una satisfacci-n
contenida, por ello el /uicio es moderadamente positi+o. La incertidumbre
acerca de repetir el ser+icio es menor, ya que le otorga otra oportunidad
de usar el ser+icio.
D( Sacrificio modesto/prestacin elevada7 upone un m01imo ni+el de
satisfacci-n, el /uicio es netamente positi+o por lo que se otorga una
m01ima confianza en la repetici-n del ser+icio. ,or tanto, $emos
conseguido un elemento que nos proporciona algo m0s que satisfacci-n
es decir, confianza. i el usuario adquiere confianza, continuar0 usando
la biblioteca y muy probablemente $ayamos conseguido fidelizar al
usuario.
"!2!"!- EL CLIENTE
.l 21ito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. .llos son los protagonistas principales y el factor m0s importante que
inter+iene en el /uego de los negocios. i la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes tendr0 una e1istencia muy corta. 3odos
los esfuerzos deben estar orientados $acia el cliente, porque 2l es el +erdadero
impulsor de todas las acti+idades de la empresa. De nada sir+e que el producto
o el ser+icio sean de buena calidad, a precio competiti+o o est2 bien presentado,
si no e1isten compradores.
.l principal ob/eti+o de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o ser+icio pueda ser definido y a/ustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
era ocioso tratar de encontrar una descripci-n amplia y precisa del concepto
UclienteU. ,ero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales
que pueden caracterizar ese concepto.
Ln cliente7
D .s la persona m0s importante de nuestro negocio.
D )o depende de nosotros, nosotros dependemos de 2l.
D )os est0 comprando un producto o ser+icio y no $aci2ndonos un
fa+or.
D .s el prop-sito de nuestro traba/o, no una interrupci-n al mismo.
D .s un ser $umano de carne y $ueso con sentimientos y emociones
&como uno(, y no una fra estadstica.
D .s la parte m0s importante de nuestro negocio y no alguien a/eno al
mismo.
D .s una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misi-n satisfacerlo.
D .s merecedor del trato m0s cordial y atento que le podemos brindar.
D .s alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
D .s la fuente de +ida de este negocio y de cualquier otro.
Tipos de Clientes .- Clasificacin General
=. Clientes Actuales7 on aquellos &personas, empresas u organizaciones(
que le $acen compras a la empresa de forma peri-dica o que lo $icieron
en una fec$a reciente. .ste tipo de clientes es el que genera el +olumen
de +entas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participaci-n en el mercado.
;. Clientes ,otenciales7 on aquellos &personas, empresas u
organizaciones( que no le realizan compras a la empresa en la actualidad
pero que son +isualizados como posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposici-n necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar. .ste tipo de clientes es el que podra dar lugar a un
determinado +olumen de +entas en el futuro &a corto, mediano o largo
plazo( y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros
==
==
$ttp7HHIII.promonegocios.netHclientesHtiposDclientes.$tml
"!2!"!- SATISFACCI7N DEL CLIENTE
,$ilip Botler, define la satisfacci-n del cliente como Uel ni+el del estado de 0nimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o ser+icio con sus e1pectati+as
"!2!#!- CALIDAD
La Calidad es $erramienta b0sica para una propiedad in$erente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. ,odemos decir que #.s un con/unto de propiedades in$erentes a un
ob/eto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
e1plcitas. La calidad de un producto o ser+icio es la percepci-n que el cliente
tiene del mismo, es una fi/aci-n mental del consumidor que asume conformidad
con dic$o producto o ser+icio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.%
=;
Calidad tiene muc$as definiciones, pero la b0sica es aquella que dice que aquel
producto o ser+icio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras e1pectati+as
sobradamente. .s decir, que aquel ser+icio o producto funcione tal y como
nosotros queramos y para realizar aquella tarea o ser+icio que nos tiene que
realizar. Con todo y a pesar de esta definici-n el termino UCalidadU siempre ser0
entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la
Calidad residir0 en un producto y en otros en su ser+icio pos+enta de este
producto, por poner un e/emplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir
e1actamente lo que representa el t2rmino Calidad a pesar de que *ltimamente
este t2rmino se $aya puesto de moda.
=>
"!2!$!- RELACI7N ENTRE CALIDAD Y SATISFACCI7N!
12
$ttp7HHes.IiMipedia.orgHIiMiHCalidad
13
$ttp7HHIII.agoratel.comHrecursosHdocsJcalidadHcalidad.$tm
Dado que ambos conceptos est0n interrelacionados, incluso algunos autores
consideran ambos constructos como sin-nimos &Lil/ander, =CC?(, que sugiere
que los modelos de satisfacci-n pueden ser denominados de calidad de ser+icio
percibida ya que lo que se estudia es un ser+icio y no un bien de consumo4 otros
autores, destacan que los profesionales centrados en la inter+enci-n no tienen
que diferenciar entre ambos conceptos &Dab$olMar, =CCEa(.
5emos podido apreciar los principales acercamientos cogniti+os al estudio de la
calidad y la satisfacci-n de los usuarios y consumidores. 3odos ellos tienen
como nota com*n la consideraci-n del ser $umano como procesador de
informaci-n. ,or lo general, en el proceso de satisfacci-n inter+ienen los
est0ndares de confirmaci-n que poseen las personas, marcos de referencia que
utilizamos para e+aluar los bienes de consumo y los ser+icios.
La problem0ticas que $a surgido al respecto, es principalmente, con los
est0ndares que resultan rele+antes. La perspecti+a tradicional parta del
supuesto de que los est0ndares asociados al /uicio de satisfacci-n eran los de
predicci-n. e asuma que los su/etos estaran satisfec$os si el rendimiento
percibido supera la calidad que esperaban encontrar. .n cambio en contra
posici-n, $ay otra corriente que seala que los est0ndares de comparaci-n son
muc$os y que pueden ser usados simult0neamente por los usuarios. Incluso $ay
autores que denuncian que los est0ndares de predicci-n son menos rele+antes
que otros de naturaleza normati+a tales como los deseos, es decir, son
realmente rele+ante si se satisfacen los deseos de los clientes o no. ,or lo tanto
se pone en entredic$o el uso en e1clusi+a de los est0ndares de predicci-n y se
considera que el uso de distintos est0ndares enriquece la e1plicaci-n de la
satisfacci-n &'artnezD3ur, ,eir-, Oamos, ;<<=(
"!2!4!- SERVICIO AL CLIENTE
Concepto7 .s el con/unto de acti+idades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. .l ser+icio al cliente es
una potente $erramienta de marMeting.
!." #ue servicios se ofrecer$n
,ara determinar cu0les son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peri-dicas que permitan identificar los posibles ser+icios a ofrecer,
adem0s se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores m0s cercanos,
as detectaremos +erdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los me/ores.
2." #u% nivel de servicio se debe ofrecer
6a se conoce qu2 ser+icios requieren los clientes, a$ora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para $acerlo, se puede recurrir a +arios
elementos, entre ellos4 comparaci-n, encuestas peri-dicas a consumidores,
buzones de sugerencias y sistemas de que/as y reclamos. Los dos *ltimos
bloques son de suma utilidad, ya que ma1imizan la oportunidad de conocer los
ni+eles de satisfacci-n y en qu2 se est0 fracasando.
&." 'lementos (el Servicio )l *liente
Contacto cara a cara
Oelaci-n con el cliente
.ficiencia
Oeclamos y cumplidos
Instalaciones
+." ,mportancia del servicio al cliente
Ln buen ser+icio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
+entas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la +enta personal.
Atraer un nue+o cliente es apro1imadamente seis +eces m0s caro que mantener
uno. ,or lo que las compaas $an optado por poner por escrito la actuaci-n de
la empresa.
=?
"!2!8!- LA SATISFACCI7N DEL EMPLEADO Y SU CORRELACI7N CON LA
SATISFACCI7N DEL CLIENTE
Tueremos referirnos a la importancia que tiene el personal en la prestaci-n de
los ser+icios y, en particular, en el logro de altos ni+eles de calidad para la
misma. .sto es as debido a que la creaci-n, prestaci-n y entrega de un ser+icio
es una tarea fundamentalmente $umana cuyos resultados dependen en gran
medida del ni+el de interacci-n que se produce entre el personal de la empresa y
14
$ttp7HHIII.monografias.comHtraba/os==HsercliHsercli.s$tml
los clientes. La inter+enci-n del personal es determinante en la creaci-n de
percepciones, de relaciones one to one y para la creaci-n de #costes
emocionales de salida%. Cuando se trata, por e/emplo, de atenci-n
personalizada, asesora t2cnica, atenci-n de urgencias, mantenimiento,
formaci-n o de la forma como +a +estido, la apariencia fsica, las actitudes y
comportamientos que adopta el personal, estamos ante elementos que afectan
la percepci-n de +alor que se $acen los clientes.
.n los ser+icios, el personal puede modificar el ser+icio base en el momento de
la prestaci-n atendiendo a enfoques one to one, y no limitarse a entregar un
elemento ya completamente elaborado &como s sucede en los productos
tangibles(. Las actuaciones del personal generan comunicaci-n boca a boca
positi+a o negati+a &un elemento sumamente importante en los ser+icios( que se
traduce directamente en que la mayor parte del marMeting de fidelidad que
realiza una empresa sea realizado por el personal, que puede transmitir
personalizaci-n o estandarizaci-n en las relaciones &o no $acerlo(. .sa
incidencia decisi+a es una consecuencia de +arias de las caractersticas muy
propias y diferenciales, respecto a los tangibles, de los ser+icios. 3al y como
seala ,ablo '. mircic en su artculo #.l +alor del cliente interno en la
generaci-n de beneficios% &neIsletter )a+acti+a, =A de enero de ;<<F(7
#Debemos tener en cuenta que, en las organizaciones basadas en los ser+icios,
la satisfacci-n de los usuarios est0 directamente relacionada con las personas
que los atienden, y que por m0s protocolos de actuaci-n que la empresa tenga
asignado frente a distintas situaciones, si los traba/adores no est0n realmente
moti+ados por la tarea que realizan, transmiten esa sensaci-n aunque sigan la
normati+a%.
.sto quiere decir que en la pr0ctica operati+a de la prestaci-n de los ser+icios, la
organizaci-n puede elaborar los m0s detallados manuales, protocolos, scripts o
est0ndares de calidad, para guiar la actuaci-n del personal.
,ero si ese personal no est0 dispuesto a implicarse a fondo con los clientes, de
forma +oluntaria y decidida, todo esfuerzo ser0 in*til.
"!2!9!- EMPLEADOS FIJOS Y CONTENTOS: DAN LUGAR A CLIENTES
CONTENTOS Y FIJOS
#.mpleados fi/os y contentos, dan lugar a clientes contentos y fi/os%. .s una
frase de un directi+o al que entre+ist2 en =CCE en :alencia. e llama Poan Ooig y
dirige 'ercadona. 6 esta no es solo una frase bonita o bien $il+anada, diferentes
estudios confirman que e1iste una correlaci-n directa de causaDefecto entre la
satisfacci-n de los empleados y la satisfacci-n de los clientes.
,mplantar y desarrollar la orientacin al cliente en toda la organi-acin.
e amplan las funciones del 'arMeting Interno como m2todo de moti+aci-n de
los empleados y se a+anza $acia una concepci-n ampliada que pone el 2nfasis
en la necesidad de desarrollar en los empleados una mentalidad de mercado y
de atenci-n al cliente4 es decir, implantar y sostener la orientaci-n al cliente en
las empresas.
,mplantar nuevas directrices y estrategias.
9a/o esta nue+a perspecti+a, el 'arMeting Interno puede ser entendido como un
mecanismo para reducir fricciones interdepartamentales e interDfuncionales y
para +encer la resistencia al cambio en las organizaciones
=E
"!"!- TEORIAS
"!"!1!- S(5*1;())*/, 0&- C-*&,5&
La satisfacci-n de las necesidades y e1pectati+as del cliente constituye el
elemento m0s importante de la gesti-n de la calidad y la base del 21ito de una
empresa. ,or este moti+o es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfacci-n de sus clientes desarrollando
sistemas de medici-n de satisfacci-n del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfacci-n.
Los pasos son7
V Creaci-n de Departamentos de er+icio al Cliente
V Creaci-n de istemas de 'edici-n de la satisfacci-n del cliente
V Creaci-n del concepto de Lealtad y gesti-n de la fidelidad del cliente
15
$ttp7HHIII.toptenbusinesse1perts.comHArc$i+osHDescargasHArticuloJPCAJ8ebreroJCapitalJ$umano.pdf
.lementos que Conforman la atisfacci-n del Cliente7
=.D .l Oendimiento ,ercibido7 e refiere al desempeo &en cuanto a la entrega
de +alor( que el cliente considera $aber obtenido luego de adquirir un producto o
ser+icio. Dic$o de otro modo, es el UresultadoU que el cliente UpercibeU que
obtu+o en el producto o ser+icio que adquiri-.
.l rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas7
e determina desde el punto de +ista del cliente, no de la empresa.
e basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
ser+icio.
.sta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
ufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de 0nimo del cliente y de sus razonamientos
;.D Las .1pectati+as7 Las e1pectati+as son las UesperanzasU que los clientes
tienen por conseguir algo. Las e1pectati+as de los clientes se producen por el
efecto de una o m0s de estas cuatro situaciones7
,romesas que $ace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el ser+icio.
.1periencias anteriores.
@piniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opini-n
,romesas que ofrecen los competidores.
.n la parte que depende de la empresa, 2sta debe tener cuidado de establecer
el ni+el correcto de e1pectati+as. ,or e/emplo, si las e1pectati+as son demasiado
ba/as no se atraer0n suficientes clientes4 pero si son muy altas, los clientes se
sentir0n decepcionados luego de la compra.
.n todo caso, es de +ital importancia monitorear UregularmenteU las
Ue1pectati+asU de los clientes para determinar lo siguiente7
i est0n dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
i est0n a la par, por deba/o o encima de las e1pectati+as que genera la
competencia.
i coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
>.D Los )i+eles de atisfacci-n7 Luego de realizada la compra o adquisici-n de
un producto o ser+icio, los clientes e1perimentan uno de 2stos tres ni+eles de
satisfacci-n7
Insatisfacci-n7 e produce cuando el desempeo percibido del producto
no alcanza las e1pectati+as del cliente.
atisfacci-n7 e produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las e1pectati+as del cliente.
Complacencia7 e produce cuando el desempeo percibido e1cede a las
e1pectati+as del cliente.
Dependiendo el ni+el de satisfacci-n del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad $acia empresa
=A

F+'<6-( %('( 0&5&'<*,(' &- N*2&- 0& S(5*1;())*/, 0&- C-*&,5&
,ara darle una aplicaci-n practica a todo lo +isto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente formula7
,ara aplicarla, se necesita primero, obtener mediante una in+estigaci-n de
mercado7
=.D .l Oendimiento ,ercibido
;.D Las .1pectati+as que tena el cliente antes de la compra.
16
tanton, S &;<<E( 8undamentos de 'ercadotecnia. =>a .dici-n. .diciones
,rentice 5all '21ico
Rendimiento Percibido (RP) Expectativas (E) = ivel de !atisfaccin (!)
Luego, se le asigna un +alor a los resultados obtenidos, por e/emplo, para el
rendimiento percibido &O,(, se pueden utilizar los siguientes par0metros7
.1celente W =<
9ueno W F
Oegular W E
'alo W >
.n el caso de las e1pectati+as, &.(, se pueden utilizar los siguientes +alores7
.1pectati+as .le+adas W >
.1pectati+as 'oderadas W ;
.1pectati+as 9a/as W =
,ara el ni+el de satisfacci-n &)(, se puede utilizar la siguiente escala7
Complacido7 de G a =<
atisfec$o7 de E a F
Insatisfec$o7 igual o menor a ?
8inalmente, se aplica la formula.
,or e/emplo7 i la in+estigaci-n de mercado $a dado como resultado que el
rendimiento percibido &O,( $a sido #bueno% &+alor WF(, pero que las e1pectati+as,
&.(, que tenan los clientes eran muy ele+adas &+alor W >(, se realiza la siguiente
operaci-n7
) W O, X .
)W F X > W #
Lo que significa que el cliente esta insatisfec$o.
"!"!2!- ISO =001:00
Impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacci-n del cliente. it*a
este ob/eti+o en su punto de mira, y propugna la me/ora del sistema de gesti-n
de la calidad como +e$culo $acia su consecuci-n. .n I@ C<<= la meta no es la
calidad, es aumentar la satisfacci-n del cliente.
YTu2 pide I@ C<<=Z
Los requisitos de la )orma con relaci-n a la satisfacci-n del cliente abren las
puertas a la realizaci-n de todo tipo de acciones, nos dice TL[, pero no C\'@.
,ide literalmente lo siguiente7 Como una de las medidas del desempeo del
sistema de gesti-n de la calidad, la organizaci-n debe realizar el seguimiento de
la informaci-n relati+a a la percepci-n del cliente respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organizaci-n. Deben determinarse los m2todos
para obtener y utilizar dic$a informaci-n. @bs2r+ese que no se $abla de
#calcular%, sino de #realizar el seguimiento%, concepto que desglosa a
continuaci-n en ; etapas7
=] .tapa7 obtener informaci-n
;] .tapa7 utilizar la informaci-n
La organizaci-n debe determinar los m2todos para realizar el seguimiento de la
satisfacci-n del cliente, debe determinar TL[, C\'@, TLI[) y CL^)D@ se
obtiene y se utiliza la informaci-n. La satisfacci-n del cliente se define en la
)orma I@C<<<7<< 8undamentos y +ocabulario acompaada de ; notas muy
re+eladoras
D )@3A = Las que/as de los clientes son un indicador $abitual de una ba/a
satisfacci-n del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una ele+ada satisfacci-n del cliente.
D )@3A ; Incluso cuando los requisitos del cliente se $an acordado con el
mismo y 2stos $an sido cumplidos. esto no asegura necesariamente una
ele+ada satisfacci-n del cliente.
La autocomplacencia est0 reida con el seguimiento de la satisfacci-n del
cliente, lo que m0s importa es lo que opine el cliente. Aqu se rescata el c2lebre7
#el cliente siempre tiene raz-n: > 1* ,+ -( 5*&,&: 1& (%-*)( -( %'*<&'( '&?-(.
'0s cla+es sobre la aplicaci-n de este requisito las podemos encontrar en su
$ermana7 I@ C<<?7<<. All se nos dice que el seguimiento y la medici-n de la
satisfacci-n del cliente se basan en la re+isi-n de informaci-n relacionada con el
cliente, y que la recolecci-n de esta informaci-n puede ser acti+a o pasi+a.
Indica que se deben reconocer las m*ltiples fuentes de informaci-n, y que se
deben establecer procesos eficaces para recolectarla.
./emplos de informaci-n sobre la satisfacci-n del cliente7
D .ncuestas rellenadas por el cliente7 la organizaci-n pregunta al cliente de
forma acti+a.
D Tue/as del cliente7 fuente de informaci-n de incalculable +alor a
disposici-n de la organizaci-n sin mayor traba/o que tomar nota de ellas.
D @piniones del cliente sobre los productos7 el cliente e1presa su opini-n
respecto al producto, la organizaci-n obtiene su opini-n de forma pasi+a.
D Oequisitos del cliente e informaci-n del contrato7 qu2 quera el cliente,
qu2 le $emos dic$o que le bamos a dar, y qu2 le $emos entregado.
9*squeda acti+a de informaci-n indirecta sobre la satisfacci-n del
cliente.
D )ecesidades del mercado7 qu2 est0 esperando el cliente y qu2 estamos
ofreciendo nosotros. .l cliente tiene e1pectati+as, pero unas m0s
importantes que otras. Conocer en qu2 medida nuestros puntos fuertes
coinciden con lo que el cliente espera es obtener informaci-n indirecta
sobre su satisfacci-n de forma acti+a.
=F
@EA*15& (-?B, <+0&-+ 0& &C&<%-+D
I@ C<<=7<< establece qu2 se debe $acer, pero no c-mo. Las pistas m0s
re+eladoras y los e/emplos m0s +i+os los podemos encontrar fuera de ella. )o
obstante, I@ C<<= es una #reci2n llegada% en casi todo, sus p0ginas son el fruto
de un consenso sobre lo ya e1iste, y no suele tomar partido por ninguna t2cnica
en particular, porque todas pueden ser *tiles si se utilizan bien.
"!"!"!- MODELO ACSI DE SATISFACCI7N DEL CLIENTE
3$e American Customer atisfaction Inde1 es un indicador que establece el ni+el
de satisfacci-n de los ciudadanos de los ..LL con los productos y ser+icios
recibidos. La representaci-n gr0fica del modelo la podemos +er a continuaci-n7
=F
$ttp7HHIII.normasC<<<.comHdefault.$tmlZgclidWCPB1qBuO$aLC8T)6;godT=?I,I
Expectativas del cliente las e1pectati+as del cliente son una medida anticipada
de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y ser+icios que la
organizaci-n ofrece. on resultado de la publicidad y de un con/unto de
mensa/es que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente,
conformando una idea, #su idea%, sobre lo que le estamos ofreciendo.
Calidad percibida7 tomando como entrada las e1pectati+as del cliente, la
Calidad percibida se considera asociada principalmente a ; factores7 la
personalizaci-n y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu2 medida
el producto se adapta al cliente, y con qu2 frecuencia cree que el producto o
ser+icio +a a fallar.
"alor percibido7 este par0metro e1presa la relaci-n entre la calidad obtenida y
el precio pagado. Lna +ez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre
lo que esperaba obtener y lo que $a recibido. i el balance es negati+o, lo m0s
probable es que el cliente no +uel+a a repetir la e1periencia. 6 si lo $ace, ser0
porque no le queda m0s remedio, o porque $a ba/ado el precio.
#$e%as del cliente las que/as son la e1presi-n m0s palpable de la
insatisfacci-n. Cuanto m0s satisfec$o est0 un cliente, menos ganas tiene de
e1presar una que/a. Asumiendo esta m01ima, calculan este indicador por
e1presi-n del porcenta/e de personas que manifiestan $aberse que/ado de cierto
producto en un determinado lapso temporal.
&idelidad del cliente7 la fidelidad del cliente es el componente crtico del
modelo. @bser+emos que, si bien la satisfacci-n del cliente ocupa un lugar
central en el diagrama, las flec$as relacionales desembocan en este par0metro.
La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
"!"!#!- EL MODELO DE SATISFACCI7N DEL CLIENTE DE EANO
.ste modelo recibe el nombre de su creador, el profesor )oriaMi Bano, actual
presidente del comit2 que decide el destino de los prestigiosos ,remios .duard
Deming. .l modelo Bano de satisfacci-n del cliente se dio a conocer a principios
de los G<, y cuestiona la premisa de que la satisfacci-n del cliente depende
*nicamente de lo bien que una empresa es capaz de $acer sus productos o
prestar sus ser+icios. Bano, /unto a su equipo de traba/o, enunci- que no todas
las caractersticas de un producto o ser+icio producen la misma satisfacci-n en
el cliente, sino que $ay algunas que contribuyen de forma m0s decisi+a a
fortalecer su fidelidad con el producto. ,ara distinguir unas caractersticas de
otras, propuso los siguientes grupos7
D CaractersticasHOequisitos b0sicos7 son caractersticas del producto que
el cliente considera obligatorias. )o aumentan la satisfacci-n del cliente,
pero causan una insatisfacci-n muy grande si no se aportan.
D CaractersticasHOequisitos de desempeo7 estas caractersticas del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacci-n del cliente.
Cuantas m0s se aaden o m0s funcionalidades ofrecen, m0s satisfec$o
est0 el cliente.
D CaractersticasHOequisitos de deleite7 son caractersticas no esperadas
por el cliente y que causan una gran satisfacci-n. Como no son
esperadas, no pro+ocan insatisfacci-n si no se aportan.
eg*n el modelo Bano, todas las caractersticas que tienen alguna influencia en
la satisfacci-n del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
anteriores. 3ambi2n se identifican otras caractersticas que no afectan a la
satisfacci-n del cliente7 indiferentes, cuestionables, e in+ersas
'.- !i los re($isitos b)sicos no se aportan al =<<K y en perfectas condiciones,
siempre $abr0 una insatisfacci-n, por pequea que sea. )o es nada f0cil obtener
ele+ados ni+eles de satisfacci-n actuando s-lo sobre este tipo de caractersticas.
*.- +os re($isitos de desempe,o e+olucionan linealmente con la satisfacci-n.
Desde un cumplimiento < de estos requisitos y una insatisfacci-n enorme,
podemos ir aumentando la satisfacci-n conforme +amos proporcionando m0s y
me/ores caractersticas de este tipo.
-.- +os re($isitos de deleite &delig$ters( siempre sit*an la satisfacci-n por
encima de la situaci-n neutral. A medida que +amos proporcionando
caractersticas de este tipo, la satisfacci-n aumenta muc$o m0s r0pidamente de
lo que conseguimos aportando caractersticas de desempeo.
.sta $erramienta tambi2n $ace uso de las encuestas a clientes. .l cliente, a
tra+2s de sus respuestas, decide en qu2 grupo debemos clasificar cada una.
,ara ello $ace uso de una t2cnica muy ingeniosa, la matriz funcionalHdisD
funcional..
,rimero se pregunta al usuario c-mo se siente si el producto incorpora la
caracterstica, y despu2s se pregunta lo contrario7 qu2 opina si el producto no
incorpora la caracterstica. Despu2s se clasifica la caracterstica en funci-n de su
respuesta con la siguiente tabla7
,ara poner en marc$a una e1periencia de este tipo, lo primero que se debe
$acer es reunir un equipo de personas y disear el cuestionario. 5ay que realizar
una lista de todas las caractersticas que se +an a someter a la opini-n de los
clientes. Debemos identificar todo aquello que puede ser de inter2s para el
consumidor. Lo m0s difcil es identificar las futuras caractersticas de deleite,
porque ni el mismo consumidor las espera. Oealizado el cuestionario, $ay que
salir a la calle y preguntar al usuario. e debe seleccionar una muestra
significati+a y representati+a del mercado ob/eti+o. )o todas las personas tienen
los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito b0sico, para otros puede
ser algo indiferente. Al final, la opini-n m0s frecuente ser0 la que decida la
clasificaci-n de cada caracterstica.
=G
"!#!$!- ENTORNO
#.l sistema financiero peruano en los *ltimos aos $a tenido un mayor desarrollo
lo cual consta en la entrada de nue+os participantes, transformaciones de tipos
de instituci-n, y algunas fusiones4 generando una e1pansi-n geogr0fica del
sistema microfinanciero y contribuyendo con la descentralizaci-n de los ser+icios
financieros en el pas%
=C
&.+..." .&R/!TR0CT0R/
.l sistema financiero peruano est0 regulado y super+isado por la
uperintendencia de 9anca, eguros y Administradora de 8ondos de ,ensiones
&9( y est0 conformado por empresas bancarias &=G(, empresas financieras
&==(, ca/as rurales de a$orros y cr2ditos &COAC( &=<(, ca/as municipales de
a$orros y cr2ditos &C'AC( &=>(, empresas de desarrollo de la pequea y
microempresa o .D,6'.s &=<( y otras empresas especializadas que en
con/unto /ustificaron LD >E,?<< millones de cartera y LD >E,<<< millones en
dep-sitos. De este primer grupo, los bancos se especializan en cr2ditos
comerciales y de consumo mientras el resto lo $a $ec$o en cr2ditos a
microempresas y de consumo. 3ambi2n operan cooperati+as de a$orro y cr2dito
&=A<( las mismas que est0n super+isadas por la 8ederaci-n )acional de
Cooperati+as de A$orro y Cr2ditos &8.)ACO.,(, las cuales se conforman por
18
$ttp7HHIII.portalcalidad.comHarticulosHF=DlaJsatisfaccionJdelJclienteJisoJC<<=
19
$ttp7HHIII.statuscomunicaciones.peHmicrofinanzasH>C.pdf
socios entre quienes captan y colocan los recursos. u enfoque es
principalmente en cr2dito de consumo, aunque algunas de ellas se especializan
en cr2ditos a la microempresa.
La reciente e1pansi-n de los ser+icios financieros, y en consecuencia de las
microfinanzas en el ,er*, +iene de la mano con el fortalecimiento de di+ersas
asociaciones, como son la Asociaci-n de 9ancos del ,er* &A9A)C(, la
8ederaci-n ,eruana de Ca/as 'unicipales de A$orro y Cr2dito &8.,C'AC( y la
Asociaci-n de Instituciones de 'icrofinanzas del ,er* &A@'I8 ,.OL( que
asocia a las COACs, .D,6'.s, financieras especializadas, Ca/a 'etropolitana
y 'i 9anco4 adem0s 8.)ACO., y C@,.'., quienes ayudan a sus asociadas a
me/orar sus metodologas crediticias, de gesti-n de riesgos y consiguiendo
tambi2n acuerdos de cooperaci-n t2cnica y donaciones.
;<
;<
$ttp7HHIII.sbs.gob.peH<H$ome.asp1
;=
Las fortalezas mostradas por el sistema microfinanciero $an lle+ado a que ,er*
ocupe por segunda ao consecuti+o el primer puesto en #.l 'icroscopio !lobal
sobre el entorno de microfinanzas,%
;;
que elabora un ndice donde se e+al*an
aspectos referentes al marco regulatorio, desarrollo institucional y clima de
in+ersi-n que permite la comparaci-n entre pases. .n ;<<C se consideraron EE
pases en el mundo, mientras que en ;<<G y ;<<F fueron ;< pases de Am2rica
Latina y el Caribe.
;>
"!#!8!- EFPERIENCIAS EFITOSAS
-.1.2.'.- 34!5 +/TER4 E 6.34!7 !./.
.s una empresa dedicada a la fabricaci-n y +enta de embala/es de cart-n
ondulado con diferentes aplicaciones. .st0 ubicada en :illagarca de Arosa
&,@)3.:.DOA( en el n_ F< de la A+enida Oosala de Castro Colombia.
P@[ LA)3.O@ . 5IP@, .A., es consciente de que la calidad de sus
productos $a sido un factor estrat2gico de gran importancia para alcanzar la
situaci-n de la que $oy en da goza en el mercado, y, le/os de ba/ar la guardia,
21
$ttp7HHmi1marMet.orgHesHmfiHcountryHperuHreport
22
$ttp7HHIII.copeme.org.peH microscopio global
;>
$ttp7HHIII.sbs.gob.peH<H$ome.asp1
sigue preocupada por me/orar la calidad de sus procesos y productos, que es el
me/or argumento para competir en el mercado y que representa una garanta
para la continuidad y el futuro de la .mpresa.
/0123,*) (' 1) *)1,()(
La Direcci-n !eneral de Pos2 Lantero e 5i/os, .A. $a decidido la implantaci-n
en la .mpresa de la nue+a +ersi-n del istema de !esti-n de Calidad, basado
en la norma I@ C<<=7;<<<, que pretende alcanzar la satisfacci-n de sus
Clientes, mediante la identificaci-n de los procesos que es preciso gestionar
para cumplimentar las necesidades y e1pectati+as de los mismos.
D 3@D@ los miembros de la .mpresa son responsables de realizar su
traba/o de acuerdo con el istema de Calidad implantado y con lo
establecido en los documentos que lo desarrollan, para la me/ora
continua de la satisfacci-n de los Clientes.
D e establecen las siguientes directrices generales7
D Conocimiento actualizado de las necesidades de los Clientes en relaci-n
a Pos2 Lantero e 5i/os, .A.
D 'e/ora continua de las pr0cticas que se realizan en la organizaci-n en
orden a alcanzar la satisfacci-n de Clientes.
D .+aluaci-n y adecuaci-n del istema de gesti-n en la Calidad en orden a
satisfacer las e1pectati+as de los Clientes con Pos2 Lantero e 5i/os, .A.
D Cumplir con los requisitos reglamentarios y de Clientes. La Direcci-n
!eneral se compromete a poner todos los medios necesarios para lle+ar
a t2rmino la poltica aqu refle/ada.
;?
Aplicar esta norma les $a dado a Pos2 Lantero e $i/os .A un mayor crecimiento
promedio con respecto a la competencia.
-.1.2.*.- C/!4 8E 59.T4: E+ !ER".C.4 8E /TEC.; /+ C4!0<.84R
8E C4C/-C4+/
.scuc$ar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derec$os
constituyen los tres pilares b0sicos del ser+icio de atenci-n al consumidor de
;?
$ttp7HHIII.lanterogalicia.comH$istoria;.$tml
CocaDCola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se
instaur- en nuestro pas.
Creado a iniciati+a de un grupo de cinco pases &!ran 9retaa, 8rancia, Italia,
Alemania y .spaa(, el modelo espaol se $a perfilado como un e/emplo a
seguir para el resto de la organizaci-n y el modelo de referencia para muc$as
empresas espaolas.
.ste ser+icio, que lle+a funcionando desde =CC; se $a con+ertido en uno de los
canales de comunicaci-n m0s acti+o y el +nculo m0s 0gil entre los
consumidores y la compaa.
Antecedentes
La cla+e del 21ito del negocio de CocaDCola es la confianza de los
consumidores y de los clientes en sus productos. 6 este 21ito se debe en
gran medida a dos aspectos7 uno de ellos es la preocupaci-n constante
por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los
consumidores, y otro aspecto son los estrictos est0ndares de calidad que
CocaDCola siempre $a establecido en sus productos y en sus procesos
de producci-n.
,or esta raz-n, se emplea el =<< por =<< del tiempo en realizar el me/or
marMeting, es decir, en entender c-mo +i+e, qu2 siente, qu2 piensa, qu2
$ace y qu2 necesita el consumidor. e centra en entender las
moti+aciones del consumidor espaol, con ob/eto de ma1imizar la
rele+ancia de las marcas y seguir inno+ando en lo que $acemos7 desde
nue+os productos $asta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperati+o para el negocio. .sta creencia,
generalizada en la organizaci-n, es aceptada por todos, desde los
empleados de las lneas de producci-n $asta los e/ecuti+os de m01imo
ni+el. La creencia general es que `lo podemos $acer me/ora. CocaDCola
in+estiga de forma permanente para desarrollar primero los est0ndares
de calidad m0s e1igentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor
y compromiso.
.strategia
.l ser+icio de atenci-n al consumidor de CocaDCola funciona gracias a un
sistema centralizado de llamadas, que traba/a fundamentalmente como
centro de recogida de datos y como generador de informaci-n al sistema.
.l ser+icio recoge y atiende tambi2n las demandas en lnea.
Desde su creaci-n, el ser+icio atiende b0sicamente peticiones de
informaci-n y llamadas de que/as o reclamaciones. La plataforma
canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo
m0s r0pidamente posible. .l plazo de respuesta, en funci-n de las
gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los
siete das.
Cuando el ser+icio de atenci-n al consumidor de CocaDCola recibe una
llamada, la operadora recoge la petici-n o que/a y la introduce en un
registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento
oportuno y 2ste acti+a los mecanismos necesarios para ofrecer una
soluci-n. .n los casos en los que la que/a est0 relacionada con un
proceso de calidad X$abitualmente en los procesos relacionados con la
carbonizaci-nX CocaDCola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio
y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno,
CocaDCola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de
satisfacci-n del consumidor.
Oesultados
.n CocaDCola se piensa que esta plataforma $a contribuido a crear una
conciencia m0s crtica y acti+a entre los consumidores. Desde su puesta
en marc$a, $ace oc$o aos, el ser+icio de atenci-n al consumidor de
CocaDCola $a atendido m0s de dos millones de llamadas. .l ser+icio $a
e1perimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. .l
mayor n*mero de llamadas atendidas estu+o relacionado con
promociones &petici-n de regalos y cat0logos(, seguido por las demandas
de informaci-n.
,ero adem0s, el ser+icio de atenci-n al consumidor se $a con+ertido en
un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los
que traba/a estrec$amente. !racias a la informaci-n que genera el
ser+icio de atenci-n al consumidor, la compaa CocaDCola analiza la
e+oluci-n de los moti+os de las llamadas, el perfil del consumidor que
utiliza este ser+icio, la procedencia y los comentarios de los
consumidores, informaci-n que cada departamento utiliza para adaptar
sus estrategias a estas demandas.
;E
-.1.2.-.- =./ R.4: /+T/ P0T0/C.; E !/T.!&/CC.; 8E C+.ETE!
Bia Oo gan- por segundo ao consecuti+o la m0s alta puntuaci-n en
satisfacci-n a sus clientes en la categora subcompactos, de acuerdo a los
estudios de PD ,oIer en .stados Lnidos.
.l prestigiado estudio anual de PD ,oIer se efect*a anualmente y mide la
calidad de los +e$culos a tra+2s del ni+el de satisfacci-n obtenido por sus
clientes, tabulado por el n*mero de fallas o problemas que presenta cada
modelo por cada =<< +e$culos. Cabe sealar que los modelos Bia $an obtenido
los primeros lugares en los anteriores estudios anuales de PD ,oIer. .n los del
ao ;<<A, Oio recibi- al igual que a$ora la m01ima distinci-n en autom-+iles
subcompactos, portage en la de L:s Compactos y Carni+al, en la categora
de :ans. .n su estudio anual ;<<E, PD ,oIer and Asociates, premi- a Bia
@pirus como Uel sedan mediano que mayor satisfacci-n brinda a sus
propietariosU y con igual galard-n al Bia portage como me/or el L: de tamao
menor, superando largamente a otros conocidos y prestigiados modelos
asi0ticos, europeos y estadounidenses.
;A
-.1.2.1.- C480C.84! P4R +/ !/T.!&/CC.; 8E 0E!TR4! C+.ETE!
T- !>!TE<
i quiere saber m0s sobre lo que 3Dystems puede $acer por su empresa, lea
las referencias de nuestros clientes X ellos $ablan por nosotros.
La misi-n de 3Dystems es directa y bien definida. Apoyamos los procesos de
negocio de nuestros clientes con un amplio portfolio de soluciones en
tecnologas de la informaci-n y de la comunicaci-n. ,ara 3Dystem, la
25
$ttp7HHIII.marMetingD11i.comHcasoDpracticoDDelDser+icioDdeDatencionDalDconsumidorDdeDcocaDcolaD=<E.$tm
26
$ttp7HHcl.autocosmos.ya$oo.netHnoticiasH=E=>=HMiaDrioDaltaDpuntuacionDenDsatisfaccionDdeDclientes.asp1
satisfacci-n de los clientes es la *nica medida a tener en cuenta para medir el
21ito de los proyectos.
La e1tensa lista de referencias de nuestros clientes es el testimonio de nuestra
capacidad de alcanzar esta meta repetidamente.
Soluciones a medida para sus necesidades." Desde los m0s pequeos, actores
regionales, a las agencias gubernamentales, a las corporaciones internacionales
se comprometen a adaptar soluciones a las necesidades que cada organizaci-n
necesite. @freciendo precios a/ustados y ser+icios de alta calidad
;F
-.1.2.?.- 0/ </R/".++4!/ E!TR/TEG./: E+ C+.ETE !.E<PRE T.EE
+/ R/@; - A4G
@curre que en ocasiones el cliente act*a de manera irracional. .n Song se $an
atendido muc$os de estos casos teniendo en cuenta que aunque el cliente no
tenga la raz-n siempre la tendr0. Y,or TueZ es simple, y lo e1plico .fran Song
$aciendo referencia a algunos casos +i+idos.
Cont- que un da una seora reclamaba in/ustamente un cuarto de Milo de
queso, y se le dio la raz-n, le solucionaron el problema de inmediato,
enganc$0ndola as como cliente fiel.
.n otro caso un seor compro un /am-n descompuesto de la competencia y +ino
a Song a que se lo cambien, entonces le dieron la soluci-n que esperaba y se lo
cambiaron. La gran pregunta esY por que $icieron esoZYpor que no rec$azaron
ese reclamo atre+ido e in/ustificadoZ la respuesta se basa en un razonamiento
econ-mico .e lo cambiaron porque saben que por =< soles compraron un
cliente para toda la +ida, y porque si el seor $ace compras mensualmente de
E<< soles ,en >< aos les estar0 comprando =G< mil soles y si acaso su
promedio de compra fuera ;<<< soles por mes ,en los mismos aos les estara
comprando F;< mil soles.
Lo que busca Song es tener clientes para toda la +ida, es por eso que los
engren, los culti+an y le dan el me/or ser+icio posible, uperan sus propias
e1pectati+as, tratando de sorprenderlos positi+amente. .l secreto no es solo
precios ba/os como es la tendencia de otros muc$os negocios Song piensa que
dar precios ba/os a la poca rotaci-n no es suficiente ya que frente a una
27
$ttp7HHIII.tD systems.esHtsiHesH=<<=F;H5omepageHolucionesIndustriasH5istoriasde1ito
estrategia de precios ba/os, si su competidor ba/ara un sol, ellos deberan ba/ar
un sol diez, entonces el ba/a un sol +einte y ellos deberan ba/ar un sol treinta y
entraran as en una guerra de precios absurda y suicida
,ara Song se trata de dar calidad a precio /usto, luego de diferenciarse por una
serie de pequeos detalles. ,or e/emplo una forma en que ellos se diferenciaban
en sus inicios, era no cobrando la bolsa. ,or ese tiempo los supermercados
cobraban por la bolsa, causando disgustos en el cliente. )o se trata de que sean
beneficencia publica, o que regalan las cosas, sino de que cobran el costo de la
bolsa en el precio del producto y no de forma tan rustica y $asta ofensi+a de
cobrarla en la ca/a. 3ambi2n sobresalen por ayudar al cliente a lle+ar sus
compras $asta su +e$culo .us colaboradores no reciben propina alguna porque
est0n con+encidos y mentalizados que ayudar al cliente es parte de su traba/o.
As Song se preocupa en dar un -ptimo ser+icio al cliente.
;G
I)3.O,O.3ACI@)7
.l E<K de las personas compran en tiendas Song por el tipo de ser+icio
que reciben.
.l >EK de las personas compran en tiendas Song por la calidad de los
productos.
.l =<K de las personas compran en tiendas Song por la +ariedad de los
productos.
28
$ttp7HHIII.monografias.comHtraba/os>?HimperioDIongHimperioDIong.s$tmlbmara+
.l EK de las personas compran en tiendas Song por la e1clusi+idad de
los productos.
)inguno tomo en cuenta los precios.
-.1.2.B.- 59.T4 8E !T/RC0C=!
Cla+es principales del 21ito
D La constante idea para me/orar la +elocidad del ser+icio y por lo tanto la
satisfacci-n del cliente
D .l posicionar a tarbucMs como el #tercer lugar%, que significara cosas
diferentes para personas diferentes.
D .l ser+icio $a sido $asta a$ora considerado una cla+e para la compaa,
buscando en cada punto de contacto con el cliente #una e1periencia
inspiradora%
D .l planteamiento estrat2gico de marMeting relacional enfocado al cliente
fue uno de los factores determinantes para el gran 21ito de tarbucMs.
D La fidelizaci-n de sus clientes solo se conseguir0 con la satisfacci-n de
los mismos.
D Centrar su funcionamiento en el cliente. Desde sus inicios, esta cadena
de cafeteras $a tenido como misi-n construir una relaci-n personal con
cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar el 21ito
en el largo plazo es esencial fi/ar la atenci-n en la relaci-n con los
consumidores. ,or lo tanto, #la e1periencia tarbucMs pone al consumidor
en el centro de todo lo que $acen%, aseguran.
;C
-.1.2.2.- 6.!T4R./ 8E 59.T4 CCP
.l 9anco de Cr2dito 9C, inici- sus acti+idades el C de abril de =GGC ba/o el
nombre de 9anco Italiano, tras E; aos de operaciones e1itosas la compaa
decidi- cambiar su raz-n social por 9anco de Cr2dito del ,er* y pas- a tener
sucursales en )assau y )ue+a 6orM, dos de las plazas financieras m0s
importantes del mundo.
29
$ttp7HHIII.slides$are.netHLauangelicaHcasoDdeDe1itoDstarbucMs
$ttp7HHIII.elblogdemarMeting.comHfactoresDcla+eDdelDe1itoDdeDstarbucMsH
Desde ese entonces $a realizado adquisiciones bancarias y la apertura de
nue+as lneas de ser+icio y productos que le $an representado la conquista de
grandes segmentos del mercado peruano. Como resultado el 9anco de Cr2dito
9C, $oy cuenta con ;;A oficinas y m0s de G.<<< empleados, adem0s de bancos
corresponsales en todo el mundo.
,arte del 21ito de esta instituci-n financiera radica en que traba/a
permanentemente en satisfacer las e1pectati+as y garantizar un alto ni+el en la
calidad del ser+icio que ofrece a sus clientes tanto internos como e1ternos. ,or
esta raz-n el banco se $a comprometido a estrec$ar el +nculo de confianza y
fidelidad con cada uno de sus usuarios.
Adem0s el 9anco de Cr2dito 9C, cuenta con una poltica de inno+aci-n
continua para responder a los requerimientos del mercado y lograr las metas que
se propone a lo largo de cada ao, por eso $a lle+ado a cabo un proyecto de
me/oras en su infraestructura tecnol-gica con el fin de seguir fortaleciendo la
imagen de la entidad.
#9anco de Cr2dito7 :ocaci-n de ser+icio%
1. !usta+o 3relles Arau/o
.l 9anco de Cr2dito $a basado siempre su 21ito en dos pilares imprescindibles
en la era del conocimiento que son7
=.D La +ocaci-n de ser+icio que es propia de los colaboradores de las empresas
e1itosas y
;.D La e1celencia profesional &colaboradores de =er. ni+el(4 es lo que el 9anco de
cr2dito busca siempre en cada uno de sus colaboradores4 sumando a esto la
eficiencia y la eficacia se logra consolidar una gran empresa financiera peruana
como lo es .l 9anco de Cr2dito.
.l 'arMeting personal y el emprendedorismo son caractersticas fundamentales
que debe poseer un Lder empresarial as como tambi2n la 2tica, la integridad
personal, la $umildad, confianza, moti+aci-n, etc.
Definiti+amente una empresa es como una gran embarcaci-n que para llegar a
su puerto final requiere de una estructura bien consolidada donde su capital sea
un lder y sus tripulantes sean equipos de traba/o multidisciplinarios y la toma de
decisiones sea oportuna4 de esta forma la tra+esa ser0 e1itosa y el ob/eti+o no
solo ser0 calificable si no tambi2n cuantificable.
><
METODOLOGIA
30
$ttp7HHIII.microsoft.comHperuHcasosdee1itoHbcpJcredito;.asp1
CAPTULO CAPTULO
#
#
#!1!- METODOS
'2todo para e+aluar la satisfacci-n del cliente
Como $emos mencionado con anterioridad, el cliente es el elemento sobre el
cual gira nuestro negocio. Debido a ello es necesario mantenerlo conforme y
satisfec$o con el ser+icio o producto que le estamos brindando. La pregunta esta
en 4*mo poder medir si nuestro cliente esta satisfecho o no5
.1isten di+ersos mecanismos para poder in+estigar los factores crticos de
nuestros clientes.
.stos m2todos pueden agruparse en dos grupos principales, dependiendo del
tipo de informaci-n que cada m2todo proporcione. .stos dos grandes grupos de
in+estigaci-n son la cualitati+a y la cuantitati+a
A( Cuantitati+o.D Las t2cnicas cuantitati+as miden cantidades. .n
gran parte de los m2todos incluidos en este apartado se utilizan
m2todos estadsticos ya que estos son de gran ayuda para
+erificar tendencias sub/eti+as y factores que pudieran surgir en la
in+estigaci-n cualitati+a. ,ara poder obtener datos rele+antes de
los m2todos cuantitati+os, es necesario $aber utilizado con
anterioridad los cualitati+os.
9( Cualitati+o.D .ste tipo de m2todo permite e+aluar la forma en la
que el cliente organiza su mundo. .l problema con estos m2todos
de in+estigaci-n es que muy pocas +eces nos permite concluir
sobre la base de informaci-n que arro/a. A continuaci-n
tocaremos una serie de m2todos tanto cualitati+os como
cuantitati+os que pueden llegar a ser de muc$a utilidad para
conocer la calidad de ser+icio que le estamos brindando a nuestro
cliente
1.'.'.- Enc$estas con los clientes7 es una de las formas m0s fundamentales
de in+estigaci-n cualitati+a. La +enta/a de este m2todo es que las percepciones
del consumidor se pueden detectar casi al instante, ya que se $ar0n momentos
despu2s de $aber salido dela entidad.
>=
1.'.*.- Entrevista repentina7 este tipo de entre+ista son encuentros repentinos
con clientes, en los cuales se puede percibir la impresi-n que el cliente tiene del
ser+icio que se brinda. .ste tipo de entre+ista debe ser bre+e &no mas de E
minutos(, y debe estructurase con tres o cuatro preguntas cla+es para el cliente.
Las personas que realicen este tipo de entre+istas deben ser amables y tener
facilidad para entablar relaci-n con el cliente.
.n nuestra in+estigaci-n aplicaremos ambos casos entre+ista a clientes y
entre+istas repentinas.
1.'.-.- Entrevistas telefnicas7 en este tipo de entre+istas, como su nombre lo
dice se entre+ista al cliente por medio telef-nico. .ste tipo de mecanismos tiene
una serie de +enta/as, la tecnologa que sir+e de apoyo a$orra cantidad de
tiempo notable, se puede llegar a un numero significati+o de personas en un
tiempo relati+amente corto4 las des+enta/as de este mecanismo es que pierde
interacci-n y comunicaci-n directa con el cliente y e1isten cosas que la
comunicaci-n +erbal re+ela que son de suma importancia.
Importancia de la informaci-n recolectada
3oda la informaci-n que se pueda recolectar ya sea por medio de estos m2todos
son de muc$a utilidad para el desarrollo de nuestra tesis y as orientarlo $acia lo
que realmente satisface a nuestro acti+o mas importante7 el cliente.
#!2!- TIPO Y DISEGO DE INVESTIGACION
#!"!- TIPO DE INVESTIGACION
Diseo )o e1perimental por lo siguiente7
o e pude decir que es la in+estigaci-n que se realiza sin manipular
deliberadamente +ariables.
>=
3$omas Binnear y /ames 3aylor, #In+estigaci-n de 'ercados% &Colombia7 'c, !raI 5ill, p.=>F
o .sta situaci-n consiste en recibir un tratamiento, una condici-n o un
estmulo ba/o determinadas circunstancias, para despu2s e+aluar los
efectos de la e1posici-n o aplicaci-n de dic$o tratamiento o tal condici-n.
o e puede decir, que en un e1perimento se construye una realidad, en
cambio en un estudio no e1perimental, no se genera ninguna situaci-n,
sino que se obser+a situaciones ya e1istentes, no pro+ocadas
intencionalmente en la in+estigaci-n por quien la realiza.
#!#!- DISEGO DE INVESTIGACION
Dentro de tipos de diseos no e1perimentales tenemos7
D Diseos transeccionales
D Diseos Longitudinales
)uestra tesis es de diseo transeccional o trans+ersal ya que recolectan datos
en un solo momento, en un tiempo *nico, para nuestro caso en el ao ;<=<.
A$ora dentro de los diseos transeccionales tenemos a otros > que son7
D .1ploratorios
D Descripti+os
D CorrelacionalesDcausales
Como ya mencionamos con anterioridad nuestra tesis es de tipo descripti+a, por
lo siguiente7
o .ste tipo de diseo tiene como ob/eti+o indagar la incidencia de las
modalidades o ni+eles de una o m0s +ariables en una poblaci-n, es decir
en la cuidad de 3acna.
o .l procedimiento consiste en ubicar en una o di+ersas +ariables a un
grupo de personas u otros seres +i+os, ob/etos, situaciones, fen-menos,
comunidades y as proporcionar su descripci-n, en nuestra tesis seria
$acia los clientes de la Ca/a 'unicipal de 3acna
o ,or tanto son estudios puramente descripti+os y cuando establecen
$ip-tesis, 2stas son tambi2n descripti+as &de pron-stico de una cifra o
+alores(, nuestra $ip-tesis es descripti+a y de pron-stico.
.ntonces podemos decir que la presente tesis ser07
#!$!- POBLACION Y MUESTRA
Lna poblaci-n es el con/unto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones.
#)i+el de satisfacci-n de los clientes de la Ca/a 'unicipal de 3acna en el ;<=<%
Lmite de la poblaci-n7
#3odos los clientes de la Ca/a 'unicipal de A$orro y Cr2dito de 3acna de la
agencia del centro de <; enero a =< de no+iembre del ;<=<%
Ln estudio no ser0 me/or por tener una poblaci-n m0s grande de un traba/o, la
calidad de un traba/o in+estigati+o estriba en delimitar claramente la poblaci-n
con base en el planteamiento del problema.
#!4!- MUESTRA
Al tener ya nuestra poblaci-n, escogemos el tipo de muestra que es
probabilstica, ya que todos los miembros de la poblaci-n tienen la misma
posibilidad de ser escogidos.
8ormulaci-n de la 'uestra
V 3amao del uni+erso FG=E clientes
V .rror m01imo aceptable EK
V ,orcenta/e estimado de la muestra E<K
V )i+el de confianza CEK
Diseo No experimental- Transeccional - descriptio
#!8!- FORMULAS PARA EL CHLCULO DE LA MUESTRA
A( 'uestra probabilstica para una poblaci-n conocida
8ormula .stadstica =7
.n d-nde7
) W 3amao del Lni+erso.
R W )i+el de Confianza &CEK( del .studio.
,Hq W ,robabilidad de [1ito o 8racaso
e W .rror 'uestral &EK(
ustituyendo los +alores tenemos7
n W &=.CA(
;
c&<.E(&<.E(&FG=E( W
&<.<;E(&FG=?(d&=.CA(&<.Ec<.E(
;

8ormula estadstica ;

n W FG=Ec&=.CA(
;
H ?&FG=?(c<.<E
;
d=.CA
;
n W FG=Ec >.G? H ?&FG=?(c<.<<;Ed>.G?
n W ><<<C.A H >=;EAcd>.G?;E
n W ><<<C.A H FG=.?d>.G?
n W ><<<C.A H =;<G<?.?
n ! N"#
2

4$n-1% e
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&'
2