NORMALIZACIN DE LA CALIDAD.

A lo largo de la historia ha sido necesario normalizar dos aspectos estratgicos de la calidad. Estos aspectos son los
siguientes:
1. La capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades y expectativas explcitas e implcitas de los
clientes a travs de normas de productos y servicios.
2. La capacidad de una organizacin para suministrar de manera consistente un producto o servicio que satisface esas
necesidades y expectativas a travs de normas y especificaciones tcnicas tales como:
ISO 9001:2008 Quality management systems -Requirements.
ISO/TS-16949 Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO 9001:2000 for
automotive production and relevant service part organizations.
QS-9000 Quality system requirements.
EAQF Evaluation d'aptitude qualit fournisseurs.
VDA6.1 Verband der Automobilindustrie, etc.
Observe que de nada sirve contar con la certificacin de un producto o servicio, si la organizacin no posee la capacidad
para poder suministrar de manera consistente, productos y servicios que cumplan con sus respectivas normas.
De hecho, muchos de los esquemas de certificacin de productos y servicios requieren que la organizacin opere con un
sistema de gestin de la calidad para evaluar tal capacidad de la organizacin.
LA NORMALIZACIN
La normalizacin es una actividad colectiva que tiene como fin establecer soluciones a todas aquellas situaciones
repetitivas. Se trata de elaborar, difundir y aplicar las normas. Dichas normas son documentos tcnicos pblicos que
contienen especificaciones de aplicacin voluntaria, las cuales han sido elaboradas por consenso entre las partes
interesadas y aprobadas tanto por Organismos de Normalizacin reconocidos tanto a nivel Nacional como Regional o
Internacional.
La normalizacin aporta importante beneficios derivados de la adaptacin de los productos, procesos y servicios
a los fines a los que se destinan (proteger la salud y el medio ambiente, prevenir obstculos de comercio y
facilitar cooperacin tecnolgica)
A continuacin realizaremos una clasificacin de las normas:
Normas Nacionales: son normas que tras ser elaboradas, se someten a un periodo de informacin pblica y
sancionadas por un organismo reconocido legalmente para dicha actividad. En el caso de Espaa, se trata de las
normas UNE aprobadas por AENOR (Organismo reconocido por la Administracin pblica para el desarrollo de
actividades de normalizacin en Espaa).
Normas regionales: son normas elaboradas en el marco de un organismo de normalizacin regional que agrupa
un determinado nmero de Organismos Nacionales de Normalizacin. Las normas europeas elaboradas por los
Organismos Europeos de Normalizacin CEN, CENELEC, ETSI son las ms conocidas, en las cuales participa
AENOR como representante de organismo de normalizacin espaol.
Normas internacionales: son normas con caractersticas muy similares a las previamente expuestas normas regionales,
pero la principal diferencia es que su mbito es mundial. Las organizaciones ms representativas son CEI/IEC (Comit
Electrnico Internacional) para el sector elctrico, UIT/ITU (Unin Internacional de Telecomunicaciones) para el sector
de las telecomunicaciones y ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) para el resto de sectores y actividades.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir cualquier accin que se toma con el fin de dar a los
consumidores productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de
produccin en toda la historia, pero es en la dcada de los aos veinte cuando se consolidara el trmino.

En esta poca, los empleados del departamento de inspeccin de WE5TERN ELECTRIC fueron transferidos a
BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las acciones de este grupo comprendan la formulacin de nuevas teoras y
mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y George Edwards fueron miembros
de este grupo. Fue all donde se acu el trmino aseguramiento de la calidad . La elaboracin de grficas de
control por parte de Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis econmicos para
resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad.
QU ES?
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear , organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente
productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La
introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ultimas fechas se han dado
cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramieno de la calidad en manufactura
Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la
administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o
servicio, donde se "interconstruye" o incorpora la calidad

Administracin General
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En
una empresa pequea, lo ms probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no
documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa
satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo.
QU SON?
Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las cosas. Gran nmero de
empresas pequeas ya estarn realizando muchas de los operaciones que especifican las normas.
POR QU TENER UNO?
Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un
pequeo negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un
sistema de calidad, puede haber otras, como:
Mejorar el desempeo coordinacin y productividad
Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes
Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas de sus clientes
Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo
Evidencia a los clientes y clientes potenciales. de las capacidades de la organizacin
Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en l
Certificacin / registro
Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes (por ejemplo, habilidad para
ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones pblicas)
Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo un medio y no puede tomar el lugar
de los objetivos fijados para la empresa. El sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para
estar seguro de que se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables.
Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los procesos de trabajo o la calidad
del producto No resuelve todos los problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque mas sistemtico a la
empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de como se maneja una
empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a todos los aspectos de la administracin, como
mercadeo, ventas y finanzas, as como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la
aplicacin.
Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos. La mayora de organizaciones,
para las cuales los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la
calidad del producto con el concepto de administracin de la calidad. 1 uso de normas sobre productos, normas
sobre sistemas de candad y aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la
satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro.

No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva, papeleo o falta de flexibilidad.
Todos los negocios tienen una estructura de administracin y sta es la base sobre la que se construye el sistema
de calidad.
Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en estas normas pero no ha
registrado cmo lo hace. Es conveniente hacer cambios y adiciones slo si son necesarios para cumplir los
requisitos de la norma o ayudan de alguna manera a la empresa.
En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas, pero en estos tiempos de alta
competitividad e internacionalizacin ms vale contar con uno.
Qu es la calidad? (V): el enfoque normalizado
Como adelantaba en el anterior artculo de esta serie, la normalizacin (tambin llamada estandarizacin), surge
como forma voluntaria de los implicados en un producto o servicio, para establecer otras especificaciones para los
productos que permitan, no slo satisfacer las demandas bsicas de consumidores y usuarios, sino facilitar el
intercambio de los productos y la cooperacin tecnolgica intersectorial.
Pero como cabe imaginar, tal grado de cooperacin, sobre todo, si se pretenden normalizar productos a nivel
internacional, requiere de algn tipo de organismo en el que se estructuren grupos temticos, que permitan la
participacin de representantes cualificados sobre cada materia a normalizar.
Y con este fin, surge en 1947 la Organizacin Internacional de la Normalizacin (International Organization for
Standardization, ISO), en la que estn representados actualmente, los Organismos de Normalizacin de 163
pases.
Cada organismo de normalizacin (incluido ISO), se estructura a su vez en los denominadosComits Tcnicos de
Normalizacin, que abarcan una temtica determinada, y la que estn representadas las partes interesadas en la
materia.
De este modo, se pretende que las normas sean aprobadas por consenso de las partes interesadas, de modo que
la norma, una vez aprobada y publicada, tenga el mayor grado de aceptacin posible. Este extremo es
indispensable para la aplicabilidad de la norma, dado su carcter voluntario.
As, comenzaron a normalizarse multitud de productos, lo cual facilitaba su intercambio comercial, el
reconocimiento de sus caractersticas por los usuarios y consumidores, el diseo de mquinas para su fabricacin,
el establecimiento de mtodos de ensayo, la investigacin sobre la materia, etc.
Ejemplo de ello, los reconocidos popularmente como folios DIN A4, actualmente normalizados por la norma ISO
216, que especifica los formatos de papel y es usada actualmente en muchos pases del mundo.
La norma ISO 216 equivale a la DIN 476, elaborada por el instituto alemn de normalizacin (Deutsches Institut fr
Normung, DIN) en 1922.
Cuando un pas acepta una norma internacional como vlida, bien por haber participado en su elaboracin, bien
por adecuarse a los intereses de su pas, la versin nacional de la norma recoge en su codificacin la
denominacin nacional.
De este modo, la ISO 216 es Espaa se conoce como UNE-EN-ISO 216, siendo UNE (Una Norma Espaola) la
nomenclatura de las normas publicadas por nuestro organismo nacional de normalizacin (Asociacin Espaola
de Normalizacin, AENOR). La nomenclatura EN hace referencia a que es tambin norma europea, y ha sido por
tanto aprobada por el Comit Europeo de Normalizacin (CEN).
Actualmente son ms de 19.000 las normas ISO publicadas, y ya no slo versan sobre productos, sino tambin
sobre servicios, sistemas de gestin, husos horarios, y multitud de cosas que han requerido ser normalizadas para
facilitar la convivencia y los intercambios en el orden internacional.
Y desde este enfoque normalizado, surgi la normalizacin del concepto de gestin de la calidad, de la mano de
ISO, quien en el ao 1987 propuso a las organizaciones un modelo de sistema para la gestin de la calidad que se
estructur en una familia de normas, denominada serieISO 9000, cuyo principal exponente es la actual norma ISO
9001, que en sus ltimas ediciones ha focalizado el objetivo en la satisfaccin del cliente, y por tanto, en la
perspectiva externa del concepto de calidad.
Qu es la Calidad? (I): Por qu este concepto suena tan bien?
Este artculo inicia una serie dedicada al concepto de calidad, centrada en sus diferentes acepciones y
aplicaciones en diferentes contextos. Este primer artculo versar sobre su definicin ms formal, conforme al
Diccionario de la RAE, y las distintas perspectivas posibles para su interpretacin.
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (RAE), la calidad es la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. El diccionario de la RAE pone como ejemplo la
siguiente expresin:
Esta tela es de buena calidad.
Pero, era necesario aadirle el adjetivo buena para significar la bondad de la tela? Probemos a ver qu ocurre:
esta tela es de calidad. A mi me suena igualmente bien, me sigue pareciendo que la tela es buena, sin necesidad
de indicarlo expresamente.
Este curioso efecto semntico, implcito en la palabra calidad, es probablemente la razn fundamental de que hoy
en da, todo el mundo quiera incluir a la calidad entre las caractersticas de lo que hace (dice, escribe, come, bebe,
conduce, regala, disfruta, compra, vende, y as hasta el infinito.), para indicar lo bueno que es, su superioridad o
su excelencia.
Tanto es as, que la segunda acepcin del diccionario de la RAE, es como sigue:
Buena calidad, superioridad o excelencia.
Y como ejemplo, aade: La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados.
Ntese que ya no le acompaa el adjetivo buena, pues el trmino calidad se basta por si mismo para justificar
la conquista de los mercados por este aceite.
Y esta ltima reflexin, me permite enlazar con la siguiente posible definicin que ofrece el diccionario de la RAE:
Adecuacin de un producto o servicio a las caractersticas especificadas.
Esta es la definicin ms industrial e histrica del concepto, y tiene su origen en la era que se inici con la
revolucin industrial, en la que la produccin en masa de bienes, slo tena como posible freno en su camino
imparable hacia el mercado, a la funcin de control de la calidad del producto, realizada por inspectores
(supervisores, verificadores, controladores, etc.), cuya misin era (y sigue siendo) impedir que los productos que no
resultan conformes (adecuados) con sus especificaciones, sean separados del resto, evitndose as que lleguen al
comprador (consumidor o usuario).
Pero, quin debe establecer estas especificaciones?
Histricamente, estas especificaciones eran establecidas por el propio responsable del bien o servicio, en
ejercicio de la funcin de diseo y desarrollo del producto, para luego tratar de cumplirlas durante la fabricacin del
bien o la prestacin del servicio.
Sin embargo, modernamente, esta perspectiva interna es insuficiente para garantizar que el producto resultante
ser un xito en el mercado, y por tanto, ha sido necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.
En este sentido, la calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas que le permiten al producto
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Esta nueva perspectiva ha obligado a productores y comerciantes a revisar su oferta, para adaptarla a nuestra
expectativa de calidad, de modo que su producto o servicio nos guste tanto, como bien nos suena la palabra
calidad.
Qu es la Calidad? (II): la perspectiva interna
En este segundo artculo de la serie dedicada a la calidad, me propongo desarrollar este concepto desde
su perspectiva interna, es decir, desde el punto de vista del diseador, del fabricante o del distribuidor del
producto.
Como ya indiqu en mi artculo anterior, las especificaciones de los productos (bienes o servicios) han sido
histricamente establecidas por su responsable (diseador del bien o del servicio), en ejercicio de la funcin de
diseo y desarrollo del producto, para luego tratar de cumplirlas durante la fabricacin del bien o la prestacin del
servicio.
Y como consecuencia del requisito interno establecido por el diseador, el concepto de calidad surga un momento
despus, cuando se proceda a controlar si el producto resultante cumpla con las especificaciones de su diseo.
Estamos ante la perspectiva interna de la calidad.
Esta perspectiva interna se centra en las caractersticas tcnicas del producto, comenzando por su adecuacin
al uso previsto (un disquete de calidad es disquete que, al menos, permite almacenar datos) para continuar
sumandocaractersticas de funcionalidad y fiabilidad tales como que sea fcil de usar, que almacene muchos
datos, que los datos sean recuperables, que no se deterioren por el uso o el paso del tiempo, etc., habitualmente
relacionadas con los materiales y el diseo tcnico, y caractersticas estticas, habitualmente relacionadas con el
diseo constructivo y la presentacin del producto..

Todas estas caractersticas se comprueban mediante ensayos de diverso tipo que miden los valores de
determinadas variables y parmetros cuyo valor estndar ha sido previamente definido. Es el control de calidad.
Desde esta perspectiva, la calidad se define y se comprueba internamente. Por tanto, son los diseadores
quienes, al incorporar nuevas caractersticas tcnicas o mejorar las actuales, logran aumentar la calidad del
producto resultante.
Y son los inspectores (supervisores, controladores, verificadores) quienes impiden que el producto que no cumple
con las especificaciones, llegue a manos de cliente (comprador o usuario).
Desde esta perspectiva, la nica posibilidad de que la voz del cliente sea incorporada en el diseo del producto
depende de que el diseador se oriente hacia el mercado y trate de conocer sus expectativas o necesidades.
Es decir, que sea capaz de mirar ms all de los lmites de la organizacin en la que desarrolla su trabajo.
Y para que ello ocurra, habitualmente han sido los responsables comerciales quienes han tratado de llevar la voz
del cliente dentro de sus organizaciones, con mayor o menor xito.
Modernamente, prcticamente todos se han dado cuenta ya, de que esta perspectiva interna del concepto
es insuficiente para garantizar que el producto resultante sea un xito en el mercado, y por tanto, ha sido
necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.
Qu es la Calidad? (III) La Perspectiva Externa
Modernamente, se entiende que la perspectiva interna de la calidad, tratada en el artculo anterior de esta serie, es
insuficiente para garantizar que el producto resultante sea un xito en el mercado, y por tanto, ha sido necesario
revisar el concepto desde una perspectiva externa.
En lnea con esta nueva perspectiva, la calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas que le
permiten al producto satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La dificultad de esta perspectiva radica
en cmo recoger la voz del cliente al disear y desarrollar un producto.
De hecho, los productos de las imgenes, seguramente cumplan con sus especificaciones, y para sus fabricantes,
ambos eran de alta calidad. Pero, cul satisface mejor las necesidades y expectativas de compradores y
usuarios?
En los tiempos que corren, el precio y el servicio no son suficientes para que nuestro producto sea competitivo, se
hace necesario competir en calidad, de modo que una rama del marketing se ha especializado en tratar de
conocer las necesidades y expectativas del cliente, e incluso anticiparse a ellas, como base estratgica para
incorporar la calidad requerida externamente en el diseo del producto.
Y para controlarse, requiere nuevamente recoger la voz del cliente, lo que ha puesto de moda las encuestas de
satisfaccin, de opinin, etc., como herramienta para conocer qu hicimos bien y qu no tanto, y de este modo,
tratar de mejorar la prxima vez, planificando cambios sobre el producto (bien o servicio) ofrecido al mercado.
Surgen, para apoyar esta nueva perspectiva, se imponen los estudios intensivos del mercado, y se emplean
nuevas herramientas como el QFD (Quality Function Deployment) o el AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos),
el Benchmarking y la Reingeniera de Procesos. Estas metodologas, centradas en la mejora de los productos y
los procesos desde el diseo, incorporan de uno u otro modo la voz del cliente, la voz del mercado, los factores de
xito de la competencia, etc
Pero sobre todo, reorientan la visin de la organizacin hacia el exterior, a fin de alinear los requisitos internos para
el producto, y los procesos que conducen a su consecucin, con los requisitos externos del mercado.
A este modo de operar, que integra la voz del cliente en todos los procesos de la organizacin, se le ha
denominado gestin de la calidad, y se caracteriza por desarrollarse en el marco de un ciclo de mejora continua
(el conocido ciclo de Deming), que requiere que los procesos necesarios se planifiquen, para despus ejecutarse
como se ha planificado, se verifique el resultado, tanto interna como externamente, y finalmente, en caso de no
alcanzarse el resultado deseado (algo normal, pues la perfeccin no existe), se acte para mejorar.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/asesis.htm
http://www.sayce.com.mx/index.php?id=27
http://www.monografias.com/trabajos25/normalizacion/normalizacion.shtml
http://www.gestiopolis.com/canales3/ger/normacal.htm
http://www.slideshare.net/ABENITES/normalizacin