Captulo 1

Consumidores y Proveedores
Este captulo est enfocado en los Consumidores y Proveedores. Es necesario conocer
primero quines son los consumidores y cules son sus derechos, as como tambin se
debe tener conocimiento de quines son los proveedores y las obligaciones que stos
tienen para satisfacer y cumplir los derechos de los consumidores. Asimismo, en la parte
final, har referencia a la Economa de Mercado, la cual sirve como rgimen para que el
Estado oriente el desarrollo del pas.
1.- Consumidores
1.1 Definicin de Consumidor
Se consideran Consumidores, segn lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor (Ley 29571), todas las personas naturales o jurdicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e
inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un
mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para
efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Tipos de Consumidores
Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido establecidos por los
propios consumidores a travs de asociaciones, como es el caso de la Asociacin
Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como representante de la propia
comunidad organizada en torno a la problemtica de consumo, ha realizado un estudio
con los consumidores del mercado peruano y ha llegado a establecer diferencias entre
ellos, as podemos encontrar:

1.2.1 Consumista
Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca se
informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las
promociones y casi nunca reclama (Durand 2008: 143).
1.2.2 Consumidor Medio
Es aquel consumidor que slo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas.
Slo se informa del producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso
en sus compras, no se fija mucho en los detalles y slo reclama cuando la cosa es grave
(2008: 143)
1.2.3 Consumidor Razonable
Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento.
Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los contratos antes de
firmarlos (2008: 143).
1.2.4 Consumerista
Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no slo en su inters sino en
su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente.
Este es el consumidor ejemplar, podra decirse que es el ideal del consumidor, aunque es
escaso en una sociedad como la nuestra que por razones econmicas generalmente se
orienta a comprar lo ms barato. Este tipo de consumidor no se logra de la noche a la
maana, sino que es producto de la evolucin del propio mercado en la bsqueda
constante por integrar las relaciones de negocio que se establecen entre compradores y
vendedores todos los das (2008: 143-144).
1.3 Derechos del Consumidor
Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos distintos a
los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el Derecho
del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no quiere decir que el derecho
anteriormente, no se haya preocupado por los consumidores (Durand 2008: 153).

El nico artculo de la Constitucin que se ocupa de la persona es el artculo 65:
Constitucin Poltica de 1993, Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los
bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
Para el doctor Walter Gutirrez este artculo no puede leerse de forma aislada sino que
tiene que leerse e interpretarse junto al artculo 1 de la Constitucin, que se refiere a la
defensa y proteccin de la persona. El hecho de que la persona est en el mercado no
quiere decir que pierda su dignidad [] no quiere decir que forme parte de las
estadsticas. (Los derechos del consumidor otorgan dignidad a la persona en el plano
econmico Entrevista a Walter Gutirrez en La Ley 2010: 2)
Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la persona
tambin adquiera contenido en el plano econmico. En su primer captulo el Ttulo I del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (Ley 29571), llamado Derechos de los
Consumidores y Relacin Consumidor Proveedor hace referencia a los derechos de los
consumidores, segn el mismo el artculo 1 de este captulo los consumidores tienen los
siguientes derechos:
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e
integridad fsica (Artculo 1 Ley N 25971).
b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible,
relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus
intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios (Artculo 1 Ley N 25971).
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las
clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e
informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios (Artculo 1 Ley N
25971).
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole (Artculo 1 Ley N 25971).
e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio,
o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada,
segn las circunstancias (Artculo 1 Ley N 25971).
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme
a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el
proveedor sobre los que cuenta (Artculo 1 Ley N 25971).
g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles,
con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin
de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes (Artculo 1 Ley N 25971).
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor,
empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita (Artculo 1 Ley N 25971).
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia (Artculo 1 Ley N
25971).
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artculo 1 Ley N 25971).
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en
forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios
generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar (Artculo 1 Ley N 25971).
La racionalidad de las normas de proteccin al consumidor se orienta a proteger a los
consumidores, como categora genrica de la asimetra informativa en la que suelen
encontrarse dentro del mercado (Durand 2008: 152).
Eso implica el Derecho del consumidor a recibir informacin adecuada para una buena
decisin de compra. Informacin suficiente y verdadera, no aquella estrictamente
necesaria, es decir, informacin que va ms all de las expectativas del consumidor y que
es a su vez adecuadamente suministrada tanto por la forma como por la oportunidad en
que se proporciona (2008: 152).
1.4 Proveedores
Se consideran Proveedores segn la Ley 29571 (Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor) todas las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que
de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier
naturaleza a los consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971).
Le ley ha delimitado los alcances de este concepto y establece que son las personas
naturales o jurdicas que en establecimientos abiertos al pblico o en forma habitual se
dedican a la produccin y comercializacin de bienes y servicios. Julio Durand seala:
Esta definicin en principio no hace distingos entre personas naturales y jurdicas y
cuando establece que es necesario conducir un establecimiento abierto al pblico, o tener
la condicin de habitual esto quiere decir que la ley alude a un profesional de la actividad
comercial.
El concepto habitualidad no est relacionado a un nmero determinado de transaccione
sino al hecho que pueda presumirse que alguien desarrolle actividad comercial para
continuar en ella. (Durand 2008: 149).
1.4.1 Tipos de Proveedores
Segn el Artculo 4 de la Ley N 25971, en forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados
finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos
abiertos al pblico. (Artculo 4 Ley N 25971).
b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los
consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971).
c. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su
venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. (Artculo 4 Ley N 25971).
d. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores. (Artculo 4 Ley N 25971).
1.4.2 Principales obligaciones de los Proveedores
Las disposiciones legales en materia del consumidor sealan una serie de obligaciones
de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del consumidor. En este
sentido las dos principales obligaciones giran en torno al Derecho a la Informacin y la
Idoneidad de los Productos. En los captulos 2 y 113 del Ttulo 1 de la Ley 25971 se hace
referencia a las obligaciones de los proveedores, segn el mismo las siguientes son las
obligaciones que los proveedores deben cumplir.
Respecto al Derecho a la Informacin los proveedores estn obligados a:
- Ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar
una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios (Artculo 2 Ley N 25971).
- Brindar informacin veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y
fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano (Artculo 2 Ley N
25971).
- Considerar los problemas de confusin que generaran al consumidor el suministro de
informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado (Artculo 2 Ley N 25971).
- Omitir toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al
consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes,
usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecido
(Artculo 3 Ley N 25971).
Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores estn obligados a:
- Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos (Artculo
18 Ley N 25971).
- La veracidad de la propaganda comercial de los productos (Artculo 18 Ley N
25971).
- Garantizar el contenido y vida til del producto indicado en el envase (Artculo
18 Ley N 25971).
12- Respecto a los productos, stos no deben conllevar a un riesgo injustificado o no
advertido para la salud o seguridad de los consumidores (Artculo 28 Ley N
25971).
- Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud o la
seguridad de las personas (Artculo 29 Ley N 25971).
1.5 Economa de Mercado
Sin consumidores no hay mercado, y sin organizaciones de consumidores fuertes, la
economa de mercado puede ser simplemente una ficcin, porque si los consumidores no
estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar adecuadamente algunas prcticas que
se dan en el mercado, pues sencillamente ste se convierte en una suerte de que uno
impone y el otro simplemente acepta porque no tiene ms alternativa (Congreso de la
Repblica 1995: 9).
Para poder establecer el marco conceptual de la llamada Economa de Mercado es
preciso revisar las disposiciones jus-econmicas establecidas en nuestra Constitucin
Poltica, toda vez que es en la carta magna donde se establece y se definen las reglas de
carcter econmico que gobiernan el pas, as el articulo 58 establece la definicin de lo
que se conoce como economa social de mercado, que es el actual marco dentro del cual
se promueve el desarrollo econmico del pas.
En este contexto es importante conocer el significado y el alcance normativo de la
economa social de mercado, para entender su funcionamiento de cara a los derechos del
consumidor en un mundo como el de hoy lleno de presiones crecientes y extendidas.
Constitucin Poltica de 1993, Artculo 58.- La iniciativa privada es libre.
Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el Estado orienta el
desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo, salud,
educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
La proteccin del consumidor es parte de la economa social de mercado. Marcial Rubio
Correa expresa que en el contexto de este artculo que promueve la libertad de comercio
y de contratacin, es decir la libre iniciativa privada, la defensa del consumidor adquiere
importancia en este sistema, porque todas las normas destinadas a promover la
concurrencia empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y
beneficiario final al consumidor (Estudio de la Constitucin Poltica de 1993: 1999).
En pleno siglo XXI la mayora de pases ya no estn en condiciones reales de estructurar
su propio modelo econmico, sino solo de insertarse en el existente, por ello quiz la
Constitucin de 1993 elige el modelo de la economa social de mercado no porque sea el
mejor, sino porque hoy es el ms extendido, no como visin ideolgica, sino como una
visin ms pragmtica y que evidencia resultados positivos para el desarrollo. En general
nuestra constitucin tiene un liberalismo controlado por la necesidad de equiparar
sectores con desventajas iniciales como la pequea empresa y el sector agrario (2008:
119-120).



Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571)
A travs de la Ley N 29571 (02/09/2010) se promulg el Cdigo de Proteccin y Defensa
al Consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando
los derechos y las obligaciones que les corresponden a stos, as como el rol que debe
desempear la autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este
cuerpo y garantizar la adecuada proteccin de los derechos e intereses de los
consumidores. (La Ley 2010: 12).
Este captulo est centrado en el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor
el cual est vigente desde octubre del presente ao. En esta parte de la investigacin se
describe de manera clara, precisa y coherente algunas de las innovaciones del Cdigo,
as como algunas de sus diferencias con la ley anterior. Se describe asimismo los vacos
o puntos dbiles del Cdigo con el nimo de crear una corriente de opinin que tienda al
debate y aporte ideas en el desarrollo del tema.
2. Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor
2.1 Comparacin entre el anterior Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor y
el actual Cdigo vigente (Ley 29571):
El Cdigo instituye la proteccin de los derechos de los consumidores como uno de los
principios rectores de la poltica social y econmica del Estado, conforme a lo dispuesto
en el artculo 65 de la Constitucin Poltica y a nuestro rgimen de economa social de
mercado.
Para Walter Gutirrez (Presidente de la comisin que elabor el proyecto de Cdigo de
Consumo) la aprobacin del Cdigo de Consumo es una seal muy positiva de la
madurez a la que est llegando nuestra sociedad: a diferencia del anterior Cdigo de
Consumo, el actual tiene a la persona como centro de la actividad econmica a quien
denomina consumidor, y por el hecho de realizar una operacin econmica no pierde tal
condicin. (La ley 2010: 2).
Otra diferencia encontrada entre ambos Cdigos es que en lo fundamental el actual
Cdigo vigente establece una mirada distinta al fenmeno de consumo y a su normativa, y
en esta lnea aloja dos cambios esenciales: primero, la proteccin al consumidor no puede
descansar solo ni principalmente en la informacin (2010: 2).
Asimismo el Estado fortalecer su papel y ya no ser slo un rbitro imparcial de las
operaciones de consumo, pues ahora deber cumplir efectivamente con el mandato de la
Constitucin. Al mismo tiempo deber implementar polticas pblicas de proteccin al
consumidor y contar con el respectivo presupuesto y a diferencia del anterior Cdigo, la
responsabilidad no ser solo del Ejecutivo, pues tambin el Legislativo deber aprobar las
leyes que complementen y perfeccionen este Cdigo y a la vez, los tribunales
administrativos y jueces debern administrar justicia con el nuevo contenido que
establece el Cdigo (2010: 2).
La Ley de Proteccin del Consumidor del ao 1991 (Decreto Legislativo 716) anterior
haba quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del mercado peruano, cada
vez mas creciente, y por otro lado haba sufrido una serie de modificaciones y adiciones a
travs de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera haban ido
complementando sus disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la proteccin de
los derechos de los consumidores.
No se puede dejar de sealar que el Tribunal Constitucional tambin haba establecido
nuevos parmetros en cuanto a la proteccin del consumidor a travs de algunas
resoluciones en las que se sealaba incluso el carcter constitucional de este derecho. En
tal virtud era necesario establecer una nueva estructura legal de proteccin y defensa de
los consumidores y el actual
Cdigo cumple ese objetivo. En ese sentido el Cdigo actual tiene mayor contenido y
mayor propiedad en relacin al tratamiento del tema porque ha sido capaz de condensar
en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgnico del tema. Es decir, contiene una
serie de disposiciones nuevas e innovadoras en esta materia para mayor eficiencia
normativa.
As tenemos por ejemplo que el Cdigo del Consumidor tiene una estructura normativa
amplia y ms precisa que la norma anterior , la misma que contiene un ttulo preliminar
que orienta el tratamiento del tema, principios normativos sobre la base de los cuales se
desarrolla la proteccin, polticas pblicas, una tabla de derechos del consumidor,
obligaciones de los proveedores, normas sobre justicia de consumo y el arbitraje popular,
defensa colectiva y organizada de los consumidores a travs de la asociaciones, rgimen
de sanciones , entre otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de
manera suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor .
En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que privilegia
a la persona en el mercado, porque en nuestra poca la democracia se fortalece si se
protegen y respetan los derechos de los consumidores.
2.2 Innovaciones que tiene el Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor:
El Cdigo tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios
idneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su proteccin,
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimos
intereses.
Este Cdigo no slo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas disposiciones
legales expedidas en materia de proteccin al consumidor, sino que incorpora nuevos
cambios importantes que contribuirn a perfeccionar nuestro rgimen de proteccin,
beneficiando con ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado (Cdigo del
Consumidor pone nfasis en idoneidad de productos y servicios en La Ley 2010: 2)
As el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente expuesto
o comprendido en una relacin de consumo o en una etapa preliminar a ella. Entre las
principales innovaciones que presenta el Cdigo se pueden mencionar las siguientes:
sistematiza los principios que sustentan la proteccin del consumidor, reconocer diversas
polticas pblicas que debe seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los
derechos e intereses de los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de
Proteccin al Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la proteccin
de los consumidores en productos o servicios especficos (servicios pblicos regulados,
de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se crea un procedimiento
sumarsimo de proteccin al consumidor, el cual se aplicar cuando la cuanta de las
controversias no sea mayor de las 3 UIT y deber resolverse en un plazo no mayor de 30
das hbiles por instancia; y se regula la obligacin de los establecimientos comerciales
de contar con un libro de reclamaciones en el que los consumidores podrn dejar
constancia de los problemas que encuentren. (2010: 2).
Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento por parte
del proveedor, tambin obliga a los proveedores de servicios pblicos a garantizar su
continuidad y compensar a los usuarios en caso de que exista un desabastecimiento o
interrupcin de sus servicios (Pese a estar vigente el Cdigo del Consumidor no se
aplica ntegramente en La Ley 2010: 12).
Tambin es de destacar que el Cdigo prohbe la publicidad engaosa a la que recurren
los comercios con el objetivo de enganchar a los consumidores, ofreciendo bienes o
servicios que finalmente no son incluidos (2010: 12).
Un tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de la publicidad
comercial en defensa del consumidor para evitar formas de publicidad engaosa que
terminen mediatizando las decisiones de los consumidores a travs de spots publicitarios
ilegales.
Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales debern
tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los consumidores frente a
casos de una deficiente prestacin de servicios en el mercado. Dicho libro deber
manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda desalentar
a los proveedores.
Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de proteccin del
consumidor que se ven en el Artculo 5 de la Ley 25971:
Principio de soberana del consumidor
Principio pro consumidor
Principio de transparencia
Principio de correccin de asimetra
Principio de buena fe
Principio de proteccin mnima
Principio pro asociativo
Principio de primaca de la realidad
Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas lneas
rectoras, es decir grandes directrices que debern ser tomadas en cuenta al momento de
resolver conflictos de consumidor ya que son las bases informantes y las constantes
culturales que subyacen en todo sistema jurdico para poder decidir justicia de consumo
con equidad.
Tras la promulgacin del Cdigo los sectores involucrados debern realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su
contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y proveedores conozcan los
derechos y las obligaciones que les corresponde.
2.3 Vacos del Cdigo del Consumidor frente a la realidad del mercado peruano:
El crecimiento del mercado peruano en los ltimos aos ha determinado una creciente
dinmica comercial que se ve materializada en una serie de formas de operar y ofertar los
bienes y servicios en el mercado. En este contexto mltiples tcnicas de mercadeo y de
fidelizacin de clientes han llevado a los proveedores a promover campaas masivas de
venta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas formas engaosas que violan
los derechos del consumidor. Y el Cdigo, a pesar de ser una ley nueva no puede
ponerse en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del mercado siempre
van a haber cosas que estn fuera de la ley, por ello es necesario prever estas
situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar los derechos de los consumidores.
2.3.1 La naturaleza y composicin del mercado:
El mercado peruano es un mercado de tendencia monoplica natural porque hay grandes
grupos econmicos que manejan cadenas de comercializacin de productos y servicios,
como por ejemplo el Grupo Wong, el Grupo Romero, el Grupo Brescia, entre otros.
Estos grupos manejan grandes tiendas comerciales en los cuales se comercializan
productos y servicios dentro de un esquema formal y de quienes se espera el
cumplimiento de la ley toda vez que actan dentro de un marco institucional y legal de
mercado. Frente a esta estructura de mercado existe otra, que si bien es cierto participa
de la dinmica comercial del mercado peruano, acta dentro de la informalidad y ah es
donde es difcil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas.
Por otro lado estn tambin las pequeas y medianas empresas que requieren de una
capacitacin y una adecuacin de las mismas exigencias del mercado donde prima el
respeto a los derechos del consumidor; es decir, a operar comercialmente dentro de una
cultura de mercado y de consumo eficiente.
Cabe sealar tambin que el mercado peruano es muy desigual desde el punto de vista
de los consumidores toda vez que hay una profunda heterogeneidad social, cultural y
econmica de nuestra poblacin que da lugar a distintos segmentos del mercado en una
sola rea geogrfica. Tan es as que no es lo mismo un mercado en el Cono Norte o el
Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores o La Victoria.
Un factor importante tambin es la capacidad adquisitiva de los consumidores y el tamao
del mercado, sobre todo en provincia, que muchas veces son miradas con desdn desde
la ptica de las grandes empresas centralizadas en Lima y donde es difcil promover las
nuevas tendencias del consumidor por la misma razn que no ha existido antes una
cultura de mercado que promueva la transparencia de los proveedores y por otro lado una
cultura de consumo que promueva respeto a los derechos de los consumidores.
2.3.2 Ausencia de un sistema de reparacin de daos
El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula una serie
de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de responsabilidad civil
por los daos que el empresario proveedor cause a los consumidores en la
comercializacin de sus bienes y servicios. No existe un enfoque y por ende un desarrollo
sistmico de reparacin de daos derivados de la violacin de derechos del consumidor,
toda vez que a nivel administrativo slo se pueden dar medidas correctivas (como por
ejemplo la devolucin de lo pagado, la reparacin de los bienes defectuosos, etc.). Pero
no se pueden otorgar indemnizaciones por daos y perjuicios ya que stas solo se
pueden otorgar a travs de las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser
largo, tedioso y difuso. Por ello el Cdigo debi establecer un proceso especial
sumarsimo para la reparacin de los daos derivadas de la violacin de los derechos del
consumidor.
En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : La ley establece el carcter
omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa que la indemnizacin
comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante,
el dao a la persona y el dao moral y que la responsabilidad de los diversos proveedores
de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el
derecho de repetir contra aquel que le suministr el producto defectuoso causante de los
daos; de manera que la omisin de informacin por parte del proveedor, en especial de
las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que el producto
defectuoso se constituye en la causa adecuada de los daos que eventualmente sufre el
consumidor, en cuyo caso no es necesario analizar la culpa del proveedor, quien debe
responder objetivamente por el dao causado. (Durand 2007: 261-262).
La Comisin del Consumidor tiene la facultad de ordenar, entre otras medidas la
reposicin y reparacin de productos, la devolucin de la contraprestacin pagada por el
consumidor o cualquier otra medida que tenga por objeto reponer el estado de las cosas
hasta antes de la produccin del ao (Durand 2007: 262). Sin embargo en el actual
contexto normativo las medidas correctivas no tienen ese carcter, porque las
indemnizaciones responden otros criterios y slo pueden ser fijadas por mandato judicial,
en caso contrario deber modificarse toda la dogmtica civil sobre la responsabilidad para
trasladar este tema a los rganos administrativos (2007: 262).
Para que el sistema de proteccin del consumidor funcione adecuadamente y pueda ser
eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicacin de sanciones administrativas a cargo
de INDECOPI, sino tambin de normas de responsabilidad civil a cargo del Poder Judicial
y que otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los daos y perjuicios
sufridos por los consumidores a consecuencia de la oferta de productos y servicios
defectuosos, de manera que la tutela jurdica del consumidor no solo quede en la esfera
del rgano administrativo, en nuestro caso el INDECOPI, sino que tambin se traslade al
mbito judicial donde un trabajo idneo de los jueces en esta materia sin duda
complementara el sistema de proteccin (2007: 262).
2.3.3 Falta de acceso adecuado de los consumidores a los rganos jurisdiccionales:
El consumidor en tanto que justificable tiene acceso individual a los rganos judiciales
para hacer valer sus derechos como tal, y para ello tendr que acudir a los
procedimientos previstos en la ley procesal.
La ineficacia del sistema procesal en la materia viene determinada por una circunstancia
muy concreta. En efecto la defensa de los consumidores se presenta como uno de los
aspectos ms trascendentales de la sociedad actual y en ese sentido se ha iniciado una
trayectoria aparentemente coherente de proteccin en el seno del Derecho Sustantivo a
travs del incremento de medios jurdico-materiales encaminados a conseguir un
equilibrio entre el consumidor y el productor. (Durand 2007: 285)
La tutela de los consumidores debe estar articulada con los medios procesales
coherentes para tal fin. Hay un desequilibrio en cuanto a la eficacia del sistema procesal
en defensa de los consumidores, puesto que si bien es cierto que en nuestro pas existe
un sostenido proceso de mejoramiento y desarrollo de la legislacin y la jurisprudencia
administrativa en materia de Derecho del consumidor y Derecho de la competencia no se
aprecia sin embargo un desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual se produce
un desequilibrio, puesto que los institutos procesales clsicos dificultan la tutela efectiva
en materia de Proteccin del Consumidor (Durand 2008: 258).
Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una indemnizacin
por daos por la eventual violacin de un derecho del consumidor, debe acudir al poder
judicial y someterse a las peripecias de un juicio largo de carcter ordinario donde
paradjicamente no pueda probar desde la ptica procesal su derecho y termine siendo
desamparado, despus de haber sido vctima de la violacin de sus derechos. Esto
evidencia que el Cdigo no tiene un tratamiento adecuado de la materia y se ha perdido la
oportunidad de haber podido establecer un sistema nuevo e innovador que establezca
una nueva lnea de pensamiento jurdico sobre la tutela procesal de los consumidores.
2.3.4 Ausencia de una poltica pblica de promocin, educacin y desarrollo que
ponga al INDECOPI como un organismo promotor de la cultura de consumo
Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
estipula programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores, lo ms
importante es que se promueve a nivel general un cultura de consumo responsable. Esta
poltica de promocin del derecho de los consumidores debe partir de la premisa de que
al defender a los consumidores se est defendiendo a la persona humana , eso es lo
importante porque la condicin de consumidor es intrnseca a la condicin misma de
persona humana en toda su esencia y sin condicin alguna, por que el hombre
ontolgicamente hablando es sujeto de necesidades desde su nacimiento, e inclusive
desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar de todas las prerrogativas y facultades
que en materia de consumo el sistema jurdico ha creado para l. En efecto todos los
seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y todas las
actividades econmicas que el hombre realiza en una u otra medida estn destinadas a la
satisfaccin de necesidades, por ello el comercio est destinado a satisfacer dichas
necesidades, as como comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.
El INDECOPI tiene un esquema legal adecuado pero tiene la sombra del Poder Judicial y
las Municipalidades, que le atan de manos, cuando interfieren en las decisiones
relacionadas con la proteccin de los consumidores, por lo que ya es hora que se
determine con precisin la debida competencia para que pueda accionar como
corresponde (Durand 2007: 457).
La sociedad en conjunto es la responsable de evitar las consecuencias de actos
violatorios de derechos de los consumidores y de la transparencia en el mercado y
debemos ser capaces de formar una barrera para evitar esta situacin. Es por eso que el
nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor debera promover la creacin de un Sistema Nacional de Proteccin al
Consumidor, con objetivos estratgicos claros, con normas transparentes, no
contradictorias, y que formen a su vez parte de una visin del pas para promover una
cultura de consumo responsable tanto de los consumidores como de los proveedores.
(2007: 458).
Este esfuerzo para que el nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor
promueva un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor proporcionara mayor
eficacia al sistema y adems dotara de mayor contenido y propiedad al Derecho del
Consumidor como disciplina jurdica autnoma e implicara tambin nuclear diversas
instituciones que de una u otra manera estn vinculadas a la proteccin del consumidor
para que todas tengan un objetivo en comn y apunten sus polticas de trabajo hacia un
mismo tema.
2.3.5 No se promueve la autorregulacin
El cdigo si bien es cierto promueve el respeto a los consumidores tiene un visin
sancionatoria y punitiva que no hace ms que confirmar el poder de polica del Estado y a
pesar de ser un cdigo moderno no ha incluido la promocin de la autorregulacin , es
decir, promover que sean los propios proveedores quienes establezcan sus pautas y sus
lmites de control para que asuman conductas responsables de comportamiento en el
mercado y respeten a los consumidores sin necesidad de que el Estado los sancione y los
fiscalice .
Las ventajas de los sistemas de autorregulacin es que su carcter es ms preventivo
que sancionador y adems en ellos participan los propios protagonistas que como
proveedores pueden encontrar la solucin tcnica que satisfaga sus intereses sin afectar
al consumidor y al mercado en s mismo. (Durand 2008: 390)
Cabe sealar que muchas asociaciones mercantiles y profesionales han adoptado
cdigos de conducta y algunas veces hasta aplican sanciones internas contra los
adherentes que no los cumplen. La autorregulacin puede ejercerse respecto de una
actividad concreta (por ejemplo la publicidad) o con relacin a una determinada profesin
o sector econmico (por ejemplo la industria de alimentacin). Son ejemplos de los
cdigos de autorregulacin ms conocidos los Cdigos Internacionales sobre la Prctica
Publicitaria.
Al elaborar normas y cdigos de conducta voluntarios, la industria debera tomar en
consideracin los intereses de los consumidores a participar en su formulacin. (2008:
388).

La primera semana de abril de 2003 fue presentado por la Asociacin de Bancos
(ASBANC), el Defensor del Cliente Financiero, un mecanismo de solucin de conflictos en
materia financiera para los clientes bancarios. Este defensor se constituye en una
alternativa interesante para el mercado de servicios bancarios y en la medida que sea
capaz de responder a las expectativas del consumidor, con un procedimiento simple,
fluido, abierto, viable, asertivo, prctico y sobre todo confiable, ser una buena alternativa
para los consumidores (2008: 388-389). El Defensor del Cliente Financiero se constituir
como una segunda instancia, porque el cliente debe acudir primero a su banco o
institucin financiera y plantear ante ella su reclamo y si sta no le ofrece una solucin
satisfactoria a su problema, puede continuar ante el defensor, el que har las gestiones
necesarias y propuestas oportunas a ambas partes (cliente y banco o financiera) a fin
llegar a un arreglo amistoso. (2008: 389)

Este mecanismo se enmarca dentro de las nuevas tendencias de autorregulacin o
autocontrol en materia de derechos del consumidor y eso es positivo para el mercado
porque da muestras de madurez y evidencia que los propios involucrados pueden
encontrar espacios de solucin de conflictos sin acudir a ala autoridad oficial.

Como se puede ver el tema de la autorregulacin no ha sido tomado en cuenta por el
Cdigo del Consumidor a pesar de que se trata de un tema que est en el mercado y que
probablemente se desarrolle en el futuro, ya que los proveedores temen a la accin
sancionatoria del estado y prefieren autorregularse, conforme ala tendencia actual del
mercado.

2.4 Captulo de Cierre: El Nuevo Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor no
garantiza el total respeto a los derechos de los consumidores.
Si bien es cierto que a travs de este Nuevo Cdigo se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, as como el papel que la autoridad de consumo debe
desarrollar para que se cumplan las disposiciones del Cdigo, se pueden observar ciertos
vacos que ste ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean
satisfechos del todo y que sus derechos no sean cumplidos de la manera adecuada. Para
una efectiva aplicacin del Cdigo es necesario difundir su contenido y alcances, a fin de
aplicarlo adecuadamente y en la medida de lo posible mejorarlo. La labor de difusin del
Cdigo debe ser asumida en conjunto por el Indecopi, los gremios empresariales, las
asociaciones de consumidores y las empresas proveedoras de bienes y servicios (Pese
a estar vigente el Cdigo del Consumidor no se aplica ntegramente en La Ley 2010:12).
El Cdigo es un cuerpo normativo destinado a hacer respetar los derechos del
consumidor, y en ese sentido contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras
en la materia, destinadas a proteger al consumidor, promover una cultura de respeto al
mercado, sancionar adecuadamente a los infractores y plantear polticas al Estado
peruano para proteger a los ciudadanos. No obstante la eficiencia de una norma no
depende slo de lo que establezca en sus artculos, sino fundamentalmente del
cumplimiento de sus disposiciones y que sobre todo sus destinatarios, es decir los
proveedores, asuman una conducta de respeto a los derechos de los consumidores.
Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la defensa de los consumidores una institucin gil,
capaz de identificar y vigilar los problemas que puedan generarse en el mercado, que
opere de forma inmediata y tenga las herramientas y recursos para ellos. Por ningn
motivo debe ser autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene
dos actores: los proveedores y consumidores, y que entre ellos debe existir una relacin
de equidad, certeza y seguridad jurdica (Cuadros 2010: a22).
Para poder lograr un verdadero sistema de proteccin y defensa del consumidor, es
necesario adems de reconocer los derechos de estos, el dotarlos de herramientas
materiales para poder ejercitarlos, pues estas herramientas no se agotan con crear solo
procedimientos sumarsimos o alternativas para solucin de conflictos, como el arbitraje,
que sin desconocer su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseadas para
situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido vulnerados, es decir
son la solucin ltima del problema. (Castro 2010: 15

Los captulos subsiguientes estn elaborados sobre la base de los planteamientos que
hiciramos en nuestra obra, Tratado de Derecho del Consumidor en el Per, Lima, 2007