I NDI CE

GUI A DE CONSULTA 04
Mdul o 1 I ntroduo
1. Comunicao Institucional versus Comunicao Interpessoal 05
2. Definio de Atendimento ao Plico 0!
". # plico como entidade din$mica %ue interessa con&ecer 0'
4. # Plico e a Instituio( )elao ipolari*ada 12
Mdul o 2 Enquadramento da uno de At end! mento na I n"t! tu! o
1. Atendimento Interno 15
a+ # Cliente Interno( a prestao de um servio inte,rado- numa ,esto
pela %ualidade 15
+ Do indiv.duo / e%uipa 15
2. # Perfil do Atendedor 10
1
Mdul o #$ O %ro&e""o Comun! &a&! onal
1. 1actores %ue Interv2m na 1idelidade da Comunicao 1!
2. 3arreiras / Comunicao 1'
". Comunicao 4eral 5 4ocaul6rio- 7in,ua,em e 8ensa,em 22
4. Comunicao 9o 4eral 5 Ima,em- Postura- :;presso Corporal 22
5. Atitudes na Comunicao 24
Mdul o '$ O" Momento" C(a)e da *el ao de At end! mento D! re&to e
Tel e+n! &o
1. A Padroni*ao do Atendimento 25
2. 8omentos < C&ave no Atendimento(
2.1 # Acol&imento do Cliente como um 8omento Determinante 20
2.2 A :;plorao do Pedido do Cliente 2=
2." A )esoluo do Pedido>:ncamin&amento do Cliente 2!
2.4 1inali*ao 2!
". :specificidades do Atendimento ?elef@nico 2!
2
Mdul o , $ A&t uao em S! tua-e" de Con+l ! to e *e&l amao
1. #s Atipos dif.ceisB %ue ,eram o Conflito "2
2. Como a,ir numa situao de ConflitoC ""
2.1. Dentimentos pessoais em relao ao Conflito ""
2.2. Princ.pios orientadores ""
". Processo de )esoluo de Conflitos "4
C#9C7EDF# "0
3I37I#G)A1IA "=
"
GUIA DE CONSULTA
DESTINAT.*IOS
:ste manual destina5se a Prof i ssi onai s da H- cuI a f uno i ncl ua act i vi dades de
at endi ment o ao Cl i ent e- no seu sent i do ,eral Jci dado 5 cl i ent e- col e,a 5
cl i ent e- c&ef i a 5 cl i ent e+.
%*/ *E0UISITOS
Con&ecimentos de secretariado- de servio administrativo e atendimento de plico.
:%uipes de traal&o respons6veis por atendimento interno
O12ECTI3OS %EDAG4GICOS
Proporcionar con&ecimentos para domi nar as pri nci pai s t Kcni cas de at endi ment o ao
pl i co na perspect i va da rel ao dos servi os muni ci pai s com o ci dado5
cl i ent e- i nt erpret ao da rel ao do 1ront 5of f i ce com o 3acL#f f i ce- suport es
i nf orm6t i cos de apoi o / i nf ormao ao mun. ci pe- oIectivando a mel&oria de
procedimentos na perspectiva de uma Administrao Plica mais moderna e eficiente.
Pretende5se %ue o formando ad%uira ferramentas necess6rias para o atendimento plico.
Pretende5se %ue o formando ad%uira instrumentos necess6rios para uma oa comunicao.
METODOLOGIA
8Ktodo e;positivo participado. :studos de casos e simulaMes
4
Mdulo 1 Introduo
COMUNICA56O INSTITUCIONAL )er"u" COMUNICA57O INTE*%ESSOAL
Comunicar tornou5se indispens6vel- dada a crescente competitividade dos mercados
actualmente. De no comunicamos- dei;amos o espao livre para os outros- nomeadamente
para a concorr2ncia e os distriuidores. Por outro lado- no devemos es%uecer %ue o pr@prio
sil2ncio K uma forma de comunicao- %ue tem muitas ve*es conotaMes ne,ativas. Isto apenas
si,nifica %ue no escapamos / comunicao evitando comunicar.
A empresa ou Instituio K um ve.culo na sua totalidade- comunicando atravKs de todas as suas
representaMes materiais- pelo %ue se deve dar um sentido e uma coer2ncia a todos esses
factores de comunicao atravKs das tKcnicas da sinalKtica da empresa.
9o fundo- trata5se de construir um sistema de identificao visual e sonoro( escol&a dos nomes-
pol.tica de marcas- criao de identidade ,r6fica- lo,otipo- c@di,os de cores- lin&a ,r6fica- etc.
9o entanto- a comunicao de uma empresa no se limita / sua identidade visual.
A empresa > instituio comunica tamKm e soretudo atravKs dos seus diri,entes e do seu
pessoal em directa relao com o cliente. N um profissional do atendimento %ue se relaciona
com esteO K uma secret6ria %ue atende as solicitaMes dos clientes- e estes so o rosto da
empresa.
5
Comun!&ao
42m do latim AcommunicareB- pPr em comum- associar- entrar em relao- estaelecer laos-
tornar comum- partil&ar. ?roca de ideias- opiniMes e mensa,ens.

Para &aver comunicao K necess6rio e;istir(
Canal
Em!""or men"a8em re&e9tor
:stes elementos so essenciais para %ue &aIa comunicao- mas eles s@ so suficientes
%uando o c@di,o de %uem transmite K con&ecido pelo %ue recee a mensa,em.
Comun!&ao Inter9e""oal
Prefi;o inter < entre- dentro de- no meio. Pessoal- individual- relativo a pessoas. )elao entre
pessoas.
9o $mito da comunicao interpessoal 5 a%uela %ue ocorre entre o receptor e o emissor de
forma directa-
)elao inter5individual %ue e;i,e a presena de duas pessoas Jdois interlocutores+ em
situao de comunicao.
AlKm das palavras- e;iste um mundo infinito de nuances e prismas diferentes %ue ,eram
ener,ias ou est.mulos %ue so perceidos e receidos pelo outro- atravKs dos %uais a
comunicao se processa. Em ol&ar- um tom de vo* um pouco diferente- um fran*ir de cen&o-
um levantar de sorancel&as- podem comunicar K muito mais do %ue est6 contido em uma
mensa,em manifestada atravKs das palavras.
0
Comun!&ao In"t!tu&!onal
Comunicao Institucional K o processo de comunicao dos valores e oIectivos de uma
:mpresa ou de uma Instituio.
:la almeIa tanto o plico interno Jfuncion6rios e administradores+ %uanto o e;terno Jclientes-
parceiros comerciais- accionistas- plico em ,eral.+.
?odos os instrumentos de comunicao interna e e;terna devem ser coordenados para
proIectar uma consistente ima,em institucional.
Assim- Comunicao Institucional- tamKm desi,nada de :mpresarial ou #r,ani*acional- no K
mais do %ue um esforo delierado e planeado para estaelecer relaMes de confiana entre o
mundo empresarial e todo o seu plico- para a concreti*ao e alcance de um oIectivo
comum.
9o &6 dvidas de %ue vivemos na era da informao e para fa*er uso da m6;ima(
:!n+ormao ; 9oder: torna5se indispens6vel o uso de tKcnicas de comunicao.
A Comunicao Institucional K uma tKcnica de ,esto- implement6vel em %ual%uer instituio(
plica ou privada- pe%uenas>mKdias>,randes empresas- com vista a um om funcionamento
or,ani*acional- a uma maior motivao e satisfao dos seus plicos internos- uma maior
notoriedade por parte dos plicos e;ternos- em como- estaelecer e manter relaMes
duradouras de confiana com os v6rios plicos e sociedade em ,eral.
9o deve ser tida como ve.culo f6cil- para oteno de resultados or,ani*acionais satisfat@rios-
mas como fa*endo parte inte,rante da cultura empresarial e>ou Institucional. 9o asta
implementar as suas tKcnicas apenas por implementar- ou por%ue K assim %ue deve ser. ?em
%ue &aver uma vontade- por parte da or,ani*ao- e um esforo em estruturado para a sua
implementao.
Como parte inte,rante da cultura empresarial > institucional- insere5se num meio onde tem %ue
se adaptar e readaptar- constantemente- / realidade- tornando5se fundamental a livre
circulao de informao- de modo a serem em entendidos os oIectivos da
empresa>instituio.
=
DEINI57O DE ATENDIMENTO AO %<1LICO
A oa comunicao > om atendimento K o primeiro passo para levar os outros a a,irem
conforme o esperado.
Por outro lado- o mau atendimento pode condu*ir a v6rios prolemas como mal5entendidos ou
informaMes erradas.
Dem uma comunicao efica*- o entendimento K imposs.vel. De no comunicarmos claramente-
nin,uKm saer6 o %ue pretendemos- o %ue %ueremos di*er ou a%uilo %ue temos em mente. A
transmisso correcta de mensa,ens fa* a li,ao entre o pensamento e a aco.
Por essa ra*o- comunicar no K al,o %ue acontece pura e simplesmenteO re%uer ateno
%uanto ao contedo da mensa,em e- mais importante- / forma como K apresentada- para %ue
possa c&e,ar a ser correctamente receida e compreendida. Caso contr6rio- nem vale a pena
comear a comunicar.
Daer onde K %ue o processo de comunicao pode correr mal- K um importante ponto de
partida- %uando se procura uma oa comunicao.
# Atendimento- mais do %ue uma transaco- K uma forma de comunicao- de troca de ideias
e de relao com as pessoas a partir das coisas.
E"te 9ro&e""o =a"e!a$"e em tr>" 9r!n&?9!o"@
As pessoas %ue todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes
preferenciais.
#s colaoradores %ue atendem o plico na Instituio so o rosto da mesma.
A Instituio K a ima,em %ue os seus colaoradores transmitem- por isso a instituio
tem de criar em cada situao de atendimento um momento de e;cel2ncia.
!

UM BOM SERVIO NO SORRIR PARA O PBLICO
MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PBLICO LHE SORRIA
O %<1LICO COMO ENTIDADE DIN6MICA 0UE INTE*ESSA CONAECE*
9o podemos i,norar %ue o plico K constitu.do por seres &umanos- com prolemas- ideias-
deseIos- necessidades- sentimentos e emoMes- %ue como tal e;i,em ser em tratados.
9o dom.nio do relacionamento &umano no &6 f@rmulas mila,rosas JAreceitasB+.
1amiliari*e5se com a empresa.
Con&ea em os produtos e>ou servios- os departamentos- os circuitos e- na medida
do poss.vel- as pessoas.
8anten&a a calma. DeIa reflectidoJa+ independentemente da dificuldade de cada
situao e atitude do interlocutor.
#r,ani*e o seu posto de traal&o. Procure ter / mo todos os documentos- impressos
e informaMes necess6rias.
Interesse5se pela empresa e pelos prolemas correntes. 8anten&a5se informadoJa+.
9o se transforme numa Ail&aB.
'
Al,umas ideias teis- para %uem estaelece- mantKm-
orienta e or,ani*a contactos com o plico>cliente.
Procure raciocinar rapidamente mas com frie*a.
8anten&a a discrio em todas as situaMes.
DeIa &umilde. Admita %ue o erro pode ser seu ou da sua or,ani*ao Jcuidado+.
?rate o interlocutor pelo nome. Dempre %ue poss.vel.
1aa sentir a %uem espera %ue no est6 es%uecido. 8anten&a o contacto.
Quando no puder atender prontamente- d2 um minuto de ateno a %uem c&e,a.
Etili*e uma lin,ua,em correcta- ade%uada.
Ese a empatia. :scute. ?ente compreender o ponto de vista do interlocutor.
Dorria. Ese a simpatia.
9uma Instituio vamos considerar %ue e;istem(
Cl!ente" EBterno"
Do as pessoas e or,ani*aMes %ue contactam com a nossa Instituio e as pessoas e
or,ani*aMes %ue ainda no contactaram- mas %ue podero vir a contact65la no futuro.
Cl!ente" Interno"
Do os cole,as de traal&o com %uem todos os dias falamos e traal&amos e %ue
devemos tratar da mesma forma %ue o plico.
10
9uma relao de Atendimento interv2m
A INSTITUI57O
%<1LICO ATENDEDO*
7i,ao Indirecta
7i,ao Directa
):7ARF# D: A?:9DI8:9?# C#9?AC?# :9?): #
A?:9D:D#) : # PS37IC#
9uma Instituio K o atendedor %uem primeiro a apresenta ao plico.
A 1T ima,em com %ue o plico fica da Instituio K a%uela %ue o atendedor l&e d6.
11

As primeiras ima,ens so as %ue mais perduram na mem@ria das pessoas.
9a relao entre a Instituio o plico- todos os intervenientes t2m oIectivos a
alcanar.
O %<1LICO E A INSTITUI57O @ *ELA57O 1I%OLA*ICADA
D:8 PS37IC# 9F# UV #)GA9IWARX:D
A satisfao do plico K primordial- K ele %ue Iul,a o servio e decide o futuro da Instituio.
Ema forma de fideli*ar o plico K ouvir as suas su,estMes e cr.ticas e voc2 tem a%ui um papel
essencial...
Por%ue...
VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO
O12ECTI3OS DA INSTITUI57O
Em relao ao 9D=l!&o(
?odas as pessoas t2m os seus oIectivos pr@prios- no entanto- todas elas ao
procurarem a instituio pretendem estaelecer contactos frut.feros.
Atender de forma e;celente o plico.
Atender todas as pessoas para %ue nen&uma se es%uea do atendimento prestado na
Instituio e no futuro volte a procur65la.
12
Em relao ao Cola=oradorEAtendedor@
Actuar de acordo com os oIectivos da #r,ani*ao ou Instituio.
Actuar de acordo com a ima,em %ue a Instituio tem.
Guardar os se,redos da Instituio.
Defender os interesses da Instituio.
O=Fe&t!)o" do %D=l!&o
Em relao G In"t!tu!o@
Datisfa*er de forma r6pida e efica* as suas necessidades.
Der tratado com considerao e %ue a Instituio mostre interesse pelo seu caso e
suas necessidades.
Em relao ao Atendedor(
4oc2 K o representante da Instituio e- por isso- para todas as pessoas voc2 K a
pr@pria Instituio- a%uela %ue o plico espera(
A possiilidade de e;i,ir um sorriso.
A satisfao de sentir o seu pedido em entre,ue.
A certe*a de ser tratado com respeito.
A ,arantia de ser compreendido.
A certe*a de ser escutado.
1"
# om Atendedor K a%uele %ue conse,ue %ue a Instituio e o plico concreti*em os
seus oIectivos(
Prestao do servio
Datisfao com a relao de Atendimento.
COMUNICA57O COM O %<1LICO
O que ; que EU 9en"o que ELE e"tH a 9en"arI
O que ; que EU 9en"o que ELE 9en"a que eu e"tou a 9en"arI
O que ; que ELE 9en"a que EU 9en"o que ELE e"tH a 9en"arI
)esponder a estas tr2s %uestMes talve* no seIa tarefa f6cil.
1a*25lo com ri,or talve* seIa %uase imposs.vel. A no ser %ue(
:u l&e per,unte.
Consi,a perceer a sua resposta.
:u pr@prio consi,a responder / min&a pr@pria dvida.
14
Ima,inemos uma situao em %ue dois indiv.duos colocavam um ao outro- estas %uestMes.
Ac&a %ue conse,uiriam oter- cada um deles- as mesmas respostasC
Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo cdigo de
referncia, se..., se..., se...,.
8esmo %ue amos os indiv.duos tivessem a mesma lin,ua,em- s@ ap@s lon,as &oras de
conversa K %ue talve* conse,uissem responder a parte de uma das %uestMes. Isto por%ue o
&omem- %uando comunica- f65lo atravKs de dois tipos de lin,ua,em( a 7I9GEAG:8
A9A7YGICA e a 7I9GEAG:8 DIGI?A7
Mdulo 2 Enquadramento da uno de Atend!mento
na In"t!tu!o
ATENDIMENTO INTE*NO
aJ O Cl!ente Interno@ a 9re"tao de um "er)!o !nte8radoK numa 8e"to 9ela
qual!dade
# Atendimento interno K o espel&o do atendimento e;terno. De o interno for ruim- o e;terno
tamKm ser6.
3om atendimento interno K fundamental por%ue aumenta a satisfao do empre,ado com a
empresa e afecta- directamente- a %ualidade do seu servio.
3om atendimento interno repercute na mel&oria da ima,em da empresa- do profissional %ue
atende- do empre,ado atendido e do padro de servios.
?o importante como atender correctamente a pessoa %ue telefona do e;terior Jo cliente
e;terno+- K aplicar estes mesmos princ.pios no atendimento aos cole,as Jdenominado cliente
interno+- ou seIa- todos a%ueles %ue traal&am nos v6rios andares da empresa.
De facto- um determinado departamento K simultaneamente cliente e fornecedor de outros- no
%ue toca / transmisso de informao. A comunicao telef@nica Jfre%uentemente a nica via-
15
devido / disperso ,eo,r6fica+- efectuada com %ualidade e ri,or- pode determinar uma mel&or
prestao de servio.
=J Do !nd!)?duo G equ!9a
#s novos tempos revelaram %ue a or,ani*ao do traal&o em e%uipas- com 2nfase na
fle;iilidade com uma forte orientao para os clientes se tradu* em ,randes vanta,ens
competitivas. # traal&o em e%uipa K necess6rio para desenvolver novos produtos e servios
comple;os %ue se ade%uem /s necessidades dos clientes.
Ema e%uipa K antes de mais um G)EP#. A resoluo dos prolemas re%uer a interaco e a
coordenao entre memros. # comportamento de cada um- relacionado com a tarefa- e os
comportamentos da e%uipa determinam o desempen&o do ,rupo.
Ema e%uipa s@ pode apresentar resultados se &ouver comunicao. A mel&or comunicao
vem dos contactos pessoais. N importante estimular esse tipo de contactos. # esp.rito de
e%uipa K reforado pela sensao de confiana mtua e de comunicao aerta. Ema e%uipa
deve ficar com a sensao de %ue o %ue ela fa* K importante e deve saer %ue o l.der a escuta
# facto de e;istirem v6rias e%uipas na vossa empresa s@ constituir6 uma vanta,em competitiva
se as su5e%uipas cooperarem e se virem entre si como clientes Jinternos+ %ue recorrem aos
servios uns dos outros e %ue todos t2m %ue ser satisfeitosZ
O %E*IL DO ATENDEDO* O %E*IL DO ATENDEDO*
# profissional efica* K a%uele %ue conse,ue alcanar os resultados
%ue foram estaelecidos para o seu traal&o- ou seIa- conse,ue %ue
a or,ani*ao e o cliente concreti*em os seus oIectivos %uer no %ue
di* respeito / prestao de servios- %uer no %ue di* respeito /
satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia di* respeito no s@ / tarefa de dar resposta / pretenso do cliente Jresposta r6pida
e ade%uada+- mas tamKm / Qualidade da Relao- isto K- saer criar uma relao especial-
%ue ele lemrar6 com a,rado.
10
*equ!"!to" do %ro+!""!onal de Atend!mento E+!&aL *equ!"!to" do %ro+!""!onal de Atend!mento E+!&aL
# profissional efica* necessita de(
Con&ecer em a empresa %ue representa e os seus oIectivosO
Con&ecer em os oIectivos da sua funoO
Etili*ar de modo profissional as suas caracter.sticas pessoais- o seu estilo pessoalO
Daer respeitar o cliente.
# cliente mostra5se e;i,ente na actuao dos profissionais- atravKs no s@ de Ao %ue fa*emB
mas tamKm de Acomo fa*emB. Por isso- na misso de %ual%uer profissional de atendimento de
clientes- esto contidos- em proporMes i,uais- dois tipos de compet2ncia( ?ecnolo,ia e
Comunicao.
Para alKm da consci2ncia tran%uila de ter resolvido tecnolo,icamente os prolemas- K
necess6rio actuar por forma a asse,urar %ue a %ualidade do seu servio K- efectivamente-
perceida e apreciada pelo cliente.
1=
Mdulo #$ O %ro&e""o Comun!&a&!onal
a&tore" que Inter)>m na !del!dade da Comun!&ao
Dendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos de troca de
informao de inter5relacionamento e %ue dever6 condu*ir / mtua compreenso entre dois ou
mais elementos- K evidente %ue representa um mecanismo e;tremamente importante e
imprescind.vel no desempen&o de %ual%uer actividade.
:sta import$ncia K particularmente maior em funMes cuIo contedo fundamental seIa a
prestao ou troca de informao- envolvendo comportamentos rec.procos- como K o caso da
funo atendimento. :mora imprescind.vel e utili*ada em %ual%uer situao relacional- a
Comunicao nem sempre K- apesar de tudo- f6cil de efectivar com efic6cia.
1!
Para o conse,uir- o profissional de atendimento ter6 como condio essencial e prKvia- %ue
planear a comunicao- tendo em conta(
A "ua relao &om o !nterlo&utorM
A o9!n!o de"te "o=re o a""unto em &au"aM
A +orma ma!" adequada de e"ta=ele&er &omun!&ao e e""en&!almenteM
A" &ara&ter?"t!&a" do !nterlo&utorN
N importante ter a consci2ncia de %ue o %ue K comunicado nem sempre corresponde ao %ue K
receido.
9a maioria das ve*es- K f6cil detectar %uando K %ue a nossa comunicao no foi efica*.
9ormalmente- ouvimos e;pressMes do tipo(
OSe era !""oK 9orque ; que no d!""eIP
ONo ten(o a &erteLa do que ten(o de +aLerQP
O0uem me dera "a=er quando ele e"tH a =r!n&arQP
O*ealmente no &om9reendoNP
9em sempre esta falta de entendimento K e;pressa por palavras- podendo tomar a forma de um
fran*ir de testa ou de um suspiro ou um encol&er de omros.
COMO COMUNICADO*K 0UANDO SE A%E*CE1E DE 0UE UMA COMUNICA57O EST. A SE* DEICIENTEK
DE3E*. %ENSA* EM ALGUNS DOS SEGUINTES AS%ECTOS@
1N A MENSAGEM
1'
# processo- se,undo o %ual as ideias e a informao so convertidas em mensa,ens para
serem transmitidas- dever6 ser devidamente analisado. :;istem duas situaMes %ue podem
preIudicar uma oa comunicao(
A inailidade de pensar clara e lo,icamente- no %ue vai ser comunicado- como
por e;emplo- di*er( A#s envelopes esto a acaar.B- %uando o %ue pretendia
di*er era( APrecisamos de mais envelopes.B
A inailidade para compreender os interesses e caracter.sticas do interlocutor e
moldar a mensa,em- de modo a ,an&ar toda a sua ateno e compreenso.
SE N7O CONSEGUIU 0UE %E*CE1ESSEM O 0UE %*ETENDIAK %*O3A3ELMENTEK CONST*UIU UMA
MENSAGEM %A*A S4 3OCR *ECE1E*N SE N7O A%*ESENTA* A INO*MA57OK DE O*MA
SUICIENTEMENTE CLA*A E ADE0UADA AO %<1LICOK ESTE %ODE*. TE* DIICULDADES EM SEGUI* A
SUA LINAA DE %ENSAMENTON
Por isso- manter em mente(
%ro&urar &lar!+!&ar a" !de!a" ante" de &omun!&arM
De+!n!r o )erdade!ro o=Fe&t!)o de &ada &omun!&aoM
Anal!"ar ante" de &omun!&ar todo" o" a"9e&to" mater!a!" e (umano"
en)ol)!do"M
Ao 9lanear a" &omun!&a-e"K e quando &on)en!ente &on"ultar o" outro"M
Ao &omun!&arK ter mu!to &u!dado &om e)entua!" du9lo" "!8n!+!&ado" e &om o
&onteDdo =H"!&o da men"a8emN
Controlar a &omun!&ao@
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de retorno (feedback!;
"compan#ando e confirmando o $ue for dito%
20
2N EMITI* E *ECE1E*
:;istem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A mensa,em precisa de ser-
simultaneamente- em transmitida e receida. Comunicar K a cominao de uma emisso
correcta e de uma recepo perfeita 5 um vaivKm cont.nuo.
:;iste um eni,ma %ue coloca a se,uinte %uesto( AUaver6 som- numa floresta e%uatorial- se uma
6rvore cair e no estiver l6 nin,uKm para ouvirCB. A resposta K( A9o- por%ue- a no ser %ue
esteIa l6 al,uKm para interpretar o som- no se pode di*er %ue ten&a &avido comunicao.B
COMO EMISSO*ESK S4 SA1EMOS 0UE OS *ECE%TO*ES EST7O A *ECE1E* CO**ECTAMENTE A
NOSSA MENSAGEM 0UANDO ESTES ES%*ESSAM UMA *EAC57ON
Por isso- manter em mente(
0uando "ur8!r o9ortun!dadeK a9ro)e!tH$la 9ara tran"m!t!r al8o Dt!l ou )al!o"o
ao !nterlo&utorM
A&om9an(ar atentamente a &omun!&ao que "e e"ta=ele&eM
Na &omun!&aoK tomar em &on"!derao o 9re"ente e o +uturoM
Adequar o" a&to" real!Lado" G" &omun!&a-e"M
%ro&urar no " "er &om9reend!doK ma" tam=;m &om9reenderN
#N ALA* E ESCUTA*
# se,redo da oa comunicao K saer %ue a forma como di*emos %ual%uer coisa K mais
importante do %ue a%uilo %ue di*emos.
Para criar um maior impacto da sua mensa,em- K importante recorrer ao maior le%ue poss.vel
de e;pressMes- atravKs de ,estos- tom de vo* e vocaul6rio.
21
As pes%uisas indicam %ue a vo*- o tom e a ima,em pesam cerca de '0[ na impresso %ue se
d6 aos outros- distriuindo5se do se,uinte modo(
3ISUAL@ ,,T
A P#D?E)A- #D G:D?#D- A 1):QE\9CIA D: C#9?AC?#D A?)A4ND D#
#7UA) : A DEA I8AG:8 :8 G:)A7 C#9?)I3E:8- DIG9I1ICA?I4A8:9?:- PA)A E8A P)I8:I)A
I8P):DDF#. #D 8#4I8:9?#D : :]P):DDX:D 1ACIAID DF# C#9DID:)AD#D ! 4:W:D 8AID P#D:)#D#D
QE: AD PA7A4)AD. N 1E9DA8:9?A7 ?:) A 9#RF# DA DEA I8P#)?^9CIA : A C:)?:WA D: QE: 7U:
P):D?A A D:4IDA A?:9RF#.
3OCAL@ #UT
EDA) E8 D:?:)8I9AD# ?#8 D: 4#W- I917E:9CIA A 8A9:I)A C#8#
I9?:)P):?A8 # QE: DIW. E8 ?:)R# D# I8PAC?# P)#DEWID#- D:)I4A D# ?#8 D: 4#W- C#8# ?A7-
D:4: ADD:GE)A) QE: DV \91AD: A# QE: QE:) C#8E9ICA).

3E*1AL@ VT
AD PA7A4)AD P#D:8 9F# P)#DEWI) E8 G)A9D: I8PAC?# 8AD-
QEA9D# #D :1:I?#D 4IDEAID : 4#CAID D: D:D4A9:C:8- # QE: 1ICA N A 8:9DAG:8 QE:
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9:C:DDV)I# E?I7IWA) E8A 7I9GEAG:8 4:)3A7 AD:QEADA.
1arre!ra" G Comun!&ao
Ema das mel&ores maneiras de entender a nature*a do processo de comunicao consiste em
prestar ateno a al,uns princ.pios ou tend2ncias 5 %ue podemos desi,nar por leis da
comunicaoO
A &omun!&ao ; um 9ro&e""o de do!" "ent!do" W=!un?)o&aJM
22
A men"a8em re&e=!da 9elo re&e9tor nun&a ; !8ual G que en)!amo"N
O "!8n!+!&ado que a" 9e""oa" atr!=uem G" 9ala)ra" de9ende da" "ua"
9r9r!a" eB9er!>n&!a" e 9er&e9-e"M
EB!"tem "!tua-e" em que &orremo" o r!"&o de +orne&er eB&e""!)a
!n+ormao G" 9e""oa"K &r!ando$l(e" d!+!&uldade"M
Comun!&amo" "em e"tarmo" &on"&!ente" d!""oK 9orque &omun!&amo"
tam=;m We "o=retudoIJ atra);" de l!n8ua8em 8e"tual e &or9oral JA#
&omem K um ser multidimensional %ue de ve* em %uando verali*aB 4.tor
Uu,o+O
O em!""or de)e "er &on8ruente &om a men"a8em a tran"m!t!rM
A &omun!&ao ; to ma!" d!+?&!l quanto ma!or +or o nDmero de re&e9tore"
e a "ua (etero8ene!dade Jmuitos e diferentes receptoresJM
0uanto ma!" "!m9le" +or uma men"a8emK ma!" +H&!l "erH a "ua
&om9reen"o e memor!LaoM
O &onteDdo de uma men"a8em altera$"e G med!da que ; tran"m!t!da de
uma 9e""oa 9ara outraN
De os colaoradores de uma empresa %uerem desenvolver o seu desempen&o comunicacional-
devem compreender os modos atravKs dos %uais a comunicao se processa- assim como os
ost6culos %ue podem ocorrer.
C&amamos a estes ost6culos 3arreiras / Comunicao :fica*- %ue se repercutem
oviamente em mal5entendidos e perdas de tempo. Duper65las facilitar6 a comunicao e o
nosso desempen&o profissional.
4eremos- de se,uida- al,umas arreiras / comunicao. A lista no pretende ser e;austiva
mas um princ.pio para a refle;o pessoal.
As principais arreiras / comunicao situam5se a " n.veis(
1N 1A**EI*AS %ESSOAIS
2"
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensa,em- podendo
assim situar5se(
Ao n?)el do em!""or
Quando no assimilou os contedos %ue deve transmitir- devido / m6
percepo das motivaMes do receptor.
Pelo seu e,ocentrismo- associado a uma incapacidade para se colocar no
lu,ar do seu receptor.
Pela utili*ao de um c@di,o inade%uado- em %ue os factores conotativos da
mesma l.n,ua podem revelar5se si,nificativos.
Deficiente elaorao mental da mensa,em.
Deficiente escol&a dos meios e>ou do local onde se estaelece a comunicao.
Ao n?)el do re&e9tor
1alta de interesse para captar a mensa,em.
Antecipao da resposta- por no saer escutar activamente.
Competio entre interlocutores- %ue em casos e;tremos ,era mon@lo,os
colectivos.
Preconceitos em relao ao emissor- com &ip@teses de valori*ao ou
desvalori*ao da ima,em do emissor e da mensa,em receida.
Posio %ue ocupa na rede de comunicao.
:stado psicol@,ico 5 emoMes- situao actual- etc..
2N 1A**EI*AS XSICAS
Interferem ao n.vel do canal onde se desenvolve a comunicao.
24
)u.dos ou arul&os 5 no e;terior- conversas de terceiros- etc.
Desproporo do volume de informao em relao aos meios de
comunicao.
Avarias ou defici2ncias nos meios escol&idos para enviar a mensa,em.
#N 1A**EI*AS SEM6NTICAS
Do constitu.das pelas limitaMes presentes nos s.molos com %ue comunicamos- I6 %ue estes
podem possuir si,nificados diferentes.
9o ade%uao da lin,ua,em aos papKis sociais.
ConotaMes no entendidas / lu* do ,rupo social de %ue o indiv.duo fa* parte
Je;( meio rural>meio citadino+.
9o correspond2ncia da lin,ua,em veral / lin,ua,em no5veral.
25
Comun!&ao 3er=al $ 3o&a=ulHr!oK L!n8ua8em e Men"a8em
Elemento" da Comun!&ao@
Cod!+!&ar( transformar- num c@di,o con&ecido- a inteno da comunicao ou elaorar um
sistema de si,nosO
De"&od!+!&ar( decifrar a mensa,em- operao %ue depende do repert@rio JconIunto estruturado
de informao+ de cada pessoaO
eed=a&Y( corresponde / informao %ue o emissor conse,ue oter e pela %ual sae se a sua
mensa,em foi captada pelo receptor.
LINGUAGEM 3E*1AL( as dificuldades de comunicao ocorrem %uando as palavras t2m
,raus distintos de astraco e variedade de sentido. # si,nificado das palavras no est6 nelas
mesmas- mas nas pessoas Jno repert@rio de cada um e %ue l&e permite decifrar e interpretar as
palavras+O
Comun!&ao No 3er=al $ Ima8emK %o"turaK EB9re""o Cor9oral
LINGUAGEM N7O$3E*1AL( as pessoas no se comunicam apenas por palavras. #s
movimentos faciais e corporais- os ,estos- os ol&ares- a entoao so tamKm importantes(
so os elementos no verais da comunicao.
#s si,nificados de determinados ,estos e comportamentos variam muito de uma cultura para
outra e de Kpoca para Kpoca.
A comunicao veral K plenamente volunt6riaO o comportamento no5veral pode ser uma
reaco involunt6ria ou um acto comunicativo propositado.
20
Al,uns psic@lo,os afirmam %ue os sinais no5verais t2m as funMes espec.ficas de re,ular e
encadear as interacMes sociais e de e;pressar emoMes e atitudes interpessoais.
EB9re""o +a&!al@ no K f6cil avaliar as emoMes de al,uKm apenas a partir da sua e;presso
fision@mica. Por ve*es os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos- mas muitas
pessoas tentam iniir a e;presso emocional.
Mo)!mento do" ol(o"@ desempen&a um papel muito importante na comunicao. Em ol&ar
fi;o pode ser entendido como prova de interesse- mas noutro contesto pode si,nificar ameaa-
provocao. Desviar os ol&os %uando o emissor fala K uma atitude %ue tanto pode transmitir a
ideia de sumisso como a de desinteresse.
Mo)!mento" da &a=ea@ tendem a reforar e sincroni*ar a emisso de mensa,ens.
%o"tura e mo)!mento" do &or9o( os movimentos corporais podem fornecer pistas mais
se,uras do %ue a e;presso facial para se detectar determinados estados emocionais. Por e;.(
inferiores &ier6r%uicos adoptam posturas atenciosas e mais r.,idas do %ue os seus superiores-
%ue tendem a mostrar5se descontra.dos.
Com9ortamento" no$)er=a!" da )oL( a entoao J%ualidade- velocidade e ritmo da vo*+
revela5se importante no processo de comunicao. Ema vo* calma ,eralmente transmite
mensa,ens mais claras do %ue uma vo* a,itada.
A a9ar>n&!a@ a apar2ncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de ima,em %ue ela
,ostaria de passar. AtravKs do vestu6rio- penteado- ma%uil&a,em- apetrec&os pessoais-
postura- ,estos- modo de falar- etc- as pessoas criam uma proIeco de como so e de como
,ostariam de ser tratadas. As relaMes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer
aos outros a sua proIeco particular e se os outros respeitarem essa proIeco.
Con&lu"o( na interaco pessoal- tanto os elementos verais como os no5verais so
importantes para %ue o processo de comunicao seIa eficiente.
2=
At!tude" na Comun!&ao
Para %ue a comunicao seIa efica*- necessitamos %ue o receptor esteIa AconnoscoB- a fim de
evitar a indiferena e a contestao.
:m %ual%uer situao- K importante %ue %uem o vai ouvir- no s@ esteIa atento- como tamKm
sinta %ue valeu a pena estar ouvir. Para %ue tal acontea- deve mostrar ao receptor %ue ele K
importante. Podemos demonstr65lo atravKs de(
E)!tar &ontrad!Ler o outro a=ertamente
Quando sur,irem opiniMes diferentes das suas- procure e;plorar a ra*Mes do outro
JAPor%ue pensa assimCB+ e Iustifi%ue o seu ponto de vista de forma oIectiva e
sem Iu.*os de valor.
Dar e"9ao a outra" !de!a"
D2 a oportunidade para os outros e;primirem as suas e ideias e necessidades-
demonstrar6 preocupao e considerao por eles.
Ao procurar con&ecer as opiniMes dos outros- poder6 estaelecer pontos em
comum e demonstrar envolvimento JADei %ue tem al,uma opinio sore...B+.
No +alar ao me"mo tem9oK nem !nterrom9er
N importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. De cortar a
palavra do seu interlocutor- dar6 a impresso de %ue no considera v6lido o %ue
ele tem para di*er.
De fi*er um esforo para tratar os outros- de forma a demonstrar %ue t2m opiniMes v6lidas- eles
sentir5se5o apreciados e mais dispostos a apreci65lo a si.
Quando acreditar %ue a opinio dos outros K relevante e comunicar este sentimento- por
palavras ou acMes- far6 com %ue estes se sintam realmente consideradosO o %ue tamKm
si,nifica %ue estaro mais dispon.veis para %ue este sentimento seIa rec.proco. 9este
momento- a comunicao atin,e o seu mel&or.
2!
Mdulo '$ O" Momento" C(a)e da *elao de
Atend!mento D!re&to e Tele+n!&o
A %adron!Lao do Atend!mento
#s nossos contactos directos ou telef@nicos devem ori,atoriamente respeitar a estrutura de
toda a relao comercial.
A Atrair a ateno
I Incutir o interesse
D Desencadear o deseIo
A Atin,ir um acordo
A Atra!r a ateno
4alori*ando o seu interlocutor.
1alar5l&e dele Pr@prio- e fa*25lo falar.
I In&ut!r o !ntere""e
Interessar al,uKm K mostrar5l&e %ue ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas caracter.sticas so a forma de vanta,ens %ue o
interlocutor pode e;trair dele.
D De"en&adear o de"eFo
N por o interlocutor I6 na posse do produto. N dar5l&e uma prova %ue confirma a%uilo
%ue foi dito previamente (_Propon&o5l&e uma visita 6s nossas instalaMes para
e;perimentar os nossos servios r6pidos_.
A At!n8!r um a&ordo
Para _vender_ K preciso fa*er entrar o interlocutor na sua l@,ica. N preciso
portanto saer ,an&ar a deciso.
N P):CID# D:) DI):C?I4# e no dei;65lo escapar5se.
2'
Momento" C(a)e no Atend!mento@
O A&ol(!mento do Cl!ente &omo um Momento Determ!nante
A recepo de visitantes>clientes K uma das formas mais correntes de relaMes plicas. : K
um contacto importante pois- se,undo a maneira como for receido- assim o visitante formar6
uma opinio favor6vel ou no a respeito da empresa> instituio.
Deve e;i,ir5se de %uem tem a responsailidade de ser o `carto de visitaa da empresa- %ue
seIa delicado e em5educado. 9in,uKm ,osta de ser atendido por uma pessoa r.spida e
desarida. Por isso na `portaa da empresa s@ devem estar `profissionais da oa educaoa.
?oda a ,ente aceita %ue a ima,em da empresa passe pelo seu aspecto e;terior. De as
empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado- com as
paredes pintadas e os m@veis em om estado- tamKm deveriam preocupar5se em
proporcionar aos respons6veis pelas relaMes plicas condiMes para terem sempre oa
apresentao.
?anto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma ima,em condi*ente com a ima,em
da pr@pria empresa. 9a maioria dos casos pretende5se transmitir uma ima,em s@ria e
cuidada. 9o se deve adoptar o ltimo ,rito da moda e as sen&oras no se devem ma%uil&ar
como se fossem modelos prestes a enfrentar as lu*es da passerelle- a no ser %ue a empresa
seIa uma casa de alta costura. 9as outras empresas- por mais conservadoras e tradicionais
%ue seIam- %uem lida com o plico no deve usar roupa anti%uada ou desma*elada.
#s funcion6rios das relaMes plicas devem- por outro lado- ter con&ecimento de l.n,uas para
atenderem visitantes estran,eiros. Para alKm da cultura ,eral- devem ter um profundo
con&ecimento da empresa para poderem fornecer informaMes %ue contriuam para proIectar
uma ima,em positiva. A estes funcion6rios deve ser dada capacidade para encamin&ar os
assuntos atK / sua concluso- de modo a %ue no se sintam uma verso mel&orada dos
porteiros- %ue apenas cumprimentam %uem c&e,a- mas no saem se a pessoa foi de facto
receida por %uem pretendia.
"0
8as no devem- em caso al,um- e;ceder os seus limites de compet2ncia- nem fornecer
informaMes sem autori*ao superior. Devem- por outro lado- dispor de informao
actuali*ada e manter5se a par das alteraMes de telefones e locali*aMes para no encamin&ar
as pessoas para o s.tio errado.
# local de atendimento de visitantes deve ser acol&edor- ter uma mesa- umas cadeiras
confort6veis- Iornais e revistas- documentao sore a actividade da empresa- cin*eiros. A
decorao deve ser s@ria. : o amiente acol&edor.
)e,ra ,eral- %uando um visitante se apresenta pela primeira ve* K preciso- em primeiro lu,ar-
saer %uem K Je o %ue pretende+. Deve5se depois procurar instalar o visitante confortavelmente
atK o poder encamin&ar para a pessoa indicada Jdepois de esta ter dado o seu acordo+. De o
visitante no puder ser receido- deve procurar5se `despedi5loa com diplomacia para %ue ele
no fi%ue com uma pedra no sapato em relao / compan&ia.
9unca se pode saer- / partida- se determinado visitante- inoportuno na altura- no ser6 da. a
al,um tempo crucial para a empresa. Por isso- deve5se procurar %ue todos os %ue visitam a
empresa- mesmo %ue no consi,am passar da recepo- fi%uem em impressionados e
convencidos de %ue s@ no foram receidos por %uem %ueriam devido a ra*Mes %ue- seIam
elas %uais forem- no podem ser consideradas um a,ravo ou uma desconsiderao pessoal.
A EB9lorao do %ed!do do Cl!ente
9esta fase K importante ter presente(
A" t;&n!&a" de e"&uta a&t!)aM
A ne&e""!dade de +orne&er +eed=a&Y m?n!mo ao &l!enteM
A ne&e""!dade de 9ermane&er atento ao +eed=a&Y )er=al e 8e"tual do
&l!ente e G" "ua" &ara&ter?"t!&a" Jidade- l.n,ua- ...+
A ne&e""!dade de demon"trar !ntere""e 9ela men"a8em do &l!enteK ma"
"omente 9or aqu!lo que l(e 9are&e Dt!l 9ara &lar!+!&ar o 9ro=lemaM
A &orre&ta anHl!"e do 9ed!do Jpedido manifesto > pedido latente+
A *e"oluo do %ed!do E En&am!n(amento do Cl!ente
"1
9esta fase K importante ter presente(
A a&tuao de um em!""or e+!&aLM
A a&tuao de um em!""or &red?)el 5 utili*ar frases convincentesO
A ne&e""!dade de e"tar atento ao +eed$=a&Y do &l!ente@
Ind?&!o" de &om9reen"o
Ind?&!o" de mudana de at!tudeM
A &orre&ta re"9o"ta ao 9ed!do@ pelo pr@prio profissional de atendimento ou
por %uem for convenienteO
A !nal!Lao da *elao de Atend!mento
!nal!Lao
De"9ea$"e do &l!enteM
D> &ont!nu!dade G relao de atend!mento@ +ornea ao
&l!enteK quando +or &a"o d!""oK um me!o rH9!do de ele o
&onta&tar a "! ou outro &ole8a E 9ro+!""!onal de atend!mentoN
E"9e&!+!&!dade" do Atend!mento Tele+n!&o
# telefone K um precioso meio de comunicaoO K indispens6vel tirar dele o mel&or partido.
Esamo5lo intensamente para receer e e;pedir informao.
Quando as matKrias e;postas telefonicamente no suscitam dvidas e as respostas no
carecem de formalismo prK5definido K om %ue as respostas seIam tamKm dadas pelo
telefone. 9o pr@prio momento da per,unta ou ap@s an6lise ade%uadaO neste ltimo caso
mesmo por iniciativa dos Dervios e para telefone indicado pelo Etente.
Quando os normativos le,ais estaelecem procedimentos em definidos e a comple;idade das
matKrias o aconsel&e- pMem as %uestMes apresentadas por telefone ser transcritas para o
"2
formul6rio &aitual de informao e apreciadas se,undo o processo de tomada de deciso
institu.do em cada AcasaB.
As respostas a dar a per,untas ou %uestMes postas telefonicamente podem tamKm ser
transmitidas por telefone- salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicao
escrita.
As respostas podero i,ualmente ser transmitidas por tele;- fa; ou outro meios e outra soluo
mais efica* no estiver estaelecida.
AS *EG*AS DA LINGUAGEM TELE4NICA
1N SO**IA
# sorriso Aouve5seB ao telefone.
?orne o contacto do cliente com a :mpresa > Instituio mais simp6tico.
Quando disser A :mpresa tal H ou Instituio tal H om dia>oa tardeB sorria.
2N A*TICULE 1EM
:n%uanto fala ao telefone- no fume e deite fora a pastil&a el6stica. Doretudo se
o telefone o apan&ar desprevenido.
9o fale com a oca c&eia.
#N ALE DE3AGA*
De %uer ser claro e %ue o interlocutor o entenda- no fale a correr.
'N TOME NOTAS
""
Isto permite5l&e no es%uecer nada de importante. :vita %ue
posteriormente tome decisMes erradas.
9o tem necessidade de ori,ar pessoa a repetir5se.
Permite5l&e atender v6rios telefonemas de se,uida.
,N N7O DEISE O INTE*LOCUTO* O%ENDU*ADOP
De precisa de tempo e;pli%ue5l&e %ue vai ter de a,uardar.
De for demasiado tempo- tome nota do nmero de telefone e volte a contact65
lo no mais curto espao de tempo.
ZN SE2A AM.3EL
Introdu*a afailidade na conversao.
9o se torne rotineiro e estereotipado.
VN A5A A GEST7O DO TEM%O
9o prolon,ue a conversa desnecessariamente. # seu pr@;imo cliente pode
estar / espera.
Atenda o mais tardar ao terceiro to%ue.
De prometer voltar a li,ar- faa5o.
De espera um telefonema esteIa presente / &ora cominada. De no for
poss.vel dei;e o assunto entre,ue a al,uKm.
UN T*ATE A %ESSOA %ELO NOME
Deste modo ela sente5se mais pr@;imo da Instituio > :mpresa.
[N %*ATI0UE A ESCUTA ACTI3A
8ostre %ue est6 a ouvir com ateno / pessoa %ue atende.
Interesse5se com sinceridade pelo seu assunto.
Afaste aspectos do discurso %ue sirvam de distraco.
1aa per,untas de esclarecimento.
Acompan&e o discurso com respostas peri@dicas. :;emplo( Asim...pois...estou
a ver...etc.B
"4
ESCUTA* OS OUT*OS / TAM1/M TE* DE ACEITA*K OU3I* COISAS DESAG*AD.3EIS
0UE MAGOAMK ATITUDES 0UE E*EMK COM%O*TAMENTOS AG*ESSI3OSNNN 0UE
O1*IGAM AS %ESSOAS A 0UESTIONA*$SEK LOGOK A E3OLUI*N
SO**I*
"5
A&tuao em S!tua-e" de Con+l!to e *e&lamao
O" Ot!9o" d!+?&e!"P que 8eram o Con+l!to
# Conflito acontece por%ue um ,rupo K composto por uma variedade &etero,Knea de pessoas-
onde se confrontam todo o tipo de anta,onismos- simpatias- depend2ncias- sumissMes e
vontade de poder. :ner,ias %ue um dia vo ter %ue se liertar por al,um lado.
Como a8!r numa "!tuao de Con+l!toI
7idar com pessoas dif.ceis e situaMes tensas com diplomacia e tacto.
Detectar conflitos potenciais- tra*er os desacordos para campo aerto e contriuir para os
resolver.
:stimular o deate e a discusso aerta.
#r%uestrar soluMes em %ue amas as partes fi%uem a ,an&ar.
EM SITUA57O DE CONLITO O %*OISSIONAL DE ATENDIMENTO DE3E@
4er o cliente COM um prolema e no COMO um prolema
9o responder / a,ressividade veral do cliente utili*ando tamKm lin,ua,em a,ressiva
Controlar as emoMes desencadeadas pela lin,ua,em do cliente e assumir uma postura
calma e profissional
Dei;ar _desaafar_- no intervir antes do cliente ter terminado a sua e;posio
8ostrar interesse e utili*ar a tKcnica da escuta activa
)esponder utili*ando predominantemente per,untas fec&adas e a reformulao
Identificar e clarificar o prolema suIacente ao conflito- procurando recol&er factos em ve*
de opiniMes e sentimentos
)esumir os dados do prolema- apresentar as alternativas de soluo mais vi6veis e levar
o cliente a escol&er a %ue mais favor6vel
"0
Sent!mento" 9e""oa!" em relao ao Con+l!to
Infeli*mente como todos saemos- a nature*a &umana K tendencialmente conflituosa- da. %ue
seIa inevit6vel sur,ir conflitos no local de traal&o %uer lidemos com 2 pessoas- %uer lidemos
com mil.
9o entanto- se o CONLITO dei;ar de ser visto en%uanto tal e passar a ser formulado pelos
intervenientes como um P)#37:8A A ):D#74:) em conIunto- amas as partes eneficiam
dos factores positivos do conflito.
%r!n&?9!o" or!entadore"
Dar ateno aos diferentes pontos de vista.
9o personali*ar o conflito
Der emp6tico Jmeter5se na pele do outro+
?entar identificar o prolema
:;aminar as suas pr@prias atitudes e comportamentos
9o se e;altar ao n.vel do tom de vo*
:;primir as suas pr@prias ideias
Daer escutar os outros
%ro&e""o de *e"oluo de Con+l!to"
8as para %ue o conflito possa desencadear ener,ias positivas K necess6rio(
Que a comunicao entre os memros seIa totalmente aertaO
Que todas as pessoas ten&am sensiilidade para aceitar as diferenas dos
outrosO
Que- para alKm das diferenas- consi,am ver no outro uma pessoa %ue K to
necess6ria %uanto ele- para o alcance dos oIectivos.
"=
:videntemente %ue isto s@ K poss.vel em ,rupos constitu.dos por pessoas com forte
maturidade. :- neste caso- maturidade no tem correlao poss.vel com estatutos sociais ou
profissionais- idade- &ailitaMes acadKmicas- etc- etc- etc.
ENCAMINAAMENTO *ESOLUTI3O
Clarificado o pedido ou o prolema do cliente- c&e,a efectivamente a altura de l&e dar resposta
ou andamento. N disso %ue ele est6 / espera.
9esta fase- esto essencialmente em causa os con&ecimentos e tKcnicas de %ue o Profissional
de atendimento dispMe- por forma a responder ao cliente- dando5l&e informaMes- orientando5o
para outro servio ou departamento- processando a informao %ue ele transmitiu- ou
apresentando5l&e alternativas de soluo.
O*MULA* *ES%OSTAS DE3E ATENDE* AOS SEGUINTES %*INCX%IOS@
9o dei;ar transparecer impaci2ncia em relao /s per,untas do cliente
9o aceitar per,untas mltiplas- responder a cada per,unta de sua ve*
Pedir ao cliente- sempre %ue necess6rio- %ue especifi%ue- complete ou
reformule a sua per,unta
"!
De &ouver dvidas- reformular a per,unta do cliente e per,untar5l&e se
concorda com a reformulao feita
9o dar ra*o ao cliente s@ para ser simp6tico- se a se,uir for necess6rio
discordar acerca da mesma realidade
De for necess6rio responder ne,ativamente- deve5se fa*25lo de forma
clara e reve- Iustificando a se,uir os motivos
:star atento ao feedacL %ue o cliente fornece- / medida %ue responde-
aproveitar essas informaMes para mel&orar a forma como l&e est6 a
responder
"'
CONCLUS7O
# atendimento K a arma mais concorrencial- mais vers6til- mais potenciadora de recursos e
mais li,ada / ri%ue*a ori,inal de %ual%uer or,ani*ao.
)eforamos a ideia de %ue
SEM %<1LICO N7O A. O*GANICA5\ES
A satisfao do plico K primordial- K ele %ue Iul,a o servio e decide o futuro da :mpresa >
Instituio em %ue nos inserimos.
Ema forma de fideli*ar o plico K ouvir as suas su,estMes e cr.ticas e voc2 tem a%ui um papel
essencial...
Por%ue...
3OCR / O OU3IDO E A ACE DA
INSTITUI57O ONDE
T*A1ALAA
40
1I1LIOG*AIA
Consulta de diversos 8anuais de 1ormao da Pedra 3ase.
41
IM
42