Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y tomar mejores decisiones

sobre la operacin de las lneas de espera. En la terminologa de los mtodos cuantitativos, una lnea
de espera tambin se conoce como cola y el cuerpo de conocimiento que tiene que ver con las lneas
de espera se conoce como teora de las colas o simplemente teora de colas.

Los modelos de lnea de espera consisten en frmulas y relaciones matemticas que pueden usarse
para determinar las caractersticas operativas (medidas de desempeo) para una cola.

Las caractersticas operativas de inters incluyen las siguientes:
1. Probabilidad de que no haya unidades o clientes en el sistema
2. Cantidad promedio de unidades en la lnea de espera
3. Cantidad promedio de unidades en el sistema (la cantidad de unidades en la lnea de espera ms
la cantidad de unidades que se estn atendiendo)
4. Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera
5. Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de espera ms el tiempo de
servicio)
6. Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA

Para ilustrar las caractersticas bsicas de un modelo de lnea de espera, consideramos la cola en el
Burger Dome, que vende hamburguesas, papas fritas, refrescos y malteadas, as como un nmero
limitado de artculos de especialidad y postres. Aunque a Burger Dome le gustara servir
inmediatamente a cada cliente, a veces llegan ms comensales de los que puede manejar el personal
de Burger Dome, por tanto, los clientes esperan en lnea para hacer sus pedidos y recibir sus
alimentos.

A Burger Dome le preocupa que los mtodos que se usan actualmente para servir a los clientes dan
como resultado tiempos de espera excesivos. La administracin desea realizar un estudio con el fin
de ayudar a determinar el mejor enfoque para producir los tiempos de espera y mejorar el servicio.

Lnea de espera de un solo canal:
Cada cliente que entra al restaurante de Burger Dome debe pasar por un canal, una estacin para
tomar y surtir el pedido, para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan
ms clientes forman una lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para tomar y surtir
el pedido.

Distribucin de llegadas:
Definir el proceso de llegada para una lnea de espera implica determinar la distribucin de
probabilidad para la cantidad de llegadas en un periodo dado. Para muchas situaciones de lnea de
espera, cada llegada ocurre aleatoria e independientemente de otras llegadas y no podemos predecir
cundo ocurrir. En tales casos los analistas cuantitativos han encontrado que la distribucin de
probabilidad de poisson proporciona una buena descripcin del patrn de llegadas.

Distribucin de tiempos de servicio:
El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la instalacin una vez el servicio ha
iniciado.
Se puede utilizar la distribucin de probabilidad exponencial para encontrar la probabilidad de que
el tiempo de servicio sea menor o igual que un tiempo t.

Disciplina en la lnea de espera:

Al describir un sistema de lnea de espera debemos definir la manera en que las unidades que
esperan el servicio se ordenan para recibirlo.
En general para la mayora de las lneas de espera orientadas al cliente, las unidades que esperan
servicio se acomodan segn el principio el primero que llega, el primero al que se sirve; este
enfoque se conoce como disciplina de lnea de espera o disciplina de cola FCFS (first-come, first
served).

Sin embargo algunas situaciones exigen disciplinas de cola diferentes:
El primero que llega, primero al que se le sirve
ltimo en entrar, primero en salir
Atencin primero a la prioridad ms alta
Operacin de estado estable:

Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta un estado normal o estable. El perodo
de comienzo o principio se conoce como perodo transitorio, mismo que termina cuando el sistema
alcanza la operacin de estado estable o normal.
MODELOS DE LNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS DE POISSON Y
TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES

Frecuentemente, los modelos de lnea de espera se basan en suposiciones como las llegadas de
Poisson y los tiempos de servicio exponenciales. Cuando se aplica cualquier modelo de lnea de
espera, deben recolectarse datos sobre el sistema real para asegurar que las suposiciones del modelo
son razonables.

Caractersticas operativas:

A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas de
estado estable para una lnea de espera de un solo canal.
El objetivo de las frmulas es mostrar cmo se puede dar informacin acerca de las caractersticas
operativas de la lnea de espera.


Cmo usan los administradores los modelos de lnea de espera:

Los resultados de la lnea de espera de un solo canal para Burger Dome muestran varias cosas
importantes sobre su operacin. En particular, los clientes esperan un promedio de tres minutos
antes de comenzar a colocar un pedido, lo cual parece un poco largo para un negocio basado en el
servicio rpido. Adems los hechos de que la cantidad promedio de clientes que esperan en la lnea
es de 2.25 y que 75% de los clientes que llegan tienen que esperar para que los atiendan son
indicadores de que debera hacerse algo para mejorar la operacin.

Mejora de la operacin de la lnea de espera
Despus de revisar las caractersticas operativas proporcionadas por el modelo de lnea de espera, la
administracin de Burger Dome concluy que es deseable disear mejoras que reduzcan los
tiempos de espera; para ello, a menudo los analistas se centran en formas de mejorar la tasa de
servicio. Por lo general, las mejoras en la tasa de servicio se obtienen realizando los siguientes
cambios de manera individual o conjuntamente.

MODELOS DE LNEA DE ESPERA CON CANALES MLTIPLES CON LLEGADAS DE
POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES
Consiste en dos o ms canales de servicio que se supone son idnticos desde el punto de vista de su
capacidad. En el sistema de canales mltiples, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y
luego pasan al primer canal disponible para ser servidas.
A continuacin, las frmulas que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas de
estado estable para lneas de espera con mltiples canales. Estas frmulas son aplicables si existen
las siguientes condiciones.
1. Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson.
2. Tiempo de servicio para cada canal sigue una distribucin de probabilidad exponencial.


ANLISIS ECONMICO DE LAS LNEAS DE ESPERA

Antes de que pueda llevarse a cabo un anlisis econmico de una lnea de espera, debe elaborarse
un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de servicio.

Para realizar un anlisis econmico de una lnea de espera debemos obtener estimaciones
razonables del costo de esperar y el costo de servicio. En el problema de Burger Dome, el costo de
esperar sera el costo por minuto para un cliente que espera por servicio. Este costo no es un costo
directo para Burger Dome; sin embargo, si Burger Dome lo ignora y permite lneas de espera largas,
los clientes comern en otra parte. Por tanto Burger Dome experimentar prdida en ventas y en
efecto, incurrir en un costo.
Generalmente es ms fcil determinar el costo del servicio. Este es el costo relevante asociado con
la operacin de cada canal de servicio; en el problema de Burger Dome, incluira los salario y
prestaciones del empleado y cualquier otro costo directo asociado con la operacin del canal de
servicio. En Burger Dome este costo se estima en $7 por hora. Suponemos que Burger Dome est
dispuesto a asignar un costo de $10 por hora para el tiempo de espera del cliente. Usamos la
cantidad promedio en el sistema, L.

Substituyendo frmula
Sistema de un solo canal (L=3 clientes)
TC= 10 (3) + 7 (1) = $37.00 por hora

Sistema de dos canales (L=0.8727 clientes)
TC= 10 (0.8727) + 7 (2)= $22.73 por hora

Por tanto, con base en los datos de costo proporcionados por Burger Dome, el sistema de dos
canales proporciona la operacin ms econmica.

La forma general de las curvas de costo en el anlisis econmico de las lneas de espera consiste en
que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales; pero con ms canales,
el servicio es mejor. Como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen conforme se
aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales que proporcionar una
buena aproximacin al diseo de costo total mnimo evaluando el costo total para varias alternativas
de diseo.