www.gfi.

es
NEW CHALLENGES,
NEW IDEAS
Gfi Informtica
Introduccin a ITIL
3
Seis honrados servidores me ensearon
cuanto s. Sus nombres son Cmo,
Cando, Dnde, Qu, Quin y Por qu
- Rudyard Kipling
Derechos de autor
ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office
of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
IT Infraestructure Library is a Registered Trade Mark of the Central Computer and
Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.
Introduccin
Por qu una nueva edicin de ITIL?
La nueva edicin de la librera ITIL, ITIL2011, no es una nueva versin de ITIL, como lo fue
v3, sino que es una actualizacin de esta, por lo que sigue manteniendo el core de
publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseo del servicio,
Transicin del servicio, Operacin del servicio y Mejora Continua del servicio.
Independientemente del punto en el que la organizacin se encuentre en relacin con la
adopcin de ITIL, la edicin 2011 tendr impacto en el uso de las mejores prcticas para
la Gestin de Servicio. Esta edicin pretende facilitar la adopcin, adaptacin y mejora
en el uso de las prcticas ITIL.
La edicin lanzada en Octubre de 2011 pretende:
Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el
contenido como en la presentacin de los libros.
Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control
de cambios, las analizadas y recomendadas por el comit de cambios y aprobadas
por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno ingls, en gran medida para
mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad.
Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para ensear
ITIL de forma ms sencilla.
Revisar la publicacin de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos
se explican de forma ms clara y concisa y de forma ms accesible. No es una
simplificacin de conceptos, sino una mejora en la exposicin de ideas.
ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 est siendo retirada, por lo que actualmente el
core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edicin
creada en 2007, la ltima edicin se identifica como edicin 2011
Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en ltima
instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prcticas.
n
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Introduccin /
Por qu una nueva edicin de ITIL?
3
Seis honrados servidores me ensearon
cuanto s. Sus nombres son Cmo,
Cando, Dnde, Qu, Quin y Por qu
- Rudyard Kipling
Derechos de autor
ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office
of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
IT Infraestructure Library is a Registered Trade Mark of the Central Computer and
Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.
Introduccin
Por qu una nueva edicin de ITIL?
La nueva edicin de la librera ITIL, ITIL2011, no es una nueva versin de ITIL, como lo fue
v3, sino que es una actualizacin de esta, por lo que sigue manteniendo el core de
publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseo del servicio,
Transicin del servicio, Operacin del servicio y Mejora Continua del servicio.
Independientemente del punto en el que la organizacin se encuentre en relacin con la
adopcin de ITIL, la edicin 2011 tendr impacto en el uso de las mejores prcticas para
la Gestin de Servicio. Esta edicin pretende facilitar la adopcin, adaptacin y mejora
en el uso de las prcticas ITIL.
La edicin lanzada en Octubre de 2011 pretende:
Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el
contenido como en la presentacin de los libros.
Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control
de cambios, las analizadas y recomendadas por el comit de cambios y aprobadas
por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno ingls, en gran medida para
mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad.
Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para ensear
ITIL de forma ms sencilla.
Revisar la publicacin de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos
se explican de forma ms clara y concisa y de forma ms accesible. No es una
simplificacin de conceptos, sino una mejora en la exposicin de ideas.
ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 est siendo retirada, por lo que actualmente el
core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edicin
creada en 2007, la ltima edicin se identifica como edicin 2011
Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en ltima
instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prcticas.
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Introduccin /
Por qu una nueva edicin de ITIL?
Organismos implicados en ITIL
OGC
itSMF
EXIN ISEB APM
ISO
TSO
Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participacin con el tiempo. Los
principales intervinientes, as como su respectivo rol, son:

- Patrocinador del proyecto de actualizacin de ITIL. Entidad
gubernamental britnica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos
derechos de utilizacin, procurando mantener esta plataforma en su uso libre.
- Asociacin sin nimo de lucro que representa a los colectivos
interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes
finales).
, y - Entidades autorizadas responsables de la formacin y
certificacin ITIL.
- Organizacin Internacional de Estndares responsable de la norma de
Gestin de Servicios ISO/IEC 20000.
- La editora oficial de la OGC para la publicacin de los 5 libros de la nueva
versin de ITIL.

Puntos fuertes de ITIL
Otros puntos fuertes
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Centrado en el valor para el negocio.
El foco principal est en el Ciclo de Vida de los Servicios.
Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX,
Basileia II.
Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards).
Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA),
comprometiendo a la Organizacin a mejorar continuamente.
ITIL est coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000.
Permite un diseo de los Servicios gil y ajustable.
Ayuda para la Gestin de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con
la norma ISO/IEC 20000.
Mejora la medicin y el seguimiento.
Mayor consistencia e integracin ms coherente entre procesos.
Organismos implicados en ITIL
Los puntos fuertes de ITIL
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Organismos implicados en ITIL
OGC
itSMF
EXIN ISEB APM
ISO
TSO
Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participacin con el tiempo. Los
principales intervinientes, as como su respectivo rol, son:

- Patrocinador del proyecto de actualizacin de ITIL. Entidad
gubernamental britnica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos
derechos de utilizacin, procurando mantener esta plataforma en su uso libre.
- Asociacin sin nimo de lucro que representa a los colectivos
interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes
finales).
, y - Entidades autorizadas responsables de la formacin y
certificacin ITIL.
- Organizacin Internacional de Estndares responsable de la norma de
Gestin de Servicios ISO/IEC 20000.
- La editora oficial de la OGC para la publicacin de los 5 libros de la nueva
versin de ITIL.

Puntos fuertes de ITIL
Otros puntos fuertes
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Centrado en el valor para el negocio.
El foco principal est en el Ciclo de Vida de los Servicios.
Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX,
Basileia II.
Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards).
Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA),
comprometiendo a la Organizacin a mejorar continuamente.
ITIL est coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000.
Permite un diseo de los Servicios gil y ajustable.
Ayuda para la Gestin de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con
la norma ISO/IEC 20000.
Mejora la medicin y el seguimiento.
Mayor consistencia e integracin ms coherente entre procesos.
Organismos implicados en ITIL
Los puntos fuertes de ITIL
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7 6
Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
Los 5 libros ITIL
Estrategia del Servicio
El libro Estrategia del Servicio es la base de
orientacin de los restantes libros ITIL y focaliza su
importancia en la integracin de la Tecnologa de la
Informacin con el negocio durante todas las fases del
ciclo de vida de los Servicios.
Su propsito es la definicin de un enfoque nico para
la entrega de un mejor valor al cliente.
Los elementos ms importantes a tener en cuenta de
este libro son la declaracin del propsito, objetivos y
alcance de:
Gestin del portfolio del servicio - definicin del portfolio
Gestin financiera para servicios IT - casos de negocio
Gestin de las relaciones de negocio (BRM)
Gestin de la estrategia
n
n
n
n
Introduccin a los cinco libros
Fase Actividades
La librera ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creacin hasta su
desaparicin, y es por tanto referencia bsica para todas las personas implicadas - con
sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio.
Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarn a cabo la toma de
decisiones y desarrollo de la prestacin de servicios.
En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL,
actan mltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal
de cada una de las publicaciones es el siguiente:
Estrategia La gobernanza y la toma de decisiones
Diseo Integridad de la estructura del Servicio
Transicin La preparacin para el cambio
Operacin Soporte y Mantenimiento
Mejora Continua Renovacin, mejora y ampliacin de servicios
Es recomendable la lectura de toda la librera ITIL por los profesionales directamente
relacionados con la Gestin de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prcticas
pueden influir positivamente en su desempeo
7 6
Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
Los 5 libros ITIL
Estrategia del Servicio
El libro Estrategia del Servicio es la base de
orientacin de los restantes libros ITIL y focaliza su
importancia en la integracin de la Tecnologa de la
Informacin con el negocio durante todas las fases del
ciclo de vida de los Servicios.
Su propsito es la definicin de un enfoque nico para
la entrega de un mejor valor al cliente.
Los elementos ms importantes a tener en cuenta de
este libro son la declaracin del propsito, objetivos y
alcance de:
Gestin del portfolio del servicio - definicin del portfolio
Gestin financiera para servicios IT - casos de negocio
Gestin de las relaciones de negocio (BRM)
Gestin de la estrategia
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Introduccin a los cinco libros
Fase Actividades
La librera ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creacin hasta su
desaparicin, y es por tanto referencia bsica para todas las personas implicadas - con
sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio.
Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarn a cabo la toma de
decisiones y desarrollo de la prestacin de servicios.
En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL,
actan mltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal
de cada una de las publicaciones es el siguiente:
Estrategia La gobernanza y la toma de decisiones
Diseo Integridad de la estructura del Servicio
Transicin La preparacin para el cambio
Operacin Soporte y Mantenimiento
Mejora Continua Renovacin, mejora y ampliacin de servicios
Es recomendable la lectura de toda la librera ITIL por los profesionales directamente
relacionados con la Gestin de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prcticas
pueden influir positivamente en su desempeo
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Transicin del Servicio
(Service Transition)
Diseo del Servicio
(Service Design)
Transicin del Servicio
El libro Transicin del Servicio se encarga de
preparar a la organizacin para el cambio.
El propsito de este libro es asegurar que el servicio
puede ser gestionado, operado y soportado de
acuerdo con l os requi si tos y restri cci ones
especificados dentro del Diseo del Servicio,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de cambio: CAB
Gestin de versiones y despliegues
Gestin del conocimiento: DIKW, SKMS
Gestin de activos y configuraciones del servicio
Planificacin y soporte
Validacin y pruebas
Gestin de evaluacin del cambio
n
n
n
n
n
n
n
Diseo del Servicio
El libro Diseo del Servicio se encarga de
transformar los objetivos estratgicos en portafolios
de servicios y activos.
Su propsito es el diseo de servicios nuevos o
modificados para su introduccin en el entorno real,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relacin SLM BRM
Gestin del catlogo del servicio
Gestin de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de
disponibilidad, VFB
Gestin de la seguridad de la informacin: polticas de seguridad de la
informacin
Gestin de proveedores: categoras de proveedores
Gestin de la capacidad: CP
Gestin de continuidad de los servicios TI
Gestin de Coordinacin del diseo
n
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Transicin del Servicio
(Service Transition)
Diseo del Servicio
(Service Design)
Transicin del Servicio
El libro Transicin del Servicio se encarga de
preparar a la organizacin para el cambio.
El propsito de este libro es asegurar que el servicio
puede ser gestionado, operado y soportado de
acuerdo con l os requi si tos y restri cci ones
especificados dentro del Diseo del Servicio,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de cambio: CAB
Gestin de versiones y despliegues
Gestin del conocimiento: DIKW, SKMS
Gestin de activos y configuraciones del servicio
Planificacin y soporte
Validacin y pruebas
Gestin de evaluacin del cambio
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Diseo del Servicio
El libro Diseo del Servicio se encarga de
transformar los objetivos estratgicos en portafolios
de servicios y activos.
Su propsito es el diseo de servicios nuevos o
modificados para su introduccin en el entorno real,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relacin SLM BRM
Gestin del catlogo del servicio
Gestin de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de
disponibilidad, VFB
Gestin de la seguridad de la informacin: polticas de seguridad de la
informacin
Gestin de proveedores: categoras de proveedores
Gestin de la capacidad: CP
Gestin de continuidad de los servicios TI
Gestin de Coordinacin del diseo
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11 10
Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement - CSI)
Operacin del Servicio
(Service Operation)
Mejora Continua del Servicio
El libro Mejora continua del Servicio desarrolla los
procesos y actividades necesarias para identificar e
implementar mejoras en los servicios durante todo su
ciclo de vida.
El propsito de este libro es garantizar la alineacin
continua de los servicios de TI con las necesidades del
negocio, encargndose de explicar el propsito, los
objetivos, el alcance, de:
Enfoque de mejora continua
Proceso de mejora continua en 7 pasos: relacin con PDCA y DIKW
Anlisis de datos
n
n
n
Operacin del Servicio
El libro Operacin del Servicio se centra en las
actividades diseadas para la prestacin y control
diario de la estabilidad de los Servicios de TI.
El propsito de este libro es garantizar la entrega del
nivel de servicio acordado entre TI y el negocio,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin de eventos
Gestin de peticiones
Gestin de accesos
Funcin Service Desk
Funcin gestin tcnica
Funcin gestin de aplicaciones
Funcin gestin de operaciones de TI
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Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement - CSI)
Operacin del Servicio
(Service Operation)
Mejora Continua del Servicio
El libro Mejora continua del Servicio desarrolla los
procesos y actividades necesarias para identificar e
implementar mejoras en los servicios durante todo su
ciclo de vida.
El propsito de este libro es garantizar la alineacin
continua de los servicios de TI con las necesidades del
negocio, encargndose de explicar el propsito, los
objetivos, el alcance, de:
Enfoque de mejora continua
Proceso de mejora continua en 7 pasos: relacin con PDCA y DIKW
Anlisis de datos
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Operacin del Servicio
El libro Operacin del Servicio se centra en las
actividades diseadas para la prestacin y control
diario de la estabilidad de los Servicios de TI.
El propsito de este libro es garantizar la entrega del
nivel de servicio acordado entre TI y el negocio,
encargndose de explicar el propsito, los objetivos,
el alcance, los conceptos bsicos, procesos
actividades e interfaces para:
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin de eventos
Gestin de peticiones
Gestin de accesos
Funcin Service Desk
Funcin gestin tcnica
Funcin gestin de aplicaciones
Funcin gestin de operaciones de TI
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13 12
Certificaciones Profesionales ITIL
n ITIL Expert Level
n ITIL Master Qualification
: enfocado a los candidatos que estn interesados en demostrar
un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se
obtiene por la suma de 22 crditos obtenidos del foundation, de distintos
mdulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle
: valida la capacidad del candidato para aplicar los
principios, mtodos y tcnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser
capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente
el conjunto de conocimientos, principios, mtodos y tcnicas de ITIL y el apoyo a
las tcnicas de gestin, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o
ms trabajos prcticos.
Certificaciones Profesionales ITIL
La certificacin actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de ttulos
centrados en distintos aspectos de las mejores prcticas, con diversos grados de
profundidad y enfoque. Los distintos niveles son:
: nivel de entrada a la certificacin, que ofrece al candidato
conciencia sobre los elementos clave, terminologa y conceptos que se van a usar
en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL.
: que tiene a su vez tambin estructura modular con
distintos enfoques. Entra en ms detalle que el Foundation. Existen dos
aproximaciones posibles:
Service lifecycle: con los siguientes mdulos:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Service capability: con los siguientes mdulos:
Service Offerings and Agreements
Release, Control and Validation
Operational Support and Analysis
Planning, Protection and Optimization
: modulo final necesario antes
de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert.
n ITIL Foundation
n ITIL Intermediate Level

n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification

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Certificaciones Profesionales ITIL
n ITIL Expert Level
n ITIL Master Qualification
: enfocado a los candidatos que estn interesados en demostrar
un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se
obtiene por la suma de 22 crditos obtenidos del foundation, de distintos
mdulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle
: valida la capacidad del candidato para aplicar los
principios, mtodos y tcnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser
capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente
el conjunto de conocimientos, principios, mtodos y tcnicas de ITIL y el apoyo a
las tcnicas de gestin, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o
ms trabajos prcticos.
Certificaciones Profesionales ITIL
La certificacin actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de ttulos
centrados en distintos aspectos de las mejores prcticas, con diversos grados de
profundidad y enfoque. Los distintos niveles son:
: nivel de entrada a la certificacin, que ofrece al candidato
conciencia sobre los elementos clave, terminologa y conceptos que se van a usar
en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL.
: que tiene a su vez tambin estructura modular con
distintos enfoques. Entra en ms detalle que el Foundation. Existen dos
aproximaciones posibles:
Service lifecycle: con los siguientes mdulos:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Service capability: con los siguientes mdulos:
Service Offerings and Agreements
Release, Control and Validation
Operational Support and Analysis
Planning, Protection and Optimization
: modulo final necesario antes
de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert.
n ITIL Foundation
n ITIL Intermediate Level

n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification

14
ITIL FOUNDATION
Duracin: 3 das
Descripcin
Procesos de Negocio.
El curso ITIL Foundation es el modo
m s r p i d o d e a c e l e r a r l a
productividad de los profesionales de
TI en un Organizacin que aplica las
El curso proporciona a los alumnos una
buenas prcticas de ITIL, ayudando a
introduccin a la terminologa,
contribuir, de esta forma, a la mejora
estructura y conceptos bsicos de ITIL
continua de los servicios que esa
e n s u a c t u a l i z a c i n 2 0 1 1 ,
organizacin presta.
proporci onando l as pri nci pi os
esenciales de las prcticas ITIL para IT
Service Management.
Con el curso los asistentes podrn
comprender:
La Gestin del Servicio como
Tomar conciencia de la gestin
prctica.
de servicios de TI
El ciclo de vida del Servicio
Entender qu son mejores
Principios clave y modelos
prcticas
Estrategia del Servicio
Conocer el ciclo de vida de los
Diseo del Servicio
servicios de TI, los conceptos y
Transicin del Servicio
principios clave asociados, as
Operacin del Servicio
como los procesos, funciones y
Mejora Continua del Servicio
roles involucrados
Perfiles Genricos
El esquema de Certificaciones
Y conocer:
ITIL
Conceptos Genricos
Procesos Seleccionados
Perfiles Seleccionados
Funciones Seleccionadas
El curso est orientado para personas
Tecnologa y Arquitectura
que necesiten un conocimiento bsico
El esquema de certificacin ITIL
de marco de trabajo ITIL, como
pueden ser: Profesionales de TI,
Responsables de Negocio o de
Objetivos
Temario:
Audiencia
n
n
n
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n
n
n
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n
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15
C
O
U
R
S
E

P
L
A
N
N
I
N
G
Juego de Simulacin ITIL
Hospital SA
aspectos de informacin entre reas y
la falta de informacin relacionados
con actividades del da a da se
desencadenan.
GFI Espaa complementa la formacin
ITIL Foundati on i n IT Servi ce
De este modo, en la primera ronda del
Management versin 3 con el juego
juego, la interaccin entre los
ITIL Hospital SA, que se apoya en un
participantes es catica y frustrante,
es cenar i o i deal a par t i r del
abriendo camino a las iniciativas de
funcionamiento de un Hospital,
mejora de la comunicacin y de
construyendo un espacio donde es
trabajo en equipo en el sentido de
posible reflexionar sobre la realidad de
obtener mejores resultados de forma
la organizacin de los participantes.
cooperativa.
Los participantes experimentan
algunas de las situaciones que ITIL
En la ronda siguiente, los propios
procura solucionar y tienen as
jugadores introducen alteraciones a
oportunidad de hacer paralelos con las
modo de funcionamiento entre varios
orientaciones, conceptos y mejores
grupos del juego, resultando una
prcticas adquiridas a lo largo del
experiencia ms tranquila y con mayor
curso.
sincrona. El desarrollo es tal que los
participantes llegan a redactar
El juego ITIL Hospital SA es un
propuestas de mejora que pretenden
veh cul o para most rar a l os
implantar en sus organizaciones.
participantes un entorno distinto a las
organizaciones de donde vienen.
Tiene como metfora de aprendizaje
l as act i vi dades ext ra das de
situaciones de la vida real en el
funcionamiento de un Hospital, donde
los participantes trabajan en equipos,
jugando con algunas funciones
definidas.
Es una oportunidad de implicar a los
participantes en los escenarios
posibles que ocurren, da a da, en la
organizaciones de TI, donde los
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ITIL FOUNDATION
Duracin: 3 das
Descripcin
Procesos de Negocio.
El curso ITIL Foundation es el modo
m s r p i d o d e a c e l e r a r l a
productividad de los profesionales de
TI en un Organizacin que aplica las
El curso proporciona a los alumnos una
buenas prcticas de ITIL, ayudando a
introduccin a la terminologa,
contribuir, de esta forma, a la mejora
estructura y conceptos bsicos de ITIL
continua de los servicios que esa
e n s u a c t u a l i z a c i n 2 0 1 1 ,
organizacin presta.
proporci onando l as pri nci pi os
esenciales de las prcticas ITIL para IT
Service Management.
Con el curso los asistentes podrn
comprender:
La Gestin del Servicio como
Tomar conciencia de la gestin
prctica.
de servicios de TI
El ciclo de vida del Servicio
Entender qu son mejores
Principios clave y modelos
prcticas
Estrategia del Servicio
Conocer el ciclo de vida de los
Diseo del Servicio
servicios de TI, los conceptos y
Transicin del Servicio
principios clave asociados, as
Operacin del Servicio
como los procesos, funciones y
Mejora Continua del Servicio
roles involucrados
Perfiles Genricos
El esquema de Certificaciones
Y conocer:
ITIL
Conceptos Genricos
Procesos Seleccionados
Perfiles Seleccionados
Funciones Seleccionadas
El curso est orientado para personas
Tecnologa y Arquitectura
que necesiten un conocimiento bsico
El esquema de certificacin ITIL
de marco de trabajo ITIL, como
pueden ser: Profesionales de TI,
Responsables de Negocio o de
Objetivos
Temario:
Audiencia
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Juego de Simulacin ITIL
Hospital SA
aspectos de informacin entre reas y
la falta de informacin relacionados
con actividades del da a da se
desencadenan.
GFI Espaa complementa la formacin
ITIL Foundati on i n IT Servi ce
De este modo, en la primera ronda del
Management versin 3 con el juego
juego, la interaccin entre los
ITIL Hospital SA, que se apoya en un
participantes es catica y frustrante,
es cenar i o i deal a par t i r del
abriendo camino a las iniciativas de
funcionamiento de un Hospital,
mejora de la comunicacin y de
construyendo un espacio donde es
trabajo en equipo en el sentido de
posible reflexionar sobre la realidad de
obtener mejores resultados de forma
la organizacin de los participantes.
cooperativa.
Los participantes experimentan
algunas de las situaciones que ITIL
En la ronda siguiente, los propios
procura solucionar y tienen as
jugadores introducen alteraciones a
oportunidad de hacer paralelos con las
modo de funcionamiento entre varios
orientaciones, conceptos y mejores
grupos del juego, resultando una
prcticas adquiridas a lo largo del
experiencia ms tranquila y con mayor
curso.
sincrona. El desarrollo es tal que los
participantes llegan a redactar
El juego ITIL Hospital SA es un
propuestas de mejora que pretenden
veh cul o para most rar a l os
implantar en sus organizaciones.
participantes un entorno distinto a las
organizaciones de donde vienen.
Tiene como metfora de aprendizaje
l as act i vi dades ext ra das de
situaciones de la vida real en el
funcionamiento de un Hospital, donde
los participantes trabajan en equipos,
jugando con algunas funciones
definidas.
Es una oportunidad de implicar a los
participantes en los escenarios
posibles que ocurren, da a da, en la
organizaciones de TI, donde los
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Telf.: +34 91 383 63 20 - Fax: +34 91 383 28 65
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NEW IDEAS
www.gfi.es/itil-util
Fuentes de informacin
http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Update_FAQs_Oct_2011.pdf
http://www.itsmf.es
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx
ITIL UPDATE FAQs
itSMF Espaa
ITIL Qualification Scheme