Ges Calidad

UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI
EDUCA INTERACTIVA Pg. 4

INTRODUCCION

En un mundo globalizado es indudable que la calidad es l trmino ms utilizado,
en la produccin de bienes y servicios, donde solo las mejores empresas que ofrezcan la
mejor calidad en sus productos sobrevivirn en un mundo donde la competencia esta a la
orden del da.

Actualmente el cliente busca la fiabilidad que garantice el aseguramiento de la
calidad, la competencia es inminente y es claro que el cliente por lo general optara por la
mejor opcin. Es por esto que las empresas desde hace tiempo han optado por la
implementacin de diversos mtodos y estrategias en favor de la calidad.

Poka Yoke: determina que la calidad debe de ser cero defectos. Y as tambin lo
entiende el cliente que cada da es ms exigente. Ante esta realidad surge la Organizacin
Internacional de Estandarizacin que es la entidad sin fines de lucro de velar por la gestin
de la calidad en su integridad, buscando constantemente satisfacer las necesidades
expresadas e implcitas de los usuarios, como tambin sus expectativas.

En la presente publicacin se ha diversificado los conceptos sobre calidad, se ha
consolidado la tipologa de las Normas ISO, como sus diversas metrologas de
acuerdo al mbito de impacto, entre otros; con la nica finalidad de ilustrar al estudiante de
INGENIERIA sobre lo que realmente significa CALIDAD

El Autor

Pg. 5 EDUCA INTERACTIVA

GESTION DE LA CALIDAD

OBJETIVO

1. Conocer y determinar los conceptos y principios que rigen la Gestin de la Calidad.
2. Conocer sus beneficios principales dentro dela organizacin y el mercado.

CONCEPTO DE GESTION DE LA CALIDAD

La Gestin de la Calidad es el conjunto de caractersticas, que se confieren con la finalidad
de satisfacer necesidades expresadas e implcitas.
.
La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los deseos y
esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones tpicas es la de Europan Organization
for Quality Control (EOQC), es la siguiente:

La Calidad es la totalidad de los aspectos y caractersticas de un producto o servicio en
cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada. Las expresiones idoneidad para
su uso o satisfaccin del usuario se refieren a la calidad del producto.

La Calidad es actualmente uno de los temas ms importantes entre los pases
desarrollados, tambin se ha podido notar que pases subdesarrollados han hecho suyo el
tema de la calidad, como por ejemplo Mxico.

En pocos aos, se ha sucitado un cambio donde no solo se considera la calidad del
producto, sino tambin la calidad total de la organizacin, pasando por los crculos de
calidad y por otros enfoques participativos.
Casi siempre este recorrido ha ido acompaado por una mejora de los rendimientos de las
empresas, pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde
la direccin hasta los operadores, en torno a un tema comn: la calidad. Conformidad de
los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y externos es la
definicin de la calidad comnmente aceptada. Durante mucho tiempo, el trmino cliente se
ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la persona que, cuando realiza una
compra, espera recibir un producto sin defectos de fabricacin y conforme a sus exigencias
de comodidad, de economa, de consumo y de solidez.

LECCIN N 01


No slo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios transporte,
correos, hospitales, hostelera...-. Tambin en el caso de los servicios, el cliente exige
calidad, y la conformidad se mide de modo ms cualitativo, con indicadores como los plazos,
las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las atenciones a las personas, el servis de
informaciones que se brinde.

Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Donde las
direcciones funcionales prestan servicios consecutivos a las direcciones de operacin, a
servicios como anlisis financieros o contables, procesamientos de la informacin,
transporte de productos, competencias humanas... Estos servicios tambin tienen que
responder a unas normas de calidad que aporten al cliente interno una respuesta adecuada
a sus exigencias.

As, cada vez que se aporta un valor aadido a una materia fsica o a una informacin
para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder a una exigencia de
calidad.
Sin embargo, en el seno de las empresas no slo la materia fsica es objeto de
transformaciones, sino que el tratamiento de la informacin exige numerosos recursos
humanos y materiales para aportar un valor aadido al sistema.
Se le puede asociar dos flujos de transformacin: el funcional, que aporta un servicio a
los clientes de la operacin, y el de decisiones. Este ltimo, asociado a la lnea jerrquica
definida en la organizacin, est relacionado con la transformacin de informaciones
encaminada a producir directrices, rdenes o nicamente recomendaciones, la que estar
en funcin de la jerarqua. As, cada individuo es un elemento de un proceso de
transformacin y, por tanto, un actor en la obtencin de la calidad total.

Andr Berkoff, define a la calidad de la siguiente manera :

La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener calidad
es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que ocurre en el
mundo

Esta definicin posee la virtud de colocar a cada cual ante la responsabilidad del papel
que debe desempear para participar en el esfuerzo de la calidad total de su organizacin.
Adems, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que debe hacerse en funcin
de polticas de calidad; es decir, no slo la coherencia de la organizacin, sino tambin la
coherencia de los comportamientos individuales.

1) El papel fundamental dela direccin general, que debe determinar la lnea del
sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz producto
mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la implantacin de una estrategia
de calidad, la cual debe expresarse mediante la perfecta adecuacin de los productos
concebidos a los mercados estratgicos de la empresa.

2) El flujo de materia es la columna vertebral, ya que es el producto de calidad
que persigue la organizacin, pero para que concrete las orientaciones estratgicas de la
empresa es preciso que est perfectamente integrado por los flujos funcionales y toma de
decisiones estratgicas.

3) El flujo de decisin se origina en las orientaciones de la direccin general y
desemboca en las directrices de la organizacin para la implantacin de los procesos de
concepcin, de fabricacin y de expedicin que se aplican a la transformacin de la materia.



4) El papel bsico del flujo funcional consiste en alimentar el flujo de
decisiones, a travs de datos analizados y sintetizados (informtica, control de gestin,
finanzas personal, tecnologa, marketing, etc..).

La calidad total, que es el dominio de estos tres flujos(2,3,4), exige pues:

1) Un anlisis estratgico centrado en la identificacin de los sectores (productos,
mercados) en los que la empresa puede responder mejor a las exigencias de los
clientes.

2) Un lenguaje comn y unas estructuras de concertacin entre la parte funcional y
la parte operacional, lo que permitir clarificar las exigencias de operacin para
que la parte funcional las satisfaga sin provocar malentendidos.

3) Procesos de toma de decisiones que garanticen el rigor del flujo de decisin y la
coherencia entre las diversas decisiones, en especial de un servicio a otro.

4) Un dominio de los procesos de fabricacin, lo que para el consumidor es el
resultado concreto de todos los esfuerzos de la empresa encaminados a una
misma finalidad: el respeto a las exigencias de los clientes.

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE LA CALIDAD

Un principio de administracin de calidad se define como una regla o creencia
fundamental y extensa, para liderar y operar una organizacin, dirigida a mejorar
continuamente el desempeo a largo plazo enfocndose en los clientes, pero sin dejar fuera
las necesidades y visiones de la organizacin.

La aplicacin de los principios de la administracin de calidad no solo proporciona
beneficios directos, tambin hace una importante contribucin a la administracin de costos
y riesgos.

La intencin, por tanto, de la aplicacin de estos principios es que se considere las
necesidades y expectativas de clientes y usuarios finales, personal en la organizacin,
dueos e inversionistas, proveedores y aliados/socios y los de la sociedad en general.

El objetivo de adoptar los ocho principios de administracin de calidad debe reflejarse
en beneficios para todas las partes interesadas, incluyendo los beneficios siguientes:

Beneficios para clientes y usuarios:

Productos en conformidad con requerimientos
Confiables
Disponibles cuando se necesitan
Mantenibles en un periodo de tiempo

Beneficios para el personal de la organizacin:

Mejores condiciones de trabajo
Mayor satisfaccin laboral
Salud y seguridad mejorada
Moral mejorada


Estabilidad de empleo mejorada
Beneficios para dueos e inversionistas:

Mayor retorno de inversin
Resultados operacionales mejorados
Mayor compartimento de mercado
Mayores ganancias

Beneficios para proveedores y socios:

Estabilidad
Crecimiento
Entendimiento mutuo

Beneficios para la sociedad:

Cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios
Bienestar y seguridad mejorada
Menor impacto ambiental

De los antelados beneficios se desprende los ocho principios bsicos de la calidad:

1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Administracin con enfoque de sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones en base a hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores

1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requerimientos y tratar
de exceder sus expectativas.

Aplicacin:

Entender las necesidades y expectativas de los clientes
Balance entre las necesidades y expectativas de los clientes y del resto de
accionistas (dueos, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en
general).
Comunicacin a lo largo de la organizacin.
Medicin de la satisfaccin del cliente y acciones en base a los resultados.
Manejo adecuado de las relaciones con el cliente.

Beneficios:

Entendimiento en toda la organizacin de las necesidades y expectativas de los
clientes y accionistas.


Definicin de objetivos y metas directamente relacionadas con las necesidades y
expectativas de los clientes.
Mejorar el desempeo de la organizacin en lo referente al cumplimiento de las
necesidades de los clientes.
Asegurar que el personal tiene las habilidades y conocimientos requeridos para
satisfacer a los clientes de la organizacin.

2. LIDERAZGO

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin, ellos deben
crear y mantener el ambiente interno en el cual la gente se involucre totalmente en el
esfuerzo comn de alcanzar los objetivos de la organizacin.

Aplicacin:

Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer modelos de valores y tica en la organizacin.
Edificar la confianza y eliminar el temor.
Proporcionar al personal los recursos requeridos y libertad de accin con
responsabilidad.
Motivar y reconocer las contribuciones del personal.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y asesorar al personal.
Establecer objetivos y metas retadores.
Implementar estrategias para alcanzar los objetivos y metas dela organizacin.

Beneficios:

Establecimiento y comunicacin de una visin clara del futuro de la organizacin.
Traduccin de la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles.
Personal motivado e involucrado en alcanzar los objetivos de la organizacin.

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles es la esencia de una organizacin y su participacin
total hace posible que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la
organizacin.

Aplicacin:

Apropiamiento y responsabilidad
Bsqueda continua de incrementar las competencias, conocimientos y experiencia.
Compartir conocimiento y bsqueda continua de competencias, conocimientos y
experiencia.
Compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos.
Satisfaccin por el trabajo por ser parte de la organizacin.

Beneficios:

Personal contribuyendo efectivamente a la mejora de las polticas y estrategias de la
organizacin.
Personal compartiendo el logro de las metas de la organizacin.


Personal involucrado en la toma de decisiones y mejora de los procesos.
Personal ms satisfecho con sus trabajos y participando en su crecimiento y
desarrollo personal, en beneficio de la organizacin.

4. ENFOQUE DE PROCESOS

Un resultado deseado es alcanzado ms eficientemente cuando los recursos
relacionados y las actividades son manejadas como un proceso.

Aplicacin:

Identificar los procesos para alcanzar resultados deseados.
Identificar y medir entradas y salidas de los procesos.
Identificar las interfaces con las funciones de la organizacin.
Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos.
Establecer en forma clara las responsabilidades y autoridades para la administracin
de los procesos.
En el diseo de procesos considerar: etapas, actividades, flujos, mediciones,
entrenamiento, equipo, mtodos, informacin, materiales.

Beneficios:

Obtencin de resultados ms predecibles, mejor uso de los recursos, tiempos de
ciclo reducidos, bajos costos, prevencin de errores y control de variacin.
El entendimiento de la capacidad de los procesos permite la alineacin de los
procesos con las necesidades de la organizacin.

5. ADMINISTRACIN CON ENFOQUE DE SISTEMAS

Identificar, entender y manejar un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo establecido mejora la efectividad y eficiencia de una organizacin.

Aplicacin:

Definir el sistema identificando y desarrollando los procesos que afectan un objetivo
dado.
Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo en la forma ms eficiente.
Entender la interdependencia de los procesos.
Mejora continua del sistema mediante medicin y evaluacin.

Beneficios:

Las metas y objetivos de los procesos individuales se alinean a los objetivos claves
de la organizacin.
La visin general de la efectividad de los procesos, la cual conduce a entender las
causas de los problemas y la oportuna toma de acciones.
Mejor entendimiento de los roles y responsabilidades para alcanzar objetivos
comunes y por tanto reducir barreras funcionales y mejorar el trabajo de equipo.

6. MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.



Aplicacin:

La mejora continua de productos, procesos y sistemas; objetivo comn de cada
individuo de la organizacin.
Aplicacin de los conceptos bsicos de mejora.
Auditoras peridicas a los criterios de excelencia establecidos para identificar reas
de mejora potencial.
Mejora continua de eficiencia y efectividad de los procesos.
Fomentar actividades basadas en la prevencin.
Proporcionar a cada individuo de la organizacin educacin y entrenamiento
apropiado en los mtodos de mejora continua.

Beneficios:

Crear y alcanzar Planes de Negocio ms competitivos a travs de la integracin de la
mejora continua a la planeacin estratgica.
Establecimiento de metas realistas y competitivas y contar con los recursos para
alcanzarlas.
Involucramiento del personal en la mejora continua de los procesos.
Proveer al personal las herramientas y oportunidades para mejorar los productos,
procesos y sistemas.

7. TOMA DE DECISIONES EN BASE A HECHOS

Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos e informacin.

Aplicacin:

Tomar medidas y recolectar datos e informacin relevante al objetivo.
Asegurar que los datos e informacin son suficientemente exactos, confiables y
accesibles.
Analizar los datos e informacin usando mtodos vlidos.
Entender el valor de las tcnicas estadsticas.
Toma de decisiones y acciones basada en los resultados de un balance lgico entre
el anlisis y la experiencia e intuicin.

Beneficios:

Las estrategias basadas en informacin y datos relevantes son ms realistas y ms
alcanzables.
Utilizar datos e informacin comparativa para definir metas y objetivos realistas y
competitivos.
Los datos y la informacin son la base para entender tanto el desempeo del
proceso como del sistema para guiar la mejora y prevenir problemas futuros.

8. RELACIONES DE MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones de mutuo
beneficio incrementan la habilidad de crear valor para ambos.

Aplicacin:

Identificacin y seleccin de proveedores claves.


Establecer relaciones con proveedores bajo un equilibrio entre ganancias a corto
plazo y consideraciones a largo plazo.
Creacin de comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar desarrollo conjunto y mejora de productos y procesos.
Establecer en forma conjunta un claro entendimiento de las necesidades de los
clientes.
Compartir informacin y planes futuros
Reconocer las mejoras y logros de los proveedores.

Beneficios:

Creacin de una ventaja competitiva mediante el desarrollo de alianzas estrategias
con proveedores. Establecimiento de metas y objetivos competitivos a travs del
involucramiento y la participacin de los proveedores.
Creacin y administracin de relaciones con proveedores para asegurar la entrega
de insumos confiables, a tiempo y libres de defecto.
Desarrollar e incrementar la capacidad de los proveedores mediante el
entrenamiento de los mismos buscando una mejora contina.



1. Andr Berkoff, define a la calidad en sisntesis de la siguiente manera :

A. La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice.
B. La calidad depende del producto .
C. La calidad es coherente consigo mismo
D. La calidad es una estratega que se basa en las caractersticas del producto

2. Organizacin enfocada al cliente es :

A. Un Objetivo
B. Un propsito
C. Un principio
D. Una estratgia

3. La mejora continua debe ser:

A. Un objetivo permanente de la organizacin
B. Una estretgia motivadora de la organizacin
C. Un principio bsico del personal
D. Un lineamiento de la alta direccin

4. El papel fundamental dela direccin general es:

A. Gobernar y Dirigir polticas y estratgias de trabajo que crea por conveniente.
B. Consolidar sus ideas y ponerlas en prctica en la organizacin.
C. Determinar la lnea del sistema mediante el enunciado claro de su estrategia.
D. Ninguna delas Anteriores.

5. Las decisiones efectivas estn basadas en:

A. El sustento de la alta direccin
B. Implementar continas estrategas
C. Consolidar criterios a partir de experiencias de otras organizaciones.
D. El anlisis de datos e informacin de la organizacin.

AUTOEVALUACION 01


INTRODUCCIN A LAS
NORMAS INTERNACIONALES
DE LA CALIDAD

OBJETIVOS

1. Conocera y definira lo que es una norma de calidad
2. Conceptualizar las normas ISO y determinar las diferentes clases y alternativas de la
familia ISO.

INTRODUCCION

La necesidad de normalizar en el plano internacional se advirti primero en el campo
electrotcnico; como resultado, en 1906 fue creada la International Electrotechnical
Comisin (IEC). En otros campos, las actividades relacionadas con la normalizacin
correspondan a la International Federation of the National Standarizing Associations (ISA),
aunque sta se dedic con mayor nfasis a la ingeniera mecnica. La ISA tuvo una vida
muy corta; creada en 1926, desapareci ms tarde en 1942 como consecuencia de la
Segunda Guerra Mundial.

Despus de un encuentro en Londres en 1946, los delegados de 25 pases
decidieron crear una nueva organizacin internacional con el objeto de facilitar la
coordinacin internacional y unificacin de normas industriales. Esta nueva organizacin se
llam ISO y empez a funcionar el 23 de febrero de 1947.

En la actualidad, la ISO agrupa a los organismos nacionales de normalizacin de
LECCIN N 02


ms de 91 pases. Slo ser aceptado como miembro de la ISO, el organismo nacional que
sea ms representativo de la normalizacin en su pas correspondiente. Ello explica por que
no puede haber dos o ms organismos miembros por pas.

DEFINICIN DE NORMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD.

Las normas son un modelo o un patrn, en el cul se determina un criterio a seguir.
Una norma es una formula que posee valor de regla y tiene por finalidad definir las
caractersticas que debe poseer un bien o un servicio .

La calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso
deseado, el cul tiene que estar bajo los lineamientos de una norma.

La calidad esta relacionada con la normatividad ya que es el grado en el que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos establecidos en un reglamento.

T TI IP PO OL LO OG GI IA A D DE E N NO OR RM MA AS S

Las normas pueden tener la siguiente tipologa

Normas cuantitativas, (Normas de dimensin por ejemplo la DIN _ A).
Normas cualitativas, ( Normas de cualidades )

NIVELES DE NORMAS

Empresarial: son normas editadas e implantadas en una compaa gubernamental o de
iniciativa privada, originadas y reconocidas por el cuerpo directivo, y se establecen
caractersticas particulares.

Sectorial: son normas editadas y reconocidas por un conjunto de empresas relacionadas en
algn campo industrial.

Nacional: son promulgadas despus de consultar a todos los intereses afectados en un
pas.

Regional: son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo un grupo
de pases por su afinidad geogrfica, comercial, industrial o econmica.

Internacional: es el nivel de normalizacin que presenta el esquema de aplicacin mas
amplia y cuyas normas son el resultado de arduas sesiones para conciliar los intereses de
todos los pases que intervienen en el proceso.

INCIDENCIA DE LA NORMALIZACION EN EL COMERCIO INTERNACIONAL

La economa y el comercio internacional actualmente se rigen por diferentes
sistemas de normas y principios de carcter general y especifico para los productos y
servicios que se ofertan en los mercados globalizados.

El mercado comn europeo se rige por un sistema de normas denominado iso 9000,


que contiene diversas nomenclaturas y temas de acuerdo a la naturaleza u objeto que se
normaliza: sistemas administrativos, capacitacin, sistemas de plantacin, productos y
servicios, medio ambiente, documentacin y aseguramiento de la calidad, etc.

Mxico, Canad y los Estados Unidos de norteamrica suscribieron el tratado de
libre comercio (TLC) que contiene, adems de los acuerdos comerciales entre estos pases,
las normas y la reglamentacin jurdica que consideraron necesarias para regular sus
transacciones comerciales, buscando con ellos asegurar la calidad de los productos y
servicios que intercambian.

EVOLUCION DE LA NORMALIZACION

Antes de la revolucin industrial: se inicia cuando el hombre comienza a producir bienes y
trata de encontrar los patrones para aumentar su eficiencia y eficacia organizacional y
productiva.

Despus de la revolucin industrial: puede definirse como la sustitucin progresiva de la
fuerza humana y de las herramientas manuales por las maquinas.

La invencin de mquinas cada vez mas complicadas, produce un aumento de la fabricacin
de piezas las que son usadas para el mantenimiento de las maquinarias, para lo cul surge
la necesidad de crear modelos de normalizacin con la finalidad de fabricarlos.

Despus de la segunda guerra mundial: en esta etapa no se puede vender ni comprar si
no se determina que cantidad se compra y se vende; y esto es imposible si cada cliente
tiene una unidad de medida diferente, y en muchos casos, tienen un mismo nombre pero
distinto factor de equivalencia. Se desarrolla la normalizacin de la metrologa (ciencia de
las mediciones).

IMPORTANCIA DE LA NORMALIZACIN

Es un proceso que tiende a uniformar aspectos tcnicos inherentes a productos,
procesos y servicios, que cobran relevancia en el mbito internacional con la globalizacin
de la economa.

El crecimiento econmico de los pases, va el comercio internacional, se sustenta en
un alto porcentaje, asimismo se encuentran en la capacidad de cumplir con los requisitos
establecidos en las normas internacionales, desplazando a sus competidores por medio de
ofertas de productos y servicios de mejor calidad, menores costos, innovacin tecnolgica y
versatilidad.



I S O

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra, es una
federacin de organismos nacionales, stos, a su vez, son oficinas de normalizacin que
actan de delegadas en cada pas, como por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en
Francia, DIN en Alemania, etc. con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se
cre para dar ms eficacia a las normas nacionales.

En el seno de la ISO, las actividades tcnicas se encuentran descentralizadas en
unos 2700 Comits Tcnicos de Normalizacin, subcomits y grupos de trabajo. Cada uno
de estos rganos agrupa representaciones, asociaciones de consumidores y organizaciones
internacionales de todo el mundo. El objetivo, en cada caso, es resolver aspectos
relacionados con la normalizacin de una forma consensuada.

El Comit Tcnico ISO / TC 176, fue creado con la finalidad de elaborar normas para
la gestin de la calidad en las empresas. De todas las normas elaboradas por dicho rgano,
las ms conocidas han sido las de la Serie ISO 9000.

Tres de las normas actuales, ISO 9001, 9002 y 9003, han sido ampliamente
utilizadas como base para la certificacin de sistemas de la calidad. Esto ha dado como
resultado que, en la actualidad, existan ms de 350 000 organizaciones certificadas en todo
el mundo, as como muchas ms en proceso de definicin e implantacin de sistemas de
gestin de la calidad.

La organizacin internacional para la estandarizacin (ISO) es una federacin de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno
por cada pas.

La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947.

ISO DEFINE A LA NORMALIZACIN COMO: EL PROCESO DE FORMULAR Y
APLICAR REGLAS CON EL PROPSITO DE REALIZAR EN ORDEN UNA ACTIVIDAD
ESPECIFICA PARA EL BENEFICIO Y CON LA OBTENCIN DE UNA ECONOMA DE
CONJUNTO OPTIMO TENIENDO EN CUENTA LAS CARACTERSTICAS FUNCIONALES
Y LOS REQUISITOS DE SEGURIDAD.

HISTORIA DE LA ISO FORMACIN Y FUNCIONAMIENTO

La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes en la Federacin
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (19261939).
De 1943 a 1946, el Comit Coordinador de las naciones Unidas para la
Normalizacin (UNSCC) actu como organizacin interina. En octubre de 1946, en Londres,
se acord por representantes de veinticinco pases el nombre de Organizacin Internacional
para la Normalizacin. La organizacin conocida como ISO (International Organization for
Standarization), celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede
se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el
desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la
conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el


mundo.
En 1959, el departamento de defensa de los Estados Unidos estableci un programa
de administracin de la calidad que llam milQ9858. cuatro aos mas tarde se revis y
naci milQ9858A. en 1986 la organizacin de tratados del Atlntico norte (NATO)
prcticamente adapt la norma milQ9858, para elaborar la primera publicacin del
aseguramiento de la calidad aliada (quality assurance publication AQAP1).

En 1970, el ministerio de la defensa britnico adopt la norma AQAP1 en su
programa de administracin de estandarizacin para la defensa def/stan 058. Con esa
base, el instituto britnico de estandarizacin (British Standard Institute, BSI) desarroll en
1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial conocido
como BS 5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO
9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750.

Ese mismo ao la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQCQ90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada
con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares ISO, incluyendo las
normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos cada cinco aos. La revisin de las
normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004
publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se cre el "Vocabulario
de la Calidad" (estndar ISO 8402), el cual contiene terminologa relevante y definiciones.
Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, adems
se agreg la serie de normas ISO 10000 (ISO 10111, 10112 y 10113. Criterios para
auditora y administracin de programas de auditoras).

Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma con gran rapidez
debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigan a las empresas que se
registraban que sus proveedores deban certificarse tambin, echo que oblig a cada uno de
los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de
certificacin, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores
no era necesario, pero represent ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones
de US dlares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.

La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a
un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de
comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como "El Pasaporte a Europa" que
garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera
incapaz de comercializar con pases europeos.

Los impulsores iniciales de los sistemas de administracin de la calidad y del
entorno, representados por las normas ISO 9000 e ISO 14000, son diferentes. El impulsor
para ISO 9000 en Europa y el resto del mundo es el cliente o el mercado y como tal, es
"voluntario"; el impulsor para ISO 14000 es el cumplimiento con la legislacin. Sin embargo,
la naturaleza voluntaria del primero se extiende slo a aquellas empresas que son tan
grandes que venden a los mercados de consumo mundial, pero an en ese caso, tales
empresas fueron las primeras en adoptarlo.

Cuando un gran comprador exige calidad, la naturaleza voluntaria es acadmica y
significa slo que su compra debe estar basada en los requerimientos de ley. Si bien el
mercado es el impulsor inicial para ISO 9000, tambin el comprador tiene que cumplir con
ciertos aspectos, en particular en las reas de responsabilidad de manipulacin del
producto e informarse sobre el producto.



Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa en mejora de la calidad dej de
mencionarse, hoy en da los anunciantes a nivel mundial, simplemente enumeran los
programas de capacitacin y cursos tales como: ISO 9000 y las buenas prcticas de
manufactura, ISO 9000 y la administracin de la calidad total, cmo aplicar la reingeniera a
travs de la ISO 9000, entre otros.

ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada pas,
solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidad de miembros se
encuentran divididas en tres categoras: miembros del comit ejecutivo, miembros
correspondientes y los miembros suscritos.

De donde proviene el nombre ISO?

Muchas personas habrn advertido la falta de correspondencia entre el supuesto
acrnimo en ingles de la organizacin y la palabra ISO. As seria, pero ISO no es el
acrnimo.

En efecto, ISO es una palabra, que deriva del griego ISOS, que significa Igual,
el cual es la raz del prefijo ISO el cual aparece en infinidad de trminos. Desde igual a
estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir
ISO como nombre de la organizacin de 150 pases.

MISIN DEL ISO

La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades,
con ello esta relacionado el mundo moderno, donde la mira es facilitar el intercambio de
servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico,
tecnolgico y econmico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los
cuales son publicados como estndares internacionales.

LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseo,
fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del
desempeo.

ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los
SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas
estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.



ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisin ambiental, auditoras.

ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental

PROCESO DE ESTRUCTURACIN DE UNA NORMA ISO
La norma ISO 9004 (Norma internacional), que recogen las directrices para la
gestin de la calidad aplicable a todas las organizaciones.
Las normas ISO 9001 9002 9003, que son las normas previstas para el
aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.

QUIN ELABORA ESTAS NORMAS?

El organismo encargado de la realizacin de estas normas es ISO (International
Standard Organization), a travs de su Comit tcnico TC/176. ISO es una Federacin
Mundial de Organismos Nacionales de Normalizacin, creada en 1947, con sede en Ginebra
(Suiza).
La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de
calidad que estaban apareciendo en distintos pases del mundo. Actualmente son utilizadas
en todo el mundo.
Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuacin a Norma
Espaola (UNE).

MIEMBROS DEL COMIT EJECUTIVO

Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente
interesadas en cada uno de sus pases de oportunidades e iniciativas relevantes de la
estandarizacin internacional. Tambin se asegura que los intereses de su pas se
encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar
acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de
aportar una cuota de membresa a la Organizacin para financiar sus operaciones. Cada
uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de
ISO en el comit tcnico y el comit poltico.

Miembros Correspondientes

Son organizaciones de algunos pases que usualmente no poseen un desarrollo
pleno en las actividades de estandarizacin en el mbito nacional. Los miembros por
correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero
son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en
cada uno de sus naciones.

Cada miembro tendr como propias las siguientes obligaciones:

Informar de las oportunidades e iniciativas de normalizacin a las partes
potencialmente interesadas en su pas.
Hacer lo posible para representar al mximo los intereses de su pas durante las


negociaciones internacionales sobre acuerdos de normalizacin.
Dotar de organizacin y secretaria a todos aquellos comits y subcomits tcnicos
en los cuales existen intereses representados.
Contribuir econmicamente al soporte de las operaciones centrales de la ISO con el
pago de la cuota por pas.

Miembros Suscritos

ISO ha implementado tambin esta tercera categora para los organismos de los
pases con economas muy pequeas. Ellos pagan cuotas de membresa reducidas que les
permiten mantenerse en contacto con estndares internacionales.
Se incorpora una lista de los pases que integran cada uno de los comits inscritos en ISO y
sus organismos representantes.

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD.

Calidad de un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el
uso deseado.

El sistema de gestin de la calidad tiene como visin el grado en el que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos exigidos por el cliente, para lo cul
se implementan diversas polticas y estrategias.

Se habla de sistema de calidad cuando las especificaciones de un pedido coinciden
con las de la oferta, y se habla de no-calidad cuando, dndose la misma coincidencia, se ha
apreciado algn defecto o desviacin que impide el cumplimiento de lo especificado en la
oferta.

Segn la norma ISO 8042:1994, calidad es el conjunto de caractersticas de una
entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implcitas.

El trmino entidad se refiere (en la definicin) tanto a productos como a servicios, o
incluso a procesos y organizaciones, o a la combinacin de todos los anteriores.

La calidad orientada al cliente es un concepto que corresponde a las exigencias
cambiantes de los clientes, y como tal, no esta contemplado en trminos absolutos; habr
tantos niveles de calidad como clientes.

Se puede afirmar que la empresa que quiera desarrollar un sistema de gestin o
aseguramiento de la calidad sobre estos planteamientos, con o sin sujecin a ciertas normas
(como pueden ser las ISO 9000), deber entender la calidad como un concepto que
trasciende a los elementos o reas meramente funcionales de la organizacin, y se orienta
con prioridad hacia el cliente. En otras palabras, no slo deber desarrollar un sistema de
gestin interno, sino disearlo en funcin de las necesidades de sus clientes.

Implantar un sistema de calidad supone una nueva manera de gestionar la calidad en
una organizacin. Significa sistematizar un conjunto de acciones para implantar, controlar y
mejorar los proceso de trabajo y minimizar su variabilidad, ya que un sistema de gestin de
calidad es el conjunto de elementos para dirigir y controlar una organizacin con respecto a
la calidad.



En un modelo basado en el aseguramiento de la calidad, las acciones a emprender
se pueden sintetizar en las siguientes:

Fijar una poltica rectora de la calidad segn la actividad, la cultura y los valores de la
organizacin.
Marcar objetivos con base en la poltica de calidad establecida, (cuantificados en el
numero de productos defectuosos, errores detectados, unidades vendidas, evolucin
de la cuota de mercado, facturacin, reclamaciones recibidas, etc.)
Establecer una planificacin para la consecucin de esos objetivos: programa de
calidad.
Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad. Esto es fijar su alcance,
analizar cada procedimiento y desarrollarlo por escrito, crear registros de
documentos, etc.
Mantener el sistema mediante acciones continuas como la revisin de los
procedimientos, la deteccin de no conformidades, las auditorias internas, la
aplicacin de medidas correctoras, etc.

LA METROLOGIA Y LAS NORMAS ISO

En estos ltimos anos se ha asistido a una rpida expansin en todo el mundo de la familia
de las normas ISO 9000, dirigidas estas a ordenar la gestin de calidad, esto se nota al ver
como por ejemplo en Venezuela para 1995 existan 68 empresas con certificacin ISO 9000,
en la actualidad existen 304 empresas con esta certificacin lo que indica un gran aumento
en el nmero de empresas que se rigen por estas normas.

El grado de aceptacin que han tenido los sistemas de calidad a travs de estas
normas obedecen entre otros factores a una respuesta dada al desarrollo de la creciente
globalizacin de los mercados.

En la siguiente tabla se muestra el objetivo, y alcance de uso que tiene cada una de
estas normas.

FAMILIA ISO
Numer
o norma
Titulo Objetivo y Alcance
ISO 8402

1994

Gestin de la calidad y
aseguramiento de la calidad.
Vocabulario.
Define los trminos fundamentales
relativos a la calidad para la preparacin
y uso de las normas relativas a esta
materia y para la mutua comprensin en
la comunicacin internacional.
ISO
9000-1

1994
Normas para la gestin de
la calidad y aseguramiento
de la calidad. Parte 1:
Lineamientos para la
seleccin y uso.
Clarifica los principales conceptos
relativos a la calidad y las distinciones e
interrelaciones entre ellos.
Constituye una gua para la seleccin
y uso del resto de las Normas de la
Familia ISO 9000.
ISO
9001

1994
Sistemas de la calidad.
Modelo para el
aseguramiento de la calidad
de diseo, desarrollo,
Especifica los requisitos del sistema de
la calidad para ser usado cuando debe
ser demostrada la capacidad del
suministrador en cada una de estas


produccin, instalacin y el
servicio posventa.
etapas.
ISO
9002

1994
Modelo para el
en la produccin, instalacin
y el servicio posventa.
dem, para las etapas indicadas.
ISO
9003

1994
Modelo para el
en la inspeccin y los
ensayos finales.
dem, para la etapa indicada.
ISO
9004-1

1994
elementos de los sistemas
de calidad. Parte 1:
Lineamientos.
Constituye una gua sobre gestin de
la calidad y los elementos que deben
integrar los sistemas de la calidad.
ISO
9004-2

1994
Lineamientos para los
servicios.
dem, para las actividades de servicio.
ISO
9004-3

1993
Lineamientos para los
materiales procesados.
dem, para este tipo de producto.
IS0
9000-2
la calidad y el aseguramiento
de la calidad. Lineamientos
generales para la aplicacin
de la ISO 9001, la ISO 9002
y la ISO 9003.
Constituye una gua para la aplicacin
de estas normas sobre sistemas de
calidad.
ISO
9000-3
de la calidad. Lineamientos
para la aplicacin de la ISO
9000 al desarrollo, suministro
y mantenimiento de los
software.
Establece los lineamientos para
facilitar la aplicacin de la ISO 9001en
organizaciones que desarrollan,
suministran y brindan mantenimiento a
software.
ISO
9003/
IEC 300-
1

1993
de la calidad. Parte 4:
aplicacin en la gestin de la
seguridad de funcionamiento.
(dependability)
Constituye una gua para la gestin de
programas sobre seguridad de
funcionamiento en lo relativo al
planteamiento, organizacin, direccin y
control de recursos para elaborar
productos que sean confiables.
ISO
9004-4
elementos de los sistemas de
calidad. Lineamientos para el
mejoramiento de la calidad.
Ofrece lineamientos para implantar el
mejoramiento continuo de la calidad.
ISO
9004-5
calidad. Lineamientos para
los planes de la calidad.
Provee lineamientos para ayudar a los
suministradores y clientes en la
preparacin, revisin y aceptacin de
planes de calidad.


ISO
9004-6
calidad. Lineamientos para el
asesoramiento de la calidad
en la gestin de proyectos.
Este proyecto constituye una gua para
la aplicacin del aseguramiento de la
calidad en las actividades relacionadas
con la gestin de proyectos.

ISO
9004-7
calidad. Lineamientos para la
gestin dela configuracin.
Este proyecto de norma
internacionales brinda una gua para la
utilizacin de la CM en la industria y su
interfase con otros sistemas y
procedimientos de gestin.
ISO
9004-8
calidad. Lineamientos sobre
los principios de la calidad y
su aplicacin en las practicas
de gestin.
Este proyecto establece un conjunto
de lineamientos que vincula los
principios de gestin de la calidad a las
practicas de gestin generales que se
aplican en el contexto de una
organizacin.
ISO
10011-
1

1990
auditoria de los sistemas de
la calidad. Parte 1: Auditoria.
Establece los principios, los criterios y
las practicas para el establecimiento,
planteamiento, ejecucin y
documentacin de los sistemas de la
calidad.
ISO
10011-
2

1991
la calidad. Parte 2: Criterios
de calificacin de los
auditores de los sistemas de
la calidad.
Constituye una gua sobre criterios de
calificacin de las auditorias de los
sistemas de la calidad.
ISO
10011-
3

1991
la calidad. Parte 3: gestin de
los programas de auditoria.
Ofrece lineamientos bsicos para la
gestin de programas de auditoria, en lo
que respecta a su establecimiento y
mantenimiento.
ISO
10012-
1

1992
Requisitos de
para equipos de medicin.
Parte 1: Sistemas de
confirmacin metrologica
para los equipos de
medicin.
Contiene requisitos de aseguramiento
de la calidad para que un suministrador
asegure que las mediciones son hechas
con la exactitud requerida: contiene,
adems una gua para la implantacin
de dichos requisitos.
ISO/DI
S 10012-
2
Requisitos de
para equipos de medicin.
Parte 2: Aseguramiento de
las mediciones.
Establece los requisitos a considerar
en materia de aseguramiento de las
mediciones como parte del
aseguramiento en la calidad de una
organizacin.
ISO
10013

1994
preparacin de manuales de
la calidad.
Esta norma suministra lineamientos
para el desarrollo, preparacin y control
de los manuales de la calidad
confeccionados para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
ISO/DI
S 10014
Efectos econmicos de la
Lineamientos.
Este proyecto de norma internacional
ofrece los principios y elementos a tener
en cuenta en la determinacin del efecto
econmico de la implantacin de la


ISO/W
D 10015
educacin y el adiestramiento
continuo.
Este proyecto fija los principios que
deben considerarse para desarrollar la
educacin el adiestramiento continuo del
personal en materia de calidad.
ISO/W
D 10016
Registro de inspeccin y
ensayo. Lineamientos para la
presentacin de los
resultados.
Este proyecto establece las reglas de
confeccin y contenido de los registros
sobre inspeccin y ensayo.

Como se aprecia cada una de las normas tiene un objetivo definido y la aplicacin de
las mismas permite organizar y elaborar de manera documentada un sistema de calidad.

Es incuestionable que los sistemas de aseguramiento de la calidad diseados
utilizando las normas ISO 9000 se estn convirtiendo en un idioma tcnico universal y en
una valiosa herramienta de trabajo en los procesos de negociacin y en la exportacin. No
obstante, su diseo, elaboracin y finalmente su implantacin son procesos costosos, que
requieren de un alto nivel organizativo y una logstica que en ocasiones es limitada para los
pases en vas de desarrollo.

De esta forma, las normas de la familia ISO 9000, brindan los elementos tcnicos
organizativos necesarios para lograr un adecuado aseguramiento metrolgico en cualquier
organizacin. Por tal motivo, lograr la interpretacin adecuada y consecuente de estos
documentos, as como su aplicacin, es la exigencia planteada para las reas de metrologa
en cualquier entidad.



1. Las normas son desde el punto de vista de calidad:

A Es una forma de trabajar ordenadamente en el mundo contemporneo.
B. Es un modelo o un patrn, en el cul se determina un criterio a seguir.
C. Es un principio de calidad implantado por la alta direccin
D. Es una estratgia econmica desarrollada en los ltimos tiempos

2. Las normas pueden tener la siguiente tipologa

A. Normas cuantitativas y normas cualitativas
B. Normas selectivas y normas implicitas
C. Normas generales y normas especficas
D. Normas locales y normas internacionales

3. ISO significa :

A. Objetivo Sintetizado Internacional
B. Organizacin Internacional de Estandarizacin
C. Organismo Suscrito Internacionalmente
D. Organizacin Sud Americana de Intereses de la calidad.

4. La misin de la ISO es :

A. Organizar a todos los paises para garantizar el proceso de comercializacin.
B. Promover la calidad de los productos a nivel internacional de sus asociados.
C. Promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades, de los diversos
productos a nivel internacional.
D. Ninguna de las anteriores.

5. El organismo encargado de la realizacin de las normas ISO es:

A. El Comit tcnico TC/176
B. El Organismo internacional DC/178
C. El Comit da calidad TE/147
D. Los representantes de ISO/TY/123

AUTOEVALUACION 02


ISO 9000

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Al culminar la Unidad III, Unidad IV y Unidad V; conocern los sistemas, principios,
fundamentos de ISO 9000.
2. Identificarn estrategias a seguir para la implementacin y certificacin respectiva
de la ISO 9000.

ORIGEN DE LAS NORMAS ISO-9000

Su origen est en las normas britnicas BS 5750, de aplicacin al campo nuclear; aunque ya
existan normas similares de aplicacin militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la
AQAP 149.

En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos para
el Aseguramiento de la Calidad), publicndose por primera vez en 1987.

SERIE ISO 9000.

La familia ISO 9000 de normas internacionales es distinta a la idea tradicional de lo
que es una norma. No son normas de ingeniera para medicin, terminologa, mtodos de
prueba o especificacin de los productos; son normas de los sistemas de calidad que guan
el desempeo de una empresa con necesidades especficas en reas de diseo / desarrollo,
produccin, instalacin y servicio. Se basan en la premisa de que ciertas caractersticas
genricas de las prcticas administrativas pueden ser motivo de normalizacin, y que un
sistema de calidad bien diseado, bien implementado y cuidadosamente administrado de
confianza en que los resultados satisfarn las expectativas y las necesidades de los clientes.
Las normas prescriben la documentacin para todos los procesos que afectan a la calidad, y
sugieren que su cumplimiento a travs de auditoras conduce a una mejora continua.

LECCIN N 03


Por lo tanto, las normas tienen cinco objetivos:

1. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos
(incluyendo los servicios) en relacin con las necesidades.
2. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades
declaradas e implcitas de clientes e interesados.
3. Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que se estn cumpliendo
los requerimientos de calidad y de que la mejora est ocurriendo.
4. Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se estn satisfaciendo las
necesidades de calidad en el producto entregado.
5. Dar confianza de que se est cumpliendo con los requerimientos del sistema de la
calidad.

ISO 9000 es el inicio de utilizacin de tcnicas para implementar la calidad, repercutiendo en
una mejora continua de todas las actividades de la empresa, reduciendo costos y obtencin
de mayores utilidades. Para lo cual ISO 9000 esta conformado por:

Sistemas bajo las normas ISO 9001, 9002, 9003.
Control documental , manual de calidad, procedimientos y tcnicos, descripcin de
puestos.
Desarrollo e implementacin de las normas de calidad para los servicios y/o productos
manufacturados por la empresa.
Control estadstico de proceso.
Procedimientos para mejorar la calidad y reducir el porcentaje de rechazo en la
produccin y/o servicios.
Proporcionar asesora y orientacin a los departamentos productivos, administrativos y
proveedores.
Aplicacin de tcnicas para el logro de la calidad total, por medio de la utilizacin de
herramientas para la solucin de problemas de calidad.
Desarrollo del software del sistema de calidad.
Desarrollo de los costos de calidad, as como estudio financiero el sistema.
Auditorias internas del sistema de calidad, as como a proveedores.
Asesora para la certificacin del sistema de calidad.

FUNDAMENTOS DE LA ISO 9000.

La ISO 9000 es una norma acordada internacionalmente para asegurar un sistema gerencial
de calidad. La norma desarrolla apoyo tcnico a los proveedores y fabricantes a desarrollar
un sistema de calidad. Para que la empresa pueda asegurar que su sistema de calidad est
de acuerdo con el ISO 9000, debe obtener una certificacin de un organismo internacional
acreditado.

La bsqueda de la ISO 9000 forma la base de un enfoque positivo para el mejoramiento de
la calidad en una empresa, utilizando los conceptos de calidad total y de mejoramiento
continuo. Desarrolla una serie de requerimientos que abarca del diseo hasta la instalacin
y servicio. Busca que todo aspecto relacionado con la produccin, la administracin o el
proceso de servicio sea adecuadamente planificado y operado, que se tengan registros y
que se tomen acciones con relacin a problemas. La ISO 9000 persigue que en la empresa
se instaure, de una manera racional y documentada, la espiral de la calidad.
Los modelos de aseguramiento de calidad ISO 9000 buscan, unos con mayor amplitud que
otros, una racionalidad en el funcionamiento de la espiral de la calidad (diseo, compras,
planeacin, produccin, inspeccin y pruebas, almacn y embarque, ventas y distribucin,
instalacin y operacin, asistencia tcnica y desecho), a travs de la documentacin


detallada de las actividades a realizar. La ISO 9000 busca prevenir inconformidades en todo
el sistema de calidad de la empresa, exige que todo debe de estar documentado (cada
persona debe saber qu hacer y qu se espera de ella), y todo lo documentado debe estar
implantado y mantenido en el tiempo, por medio de una poltica de auditorias internas.

La ISO ofrece un enfoque sistemtico para la calidad total, presionando a las empresas a
documentar, implantar y mantener un sistema contable detallado de sus procedimientos y
especificaciones de trabajo. Los compradores siempre estn buscando empresas que
tengan calidad.

La importancia de las normas ISO 9000 arranca de su capacidad para regular el
aseguramiento de la calidad en la empresa. El modelo ISO 9000 representa un paso ms
all de la mera gestin de calidad. Aparte de regular el conjunto de actividades de
planificacin, control y mejora de la calidad, contempla adems el control y prevencin de
errores. En estos trminos el modelo ISO 9000 es un modelo basado en el aseguramiento.

La norma persigue unos objetivos referidos al modelo de calidad escogido.

FIN DE LA NORMA RESULTADO BENEFICIARIOS
Asegurar y optimizar la
calidad en la gestin de una
organizacin.

Principal

El suministrador
Satisfacer los
requerimientos y
Consecuente El cliente del
suministrador
Generar confianza y
seguridad.
Ontolgico El mercado y la
sociedad en general

Las Series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasin en 1987 y no fue sino
hasta 1994 que se public su primera revisin; la razn fue que los sistemas de gestin eran
novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de
sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO / TC
176 se enfoc a eliminar las inconsistencias internas. Sin embarco, las revisiones del 2000
representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el
campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre
implementar ISO 9000.

La finalidad de la ISO 9000 es la de establecer los requisitos de un sistema de
calidad aplicables para demostrar la capacidad de un suministrador para disear y
suministrar un producto conforme.

PILARES DE ISO 9000

Recurso humano.

Procesos.

Equi pos.

Insumos.



Admi ni straci n del si stema.

Cl i entes.

AMBITO DE APLICACIN DE LAS NORMAS ISO 9000

En cuanto a su mbito de aplicacin, las normas ISO 9000 se aplican sobre
cualquier empresa y dentro de cualquier sector econmico. Aunque fueron creadas para
regular sistemas de calidad de industrias, por analoga se emplean tambin sobre empresas
de servicios.

PROPOSITO DE LAS NORMAS ISO 9000 DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Su propsito es asegurar que existe un Sistema de Calidad y que est siguindose.
Para ello se requieren dos acciones bsicas:

1. Establecer controles adecuados de gestin de calidad.
2. Documentar dichos controles.

La norma no define el Sistema de Calidad a aplicar por las empresas. Lo que hace
es describir los requisitos a los que debe dar respuesta dicho Sistema de Calidad.
La empresa la nica forma que tiene para demostrar que realmente cumple con los
requisitos establecidos en la norma es mediante la certificacin del sistema de calidad

GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9000

El gran xito obtenido desde la primera edicin de las normas en 1987, unido a que
los protocolos de ISO 9000 requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada
cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

El proceso de revisin es responsabilidad del Comit Tcnico ISO/TC 176, y se ha
llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad de pases miembros de
ISO. Para la revisin del "ao 2000", el TC 176 ha adoptado un enfoque de gestin de
proyecto para hacer frente a la complejidad de esta tarea. Los objetivos y las
especificaciones iniciales del proyecto fueron establecidos despus de haber llevado a cabo
una amplia encuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas en
cuanto a las nuevas revisiones.

Para el proceso de revisin el Comit Tcnico 176 de ISO, adopt un proceso de
revisin, conocido como Visin 2000 que tiene como objetivos primordiales:

Proporcionar una estructura comn basada en el modelo de procesos
Incrementar la compatibilidad con las normas de Sistemas de Gestin Medio
ambiental (ISO 14000)
Proporcionar un alcance reducido de los requisitos de la Norma ISO 9001
Incluir requisitos para la mejora continua
Adecuacin para organizaciones de cualquier tamao y sector
Relacin amigable usuario / cliente
Fcil transicin para organizaciones ya certificadas



Por lo tanto, los principios que estn guiando el proceso de revisin son, entre otros:

Aplicacin a todos los sectores de productos y servicios como a todo tipo de
organizaciones.
Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerlas ms
comprensibles.
Aptitud para conectar los Sistemas de Gestin de la Calidad con los procesos de la
organizacin.
Gran orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la Gestin
Medio ambiental.

La revisin se hace por la necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las
necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores especficos, tales
como aerospacial, automocin, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.

De acuerdo a l o anteri ormente expresado l a gesti n de l a Cal i dad
ISO 9000 es una fi l osofa de conducci n que por medi o de un si stema de
cal i dad propone al canzar un fi n cul es: LA CALIDAD TOTAL

Se basa en:

- Sati sfacer l as necesi dades y expectati vas del cl i ente.

- Preveni r probl emas.

- Crear el compromi so de l a fuerza de trabaj o.

- Al entar l a parti ci paci n en l a toma de deci si ones.

SISTEMA DE CALIDAD

Un si stema de cal i dad es un conj unto de responsabi l i dades, de
procedi mi entos, proceso y recursos que se establ ecen en l a organi zaci n para
l l evar acabo l a gesti n de l a cal i dad

H HE ER RR RA AM MI I E EN NT TA AS S D DE E L LA A C CA AL LI I D DA AD D T TO OT TA AL L

Si bi en estas son defi ni ci ones conoci das de Cal i dad Total y Gesti n
Total de l a Cal i dad l a pregunta que general mente se hace el que qui ere i ni ci ar
un proceso que l o l l eve a l a cal i dad total es cmo i ni ci o mi proceso?. La
sugerenci a es a travs del uso de una seri e de herrami entas que i mpl ementadas
secuenci al mente nos l l even a ese fi n.

Las herramientas son:

Liderazgo Gerencial.

Aseguramiento de la calidad.

Mejoramiento continuo.


Participacin del empleado.

Sensibilidad hacia el cliente.

Adiestramiento del Personal.

Recomendamos no empezar ni ngn programa de cal i dad si n l i derazgo, es
deci r, no empezar si no estamos seguros del convenci mi ento de l as mxi mas
autori dades de l a empresa de l as ventaj as de un programa de este ti po.

Una vez logrado el liderazgo, continuar con aseguramiento de la calidad y luego mejora
continua lo que se refiere a no estancarnos en el mejoramiento..
Nuestro obj eti vo es dar una i dea del obj eti vo del asegurami ento de l a cal i dad.
Para el l o nos referi remos concretamente a l as normas de l a seri e ISO 9000.

ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD

Los productores de bienes y servicios, deben desenvolverse y crecer en un medio
altamente competitivo y hostil, en donde prima preponderantemente la oferta por sobre la
demanda.

En los comienzos del siglo XXI, el mundo empresario transita por caminos cada vez ms
difciles y vertiginosos.
En este contexto, las empresas productoras de bienes y servicios ven en el cliente a su
capital mas preciado, buscando en consecuencia, su permanente satisfaccin, para lograr
su lealtad.
Los caminos posibles para llegar a ella, no son muchos, por lo que se nos ocurre mencionar
algunos de ellos:

El precio

El precio de los bienes y servicios, en un mercado de oferta, conforma una caracterstica
muy importante del producto o servicio en segmentos de similar calidad.
En l, no hay grandes misterios... los costos de la materia prima... la mano de obra... la
energa, y principalmente la productividad y la prevencin de defectos durante produccin,
conforman uno de los elementos ms importantes en la
determinacin del precio.
Sabemos que los costos de materia prima, ante similares caractersticas de calidad, no
poseen grandes diferencias. Lo mismo sucede con la energa y la mano de obra, ya que la
primera es regulada por las empresas de energa, mientras que en la segunda, los
convenios colectivos de trabajo fijan los mismos valores para un mismo rubro.
La productividad y la prevencin de defectos durante la produccin en cambio,
dependen de la empresa productora, y es ah donde se pueden obtener ventajas
comparativas.

Los servicios

Hoy las empresas productoras de bienes y servicios, utilizan como una herramienta
importante para cautivar al cliente lo siguiente.



Los servicios al cliente deben ser de carcter exclusivo.
Los servicios deben contar con asesoramiento de pre y pos venta.
Los servicios cuentan con "packing".
Los servicios prestados en lo posible deben contar con transporte y entrega.
Los servicios tienen que visionar alternativas de solucin a problemas en general.

La calidad

Una de las variables ms importantes, en la que la empresa productora puede actuar
directamente, es en la calidad de los productos y/o servicios que ofrece.
La calidad de un producto o servicio, posee dos componentes fundamentales:

La calidad de diseo.
La calidad de manufactura.(Ambas validas tanto para la produccin de productos
como de servicios).

Para el caso de los productos, hay dos maneras de verificar la calidad.

Detectando el defecto antes de la entrega del producto al cliente. Evitando la
entrega.
Previniendo la aparicin del defecto durante la manufactura del producto.

Si bien en ambas se evita la llegada al cliente de un producto defectuoso, en la primera
no se puede evitar los costos de haber producido algo que no sirve.

Se perdi materia prima, energa, mano de obra y tiempo. Adems hay que tener en
cuenta que con este sistema, en muchos casos puede sobrevenir el incumplimiento
con el cliente, con las consecuencias lgicas de todo incumplimiento.

Para el caso de los servicios, el no prevenir, puede aun ser mas grave ya que un
servicio defectuoso, en muchos casos, no se puede volver atrs.
Una forma de prevenir defectos, es disear e implementar en la empresa un sistema
de aseguramiento de la calidad.

Vamos a tratar de explicar de la manera ms simple posible, cual es la filosofa de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Podemos decir, sin mucha posibilidad de
error, que bsicamente un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, es un Sistema de
Organizacin... que tiene polticas definidas y concretas donde se produce un bien o
servicio... de manera que sean hechas siempre igual.... y que tengan una garanta de
fiabilidad

Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, garantiza al cliente que todas las reas
de la empresa se encuentran bajo control y que las actividades que se desarrollan se
realizan siempre de la misma manera.

El mtodo que asegura que cada integrante de una organizacin realiza sus
actividades siempre de la misma forma se basa en cumplir la metodologa de
realizacin de la actividad o procedimiento y luego se debe exigir los registros
pertinentes que demuestren el cumplimiento de lo establecido.

Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un Sistema Documental y esta
formado por:

El Manual de Calidad.


Los Procedimientos Generales.

Las Instrucciones de Trabajo.

Las Especificaciones Tcnicas.

Los Planos.

Los Registros.

Si cada uno de los integrantes de una Organizacin, cumple con los Documentos del
Sistema, las actividades sern hechas siempre de la misma manera lo que le asegurara al
cliente que el producto o servicio habr sido hecho respetando los, parmetros indicados en
el Sistema, o sea con la calidad garantizada.
Por lo tanto vemos, que un Sistema de Aseguramiento de la calidad, no es mas que un
sistema generador de confianza. Donde se busca que el cliente confe y por ende se
mantenga leal.
Podemos entonces aseverar que una de las herramientas que disponen hoy los productores
de bienes y/o servicios para mantener la tan ansiada lealtad del cliente son los Sistemas de
Aseguramiento de la calidad.

CMO DESARROLLA LA ISO 9000 SUS ESTNDARES

La organizacin internacional para la estandarizacin estipula que sus estndares de
ISO 9000 son producidos de acuerdo al Sistema Internacional de estandarizacin donde se
consideran los siguientes aspectos:

Consejo:

En el consejo se toma en cuenta los puntos de vista de todos los interesados
(fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis,
gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin).

Aplicacin industrial global:

Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.

Voluntariado:

La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente
basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

Que son los estndares?

Podra definirse a estndar de manera muy escueta como: la norma cualitativa o
cuantitativa que sirve como patrn de medida del objeto a evaluar.
Aunque esta definicin es aplicable a distintos conceptos generales, carece de
contenido en lo referente a los estndares internacionales de calidad.

Que son los estndares ISO?

Teniendo en cuenta la normativa internacional los estndares son: Acuerdos


documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones tcnicas u otros
criterios precisos a ser usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones
de caractersticas que aseguran que los materiales, estructuras, productos, procesos,
resultados y servicios se ajustan a sus propsitos.

As, todos las normas ISO, son el producto del trabajo que realizan los comits que
reunidos y luego de exhaustivos anlisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan
en forma escrita las normas acordadas.
Se establece as, como una caracterstica indispensable para el xito, donde la
norma que ha sido usada tiene como fin una acreditacin, por lo que se torna en una
necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como valida por las
instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposicin de distintas
normas diseadas por distintos organismos acreditados.

Surge tambin como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la
norma, la intervencin indeleble del estado, a travs de sus delegaciones en la gestacin
de las referidas normas ISO.

La existencia de estndares no armonizados para tecnologas similares en distintos
pases podra contribuir a la llamada barreras tecnolgicas al comercio. La calidad de un
producto depende de muchas variables como(calibre del componente, materiales,
manipulacin y otros).

VENTAJAS QUE APORTA ISO 9000 A LAS ORGANIZACIONES.

Fi j a conductas de cal i dad total .

Aumenta l a credi bi l i dad de nuestros productos y servi ci os en el mercado.

Reconoci mi ento a escal a mundi al .

Pregona l a cal i dad y l o l ogra.

Permi te y crea organi zaci ones i ntel i gentes y gente val i osa.

Permi te competi r i gual a i gual con organi zaci ones mundi al es.

Fomenta o desarrol l a l a autodi sci pl i na

Es una base sl i da para avanzar en l a mej ora conti nua, l a sati sfacci n del
cl i ente, l a cal i dad total y l a cul tura organi zaci onal .



1. El origen de las Normas ISO 9000 radican en :

A. Las normas francesas GR 5560
B. Las normas australianas KI 1235
C. Las normas britnicas BS 5750
D. Las normas americanas BR 5650

2. Uno de los objetivos de ISO 9000 es:

A. Mejorar constantemente la aceptacin de los productos de sus asociados.
B. Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las
necesidades declaradas e implcitas de clientes e interesados.
C. Elevar las caractersticas organolepticas y fsico qumicas de los diversos
productos.
D. Mejorar e implementar nuevas estrategias, con el objetivo de buscar el
desarrollo dela organizacin.

3. Los pilares de ISO 9000 son:

A. Recurso humano, Procesos, Equi pos, Insumos, Admi ni straci n del
si stema, Cl i entes.
B. Recurso econmi co, Potenci al es, Conocer sus l i mi taci ones, La
di recci n, Cl i entes.
C. El cl i ente, Infraestructura, Tener pol ti cas di seadas, Insumos,
Materi a pri ma.
D. Ni nguna del as anteri ores.

4. El mbito de aplicacin, de las normas ISO 9000 son:

A. Se aplican solo para las organizaciones de la Cominudad Europea.
B. Se aplican sobre cualquier empresa y dentro de cualquier sector econmico
C. Se aplican solo a las empresas a las cuales se les exigen patrones de calidad
D. Se aplican en todas las empresas que no han logrado alcanzar un nivel de
calidad.

5. Una delas caractersticas delos estandares es:

A. Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo
especificaciones tcnicas.
B. Certificaciones, que solo son aprobadas por el comit de la direccin de la
organizacin.
C. Son criterios que estn a puesta de prueba con la nica finalidad de mejorar la
calidad.
D. Son Normas que se basan en criterios independientes de los asociados, para
alcanzar un beneficio individual.
AUTOEVALUACION 03




ISO 9001,9002,9003,9004

OBJETIVOS

1. Conocern la metrologa de calidad de la Organizacin Internacional
2. Diferenciarn las recomendaciones y estrategias que se emplean para llevar acabo
las mejoras continas.

ISO 9001

QUE ES ISO 9001?

Es una de las normas para la gestin y el aseguramiento de la calidad. Esta norma forma parte
de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad que pueden ser utilizadas en el
aseguramiento externo de la calidad. En sntesis podramos decir que la ISO 9001 es un
modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo y desarrollo de la produccin, la
instalacin y el servicio posventa.

Que beneficios se obtienen de ISO 9001?

Se obtiene muchos beneficios en cuanto al establecimiento de efectivos controles de diseo,
que sin lugar a dudas simplifican las tareas para quienes estn certificados por ISO 9001.
ISO 9001, tiene la necesidad de mejorar las actividades de verificacin, es decir
hacer un gran esfuerzo en cuanto a proveer los medios adecuados y asignar
necesariamente personal adiestrado y con conocimiento para realizar las actividades de
verificacin que al final y al cabo es lo ms importante.
Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas que disean, fabrican y dan
servicios sobre sus productos, as mismo establecen los requisitos para las diferentes reas
de un sistema de calidad.

LECCIN N 06


FACTORES IMPORTANTES DE LA NORMA ISO 9001

Responsabilidad de la direccin:

La direccin es la principal responsable de una organizacin [Deming]. La direccin de la
organizacin debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad.

Sistema de calidad:

La direccin deber definir y documentar su poltica y objetivos de calidad para asegurar el
compromiso con la calidad y con los requerimientos mnimos de ISO 9000. Es necesario
tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y as mismo haga referencia a los
procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.

Revisin del contrato:

Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarn y
ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organizacin interna.

Control de diseo:

Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseos de los
productos cumplen con los requerimientos de los clientes.

Control de los documentos y de los datos:

Todos los documentos y datos requerirn de la aprobacin de una persona autorizada. Es
necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas debern ser capaces de
evaluar la validez del documento.

Compras:

Llevar a cabo las operaciones de compra de forma sistemtica que asegure que se obtienen
los materiales apropiados para los requerimientos especficos de la organizacin.

Control de los productos suministrados por los clientes:

Se debern establecer procedimientos para la inspeccin, almacenamiento, manejo y
mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.

Identificacin y rastreabilidad de los productos:

La evaluacin de un proveedor deber incluir un mtodo de revisin documentado y formal,
la organizacin deber mantener los registros de evaluacin de un proveedor y un listado
formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. La evaluacin deber
especificar la calidad de los materiales que se reciben.

Control de los procesos:

Se refiere al proceso global de producir un artculo y el mtodo por el cual se controla y
asegura que se siguen los procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados
debern contar con las instrucciones de operacin y planes de mantenimiento apropiados.

Inspeccin y ensayos:


Abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos, as como la
inspeccin final del producto. Las operaciones de prueba debern realizarse de acuerdo con
los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del
material y la condicin satisfactoria de todos los requerimientos antes del lanzamiento del
producto.

Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo:

Es preciso asegurar el mantenimiento, revisin y control de todos los equipo de prueba,
calibracin y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios, plantillas, patones y programas
de computacin.

Se debern cumplir los puntos:

I. Identificar la medicin a realizar

II. Identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o
uso.

Estado de inspeccin y ensayo:

A medida que los productos recorren las diversas reas de prueba, el material y los
productos debern portar la identificacin referente a su estado.

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

Acciones correctivas y preventivas:

La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemas de manera
sistemtica.

Manipulacin, almacenamiento, embalaje, preservacin y entrega:

La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos. La norma dicta que
es preferible un pedido por escrito. Independientemente de la revisin de un perodo de
cliente por parte de una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de
su revisin.

La norma exige realizar una inspeccin y una prueba completa del producto final, debern
verificar que los datos estn conformes con las especificaciones del producto segn las
define el plan de calidad. Tambin se exige retener el producto y posponer el envo de este
hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas
las especificaciones. El registro deber indicar quien autoriz el envo del producto.

RESUMEN NORMA ISO 9001 (Requisitos)

ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

Esta norma especifica los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una


organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las

Promueve la aplicacin de un sistema basado en procesos dentro de la organizacin e
introduce el concepto de mejora continua para estimular su eficacia, incrementar su
ventaja competitiva en el mercado y responder a las expectativas de sus clientes.

La nueva Norma ISO 9001 actuales contienen requisitos adicionales a las antiguas
Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 del ao 1994, a las cuales sustituye, y que
bsicamente se resumen en:

Obtener el compromiso de la alta direccin en el desarrollo y mejora del sistema
de gestin de la calidad.
Definir cules son los procesos de la organizacin y su interaccin.
Disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo dichos procesos.
Implantar un proceso de mejora continua dentro del sistema de gestin.
Asegurar la orientacin de la organizacin al cliente y establecer medidas para
la evaluacin de su satisfaccin.

La norma ISO 9001:2000, estructurada en puntos claramente diferenciados para
facilitar la comprensin y cumplimiento de sus requisitos, abarca las principales reas
de la organizacin y es compatible con otros sistemas de gestin, posibilitando su
integracin con los sistemas de gestin medio ambiental ISO 14000.

Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994
ISO 9001:2000 ISO 9001:1994
1. Objeto y campo de aplicacin 1
1.1. Generalidades
1.2. aplicacin
2. Referencias normativas 2
3. trminos y definiciones 3
4. Sistema de gestin de la calidad (solo titulo)
4.1. Requisitos generales 4.2.1
4.2. Requisitos de la documentacin (solo titulo)
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de la calidad.

4.2.2
4.2.1
4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3
4.16
5. Responsabilidad de la direccin (solo titulo)
5.1. Compromiso de la direccin 4.1.1
5.2. Enfoque al cliente 4.3.2
5.3. Poltica de la calidad 4.1.1
5.4. Planificacin (solo titulo)
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la
calidad

4.1.1
4.2.3
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
(solo titulo)
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin

4.1.2.1
4.1.2.3


5.5.3 comunicacin interna
5.6. Revisin por la direccin (solo titulo)
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

4.1.3
6. Gestin de los recursos (solo titulo)
6.1. Provisin de recursos 4.1.2.2
6.2 Recursos humanos (solo titulo)
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

4.1.2.2
4.18
6.3. Infraestructura 4.9
6.4. Ambiente de trabajo 4.9
7. Realizacin del producto (solo titulo)
7.1. Planificacin de la realizacin del producto 4.2.3 + 4.10.1
7.2. Procesos relacionados con el cliente (solo
titulo)
7.2.1 determinacin de los requisitos relacionados
con el producto
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.3. comunicacin con el cliente

4.3.2 + 4.4.4
4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4
4.3.2
7.3. diseo y desarrollo (solo titulo)
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y
desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo

4.4.4 + 4.4.3
4.4.4
4.4.5
4.4.6
4.4.7
4.4.8
4.4.9
7.4. Compras (solo titulo)
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

4.6.2
4.6.3
4.6.4 + 4.10.2
7.5. Produccin y prestacin del servicio (solo titulo)
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y
de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto

4.9 + 4.15.6 + 4.19

4.9
4.8 + 4.10.5 + 4.12
4.7
4.15.2 + 4.15.3 +
4.15.4 + 4.15.5
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin
4.11.1 + 4.11.2
8. Medida, anlisis y mejora (solo titulo)
8.1. Generalidades 4.10 + 4.20.1 +
4.20.2
8.2. Seguimiento y medicin (solo titulo)
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

4.17
4.17 + 4.20.1 +
4.20.2
4.10.2 + 4.10.3 +


4.10.4 + 4.10.5 + 4.20
+ 4.20.2
8.3. Control del producto no conforme 4.13.1 + 4.13.2
8.4. anlisis de datos 4.20.1 + 4.20.2
8.5. Mejora (solo titulo)
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

4.13
4.14.1 + 4.14.2
4.14.1 + 4.14.3

ISO-9002

La norma ISO 9002 es un Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en
Produccin e Instalacin y servicio asociado.
Esta define los criterios de aseguramiento de calidad a aplicar cuando se produce o se
realiza instalaciones.
Las etapas de la produccin con ISO 9002 estn 100% bajo control, esto quiere decir que
una vez supervisadas o inspeccionadas no alterarn la calidad del producto terminado.

Para lograr el aseguramiento de la calidad en la produccin de acuerdo a la
norma ISO 9002 se tiene que seguir las siguientes condiciones:

Reune una serie de documentacin en donde se encuentre bien especificadas las
instrucciones que demuestren la manera de realizar los procesos de produccin.
Utiliza equipo apropiado de produccin (alta tecnologa).
Monitorea y controla los parmetros de los procesos de produccin y
caractersticas del producto durante la manufactura y montaje.
Los criterios de trabajo se estipulan, al mayor grado prctico
posible, a travs de normas por escrito o a travs de muestras
representativas.
Se realiza mantenimiento del equipo, con el fin de evitar inconformidades.

CMO LLEVA A CABO SU CONTROL DE PROCESO EN ISO 9002?

El control del Proceso se realiza en funcin de los siguientes criterios:

Entrenamiento del personal. Todo el personal que labora en las lneas de
produccin cuenta con el entrenamiento necesario para realizar su proceso u
operacin.
Materiales. Todos lo materiales utilizados en produccin son
inspeccionados antes de reutilizarlos para asegurarse que cumplan con las
especificaciones de calidad.
Plan de calidad. Todas las lneas de produccin cuentan con este plan que
indica la forma de controlar las operaciones e inspecciones crticas del proceso
mediante instrucciones de trabajo, instructivos de prueba,
mantenimiento preventivo y controles requeridos.
Diagrama de flujo indica la secuencia en las cuales se deben realizar las
operaciones en el proceso..


Instrucciones de operacin y prueba. Indica la forma de realizar las
operaciones e inspecciones en el proceso..
Mantenimiento preventivo. Indica el tiempo y forma de realizar el
mantenimiento a las mquinas para evitar que fallen durante el proceso de
produccin.
Control estadstico del proceso. Se utiliza para aprobar a los procesos y equipos
de manufactura, inspeccin y prueba del producto.
Control de cambio en el proceso. Todos los cambios realizados en el
proceso de produccin son analizados y aprobados por los departamentos de
produccin, ingeniera y calidad antes de ser liberados.
Para tener en claro ciclo de produccin diario en base a un productos
especfico, se debe realizar controles estadsticos.
Usar grficas que ayudan tanto al personal que supervisa
directamente las mquinas como a gerentes de ventas que pueden realizar
estimados de entregas.



ANALISIS DE LOS ELEMENTOS DE LA NTC ISO 9002

No. Elemento Adm. Oper Justif. Area.

4
Sistema de gestion de
la calidad.

X

Soporte

Gerencia

4.1

Requisitos Generales

X

Soporte

Gerencia

4.2
Requisitos de la documentacion
X

Soporte

Archivo

5
Responsabilidad de la Direccion
X

Soporte

Gerencia
5.1 Compromiso de la Direccion X Soporte Gerencia
5.2 Enfoque al cliente X Especifico Mercadeo
5.3 Politica de la calidad X Soporte Gerencia
5.4 Planificacin X Soporte Gerencia

5.5
Responsabilidad, Autoridad y
comunicacin

X

Soporte

Gerencia
5.6 Revision por la Direccion X Soporte Gerencia
6 Gestion de los recursos X Soporte Gerencia
6.1 Provision de los recursos X Soporte Gerencia
6.2 Recursos Humanos X Soporte Gerencia
6.3 Infraestructura X Especifico tecnica y
Calidad

6.4

Ambiente de trabajo

X

Especifico
Tecnica y
Calidad
7 Realizacion del servicio X Especifico Calidad

7.1
Planificacion de la realizacion
del servicio

X

Soporte

Gerencia

7.2
Procesos relacionados con el
cliente

X

Especifico

Mercadeo
7.3 Compras X Especifico Comercial
7.3.1 Proceso de compras X Especifico Comercial
7.4 Prestacion del servicio X Especifico Calidad

7.5
Control de los dispositivos de
segumiento y medicion

X

Especifico

Calidad
8 Medicion, Analisis y mejora X Especifico Calidad
8.1 generalidades X especifico Calidad
8.2

Seguimiento y medicion
X

Espefcifico

Calidad

8.3
Control del servicio no conforme
X

Especifico
Tecnica y
Calidad

8.4

Analisis de datos

X

Soporte
Tecnica y
calidad


8.5

Mejoras

X

Soporte
Tecnica y
calidad

ISO-9003
Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales. Para utilizar
cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, nicamente en
inspeccin y ensayos finales.
Se enfatiza que los requisitos del sistema de calidad especificados en la NTC ISO-9001, en
la NTC ISO-9002 y en la NTC ISO-9003 son complementarios(N o alternativos) de los
requisitos tcnicos del producto o servicio. Estas normas establecen requisitos que
determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad. El diseo de
estas normas permite que estas sean genricas, independientes de cualquier industria o
sector econmico concreto.

Por lo tanto el diseo y la implementacin de este sistema de calidad ser influido por las
necesidades variables de la organizacin de esta empresa, sus objetivos particulares, los
productos y servicios suministrados, procesos, prcticas y dems elementos pertenecientes
a la empresa.

MODELO BASICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 9001, 9002 , 9003

A continuacin se presenta el modelo bsico del sistema de gestin de la calidad para las
normas 9001,9002 y 9003 de la versin del 2000:

Modelo

Elemento del Sistema de la Calidad
9001 9002 9003
1. Responsabilidad de la direccin l l m
2. Sistema de la calidad l l m
3. Revisin del contrato l l l
4. Control de diseo l x x


5. Control de los documentos y de los datos l l l
6. Compras l l x
7. Control de los productos suministrados por los
clientes l l l
8. Identificacin y rastreabilidad de los productos l l m
9. Control de los procesos l l x
10. Inspeccin y ensayos l l m
11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y
ensayo l l l
12. Estado de inspeccin y ensayo l l l
13. Control de los productos no conformes l l m
14. Acciones correctivas y preventivas l l m
15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje,
preservacin y entrega l l l
16. Control de los riesgos de la calidad l l m
17. Auditoras internas de la calidad l l m
18. Adiestramiento l l m
19. Servicios posventa l l x
20. Tcnicas estadsticas l l m

Clave:

l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido



REQUISITOS ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9001/9002/9003

1. Responsabi l i dad de
l a Di recci n

2. Si stema de Cal i dad

3. Revi si n del
Contrato

4. Control de Di seo

5. Control de l a
documentaci n y l os datos

6. Compras

7. Control de productos
Sumi ni strados por l
cl i ente

8. Identi fi caci n y
trazabi l i dad del producto

9. Control de Procesos

10. Inspecci n y ensayos

11. Control de equi pos
de i nspecci n, medi ci n
y ensayo

12. Estado de la
i nspecci n y ensayo

13. Control de productos
no conformes

14. Acci ones correcti vas
y preventi vas

15. Manipuleo,
almacenamiento, embalaje,
conservacin y entrega



16. Control de l os
regi stros de cal i dad

17. Audi toras i nternas
de la cal i dad

18. Capacitacin

19. Servi ci o pos venta

20. Tcnicas estadsticas

Referenci as:

Requisito amplio

Requisito no necesario

Requisito menos amplio



ISO- 9004

ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO

Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la
organizacin. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeo de la organizacin
medida a travs de la satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas en la
organizacin.

Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001, que estn preocupadas por la mejora continua del
desempeo y por la evolucin de su sistema de gestin de la calidad hacia modelos de
excelencia o de calidad total. La Norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la
Norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se
considera el potencial de mejora de la organizacin. La implementacin de los principios
recogidos en la Norma ISO 9004 beneficiar no slo a la propia organizacin sino a cuantos
se relacionen con ella: clientes, personal de la organizacin, propietarios, inversores,
accionistas, aliados de negocio, proveedores y, en suma, a la sociedad en general.

LAS NUEVAS NORMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001 E ISO 9004

Las nuevas normas ISO 9001 e ISO 9004 se han diseado con el fin de constituir un
"par consistente" de normas, siendo su estructura y secuencia idnticas para permitir una
fcil transicin entre ellas.
Aunque sern normas "independientes", la nueva estructura fomentar una sinergia
mejorada entre ambas y facilitar la eficiencia y la eficacia organizativa.

Objetivos y Misin

El principal objetivo del "par consistente" es relacionar la gestin moderna de la
calidad con los procesos y actividades de una organizacin, incluyendo la promocin de la
mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente. Asimismo se pretende que las
normas ISO 9000 tengan una aplicacin global. Por lo tanto, los principios que estn
guiando el proceso de revisin son, entre otros los siguientes:

1. Aplicacin a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de
organizaciones.
2. Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traduccin y hacerlas ms
comprensibles.
3. Aptitud para conectar los Sistemas de Gestin de la Calidad con los procesos de la
organizacin.
4. Gran orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
5. Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la Gestin
Medioambiental.
6. Necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades
primarias y los intereses de las organizaciones en sectores especficos, tales como
aerospacial, automocin, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.

En este sentido, a todas las organizaciones tanto pblicas como privadas, grandes o


pequeas, productoras de bienes, de servicios, o de software, se les ofrecen herramientas
con las cuales organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto internos como
externos.

Principales Caractersticas

Las nuevas normas ISO 9000 se han reestructurando con la finalidad de facilitar una
introduccin, ms comprensible para el usuario, de los Sistemas de Gestin de la Calidad en
una organizacin.

La estructura comn de ambas normas sigue el formato tpico de los principales
procesos de una organizacin y permitir que el Sistema de Gestin de la Calidad este
alineado con sus operaciones.
Incluyen la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones de las
normas. La nueva y nica norma ISO 9001 elimina el problema de elegir entre las normas
ISO 9001, 9002 y 9003. El Sistema de Gestin de la Calidad cubre, con la nueva norma ISO
9001, todas las actividades de una organizacin y esto proporcionar a los clientes, la
seguridad, de que todos los procesos de una organizacin han sido tratados.

En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la "mejora continua" para
estimular la eficacia de la organizacin, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y
as responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.

La coherencia de ambas normas permitir una suave transicin a aquellas
organizaciones que deseen pasar de la norma ISO 9001 a la norma ISO 9004.

CAMBIOS QUE SE HAN INTRODUCIDO

Estructura

La revisin de la familia de normas ISO 9000 incluye un cambio radical en la
estructura de las ISO 9001 e ISO 9004, el cual, aunque mantiene la esencia de los
requisitos originales, unifica los 20 elementos de la ISO 9001:1994 actual (Correspondencia
entre las normas ISO) y de la gua ISO 9004-1 en cinco captulos bsicos los que son:

Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.

Alta direccin

Se ha puesto un mayor nfasis en el papel de la alta direccin, lo cual incluye su
compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, consideracin de
los requisitos reglamentarios, y el establecimiento de objetivos medibles en todas las
funciones y niveles relevantes de la organizacin.

Mejora continua

Se requiere que las organizaciones dispongan de un proceso de mejora continua,
dentro de su Sistema de Gestin de la Calidad.


Satisfaccin del Cliente

Se requiere que una organizacin tenga un enfoque al cliente y haga un seguimiento
de la satisfaccin del mismo. Este seguimiento de la satisfaccin es un medio que debe
utilizarse para evaluar las prestaciones del Sistema de Gestin de la Calidad.

Comunicacin interna

Se requiere que una organizacin disponga de un proceso de comunicacin interna,
para suministrar informacin sobre el Sistema de Gestin de la Calidad y su efectividad.

Interaccin entre procesos

Se requiere que la organizacin defina sus procesos y como interaccionan entre ellos.

REQUISITOS

Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones adoptadas
para disponer de la competencia requerida, suministro de la informacin relevante,
comunicacin interna y externa, necesidad de infraestructura y los factores fsicos y
humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto.

APLICACIN

Se ha incluido el concepto de "Aplicacin" como una va para tratar con el amplio espectro
de organizaciones y actividades, de forma que se permiten ciertas exclusiones a los
requisitos.

RECURSOS

Se han realizado cambios en la terminologa para reflejar el vocabulario utilizado por las
organizaciones.
El trmino "organizacin" sustituye al trmino "suministrador" que se utiliz
previamente para referirse a la unidad a la cual era de aplicacin la Norma Internacional. El
trmino "proveedor" se utiliza actualmente en lugar del trmino "subcontratista". Los cambios
se han introducido para reflejar el vocabulario utilizado por las organizaciones.

EMPRESAS CERTIFICADAS

Regin/Pas No. de empresas
Amrica del Sur 632
Asia
3011
Japn
1060
Singapur
662


Taiwan (China)
337
Malasia
258
Corea del Sur
226
China
140
India
328
Amrica del Norte
4915
Estados Unidos
3960
Canad
870
Mxico
85*
Europa
47657
Reino Unido
36823
Alemania
3470
Francia
3359
Italia
2008
Suiza
945
Suecia
618
Austria
434

FUENTE : ORGANIZACIN DE ESTANDARIZACION



1. Que es ISO 9001?

A. Es una de las normas para la gestin y el aseguramiento de la calidad.
B. Es una norma que ve la calidad del mercado potencial
C. Es una norma que estudia la gestin visionaria de la calidad
D. Es una norma para la gestin del producto final

2. La norma ISO 9002 es :

A. Es un modelo econmico que garantiza la calidad
B. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en
Produccin e Instalacin y servicio asociado.
C. Una norma que esta relacionada con el almacenamiento de los productos.
D. Es un modelo que asegura la buena comercializacin de los productos
finales.

3. La norma ISO 9003 es:

A. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales.
B. Modelo para asegurar la fiabilidad de los procesos.
C. Modelo para garantizar la recepcin de la materia prima.

4. La norma ISO 9004 es:

A. Proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia
globales de la organizacin.
B. Proporciona los lineamientos para la calidad integral de los productos.
C. Proporciona las estrategias para el aumento de la produccin.
D. Proporciona las directrices para evolucionar los programas estadistcos

5. En la nueva ISO 9001 se ha introducido el concepto de la :

A. Mejora continua
B. Evaluacin Intermitente
C. Calidad insatisfecha
D. Mejora distribuida
AUTOEVALUACION 06


ISO - 10000

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer las categoras sistemas de gestin de calidad.
2. Comprender la funcin de ISO 10000

CONCEPTO

Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos aplicacin de
tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad
para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.

CATEGORAS ISO 10000 : ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Estandarizar para lograr la uniformidad

Estandarizar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este gran objetivo implica que
la compaa esta preocupada por ofrecer a los consumidores bienes con las caractersticas
homogneas estables o invariables. Es decir, se busca que el producto o servicio sea el
mismo, que no exista diferencia alguna entre lote y lote, entre turno y turno, o entre semana
y semana.
Se trata de poner en manos del consumidor un bien estandarizado. As, se le asegura el
suministro del mismo articulo o del mismo servicio, independientemente del momento y lugar
en que se haga uso de l. Con esta estrategia el cliente aprende a reconocer las
caractersticas del bien adquirido y desarrolla una expectativa de recibir lo mismo la prxima
vez. Paulatinamente los clientes se van volviendo consumidores habituales que efectan
LECCIN N 07


sucesivas recompras. Y la empresa se beneficia con una demanda constante,
asegurndose una determinada porcin del mercado.

Pero, Qu hacer para lograr esa uniformidad deseada?

Bsicamente hay dos caminos a seguir:
El primero consiste en implantar el Control Estadstico de Procesos (CEP) y,
progresivamente, llegar al Control de la Calidad en Toda la Compaa (CCTC). Este
es el mtodo nacido en el Japn que ha revolucionado el mundo contemporneo y
que fue desarrollado por Iquishawa, Juran y Demming.
La segunda opcin es instalar el sistema de aseguramiento de la calidad ISO, la
cual consiste en estrategias que conducen a una buena certificacin internacional
muy apreciada en determinados mercados europeos especialmente en la Gran
Bretaa. Y no es extrao que algunas compaas sigan un camino mixto. Al
comienzo se preparan para la certificacin ISO y, al cabo de algunos aos, se ponen
a trabajar con el enfoque de calidad total, preparndose para obtener premios
nacionales de calidad.
Con la aplicacin de la calidad a toda la compaa, se busca poner bajo control estadstico
los principales procesos de la empresa. Esta medicin permanente y rigurosa, permite que
los actuales resultados sean objetivos, adems estudia las causas de las desviaciones y
efecta las correcciones necesarias, una y otra vez. En cambio, mediante el proceso de
normalizacin se establecen parmetros de trabajo de ocurrencia de desviaciones
indeseables. Dos caminos para llegar a la misma uniformidad.

2. Mejorar para lograr el perfeccionamiento.

Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este otro gran objetivo, significa
que la compaa ms preocupada por ofrecer a los consumidores, versiones corregidas,
mejoradas o perfeccionadas de los bienes originalmente proporcionados. En otras palabras,
se pretende que el producto o servicio resulte algo mejor que lo suministrado ayer, la
semana pasada, el ltimo mes o el ao anterior Calidad como mejora continua.

En este caso se persigue entregar al consumidor el mismo bien, slo que mejorado. De esta
manera, la empresa lo sorprende brindndole alguna caracterstica adicional que el
consumidor valora y que la organizacin se ha ocupado de averiguar con antelacin.
Mediante esta estrategia el cliente percibe la nueva caracterstica o ventaja del bien
comprado y si queda complacido con el cambio, renueva su adhesin al producto o servicio.

Paralelamente, dicho cliente modifica su expectativa anterior y fortalece su hbito de
compra. Con ello la empresa no slo mantiene su demanda actual, sino que se prepara para
ganar una porcin adicional del mercado. Pero cmo obtiene este mejoramiento tan
deseado? Hay varias opciones ha seguir, pudindose distinguir dos casos extremos. El
primero es el enfoque oriental expresado en la filosofa de KAIZEN, el cual consiste en
efectuar pequeos cambios pero continuos en todos los procesos empresariales. Con este
enfoque, la misin del administrador es ayudar a mejorar los productos y servicios que se
brindan. Y los lderes impregnan ese espritu empresarial en cada uno de los miembros de la
organizacin de manera tal, que todos resultan trabajando, sin pausa, en pos de un gran
objetivo comn.


Hay tambin una estrategia occidental paralela al KAIZEN japons. Se trata de la escuela
llamada Desarrollo Organizacional (DO), surgida en Norteamrica, a finales de los `60, con
el propsito de facilitar la adaptacin de las organizaciones a las cambiantes demandas del
medio ambiente. Lamentablemente, la fuerte tradicin individualista prevaleciente en la
cultura occidental ha limitado su aplicacin a un grupo reducido de compaas. El DO busca
renovar la filosofa gerencial existente en las empresas asignndole un rol medular a los
equipos de trabajo altamente efectivos. Como lo indica su principal mentor:

1. Un nuevo concepto de hombre, basado en el conocimiento de sus complejas y
cambiantes necesidades, que reemplaza a una idea del hombre demasiado
simplista, inocente y autmata.
2. Un nuevo concepto de poder, basado en la colaboracin y la razn que
reemplaza a un modelo de poder basado en la cohesin y la amenaza.
3. Un nuevo concepto de valores organizacionales, basado en ideales
humansticos democrticos, que reemplaza al sistema de valores de la
burocracia despersonalizada y mecanicista.

El otro camino para lograr el mejoramiento surge del enfoque occidental, manifestado en la
aplicacin de herramientas como Reingeniera. Con esta estrategia la empresa se prepara
para efectuar cambios radicales y revolucionarios, cada vez que las circunstancias lo
ameritan. S redisean los procesos y se efectan las transformaciones requeridas sin
contemplaciones. Prima el enfoque racional-econmico orientado a maximizar resultados en
corto plazo. No hay filosofa. Tanto el KAIZEN como el DO son estrategias de mejoramiento
progresivo integral. Contrariamente, la REINGENIERA, es una herramienta para introducir
cambios radicales y discontinuos. Dos enfoques opuestos y difcilmente combinables
orientados al servicio de la misma causa.

3. Innovar para lograr la superacin.

Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Este ltimo objetivo supone que la
compaa se halla concentrada en ofrecer a los consumidores bienes sustancialmente
diferentes de los suministrados con anterioridad. Ahora se busca que el producto o servicio
ofrecido sea algo enteramente nuevo y no una simple mejora Calidad como innovacin y
cambio.
Con esta estrategia se intenta cautivar al consumidor con un producto o servicio nuevo,
diseado especialmente para lograr una mejor satisfaccin de sus necesidades. Ya no se
trata de mejorar el bien anterior sino de sustituirlo completamente. As, la empresa lo
persuade para que abandone el antiguo bien, para que pruebe el nuevo, con mltiples
caractersticas adicionales muy apreciadas por el consumidor y lo suficientemente
estudiadas por la empresa. Entonces el cliente se enfrenta a la disyuntiva de seguir usando
el producto anterior o experimentar el nuevo. Si se opta por lo ltimo y queda satisfecho,
cambia su expectativa respecto al producto o servicio y con el tiempo, desarrolla un nuevo
hbito de compra. Gracias a esta estrategia la compaa puede arrebatar clientes a su ms
difcil competencia, incrementado de manera significativa su participacin en el mercado.
Pero De qu manera alcanza esa innovacin tan prometedora? Hay dos estrategias
claramente definidas. La primera consiste en trabajar en equipo. Esta opcin ha sido la
principal base del desarrollo econmico japons a travs de los Crculos de Control de
Calidad (CCC), tambin denominados Grupos de Mejoramiento o Equipos de Proyecto.


Cifras recientes indican que en 1990 haban registrado en la Sede Nacional de Crculos de
Calidad del Japn 313,924 grupos con 2`454,635 participantes. Si se aaden los crculos no
registrados, la cifra fcilmente se duplica. Un minucioso estudio atribuye a esta sabia
prctica el acelerado crecimiento de la competitividad japonesa. En palabras del autor: las
grandes empresas japonesas confirman que las actividades de sus trabajadores en los
circulo de CC(Control de Calidad) han tenido en el plano industrial un efecto acumulado
mayor que el de una innovacin tecnolgica tan sustancial como la robtica.
Ms recientemente, Japn ha aportado una nueva manera de trabajar en equipo. Este es el
enfoque llamado Despliegue de la Funcin Calidad (DFC), aplicado inicialmente en 1992, en
el astillero de Kobe. Desde entonces se ha extendido a muchos tipos de empresas y pases.
Es una tcnica que fomenta internamente la participacin de los empleados y la interaccin
con los clientes, todo ello con el objeto de disear productos y servicios que se adecuen
mejor a las necesidades de ambos. Hoy se aplica con mayor nfasis en el diseo de
productos para la industria automotriz e informtica, logrndose una pronta direccin de un
producto inadecuadamente diseado. Segn su principal mentor:
"En muchos de los casos reportados, el uso del despliegue de la calidad ha partido en dos,
los problemas de las etapas iniciales (diseo), ha abreviado el tiempo de desarrollo entre la
mitad y un tercio, todo ello mientras se asegura la satisfaccin de las necesidades del cliente
y se aumentan las ventas. Como siempre, si es aplicado incorrectamente, puede aumentar
el trabajo sin producir algo bueno."
Entonces, el trabajo en equipo representa una excelente oportunidad de escuchar mejor la
voz del cliente. Se trata de una estrategia que promueve la participacin de los empleados
con el propsito de orientar los esfuerzos de la compaa en una misma direccin. Cuando
se logra ese resultado la empresa aprovecha las sugerencias de sus miembros, con lo cual
maximiza sus propios recursos aumentando la productividad.
Una manera alternativa de aprender la bsqueda de nuevos productos y servicios, se
encuentra en los esfuerzos individuales efectuados por determinadas personas o reas de la
organizacin empresarial, la cual queda expresada al asignar dicha responsabilidad al rea
de investigacin y desarrollo, el departamento de investigacin de mercados, a un proveedor
calificado, a una firma de consultora, como tambin a ciertos funcionarios altamente
especializados en un aspecto del negocio. En todos los casos, el esfuerzo de desarrollo de
nuevos productos y servicios recae ms en unos pocos individuos que en los mltiples
equipos de trabajo que integran la firma.
Dentro del men de posibilidades estratgicas individuales hay una gran variedad de
opciones para escoger. As, algunas empresas vienen usando el enfoque del Anlisis
Transaccionales (AT), ideado hace 30 aos por el psiquiatra Eric Berne a partir de la teora
psicoanaltica. Se trata de un mtodo muy amigable para mejorar la comunicacin
interpersonal, basndose en esta, se ha elaborado una serie de tcnicas y herramientas
encaminadas a que la gente se comunique mejor. Aplicado al mbito empresarial el AT
promueve un mejor entendimiento entre empleados, clientes y
proveedores.
Otras organizaciones prefieren aplicar el Benchmarking, que es un
mtodo para medir continuamente los productos, servicios y prcticas de
comparacin con los ms destacados competidores de la industria. Con
l se indaga el comportamiento de las mejoras de empresa y se busca
adaptarlas, para satisfacer de la mejor manera posible las necesidades
de los clientes y lograr as una mayor competitividad. La medicin de los aspectos
crticos de la compaa se efecta permanentemente. En esencia, se busca tener
una base comparativa acerca de la performance del negocio, mejorando la
informacin disponible para poder superar los actuales resultados.



Se hace una ltima reflexin sobre el enfoque vigente en la propia organizacin, para
desarrollar la calidad, para lo cual se debe responder a dos preguntas bsicas:
Cul ha sido la estrategia seguida hasta ahora?.
Cul ser la estrategia a seguir en adelante?

1. ISO 10000 tiene por finalidad:

A. Determinar los requisitos de aseguramiento de la calidad para: equipamiento,
medicin y aseguramiento de la medicin.
B. Determinar los controles de calidad para cada producto.
C. Realizar las evaluaciones peridicas de los diferentes procesos
D. Ninguna dela anteriores.

2. Una de las categorias de ISO 10000 es :

A. Aceptabilidad del proceso
B. Aseguramiento del control
C. Aseguramiento de la calidad
D. Confiabilidad de la evaluacin

3. Dentro deISO 10000 es importante:

A. Que exista diferencias establecidas
B. Estandarizar para lograr la uniformidad
C. Consolidar diversas estrategias
D. Garantizar laaplicacin de diversas metodologas

4. Mejorar para lograr el perfeccionamiento significa:

A. Mejorar los productos y servicios ofrecidos a los clientes
B. Mejorar continuamente las estrategias
C. Mejorar las evaluaciones estadsticas
D. Ninguna delas anteriores

5. Innovar para lograr la superacin significa:

A. Innovar los productos y servicios ofrecidos a los clientes.
B. Innovar los agentes de la organizacin
AUTOEVALUACION 07


C. Innovar diferentes campos en el mercado
D. Ninguna de las anteriores


ISO - 14000

OBJETIVOS

1. Interpretar las caractersticas del sistema de calidad de gestin ambiental.
2. Conocerala metrologa deISO 10000

INTRODUCCION

Es una seri e de standard i nternaci onal es que especi fi can l os requeri mi entos
para preparar y val orar un si stema de gesti n que asegure que su empresa
manti ene l a protecci n ambi ental y l a prevenci n de l a contami naci n en
equi l i bri o con l as necesi dades soci o- econmi cas.

Se preocupan por l a protecci n al mi smo ambi ente, apl i cabl es en l as
empresas con presci ndenci a de l as di ferenci as de pases, de estados, de regi n
o l egi sl aci n l ocal .

Seal a que l a cal i dad si gni fi ca ofrecer a baj o costo productos o servi ci os
confi abl es que sati sfagan a l os cl i entes creando un compromi so con l a
i nnovaci n y mej ora conti nua en l a empresa.

Defi ne l a cal i dad como l a adecuaci n de uso de un producto. La
admi ni straci n de l a cal i dad total como una forma de di ri gi r una empresa u
organi zaci n enfocando sus esfuerzos de manera si stemti ca y di sci pl i nada
haci a el l ogro conti nuo de l a cal i dad en todo l o que se hace.

EMPRESAS QUE NECESITAN LAS NORMAS ISO 14000

Se observarn las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar:
Hoteles
LECCIN N 08


Grandes proveedores de computadoras y software
Estaciones de servicio
Empresas de transporte
Empresas de impresin y empaque

OBJETIVOS DE ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que como ya se manifesto anteladamente se
refieren a la gestin ambiental de las organizaciones.

Su objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y prestar
servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden
causar las actividades organizacionales.
Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para proveer un
modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar el desarrollo comercial y
econmico mediante el establecimiento de un lenguaje comn en lo que se refiere al medio
ambiente y promover planes de gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.

CONCEPTO DE SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL (SGA)

Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y recursos para
cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva a evaluaciones
rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones
vigentes en el tema, as como tambin la oportunidad de continuar mejorando el
comportamiento ambiental.

CARACTERSTICAS GENERALES DE LAS NORMAS ISO 14000
Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no tienen obligacin legal.
Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e informes de control.
Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a
establecer y evaluar objetivamente sus SGA .
Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del sistema por una entidad
externa acreditada.
No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en cuanto a emisin
de contaminantes.
No fijan metas para la prevencin de la contaminacin ni se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y
sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u otra
organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.
Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser
aplicadas a organizaciones de distinto tamao y naturaleza.

LA FAMILIA ISO 14000
La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes


normas:
ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y tcnicas
que se utilizan.
ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso.
ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental.
ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras
ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios de
calificacin para los auditores ambientales.
ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin,
intervencin y gravmenes.
ISO 14020/23 Etiquetado ambiental
ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental
ISO 14031/32:Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental
ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto
ISO 14050: Glosario
ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los
estndares de productos
Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO) en Septiembre de 1996. La versin oficial en idioma espaol fue
publicada en Mayo de 1997.
El Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000-14004)
Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin de cmo lograr los
objetivos dictados por la poltica ambiental, as como tambin las prcticas, procedimientos y
recursos necesarios para implementar la gestin. Este sistema se circunscribe a la serie ISO
14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO 14001 describe los
elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en marcha, como el
modo de garantizar la adecuada administracin de los aspectos importantes e impactos
significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones a la atmsfera, el volcado de
efluentes, la contaminacin del suelo, la generacin de residuos y el uso de recursos
naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser controlados por la organizacin).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementacin de los principios
del SGA y las tcnicas de soporte, adems presenta guas para su coordinacin con otros
sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito de esta norma es que sea
utilizado como una herramienta interna y no como un procedimiento de auditora.
Por qu implementar un SGA segn ISO 14001?
La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en mltiples reas de una
organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo; evita multas,
sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la
normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales
exigidas por la legislacin medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos
derivados de la implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas
econmicas de proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el
ahorro de las materias primas, la reduccin del consumo de energa y de agua y la
minimizacin de los recursos y desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad.


La certificacin ISO 14000
Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar una auditora
ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que site a la organizacin
frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales,
provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditora se puede
comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la
legislacin vigente, y slo despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la
calificacin, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la certificacin
si es que previamente implement por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora
para que sta realice un diagnstico y le ayude a disearlo segn los estndares exigidos
por las ISO),
Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones deben:

Definir su poltica ambiental
Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental
Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar
sus impactos significativos.
Establecer metas para la implementacin de mejoras en su gestin ambiental.
Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas
correspondientes
Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestin
ambiental (evaluar el sistema a travs de auditoras internas)
Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir los registros
necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.
Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma
que todos estn informados de los avances en la gestin medioambiental
Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de sistemas de gestin
ambiental por tercera parte y guas para la evaluacin de productos y etiquetado.
El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de entre 12 y 18 meses,
dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del
establecimiento industrial, la dispersin geogrfica de la empresa y las mejoras a
implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a revisiones anuales o
semestrales que slo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la
recertificacin se requiere una revisin completa de la norma.
LA AUDITORA AMBIENTAL (ISO 14010-14015)
Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica,
documentada, peridica y objetiva de los procesos, prcticas, procedimientos y
administracin de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio de
un equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros.

Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de datos, visitas y reuniones en


planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos datos se
identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la utilizacin de materias
primas, materiales e insumos y a la fabricacin de productos y subproductos; se efecta,
adems, una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y emisiones.
Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la
evaluacin de los sistemas de control interno, la estimacin de los costos de tratamiento de
residuos, la documentacin del relevamiento y la informacin a los representantes de la
organizacin en cuestin
ETIQUETADO AMBIENTAL (ISO 14020-14024)
Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores acerca de los productos,
en trminos de su carcter ambiental. Adheridas o impresas en los empaques o incluso en
los propios productos, intentan alentar la demanda de bienes que no afectan o menos
perjudican al medio ambiente y estimular as el potencial para una mejora ambiental
continua.
Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones
ambientales estn contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos
generales de etiquetas:
- Etiquetas tipo I, basadas en criterios mltiples determinados por terceros en
programas voluntarios
- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio
fabricante. La espiral Moebius para indicar los contenidos reciclados de productos
es una etiqueta tipo II.
- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando ndices
predefinidos, proveen informacin sobre los contenidos del producto.



1. ISO 14000, se preocupa:
A. Por l a protecci n del medi o ambi ente
B. Por l a protecci n al a seguri dad
C. Por l a protecci n del fl uj o deprocesos
D. Por l a protecci n de l os ensayos perti nentes

2. Su objetivo bsico de ISO 14000 consiste en :
A. Direccionar y fomentar algunas estrategias a favor del medio ambiente a nivel
internacional.
B. Consolidar criterios solo para proteger la atmosfera
C. Promover la estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que
protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden
causar las actividades organizacionales.

3. Un SGA es un sistema de gestin que identifica:
A. Polticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento
ambiental efectivo
B. Estrategias para evaluar parcialmente el medio ambiente
C. Sistema de gestin en favor de la agricultura ecologica

4. ISO 14001 es un sistema de :
A. Gestin Ambiental que determina las especificaciones de uso
B. Consolida las pautas a considerar en solo alginos sitemas ambientales
C. Gestin ambiental que se preocupa por el cliente
D. Gestin ambiental determina lineamientos en la produccin

5. Para la certificacin ISO 14000 se debe realizar:
A. Un anlisis ambiental
B. Una auditora ambiental
C. Una evaluacin ambiental
D. Una visita donde el objetivo sea el medio ambiente

AUTOEVALUACION 08


AUDITORIA DELA CALIDAD

OBJETIVOS

1. Comprender las diversas tcnicas que se utilizan en la auditoria de la calidad.
2. Conocer las diversas clases y tipologas de auditorias en la calidad.

AUDITORIA DE PRODUCTO

Se puede mejorar la calidad cuando todos los productos estn dentro de tolerancias? La
auditoria de producto da unos valores para evaluar la calidad del producto.

La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en
evaluar la calidad del producto. Hay que tener en cuenta que la ISO 9000 no exige auditoria
de producto, no obstante por mejora y control interno es interesante realizar este tipo de
auditorias.

La auditoria de producto se puede realizar desde dos pticas distintas:

La auditoria de aceptacin al cliente compara el nivel de aproximacin entre lo que
se entrega al cliente y lo que se recibe por parte de la empresa. Esta forma de auditar se
basa en unos criterios de aceptacin, que pueden ser: objetivos y por lo tanto medibles; y
tambin subjetivos, los cuales no se pueden medir.

La auditoria de especificaciones consiste en contrastar los valores obtenidos en
fabricacin para las caractersticas del producto y los exigidos por definicin tcnica y en la
normativa legal del pas del fabricante o consumidor.
LECCIN N 09


Cuanto ms tcnicamente se expresen las necesidades del cliente en las
especificaciones, ms se aproximarn ambas auditorias.

Segn la informacin que se desea obtener, el producto se somete a auditoria en
varios puntos, dependiendo de donde se tome el producto, existen varias modalidades de
auditoria, entre ellas:

Auditoria de recepcin de materiales y componentes.
Auditoria en fases intermedias del proceso.
Auditoria al final del proceso.
Auditoria del transporte y distribucin.
Auditoria de instalacin y montaje.
Auditoria de la competencia.
Auditoria de producto en servicio.

REALIZACIN DE UNA AUDITORIA

La realizacin de la auditoria de producto incluye:

Documentacin:
Antes de realizar la auditoria hay que desarrollar un Manual de Auditoria que incluye las
normas a aplicar. Este Manual debe contemplar los aspectos:

Caractersticas a auditar
Criterios de aceptacin.
Defectos
Pautas de auditoria.
Registros.

Medios tcnicos:
Hay que considerar el puesto de auditoria y los equipos de control.

Medios humanos:
El personal auditor debe poseer la calificacin necesaria, no slo hay que seleccionar al
personal, adems hay que formarlo. Se deben establecer unos tiempos para cada auditoria.

Muestreo:
El producto debe ser elegido al azar en el punto donde interese obtener la informacin.

Anlisis de resultados:
Los resultados se presentan en unas hojas resumen a los sectores implicados, Planificacin,
Calidad, Produccin.

Es fundamental mantener reuniones entre directivos de estas secciones y el
responsable de las auditorias para tomar las acciones correctoras pertinentes y as, evitar la
repeticin de los problemas detectados. Despus se trata de comprobar la eficacia de las
acciones correctoras en auditorias posteriores.

DEMRITO DE UN PRODUCTO



El mtodo ms utilizado para valorar los defectos es el demrito, que consiste en una
cuantificacin de los mismos mediante un nmero. El demrito es un indicador de la calidad,
tiene en cuenta los factores:

Gravedad de cada defecto o desviacin respecto al centro de tolerancia especificada.
Nmero de desviaciones o defectos.

SEGN LA IMPORTANCIA LOS DEFECTOS SE CALIFICAN EN:
Crticos: afectan a la seguridad del usuario, estos defectos se desmeritan con la mayor
puntuacin posible. Ante un defecto de este tipo se debe revisar la produccin en fbrica
y la que haya salido para el cliente.
Principales: es el que se detecta de forma inmediata por el cliente, se considera
inaceptable.
Secundarios: Resulta difcil de detectar por el cliente, pero si lo detecta le causa gran
irritacin.

CARACTERSTICAS DE LOS AUDITORES

Las personas que van a auditar el producto deben reunir las caractersticas:

Ser ajenos a la actividad auditada.
Conocer el producto.
Conocer las reas.
Buenos reflejos y agudeza visual.
Buena vista y odo.
Tener experiencia.
Conocer los cdigos, normas y procedimientos.
Poseer caractersticas humanas, comunicacin, integridad.
No ceder a las presiones.

Se necesita un perodo de formacin de, por lo menos, tres meses.

DIVISION DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD

Se pueden dividir en:

Internas.
De suministros.
De homologacin / certificacin (la norma exige ms).

Es muy habitual clasificar los proveedores como:

A: > 90 % que satisfacen los requerimientos.
B: 70 - 90 %.
C: 60 - 70 %.

El resultado de la valoracin de proveedores sirve para gestin de compras. A C se le pide
un plan de mejora de calidad, o de lo contrario ser deshomologado. Con A se cuenta para
el desarrollo de nuevos productos.
Muchas empresas se certifican para no ser auditadas continuamente por muchos clientes.


Con ello el cliente se fa de su sistema de calidad. Esto no ocurre en todos los sectores.

Auditorias internas. Entre los principios del sistema de calidad figura la realizacin de
auditorias internas por parte de personal propio, quienes mejor conocen la empresa, y de
revisiones y evaluaciones del sistema, por parte de direccin. El auditor es ajeno al rea
auditada. El objetivo es mejorar el sistema de calidad aplicado. Las referencias para auditar
estn en el manual, procedimientos, requerimientos, etc.

La norma ISO 9000 establece unos requisitos para las auditorias, stos son:

Debe haber auditorias internas.
Hay que programarlas.
Hay que realizarlas segn procedimientos escritos.
Hay que documentar los resultados.
Hay que transmitir estos resultados a los implicados.

Para ello debe haber un compromiso de la direccin, se debe contar con un personal
formado y cualificado, y disponer de un sistema definido y perfectamente documentado.
Respecto a las muestras para auditar no hay nada definido.

Auditorias externas. El aseguramiento externo consiste en proporcionar pruebas a los
clientes de la capacidad de obtener la calidad deseada de una manera regular en el tiempo.
El problema surge cuando son varios los clientes que desean comprobar esta capacidad,
debido a la prdida de tiempo y consiguientemente econmica. Esto se evita mediante una
auditoria del sistema de calidad por una firma independiente.

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

La base para la realizacin de las auditorias es la evidencia objetiva:
Basada en hechos (si el pasado da se ve un fallo pero hoy no se ve ste no se
considerar).
Basada en la observacin.
No est influenciada por prejuicios.

La auditoria comprende una etapa de preparacin y cuatro fases principales.

Planificacin (40 % del tiempo), se realiza por el jefe del equipo auditor, debe conseguir
una auditoria que proporcione una visin fiable del sistema de calidad.

Desarrollo (40 %), Comienza con una reunin y la presentacin de los interlocutores,
detallndose el programa a seguir. A partir de aqu cada auditor sigue su camino
acompaado del responsable de cada rea. Otro auditor puede verificar el sistema de
calidad, la puesta al da, los controles, formacin, registros, etc. Los auditores deben
establecer una constatacin objetiva y completa examinando:

El programa de aseguramiento.
Los procedimientos, instrucciones.
Cualificaciones del personal.
Comprobacin de los resultados.

Los auditores toman notas de las no conformidades, desviaciones y otras incidencias. Con
estos datos realizan un informe provisional que se presenta en la reunin final con los


responsables de la empresa, de esta manera se ponen de acuerdo sobre las acciones
correctoras a aplicar.

Informe (10 %), El informe final contiene las circunstancias, su alcance, las normas y
documentos en que se ha basado la evaluacin, adems contiene las constataciones
realizadas tanto favorables como negativas, las recomendaciones y otras observaciones.

Una copia del informe se la queda la empresa cliente que ha solicitado la auditoria, otro la
empresa auditada y otro la empresa auditar.

Seguimiento (10 %). Hay que planificar:

Elementos.
Responsable: ste recoge informacin, prepara el plan de realizacin, redacta la lista de
comprobacin y avisa al rea a auditar.
Equipo.
Fecha.
Alcance.
Medio.

La lista de comprobacin obliga a analizar previamente la actividad, define la muestra y
queda registrada. Con esta lista se audita, fijndose en las evidencias objetivas, se anotan
todos los detalles. Esta lista recoge las siguientes preguntas:

Que auditar?, Cuntos?, A quien? Y Dnde?.



1. Ques es una auditoria :

A. La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en
evaluar la calidad del producto
B. Es un sistema por el cul se rechazan los productos no conformes.
C. Es una estrategia para inspeccionar
D. Es un lineamiento obligatorio de la ISO 9000

2. El mtodo ms utilizado para valorar los defectos es:

A. El demrito
B. El anlisis
C. El sistema
D. El diagnstico

3. Los defectos se clasifican en :

A. Crticos, principales secundarios
B. Ordinarios, comunes y principales
C. Principales, secundarios y terciarios
D. Ninguna delas anteriores

4. Una de las caractersticas de los auditores es:

A. Realizar registros del producto final
B. Ser ajenos a la actividad auditada.
C. Participar activamente en la evaluacin
D. Realizar conferencias extraordinarias

5. La base para la realizacin de las auditorias es la:

A. Evidencia objetiva
B. Anlisis de la problemtica
C. Evaluacin alas diversas reas dela organizacin

AUTOEVALUACION 09


VOCABULARIO ESPECIFICO.

Sistema de Gestin de la Calidad. Sin entrar en una precisa definicin tcnica se puede
decir que es el conjunto de reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para
cumplir la filosofa y estrategias que se ha definido y lograr los productos o servicios que sus
clientes reclaman.

Suministrador. Es la empresa que pretende implantar un sistema de Gestin de la Calidad.

Auditoria. Puede ser externa o interna. Es una revisin del sistema de calidad de una
empresa. Si es externa, un auditor visita la empresa y comprueba si las actividades de la
empresa corresponden con lo que se describe en el sistema de calidad.

Certificacin. Proceso mediante el cual una empresa consigue el llamado certificado de
calidad bajo la norma ISO9001 o ISO9002 (dependiendo de si tiene o no diseo en su
proceso productivo respectivamente). Esta certificacin la otorga un organismo que realiza
una serie de auditorias a la empresa para comprobar si cumple con lo dispuesto en su
sistema de calidad y si este cumple a su vez con la norma. En cada pas el organismo que
certifica a las empresas es distinto o hay varios (En Espaa el ms importante es AENOR).

Consultor. Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el sistema de
calidad y consiga la certificacin de la empresa por parte del organismo competente de
certificacin.

Director o Jefe de Calidad. Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a
la calidad. Juega un papel de organizador de todas las partes de la empresa, establece las
adecuadas sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento
del sistema de calidad instaurado. Como la calidad afecta a prcticamente toda la empresa,
debe ser una persona que dependa directamente de la direccin para que disponga de la
suficiente autonoma e imparcialidad.

Documentos. Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Tcnicas, instrucciones de
fabricante, cualquier tipo de normas.

Datos. Listas de clientes, proveedores o empleados, listas de normas, encuestas y
planificacin.

Registros de la Calidad. Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones,
verificaciones, pedido.

Formato. Es el soporte fsico que una vez complementado constituye un registro.

No conformidad. En calidad no existen cosas que estn mal hechas sino no
conformidades, cualquier no conformidad con el sistema de gestin de la calidad debe ser
tratada por un mtodo que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse. Cualquier
sistema de gestin de calidad debe poseer un buen mtodo de deteccin, anlisis y
correccin de posibles no conformidades.

Plan de calidad. Un plan de calidad no es ms que una planificacin con fechas,


responsables, tareas a realizar y objetivos a conseguir de cualquier aspecto relacionado con
el sistema de calidad, ya sea la propia implantacin del sistema, la obtencin de la
certificacin por la norma ISO9000, o cualquier otro tipo de actuacin relacionado con el
sistema.

Auditoria de calidad: Examen metdico e independiente para determinar si las actividades
y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas. No
se debe confundir con inspeccin (acepta o no un producto) ni con supervisin (control de
un proceso).

Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organizacin, de procedimientos, de
responsabilidades y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la
calidad.

Revisin del sistema de calidad: Evaluacin formal realizada por la direccin general, del
estado del sistema de calidad y su adecuacin a lo establecido en la poltica de calidad y a
los nuevos objetivos.

Supervisin de la calidad: Seguimiento del estado de los procedimientos, mtodos,
condiciones de ejecucin, procesos y servicios. Se debe dar un anlisis de los resultados
registrados para compararlos con las referencias establecidas. Esta supervisin la puede
llevar a cabo el cliente.

Auditor de calidad: Persona cualificada responsable de llevar a cabo las auditorias. Tendr
autorizacin para cada caso concreto.

Auditado: Organizacin objeto de la auditoria.

Evidencia objetiva: Constatacin de un hecho basada en la observacin, medida o ensayo,
que puede ser verificada.

Observacin: Constatacin de un hecho, sostenida por una evidencia objetiva.



BIBLIOGRAFIA

Serie ISO 9000:1994
Serie ISO 9000:2000
RASO, Alfonso. Universidad Carlos III de Madrid.
GUA METROLOGIA GENERAL, Nuevos Enfoques. Instrumac C.A. Venezuela,
1997.
The Quality Times:2000
BADIA GIMENEZ, Albert. CALIDAD ENFOQUE ISO 9000. Ediciones Deusto S.A.
Espaa, 1998.
BSI Management System.
ANDERI GONZALEZ, Souri. ISO 9000: IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE
CALIDAD. Vadell hermanos Editores, C.A.,Venezuela, 1996.
.ROTHERY. Brian. Normas en la industria de los Servicios ISO 9000 ISO 14000.
Editorial Panorama.
ROTHERY. Brian. ISO 14000 ISO 9000. Editorial Panorama.
DAVID HOYLE Manual de Valoracin del Sistema de Calidad ISO 9000, Editorial
Paraninfo

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UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

EDUCA INTERACTIVA Pg. 4

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