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NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin


P. POUJAUD
G. GATIER
Manual
Validacin para Mxico
Lic. Anglica Pilz Aguilar
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Editora responsable
Lic. Lorena lanca
Editorial El Manual Moderno
Descripcin general
FICHA TCNICA
Nombre:
Autores:
Aplicacin:
Duracin:
Examinandos:
Objetivo:
Tipificacin:
Test de Habilidades en la Negociacin, NEO!
"! "oujaud # ! atier
$ndividual # colectiva!
%& a '& minutos, aproximadamente!
Adolescentes # adultos!
Evaluacin de diferentes aspectos implicados en la
negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos,
respuestas vulgares, etc!)
*Estad+sticos # promedios de una muestra normativa!
!
FUNDAMENTACION Y DESCI!CON DE "A !UE#A
,a prueba NEO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o
contactos personales en las -ue existe un comprador -ue, en principio, rec.a/a la compra #
un vendedor -ue intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un "roducto o de
un servicio! Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cu#o an0lisis
revela informacin acerca de sus formas de adaptacin!
"artiendo de la idea de -ue en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus
actitudes comerciales (incluso el t1cnico de la 2eccin de Estudios debe ser capa/ de vender
sus ideas # pro#ectos, a la 2eccin de 3abricacin), la prueba intenta una aproximacin a las
.abilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin m0s amplia,
-ue la .abitualmente referida a las situaciones espec+ficas, de la venta! !
4on respecto a la evaluacin de las .abilidades asumidas en el papel del vendedor, los
datos obtenidos pueden utili/arse para diferenciar a-uellos profesionales cu#as formas de
comunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial!
2in embargo, como se ver0 m0s adelante, esta distincin no esla principal # 5nica de la
presente prueba!

2e observa -ue la civili/acin actual es fundamentalmente de comunicacin #, en
consecuencia, de negociacin6 en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la
comprensin del punto de vista del interlocutor #, tambi1n, la modificacin en 1ste de sus
fines esencialmente econm7cos, intelectuales, o puramente afectivos! ,a frecuencia de las
reuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser
escuc.ados # de -ue se sigan sus opiniones! ,a .abilidad en la negociacin, tomada en
sentido amplio, .a llegado as+ a ser tanto la piedra de to-ue de una adaptacin acertada
como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de la
estructura industrial!

,a prueba est0 impresa en un cuadernillo o 3olleto con %8 situaciones -ue presentan a dos
personas intercambiando informacin! ,os dibujos son m0s bien bocetos, # los rostros no
traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta! ,as palabras
-ue dice una de las personas est0n recuadradas sobre ella, # el recuadro sobre la otra
persona est0 en blanco # se utili/a para registrar la respuesta de la persona examinada!

,os %8 elementos del NEO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracteri/ada por una idea dominante! A continuacin se relacionan dic.as familias # se
indican entre par1ntesis los elementos concretos -ue inclu#e!
ec$a%o de la co&'nicacin (elementos 7, 9, :, 7&, 79, 7;, 78 < 7=)! 2e expresa
cansancio, falta de tiempo para escuc.ar o recibir una visita, etc! de entrada se toma la
postura de -uien no -uiere entablar un di0logo!
Cr(tica del prod'cto) del *abricante o del +endedor (elementos %, >, 8, =, 7%, %>,%: <
%;)! 2e cuestiona la calidad del producto, el inter1s del mismo, el vendedor o el fabricante,
bien de manera intr+nseca o en relacin con las expectativas del comprador!
Cr(tica del prod'cto en relacin con los de la co&petencia (elementos ', ;, 7',%& <
%9)! El di0logo se centra en una comparacin desfavorable o pe#orativa entre
lo -ue se propone # otros productos de la competencia!
Cr(tica del precio (elementos 7:,%7, %' < %8)! Es raro -ue en el 0mbito de una venta o
de la negociacin de un presupuesto no apare/ca esta objecin, en un momento u otro,
como punto esencial o como 5ltimo argumento lan/ado al vendedor!
Oposicin directa (elementos 77, 7> < %%)! 4on descontento o enfadado, el comprador
se enfrenta, m0s o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo!
"
MATEIA" !AA "A A!"ICACI,N
Adem0s del presente ?anual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin
estad+stica # normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material:
@ 3olleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin # las
respuestas a los elementos!
@ Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas!
NOMAS DE A!"ICACI,N Y CA"IFICACI,N
,a prueba puede aplicarse individual o colectivamente, # con tiempo libre6 por 7& com5n se
emplean entre %& # '& minutos! 4uando esta tarea exige m0s de 9> minutos, es probable
-ue exista un problema de adaptacin a la situacin!
,as principales instrucciones necesarias para dic.a aplicacin est0n impresas en la portada
del 3olleto! 4uando se trate de ex0menes colectivos el examinador puede leer estas
instrucciones en vo/ alta mientras los participantes las siguen mentalmente! En el caso de un
examen individual, la persona puede leerlas en silencio, # el examinador estar presente para
aclarar cual-uier duda!
En todo caso, las respuestas se dar0n en los recuadros vac+os de las viAetas, para -ue en
su interpretacin el corrector tenga presente tambi1n el contexto -ue las provoc! 2i alg5n
participante indicara -ue no tiene espacio suficiente con dic.o recuadro se le puede sugerir
-ue utilice los m0rgenes ad#acentes! Dic.as instrucciones son:
A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personas
conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de
decir. Imagnese la respuesta de la otra persona - antela en el lugar
correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado - anote la
primera respuesta que le sugiera la vieta. i tiene alguna duda, pregunte ahora al
e!aminador".
Estas instrucciones no indican expl+citamente, en principio, -ue se trate de un di0logo
entre un comprador # un vendedor! ,a experiencia de los autores .a mostrado -ue esta
implicacin tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas!
Es necesario -ue los individuos .a#an comprendido perfectamente la tarea antes de
comen/ar la prueba, # el examinador pondr0 especial cuidado en la comprensin de las
instrucciones # en la forma de anotar las contestaciones! As+ pues, se resuelven las dudas
-ue surjan # se les pide -ue comiencen a contestar los elementos de la prueba!
Adem0s, es aconsejable -ue, una ve/ comen/ada la prueba # durante los primeros
momentos, se compruebe el seguimiento de dic.as instrucciones, evitando -ue esto
signifi-ue una *fiscali/acin* de las respuestas concretas -ue se van dando!
2i la aplicacin es reali/ada por personal auxiliar, -ueda bajo responsabilidad del psiclogo
u otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de -ue dic.o personal auxiliar
tenga la .abilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo -ue se logre
un buen clima # se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando!
En el caso de una persona con alguna deficiencia -ue le impida seguir el curso normal de
la aplicacin, # una ve/ -ue se .a#a logrado su comprensin de la tarea, el examinador
mismo puede leerle la frase de cada elemento # anotar la contestacin dada por a-u1lla! No
obstante, en ning5n caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las
respuestas!
Bna ve/ finali/ada la prueba, # antes de -ue se retire cada persona, conviene revisar el
material (3olleto) comprobando -ue se .a#an seguido las instrucciones dadas! En caso
#
contrario, tal ve/ sea posible pedirle -ue reconsidere esas deficiencias, puesto -ue un
material mal contestado puede invalidar el esfuer/o de toda la aplicacin!
NOMAS DE CA"IFICACI,N
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utili/ado para comprobar -ue no
se .a#an .ec.o anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento)! 2i se presenta alguno de estos casos, el examinador puede .acer las correcciones
oportunas! ,as contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,
indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto!
C) 3enmenos particulares: justificacin, .umor, seduccin # descentrado de situacin!
4) Despuestas inadaptadas!
D) 3recuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta!
"OS TI!OS DE ES!UESTAS
A) ACTITUDES CON !EDOMINIO DE A#$%&$%#IA
Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente6 puede ir desde la
respuesta -ue presenta una *oposicin manifiesta* al interlocutor Eustificada por la situacin
si el vendedor -uiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente
*agresiva* (-ue no .ace m0s -ue blo-uear la relacin)!
Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por
el interlocutor (presentada de modo -ue no es inadecuado m0s -ue en el sentido de -ue
corta la relacin con el comprador)!
,as actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categor+as #
acciones:
a) afirmar la a'toridad, sin Fargumentos ni demostracin!
b) poner en d'da, la palabra del interlocutor, de modo m0s o menos encubierto, directo o
cort1s!
c) dictar la cond'cta -ue debe seguir el interlocutor!
d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto!
e) ironi%ar (*$ron+a: burla fina # disimulada6 figura retrica -ue consiste en dar a entender
lo contrario de lo -ue se dice*, definicin dada por el diccionario!) ,a iron+a, con su frecuente
tonalidad insufrible # 0spera, pertenece m0s a la actitud agresiva, mientras -ue el .umor
(actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo m0s bien positivo, a no ser
-ue represente un comportamiento estereotipado!
El nexo com5n en las respuestas de ascendencia est0 constituido por una idea directiva
sin argumentacin, ni si-uiera informal! Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente
todas las puertas6 en ocasiones pueden ser positivas, como *Geamos esto juntos*! E./
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la
competencia!
7! Esto# satisfec.o con los productos de la
competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
' ?is clientes prefieren la marca FHF!
Pruebe los nuestros (punt! A, m0s -ue $n)!
Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
Cambie su mtodo o sea ms convincente.
Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de
sta.
$
9! Bd! es la -uinta persona -ue recibo .o#!
>! <a tengo un producto similar!
>! <a tengo un producto similar!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
77! INo pienso pagarleJ
7%! No me gusta -ue me presionen!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue
realmente es!
7;! Ho# no necesito nada!
7=! No tengo clientela para ese producto!
%&! ,a competencia de ustedes, .a, sacado un
producto -ue va a sonar muc.o!
%O! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su
precio no me resulta interesante!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen
mejores condiciones a nuestra competencia!
%;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi
"roblemaJ
%8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional!!
%=! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional!!
Yo ser el primero que le facilite un buen negocio.
Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
Para estar seguros, mustremelo.
Cada uno a su oficio, el m!o es ver al maor
n"mero posible de #irectores de Compras.
$o lo har!a si eligiera un producto que le diese plena
satisfacci%n.
&ome un colaborador para hacer esto.
Yo tampoco. 'di%s, se(or.
)ntonces estamos hechos para entendemos.
$i o marcharme sin haber cobrado
Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
P!dame un art!culo de cada modelo.
*uien dice eso no puede haber visto el producto
para hacer comparaciones.
+iempre ha ocasi%n de tener la necesidad de lo que
o le propongo.
)ntonces pruebe mi producto, crame, pronto
tendr clientela para un producto como ste.
-a competencia no es un obstculo para nosotros.
+in duda, pero su producto est mal hecho su
.ito no ser duradero (2 @ A)!
/0frecer no es dar1 )l riesgo es importante, usted lo
sabe.
/)sto marcha1 iYo tambin21
&enemos que verificar esa informaci%n separa la
parte de verdad que tenga.
)l mejor vendedor es un tcnico que a aprendido a
vender, / no a la inversa1
Pero o esto perfectamente autorizado para
otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
$o lo conceder si la petici%n no es suficiente.
E.EM!"OS DE ION0A
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!
78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
esto# mu# ocupada!
'precio su humor, pero sin representante usted no
podr proponer a sus clientes las "ltimas novedades
del mercado.
/3amos, as! que usted considera que mejorar su
gama de productos es perder el tiempo1
)s ms que suficiente para anunciar le a usted un.
aumento de precios (2@A)!
usted siempre tiene el don de estar mu ocupada
cuando #o llego.
S) ACTITUDES CON !EDOMINIO DE SUMISI,N
Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el di0logo ni proponer algo
constructivo! Es una *aceptacin* de la situacin: la persona se contenta con asentir,
expresando a veces una estupefaccin -ue indica -ue se .a recibido la frustracin sin
reaccin!
%
,a actitud con predominio de sumisin se reclu#e generalmente en una detencin6 m0s
all0 no .a# solucin, # el di0logo se blo-uea de pronto en un *s+ pasivo*! No se observa un
movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente!
Es-uem0ticamente el *2iF, es verdad, o el *2+, .ago lo -ue usted me diga*! Es menos
frecuente -ue esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible di0logo
(sobre todo en el elemento %%: *IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!*,
-ue recibe con frecuencia la respuesta *,e escuc.o*), pero sin lan/arse sobre una forma m0s
din0mica -ue otros son capaces de promover de inmediato! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
8! Bds! no .acen suficiente publicidad!
8! Bds! no .acen suficiente publicidad!
=! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no
vale la pena!
=! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la
pena!
7%! No me gusta -ue me presionen!
7%! No me gusta -ue me presionen!
7%! No me gusta -ue me presionen!
79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!
7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ
7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
78! Bds! siempre tienen la virtud de llegar cuando
esto# mu# ocupada!
7=! No tengo clientela para ese producto!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%9! En cual-uier caso, Iuds! son m0s caros -ue la
competenciaJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los
pla/os, Ino .a# nadieJ
%8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional!
%8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional!
)s verdad que son buenos.
)s una pena.
+!, pero la marca F<F responder mejor a lo que usted
espera del producto (2 @ $n)
)s verdad que la marca H es buena.
+!, pero es para darle a usted productos menos caros (2
@$c)!
)s posible.
De acuerdo, no haremos negocio juntos.
-o siento, pero usted tiene aqu! toda nuestra gama de
productos.
&iene toda la raz%n, s%lo usted puede decidir.
-e dejo toda la libertad de elecci%n con conocimiento de
causa.
4ueno, no insisto.
+er suficiente.
3o inmediatamente.
$o ha problema, vo enseguida.
)s e.acto
Perd%neme, no pod!a preverlo.
3erdaderamente es una pena.
#e acuerdo +r. 5, esto a su servicio.
-e escucho.
#ada la situaci%n del mercado, no podemos hacerlo de otra
forma.
+in duda, pero nosotros le proponemos una mejor
asistencia tcnica (2 @ $c)!
Comprendo su problema # desde ahora me ocupar de
esto, intentar remediarlo (2@$n)!
)scuche, le prometo hacerle el m.imo.
)s justamente lo que o ten!a intenci%n de hacer.
I) ACTITUDES CON !EDOMINIO DE
A1UMENTACI,N O #2S3UEDA DE NUE4O 'I(P)*+'
,a tonalidad general de estas actitudes es -ue, en este caso, el vendedor tolera la
frustracin o, al menos, no la muestra! Cusca una solucin proponiendo una alternativa a la
situacin o una v+a -ue revista cierta forma de actividad estructurante! Cusca una
argumentacin en la misma l+nea o en otra, controla la situacin # no .a dic.o su 5ltima
palabra, 2e trata de un papel activo -ue le permite ir desarrollando el problema o salir del
atolladero, aun cuando se descono/ca el tipo de su nueva proposicin!
&
2u valor adaptativo var+a sensiblemente seg5n la naturale/a, la .abilidad # la ri-ue/a de
la argumentacin iniciada # de las soluciones propuestas! "or tanto, es posible distinguir
cuatro categor+as de actitudes:
5 Ic Argumentacin concreta # precisa!
5 In Argumentacin de naturale/a vaga e indiferenciada!
! It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de 1ste como de una palanca (demora de
un pedido, por ejemplo) o se elude el obst0culo proponiendo el env+o en una fec.a
posterior!
5 lb 2e impulsa de nuevo el di0logo, para .acer .ablar al interlocutor, lan/0ndole
expl+citamente una o varias preguntas de tipo exploratorio!
Ic) !O!OSICI,N DE A1UMENTACI,N
#+%#,$-A Y !ECISA
Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin # se presentan proposiciones
mu# concretas despu1s de una demostracin m0s o menos bien organi/ada!
En todo caso, es una actitud -ue .ace progresar la situacin, la desblo-uea # .ace avan/ar
el di0logo! 4on dic.a actitud se percibe una argumentacin -ue propone una solucin
inmediata destinada a entablar una negociacin! Est0 presente una idea con la -ue la
discusin puede volver a partir en una direccin positiva # socialmente admisible por el
comprador (# 1ste, a su ve/, no se siente agredido)! Aun-ue a veces la respuesta es vulgar,
puede llegar a la originalidad (en el sentido seAalado en el Dorsc.ac.)6 se trata, por tanto,
de proposiciones particularmente adaptadas # de astucia, f0cilmente reconocibles como *una
buena idea*!
,os temas encontrados m0s frecuentemente en esta actitud de b5s-ueda giran alrededor
de las nociones de precio, de caracter+sticas cualitativas precisas del producto o del servicio
implicado, (el slo argumento de la calidad no basta # alude a puntuaciones $n), de
caracter+sticas tangibles del producto o de sus ventajas pr0cticas, o de soluciones mu#
pragm0ticas para llegar a proponer algo! Estos criterios deben nombrarse o enumerarse
siempre para -ue la respuesta se categorice en el tipo lc!
Tambi1n se encuentran a-u+ respuestas indicativas de r1plica no agresiva, -ue presentan
un dato objetivo o mensurable! 2e trata de encender un contrafuego destinado a .acer
avan/ar la negociacin! 2e observan sobre todo en el elemento %'! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF,*
>! <a tengo un producto similar! 8! Bstedes no .acen
suficiente publicidad!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va
+!, es posible, la competencia tiene un producto mu bueno,
pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad # precio
menor (2@$c)!
6racias a nuestros productos sus clientes van a economizar,
creo que quedarn satisfechos.
+in embargo, la 7Y7 ofrece mejores garant!as.
)l menos, tal vez, menos caro # de mejor calidad.
Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos # en el
servicio dado a los clientes de usted.
)l margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
)ste material es de alta tecnolog!a, usted podr amortizarlo
mu pronto.
$o le han dicho todo, tiene una de las mejores calidades, que
garantiza sus resultados # econom!as (A@$c)!
)l precio no es e.cesivo en relaci%n con las prestaciones que
da el producto.
8a que analizar la relaci%n calidad9precio.
)l producto es nuevo, pero su relaci%n calidad9precio es
'
a sonar muc.o!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no
me resulta interesante!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no
me resulta interesante!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la
competenciaJ
%'! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la
competenciaJ
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente,!,
inferior a la nuestra.
)sta desventaja est compensada por el hecho de que nos
hacemos cargo del transporte.
+!, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre
de gastos. :*u le parece; (2 @ $c @ lb)!
+in traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su
competencia hace un maor volumen de pedidos.
)s verdad, pero su competencia se compromete a pagamos
todos los meses (2 @ $c)!
)s mu posible, pero de todas formas el volumen de negocio
de ustedes con nosotros no es comparable (2 @ $c)!
)s posible, ella est en un canal de venta diferente al de
ustedes (2 @ $c)!
)so quiere decir que ella me pide maores cantidades
($c)!
Pero nuestro producto es de calidad # ms solicitado.
'dems, los mrgenes son maores1
Pero nosotros tenemos una calidad # un servicio superiores.
-os acabamos de reforzar mucho, implicando personal cua9
l!ficado suplementar!o. )l resultado est as! garantizado.
In) !O!UESTA DE UNA A1UMENTACI,N I%&I.$,$%#IA&A

,a argumentacin presentada por el vendedor est0 poco elaborada, es poco convincente #
resulta m0s bien, terica # bastante general, sin una fundamentacin verdadera6 sin
embargo, est0 presente, aun-ue a veces no sea m0s -ue de **c.arlat0n de feriaJ* 2i en la
Ascendencia (A) la conducta est0 dictada para el interlocutor, en la indiferenciada 1sta
aparece simplemente a t+tulo de proposicin! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
>! <a tenga ui7 producto similar!
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme esto no vale la
pena!
7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o *un
pedido importante!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es!
7;! Ho# no necesito nada!
7=! No tengo clientela para ese producto!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va
a sonar muc.o!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va
a sonar muc.o!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me
resulta interesante!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me
resulta interesante!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
'cabamos de sacar una nueva versi%n del producto # aqu!
tiene la muestra, ver que...
)l probar nuestros productos no le compromete a nada ($n
antes -ue A)!
-e propongo hacer una prueba con ste ($n antes -ue A)!
Usted no pierde nada dndoles a elegir, tendr mas
clientes ($n antes -ue A)!
-e puedo demostrar que ste es inigualable.
$uestros productos ofrecen tambin muchas calidades.
/+%lo ha que probarlas1 ($n@A)
$uestra marca es mu conocida, # demasiada publicidad
aburre a la gente.
$o tengo otro. Peto el producto $o. % que le he presentado
le ser "til en ofertas ocasiones (2@$n)!
's! podremos comparar mejor sus productos7< con los
nuestros # ver si se puede hacer mejor.
&odo depende del uso que se haga de l.
&enemos una nueva gama de productos que le agradarn,
esto seguro.
Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
&enemos tambin en cartera algunos productos que le
asombrarn, se(or, esto seguro.
$uestra firma tiene un producto similar para proponerle.
+e podr!a compensar de la siguiente manera.,,
8abr otras compensaciones. !
)s decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
(
It) A1UMENTACI,N CONECTADA A" -I$(P+
,a respuesta del interlocutor se orienta .acia la proposicin de una accin apla/ada, con una
calidad de argumentacin mu# variable, # en una dimensin -ue va desde una proposicin
consistente en rec.a/ar el obst0culo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solucin m0s efica/), .asta la utili/acin del tiempo como una verdadera palanca de
negociacin! En este caso, se apela al tiempo para reducir el obst0culo! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no
vale la pena!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7&! No tengo tiempo -ue perder!
7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o
un pedido grande!
79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!
79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!
7;! Ho# no necesito nada!
7;! Ho# no necesito nada!
78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
esto# mu# ocupada!
7=! No tengo clientela para ese producto!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os Ino .a# nadieJ
+er breve, s%lo le entretendr > o => minutos.
+i le parece, podr!amos acordar otra fecha para volver a
vemos.
Piense que en su secci%n de novedades estar informado
puede ahorrarle tiempo.
)n tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama,
de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas ($t @
$n)!
+er mu breve.
*uer!a simplemente presentarle un nuevo servicio que
le ahorrar tiempo.
+%lo un instante. +in no puedo volver a su conveniencia.
K*uiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana;
&engo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn
ahorrarle tiempo.
)n ese caso me pondr en contacto con usted dentro de
alg"n tiempo.
)ntonces, no perdamos tiempo, # vaamos a lo esencial.
$o emplear mucho tiempo.
#me una cita para dentro de una semana.
)sto no le entretendr ms que unos instantes para
descubrir nuestro producto.
&%mese su tiempo, querida se(ora., esto a su
disposici%n.
:Podr!amos hablar de los deseos de esta clientela; &al
vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb @ $t)!
$osotros mismos vamos a presentar un producto sin
competencia en el mercado, en un futuro pr%.imo.
$os ocupamos de este problema? se encontrar una
soluci%n en tres meses como m.imo.
lb) ACTITUDES De $/P*+,A#I0%

2e trata de -ue el vendedor *.aga .ablar* al comprador para -ue exprese su
pensamiento! As+ surge la mejor comprensin de los problemas sub#acentes a la situacin,
en particular la clarificacin de las intenciones del interlocutor! El di0logo parte, pues, de
bases m0s precisas o, en todo caso, de la apertura permitida por este *m1todo de examen
profundo* -ue consiste en buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del
comprador! Es, por excelencia, el m1todo exploratorio destinado a determinar las
necesidades del interlocutor!

Eunto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber m0s para construir
mejor una solucin positiva, .a# -ue observar numerosas interrogaciones -ue llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero -ue pueden
llegar a poner en duda los propsitos del interlocutor o .asta la actitud de sospec.a con
respecto a 1l (ejemplo en el elemento *%! Esto no .a# manera de venderlo*, con respuesta
)
KEst0 usted seguro de .aber .ec.o todo lo necesario para venderloL*)! Estas 5ltimas
respuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener mu# en cuenta la
tonalidad A -ue se registrar0 en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro! EE:
2$TBA4$ONE2 DE2"BE2TA2
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale
la pena!
=! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale
la pena!
77! i No pienso pagarleJ
7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un
pedido importante!
7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ
7=! No tengo clientela para ese producto!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue
va a sonar muc.o!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue
va a sonar muc.o!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la
$o lo s se(or, pero :est usted satisfecho de su servicio
competencia! posventa;
competencia
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente!
%;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi
problemaJ
:Conoce usted nuestra nueva gama de productos;
:8a probado ste, aunque s%lo sea una vez;
:)st usted seguro de emplear el mtodo bueno para
venderlo;
KA qu atribue usted esta venta deficiente;
FHF est mu bien, pero, :conoce usted las ventajas de 7Y7;
(2@lb)!
:)n qu sentido;
:8a analizado a fondo las ventajas reales;
Pero, :cules son sus razones;
:*u es lo que usted espera;
:Por qu raz%n dice usted eso;
Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms
convenientes.
KA qu se refieren los problemas, +r. 5;
K*u tipo de clientela tiene usted;
KA qu sonar, +r. 5;
/'h, s!1, # Ka cunto lo vende;
:Puedo saber sobre qu;,
KA prop%sito de qu;, por favor.
$o lo s se(or, pero :esta usted satisfecho en su servicio
posventa;
@e encantar!a escuchar sus sugerencias para mejorar.
:#e qu problema se trata;
"AS ES!UESTAS COM!UESTAS
2on todas las respuestas en *varios tiempos*, a-uellas -ue revelan al menos dos tipos de
actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin! ,as
encontradas m0s frecuentemente pueden agruparse en dos categor+as caracteri/adas por un
principio diametralmente opuesto, con estilo *2+, es exacto M pero!! !*, o bien, a la inversa,
del estilo *No, es falso M pero! ! !*! En el interior de estas dos grandes categor+as la calidad de
la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, # su naturale/a puede corresponder a
cual-uiera de las actitudes identificadas con anterioridad!

En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia
relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma6 por ejemplo, en el caso
de las respuestas del tipo *2+! ! ! pero*, el 2N puede ser m0s un signo cort1s -ue un primer
movimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento
de atenuar la cr+tica del interlocutor, como una aceptacin de sus ra/ones, para dar
enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin personal -ue, por esta progresin
de etapas, llega a estar mejor estructurada # desarrollada! EE:
!*
2$TBA4$ONE2 DE2"BE2TA2
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
7! ?is clientes prefieren la marca FHF!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
>! <a tengo un producto similar!
7%! No me gusta -ue me presionen!
79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos!
7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi
descontentoJ
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente
es!
7;! Ho# no necesito nada!
78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
esto# mu# ocupada:
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
%'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia!
%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la
competenciaJ
%9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la
competenciaJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, Ino a# nadieJ
%:! No volver1 a comprarle nada:,su servicio posventa
es deficiente!!!
%;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi
problemaJ
%8! 2olo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional
+eguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
nuestro "ltimo producto se sorprender agradablemente (2
@$t @ $n)!
:Podr!a darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes; )so nos permitir!a modificar el producto (lb @ $n)
$o ha manera de vender esto1; (A @ lb)!
+! pero tal vez la marca 7Y7 responder mejor a lo que usted
espera del producto (2 @ $n)!
/&odo el mundo est mu apurado ho1 Pero le aseguro que
o acabo en poco tiempo. @ire... (H @$t @ A)!
@u bien, la gama de usted es completa. :)st seguro de que
estos art!culos son similares; (2 @lb)!
Yo no presiono a nadie, +r. H! Pienso que lo normal es
refle.ionar. Podr!amos hacer lo juntos (A @ $n)!
$ing"n problema, se(or. +er breve (2 @ $t)!
:+obre qu; Pasar por ah! el d!a 5 de mao profundi 9
zaremos sobre el problema, por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb @ $t @ $n)!
)sas personas no conocen la garant!a de cinco a(os de
nuestra producci%n ni las ventajas pos venta, que usted
disfrutar (2 @ Et @ $c)!
&engo un nuevo producto que va a interesarle. :Puedo
presentrselo; ($n @ lb)!
Perd%neme. 3olver cuando tenga tiempo. Por otra parte,<<
lo hago en cinco minutos (2 O$t)!
/-e escucho1 :*u ocurre; (8 O lb)!
)s mu posible, pero de todas las maneras 7el volumen de la
actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 @ $n)!
+!, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que
justifica su precio (2 @$c)!
:)st usted completamente seguro de ello; Pruebe esta
muestra # mire la calidad. )n cuanto al precio podr!a hacerle
un descuento especial (lb @ A @ $c)!
-e rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas
con una de las mquinas (2 @ E)!
&al vez se haa producido un problema puntual. $uestro
reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. &omar
las medidas necesarias (2 @ '9 $n)!
8ablemos, intentar comprenderle , si es preciso, pedir
auda a las personas competentes de nuestro grupo (A @ $n)!
Pienso que eso es posible. -o discutir. 8asta ma(ana (2 @$t)!
En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuer/o para estructurar la
situacin, para no lan/ar inmediatamente una argumentacin -ue provo-ue un retroceso si
1sta no es propia del asunto! Adem0s6 tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de
cortes+a, o de una salida estrat1gica para .acer valer el argumento, siempre aparecen como
pertenecientes a un nivel superior de elaboracin en relacin con la actitud -ue se anuncia de
pronto con una modalidad un+voca! En esto est0, por parte de -uien da una respuesta
compuesta, el signo de un enfo-ue pluridimensional -ue testimonia cierta fluide/ de
expresin para facilitar la transmisin del mensaje o el principio del di0logo con el
interlocutor! Al inducirse varios signos de adaptacin, se pone en evidencia una gama de
diversas reacciones -ue por lo general se corresponde con un *2aber .acer* en la
negociacin! ?uc.os de los mandos con experiencia poseen esta flexibilidad!
El buen negociador alcan/a generalmente un m+nimo de 77 a 7% respuestas compuestas!
Al contrario6 -uien se encierra en actitudes de modalidad un+voca o -ue var+an poco6 pone en
evidencia la rigide/ de sus conductas sociales # su dificultad para cambiar de punto de vista
!!
cuando 1ste es contestado por el otro! 4iertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos
directivos de ma#or edad o *pasados de moda* presentan esta dificultad para poner en
juego varias modalidades!

El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el
tra/ado de una l+nea -ue parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a la
segunda #, eventualmente, a una tercera respuesta!
A-u+, adem0s, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser0 mu# 5til para
subra#ar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar
su tonalidad general o para subra#ar la calidad global de la argumentacin as+ construida!
"OS FEN,MENOS !ATICU"AES
2e trata de los tipos de respuesta -ue estad+sticamente no aparecen m0s -ue en un pe-ueAo
porcentaje de protocolos! Depresentan un modo de captacin del problema con un estilo
particular -ue puede estructurarse en tres niveles! Dentro de los fenmenos particulares
aparecen:
.5 1)-I.I#A#I0%
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a
.ec.os externos o a cual-uier cosa imprevisible! Esta actitud de defensa escudo para evitar
la cr+tica del interlocutor no se corresponde en ning5n caso con una aceptacin ni con una
sumisin al argumento del comprador! EE:
2$TBA4$ONE2 DE2"BE2TA2
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente
es!
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, Ino .a# nadieJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, Ino .a# nadieJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, Ino .a# nadieJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, Ino .a# nadieJ
%>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego
a los pla/os, i no .a# nadieJ
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa
es deficiente!! !
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa
es deficiente!! !
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa
es deficiente!! !
%:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa
es deficiente!! !
"ero se(or, es nuestro oficio...
-a publicidad cuesta cara, # nuestro presupuesto publicitario
este a(o es limitado.
No tengo bastantes medios para lanzar la campa(a que a m!
me gustar!a.
+!, pero se(or, los fabricantes tienen que vivir, tienen
empleados cuos costos son elevados. (2@ E)!
$osotros tambin dependemos de los fabricantes # de los
plazos de transporte. No siempre somos responsables de los
retrasos.
-o siento por el env!o del d!a %8, pero el almacenero
estaba de vacaciones # el sustituto se olvid% de su pedido.
).cepcional e independientemente de nuestra voluntad,
los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del
transporte tienen huelga.
-e pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas
con esa mquina. (2 @ E)!
)l inviemo, este a(o, es e.cepcional.
$uestro mejor personal ten!a vacaciones, pero .o# todo .a
vuelto a la normalidad (E @ $t)!
)n unos pocos d!as solucionaremos su problema. )stamos un
poco desbordados ($t @ E)!
)ste modelo est fuera de uso # no encontramos la pieza
entre nuestros proveedores.
)l mes de agosto es la principal causa de los peque(os
problemas que usted .a tenido.
!"
H, $* 2)(+,.
Es una respuesta -ue no aporta una solucin inmediata, pero -ue puede aflojar la atmsfera
o .acer sonre+r al interlocutor para atraerle al terreno de juego! Esta forma de intercambio,
dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas
del interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin!
2iempre -ue se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se
aleja de una conducta de adaptacin # se aproxima a una agresividad m0s o menos in.ibida!
Entonces se alinea con la iron+a # debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o
de amena/a! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o
un pedido importante!
7;! Ho# no necesito nada!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
%%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
&anto mejor, el > es mi n"mero preferido.
)l quinto, pero el mejor.
)s un oficio como otros AbromaB. 'l menos, quisiera
e.plicarle por qu he venido (H @ $n)!
#os pedidos importantes en este d!a, los negocios marchan.
)ntonces #o le e.plico todo para ma(ana.
/)ntonces djeme hablarle de un producto que va a provocar
un verdadero estrpito1
)s normal en un vendedor de p%lvora de ca(%n.
)spere a ver el nuestro # e.perimentar la sorpresa de un
sordo.
+!, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.
Cnicamente dos, entonces esto funcionar.
) *A $&)##I0%
En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva6 no se responde directamente a
la cuestin, # se intenta agradar al interlocutor para diluir su rec.a/o a la compra # ponerlo a
su merced! Es una respuesta -ue pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a
veces c.ocante, aun-ue puede resultar efectiva! Este enfo-ue de la negociacin se da
frecuentemente entre las mujeres! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme esto no vale la
pena!
=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale
la pena!
)s que usted es alguien importante # de gran renombre,
pero #o insistir porque tengo elementos nuevos sobre...
(D @ $n)!
)s que usted es alguien importante que ha que conocer.
-e invito a tomar algo. +er un descanso.
+%lo le dejo este peque(o folleto publicitario.
)l producto de usted # su talento son #a una gran
publicidad.
Creo que tiene usted raz%n, le agradezco su valioso
consejo (2 @ D)!
Ya veo, 2r! &ena, que es usted un hombre mu e.igente,
tengo en el coche unos art!culos que le vana encantar (D @
$n)!
Por eso quer!a pedirle una visita, para no molestar a un
hombre tan ocupado como usted ($t @ D)!
!#
=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale
la pena!
7%! No me gusta -ue me presionen!
7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un
pedido importante!
7>! Genga a verme: tengo -ue expresarle mi descontentoJ
7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente
es!
78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto#
mu# ocupada!
78!@ Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
esto# mu# ocupada!
-e propongo ir a desaunar juntos.
+e(or, intento hacerla rpido para no <acaparar su
precioso tiempo, un hombre como usted debe tener
muchas actividades.
)so prueba que su negocio marcha bien # usted sabe que
ho eso es raro, aunque si usted lo permite... AD @ $n)!
Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera
que sea la raz%n.
Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin*
hacerse su propia opini%n.
Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
dinmicas # mu ocupadas.
+%lo dispongo de cinco minutos, # es un gran placer venir
a verla
D) E, DE24ENTDA"O DE "A SITUACI,N
Ante el est+mulo gr0fico del elemento, -ue no explicita de manera formal la relacin
vendedor@comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin!
"or tanto, la relacin se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre
compaAeros de profesin o de superior a subordinado)!
Ha# muc.os mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin # organi/acin -ue
.ace tiempo .an dejado atr0s, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, # est0n
m0s preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado
de los productos a su cargo! ,o descentrado de sus respuestas refleja este nivel de
preocupacin # muestra -ue .an sabido liberarse del estadio de base para asumir un
determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin!
2in embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Eefes de Gentas o
Directores 4omerciales! "or tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta
tanto el nivel "rofesional como, otras caracter+sticas personales! ,a prueba, evidentemente,
no es m0s -ue un elemento del conjunto metodolgico destinado a a#udar en una labor de
orientacin o seleccin!
Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no
relacionada con la cl0sica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal)! Esta actitud pertenece,
por tanto, a la de *respuestas inadaptadas*! EE:
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
%! Esto no .a# manera de venderlo!
'! ?is clientes prefieren la marca FHF!
'! ?is clientes prefieren la marca *HF!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
4ueno, hagmoslos mejores.
#!gale a su #epartamento de )studio de @ercados que
venga a verme.
+i #o estuviese en tu lugar, por lo menos lo probar!a.
:Por qu; 'nalicemos los resultados Ade colega a
colegaB.
8a que decir que en tu actividad eso 7es ms bien
sectorial.
+r. &ena, en tanto que responsable de su
departamento, me interesa much!simo conocer s$!P
opini%n sobre este problema.
Pero esta persona nos propone un, art!culo mu
competitivo en cuanto a rentabilidad # confiabilidad? :no
podr!amos probarlo;
+!, -u!s haga, pues, una selecci%n ms draconiana de
sus visitas?<..
8a que encontrar pronto soluciones rentables # evitar
!$
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!
8! Bstedes no .acen suficiente publicidad!
%&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto
-ue va a sonar muc.o!
costos in"tiles, ver los automatismos # disminuir los
tiempos de intervenci%n.
/3aa, vaa1, con lo que se ha invertido habr que
hacer la 7prueba de sangre7 desde el punto de vista
comercial.
)s totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si
no iremos a la quiebra.
Prop%ngame un proecto.
)st bien, contin"e infamndonos de la competencia,
nos permitir tomar las medidas necesarias.
!c) "AS ES!UESTAS INADA!TADAS
2e pueden encontrar los siguientes tipos:
a) $nversin de la situacin6 la respuesta esperada se transforma en pregunta!
b) Despuestas *fuera de contexto*6 seAalan una incomprensin total de la situacin o est0n
evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor! As+, en el elemento *:Q
Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes!! !* se responde
con *Tiene una f0brica mu# bonita*! 2e trata de una aplicacin, digamos literal, de una
*receta* comercial en personas cu#o proceso mental es, a la ve/, complicado # c0ndido!*
c) Dec.a/o de respuesta6 se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco!
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin! Aparecen en
personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo blo-ueo (como en el
caso de la respuesta en blanco)!
*In+ersin resp'esta 6 preg'nta
E.EM!"OS/
SITUACIONES ES!UESTAS
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia!
%! Esto no .a# manera de venderlo
%! Esto no .a# manera de venderlo!
>! <a tengo un producto similar!
:! Dentro, de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
77! i No pienso pagarleJ
%%! I?J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de
cosas!!!
%8 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento
adicional!! !
8e aqu! nuestra nueva gama de productos, pudiendo
usted interesarse en esta fabricaci%n.
:#%nde est nuestro producto en el mercado;
+e lo agradezco, pero tengo que hacerla.
Enteresante el art!culo de usted.
4uenos d!as, +e(or #irector. *uiero hacer le una oferta.
:@e puede conceder unos minutos;
Como convinimos, +e(or #irector, sol!cito el cobro de
mis gastos de desplazamiento
/8ola, +e(or #irector1 +o Fuan Penas, responsable de
ventas de la zona 7!
Yo no puedo dar salida a estos productos, son todav!a
demasiado caros para los clientes.
esp'estas *'era de conte7to
E.EM!"OS/
SITUACIONES ES!UESTAS
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo
en recibir representantes!
%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio
no me resulta interesante!
&iene una fbrica mu bonita.
)n el conte.to actual, orientamos nuestra imagen de
marca sobre la calidad de los productos esperando que
la countura nos favorezca.
esp'estas en conte7to no co&ercial
SITUACIONES ES!UESTAS
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
Perd%neme, se(or, pero no le he entendido bien.
Y #o he dormido mal.
!%
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!
7;! Ho# no necesito nada!
Yo espero ser el "ltimo # el adecuado para este puesto.
#e acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.
FECUENCA DE "OS TI!OS DE ES!UESTAS 84U"1AES9
En cada una de las %8 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta
estad+sticamente m0s frecuente! Rsta resulta ser la Gulgar, la -ue expresa el conformismo, el
consenso con el entorno social! Esto puede tomarse en el sentido del Dorsc.ac., es decir,
-ue expresa la participacin en el pensamiento colectivo #, consecuentemente, un modo de
adaptabilidad al grupo social!
"or lo tanto no resulta falto de inter1s determinar las desviaciones SoriginalesQ en cuanto
-ue pueden revelar una tendencia .acia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad
de organi/acin, de creacin o de innovacin -ue manifiesta la personalidad del individuo!
,os tipos de respuesta identificadas como m0s frecuentes est0n seAalados con una casilla
sombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un r0pido recuento de las desviaciones
originales!
"A ENTE4ISTA
,a interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de -uien las .a
dado para -ue se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el -ue se .a situado!
,a b5s-ueda de estos datos permite, en particular, identificar sin e-uivoco las respuestas
descentradas! "or ejemplo la contestacin SCueno, ser0 preciso, por tanto, .acer m0s
atra#ente la presentacin del productoQ en la situacin S%! Esto no .a# manera de venderloQ,
puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el
vendedor a su cliente, mientras -ue ser0 Descentrada si dic.a respuesta evoca un di0logo
entre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior #
subordinado)!
As+ pues se recomienda revisar el protocolo con -uien lo .a contestado, para evitar las
dudas -ue pueden surgir cuando se .ace una interpretacin a ciegas! Adem0s, este contacto
permitir0 recoger una informacin complementar+a acerca de las aptitudes # actitudes del
individuo cuando 1ste trata de comunicarse # negociar!
CONFIA#I"IDAD INTECA"IFICADOES
Dos correctores diferentes puntuaron %: protocolos para estimar la confiabilidad de los
+ndices obtenidos! El cuadro % presenta los coeficientes de correlacin (r de Cravais@"earson)
as+ como las medias calculadas en las dos correcciones (4$ # 4%)!!
4uadro %! An0lisis intercalificadores
+ndices generales r C1 C2
Respuestas compuestas 0.96 44.9 40.8
Ascendencia 0.96 30.2 30.7
Sumisin 0.96 1.7 1.4
Argumentos !lc"ln"#t"l$% 0.97 48. 47.0
!&
&enmenos !'"("R")% 0.90 .6 7.0
Respuestas *ulgares 0.90 3.4 34.
ndices de vulgares r C1 C2
Ascendencia 0.94 4.6 4.4
Sumisin 0.87 1.7 1.
Argumentos total !#c"ln"lt"l$% 0.86 7.7 7.1
Argumentos #n 0.87 4.0 3.
Argumentos #t 0.81 3.0 3.0
&enmenos !'"("R")% 0.84 0.7 0.8
NOMAS !AA "A INTE!ETACI,N
SISTEMA DE !UNTUACION
4ada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar0 en la Hoja de
registro, mediante una cru/ A5B En la casilla correspondiente a la categor+a de actitudes
manifestada por dic.a respuesta!
2i se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar0 lugar a una cru/, # el
conjunto de 1stas se unir0 con una flec.a -ue indi-ue el encadenamiento del proceso d1 la
respuesta, por Jejemplo: A $n A seAala una contestacin -ue parte de una categor+a de
ascendencia, sigue con una b5s-ueda de argumentacin indiferenciada # termina en una
actitud de ascendencia6 en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta se
considerar0n como tres soluciones!
,a suma de las cruces existentes constitu#e el n5mero total de repuestas (NT) del
individuo6 la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por
categor+a de actitudes # la de cruces presentes en las casillas sombreadas (-ue locali/an las
respuestas vulgares encontradas estad+sticamente) indica el total de respuestas vulgares de
la persona!

,os diferentes c0lculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin
(-ue se describir0n en los siguientes p0rrafos) est0n indicados en la Hoja de registr en dos
recuadros6 1stos contienen los +ndices normali/ados, a partir de los cuales se pueden
establecer las comparaciones!
AN:"ISIS CUA"ITATI4O
?ediante el an0lisis cualitativo de cada respuesta se podr0, con anterioridad a un en enfo-ue
cuantitativo, recopilar la m0xima informacin sobre los modos de comunicacin #
capacidades de negociacin del individuo! "or tanto, cada una de las contestaciones debe
considerarse por su agude/a de adaptacin a la situacin, en funcin de lo -ue cada una
permite como apertura de di0logo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad de
afrontar una posicin normalmente frustrante #, en todo caso, siempre dif+cil para el
*vendedor*!
!'
En primer lugar, # antes -ue otra cosa, se intentar0n descubrir las posibles respuestas
inadaptadas (presencia de cruces en la columna "c), pues su n5mero permitir0, si procede,
clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada! Bna solucin en la categor+a "c
puede entraAar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados! 2in embargo, se puede
considerar como una excepcin el elemento S%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su
precio no me resulta interesanteQ, en 1ste, el m0sQintelectualF de la prueba, es admisible -ue
algunos individuos de formacin # nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema6
pueden darse respuestas inadaptadas sin -ue ello signifi-ue poner en duda la capacidad
intelectual de la persona!
,a principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la
consideracin de -ue el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias
de un puesto -ue implica accin comercial! Evidentemente, muc.os otros protocolos no
categori/ados de inmediato como inadaptados revelar0n un modo de comunicacin
inadecuada para lo -ue exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir0 a partir de
otros +ndices!
,a segunda tarea de este an0lisis cualitativo ser0 determinar la diversidad de respuestas
intersituaciones! 4uando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional
no deber+a conformarse =on un solo tipo de respuesta! 2u protocolo debe revelar diversidad
de actitudes # no utili/ar una 5nica estrategia! Esta diversidad ser0 el signo de la plasticidad
de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama # abanico de medios
diferentes para adaptarse!
,as actitudes de Ascendencia, de 2umisin, las b5s-uedas de Argumentos # los
3enmenos particulares deber0n aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda
respuesta inadaptada # teniendo en cuenta lo -ue se .a indicado sobre la Fm0s intelectualF
situacin %7!
AN:"ISIS CUANTITATI4O 8INDICES9
Este an0lisis se a#udar0 de algunos datos num1ricos obtenidos en el estudio estad+stico
reali/ado sobre la muestra normativa! El valor de 1stos servir0 m0s como punto de partida
-ue como un sistema r+gido de puntuacin #, en esencia, se considerar0n slo como
indicativos!
Estos +ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general # los de vulgares por
categor+a! Entre los +ndices generales se podr0n calcular los siguientes: compuesto
(diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenos
particulares # de vulgares! Entre los +ndices de vulgares por categor+a est0n: de vulgares de
ascendencia, de vulgares de sumisin, de argumentos vulgares # de fenmenos particulares
vulgares!
,os +ndices est0n destinados a *dosificar* las frecuencias de aparicin de cada tipo de
reaccin del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa
(considerando 1stos como puntos de e-uilibrio de la representatividad relativa en cada
categor+a de actitudes)! 2u c0lculo se reali/a de la siguiente forma:
NND$4E 4O?"BE2TO T
No! de respuestas compuestas del
individuo
%8 (No! de situaciones) x 7&&
NND$4E2 ENEDA,E2 T No! de respuestas en categor+a (cruces)
x 7&&
No! total de respuestas (total cruces)
NND$4E2 GB,ADE2 "OD 4ATEODNA T No! vulgares en categor+a (cruces casillas
sombreadas)
x 7&&
!(
No! normativo m0ximo de vulgares en categor+a
En cada uno de los +ndices -ue se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el
individuo se comparar0 con la media obtenida en la muestra normativa # con su /ona de
tolerancia (-ue corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles U7 # U', es decir, la
/ona donde se encuentra >&V central de sujetos alrededor de la media)! Bna puntuacin
fuera de esta /ona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la
persona6 debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo -ue seAalen los dem0s +ndices
#, por otra, del an0lisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categor+a!
0NDICE COM!UESTO 8di+ersidad de resp'estas intersit'aciones9
Adem0s de la ri-ue/a de mecanismos de adaptacin -ue supone la posibilidad de disponer de
una amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar su
respuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de la
comunicacin! As+ pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la de
diversidad de actitudes intersituaciones!
El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra experimental A$ T %%%) permiti situar
en 9&V el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de esta
categor+a en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! Existe un +ndice de
Despuestas compuestas cu#as desviaciones de lo normativo ofrecer0n informacin 5til sobre
la capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin! 2e puede
afirmar -ue cuanto ma#or sea el *saber@.acer*, ma#or ser0 el n5mero de respuestas
compuestas!
"or otra parte, las diferencias entre el n5mero de respuestas compuestas encontradas en
los protocolos de vendedores -ue pertenecen a la categor+a de mandos medios, ingenieros #
mandos superiores, se revela significativamente m0s importante en relacin con las mismas
categor+as profesionales de no@vendedores, mientras -ue la desviacin no es significativa
cuando se comparan los empleados en general con los de la venta! ,a media normativa del
+ndice compuesto est0 en '=!>V, con una /ona de tolerancia comprendida entre %>!& # >&!&
por ciento!
3inalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin -ue da este
+ndice de Despuestas compuestas mediante el an0lisis cualitativo de cada una, a fin de
estimar su valor de adaptacin! "or ejemplo, un +ndice elevado puede ser slo el reflejo de
una tendencia a la Fc.arlataner+aF o de una argumentacin confusa # desordenada, aun-ue
tambi1n puede seAalar una capacidad bien estructurada para el di0logo, con un
encadenamiento lgico -ue, a su ve/, utili/a modos de reaccin -ue revelan varias categor+as
de actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propsito!
0NDICE DE ASCENDENCIA
Bn +ndice elevado seAalar0 un cierto grado de actividad, con una combatividad -ue se
esfuer/a por dominar la situacin! 2e .a observado -ue la elevacin del n5mero de
respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues 1ste
suele presentar un n5mero de respuestas de esta categor+a6 sin embargo, es preciso insistir
en la necesidad de proceder a un estricto an0lisis cualitativo de las respuestas del individuo
para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cu#o lado inadaptado no .ace m0s -ue
plantear problemas! ,a media del +ndice A es de %;!9V, con una /ona de tolerancia
comprendida entre 7=!> # '9!' por ciento!
0NDICE DE SUMISI,N
!)
Al contrario de lo -ue ocurre en las respuestas A, la elevacin de este +ndice sugiere un modo
de adaptacin demasiado pasivo, -ue slo asiente o sigue la corriente en ve/ de estructurarla
activamente! 4omo en todos los dem0s +ndices, una puntuacin mu# baja, o mu# alta en
1ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al
contrario, como falta de *docilidad*! 2lo la interpretacin cualitativa de las respuestas 2 # la
relativi/acin de su +ndice mediante la ponderacin -ue aporten los dem0s +ndices, permitir0
apo#ar una u otra .iptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona! ,a media del
+ndice 2 est0 en 7:!>V, con una /ona de tolerancia entre 77!> # %7!7 por ciento!
0NDICE DE A1UMENTOS
Es el m0s amplio de los +ndices, en la medida en -ue alude a reacciones mu# .eterog1neas
entre s+! En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones mu# precisas, basadas
en un pe-ueAo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al blo-ueo
de las puertas de un ve.+culo, por ejemplo)! Tambi1n se encuentran a-u+ argumentos -ue
expresan una idea general # una globali/acin de la situacin (p! ej!, el argumento sobre la
calidad o el precio)!
,a argumentacin indiferenciada ($n) es, evidentemente, m0s pobre en el sentido en -ue
apela a una generali/acin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio! "ero, a
veces, es el 5nico medio -ue se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de
verbali/acin!
"or otra parte, en las reacciones del tipo lb, el .ec.o de indagar en la necesidad del
comprador pone en evidencia una ma#or elaboracin intelectual o saber@.acer en cuanto -ue
busca *pegarse* a la situacin antes de presentarle una respuesta! 2e puede considerar
como la mejor categor+a en el conjunto de actitudes de b5s-ueda de argumentos! Adem0s,
estas soluciones aparecen de manera significativamente m0s importante en la ma#or+a de los
individuos -ue tienen una profesin relacionada con la venta -ue en los -ue no tienen esta
actividad!
,os argumentos conectados al tiempo ($t) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar
el problema a tiempos mu# pasados, a sacarle la vuelta apla/0ndolo! Algunas personas no
activas se sirven f0cilmente de esta actitud como de una receta -ue les permita sustraerse al
problema # con la esperan/a de -ue no vuelva a present0rseles! No obstante, si existe alg5n
indicio preciso de accin, las respuestas de este tipo ser0n admisibles en un conjunto -ue
resulte e-uilibrado! ,a media del +ndice de argumento se sit5a en >&!;V, con una /ona de
tolerancia comprendida entre 9%!' # >8!' por ciento!
0NDICE DE FEN,MENOS !ATICU"AES
Aparecen slo en un n5mero reducido! Es el an0lisis cualitativo de cada una de estas
respuestas el -ue permitir0 determinar su valor # situarlas en un eje -ue va desde la actitud
suficiente # capa/ de poner en juego cierta originalidad, .asta la actitud mal adaptada -ue
busca salida como puede, sin saber encontrar otra solucin -ue no sea este tipo de
comportamientos poco .abituales! ,a media est0 en ;!9V, con una /ona de tolerancia entre
'!: # 7&!; por ciento!
0NDICES DE 4U"1AES 8Frec'encia de aparicin de resp'estas +'lgares9
El an0lisis de la muestra normativa mostr una media de '!;V de vulgares (en relacin con
el n5mero total de respuestas)! El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona
deber0, por tanto, situarse en una cifra prxima a este +ndice para seAalar la adecuacin o
conformidad con el modo de reaccin del grupo social! Bn valor superior define un
"*
pensamiento # actitudes sin originalidad, # un valor inferior representa un estilo de
adaptacin de acuerdo con categor+as demasiado personales!
El estudio de la muestra normativa .a permitido definir como vulgares las respuestas -ue
aparecieron al menos en >&V de los protocolos en las actitudes de ascendencia # sumisin,
en ''V en las actitudes de b5s-ueda de argumentos, #, en fin, la tasa de aparicin fue m0s
frecuente en los fenmenos particulares (si es -ue existe alguno en el protocolo)! "ara una
locali/acin r0pida, las '' respuestas de este tipo est0n indicadas en la Hoja de registro
Fmediante una casilla sombreada! ,a media del +ndice est0 en ';!9V, con una /ona de
tolerancia comprendida entre '%!' # 9%!= por ciento!
0NDICE DE 4U"1AES !O CATE1O0A
De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el an0lisis de
los protocolos de la muestra normativa .a permitido determinar el n5mero promedio de las
respuestas vulgares dentro de cada categor+a de actitudes:
! ; en Ascendencia
! ' en 2umisin
! %& en C5s-ueda de argumentos (especificadas as+: 77c, 7% $n, : $t # 7 lb)
"ara completar la informacin dada por el c0lculo de la frecuencia de aparicin de cada
categor+a !de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante
determinar el porcentaje FvulgarF contenido@en cada familia de respuestas, para estimar -u1
modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa! Bn porcentaje inferior a >&V
exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por -u1 no encaja
en el modo tradicional de reaccin6 2lo este examen permitir0 apreciar la adaptacin de las
respuestas! "or ejemplo, sea mi protocolo de '> respuestas, con > A entre las cuales tres
coinciden con vulgares de ascendencia6 se pueden obtener los siguientes +ndices:
Ascendencia: >M'> T 79!'V (la /ona de tolerancia es de 7=!9V @ '9!'V)!
Gulgares de ascendencia: 'M; T 9%!8V!
Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente .iptesis:
7) ,a tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud -ue intenta
afian/arse con una actuacin -ue sabr0 imponerse suficientemente frente al interlocutor!
%) El +ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seAala -ue suelen aparecer en el
individuo las respuestas de ascendencia m0s all0 de la significacin estad+stica de la
ascendencia vulgar, entraAando el riesgo de un modo de reaccin -ue no sea el -ue se
espera! El an0lisis cualitativo de estas respuestas A permitir0, entonces, ju/gar su valor de
adaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente!
?ediante estos +ndices de vulgares por categor+a se podr0n calcular los +ndices de vulgares
de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares #, en fin, de argumentos! Este
5ltimo se puede apreciar con los +ndices de vulgares $n # de vulgares $t, mientras -ue el
pe-ueAo n5mero de vulgares $c e lb (7 en cada categor+a) no dar0 muc.a significacin al
c0lculo de los +ndices de estas dos categor+as!
ES!UESTAS 4U"1AES Y COM!UESTAS
2i bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor
de la respuesta Gulgar ser0 sensiblemente diferente dependiendo de -ue est1 integrada o no
dentro de una respuesta compuesta!
"!
,a respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con
otra actitud implicar0 un modo de respuesta de un individuo -ue sabe introducirse en su
molde # pronto da prueba de suficiencia, de ri-ue/a # de recursos personales para
sobrepasar la reaccin com5n e ir .acia algo m0s constructivo # original!
ESTUDIO DE 4A"IDACI,N !AA M;ICO
El presente cap+tulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin
mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEO), con base en las
investigaciones originales con este instrumento! A partir de los resultados obtenidos se
definieron las medias # las /onas de tolerancia de los +ndices, tanto generales como de
vulgares!
MUESTA NOMATI4A
,a muestra para el estudio a-u+ descrito estuvo compuesta primariamente por %>& personas
seleccionadas por los aplicadores! ,os examinandos ten+an edades entre 78 # :& aAos (media
de '% aAos), con escolaridades en grado de licenciatura (8&V), bac.illerato (7>V) <
postgrado (maestr+a, > V)! El cuadro ' muestra la clasificacin de la muestra por sexo #
cargo laboral!
,a muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto p5blicas como
privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmac1uticos (personal m1dico,
de enfermer+a, representantes m1dicos), industria automotri/, industria petro-u+mica,
milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de
reclutamiento # seleccin de personal!
2e encontraron 7> protocolos con tres o m0s respuestas inadaptadas ("c) por lo -ue,
conforme a las pautas para el propio instrumento # para la investigacin, fueron eliminados
para los c0lculos! De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con
poblacin mexicana -ued integrada por %'> personas!
"ara efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su
importancia para la aplicacin pr0ctica del NEO, 1stas fueron el sexo (masculino #
femenino), as+ como el cargo laboral conceptuado en tres categor+as: empleados generales,
mandos medios # mandos altos! El criterio para considerar mando medio fue el .ec.o de -ue
el futuro examinando contara con por lo menos > personas a su cargo6 para el caso cJe
mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deb+an ocupar
puestos directivos con por lo menos %& personas a su cargo, o bien, fungir como directores
generales de empresas pe-ueAas o medianas.
4uadro '! 4lasificacin de la muestra normativa por sexo # cargo laboral
Se+o ,argo laboral
,asculino- 60 . /mpleado general- 62.98 .
&emenino- 40 . ,ando medio- 28.94 .
,ando alto- 8.09 .
0NDICE COM!UESTO
""
El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra final A$ T %'>) permiti situar en 9&!7 V
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 respuestas de esta categor+a, en
relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!
"or otra parte, el n5mero de respuestas compuestas encontradas en los protocolosF
aplicados en varones (9%!8V con 7% respuestas) no muestra diferencias significativas con las
contestaciones de esta misma categor+a encontradas en las mujeres (':!7 V con 77
respuestas), siendo el n5mero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta m0s)!
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales
(';!8 V con 7& a 77 respuestas) # mandos medios (97!>V con 7% respuestas), #a -ue se
observa, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta m0s, encontrada
en los mandos medios! No obstante, s+ existe diferencia significativa con los mandos altos
(>'!8 V con 7> respuestas)6 en 1stos se presentaron .asta cinco respuestas compuestas
m0s -ue en los mandos generales, # dos a tres m0s -ue en los mandos medios!
,a media normativa del +ndice compuesto es 9&!79V, con una /ona de tolerancia
comprendida entre %8!> # >; por ciento!
0NDICE DE ASCENDENCIA
Al anali/ar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 97!9V
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de esta categor+a, en
relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!
As+ bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre a-uellos correspondientes a mandos generales, medios o altos,
#a -ue en todos ellos el porcentaje promedio es mu# similar, de tal suerte -ue el promedio
de respuestas de ascendencia encontradas fluct5a entre 77 # 7%!
,a media del +ndice de ascendencia es de 9&!>V con una /ona de tolerancia comprendida
entre %= # >:!88 por ciento!
0NDICE DE SUMISI,N
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en
'%!;V el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de =
respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!
"or otra parte, al anali/ar el n5mero de respuestas de sumisin encontrado en los
protocolos aplicados en varones ('%!>V) en comparacin con el correspondiente a mujeres
(''!7 V), se observ una ligera diferencia, aun-ue ambos tienen un promedio de =
respuestas dentro de esta categor+a!
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales ('7!: V), en
comparacin con los mandos medios ('9!;V) < los mandos altos ('9!7 V)6 es decir, los
empleados generales tienen un promedio de @= respuestas, en tanto -ue los mandos medios
# altos presentan entre = # 7&! ,a media del +ndice de sumisin es de %8!>V con una /ona
de tolerancia comprendida entre 7; # '=!> por ciento!
0NDICE DE A1UMENTOS
El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en >:!9V el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos ($c, $n, $t, lb), es decir, la existencia
entre 7> # 7: respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta
la prueba!
Es a-u+, en el +ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias
significativas entre las dos variables -ue competen al presente estudio! "or una parte, las
diferencias entre los protocolos aplicados en varones est0 en un promedio de >=!9V con 7: #
"#
7; respuestas dentro de esta categor+a, en tanto -ue, en los protocolos correspondientes a
mujeres, el promedio es de >%!&V con 79 a 7> respuestas! As+, los varones .acen ma#or uso
de este tipo de respuestas!
"or otro lado, los empleados generales, con >>!=V, se ubican con entre 7> #7:
respuestas dentro de esta categor+a6 los mandos medios con >' ;V, tienen un promedio de
7>6 sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: ;&!>V -ue
corresponden a entre 7= %& respuestas emitidas como argumentos!
,a media del +ndice argumentos es de 99V con una /ona de tolerancia comprendida entre
%;!> ;>!%> por ciento!
0NDICE DE FEN,MENOS !ATICU"AES
Anali/ar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 7&!7 Vel promedio
de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categor+a denominada
de fenmenos particulares #a sea de justificacin, .umor, seduccin o descentrada@ en
relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba!
,as diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (7&!;V) fue
ligeramente ma#or en comparacin con los aplicados en mujeres (=!'V)6 empero, el n5mero
promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categor+a fue de dos
para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales
(=!> V ), mandos medios (77!> V) altos (=!> V ), por lo -ue las diferencias encontradas
en los porcentajes presentados no so significativas! !
,a media del +ndice de 3enmenos particulares es de 9!;>V, con una /ona de tolerancia
comprendida entre 7!;> 7%!'8 por ciento!
0NDICE DE 4U"1AES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares a-uellas
respuestas -ue aparecen por lo menos en >&V de los protocolos en las categor+as de
ascendencia sumisin, en ''V en la de argumentos 7&V o m0s para la de fenmenos
particulares! EstasF respuestas vulgares (%8 par la muestra mexicana) se encuentran
locali/adas*Fen la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (v1ase Ap1ndice C)!
0NDICE DE 4U"1AES !O CATE1O0A
A continuacin se describe el n5mero promedio de respuestas vulgares dentro de cada
categor+a de actitudes!
Ascendencia: 7&
2umisin: >
Argumentos: = ($c %, $n 9, $t ' e $b &)
3enmenos: 9 (E 7, H 7, D%)
Total T %8
En cuanto al an0lisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo tres niveles de
cargos de empleo, se encontr -ue para los varones el promedio de frecuencia fue de >'!&V
(79 respuestas) en comparacin con >7!&V para mujeres (79 a 7> contestaciones)! "or otro
lado, para los empleados generales se encontr @inesperadamente un promedio de >7!'V
(con 79 a 7> respuestas) en contraste con >'!7 V (7> contestaciones) en los mandos
medios # >>!>V (7> a 7: respuestas)!
,a media del +ndice de vulgares es de 9%!>V con una /ona de tolerancia comprendida
entre '>!;> 99!;= por ciento
"$
ES!UESTAS 4U"1AES Y COM!UESTAS
En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la
pregunta 7= *No tengo clientela para este producto* con A e $n, la otra a la %9 *En
cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ* con 2 e lc! !
ESTUDIO DE CASOS
8To&ados de protocolos reales contestados en sit'aciones de
recl'ta&iento - seleccin9
El se<or =5 4arn de >? a<os) Diplo&ado 'ni+ersitario con especialidad
en Mec@nica5 A a<os de e7periencia en 'na O*icina de est'dios5 Solicita el
p'esto de TBcnico Co&ercial5 En los +eintioc$o ele&entos dio las
sig'ientes resp'estas/
7! 2in embargo, pruebe los nuestros6 los adoptar0! (A)!
%! Es una marca poco conocida todav+a, pero con un desarrollo r0pido ($n)!
'! "ero la marca F<F ofrece una garant+a de tres aAos, pie/as # mano de obra (lc)!
9! "ero conmigo usted no lo lamentar0 (A)!
>! No .a# problema, cuando .a#a probado 1ste no podr0 pasarse sin 1l (A $t)!
:! 2+, pero representantes de mi val+a, -ue le descubran este maravilloso art+culo,
no ver0, muc.os (2 $n)!
;! 2+, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (2 A)!
8! Acabamos justamente de lan/ar este producto ($n)!
=! 2+, para usted es al contrario, .e observado -ue usted utili/a art+culos 4 # #o
tengo justamente sus complementarios, -ue le * permitir0n profundi/ar en su
conocimiento (A $n)!
7O! Es lamentable, pues #o venia a transformarle su vida cotidiana (A)!
77! Tal ve/ podr+amos encontrar un arreglo abordando el problema de manera
diferente! ($t $n)!
7%! ,o comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, -ue en caso de
desistimiento!!! (2 $n)!
7'! "ero despu1s de lo -ue #o vo# a proponerle, le telefonear0 para anularlo (A)!
79! 4inco minutos ser0n m0s -ue suficientes para descubrir la maravillosa ventaja
de este aparato (2 $n)!
7>! Esto# desolado, no puedo despla/arme, esta maAana, pero en cuanto me sea
posible ir1 para poner las cosas en orden (A $t)!
7: No6 en absoluto # para una peticin importante podr+a .acerle un descuento
excepcional (A $c)!
7;! 4uando .a#a visto lo -ue le traigo a.ora, no dir0 eso (A)!
78! "ero s+ tiene cinco minutitos para concederme, # cuando .a#a visto lo -ue le
traigo, no lo lamentara! ($t A)!
"%
7=! "ero est1 producto est0 mu# al principio de su lan/amiento, # en los primeros
puntos de venta #a .a visto un 1xito .alagador! Haga la prueba, # usted mismo
se sorprender0 ($n A)!
%&! 2+, lo s1, el H<9! "ero, cr1ame, nuestros t1cnicos actualmente trabajan
tambi1n en un producto -ue realmente va a provocar una revolucin en el sector
(2 $t)!
%7! 2e puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida ser+a necesario
-ue tomase como firme una opcin sobre mercado C ($n A)!
%%! 2+, Kcu0l es el problemaL, Kno est0 satisfec.o del producto CL (2 $b)
%'! Es falso! ,as condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud
de par0metros (n5mero, peso, F*embalaje, etc! (A $c)!
%9! Tal ve/, pero esto se explica f0cilmente por la calidad superior de nuestros
productos (2 $n)!
%> 2+, le comprendo, pero en el 5ltimo mes .emos tenido multitud de pe-ueAos
problemas -ue, mu# a pesar nuestro, .a retrasado el abastecimiento a los
clientes (2 E)!
%:: Escuc.e, s1 -ue nuestra 5ltima experiencia, no .a tenido muc.o 1xito! "ero
.emos tenido un problema -ue no volver0 a surgir! 4r1ame, ser+a un error por su
parte dejarnos a.ora (2 E A)!
%;! ITodo lo contrarioJ, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta de
los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al m0ximo (A D)!
%8! Eso no es posible, el descuento acordado #a es excepcional, # solo se les
aplica a nuestros mejores clientesF (A D)!
COMENTAIOS
En general/
@ Ninguna respuesta inadaptada!
@ Diversidad entre las respuestas!
Nndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la
argumentacin -ue puede poner en juego en diversos ambientes! 2in
embargo, el an0lisis cualitativo de estos +ndices pone de manifiesto la
mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se
-uedan a nivel de Fc.arlat0nF o de una afirmacin con tonalidad perentoria!
Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe
llevamos a error: no revela a-u+ la capacidad de dar consistencia a un modo
de reaccin bien adaptado a la situacin!
Nndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva! Adem0s el +ndice
de vulgares A no alcan/a el porcentaje >&V, e induce a pensar -ue las
respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto -ue est0n
m0s bien en una situacin en la -ue no son obligatoriamente aceptables!
"&
El +ndice 2 est0 en la /ona de tolerancia!
El +ndice de argumentos es elevado, pero predomina el $n # se destaca la
existencia de slo uno de tipo lb!
Adem0s, los +ndices de argumentos vulgares son d1biles, todos inferiores a
>&V!
El +ndice de fenmenos particulares est0 en la /ona de tolerancia, pero el
pe-ueAo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a
plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este
individuo! El an0lisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas D
(seduccin)!
El +ndice de vulgares es pe-ueAo, claramente por debajo de la l+nea inferior
de la /ona de tolerancia, # refuer/a, por tanto, la idea #a seAalada de una
falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la
persona!
En s(ntesis se p'ede concl'ir con lo sig'iente/
Bn modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin
perentoria con una tonalidad a veces agresiva! ,a argumentacin para
enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre # superficial6 en todo
caso, es de una naturale/a -ue abre poco el di0logo! ,os 5nicos momentos
en -ue .ace un esfuer/o de fran-ue/a implican fenmenos de tonalidad de
seductor!
A la lu/ de estos datos, el bajo +ndice de vulgares no puede interpretarse
como un signo de pensamiento # modo de relacin originales, sino m0s bien
como una dificultad para asumir sus reacciones seg5n el modo adoptado
generalmente por el grupo social!
Este modo de comunicacin parece poco compatible con el -ue exige en una
funcin comercial superior!
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