Certificacion ISO 20000

ISO 20000 - Gestin de Servicios TI
Aumentando la competitividad con Servicios TI de alta calidad

Versin 1
1. Escenario de situacin
2. La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI
3. Beneficios de la certificacin
1. Escenario de situacin
4 Copyright 2012 All rights reserved. Bureau Veritas Certification ISO/IEC 20000 versin 1
Escenario de situacin
La mayora de las empresas se basan en las Tecnologas de la
Informacin como uno de los servicios centrales de su negocio.
Los principales procesos operativos se basan en la informacin y los
cambios en los procesos requieren modificaciones en los Sistemas de
Informacin (hardware, software, comunicaciones y conocimiento)
Esto se complica an ms por los cambios constantes en la
tecnologa.
Este es el marco de la Gestin de Servicios TI y el alcance de la
norma ISO 20000
Para los proveedores de servicios TI o compaas que dependen
de un departamento tecnolgico interno potente,
La mejora continua de la Calidad de la
Gestin de los Servicios TI es esencial
Servicio TI
Un conjunto de funciones TI relacionadas que dan soporte al negocio de
los clientes, internos o externos.
Infraestrctura TI
Hardware, software, redes, documentacin y roles necesarios para
permitir la provisin de los servicios TI.
Gestin de Servicios TI (GSTI)
Anlisis, planificacin, implantacin y control de la provisin de servicios
TI, soportados por la infraestructura TI
IT Service Management
Cmo definir la Gestin de Servicios TI?
La Gestin de Servicios TI
requiere un enfoque integrado
para prestar estos servicios de
forma eficiente y cumpliendo con
los requisitos de los clientes y
del negocio.
Para conseguir esto es necesario
implantar mtodos y procesos de
trabajo rigurosos y profesionales.
Qu es la Gestin de Servicios TI?
SGTI es
Cmo alinear la estructura IT y
actividades relacionadas con el
personal del rea tecnolgcia y
los clientes del negocio y
usuarios.
Cmo hacer ms eficientes los
servicios TI de acuerdo con las
expectativas del negocio y los
clientes.
Cmo la gestin de la
infraestructura TI mejora la
funcionalidad y la calidad a un
coste equilibrado y racional.
Personas, competencias,
organizacin y
comunicacin
Procesos, procedimientos
y mtricas
Herramientas
Objetivo : prestar el mejor servicio posible para cumplir
con las necesidades de los clientes de la organizacin
dentro de los niveles y compromisos acordados.
Qu es la Gestin de Servicios TI?
2. La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI
Confusin conceptual entre Gestin de Servicios TI y Sistemas de
Gestin TI
Asignacin de recursos inadecuados a los servicios crticos
Insuficiente formacin en la gestin de servicios TI
Escasa comunicacin entre las partes interesadas a lo largo de los
procesos necesarios para la prestacin de los servicios TI
Mucho tiempo de espera para hacer frente a los incidentes
Aumento del impacto de los incidentes en el negocio
Retos de la Gestin de Servicios TI
La ISO 20000 como solucin para la gestin de servicios TI
Una mejora continua de la calidad de los servicios TI.
Reduccin del riesgo de no cumplir con los objetivos del negocio.
Mejor comunicacin entre TI y el negocio
Mayor productividad y un mejor uso de las habilidades y la experiencia de los
profesionales TI
Mayor aceptacin a un alto nmero de cambios en los servicios e infraestructura TI.
El personal de TI cuenta con una gua de buenas prcticas.
Puede auditarse el cumplimiento con los procedimientos implantados.
Beneficios de un Sistema de Gestin de Servicios TI
En qu consiste la ISO 20000?
ISO 20000 est ampliamente reconocida en el sector como la mejor
base para la evaluacin de los procesos de Gestin de Servicios TI.
Una norma diseada para dar consistencia al modo en el se realiza
la Gestin de los Servicios TI, tanto para clientes internos como
externos.
Puede usarse como herramienta de comparacin frente a los
objetivos internos del negocio y otros referenciales del sector.
Basado en IT Infrastructure Library (ITIL)
ISO 20000 es la primera norma especfica en el mundo
enfocada a la Gestin de Servicios TI
La certificacin se realiza frente a la ISO 20000-1:2011
La ISO 20000 se compone de 2 partes:
ISO 20000-1:2011
Gestin del Servicio Parte 1: Especificaciones para la gestin
del servicio contiene los requisitos para una efectiva implantacin
y documentacin de un Sistema de Gestin de Servicios (SGS)
ISO 20000-2:2012
Gestin del Servicio Parte 2: Gua de aplicacin de sistemas de
gestin del servicio contiene las mejores prcticas para los
procesos de Gestin del Servicio definidos en la parte 1.
Cul es la estructura de la ISO 20000?
Procesos de Resolucin
Gestin de incidencias
y peticiones del servicio
Gestin de problemas
Procesos de Relacin
Gestin de relaciones con el negocio
Gestin de suministradores
Procesos de Provisin del servicio
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad
y disponibilidad del servicio
Gestin del nivel de servicio
Informes del servicio
Gestin de la Seguridad de
la informacin
Elaboracin del presupuesto y
contabilidad de los servicios
Procesos de Control
Gestin de la configuracin
Gestin de cambios
Gestin de la entrega
y despliegue
ISO 20000 The Structure
La norma ISO 20000 se basa en ciclo de mejora continua (Plan/Do/Check/Act) (PDCA)
Los procesos clave de la gestin del servicio son :
Los procesos de la ISO 20000
ISO 20000 Eligibility
Otros proveedore(s)
Proveedor de Servicios TI
Externo
Unidad de Negocio A
Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C
Unidad de Negocio D
Proveedor de Servicios TI Interno
Organizacin
Otros proveedore(s)
ISO 20000 es aplicable a proveedores internos y externos
Quin puede usarla?
Las empresas de servicios outsourcing de TI
Las empresas que deseen garantizar un enfoque coherente de todos
sus proveedores de servicios de TI.
Proveedores de servicios TI que deseen evaluar su gestin respecto a sus
competidores.
Una base para la certificacin por terceros
Proveedores de servicios de TI que desean demostrar a los clientes internos
y externos la consistencia de su gestin y de alta calidad de servicios de TI.
Las empresas cuyo objetivo es mejorar la calidad de sus servicios de TI
y aumentar la productividad con la reduccin de costes en TI.
Las empresas que estn interesadas en licitacin pblica de los servicios
3. Beneficios de la certificacin
Un sistema de gestin ISO 20000 certificado debe estar:
Orientado al cliente
Integrando y dando valor a todos los procesos
Permitiendo alinear el negocio con la gestin del servicio
Basado en la mejora continua
La certificacin ISO 20000 puede obtenerse en organizaciones que realicen:
Gestin de Servicios TI INTERNOS
Gestin de Servicios TI EXTERNOS
La certificacin ISO 20000 es la NICA forma para una organizacin de
demostrar que las buenas prcticas de ITIL han sido implantadas eficazmente.
Beneficios de la certificacin
Cualidades de un SGS certificado
ISO/IEC 20000 est reconocida por la industria TI
Polticas y procedimientos de acuerdo con criterios, estrucutura y
metodologas reconocidas internacionalmente.
Las auditoras son realizadas de acuerdo a criterios internacionales
armonizados y con reconocimiento externo de los resultados.
Asegura que el compromiso con la calidad existe en todos los niveles
Proporciona una diferenciacin del mercado debido a la influencia positiva
en la imagen de la compaa.
Demuestra credibilidad y confianza Satisfaccin de las partes
interesadas, socios, ciudadanos y clientes.
Algunas ventajas competitivas
Por qu Bureau Veritas Certification ?
Benefciese de la acreditacin otorgada a Bureau Veritas Certification por el
organismo APM Group Ltd (el acreditador de referencia mundial en este referencial)
Los auditores de Bureau Veritas Certification Auditors estn formados por itSMF
APMG.
Ms de 150 certificaciones emitidos por Bureau Veritas Certification en Europa,
Amrica y Asia.
Realizacin de pre-auditoras.
Bureau Veritas Certification est homologado por IRCA para impartir el curso Lead
Auditor ISO 20000.
Ms informacin actualizada sobre este producto y muchos otros en el
rea de Certificacin de
www.bureauveritas.es

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