Вы находитесь на странице: 1из 25

PER: HUB DE NEGOCIOS

EN CALL CENTER
Agosto 2009
Harry Chang Y.
SubDirector de Facilitacin
y Promocin de Inversiones
PROI NVERSI N
EEUU
JAPN
ITALIA ESPAA
Sub Sectores
Salud Consultora en Ingeniera y Gestin
Software Franquicias Call Center
ARGENTINA
BRASIL
FRANCIA
CANAD
CHILE
MEXICO
C.AMERICA Y
EL CARIBE
VENEZUELA
ECUADOR
Centroamrica y el Caribe incluyen: Costa Rica, El Salvador, Nicaragua, Puerto Rico y Repblica Dominicana
La exportaci La exportaci n de Servicios aporta con casi el 12% de las exportaciones total n de Servicios aporta con casi el 12% de las exportaciones totales del pa es del pa s s
Fuente: Proexpansin
Oferta Exportable Descentralizada Oferta Exportable Descentralizada
La Libertad
Software
Call Center
Lambayeque
Franquicias
Arequipa
Software
Call Center
Salud Electiva
Cuzco
Salud Electiva
Tacna
Software
Call Center
Salud Electiva
Rep. y mant. de
aviones
Lima
Software
Call Center
Salud Electiva
Consultora e
Ingeniera
Servicios
Ambientales
Rep. y mant. de
aviones
Servicios
Culturales
Qu es un Call Center?
Un Call Center es un centro de llamadas formado por
un sistema integral telefnico y sistemas de cmputo.
El sector es intensivo en mano de obra, lo que
contribuye a la generacin de empleo digno y bien
remunerado, sobre todo para los jvenes, y la
ampliacin del portafolio de exportacin de bienes y
servicios.
El Gran Problema: Desempleo
De acuerdo a la OIT:
Cerca de 300 mil jvenes, entre 15 y 24 aos,
en el Per estn desempleados o
subempleados, (10% de la fuerza laboral del pas).
El 18% de jvenes en Lima no estudia y
trabaja en el sector informal.
La tasa de desempleo de los jvenes de Lima es
21%, casi tres veces la tasa de desempleo de los
adultos.
En el caso de las mujeres, la tasa de desempleo es
de 33%, cinco veces ms que el desempleo de las
mujeres adultas.
El Instituto de Opinin Pblica de la PUCP pregunt en
todo el pas por el principal obstculo para un mayor
desarrollo econmico del pas: EL DESEMPLEO ES EL
MAYOR PROBLEMA.
La Solucin: Per, Hubde Negocios en Call Center
Los Call Centers genera oportunidades para muchos
jvenes:
Tener un primer empleo e insercin al mercado
laboral.
Adquirir experiencia laboral y acceder a capacitacin
profesional.
Solventar la inversin en sus estudios. Horario
flexible.
Evita emigrar en bsqueda de empleo formal,
estable y bien remunerado. Se valoran los
conocimientos lingsticos.
Adems, miles de personas de mediana edad tienen en
los call center la posibilidad concreta de re-insertarse
en el mercado laboral.
Oportunidad de trabajo para personas discapacitados.
El Call Center en el Mundo
El negocio de call center est creciendo en todo el mundo, prueba
de ello son los US$ 93 mil millones de facturacin que alcanz el
ao pasado.
Cuando un sector tiene un 60% de sus costos directamente
relacionados con el salario de su personal, los costos laborales se
convierten en un factor tan esencial para la competitividad que el
fenmeno de la re-localizacin se vuelve imparable.
Segn un informe de la consultora estadounidense Datamonitor el
nmero de posiciones de teleoperacin de contact centers en
Amrica Latina y el Caribe, crecer de 336,000 en 2003 a
730,000 en 2008, el mayor crecimiento a registrarse en el mbito
global.
Situacin actual de Call Center en el Per
Existen mas de 60 empresas con
20 mil posiciones instalados y
disponibles en el Per, lo cuales
generan ms de 40 mil empleos
directos.
Principales Call Centers del Per:
Atento Per (Espaa), Entel Call
Center (Chile), Telemark
(Espaa), Grupo GSS (Espaa),
Digitex (Espaa), Allus (Estados
Unidos), Telegestin (Per),
Fortel (Per), Tellus (Brasil).
Actualmente se han instalado o estn en proceso de instalarse 14 Call
Centers extranjeros en nuestro pas en los ltimos aos, generando 16 mil
puesto de trabajo directo:
Lexiconmarketing (EEUU).
Grupo GSS (Espaa)
Telemark (Espaa)
Digitex (Espaa)
Avantec (Espaa)
TPBS (Espaa)
Extel CRM (Espaa)
Allus (USA)
Teledatos (Colombia)
Multivoice (Argentina)
Entel Call Center (Chile)
Tellus (Brasil)
Outsourcing Multigestion (Espaa)
Coface (Francia)
As mismo, 11 Call Centers extranjeros se encuentran evaluando el ingreso al Per
(2 EEUU, 2 Argentina, 2 Mexico, 2 Espaa, 1 Alemania, 1 Francia, 1 Colombia),
quines podran generar unos 13 mil puestos de trabajo ms.
Ventajas Comparativas del Per
Existen 5 importantes razones para el crecimiento del
inters de los call centers en nuestro pas:
1. Costo competitivos de mano de obra.
2. Calidad, proactividad y experiencia de la mano
de obra peruana. Amabilidad del servicio.
3. Tono de voz neutral. Espaol sin acentos.
4. Disponibilidad de requerimientos tecnolgicos
en telecomunicaciones.
5. Menores costos inmobiliarios.
Estas ventajas son difundidas a nivel mundial a travs
del Programa de Promocin de Inversiones en Call
Centers de PROINVERSIN, con la finalidad de
motivar a empresas extranjeras a invertir en el sector
de call centers en el Per.
Beneficios para el Per
1. I ncremento de la inversin: US$ 17.8
millones, 14 empresas extranjeras. Crecimiento
promedio anual de 30-40%. Sector muy
dinmico, flexible y de rpida maduracin
2. Generacin de puestos de trabajo: mas de 40
mil empleos directos.
3. Principal RRHH: Estudiantes universitarios y
recin egresados, madres solteras, profesionales
sin trabajo temporal.
4. Capacitacin Profesional: Recursos
informticos y telecomunicaciones, idiomas,
manejo de personal, tcnicas de ventas,
desenvolvimiento interpersonal, eliminacin de
muletillas.
Beneficios para el Per
5. Oportunidad: Adquirir experiencia laboral
(primer empleo), reinsercin laboral, se valora
los conocimientos lingsticos, horario flexible.
6. Mejores condiciones de trabajo: Ambientes
cmodos, espaciosos y seguros.
7. Descentralizacin: Posibilidad de desarrollo
del sector en las Regiones (Trujillo, Chiclayo,
Arequipa, Tacna).
8. Exportacin de Servicios: Se estima que en
2008 se exportar US$ 4,000 millones en
servicios.
Posicionar al pas como una
slida plataforma de exportacin
de servicios de Call Centers para
el mundo.
Exportacin de Servicios de Call Center
De las 40 mil posiciones, se estima que el 30% es para
servicios offshore (12 mil) los cuales generan US$20 mil
anuales/posicin: US$240 millones.
ZOFRATACNA (DS-008-2008 Mincetur). Incorporacin de los
servicios de Desarrollo de Software y Call Center.
Ventajas:
1. Exoneracin del Pago del Impuesto a la Renta (30%)
2. Exoneracin del pago del Impuesto General a las ventas
(19%)
3. Suspensin del pago de impuesto por importacin de equipos
de telecomunicaciones y otros, utilizado en la zona franca, sin
lmite de tiempo.
ProInversin: Plan Estratgico
1. Eliminacin de barreras al desarrollo del sector de call center:
Mejora de la competitividad de los call centers en el Per
a. Eliminacin de IGV en la exportacin de servicio de Contact
Center. (marzo 06 DS-025-2006 EF) Trabajo conjunto con
PROMPERU, MINCETUR y Privados.
b. Ley de Proteccin de Datos con Espaa: La Agencia de Proteccin
de Datos de Espaa, exige una Ley de Proteccin de Datos y una
Agencia que sea la responsable.
2. Atraccin de inversin de Call Centers internacionales: Campaa
agresiva en identificar, atraer, motivar, coordinar y apoyar Call Centers
internacionales para que inviertan en Per. Difundir las fortalezas del
Per. Participacin conjunta en Ferias Especializadas de Contact Centers
y Visita a pases target Road Shows especializados: (Espaa, EEUU,
Argentina, Colombia, Chile, Mexico) visitando los Headquarters de los
principales contact centers internacionales.
3. Formacin de una Asociacin Peruana de Call Centers:
Promover el desarrollo de los call centers mediante programas
conjuntos. Programas de capacitacin conjunta de teleoperadores
entre las empresas de Contact Centers y el Estado. Estudios
conjuntos como una Base de Datos RRHH en ingles.
4. Descentralizar el desarrollo de los Call Centers: Crear las
condiciones y el atractivo para el establecimiento de call centers en
las Regiones. Estudios en ciudades potenciales (Trujillo, Arequipa,
Chiclayo). 2 call centers espaolas han decidido invertir en Trujillo
(1,000 posiciones = 2,000 empleos aprox) y 1 call center espaol en
Arequipa (300 posiciones = 600 empleos).
5. Consolidacin del CLUSTER de Negocios TI : Condiciones para
el desarrollo de negocios en TI como contact centers, back office,
help desk, desarrollo de softwares, etc.
a. Carencia de un parque tecnolgico
b. Necesidad de Programas de Capacitacin en Call Center
ProInversin: Plan Estratgico
El Impuesto General a las Ventas
EL MARCO NORMATIVO
La Ley del Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo; en su
artculo 33 sobre Exportacin de Bienes y Servicios establece que la exportacin de
bienes o servicios..., no estn afectos al Impuesto General a las Ventas.
La misma norma restringe las exoneraciones tributarias a las operaciones de exportacin
de servicios contenidas en el apndice V que enumera taxativamente los servicios
capaces de acogerse a la exoneracin.
Los servicios brindados por Contact Centers no estaban incluidos en la referida nmina
EFECTOS DE LA REGULACIN
Como consecuencia, las operaciones de exportacin de servicios de telegestin que
lleven a cabo Contact Centers peruanos estaban gravadas con el IGV, al igual que si
fueran brindadas para clientes localizados en el territorio nacional.
La diferencia fundamental con las operaciones locales gravadas por IGV es que el
beneficiario del servicio local puede utilizar el IGV pagado en sus compras como escudo
fiscal, cosa que es imposible para los adquirentes residentes fuera del pas.
De esta manera, el IGV peruano a la exportacin de teleservicios tena un sobrecosto
(19%), que operaba como un impuesto ciego sobre ingresos brutos.
El Modelo de operacin de exportacin de servicios
Per
Ex t r anj er o
Contact
Center
localizado en
Per
Empresa domiciliada
en el Extranjero
Contrato de servicios
deslocalizados de
atencin telefnica
Clientes domiciliados en
el exterior, de la empresa
localizada fuera del Per
Recibe llamadas
desde el extranjero
o realiza llamadas,
en nombre de su
cliente, empresa
domiciliada en el
exterior
Principales Barreras para eliminacin del IGV
en exportacin de servicios de Call Center
1. Demostrar el Costo Beneficio: Costo 10 millones
soles / Beneficio? (IR, Empleos, uso Telecom)
2. Como demostrar los beneficios de un sector que no
existe?
3. Control SUNAT. Auditoria Tecnolgica
4. Liderazgo poltico
Beneficios: ANTES (2005: 6,500 posiciones) y DESPUES
(2009: 20,000 posiciones 12,000 offshore)
Oportunidad de generar miles de puestos de
trabajo
Se calcula que en el 2007-2010 se trasladara de Europa a Amrica
Latina 40,000 posiciones de Call Centers.
De acuerdo a las estimaciones, la industria podra generar cerca de
200 mil puestos de trabajo en Amrica Latina en los prximos tres
aos.
Cuantos captar Per?
40,000 Colombia
50,000 Argentina
30,000 Chile
40,000 Per
200,000 Espaa
250,000 Mexico
Empleo
directo
Pas
US$ 100,000 Minera
US$ 10,000 Agroindustria de
exportacin
US$ 1,000 Call Center
I nversin por cada
empleo permanente
directo
Sector
Algunas Fotos
Lexiconmarketing
Digitex
Generacin de Empleo de los Call Center
Fuente: Diario El Comercio (28.10.07)
Fuente: Diario El
Comercio (6.04.08)
PROINVERSION: Ganador del Premio
Creatividad Empresarial 2007
Gestin Pblica Nacional
PER: HUB de Negocios en Call Centers
Programa de Promocin de Inversiones en Call
Centers
Por disear una estrategia que aprovecha las ventajas
comparativas que hoy tiene el Per en sostenibles ventajas
competitivas, logrando as posicionar al pas como una slida plataforma
para las exportaciones de servicios de Call Center.
Por 4to ao consecutivo...
Amenazas para el sector de call center en Per
Actualmente los pases de Latinoamrica han tomado conciencia de la
importancia de este sector en la generacin de empleo y por consiguiente en
el desarrollo econmico. Ante elriesgo no atraer inversiones en call center
estn tomando diferentes medidas como:
1. Creacin de Zonas Francas Satlites con beneficios tributarios
(Bogota en Colombia, Costa Rica)
2. Reduccin o eliminacin de la carga social para el empleador
sobre la planilla. (En Per aprox. 45%). (Flexibilizacin en Crdoba)
3. Acondicionamiento y cesin por 2-3 aos de un inmueble que
pueda utilizar el call center. (Tucuman en Argentina)
4. Aporte nico y no reembolsable por cada empleo generado
por 1 ao. (Chile otorga US$3 mil)
5. Financiamiento a tasas blandas(Chile)
6. Apoyo poltico en otros pases. Ejem: Colombia Uribe
7. Registro Gracias...No insistaINDECOPI
Conclusiones
Replicar el Programa de Promocin de Inversiones a otros sectores
econmicos del pas, donde el beneficio, a travs del crecimiento de la
economa, generacin de empleo y generacin de divisas sea importante.
Ejem: Software
PROINVERSIN dise el Programa pensando en las necesidades para el
desarrollo del sector, identificando sus principales obstculos y las futuras
actividades que se deberan de abordar para lograr un crecimiento del sector
de call center en el pas.
El Programa de Promocin de Inversiones en Call Centers internacionales fue
proactivo y austero. Existen grandes resultados en cuanto a la puesta en
marcha de empresas extranjeras de call center y consecuentemente la
generacin de miles de empleos directos. Sin embargo, se podra hacer
MUCHO ms.
Es un sector donde el Estado debera de promover intensamente, generar
incentivos y captar estas inversiones al pas y por consiguiente la generacin
de miles de puestos de trabajo.
www.proinversion.gob.pe