Prof.

Alcivio Vargas Neto

alciviovargas@unipampa.edu.br
Introduo a Disciplina
Comportamento do Consumidor ADM72
Apresentao da Disciplina
Ementa

Analisa o consumidor na sociedade e a evoluo histrica do estudo.

Influncias ambientais e de grupos sociais.

Consumismo versus consumerismo.

Abordagem econmica e mercadolgica do comportamento do
consumidor.

O consumo na perspectiva demogrfica.

Consumo no Brasil.
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Organizao
Marketing
Operaes
Produo
Pessoal
Finanas
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Objeto do Marketing
O marketing lida com a
identificao e o atendimento
de necessidades
humanas e sociais
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Qual o Desafio no Marketing?
Administrar a relao entre o aspecto econmico e humano
do mercado












A empresa deve ter lucro (vs.) O cliente deve ficar satisfeito
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Marketing Uma viso geral
6 Prof. Alcivio Vargas Neto (alciviovargas@unipampa.edu.br)
Marketing Estratgico
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Comportamento do Consumidor
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Necessidades / Desejos / Demanda

Necessidade (estado de privao)
Desejo (necessidade moldada pela cultura)
Demanda (desejos acessveis ao poder de compra)
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Valor

Valor Percebido Pelo Cliente = Benefcios - Custos

Benefcios Percebidos pelo Cliente:
Benefcios funcionais
Benefcios sociais
Benefcios pessoais
Benefcios experimentais

Custos Percebidos pelo Cliente:
Custos monetrios
Custo temporal
Custo psicolgico
Custo comportamental
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Satisfao

Satisfao: consiste na sensao de prazer ou
desapontamento resultante da comparao do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto em
relao s expectativas do comprador.
Satisfao = Valor Percebido Valor Esperado
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O que Comportamento do Cliente (CC)?

O comportamento do cliente so as atividades fsicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e
industriais que resultam em decises e aes.
(Sheth, Mittal e Newman; 2001)
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Objetivos do CC

Conhecer o que os clientes querem e desejam

Conhecer como os clientes tomam as suas decises
sobre comprar

Conhecer como os clientes utilizam os produtos ou
servios
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Importncia do CC

O CLIENTE a
chave do sucesso!
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Importncia do CC
o Cliente quem verdadeiramente paga os salrios
o Cliente quem gera o lucro, paga os impostos e
dividendos aos acionistas
A organizao depende em 100% dos Clientes
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Importncia do CC
Os Clientes podem demitir todos de uma empresa,
do alto executivo para baixo, simplesmente gastando
o seu dinheiro em outro lugar.
Sam Walton (1918-1992)
Fundador do Wal-Mart, a maior empresa varejista do
mundo

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Importncia do CC
O entendimento do Comportamento do Cliente auxilia na:
Satisfao dos Clientes
Adoo do orientao de marketing
Foco no Cliente
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Domnio do CC
Mercados
Bens de Consumo Industrial / Organizacional
Produtos Produtos para o Consumidor Produtos para Empresas
Servios Servios para o Consumidor Servios para Empresas
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