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“Às vezes demorava até dez horas para resolvermos um problema crítico, por exemplo, um PDV
(caixa de ponto de venda) que deixava de funcionar e gerar receita, enquanto uma questão
simples tinha prioridade simplesmente porque havia sido levada à TI por um vizinho de sala”,
diz Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro no Brasil. “Hoje demoramos 30
minutos.”
A base de conhecimento construída pela área de TI do Makro possui cerca de 150 scripts, ou
roteiros de procedimentos para resolução de incidentes e demandas – desde um usuário que
esqueceu a senha cadastrada, até a queda de um link de dados que tira uma loja inteira do ar.
Sem esse roteiro, se uma chamada para a TI entrar pelo caminho errado, a pessoa que a receber
pode não perceber que é um problema crítico. E atrasos podem fazer a loja perder vendas ou
irritar os clientes com grandes filas nos caixas que ainda funcionam.
“Percebi que o departamento tratava a tecnologia pela tecnologia, o negócio não era o driver
do trabalho”, conta Souza, 44 anos, formado em Tecnologia e em Administração pela
Universidade Mackenzie. Segundo ele, o Makro sempre adotou a TI em suas operações. “Fomos os
primeiros a fazer nota fiscal pelo computador.”
Mas a temporada fora da área de TI serviu para reforçar o mantra de alinhamento da TI com o
negócio, segundo Souza. Um mês e meio depois que reassumiu a área de tecnologia, ele
participou de uma reunião com os responsáveis pela manutenção dos equipamentos em que
debatiam como evitar o atendimento de um pedido para instalar PDVs debaixo da marquise das
lojas, do lado de fora. “Eu disse que a TI devia fazer isso”, lembra Souza.
A decisão de Souza foi reorganizar a área de TI para que esta fosse voltada aos serviços. Ele
optou pela implantação do ITIL, com a ajuda da consultoria Quint Group, de origem holandesa,
aliás, a mesma do Makro, do grupo Steenkolen Handeis Vereeninging.
Mas não foi a afinidade de conterrâneos que guiou a escolha da empresa. “A Quint já havia
experiência em ITIL com o Carrefour. Foi um fator decisivo, porque a indústria de
distribuição tem suas especificidades.”
“O departamento precisa ter em mente que está aqui unicamente porque o negócio precisa dos
serviços que a TI pode oferecer”, diz Souza. Com essa premissa, a Quint começou o trabalho
para implementação do ITIL em setembro de 2007. A primeira providência foi a “gap analysis”,
para detecção das lacunas que deviam ser reparadas nas práticas e processos de TI.