CARACTERIZACIN DEL TRINGULO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS

MICRO Y PEQUEAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO

RESTAURANTES DE DOS TENEDORES DE LA CIUDAD DE HUARAZ, 2013

CHARACTERIZATION OF TRIANGLE SERVICE QUALITY IN MICRO AND
SMALL COMPANIES SERVICES - ITEM TWO RESTAURANTS HOLDERS OF THE
CITY OF HUARAZ, 2013

Carolina Vanesa Snchez Picn
1

RESUMEN
La investigacin tuvo como objetivo general, describir y determinar las principales
caractersticas del Tringulo de la calidad del servicio, en las Micro y Pequeas Empresas
del sector servicios rubro restaurantes de dos tenedores de la ciudad de Huaraz, 2013. La
investigacin fue cuantitativa descriptiva no experimental (Transaccional o transversal)
para el recojo de la informacin se escogi en forma dirigida una poblacin de 33 Mypes, a
quines se les aplico un cuestionario de 20 preguntas cerradas, aplicando la tcnica de la
encuesta. Obtenindose los siguientes resultados: El 42,4% de mypes encuestadas sealan
que no aplican estrategias para mejorar su servicio puesto que con la experiencia obtenida
en la empresa les basta, mientras que un 27,3% slo aplican las estrategias cuando es
absolutamente imprescindible contar con ellas para tomar decisiones, un 24,2%
desconocen respecto a la aplicacin de estrategias y un 6,1% comentan que aplicar
estrategias es necesario porque les permite mejorar la prestacin del servicio y la
percepcin del cliente. Finalmente, las conclusiones son: La mayora de mypes encuestadas
poseen una deficiente aplicacin del Tringulo de la calidad del servicio por parte de los
empresarios de las Mypes restaurantes, ya que stas no aplican estrategias para mejorar su
servicio (calidad de atencin).
Palabras claves: Tringulo del servicio, Mypes, estrategias y cliente.

Bachiller en Administracin de la Escuela Profesional de Administracin, ULADECH
Catlica.
Carolina Vanesa Snchez Picn

ABSTRACT
The overall objective was to research, describe and identify the main features of the
Triangle of service quality in the Micro and Small Enterprises Sector service sector holders
of two restaurants Huaraz, 2013. Experimental research was not descriptive quantitative
(Transactional or transverse ) to the gathering of information as directed chose a population
of 33 MSEs , whom we applied a questionnaire of 20 closed questions , using the survey
technique . The following results: 42.4 % of respondents indicating no mypes implement
strategies to improve their service since the experience gained in the business enough for
them, while 27.3% only apply strategies when it is absolutely essential to have them to
make decisions , 24.2% know about the implementation of strategies and 6.1% say that it is
necessary to implement strategies that enable them to improve service delivery and
customer perception. Finally, the conclusions are: The majority of respondents have a poor
mypes Triangle application service quality by entrepreneurs of MSEs restaurants, as they
do not implement strategies to improve their service (quality of care) .
Keywords: Triangle of service, small and medium enterprises, strategies and customer.


1. INTRODUCCIN

Hoy en da la globalizacin de la economa, la apertura de mercados y la competencia
exigen tomar nuevas acciones para poder ser competitivos en el mbito mundial.
(Monchon, F. 2010)
(1)
.

Segn datos del Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo (MTPE), las Mypes
brindan empleo a ms del 80% de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) y
generan cerca de 45% del Producto Bruto Interno (PBI). Constituyen, el principal motor


Caracterizacin del Tringulo de la calidad del servicio en las Mypes
de desarrollo del Per. En el contexto de competitividad internacional, las Mypes que,
presentan el 43% del sector servicios rubro restaurantes de Mxico y Europa, se
administran, sin considerar de forma adecuada la relacin con los clientes, ya que, son
amables con ellos, no conocen las actividades que pueden realizar para mejorar y
desarrollar relaciones duraderas a travs de diversas estrategias de atencin que conlleve
a una visin a largo plazo, muchos de ellos cometen graves errores en la fijacin de sus
estrategias, en el cual, no cambiar las estrategias del negocio en funcin a los cambios
producidos en el entorno, pueden llevar a la empresa a la ruina (Cuervo, 2009)
(2)
.

En el Per, el 35% de las Mypes de Lima y Trujillo, los empresarios tienen un profundo
conocimiento tcnico, pero aun existe cierta resistencia de poner en prctica las
estrategias diseadas, tal es el hecho de que no pueden delegar responsabilidades y
compartir conocimientos a los subordinados, habiendo falencias de manejo de personal,
no hay motivacin por parte de la gerencia, entrenamientos acerca de cmo atender al
cliente, se descuida al personal, no se les orienta como debe de ser, por el contrario hay
castigos que lleva con el transcurso del tiempo a disminuir la productividad del personal.
(Serkovic B. 2011)
(3)
.

El Tringulo de la calidad del servicio en la actualidad se ha convertido en el escudo de
armas para las banderas de las compaas que manejan el servicio para crear diferencia
con los competidores, pero las Mypes restaurantes no lo saben aplicar eficientemente, ya
que el servicio debe estar centrado en el cliente convirtiendo sus necesidades y
expectativas; en el foco central del negocio. Es necesario considerar la premisa que los
empleados contentos atienden mejor a los clientes y tambin existe gran evidencia de
que los mejoramientos en servicios al cliente van directamente relacionados con la
rotacin mesurada de empleados (Morales, 2010)
(4)
.


Carolina Vanesa Snchez Picn

Los empresarios se enfrentan a nuevos competidores como los grandes centros de
servicios, los cuales sustituyen estos restaurantes, por su nivel y calidad de atencin. En
muchas ocasiones, las estrategias y acciones no se encuentran bien definidas, enfocadas
con el mayor sentido de prioridad y en funcin a la realizacin de los objetivos
estratgicos del desarrollo local (Burgos, A. 2009)
(5)
. Para ser ms precisos slo el 5%
de las Mypes de este rubro se contactan con sus clientes unos das despus de ser
otorgado el servicio, para corroborar su satisfaccin y verificar si existe algo ms que la
empresa puede hacer por l, respecto a este tema.

(Fernando, 2009)
(6)
, sugiere que se debe utilizar guas de calidad de servicio para este
tipo de empresas como base para que desarrollen sus propias poltica de atencin de
quejas y problemas, adaptacin de las caractersticas de su negocio a las necesidades del
cliente y la capacitacin a todo el personal para implementarla correctamente. Si bien
con esto no disminuir su tasa de errores, al menos garantizar que cuando su servicio
falle, la satisfaccin de los clientes no se ver afectada y la imagen de su empresa podr
incluso salir fortalecida (Gonzales, 2010)
(7)
.

Finalmente, se debe sugerir a los empleados el preguntar al cliente cmo le gustara que
su problema se resuelva, si est dentro de sus posibilidades solucionarlo o en caso
contrario solicitar la autorizacin respectiva. Se debe considerar que la mayora de los
clientes quieren simplemente un trato justo. Para un cliente que tiene un problema es
reconfortante saber que el empleado entiende su situacin, por ende se debe hacer un
esfuerzo por ponerse en su lugar.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigacin es el
siguiente: Cules son las principales caractersticas del Tringulo de la calidad del
servicio en las Micro y Pequeas Empresas del sector servicios - rubro restaurantes de
dos tenedores de la ciudad de Huaraz, 2013?

Caracterizacin del Tringulo de la calidad del servicio en las Mypes

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general: Describir
las principales caractersticas del Tringulo de la calidad del servicio, en las Micro y
Pequeas Empresas del sector servicios rubro restaurantes de dos tenedores de la ciudad
de Huaraz, 2013.

Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los siguientes objetivos
especficos:
1. Determinar las principales caractersticas de las Micro y Pequeas Empresas de los
restaurantes de dos tenedores de la ciudad de Huaraz.
2. Describir las principales caractersticas del Tringulo de la calidad del servicio de las
Micro y Pequeas Empresas de los restaurantes de dos tenedores de la ciudad de Huaraz.

Es importante generar una reflexin en cuanto a la atencin del cliente, para que se
realice la aplicacin eficiente y efectiva del Tringulo de la calidad del servicio dentro
de la empresa, es por ello que la presente investigacin servir a los empresarios de las
Mypes, comunidad y afines ya que proporciona informacin valida, confiable y
oportuna, con la finalidad de ayudar a solucionar problemas y la correcta aplicacin de
estrategias, lo cual redundar en una ptima rentabilidad para la empresa.

Finalmente la investigacin se justifica porque permitir conocer si el Tringulo de la
calidad del servicio se est desarrollando adecuadamente dentro de las Micro y Pequeas
Empresas, la cual conlleve a que todos los clientes se sientan satisfechos por el servicio
que se les brinda, tal es el hecho que los clientes no tengan reclamos ni quejas acerca
de la atencin que se le dedica, es por ello que el personal debe de estar ciertamente
motivado, entrenado para que con sus estrategias y el sistema que manejan sean los
adecuados; deben de estar muy bien preparados para conquistar y cubrir las expectativas
de los clientes.


Carolina Vanesa Snchez Picn

2. METODOLOGA

La poblacin y muestra est constituida por el total de dueos, gerentes y/o
representantes legales de todas las Mypes del sector servicios - rubro restaurantes de dos
tenedores de la ciudad de Huaraz, en el periodo 2013.

Debido a que la muestra es pequea, sta ser igual al nmero de la poblacin que es de
33 restaurantes de la ciudad de Huaraz.

En el presente estudio, se utilizo una investigacin cuantitativa de nivel descriptivo y se
aplico un diseo no experimental (Transaccional o Transversal).

Pretendiendo dar validez y confiabilidad al estudio, siendo los instrumentos utilizados
para recoger la informacin: cuestionarios y encuestas. Los datos obtenidos son
incorporados a programas computarizados, tales como los aplicativos de MS Office
SPSS 20, y son presentados en forma de cuadros y grficos. Para la interpretacin de los
significados de los resultados, a fin de establecer conclusiones acerca de los hechos
investigados, se utiliz la estadstica descriptiva con frecuencias absolutas y relativas.


3. RESULTADOS

De acuerdo a la encuesta formulada a los gerentes y/o representantes legales que son
miembros de las Micro y Pequeas Empresas del sector servicios - rubro restaurantes
de dos tenedores de la ciudad de Huaraz, tenemos:


Caracterizacin del Tringulo de la calidad del servicio en las Mypes
Cuadro N 15
Apreciacin sobre el entrenamiento brindado al personal
Fuente: Elaboracin propia.







Grfico N 15: Apreciacin sobre el entrenamiento brindado al personal
Interpretacin: Del total de mypes encuestados se observa que el 54,5% sealan que
no entrenan a su personal cuando recin ingresa a la empresa, al contrario el 6,1%
entrenan a su personal porque realizan descripcin detallada de las funciones y el
39,4% no necesitan ser entrenados porque ya estn preparados.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
Vlidos
Si, porque realizo
descripcin detallada de
las funciones.
2 6,1 6,1
No, porque tienen
fuerza y rapidez para
trabajar
coordinadamente.
18 54,5 60,6
No necesitan ser
entrenados porque ya
estn preparados.
13 39,4 100,0
Total 33 100,0

Carolina Vanesa Snchez Picn
Cuadro N 18
Apreciacin sobre el uso de sistemas tecnolgicos para mejorar la comunicacin

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
Vlidos
Si, el telfono y/o celular. 14 42,4 42,4
No utilizo, porque nos
comunicamos dentro de la
empresa.
14 42,4 84,8
No es necesario, porque no
hay intercambio de
informacin.
5 15,2 100,0
Total 33 100,0

Fuente: Elaboracin propia.







Cuadro N 18: Apreciacin sobre el uso de sistemas tecnolgicos para mejorar la
comunicacin
Interpretacin: Del total de mypes encuestados se observa que el 42,4% utilizan el
telfono y/o celular para mejorar la comunicacin en su empresa y el otro 42,4% no
utilizan porque se comunican dentro de la empresa, al contrario un 15,2% comentan
que no es necesario porque no hay intercambios de informacin.
Caracterizacin del Tringulo de la calidad del servicio en las Mypes
Cuadro N 19
Apreciacin sobre el uso de sistemas de equipos (hardware y software)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
Vlidos
Si, porque me permite
almacenar y procesar
informacin.
3 9,1 9,1
No, porque no cuento con el
capital necesario.
16 48,5 57,6
Los empleados no estn
capacitados para utilizar los
sistemas.
13 39,4 97,0
No sabe/No opina 1 3,0 100,0
Total 33 100,0

Fuente: Elaboracin propia.






Grfico N 19: Apreciacin sobre el uso de sistemas de equipos (hardware y
software)


Interpretacin: Del total de mypes encuestados se observa que el 48,5% no consideran
que son necesarios los sistemas de equipos (hardware y software), porque no cuentan
con el capital necesario, al contrario el 9,1% comentan que si, porque les permite
almacenar y procesar informacin, mientras que un 39,4% comentan que los empleados
no estn capacitados para utilizar los sistemas y un 3% desconocen respecto a los
sistemas de equipos.
Carolina Vanesa Snchez Picn
Cuadro N 20
Apreciacin sobre la aplicacin de estrategias para mejorar el servicio
Fuente: Elaboracin propia.









Grfico N 20: Apreciacin sobre la aplicacin de estrategias para mejorar el
servicio

Interpretacin: Del total de mypes encuestados se observa que el 42,4% sealan que
no aplican estrategias para mejorar el servicio, al contrario el 6,1% comentan que
aplican estrategias porque les permite mejorar la prestacin del servicio y la percepcin
del cliente, mientras el 27,3% slo cuando es imprescindible utilizarlas para tomar
decisiones y un 24,2% desconocen respecto a la aplicacin de estrategias.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado
Vlidos
Si, porque me permite mejorar la
prestacin del servicio y la
percepcin del cliente.
2 6,1 6,1
No, aplico estrategias, con mi
experiencia en la empresa me
basta.
14 42,4 48,5
Slo cuando es imprescindible
utilizarlas a la hora de tomar
decisiones.
9 27,3 75,8
No sabe/No opina 8 24,2 100,0
Total 33 100,0

Caracterizacin del Tringulo de la calidad del servicio en las Mypes

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La mayora de empresarios encuestados del rubro restaurantes de dos tenedores de la
ciudad de Huaraz, tienen de 48 - 57 aos de edad, son mujeres emprendedoras,
convivientes, con estudios superiores no universitarios, son administradores de la
empresa, el tiempo que desempean el cargo es de 6 - 10 aos, la mayora de Mypes se
encuentran formalizadas, se form con fines de lucro y la mayora de Mypes no se
form para dar empleo a la familia.

Las Micro y Pequeas Empresas de los restaurantes de dos tenedores de la ciudad de
Huaraz, se caracterizan porque cuentan con un comedor con superficie adecuada a su
capacidad, telfono inalmbrico, mobiliario adecuado, cubertera inoxidable, vajilla de
loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera con servilletas de tela o papel, servicios
sanitarios independientes para damas y caballeros, cocina con fregadero y agua caliente,
cmara frigorfica o nevera, despensa y extractor de humos, personal de servicio
uniformado con chaqueta blanca y carta sencilla.

Hay una deficiente aplicacin del Tringulo de la calidad del servicio por parte de los
empresarios de las Mypes restaurantes, ya que la mayora de stas no aplican estrategias
para mejorar su servicio (calidad de atencin), porque sealan que con la experiencia
que se genera todos los das en la empresa les basta.

Vista las conclusiones del presente estudio resulta recomendable aplicar el Tringulo
de la calidad del servicio, ya que es muy importante hoy en da para mantener fieles a
los clientes y de esa manera la empresa siga creciendo.




Carolina Vanesa Snchez Picn

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Monchon, F. (Ed.). (2010). La globalizacin de la economa, la apertura de mercados y
la competencia. Libro Economa Peruana. Chiclayo: Editorial Planeta.
2. Cuervo, A. (Ed.). (2009). El papel de las Medianas y Pequeas Empresas en la
competitividad, papeles de la Economa. Miln: Editorial Alma Europa.
3. Serkovic, B. (2011). Estrategias de Mypes en el Per. Recuperado de
http://www.estratex.com.pe/.peru-estrategia-competitivahpk52%2
4. Morales, A. (2010). El Triangulo del Servicio en la actualidad se ha convertido en el
escudo de armas para las banderas de las compaas. Recuperado de
http://www.monografias.com/trabajos64/cliente-gesti.%25%87%21
5. Burgos, A. (Ed.). (2009). Realizacin de los objetivos estratgicos del desarrollo local.
Buenos Aires: Editorial Croquis.
6. Fernando, K.. (2009). Contactar a los clientes. Recuperado de
http://www.ideasparmypes.com/contenidos/contactoconelcliente.%21%
7. Gonzlez, M. (Ed.). (2010). Entender a los clientes, ponernos en sus zapatos. Valencia:
Editorial Venus.


Autora: Carolina Vanesa Snchez Picn.
Direccin: Los Olivos (3ra curva)/ Psje. Aurelio Jachilla.
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