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Qu es Calidad?
Eltrminocalidadprovienedellatnqualitasquesignificacualidad.Propiedad
oconjuntodepropiedadesinherentesaalgoquepermitenjuzgarsuvalor.
Lacalidadesunconceptoquehaidovariandoconlosaos.
En la prctica, la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la
reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin
de lo que es.
Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie
Qu es Calidad?
Definicin trascendente: Excelencia
Definicin basada en los productos: cantidad de
algn atributo del producto
Definicin basada en el usuario: adaptacin al
uso para el que el producto se compra
Definicin basada en el valor: Calidad Vs. Precio
Definicin basada en la manufactura:
Conformidad con las especificaciones
Las especificaciones son el objetivo y tolerancia que determinan los diseadores
de los productos y servicios.
Definiciones de calidad
Perfeccin
Consistencia
Eliminacin del
desperdicio
Cumplimiento con las polticas y
procedimientos
Ofrecimiento de un producto
eficiente y til
Hacer las cosas bien desde la
primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfaccin
total para el cliente
Velocidad en la entrega
Percepciones de Calidad
No solo tenemos que tener en cuenta necesidades
implcitas y explicitas, tambin las que el cliente ni sabe
que existen.
Calidad que se espera: caractersticas mnimas que los
clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan
explcitamente.
Calidad que satisface: caractersticas que los clientes
solicitan explcitamente y que en su conjunto satisfacen
sus expectativas.
Calidad que deleita: caractersticas positivas que los
clientes no solicitan porque desconocen que pueden
existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen y
se sitan en posicin ventajosa
Noriaki Kano
Razones Claves del xito
Japn tuvo xito por tres razones claves:
1) Los Gerentes Generales se hicieron cargo
personalmente de dirigir la revolucin en la
calidad.
2) Se basaron en tres principios (y no en modas):
- Enfoque al cliente
- Participacin y trabajo en equipo
- Mejora y aprendizaje continuo
3) La mejora en la calidad se efectu a una
velocidad continuada y rpida.
Calidad a Fin de Cuentas
Cliente Proveedor
Requerimientos
y Expectativas
Oferta productos
/ servicios
Experiencia
Total
Satisfaccin
Requerimientos
y Expectativas
El nombre, color, comodidad
El software, soporte
post-venta, servicio, acceso
El instructivo, garanta,
Todo lo que viene con el equipo
Logro de
Calidad
Falta de
Calidad
Fidelidad
Proveedores
Proveedores
Satisfaccin del cliente
incluye:
Entender las necesidades de los clientes
Disear el proceso para cumplir con esas
necesidades
Producir para cumplir con lo acordado
Utilizar suplidores confiables
Garantizar el desempeo
Dar instrucciones claras
Proteger la calidad de los productos
Retroinformar eficientemente
Escuchar las quejas de los clientes
Clientes:
Externos: usuario final, intermediarios y
comerciantes
Internos: todas las funciones que el
producto impacta, tanto a nivel
administrativo como en los ejecutantes
Proveedores como clientes: se consideran
como extensiones de los clientes internos
Cmo ha evolucionado el
concepto de calidad?
Evolucin en el Tiempo
N
i
v
e
l
d
e
c
a
l
i
d
a
d
Alto
Bajo
Control de
calidad
Control de
calidad
Autocontrol Autocontrol
Aseguramiento
de la calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad
total
Gestin de
calidad
Calidad
total
Calidad
total
Gestin de
calidad
Gestin de
calidad
Inspeccin del producto por el
Departamento de Calidad.
Inspeccin del proceso
por el operario.
Asegurar la calidad del producto
asegurando los procesos operativos.
Asegurar al cliente
externo-interno la
calidad del producto
asegurando los
procesos (operativos o
no).
Cmo ha evolucionado el concepto
de calidad?
Control de calidad
Fase Caractersticas principales
nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los
estndares de calidad fijados.
En ningn caso se contempla la satisfaccin del cliente.
No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la
correccin del resultado (intermedio y/o final), no en la prevencin o
control sobre el proceso.
Es un mtodo costoso ya que hasta el momento en que se activa el
indicador y se detecta el error existen los costes de fabricacin
interrumpidos.
Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen
haber intervalos entre el tiempo de produccin y el momento de entrega
del bien.
1
Autocontrol
Secuencias o procesos dentro del ciclo global de
fabricacin.
Responsable de cada actividad o proceso.
Sistema individual para evaluar la calidad.
Criterios de conformidad del producto.
Gestin correcta del defecto detectado.
2
Cmo ha evolucionado el concepto
de calidad?
Aseguramiento de
la calidad
Fase Caractersticas principales
Interiorizacin de que ciertos niveles de calidad en un
bien/servicio slo se podan alcanzar como consecuencia de
unos procesos operativos adecuados.
Concepto de normalizacin de procesos, es decir, la
definicin de un procedimiento documentado y en la
comprobacin de que el mismo se est cumpliendo.
Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se
pretende es hacer las cosas bien la primera vez cumpliendo lo
que est escrito.
No se cuenta con una actividad formal de mejora.
3
Gestin de calidad /
Calidad total
Se engloba dentro del espectro de la calidad a todos los
procesos de la organizacin, sean o no operativos.
Nueva concepcin de producto. Representa el resultado de
cualquier persona (externo o interno).
Orientado a la satisfaccin del cliente (externo e interno).
4
Cmo ha evolucionado el concepto
de calidad?
Buscar asegurar la calidad del
producto por la va de asegurar la
calidad de los procesos.
En qu difieren?
Orientacin en todos los procesos sin
distincin.
1
Orientacin a las necesidades del
cliente interno y externo.
2
Introduccin a los conceptos de
objetivo y mejora continua.
3
No es necesario haber
detectado un error o una falta
de previsin para iniciar una
accin (correctiva o
preventiva); bastar no
alcanzar los objetivos
propuestos para que se
desencadenen los
mecanismos de intervencin y
mejora.
El objetivo de la gestin es el mismo que el del aseguramiento:
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Calidad en el origen
PROCESO PRODUCTO
ERROR EFECTO
Accin
Correctiva
Accin Preventiva
SISTEMA
M.O. MAQ MET MAT M.A.
Seis (6) dimensiones
de la calidad
Calidad
intnseca
Productos
Rutina Diaria de
Trabajo
Cliente, vecino
Comunidad
Costo Precio
Gasto
Cliente, accionista,
Empleado
Entrega Destino
Tiempo
Cantidad
Cliente
Seguridad Producto
Proceso
Cliente, vecino
Comunidad
Medio ambiente Ecologa Cliente, vecino
Comunidad
Moral Motivacin Empleado
DIMENSION
RELACION
PERSONAS
AFECTADAS
Casa de la Calidad
Planeacin Estratgica
Sistema de Calidad Total
Filosofa de Calidad
Calidad Total
Planeacin Estratgica:
Cumplimiento de Mtricas / Objetivos
Aseguramiento de la Calidad: Mejoramiento Continuo:
Control de la Calidad
SPC
ISO-9000
EFQM
Crculos de Calidad
JIT
FMEA
Herramientas de Calidad
Sistema de Calidad que garantiza la
satisfaccin de los requerimientos
del cliente (Externos e Internos)
Parte de la estrategia que vela por
garantizar a largo plazo la
supervivencia, crecimiento, compe-
titividad y rentabilidad de la organi-
zacin
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Gurs de la calidad
"...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un
satisfactor al mercado."
W. Edwards DEMING
"...adecuacin al uso, segn lo juzga el usuario".
Joseph M. JURAN
"...conformacin con los requerimientos del cliente."
Philip B. CROSBY
"...La completa satisfaccin del cliente."
Armand V. FIEGENBAUM
"La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). "
Walter A. SHEWHART
Gurs de la calidad
Que es calidad para ellos?
Filosofa de Deming
Mejora continua y calidad de los productos y servicios como
marco principal de todo
Reducir la incertidumbre y variabilidad en el diseo y proceso
de manufactura
La filosofa de Deming se fundamenta en los siguientes ideas:
La importancia del liderazgo de la alta direccin, las
asociaciones entre clientes y proveedores
William Edwards Deming (1900 1993) fue un
profesor, estadista y autor americano que ayud a
revitalizar la industria japonesa en los aos
posteriores a la II Guerra. En la dcada de 1980
fue un consultor muy solicitado por la industria
norteamericana. .
Filosofa de Deming
El conocimiento no es posible sin la teora y que la experiencia
no funciona por si sola.
La experiencia emprica por si sola no puede ayudar, pues no
se puede probar ni validar.
La filosofa de Deming se fundamenta en los siguientes ideas:
Una variacin excesiva da como resultados como resultados
productos que fallan o tienen un desempeo errtico y, un
servicio inconsistente.
Si las personas no disfrutan su trabajo, no sern productivas
ni se enfocaran en los principios de la calidad.
Filosofa de Deming
Se necesita una transformacin a todos los niveles
Los problemas de calidad no se deben a trabajadores
haraganes e incompetentes
La filosofa de Deming se fundamenta en los siguientes ideas:
El 85% de los problemas de calidad son debido al sistema y
el 15 % restante a las personas
La calidad es un estilo confrontativo e intolerante con todos
lo que se resisten a aprender
Establecer relaciones a largo plazo con menos proveedores,
dando lugar a la lealtad y las oportunidades de mejora mutua.
Filosofa de Juran
La filosofa de Juran se fundamenta en los siguientes ideas:
Joseph Moses Juran ( 1904 2008)
muri de 104 aos y fue consultor
recordado como el evangelista de la
administracin de la calidad escribiendo
varios libros. Era de origen rumano pero
emigr 8 aos despus a EE. UU.
A diferencia de Deming, Juran no propuso ningn cambio a
nivel cultural, mas bien busc la calidad trabajando dentro
del sistema (Planeacin Estratgica).
Filosofa de Juran
La filosofa de Juran se fundamenta en los siguientes ideas:
Juran tambin concluy, que las empresas estadounidenses
enfrentaban una crisis importante en la calidad, debido a los
enormes costos de la mala calidad.
La calidad se puede manejar al igual que se manejan otros
cambios en la empresa
Recomienda examinar todos los procesos para determinar
los problemas de calidad
La planeacin de la calidad empieza con la identificacin de
los clientes
En el nivel operativo, Juran se enfoco en aumentar la
conformidad con las especificaciones.
Filosofa de Crosby
Philip Bayard "Phil" Crosby, (1926 2001) fue
un autor y hombre de negocios americano que
contribuyo con teorias de administracin y
practicas de calidad.
La filosofa de Crosby se fundamenta en los siguientes ideas:
No existe un problema ni economa de Calidad siempre es
mas econmico hacer el trabajo bien desde la primera vez
La nica medicin de desempeo es el Costo de la Calidad y
el nico estndar de desempeo es Cero Defecto.
Filosofa de Crosby
La filosofa de Crosby se fundamenta en los siguientes ideas:
Crosby deca que la calidad significaba cumplimiento con los
requisitos, no elegancia. El establecimiento de los requisitos
era responsabilidad de los administradores.
Los elementos fundamentales para la mejora de Crosby son:
1. Determinacin
2. Educacin
3. Implementacin
Concepto Deming Juran Crosby
Definicin de
calidad
Mejoramiento del
proceso
Adaptacin al uso Cumplimiento con
los requisitos
Herramientas y
enfoque
Control estadstico
de procesos
Proyectos divididos
para solucionar
problemas
Costos de calidad
Mdicin de la
calidad
Estadsticas Metas basadas en los
clientes
Ceroo defectos
Protagonistas
clave
Estadsticos y
operarios
Ingenieros de control
de calidad
Gerentes/director
de calidad
Rol de empleados Utilizar las
herramientas
estadsticas
Utilizar herramientas
para la solucun de
problemas
Descubrir los
requerimientos de
los clientes
Diferencias entre los Gurs
Cada uno considera que para la competitividad, el compromiso de la alta
direccin es una necesidad absoluta ya que las practicas de la administracin de
la calidad no cuestan, sino que ahorran.
- Menores costos de garantas
Ventajas de la calidad
Ventajas de la calidad
Ventaja competitiva en el mercado nacional e internacional
Reduce retrabajos, defectos, errores y desperdicios tanto operativos como
administrativos y como consecuencia una reduccin en los costos
Garanta y seguridad
Aumento de clientes
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y procedimientos competitivos
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos
innecesarios
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad a nivel
de precios, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones
Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del tiempo de ciclo para procesos,
como la atencin a las quejas de los clientes o la introduccin de nuevos productos
Aumentar la eficiencia en el uso de todos los recursos
Desventajas de la calidad
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito
es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a
todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
Dificultades al querer cambiar las creencias y practicas tradicionales tanto en
la parte operativo como administrativa
Calidad en las empresa
SOCIEDAD
MERCADO
CONSUMIDOR
RELACIONES
COMPETENCIA
POLITICA DE NEGOCIOS
PROCESOS
PRODUCTOS
CULTURA ORGANIZACIONAL
PERSONAS
EXTERNOS
INTERNOS
COMPONENTES DEL ENTORNO DE UNA ORGANIZACION
Caractersticas de una
organizacin ganadora
Orientacin al cliente
Involucramiento total
Medicin documentada
Apoyo sistemtico del proceso
Mejora continua
Premios de la Calidad para las organizaciones
Premios De la Calidad
Malcolm Baldrige
Premio Deming
Premio Europeo Calidad
Premio Canadienses a la
excelencia en los negocios
Premio Australiano a la
Excelencia de los Negocios
Calidad Global
Calidad Personal
La iniciativas personales tienen un impacto positivo en los
resultados del negocio.
La calidad comienza con una actitud personal.
A menudo el enfoque personal en la calidad hace que se exceda
las expectativas del cliente.
En el intento diario por dar lugar al cambio en cada una de las
partes del universo de una organizacion, los directivos,
empleados, profesores y estudiantes pueden descubrir que la
calidad personal es la llave para abrir la puerta hacia una mejor
comprensin del concepto. A menos que la calidad penetre el
nivel personal, nunca va a echar raices en la cultura de una
organizacin.
Actividades recomendadas
para una lista personal
No conteste o devolv en 24 horas una llamada telefnica
No saque la basura al final del da
Busque durante mas de 10 minutos algo que estaba pedido o fuera de lugar.
Menos de 8 horas de sueno por las noches
Menos de 3 periodos de ejercicios a la semana
Limitar las charlas telefnicas a 10 minutos o menos
Ver no mas de 6 horas de televisin por semana
Pagar las cuentas antes de la fecha de vencimiento
Ir al medico al menos una vez al mes
Seguir normas dietticas adecuadas (comer verduras y vegetales, evitar las
grasas)
Tomar 8 vasos de agua diariamente
Limitar el consumo de cerveza y/o cigarrillos
Llegar a tiempo a las citas y el trabajo
Desayunar, almorzar y cenar a la hora indicada
Gracias