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Acuerdos para el desarrollo del curso Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del

Acuerdos para el desarrollo del curso

Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del curso de funcionarios colombianos competentes en TIC, es importante que acepte los acuerdos de desarrollo del mismo.

1. Leer el syllabus atentamente, en este documento se contemplan los aspectos generales para el buen desarrollo del curso.

2. Leer toda la documentación incluida como material didáctico del curso, esta es indispensable para comprender a cabalidad las temáticas a desarrollar.

3. No se permite la duplicación de contenidos o pruebas por fuera del ambiente virtual de aprendizaje, para ello el programa ha previsto conductos regulares establecidos con las instituciones que hacen parte del proyecto.

4. En todo momento se mantendrán las normas de netiqueta dentro del aula, con el fin de establecer procesos de comunicación asertivos y que respondan a las necesidades del proceso de aprendizaje.

5. Se deben desarrollar todas las actividades del curso de manera individual pues tienen como fin establecer las competencias individuales para el desarrollo de funciones relacionadas con los temas a tratar en la capacitación.

6. La certificación se aprueba con 700 puntos sobre 1000.

7. Los informes de actividades de los participantes del curso, serán de conocimiento de las instancias pertinentes.

8. El curso estará disponible durante quince días, en donde los últimos tres días estarán dedicados al proceso de certificación de competencias.

9. Si está de acuerdo con todos los puntos tratados haga clic en acepto los acuerdos, lo que le permitirá desarrollar todas las actividades del curso.

Netiqueta UNAD

1. Aspectos generales

Las plataformas en línea de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, no pueden ser utilizadas para efectos comerciales, religiosos o políticos, ni para tratar de cualquier asunto ajeno al proceso de formación.

Toda comunicación entre los usuarios de la plataforma, debe ser conducida de manera cortés y respetuosa.

2. Apoyo técnico

Antes de solicitar ayuda al departamento de apoyo técnico respectivo, se espera que los usuarios se hayan familiarizado con las múltiples instrucciones y ayudas proporcionadas en la plataforma.

Por supuesto, si los recursos anteriormente mencionados no son suficientes para solucionar algún problema, el usuario siempre puede enviar un mensaje al Página 1 de 98

departamento de apoyo técnico soporte.ciudadaniadigital@unad.edu.co a través del espacio de soporte correspondiente.

3. Netiqueta en el ambiente virtual de aprendizaje

(a) Los foros de discusión

Los foros no son un lugar apropiado para enviar mensajes personales. Lo más apropiado es la mensajería interna.

Antes de publicar contenido, los participantes de un foro deben dedicar tiempo a leer los mensajes que anteriormente han sido enviados por los demás, para así evitar repeticiones.

Los usuarios deben diferenciar entre responder a un mensaje anteriormente publicado, y publicar un mensaje que plantee un tema de discusión nuevo. Si hay un giro en el tema, el título de la discusión debe ser cambiado.

No se puede escribir en mayúscula sostenida pues estas representan gritos.

4. Mensajería interna y correo electrónico

La mensajería interna y el correo electrónico son medios de comunicación directa con otros usuarios de la plataforma, entonces por respeto con el tiempo de los demás usuarios estos medios deben ser usados con mesura.

Los mensajes, en lo posible, deben ser concisos.

El título de un mensaje debe indicar el tema que se va a tratar. Esto hace más fácil catalogar, priorizar, y leer el correo.

Antes de escribir un mensaje, es aconsejable organizar las ideas y pensar bien qué se va a escribir. Después de terminarlo, es bueno corregir la ortografía.

Los mensajes llegan instantáneamente al destino, pero esto no significa que el receptor pueda responder de inmediato, es decir debe el usuario ser paciente en el tiempo de respuesta, que estará entre las 4 y 12 horas.

Adaptado de http://www.unad.edu.co/campus/index.php/acerca-del-campus/lo-que-

necesito-saber/17-netiqueta-unad-virtual

SYLLABUS

Institución

UNAD

Programa

Formación de Formadores

Titulo del Curso

Funcionarios Públicos Competentes en TIC

Unidades Didácticas

5

Lecciones

33

Actividades

Pre-test

Solución Problema cognitivo

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E-portafolio

Pos-test

Tiempo de Duración

28 Horas para lectura de contenidos y desarrollo de Actividades

2 Horas de Certificación

Autor

Programa Formación de Formadores

Año

2011

Autor Programa Formación de Formadores Año 2011 Pre-requisitos: Ser funcionario público en el territorio

Pre-requisitos:

Ser funcionario público en el territorio Colombiano

» Conocimientos de informática y habilidades Para obtener un total éxito en el desarrollo del curso, los participantes deben tener conocimientos mínimos de informática con habilidades básicas como:

- Encender y apagar un computador. - Buscar y guardar archivos. - Creación de documentos en extensión .doc (Word). - Creación y extracción de documentos en formato pdf. - Disponibilidad de conexión a internet. - Manejo de correo electrónico para recibir y enviar mensajes. - Descarga, recepción y envío de mensajes con archivos adjuntos.

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Habilidades personales

Los participantes que deseen y tengan el interés de ser exitosos y ser competentes en Tic deben caracterizarse por:

- Carisma para la atención al usuario - Motivación para el desarrollo de actividades en

línea. - Manejo adecuado de Tiempo - Buena disposición - Hábitos de estudio - Gusto por

la lectura

» Requisitos de hardware y software

Finalmente los participantes deben disponer de un computador con un Hardware y software adecuados para la actividad en plataforma Moodle.

Resultados del curso

• Intención

Este curso esta centrado en la distribución adecuada del manejo de la información de alta calidad, las competencias comunicativas y el conocimiento y manejo de herramientas para

mejorar el servicio a través de la realización de capacitaciones en línea. Los participantes deben encontrar a partir de la lectura cuidadosa los métodos para el correcto desarrollo de un caso propuesto dentro de las actividades a realizar. De igual forma, deberán aprender

a trabajar colaborativamente en equipos dispuesto por el sistema donde deberán

responder con calidad a las propuestas del curso y así buscar ser competentes en el manejo de TIC.

Fundamentación

El

curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de

medios de información que se pueden integrar fácilmente a la actividad laboral de funcionarios adquiriendo así destrezas para la optimización del tiempo. Este curso se enfoca específicamente en la comprensión y la importancia que tienen las nuevas tecnologías a través de herramientas de carácter gratuito en la web como intermediaria para fortalecer las actividades diarias realizadas en espacios laborales. Además del conocimiento de las políticas que se deben tener en cuenta para la interacción en gobierno en línea y las bases fundamentales para ofrecer calidad en el servicio.

Resultados generales del curso

La

culminación con éxito de este curso permitirá que los participantes estén en capacidad

de:

- Conocer diferentes medios de búsqueda de información

- Orientar la búsqueda de información hacia objetivos propuestos

- Realizar una clasificación adecuada de información

- Evaluar de diferentes maneras la información

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- Comunicarse a través de diferentes herramientas dispuesta en la web

- Diferenciar e integrar redes de aprendizaje

- Manejo de diferentes herramientas para el aprendizaje

- Generar espacios como foros entre otros que le permitan estar en constante comunicación con otros profesionales.

- Conocimiento de todas las bondades de gobierno en línea.

- Una buena actitud y aptitud de servicio.

- Las formas de enseñanza aprendizaje con las nuevas dinámicas ofrecidas por la tecnología.

Unidades Temáticas:

Unidades temáticas y resultados de aprendizaje específicos

Unidad 1 - Alfabetización informacional – ALFIN Unidad 2 - Competencias comunicativas digitales Unidad 3 – Recursos en portales Colombianos Unidad 4 – Política de Gobierno en Línea GEL Unidad 5 – Atención al Usuario

Unidad 1 - Alfabetización informacional – ALFIN

Lección 1. Sociedad de la Información y la Inclusión digital Lección 2. Comprender la necesidad de la información

- Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

- Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

- Consultar obras de referencia

- Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

- Establecer el límite de búsqueda de la información

Lección 3. Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos Lección 4. Cómo encontrar la información relevante Lección 5. Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad. Lección 6. Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada. Lección 7. Habilidad para comunicar, compartir la información Encontrada, almacenarla y gestionarla.

Conclusiones

Unidad 2 – Competencias comunicativas Digitales. Lección 1. Principios de redacción para la web

- Usar pirámide invertida

- Modelo básico

- Modelo medio

- Modelo Avanzado

- Modelo horizontal

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Lección 2. Principios de la arquitectura de la información

- Técnicas

Lección 3. Principios de usabilidad

- Hallazgos eyectrack III

Lección 4. Mass media Lección 5. Web clouding. Lección 5. Cibercultura. Lección 6. Biblioteca Digital

Glosario

Unidad 3 – Recursos en portales Colombianos Lección 1. Correo electrónico RSS Lección 2. Creación de documentos compartidos. Lección 3. Documentos compartidos usando google Lección 4. Documentos compartidos usando Skydrive

Glosario

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea – GEL Lección 1. Antecedentes y fundamentos de GEL

- Servicios de GEL

- Intranet gubernamental

- Fases y estrategias GEL

Lección 2. Contenido mínimo en un sitio web del estado

Lección 3. Información en línea

- Estándares

- Recomendaciones

Lección 4. Etapas y trámites de servicio Lección 5. Transacciones en línea. Lección 7. Actualización y cumplimiento de parámetros del GEL

Unidad 5 - Atención al usuario Lección 1. Teoría del servicio

- Principios básicos de la gestión de calidad

- Norma NTCGP 1000: 2004

Lección 2. Liderazgo Lección 3. Servicio al cliente

Lección 4. Cultura del servicio Lección 5. Peticiones-Quejas y Reclamos (PQR)

- Procedimientos para atender PQR

- Tiempos para atender PQR

- Acciones a implementar

- Automatización de PQR

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Plan de Actividades

El curso presenta una serie de actividades diseñados bajo los ambientes virtuales de aprendizaje AVA basado en actividades a desarrollar en línea. Estas actividades se constituyen por un pretest, solución de un problema cognitivo un e-portafolio y finalmente un pos-test. Los usuarios podrán observar el calendario de actividades para que puedan ver detalladamente las fechas para cada actividad.

Los participantes son los encargados de revisar diariamente la agenda de actividades y en ese sentido poder cumplir a cabalidad con las exigencias del curso completando las diferentes actividades propuestas. De igual forma no olvidar revisar permanentemente su correo electrónico para dar respuesta a los mensajes ó realizar envíos.

Pre test:

Es una prueba piloto que deben realizar los estudiantes o participantes con el fin de que sean adaptados a los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga concordancia con los resultados.

Solución de problema cognitivo:

Para el curso este tipo de actividades consisten en proponerle al estudiante un caso para que sea desarrollado junto con sus compañeros de trabajo, ya que son de carácter colaborativo. Para el desarrollo del caso los estudiantes o participantes deben apoyarse en las diferentes bibliografías y los contenidos dispuestos en el curso.

El E-portafolio:

Esta actividad de aprendizaje consiste en una selección y almacenamiento de cada uno de los trabajos realizados por los participantes donde coloca se resalta los resultados de logros conseguidos.

Pos test:

Este es un examen que el participante viene desarrollando a medida que va pasando el tiempo para el desarrollo de actividades, e irse midiendo en las diferentes competencias en TIC.

Criterios de Evaluación:

Para el curso, la evaluación a desarrollarse corresponde al examen de acreditación que debe presentar cada participante luego de culminar las 28 horas iniciales las cuales son de preparación a través de las diferentes actividades y finalmente dos horas para la acreditación donde debe tener el mínimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rengo de calificaciones.

Calificaciones:

Las calificaciones se realizaran de acuerdo al puntaje obtenido en el examen de certificación, las actividades se distribuyen de la siguiente forma:

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Ítem

Número

Puntos por

Total de

Porcentaje

actividad

puntos

Pre-test

1

Solución de problema

2

E-portafolio

3

Pos-test

4

Examen de acreditación

5

Horarios del curso:

Este curso contará con un total de 30 horas desde su inicio de actividades las cuales se tomaran 28 horas para reconocimiento y lectura del material, desarrollo de problema, el pos test y finalmente 2 horas para la presentación del examen de certificación.

Comunicaciones:

Para las comunicaciones entre docente y participante deberán tramitarse únicamente por los diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los foros y la mensajería interna. Los participantes deben estar atentos al seguimiento diario de la agenda para disponer adecuadamente de las fechas dispuestas para la realización de actividades. Mensajería Interna Este medio estará dispuesto para todos los participantes tanto estudiantes como tutores donde se pueden comunicar estudiantes con tutores, estudiantes con estudiantes; además la herramienta cuenta con opciones de anexar documentos igual que cualquier correo, renviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede utilizar en todo momento. Sesiones de foros En las sesiones de foros de todo el mundo es capaz de ver los mensajes y las respuestas. Tenga cuidado de cómo se comunica con su tutor y sus compañeros. La idea principal es tener claro en sus comunicaciones y mantener un comportamiento en línea cortés.

No utilizar la mano breve correo electrónico como BTW (a propósito), ya que no todo el mundo conoce el significado de este tipo de abreviaturas. Si usted decide utilizar emoticonos para expresar sentimientos, por favor, quedarse con lo básico, como feliz y triste el uso de otros puede ser objeto de interpretaciones erróneas.

Trabajos de foro finales. Enviar los trabajos y cuestionarios por la plataforma. No los envíe trabajos por los correos personales de los tutores ya que no son tenidos en cuenta.

Cambios en el Calendario de Cursos Si se realizan cambios en algunas de las actividades los estudiantes serán notificados mediante mensajería interna o en los foros de noticias.

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Resumen de actividades

El enfoque productivo de este curso enfoca a funcionarios públicos al conocimiento profundo para adquirir competencias tanto digitales como comunicativas para realizar de una mejor forma su trabajo y mejorar sus relaciones interpersonales, además que se conviertan en servidores públicos cualificados dispuestos y comprometidos. El proceso formativo en sí mismo puede ser visto como un sistema, por las diferentes estructuras relacionadas con los servidores públicos. Este curso presenta un enfoque de sistema para el diseño en entornos AVA, desarrollo, implementación y evaluación de acreditación.

El modelo a seguir en este curso consta de los siguientes ítems: Identificación de objetivos, análisis de contenidos, desarrollo de actividades, reconocer la información y poderla identificar de acuerdo a su importancia, conocer los diferentes recursos que ofrecen los portales web que van de la mano con la competencias comunicativas y digitales además del conocimiento de las políticas de gobierno en línea y la atención al usuario.

Bibliografía

Bibliografía recomendada

De la Rosa, R. María. Competencias Comunicativas: Uno de los principales retos de la educación a Distancia. Tecnología Educativa.

http://www.ateneonline.net/datos/25_03_De_la_Rosa_Angeles.pdf

Coordinación de Biblioteca y Documentación Multimedia. Secretaría Académica. UNLZ. Última actualización: 5/07/2003

http://www.unlz.edu.ar/biblioteca/tutores/tutor2/tutorial.htm

Piscitelli Alejandro. Ciberculturas 2.0 En La Era De Las Máquinas Inteligentes, Editorial Paidós, Buenos Aires. Primera edición: 2002.

http://www.terras.edu.ar/aula/tecnicatura/6/biblio/6PISCITELLI-Alejandro-La-web-un-

nuevo-soporte.pdf

Red Nacional de Portales Educativos. Colombia aprende.

http://www.colombiaaprende.edu.co/html/home/1592/article-160834.html

Arriagada R. Gastón. Liderazgo y trabajo en Equipo. Revista marina 2002-2003

http://www.revistamarina.cl/revismar/revistas/2002/3/arriagada.pdf

Trabajo en Equipo y liderazgo.

http://www.slideshare.net/adrysilvav/trabajo-en-equipo-y-liderazgo-411444

GLOSARIO

Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA):

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Un Ambiente Virtual de Aprendizaje puede definirse como un contexto integrado, integral y holístico para la gestión de aprendizaje, compuesto por un conjunto de entornos de interacción e interactividad sincrónica y asincrónica; y un sistema de gestión de aprendizaje correspondiente con el modelo formativo Unadista y el modelo curricular problémico, que permite a los actores educativos aumentar el uso flexible de los materiales didácticos, emplear diferentes metodologías y estrategias pedagógicas; optimizar los recursos educativos (entre los cuales se encuentra también el tiempo de estudio) y mejorar los resultados el trabajo académico individual y colaborativo de los estudiantes. (Herrera Sánchez, 2011).

Asincronía

Que no tiene correspondencia. Que no sucede simultáneamente.

Asincronía del aprendizaje:

Se trata de la educación mediada por enfoques y métodos pedagógicos y didácticos para producir procesos efectivos de aprendizaje en cualquier lugar y tiempo en el que se encuentre el estudiante.

Banner:

y tiempo en el que se encuentre el estudiante. Banner : Anuncio publicitario que se inserta

Anuncio publicitario que se inserta en una página web. Es un rectángulo con imágenes en movimiento (en ocasiones también sonido) y enlazado a una dirección concreta. Si el usuario hace click sobre el banner, este le renvía automáticamente a, por ejemplo, la página del anunciante.

Biblioteca digital:

por ejemplo, la página del anunciante. Biblioteca digital : Cuando todos sus materiales de acervo se

Cuando todos sus materiales de acervo se encuentran digitalizados, eliminando así el soporte papel. Acervos bibliográficos almacenados en sistemas electrónicos, y a cuya información se accede a través de las redes de cómputo.

Biblioteca electrónica:

través de las redes de cómputo. Biblioteca electrónica : Es la que se encuentra dotada de

Es la que se encuentra dotada de equipo de cómputo y de instalaciones de telecomunicación, que permiten acceder a la información en formato electrónico en la misma biblioteca o a distancia.

Biblioteca virtual:

en la misma biblioteca o a distancia. Biblioteca virtual : Cuentan con equipo de cómputo de

Cuentan con equipo de cómputo de alta tecnología que permiten el acceso de los usuarios remotos, efectuando todo tipo de acciones (consulta a catálogo, acceso a artículos y colecciones, consulta a bases de datos, etc.) como si se encontraran presencialmente en el lugar.

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Bitácora (weblog, blog):

Bitácora (weblog, blog) : Sinónimo en español de weblog o blog. Instaurado en 1999 por los

Sinónimo en español de weblog o blog. Instaurado en 1999 por los mexicanos Carlos Tirado, que reinventó el término, y Gustavo Arizpe, que le aportó oficialidad.

Blog:

y Gustavo Arizpe, que le aportó oficialidad. Blog : Abreviatura de weblog. Sinónimo de bitácora. Término

Abreviatura de weblog. Sinónimo de bitácora. Término acuñado por Joan Barrer en 1997. Sitio web que contiene artículos (posts) de un autor (blogger) sobre temáticas diversas elegidas por él, redactados en estilo periodístico con una estructura narrativa en la que predominan los hiperenlaces. Aparecen en orden cronológico inverso (el primer artículo que aparece es el último escrito). Los artículos suelen enriquecerse con los comentarios de los lectores para que éstos puedan participar. En otros sitios dicen que el término fue acuñado por Peter Merholz en 1999. Apareció por primera vez en el lateral de su bitácora.

Buscadores:

por primera vez en el lateral de su bitácora. Buscadores : Son sistemas automáticos de recuperación

Son sistemas automáticos de recuperación de información que almacenan información sobre páginas Web en una base de datos, la cual se puede interrogar desde un simple formulario.

Campus virtual:

interrogar desde un simple formulario. Campus virtual : Es un Portal Web conformado por un conjunto

Es un Portal Web conformado por un conjunto de subplataformas (Repositorios, laboratorio pedagógico de contenidos didácticos, Mis Cursos Virtuales, Registro y Control académico, comunicación, E-learning y evaluación), donde se desarrollan interrelaciones de índole académica y administrativa en forma reticular, para brindar oportunidades de socialización, formación, generación de conocimientos e interacción de estudiantes, cuerpo académico y comunidad, con el objeto de prestar servicios educativos con calidad y equidad social en forma virtual.

Cargar o subir (upload):

y equidad social en forma virtual. Cargar o subir (upload) : Enviar archivos a un servidor.

Enviar archivos a un servidor.

Certificación:

(upload) : Enviar archivos a un servidor. Certificación: La certificación es la representación oficial de la

La certificación es la representación oficial de la acreditación. Certificación a los procesos, de acuerdo a la norma (constancia de la calidad alcanzada) y se certifica a la persona y a la institución. Validación interna o externa reconocimiento institucional de logros de los objetivos, criterios y requerimientos de un programa por parte de un estudiante.

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Requisitos cumplidos para que se otorgue un documento oficial, como constancia de acreditación o diploma.

Chat:

oficial, como constancia de acreditación o diploma. Chat : En Internet, la gran "mediateca" global, se

En Internet, la gran "mediateca" global, se puede hacer casi de todo y uno de los servicios que ofrece Internet es el IRC (Internet Relay Chat). A través del IRC, se puede charlar con otros usuarios que en ese momento también estén conectados a la red, no importa en qué parte del mundo. Además se nos ofrece la posibilidad de entablar conversación con cientos o miles de usuarios simultáneamente.

Ciudad Digital:

o miles de usuarios simultáneamente. Ciudad Digital : Una ciudad digital es aquella que se vale

Una ciudad digital es aquella que se vale de los recursos que brindan las infraestructuras de telecomunicaciones y de informática existentes, para proporcionar a sus habitantes un conjunto de servicios digitales.

Las redes telefónicas y la Internet, entre otras tecnologías de comunicaciones, posibilitan brindar estos servicios a través de diferentes tipos de accesos.

En otras palabras, las ciudades digitales utilizan las modernas Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TICs) en forma masiva para mejorar el nivel y la calidad de vida de la población a nivel individual y comunitario

Clientes externos:

a nivel individual y comunitario Clientes externos : Son aquellos que no pertenece a la Empresa

Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Coevaluación:

un servicio o a comprar un producto. Coevaluación : Es el espacio en el que el

Es el espacio en el que el proceso y el trabajo de cada participante y/o pequeño grupo es evaluado por los otros integrantes.

Composición de textos:

evaluado por los otros integrantes. Composición de textos : Proceso cognoscitivo complejo donde se producen discursos

Proceso cognoscitivo complejo donde se producen discursos escritos coherentes y con sentido; el proceso se compone de tres momentos: planeación, edición y revisión, para lo cual es indispensable saber qué, para quién, por qué y para qué escribir.

Comunes Creativos (Creative Commons):

saber qué, para quién, por qué y para qué escribir. Comunes Creativos (Creative Commons) : Página

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Organización internacional no gubernamental sin ánimo de lucro, fundada y presidida por el profesor de derecho de la Universidad de Standford, Lawrence Lessig. El objetivo de la organización es crear mecanismos legales, básicamente licencias, que permitan a los artistas y creadores difundir sus obras sin las restricciones que las leyes del copyright y derechos de autor imponen por defecto. Cuando un artista usa para una de sus obras una licencia desarrollada por Creative Commons (CC) permite que, como mínimo los usuarios puedan copiar y distribuir sus obras libremente. Las licencias de CC están inspiradas en la licencia GPL (General Public License) desarrollada por la organización Free Software Foundation. Licencia legal que autoriza a las personas a utilizar, modificar o distribuir obras siempre que se haga mención del autor, según los criterios de país de aplicación.

Comunicación asincrónica:

de país de aplicación. Comunicación asincrónica : Comunicación que no coincide en tiempo real, los mensajes

Comunicación que no coincide en tiempo real, los mensajes se conservan hasta que el destinatario lo recibe.

Comunidades virtuales:

hasta que el destinatario lo recibe. Comunidades virtuales : Conexión entre numerosos entornos virtuales individuales

Conexión entre numerosos entornos virtuales individuales que todos los miembros de la red pueden compartir.

Comunidades virtuales de aprendizaje:

red pueden compartir. Comunidades virtuales de aprendizaje: El conjunto de personas interesadas en un tópico de

El conjunto de personas interesadas en un tópico de interés común de aprendizaje y conocimiento, pero que no se encuentran en la comunidad real, constituyen una Comunidad Virtual de Aprendizaje. Configuran una forma no presencial de promover el sentido de comunidad entre usuarios, y en donde la localización no es física, sino virtual. Pueden ser sincrónicas (simultáneas) y asincrónicas (distantes en el tiempo). (Sánchez,

2002).

Conectividad:

(distantes en el tiempo). (Sánchez, 2002). Conectividad : La conectividad en una arquitectura de sistemas es

La conectividad en una arquitectura de sistemas es una base importante que permite extender el alcance de una aplicación para que ésta sea accesible en diversos dispositivos o medios.

Dirección web (web address):

dispositivos o medios. Dirección web (web address): Dirección de un recurso en Internet que forma parte

Dirección de un recurso en Internet que forma parte del WWW. Suele incluir: http que indica el nombre del protocolo usado, www que es el nombre del servidor, dir es un directorio, subdir un subdirectorio y file el nombre de un archivo. También se llama a URL.

Dispositivo de evaluación:

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Conjunto de elementos –métodos, instrumentos, procedimientos, rutinas, principios de acción- articulados y organizados

Conjunto de elementos –métodos, instrumentos, procedimientos, rutinas, principios de acción- articulados y organizados que tienen por finalidad la medida de la eficacia de una acción o dispositivo de formación.

E-learning:

de una acción o dispositivo de formación. E-learning: Experiencia planificada de enseñanza - aprendizaje que

Experiencia planificada de enseñanza - aprendizaje que utiliza una amplia gamma de tecnologías para lograr la atención del estudiante a distancia y está diseñado para estimular la atención y la verificación del aprendizaje sin mediar contacto físico.

- Término anglófono para e-formación. Utilización de las nuevas tecnologías multimedia y de Internet, para mejorar la calidad del aprendizaje facilitando el acceso a recursos y servicios, así como los intercambios y la colaboración a distancia (Comisión Europea -

2000). El e-learning "define todo dispositivo de formación que utiliza una red local, ancha

o Internet para difundir, obrar recíprocamente o comunicar, lo que incluye la educación a

distancia, en medio ambiente distribuido, el acceso a fuentes por cobro a distancia o en consultas sobre en la red." Puede hacerse de manera sincrónica o asincrónica, con intervención de sistemas de tutoria, de sistemas a base de autoformación, o una combinación de los elementos mencionados. El e-Learning resulta pues de la asociación de contenido interactivo y multimedia, de apoyos de distribución (PC, Internet, red interna, red exterior), de un conjunto de herramientas informáticas que permiten la gestión de una formación en línea y de herramientas de creación de formaciones interactivas. El acceso a

los recursos se amplía considerablemente, así como las posibilidades de colaboración e interactividad.

E-mail:

posibilidades de colaboración e interactividad. E-mail : El e-mail, o correo electrónico, es uno de los

El e-mail, o correo electrónico, es uno de los servicios más usados en Internet, que permite el intercambio de mensajes entre las personas conectadas a la red de manera

similar al correo tradicional. Utiliza el protocolo de comunicación TCP/IP. Básicamente es un servicio que nos permite enviar mensajes a otras personas de una forma rápida, barata

y cómoda. Gracias a la aparición de aplicaciones de correo electrónico para PC's y Mac's es posible intercambiar no sólo mensajes personales, sino también todo tipo de archivos, lo

que facilita el trabajo en grupo a distancia. Es uno de los medios de comunicación de más rápido crecimiento en la historia de la humanidad.

Editor de textos (text editor):

historia de la humanidad. Editor de textos (text editor) : Aplicación que permite editar y modificar

Aplicación que permite editar y modificar archivos digitales compuestos únicamente por texto sin formato (archivos de texto).

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Efectividad

Se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

Eficacia:

la necesidad que originó su requerimiento. Eficacia : Determinar si se brindó la información solicitada o

Determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas).

Eficiencia:

Desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).la solución exigida (acciones desarrolladas). Eficiencia : Enlace (link): Elemento de conexión que aparece en

Enlace (link):

o gastos inoficiosos para los usuarios). Enlace (link): Elemento de conexión que aparece en documentos de

Elemento de conexión que aparece en documentos de hipertexto y sirve para conectar una página web con otra distinta o pasar de un punto de un documento a otro distinto. Suele aparecer en forma de texto subrayado y de distinto color (por lo general, azul intenso) o en forma de imagen. URL publicada dentro de una página web. En las bitácoras sirven para reconocer palabras o textos referidos a un agente externo.

Heteroevaluación:

o textos referidos a un agente externo. Heteroevaluación : Constituye el tercer nivel del proceso de

Constituye el tercer nivel del proceso de evaluación propio del tutor. Donde éste emite el concepto en relación con el trabajo realizado por cada participante durante la sesión, por lo tanto, existirán las formas y formatos adecuados para ello.

Hiperenlace:

las formas y formatos adecuados para ello. Hiperenlace : También llamado enlace, vínculo o hipervínculo. Es

También llamado enlace, vínculo o hipervínculo. Es el mecanismo de referencia básico en la World Wide Web. Un hiperenlace señala la dirección en la que se encuentra otro documento de hipertexto. Combinado con una red de datos y un protocolo de acceso, se puede utilizar para acceder al recurso referenciado.

Hipermedia:

utilizar para acceder al recurso referenciado. Hipermedia : Multimedia que responde a los intereses del usuario,

Multimedia que responde a los intereses del usuario, mediante vínculos entre las diferentes secciones y apartados de audio, video, animación y texto.

Hipertexto:

apartados de audio, video, animación y texto. Hipertexto : Documento electrónico con base en forma no

Documento electrónico con base en forma no lineal, utilizando conexiones asociativas. Es decir constar pantallas de información a través de palabras, secciones e ideas vinculadas entre sí. Texto dinámico y reflexible, en el que se

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puede saltar con facilidad de un tema a otro contenido y navegar a través del texto, de acuerdo con las necesidades o intereses personales.

Interacción:

con las necesidades o intereses personales. Interacción : Acción de socializar ideas y compartir con los

Acción de socializar ideas y compartir con los demás puntos de vista, conocimientos y posturas con respecto a un objeto de estudios. Esto sólo se da entre personas porque implica una influencia recíproca. En educación a distancia es primordial que se dé la interacción, para apoyar al estudiante y ayudarlo a integrarse a un grupo a al aprendizaje colaborativo. Este es otro del os conceptos básicos en educación a distancia con el que se cuida que las acciones y materiales de cualquier tipo permitan la interacción del estudiante con el objeto de estudio, con los tutores y con los compañeros. Con ella también se pretende reducir el sentimiento de soledad que puede acompañar al estudiante aislado físicamente de los demás.

Interfaz:

Aquellos comandos y métodos que permiten la intercomunicación del programa con cualquier otro programa tanto con elementos internos como externos. Por ejemplo, los periféricos son controlados por interfaces. En software, un interfaz de usuario es la parte del programa informático que permite el flujo de información entre varias aplicaciones o entre el propio programa y el usuario.al estudiante aislado físicamente de los demás. Interfaz : Internet : Red de redes a escala

Internet:

o entre el propio programa y el usuario. Internet : Red de redes a escala mundial

Red de redes a escala mundial de millones de ordenadores interconectados con el conjunto de protocolos TCP/IP. También se usa este nombre como sustantivo común y por tanto en minúsculas para designar a cualquier red de redes que use las mismas tecnologías que la Internet, independientemente de su extensión o de que sea pública o privada.

Justicia Digital:

o de que sea pública o privada. Justicia Digital : Hace referencia al uso de tecnologías

Hace referencia al uso de tecnologías de información y comunicación para mejorar los procesos de aplicación de justicia. En esta medida suelen incluirse en esta categoría los esfuerzos realizados para aplicar estas tecnologías no solo a las entidades de la rama judicial, sino también a la promoción de los mecanismos alternativos de solución de conflictos

Listas de correo y foros:

de solución de conflictos Listas de correo y foros : Los primeros medios que aprovechando el

Los primeros medios que aprovechando el correo electrónico permitieron conversaciones entre individuos que sólo coincidían en la Red. La referencia de unos a otros permite seguir el hilo argumental de una conversación y que los participantes se contesten unos a otros. Yahoo! Grupos y Google Groups son algunos de los más nutridos.

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Metabuscadores:

Metabuscadores : Son sistemas de búsqueda que no tienen base de datos propia, sino que utilizan

Son sistemas de búsqueda que no tienen base de datos propia, sino que utilizan las de varios buscadores donde efectúan la consulta de forma simultánea.

Motor de búsqueda:

Es un software que realiza búsquedas de archivos almacenados en los ordenadores, un ejemplo son los buscadores de internet (algunos buscan sólo en la Web pero otros buscan además en News, Gopher, FTP, etc.) cuando les pedimos información sobre algún tema. Las búsquedas se hacen con palabras clave y/o con árboles jerárquicos por temas; el resultado de la búsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan temas relacionados con las palabras clave buscadas.

Multimedia:

Tecnología que integran texto, imágenes gráficas, sonido, animación y video, coordinados a través de medios electrónicos, página Web o página HTML. Equivalente digital de los libros o revistas utilizando material impreso. Medios que se utilizan para transportar a un ordenador información (texto, audio, gráficos, animación, video e interactividad).relacionados con las palabras clave buscadas. Multimedia : Navegador : Interfaz que permite al usuario acceder

Navegador:

gráficos, animación, video e interactividad). Navegador : Interfaz que permite al usuario acceder a los distintos

Interfaz que permite al usuario acceder a los distintos lugares de Internet y navegar de uno a otro utilizando los hiperenlaces. También se denomina navegador de Internet. Para iniciar una sesión de trabajo en Internet, después de realizada la conexión, hay que abrir el programa explorador y escribir el nombre de la página a la que se quiere acceder; el explorador mostrará esa página en el sistema y, a través de los vínculos que contenga, permitirá el acceso a otras páginas o recursos.

Netiqueta:

el acceso a otras páginas o recursos. Netiqueta : La netiqueta, palabra derivada del inglés net

La netiqueta, palabra derivada del inglés net (red) y del francés etiquette (buena educación), es el conjunto de normas que regulan el comportamiento de los usuarios de las diversas aplicaciones del internet.

Página Web (web page)::

aplicaciones del internet. Página Web (web page): : Cualquier página de información que es accesible a

Cualquier página de información que es accesible a través de la WWW. Documento de la WWW normalmente en formato HTML. Resultado en hipertexto o hipermedia que proporciona un navegador del WWW después de obtener la información solicitada.

Plugin:

WWW después de obtener la información solicitada. Plugin : Aplicación que añade una función a un

Aplicación que añade una función a un navegador para aumentar su capacidad para el manejo y visualización de archivos de diversos formatos (gráficos, reproducir datos multimedia, codificar/decodificar correos-e, filtrar imágenes de programas gráficos, etc.).

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Podcasting:

Podcasting : Práctica que consiste en la elaboración de grabaciones sonoras, a la manera de programas

Práctica que consiste en la elaboración de grabaciones sonoras, a la manera de programas radiofónicos, que son distribuidos como archivos de sonido digital usando el formato RSS. Su uso permite a los usuarios suscribirse y usar un programa que descarga estas grabaciones automáticamente en el ordenador, para poder transferirlas después, generalmente a un reproductor portátil. La palabra podcasting es un acrónimo de las palabras iPod y broadcasting.

Portal del Estado Colombiano:

www.gobiernoenlinea.gov.co página web de la entidad en donde debe estar la información de las entidades del página web de la entidad en donde debe estar la información de las entidades del estado colombiano con accesos funcionales

REA (implicaciones):

colombiano con accesos funcionales REA (implicaciones): Un “recurso abierto” tiene algunas implicaciones y se

Un “recurso abierto” tiene algunas implicaciones y se distinguen cuatro términos principales que al abordarse apropiadamente, facilita el diseño de innovadores modelos educativos con un enfoque flexible y abierto (D’Antoni y Daniel, 2006). El primer término es referido a la “accesibilidad” del recurso, buscando asegurar que exista cierta conectividad por medio de las TIC para su consulta haciendo referencia al término de brecha digital; el segundo término es “pertinencia” en cuanto al cuestionamiento de sí los contenidos en el recurso son adecuados y aptos para el usuario, así como también se aborda la flexibilidad de adecuación hacia un contexto particular y/o regional buscando que el recurso pueda ser adoptado a distintos contextos culturales; el tercer término se refiere a la “certificación” buscando reflexionar sobre el proceso de aseguramiento de la calidad de los recursos en términos técnicos y de contenido; finalmente, el cuarto término es “disponibilidad” del recurso, no sólo considerando los aspectos de acceso, sino de uso, apropiación y transferencia facilitando su continuidad en el tiempo (permanencia).

Redes sociales (social network):

en el tiempo (permanencia). Redes sociales (social network): Se trata de comunidades integradas, interesadas, críticas y

Se trata de comunidades integradas, interesadas, críticas y muy participativas. Entidades constituidas por individuos (nodos) con un interés común y las relaciones que existen entre ellos (enlaces). El interés común es que la comunidad de individuos defina:

puede ser tanto una relación de amistad, asistencia a las mismas películas, número de llamadas por teléfono, etc.

RSS (Really Simple Syndication:

por teléfono, etc. RSS (Really Simple Syndication : Sindicación realmente sencilla. Conviven dos acepciones.

Sindicación realmente sencilla. Conviven dos acepciones. Rich Site Summary (sumarios enriquecidos de sitios) y Really Simple Syndication (suscripción sencilla a contenidos), que es la más aceptada. Tecnología que permite la sindicación de contenidos, o dicho de otra forma, suscribirse a través de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones de las páginas web que habitualmente visitas. Para ello, éstas tienen que tener un archivo feed. Es un formato de la familia del XML, desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que sean actualizados frecuentemente. La información distribuida en formato RSS puede ser compartida con facilidad y usada en otros sitios web o programas. El uso del

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RSS para publicar la información se conoce como "sindicación". Los programas que leen y presentan fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan "agregadores".

Servicio de mensajes instantáneos:

"agregadores". Servicio de mensajes instantáneos : Informan sobre las personas conocidas que están en línea.

Informan sobre las personas conocidas que están en línea. Puedes solicitar el inicio automático de una video conferencia con cualquiera de tus conocidos presentes en la red global. Ejemplos: SKYPE, MSN Messenger e ICQ.

Servicios del Gobierno Electrónico:

El uso de Internet y otras tecnologías en las dependencias gubernamentales facilita la distribución de más y mejores servicios a la población. Tal es el caso de los siguientes:MSN Messenger e ICQ. Servicios del Gobierno Electrónico : 1. Transparencia y rendición de cuentas. Gracias

1. Transparencia y rendición de cuentas. Gracias a la creación de portales públicos es posible publicar los gastos de los funcionarios públicos y saber en qué se invierten los recursos.

2. Servicios en Línea. Es posible gestionar muchos trámites gubernamentales a través de sitios electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.

3. Participación ciudadana. Es posible realizar muchas consultas al público sobre su parecer en temas de interés general. También se pueden elaborar buzones de quejas y sugerencias para mejorar los servicios.

4. Capacitación y Educación a Distancia. Muchos organismos públicos y privados utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios

Servicios Digitales:

Son una combinación de servicios de telecomunicaciones y de procesamiento de datos que permiten a los usuarios realizar operaciones en forma remota como el pago de impuestos, trámites y consultas. Estas aplicaciones colaboran para mejorar el nivel de desarrollo humano, económico y cultural, e incrementa la interactividad y participación entre los actores de una comunidad.

y participación entre los actores de una comunidad. Pueden ser de: ∑ Primera generación: referidos a

Pueden ser de:

Primera generación: referidos a la comunicación simple de información (búsquedas y obtención de datos en Internet, correo electrónico, teledifusión, etc.) Segunda generación: en este caso existe un intercambio de información entre el emisor y el receptor dentro de una misma comunicación (comercio electrónico, banca electrónica, teleducación, telemedicina, etc.).

Servicios en línea:

teleducación, telemedicina, etc.). Servicios en línea : Se ofrecen a través de redes de cómputo. La

Se ofrecen a través de redes de cómputo. La tendencia actual es ofrecer servicios en línea; a través de Internet. Algunas universidades a distancia ofrecen una gran variedad de servicios en línea: información y orientación sobre los programas académicos que

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ofrecen, trámites de inscripción, venta de materiales de estudio, asesorías, cursos en línea, acreditación y certificación.

Servidor:

cursos en línea, acreditación y certificación. Servidor : Computador de gran capacidad de almacenamiento y

Computador de gran capacidad de almacenamiento y procesamiento de información, que gestiona las tareas pesadas como la clasificación y enrutamiento del correo, mantenimiento de los sitios y servicio de páginas Web a los clientes. Servidores ILC

Simulación:

Práctica pedagógica utilizada frecuentemente en la enseñanza que consiste en la representación verbal, gestual, gráfica, o modernamente en multimedia, de una parte de la realidad para analizarla y aplicar en ella, o extender a ella un conjunto de conceptos, métodos o instrumentos con fines educativos.de páginas Web a los clientes. Servidores ILC Simulación : Sincronía : Proviene de la etimología

Sincronía:

métodos o instrumentos con fines educativos. Sincronía : Proviene de la etimología griega syn , "con,

Proviene de la etimología griega syn, "con, juntamente, a la vez", y de la mitología griega, Chronos o Khronos (en griego Χρόνος), "tiempo". En latín Chronus. Se entiende como un término que se refiere a coincidencia en el tiempo o simultaneidad de hechos o fenómenos.

Sindicación o sindicación de contenidos (sindicate):

Sindicación o sindicación de contenidos (sindicate) : Suscribirse a través de un agregador de noticias a

Suscribirse a través de un agregador de noticias a los contenidos y actualizaciones de una página web. A día de hoy casi todos los gestores de weblogs incorporan enlaces de texto, o bien botones naranjas con las abreviaturas XML, RSS, RDF o ATOM para que el lector copie la dirección web que traen conocida como feed y la inserten en un lector (agregador) de noticias que recabará los contenidos de los sitios que interesan. Las ventajas de la sindicación son enormes y requieren voluntad para cambiar el hábito de navegación que quizá cueste en los primeros momentos. Superada esta fase, tener la certeza de estar informado al instante de producirse una actualización resultará imprescindible una vez que se experimente. Ver también Agregador, Feed, RSS.

Sistema Operativo:

Ver también Agregador, Feed, RSS. Sistema Operativo : Software básico que controla una computadora. El sistema

Software básico que controla una computadora. El sistema operativo tiene tres grandes funciones: coordina y manipula el hardware del ordenador o computadora, como la memoria, las impresoras, las unidades de disco, el teclado o el Mouse; organiza los archivos en diversos dispositivos de almacenamiento, como discos flexibles, discos duros, discos compactos o cintas magnéticas, y gestiona los errores de hardware y la pérdida de datos.

Software Libre:

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Richard Stallman considerado el padre del Software Libre autor de “Software libre para una sociedad

Richard Stallman considerado el padre del Software Libre autor de “Software libre para una sociedad libre”, define a este tipo de software como aquel que una vez obtenido puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software libre suele estar disponible gratuitamente en Internet o a precio del coste de la distribución a través de otros medios; sin embargo no es obligatorio que sea así y aunque conserve su carácter de libre, puede ser vendido comercialmente. Análogamente, al software gratuito - denominado usualmente freeware (incluye en algunas ocasiones el código fuente)- sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el software libre, al menos que se garanticen los derechos de modificación y redistribución de dichas versiones modificadas del programa.

Software social:

Herramientas (programas y redes) que permiten o facilitan la interacción de grupos geográficamente dispersos.dichas versiones modificadas del programa. Software social : Tag : Sinónimo de etiqueta. Lenguaje de marcado,

Tag:

la interacción de grupos geográficamente dispersos. Tag : Sinónimo de etiqueta. Lenguaje de marcado, también

Sinónimo de etiqueta. Lenguaje de marcado, también denominado lenguaje de anotaciones o de etiquetas, se define como un conjunto de reglas para estructurar y dar formato a un documento electrónico. Suelen utilizar etiquetas para definir el inicio y el final de un elemento: un párrafo, un título, un elemento subrayado, etc. Los lenguajes de marcas más utilizados son HTML y XML, ambos basados en el metalenguaje SGML (standard generalized markup language).

Teleconferencia:

(standard generalized markup language). Teleconferencia : Enlace con una meta común entre personas o grupos separados

Enlace con una meta común entre personas o grupos separados geográficamente, a través del teléfono, canales de micro ondas, redes de cómputo o satélites, etc., que soportan voz, datos e imágenes. Las teleconferencias pueden ser punto a punto, multipunto y con alcance regional, nacional o internacional. Según el medio que se use puede ser en varias modalidades: audioconferencia, videoconferencia interactiva, teleconferencia audiográfica o conferencia por computadora.

Test previo:

audiográfica o conferencia por computadora. Test previo : Es la fase de verificación de los conocimientos

Es la fase de verificación de los conocimientos precedentes del estudiante relacionados con el contenido de un curso académico, empleando una prueba diagnóstica. Es de carácter oficial y obligatoria; mide el nivel de conocimiento y establece el punto de partida del estudiante en su proceso de aprendizaje; es la primera calificación que obtiene el estudiante, indicándose desde éste resultado el grado de esfuerzo que desde ese momento debe realizar para obtener la máxima calificación durante el proceso formativo, que establece el Reglamento General Estudiantil. (Herrera Sánchez, 2011).

Triángulo de servicio:

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Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio,

Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos:

estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.

URL:

Abreviatura de Uniform Resource Locator. Dirección global de documentos y otros recursos en la World Wide Web.mantener un servicio con un alto nivel de calidad. URL : Usuarios : En el sistema

Usuarios:

documentos y otros recursos en la World Wide Web. Usuarios : En el sistema de soporte

En el sistema de soporte en campus virtual, es el espacio diseñado para atender requerimientos acerca del ingreso, orientación y apoyo en el manejo, funciones y servicios encontrados al acceder a los cursos virtuales. En general en la Unad, se refiere a nuestro cliente interno y externo de servicios administrativos y académicos.

Web:

y externo de servicios administrativos y académicos. Web : Web, World Wide Web (Telaraña Mundial), o

Web, World Wide Web (Telaraña Mundial), o WWW, es un sistema de hipertexto que funciona sobre Internet. Para ver la información se utiliza una aplicación llamada navegador web para extraer elementos de información (llamados "documentos" o "páginas web") de los servidores web (o "sitios") y mostrarlos en la pantalla del usuario. El usuario puede entonces seguir hiperenlaces que hay en la página a otros documentos o incluso enviar información al servidor para interactuar con él. A la acción de seguir hiperenlaces se le suele llamar "navegar" por la Red. Sistema de servidores de Internet que sirven de soporte para documentos con el formato HTML, que permite enlaces a otros documentos, así como a archivos gráficos, de audio y de vídeo. Esto quiere decir que se puede ir de un documento a otro simplemente al hacer clic en un enlace.

Web 2.0:

a otro simplemente al hacer clic en un enlace. Web 2.0 : Es la evolución percibida

Es la evolución percibida en Internet desde las web tradicionales a nuevas aplicaciones web destinadas a usuarios. El concepto original de la web (en este contexto, llamada Web 1.0} era páginas estáticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente. Los propulsores de la aproximación a la Web 2.0 creen que el uso de la web está orientado a la interacción y Redes sociales, que pueden servir contenido que explota los "efectos de red" con o sin crear web interactivas y visuales. Los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, o web dependientes de usuarios, que como webs tradicionales. Se puede utilizar también el concepto de web semántica.

Wiki:

utilizar también el concepto de web semántica. Wiki : Proviene de la lengua hawaiana y significa

Proviene de la lengua hawaiana y significa «rápido». Es la aplicación de servidor que permite que los documentos alojados (las páginas wiki) sean escritos de forma colaborativa a través de un navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato, crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una página de este tipo, sus cambios aparecen inmediatamente en la web.Son páginas autoeditables donde los lectores pueden cambiar

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el contenido. Son una mezcla de bitácoras, medios de discusión, repositorios de información y chats, según su inventor, Ward Cunningham. Son instrumentos de trabajo en común extremadamente simples pero efectivos y que gana adeptos entre la comunidad científica.

Wikimedia:

que gana adeptos entre la comunidad científica. Wikimedia : La organización matriz de Wikipedia, Wikcionario,

La organización matriz de Wikipedia, Wikcionario, Wikiquote, Wikibooks, Wikisource, Wikicommons y la ya abandonada Nupedia. Es una organización sin ánimo de lucro instituida bajo las leyes de Florida (Estados Unidos). Su existencia fue oficialmente anunciada por el director general de Bomis y cofundador de Wikipedia, Jimbo Wales el 20 de junio de 2003.

Unidad 1 – Alfabetización informacional – ALFIN

La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”[1]

De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:

Reconocer sus necesidades de información,

Localizar y evaluar la calidad de la información,

Almacenar y recuperar información,

Hacer un uso eficaz y ético de la información y

Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007).

A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida

por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en

la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Lección 1 – Sociedad de la información y la inclusión digital

El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna.

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Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida"

En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet, 2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información

Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso a la internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página.

Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art

ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información.

Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de

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finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema

Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)[1], entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir subtemas y categorías principales de búsqueda) y tipológico (artículo, revista, libro, tesis)

Lección 3 - Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos

Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento, podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así, pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos, laborales, profesionales, y nos encontramos con normas, códigos, manuales, instrucciones, reglamentos, proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. Sin embargo, ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet, pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente, la información encontrada es la que se necesita.

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Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente, dependerá, claro está de las necesidades de información, especialmente de los objetivos de la búsqueda. Recordemos que las imágenes, videos y fotografías, también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información.

En cuanto a la búsqueda por internet, se cuenta con índices temáticos, buscadores y metabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un índice temático puede ser un catálogo, un directorio o un buscador por categorías; los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja, es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos), descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría), o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. La desventaja consiste en que no siempre está actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”[1].

Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema.

Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Es decir, un metabuscador es un buscador de buscadores.

El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el principio, de los objetivos de la búsqueda de información, entre más precisos sean, más fácil será encontrar la información.

La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinación de varias palabras, una frase textual o un título, o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’. Los operadores de búsqueda, o lógicos, son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda, ayudando a obtener aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos, posicionales, de existencia y de exactitud.

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Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante Se considera información relevante aquella que satisface

Lección 4 - Cómo encontrar la información relevante

Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona, como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Es decir, es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable, preferiblemente. Lo irrelevante, será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información, significa entonces, que debemos “reconocer bien los problemas, cómo plantearlos en forma de necesidad de información, y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”[1].

Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia, significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Algunos de los elementos[2] que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser:

Palabras clave (keywords). Frases significativas.

Descripción de las páginas Web en cuestión.

Texto de la Dirección URL.

Texto de títulos, secciones, apartados, post.

Texto general de la página.

Texto de las imágenes.

Nombre del autor.

Fechas de publicación.

Tipo y número de enlaces a otros espacios Web.

Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web.

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Visitas recibidas.

Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado.

Lección 5 - Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad

La persona alfabetizada en información debe realizar, las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando, para garantizar que la información encontrada (en texto, videos, fotos) sea confiable:

Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Para lograrlo, reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada.

Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.

Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad, validez, corrección, autoridad, oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos. Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente, lo cual afecta la decisión tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura, físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información, lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.

Validar la comprensión e interpretación de la información. Esta validación se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes, para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Igualmente, puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento, sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinión de expertos.

Lección 6 - Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada

No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética, no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades.

Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que

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nos pasa, sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo[1]. En ese sentido, cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente:

Respete la autoría de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente

No plagie información sin dar los créditos respectivos

No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece a otro, no es plagio, ¡cuidado!

No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias, no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.

No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule, tergiverse o distorsione.

No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios.

Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad.

Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta virtual, sea respetuoso con su lector.

Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’, o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’, está cometiendo una grave equivocación. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber, como buen ciudadano, de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias.

Recuerde, la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual, de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás.

[1] Savater F. (1991) Etica para Amador, p. 29

Conclusiones

Una persona alfabetizada en información puede beneficiarse significativamente de la gran cantidad de conocimiento que encuentra disponible en formato oral, en papel y en formato electrónico (Lau, 2006).

Para los educadores en cualquier grado (primaria, secundaria, educación superior), el compromiso de desarrollar competencias en Alfin es innegable e inocultable porque les permite establecer normas para el aprendizaje de sus estudiantes que les dé la posibilidad de ser autónomos en su proceso de manera que puedan usar esas competencias como profesionales y en su entorno laboral para participar adecuadamente de los retos que la sociedad del conocimiento les impone y para asegurar un aprendizaje para toda la vida.

Una persona alfabetizada en información, es autónomamente responsable en la búsqueda y gestión de la información.

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Unidad 2 – Competencias comunicativas digitales

El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa, es

decir, al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de

la acción.

La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos,

saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y

la tarea y que no siempre están de antemano".

Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación

de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren

a un "saber hacer en contexto". Por ello, la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. "Las competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana".

Lección 1. Principios de redacción para la web

Propiedades de los textos

Extensión: brevedad aumenta legibilidad.

Adaptación: creación/edición a web. No al copie y pegue.

Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto.

Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura.

Usar la pirámide invertida

El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés, según la cual la parte superior es la más extensa, y la inferior, la más estrecha. Bajo este esquema, lo más

importante estaría al comienzo, y en la medida que descienda el texto, así mismo se ubica

la información de acuerdo con su relevancia.

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Modelo básico El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan

Modelo básico

El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.

Modelo medio

En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere, taxonomía) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer párrafo, define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página.

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Modelo avanzado ∑ Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web. ∑ Uso

Modelo avanzado

Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web.

Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas.

“El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco.

propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Guillermo Franco. Página 32

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Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información.

Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden de los factores sí altera el producto.

Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su juicio, más relevantes, más ‘gancho’.

palabras, a su juicio, más relevantes, más ‘gancho’ . Lección 2. Principios de la arquitectura de

Lección 2. Principios de la arquitectura de la información

El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.

La arquitectura de la información de un sitio web, comprende:

Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos.

Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.

Los sistemas de navegación que provea el sitio web.

“El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio, sus componentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Sólo que ahora

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el edificio es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación, acceso y etiquetado de la información.” Jesús tramullas.

Técnicas

Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Esta técnica supone la creación de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hábitos; y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web.

Papel y lápiz (sketching)

Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.

Card-Sorting

Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas, obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente.

Tree- testing

Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía.

Test-de-5-segundos:

Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado para comprobar, por ejemplo, rótulos a usar en las categorías, o incluso, para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad

Lección 3. Principios de usabilidad

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso“. Wikipedia. Es, entonces, la facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario.

“En la Web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web es difícil de usar, la gente lo abandona. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo abandonan. Si los usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan”

Las leyes de la usabilidad Steve Krug:

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No me hagas pensar.

No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es mecánica e inequívoca.

Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que tiene.

Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)

Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas).

Hallazgos eyetrack III:

Los ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página, luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha.

Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda.

Hallazgos eyetrack III:

la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda. Hallazgos eyetrack III: Página 35

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Hallazgos eyetrack III:

Tipografías más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras), mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo.

En los titulares, la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos.

El tamaño importa. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos.

Lección 4. Mass media

Son los medios de comunicación masivos, actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.

Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicación, que permitan la difusión de información de manera asertiva. En ese orden de ideas, la empresa se convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o interactores de diferentes tipos, en el receptor y decodificador del mismo.

En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics.

Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público, de la televisión con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento, el correo electrónico entre otros.

http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related

http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm

Lección 5. Web clouding

Desarrollo

web

clouding.

Las

ventajas

contra

las

aplicaciones

cliente/Servidor

Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración, sistema operativo, etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008, en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja, en un CD ó DVD, lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora.

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Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet, en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)

Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-, el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-, actualización automática –si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-, el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software- , la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática- ,la sincronización–no es necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisión de datos, ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada, en tiempo real, pera todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes – generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medición remota, –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto vuelve a un sistema, mucho más práctico, seguro, confiable y cómodo, al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo, dinero y esfuerzo.

Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles, seguras, fáciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil, práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet.

Además el “software” ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones.

Así que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing, en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información.

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Lección 6. Cibercultura

La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda también, los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer, tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histórico que estamos viviendo. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres, la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde, se comparten cada vez más valores, creencias, prácticas culturales, educativas, dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural, mediado por la globalización. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante, tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación."

El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura, implica un

despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingüísticas, discursivas, pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs).

Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como "

técnicas, de maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que están "

relacionadas con la extensión del Ciberespacio

Kerckhove, además, propone comprender la

el conjunto de

Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad.

La creación de redes, bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación, como herramientas para la educación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama, para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.

Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir conocimiento, es la llamada Era de la Información, forma específica de organización social en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).

Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones, moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades, los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo, se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente

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conceptual, abstracto, intangible, que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos, "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas, valores, normas, intereses y afinidades comunes, conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez, 2007).

Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una sociedad más integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la información que reciben, de ser críticas y de formar sus propios criterios.

Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación, en particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única, que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación.

"Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) - están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansión de la red, lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella."

Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numéricos de todo tipo), la imaginación (simulaciones), la percepción (sensores numéricos, telepresencia, realidades virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelización de fenómenos complejos)".

Los sistemas de atención, educación y gestión, en sus distintos niveles, están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias, las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura. Sin embargo, lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico, de interacción y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red, de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información.

Referencias Bibliográficas

http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_cloudi

ng.php

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espacios virtuales. [en línea]

http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada noviembre de

2009].

Banet, M. Consideraciones

sobre

los

Faura i., Homedes Ricard. Cibercultura, ¿realidad o invención? [en línea] http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado noviembre de, 2009].

Gómez, M del S. (2010) La cibercultura y la educación en tiempos de incertidumbre. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.

Gros, B. Universidad de Barcelona. De la cibernética clásica a la cibercultura: herramientas conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artículo: http://teleeduca.usual.es. Noviembre 12 de 2001.

Orihuela, J. Las nuevas tecnologías de la información: Claves para el debate. En: Nueva revista de política, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000

Poveda, D (2009). Ciber Cultura. Bogotá: Universidad Nacional Abierta ya Distancia, UNAD.

http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226

(Consultado el 25 de noviembre de 2009).

Unidad 3 - Recursos en portales colombianos

Lección 1. Correo electrónico: RSS

en portales colombianos Lección 1. Correo electrónico: RSS La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema

La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet, la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación, a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. Para ello hay muchas opciones, la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Según el servicio de correo electrónico que se escoge, notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el Página 40 de 98

usuario que desea conocer, este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere, es decir, por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían:

cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloriagen.gov.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación.

soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta.

Lección 2. Creación de documentos compartidos

la cuenta. Lección 2. Creación de documentos compartidos Muchas veces surge la necesidad de realizar un

Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo, cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo, pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse de versión, o que no estén trabajando en la versión más actualizada, en pocas palabras, es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico.

Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos compañeros, y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticamente. Este servicio es accequible fácilmente, y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido.

Lección 3. Documentos compartidos usando google

Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto, revisión, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este

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servicio desde el ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”.

podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”. También podemos acceder directamente al servicio empleando

También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación.

Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente:

encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente: En la parte central observamos el listado de

En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”, aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos, así que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo presentación, hojas de cálculo, formularios, etc.

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Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con

Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office, Openoffice, etc. Así que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo; para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:

Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla: Aquí se procede de forma normal para editar el

Aquí se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos, así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice “Documento sin título”, al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio, ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento:

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Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos colocado un nombre a

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opción de “aceptar”, y listo, hemos colocado un nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso, así que deben tener cuenta en gmail. Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana:

de sus correos, seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana: Página 44

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Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento. Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”, lo que nos dará el siguiente pantallazo:

a personas”, lo que nos dará el siguiente pantallazo: Se abre un cuadro de texto en

Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.

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De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en

De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.

Lección 4- Documentos compartidos usando Skydrive

Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la nube, es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de documentos en línea. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”, que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen.

Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail, www.hotmail.com, así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente imagen:

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Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página, y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office:

a crear según los logos de la suite Microsoft Office: Para el caso en que no

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen: Unidad 4 - Política de Gobierno

Unidad 4 - Política de Gobierno en Línea – GEL

La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente, más transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la Página 47 de 98

comunicación), de tal forma que por este medio se logre la difusión de información, el facilitar y proveer trámites y servicios en línea, así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos.

Para el cumplimiento de esta política, el gobierno nacional ha estado alineado con las

tendencias y estándares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades

y servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementación de

esta política realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores públicos.

Básicamente, la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar, revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto más directo con las instituciones públicas, así como la facilitación de acceso a la información estatal. Ahora, por ser un medio electrónico, específicamente el uso de sitios web, su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesibilidad, garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información, trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública.

Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea, son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles, agradables y de fácil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes, relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva

Lección 1- Antecedentes y fundamentos de GEL

El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana, y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza, al desarrollo económico y social y a la competitividad de las personas, del país, no es, ni debe ser la excepción a esta transformación.

De acuerdo con Cruz (2011), lo anterior se soporta en el sentido de que la administración

y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública,

que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública, de hacer en lo público, sino a su capacidad de liderar acciones de cambio, que aporten desde la intervención en los procesos internos, con una mirada externa, donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar, gerenciar, controlar, proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente; para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica, gestión que como lo plantea Barzelay, 2003, es una tradición bien desarrollada de argumentación.

El New Public Management, o nueva gestión pública (NGP), surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos, y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia, competencia

y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. La NGP requiere un enfoque

holístico de gestión de cambio que, a través de una serie de políticas de formación e incentivos, permita transformar las estructuras, procesos y cultura que predominan en la

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gestión de lo público. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías[1]:

1. Estado racionalizado o lean state. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados, el aprovechamiento del potencial de los funcionarios, la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos.

2. Separación de los niveles estratégico y operativo. Esta permite que cada esfera se

especialice en lo que hace mejor, reduciendo el riesgo de que los intereses políticos

permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas.

3. Nueva actitud de servicio. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la

identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de

mecanismos eficientes, efectivos y de calidad.

4. Nuevo modelo de gestión. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos

y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades

de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado, de fácil ubicación y acceso a toda la información, trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet, el Gobierno Nacional, a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad, puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC):

www.gobiernoenlinea.gov.co

El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea, estableció tres ejes de acción, los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo, legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal) promover: Mejores servicios, eficiencia del Estado, transparencia del Estado y participación ciudadana.

El Portal del Estado Colombiano (PEC)[2] es el punto centralizado de acceso a la información, a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. Este portal fue concebido, diseñado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad.

La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad, es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” - Ley 1151 de 2007, en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. En este sentido, el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea.

Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la

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implementación de la estrategia de Gobierno en Línea, también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado, cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 [3]con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia.

Por su parte, la Ley 1341 de 2009, denominada Ley de TIC, tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. En este mismo sentido, el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A.) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental.

Servicios de Gobierno en Línea

Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos, generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas, y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros.

Este componente articula, coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos:

Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. Dentro de estos, vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co y el Portal Único de Contratación, www.contratos.gov.co. En cuanto al orden territorial, se han apoyado 1.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones), para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. Como resultado de lo anterior, Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular, para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública.

Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores, que en general, corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites.

Intranet Gubernamental

Este componente estratégico adelanta el desarrollo, implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información, de manera estándar, entre entidades del Estado, con adecuados niveles de servicio (seguridad,

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disponibilidad, capacidad). La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad, Centro de Datos, Centro de Contacto Ciudadano).

Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido, diseñado e implementado, para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales.

Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad, como una Política de Estado, que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo, modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. A nivel de soluciones, Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL, la Secretaria de Tránsito de Bogotá, SENA y Min Ambiente, entre muchos otros.

Finalmente, en el siguiente cuadro, se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día, de acuerdo con el documento Conpes 3650:

Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea

(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. CONPES 3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.)

Doc. CONPES 3650 Bogotá D.C., 15 de marzo de 2010.) Página 51 de 98

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Fuente: Decreto 1151 de 2008 [1] Quintero, A. La nueva gestión pública: una herramienta para
Fuente: Decreto 1151 de 2008 [1] Quintero, A. La nueva gestión pública: una herramienta para

Fuente: Decreto 1151 de 2008

[1] Quintero, A. La nueva gestión pública: una herramienta para el cambio. Corporación Ocasa. Colombia. http://tinyurl.com/6m3r2e6

[2] http://tinyurl.com/7ban4be

[3] Las disposiciones a que se refiere el presente decreto son de obligatorio cumplimiento para las entidades que conformar la Administración Pública, en los términos de los artículos 2 de la Ley 962 de 2005 y 39 de la Ley 489 de 1998. Parágrafo: Los demás organismos y ramas del Estado, seguirán los lineamientos señalados en el presente decreto de conformidad con lo previsto en el artículo 209 de la Constitución Política y el

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artículo 6 de la Ley 489 de 1998, con el fin de garantizar la armonía y articulación en el desarrollo de la Estrategia Gobierno en Línea.

Lección 2- Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado

La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado[1]:

Información relativa a la entidad

Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www.gobiernoenlinea.gov.co por lo tanto, en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada, y con los accesos funcionales.

Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad)

Objetivos y funciones de esa entidad estatal

Organigrama de la entidad estatal

Localización física de la entidad y horarios de atención, números telefónicos y de fax, así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad

Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama

Directorio de entidades que conforman la entidad

Directorio de agremiaciones y asociaciones

Normatividad

Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes, ordenanzas, acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos administrativos de carácter general

Presupuesto

La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años.

Políticas, planes, programas y proyectos institucionales

La entidad debe publicar sus políticas, planes, al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. Además el plan de acción, el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto, o al menos un canal de atención

Trámites y servicios

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Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión.

Contratación

Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación, de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad, y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso

Control y rendición de cuentas

Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. Además, se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad

Se pide publicar los informes de gestión de la entidad, tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar, como por ejemplo, contraloría, congreso, asamblea, etc

Debe publicarse también información relacionada con metas, indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica.

Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad.

Servicios de información

El sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde, de manera didáctica y con interfaz interactiva, se le da información sobre la institución y sus actividades.

Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad, su actividad, gestión, servicios y trámites.

Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad, así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad.

Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.

Debe publicar su política y condiciones de uso, así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.

Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la denominación del empleo, el perfil requerido, el período de oferta de la vacante y los datos de contacto.

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[1] Manual de Gobierno en línea, versión 2010

http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-

files/5686d2a87532a21a70ead773ed71353b/ManualGobiernoenLineav_2010.pdf

Lección 3- Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web

Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.

Tipo de información y estándares de navegación

Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase.

Tipo de información mínima a publicar

El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:

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Estándares de navegación Los siguientes son estándares de presentación, de funcionalidad y técnicos, de obligatorio

Estándares de navegación

Los siguientes son estándares de presentación, de funcionalidad y técnicos, de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

Para el sitio Web principal y sitios adicionales:

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A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las

A continuación, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos.

Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web, o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial.

Adicionalmente, es necesario considerar también a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales.

Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender.

Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento, es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organización de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.

Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web.

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Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual.

Es importante que no se duplique información en el sitio Web, a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada.

Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores, que no necesariamente sean de última generación. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación.

Finalmente, un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda, es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos, diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. Adicionalmente, la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Así mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa.

Lección 4- Etapas de trámites y servicios

Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios:

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Lección 5- Transacciones en línea

Teniendo en cuenta que en la fase de transacción, las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios, mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español, a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea.

Utilidades web

Para el sitio Web principal:

en Línea. Utilidades web Para el sitio Web principal: Para sitios Web adicionales al principal: Para

Para sitios Web adicionales al principal:

Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades, deberán cumplir con los siguientes criterios:

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Sistemas transversales Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios

Sistemas transversales

Sistemas transversales Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en

Cadena de trámites

En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas, a través de cadenas de trámites, ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información, logrando establecer una visión unificada del Estado.

Cadenas de trámites e intercambio de información

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Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los siguientes criterios:

de trámites deberán cumplir los siguientes criterios: Lección 6- La actualización y cumplimientos de parámetros

Lección 6- La actualización y cumplimientos de parámetros del Gel

El Plan de Acción de Gobierno en línea deberá ser generado por cada entidad con el fin de garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y de esta manera, propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de Gobierno en línea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este Plan, que deberá guardar coherencia con los plazos de implementación establecidos en el Decreto 1151 de 2008, deberá contener como mínimo:

Un marco estratégico, en el que se identifiquen las políticas de la entidad y su relación con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea. Un diagnóstico del estado de la entidad a la fecha de elaboración del Plan, con respecto al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en línea. Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementación.

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Un marco de acción, que comprenda la identificación de los proyectos tendientes a garantizar la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea y el cumplimiento de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatización de trámites, creación de ventanillas únicas y optimización de cadenas de trámites.

Una ficha por cada proyecto que se desarrollará, identificando como mínimo los objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos señalando las líneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos de ejecución.

Las entidades públicas deberán remitir el Plan de Acción de Gobierno en línea y sus actualizaciones al Área de Articulación y Gestión del Programa Agenda de Conectividad - Estrategia de Gobierno en línea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente Manual, o cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales.

Unidad 5 - Atención al usuario

Lección 1. Teoría del servicio

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades[1].

Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario. Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como[2]:

1. Transversalidad

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente.

2. Innovación

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se Página 67 de 98

percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas.

Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.

3. Relacionamiento

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes.

4. Escala global

El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.

En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.

5. Evolución de las personas

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institución.

Principios básicos de la gestión de la calidad [3].

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·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

·Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios [4].

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, Página 69 de 98

dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos.

Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.

Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos. El acceso al proceso de tratamiento de reclamante.

las quejas no tiene

costo para el

Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.

Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011

[2] Sistema de Gestión Integral Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 Págs 8 y 9

[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N

[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4

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Lección 2 Liderazgo

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio de atención al cliente entre otros, serían:

Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa o institución.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.

Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.

Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestión para generar confianza y confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Fuente: http://www.aiesec.org

Lección 3. Servicio al cliente

Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

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El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente (Martínez 2007).

Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio.

Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterización de los mismos será explicada posteriormente.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son[1]:

Son las personas más importantes para cualquier organización

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo

No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa, es su obligación.

Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos

Merecen el trato más amable y cortés

Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

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Nivel de satisfacción del cliente[2] Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes

Nivel de satisfacción del cliente[2]

Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson[3], expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:

• Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

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• Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas).

• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como beneficio su confianza y lealtad.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o

servicio. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a

sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.

• El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.

[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

[2] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011.pag.50

[3] THOMPSON, Iván La Satisfacción del Cliente Año 2006 Consultado en http://www promonegocios net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011

Lección 4. Cultura del servicio

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente[1]:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía.

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La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.

Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente

La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los clientes.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas,

fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas

de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los

otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca, las referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su

gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean

productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como

diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia

un mismo fin.

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13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación en el mercado.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos[2]:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura sobre los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

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Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y

Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

Atención a clientes; Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez, 2007).

Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

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1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio

2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes

solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.

3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente

satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con

los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede

que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el

primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing

8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de

gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar

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dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

[1] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

[2] Martínez, L. (2007). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente.

Lección 5. PQR

Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas, reclamos y sugerencias”.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes.

El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad, en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.

Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite, indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda.

En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones a los peticionarios, por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución, debiendo conservar los correspondientes soportes.

Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantías a la participación de

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estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales.

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política, en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. 6° del C.C.A.). Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo.

Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. 22 y 23 C.C.A.).

Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días, (Arts. 25 ÍDEM).

Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga, se resuelven en 5 días (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992).

La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si este actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso, el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A )

Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados, no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A )

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Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público, cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A )

Retroalimentación final con el cliente[1]. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma.

Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.

La retroalimentación referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teorías, se puede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución.

Buzón de sugerencias. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas.

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

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Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente, es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad.

Metodología. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional; con el fin de verificar el nivel de satisfacción.

Acciones a implementar:

Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.

Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

Nota 3. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.

Nota 4. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.

Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.

Automatización del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.

La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”, se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes

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canales tales como correo electrónico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano.

[1] Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional http://goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011 pag.49

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- Manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia versión 2010

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Referencias para consulta

Decreto 1151 de 2008.

Ley 1341 de 2009.

Plan Nacional de TIC.

Metodologías para la elaboración de Diagnósticos y Planes de Acción de Gobierno en línea, 2008 y 2009.

Metodología de monitoreo y evaluación de Gobierno en línea, 2009.

Lenguaje común para intercambio de información.

Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia Versión 2008.

Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en línea.

Global E-Government Survey, 2008 y 2010.

Directrices para la preservación del patrimonio digital, UNESCO, 2003.

Guías de accesibilidad WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) de la W3C.

www.w3.org/TR/WCAG20/

Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co.

Portal Único de Contratación, Sistema electrónico para la contratación pública. - www.contratos.gov.co

CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS

Entorno de aprendizaje práctico

Lista de chequeo para autoevaluación

La siguiente lista de chequeo es una manera de autoevaluar las actividades en el entorno práctico, incentivar la reflexión sobre lo realizado y evidenciar la apropiación de las temáticas desarrolladas.

ACTIVIDAD DESARROLLADA

SI

NO SIEMPRE

NUNCA

¿Se realizaron todas las actividades propuestas en el entorno?

 

¿Se revisó el contenido del curso para la realización de las actividades propuestas?

Las actividades propuestas y su realización ¿ayudaron al empoderamiento de los contenidos?

Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió a los contenidos para esclarecerlas?

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Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió al/a tutor/a acompañante del curso?

Si se presentaron dudas en la resolución de las actividades, ¿se acudió a uno de los/as compañeros/as del curso?

¿Se encontró que las actividades propuestas estaban basadas en lo visto en el curso?

¿Se encontró que las actividades realizadas afianzaron los contenidos del curso?

¿Las actividades propuestas hicieron que se investigara más sobre los contenidos del curso?

¿Se encontró coherencia entre las actividades propuestas y los contenidos del curso?

¿Fue positiva la realización de las actividades propuestas como parte importante del desarrollo del curso?

¿Ha sido agradable el aplicativo utilizado para las actividades propuestas?

¿Se recomendaría esta clase de actividades para ser implementadas en cursos similares?

Actividades de práctica curso Funcionarios Colombianos

Utilizando algunos buscadores

Recordemos que un buscador es una página que contiene información relacionada con muchas otras páginas de internet.

La práctica que realizará a continuación consiste en utilizar los buscadores que se indican para buscar información sobre un tema que se sugiere a manera de ejemplo, pero usted puede escoger el de su interés.

Observe qué sucede, qué cambios ocurren cuando aplica cada instrucción, determine si encuentra la in formación como la ha solicitado en el buscados haciendo uso de un operador específico y luego responda las preguntas que se formulan.

Como es un ejercicio de práctica no tendrá puntaje alguno, solo se pretende que aplique la lectura realizada en el entorno de conocimiento.

¡Éxitos!

Buscando horarios de cine en Yahoo

A continuación encuentra el buscador tipo Yahoo. Se caracteriza porque presenta la información por categorías, las cuales encuentra en la columna izquierda de la página. Para la práctica haga lo siguiente:

1. Seleccione la categoría "cine"

2. Cuando se abra la nueva ventana, en la columna de la derecha, seleccione la ciudad donde usted vive y haga clic en OK

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3. Cambie la fecha de búsqueda de la programación de la película y observe lo que sucede

4. Responde a la pregunta que se le formula al final de la página. Dependiendo de la respuesta seleccionada, el sistema la ofrecerá una realimentación.

¡Éxitos!

¿Qué encontró?

Cuando escribió el nombre de la ciudad donde vive, para buscar películas y horarios ¿qué resultado encontró?

Nombres de películas que se proyectarán en una fecha específica

No apareció ningún nombre de película

No supe como buscar la información y no encontré nombres de películas

Me confundí con las instrucciones y no supe cómo llegar a la categoría solicitada

Buscando sobre la Netiqueta en Altavista

Altavista es otro buscador que también incorpora información por categorías y la ubicación de las páginas se realiza escribiendo las palabras que contiene cada página.

Para esta práctica suponga que desea encontrar información sobre la Netiqueta, porque quiere compartir con sus compañeros o con sus estudiantes, recomendaciones para que sean más cuidadosos con sus palabras cuando escriben correos electrónicos. Escriba en la cajilla que observa a continuación la palabra Netiqueta, y observe lo que sucede.

Como probablemente aparecieron más de 200 mil resultados, queda muy difícil buscar entre tantos el tema de su interés, entonces lo más recomendable es usar un operador lógico para buscar información más específica como por ejemplo "la importancia de la netiqueta en internet". Para optimizar la búsqueda haga lo siguiente:

1. Utilice el operador lógico AND (recuerde que se usa para encontrar dos términos o más

en una página o sitio web)

2. En la cajilla del buscador escriba Netiqueta AND importancia o Netiqueta + importancia

3. Revise si los resultados disminuyeron

4. Busque entonces el de su interés, ábralo y revise el contenido

5. Conteste las preguntas que se formulan al final de la página

6. Intente con otro tema, por ejemplo "Ventajas de la netiqueta"

Búsqueda de información específica

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La búsqueda de la información específica que se sugirió para esta práctica, se facilitó por las siguientes razones. Seleccione dos:

Se definió la finalidad de la búsqueda: Importancia de la netiquetase facilitó por las siguientes razones. Seleccione dos: Se consultaron los 200 mil resultados que arrojó

Se consultaron los 200 mil resultados que arrojó la búsquedala finalidad de la búsqueda: Importancia de la netiqueta Se utilizó un operador lógico para minimizar

Se utilizó un operador lógico para minimizar los resultadosconsultaron los 200 mil resultados que arrojó la búsqueda Se utilizó un índice temático que falicitó

Se utilizó un índice temático que falicitó la búsquedautilizó un operador lógico para minimizar los resultados Buscando en google sobre la webquest La mayor

Buscando en google sobre la webquest

La mayor revolución en el mundo de los buscadores se conoce con el nombre de Google. Es un motor automático que rastrea la web y se caracteriza porque ordena las páginas según el número de enlaces desde otras páginas, en otras palabras, una página recibe enlaces desde muchas otras páginas y esto da garantía de ser una buena referencia.

Para esta práctica, ingrese al buscador googl y haga lo siguiente:

1.

En

la cajilla registre

la búsqueda de información sobre el uso pedagógico de

la

webquest (recuerde utilizar un operador lógico, esto le ayudará)

2. Identifique el número aproximado de los resultados de búsqueda

3. Vaya al final de la página y seleccione cualquier página entre la 2 y la 20 y observe lo

que sucede

4. Seleccione la página que arroja un archivo pdf y si le interesa guárdelo en su

computador.

5. Si no puede ver la página dentro del marco que se presenta, entonces haga clic en el

enlace que lo invita abrir la página en otra ventana, notará que se despliega la página de Google y podrá iniciar a trabajar.

6. Responda la pregunta que se formula al final.

Las posibilidades de acceso a internet

Lea el texto que se presenta a continuación y complételo en donde le falten las palabras

Con las posibilidades de acceso a la

 

cualquier pregunta que se formule y

sobre la que no se tenga o se

la

,

se obtiene a través de la

usando el

más

por

el

Usando metabuscadores

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Ixquick es el motor de búsqueda más eficaz del mundo que utiliza la tecnología más avanzada de metabúsqueda. Los resultados de búsqueda de Ixquick son más completos y más exactos.

Para esta práctica, usando el metabuscador ixquick, encuentre un enlace sobre la Netiqueta en el correo electrónico. Haga lo siguiente:

1. Escriba el contenido de su búsqueda en la cajilla del metabuscador.

2. Seleccione el enlace que se ajuste exactamente al tema de búsqueda y haga clic para

ingresar a él

3. Lea todo el contenido y preferiblemente sobre las normas de comportamiento en las

listas de correo

4. Responda la pregunta que se formula al final de la página

Practicando en ixquick

Cuando pasa el cursor por la palabra Destacar, ubicada al final de los resultados identificados con estrellas, que información le aparece en la ventana emergente:

Aviso legal de privacidad

Destaca sus términos de búsqueda en la página resultados.

Abre los resultados de búsqueda de forma anónima.

Ixquick protege su privacidad.

Reflexión

¿Cuando se hace uso de buscadores para encontrar información definida por el usuario, solo se puede utilizar los operadores lógicos (AND, OR, NOT) en un solo tipo de buscados o en todos?

Piense su respuesta antes de conocer la realimentación, así podrá definir si requiere volver a revisar el contenido en línea o si tiene claro el uso de los operadores lógicos. Luego haga click en el botón amarillo.

Sobre bibliotecas digitales

Recordemos que una biblioteca digital o biblioteca virtual es una biblioteca en la cual un número significativo de recursos de información se encuentran disponibles en formato digital: pdf, doc, excel, ppt o microforma y se accede a ellos a través del computador.

Practique el uso de esta importante herramienta, a continuación

La biblioteca virtual de la UNAD

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Ingrese a la bilbioteca digital de la UNAD y realice una consulta bibliográfica para encontrar información sobre la netiqueta, en eLibros.

Para la práctica entonces, haga lo siguiente:

1.

Acceda a la biblioteca virtual que encuentra a continuación

2.

Ubique el enlace eLibros en la barra lateral izquierda de la página.

3.

Luego, busque el ícono de eLibro en la columna central de la página y haga clic sobre

él.

5.

Busque nuevamente el enlace E-libro y haga clic sobre él

6.

En la ventana que se ha desplegadon inicie con la búsqueda. Recuerde la palabra clave

es: Netiqueta.

7. Responda la pregunta que se formula al final de la página

¿Cuántos documentos arrojó la búsqueda en E-Libro de la biblioteca virtual de la UNAD, sobre el tema Netiqueta?

Entre 1 y 12 documentos.

Entre 13 y 17 documentos.

Entre 18 y 25 documentos.

Entre 26 y 50 documentos

Bibliotecas digitales

Esta es una práctica interesante. Esta biblioteca digital gratuita no contiene archivos, como ellos mismos lo advierten, solo contiene reseñas, biografías y portadas que dan la posibilidad de propagar el conocimiento sin ningún costo.

La práctica consiste en lo siguiente:

1. Ingrese a Bibliotecas Digitales; al final de estas orientaciones encuentra la ventana para

acceder a la página.

2. En la parte superior de la página, seleccione la pestaña buscar y en la cajilla que aparece escriba el nombre de nuestro Nobel y luego haga clic en el botón buscar.

3. Seleccione el libro de su interés y haga clic en el enlace.

4. Descárguelo en su equipo si así lo desea.

5. Responda la pregunta que se formula al final

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Búsqueda por autor en Bibliotecas Digitales

Al final de la reseña, después de la descarga, aparece una referencia sobre el libro digital que se invita a descargar. Esta referencia contiene entre otros, los siguientes elementos:

Tamaño, idioma original, calidad y género

Código fuente, idioma del texto, página web y nombre del autor

Idioma del texto, tiene audiolibro, presentación y el idg

Idg, funcionamiento, formato y enlace a página web.

Reflexión

Como toda biblioteca, las bibliotecas digitales también contienen información valiosísima que se encuentra en la web en lugar de buscarla en los estantes de las bibliotecas tradicionales. ¿Con cuánta frecuencia utiliza una biblioteca digital para informarse de hechos o acontecimientos de su interés o por necesidad de información?

Reflexione su respuesta antes de leer la realimentación y luego sí, véala.

Sobre Gobierno en Línea

De acuerdo con el Ministerio de la Tecnología de la Información y las Comunicaciones - MINTIC, el Programa Gobierno en línea es el encargado de liderar, coordinar y acompañar la implementación de la Estrategia Gobierno en línea en todo el país.

Esta práctica será interesante porque lo invita a conocer mejor las opciones que como ciudadanos tenemos para realizar trámites seguros a través de la web.

Obtener el certificado de antecedentes disciplinarios

Suponga que usted debe obtener su certificado de antecedentes disciplinarios pero no tiene tiempo para acercarse personalmente a la Procuraduría de su ciudad para realizar el trámite, por lo tanto, decide efectuarlo en línea.

Recuerde seguir estos pasos, que son los establecidos por la Procuraduría para obtener el resultado esperado:

Ingresar a la página Web www.procuraduria.gov.co y acceder al botón ANTECEDENTES DISCIPLINARIOS, que se encuentra en la parte superior derecha de la misma, haga clic en dicho botón.

El sistema abre la ventana de opciones de consulta del certificado de antecedentes, para lo cual deberá:

• Señalar el tipo de certificado (especial u ordinario) porque se requiere para postularse a un cargo de elección popular o no, el primero relaciona las anotaciones intemporales que

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ordena la ley o reglamento para el desempeño del mismo; debiendo activar el botón SI, que permite elegir el cargo respectivo.

• Seleccionar el tipo de documento de identificación, y registrar el número de identificación en el campo diseñado para tal efecto.

• Luego de activar el botón aceptar, el Sistema de Información SIRI muestra la relación de anotaciones de orden penal, fiscal, disciplinario, pérdida de investidura, o sanciones profesionales si existen o no, vinculadas al número de documento registrado, además de la indicación de la hora de consulta.

• Debe activar el botón GENERAR EL CERTIFICADO o SALIR, de acuerdo a sus necesidades.

• El sistema automáticamente muestra un cuadro de diálogo, donde presenta tres (3) opciones: ABRIR, GUARDAR, CANCELAR. El ciudadano debe seleccionar uno.

• Si seleccionar abrir, el sistema muestra el certificado de antecedentes en formato PDF, que podrá imprimir en papel blanco o guardarlo en su computador

Es hora de comenzar, aquí está la página del portal del estado colombiano para que

ingrese a la procuraduría a través de ella:

Identificando trámites y servicios

A continuación encuentra los nombres de diferentes servicios en línea que se pueden realizar a través del portal del Estado Colombiano. Usted debe escribir, de acuerdo con la revisión que realice al portal, el nombre de la entidad a la cual le corresponde prestar ese servicio o el nombre del servicio por el que se pregunta.

El sistema reconocerá como correctas las palabras independientemente de que las escriba en mayúsculas o minúsculas o que presentan dificultades de digitación, pero lo recomendable es que use mayúscula donde corresponda.

Al hacer clic en el botón enviar, aparecerá inmediatamente en color rojo las palabras incorrectas y en color verde las correctas.

Bien, es hora de comenzar.

El certificado de antecedentes de responsabilidad fiscal se puede obtener en línea a través de la página de la

Es ante la

pérdida, extravío de documentos o elementos.

en

donde se solicitan las constancias juramentadas por

La sigla SIC traduce

administrativos y provinciales debidamente notificados.

y a través de su página puede visualizar los actos

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Una de las opciones que ofrece la página de Gobierno en Línea es la

cual consiste en que a medida que se avanza en la búsqueda, unos números ubicados a la izquierda de la página de dicha búsqueda se van iluminando para indicarle a la persona el

paso en el que se encuentra.

, la

Revisando E-portafolios

La importancia educativa del E-portafolio radica en la información que suministra a quien lo elabora y a quien lo consulta.

Esta práctica lo invita a revisar unos E-portafolios elaborados por estudiantes de manera que pueda identificar los elementos que lo constituyen y se anime a crear su cuenta para diseñar el propio. Es solo una muestra de lo que se puede realizar con una herramienta como el portafolio digital.

Para la práctica haga lo siguiente:

1. A continuación encuentra la página de Edufolia, ingrese a ella y si desea registrarse

puede hacerlo y así va teniendo su propio espacio. Si no lo desea, solo siga las

instrucciones.

2. Ingrese a ver portafolios de estudiantes. No necesita estar registrado.

3. Seleccione el nombre de dos estudiantes, puede ser el primero y el último y revise la

forma como cada uno organizó los temas de su portafolio.

4. Responde la pregunta que se formula al final de la página

Caso de estudio

Suponga que usted y algunos compañeros de área se han puesto de acuerdo para iniciar actividades en un E-portafolio, que favorezcan el proceso de aprendizaje de sus estudiantes. Uno de los compañeros que se enteró del acuerdo, se opuso radicalmente porque considera que es una pérdida de tiempo porque se invertiría mucho espacio de las actividades programadas en la asignatura para orientarle a los estudiantes la forma como se construye un E-portafolio, especialmente para lograr el objetivo de aprendizaje propuesto. Sin embargo, lo que se evidencia de la exposición del compañero es que no sabe cómo se diseña un E-portafolio y por lo tanto no tendría elementos suficientes para ayudar a sus estudiantes.

Usted decide convencer al compañero que no es difícil diseñar un E-portafolio y se propone plantearle las razones por las cuales su uso en el espacio educativo es viable y se favorecería el proceso de evaluación de aprendizaje de los estudiantes así, como el seguimiento al mismo.

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Para convencer al compañero debe hacer lo siguiente:

Identifique el tipo de E-portafolio que usaría para apoyar el proceso de aprendizaje de sus estudiantes.

Establezca la forma como orientaría el diseño del mismo entre los estudiantes, es decir, cuál es el objetivo, qué deben hacer primero, qué deben hacer después, cómo deben registrar la información, en otras palabras, cómo sugiere que la organicen para que ustedes puedan hacer un seguimiento del proceso de cada estudiante. Incluya todo aquello que considere necesario sin que sea abrumador para ninguna de las partes.

Comparta su propuesta con algún compañero, solo para conocer las opiniones de ellos así como las experiencias que tengan al respecto, siempre será de gran ayuda.

Introduzca el diseño del E-portafolio para un tema específico de la asignatura que orienta o mejor, inicie su propio portafolio solo para conocer a profundidad el uso de esa herramienta.

Diseñando un mapa conceptual

Los mapas conceptuales ilustran gráficamente las relaciones entre la información. En un mapa conceptual, se vinculan dos o más conceptos por palabras que describen sus relaciones. Inicie una práctica para diseñar un sencillo mapa conceptual apoyado igualmente por una sencilla herramienta en línea. Veamos

Para la práctica haga lo siguiente:

1. Ingrese a la página de bubbl.us que encuentra a continuación. De todas formas este es el enlace: https://bubbl.us/

2. Regístrese para que pueda acceder a ella y trabajar en línea, no necesita descargar el programa.

3. Piense en un tema que le gustaría dar a conocer a sus estudiantes de manera sencilla para presentarlo paso a paso a través de esta herramienta, mientras se encuentra conectado a internet y todos los estudiantes pueden apreciar el contenido.

4. Ensaye en bubbl.us, la presentación de ese contenido. Si lo desea apóyese en el tutorial que se presenta en estas instrucciones.

5. Comparta con sus compañeros los resultados.

CURSO FUNCIONARIOS COLOMBIANOS

GUÍA PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO COLABORATIVO

CarloTICa

¡Bienvenidos a un espacio de trabajo colaborativo!

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Para el desarrollo de esta actividad, es necesario tener en cuenta las recomendaciones, evidenciar desde el inicio hasta el final desempeños propios de este espacio, además se interesarse por cumplir con los lineamientos y propósitos de este foro de trabajo colaborativo, los cuales serán esenciales en la construcción y consolidación de un producto que evidenciar la transferencia de saberes recibidos, aplicados a una situación en particular.

Con el fin de contar con los conocimientos necesarios, que permitan participar activa y asertivamente en esta actividad, se requiere no solo conocer los lineamientos o la descripción de lo que se debe hacer en este trabajo, es muy importante identificar claramente la estrategia o el tipo de actividad que se propone, por consiguiente le invitamos a realizar una lectura detallada, de cada uno de los subtítulos que de manera secuencial le permitirán gradualmente reconocer el espacio de trabajo, la dinámica de interacción, los lineamientos y el producto final esperado para esta actividad.

¿Qué es un foro de trabajo colaborativo?

Aprender a trabajar colaborativamente es una de las competencias más apreciadas en la sociedad contemporánea. Robinson Crusoe es un personaje importante en la literatura, pero si existiera hoy en día y se negara a cooperar en las actividades laborales, académicas, sociales o de cualquier otra índole, ya habría desaparecido.

Interactuar con los otros para generar valores a los aportes individuales exige que todos y cada uno aportemos. Si bien no es fácil poder compartir y ser proactivos en estos escenarios, eso no significa que no podamos aprender. Hay múltiples herramientas sociales y de colaboración en la Web que nos pueden servir para realizar acciones colaborativas de interés personal y colectivo1.

El Foro es un espacio en el cual un grupo de participantes interactúan constantemente, con el fin de atender a propósitos comunes, en el caso de este trabajo, el foro se convierte en la herramienta que materializa un escenario virtual, en el que sin importar la distancia geográfica entre cada participante se tiene la posibilidad de establecer relaciones entre pares, compartir y construir productos necesarios para contribuir y evidenciar procesos de aprendizaje.

El foro es una red, donde la comunicación tiene que ser constante, la red genera unidad por el interés y los lazos que establece cada participante con los demás integrantes, por eso en este caso es necesario que su participación sea permanente y cada aporte se constituya en un insumo sustantivo que evidencie la materialización de propósitos colectivos y la consolidación de un producto.