Facultad de Ciencias Sociales Materia: Usabilidad y Experiencia de Usuario - Prof. Gonzalo J.

Auza


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Facultad de Ciencias Sociales
Licenciatura en Comunicacin Digital e Interactiva
Materia: Usabilidad y Experiencia de Usuario





Heursticas











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Contenidos
CONTENIDOS ................................................................................................................................ 2
HEURSTICAS ................................................................................................................................ 3
Heursticas de Jakob Nielsen: Ten Usability Heuristics .................................................................. 3
Heursticas de Bruce Tognazzini: First Principles of Interaction Design ........................................ 4
Heursticas de Donald Norman: Seven Principles for Transforming Difficult Tasks into Simple
Ones ............................................................................................................................................... 6
Anlisis heurstico .......................................................................................................................... 7
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 8



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Heursticas
Se denomina heursticas a los principios generales para el diseo de interaccin entre personas
y productos digitales. Se trata, precisamente, de principios generales a considerar ms que de
lineamientos especficos. Las heursticas se derivan de los estudios sobre el comportamiento
humano, las teoras de la percepcin y las investigaciones especializadas sobre usabilidad, entre
otras fuentes.
Los autores ms reconocidos que han establecido los conjuntos de heursticas ms utilizados son
Jakob Nielsen, Bruce Tognazzini y Donald Norman
1
. A continuacin se reproducen
sintticamente, en una traduccin al castellano.
Heursticas de Jakob Nielsen: Ten Usability Heuristics
Visibilidad del estado del sistema: El sistema debe mantener informado al usuario sobre lo
que est ocurriendo en cada momento, mediante un feedback adecuado y en un plazo de
tiempo razonable.
Correlacin entre el sistema y el mundo real: El sistema debe hablar el lenguaje del
usuario, con idioma, palabras, frases y conceptos que le sean familiares, en lugar de
trminos orientados al sistema. Se deben seguir las convenciones del mundo real,
haciendo que la informacin aparezca en un orden natural y lgico.
Control y libertad del usuario: Para que el usuario se sienta seguro es necesario que
controle al sistema, en lugar de que el sistema lo controle a l. Siempre debe existir una
salida de emergencia para situaciones no queridas por el usuario como la activacin de
funciones por error, sin tener que pasar por extensos dilogos. El sistema debe proveer
funcionalidades de deshacer y rehacer.
Consistencia y estndares: Los usuarios no deben verse obligados a discernir si diferentes
palabras, situaciones o acciones significan la misma cosa. Se deben respetar las
convenciones de la plataforma o paradigma utilizado.
Prevencin de errores: Se debe contar con buenos mensajes de error, pero aun mejor es
lograr un diseo que prevenga en primera instancia que los errores ocurran. Se deben
eliminar las situaciones que induzcan al error, o verificarlas de antemano y presentar al
usuario alternativas antes de que ejecute la accin.

1
Las heursticas de Jakob Nielsen y Bruce Tognazzini estn disponibles en Internet (ver apartado Referencias); las de
Donald Norman estn en su libro The Design of Everyday Things. Las heursticas de Nielsen tambin estn
desarrolladas en su libro Usability Engineering.
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Reconocimiento en lugar de memoria: Se debe minimizar el uso de memoria haciendo que
los objetos, acciones y opciones resulten claramente visibles. El usuario no debera tener
que recordar informacin al desplazarse de una parte a otra del sistema. Las instrucciones
deben estar visibles o ser fcilmente alcanzables cuando resulte necesario.
Flexibilidad y eficiencia de uso: Los usuarios, particularmente los experimentados, deben
poder utilizar atajos y aceleradores para ejecutar sus operaciones habituales; de este
modo se brinda alternativas a los usuarios expertos e inexpertos. Se debe permitir a los
usuarios personalizar sus acciones frecuentes.
Esttica y diseo minimalista: Las interfaces no deberan contener informacin irrelevante
o que sea raramente utilizada. Cada unidad adicional de informacin en una interfaz
compite con las ms importantes y disminuye su visibilidad relativa.
Reconocimiento, diagnstico y recuperacin de errores: Los mensajes de error deben estar
expresados en lenguaje llano (sin cdigos), indicar con precisin cul es el problema, y
sugerir constructivamente una solucin.
Ayuda y documentacin: Si bien lo ideal es que un sistema pueda ser utilizado sin recurrir
a documentacin, en algunos casos podra resultar necesario proveerla. De ser as, la
documentacin debe ser fcil de encontrar, tiene que focalizarse en las tareas del usuario,
listar pasos concretos de accin y no ser demasiado extensa.
Heursticas de Bruce Tognazzini: First Principles of Interaction Design
Anticipacin: El sistema debe intentar anticiparse a las necesidades y deseos del usuario.
No se debe esperar que el usuario busque o agrupe informacin, o invoque herramientas.
Ante cada eleccin del mismo debe presentar todas las informaciones y herramientas
necesarias para cada paso del proceso en marcha.
Autonoma: Los usuarios aprenden rpido y ganan confianza cuando sienten que tienen el
control del sistema. Para eso, el sistema no debe ser muy restrictivo ni tampoco carente
de ciertas reglas y fronteras, y debe mantener la informacin de su estado fcilmente
visible y actualizada.
Daltonismo: Si se utiliza color para transmitir informacin, debe haber otros elementos
complementarios para comunicar a las personas con daltonismo. Aproximadamente un
10% de los hombres adultos sufre daltonismo.
Consistencia: Es necesario mantener la consistencia del sistema en todos los aspectos y
dimensiones de la interaccin y las interfaces: interpretacin del comportamiento del
usuario, estructuras invisibles, estructuras visibles (conos, tamaos de las cajas, scrolls,
ubicaciones, etc.), diseo visual, etc. Es tan importante ser visualmente consistente con
los objetos que se comportan de igual manera, como ser inconsistente con los que se
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comportan de forma distinta. La forma ms importante de consistencia es la consistencia
con las expectativas del usuario.
Opciones predeterminadas: Las opciones predeterminadas (default, o por defecto) deben
ser tales que resulten acordes al uso dado al sistema por la mayora de los usuarios del
mismo. Los valores por defecto deben poder ser descartados con facilidad y rapidez, para
que el usuario introduzca los suyos.
Eficiencia del usuario: El diseo debe estar centrado en la productividad del usuario y no
del sistema. El sistema debe presentarle un modo de operacin que lo mantenga
ocupado, sin demoras ni esperas innecesarias. La redaccin de los textos y mensajes debe
ser clara y directa, para ayudar a que el usuario avance y resuelva situaciones
rpidamente. Las opciones de los mens, las etiquetas de los botones y otros controles
deben comenzar con la palabra ms importante, ya que los usuarios no suelen leer sino
escanear rpidamente el texto.
Interfaces explorables: Se deben proveer caminos bien demarcados para que los usuarios
puedan completar sus tareas rpidamente pero, al mismo tiempo, el sistema tiene que
ofrecer posibilidades abiertas para que los usuarios exploren. Siempre deben existir rutas
de salida y modos para revertir las acciones.
Ley de Fitts: El tiempo para alcanzar un objetivo es una funcin de la distancia y el
tamao del objeto a alcanzar. Esto significa, fundamentalmente, que se deben utilizar
reas-objetivo (por ejemplo botones) grandes para funciones importantes y que las
opciones relacionadas deben estar cercanas entre s.
Objetos de interfaz humana: Los objetos de una interfaz deben corresponderse con el
mundo real de las personas. Estos objetos (como carpetas, documentos, la Papelera de
Reciclaje, etc.) deben mantener una interaccin y un comportamiento estandarizados, al
tiempo que deben ser comprensibles, autocontenidos y estables.
Reduccin de demoras: Siempre que sea posible, se deben eliminar las demoras en la
respuesta del sistema, incluso quitando caractersticas o funcionalidades que causen
latencia. Cuando eso no sea posible, se debe informar al usuario de la demora, su
duracin estimada, la evolucin de la espera y avisarle claramente cuando haya finalizado.
La latencia a menudo se pueden ocultar a travs de tcnicas multi-tarea, que permiten al
usuario continuar con su trabajo mientras se realizan la transmisin y el cmputo.
Aprendizaje (learnability): Idealmente un sistema debera poder ser utilizado
inmediatamente sin necesidad de aprendizaje pero, en la prctica, no siempre es posible.
Se deben proveer herramientas para que los usuarios novatos superen la curva de
aprendizaje, al tiempo que no se compromete la facilidad de uso para los usuarios
avanzados.
Uso de metforas: Se deben seleccionar buenas metforas para la interfaz, que permitan
a los usuarios comprender rpidamente hasta los detalles ms finos del modelo
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conceptual en el que se basa. Las metforas elegidas deben resultar familiares para los
usuarios.
Proteccin del trabajo del usuario: Se debe garantizar que el usuario nunca pierda su
trabajo en el sistema como resultado de un error de su parte, de la prdida de
conectividad o de otro tipo de problemas, que no sea completamente inevitable.
Legibilidad: Se debe utilizar texto de alto contraste (negro sobre blanco es el mejor), en un
tamao de letra que se lea bien en los monitores ms comunes, y dando mayor
importancia visual a la informacin y datos que sea necesario destacar en lugar de los
nombres de los campos e instrucciones. Hay que prestar especial atencin a las
necesidades de personas mayores y con dificultades visuales.
Registro del estado: Es importante que el sistema guarde toda la informacin que permita
brindar una mejor experiencia al usuario (si es la primera vez que usa el sistema, dnde
est, hacia donde est yendo, dnde ha estado durante la sesin, dnde estaba la ltima
vez que dej el sistema, etc.). Los usuarios deberan ser capaces de cerrar una sesin,
volver a conectarse desde cualquier otro sitio y seguir con su trabajo en donde lo dejaron.
Navegacin visible: No se debe utilizar navegacin invisible. La mayora de los usuarios no
pueden mantener mapas mentales complejos y se perdern o frustrarn si el sistema no
les brinda informacin clara acerca de dnde estn y a dnde pueden ir en el sistema. En
lo posible se debe presentar al usuario la ilusin de que est siempre en el mismo lugar,
para darle dominio y autonoma.
Heursticas de Donald Norman: Seven Principles for Transforming Difficult Tasks
into Simple Ones
Uso de conocimiento en el mundo y en la cabeza del usuario: Debe ser sencillo combinar el
conocimiento disponible en el mundo y aquel que posee el usuario, de modo que no
interfieran entre s sino que se complementen. Se debe disear un modelo conceptual
que sea apropiado para el usuario, que capture las partes importantes de la operacin del
dispositivo y que sea comprensible. El sistema debe mostrar una imagen del sistema
adecuada: todo en el producto debe ser consistente con el modelo conceptual apropiado
y ejemplificar su operacin; slo as el usuario puede comprenderla.
Simplificacin de la estructura de las tareas: Las tareas deben ser simples, minimizando la
cantidad de planificacin o resolucin de problemas que requieren. Esto se puede lograr
con innovacin tecnolgica que posibilita contar con ayudas mentales, hacer visible lo que
normalmente es invisible, automatizar o cambiar la naturaleza de la tarea.
Visualizacin de las cosas: Esto se debe hacer desde el lado de la operacin para que el
usuario sepa lo que es posible y cmo debe hacerse; y desde el lado de la evaluacin para
que el usuario pueda conocer el efecto de sus acciones. Las acciones del sistema deben
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corresponder con las intenciones y expectativas del usuario; y el estado del sistema debe
ser visible.
Mapeo natural: La relacin espacial entre la posicin de los controles y el sistema u
objetos sobre los cuales aquellos operan debe ser tan directa como sea posible, con los
controles sobre los objetos mismos o dispuestos para tener una relacin analgica con
ellos. El movimiento de los controles debe ser similar o anlogo a la operacin esperada
del sistema. Adems, se debe brindar feedback adecuado y fcil de comprender en un
tiempo razonable para conocer los resultados de las acciones.
Explotacin del poder de las restricciones: Se deben usar las limitaciones de modo que el
usuario sienta que slo hay una accin posible: la adecuada.
Diseo para el error: Se debe asumir que todo error que pueda ser cometido ser
cometido. Cada accin del usuario es parte de un dilogo con el sistema, que debe fluir
naturalmente. Se deben acompaar y no combatir las respuestas del usuario; informarle
qu hizo y qu ocurri como consecuencia y ayudarlo a recuperarse del error. Debe ser
fcil volver atrs las acciones y muy difcil ejecutar acciones irreversibles.
Estandarizacin, cuando todo falle: Cuando algo no puede ser diseado evitando un
mapeo arbitrario o dificultades, slo hay una salida: estandarizar las acciones, los
resultados, las diagramaciones, las interfaces, el sistema, el problema; crear un estndar
internacional. Sin importar cuan arbitrario sea un estndar, slo debe ser aprendido una
vez.
Anlisis heurstico
En base a estos principios se realiza la denominada evaluacin heurstica, que es una metodologa
de anlisis experto cuyo foco est puesto en la deteccin de problemas de usabilidad. El anlisis
de un determinado sistema o interfaz a la luz de las heursticas es el producto de una sntesis de
un observador calificado que, adoptando en todo lo posible la perspectiva del usuario, valora si
un determinado aspecto de aquello que observa responde o no a lo prescripto por los principios
reconocidos en el campo de Experiencia de Usuario, teniendo en cuenta el contexto en el que se
inscribe.

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Referencias
Nielsen, Jakob, Usability Engineering, San Diego, Academic Press, 1993.

Norman, Donald, The Design of Everyday Things, New York, Currency Doubleday, 1989.

Heursticas de Jakob Nielsen: http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Heursticas de Bruce Tognazzini: http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html