5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin?

Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el

funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su
trabajo. Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores y feedback
con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si
cumple los estndares exigidos por el proceso y el nivel de satisfaccin de su
cliente interno. Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y
responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar,
hasta dnde puede llegar, etc.

6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo?

La atencin al Cliente Externo es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas y la Cortesa al Cliente
Externo es trasmitirle al cliente que es bien recibido, es importante y que perciba
que la persona que lo atiende le es til.

7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing,
promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno?

Hay que tener al cliente en constante informacin de promociones sea por medio
de folletos, propaganda en la televisin o internet a cualquier hora del da de esta
manera se estar dando la informacin correcta.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Ventajas: se obtiene buenos precios, calidad, mejores garantas, buen trato de
parte del personal de ventas.
Desventajas:

9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?

El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del
servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El
servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la
competencia

10 Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos?
Las practicas que generan empresas ganadoras o competitivas en la actualidad.
* 1. Buscar siempre el mayor nivel de calidad
* 2. Bsqueda de un servicio superior
* 3. Buscar establecer los precios ms competitivos
* 4. Buscar la participacin de mercado ms alta
* 5. Adaptacin y personalizar
* 6. Mejorar constantemente: En todos los procesos de la empresa ofreciendo
mejoramiento continuo del producto
* 7. La innovacin e investigacin continua

Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del captulo 3 del Libro La Gestin
del Marketing de Servicios Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial
que encuentran en el siguiente link:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10357
666&p00=desafios%20empresas%20marketing%20servicios

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de
manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad,
mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el
trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

CONCLUSIONES

* Una empresa obtiene la ventaja competitiva, desempeando actividades
estratgicamente de una forma ms barata o mejor que sus competidores.

* Una clara conclusin que podemos extraer tanto para los clientes internos como
externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle.
Si no s cmo trabaja mi cliente, difcilmente podr cumplir sus requisitos.

BIBLIOGRAFIA

Mdulo curso Acadmico servicio al cliente
















Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no
perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa.

1 Poltica de precios: a la hora de llevar a cabo una poltica de precios tenemos
que tener en cuenta no slo los precios a los que compramos stos a nuestros
proveedores, sino tambin tenemos que tener en cuenta el mercado, los canales
de distribucin y los precios de nuestros competidores.

2 Atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro producto, con una psima
atencin al pblico nuestros clientes nunca quedarn satisfechos del todo. Por el
contrario, si el producto que vendes no es de tan buena calidad pero va
acompaado de una atencin personalizada y apropiada puede ayudar a salvar un
cliente.

3 Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu empresa: es
esencial la imagen que desprende su empresa. As, cuida los detalles ms
pequeos. Presenta los productos de manera ordenada, asegrate que los baos
estn siempre limpios, que la msica ayuda a crear una atmsfera positiva y
relajada, que los suelos y el establecimiento en general estn limpios y no hay
malos olores, que la iluminacin es la ms adecuada, que hay espacio y no das
sensacin de que los productos estn amontonados, etc. Tambin es esencial que
tengas siempre tarjetas de visitas al alcance de tus clientes o futuros clientes.

4 Conoce bien a tu competencia: tienes que saber las polticas de precios,
marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevan a
cabo tus competidores. Para poder diferenciarte de ellos tienes que conocerles y
saber dnde flaquean.

5 Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder adaptar cada
producto a las necesidades de tus clientes, tienes que conocer bien tus productos.
Por supuesto, tambin es bsico escuchar bien a tu cliente para saber qu es lo
que quiere.


Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo terico que
permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial
generando valor al cliente final.
Actividades primarias o secuenciales
Las actividades primarias se refieren a la creacin fsica del producto, diseo,
fabricacin, venta y el servicio posventa, y pueden tambin a su vez, diferenciarse
en sub-actividades, directas, indirectas y de control de calidad. El modelo de la
cadena de valor distingue cinco actividades primarias:

Logstica interna bilateral: comprende operaciones de recepcin de OS,
gestionar los pedidos, seguimientos a las OS y distribucin de los componentes.
Es decir: recepcin, almacenamiento, control de existencias y distribucin interna
de materias primas y materiales auxiliares hasta que se incorporan al proceso
productivo.

Logstica externa lateral: almacenamiento y recepcin de los productos y
distribucin del producto al consumidor.

Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.

Servicio: de posventa o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a
mantener y realzar el valor del producto, mediante la aplicacin de garantas,
servicios tcnicos y soporte de fbrica al producto.
Actividades secundarias (o transversales)
Las actividades primarias estn apoyadas o auxiliadas por las tambin
denominadas actividades secundarias:

Abastecimiento: almacenaje y acumulacin de artculos de mercadera, insumos,
materiales, etc.

Infraestructura de la organizacin: actividades que prestan apoyo a toda la
empresa, como la planificacin, contabilidad y las finanzas.

Direccin de recursos humanos: bsqueda, contratacin y motivacin del
personal.

Desarrollo de tecnologa, investigacin y desarrollo: generadores de costes y
valor.

Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

La evaluacin del Clima Organizacional es un esfuerzo por captar:
La esencia, el tono, la atmsfera, la personalidad, el ambiente interno de una
organizacin o subunidad.
Conocer las Actitudes del personal hacia su trabajo y la empresa.
Identificar cuales factores propician satisfaccin para mantenerlos e
incrementarlos y viceversa, cules deben mejorarse.



Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios?

El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los
consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cundo, dnde
y cmo compran, y con qu frecuencia lo hacen. Tiene que ver con el aprendizaje
del significado especfico que los productos tienen para los consumidores. Por ello
tienen caractersticas: Culturales: Cultura, subcultura y clase social.

Sociales: Grupos de referencia, familia y funcin y estatus.

Personales: Edad y etapa de ciclo de vida, ocupacin, circunstancias
econmicas, estilo de vida, personalidad y concepto de s mismo.

Psicolgicas: Motivacin, percepcin, aprendizaje, creencias y actitud.