SERVICIO AL CLIENTE 1

EJECUCION DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL

SERVICIO AL CLIENTE




LUZ PATRICIA MARTINEZ GARZON




SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO 69528
BOGOTA D.C.
2014
SERVICIO AL CLIENTE 2
EJECUCION DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL


SERVICIO AL CLIENTE





LUZ PATRICIA MARTINEZ GARZON


INSTRUCTORA ROSANA GARZN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO 69528
BOGOTA D.C.
2014
SERVICIO AL CLIENTE 3
TABLA DE CONTENIDO
Tabla de figuras 4
Introduccin 5
Normas tcnicas de gestin de la calidad vigente para el servicio al cliente 6
Trazabilidad de servicio al cliente, medicin, anlisis y mejora 7
Mejora continua en los procesos de servicio al cliente 10
El enfoque de la mejora continua del servicio 11
Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM 12
Premio Malcom Baldrige 12
EFQM (Europeas foundation for quality) 13
Servicio al cliente 15
Servicio 17
Estndares del servicio 17
Tringulos del servicio (interno y externo) 18
Momentos de verdad 20
Ciclo de servicios 21
Estrategias de atencin personalizada cara a cara 21
Valor agregado 23
Clasificacin de la agenda 24
Manejo de la agenda 26
Libreta de calificacin al cliente 26
Conclusin 27
Bibliografa 28






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TABLA DE FIGURAS

ILUSTRACION 1: triangulo del servicio interno 18
ILUSTRACION 2: triangulo del servicio externo 18

















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INTRODUCCION

En este trabajo encontraremos todo lo relacionado del servicio al cliente, nos muestra las
estrategias, algunos seguimientos y algunos consejos los cuales seran buenos seguir para una
buena atencin.
Tambin las clasificaciones y tipos de clientes que se existen, podemos utilizar y apoyarnos
con esta informacin para tener un mejor desempeo ante el producto, servicio o la empresa a la
cual se est trabajando.
Por ultimo tener siempre presente y muy en cuenta que la relacin entre cliente y empleado es
muy importante as se llevara a cabo cosas positivas y buenas demostrando un buen desempeo
que se ver reflejado en la satisfaccin del cliente con su comodidad.

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NORMAS TCNICAS DE GESTIN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE

Tiene como base y concepto el de mejorar su desempeo con una buena capacidad de
proporcionar varias ideas o servicios, para la necesidad del cliente y as este se sienta conforme
llenando sus expectativas.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la
planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizacin y
conservacin.

Hablando de calidad podemos resaltar sus caractersticas que pueden ser:

Un requisito fsico o qumico.
Una dimensin.
Una temperatura.
Una presin o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un
producto o servicio.

La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente
quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es l, quien en ltima
instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.
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FUNDAMENTOS

Esto quiere decir, que por medio de procedimientos o recursos, habilidades, prcticas entre
otros, se encuentra de alguna forma la ejecucin de cualquier cosa para as llegar a su destino de
conseguir algo.

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo
consideracin.

En otras palabras es el seguimiento de producto o la situacin q se est llevando a cabo, por
medio de procedimientos establecidos o autosuficientes permitiendo as saber cul es la
trayectoria, conocer la historia, ubicacin entre otros, del producto que se est estudiando ya sea
un seguimiento de un periodo largo o corto por una cadena de suministros que son dados a su
tiempo, por medio de herramientas determinadas.

Para tener la capacidad de construir la historia de un producto como se hace en la trazabilidad
para ellos hay que identificar lo siguiente:

Distribucin de monitoreo.
Anlisis del seguimiento a la competencia.
Historia de los procesos o procedimientos aplicados al producto.
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Origen de sus componentes si se trata de producto o de los antecedentes si se trata de
situaciones de servicio.

Si contamos con lo dicho anteriormente es posible definir los servicios a mercados especficos
con la garanta y certeza de conocer la historia del mismo.

Hoy en da existe la tecnologa que permite rastrear el camino que recorre un producto en la
cadena productiva y de comercializacin; gracias a la integracin del internet, redes sociales,
acceso inalmbrico, dispositivos mviles y en el cual en ellos encontramos GPS, entre otros,
ponen como facilidad de uno saber el punto exacto y el momento en el cual se produjo algn
evento.

CALIDAD

Es un producto o un conjunto del cual por medio de sus resultados se puede calificar, como
excelente, bueno o malo.

La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas
de gestin en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la
implementacin, documentacin y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma tcnica
de calidad en la gestin pblica NTC-GP 1000.
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Debe haber una organizacin el cual el cliente se sienta a gusto, ya que uno debe satisfacer
sus necesidades ya sea una entidad pblica y privada, siempre estar primero la satisfaccin y
comodidad del cliente.

ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientacin de esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en los
procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades
relacionadas entre s.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vnculos
entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, as
como sobre su combinacin e interaccin.

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la
calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto
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o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de
unas herramientas determinadas."

MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Busca caminos para evolucionar la efectividad y eficiencia en los procesos del Ciclo de Vida del
Servicio, desde la Estrategia del Servicio, hasta su Operacin, pasando por el Diseo y
Transicin del servicio.

Para llevar una buena mejora al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente:

Qu es lo que se debe medir?: Caractersticas, indicadores claves, lo necesario para
poder entender si se tiene una orientacin adecuada en base a una direccin alineada con
el negocio y TI.

Definir qu es lo que se puede medir: Realizar una evaluacin para determinar qu es
lo que s se puede medir y contemplar una preparacin para lo que no se tiene capacidad
de medicin.

Obtener datos: Recopilar los datos de cada uno de los procesos, servicios y compararlos
contra metas, mejores prcticas o requerimientos propios del negocio, pero sin llegar a
ninguna conclusin.

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Procesar datos: Los datos se convierten en informacin.

Analizar datos: Analizar la informacin, ver las tendencias as como el comportamiento,
para conocer si se est cumpliendo y a qu nivel con los lineamientos del negocio.

Presentar y usar la informacin: En TI abundan los reportes pero no siempre se hace
algo a partir de sta, es por eso que se integra una presentacin de los resultados
generados durante el anlisis a fin de provocar la toma de decisiones.

Implementar acciones correctivas: Concretar los buenos deseos y asegurarse de que las
acciones definidas se implementen para mejorar el servicio y los procesos, para que el
negocio constituya o decrete una nueva lnea de fondo, y de esta forma, el ciclo reinicia
su curso.

EL ENFOQUE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Se parte de la visin que tiene el negocio, la cual se basa en unas metas y objetivos, lo cual va
seguido de establecer el estado actual de la organizacin a partir de una primera revisin y
documentacin de informacin, luego se establecen los objetivos medibles (indicadores) los
cuales servirn como gua para establecer si se estn cumpliendo las metas parciales y que tan
cerca estn estas del ideal, despus se estudian estrategias para aumentar los indicadores y as
alcanzar las metas trazadas y por ultimo cuando se han logrado las metas se establecen nuevas
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metas y el ciclo comienza nuevamente aunque con el supuesto que la calidad alcanzada la
primera vez se tomara como base para el establecimiento de nuevas metas y mtricas de los
procesos de la organizacin.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM

El termino calidad ha venido evolucionando con el pasar de los tiempos a casi un mismo
concepto pero con mejoras, el cumplimiento de especificaciones este trmino se aplica a cada
producto siendo que este haga una buen concepto y una nueva forma empresarial el cual se
aplica a toda las empresas que cuyos objetivos sean alcanzar la satisfaccin del cliente y que este
sea como su prioridad.

En Espaa, el nmero de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes
aumenta cada ao. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM
o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se est introduciendo cada vez ms
en la gestin de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.

PREMIO MALCOM BALDRIGE

A principios de los aos 80, se hicieron varios esfuerzos para la planificacin y ejecutar
programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los
resultados: el Premio Malcom Baldrige.
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La mejora de la calidad al cliente, la participacin, el diseo, la previsin de la calidad la
responsabilidad, el desarrollo de corporaciones internas y externas entre otros, son el premio que
se define como valores claves para la total satisfaccin al cliente.

El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en
siete criterios que forman los criterios de puntuacin y que se estructuran de acuerdo al siguiente
modelo:
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL
MERCADO.
Cada uno de los siete criterios subdivide una serie de criterios donde en este hay una serie de
reas donde en cada uno de estos su criterios tiene una puntuacin mxima y al sumarlos
obtenemos el valor de cada criterios.

EFQM (European Foundation for Quality)

Se fund en septiembre del ao 1988.
Los fundadores, presidentes de 14 importantes empresas Europeas, desde 1990, otras
compaas han entrado en la fundacin como miembros regulares y otras entidades sin nimo de
lucro se han afiliado como miembros asociados.
Hoy, la EFQM cuenta con alrededor de 300 miembros.

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La organizacin, que cuenta con una plantilla fija, consiste en:
Un "Governing Committee" gua la poltica global y supervisa su gestin.
El "Executive Committee" gestiona la fundacin, define su presupuesto y todas las
actividades.
El "Advisory Committee" lo forman miembros del Executive Committee y, entre otras
funciones, prepara propuestas para polticas.
Los "Steering Groups" preparan los programas de actividades.
El "Secretary General" es el representante oficial de la fundacin.

El premio a la calidad se concedi por primera vez en octubre del ao 1991 por la EFQM en
cooperacin con la Comisin Europea y la Organizacin Europea de la Calidad.
Premio Deming de Japn.
Malcolm Baldridge Award en EE.UU.
El Premio Europeo a la calidad, que se concede todos los aos a la compaa ms
brillante en la gestin de la calidad total en Europa Occidental.

Por otro lado se han creado grupos locales en Italia, Noruega, Suecia, Suiza, Francia, Espaa,
Los Pases Bajos y el Reino Unido.
En Espaa se fund el Club de Gestin de Calidad en el ao 1991.
En conclusin el modelo consiste en la proposicin de que los procesos son la va de las
compaas para conducir y liberas las aptitudes de su personal, con el fin de producir y llevar a
cabo ciertos resultados, este modelo se divide en dos juicios:
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Los resultados determinan el logro de la compaa segn la realizacin de su negocio.
Las personas y procesos (agentes), determinan la forma en la cual consiguen los
resultados.

Cual ya est definida la estrategia de las organizaciones, dependiendo la empresa y su
posicin se realiza una implantacin de calidad, esta suele ser considerada como estrategia de
mejoramiento.
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
Cliente es la persona, empresas u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u
organizacin.
El cliente, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios teniendo en cuenta la comodidad y la satisfaccin de este.

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES
Son aquellas personas, grupos u organizaciones que en una fecha reciente o que en varias
ocasiones realiza compras o pedidos a la empresa.
Este tipo de clientes son los que normalmente generan un volumen de ventas actual, el cual
permite tener una determinada participacin en el mercado.
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CLIENTES POTENCIALES
Son aquellas personas, empresas u organizaciones que no realiza compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro ya sea por la disposicin
necesarias al poder comprar y la autoridad con la que se presentan al comprarla.
Este tipo de clientes se pueden determinar como el volumen de ventas en el futuro ya ser
corto, mediano o largo plazo.

EL CLIENTE PRCTICO
Fcil de llevar, buen ambiente, relajado agradable tanto para el vendedor y para el cliente.

EL CLIENTE INNOVACIN
Son, adulador, rencoroso, engredo, antiptico haciendo que la comunicacin entre ambos sea
ms fuerte y ms difcil.

EL CLIENTE CONSIDERACIN
Decidido, brillante, complicado que en si sabe que es lo que quiere y a qu punto quiere llegar.

EL CLIENTE VIDO
Organizado, difcil de llevar, fiel.

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EL CLIENTE SEGURIDAD
Reflexiva, dubitativa, fiel, le gusta probar haciendo que el vendedor muestre la mayora de
opciones que hay presentes en el mercado.

EL CLIENTE SENTIMENTA
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto prolongando una comunicacin dada y fcil de llevar.

SERVICIO
Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas.
Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume
siempre en el momento en que es prestado.

ESTNDARES DEL SERVICIO

Estas son utilizadas para superar las expectativas de los clientes.
Tambin determinan la percepcin que tiene el pblico de los servicios prestados por la
instalacin.
Los centros de atencin y empresas proporcionan respuestas y ayuda a las personas que
solicitan una amplia variedad de servicios en toda clase del servicio que se quiera proporcionar.
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Dentro de los estndares del servicio encontramos:
La cortesa.
Conocimiento.
Seguimiento.
Sorprender.
Critico.
Universal.

TRIANGULOS DEL SERVICIO (INTERNO Y EXTERNO)
Est en una manera de diagramar la interaccin de tres elementos definitivos, que a cuando
conjuntamente mantienen u alto nivel de calidad del servicio en la organizacin.

TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO
la estrategia del servicio

el cliente



los sistemas la gente
ILUSTRACION 1: servicio al cliente interno.
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TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO

Estrategia de servicio

El cliente


Los sistemas Person
ILUSTRACION 2: servicio al cliente externo.
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MOMENTOS DE VERDAD

Es el instante en que el cliente se comunica con el servicio que se est dando a conocer y a base
de conocer la informacin el cliente da su informacin ante la calidad del mismo.

El servicio que se est prestando debe tener muchas cosas en cuenta frente a la necesidad y la
satisfaccin del cliente que tal esto se convierta en propsito o meta, cuando estas peticiones y a
satisfaccin del cliente no son correctas hay se llega a lo que se llama momento de la verdad en
el cual uno conoce como el momento crtico de la verdad.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano, cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa u
oficina es tambin un momento de la verdad porque hay tambin se le puede ofrecer un mejor
servicio contralando cada momento de la verdad.

Los momento de la verdad no se presentan al azar, normalmente ocurren con una secuencia
lgica permitiendo identificar con exactitud las formas que se requieren para dar un buen
servicio.

Una forma sencilla de representarlo en a travs del ciclo del servicio.



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CICLO DEL SERVICIO

El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad en el que el cliente
experimenta desde el da en que solicito un servicio.
Este nos permite visualizar un panorama general de los momentos de la verdad, identificando
el momento en el que se practica directamente con los clientes, as como para determinar reas
de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Lo que ms podemos resaltar es que los empleados solo van a ofrecer un buen servicio al
cliente, y se resaltan durante esos momento de la verdad, solo si saben y tiene claro lo que tiene
que hacer y del por qu lo tiene que hacer, como en cualquier caso la respuesta a estas preguntas
deben ser claras, concisas e interesantes.
Hay que tener claro que la inteligencia emocional o la creatividad es un papel clave para el
servicio al cliente ya que esta se considera una habilidad innata en las personas, las
organizaciones dando datos para una incrementacin de este tipo de habilidad a sus empleados,
haciendo esto traer mejores interacciones con el cliente y por ende un aumento en el volumen
de la rentabilidad.

ESTRATEGIAS DE ATENCIN PERSONALIZADA: CARA A CARA

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el
cliente, si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas ms importantes.
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El seor Pell Malcolm sugiere que con el hecho de tener una actitud positiva en el momento
de entablar un trato con el cliente como las sonrisas, respeto hacia el cliente o ser sutil ya s si es
un cliente difcil.

Por otro lado el seor Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo hacia la gente o
los clientes, el mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente y cualquier
intento que se haga no ser ms que un remiendo en los sntomas.

En una sonrisa que muestre un gesto de desatino, hace mal difcil la conexin entre el cliente
y empleado. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el
cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cunto, todos deben respetar a sus clientes.
Segn Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por lo menos como
el saber hablar".

Este contacto representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, en las
cuales se tiene que tener en cuenta los siguientes factores:

Respeto a las personas.
Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
Tcnicas adecuadas de conversacin.
Ofrecer informacin.
Ayudar.
Evitar actitudes emotivas.
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Nunca dar rdenes.
No mostrar favoritismo.

Con lo se mencion anteriormente es lo que tenemos, una estrategia diseada para lo que
queremos.

VALOR AGREGADO

El valor agregado o valor aadido es un aspecto fundamental cuando se quiere incursionar con
xito en el mercado.

Es claro que si se implementa adecuadamente, los beneficios para su empresa o marca sern
mayores.

El valor agregado puede ser el factor determinante del xito de tu negocio, algo que puede
marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia. A continuacin te explico que
es el valor agregado, cuales son los beneficios de brindarlo a tus clientes y algunas ideas de
estrategias que puedes implementar en tu empresa.
Tambin en trmino de marketing en valor agregado es una caracterstica extra que se le da a
un producto o servicio, con el fin de darle mayor valor comercial.


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CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

Anteriormente se mencion los tipos de clientes que son: los clientes actuales y los clientes
potenciales, existe una clasificacin de los clientes actuales estos se divide en varios tipos de
clientes segn su vigencia, volumen de compra nivel de satisfaccin y grado de influencia.
Clientes activos e inactivos: los clientes activos son aquellos que hacen compras
frecuentemente, o que hicieron una compra recientemente; y los clientes inactivos son
aquellos que hace algn tiempo hicieron una compra y no lo volvieron hacer, esto hace
que la empresa los clasifique como personas que ya no necesitan el producto o que han
pasado a la competencia.
La clasificacin que seguidamente voy a presentar, es muy til ya que esta permite identificar
los clientes que en la actualidad compran y merecen un trato especial teniendo en cuenta que esto
es bueno para la empresa ya que generan buenos ingresos a la empresa, y esto tambin nos sirve
para visualizar las personas que ya no realizan compras y as realizar una estrategia para poder
recuperarlos.
Clientes de compra frecuente: son los clientes que realizan compras repetidamente y con
mucha frecuencia, cuyo intervalo entre compra y compra es muy corta.
Clientes de compra habitual: son aquellos clientes que realiza compras con una variedad
de regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Ante
eso es aconsejable brindarles una mejor atencin para que ellos se sientan ms
satisfechos.
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Clientes de compra ocasional: son los clientes que realizan compras muy de vez en
cuando o por nica vez.
Clientes con alto volumen de compras: por lo general son clientes que estn complacidos
y satisfechos con el servicio y el producto que ofrece la empresa, el cual esto hace que
sus compras sean altas y alcancen el 50 y el 80%.
Clientes con promedio volumen de compras: son aquellos clientes que por lo general
hacer compras de promedio, pero son clientes que se sienten satisfechos con el producto,
la empresa y el servicio.
Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos clientes que sus compras son bajo
del promedio que tiene la empresa.
Clientes complacidos: son los clientes que saben y saban que el desempeo que realiza a
conocer la empresa, el producto y el servicio son ms altos a sus expectativas.
Clientes satisfechos: son aquellos que quedaron satisfechos ante el producto y servicio
que se ajustan a las expectativas que tenan.
Clientes insatisfechos: son aquellos clientes que tenan otras expectativas frente al
producto, servicio y empresa las cuales no fueron cumplida y esto los lleva a decidir el no
repets esas experiencias y optan por la competencia o proveedor.
Clientes altamente influyentes: estos clientes son aquellos que influyen mucho ante la
decisin frente a un grupo grande respecto a la calificacin del producto, servicio y
empresa.
Clientes de regular influencia: son aquellos que tienen una pequea influencia en grupos
ms pequeos, por ejemplo mdicos especialistas entre otros.
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Clientes de influencia a nivel familiar: son aquellos clientes que despus de comprar el
producto y usarlo son influyente en un grupo familiar y de amigos.

MANEJO DE LA AGENDA

Este es un elemento imprescindible dentro de todas las organizaciones ya que este permite un
mejoramiento en el orden de las actividades.
El buen manejo de una agenda es una ayuda muy til ya que este permite un mejor
desempeo ayudando un buen manejo de reuniones citas y el cumplimiento de labores
asignadas en el tiempo del cual esta designado a realizarse.

LIBRETA DE CALIFICACION DEL CLIENTE

Es bsicamente un medio en el cual las personas despus de haber probado el producto reciben
bienes o servicios del cual les ofrece la empresa y as suministrar informacin til a las dems
entidades pblicas para un mejoramiento en su ejecucin.
Dentro las actividades de los profesionales, se destaca ms que todo el manejo de la agenda ya
que esta permite una facilidad de organizacin ante cualquier evento que se presente ante los
clientes.

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CONCLUSIONES
Las normas y certificaciones dan herramientas de gran inters, las cuales son necesarias para que
los miembros de una empresa u organizacin se esfuercen por capacitarse y conocer las normas
sobre su organizacin, los servicios que ofrece y los modos de hacrselos llegar a los clientes
mediante el servicio adecuado.





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BIBLIOGRAFIA
http://es.scribd.com/doc/74949033/Informe-de-Trazabilidad-de-Servicio-Al-Cliente
http://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/CSFANA/Informe_de_trazabili
dad_del_servicio_a_un_cliente1.pdf
http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes
http://www.slideshare.net/metalrules95/tipos-de-clientes-14056870
http://juanapatricia2010.blogspot.com/p/manejo-de-la-agenda.html
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml