You are on page 1of 57

2

Metode de vnzare
3
Metode de vnzare - training
Suport unic pentru implementarea metodei de vnzare n toate
magazinele noastre
Argumente
Internity - valori
Simplitate
Nou
Energie
Win Win
Clientul ctig
Compania ctig
Reprezentantul de vnzare ctig
Internity, un scop unic
4
Etapele vnzrii + timing
1 min =
ntmpinarea
Descoperirea
10 min =
3 min =
Oferta
Finalizarea 1 min =
20 %
40 %
10 %
30 %
5
Etapa 1
ntmpinarea
6
Etapa 1 : ntmpinarea
Climatul din magazin;
Reprezentantul de vnzare
Un bun reprezentant de vnzare, ntr-un
magazin bine pus la punct
- Un reprezentant de vnzri mai pui n bun,
ntr-un magazi n neorganizat,
- Un reprezentant de vnzri fr trai ning,
ntr-un magazi n foarte bi ne organizat.
ntmpinare
bun
ntmpinare
proast
2. Factori care pot influena ntmpinarea :
7
Climatul n magazin
Obiectiv :
1/ Ctigarea ncrederii clientului;
2/ Introducere, cum ncepe discuia.
1/ Ctigarea ncrederii clientului
Expunerea produselor, senzaie
de magazin plin;
Preuri afiate;
Curenie (podea curat, vitrine
terse, fr praf, ).
Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)
8
Reprezentantul
de vnzri
Ce spun:
Zmbet Salut Pri vire
Ce fac : inuta/Aspect: uniforma Interni ty ecuson;
Postura: Merg s ntmpi n fi ecare cli ent care i ntr n magazin.
Braele sunt deschise i nu rmn ntr-un col al magazinului !
Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)
Atitudine pozitiv :
Bun dimineaa, Bine ai venit la Internity !
9
Dup ctigarea ncrederii sunt 2 scenarii:
Clientul vine ctre reprezentantul de vnzri i
ncepe investigarea / descoperirea nevoilor de
cumprare;
Clientul nu se ndreapt ctre reprezentantul de
vnzri; este necesar ca reprezentantul de vnzri s
nceap discuia.
Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)
10
ncep conversaia cu respectivul client indiferent de subiect i
indiferent de rspunsul lui (DA sau NU);
Conversaia este nceput, ceea ce mi d posibilitatea de a
ncepe descoperirea nevoilor de cumprare;
Folosesc att ntrebri deschise, ct i nchise Orice fel de
ntrebare este bun pentru a ncepe conversaia.
Introducere:
2/Introducere, cum ncepe discuia
O singur regul:
Nu renun la primul rspuns " Nu " sau l a faimosul " doar m uit " .
Etapa 1: ntmpinarea (continuare)
11
Trebuie s ntmpin clientul n primele 3 minute.
Trebuie s descopr de ce produs/serviciu este interesat
clientul.
Ce model de telefon cutai ?
V aj ut s descoperii produsele din vitrinele noastre.
Sunt contient de micrile mele (gestic controlat), am o
atitudine pro-activ, tiu c poziia mea n magazin este esenial.
Ce fac
Ies n ntmpi narea cli entului , merg
aproape de cl ient;
ntmpin fiecare client care intr n
magazi n, i ndi ferent dac sunt ocupat
(printr-o simpl micare a capul ui, sau
o pri vire, un zmbet)
Ce nu fac
Rmn ntr-un col al magazinului / Stau aezat
lng vitrine;
Sunt cu spatele, nu vd cnd i ntr cl ientul;
Clientul ateapt de cca. 5 minute l ng o
vi trin.
Ce spun
Ce nu spun
Cu ce v pot ajuta ?
Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)
12
Trucurile unui Super-Vnztor
n ciuda ntmpinrii mele, clientul refuz s intre n discuie!
Avantajul este c sunt mai muli reprezentani de vnzare n magazin:
poate colegul meu este mai norocos.
n caz de eec:
Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)
13
Truc n3
Truc n2
Truc n1
Sunt mereu n micare: un Super-vnztor este mereu activ, nu ateapt s fie ntrebat de
ctre client. Super-vnztorul are grij ca fiecare vitrin s fie curat, cu toate produsele
expuse bine i verific ntotdeauna dac preurile sunt actualizate, etc.. Super-vnztorul
are o atitudine pozitiv i ntmpin imediat clientul care intr n magazin.
tiu c muli clieni nu ndrznesc s intre n magazin dac vd reprezentantul de vnzri
plictisit i inactiv!
Super-vnztorul i mplic n discuie clientul. ncearc s-i arate modelele de
telefoane, l ntreab ce crede despre cum este aranjat magazinulncearc s intre
n discuie cu acel client!
Super-vnztorul propune oferte promoionale clientului, ntotdeauna are de oferit
produsul la cel mai bun pre pentru clientul respectiv.
ndrznesc, sunt creativ i gsesc mereu un nou mod de abordare a clientului.
ntmpinarea: Trucurile unui vnztor
14
Etapa 2
Descoperirea
15
Atitudinea mea pe parcursul acestei etape :
n timpul Descoperirii, elul meu este s adun informaie.
Ce fac
Ce nu fac
Ascult, am disponibilitate.
Sunt deschis (open mind);
Adopt o ati tudine poziti v i ascult clientul;
Caut pri virea cl ientul ui, zmbesc i ncep discuia;
Merg cu acel client l a fiecare vitri n care prezint
interes pentru el;
Sunt disponibil numai pentru cl ieni.
ntmpin cu braele ncruciate;
Tranzacionez cu un client dar n acelai
timp aranjez foile unui contract ncheiat sau
rspund la telefon;
Vorbesc cu colegii mei n acelai timp.
Etapa 2 : Descoperirea
16
Obiectivul meu :
Stage 2 : Discovery
S descopr : Ce anume pot vinde de ce - cum
Context:
Clienii notri vor s fie consiliai n privina multiplelor oferte i a multitudinii de
produse. De obicei, mai ales n cazul produselor noi, ei ateapt opinia unor
profesioniti nainte de a cumpra.
Pot consilia clientul
Sunt capabil s definesc nevoile de cumprare ale clientului i s-l ajut n
decizia final de cumprare.
Sunt un profesionist de la care clientul se ateapt s-l ajute.
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
17
Tehnicafolosit pentru Descoperire:
La sfritul acestei etape, tip plnie , am urmatoarele 3 informatii:
tiu nevoile de cumprare ale clientului;
tiu care sunt produsele i serviciile pe care o s le propun;
tiu cumvoi face propunerea de cumprare.
Tip plnie
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
Pun ntrebri ct mai specifice;
M ndrept cu precizie n a propune oferta.
18
De amintit : dou aspecte eseniale ale vnzrii:
Ce este spus
Ce a rmas nespus
Pentru a descoperi nevoile de cumprare ale clientului, folosesc 3 feluri
de ntrebri:
ntrebri deschise:
Folosesc ntrebri deschise pentru a cunoate ct mai bine motivaia clientului pentru cumprare i de ce
anume are nevoie
Ce telefon folosii n prezent?
ntrebri cu alternativ:
Ghidez clientul i propun o alternativ.
Este pentru dvs. sau pentru altcineva? Vorbii aproximativ 1 sau 2 min pe zi,
sau mai mult, 4 - 5 min?
ntrebri nchise:
Clientul rspunde prin da sau nu Folosesc ntrebarea nchis numai cnd am nevoi e de un rspuns precis.
Folosii deja un abonament? Abonamentul este la Cosmote?
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
19
1- Chestionar : 2H5W (how, how many, when, what, where, who, why)
Cum
Ct de multe
Cnd
Ce
Unde
Cine
De ce
Chestionarul este fol osi t ca unealt i poate fi personal izat n
funcie de situaie.
NB: este necesar a se folosi ntrebri alternati ve, pentru a ghi da
clientul.
1 Planul chestionrii recapituleaz ceea ce a fost " spus" ,
2 - Metoda de recapitulare a ceea ce nu a fost spus" prin observaii ale
comportamentului clientului.
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
Nu este de dorit ca reprezentantul de vnzri
s foloseasc mecani c aceleai ntrebri. Se
va folosi chesti onarul, dar exist libertate n a
pune ntrebrile.
Iat un exemplu de plan de chestionar care rezum informaia ce trebuie colectat, detectnd
i ni velul de control al vnzrii pentru a avea succes n vnzarea de produse adii onale.
20
Plan de chestionar (ce este spus)
How / How Many / When/ What / Where / Who / Why
Utilizator
- Este pentru dvs. sau pentru altcineva ?
La ce
folosete?
- SMS / E-mail
- Numere favorite? Ctre ce reea ?
- Internet
- Apeluri
- GPS
- Agenda pentru contacte
- Calendar
- Photo / Video
- Multimedia (filme / MP3)
- Profesional / Personal
- Acas / n deplasare
- Ziua / Seara / n weekend
- Sincronizare la PC
Echipament
- Ce telefon avei n prezent?
- De ce dorii s-l inlocuiti? (defect / furat /prea
vechi)
- Ce abonament avei n prezent ?
- Vechime n reea / Prelungire contract?
Buget
- Ce sum dorii s cheltuii?
- Dac am exact produsul pe care vi-l dorii, putei
revizui bugetul dvs.?
- Cum dorii s pltii ?
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
21
2 Metoda ceea ce nu a fost spus
Securitate
Mndrie
Noutate
Comfort
Pre
Simpatie
S.M.N.C.P.S. este o tehnic foarte folosit n vnzri. Scopul
acestei metode este de a reactualiza
motivaia de cumprare a clientului.
Folosind S.M.N.C.P.S. , pot cunoate criteriile de cumprare
ale clientului. Dac tiu criterul de cumprare,
pot controla vnzarea :
Am argumente pentru ofert;
Pot finaliza spre cumprare.
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
22
Motivaia
Securitate
Mndrie
Noutate
Comfort
Pre
Simpati e
Explicaia
Clientul cumpr un produs/serviciu
fiabil, pentru c este sigur c va
funciona.
Are nevoie s fie sigur nainte de a
cumpra.
Clientul va cumpra un produs
pentru a se luda, a se mndri.
Este interesat de imaginea lui.
Clientul cumpr orice apare nou; i
place s schimbe produsele.
Clientul cumpr ceva confortabil
pentru el, ceva care nu-i va schimba
obiceiurile.
Este econom, acord importan mai
mare banilor Va cuta o afacere
bun.
Clientul cumpr produsul pentru
care i-a format o fixaie, din motive
mai puin obiective.
Cum pot detecta motivaia?
Clientul caut referine : Dvs. l-ai folosit ? Se
cumpr des?
Clientul dorete un produs trainic, care s nu se
defecteze, etc .
O atitudine pentru elegan, fan al luxului Este
mai mult interesat de imagine i de mod, dect de
produsul n sine.
Trebuie s fiu atent la cum este mbrcat, sau la ce
muzic ascult
Foarte curios, bine informat n privina evoluiei
tehnicii, clientul caut noutatea i inovaia.
Vrea s tie cum funcioneaz produsul i ce
caracteristici are.
De obicei este loial mrcii, nu dorete surprize i
mai ales nu dorete s se acomodeze cu un nou
mod de funcionare. Este sensibil la ergonomie i i
plac detaliile practice.
Ca i client este zgrcit, va cuta oferte de 1 leu
maxim pentru un telefon sau va dori s
economiseasc.
Este un client iraional, care se poate hotr repede
sau nu i atunci se va interesa despre fiecare
produs din vitrina magazinului.
S.M.N.C.P.S. (ceea ce nu a fost spus)
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
23
La sfritul etapei de descoperire, reformulez ceea ce clientul mi-a menionat pentru a
verifica:
dac nuam uitat vreun detaliu;
dac am neles bine ceea ce dorete.
Detectezi amnunte care n-au reieit n etapa descoperirii: n
acest caz vei relua descoperirea.
Validezi cele 3 informaii, definite la nceputul descoperirii:
tiucare sunt nevoile de cumprare ale clientului;
tiucare sunt produsele i serviciile pe care le voi propune;
tiucum voi face propunerea.
Construieti propunerea pe baza informaiilor acumulate n
faza descoperirii: am posibilitatea de a avea rspunsuri afirmative
(DA / DA/ DA) nainte de a prezenta oferta.
Reformularea i
permite s:
Dac am neles bine,
Deci, ai dori
Ecoul
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
24
Truc n1
Pentru a uura decizia clientului, la sfritul vnzrii, Super-vnztorul va crea o
ambian mai puin stresant, n care clientul s uite puin c trebuie s dea bani (prin
carism, glume n limita bunul ui gust, etc)
Ca Super-Vnztor, creez o atmosfera relaxant pentru client astfel nct cumprarea s
fie un act mai puin traumatizant.
Truc n2
Cnd clientul vi ne n magazin mpreun cu familia sa, Super-Vnztorul are grij i de ceilali
membrii ai familiei.
i dvs. avei abonament, nu-i aa? i copilul dvs. va cumpra primul su telefon la
Internity!
Super-Vnztorul nu va rata oportunitatea de a vinde ctre unul, doi, trei sau patru clieni!
Truc n3 Super-Vnztorul ntotdeauna se comport profesionist... Are mereu un pix i o foaie
la ndemn , pentru a nota informaiile importante oferite de ctre client.
Etapa 2 : Descoperirea (continuare)
Descoperirea : Trucurile unui Super-Vnztor
25
Etapa 3
Oferta
26
Etapa 3: Oferta Prezentarea vnzrii
Scopul meu :
S prezint oferta innd cont de informaiile din etapa
descoperirii;
S tratez eventualele obiecii pentru a
ncheia vnzarea;
2 tehnici, care m vor ajuta s
fac oferta:
Alternativa
CAP
27
1/ Alternativa
Voi prezenta ntotdeauna 2 produse, ca alternativ, clientul avnd posibilitatea
s aleag. Altfel, risc s am un rspuns NU i procesul vnzrii s se termine n mod precipitat fr
succes.
Prezint
2
soluii
Prezint
1
soluie
A cumpra produsul A sau produsul B A cumpra produsul A sau a nu cumpra
Chiar i aa gsesc un produs/soluie B, ca alternativ, atunci clientul va elimi na soluia care nu i se potrivete i
voi avea un rspuns afirmativ pentru sol uia A.
Apoi voi trece la Finalizare.
i dac numai 1 produs/serviciu se potrivete nevoilor de cumprare ale
clientului?
Etapa 3 : Oferta (continuare)
28
1 accesoriu
Oferta = Soluie complet
2 produse
= alternativ
1 serviciu
n mod sistematic voi oferi Soluia Complet
Etapa 3 : Oferta (continuare)
29
Tehnica CAP
2/ CAP : Caracteristici/ Avantaje / Proba
Argumentez prin avantaje i nu doar prin caracteristici tehnice;
Prezint avantajele care rspund cel mai bine la motivaia
clientului de cumprare, descoperit nainte.
CARACTERISTICI AVANTAJE MOTIVAIE
(S.M.N.C.P.S. )
Telefon cu
clapet
Este uor s iniiezi apel / s nchizi, nu se poate apela din
greeal cnd este n buzunar
SECURITATE
P520
Fashion i accesoriu de lux este mulumi t s aib Armany MNDRIE
Touch screen
Ultima generaie, n privina performanelor NOUTATE
APN 5M pixels
Fotografiile sunt de calitate superioar CONFORT
Pre
Telefonul cost fr abonament 180lei, dar se poate cumpra
cu 1 leu, la abonament
PRE
Pink
Telefonul este roz - fashion SIMPATIE
Cnd ofer cele 2 produse, menionez diferenele dintre ele, n mod neutru
sau n favoarea unuia dintre cele dou produse. n orice caz, este esenial ca s
ghidez clientul n alegerea produsului.
Etapa 3 : Oferta (continuare)
30
Capcane de evitat atunci cnd
tratezi o obiecie
A trata obieciile
Sunt 2 tipuri de obiecii :
Obieciile adevrate:
Sunt obiecii reale care vali deaz adecvarea ofertei l a nevoile clientului, sau sunt
ntrebri din curiozitate care vor arta interesul cli entului i dori na l ui de a merge mai departe.
Obiecii false:
Clientul se simte ncolit, ncearc s scape, s evi te vnzarea.
S vali dezi impresia negati v a clientului;
S argumentezi n continuare;
S criti ci (clientul , concurena, produsul, ).
Etapa 3 : Oferta (continuare)
31
A
specifica
A
reformula
A
trata
ntodeauna tratez obiecia n
concordan cu urmatoarea schem:
A
specifica
ncerc s determin clientul s revizui asc obi eci a sa.
Cteodat, relund specificaiile produsului, clientul va realiza c obiecia sa este minor i va reconsidera decizia de a nu
cumpra. Specificnd obiecia sa, clientul:
- mi d informaii prin care pot trata aceast obiecie;
- mi acord timp s m gndesc la prezentarea vnzrii.
Doar prin menionarea obieciei, eu pot afla motivul real al acestei obiecii. n plus cnd i acord clientului posibilitatea de
a-i specifica obiecia art c-i acord toat atenia i i iau n considerare nevoile de cumprare.
A
reformula
Obiecia clientul ui este prezentat n detal iu, i acum pot s o reformulez:
Dac neleg bine, v este teama c . S presupunem c .
Ex : Atunci, dac eu ineleg bine, v este team c nu vei putea folosi internetul pe telefon. Dac v
art c putei folosi acest serviciu suntei pregtit s- l cumprai?
Dac n acest stadiu clientul rspunde NU, vom identifica o obiecie fals.
A trata
Diferite tehnici de a trata obiecia:
A recunoate : Este adevarat, nu este cel mai bun walkman de la Sony Ericsson, dar dvs. dorii i o
camer.. Totui, cele dou caracteristici sunt prezente n acest model de telefon.
A minimiza : Da, acest telefon nu are auto focus, dar calitatea pozelor este foarte bun. ncercm?
A dezmini i a proba: Aa este, LG Viewty are 5M pixels. Putei vedea, este notat aici.
A meniona: Produsul care este conform cu caracteristicile menionate de ctre dvs. cost 800lei i
bugetul dvs. ai spus c este de 400lei. Dorii s cumprai un produs care are toate caracteristicile de
care avei nevoie pltind mai mult sau cumprai un produs conform bugetului fixat de ctre dvs, dar
care nu rspunde specificaiilor menionate de ctre dvs.?
Etapa 3 : Oferta (continuare)
32
Truc n1
Orice client este ctigat atunci cnd i se d posibilitatea de a ine produsul. Super-
vnztorul scoate produsul din vitri n, l pornete i face o demonstraie.
Truc n2
Super-vnztorul are colegi.
Se ntmpl ca Super- Vnztorul s se ntlneasc cu Super clientul; atunci poate chema
unul di ntre colegi pentru a-l ajuta s defineasc oferta de produse i servicii: Colegul meu
v-a oferit o opiune pentru un telefon care ndeplinete nevoile dvs. de siguran i eu v
sftuiesc s optai pentru acest model .
Echipa va avea de ctigat Colegii Super-vnztorului vor ti s returneze favorul!
ntotdeauna, Super-vnztorul VA FI DE ACORD cu fiecare client: ecoul i va permite s
gseasc puncte comune cu specificaiile clientul ui, s identifice prghia prin care poate
convinge clientul.
Truc n3
Etapa 3 : Oferta (continuare)
Oferta: Trucurile Super- Vnztorului
33
Etapa 4
Finalizarea
34
nchei vnzarea, dar vnd mai mult.
Scopul:
S ncheie procesul de vnzare;
S conduc discuia spre produse
adiionale;
S fidelizeze clientul.
Etapa 4 : Finalizarea
35
A finaliza este destul de dificil fiindc de obicei noi trebuie s lum
decizia n locul clientului.
Este important a direciona spre finalizare!
Clientul meu va ezita
Dac eu ezit
Clientul meu va avea ntrebri
Dac eu nsumi mi
pun ntrebri
Clientul meu nu va vrea s
cumpere
Dac eu nu vreau s vnd
Etapa 4 : Finalizarea (continuare)
36
Voi finaliza atunci cnd clientul nu mai are nici o obiecie.
Cnd trebuie s nchei vnzarea?
Linitea nseamn acord.
Cine nu spune nu spune da.
Dac cl ientul meu nu mai are obi ecii, voi ncepe s nchei contractul/s
facturez:
mi putei da, va rog, actele necesare?
Husa pentru telefonul dvs. dorii s fie din piele?
Factura va fi pe persoana fizic sau pe firm?
n acest moment pot vinde accesoriile, de care am uitat n timpul
etapei Ofert.
Nu vreau rspunsuri negative, nu ntreb.
Finalizarea (continuare)
37
1/Reasigur clientul c a fcut o alegere bun
Finalizarea (continuare)
Odat vnzarea finalizat
Asigur clientul c a fcut o alegere bun.
WIN-WIN
(chiar dac este smbt, i nc trei clieni mai ateapt)
i explic ultimele detalii referitoare la serviciui produs,
Ajut clientul s descopere produsul.
38
2/Fidelizez clientul
Sunt profesionist i fidelizez clientul!
Mulumim i v mai ateptm la Internity!
Dac am fost profesionist n toate celelalte etape ale vnzrii, deja am nceput
s ctig loialitatea clientului.
39
3/Vnd produse adiionale
Vnzarea are ntotdeauna prioritate!
Finalizareaa (continuare)
Suntei pregtii s ncepei vnzarea la ?
Este rndul vostru !
41
De reamintit !
Metode de vnzare
Metode Metode de v de v nzare nzare
42
ntmpinarea
Etapele vnzrii
Descoperirea
Oferta
Finalizarea
Metode Metode de v de v nzare nzare
43
ntmpinarea
Descoperirea
Ce trebuie s ne reamintim
Oferta
Finalizarea
1/ Ctigarea ncrederii clientului
Expunerea Produselor, Preuri afiate, Curenie
E.P.C
Zmbet Salut Privire
Bun dimineaa, Bine ai venit la Internity !
Atitudine
pozitiv
2/ Introducere, cum ncepe dicuia
Introducere :
Salut clientul, ies n ntmpinare, printr-o micare a
capului, privire, zmbesc.
ncerc s evit rspunsul nu: prin ntrebri deschise bazate
pe ceea ce folosete deja clientul.
ntmpinarea
44
ntrebari cheie
ntmpinarea
ntmpinarea
Descoperire
Oferta
Finalizarea
Clientul este deja n zona vnzrii
Cte telefoane dorii s cumprai ? Fiindc noi
avemmai multe modele.
Dac avei la dvs. 1 leu putei pleca de la noi
cu un telefon.
V surprinde c telefonul cost 1 leu?
Vorbii mult la telefon ? Cte minute credei c
vorbii lunar?
Este primul dvs. abonament ?
Sunt ntr-un magazin tip kiosk,
clientul se ndreapt ctre mine:
Admirai telefoanele din vitrin?
Folosii deja serviciile Cosmote?
Dorii s v prelungii contractul?
Ce model folosii n prezent?
Dorii s cumprai pentru dvs. sau
pentru altcineva?
45
Descoperirea
ntmpinarea
Oferta
Finalizarea
n primul rand : ntrebri deschise + ntrebri cu
alternativ
How When What How many Where Who Why
Cum Cnd Ce Ct de multe Unde Cine De ce
Folosesc mai
multe ntrebri
(un fel de
chestionar)
Ce trebuie s ne reamintim
Descoperirea
1/ Descoperim : Ce vom vinde de ce - cum
S.M.N.C.P.S.
Scopul: care este motivaia de cumprare a clientului
nostru - Securitate Mndrie Noutate Comfort Pre
Simpatie
2/ Atitudinea n etapa Descoperirii
3/ La sfritul etapei de Descoperire, reformulez ceea ce
clientul mi-a menionat pentru a verifica:
Accesibilitate
Ascult, Disponibilitate
S
reformulez :
Pentru a m asigura c nu am uitat ceva important din
nevoile sale de cumprare.
S evit o nenelegere.
Caut privirea clientului, sunt disponibil numai pentru clieni.
Reformulez pentru a ntrerupe un client prea vorbre, care se
abate de la subiect.
46
Oferta
Finalizarea
ntrebri cheie
Descoperirea
Descoperirea
ntmpinarea
GSM
SCHEMA N1 : CLIENT VERSUS OPERATOR / POSTPAID
2. Ce folosete
Folosii mai multe SMS-uri sau numai
apeluri?
Trimitei MMS (poze, etc ..) de la telefonul
dvs?
Descrcai muzic pe telefon?
Vorbii mai mult n reea sau n afara
reelei?
Folosii telefonul destul de mult i n
main?
Descrcai pozele pe calculator?
3. Ce telefon folosete n prezent
Acum ce telefon folosii?
De ce dorii s-l schimbai (prea vechi, defect)?
1. Alegerea operatorului
Dorii s v pstrai numrul de
telefon?
Dorii s v prelungii contractul?
Ce vechime avei n reea?
4. Alegerea telefonului
Preferai un telefon slide, cu clapeta sau clasic?
Avei o marc favorit?
Preferai un telefon tip business (pentru evidena
ntlnirilor, o agend profesional sau pentru a trimite
e-mailuri), telefon multimedia (cu MP3, camer digital,
video, Web) sau un model simplu?
Ce sum v-ai propus pentru achiziia telefonului?
Dorii s cumprai telefonul mpreun cu un
abonament nou?
47
Oferta
Finalizarea
ntrebri cheie Descoperirea
Descoperirea
ntmpinarea
GSM
SCHEMA N2 : CLIENTUL VERSUS TELEFON MOBIL
2. Ce telefon folosete n prezent
Acum ce telefon folosii?
De ce dorii s-l schimbai (prea vechi, defect) ?
4. Alegerea operatorului
Dorii s v pstrai numarul de
telefon ?
Dorii s v prelungii contractul?
Ce vechime avei n reea ?
1. Alegerea telefonului
Preferai un telefon slide, cu clapet sau clasic?
Aveti o marc favorit?
Preferai un telefon tip business (pentru evidena
ntalnirilor, o agend profesional sau pentru a
trimite e-mailuri), telefon multimedia (cu MP3,
camer digital, video, Web) sau un model simplu?
Ce sum v-ai propus pentru achiziia telefonului?
Dorii s cumprai telefonul mpreun cu un
abonament nou?
3. Ce folosete
Folosii mai multe SMS-uri sau numai
apeluri?
Trimitei MMS (pictures, etc ..) de pe
telefonul dvs?
Descrcai muzic pe telefon?
Vorbii mai mult n reea sau n afara
reelei?
Folosii telefonul destul de mult i n
main?
Descrcai pozele pe calculator?
48
Oferta
ntmpinarea
Descoperirea
Finalizarea
O alegere pozitiv Clientul cumpr sau ... cumpr !
Alternativa
Ce trebuie s ne reamintim Oferta
Prezint propunerea Acord suport i sfaturi clientului
2/ Tratez obieciile
Aflm dac obieciile
sunt reale sau false
Soluia
complet
2 soluii 1 Serviciu 1 Accesoriu
Caracteristici Avantaje Prob
Argumentez prin avantaje i nu doar prin caracteristici
tehnice.
CAP
A trata
obiecia
Trebuie s aflm obiecia real pentru a putea
vinde!
A specifica + A reformula
A trata: nelegnd clientul, minimalizm
obiecia, dezminim i facem o prob, propunem
mai mult.
49
Finalizarea
ntrebri cheie
Oferta
Intmpinarea
Oferta
Descoperirea
1. Alternativa
Lund n considerare ce mi-ai spus, v propun 2 produse .
2. Prezentare
Caracteristici Avantajele clientului
Produsul A are Camer de 5M pixels,
care v permite s facei poze foarte
bune cu familia dvs.
Produsul B ofer o Camer mai puin
performant (3M pixels), dar are o
memorie intern mai mare, care v
permite s stocai mai mult
informaie (muzic,fotografii, etc.).
3. Soluia Complet Internity
Ambele telefoane cost 49 lei, la
abonament COSMOTE FULL OPTION 130,
la 10 pe lun.
V sftuiesc s alegei pe cel cu
Bluetooth, stereo headphone pentru c
ai spus c dorii s folosii MP3 walkman
cnd cltorii.
Pe care l preferai?
50
ntmpinarea
Oferta
Finalizarea
n momentul n care clientul nu mai are obiecii.
Linitea nseamn acord.
dac eu ezit clientul meu va ezita.
Cnd ?
Ce trebuie sa ne reamintim
Finalizarea
A finaliza este de obicei sarcina vnztorului i nu a clientului
Ctig loialitatea
clientului
Nu trebuie s lipseasc invitaia de a reveni n magazin.
Salut i mulumesc clientului la plecare.
Descoperirea
Reasigur clientul Reasigur clientul pentru alegerea fcut i l ajut s descopere
accesoriul de care are nevoie.
n acest moment pot s-i ofer i alte produse, accesoriile!
Produse adiionale
Nu voi ezita s direcionez clientul spre finalizarea vnzrii.
Cum ?
51
Oferta
ntrebri cheie
Finalizarea
ntmpinarea
Finalizarea
Descoperirea
Bineneles c avei actele la dvs, nu-i aa ?
Rmne acest model de telefon, da ?
Ct timp dureaz ncheierea abonamentului v art cteva modele de huse care se
potrivesc pentru telefonul dvs.
53
Fraze - Cheie
Metode de vnzare
54
Bun dimineaa,
Bine ai venit la
Internity !
ntmpinarea
55
Telefon nou Abonament nou
Ce model de telefon folosii acum?
Dorii s v pstrai numrul de telefon?
Ce fel de telefon cutai?
Cutai un model cu camer ? V
intereseaz s putei asculta i muzi c?
Dorii s v putei conecta telefonul l a
calculator?
Ce sum avei disponibil pentru achiziie ?
V intereseaz s avei un anumit
numr de mi nute?
n prezent ce fel de abonament
avei ?
De ct timp l fol osii ?
Dorii s v prelungii contractul ?
Dorii s facei un nou abonament sau s cumprai un telefon nou?
Descoperirea
Ecoul : neleg c dvs. cutai
56
Alegerea produsului
Al ternativa
Atunci, v propun 2 soluii :
Pe care o preferai?
De ce dorii s v mai gndii?
Nu v putei hotr?
Ecoul : neleg c dvs. cutai
Cea mai comun scuz:
As vrea s m mai
gndesc

Cum tratm?.
57
Finalizarea
Am nevoie de cartea dvs. de identitate i de actele privind domicilul.
Alegei acest model ? / V dau acest model de telefon, da?
Ct timp dureaz ncheierea abonamentului a dori s v art cteva
modele de huse care se potrivesc pentru telefonul dvs.
Mulumim i v mai ateptm la Internity!