Comunicacin Comunicacin

Manejo Manejo de de
Conflictos Conflictos
Gest Gesti i n n d de e l la a Hosp Hospi it talidad alidad
F Fa ac cu ulta ltad d Politc Politcn nic ica a FP-UNA FP-UNA
2009 2009
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos

Objetivos:

e!ini" el concepto con!licto#

$denti!ica" las "a%ones pa"a el co&ien%o de un con!licto#

$denti!ica" posibles indicado"es de con!licto#

$denti!ica" las &ane"as en 'ue las pe"sonas &anejan
el con!licto#

(econoce" tcnicas pa"a evadi" o "esolve" con!licto
Concepto Concepto

)l con!licto
ocu""e cuando
individuos o
*"upos no
obtienen lo
'ue necesitan
o 'uie"en+
buscando su
inte"s p"opio#

,Puede "e!e"i"se
a cual'uie"
cosa desde una
*ue""a a la
eleccin ent"e
un -elado o un
*"ani%ado.
/0a"1 2 3inde"+
49567
Concep Concep
to to

,ive"*enc
ias
pe"cibidas
de
inte"eses+
o una
c"eencia
de 'ue las
aspi"acion
es
actuales
de las
pa"tes no
pueden
se"
alcan%ada
s
si&ult8nea
&ente.
/(ubin+
P"uitt 2
Hee 9i&+
499:7#

,Na
da
pe"
du"
a+
e;c
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o el
ca
&bi
o.
He"
8clit
o <
/c#
500
a#
de
=#7
Conozcamos Conozcamos sobre sobre el el conflicto conflicto

)l con!licto es inevitable#

)l con!licto se desa""olla al lidia" con pe"sonas+
t"abajos+ 2 nosot"os &is&os#

$ndicado"es de con!licto pueden
identi!ica"se tan p"onto apa"ecen#

);isten est"ate*ias pa"a solucin de
con!lictos#

>os con!lictos pueden &ini&i%a"s
"esolve"se#
Tipos Tipos de de conflicto conflicto

>os con!lictos de "elacin: Se deben a fuertes
emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicacin, o a
conductas negativas repetitivas.. Estos
problemas llevan frecuentemente a lo que se han
llamado conflictos irreales Coser, !"#$% o innecesarios
Moore, !"&$%, en los que se puede incurrir a'n
cuando no est(n presentes las condiciones objetivas
para un conflicto, tales como recursos limitados u
objetivos
mutuamente e)clu*entes.
Tipo Tipo
s s de de
conf conf
licto licto

>os con!lictos de
in!o"&acin: Se dan
cuando a las
personas les falta la
informacin necesaria
para tomar decisiones
correctas, est+n mal
informadas, difieren
sobre qu( informacin
es relevante, o tienen
criterios de estimacin
discrepantes.
e 2
Ti Ti
po po
s s
de de
co co
nfl nfl
ict ict
o o

>os con!lictos de
inte"eses: Est+n
causados por la

competicin
entre
necesidades
incompatibles o
percibidas como
tales. ,os
conflictos de
intereses resultan
cuando una o m+s
partes
creen que para
satisfacer sus
necesidades,
deben ser
sacrificadas las de
un oponente. ,os
conflictos
fundamentados en
intereses ocurren
acerca de
cuestiones
sustanciales
dinero, recursos
f-sicos, tiempo,
etc...%, de
procedimiento la
manera como la
disputa debe
ser resuelta%, o
psicolgicos
percepciones
de
confianza, juego
limpio,
deseo de
participacin,
respeto, etc...%.
Tipos Tipos de de conflicto conflicto

,os conflictos estructurales. 3on causados po"
est"uctu"as op"esivas de "elaciones -u&anas
/Galtun*+ 49657# )stas est"uctu"as est8n
con!i*u"adas &uc-as veces po" !ue"%as e;te"nas a la
*ente en con!licto# )scase% de "ecu"sos !?sicos o
auto"idad+ condiciona&ientos *eo*"8!icos /distancia o
p"o;i&idad7+ tie&po /de&asiado o de&asiado
poco7+ est"uctu"as o"*ani%ativas+ etc###+p"o&ueve
con !"ecuencia conductas
con!lictivas#
Tipos Tipos de de conflicto conflicto

>os con!lictos de valo"es: Son causados por sistemas
de creencias incompatibles. ,os valores
son creencias que la gente emplea para dar sentido
a sus vidas. ,os valores e)plican lo que es bueno o
malo, verdadero o falso, justo o injusto. /alores
diferentes no tienen por que causar conflicto. ,as
personas pueden vivir juntas en armon-a con sistemas
de valores mu* diferentes. ,as disputas de valores
surgen solamente cuando unos intentan
imponer por la fuerza un conjunto de
valores a otros, o prete n de que tenga vigencia
e)clusiva un sistema de valores que no admite
Tip Tip
os os
de de
co co
nfli nfli
cto cto

=on!licto
int"ape"sonal

=on!licto
inte"pe"sonal

=on!licto
int"a*"upal

=on!licto
inte"*"upal
0 0
a a
c c
t t
o o
r r
e e
s s

1 1
o o
s s
i i
t t
i i
v v
o o
s s

d d
e e
r r
i i
v v
a a
d d
o o
s s

d d
e e

u u
n n

c c
o o
n n
f f
l l
i i
c c
t t
o o

)l con!licto es un
&oto" de ca&bio

$nnovacin pe"sonal
2 social#

)sti&ula el
inte"s 2 la
cu"iosidad#
3upone+
!"ecuente&en
te+ un "eto
pa"a las
p"opias
capacidades

)l con!licto
de&a"ca a un
*"upo
!"ente a
ot"os 2
cont"ibu2e
a
establece"
la p"opia
identidad
pe"sonal 2
*"upal

)l
con
!lict
o
pe"
&it
e
&ej
o"a"
la calidad
de la to&a
de
decisiones
2 de la
solucin
de
p"oble&as

Puede !acilita" la
co&unicacin
abie"ta 2 -onesta
ent"e los
pa"ticipantes
sob"e te&as
"elevantes pa"a
a&bos

Fo&enta el
"econoci&iento de la
le*iti&idad del ot"o
0actores 0actores 2egativos 2egativos
derivados derivados de de un un conflicto conflicto

>a co&unicacin se "educe 2 se -ace &8s inse*u"a
3e esti&ula la idea de 'ue la solucin es una cuestin de
!ue"%a# A&bas pa"tes t"atan de au&enta" a su !avo" la
di!e"encia de pode"

3e !o"&a una actitud -ostil 2 sospec-osa

3e p"oducen juicios e""neos basados en !alsas
pe"cepciones:

(educcin de las alte"nativas pe"cibidas

is&inucin de la pe"spectiva s

Pola"i%acin del pensa&iento

O"i*ina "espuestas este"eotip

$nc"e&enta la actitud de!ensiva

(educe los "ecu"sos intelectuales
3azones 3azones para para el el comienzo comienzo
de de un un conflicto conflicto

Pob"es estilos de co&unicacin#

@As'ueda del pode"#

$nsatis!accin con los
supe"visin#

Pob"e lide"ato#

=a"encia de ape"tu"a#

=a&bio de lide"ato#
C C
a a
u u
s s
a a
s s

d d
e e

C C
o o
n n
f f
l l
i i
c c
t t
o o
s s
te&po"al de las accione
adas
estilos de
4ndicad 4ndicad
ores ores de de
Conflict Conflict
o o

=on!licto
con uno
&is&o#

Necesidad
o deseo no
satis!ec-o#
isputa
de valo"es#
Pe"cepcion
es
=onjetu"as
Poca
in!o"&acin
);pectativa
s &u2
bajas o
&u2 altas#

i!e"encia
s en
estilos de
pe"sonali
dad+ "a%a
2 *ne"o#

len*u
aje
co"p
o"al

desa
cue"
do

so"p"
esas

publi
ca"
desa
cue"
dos

co
n!li
cto
co
n
el
sis
te
&a
de
valo"es

deseo
de pode"

au&ento de !alta
de "espeto

desacue"dos
abie"tos

!alta de
&etas
espec?!icas

di!icultad pa"a
discuti" el
p"o*"eso

!
a
l
t
a

d
e

u
n
p"
oc
es
o
ev
al
ua
tiv
o
El El conflicto conflicto puede puede ser ser destructivo destructivo
cuando5

=ont"ola toda la atencin#

est"u2e el auto concepto#

ivide pe"sonas 2 "educe la
coope"acin#

Au&enta la di!e"encias#

=onduce a un co&po"ta&iento
dest"uctivo#
El El conflicto conflicto puede puede ser ser constructivo constructivo
cuando5

(esulta en la cla"i!icacin de p"oble&as 2
cont"ove"sias#

(esulta en la solucin de p"oble&as#

$nvoluc"a pe"sonas pa"a "esolve" cont"ove"sias#

=ausa una co&unicacin autntica#

A2uda a libe"a" e&ociones+ ansiedad 2
tensiones#

esa""olla coope"acin 2 el deseo de ap"ende"
de ot"os#

A2uda a desa""olla" entendi&iento 2 dest"e%as#
T(cnicas
para para evadir evadir
o
resolver resolver un un
conflicto conflicto

(econoce"
el con!licto#

)stablece"
&etas#
)stablece"
co&unicaci
n !"ecuente#

=o&unica"
las
p"eocupacion
es#
No i&pedi"
'ue -a2an
desacue"dos#
0antene" el
e*o !ue"a de
los estilo de
&anejo#
0antene"se
c"eativo#
iscuti" las
di!e"encias
abie"ta&ente#

Fo&e
nta"
contin
ua&e
nte el
uso
de as
pol?tic
as del
epa"
ta&e
nto#

P"ovee"
in!o"&a
cin
cuando
se
necesit
e#
Mane Mane
ras ras
en en
que que
las las
perso perso
nas nas
manej manej
an an el el
confli confli
cto cto

No e;iste
una !o"&a
en pa"ticula"
pa"a
&aneja" los
con!lictos#
)sta
depende de
la situacin#
Al*unas de
las &ane"as
en 'ue las
pe"sonas
&anejan el
con!licto
son:

)vadiendo

Aco&odan
do

=o&pitiendo

=o&p"o&etin
dose

3olucionando
0actores 0actores a a considerar considerar en en la la
eleccin eleccin del del proceso proceso

B=&o se sienten las pa"tes "especto a pa"ticipa" en

di!e"entes tipos de p"ocesosC

BDuie"en las pa"tes cont"ola" el "esultado del p"ocesoC
B3on las pa"tes capaces de pa"ticipa" en el p"ocesoC

BEienen las pa"tes una "elacin i&po"tante /pasada 2Fo

!utu"a 'ue se"?a bene!icioso &antene"C

BDuie"en las pa"tes "esolve" el con!licto o est8n buscando ,ven*an%a.
o un "esultado punitivoC

B)st8n las pa"tes inte"esadas en evita" el liti*io /coste+ tie&po+ etc###7C

B);isten &Altiples asuntos 2 posibles &odos c"eativos pa"a

"esolve" el con!lictoC

BHa2 una alta p"obabilidad de 'ue una o &8s de las

pa"tes estn actuando de &ala !eC

B=u8l es la "elacin de pode" ent"e las pa"tesC
B)s i&po"tante senta" un p"ecedenteC
B)s i&po"tante la con!idencialidadC
3esolviendo 3esolviendo un un conflicto conflicto
En En forma forma directa directa

la !ue"%a

Ne*ociacin
2 2
e e
g g
o o
ci ci
a a
ci ci

n n
Tres son las
cosas que nunca
vuelven al lugar
de partida: la
flecha lanzada, la
palabra
empeada y la
oportunidad
perdida.
2 2
e e
g g
o o
c c
i i
a a
c c
i i

n n

,)s una !o"&a
b8sica de
conse*ui" lo
'ue se 'uie"e
de ot"os# )s una
co&unicacin
en dos sentidos+
desi*nada pa"a
lle*a" a un
acue"do cuando
usted 2 la ot"a
Pa"te tienen
al*unos
inte"eses en
co&An 2 ot"os
opuestos.

,)l p"opsito de la
ne*ociacin no
sie&p"e es lle*a" a un
acue"do+ po"'ue el
acue"do es slo un
&edio 2 el !in es
satis!ace" los
inte"eses su2os
Ejes Ejes de de una una 2egociacin 2egociacin

3epa"a" las pe"sonas del p"oble&a#

=oncent"a"se en los inte"eses# 3e t"ata de

distin*ui"los de las posiciones# eben
e;plica"se#

Habilita" opciones# eben detecta"se una

*"a&a de posibilidades+ o sea+ va"ias
alte"nativas de solucin#

Utili%a" al*An c"ite"io objetivo# Ante todo+

deben supe"a"se las pe"cepciones subjetivas
de cada una de las pa"tes#
0ormas 0ormas de de 2egociacin 2egociacin

)l pu"o "e*ateo es una de las &ane"as de co"ta" un pastel

Anico 2 ve" cu8l de las Pa"tes obtiene la &a2o" p"opo"cin#

(esponde al en!o'ue de la escuela cl8sica 2 se de"iva

de una actividad co&petitiva# )l pu"o "e*ateo
es un jue*o co&petitivo del tipo ,*ane - pie"da.+ 'ue se basa
en el pode"+ el cual puede au&enta"se po" &edio de la
i""acionalidad+ las e&ociones 2 las co&unicaciones
disto"sionadas#
0ormas 0ormas de de
2egociacin 2egociacin

>a solucin conjunta

de p"oble&as es una
!o"&a de a*"anda" el
pastel de &odo 'ue las
Pa"tes obten*an una
&a2o" p"opo"cin 2
"esponde a los
p"incipios de la escuela
coope"ativa#

)s un jue*o
coope"ativo del tipo
,*ane - *ane. 'ue se
!unda en la con!ian%a 2
en una &a2o"
t"anspa"encia de la
in!o"&acin po" &edio
de la cual se "educen
las e&ociones+ la
i""acionalidad 2 las
co&unicaciones
disto"sionadas#
6n 6n buen buen
resultado resultado

)l
&ejo"
c"ite"io
es
conoc
e" su
&ejo"
alte"na
tiva a
un
acue"d
o
ne*oci
ado

>os
inte"eses de
a&bas
pa"tes
'ueda"on
satis!ec-os#

)l acue"do
es una
buena
opcin 2
no -a2
despe"dici
os#

)l acue"do
es le*?ti&o+
es deci"+ no
se -an
ap"ovec-ad
o de usted#

)s un
co&p"o&iso
inteli*ente#

Hubo una buena

co&unicacin+ 2
po" tanto+ un
p"oceso
e!iciente#

>as "elaciones
pe"sonales se
&ejo"an#
Caracter-sticas Caracter-sticas de de un un buen buen negociador negociador

1. Tener una actitud ganador/ganador.

2. Mostrar un inters autntico por las necesidades de la

otra parte.

3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suae en la for!a
". Tolerar bien los conflictos.
#. $uscar y anali%ar a fondo las propuestas.
&. Ser paciente.
'. (o to!arse a pec)o los ataques personales.

*. +dentificar r,pida!ente los intereses de la otra

parte.

1-. Ser un buen oyente.
Errores Errores en en la la negociacin negociacin

1. Tener una preparaci.n inadecuada. /a preparaci.n

facilita una buena isi.n en con0unto de sus elecciones
posibles y les per!ite tener la agilidad que ser,
necesaria para los !o!entos cr1ticos.

2. 2lidarse del principio 34(45634(45. 7ada parte

debe concluir la negociaci.n teniendo el senti!iento
de )aber ganado alguna cosa.

3. 8tili%ar un co!porta!iento de inti!idaci.n. /as

b9squedas de!uestran que cuanto !,s ruda es la
t,ctica: la resistencia es !,s fuerte. /a persuasi.n: y
no la do!inaci.n: procuran los !e0ores resultados.

4. Ser i!paciente. ;e0ar las ideas y las proposiciones

que )agan su ca!ino. (o precipitar las cosas: la
paciencia paga.
Errores Errores en en
la la
negociaci negociaci
n n

". 4ctuar con

sangre fr1a. /as
e!ociones
negatias
intensas i!piden
entablar un cli!a
de cooperaci.n y
de encontrar la
soluci.n.

#. <ablar
de!asiado y
escuc)ar
de!asiado poco.
Si le gusta
escuc)ar: ganar,
conoci!ientos:
pero si =abre las
ore0as: ser,
sensato.

&. ;isputar en lugar

de influenciar. >s
por la explicaci.n
que se puede
defender un punto
de ista: y no por el
enfrenta!iento.

'. (o tener en cuenta

el conflicto. >l
conflicto es la
sustancia !is!a de
la negociaci.n. Se
debe aprender a
aceptarlo y a
resolerlo.
.
0acilitac 0acilitac
in in

>a !acilitacin es
un p"oceso po" el
cual una pe"sona
a2uda a ot"as a
coo"dina" ta"eas 2
"esponsabilidades
pa"a &ejo" lleva"
a cabo el t"abajo
asi*nado 2Fo los
p"o2ectos#
Ea&bin la
inte"vencin de
un !acilitado"
&ejo"a la &ane"a
de t"abaja" juntos
2 p"ovee los
ca&inos 2
-e""a&ientas 'ue
pe"&iten 'ue las
pe"sonas
cono%can las
tcnicas pa"a
coo"dina" el *"upo 2
las pon*an en
p"8ctica a !in de
conve"ti"las en
pa"te de la cultu"a
de su *"upo de
t"abajo#

Facilitacin se
"e!ie"e
espec?!ica&ente a
c&o conduci"
p"ocesos *"upales
/t"abajo en e'uipo+
to&a de decisiones
po" consenso+ etc#7
poniendo en
contacto !"uct?!e"o
a
pe"sonas de estilos+
cultu"as 2 &ot ivaciones
distintas 2 a
veces opuestas#
Mediacin Mediacin

Accin o proceso de mediar, especialmente la

intervencin entre las partes en conflicto para
promover la conciliacin, el acuerdo o el
compromiso.

Mediacin es un proceso en el que una tercera parte

neutral, ya sea un mediador o ms de uno, acta
como un facilitador para asistir en la resolucin de la
disputa entre dos o ms partes. Es un enfoque no
contencioso, en el que las partes por lo general se
comunican de manera directa; el rol del mediador es
el de facilitar la comunicacin entre las partes,
asistirlas para que se concentren en los verdaderos
problemas de la disputa y el de buscar opciones para
que se llegue a un acuerdo.

Obetivos

Manear conflictos, que por cualquier circunstancia,

no !an podido ser resueltos por las partes
implicadas.

"ermitir la participacin de partes que no

tienen representacin en la solucin de
problemas

Meorar convivencia
7rbitraje 7rbitraje

un p"oceso 'ue e&plea a un

te"ce"o neut"al de ca"8cte" p"ivado
con pode" de decisin+ cu2a
auto"idad es sustantiva 2 los
asuntos p"ocesales pueden se"
de!inidos po" las pa"tes o po" la le2#
7 7
r r
b b
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c
o
n
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a
"esolve"#
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 6no 6no

=4 cada )o!bre se le conf1a la tarea de ser
art1fice de la propia ida?
en cierto !odo: debe )acer de ella una
obra de arte: una obra !aestra.
- Guan Pablo $$+ )l G"ande
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 6no 6no
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 6no 6no
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 6no 6no

pa"a el
&anejo de
con!lictos con
uno &is&o:

$denti!ica" el
con!licto

iscute la
cont"ove"sia
una pe"sona
con!ian%a o
esc"ibe la
situacin#

$denti!ica 'ue
puedes -ace"
"elacin al
con!licto 2
esc"?belo# Een*a
un pe"iodo
en!"ia&iento#

Eo&e accin#
Como Como pensar pensar positivamente positivamente
de de 6no 6no mismo mismo

A=)PEA(3)

AHUA(3)

AN$0A(3)

)>OG$A(3)

=ONF$A( )N UNO 0$30O

()3P)EA(3)

E)N)(3) AP()=$O
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 8tros 8tros

(e!le;ione en lo si*uiente: ,A &enudo no nos *usta de
ot"os lo 'ue nos desa*"ada de nosot"os.#

=ont"lese usted#
iscuta en un lu*a" p"ivado si es posible#
)scuc-e 2 no inte""u&pa a &enos 'ue 'uie"a 'ue se le cla"i!i'ue#
Ie"i!i'ue lo 'ue escuc-o 2 entendi#

0encione en lo 'ue est8 de acue"do 2 en lo 'ue
est8 en desacue"do#

e las *"acias a la ot"a pe"sona po" t"abaja" con usted en el
&anejo del con!licto#

0i"e a los ojos#
3ON(JA
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 8tros 8tros
Ma Ma on on 8tros 8tros
nejo nejo de
de
Conflictos
Conflictos
c c
Manejo Manejo de de Conflictos Conflictos con con 8tros 8tros

G ( A = $ A 3 KKK