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CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE SO PAULO CEFET-SP

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08/8/07

Disciplina: Gesto da Qualidade
Professor:

Caruso

Sumrio
1 Normalizao ................................................................................................................... 2
1.1 Normas...................................................................................................................... 2
1.2 Objetivos ................................................................................................................... 2
1.3 Benefcios de Normalizao...................................................................................... 2
1.4 A Importncia da Normalizao Internacional........................................................... 3
1.5 Necessidades de Normalizao Internacional .......................................................... 3
2 O Que a ISO.................................................................................................................. 3
2.1 O Nome ISO.............................................................................................................. 4
2.2 Quem Faz o Trabalho de Normalizao.................................................................... 4
2.3 Abrangncia das Normas.......................................................................................... 4
2.4 Etapas no Desenvolvimento das Normas ................................................................. 4
2.5 Qualidade e Normalizao........................................................................................ 5
3 O Contexto do Surgimento da Srie ISO 9000................................................................. 5
3.1 Por que Surgiu a Nova Verso.................................................................................. 6
3.2 Sistemas de Gesto da Qualidade............................................................................ 6
4 O "Novo" Par Consistente................................................................................................ 6
4.1 Abordagem por Processo.......................................................................................... 6
5 Exerccios......................................................................................................................... 7
5.1 NBR ISO 9000:2000 - Princpios de Gesto da Qualidade....................................... 7
5.2 NBR ISO 9000:2000 Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade ........... 7
5.3 NBR ISO 9000:2000 Termos e Definies............................................................. 7
5.4 NBR ISO 9001:2000 Interpretao......................................................................... 8
5.5 Abordagem de Processo......................................................................................... 11

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1 Normalizao
De acordo com a ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas), a normalizao
consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma
atividade especfica, para o benefcio e com a participao de todos os interessados e, em
particular, de promover a otimizao da economia, levando em considerao as condies
funcionais e as exigncias de segurana.
1.1 Normas
Normas so acordos documentados, contendo especificaes tcnicas ou outros critrios
precisos para serem utilizados consistentemente como regras, guias ou definies de
caractersticas, para assegurar que materiais, produtos, processos e servios esto de
acordo com o seu propsito.
Como exemplo, tem-se o formato dos cartes de crdito e dos cartes telefnicos, que se
tornaram comuns, a partir de um padro internacional ISO (International Organization for
Standardization). Utilizando-se este padro, que define caractersticas tais como uma
espessura de 0,76 mm, os cartes podero ser utilizados em qualquer parte do mundo.
As normas internacionais contribuem ento para tornar a vida mais simples e para aumentar
a confiabilidade e a efetividade dos bens e servios que usamos.
1.2 Objetivos
So objetivos da normalizao:
a) SIMPLIFICAO: reduo da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos.
b) COMUNICAO: proporcionar meios mais eficientes para a troca de informao entre o
fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais e de servios.
c) ECONOMIA: buscar a economia global, tanto do lado do produtor como do consumidor.
d) SEGURANA: a proteo da vida humana e da sade considerada como um dos
principais objetivos da normalizao.
e) PROTEO AO CONSUMIDOR: a norma traz comunidade a possibilidade de aferir a
qualidade dos produtos.
f) ELIMINAO DE BARREIRAS COMERCIAIS: a normalizao evita a existncia de
regulamentos conflitantes sobre produtos e servios em diferentes pases, facilitando assim
o intercmbio comercial.
1.3 Benefcios de Normalizao
A ABNT cita, atravs de seus informativos, como principais benefcios da normalizao:
1.3.1.1 Benefcios Qualitativos
So aqueles que, mesmo sendo observados, no podem ser medidos ou so de difcil
medio, tais como:
Utilizao adequada de recursos;
Disciplina da produo;
Uniformidade do trabalho;
Registro do conhecimento tecnolgico;
Melhoria do nvel de capacitao do pessoal;
Controle dos produtos e processos;
Segurana do pessoal e dos equipamentos;
Racionalizao do uso do tempo.
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1.3.1.2 Benefcios Quantitativos
So aqueles benefcios que podem ser medidos:
Reduo do consumo e do desperdcio;
Especificao de matrias-primas;
Padronizao de componentes e equipamentos;
Reduo de variedades de produtos;
Procedimentos para clculos e projetos;
Aumento da produtividade;
Melhoria da qualidade de produtos e servios.
1.4 A Importncia da Normalizao Internacional
A normalizao industrial uma condio existente dentro de um setor industrial particular,
quando a grande maioria dos produtos e servios est conforme com os mesmos padres
estabelecidos. Ela resulta de acordos de consenso alcanados entre todos os sujeitos
envolvidos naquele determinado setor industrial - fornecedores, usurios e, muitas vezes, o
prprio governo. Eles concordam na especificao e critrios a serem aplicados
consistentemente na escolha e classificao de materiais, na fabricao dos produtos e no
fornecimento de servios.
O objetivo facilitar o comrcio, o intercmbio e a transferncia de tecnologia atravs de:
Qualidade e confiabilidade do produto aumentada a um preo razovel;
Sade melhorada, segurana, proteo ambiental e reduo do desperdcio;
Maior compatibilidade entre bens e servios;
Simplificao para melhoria da usabilidade;
Reduo do nmero de modelos e conseqente reduo de custos;
Eficincia de distribuio aumentada e facilidade de manuteno.
Os usurios tm mais confiana em produtos e servios que esto de acordo com Normas
Internacionais. A garantia da conformidade pode ser dada atravs de declaraes do
fabricante ou atravs de auditorias conduzidas por organismos independentes.
1.5 Necessidades de Normalizao Internacional
A existncia de normas no harmonizadas para tecnologias similares, em diferentes pases
ou regies, pode contribuir para as chamadas barreiras tcnicas para o comrcio.
As principais razes so:
a) A liberalizao do comrcio em progresso no mundo inteiro;
b) A interdependncia dos setores;
c) Os sistemas de comunicaes existentes no mundo inteiro;
d) A necessidade de padres globais para tecnologias emergentes;
e) A necessidade de uma infra-estrutura em normalizao para melhoria da
produtividade, da competitividade e da capacidade de exportao dos pases em
desenvolvimento.
2 O Que a ISO
A International Organization for Standardization uma federao internacional formada por
organismos de normalizao nacionais de vrios pases. uma organizao no
governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Sua.
Sua misso promover o desenvolvimento da normalizao e de atividades relacionadas no
mundo inteiro, com o propsito de facilitar a troca internacional de bens e servios e o
desenvolvimento da cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica.
O trabalho dessa entidade resulta em acordos internacionais, que so publicados como
Normas Internacionais.
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2.1 O Nome ISO
Muitas pessoas pensam que o nome ISO tenha alguma correspondncia com o ttulo oficial
da organizao (International Organization for Standardization).
Na verdade, "ISO" uma palavra de origem grega, que significa "igual" e que a raiz do
prefixo grego "iso", que se observa em vrios termos utilizados correntemente, tais como:
isomtrico (mesma dimenso ou medida) e isonomia (igualdade de leis).
De "igual" para "norma", a linha de pensamento que norteou a escolha da denominao ISO
para o nome da organizao e para a codificao das normas fcil de entender.
Alm disso, o nome tem a vantagem de ser vlido em qualquer uma das trs lnguas oficiais
da organizao: ingls, francs e russo, ao passo que, se utilizada a sigla resultante da
denominao da entidade, esta no seria vlida em todos os pases.
2.2 Quem Faz o Trabalho de Normalizao
O trabalho tcnico na organizao altamente descentralizado, sendo realizado em uma
hierarquia de cerca de 2.700 comits tcnicos (o Comit Tcnico 176 responsvel pelas
normas ISO 9000), subcomits e grupos de trabalho. Nesses comits, representantes
qualificados da indstria, de institutos de pesquisa, autoridades governamentais, organismos
representantes dos consumidores e organizaes internacionais de todo o mundo tm
igualdade na resoluo de problemas de normalizao globais.
2.3 Abrangncia das Normas
A abrangncia das normas no est limitada a nenhum segmento em particular. Ela cobre
todos os campos da normalizao, exceto engenharia eletrnica e eletrotcnica, que de
responsabilidade de outra organizao, denominada IEC (International Electrotechnical
Commission).
2.4 Etapas no Desenvolvimento das Normas
As normas so desenvolvidas, observando-se os seguintes princpios:
a) Consenso:
O ponto de vista de todos os interesses levado em conta: produtores, vendedores e
usurios, grupos de consumidores, laboratrios de teste, organizaes
governamentais, profissionais de engenharia e instituies de pesquisa.
b) Abrangncia:
Na elaborao das normas, buscam-se solues globais para satisfazer produtores e
clientes do mundo inteiro.
c) Trabalho Voluntrio:
A normalizao internacional guiada pelo mercado e baseada no envolvimento
voluntrio de todos os interesses.
Existem trs fases principais num processo de desenvolvimento de normas ISO:
1) A necessidade por uma norma expressa geralmente por um setor industrial, que
comunica essa necessidade a uma organizao membro da International
Organization for Standardizationn sediada em seu pas. Essa prope esse novo item
de trabalho para a organizao mundial. Uma vez que a necessidade de uma Norma
Internacional tenha sido reconhecida e formalmente acordada, a primeira fase
envolve a definio do escopo tcnico da futura norma.
2) Tendo havido concordncia em relao aos aspectos tcnicos que sero cobertos
pela norma, os pases membros negociam as especificaes detalhadas (fase de
construo do consenso).
3) A ltima fase compreende a aprovao formal do draft da Norma Internacional,
seguindo-se a publicao do texto como uma Norma Internacional ISO.
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A maioria das normas requer revises sistemticas, o que ocorre periodicamente.
2.5 Qualidade e Normalizao
Para as organizaes do mundo atual, questes relacionadas com a qualidade tm sido
vitais no que diz respeito ao planejamento estratgico, com vistas melhoria contnua,
comercializao e lucro.
Para o cliente ou usurio, a qualidade proporciona uma medida de segurana, confiabilidade
e avaliao comparativa.
Para os rgos reguladores, proporciona segurana em relao conformidade, proteo
do consumidor, transparncia de mercado e concorrncia leal.
A normalizao fornece a resposta mais bsica e eficaz s muitas questes que envolvem a
qualidade, considerando-se em normalizao o enfoque de formulao e aplicao de
regras para uma abordagem ordenada do tema.
A normalizao das atividades da qualidade auxilia nos seguintes aspectos:
Estabelecimento de um denominador comum da qualidade empresarial aceito por
todos;
Estabelecimento da simplicidade a partir da complexidade;
Harmonizao de diversas prticas;
Gerao de compatibilidade e uniformidade na aplicao de prticas industriais;
Meio de comunicao de idias e informaes entre o comprador e o vendedor;
Reduo de entraves ao comrcio;
Transparncia na comercializao e incentivo concorrncia leal.
3 O Contexto do Surgimento da Srie ISO 9000
As questes relacionadas ao comrcio internacional tm se tornado preocupao mundial,
como demonstra o apoio dos governos de mais de 120 pases para a criao da OMC
(Organizao Mundial do Comrcio), visando obteno de acordos sobre as regras para
permitir a livre e satisfatria troca de bens e servios em escala global.
De um lado, a queda de barreiras polticas nos ltimos anos tem levado liberao de
muitas economias nacionais e sua abertura para o exterior. De outro, a importncia relativa
do comrcio sobre a produo continua a crescer: a cada ano, desde o final da Segunda
Guerra Mundial, o volume do comrcio mundial tem aumentado mais rapidamente que o da
produo mundial.
Esses fatos tm contribudo para a importncia da normalizao internacional, objetivando a
compatibilizao das fronteiras no mundo inteiro, de modo a facilitar o comrcio.
Em 1996, a International Organization for Standardization possua 118 membros, dos quais
mais de 30 estavam filiados desde o comeo de 1992. Esses ltimos incluem estados que
alcanaram a independncia recentemente e pases em desenvolvimento da frica, sia,
Europa, Oriente Mdio e Amrica Latina.
Observa-se que a participao dos pases em desenvolvimento est relacionada com o
aumento de sua atividade no comrcio mundial. Por exemplo, a participao dos pases em
desenvolvimento nas exportaes mundiais de produtos manufaturados quase dobrou entre
1982 e 1994, aumentando de 11% para mais de 20%.
Os procedimentos baseados no consenso para o desenvolvimento de normas internacionais,
permitem a todos os pases, qualquer que seja o tamanho ou o estgio de desenvolvimento
de suas economias, fazer com que seus anseios sejam ouvidos, colocando-os em condies
de igualdade para influenciar o contedo tcnico destas normas numa direo favorvel aos
interesses de sua economia.
Por essas razes, a primeira publicao, em 1987, da Srie ISO 9000 de normas marcou o
advento de uma nova era no contexto da normalizao internacional.
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A chamada famlia ISO 9000 veio a constituir um consenso mundial de prticas mnimas de
boa gesto, com o objetivo de garantir que uma organizao que as adote possa fornecer
produtos e servios que venham a atender s exigncias de qualidade dos consumidores.
3.1 Por que Surgiu a Nova Verso
regra da Organizao Internacional para a Normalizao de que todas suas normas sejam
analisadas, no mnimo, a cada 5 anos para determinar se devem ser confirmadas ou
revisadas.
A primeira edio das normas da famlia ISO 9000 ocorreu em 1987, sendo adotadas no
Brasil, em 1990. Originalmente, pretendia-se us-las como um documento contratual para
regular a relao entre compradores e vendedores, configurando um modelo de garantia da
qualidade.
Em 1994, publicou-se a primeira reviso da famlia ISO 9000, no proporcionando
alteraes significativas. Os requisitos especificados destinavam-se primordialmente
preveno de no-conformidade, visando satisfao dos clientes.
Em 2000, as normas da famlia ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizaes de
todos os tipos e tamanhos na implementao e gesto de sistemas de gesto da qualidade
eficazes, buscando aumentar a compatibilidade com a famlia de normas ISO 14000
Gesto Ambiental, disponibilizar uma estrutura de sistema baseada em gesto de processos
e incluir a melhoria contnua.
3.2 Sistemas de Gesto da Qualidade
De acordo com a norma ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos
e vocabulrio, pode-se definir sistema de gesto da qualidade como um conjunto de
elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer poltica e objetivos e para
atingir esses objetivos, visando dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito
qualidade.
4 O " Novo" Par Consistente
A Famlia ISO 9000:2000 compreende as normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004, estando
ainda em reviso a norma para auditorias internas da qualidade, atualmente denominada
como ISO 10011, e que passar a ter a codificao ISO 19011.
As normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 formam o chamado par consistente ou
coerente, tendo sido projetadas para se complementarem mutuamente, mas podendo ser
usadas independentemente. Possuem estruturas similares para auxiliar sua aplicao,
embora tenha objetivos diferentes.
A ISO 9001:2000 est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em relao ao
cliente, enquanto que a ISO 9004:2000 tem como foco a eficincia e eficcia, objetivando a
satisfao de todas as partes interessadas na organizao, no tendo, essa ltima,
propsitos de certificao ou finalidade contratual.
4.1 Abordagem por Processo
Para uma organizao funcionar bem, ela deve conhecer e administrar as suas atividades,
que so interligadas.
Um processo em uma organizao transforma entradas em sadas, atravs do uso de
recursos gerenciados. Normalmente, a sada de um processo a entrada para um prximo.
A abordagem de processo aplica um sistema de processos em uma organizao,
juntamente com a identificao, interao e gesto dos mesmos, proporcionando um
controle contnuo sobre a ligao entre tais processos.
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Essa uma das diferenas fundamentais da nova verso da Srie ISO 9000, em relao
verso de 1994.
5 Exerccios
5.1 NBR ISO 9000:2000 - Princpios de Gesto da Qualidade
Estude os oito Princpios de Gesto da Qualidade, contidos na NBR ISO 9000:2000, item
0.2:
1. Foco no Cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das Pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem Sistmica para a Gesto
6. Melhoria Contnua
7. Abordagem Factual para Tomada de Deciso
8. Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores
Descreva exemplos da aplicao desses princpios que tenham sido vivenciados por voc
ou que sejam do seu conhecimento.
5.2 NBR ISO 9000:2000 Fundamentos de Sistemas de Gesto da
Qualidade
Estudar os seguintes Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade (ver item 2 da
NBR ISO 9000:2000), anotando suas dvidas para discusso em aula.
2.1 J ustificativas para sistemas de gesto da qualidade
2.2 Requisito para os sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos
2.3 Abordagem dos sistemas de gesto da qualidade
2.4 Abordagem de processo
2.5 Poltica da qualidade e objetivos da qualidade
2.6 Funo da Alta Direo no sistema de gesto da qualidade
2.7 Documentao
2.8 Avaliao de sistemas de gesto da qualidade
2.9 Melhoria Contnua
2.10 Funo das tcnicas estatsticas
2.11 Sistemas de gesto da qualidade e outros enfoques de sistemas de gesto
2.12 Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia
5.3 NBR ISO 9000:2000 Termos e Definies
Estudar as seguintes definies na NBR ISO 9000:2000, anotando suas dvidas para
discusso em aula:
1. Qualidade
2. Melhoria Contnua
3. Refugo
4. Manual da qualidade
5. Plano da qualidade
6. Especificao
7. Parte Interessada
8. No-conformidade e Defeito
9. Sistema de gesto
10. Correo, Ao Corretiva e Ao Preventiva
11. Concesso
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12. Documento
13. Poltica da qualidade
14. Controle da qualidade
15. Anlise Crtica
16. Cliente
17. Rastreabilidade
18. Auditoria
19. Competncia
20. Comprovao Metrolgica
21. Fornecedor
22. Produto
23. Processo
24. Conformidade
25. Evidncia objetiva
26. Retrabalho
27. Projeto e desenvolvimento (P&D)
28. Inspeo, ensaio, verificao e validao
5.4 NBR ISO 9001:2000 Interpretao
A seguir so apresentadas afirmaes. Anote, segundo os critrios da NBR ISO 9001:2000,
se estas afirmaes so falsas ou verdadeiras. Indicar os requisitos (clusula, item, subitem
ou alnea) que fundamenta a sua resposta.
Item Afirmao V ou F Fundamento
1.
A ISO9001 impe a uniformizao da estrutura e da
documentao das organizaes.

2.
As informaes identificadas como NOTA na ISO 9001 e
devem ser consideradas como requisitos a serem
atendidos pela organizao.

3.
A ISO9001 no pode ser usada para avaliar a capacidade
de atendimento de requisitos legais por uma organizao.

4.
Na abordagem de processo, importante o entendimento
e atendimento de requisitos, considerar o valor agregado
dos processos, o desempenho e a eficcia dos processos
e a melhoria contnua dos mesmos.

5.
O Ciclo PDCA uma abordagem exclusiva do TQC e no
se enquadra na implementao do modelo ISO 9001.

6.
A ISO9004 deve ser utilizada para a implementao do
modelo ISO9001.

7.
A ISO 9001 no inclui requisitos de gesto ambiental,
gesto de segurana e sade ocupacional, gesto
financeira ou de risco.

8.
Recursos financeiros no devem ser abordados no
modelo ISO 9001.

9.
Reclamaes de clientes por problemas ambientais
causados pelo produto no devem ser considerados na
implementao da ISO 9001.

10.
A ISO 9001 especifica requisitos para demonstrar a
capacidade da organizao em fornecer produtos que
atendam ao cliente e legislao aplicvel.

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Item Afirmao V ou F Fundamento
11.
Quaisquer requisitos podem ser excludos mediante uma
boa justificativa para que a conformidade com a ISO 9001
seja aceita.

12.
A organizao deve identificar os processos necessrios
para o SGQ e determinar a seqncia e interao dos
mesmos.

13.
Um processo adquirido pode ser controlado apenas com o
uso de inspeo no recebimento.

14.
O Manual da Qualidade deve incluir a descrio de todos
os procedimentos da organizao para demonstrar o
efetivo atendimento da ISO 9001.

15.
O controle da situao da reviso atual dos documentos
deve ser feito atravs de uma lista mestra.

16. O tempo de reteno de registros pode ser indeterminado.
17.
A Alta Direo deve comunicar a todos os membros da
Organizao a importncia em atender os requisitos dos
clientes, legais e estatutrios.

18.
A Alta Direo deve fornecer evidncia de seu
comprometimento com a melhoria contnua e eficcia do
SGQ.

19.
O foco no cliente deve ser evidenciado atravs de
pesquisa de satisfao.

20.
Todos os membros da organizao devem ser treinados
na Poltica da Qualidade.

21.
Os objetivos da qualidade podem ser pertinentes somente
Direo, no necessitando seu estabelecimento para os
demais membros da organizao.

22.
O planejamento do SGQ realizado para satisfazer aos
objetivos da qualidade.

23.
Uma organizao pode declarar em seu manual da
qualidade que as responsabilidades e autoridades so
definidas e comunicadas atravs dos procedimentos
documentados, uma vez que a mesma possua todos e to
somente os 6 procedimentos documentados exigidos pela
ISO 9001.

24.
O representante da direo deve assegurar a promoo
da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda
a organizao.

25.
A comunicao interna deve ser feita atravs de um jornal
da organizao publicado com freqncia determinada.

26.
Reclamaes de clientes no fazem parte dos itens de
pauta (entradas) para anlise crtica da Direo.

27.
As sadas para anlise crtica pela Direo devem incluir
quaisquer decises sobre a necessidade de mudanas
nos objetivos da qualidade.

28. A eficcia dos treinamentos deve ser avaliada.
29.
Registros apropriados de conscientizao do pessoal com
respeito importncia de suas atividades devem ser
mantidos.

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Item Afirmao V ou F Fundamento
30.
Os equipamentos de processo devem ser mantidos
atravs de atividades de manuteno preventiva.

31.
Iluminao e rudo so aspectos de segurana que no
so abordados pela ISO 9001 e, portanto, no necessitam
gerenciamento.

32.
As atividades de projeto e desenvolvimento podem ser
adotadas para o atendimento do requisito de
planejamento da realizao do produto.

33.
Os requisitos relacionados ao produto especificados pelo
cliente devem ser documentados.

34.
Registros das anlises crticas dos requisitos relacionados
ao produto devem evidenciar se a organizao tem
capacidade para atender estes requisitos.

35.
Alteraes dos requisitos de produtos no necessitam de
registros.

36.
A organizao deve tomar providncias eficazes em
relao a reclamaes de clientes, no havendo, porm,
necessidade da manuteno de registros.

37.
Anlise crtica, verificao e validao de projeto podem
ser feitas ao mesmo tempo para um dado produto
projetado, mantendo-se registros adequados.

38.
As atividades de projeto e desenvolvimento podem ser
aplicadas para processos novos ou modificados de
produtos existentes e definidos na organizao.

39.
Requisitos de sistemas de gesto da qualidade devem ser
considerados como critrios na seleo e avaliao de
fornecedores pela organizao.

40.
Cada organizao deve executar atividades de inspeo
no recebimento de produtos ou servios de fornecedores.

41.
O controle de um processo de produo deve incluir
instrues de trabalho disponveis.

42.
A validao de projeto e desenvolvimento pode ser
considerada para validao dos processos de produo e
fornecimento de servio.

43.
A identificao dos produtos por meios adequados
obrigatria.

44.
A gesto de configurao um meio pelo qual a
identificao e rastreabilidade so mantidas para alguns
setores de atividade.

45.
Quando o produto vendido FOB, o transporte
propriedade do cliente.

46.
Identificaes para preservao do produto so
apropriadas e portanto devem ser efetuadas de modo
adequado.

47.
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos de
dispositivos de medio, a calibrao obrigatria.

48.
Softwares utilizados para medio ou monitoramento de
requisitos especificados devem ser validados antes do uso
para confirmar a capacidade do mesmo em satisfazer a
aplicao pretendida.

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Item Afirmao V ou F Fundamento
49.
Uma pesquisa de satisfao de clientes deve ser feita
para medir o desempenho do sistema de gesto da
qualidade.

50.
Os auditores internos devem realizar suas atividades de
modo imparcial e objetivo, no auditando o seu prprio
trabalho.

51.
O responsvel pela rea auditada deve tomar aes
corretivas sobre no-conformidades detectadas em
auditorias internas, sem demora indevida, evitando a
repetio destas no-conformidades.

52.
Quando os resultados planejados de um processo no
so obtidos, a organizao deve tomar aes corretivas
imediatamente.

53.
Registros de liberao do produtos devem indicar quem
fez esta liberao.

54.
Produtos no-conformes, uma vez retrabalhados, devem
ser reverificados para assegurar o atendimento dos seus
requisitos.

55.
As atividades de anlise crtica pela direo no devem
ser usadas para anlise de dados.

56.
A eficcia do SGQ deve melhorar continuamente atravs
da anlise de dados, entre outros meios.

57.
Eventualmente, reclamaes de clientes tratadas atravs
de aes corretivas podem ter causas reincidentes.

58.
Aes preventivas podem ser tomadas ou no, a critrio
da organizao.

5.5 Abordagem de Processo
Elaborar a matriz de processos que relaciona os principais processos orientados ao cliente
da empresa exemplificada no fluxo a seguir com os 23 requisitos da NBR ISO 9001:2000.
CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE SO PAULO CEFET-SP
REA INDUSTRIAL
Pgina:
12 de 13
Data:

08/8/07

Disciplina: Gesto da Qualidade
Professor:

Caruso




CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE SO PAULO CEFET-SP
REA INDUSTRIAL
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Data:

08/8/07

Disciplina: Gesto da Qualidade
Professor:

Caruso

Processo 4.1 4.2 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
Venda
P&D
Planejamento e Controle da Produo
Compras
Controle de Almoxarifado
Manuteno
Produo
Embalagem
Tratamento do produto no conforme
Armazenamento com controle de estoque
Expedio
Tcnicas estatsticas




Sugesto: Insira processos para os requisitos no identificados.

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