CUANDO LA REALIDAD GOLPEA LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL

CUANDO LA REALIDAD GOLPEA LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL

Es realmente simple implementar ITIL? Es fcil or acerca de ITIL por parte
de un consultor, leerlo en un blog o incluso hasta asistir a un curso de ITIL,
pero la parte ms difcil viene mientras se implementan todos esos procesos en
un nuestro ambiente de TI. No todos los procesos terminados resultan
exitosos. Cada organizacin es diferente, varan en su personal, procesos,
infraestructura, tipo de soporte que proveen, mesa de ayuda y mucho ms. Es
muy importante implementar estas prcticas en el momento adecuado: la mesa
de ayuda o el helpdesk debe de ser lo suficientemente madura para enfrentar
este proceso, de otro modo existe una gran posibilidad de que todos los
esfuerzos terminen en un desastre. Las cosas que han funcionado a un
helpdesk no necesariamente funcionarn para otro. Este documento
informativo tiene como objetivo ayudar a los administradores TI a auto
verificar sus mesas de ayuda y su nivel de madurez para implementar los
procesos correctos dentro del tiempo adecuado.







Introduccin

CUANDO LA REALIDAD GOLPEA LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL



ITIL se centra en las mejores prcticas y le brinda los diferentes
conocimientos que otros colegas de TI han adquirido durante el paso de los
aos. ITIL es como un mensajero que trae todos esos mensajes de mejores
prcticas para usted, e implementarlo de manera incorrecta es como si usted
simplemente le disparara y lo aniquilara, pudiendo terminar echndole la
culpa a los consultores o a los mismos conceptos ITIL del fracaso del
proyecto. De modo que sera prudente contestar estas preguntas antes de que
realice la implementacin.
Tengo el equipo adecuado para manejar este proceso?
Es este proceso una necesidad o un lujo?
Qu beneficios brinda este proceso a mi organizacin?





Aqu tenemos dos realidades muy difciles las cuales he visto durante mis
experiencias como consultor, estas necesidades no se encuentran especificadas
en ningn libro o curso.


No aniquile al mensajero

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Implementar ITIL es muy diferente de lo que usted ha ledo u odo de otras
personas. Es un juego totalmente diferente en la realidad. Muchos elementos
que tienen influencia juegan unos con otros:

Round 1 Problema del Personal
Administrar personal es muy complicado; es uno de los trabajos ms importantes y
ms difciles. Cuando un cambio mayor es planeado para ser implementado, por
ejemplo un nuevo proceso, es importante realizar la decisin correcta para
implementarlo. Disear el proceso para el personal y afianzarlos basndose en sus
capacidades. Elegir los propietarios correctos para los procesos y brindarles
responsabilidades para finalmente ejecutar el plan.


Las realidades ms
difciles...

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He estado presente en muchos escenarios de implementacin que han fallado
torpemente debido a una actitud inexplicable de los empleados.
Escenario:
Estaba en esta compaa en particular en donde ayudaba con la
implementacin de la CMDB. El chico del TI que se encontraba a cargo de
este proceso tena dos opciones para descubrir CIs - escanendolas o
instalando agentes de descubrimiento. Sin embargo, para escanear los CIs,
ciertos puertos de firewall tenan que abrirse. De otro modo, los agentes de
descubrimiento de activos tenan que ser instalados en cada activo por
separado. Esta implementacin involucra la aprobacin de alguno de los
procesos por un aprobador autorizado. Desafortunadamente, ninguno de los
dos fue aprobado. El aprobante no estuvo de acuerdo ni en abrir los puertos
del firewall ni estaba listo para instalar los agentes de descubrimiento: y de
hecho no tena razones vlidas para rechazar estas acciones.
Solucin:
Las comunicaciones adecuadas eran decadentes entre los jugadores del equipo
- ni los tcnicos ni los aprobantes daban razones relevantes para sus
sugerencias. Los beneficios de la CMDB debieron de haber sido
documentados, levantados como una solicitud de cambio y enviados para su
aprobacin.
De esta manera, los beneficios pudieron haber sido claramente comunicados a
los aprobantes que pudieron haber visto un valor en abrir los puertos o en
instalar los agentes.

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Round 2 La complejidad mata
El propsito de definir un proceso es asegurarse de que ha sido manejado de un
modo sistemtico y estratgico. Sin embargo, en algunos casos, las personas lo mal
interpretan y lo confunden con los protocolos, procedimientos, y as sucesivamente,
haciendo de esta tarea algo realmente complejo. El proceso que se supone que har
las cosas ms fciles termina convirtindose en algo complejo, matando por
completo en propsito elemental. Manejar estos escenarios con sentido comn, el
cul convertir los procesos complejos en soluciones simples.


El objetivo principal de las herramientas del help desk es mantener sencillas
las cosas sencillas.
Escenario:
En una organizacin en particular, me encontr con que utilizaban un proceso
muy anticuado para mantener los registros fsicos de las Solicitudes de
Servicio. Esto involucraba un proceso demasiado largo en donde el usuario

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final (solicitante) tena que llenar formatos hechos en papel, enviarlos al
departamento de TI, entonces dicho departamento enviaba la informacin para
aprobarla por las personas autorizadas. Despus, los formatos firmados por los
aprobadores eran escaneados, importados a las aplicaciones del help desk,
documentados y entregados. La Solicitud de Servicio era levantada
simultneamente como una solicitud en el help desk y documentada ah
tambin!
Solucin:
En el escenario de arriba, el proceso de Solicitud de Servicio era complicado
debido a que se tena que administrar cada solicitud por duplicado. En lugar de
eso, los formatos hechos en papel pueden ser desechados para evitar el
proceso largo de enviarlos para recibir una firma de los aprobadores y
escanearlos de regreso a la aplicacin del help desk. Una sola Solicitud de
Servicio puede ser levantada con los requerimientos exactos, aprobada,
documentada y entregada a travs de la aplicacin del help desk.

Round 3 El tiempo s importa
Implementar ITIL es como hornear un pastel. Usted tiene que asegurarse que el
tiempo sea el apropiado y que los ingredientes correctos sean agregados justo en el
momento necesario. Similarmente, implementar los procesos ITIL en el momento
adecuado es tambin necesario; usted no puede empujar un proceso a su equipo,
ellos deben de estar listos para aceptar el cambio y usted tambin debera de
considerar si el proceso es necesario en ese momento. Ignorando todos estos
factores definitivamente usted ser NOQUEADO...




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Escenario:
He atestiguado algo tan simple como la Administracin de Problemas siendo
implementada en el tiempo equivocado. Una organizacin de negocios
pequea estaba muy interesada en implementar los procesos ITIL. Los
incidentes eran reparados y cerrados sin la debida categorizacin o
documentacin. Pero el Administrador TI era demasiado cuadrado al
momento de implementar la Administracin de Problemas. Los anlisis del
problema eran duros sin fijarse en los detalles apropiados acerca de los
incidentes asociados.
Soluciones:
El propsito detrs de la Administracin de Problemas es identificar la causa
raz y eliminarla. Y esto puede ser realizado de manera sencilla solamente si
los incidentes son clasificados, categorizados y documentados
apropiadamente. Sin esto, la generacin de reportes y el anlisis de los
problemas es una tarea tediosa. Implementar la Administracin de Problemas
antes de implementar una Administracin de Incidentes apropiada solamente
le llevar a un conflicto mayor.




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El propsito clave del departamento de TI es asegurar el funcionamiento sin
problemas de los servicios de negocios. Todos los procesos de TI tienen que
ser alineados a los servicios de negocios y no debern de complicar estos.
Entonces, es importante conocer cuales elementos bsicos son los necesarios
para ejecutar un help desk TI.



Obteniendo las bases
adecuadamente

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Evale a su help desk con este cuestionario y conozca si su help desk tiene los
procesos bsicos en su lugar.
Nmero
de SI
Preguntas S No
1. Medios sencillos por los cuales los usuarios
finales pueden reportar/solicitar servicios a su
Help Desk?
[ ] [ ]
2. Categorizar y Brindar Prioridad a todas las
solicitudes entrantes basndose en su nivel de
gravedad
[ ] [ ]
3. Base de Conocimientos efectiva con
Problemas Conocidos, Atajos y Soluciones
[ ] [ ]
4. Administracin de los Niveles de Servicios
para una respuesta & resolucin oportuna?
[ ] [ ]
5. Proceso de cambios bsico con aprobaciones [ ] [ ]
6. Documentacin, Generacin de Reportes y
Anlisis adecuados.
[ ] [ ]





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No est seguro de en donde se encuentra parado ahora su help desk? No
sabe que es lo que debe de hacer a continuacin?









He intentado clasificar los help desks en diferentes tipos. Esta clasificacin se
basa en los factores como el nmero de Tcnicos/usuarios/CIs administrados
y la edad del help desk. Vea en donde su help desk encaja y tambin vienen
algunos consejos acerca de cmo usted podra proceder ms adelante.
Qu sigue?

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Tipos de Help Desk Tipos de Armamento
Tipo de HelpDesk Nmero de
Tcnicos
Nmero de
Usuarios
Finales
Nmero de CIs
Administrados
Procesos ITIL Necesarios
Pelotn Menos de 10 Menos de 50 Menos de 100 Administracin de Incidentes,
Base de Conocimientos,
Administracin del Nivel de
Servicio
Batalln Menos de 25 Menos de 500 Menos de 1000 Lo del Pelotn + Administracin
de Cambios, Inventario de
Activos, Catlogo de Servicios
Brigada Menos de 100 Menos de
3000
Menos de 5000 Lo del Batalln +
Administracin de Problemas,
CMDB & Administracin de
Liberaciones
Policas Ms de 100 Ms de 1000 Ms de 5000 Brigada + Flujos de trabajo de
los cambios, Otros procesos
especficos del ambiente








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Implementar ITIL difiere segn cada ambiente, las realidades realmente se
hacen difciles para usted con muchos factores como ya lo hemos discutido.
Usted puede conquistar estas tareas difciles solamente conociendo bien su TI,
sus fuerzas, debilidades, personal y sus habilidades. Una implementacin de
ITIL exitosa significa hacer de las operaciones de procesos una tarea ms fcil
que antes. Los procesos deberan de ser bien aceptados por todos y nunca ser
abandonados.
Esto debera de asegurar un funcionamiento sin problemas de los servicios de
negocios y nunca complicarlos.


Conclusin

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Arvind Parthiban tiene ms de 5 aos de experiencia en ITSM y en ITIL y ha
mostrado experiencia en implementacin y consultas de service desk
alrededor del mundo. Como entrenador altamente calificado y consultante,
Arvind ha asistido a compaas globales como DHL Global, Wolters Kluwer,
Urban Outfitters, Pre Corp USA, Smart Tech CA, Strozz llc, Franklin Univ y
otras compaas con necesidades TI.
Trabajando actualmente como Consultor ITSM para ManageEngine, ha tenido
la oportunidad de observar a travs de procesos de implementacin completos
en distintos ambientes, viendo muchos problemas a tiempo real enfrentados
por los administradores TI.
Tambin ha compartido su inmenso conocimiento en blogs
(www.absolutehelp.in). En su reciente folleto informativo Cuando la
Realidad Golpea las Implementaciones ITIL, Arvind ha insistido que es muy
importante entender su ambiente y tener las bases en ITIL justo antes de
proceder a un cambio. Usted puede contactar al autor en
arvind@manageengine.com

Acerca del Autor

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ManageEngine es el lder en software a bajo costo de administracin de TI
empresarial. La Suite de ManageEngine ofrece a las empresas soluciones de
administracin de TI incluyendo la Administracin de Redes, HelpDesk &
ITIL, Monitoreo de TI. Los productos de ManageEngine son fciles de
instalar, configurar y utilizar y ofrecen un soporte extensivo, consultoras y
entrenamiento. Ms de 40, 000 organizaciones de diferentes rubros, industrias
y tamaos utilizan ManageEngine para hacerse cargo de sus necesidades de
administracin TI a un bajo costo. ManageEngine es una divisin de ZOHO
Corporation.

ServiceDesk Plus es el producto ms simblico
de ManageEngine. ServiceDesk Plus es un software de help desk totalmente
basado en la web con un mdulo de administracin de activos integrado. Est
construido con funcionalidades ITIL de vanguardia como la Administracin
de Incidentes, Administracin de Problemas, Administracin de Cambios,
Administracin de Liberaciones, Catlogo del Servicio y CMDB. La solucin
est disponible en diferentes ediciones para servir a las necesidades de los
usuarios finales. ServiceDesk Plus tambin se encuentra disponible en el
modelo SAAS.


En Ingeniera Dric tenemos 25 aos de experiencia ofreciendo soluciones
integrales para TI. Somos representantes exclusivos para Mexico de
ManageEngine. Si desea ms informacin pngase en contacto con nosotros a
travs de:
Sitio Web: http://www.manageengine.com.mx
Email: info@dric.com.mx
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