Carlos C. SARAIVA 1 ; Ana MAIA 2 RESUMO A necessidade de acelerao da dinmica de resposta do mercado da gua e mais concretamente do sector de saneamento s exigncias de qualidade colocadas social e legalmente, vai obrigar nas organizaes mais relacionadas com este mercado a uma maior e mais criteriosa interveno da Formao e Desenvolvimento. As implicaes estratgicas desta funo nessa resposta, as opes tcnicas e metodolgicas em presena e a inter-relao da gesto da formao com a gesto de recursos humanos sero objecto de anlise. A evoluo e futuro da funo Formao e Desenvolvimento face aos actuais valores das organizaes, das pessoas, das tecnologias e da organizao do trabalho sero ainda, finalmente, objecto de reflexo nesta comunicao. Palavras-chave: Formao, Estratgia Organizacional, Desenvolvimento, Competncias Individuais, Diagnstico e Avaliao, Gesto de Recursos Humanos, Comunicao Interna, Organizao do Trabalho, Valores Culturais, Mercado
1 Carlos C. SARAIVA - Psiclogo, Director da Diviso de Formao - EPAL 2 Ana MAIA - Responsvel do Gabinete de Desenvolvimento Organizacional - SMAS de Cascais 2 I - ESTRATGICA ORGANIZACIONAL, FORMAO E DESENVOLVIMENTO O Desenvolvimento Organizacional, sendo fruto duma mudana adaptada e adaptvel pela estratgia, vai influenciar o mercado ou sector em que a empresa ou organizao se situa. Essa influncia a resposta a outra influncia, aquela que os clientes, concorrentes, fornecedores e grupos regulamentadores, directa ou indirectamente fazem organizao. Esta relao osmtica entre a organizao e o exterior, mediada por um conjunto inter- relacionado de variveis - polticas, legais, demogrficas, ecolgicas, sociais, econmicas e tecnolgicas -, se fundamental compreender-se em qualquer mercado, essencial perceber-se no Mercado da gua ou no Sector do Abastecimento/Saneamento. Esta constante e to acelerada mudana, que j regulamentou as caractersticas qualitativas do produto, caminhando para as caractersticas quantitativas, que j alertou para a necessidade de definio e operacionalizao da Qualidade do Servio, que j sistematizou os processos de relao entre tecnologias e sistemas de gesto, esta constante e to acelerada mudana, que influncia est a ter nos recursos humanos do nosso sector? Sendo certo que gerir essencialmente, ou dever ser, prever, ento necessrio prever e sistematizar o desenvolvimento de novas competncias funcionais, individuais e grupais, com que todos os indivduos que trabalham neste sector devero estar equipados, num Quadro de Planeamento Organizacional devidamente dotado do normal e elevado grau de incerteza, tpico do sistema econmico-social em que nos situamos. O Desenvolvimento Organizacional ento claramente visvel agora e tambm como consequncia do equilbrio existente entre trs tipos de recursos - financeiros, tecnolgicos e humanos -, ao fim e ao cabo responsveis pela produtividade das empresas, organizaes e sector econmico de referncia, e na razo directa de como tm sido geridos, ou melhor, previstos. A FORMAO, integrada no projecto de desenvolvimento empresarial, enquanto DISPOSITIVO DE MUDANA, considerada como investimento de rentabilidade controlvel, agora e cada vez mais uma clara contribuio para a PRODUTIVIDADE ORGANIZACIONAL. A FORMAO, aferida CULTURA PROACTIVA DE MUDANA, sentida como fonte de actualizao de comunicao e dos saberes, mobilizadora dos conhecimentos internos e externos da organizao, agora e cada vez mais uma clara ferramenta de gesto. A FORMAO, relacionada com a Poltica de Pessoal, tal como com a Poltica de Inovao e Desenvolvimento, considerada como essencvial para todos na mobilizao de capacidades para as novas situaes, finalmente e cada vez mais o meio organizacional de referncia para a aquisio e o desenvolvimento de competncias. 3 Diagnosticar necessidades de formao implica a razoabilidade de concepo e utilizao de modelos e metodologias integradas que simultaneamente e de forma clara permitam: - conhecer os objectivos estratgicos organizacionais e pontos facilitadores e dificultadores da sua prossecuo; - conhecer as mudanas ou crises organizacionais, ocasionadas por alteraes financeiras, tecnolgicas ou de gesto; - conhecer a relao cultural e formal entre os nveis de planeamento e deciso e os nveis de enquadramento organizacional dos meios humanos da empresa ou organizao; - conhecer as situaes actuais ou de previsvel problema ao nvel da gesto integrada de recursos humanos - desempenho profissional, carreiras formais, reconverses e mobilidade, integrao profissional, adequao ao posto de trabalho; - conhecer os objectivos e alteraes de curto e mdio prazos das vrias reas ou sectores empresariais ou organizacionais, que iro ter especial incidncia nos meios humanos respectivos. Este conjunto alargado de informao recolhida, lida em sobreposio nas suas trs reas tpicas indutoras de capacidades - atitudes - competncias, vai constituir um banco de dados suficientemente amplo para a elaborao de Planos de Formao de curto e mdio prazos. Da problemtica do EURO aos sistemas tarifrios, recursos hdricos ou novos materiais em redes domicilirias so to importantes como aspectos relacionados com atendimento personalizado de clientes, coordenao de equipas, funcionamento de clormetros ou recolha de amostras. O planeamento da formao parte agora da anlise das situaes-problemas despistadas - macro e micro-problemas e sua hierarquizao e priorizao. A elaborao do plano, ao definir claramente os objectivos da formao em termos de competncias em jogo e mudanas esperadas, vai agora contribuir para programas de cursos adaptados s verdadeiras necessidades da empresa ou organizao. A AVALIAO DA FORMAO, quando entendida como sistema integrador dos vrios momentos de produo da formao - diagnstico, plano, programas, funcionamento, aquisies, impactos, prolongamentos na funo e carreira profissional -, esclarece e torna quase tangveis os seus resultados, apesar de serem mensurveis tambm quantitativamente. O oramento e os custos de formao, se bem que ainda inseridos normalmente nos custos com pessoal, de acordo com a lgica tradicional, se estivermos de acordo com todo este caminho de insero da formao na estratgia organizacional, devero agora passar a estar inseridos na rubrica Inovao e Desenvolvimento, dado o carcter de investimentos que estes custos tm. 4 II - GESTO DA FORMAO E DESENVOLVIMENTO E GESTO DE RECURSOS HUMANOS Uma organizao ou empresa que se situe numa etapa disciplinar do desenvolvimento da funo recursos humanos, em que a ordem interna e as condies de trabalho contratuais so o seu fim ltimo, vai encarar a formao como uma no necessidade, aplicando o princpio do BERO O D A TUMBA O TIRA, dado acreditar que o Estado/Ensino quem unicamente deve formar. Uma organizao ou empresa que se situe numa etapa administrativo-legal do desenvolvimento da funo recursos humanos, em que a legislao laboral o fim ltimo, decerto aceitar alguma necessidade de formao exclusivamente para fins de adaptao a novos equipamentos ou mquinas, pois o resto aprende-se com o chefe, independentemente do nvel de conhecimentos que tenha. Na etapa tcnica a empresa ou organizao integra a formao em p de igualdade com os outros dispositivos de gesto tcnica de recursos humanos de que disponha. Existem modelos tcnicos no inter-relacionados e a formao existe fundamentalmente ao servio do plano de carreiras profissionais. Na etapa empresarial a formao existe em autonomia estratgica juntamente com as outras funes empresariais. A empresa ou organizao descobriu que Formao e Desenvolvimento so condies recprocas para a gesto e actuao face mudana e ao futuro. Contudo, esta autonomia no quer dizer alheamento face gesto de recursos humanos, mas antes responsabilidade compartilhada, nomeadamente na necessidade de fornecimento de formao em fases to distintas na vida organizacional dos meios humanos, como a admisso/integrao ou a planificao de carreiras/mobilidade ou reconverso profissional. Ento, est claro que a Formao e Desenvolvimento no : - um encargo social, uma despesa suplementar, uma perca de tempo para os Quadros; - uma obrigao tcnico-legal, um meio de reduzir tenses sociais, uma despesa necessria; mas, em oposio, ser: - uma funo estratgica corresponsvel pelo desenvolvimento organizacional. O Director da Formao e Desenvolvimento, ao assumir este conjunto de responsabilidades alargadas, um apoio especializado da gesto para a permanente adaptao da estrutura humana s alteraes necessrias das estruturas organizativa, financeira e tecnolgica. 5 Se ao Ensino compete prestar uma formao orientada para a preparao e a insero na vida activa pelo desenvolvimento de atitudes, conhecimentos e tcnicas especficas de determinadas reas de actividade, empresa ou organizao competir prestar a formao em sala e no posto de trabalho, ou mesmo distncia, numa clara partilha de responsabilidades sociais na preparao e desenvolvimento dos cidados no mercado de trabalho. Questes como: - impacto organizacional em consequncia do efeito da interveno da formao; - modificaes comportamentais; - desenvolvimento de conhecimentos e capacidades atravs da aprendizagem; - satisfao pessoal na participao nos programas de formao; - aumento de comunicao e informao institucional no plano formal; fazem a Formao e Desenvolvimento transcender-se de apenas mais uma metodologia de gesto de recursos humanos, caminhando com esta para o desenvolvimento das competncias organizacionais globais. III - A FORMAO COMO VECULO PROMOTOR DE PROJECTOS DE COMUNICAO INTERNA Actualmente a satisfao dos clientes influencia a estratgia das grandes organizaes, quer pblicas, quer privadas, a nvel mundial. A satisfao dos clientes tornou-se necessariamente uma meta a atingir por todas as organizaes. A construo duma boa relao Empresa-Cliente o primeiro objectivo dos gestores de todo o mundo, mesmo porque esta relao que promove uma resposta adequada ao tipo de necessidade ou expectativa do Cliente Externo, melhorando assim a performance e eficcia de resposta dos colaboradores das organizaes ao Cliente. Envolver e motivar os colaboradores numa resposta cuidada e eficaz aos clientes a chave do sucesso para uma relao de parceria entre Cliente e Organizao. Este envolvimento dos colaboradores d-se a dois nveis: 1 Nvel - Comunicao interna a todos os nveis da organizao. importante envolver todos os colaboradores da organizao, transmitindo-lhes os objectivos, a misso, as estratgias da empresa, de forma a criar uma performance comum no desempenho das suas funes. 6 Este programa insere-se num Projecto de Comunicao Interna, que se traduz na transmisso dos objectivos de gesto a todos os colaboradores da organizao, atravs de reunies peridicas e sectoriais. 2 Nvel - Paralelamente ao 1, investe-se num Projecto Formativo nas reas Tcnica, Qualidade e Comportamental. A rea Tcnica pressupes o saber fazer para o desempenho da respectiva funo; Qualidade e Comportamental como componentes activas, imprescindveis para a aplicabilidade do desempenho tcnico dessa funo. Importa referir que s neste contexto global se pode arriscar a implementao com sucesso dum projecto desta natureza - A Avaliao da Satisfao de Clientes. III.1 - Preparar e adaptar o pblico interno para o sucesso da relao com o pblico externo Este envolvimento permite a reformulao permanente da organizao face s suas necessidades, nomeadamente no que corresponde relao Cliente Interno - Fornecedor Interno da mesma, uma vez que uma funo tanto fornecedora de servios como cliente de outras, dentro da prpria organizao. Permite tambm desenvolver uma cultura organizacional que aponte os erros e os solucione de imediato, de forma proactiva e no reactiva, como acontece frequentemente. Importa referir que os colaboradores tm uma participao activa no Diagnstico de Necessidades - uma vez que daro indicadores imprescindveis e que so reveladores das Necessidades dos Clientes. Torna-se necessrio evidenciar a adopo duma filosofia que privilegie o facto de o Cliente ser considerado como elemento integrante e necessrio para a existncia duma poltica de Qualidade na organizao. IV - EVOLUO E FUTURO DA FUNO FORMAO E DESENVOLVIMENTO Hoje e no nosso sector as empresas e organizaes esto no mercado em alterao de regime de enquadramento institucional e legal, em que as tecnologias e sistemas de organizao so internacionalmente transversais e conhecidos ao momento. Hoje e tambm no nosso sector os sistemas e processos de gesto e organizao do trabalho evoluem face s exigncias de qualidade de produtos e servios inseridos em perspectivas de natureza ecolgica e ambiental. Hoje e principalmente no nosso sector cliente e cidado so cada vez mais realidades distintas e comuns ao nvel das expectativas e responsabilidades sociais que colocam s nossas empresas ou organizaes. Donde, as organizaes optarem por frequentes alteraes sua estrutura organizacional, apostando no enriquecimento funcional dos postos de trabalho, na racionalizao ou conteno de efectivos, cada vez mais qualificados. 7 Os processos de troca de comunicao e informao so cada vez mais frequentes e de maior qualidade, assumindo-se cada vez mais como processos formativos em si mesmos. Se bem que o Ensino no ensine a fazer, dever faz-lo?, cada vez mais habilita o mercado de trabalho com competncias e capacidades individuais de partida, para que muitas das vezes no h posterior resposta ao nvel de integrao profissional. Assim sendo, na gesto, os valores de concepo do indivduo e a tica dos comportamentos formais so cada vez mais de natureza diferente do exacerbado conservadorismo, que se encontra perdido acusando tudo e todos como factor de insucesso organizacional, sem se perceber a si prprio como parado e sem hipteses futuras. Sem maniquesmos nem receios de sermos ou concordarmos mais ou menos com valores contraditrios, poderemos sintetizar como valores opostos de culturas tradicional e proactiva os seguintes: - Cultura tradicional de gesto concepo do homem como essencialmente mau; avaliao negativa dos indivduos ou simples absteno de avaliao; definio do homem como ser acabado; resistncia e medo de aceitao das diferenas individuais; no possibilidade de expresso de sentimentos; poder e prestgio social atravs do status; desconfiana das pessoas; fuga aceitao de riscos; nfase na competio. - Cultura proactiva de gesto concepo do homem como essencialmente bom; os indivduos so seres humanos com direitos e deveres; definio do homem como ser em constante construo; aceitao plena de diferenciao individual; possibilidade do uso eficaz dos sentimentos; 8 status como forma de alcanar objectivos organizacionais; confiana nas pessoas; desejo e aceitao de riscos; nfase na colaborao. Cultura e clima organizacionais, criatividade e inovao, equipas e coordenao matricial, coeficiente emocional, processos de aprendizagem organizacional, topografia cerebral, softwares mentais, tele-trabalho, tele-formao, etc., etc.. Este conjunto de palavras-chave, a que hoje podemos reagir violentamente chamando de modas, dada a nossa insegurana e receios perante elas, ser no mdio prazo razo de ser da rotina da Formao e Desenvolvimento. A evoluo da organizao do trabalho e das tecnologias, com especial relevo para as tecnologias de informao, no nosso sector foi to rpida e to multinacionalmente decretada, que fez aparecer tecnologias instaladas e politicamente correctas, contudo sem meios humanos para as operarem ou mesmo gerirem. Haja dinheiro que a obra faz-se. Mas no basta haver dinheiro para que depois a obra produza. O mito de chave na mo j no vai dar mais votos e os cidados no vo desculpar mais a inoperncia da gesto dos recursos humanos no saneamento, por mais estudos subsidiados que tenham para o efeito sido realizados com a chancela das Comunidades Europeias. A nosso ver temos que saber no nosso sector passar da fase Ciclo Preparatrio para a fase Licenciatura sem passar pelas fases intermdias. Passando a Formao e Desenvolvimento a ser prioridade das prioridades, ento acreditamos nas tais percentagens de qualidade de produto e servio que temos ou tnhamos de atingir at ao tal ano 2000, que to s aps o ano que vem.