2014

UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO

INTEGRANTES:

[PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
PROCESO DE ATENCIN AL USUARIO Y MEJORA DE LA
IMAGEN INSTITUCIONAL PARA EL POLICLINICO
AGUSTN GAVIDIA SALCEDO LAMBAYEQUE 2014]
[Escriba aqu una descripcin breve del documento. Una
descripcin breve es un resumen corto del contenido del
documento. Escriba aqu una descripcin breve del
documento. Una descripcin breve es un resumen corto del
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2

INDICE PAG
I. Introduccin 3
II. Justificacin 5
III. Objetivos- 5
3.1 Objetivos General 5
3.2 Objetivos Especficos 6
IV. MARCO TEORICO 6
4.1 Marco Contextual 6
4.2. Misin 8
4.3 Visin 8
4.4 Objetivos: Estratgicos 8
4.5 Estructura Orgnica 8
4.6 cobertura 9
4,7 Poblacin asegurada adscrita a Essalud segn edad y sexo del Policlnico 10
V. Marco Legal 10
5. 1. Marco Conceptual 10
5.1.1 Calidad en la Atencin 10
5.1.2 La Calidad en el Servicio 12
5.1.3 Atributos de Calidad en Atencin en Salud 14
5.1.4 LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS 15
VI. Presupuesto 16
VII .Financiamiento 16
VIII. Bibliografa 17
IX. Anexos: 18
1. Encuesta: Satisfaccin del Usuario del Policlnico Agustn Gavidia Salcedo 19
2. Instrumento de verificacin de los estndares de calidad. 21



3


TITULO: PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE ATENCION AL USUARIO Y
MEJORA DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL DEL POLICLINICO AGUSTIN GAVIDIA SALCEDO DE
LAMBAYEQUE. 2014
INTRODUCCION.
El Policlnico Agustn Gavidia Salcedo fue creado en 1986.
1
Est ubicado en Calle Poemape N 120
de la ciudad de Lambayeque, encargada de prestar servicios de salud de primer nivel, la cual
plantea como uno de sus principios bsicos la Calidad, relacionada con la atencin efectiva,
oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estndares aceptados sobre
procedimientos cientficos-tcnicos y administrativos.
Como Institucin prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social debe estar en
permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, en donde
la atencin al usuario es uno de los pilares bsicos, dentro de las polticas que desarrolla el sector
salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el pas.
Es as como el mejoramiento institucional no solo debe realizarse en cumplimiento de los
lineamientos Nacionales, sino como una filosofa o cultura interna, tal como lo plantea en uno de
sus objetivos cuando cita
2
Garantizar servicios de salud competitivos y apoyo a la formacin
acadmica, que lleven al crecimiento continuo del Policlnico y generen confianza en los usuarios,
con base en eficiencia, efectividad, eficacia y oportunidad; una de las estrategias, es asumir
herramientas gerenciales que reduzcan el desperdicio, la duplicacin y el trabajo innecesario, que
conduzca a identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y la comunidad, as como a
adoptar el planeamiento estratgico, con unos planes corporativos claros, que garanticen el logro
del xito de la organizacin.
Anualmente la institucin presenta un informe de gestin a partir de indicadores de medicin de
metas y resultados desde el punto de vista de su impacto social como de sus resultados
financieros, para lo cual debe establecer mecanismos que permitan determinar ese impacto, lo
que ha llevado a asumir la evaluacin interna de manera permanente como un proceso de
mejoramiento de la calidad de la organizacin, que permita analizar y estudiar cada uno de los
estndares permitindole as obtener un claro diagnostico de los aspectos crticos hacia los cuales
debe priorizar sus acciones de mejoramiento.
Una de las falencias que se ha conocido de manera informal es que los usuarios manifiestan
insatisfaccin, por las colas que hay que realizar para acceder a una cita, de los trmites para
4

lograr la aprobacin de los procedimientos especializados, no encuentran un espacio donde
formular las quejas y recibir solucin a las mismas, ni tampoco quien brinde informacin cuando
se requiere.
Esto motivo a los responsables de este proyecto a formular un plan de mejoramiento a partir de
los resultados de un estudio de satisfaccin de usuarios, que involucre los atributos de calidad, y
de la revisin de cumplimiento de los estndares de calidad en lo relacionado al proceso de
atencin al usuario, sealados en la Ley No 29414,
1
Ley de los Derechos de los Usuarios en Salud
como un aporte a la Seguridad Social , quienes se encuentran en este momento fortaleciendo la
institucin en mejoras como son la adquisicin de equipos, la apertura de nuevos servicios y
programas y un nuevo sistema de asignacin de citas para consulta externa, terminando as con
las colas que realizan los usuarios.
Lo anterior llevo a plantearse la siguiente pregunta de investigacin
Cules seran las caractersticas de un plan de mejoramiento de la calidad del proceso de
atencin al usuario para El Policlnico Agustn Gavidia Salcedo Essalud-Lambayeque?
A partir de esta pregunta y teniendo en cuenta que se conocen las caractersticas que se deben
tener en cuenta como atributos en condiciones de calidad relacionada con el cliente externo
dentro de un proceso de mejoramiento continuo hacia la Garanta de la calidad se plantea lo
siguiente:
Cual es el nivel de satisfaccin del usuario a partir de indicadores de calidad?
Se cuenta con una estructura administrativa que se encargue de informar, orientar y capacitar a
los usuarios y a su familia sobre deberes y derechos y servicios del Sistema General de Seguridad
Social en Salud?
El modelo de evaluacin por reas de la gestin en salud involucra indicadores en los procesos
de atencin al usuario?
El plan de mejoramiento de la calidad de los procesos de atencin a los usuarios involucra
indicadores de seguimiento?


1
Ley No 29414,
1
Ley de los Derechos de los Usuarios en Salud
5

II.JUSTIFICACION.
En la actualidad, el Policlnico Agustn Gavidia Salcedo, con los cambios generados a nivel
institucional, tiene como gran objetivo mejorar la calidad del servicio para el usuario, teniendo as
de sta forma, la necesidad de la creacin de un programa de gran intensidad con el cual se logre
una atencin clida, humana y amable, que genere un cambio de imagen institucional frente a la
poblacin que requiere del servicio.
Con el propsito de investigar, la calidad del servicio de este mismo, se ve la importancia de
explorar fundamentados desde la psicologa organizacional, sobre las pautas y exigencias
necesarias que faciliten el diseo de una prueba desde la perspectiva descriptiva, buscando dar
cuenta de la calidad del servicio desde la percepcin del usuario Basados en los estudios
desarrollados por la OMS (Organizacin Mundial de la Salud), en los cuales resaltan las prioridades
en cuanto a la mejora en la promocin de la salud, con un nfasis de la interdisciplinariedad e
intersectorialidad; es necesario la creacin de un instrumento que se ajuste y se fundamente tanto
en la calidad de servicio como en lo concerniente al mbito psicolgico. Para de esta manera
poder profundizar e integrar los diferentes conocimientos que aporta la psicologa organizacional.
De igual forma se debe tener en cuenta que toda entidad promotora de salud debe buscar como
esencia el manejo ideal caracterizado por la mejor relacin humana, as como el de dar un
bienestar colectivo, valorando las necesidades y exigencias de los usuarios, para lograr desde all
acoplarse a los nuevos paradigmas que indican la necesidad de calidad de vida colectiva.
Es por esto, que con este proyecto investigativo, se quiere hacer un aporte desde la Psicologa
Organizacional, ya que no existe un instrumento adaptado a las caractersticas del policlnico
Agustn Gavidia Salcedo, que indague por las percepciones del usuario frente a la entidad.
En este sentido se abre un espacio para que la prueba una vez convalidada sea aplicada y
sometida al respectivo anlisis, para as poder hacer los ajustes, reformas y transformaciones
necesarias encaminadas a mejorar la calidad del servicio y el clima organizacional de la institucin.
E s as como esta investigacin beneficia en primara instancia al Policlnico Agustn Gavidia
Salcedo, a los usuarios y a la comunidad lambayecana.
III. OBJETIVOS-
3.1 Objetivos General
Disear un plan de mejoramiento para la calidad del proceso de atencin al usuario en el al
Policlnico Agustn Gavidia Salcedo de la Red Asistencial Juan Aita Valle Lambayeque. Essalud-
en el ao 2014.
6

3.2 Objetivos especficos
Realizar un diagnostico a partir de la revisin en el cumplimiento de estndares de calidad
determinados en la RM 727-2009 MINSA
2
y el Reglamento de la Ley No 29414, Ley de los Derechos
de los Usuarios en Salud
3
y de una encuesta de satisfaccin del usuario.
Formular los objetivos, las polticas y estrategias para dicho plan.
Estimar el costo de ejecucin del plan de mejoramiento diseado.
Proponer mecanismos de seguimiento y control a las acciones de mejoramiento.
Elaborar un modelo de evaluacin de la gestin en salud en el proceso de atencin al usuario.
Con estos dos ltimos objetivos se dar inicio a este plan de mejora, como un aporte de los
investigadores para que la institucin ejecute el plan dando continuidad a las estrategias
propuestas.
IV. MARCO TEORICO
4.2 MARCO CONTEXTUAL
El Policlnico Agustn Gavidia Salcedo fue creado en 1986. Est ubicado en Calle Poemape N 120 de
la ciudad de Lambayeque, cuenta con 01 Ambiente para la Direccin , un Ambiente para la
Administracin , 01 Ambiente para Admisin y Archivo de Historias Clnicas, 01 Ambiente de
Emergencia , 01 Ambiente de Tpico , 01 Ambiente para Laboratorio , un Ambiente para Farmacia
. 02 Ambientes para RX , 03 Consultorios de Medicina General , 01 Consultorio de Pediatra , 01
Consultorio de Psicologa , 01 Consultorio de Terapia Fsica , 01 Consultorio de Odontologa , 01
Consultorio de Nutricin , 01 Consultorio de Servicio Social , 01 Ambiente para Obstetricia, 01
Ambiente para atencin de personas con Tuberculosis, 01 consultorio de Enfermera para atencin
Crecimiento y desarrollo de Nios y adolescentes, e Inmunizaciones, 01 Consultorio de Enfermera
para atencin de adultos y adultos mayores con enfermedades crnicas no transmisibles y
Sndrome Metablico, 01 Ambiente para Referencias y Contrarreferencias, 01 Ambiente para
Coordinadora de Enfermeras, 01 Ambiente para Voluntariado, 01 Ambiente para Almacn,01
Ambiente para Caja Fuerza , 01 ambiente de Atencin de Aseguramiento y un ambiente para OAS (
Oficina de Atencin al Asegurado ), 02 espacios con dos escritorios y 02 sillas para el personal de
Vigilancia, en la puerta principal de entrada al establecimiento y en la puerta de Emergencia.
Adems se cuenta con un espacio para expendio y consumo de alimentos, y otro para el
estacionamiento de la ambulancia asignada a este establecimiento.

2
RM 727-2009 MINSA

3
Reglamento de la Ley No 29414, Ley de los Derechos de los Usuarios en Salud
7

Descripcin de los servicios: Se ofrece una Atencin Integral de Salud, por Ciclos de Etapa de Vida:
Promocin de la Salud, Prevencin de Enfermedades, Recuperativa y Rehabilitacin, en la
correspondencia de un Establecimiento del I nivel de Atencin de Salud, sin atencin de parto ni
internamiento, excepto la atencin de parto inminente. (
2
)
Medicina General : Actualmente nuestro Establecimiento cuenta con 10 Profesionales Mdicos de
Medicina General : 2 Profesionales ( 276 ) , 4 ( 728 ) y 4 ( CAS ) , segn ltimo Anlisis Brecha
Oferta Demanda se tiene un Dficit de 02 Mdicos generales. Por otro lado debemos mencionar
que los Profesionales de Medicina General comparten las Horas Programadas entre los Servicios
de Consulta Externa y Emergencia Pediatra: En la Actualidad se cuenta con un Profesional Mdico
especialista en Pediatra ( 276 ) quien realiza labor Preventiva y Recuperativa Odontologa : Se
cuenta con un solo Profesional Odontlogo ( 276 ) quien realiza Atenciones Odontolgicas en la
Parte Preventiva y Recuperativa
Terapia Fsica y Rehabilitacin: Se cuenta con un solo Recurso en Dicho Servicio contratado con el
Rgimen 728 realiza atenciones Recuperativas y Promocin de la Salud (Educaciones Grupales,
Caminatas y Talleres).
Psicologa: Contamos con un Profesional en Psicologa en el Servicio realiza Actividades Preventivo
Promocional y Recuperativas.
Obstetricia: Se cuenta con 02 Obstetrices (276 ) y una Profesional Obstetriz ( 728 ) realizan
Actividades Preventivo Promocinales y Recuperativas.
Enfermeras : Se cuenta con 3 Profesionales en Enfermera ( 276 ) , 8 ( 728 ) y 03 Contratadas bajo
Modalidad CAS quienes Realizan Labores Preventivo Promocinales y Recuperativas.
Tecnlogo Medico de Laboratorio,: Actualmente se cuenta con 02 Profesionales Tecnlogos
Mdicos ( 728 ) con especialidad en laboratorio mas un Bilogo con especialidad en Microbiologa
( Contrato 728 ).
Qumico Farmacutico: Se cuenta con un Qumico Farmacutico contratado bajo la Modalidad del
Rgimen CAS.
Nutricin : Contamos con una Profesional Nutricionista Contratada bajo el Rgimen 728 .
Tecnlogo Medico Rx : Se cuenta con un Profesional Tecnlogo especialista en Rx contratado bajo
el Rgimen 728 Tcnicos Asistenciales : Se cuenta con 02 Digitadores Asistenciales contratados
bajo el Rgimen 728 , un Digitador ( 276 ) , una Digitadora Contratada bajo la Modalidad CAS , con
una Profesional Tcnica de Enfermera ( P 4 ) , 02 Tcnicos No Diplomados ( 276 en el rea de
Farmacia ) , un Auxiliar Asistencial( 276 Ubicado en el rea de Farmacia )
8

4.2.MISIN
Somos una Institucin de Seguridad Social de salud que persigue el bienestar de los asegurados y
su acceso oportuno a prestaciones de salud, econmicas y sociales integrales y de calidad,
mediante una gestin transparente y eficiente.
4
4.3 VISIN.
Ser una Institucin que lidere el proceso de universalizacin de la Seguridad Social, en el marco
de la poltica de inclusin social del Estado
4

4.4 OBJETIVOS: Estratgicos
Brindar una Atencin cada vez ms Accesible, Disponible y Oportuna.
Conducir el Rediseo de Procesos o el desarrollo de Proyectos de Mejora continua para el
abordaje de procesos clave de la institucin
Brindar una Atencin Humanizada al paciente, su familia y entre los trabajadores
Conducir el Proceso de implementacin de la Buenas Prcticas de Atencin en los Procesos o
procedimientos de Atencin al Paciente
Brindar una Atencin cada vez ms Segura
4.5 ESTRUCTURA ORGNICA




4
http://www.essalud.gob.pe/transparencia/pdf/planes/plan_2012_2016.pdf
9


4.6 COBERTURA
El rea Jurisdiccional del Policlnico Lambayeque corresponde a los distritos: Lambayeque,
Chchope, Illimo, Mochum, Mrrope, Salas y San Jos; de la provincia de Lambayeque, y la
poblacin adscrita corresponde estrictamente a los distritos mencionados. Adems, es
establecimiento de referencia de los establecimientos que respectivamente tienen adscrita la
poblacin de los distritos de Tcume, Jayanca, Motupe y Olmos; que cuentan con un
establecimiento de Essalud y que tambin pertenecen a la Provincia de Lambayeque.



4,7 POBLACIN ASEGURADA ADSCRITA A ESSALUD SEGN EDAD Y SEXO DEL POLICLINICO
AGUSTIN GAVIDIA PARA 2014

V. MARCO LEGAL
El marco legal en el cual se sustenta este trabajo es el siguiente:
RM 727-2009 MINSA
5
Poltica de Calidad Nacional en Salud.
Ley No 29414, Ley de los Derechos de los Derechos de los Usuarios en Salud
6


5
RM 727-2009 MINSA

6
Reglamento de la Ley No 29414, Ley de los Derechos de los Usuarios en Salud
10

RM 681-2010 MINSA. Reglamento de la Ley No 29414, Ley de los Derechos de los Usuarios en
Salud
5. 1. MARCO CONCEPTUAL
5.1.1 Calidad en la Atencin
Abedis Donabedian, la persona ms reconocida en el mundo en el tema, define calidad como
"lograr los mayores beneficios, con los menores riesgos posibles para el paciente, dados unos
recursos" (Donabedian, 1984). RH Palmer, de la Escuela de Salud Pblica de la Universidad de
Harvard, ampla la definicin como "la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel
profesional ptimo, que tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la adhesin y satisfaccin
del usuario" (Palmer, 1989).
Finalmente, como punto de referencia, es conveniente incluir y aplicar al sector salud la definicin
general de calidad para cualquier servicio o producto, segn el profesor Vicente Falconi, la cual es
"atender perfectamente, de manera confiable, accesible, segura y en el tiempo exacto las
necesidades de un usuario" (Falconi, 1992).
En las definiciones anteriores se deduce que la calidad implica varias dimensiones que merecen
ser explicadas en detalle:
La primera y ms importante es la dimensin tcnica, que consiste en la mejor aplicacin del
conocimiento (idoneidad profesional) y la tecnologa (procedimientos y equipos) disponibles en
favor del paciente (Donabedian, 1984).
Es el concepto que de manera tradicional han conocido los profesionales de la salud, y depende
de manera fundamental, pero no exclusiva, de sus cualidades y capacitacin.
La segunda dimensin es la seguridad, la cual se mide segn el riesgo implcito para el paciente,
considerando los servicios ofrecidos, su condicin en particular, la eficacia de la estrategia definida
y la destreza con que sta se aplique. En el momento de iniciar la atencin de un paciente, los
servicios que se aaden pueden traer un incremento mucho mayor en riesgos que en beneficios,
por lo cual una medida de calidad debe ponderar en qu grado se logr el equilibrio ms favorable
entre ellos (Donabedian, 1984). En la dimensin de la seguridad se enfatiza que no deben lograrse
beneficios para un paciente a costa de aumentar los riesgos a l o a terceros.
La tercera dimensin de la calidad es el servicio. Donabedian considera que la relacin
interpersonal con el paciente y las caractersticas del lugar en que se preste la atencin deben
reflejar respeto y permitir privacidad y comodidad de cada paciente en particular; lo anterior hace
parte integral de la calidad de la atencin ya que influye en forma decisiva en la aceptabilidad por
11

parte del paciente y por ello en la naturaleza y xito de la atencin y en los beneficios de la misma-
(Donabedian, 1984). La doctora Palmer aade a esta dimensin la facilidad de acceso; as, si
consideramos nuevamente la definicin general de calidad, puede concluirse que todo servicio
debe ser prestado en el lugar, momento y manera adecuados, lo cual recoge los conceptos de
oportunidad y continuidad de la atencin (Donabedian, 1993).
7
La cuarta dimensin es el costo racional de la atencin, entendiendo su estrecha relacin con los
beneficios y riesgos que se derivan de ello. Mejorar la calidad puede implicar incrementar los
costos, pero tambin, el uso innecesario o inadecuado de servicios genera aumentos sin
acrecentar la calidad, desperdiciando recursos que podran ser utilizados para lograr mayores
beneficios sociales, y cuyo costo afecta el acceso y la continuidad. As, si se suprimen servicios
intiles y se producen otros de manera ms eficiente, todo prestador o asegurador puede invertir
en calidad.
Refirindose a la calidad tcnica, Avedis Donabedian afirm que consiste en la aplicacin de la
ciencia y la tecnologa mdicas de un modo que rinda los mximos beneficios para la salud, sin
aumentar de forma proporcional los riesgos.
La calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable entre los riesgos y los beneficios. El modelo conceptual de Donabedian
abarca tres aspectos del control de la calidad: estructura, proceso y resultados. Hasta hace poco,
el nfasis se pona principalmente en la estructura y en los aspectos de regulacin, acreditacin,
certificacin y licenciamiento. Sin embargo, en la actualidad los procesos suscitan mayor inters,
sobre todo aquellos que se orientan a garantizar la seguridad de las intervenciones tanto mdicas
como quirrgicas y a fomentar la evaluacin de las tecnologas, el empleo de intervenciones
mdicas basadas en pruebas confirmatorias, la atencin protocolizada, y el empleo de indicadores
intermedios que permitan medir el rendimiento de los servicios.
De manera congruente con las definiciones de calidad, el Estado define la calidad de la atencin de
salud como la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo, que
tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del usuario y adems
menciona como caractersticas del sistema la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y
continuidad.
5.1.2 La Calidad en el Servicio

7
DONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Revista de Calidad Asistencial.
Citado por Ministerio de Proteccin Social. Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad. Repblica de
Colombia. Bogot: 1994.
12

Todos los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que se
realizan a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la
presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo,
oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice
su primera transaccin con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o
conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu decir de las
empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de los productos que comercializa influye
en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio con el buen
uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices
franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa
y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a
experimentar con dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la
primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a
comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Aunque ambos
requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado
que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa.
En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a
volver a comprar en nuestra organizacin.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por
parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para
escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente.
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin.
Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra
organizacin.
13

4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo
correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que
vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza
con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o
de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben
que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos
del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros hemos obtenido de parte de los
clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que
son:
- Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o
empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn
ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar
a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
- Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la
empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los
servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le
ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
5.1.3 Atributos de Calidad en Atencin en Salud
Una evaluacin de calidad de la atencin en salud debe contemplar atributos o caractersticas que
definen en forma especfica la manera correcta como debe llevarse a cabo la atencin de servicios
de salud. Atributos tales como:19
1. Oportunidad: consiste en la satisfaccin de las necesidades de salud del cliente en el momento
indicado.
2. Suficiencia e integridad: consiste en la satisfaccin adecuada de las necesidades de salud bio-
psicosociales, mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderla de manera
integral.
3 .Continuidad: consiste en la cualidad, entendida como la secuencia lgica, bajo la
responsabilidad de un equipo profesional de las acciones que conforma cada una de las fases del
proceso de atencin de una contingencia de salud.
14

4. Racionalidad tcnico- cientfica: se refiere a la utilizacin del saber mdico y de la tecnologa
mdica disponible en un momento dado, para atender un problema de salud especfico, con los
criterios de enfoque lgico y ptimo.
5. Pertenencia: es la respuesta que mediante la actividad o programa, se le est dando a la
necesidad.
6. Eficiencia (costo- beneficio): consiste en la utilizacin ptima y racional de estos recursos al
menor costo y con los mejores beneficios.
7. Eficacia: consiste en el beneficio real para el usuario; es la expresin de los efectos que desea
obtener de un programa, servicio, institucin, etc., para reducir la importancia de un problema de
salud o mejorar una situacin deficiente.
8. Efectividad: es el beneficio en condiciones de uso promedio.
9. Atencin personalizada: cada usuario de los servicios es un ser humano con caractersticas y
necesidades particulares, no un nmero ms.
10 Atencin humanizada: se refiere a la necesidad de una interaccin adecuada al nivel de los
comportamientos entre el personal encargado de brindar la atencin mdica y el usuario que la
recibe.
11 Satisfaccin del proveedor: se refiere a la expresin de complacencia que logra quien provee
los servicios de salud por la actividad realizada.
12 Satisfaccin de usuario o cliente: se refiere a la expresin de complacencia por la atencin y el
efecto que sta produce segn sus necesidades.
13 Costo razonable: se refiere a que el valor de los servicios prestados est dentro de los rangos
normales de valor correspondientes a los mismos.
5.1.4 LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS
El mejoramiento de calidad en una entidad hospitalaria empieza mucho antes de que el usuario
llegue y contina mucho despus de que se va a su casa. De hecho, es un proceso continuo, que
envuelve a muchos actores, incluyndolo al usuario mismo.
En la institucin hospitalaria el personal de salud se asegura que el usuario reciba el tratamiento
que necesita, buscando de manera permanente la calidad en los servicios que se prestan. Todos
los profesionales que cuidan de la salud del usuario siguen protocolos o guas que sugieren una
mejor manera de cmo tratar una enfermedad o lesiones, estas guas son ajustadas a cada caso
individual y determina el mejor plan de tratamiento para cada uno. El usuario y su familia tienen el
derecho de saber quines son todos sus proveedores de cuidado de salud.
15

Cuando el usuario est listo para salir del hospital, el personal encargado le da las
recomendaciones a seguir para continuar su tratamiento, as mismo se le permite expresar sus
opiniones sobre su estada, esta se hace por medio de una encuesta de satisfaccin o de una
entrevista personalizada, las sugerencias formuladas por el usuarios son tenidas en cuenta
establecer cambios en los procedimientos del hospital basndose en sus respuestas.
Cuando los procedimientos cambian y existen nuevas informaciones el personal de la institucin
se entera a travs de programas de entrenamiento y programas educativos, los cuales sern
vigilados por los equipos de mejoramiento de la calidad de salud quienes supervisan todas las
reas del hospital y todos los servicios. Estos quipos trabajan para identificar maneras de cmo
hacer que el hospital mejore la calidad de la atencin de manera permanente.
Mientras todo esto est sucediendo en las instituciones hospitalarias, varias organizaciones
externas que revisan la calidad, estn continuamente supervisando el cuidado que el usuario
recibe y el cumplimiento de los requisitos mnimos de calidad.

VI. PRESUPUESTO-
A. Personal
Honorarios del Investigador $ 2,000
Asistente de Investigacin $ 1000
Estadstico $ 300
B. Equipos
Computador: compra de 2 Laptops $2,000
Internet $ 50
Impresora $ 100
Transporte $ 100
D. Materiales $ 150
Fotocopias $ 150
Total del proyecto $ 5850


VII. FINANCIACION.
Gerencia de la RED Asistencial Juan Aita Valle Lambayeque.

16


17

VIII. BIBLIOGRAFIA

1. Oficina de Estadstica del Policlnico Agustn Gavidia Salcedo. Essalud Lambayeque. 2013.
2. http://www.essalud.gob.pe/atencion-primaria/
3. Organizacin Panamericana de la Salud. La cooperacin de la OPS ante los procesos de reforma
del sector salud. Washington, D.C.: OPS; 2010.
4. http://www.essalud.gob.pe/transparencia/pdf/planes/plan_2012_2016.pdf
5. RM 727-2009 MINSA Polticas de Calidad Nacional De los Servicios de Salud.
6. Reglamento de la Ley No 29414, Ley de los Derechos de los Usuarios en Salud
7. DONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Revista de Calidad
Asistencial. Citado por Ministerio de Proteccin Social. Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad.
Repblica de Colombia. Bogot: 1994.
8. Organizacin Panamericana de la Salud. Programa de garanta y mejoramiento de calidad de
los servicios de salud en Amrica Latina y el Caribe. Washington, D.C.: OPS; 2009.

18

19

ANEXO 1
Encuesta

Satisfaccin del Usuario del Policlnico Agustn Gavidia Salcedo
Consulta Externa
Seor usuario, el Policlnico Agustn Gavidia Salcedo Lambayeque est interesado en conocer la
opinin de usted sobre la atencin prestada en la atencin que recibe en la consulta externa, con
el fin de aplicar los correctivos dentro de un proceso de mejoramiento que la institucin est
llevando a cabo. Su respuesta clara y precisa es un gran aporte para la mejora en los servicios.
Encuesta No._________
Edad _________ Sexo: M_____ F______
Marque con una X la casilla correspondiente a su respuesta.
1. Conoce usted la existencia del servicio de atencin e informacin al usuario que funciona en el
hospital?
SI _____ NO ______ Sin Respuesta ______
Comentarios: ____________________________________________
________________________________________________________
2. Si lo conoce, como califica el servicio brindado?
Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
3. En el momento que usted entra al Policlinico existe quin le d informacin acerca del servicio
que usted necesita?
S ____ No_____ S. RTA ______
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
4. El tiempo de espera para ser atendido le pareci
Excelente _____
Bueno _____
20

Regular _____
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios _____________________________________________
________________________________________________________
5. Cmo califica el trato recibido por:
Mdico Buena_____ Regular_____ Mala_____
Enfermera Buena_____ Regular_____ Mala_____
Especialista Buena_____ Regular_____ Mala_____
Trabajadora Social Buena_____ Regular_____ Mala_____
Psiclogo Buena_____ Regular_____ Mala_____
Fisioterapia Buena_____ Regular_____ Mala_____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
6. Cmo califica el trato recibido por:
Auxiliares Buena_____ Regular_____ Mala_____
Camillero Buena_____ Regular_____ Mala_____
Recepcionista Buena_____ Regular_____ Mala_____
Celador Buena_____ Regular_____ Mala_____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
7. Las instrucciones dadas por el profesional que lo atendi fue:
Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios _____________________________________________
________________________________________________________
8. El sitio de espera le pareci:
Agradable ______
Desagradable ______
21

9. El consultorio donde lo atendieron le pareci:
Agradable ______
Desagradable ______
10. El hospital tiene fcil acceso?
S____ No____
11. Encuentra sealizacin en los consultorios y otros sitios del Policlinico
S____ No____
12. Acudira nuevamente o recomendara la institucin?
S ____ No_____ S. RTA ______
Comentarios ______________________________________________
________________________________________________________
Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
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22

ANEXO 2
INSTRUMENTO DE VERIFICACION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD

RM 777 -2009 Poltica Nacional De la Calidad en Salud.
DERECHOS DE LOS PACIENTES 5 4 3 2 1 NA
1. Existe una declaracin de los derechos y deberes de los pacientes o cdigo de tica en
la organizacin que aplique al proceso de atencin al cliente, incorporados dentro del
plan de Direccionamiento estratgico de la organizacin.
2. La organizacin garantiza que el personal que labora en la misma ha sido entrenado en
el contenido de la declaracin de los deberes y derechos de los pacientes o en el cdigo
de tica, y cuenta con herramientas para evaluar que estos comprendan y siguen sus
directrices.
ACCESO Calificacin de la Institucin.
5 4 3 2 1 NA
3. Est identificado el proceso de atencin del cliente desde que llega a la institucin
hasta su egreso y es conocido por todo el personal de atencin de la organizacin.
4. Existe un proceso de admisin y preparacin del paciente para La atencin y
tratamiento.
5. Existe un proceso inicial para informar al paciente acerca de los aspectos
concernientes a su estancia, atencin y cuidado, as como aspectos administrativos tales
como tarifas, pagos o cuotas moderadoras y documentacin requerida para su ingreso.

Falta completar.