Cmo lograr una relacin a largo plazo con su consumidor?

Establecer vnculos a largo plazo con los clientes implica entre otras habilidades
distinguir sus necesidades, determinar cmo satisfacerlas, disear servicios pertinentes y
desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una
compaa debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad nica, como la razn
de los negocios.
El cliente:
Es la persona ms importante de la empresa. Sin clientes no habra negocio y como dice el dicho
El cliente no siempre tiene la razn, pero es la razn de ser del negocio.

No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. Si nosotros no le damos la atencin que
requiere fcilmente se ir con quien se la ofrezca.

Es parte de nuestro negocio; no un agente externo. Hay que cuidarlo tanto como a nuestro
personal, son la mejor referencia antes nuestros clientes potenciales. Si se llevan una buena
experiencia con nosotros la comentars, al igual que una mala.

Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro compromiso
responder a ellas. Dado lo que ofrecemos es atractivo para nuestros clientes tenemos que
satisfacer sus necesidades, tanto de productos como de atencin.

Nunca representa un problema, sino una oportunidad para demostrar nuestra excelencia. Cada
cliente es nico y especial, debemos tratarlos de diferente manera y aprender de las
personalidades de cada cliente y empresario, esto beneficia a nuestros negocios de modo que
sabremos atender y responde ante diferentes patrones.
La perspectiva del cliente
La introduccin del Internet al mercado sita al cliente en una posicin de poder, ya que le permite
conocer una gama de opciones y estar ms informado acerca de los productos, servicios y ventajas que
ofrece la competencia. El cliente se da cuenta de que las opciones proliferan, de que los premios y
promociones estn a la orden del da y de que la competencia o la fidelidad se encuentra a un clic de
distancia. En consecuencia, su lealtad disminuye. De este modo, la supervivencia de cualquier compaa
en el competitivo mundo de los negocios actuales depende de encontrar el secreto para lograr que un
cliente necesite de ella por un tiempo ms prolongado.
CMO SE LOGRA?
Mediante la satisfaccin de sus expectativas y demandas:
Servicio integral. Resulta ser un beneficio para cualquier cliente el que en un mismo logar pueda cubrir
sus necesidades.
Trato con especialistas. Para los clientes y usuarios es til saber con quines tratan. Mientras ms
seguridad le transmitamos al cliente ms confianza generaremos y la relacin se ver beneficiada.
Contacto personalizado. Por ms moderno, tecnolgico o digitalizado que est nuestro producto o
servicio necesitamos darle ese valor tanto de atencin personalizada como de personalizacin y
adaptacin del producto segn las caractersticas y necesidades del cliente.
Experiencia y calidad en el servicio. Avalar y denotar la experiencia y la calidad que una empresa tiene
debe de ser motivo de orgullo, de mencionarlo y trabajar bajo es estndares establecido, aceptados y
otorgados.
CMO FACILITARLO?
PROMOVIENDO LA ORGANIZACIN INTERNA DE LA COMPAA. Aparentemente,
podra parecernos de poca importancia la organizacin interna de nuestra compaa. Sin
embargo, las empresas compradoras en algn momento detectan la estructura que podemos o no
tener. Una adecuada organizacin interna nos permitir proporcionar una buena atencin a los
clientes, ya que los procesos estarn debidamente estructurados.

CUIDANDO AL CLIENTE. A todos nos gusta tener clientes fieles y constantes, ya que esto nos
da solidez y seguridad en nuestros negocios. Lo ms importante en la relacin con un cliente es
generar confianza, sin ella no se puede lograr una comunicacin sana, debemos mantener y
cultivar su buen estado de nimo sorprendindolo al anticiparnos en proporcionarle sugerencias
que den valor a su empresa. El impacto positivo que lograremos con esto, es que el ser dignos de
confianza es considerado como un factor determinante para establecer relaciones duraderas.

PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE. El conocimiento del cliente resulta vital para tener
una relacin de largo plazo, debido a que slo de esa manera la compaa se encontrar en la
posicin de satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Debemos tomar en cuenta que el
cliente basa sus decisiones en el nivel de intimidad que una compaa mantiene con l, es decir,
que espera ser reconocido por el trato que ha habido entre ellos.Cuando una empresa conoce
realmente a quien est sirviendo, puede adelantarse a sus necesidades situndose en una posicin
ventajosa respecto de la competencia y tornndose gradualmente indispensable para el cliente.
ANALIZANDO LA CARTERA DE CLIENTES. Conservar clientes es todo un arte y requiere
de dedicacin constante, una vez que una compaa comprende las necesidades de su cartera de
clientes y establece un seguimiento adecuado en la relacin con ellos, el esfuerzo comienza a ser
parte de su naturaleza.
Como resultado a la aplicacin del conjunto de los puntos anteriormente mencionados, lograremos
incrementar la recurrencia de los clientes actuales.
Fuente: www.ideasparapymes.com
El establecer (y mantener) relaciones de largo plazo con clientes es la base para toda estrategia de
Branding. Ellos sern tus voceros, una pieza fundamental de la recomendacin boca a boca que tanto
te servir para construir tu reputacin.
Algunos tips prcticos para conservar a tus clientes en
el largo plazo
Buena comunicacin
Es la base de toda relacin. Es fundamental que puedas establecer una comunicacin clara y fluida
con tu cliente. Y esto debe ser generado desde el da 1. La idea es minimizar los problemas de
comunicacin, ser directo y preciso en el mensaje y fijar cules sern los pilares sobre los que se asentar
la relacin.
Necesidades
Presta atencin a las necesidades y motivaciones de tu cliente. l te ha contratado para que le
soluciones un problema y tu objetivo es encontrar la manera de aportarle valor. Indagando sobre sus
necesidades puedes incluso detectar trabas que l no haba considerado.
Gratitud
Hazle saber que para ti es un placer trabajar con l. Demuestra este agradecimiento en el transcurso
de la relacin comercial, adoptando una excelente actitud, comprometindote con el proyecto, y una vez
finalizado, transmitindole cunta satisfaccin te ha dado el hecho de trabajar juntos.
Compromiso
Involcrate con el proyecto. Expone la pasin que llevas dentro. Sintete parte de los logros que has
ayudado a alcanzar. Demustrale que son un equipo y lo bien que pueden funcionar juntos.
Lo mejor de s
Con el cliente, siempre tu mejor cara. Todos tenemos nuestras fortalezas y debilidades. Pero ante el
cliente, procura dejar de lado tus defectos (sobre todo actitudinales) y mustrate receptivo,
emptico y flexible.
Contacto
No pierdas contacto con el cliente una vez terminado el proyecto; busca la forma de hacerle saber que
ests ah. Un mail, un llamado telefnico. Elige el mtodo y trata de entender en qu proyecto est
involucrado y si puedes aportarle en alguno de ellos. Con un simple mensaje para mantener
contacto puede fomentar tanto la relacin interpersonal, como la comercial.
Educacin
Sin tener que ponerte en un lugar pedante, puedes transmitirle al cliente tu punto de vista y hacerle ver el
problema (o la solucin) desde otro lugar. Adems, suma que transmitas tus conocimientos sobre
determinado tema, y que lo eduques sobre qu aportes puedes brindarle exactamente.
Recomendaciones
Otra manera de que el cliente te tenga presente es recomendarle a un tercero que pueda contribuirle
en algn sentido (procura recomendar siempre y cuando ests absolutamente seguro que el servicio de
este tercero es de excelencia. Luego no valdrn los arrepentimientos ni las disculpas). El cliente valorar
mucho que le hayas aportado una solucin y adems un nuevo vnculo comercial, de confianza.