SESION 3y4 TI Vimp

29/05/2014
1
Tecnologas de
Informacin &
eBusiness
Ing. Ricardo Figueroa
Sistemas de Informacin
2
29/05/2014
2
Organizacin orientada al Cliente
3
Definicin
Conjunto de componentes interrelacionados
que recolectan (recuperan), procesan, almacenan
y distribuyen informacin para apoyar los
procesos de toma de decisiones y de control en
una organizacin

Laudon & Laudon
Dimensiones de los SSII
Tecnologa
Administracin
Organizacin
Sistemas de
Informacin
Sistemas de Informacin con visin amplia
29/05/2014
3
5
Funciones
Entrada Procesamiento Salida
6
Funciones
Entrada Procesamiento Salida
Nmero de tarjeta
DNI (nombre,
identificacin)
Transaccin a realizar
Pago de servicios
Transferencia
Retiro
Dinero
Estado de cuenta
Voucher
29/05/2014
4
7
Componentes tecnolgicos
Hardware Comunicaciones
Base de gestin
Ofimtica
Aplicacin corporativa
Sistemas de informacin de
soporte
Estaciones de usuario
Servidores locales
Minis
Mainframes
Perifricos de I/O
Dispositivos
Multimedia
Enlaces fsicos
Dispositivos de red
Nodos
Equipos de transmisin
Repetidores
Integradores
Protocolos
Utilidades
Software
ARQUITECTURA
Dimensiones de los SSII
Son ms que solo computadoras
29/05/2014
5
Administracin
Toma de decisiones, objetivos, planes de accin, estrategia.
Administracin
29/05/2014
6
Organizacin
Gerencia de nivel
superior
Gerencia de nivel medio
trabajadores del conocimiento
Gerencia operacional
trabajadores de
datos/produccin
quines toman
decisiones?
Personas, estructuras, polticas, cultura.
Procesos de Negocios y
13
29/05/2014
7
Definicin
14
Procesos y SSII
Procesos de negocio son el conjunto de
actividades para crear un producto o servicio

Refiere a las formas nicas en que las
organizaciones coordinan el trabajo, la
informacin y el conocimiento

Laudon & Laudon
Ejemplos de procesos
15
Procesos y SSII
29/05/2014
8
Optimizacin de procesos
16
Procesos y SSII
Procesos impactan en varias reas de la organizacin
17
Procesos y SSII
29/05/2014
9
Proceso pedido de cliente empresa textil
18
Procesos y SSII
Proceso pedido de cliente empresa telecomunicaciones
19
Procesos y SSII
29/05/2014
10
Tipos de Sistemas de
Informacin
20
21
Tipos de Sistemas de Informacin
29/05/2014
11
22
23
29/05/2014
12
24
TPS Sistema de procesamiento de transacciones
Objetivo: sistemas para el registro de las actividades y transacciones de la
organizacin, como ventas, recibos, depsitos en efectivo, planilla, flujo de material,
etc.
25
MIS Sistemas de Informacin Gerencial
Objetivo: proveer a los gerentes de reportes sobre desempeo actual de la
organizacin. Esta informacin se utiliza para supervisar y controlar la empresa,
adems de predecir su desempeo.
29/05/2014
13
26
MIS Sistemas de Informacin Gerencial
27
DSS Sistema de Soporte a decisiones
Objetivo: apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Es de carcter
predictivo. Muchas veces utiliza fuentes externas, como precio de acciones,
tendencias de mercado, etc.
29/05/2014
14
Sistemas Empresariales
28
29
Sistemas empresariales
Evolucin de las empresas
29/05/2014
15
30
Evolucin de los Sistemas de Informacin
(spaghettiware)
31
Sistemas de informacin integrados
29/05/2014
16
32
Sistemas de informacin integrados
Proveedores
Colaboration
Supply chain
Management
Maintenance
and repair
ordering
C
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Datamining
ERP
Business
Intelligen
ce
Knowledge
Management
Employee Self -
service
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Content
Management
Internet
Marketing
Integrated
order
fulfilment
Bill payment
CRM
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Management
Employee Self -
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Datawarehouse
Clientes
Integracin
Integracin
Centralizacin de datos
33
ERP KM
SCM CRM
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17
ERP Enterprise Resource Planning
34
Objetivo: integrar los procesos de negocios de produccin, finanzas, contabilidad,
ventas, marketing, RRHH, etc. en un solo sistema de software.
35
Procesos y SSII
29/05/2014
18
SCM Supply Chain Management
36
Objetivo: administrar la relacin con los proveedores. Llevar la cantidad correcta de
productos desde el origen hasta el punto de consumo en el menor tiempo posible y
con el ms bajo costo.
SCM Supply Chain Management
Efecto Bullwhip
37
Fuente: Peru21
29/05/2014
19
CRM Customer Relationship Management
38
Objetivo: administrar la relacin con los clientes. Coordinar los procesos de ventas,
marketing y servicios con la finalidad de identificar, atraer y retener los cliente ms
rentables.
39
Conocemos realmente qu dicen
nuestros Clientes?
Tuve que llamar 3 veces para
hacer el mismo reclamo, y repetir
lo mismo 3 veces...
Quisiera que NO me llamen varias
veces para ofrecer lo mismo ...
Ojal supieran de antemano lo
que necesito , en vez de
ofrecerme siempre lo mismo...
Cuando una empresa no
conoce a su cliente:
el cliente NO SE
IDENTIFICA CON SU
EMPRESA
Su empresa DEJA DE
ganar dinero
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20
Empresas que conocen a sus clientes
40
No todos los clientes son iguales, para los clientes ms rentables se debe invertir
ms en fidelizacin, pero primero hay que identificarlos y aislarlos.
% Cuenta
Resultados
2%
8%
29%
61%
Presupuesto
Fidelizacin
10%
30%
60%
Muy Poco
Rentable
Poco Rentable
Rentable
Muy
Rentable
35%
20%
30%
15%
Clientes
Empresas que conocen a sus clientes
41
Muy fiel
10 67 106 36
Fiel 338 608 741 150
Dudoso 270 166 107 14
Poco fiel
174 52 23 8
Muy poco
rentable
Poco
rentable
Rentables
Muy
Rentables
Se debe medir la fidelidad de los clientes especialmente de los muy
rentables.
MATRIZ DE RENTABILIDAD / FIDELIDAD
29/05/2014
21
El valor de un cliente (LTV)
42
*Lifetime value based upon conservative customer usage of products over a moderate lifetime expectancy of active use
Source: PricewaterhouseCoopers analysis
$8,000
Automobile customer
Pizza
customer
$220,000
Airline business traveler $250,000
Potential lost
lifetime value*
$450,000
Grocery
customer
$12,000
Donut shop
customer
$28,000
Long distance
telephone customer
$100,000
Leisure travel
customer
One bad experience
Multicanal
43
CRM
29/05/2014
22
4 fases
44
Identificar Diferenciar Interactuar Adaptar
Marcar a cada
cliente de manera
inequvoca
Ordenarlos por margen
de contribucin, valor
esperado, etc...
Preguntar, aprender y
recordar las caractersticas
de nuestros clientes clave
Dar a nuestros
clientes clave aquello
por lo que suspiran
KM Knowledge Management
45
Objetivo: permite a las organizaciones administrar mejor los procesos para capturar y
aplicar conocimiento y la experiencia.
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23
Tipos de conocimiento
46
47
29/05/2014
24
48
Cmo se adquiere conocimiento?
49
o Externo (del entorno)

o Interno

Conocimiento de los trabajadores

Conjunto de normas y reglas de comportamiento

Experiencias compartidas

Documentarlo
29/05/2014
25
50
ERP KM
SCM CRM
51
Esto es solo para las grandes empresas?
29/05/2014
26
52
53
29/05/2014
27
54
55
29/05/2014
28
56
Plan Estratgico de
Tecnologas de
Informacin
(PETI)
57
29/05/2014
29
58
Plan Estratgico de TI
PROVEEDORES
SITUACIN
DESEADA
ORGANIZACIN
MISIN
OBJETIVOS CORTO PLAZO
OBJETIVOS LARGO PLAZO
VISIN
RECURSOS
COMPETIDORES
VALORES
CLIENTES/CONSUMIDORES
FUTURO
COMPLEMENTADORES
MERCADOS
ESTRUCTURAORGANIZACIONAL
ESTRATEGIA 1
ESTRATEGIA 3
CDIGO DE TICA
BRJULA DE UN PLAN ESTRATGICO = VISIN + MISIN + VALORES + CDIGO DE TICA
GOBIERNO
ENTORNO
SECTOR
INDUSTRIAL
TECNOLGICO
ECOLGICO
PRESENTE
SITUACIN
ACTUAL
ORGANIZACIN
INTERESES
ORGANIZACIONALES
INTORNO
AMOFHIT
TI
Fuente: Prof.
Fernando
DAlessio
59
Planeamiento de la Arquitectura de Informacin
Arquitectura
de
Procesos
Arquitectura
de
Datos
Arquitectura
de Sistemas
de Informacin
Arquitectura Tecnolgica
Hardware / Software / Comunicaciones
qu?
cmo?
Modelamiento de PETI
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30
60
Plan Empresarial
Plan de
HW / SW
Comunicaciones
Plan
Informtico
Necesidades
Internas de
Informacin
Proyectos SI
a
Desarrollar
Procesos de Negocio
Estrategia empresarial y la Estrategia Informtica
61
Concepto de alineamiento estratgico
DEBEN SERVIR
A .LOS
DEPARTAMENTOS
DEFINCION DE
PROCESOS Y
NECESIDADES DE
INFORMACION SE
INTEGRAN EN
COMITE EJECUTIVO
DE
PLAN ESTRATEGICO
DE SISTEMAS

ELABORADO POR UN EQUIPO DE SI
COORDI NADO POR EL DIRECTOR DE SI
APROBADO POR EL COMIT EJECUTIVO
ESTABLECEN AUTORIDADES
MARCA POLITICAS

ESTRATEGIA DE LA
EMPRESA

ACCIONES ESTRATEGICAS
F
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V
A
S

PLAN
ESTRATEGICO
DE SISTEMAS
PLAN DE
SISTEMAS
PLAN DE
SW , HW, Comunic
PLAN DE
PROYECTOS A
DESARROLLAR

COMIT DE
COORDINACIN
GENERAL
DE TI Y SI
MECANISMOS DE CONTROL
RESPONSABILI DAD DE LAS
UNIDADES OPERATIVAS
DEBEN APOYAR LA
ESTRATEGIA Y
LOS PROCESOS
DIRIGIDO POR SI
CON COLABORACIN DE
LOS USUARIOS
.NECESIDADES
INTERNAS DE
INFORMATICA
RESPONSABILI DAD DE
LA DIRECCION DE SI
P
O
L

T
I
C
A
S
VISION
MISION
OBJETIVOS
METAS
ESTRATEGIAS

29/05/2014
31
Temas importantes
62
Planeamiento Estratgico de TI
PETI alineado con el PEA

3 modelos (procesos, datos, arquitectura de SSII)

Participacin de directivos
Identificar las
necesidades de
la empresas
Fuerzas de Porter
63
Planeamiento Estratgico de TI
pueden los SSII
construir
barreras de
entrada?
pueden los SSII
reducir el poder
de negociacin
de los clientes?
pueden los SSII
generar nuevos
productos o
servicios?
pueden los SSII
alterar el poder
de negociacin
de los
proveedores?
29/05/2014
32
Factores crticos
de xito
64
Definicin
65
Factores crticos de xito
Conjunto identificado de metas que harn a la empresa exitosa.

Se identifica los requerimientos de informacin para alcanzar estas metas
29/05/2014
33
66
Factores crticos de xito
Desarrollo de
Sistemas
67
29/05/2014
34
Proceso de desarrollo de sistemas
68
Desarrollo de Sistemas
1.- Establecer las metas de los SSII
69
29/05/2014
35
2.- Determinar y asignar prioridades
70
3.- Determinar recursos y capacidades
71
29/05/2014
36
El Valor de los
Sistemas de
Informacin
72
El Valor de los SSII
73
El Valor de los Sistemas de Informacin
o Determinar los beneficios y costos de la implementacin de los SSII.

o Manejar la complejidad de los SSII.
29/05/2014
37
Mtodos para evaluar los proyectos
74
o ROI

o TIR

o VAN

o Costo/beneficios
Costos
75
o SW
o HW
o Comunicaciones
o Servicios
o Personal
o Mantenimiento
29/05/2014
38
Beneficios
76
Tangibles
o Incremento de la productividad
o Reduccin de costos operativos
o Reduccin de la fuerza laboral
o Reduccin de costo de proveedores

Intangibles
o Mejor control de recursos
o Mejor planificacin
o Incremento de flexibilidad
organizacional
o Aplanamiento del organigrama
o Mayor satisfaccin de clientes y
empleados
o Mejor imagen corporativa
Beneficios
77
Tangibles
o Incremento de la productividad
o Reduccin de costos operativos
o Reduccin de la fuerza laboral
o Reduccin de costo de proveedores

Intangibles
o Mejor control de recursos
o Mejor planificacin
o Incremento de flexibilidad
organizacional
o Aplanamiento del organigrama
o Mayor satisfaccin de clientes y
empleados
o Mejor imagen corporativa
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39

Preguntas?
Ing. Ricardo Figueroa

SESION 3y4 TI Vimp

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29/05/2014

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