Plan Estratgico de TI

Bizznet
Natalia Lorena Alfaro Fernndez Nelson Mauricio Araoz Rocha
08
Fall

2
PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN
1. Modelo Funcional
1. Descripcin organizacin
BizzNet es una agencia creativa de Marketing interactivo especializada en
entregar soluciones digitales integrales. Desde la concepcin y definicin del rol
digital para las marcas, pasando por la creacin e implementacin de dichos
planes que son evaluados a travs de herramientas avanzadas.
BizzNet cuenta con un selecto grupo de profesionales creativos orientados a
generar estrategias innovadoras con mecanismos digitales procurando generar en
nuestros clientes resultados exitosos.
Servicios que ofrece:
1) Gestin de redes sociales es la administracin de la cuenta de una empresa
en diferentes redes sociales:
a) Facebook: Clientes curiosos de la marca y que busquen interactuar con la
misma para obtener mayor informacin.
b) Twitter: Clientes que quieran obtener informacin relevante al da.
Clientes que quieran obtener respuesta inmediata de la empresa.
2) Diseo y programacin de pginas web.
3) Optimizacin de motores de bsqueda (SEO).
4) Marketing de contenidos, crea contenidos atractivos para los buscadores
en texto e imgenes, lo que incrementa la preferencia de la pgina en dicho
buscador.
5) Creacin de aplicaciones y/o juegos en Facebook y telfonos Mviles.

2. Competencia
Uno de los mayores competidores es la empresa Sobrities que de igual manera se
dedica al Marketing Digital. Sus reas de trabajo son: Digital Media, Social
Media, Desarrollos Digitales y Digital Analytics. Trabajan con marcas
importantes en Bolivia, Chile, Paraguay y Uruguay. Para esto cuenta con oficinas

3
en 3 pases y profesionales que trabajan para brindar a sus clientes un valor
agregado en la implementacin de estrategias digitales integrales. Esta empresa
abarca el 60% del mercado regional.
3. Situacin actual
1. Estrategias de negocio
Incrementar los niveles de satisfaccin de la poblacin usuaria, mediante
la extensin de la cobertura y la innovacin de los servicios de marketing
digital con nfasis en PYMES.
Mejorar el acceso a las prestaciones de servicios al cliente a travs de
aplicacin de procesos internos dinmicos y optimizados mediante la
sistematizacin o el uso de tecnologas de informacin.
Lograr la excelencia en el otorgamiento de los servicios, a travs de una
gestin innovadora y de calidad, fortaleciendo las competencias de los
funcionarios, mediante la capacitacin, infraestructura, equipamiento y
tecnologa.
Consolidar la eficiencia financiera bajo una buena administracin de los
recursos econmicos, en el marco de los servicios brindados.

2. Condiciones operativas actuales
El Departamento de TI consta de tres secciones
Seccin Helpdesk: punto nico de contacto para usuarios internos y externos
ayuda a los usuarios a solucionar sus problemas y responde a las
solicitudes de informacin en los distintos mbitos de las TI (hardware,
software, telecomunicaciones e infraestructura);
gestiona el software, los consumibles y los equipos (PC, porttiles,
teclados, ratones, pantallas, telefnos fijos y mviles, impresoras,
fotocopiadoras, escneres, etc.);

4
ofrece toda una serie de servicios que los usuarios pueden solicitar
cuando sea necesario (instalacin, traslado o desinstalacin de equipos y
software, distribucin de derechos de acceso, archivado y restauracin de
datos, formaciones personalizadas, etc.);
realiza pruebas para garantizar que las aplicaciones especficas del
Centro, desarrolladas internamente, se implementan con xito.
Seccin de Infraestructuras de TI: ofrece infraestructuras centralizadas
disea, implementa y garantiza el funcionamiento correcto de los equipos
y recursos centralizados (servidores, software e infraestructura de
conexin);
garantiza la disponibilidad diaria de los sistemas y se encarga de
implementar los procedimientos tcnicos necesarios cuando se retoma la
actividad despus de un fallo del sistema;
gestiona las distintas bases de datos;

Seccin de Desarrollo: disea y crea aplicaciones de TI
estudia, desarrolla y mantiene las aplicaciones y bases de datos internas
necesarias para el funcionamiento del Centro;
gestiona el mantenimiento de las aplicaciones de terceros;
participa en el estudio y la implementacin de aplicaciones externas,
como las que proponen otras instituciones, y de paquetes de software
elegidos por el Centro.




5
2. Modelo de Negocio
2.1. MPC
Fortaleza Peso Bizznet Sobrities EME
Publicidad
Utilizacin de
herramientas de
monitoreo digital
disponibles.

0.2 4 0.8 3 0.6 2 0.4
Control de calidad
constante en los
servicios.
0.2 3 0.6 4 0.8 3 0.6
Amplia red de
contactos en el
entorno
empresarial.
0.4 4 1.6 3 1.2 3 1.2
Equipo de trabajo
capacitado y con
experiencia previa.
0.2 2 0.4 3 0.6 3 0.6
Total 1 3.4 3.2 2.8

2.2. Anlisis Foda

2.2.1. Identificacin de fortalezas, oportunidades , debilidades y amenaza
Interno
Fortalezas
Utilizacin de herramientas de monitoreo digital disponibles.
Control de calidad constante en los servicios.
Amplia red de contactos en el entorno empresarial.
Equipo de trabajo capacitado y con experiencia previa.

Debilidades
Falta de experiencia en el manejo laboral.

6
Carencia de un ambiente propio.
Empresa nueva.
Dar a conocer la idea de negocio y sus beneficios en el mbito empresarial.
Externo
Oportunidades
Cada vez hay ms personas con acceso a internet.
Poca competencia en Cochabamba.
Redes sociales en constante crecimiento.
Constante innovacin tecnolgica.
Costo de servicios de la competencia es elevado.
Amenazas
Industria tecnolgica es altamente competitiva.
Mercado con cambios constantes.
Seguridad y privacidad en redes sociales no regulada por el gobierno.
Dependencia de servicios de electricidad e internet.









7
MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
MATRIZ DE FACTORES
EXTERNOS
PESO CALIFICACI
N
PONDERADO
OPORTUNIDADES
Cada vez hay ms personas con
acceso a internet
14% 5 0,69
Poca competencia en
Cochabamba.
6% 2 0,11
Redes sociales en constante
crecimiento.
11% 4 0,44
No existen fronteras fsicas en la
Red.
11% 4 0,44
Constante innovacin
tecnolgica.
6% 2 0,11
Costo de servicios de la
competencia es elevado.
6% 2 0,11
AMENAZAS
Industria tecnologa es altamente
competitiva.
11% 4 0,44
Mercado con cambios constantes. 6% 2 0,11
Competencia existente tiene
experiencia.
8% 3 0,25
Seguridad y privacidad en redes
sociales no regulada por el
gobierno.
8% 3 0,25
Dependencia de servicios de
electricidad e internet.
8% 3 0,25
100% 36 3,33


8
Matriz de factores internos
MATRIZ DE FACTORES
INTERNOS
PESO CALIFICACI
N
PONDERADO
FORTALEZAS
Utilizacin de herramientas de
monitoreo digital disponibles.
12% 3 0,35
Control de calidad constante en los
servicios.
8% 2 0,15
Amplia red de contactos en el
entorno empresarial.
12% 3 0,35
Equipo de trabajo capacitado y con
experiencia previa.
15% 4 0,62
DEBILIDADES 0,00
Falta de experiencia en el manejo
laboral.
8% 2 0,15
Carencia de un ambiente propio. 4% 1 0,04
Empresa nueva. 8% 2 0,15
Dar a conocer la idea de negocio y
sus beneficios en el mbito
empresarial.
8% 2 0,15
100% 26 2,92






9
2.2.2. Matriz Foda

Fortalezas

F1 Utilizacin de
herramientas de monitoreo
digital disponibles.
F2 Control de calidad
constante en los servicios.
F3 Amplia red de contactos
en el entorno empresarial.
F4 Equipo de trabajo
capacitado y con
experiencia previa.
Debilidades
D1 Falta de experiencia en
el manejo laboral.
D2 Carencia de un
ambiente propio.
D3 Empresa nueva
D4 Dar a conocer la idea de
negocio y sus beneficios en
el mbito empresarial.
Oportunidades
O1 Cada vez hay ms
personas con acceso a
internet.
O2 Poca competencia en
Cochabamba.
O3 Redes sociales en
constante crecimiento.
O4 Constante innovacin
tecnolgica.
O5 Costo de servicios de la
competencia es elevado.
FO
Incrementar los niveles de
satisfaccin de la poblacin
usuaria, mediante la extensin
de la cobertura y la
innovacin de los servicios de
marketing digital con nfasis
en PYMES. O1,O2, F3

DO
Mejorar el acceso a las
prestaciones de servicios al
cliente a travs de aplicacin
de procesos internos
dinmicos y optimizados
mediante la sistematizacin o
el uso de tecnologas de
informacin.
O4, D4, D1,O3
Amenazas
A1 Industria tecnologa es
altamente competitiva.
A2 Mercado con cambios
constantes.
A3 Seguridad y privacidad
en redes sociales no
regulada por el gobierno.
A4 Dependencia de
servicios de electricidad e
internet.
FA
Lograr la excelencia en el
otorgamiento de los servicios,
a travs de una gestin
innovadora y de calidad,
fortaleciendo las
competencias de los
funcionarios, mediante la
capacitacin y tecnologa.
F4, A1
DA
Consolidar la eficiencia
financiera bajo una buena
administracin de los
recursos econmicos, en el
marco de los servicios
brindados.
A1, A3,D3





10
Misin:
Somos una agencia que busca la creacin de herramientas para ampliar la perspectiva de
crecimiento de sus clientes a travs de mecanismos digitales.
Visin:
Posicionarnos como una empresa de vanguardia en Bolivia para el manejo de nuevas
tecnologas de informacin.

Matriz de objetivos y metas del negocio

Objetivos Metas Estrategias Factores Crticos
de xito
O1.Incrementar los niveles
de satisfaccin de la
poblacin usuaria,
mediante la extensin de la
cobertura y la innovacin
de los servicios de
marketing digital con
nfasis en PYMES.
M1.Aumentar la
cartera de clientes
departamentales en
un 30%.(O1,O2)
E1.Elaborar un
plan de
marketing para
PYMES. (M1)
Establecer
relaciones
efectivas con los
clientes.
O2.Mejorar el acceso a las
prestaciones de servicios al
cliente a travs de
aplicacin de procesos
internos dinmicos y
optimizados mediante la
sistematizacin o el uso de
tecnologas de informacin.



M2.Aumentar las
capacitaciones al
personal en temas de
atencin al cliente,
en un 50%. (O2,O3)
E2.Financiar
inversiones en
capacitacin de
personal.(M2,M
3)
Conseguir los
mejores manuales
de capacitacin de
RRHH


E3. Desarrollar
el sistema de
gestin de
calidad(M1,M4)
Precios
Competitivos


E4.
Fortalecimiento
de la
infraestructura y
el
equipamiento(
M4,M2)




Elevar la calidad
de servicios y
mejorar la relacin
con el cliente

11
O3.Lograr la excelencia en
el otorgamiento de los
servicios, a travs de una
gestin innovadora y de
calidad, fortaleciendo las
competencias de los
funcionarios, mediante la
capacitacin y tecnologa.


M3. Reducir las
quejas y reclamos de
los clientes en un
50%(O1,O3)
E5. Adecuar
plataformas de
atencin con
Tecnologas de
informacin(M
3)
Entender las bases
en que el cliente
juzga la calidad de
los productos


E6.
Automatizacin
de
procesos(M3)
Desarrollo de los
sistemas de
procesos
O4.Consolidar la eficiencia
financiera bajo una buena
administracin de los
recursos econmicos, en el
marco de los servicios
brindados.
M4.Incrementar el
porcentaje de
empresas que
terciarizan servicios
de marketing digital
en un 90%. O2,O4
E8.Implementar
polticas de
captacin de
nuevas
empresas.
(M3,M4)
Mejorar las
relaciones con
otras empresas





E9. Reducir
costos
operativos en
Administracin(
M4,M1)
Capacitacin del
personal
administrativo


E10. Prever el
cumplimiento
de ejecucin
presupuestaria
de gastos y
recursos dentro
la gestin fiscal
con los lmites
presupuestarios
establecidos(M
4)










12
2.4. Modelo operativo de negocio


2.5. Arquitectura de Informacin
Tipo de informacin:
Externo Interno

Mercado
Industria

Estadstico

Competencia

Operacional

Gerencial

Toma
decisiones
Comercial x x x x
Dir. Diseo
Dir.
Desarrollo
x

x
x

x


x
x

x

Dir. Adm
Financiera
x x x x

3. Modelo de TI
3.1. Misin
Proveer tecnologas de informacin de alta calidad, con eficiencia y eficacia a los
procesos Administrativos y Operativos de Bizznet.

13
3.2. Visin
Apoyar al negocio optimizando los diferentes procesos de administracin y gestin de
recursos haciendo uso de nuevas tecnologas.

3.3. Objetivos de TI
Capacitacin constante al personal.
Implementar innovacin en los recursos de TI relacionados a los procesos del
negocio.
Garantizar un mejor servicio de TI para los procesos internos en la empresa.
Implantacin de normas y metodologas para un desarrollo y uso de tecnologa
eficiente.
3.4. Anlisis FODA de TI

3.4.1.Identificacin de FODA TI
Fortalezas
Sistema de informacin implementado orientado a procesos de negocio.
Servidor y Pagina Web activos.
Personal de TI capaz.
Debilidades
Ambientes de desarrollo insuficientes
Falta de explotacin de las diferentes herramientas de TI.
Asignacin insuficiente de recursos econmicos para el rea.
Oportunidades
Inters por incorporar el uso de recursos tecnolgicos.
Costos de componentes tecnolgicos en constante rebaja.
Amenazas
Velocidad de cambio en las TI
Poco conocimiento de administracin de TI por parte del gobierno corporativo.



14

3.4. Matriz FODA

Fortalezas
F1 Sistema de
informacin
implementado orientado
a procesos de negocio.
F2 Servidor y Pagina
Web activos.
F3 Personal de TI capaz.
Debilidades
D1 Ambientes de
desarrollo insuficientes
D2 Falta de explotacin
de las diferentes
herramientas de TI.
D3 Asignacin
insuficiente de recursos
econmicos para el rea.
Oportunidades
O1 Inters por
incorporar el uso de
recursos tecnolgicos.
O2 Costos de
componentes tecnolgicos
en constante rebaja.
FO
1. Apoyo de TI a procesos
internos de la empresa.
F1,F3,O1.

DA
1. Capacitacin
constante al personal de TI.
D2,D3,O1


Amenazas
A1 Velocidad de cambio
en las TI
A2 Poco conocimiento de
administracin de TI por
parte del gobierno
corporativo.
FA
1. Innovacin en los
recursos de TI. A1,F3
DA
1. Uso eficiente de la
tecnologa. A2, D3.


3.2. Alineamiento estrategias de TI con las estrategias del negocio.

OEN Estrategia
Negocio
Estrategia TI FCN FCTI
Incrementar
los niveles de
satisfaccin de
la poblacin
usuaria,
mediante la
extensin de la
cobertura y la
innovacin de
los servicios
N1.Elaborar un
plan de
marketing para
PYMES.
N2.Financiar
inversiones en
capacitacin de
personal.
N5. Adecuar
plataformas de
T1.
Apoyo de TI a
procesos
internos de la
empresa.
T2.
Capacitacin
constante al
personal de TI.
T3.
FN1.Establecer
relaciones
efectivas con
los clientes.
FN2.
Conseguir los
mejores
manuales de
capacitacin de
RRHH
FTI1.
Implementar
gobierno TI.
FTI.
Definicin
polticas de TI.

15
de marketing
digital con
nfasis en
PYMES.
atencin con
Tecnologas de
informacin
N6.
Automatizaci
n de procesos
N7.Implementa
r polticas de
captacin de
nuevas
empresas.
N8. Reducir
costos
operativos en
Administracin
N9. Prever el
cumplimiento
de ejecucin
presupuestaria
de gastos y
recursos dentro
la gestin fiscal
con los lmites
presupuestarios
establecidos

Innovacin en
los recursos de
TI.
T4.
Uso eficiente
de la
tecnologa.
FN3.
Precios
Competitivos
FN4.
Elevar la
calidad de
servicios y
mejorar la
relacin con el
cliente.
FN5.
Entender las
bases en que el
cliente juzga la
calidad de los
productos
FN6.
Desarrollo de
los sistemas de
procesos
FN7.
Mejorar las
relaciones con
otras empresas


Portafolio Estratgico de TI

Estrategias de Negocio Estrategias de TI
N1.Elaborar un plan de marketing para
PYMES.
Programa 1
T5: Implantar solucin CRM en Bizznet.
T6: Optimizar ambientes de desarrollo de
productos digitales para MKT.
N2.Financiar inversiones en
capacitacin de personal.
Programa 2:
T7: Capacitacin al personal sobre el
software que se maneja en la empresa
N5. Adecuar plataformas de atencin
con Tecnologas de informacin
T8: Desarrollar plataformas para atencin
al cliente.
T9. Mejorar la pagina web de la empresa.



16
Arquitectura de TI



Arquitectura de Sistemas de informacin:
Operativo Tctico Toma
decisiones
Estratgico
T5 x x
T6 x
T7 x x
T8 x

Estructura Organizacional de TI


Direccion
de TI
Soporte de
TI
Desarrollo
de TI

17
4. Modelo de Planeacin
4.1. Proyectos de TI
1. Implantar solucin CRM en Bizznet.
2. Optimizar ambientes de desarrollo de productos digitales para MKT.
3. Capacitacin al personal sobre el software que se maneja en la empresa
4. Desarrollar plataformas para atencin al cliente.
5. Mejorar la pgina web de la empresa

4.2 Acciones a tomar
Proyecto Acciones Resultados Involucrados
Implantar
solucin de CRM
en Bizznet
a. Toma de
requerimientos
b. Anlisis y
diseo del sistema
c.
Implementacin
d. Pruebas
e. Instalar y
configurar software
en el servidor.

CRM
implementado y
funcionando
Direccin de TI-
rea de desarrollo
Mejora de la
pgina web de la
empresa
a. Anlisis de
impacto y
aceptacin de la
pgina web actual.
b. Recoleccin
de nuevos
requerimientos
c. Anlisis y
rediseo del
sistema
d.
Implementacin
e. Pruebas
f. Integracin de
la nueva pgina con
la anterior
g. Anlisis de
aceptacin de los
usuarios.
Pgina Web
rediseada
Direccin de TI-
personal de
desarrollo

18
Capacitacin al
personal sobre el
software que se
maneja en la
empresa
a. Localizar
dificultades que
afronta el personal
con el software de
la empresa.
b. Definir los temas
a tratar.
c. Otorgar material
de apoyo.
d. Planificar el
cronograma de la
capacitacin.
Programa de
capacitacin
Direccin de TI-
Personal en general
Desarrollar
plataformas para
atencin al cliente
a. Toma de
requerimientos
b. Anlisis y
diseo del sistema
c.
Implementacin
d. Pruebas
e. Instalar y
configurar software
en el servidor.
Plataforma para
atencin al cliente
Direccin de TI-
rea de desarrollo

4.2 Establecimiento de prioridades
Proyecto Impacto Beneficio Promedio Orden
Implantar
solucin de
CRM en
Bizznet
4 4 4 1
Mejora de la
pgina web de
la empresa
4 3 3.5 3
Capacitacin
al personal
sobre el
software que
se maneja en
la empresa
3 3 3 2
Desarrollar
plataformas
para atencin
al cliente
3 3 2 1


19
5. Planificacin Operativa de Proyectos de TI
5.1. Acta de constitucin
1. Descripcin del proyecto y del producto
El CRM es una estrategia apoyada por una infraestructura de hardware, software,
redes, comunicaciones, organizaciones, procesos, usuarios, etc., donde cierta parte
del hardware ya se encuentra disponible en la infraestructura actual de la
Organizacin y el software debe ser adquirido o desarrollado de acuerdo las
necesidades de la Organizacin.
Los beneficios de las tecnologas CRM, bsicamente consisten en la captacin de
nuevos clientes y en el mejoramiento de los servicios ya existentes en funcin de
la reduccin de costos y del conocimiento mas profundo de sus necesidades.
2. Caractersticas del Proyecto
Para la ejecucin del proyecto se dividirn en dos equipos de trabajo, uno para el
desarrollo y otro para la implementacin.
El financiamiento de este proyecto se obtendr de un prstamo bancario y con
aporte de socios.
3. Objetivo del proyecto
El verdadero objetivo del CRM es el manejo adecuado con las relaciones con el
cliente que permita al negocio, identificar, atraer e incrementar la lealtad de sus
consumidores.
4. Entregables
Organizativos:
Documentos de la fase inicial.
Documentos de la fase de elaboracin
Funcionales:
Mdulo de contactos
Mdulo de campaas
Mdulo de finanzas
Mdulo de clientes

20
No funcionales:
Prototipo del producto.
Primera versin Beta del producto.
Versin final del producto
5. Cronograma Hitos
1. Elaboracin del acta de constitucin
2. Definicin de alcances
3. Evaluacin de riesgos
4. Inicio del proyecto
5. Captura de requerimientos
6. Construccin de la aplicacin
7. Adquisicin de hardware
8. Entrega de documentacin y manuales
9. Produccin del sistema
10. Implementacin del proyecto
11. Cierre del proyecto

6. Estructura de organizacin del proyecto




Stakeholders: Directorio, Gerencia general

21
7. Riesgos iniciales del proyecto
1. Definicin inadecuada de los procesos crticos de la organizacin
2. Anlisis inadecuado de los datos, interfaces, inadecuada definicin de las bases de
datos y de la conversin de datos.
3. Fuga de informacin de la organizacin.
4. Ataques de los servidores a travs de internet.
5. Resistencia al cambio.
Enunciado de alcance
1. Descripcin de alcance del producto
El alcance de este producto est restringido a las siguientes funcionalidades y mdulos:
Mdulo de contactos
Lista de contacto que se tiene y con los que todava no se han realizado
reuniones.
Diseo y creacin de la base de datos para almacenar los datos de los
contactos.
Mdulo campaas
Gestin comercial automatizada:
Seguimiento de email, bsqueda, social media, telfono and direct
mail.
Seguimiento comercial para equipos
Mdulo de finanzas
Generacin de informes que apoyan la toma de decisiones
Calculo del retorno de la inversin en campaas de marketing
Mdulo de clientes

22
Diseo y creacin de la base de datos para almacenar los datos de los
clientes.
Gestin de la atencin al cliente
Etapas del ciclo del CRM
Apuntamos a 10 etapas:
Poner en orden los datos. La base de datos actualizada, calidad de datos.
Ampliar la visin del cliente. Valor pasado de cada cliente y prever su valor
futuro.
Contratar un analista de datos con experiencia.
Analizar la base de datos de clientes.
Definir las mtricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
Automatizar la actividad multi-canal de campaas. Todos los medios de contacto
con el cliente integrados en el CRM.
Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos procesos que
fallen.
Optimizar las decisiones. Que seamos capaces de tomar decisiones de una
cantidad ingente de datos del cliente.
Calcular el retorno constantemente. Al igual que asignamos recursos al proyecto
debemos saber el retorno de la inversin que conseguimos.
Operacionalizar todo lo anterior. Reingeniera de procesos, inversin en
tecnologa y contratacin de especialistas.

23
2. Requisitos del producto/proyecto
Formar un equipo de trabajo adecuado para manejar el proyecto: Tanto el soporte
como compromiso de la organizacin son cruciales para cualquier tipo de
implementacin exitosa. Por esto se debe establecer y consolidar un equipo que
ejecute el proyecto. El representante de cada departamento que utilizar alguna
funcionalidad del sistema debera ser parte del equipo. El equipo podra incluir
por ejemplo, un vicepresidente de ventas, un gerente de informtica, un usuario de
finanzas y un administrador de la base de datos.
Desarrollar una solucin a medida: El diseo de la solucin ajustada a la
organizacin debe ser un desarrollo conjunto entre el cliente y el proveedor de la
solucin. A fin de concentrar el enfoque slo en lo que se necesita de inmediato
de manera que se agregue funcionalidad al producto en forma gradual. Es
necesario que se asigne prioridad de lanzamiento segn grupos de usuarios y se
defina un grupo de usuarios piloto
Evaluar el proceso de ventas: Toda organizacin debe destinar el tiempo
necesario para planificar y conocer sus procesos de negocio antes de evaluar las
distintas alternativas de solucin. Para ejecutar el anlisis del flujo de trabajo, los
miembros de la organizacin deben reunirse para saber cmo definir
adecuadamente el proceso de ventas. En este proceso debe comprometerse
personal clave de ventas para decidir cul es la mejor prctica. Lo ideal es
examinar todo el proceso a fin de eliminar aquellos pasos que resulten
innecesarios.
Definir un plan adecuado de capacitacin: La compaa debe proporcionar un
entrenamiento bsico para las personas que usan los dispositivos por primera vez.
Los representantes de ventas deben ser capacitados para que se ayuden
recprocamente a fin de asegurar la aceptacin de los usuarios. Tambin se deber
capacitar al personal de mesa de ayuda y administrativo.

24
3. Criterios de aceptacin del producto:
Desarrollo satisfactorio de todos los mdulos.
Interfaz de usuario intuitiva y amigable para el usuario.
Manuales de usuario claros.
Base de datos completa y actualizada
Integracin con el ERP
Implantacin del CRM completa y finalizada.
4. Acciones de mitigacin de riesgo
1. Definicin inadecuada de los procesos
crticos de la organizacin

Constante revisin y retroalimentacin
sobre los procesos de la organizacin
2. Anlisis inadecuado de los datos,
interfaces, inadecuada definicin de las
bases de datos y de la conversin de datos.

Constate retroalimentacin entre el equipo de
desarrollo y los stakeholders
3. Fuga de informacin de la organizacin.

Implementacin de Polticas de seguridad de
informacin
4. Ataques de los servidores a travs de
internet.

Implementacin de Polticas de seguridad de
acceso lgico
5. Resistencia al cambio. Constantes capacitaciones sobre los
beneficios del CRM.




25
Grupo Planificacin
1. Planificacin de Alcance
CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el ncleo central de nuestra
organizacin y su elemento ms preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con
los Clientes a travs de los canales de interaccin (Fuerza de Ventas, Canal de
Distribucin, Internet y Customer Contact Center), coordinando el alcance de sus
actuaciones y transmitiendo un mensaje homogneo, para alcanzar y sostener una
relacin rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.
Tiene los siguientes mdulos:
Mdulo de contactos
Lista de contactos que se tiene y con los que todava no se han
realizado reuniones. El CRM, data warehouse, master data
management y/o data mart tienen que incluir los datos de las redes
sociales de los clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter.
Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1)
deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demogrficos (sexo
familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4)
relativas (roles, relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos,
mtricas, estadsticas). Estas 5 reas del perfil del cliente deben incluir
datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del
cliente.
Diseo y creacin de la base de datos para almacenar los datos de los
contactos.
Mdulo campaas
Gestin comercial automatizada
Seguimiento de email, search, social media, telephone and direct mail.
Este apoyo de las nuevas tcnicas incorpora a los centros telefnicos,
el correo electrnico, el apartado de preguntas ms frecuentes del sitio

26
web (FAQs) de la compaa, el fax y especialmente agentes de
inteligencia de segmentacin en un "Centro de Servicios".
Seguimiento comercial para equipos
Mdulo de finanzas
Generacin de informes que apoyan la toma de decisiones
Calculo del retorno de la inversin en campaas de marketing
Mdulo de clientes
Diseo y creacin de la base de datos para almacenar los datos de los
clientes.
Gestin de la atencin al cliente
Mejorar los datos del cliente: Consolidar las bases de datos para
identificar a los clientes ms importantes de modo que sea posible
disear servicios y soluciones a la medida de los mismos.
Segmentacin de clientes: avanzar en una segmentacin psicogrfica
que considere aspectos e indicadores de venta como la edad,
preferencias y gustos, composicin familiar y modelos histricos de
compra. El desarrollo de segmentos psicogrficos de clientes puede
realizarse mediante grupos de enfoque e investigaciones cualitativas de
observacin no participante. A travs de ellos se observarn segmentos
especficos de clientes orientados hacia la compra de determinado
producto o servicio.





*Psicografico: se divide segn la clase social, estilo de vida, personalidad


27
Estructura de Desglose de Trabajo (EDT)








CRM Bizznet
Planificacin
Acta de
constitucin
Enunciado del
alcance
Evaluacin de
riesgos
Cronograma de
tiempos
Documento de
Calidad
Anlisis
Requerimientos
Documento de
Requerimientos
Diseo
Arquitectura del
sistema
Diseo de la
base de datos
Desarrollo
Aplicacion CRM
Desarrollo
modulo
contactos
Desarrollo del
modulo de
campaas
Desarrollo del
modulo de
finanzas
Desarrollo del
modulo de
clientes
Documentacin
Implantacin
Implementacion
y puesta en
marcha del CRM
Capacitacin al
personal

28
Diccionario EDT
Diccionario EDT
Proyecto: CRM Bizznet Paquete: Modulo de Clientes
Fecha: 20/05/2013
Descripcin Entregable
Diseo y creacin de la base de datos para almacenar los datos de los clientes.
Gestin de la atencin al cliente
Mejorar los datos del cliente: Consolidar las bases de datos para identificar a los clientes ms importantes
de modo que sea posible disear servicios y soluciones a la medida de los mismos.
Segmentacin de clientes: avanzar en una segmentacin psicogrfica que considere aspectos e
indicadores de venta como la edad, preferencias y gustos, composicin familiar y modelos histricos de
compra. El desarrollo de segmentos psicogrficos de clientes puede realizarse mediante grupos de
enfoque e investigaciones cualitativas de observacin no participante. A travs de ellos se observarn
segmentos especficos de clientes orientados hacia la compra de determinado producto o servicio.

Recursos
Tareas Responsable Fecha
Inicio
Fecha Fin Recursos Materiales Mano de obra Monto
1. Desarrolladores 20/05/2013 20/05/2013 IDE, documentacin de
requerimientos
rea de TI 500$

Diccionario EDT
Proyecto: CRM Bizznet Paquete: Capacitacin al personal sobre las
ventajas y uso del CRM
Fecha: 01/09/2013
Descripcin de Paquete
1. Es de gran importancia que todo el personal este familiarizado con el manejo del CRM y el cuidado
que implica su uso, debido a los grandes riesgos que genera un mal uso del CRM. Por otra parte el
personal de la empresa debe estar abierto al cambio de sistema, y hacer todo lo posible por adoptar
esta nueva tecnologa, conociendo los beneficios que esta genera para la organizacin.

Recursos
Tareas Responsable Fecha
Inicio
Fecha Fin Recursos Materiales Mano
de obra
Monto
1. Departamento
de Marketing
1/11/2013 15/11/2013 Computadoras, Data Display,
Marcadores, Presentacin,
Ecram.
Personal
Capacita
dor
200$



29
Gestin Tiempo
1. Definicin de actividades
Definicin del proyecto
Acta de Constitucin
Enunciado de Alcance
Identificacin de riesgos
Cronograma de actividades
Puesta en marcha del proyecto:
o Captura de requerimientos
o Diseo de la arquitectura y de la base de datos
o Presentar prototipos al cliente
o Desarrollo del sistema
o Pruebas
o Implantacin del sistema
o Capacitacin a los interesados






30
2. Definicin de secuencia de actividades

Actividades de Puesta en marcha del Proyecto



3.

1
Definicin del proyecto
2
Acta de Constitucin
3
Enunciado de Alcance
4
Identificacin de riesgos
5
Cronograma de actividades
6
Puesta en marcha del proyecto
Captura de
requerimientos
Diseo de la
arquitectura y
de la base de
datos
Presentar
prototipos al
cliente
Seguir una
metodologa
gil para el
desarrollo del
proyecto
Pruebas
Implantacin
del sistema
Capacitacin a
los interesados
Documentacin

31
4. Estimacin de recursos
Nombre de la tarea Fecha
de
inicio
Fecha
de fin
Duracin Recursos
Definicin del proyecto 13/05/13 15/05/13 3 Objetivos estratgicos
Acta de Constitucin 15/05/13 28/05/13 10
Elaborar acta de constitucin 15/05/13 23/05/13 7 Modelo de Planeacin
Enviar al director para su
aprobacin
24/05/13 28/05/13 3 Acta de constitucin
Enunciado de Alcance 29/05/13 03/06/13 4
Determinar Alcance producto 29/05/13 29/05/13 1 Acta de constitucin aprobada
Definir los criterios de aceptacin
del producto
30/05/13 30/05/13 1 Alcance del producto
Enviar al director para su
aprobacin
31/05/13 03/06/13 2 Enunciado de alcance
Identificacin de Riesgos 03/06/13 10/06/13 6
Categorizacin de riesgos 03/06/13 03/06/13 1 Acta de constitucin
Anlisis de riesgos 04/06/13 07/06/13 4 Lista de riesgos categorizados
Determinacin de acciones por
categora
05/06/13 10/06/13 4 Acciones de mitigacin de riesgos
Cronograma de Actividades 05/06/13 10/06/13 4
Identificacin de actividades y
responsables
05/06/13 07/06/13 3 Lista de entregables
Enviar al director para su
aprobacin
07/06/13 10/06/13 2 Cronograma de actividades
Puesta en marcha del proyecto 10/06/13 21/10/13 96
Captura de requerimientos 10/06/13 14/06/13 5 Entrevistas
Diseo de la arquitectura y base
de datos
17/06/13 19/06/13 3 Documento de requerimientos
Desarrollo de prototipos y
presentacin al cliente
17/06/13 28/06/13 10 Documento de requerimientos
Desarrollo del sistema 19/06/13 20/09/13 68 Documento de requerimientos y
diseo de arquitectura
Pruebas 28/08/13 20/09/13 18 Sistema finalizado, documento de
requerimientos
Implantacin del sistema 20/09/13 10/10/13 15 Sistema finalizado y documentacin
Capacitacin a interesados 09/10/13 21/10/13 9 Sistema finalizado y documentacin





32
5. Estimacin de tiempo de actividades

Desarrollo e implantacin










33
Gestin de Riesgo
1. Planificacin de riesgos
Amenaza Riesgo
A1. Es importante la definicin y establecimiento de los
procesos crticos de la Organizacin los cuales deben estar
alineados con la estrategia basada en CRM a utilizar. Una
definicin inadecuada de los procesos se puede traducir en
obstculos constantes e ineficacia de la estrategia CRM, con
lo cual se afecta directamente a la productividad del negocio.
R1. Definicin inadecuada de los procesos
crticos de la organizacin

A2. Los datos son el activo mas importante de la
organizacin para el conocimiento del cliente y para la
realizacin de una estrategia CRM efectiva. Un anlisis de
los datos deficiente puede traer como consecuencia el
enfoque a estrategias que no se alineen con las necesidades
reales del consumidor final. Asimismo la inadecuada
definicin de las bases de datos puede traer como
consecuencia consultas con informacin inconsistente de los
clientes, as como tambin disminucin del tiempo de
respuesta y de la productividad.
R2. Anlisis inadecuado de los datos,
interfaces, inadecuada definicin de las bases
de datos y de la conversin de datos.

A3. El resguardo de la informacin de los potenciales
clientes, es fundamental puesto que ofrece una ventaja
competitiva muy alta. Es importante poseer mecanismos de
seguridad de los activos de la informacin con el fin de tener
resguardada la informacin que ser fundamental para la
ejecucin y puesta en marcha de la estrategia CRM,
incluyendo la informacin que este impresa o incluso que se
pueda almacenar en dispositivos de memoria extrables.
R3. Fuga de informacin de la organizacin.

A4. En el siglo de la informacin y las tecnologas de
informacin, poseer firewalls y la seguridad en cuanto a
conexiones de Internet ofrece una gran ventaja para la
reduccin de entrada a los servidores de la organizacin por
medio de internet.
R4. Ataques de los servidores a travs de
internet.

A5. La aplicacin de una estrategia CRM presenta
resistencia al cambio, por parte del personal que labora en la
organizacin. Por ende, es necesario que en el proyecto de
implementacin estn involucrados todos los niveles de la
organizacin para que se alcances las metas establecidas.
R5. Resistencia al cambio.


34
A6. Mala planificacin respecto a los costos de desarrollo e
implantacin
R6.Falta de recursos econmicos
A7. Ineficientes capacitaciones, sin provecho para los
empleados
R7. Perdida de recursos y tiempo
A8. Mala estimacin de tiempo en la planificacin de tiempo R6.Falta de recursos econmicos
R8. Entregas tardas

2. Identificacin de Riesgos




Proyecto:
Bizznet
Tcnicos
Inadecuada
definicin de las
bases de datos e
interfaces.
Seguridad
Prdida de informacin
de la empresa (relevante
al sistema)
Filtrado de
informacin de la
empresa
Internos
Resistencia al cambio
por parte del persona
de la empresa
Dir. del
proyecto
Mala estimacin del
tiempo en la
planificacin del
tiempo
Definicin
inadecuada de los
procesos crticos
de la organizacin
Organizativo
Funcional
Falta de recursos
econmicos
Capacitadores

35
3. Matriz de probabilidad de impacto

Probabilidad
Amenaza
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8
90%
70%
60% 5
50% 4 4
30% 3 5 2
20% 2 2
Resultados 2 0.9 1.5 0.4 3 0.4 0.6 2

4. Determinacin de acciones
Organizativo
Funcional
Estimaciones
Acciones R6 R7 Plazo Costo
Conseguir inversionistas para continuar
ejecucin del proyecto
x 30 Das Lo que falte
Terciarizar capacitacin x 15 Das 400$

Internos Estimaciones
Acciones R5 Tiempo Costo
Capacitaciones efectivas
x
2 Das 400$
Reuniones cada cierto tiempo con los
desarrolladores

x
30 Das 0




36
Dir. Del Proyecto Estimaciones
Acciones R8 R1 Plazo Costo
Eficiente redefinicin de tiempo para
ajustarse a los cambios
x

20 Das 500$
Constante revisin y verificacin de los
procesos definidos

x
60Das 0$

Tcnicos Estimaciones
Acciones R2 R3 R4 Plazo Costo
Seguir la metodologa gil para el
desarrollo y la constante retroalimentacin
con el cliente
x 60 Das 2000$
Crear polticas de seguridad de
informacin de la empresa
x x 3 Das 200$
Aplicar tcnicas de estndares de
seguridad
x x 5 Das 300$
Aplicar tcnicas de monitoreo de acceso a
la informacin delicada
x x 15 Das 700$