Control de calidad

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La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas
por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas
especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.
ara conocer el concepto de calidad,debemos tener en cuenta que la calidad del producto es en muc!os aspectos, una caracterstica
inconfundible. La calidad la establece esencialmente el cliente, y se procura que el dise"o y la fabricacin del producto para la venta,
satisfaga estos requerimientos exigidos por el .
#stos requerimientos de calidad del cliente los interpreta el ingeniero del producto el encargado de la fabricacion quin establece las
especificaciones y marca las tolerancias. La ingeniera del proceso es la responsable de la especificacin de las operaciones as como del
dise"o y consecucin del equipo, lo cual !ar que el producto cumpla con las especificaciones.
$btenido de %!ttp&''es.(i)ipedia.org'(i)i'Control*de*calidad%
Calidad
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La calidad es una propiedad in!erente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene m+ltiples significados. #s un con,unto de propiedades in!erentes a un ob,eto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fi,acin mental del consumidor que asume conformidad con dic!o producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. or tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por e,emplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc.
- .efiniciones de la calidad
o -.- .efiniciones trascendentes
o -./ .efiniciones desde una perspectiva de producto
o -.0 .efiniciones desde una perspectiva de usuario
o -.1 .efiniciones desde una perspectiva de las tecnologas de la informacin o calidad de datos
/ .efiniciones desde una perspectiva de produccin
o /.- .efiniciones desde una perspectiva de valor
o /./ $tras definiciones
0 2actores relacionados con la calidad
1 armetros de la calidad
3 Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad
o 3.- 4ormas
o 3./ $b,etivos de la normalizacin
o 3.0 Campos aplicables de normalizacin
5 6nfraestructura de la calidad
7 8estin 6nterna y 9seguramiento de la Calidad
o 7.- 9seguramiento de la Calidad
7.-.- :istema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad
7.-./ :istema de aseguramiento externo
o 7./ Calidad en el dise"o y en el producto
7./.- .ise"o
7././ roducto
o 7.0 Calidad en las compras
7.0.- #valuacin de proveedores
7.0./ ;erificacin de los productos adquiridos
7.0.0 Calidad concertada
o 7.1 Calidad en la produccin
7.1.- lanificacin del control de la calidad en la produccin
7.1./ Control de la produccin
7.1.0 ;erificacin de los productos
7.1.1 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo
o 7.3 8estin de la calidad en los servicios
7.3.- #l servicio de calidad al cliente
7.3./ 4ecesidades bsicas del cliente
7.3.0 La importancia de la gestin de la calidad del servicio
7.3.1 #l servicio de atencin al cliente
o 7.5 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin
< #nlaces externos
Definiciones de la calidad
La calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfec!o con alguno que se encuentre por deba,o de lo que se espera
cumpla con las expectativas. =ambin podra definirse como cualidad innata, caracterstica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en
pocas palabras calidad es !acer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. #s el resultado de una
actitud enrgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una e,ecucin talentosa.
Definiciones trascendentes
La calidad no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin sub,etiva. La >eal 9cademia #spa"ola da m+ltiples definiciones
-
para el
trmino calidad. .esde la asociada a procesos de produccin !asta las condiciones impuestas en un ,uego o a un contrato.
La calidad de un producto tiene muc!os factores en su produccin para ofrecer al consumidor lo que realmente necesita del producto para
satisfacer sus necesidades.
Definiciones desde una perspectiva de producto
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de alg+n atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no
cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las
preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso.
Definiciones desde una perspectiva de las tecnologas de la informacin o calidad de datos
La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel refle,o de la realidad que se desea
tratar mediante sistemas informticos. #sto supone que los datos no contengan errores, sean veraces y estn actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de produccin
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del dise"o, entre otras cosas, mayor su calidad.
Definiciones desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. =ambin, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad
!umana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
?na visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino
lo que nunca se !aba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se de cuenta que era lo que
siempre !aba querido.
Otras definiciones [editar]
$tras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son&
.efinicin del 6:$ @AAA& BCalidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitosC
>eal 9cademia de la Lengua #spa"ola& BPropiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especieC
Crosby& CCalidad es cumplimiento de requisitosC
Duran& BCalidad es adecuacin al uso del clienteC.
2eigenbam& B:atisfaccin de las expectativas del clienteC.
=aguc!i& BCalidad es la menor perdida posible para la sociedadC.
.eming& BCalidad es satisfaccin del clienteC.
:!e(art& CLa calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones& dimensin sub,etiva Elo que el cliente quiereF y
dimensin ob,etiva Elo que se ofreceF.
4unca se debe confundir la calidad con lu,os o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y
permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el +nico fin que desean captar todas las empresas.
Factores relacionados con la calidad [editar]
ara conseguir una buena calidad en el producto o servicio !ay que tener en cuenta tres aspectos importantes Edimensiones bsicas de la
calidadF&
-. .imensin tcnica& engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio.
/. .imensin !umana& cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
0. .imensin econmica& intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
$tros factores relacionados con la calidad son&
Cantidad ,usta y deseada de producto que !ay que fabricar y que se ofrece.
>apidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
recio exacto Eseg+n la oferta y la demanda del productoF.
Parmetros de la calidad [editar]
Calidad de dise"o& es el grado en el que un producto o servicio se ve refle,ado en su dise"o.
Calidad de conformidad& #s el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su dise"o.
Calidad de uso& el producto !a de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
#l cliente es el nuevo ob,etivo& las nuevas teoras sit+an al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto,
intentando crear un estndar en base al punto sub,etivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente
por parmetros puramente ob,etivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad [editar]
Normas [editar]
?na norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un con,unto de
normas que se aplican a una actividad. #n la propia empresa para uso interno se denomina reglas internas etc. Las normas poseen
caractersticas, tales como&
4o son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en legislacin.
#laboradas por las partes interesadas& 2abricantes, Laboratorios.
:u emisin la emite& #mpresas, $rganismos p+blicos, etc.
9probadas por $rganismos de normalizacin.
.isponibles al p+blico.
Las clases de normas dependen del organismo quien las !aga. :e distinguen&
4ormas nacionales
4ormas regionales
4ormas internacionales.
Objetivos de la normaliacin [editar]
ersigue conseguir los siguientes ob,etivos&
>educir y unificar los productos, procesos y datos.
Ge,orar los aspectos de seguridad.
roteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
9baratar costos generales.
Campos aplicables de normaliacin [editar]
Gateriales
roductos
Gaquinas
8estin Gedioambiental
8estin de riesgos en el traba,o
.atos
Infraestructura de la calidad [editar]
#n -@37 se funda en #uropa la $rganizacin #uropea para la Calidad E#$HF. #n -@<< se crea la 2undacin #uropea para la 8estin de la
Calidad E#2HGF con el ob,etivo de promocionar la 8estin =otal de la Calidad. Los organismos ms importantes en #uropa son&
-. $rganismos de 4ormalizacin&
C#4 EComit europeo de normalizacinF,
C#4#L#C EComit europeo de normalizacin electrotcnicaF y
#=:6 E6nstituto europeo de normas de telecomunicacinF.
/. $rganismos de 9creditacin #uropea E#9F
0. $rganismo de Control y Certificacin E#$=CF
1. $rganismo de Getrologa E#?>$G#=F
6nfraestructura de la calidad en #spa"a EG64#>F&
#l Ginisterio de 6ndustria y #nerga EG64#>F es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial.
#sta infraestructura puede estar constituida por&
$rganismos de normalizacin
#ntidades de acreditacin E#49C en #spa"aF&
-.I Certificacin y registro&
Certificacin de sistemas de gestin, Certificacin de roductos, Certificacin de :ervicios y Certificacin de ersonas
/.I Laboratorios de #nsayo
0.I Laboratorios de calibracin
1.I #ntidades 9uditoras y de 6nspeccin
romocin de la Calidad en #spa"a&
-.I lan 4acional de Calidad
/.I 6niciativas de promocin E9=JC9F
0.I remio rncipe 2elipe a la #xcelencia #mpresarial
romocin de la Calidad en Latinoamerica& -.I Latin 9merican Huality 6nstitute
4ota& I Latin 9merican Huality 6nstitute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la $4? de celebrar
oficialmente para Latinoamerica el %Korld Huality .ay%. Latin 9merican Huality Kee) es el principal evento realizado en Latinoamerica
para aquellos que !an asumido la Calidad =otal como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del
ambicionado %Latin 9merican Huality 9(ards%. .aniel Gaximilian .a Costa, C#$ de este organismo, es un profesional con ms de -A a"os
de trayectoria en el ambito de la Calidad =otal.
Gestin Interna y Aseguramiento de la Calidad [editar]
#l aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que !acen que un producto o servicio cumpla con unos
determinados requisitos de calidad. :i estos requisitos de calidad refle,an completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se
cumple el aseguramiento de la calidad.
!seguramiento de la Calidad [editar]
#l aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de
produccin con el ob,etivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. #s simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
#n las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de
programas de aseguramiento de la calidad en servicios, !a quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre !an supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se que,an
con frecuencia. :lo en ultimas fec!as se !an dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
9seguramiento de la calidad en manufactura. 8arantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la administracin de la
calidad. #s en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se %nter construye% o incorpora la calidad
La administracin o :ernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y e,ecutar
el programa de aseguramiento de la calidad.
"istema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad [editar]
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son&
?4#I#4I6:$ @AAA B:istemas de la calidad. 4ormas para la 8estin de la Calidad y el aseguramiento de la CalidadC
?4#I#4I6:$ @AA1 B8estin de la Calidad y elemento de un :istema de la CalidadC
L9H6 -AAA %Latin 9merican Huality 6nstitute L 6nstituto de .esarrollo de 4ormas y adrones de Calidad ms importante de
Latinoamerica% Latin 9merican Huality 6nstitute certifica a los 8erentes de Calidad de las principales organizaciones
Latinoamericanas con el certificado de %Huality 9ssurance Ganager%.
"istema de aseguramiento e#terno [editar]
>azones para asegurar la calidad externamente&
Ge,oramiento interno.
>azones comerciales Bmar)etingC.
Control y desarrollo de proveedores.
#xigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso !acia una 8estin #xcelente.
Calidad en el dise$o % en el producto [editar]
ara obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su dise"o. ?n producto o servicio de
calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario&
Conocer las necesidades del cliente.
.ise"ar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
>ealizar el producto o servicio de acuerdo al dise"o.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor coste posible.
Dise$o [editar]
#l dise"o de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas&
#laboracin del proyecto& su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto seg+n las especificaciones
planificadas.
.efinicin tcnica del producto& dic!a definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica 9G2#.
Control del proceso de dise"o& el proceso de dise"o debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
&roducto [editar]
ara evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores&
La calidad de conformidad& es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones dise"adas, y concuerda con
las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento& indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
Calidad en las compras [editar]
#s necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios.
La me,or manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen
producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
'valuacin de proveedores [editar]
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. ara desarrollar nuevos
productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
#s importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de
creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede traba,ar activamente para reducir continuamente los
costos.
(erificacin de los productos ad)uiridos [editar]
#l control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las
especificaciones.
La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos pero sin embargo se tiende a la desaparicin de esta debido a
los inconvenientes que lleva asociados&
8randes costes que no me,oran la calidad del producto. E4o aporta un valor a"adido al producto producido por una mala
verificacin cuando no se posee un modelo o patron de comparacin como normasF
#n algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.
La inspeccin del -AAM de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por
tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos represetativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
Nay casos en los que el propio control cuando se !ace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el
mantener la distancia e independencia para la verificacin mas ca
Calidad concertada [editar]
#s el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, seg+n el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la
calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. #ste acuerdo conviene firmarlo en
forma de contrato.
Calidad en la produccin [editar]
#s realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el dise"o del producto es
llevado a fbrica, !asta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin.
Los ob,etivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son&
Ginimizar costos.
Gaximizar la satisfaccin del cliente.
&lanificacin del control de la calidad en la produccin [editar]
La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define&
Los procesos y traba,os que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos.
La forma de !acer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.
Control de la produccin [editar]
La publicidad es una tcnica del marketing mix cuyo objetivo undamental es crear imagen de marca, recordar, inormar o persuadir al
p!blico para mantener o incrementar las ventas de los bienes o servicios oertados" La publicidad hace uso de numerosas disciplinas tales
como la psicologa, la sociologa, la estadstica, la comunicaci#n social, la economa y la antropologa"
La publicidad llega a su p+blico ob,etivo a travs de los medios de comunicacin. Los medios de comunicacin a cambio de una
contraprestacin previamente fi,ada Eya sea econmica o noF ceden al anunciante o a la agencia unidades de tiempo o espacios disponibles y
se comprometen a desarrollar la actividad tcnica necesaria para lograr la difusin de la pieza publicitaria. Oste compromiso queda plasmado
en un contrato denominado contrato de difusin. Las agencias de publicidad, agencias de medios, productoras, estudios de dise"o, etc. se
ocupan profesionalmente de la creacin y e,ecucin de campa"as de publicidad o elementos aislados de stas, por lo general mediante un
briefing Epauta. #l briefing es una especie de gua en el que llevar una investigacin previa de los competidores directos e indirectos, con las
cuales obtendremos los ob,etivos.
#n ocasiones determinados productos adquieren relevancia debido a la publicidad, no necesariamente como consecuencia de una campa"a
intencionada, sino por el !ec!o de tener una cobertura periodstica relevante. #n internet o tecnologas digitales se !abla de publicidad no
solicitada o spam al !ec!o de enviar mensa,es electrnicos, tales como correos electrnicos, mensa,era instantnea celular, u otros medios,
sin !aberlo solicitado, por lo general en cantidades masivas. 4o obstante, 6nternet es un medio !abitual para el desarrollo de campa"as de
publicidad interactiva que no caen en invasin a la privacidad, sino por el contrario, llevan la publicidad tradicional a los nuevos espacios
donde se pueda desarrollar.
Cabe destacar que la publicidad busca la difusin comercial de un bien o servicio y en ocasiones se confunde el trmino %publicidad% con el
de %propaganda%, a este respecto es importante comprender que la propaganda busca la propagacin de ideas polticas, sociales, morales y
religiosas.
(erificacin de los productos [editar]
La verificacin del producto, servicio o proceso !ay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo
encontrar tres tipos&
6nspeccin y ensayos de entrada de materiales.
6nspeccin durante el proceso.
#n los productos acabados.
Control de los e)uipos de inspeccin, medida % ensa%o [editar]
9lgunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son&
#laborar un inventario.
#laborar un plan anual de calibracin.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
>ealizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
8estionar los equipos.
6dentificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.
*estin de la calidad en los servicios [editar]
?na de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. :olo
as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, !acia la me,or satisfaccin de los mismos.
%Latin 9merican Huality 6nstitute% %L9H6% #n Latinoamerica es el 6nstituto que se encarga de las certificaciones oficiales en
Calidad =otal as como los encargados de realizar el Korld Huality .ay en Latinoamerica. .aniel Gaximilian .a Costa, C#$ de
este $rganismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo
proyectos de >esponsabilidad :ocial y reservacin del Gedio 9mbiente en los pases donde L9H6 mantiene presencia.
'l servicio de calidad al cliente [editar]
#s el con,unto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. ara dar el me,or servicio se debe considerar el
con,unto de prestaciones que el cliente quiere&
#l valor a"adido al producto.
#l servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades b+sicas del cliente [editar]
Las principales necesidades bsicas de un cliente son&
:er comprendido.
:entirse bienvenido.
:entirse importante.
:entir comodidad.
:entir confianza.
:entirse escuc!ado.
,a importancia de la gestin de la calidad del servicio [editar]
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones&
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Ge,or conocimiento de los clientes.
'l servicio de atencin al cliente [editar]
ara poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe&
6dentificar quienes son los clientes.
9gruparlos en distintos tipos.
6dentificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes
,a calidad de los datos como factor crtico de -#ito de los sistemas de informacin [editar]
La calidad de los datos,la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas
de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas %ocultos% ms graves y persistentes en cualquier
organizacin.
CON./O, D' C!,0D!D
Consultores Canarios de Control de Calidad y Asistencia Tcnica es miembro fundador de A!AC "Asociacin
de !aboratorios Acreditados de Canarias#$
$ue es Control de Calidad%: :e entiende por control de calidad ...
Para que se aplica%: :e aplica para .....
$ue ensayos son obligatorios %: :on obligatorios seg+n ley actual en el caso de que ud. vaya a realizar ....
& """ $ue ensayos pueden hacer 'ds" %: #n la actualidad podemos !acer...
#n cualquier caso sea cual sea su necesidad, lo indicado es que contacte con el laboratorio ms cercano
geogrficamente a ?d., donde nuestros tcnicos le ayudarn y orientarn en lo necesario.
Herramientas bsicas para el control de calidad
12 0ntroduccin
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se
refera al control final. ara separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el
lema& %La Calidad no se controla, se fabrica%.
2inalmente llegamos a una Calidad de .ise"o que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se
postula en el enfoque de la Calidad =otal.
#l camino !acia la Calidad =otal adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un
liderazgo, desarrollar al personal y traba,ar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
.emanda vencer una serie de dificultades en el traba,o que se realiza da a da. :e requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los
diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems me,orar los niveles estndares de actuacin.
ara resolver estos problemas o variaciones y me,orar la Calidad, es necesario basarse en !ec!os y no de,arse guiar solamente por el sentido
com+n, la experiencia o la audacia. Pasarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la
responsabilidad.
.e all la conveniencia de basarse en !ec!os reales y ob,etivos. 9dems es necesario aplicar un con,unto de !erramientas estadsticas
siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.
#xisten :iete Nerramientas Psicas que !an sido ampliamente adoptadas en las actividades de me,ora de la Calidad y utilizadas como
soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin.
#l ama de casa posee ciertas !erramientas bsicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su !ogar,
estas pueden ser algunas, ti,eras, agu,as, corta u"as y otros. 9s tambin para la industria existen controles o registros que podran llamarse
%!erramientas para asegurar la calidad de una fbrica%, esta son las siguientes&
-. No,a de control ENo,a de recogida de datosF
/. Nistograma
0. .iagrama de pareto
1. .iagrama de causa efecto
3. #stratificacin E9nlisis por #stratificacinF
5. .iagrama de scadter E.iagrama de .ispersinF
7. 8rfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o Nerramientas #stadsticas se"ala que bien aplicadas y utilizando
un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver !asta el @3M de los problemas.
#n la practica estas !erramientas requieren ser complementadas con otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son&
o La lluvia de ideas EPrainstormingF
o La #ncuesta
o La #ntrevista
o .iagrama de 2lu,o
o Gatriz de :eleccin de roblemas, etcQ
Nay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete !erramientas debido a que parecen simples y
fciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas !erramientas en
cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete !erramientas sirven para&
o .etectar problemas
o .elimitar el rea problemtica
o #stimar factores que probablemente provoquen el problema
o .eterminar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
o revenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
o Confirmar los efectos de me,ora
o .etectar desfases
32 4oja de control
La No,a de Control u !o,a de recogida de datos, tambin llamada de >egistro, sirve para reunir y clasificar las informaciones seg+n
determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias ba,o la forma de datos. ?na vez que se !a establecido el
fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una !o,a, indicando la frecuencia
de observacin.
Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos refle,en la verdad. #stas !o,as de recopilacin tienen muc!as funciones,
pero la principal es !acer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente.
.e modo general las !o,as de recogida de datos tienen las siguientes funciones&
o .e distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos Epeso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etcQF
o .e clasificacin de artculos defectuosos
o .e localizacin de defectos en las piezas
o .e causas de los defectos
o .e verificacin de c!equeo o tareas de mantenimiento.
?na vez que se !a fi,ado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones&
o La informacin es cualitativa o cuantitativa
o Como, se recogern los datos y en que tipo de documento se !ar
o Cmo se utiliza la informacin recopilada
o Cmo de analizar
o Huin se encargar de la recogida de datos
o Con qu frecuencia se va a analizar
o .nde se va a efectuar
#sta es una !erramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos
propsitos son utilizados algunos formatos impresos, los ob,etivos mas importantes de la !o,a de control son&
o 6nvestigar procesos de distribucin
o 9rtculos defectuosos
o Localizacin de defectos
o Causas de efectos
?na secuencia de pasos +tiles para aplicar esta !o,a en un =aller es la siguiente&
-. 6dentificar el elemento de seguimiento
/. .efinir el alcance de los datos a recoger
0. 2i,ar la periodicidad de los datos a recolectar
1. .ise"ar el formato de la !o,a de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, de,ando un
espacio para totalizar los datos, que permita conocer& las fec!as de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona
que recoge la informacin, fuente, etcQ
52 4istogramas
#s bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen
filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y se"alar el
numero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los n+meros mximos y mnimos
por fila de los ya se"alados. =omamos el valor mximo de la columna RS Emedidas maximasF y el valor mnimo de las columnas RL
Emedidas mnimasF y tendremos el valor mximo y el valor mnimo.
=eniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los
valores mximos y mnimos.
>ango T valor mximo U valor mnimo
#D#GL$&
>ango T 0.57 U0.0@ milmetros
>angoT A./< 4Tnumero de medidas que conforman la serie 4T/3
#s necesario determinar el numero de clases para poder as tener el intervalo de cada clase. #,emplo&
/<T1.5 numero de clase 5
intervalo de cada clase1.5
#l intervalo de cada clase lo aproxima a 3 o sea que vamos a tener 5 clases y un intervalo de 3 por clase.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina as&
RTmarca de claseTlimite mximo S limite mnimo con la tabla ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se introducen
en la tabla en la clase que le corresponde a una clase determinada.
#l !istograma se usa para&
o $btener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema
o Gostrar el resultado de un cambio en el sistema
o 6dentificar anormalidades examinando la forma
o Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin
rocedimientos de elaboracin&
-. >eunir datos para localizar por lo menos 3A puntos de referencia
/. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor
0. Calcular el n+mero de barras que se usaran en el !istograma Eun mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del n+mero
de puntos de referenciaF
1. .eterminar el anc!o de cada barra, dividiendo la variacin entre el n+mero de barras por dibu,ar
3. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el e,e R de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada
barrera
5. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms ba,o !asta el ms alto de acuerdo
con las fronteras establecidas por cada barra.
7. #labore el !istograma respectivo.
62 Diagrama de pareto
#s una !erramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.
#l nombre de areto fue dado por el .r. Duran en !onor del economista italiano ;6L2>#.$ 9>#=$ E-<1<L-@/0F quien realiz un estudio
sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la
poblacin posea la menor parte de la riqueza. #l .r. Duran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que !oy se conoce como la
regla <A'/A.
:eg+n este concepto, si se tiene un problema con muc!as causas, podemos decir que el /AM de las causas resuelven el <A M del problema y
el <A M de las causas solo resuelven el /A M del problema.
:eta basada en el conocido principio de areto, esta es una !erramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo muc!o que podra
ser trivial, e,emplo& la siguiente figura muestra el numero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de
defectos !orizontales.
rocedimientos para elaborar el diagrama de areto&
-. .ecidir el problema a analizar.
/. .ise"ar una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales.
0. >ecoger los datos y efectuar el clculo de totales.
1. #laborar una tabla de datos para el diagrama de areto con la lista de tems, los totales individuales, los totales
acumulados, la composicin porcentual y los porcenta,es acumulados.
3. Derarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
5. .ibu,ar dos e,es verticales y un e,e !orizontal.
7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcenta,es de cada tem.
<. .ibu,e la curva acumulada. ara lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derec!o de los
intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua.
@. #scribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
ara determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea !orizontal a partir del e,e vertical derec!o, desde el punto
donde se indica el <AM !asta su interseccin con la curva acumulada. .e ese punto trazar una lnea vertical !acia el e,e !orizontal. Los tems
comprendidos entre esta lnea vertical y el e,e izquierdo constituye las causas cuya eliminacin resuelve el <A M del problema.
72 Diagrama de causa efecto
:irve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. VComo debe ser construido
un diagrama de causa efectoW. or e,emplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una
caracterstica de la calidad para lograr su me,ora.
#n la siguiente figura tenemos un e,emplo de un diagran de causa efecto elaborado cuando un problema de mquina es debido a las
principales causas nombradas en este caso&
Gquina
Nombre
Gtodo
Gaterial
y distribucin de un lado de la columna.
82 ,a estratificacin
#s lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. =oda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a
operadores individuales en mquinas especificas y as sucesivamente, con el ob,eto de asegurarse de los factores asumidosX
?sted observara que despus de alg+n tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que !a sucedido es una
estratitifacion de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son&
o =ipo de defecto
o Causa y efecto
o Localizacin del efecto
o Gaterial, producto, fec!a de produccin, grupo de traba,o, operador, individual, proveedor, lote etc.
.iagrama de dispersin
#s el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pi"n y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especifica,
a esto se le llama diagrama de dispersin. #stas dos variables se pueden embarcarse as&
o ?na caracterstica de calidad y un factor que la afecta,
o .os caractersticas de calidad relacionadas, o
o .os factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.
ara comprender la relacin entre estas, es importante, !acer un diagrama de dispersin y comprender la relacin global.
Cuadro de los datos de presin del aire de soplado y porcenta,e de defectos de tanque plstico.
2ec!a resin de aire
EYg'cm/F
orcenta,e de
.efectos EMF
2ec!a resin de aire
EYg.' cm/F
orcenta,e de
.efectos EMF
$ct. -
/
0
1
3
<
@
-A
--
-/
-3
-5
-7
-<
-@
<.5
<.@
<.<
<.<
<.1
<.7
@./
<.5
@./
<.7
<.1
<./
@./
<.7
@.1
A.<<@
A.<<1
A.<71
A.<@-
A.<71
A.<<5
A.@--
A.@-/
A.<@3
A.<@5
A.<@1
A.<51
A.@//
A.@A@
A.@A3
$ct. //
/0
/1
/3
/5
/@
0A
0-
-
/
3
5
7
<
@
<.7
<.3
@./
<.3
<.0
<.7
@.0
<.@
<.@
<.0
<.7
<.@
<.7
@.-
<.7
A.<@/
A.<77
A.<<3
A.<55
A.<@5
A.<@5
A.@/<
A.<<5
A.@A<
A.<<-
A.<</
A.@A1
A.@-/
A.@/3
A.<7/
8rficas de dispersin
:e utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a que obedece esta variacin.
?n grfico de control es una grfica lineal en la que se !an determinado estadsticamente un lmite superior Elmite de control superiorF y un
lmite inferior Elmite inferior de controlF a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refle,a el producto del proceso. Los
lmites de control proveen se"ales estadsticas para que la administracin act+e, indicando la separacin entre la variacin com+n y la
variacin especial.
#stos grficos son muy +tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros
datos administrativos.
?n grfico de Control muestra&
-. :i un proceso est ba,o control o no
/. 6ndica resultados que requieren una explicacin
0. .efine los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de especificacin pueden determinar
los prximos pasos en un proceso de me,ora.
#ste puede ser de lnea quebrada o de circulo. La lnea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la
grfica de control que provee informacin del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. #,emplo de una grfica
de control, donde las medidas planteadas versus tiempo.
#n ella se aclara como las medidas estn relacionadas a los lmites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los lmites
de control muestran que el control esta fuera de control.
=odos los controles de calidad requieren un cierto sentido de ,uicio y acciones propias basadas en informacin recopilada en el lugar de
traba,o. La calidad no puede alcanzarse +nicamente a travs de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a travs de actividades realizadas
en la planta y basadas desde luego en clculos de escritorio.
#l control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de !acer !incapi en la inspeccin.
4ecesidad de la participacin total
ara aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de
la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad.
Cuando el control de calidad slo !ace !incapi en la inspeccin, +nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la
divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. :in embargo,
el programa de control de calidad !ace !incapi en el proceso de fabricacin, la participacin se !ace extensiva a las lneas de ensambla,e, a
los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo. #n una aplicacin ms avanzada del control de
calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa.
#sto significa que quienes intervienen en planificacin, dise"o e investigacin de nuevos productos, as como quienes estn en la divisin de
fabricacin y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin.
La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras
etapas de desarrollo de un producto. 9l mismo tiempo, el control de calidad !a acogido el concepto de la participacin total por parte de
todas las divisiones y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias !a dado origen al control de calidad en toda la empresa, la
caracterstica ms importante del Control de Calidad ,apons !oy.
#n la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad, no !ay que olvidar el papel de los traba,adores. Los traba,adores
son los que producen, y si ellos y sus supervisores no lo !acen bien, el Control de Calidad no podr progresar.
P. La satisfaccin de un traba,o bien !ec!o con calidad. #sto incluye lo siguiente&
#l gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta
#l gozo de escalar una monta"a simplemente porque esta all.
:e sugiere que se establezcan fabricantes especializados en sus propios campos, al menos en cada provincia. .e lo contrario no podremos
me,orar la calidad ni aumentar la productividad.
92 :ibliografa
2olleto de principios de administracin
6nstituto de administracin publicas. 6nap.
2olleto de las siete !erramientas para solucionar problemas estadsticos de la calidad. .e intecap.
2olleto de desarrollo empresarial de cede.

=raba,o enviado por&
;2 Os<aldo Cospin
mcospinZarroba[!otmail.com
Control de Calidad
>esumen
6ntroduccin
Capitulo 6
-. .ise"o
/. Conformidad
0. .esempe"o
1. ;enta,as
3. .esventa,as
5. Concepto Goderno& ;enta,as
7. #strategia Competitiva
<. >ecursos & =ecnologa, Gercados, Numanos, Gateria rima
Capitulo 66
-. Calidad =otal
/. Contexto de la 2ormacin de la #strategia
0. lan de la Calidad
1. #structura
3. ;isin
5. oltica
7. $b,etivos
<. 8uas
@. rogramas y royectos
-A. :istema de >evisin
Capitulo 666
-. Control de la Calidad
/. 8estin de la Calidad& .eming y sus -1 puntos
0. .efinicin de 8estin de Calidad& .eming, Penc!mar)ing,
Comunicacin, .espliegue de la funcin de Calidad EH2.F
Conclusiones
Pibliografa
>#:?G#4
.esde el inicio de esta era las organizaciones !an buscado me,orar su competitividad implantando programas y tcnicas para el
me,oramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operacin.
#l centro de calidad !a estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de me,oramiento
continuoX sin embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante
productos y servicios de calidad Ey de los accionistas mediante una operacin rentableF sino tambin de los otros grupos que de una u otra
forma tengan alg+n inters y esperen alg+n beneficio de la empresa Eempleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interact+aF. #sto
requiere que la implantacin de programas de me,oramiento continuo se realice con un enfoque sistemtico que asegure la congruencia
estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total.
0N./OD=CC0>N
#l Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el me,oramiento continuo de la calidad. rograma para asegurar la
continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribucin al bienestar general.
La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est !aciendo las cosas que debe !acer para lograr sus ob,etivos.
La definicin de su sistema determinar si est !aciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes Einternos o externosF. #sto
implica la definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los m\todos de medicin y estndares contra que comparar la calidad.
Captulo 0
Los individuos son el componente que refle,a finalmente la calidad de la organizacin y los procesos. #ste componente debe poseer calidad
de vida para refle,ar la calidad en su traba,o. #n relacin con el producto EservicioF&
1212 Dise$o
#sta se inicia con la investigacin de los reales requerimientos del consumidor, el grado de satisfaccin que le proveen los actuales productos
y servicios y finaliza con una definicin de los requerimientos futuros del cliente.
1232 Conformidad
#s la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los requerimientos del usuario Etraducido en una especificacinF.
1252 Desempe$o
.eterminada mediante encuestas, investigacin, visitas a usuarios permite conocer cul es el comportamiento real del producto en el servicio
y el grado real de satisfaccin del consumidor.
1262 (entajas
-. L ermite visualizar la cadena de ,erarqua.
/. L #stablece la cadena de control.
0. L resenta la importancia relativa de las funciones.
1. L .etermina las reas de responsabilidad personal.
1272 Desventajas
-. L 4o muestra la interdependencia de las reas.
/. L 4o presenta la organizacin como un flu,o de rocesos.
0. L #nfatiza el traba,o y logro personal y no el grupal.
1. L 4o !ay referencia a la primaca del cliente.
3. L 4o muestra la importancia de los proveedores.
5. L 4o presenta la red de relaciones proveedorLcliente.
7. L 4o establece la relacin empresaLmercado, la retroalimentacin que significa la investigacin del consumidor y le efecto de sus
resultados sobre la organizacin.
12822 Concepto moderno
? (entajas &
-.L Guestra la interdependencia funcional.
/ resenta el flu,o de procesos que se extiende incluyendo el proceso ampliado.
0.L riorizar el logro organizacional o grupal antes que el personal.
1.L resenta la primaca del mercado Eel cliente es el que paga los sueldosF.
3.L resenta a los proveedores como socios en el negocio, una parte del mismo.
5.L >esalta las relaciones proveedorLcliente al interior de la organizacin y fomenta el traba,o de grupo para la mutua satisfaccin de las
necesidades.
7.L resenta la influencia del mercado en las estrategias y marc!a de la organizacin.
1292 'strategia Competitiva.
:ituacin 9ctual.L
I 8lobalizacin de los mercados &
L >educcin del proteccionismo.
L 6nternacionalizacin de las empresas.
I :ituacin geopoltica &
L ?na sola superpotencia.
L Ploques de productores y consumidores.
I $ferta de productos mayor que la demanda &
L >elacin calidadLprecio aumenta aceleradamente.
L :ustitucin ] obsolencia rpida de productos por avance tecnolgico.
@2 /ecursos
A .ecnologa B
L ;enta,a para los pases desarrollados.
L 6nversin para el desarrollo de tecnologa propia est fuera del alcance de nuestras economas.
I ;ercados B
L Gercados comunes son potencialmente atractivos.
L Calidad requerida es alta y el precio es relativamente ba,o.
A 4umanos B
L Costo por !ora en los pases desarrollados es alto.
L Capacitacin en las organizaciones lderes es abarcante.
L Conflictos capitalLtraba,o en los pases en desarrollo.
A ;ateria &rima &
L 9bundante en los pases de desarrollo.
L 6neficiente en trminos de intercambio.
Captulo 00
3212 Calidad .otal
L otencialmente alcanzable si !ay decisin del m s alto nivel.
L Ge,ora la relacin del recurso !umano con la direccin.
L >educe los costos aumentando la productividad.
3232 Conte#to de la Cormacin de la 'strategia2?
Competitiva.L
I 2actores 6nternos &
L 2ortalezas y debilidades de la organizacin.
L ;alores personales de los e,ecutivos clave.
I 2actores #xternos &
L $portunidades y riesgos del sector.
L #xpectativas sociales.
2uerzas que mueven la competencia en un sector.L
-.L >ivalidad entre los competidores existentes.
/.L oder negociador de los proveedores.
0.L oder negociador de los clientes.
1.L 9menaza de productos o servicios sustitutorios.
3.L 9menaza de nuevos ingresos de competidores.
3252 &lan de Calidad
?na plataforma filosfica sostenida por proyectos y programas orientados a la calidad, de corto y largo plazo, que tengan impacto en los
ob,etivos del negocio.
#l fundamento de un plan de negocios que permita asegurar la excelencia operacional.
3262 'structura
2ase filosfica & ;isin oltica
$b,etivos
8uas
2ase tctica & rogramas ] royectos
:istemas de >evisin
3272 (isin2
$b,etivo o meta primordial de la organizacin presentado, en tiempo presente, como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar
los
esfuerzos de todos.
Caractersticas & Preve y fcil de entender.
#specfica.
Gotivadora.
3282 &oltica
4orma fundamental para lograr !acer real la visin, establece principios de accin co!erentes con el altsimo ob,etivo por alcanzar.
Caractersticas & rovee direccin y no instrucciones. #s genrica y apunta a lo macro de la organizacin.&
#s siempre verdad.
#s universal y no depende del tiempo.
Pase para las polticas especificas y locales.
>elativamente breve y comprensible pro todos.
3292 Objetivos
Getas fundamentales de la organizacin que devienen de la divisin y la poltica. #stos ob,etivos deben ser fundamentales para alcanzar la
visin. Caractersticas& Preve y fcilmente comunicables. :on relativamente pocos pero importantes. :on fundamentalmente filosficos y no
numricos.
32@2 *uas
Con,unto de declaraciones que expresan lo que se requiere de la organizacin para alcanzar los ob,etivos .
Caractersticas & Concisas y explcitas.
?nas 0 1 por cada ob,etivo.
Ligan la parte filosfica con la tctica.
32D2 &rogramas E &ro%ectos
rogramas existentes o necesarios para alcanzar los ob,etivos Edesagregados por las guasF. royectos que deban ser realizados para adecuar
al organizacin, sus sistemas o procesos para el logro de los ob,etivos.
Caractersticas& 4+mero limitado pero mane,able. :e establece las responsabilidades asociadas a su puesta en e,ecucin. ueden ser
e,ecutados en el futuro. .eben cubrir todo el espectro de los ob,etivos.
321F2 "istema de /evisin2
:istema que permite administrar el avance de los programas y proyectos y medir su grado de adecuacin para alcanzar los ob,etivos.
Caractersticas& >esponsabilidad de revisin claramente definida. 6ncluye la revisin de & L :tatus
L 9vance
L #standarizacin
L roblemas de implementacin
L >ecursos requeridos
L 9ccin correctiva
rincipios.
=riloga de la Calidad.L
laneamiento de la Calidad.L
.efinicin.L #l proceso para prepararse para alcanzar los ob,etivos de calidad.
asos.L
-.L 6dentificar a los clientes, internos o externos.
/.L.eterminar las necesidades de los clientes.
0.L.esarrollar las caractersticas que deben poseer los productos EserviciosF para satisfacer las necesidades de los clientes.
1.L #stablecer metas de calidad que cumplan con las exigencias de los clientes y proveedores, al mnimo costo combinado.
3.L .esarrollar un proceso que pueda generar el producto as definido.
5.L robar EauditarF la capacidad del proceso de cumplir con lo esperado.
Captulo 000
5212 Control de la Calidad
.efinicin.L #l proceso de alcanzar los ob,etivos de calidad durante las operaciones.
asos.L
-.L #legir qu controlar.
/.L .eterminar las unidades de medicin.
0L #stablecer el sistema de medicin.
1L #stablecer los estndares de performance.
3.L Gedir la performance actual.
5.L 6nterpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
7.L =omar accin sobre la diferencia.
Ge,oramiento de la Calidad.L
.efinicin.L #l proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.
asos.L
-.L robar la necesidad de me,oramiento.
/.L 6dentificar los proyectos concretos de me,oramiento.
0.L $rganizar para la conduccin de los proyectos.
1.L $rganizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
3.L .iagnosticar las causas.
5.L roveer las soluciones.
7.L robar que la solucin es efectiva ba,o condiciones de operacin.
<.L roveer un sistema de control para mantener lo ganado.
5232 *estin de la Calidad B Deming % sus 16 puntos
-.L Crear constancia en el propsito para la me,ora de productos y
servicios.
/.L 9doptar una nueva filosofa.
0.L .e,ar de confiar en la inspeccin masiva.
1.L oner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio +nicamente.
3.L Ge,orar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios.
5.L 6nstituir la capacitacin.
7.L 6nstituir el liderazgo.
<.L #liminar el temor.
@.L .erribar las barreras que !ay entre las reas.
-A.L #liminar los lemas, las ex!ortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral.
--.L #liminar las cuotas numricas.
-/.L >emover las barreras que impiden el orgullo por un traba,o bien !ec!o.
-0.L 6nstituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin.
-1.L =omar medidas para llevar a cabo la transformacin.
5252 Definicin de *estin de Calidad Deming
#s un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La
implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal de la organizacin, desde el nivel gerencial !asta el operativo
e involucrando a todas las reas.
#stados.L
-.L $rientada al producto.L
6nspeccin luego de produccin, auditoria de los productos terminados y actividades de solucin de problemas.
/.L $rientada al proceso.L
9seguramiento de la calidad durante la produccin incluyendo :C y %foolproofing%.
0.L $rientada al sistema.L
9seguramiento de la calidad en todos los departamentos.
1.L $rientada al !ombre.L
Cambio de la manera de pensar de todo el personal a travs de educacin y capacitacin.
3.L $rientada a la sociedad.L
$ptimizacin del dise"o de productos y procesos para un funcionamiento m s confiable y a menor precio.
5.L $rientada al costo.L
2uncin de prdida de la calidad.
7.L $rientada al cliente.L
.espliegue de la funcin de calidad EH2.F para definir %la voz del cliente% en trminos operacionales.
? :encGmarking2
.efinicin.L
#s un proceso proactivo y positivo para cambiar las operaciones de forma estructurada para lograr una performance superior.
asos.L
-.L Conocer sus operaciones.
/.L Conocer a los lderes de la competencia.
0.L #stablecer el m\todo para medir la desventa,a.
1.L #stablecer cmo eliminar la desventa,a.
3.L Lograr el compromiso de la alta administracin.
5.L Comunicar a la organizacin.
7.L Lograr la participacin de todos.
<.L 6ncorporar lo me,or de cada cual.
@.L 8anar superioridad.
rocesos.L
-.L 6dentificar el aspectoLob,etivo del Penc!mar)ing.
/.L 6dentificar a las compa"as comparativas.
0.L .eterminar el m\todo de coleccin de la data y $btenerla.
1.L .eterminar la desventa,a actual en la performance.
3.L royectar los niveles futuros de performance.
5.L Comunicar lo obtenido para lograr el soporte general.
7.L #stablecer los goles funcionales.
<.L .esarrollar los planes de accin.
@.L 6mplementar las acciones especficas y controlar el avance.
-A.L >eplantear el Penc!mar)ing.
? Comunicacin2
#l mensa,e de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s &
-.L =raba,adores.
/.L roveedores.
0.L Clientes.
? Despliegue de la Cuncin de Calidad HICDJ2 Concepto comple,o que provee los medios para traducir los requerimientos cliente en los
apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto.
Conceptos.L
;oz del cliente & Los requerimientos del cliente expresados en sus propios trminos.
Caractersticas imagen & La expresin de la voz del cliente en lengua,e tcnico que especifican la calidad requerida. :on las caractersticas
crticas del producto final.
.espliegue de la calidad del producto & 9ctividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas imagen.
Gatrices de calidad & Gatrices que permiten traducir la voz del consumidor en caractersticas del producto final.
Gtodo.
lanificacin.L
rincipios.L
-L La calidad comienza con deleitar a los clientes.
/.L?na organizacin de calidad debe aprender como escuc!ar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
0.L ?na organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
1.L roductos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
3.L #n una organizacin de calidad & la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre s.
5.L =odos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben traba,ar en concierto.
7.L #l traba,o en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el me,oramiento continuo.
<.L #n una organizacin de calidad cada uno debe conocer su traba,o.
@.L La organizacin de la calidad usa data y el mtodo cientfico para planear el traba,o, resolver problemas, !acer decisiones y lograr el
me,oramiento.
-A.L La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
--.L La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de me,oramiento de cada grupo e individuo.
#strategia.L
-.L>econocer la organizacin informal.
/.LLograr el soporte activo de la masa critica.
0.L4o aplicar el temor ni la coercin para conseguir la transformacin.
1.LGantener el proceso fluido graduando el avance y combinndolo con sorpresas.
3.LLos esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y reforzados por la organizacin formal.
5.LCuanto m s profundo y extendido sea el cambio propuesto se !ace ms absolutamente indispensable una profunda comprensin y
liderazgo activo de la alta administracin.
CONC,="0ON'"
-. #l control externo y la amenaza de sanciones no son los +nicos medios para obtener el esfuerzo necesario para la realizacin de los
ob,etivos de la empresa.
/.. #l compromiso se efect+a en la medida que los resultados son recompensados, y la m s importante de estas recompensas es la satisfaccin
del ego, que puede ser la consecuencia de los esfuerzos consagrados a la empresa.
0.L #l individuo medio, en las condiciones deseadas, aprende no slo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas.
1. La capacidad de ex!ibir cualidades relativamente desarrolladas de imaginacin, inventiva y de creatividad en la solucin de los problemas
de la organizacin est ampliamente extendida en la gente y no es escasa.
3. :eg+n el control de la calidad, la #valuacin ob,etiva de todas las funciones y elementos requeridos para garantizar la calidad de los
productos y servicios de la organizacin.
P6PL6$8>92^9
949:=9:6, Garibel. _Control de Calidad_. #ditorial 98?6L9>. -@@/. Lima. g. 73L7<
P9G4#=, Deanne. _Control de la Calidad_L #ditorial 2ontanella. Parcelona #spa"a -@@-. g. 13L15
P>J94= D. Cartty. _Control de Calidad_. #ditorial ax, Gxico -@@<. g. 73
C9:=#LL94$, Garia. _Calidad total. #ditorial La prensa Gedica. Gxico -@@<
98?6L9 :`4CN#a, Luis. _Control de la Calidad_ #ditorial Ginerva, -@@7 g. 13L3A
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,o!annrZarroba[ti.com.pe
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