1. Introduccin.

"La calidad no es asumida

es reconocida, por eso la
necesidad de ser
evaluados."


Si piensas en calidad, obras
en calidad y exiges calidad,
eres parte de ella.



Una poca singular
Vertiginosa aceleracin del cambio cientfico-
tecnolgico.
Globalizacin.
Nueva sociedad del conocimiento.
Nueva forma de organizacin social.
Generacin, procesamiento y transmisin de la
informacin como fuentes de productividad y de poder.
Mente humana como fuerza productiva directa.

Necesidad y exigencia social de
transformacin
De la amenaza en esperanza.
De la tribulacin en sereno crecimiento.
De la marginacin en participacin activa y
transformadora.
Del simple crecimiento econmico en prometedor
desarrollo integral.
De la pobreza torturante en alentadora prosperidad.

Por qu la calidad?
Calidad: definicin y elementos que la conforman
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTE
A qu se debe nuestra, cada vez mayor
exigencia de calidad, el deseo de que cada vez
nos atiendan mejor y de sentirnos cada vez
ms respetados?
Principios:
Las personas no slo estamos
capacitadas para trabajos fsicos.
Adems de pies y manos tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazn (sentimos)
Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
Las organizaciones ganan cuando
emplean a la persona total.
Calidad: definicin y elementos que la conforman
HACER CADA UNO SU TRABAJO,
SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU
DEBIDO TIEMPO Y MEJORNDOLO
CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE
LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........
HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA
PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIN.
PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
UNA SOLA CALIDAD......
La mxima calidad se produce
cuando las expectativas del
cliente, lo programado por la
institucin y lo realizado por los
colaboradores coinciden.
Logrando la satisfaccin de los
clientes.
CMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formacin
permanente.
Con el apoyo incondicional de la
direccin.
Con la participacin y cooperacin de
todos.
Mejorando e innovando de forma
continua.
CON QU HERRAMIENTA?
!! GESTIN DE
LA CALIDAD !!
DETERMINAR LA POLTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE
LA ORGANIZACIN.
QU SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
CONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y
DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA
GESTIN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
17
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin
P H
M V
GESTIN

18
Sistema para establecer
la poltica y los objetivos
y para lograr dichos
objetivos
P H
M V
Procesos
Procedimientos
Recursos
Personas
SISTEMA DE GESTIN

Si piensas en calidad, obras
en calidad y exiges calidad,
eres parte de ella.



Qu entendemos por
calidad en los servicios?
Hacer bien lo
correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
La mejora continua
de todo lo que
hacemos.
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
Calidad somos nosotros,
individualmente y en equipo.
DEFINITIVAMENTE, .............
Satisfaccin
QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la
atencin recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOS
Satisfaccin
de las
necesidades
y expectativas
GESTIN DE PROCESOS
Dpto. o
N. F.
fun. 21
B.J.
fun. 25
F.H.
Fun. 22
A. A.
Fun. 23
A. F.
Dep 10
Organizacin por procesos
Dpto. L
F.R.
fun. 4
P.G.
Fun. 5
J.H.
Fun. 6
D. A.
Dep 3
Dpto. K
C.D.
fun. 7
D.A.
Fun. 8
J.M.
Fun. 9
F. M.
Dep 3
Dpto. J
N. D.
fun. 1
N. P.
Fun. 2
j. A.
Fun. 3
A. F.
Dep 1
O
r
g
a
n
i
z
a
c
i

n

p
o
r

f
u
n
c
i
o
n
e
s


Orientacin por procesos
Dpto.
N. D.
fun. 11
B.B.
fun. 15
F:G:
Fun. 12
j. A.
Fun. 13
A. F.
Dep 1
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIN
3. ANLISIS
4. ACCIN
5. EJECUCIN
6. VERIFICACIN
7. ESTANDARIZACIN
8. CONCLUSIN
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIN Y DEFINICIN
OBSERVACIN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERSTICAS
ANLISIS
BSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. POR QU ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIN MEDIDAS. CMO ?
EJECUCIN
REALIZACIN ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIN
COMPROBACIN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOS
VS
METAS
CONCLUSIN
REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIN
ELIMINACIN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
P
D
C
A
NO
SI
RUTA DE LA CALIDAD
tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planific
C
Check: Compruebe los resultados de su accin
A
Act: Acte para modificar lo
que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad