Processos ITIL V3

Estratgia de Servio
Governana de TI


Marcelo Nassau Malta
nassau.cursos@gmail.com
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Processos
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Estratgia de Servio
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Estratgia de Servio
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Estratgia de Servio
Processos
Gerenciamento do Portflio de Servios
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
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Gerenciamento do Portflio de Servios
Objetivo
Estabelecer uma base de deciso no
direcionamento de estratgias e
gerenciamento de investimentos em servios
O que est no portflio
O que deve entrar no portflio
O que deve sair do portflio

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Gerenciamento do Portflio de Servios
Portflio de Servios
Conjunto de servios gerenciados por um provedor
Utilizado para gerenciar o ciclo de vida dos servios
Pipeline (funil) de servios
Catlogo de servios
Servios retirados
Descreve os servios em termos de valor para o
negcio
Por que um cliente compraria estes servios?
Por que um cliente deve comprar os nossos servios?
Quais so os modelos de venda e cobrana?
Quais so nossas foras, fraquezas, prioridades e riscos?
Como deveriam ser alocados nossos recursos e
competncias?

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Gerenciamento do Portflio de Servios
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Gerenciamento do Portflio de Servios
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Gerenciamento do Portflio de Servios
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Gerenciamento da Demanda
Influencia na demanda por servios
Padro de Atividade de Negcio (PAN)
Atividades corporativas direcionam a demanda por servios
Sazonalidade, volumes, frequncias de informaes
Perfil de usurio
As necessidades especficas de cada usurio demandam
avaliaes deste comportamento em relao ao servio a
ser prestado
Executivo snior, equipe administrativa, equipe tcnica, equipe
operacional

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Gerenciamento da Demanda
Objetivos
Entender os Padres de Atividade do Negcio (PAN)
Influenciar a demanda do cliente por servios
Prover capacidade para atender as demandas

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Gerenciamento da Demanda
Balanceamento Demanda x Capacidade
Incerteza da demanda:
Sobra de capacidade: desperdcio de recursos
Falta de capacidade: impossibilidade de atender o negcio
Sempre implica em perdas financeiras

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Gerenciamento Financeiro
Objetivo
Prover ao negcio e TI a quantificao, em termos
financeiros, do valor dos servios de TI, do valor dos
ativos que sustentam o provisionamento destes servios
e a qualificao da previso operacional financeira
Documentar e acordar o valor dos servios de recebidos
Habilitar a modelagem e gerenciamento da demanda
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Gerenciamento Financeiro
Anlise de Investimento
Produzir valor ao longo do ciclo de vida do servio
Valor recebido
Custos incorridos
Promover modelos analticos para determinar o valor
intangvel esperado (VOI) ou o retorno do investimento
(ROI)
Econmico (investimentos)
Financeiro (caixa, receitas, despesas)
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Gerenciamento Financeiro
Contabilizao
Medio dos custos em todas as fases do ciclo de vida do
servio
Comparao entre custo previsto e realizado
Contabilizao dos custos associados a um determinado
servio
Tipo de custo
Hardware, software, pessoal, acomodao, transferncia,
custos externos
Classificao dos custos
Custos operacional (OPEX) e de capital (CAPEX)
Custo direto e indireto
Custo fixo e varivel
Unidades de custo
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Gerenciamento Financeiro
Cobrana
Centro de Contabilizao
Alocar de custos
Centro de Recuperao
Alocar e dividir custos em partes proporcionais (rateio)
Centro de Lucro
Dar autonomia suficiente para operar como uma entidade de
negcio separada, mas focada nos objetivos de negcio da
organizao (investimentos)
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Gerenciamento Financeiro
Caso de Negcio
Ferramenta de planejamento e suporte deciso que
projeta provveis consequncias de uma ao de
negcio
Estrutura de um caso de negcio
Introduo: apresenta os objetivos de negcio
Mtodos e Premissas: define as fronteiras do caso de negcio
(prazo, custo, benefcios)
Impactos no Negcio: resultados financeiros e valor para o
negcio
Riscos e Contingncias: probabilidade de resultados ~ao
esperados no ocorrerem e medidas de contorno
Recomendaes: aes sugeridas
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Gerenciamento Financeiro
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Estratgia de Servio
Resumo
Portflio de
Servios
Pipeline
Catlogo de
Servios
Servios
retirados
Gerenciamento
de Demanda
Entender PAN
Influenciar a
demanda
Prover
capacidade
para atender
a demanda
Gerenciamento
Financeiro
Anlise de
investimento
Contabilizao
Cobrana
Caso de
Negcio
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Dvidas