CALIDAD EN EL SERVICIO

AREA DE MARKETING
IRIS PEREZ
CLIENTE
SERVICIO
SERVICIO
AL
CLIENTE
xito en el
mercado
Ventaja
competitiva
QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en
lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud
positiva y espritu de servicio.
Factores del Servicio
(Evaluacin del cliente)
Elementos
Tangibles:
apariencia de
instalaciones,
limpieza, baos,
equipos.
Cumplimiento
de promesa:
Entrega
correcta y
oportuna.
Actitud de
servicio:
Disposicin
para escuchar
y resolver
problemas
Competencia
del personal: S
es corts,
conocimiento
de la empresa
y productos.
Empata:
Facilidad de
contacto,
comunicacin,
gustos y
necesidades.
Que espera de nosotros un Cliente?
Los clientes nos evalan en base a sus
expectativas. De ah que sea
importante conocerlas.
Actitud de
servicio y
ayuda
Eficiencia
en la
atencin,
Amabilidad
y
cordialidad
en el trato,
Inters por
su
situacin,
Un buen servicio al cliente
puede ser un elemento
promocional tan poderoso
como descuentos, publicidad
o venta personal.
Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente ms caro que
mantener uno. Pero es diez veces ms
caro recuperar un cliente que atraer uno.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
Buen Servicio al cliente
Cortesa:
cliente
desea
siempre ser
bien
recibido,
Atencin
rpida:
"Estar con
usted en un
momento".
Confiabilidad:
alguien
responda a sus
preguntas y se
cumpla lo
prometido.
Atencin
personal: Nos
agrada y nos
hace sentir
importantes la
atencin
personalizada.
Personal bien
informado:
informacin
completa y
segura
respecto de
los productos
que venden.
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Tratar a los
clientes con
apata.
Tratarlos con
un me vale.
Desairar a
los clientes
Me permite,
no ve que
estoy
ocupado....
Ser fro con
los clientes
Psele...
Aprese, haga
su fila.....
Tratarlos
clientes con
superioridad
La verdad no
te entiendo....
Qu
necesitas...?
Trabajar
como un
robot.
su cuota es
.... Que
tenga un buen
da, ... Pase...
Ceirse al
reglamento.
Las polticas
de la empresa
no permiten
hacer eso....
Dar
evasivas al
cliente.
Es una forma
de deshacerse
del cliente,
para que el
empleado
haga algo
distinto.
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
CMO ATENDER UNA QUEJA
ESCUCHAR DISCULPA RESOLVER
DAR
SEGUIMIENTO
PAUTAS PARA ATENDER CLIENTES DIFCILES
Identificacin
de alternativas
de respuesta.
Manejo de
lenguaje
corporal.
Aceptacin
de las fallas.
Persistencia.
Manejo de
crticas.
MOTIVACIN
Motvese diariamente. Inicie el da
con una sonrisa, es la prenda mas
bella que podemos lucir ante los
dems, empaque sus problemas en
la bolsa y sonra, sonra, sonra. ..
CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y
como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar.
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e interes.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.
Son personas que se sienten solas e inseguras.
CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
No pierda la ecuaminidad.
Observe ms all del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
D seguimiento.
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.
Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que
busca.
Muestre compasin y calidez.
Estoy seguro que no tiene lo que busco.
CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
EL QUE NO HABLA.
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES