Respuesta de voz interactiva ( IVR ) es una tecnologa que permite a una computadora para interactuar con los

seres humanos a travs del uso de la voz y DTMF tonos de entrada a travs del teclado.
En telecomunicaciones, IVR permite a los clientes interactan con el sistema anfitrin de una empresa a travs de
un teclado del telfono o por reconocimiento de voz, despus de lo cual puede dar servicio a sus propias
investigaciones siguiendo el dilogo IVR. Sistemas IVR pueden responder con audio pregrabado o generado
dinmicamente a otros usuarios directos en la forma de proceder. Aplicaciones de IVR se pueden utilizar para
controlar casi cualquier funcin en la que la interfaz se puede dividir en una serie de interacciones simples. Sistemas
IVR desplegados en la red estn dimensionados para manejar grandes volmenes de llamadas.
Tecnologa IVR tambin se est introduciendo en los sistemas del automvil para la operacin de manos
libres. Despliegue actual en los automviles gira en torno a la navegacin por satlite, audio y sistemas de telefona
mvil.
Es comn en las industrias que se han incorporado recientemente a la industria de las telecomunicaciones para
hacer referencia a una operadora automtica como IVR. Los trminos, sin embargo, son distintos y significan cosas
diferentes para los profesionales tradicionales de telecomunicaciones, mientras que la telefona IP
y VoIP profesionales a menudo usan el trmino IVRcomo un cajn de sastre para significar cualquier tipo de men
de telefona, incluso una operadora automtica bsica.
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El trmino unidad de respuesta de voz ( VRU ),
se utiliza a veces tambin.
Historia
La investigacin en tecnologas del habla es anterior a la llegada de las computadoras digitales. Se inici
con un proyecto de sntesis de voz en los Laboratorios Bell en 1936 que dio lugar a un dispositivo llamado
" el Voder "que se demostr en la Feria Mundial de 1939. Un vnculo entre el discurso y las matemticas
se tradujo en un gran avance en la dcada de 1970. Leonard E. Baum, y Lloyd R. Welch , inventaron un
mtodo para el reconocimiento basado en un concepto estadstico llamado el modelo de Markov
ocultas . En 1961, el sistema de Bell desarroll una nueva metodologa de marcacin por tonos. Campana
dio a conocer el primer telfono que podran marcar los cdigos de rea utilizando tecnologa DTMF en la
Feria Mundial de Seattle en 1962.Telfonos DTMF permitieron el uso de la sealizacin en banda, es
decir, que transmiten tonos audibles en la misma 300 Hz a 3,4 kHz rango ocupado por la voz humana. El
plan para IVR naci.
A pesar del aumento en el despliegue de la tecnologa IVR en la dcada de 1970 para automatizar tareas
en centros de llamadas, la tecnologa segua siendo compleja y costosa. Sistemas de respuesta de voz
temprana fueron la tecnologa basada en DSP, y se limitaron a pequeos vocabularios. Sin embargo, a
principios de 1980 un primer competidor en el mercado de corriente surgi cuando Leon Ferber
(Tecnologa de Percepcin) se dio cuenta de que la tecnologa de disco duro (lectura / escritura de acceso
aleatorio a los datos de voz digitalizada) finalmente haba llegado a un punto de precio rentable.
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requerida ]
A sistema podra almacenar habla digitalizada en el disco, reproducir el mensaje apropiado
hablado, y procesar la respuesta DTMF del humano.
Como centros de llamadas comenzaron a emigrar a multimedia a finales de 1990, las empresas
comenzaron a invertir en Computer Telephony Integration (CTI) con sistemas IVR. IVR se convirti en vital
para los centros de llamadas que despliegan colas universales y soluciones de enrutamiento y actu
como un agente que recopila datos de los clientes para que las decisiones de enrutamiento inteligente.
Con las mejoras en la tecnologa, los sistemas podran utilizar independiente del hablante de
reconocimiento de voz de un vocabulario limitado en lugar de exigir a la persona para usar la sealizacin
DTMF.
En la dcada siguiente, respuesta de voz comenz a ser ms comn y barato de implementar. Esto se
debi al aumento de la CPU de energa y la migracin de aplicaciones de voz de cdigo propietario a
la VXML estndar.

Los usos tpicos
Sistemas IVR estn destinados normalmente para dar servicio a un gran volumen de llamadas, reducir los
costes y mejorar la experiencia del cliente. Ejemplos de las aplicaciones tpicas IVR son la banca
telefnica , televoto , y tarjetas de crdito servicios. Las empresas tambin utilizan los servicios de IVR
para extender sus horas de oficina para 24/7 operacin. El uso de IVR y automatizacin de voz permite a
las consultas de las personas que llaman para ser resueltos sin necesidad de hacer cola y de incurrir en el
costo de un agente en vivo. Si las personas que llaman no encuentran la informacin que necesitan o
requieren ms ayuda, sus llamadas suelen ser trasladados a un agente. Esto lo convierte en un sistema
ms eficiente en la que los agentes tienen ms tiempo para hacer frente a las complejas
interacciones. Los agentes no se ocupan de las investigaciones bsicas que requieren respuestas s / no
o de la obtencin de los datos del cliente.
Los centros de llamadas utilizan sistemas IVR para identificar y llamadores segmento. La capacidad para
identificar a los clientes permite que los servicios pueden adaptar de acuerdo con el perfil del cliente. La
persona que llama se le puede dar la opcin de esperar en la cola, elija un servicio automatizado, o
solicitar una devolucin de llamada. El sistema puede obtener la persona que llama identificacin de la
lnea de datos (CLI) de la red para ayudar a identificar o autenticar la persona que llama. Datos
adicionales de autenticacin de llamadas podran incluir el nmero de cuenta, datos personales,
contrasea y datos biomtricos (como impresin de voz).
Cuando un sistema IVR responde a varios nmeros de telfono de la utilizacin de DNIS se asegura de
que se ejecuta la aplicacin y el idioma correcto. Un nico sistema IVR grande puede manejar las
llamadas de miles de aplicaciones, cada una con sus propios nmeros de telfono y la escritura.
IVR tambin permite el establecimiento de prioridades cliente. En un sistema en el que los clientes
individuales pueden tener un estatus diferente al servicio priorizar automticamente la llamada de la
persona y trasladar a los clientes a la parte delantera de una cola especfica. Priorizacin tambin podra
basarse en el DNIS razn y la llamada.
Las empresas ms pequeas y nuevas empresas tambin pueden utilizar un sistema IVR para que su
negocio parezca ms grande de lo que es. Por ejemplo, una persona que llama no necesita saber que sus
ventas y las llamadas de apoyo se dirigen a la misma persona.
Adems de la interaccin con los sistemas de informacin y bases de datos de clientes, IVR tambin
registrar llamar informacin detallada en su propia base de datos para la auditora, informe de ejecucin,
y futuras mejoras en el sistema IVR.
CTI permite a un centro u organizacin de contacto para obtener informacin acerca de la persona que
llama como medio de dirigir la pregunta al agente apropiado. CTI puede transferir la informacin relevante
sobre el cliente individual y el dilogo de IVR de la IVR para el escritorio del agente utilizando
una pantalla-pop , lo que para un servicio ms eficaz y eficiente.
IVR puede ser utilizado por las organizaciones de la encuesta para hacer preguntas ms delicadas en las
que los investigadores estn preocupados de que un encuestado puede sentirse menos cmoda que
proporciona las respuestas a un interlocutor humano (como preguntas sobre el consumo de drogas o el
comportamiento sexual). En algunos casos, un sistema IVR se puede utilizar en la misma encuesta en
conjuncin con un entrevistador humano. Por ejemplo, durante la encuesta que el entrevistador podra
informar al demandado de que para la prxima serie de preguntas que sern enviados a un sistema IVR
para continuar o completar la entrevista.

Marcacin activada por voz
Marcacin activada por voz (VAD) sistemas IVR se utilizan para automatizar las consultas de rutina a la
centralita o PBX (Private Automatic Branch Exchange) los operadores, y se utilizan en muchos hospitales
y grandes empresas a reducir el tiempo de espera de llamada. Una funcin adicional es la capacidad de
permitir a los llamantes externos al personal de pgina y transferir la llamada entrante a la persona
buscada.
Entretenimiento y la informacin
Algunas de las mayores plataformas de IVR instaladas se utilizan para el televoto en programas de juegos
de televisin, como Pop Idol y Big Brother , que pueden generar enormes picos de llamadas. A menudo,
el proveedor de la red tendr que desplegar el espaciamiento de llamadas en el PSTN para evitar la
sobrecarga de la red.
El acceso annimo
Sistemas IVR permiten que las personas que llaman para obtener datos relativamente
annima. Hospitales y clnicas han utilizado sistemas IVR para permitir que las personas que llaman
reciben el acceso annimo a los resultados de pruebas. Esta es una informacin que puede ser
fcilmente manejado por una persona, pero el sistema IVR se utiliza para conservar la privacidad y evitar
la vergenza potencial de informacin confidencial o los resultados de las pruebas. Los usuarios se les da
un cdigo de acceso para acceder a sus resultados.
Los ensayos clnicos
Los sistemas IVR son utilizados por las compaas farmacuticas y organizaciones de investigacin por
contrato para llevar a cabo los ensayos clnicos y la gestin de los grandes volmenes de datos
generados. La persona que llama responder a las preguntas en su idioma preferido y sus respuestas se
registrar en una base de datos y, posiblemente, se graba al mismo tiempo para confirmar su
autenticidad. Las aplicaciones incluyen la aleatorizacin de los pacientes y la gestin de la oferta de
drogas. Tambin se utilizan en la grabacin de diarios y cuestionarios de los pacientes.
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Las llamadas salientes
Sistemas IVR se pueden utilizar para las llamadas salientes, como los sistemas IVR son ms inteligentes
que muchos marcador predictivo de sistemas, y pueden utilizar Call Deteccin Progreso de reconocer
diferentes condiciones de la lnea de la siguiente manera:
Respuesta (IVR puede decirle al cliente que est llamando y pedirles que esperar a que un agente)
Respondido por correo de voz o contestador automtico (en estas circunstancias, el sistema IVR
puede dejar un mensaje)
Tono de fax (la IVR puede dejar un mensaje de fax de imagen TIFF)
Desviar mensajes (la IVR abandonar la llamada)
Sin respuesta
Otros usos
Otros servicios IVR comunes incluyen:
Mobile - Pay-As-You-Go financiacin cuenta; registro; compras mviles, como tonos de llamada y
logos
Banca - equilibrio, pagos, transferencias, historial de transacciones
rdenes de pago, las reservas, el crdito y de dbito de tarjeta - Minorista y entretenimiento
Utilidades - lecturas metros; representan look-up, la historia y el equilibrio, el pago, historial de
consumo
Viajes - reserva de entradas, informacin de vuelos, check-in
Condiciones previsiones meteorolgicas, el agua, las carreteras y el hielo
Tecnologas utilizadas
DTMF decodificacin y reconocimiento de voz se utilizan para interpretar la respuesta de la persona que
llama a voz. Tonos DTMF se introducen a travs del teclado del telfono .
Dos variedades principales de reconocimiento de voz se utilizan en la IVR: que basan en
predefinidas gramticas (utilizado en los dilogos ", dirigida"), y que en base a modelos de lenguaje
estadsticamente capacitados (utilizados en " lenguaje natural dilogos "). Dilogos dirigidos impulsan la
persona que llama con preguntas u opciones especficas. Dilogos en lenguaje natural emplean
preguntas abiertas (por ejemplo, "Cmo puedo ayudarle?"), Son ms conversacional, y pueden
interpretar las respuestas de forma libre.
Otras tecnologas incluyen el uso de Text-To-Speech (TTS) para hablar de informacin compleja y
dinmica, tales como correos electrnicos, informes de noticias o informacin meteorolgica.TTS es
generada por ordenador sintetizado de voz que ya no es la voz robtica tradicionalmente asociada con las
computadoras. Voces reales crean el discurso en fragmentos que son empalmados juntos (concatenados)
y se alisa antes de ser interpretado a la persona que llama.
Un IVR se puede implementar de varias maneras:
1. Equipo instalado en las instalaciones del cliente
2. El equipo instalado en la PSTN (Public Switched Telephone Network)
3. Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) / Hosted IVR
IVR puede ser utilizado para proporcionar una ms sofisticada de correo de voz experiencia de la persona
que llama. Por ejemplo, el IVR podra preguntar si la persona que llama desea escuchar, editar, reenviar o
eliminar un mensaje.
Un distribuidor automtico de llamadas (ACD) es a menudo el primer punto de contacto cuando se llama a
muchas empresas grandes. Un ACD utiliza dispositivos de almacenamiento digital para reproducir los
saludos o anuncios, pero tpicamente rutas otro interlocutor sin solicitud de una entrada. Un IVR puede
reproducir anuncios y solicitar una entrada de la persona que llama. Esta informacin se puede utilizar
para el perfil de la persona que llama y la llamada a un agente con un conjunto de habilidades
particulares. (Un conjunto de habilidades es una funcin aplicada a un grupo de agentes de centros de
llamadas con una habilidad particular.)
Respuesta de voz interactiva se puede utilizar para front-end de un centro de llamadas de la operacin
mediante la identificacin de las necesidades de la persona que llama. La informacin puede ser obtenida
de la persona que llama, tal como un nmero de cuenta. Respuestas a preguntas simples, como saldos
de cuentas o informacin pregrabada pueden ser proporcionados sin intervencin del operador. Los
nmeros de cuenta de la IVR se comparan a menudo a la identificacin de llamadas de datos por razones
de seguridad y las respuestas IVR adicionales son necesarios si el identificador de llamadas no coincide
con el registro de la cuenta.
Flujos de llamadas IVR se crean en una variedad de maneras. Un IVR tradicional dependa de
programacin o lenguajes de scripting patentados, mientras que las aplicaciones de IVR modernas se
generan de una manera similar a la Web pginas, utilizando estndares
como VoiceXML ,
[ 3 ]
CCXML ,
[ 4 ]
SRGS
[ 5 ]
y SSML .
[ 6 ]
La capacidad de utilizar aplicaciones basadas en
XML permite a un servidor Web para que acte como servidor de aplicaciones , liberando al desarrollador
IVR para centrarse en el flujo de llamadas. Se crea
[ quin? ]
que los desarrolladores ya no se requieren
conocimientos de programacin especializada, sin embargo, esto ha sido demostrado
[ cita requerida ]
ser
errnea como aplicaciones de IVR deben comprender la reaccin humana al cuadro de dilogo de la
aplicacin.
Herramientas de desarrollo IVR nivel superior estn disponibles para simplificar an ms el proceso de
desarrollo de aplicaciones. Un diagrama de flujo de llamadas se puede sacar con una herramienta de
interfaz grfica de usuario y la capa de presentacin (normalmente VoiceXML) pueda ser obtenida de
forma automtica. Adems, estas herramientas suelen proporcionar mecanismos de extensin para la
integracin de software, tales como una interfaz HTTP a un sitio web y un Java de interfaz para la
conexin a una base de datos.
En las telecomunicaciones , una unidad de respuesta de audio (ARU) es un dispositivo que proporciona
respuestas de voz sintetizados a las pulsaciones de teclas DTMF por llamadas de procesamiento basado
en (a) la entrada de la llamada-creador, (b) la informacin recibida de una base de datos, y (c) la
informacin en la llamada entrante, tal como la hora del da.
UGA aumentar el nmero de llamadas de informacin que se maneja y proporcionar una calidad
consistente en la recuperacin de informacin.
La externalizacin vs automatizacin de Contact Center
Los centros de contacto pueden ser caros de mantener, y son a menudo visto
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como centros
de costos, sin embargo, la posibilidad de aumentar las ventas de servicios y productos a los clientes
puede compensar los gastos operativos y de manera efectiva de reducir el coste medio por llamada
manejada.
Los mtodos para reducir los gastos de funcionamiento de centros de contacto incluyen la
externalizacin y la automatizacin. La externalizacin a otros pases puede reducir los gastos operativos
hasta en un 30%
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Sin embargo, las diferencias en la cultura y la lengua puede ser problemtico
para los clientes, cuya insatisfaccin puede conducir a quejas de los clientes y la prdida de
negocio. Adems, es ms difcil de aumentar las ventas a los clientes de los centros de contacto
extranjeras.
La automatizacin en un centro de contacto tambin puede reducir los gastos operativos en un 30%
[ cita
requerida ]
a travs de la introduccin de tecnologas como de perfiles de clientes, CTI, IVR y utilizando el
reconocimiento de voz. El uso de la automatizacin en el centro de contacto se promueva la eficiencia,
permitiendo a los centros de contacto que se encuentran en el pas desde el que se origin la llamada. La
satisfaccin del cliente se puede controlar mediante el uso de aplicaciones de encuestas al cliente. La
informacin de las aplicaciones de la encuesta se puede utilizar para mejorar el servicio al cliente.
IP
El aumento del uso de IP en las telecomunicaciones ha afectado a cmo se utiliza IVR.
Vdeo
La introduccin del Protocolo de Iniciacin de Sesin (SIP) significa que las comunicaciones de punto a
punto ya no se limitan a las llamadas de voz, pero ahora se pueden extender a las tecnologas
multimedia, como vdeo . Fabricantes IVR han ampliado sus sistemas en IVVR (Interactive Voice y Video
Response), especialmente para las redes de telefona mvil. El uso del vdeo da sistemas IVR la
capacidad de implementar la interaccin multimodal con la persona que llama.
La introduccin de dplex completo de video IVR en el futuro permitir a los sistemas de la capacidad de
leer las emociones y expresiones faciales. Tambin puede ser usado para identificar la persona que
llama, usando la tecnologa, tales como escaneo del iris u otros biomtricos medios. Grabaciones de la
persona que llama se pueden almacenar para vigilar determinadas transacciones, y se pueden utilizar
para reducir el fraude de identidad.
Comunicaciones Unificadas en el SIP Contact Center
Con la introduccin de los centros de contacto SIP, las barreras tradicionales para la automatizacin se
estn desmoronando. Control de llamadas en un centro de contacto SIP puede ser implementado
por CCXML scripting, que es un complemento a la VXML lenguaje utilizado para generar dilogos IVR
modernos. Como las llamadas se ponen en cola en el centro de contacto SIP, el sistema IVR puede
proporcionar tratamiento o la automatizacin, espere un perodo fijo, o reproducir msica. Las llamadas
entrantes a un centro de contacto SIP deben poner en cola o terminados en contra de un punto final SIP;
sistemas SIP IVR pueden ser utilizados para reemplazar los agentes directamente por el uso de las
aplicaciones implementadas utilizando BBUA (espalda con espalda el Agente de Usuario).
Interactivo Mensajera Respuesta (IMR)
Como las comunicaciones han migrado a la multimedia tambin lo ha hecho la automatizacin. La
introduccin de la mensajera instantnea (IM) en los centros de contacto est empezando a
despegar. Los agentes pueden manejar hasta 6 conversaciones de mensajera instantnea diferentes al
mismo tiempo y por lo que la productividad del agente est aumentando.
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La tecnologa IVR se
utiliza para automatizar conversaciones de mensajera instantnea utilizando recursos
existentes Procesamiento del Lenguaje Natural software. Esto es diferente de manejo de correo
electrnico como correo electrnico de respuesta automtica se basa tpicamente en una entrada de la
localizacin.
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conversaciones de mensajera instantnea son diferentes de correo electrnico
como la mensajera instantnea es conversacional. El uso de abreviaturas de mensajera de texto y
emoticones requiere diferentes gramticas a los utilizados actualmente para el reconocimiento de voz. IM
tambin est comenzando a reemplazar a los mensajes de texto en los telfonos mviles multimedia y se
espera llegar a ser ms ampliamente utilizado.
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Vs Hosted IVR on-premise
Con la introduccin de los servicios web en el centro de contacto, la integracin de host se ha
simplificado, lo que permite aplicaciones de IVR para ser alojados de forma remota desde el centro de
contacto. Esto ha significado aplicaciones IVR alojadas utilizando el habla ya estn disponibles para los
centros de contacto pequeos en todo el mundo y ha dado lugar a una expansin de ASP (Application
Service Providers).
Aplicaciones IVR tambin pueden ser alojados en la red pblica, sin la integracin de centros de
contacto. Los servicios incluyen mensajes de anuncio pblico y servicios de mensajes para la pequea
empresa. Tambin es posible desplegar servicios IVR de dos clavijas que se utiliza la aplicacin inicial de
IVR para enrutar la llamada al centro de contacto apropiado. Esto se puede utilizar para equilibrar la carga
a travs de mltiples centros de contacto o proporcionar la continuidad del negocio en caso de una
interrupcin del sistema.