Uma comunicação eficaz

nOVA eTAPA Formao e Consultoria
A COMUNICAO

NDICE

Objectivos 2
Introduo 3
1. Definio do Conceito de Comunicao 4
2. Caractersticas da Comunicao 5
3. As Funes da Comunicao 6
4. O Processo da Comunicao 7
5. As Dimenses da Comunicao 9
6. A Comunicao e a Eficcia 11
7. Superar as Barreiras Comunicao 22
8. Sntese Conclusiva 26

Formao Pedaggica de Formadores
2
OBJECTIVOS

Pretende-se que no final deste mdulo os participantes sejam capazes
de:

Definir e caracterizar o conceito de comunicao;
Reconhecer a complexidade do fenmeno de comunicao;
Identificar os factores que intervm na eficcia da comunicao;
Identificar os factores facilitadores da comunicao.

A Comunicao
3
UMA COMUNICAO EFICAZ PRESSUPE
UMA BOA TRANSMISSO UMA BOA RECEPO
INTRODUO

Somos seres comunicantes, vivemos na era da comunicao e da
informao, gastamos muito do nosso tempo a comunicar. Mas ser que o
fazemos com eficcia?

Em dois estudos realizados na Gr-Bretanha, verificou-se que os gestores
despendiam em mdia entre 66% a 80% do seu tempo em comunicaes
verbais. Perante estes nmeros julga-se perfeitamente consensual a
importncia que o comportamento ou atitudes comunicacionais assumem no
quotidiano de cada indivduo.

E voc, considera-se um bom comunicador? E a generalidade das pessoas,
ser que o so?

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1. DEFINIO DO CONCEITO DE COMUNICAO

A comunicao essencial para o ser humano, pela interaco que se
estabelece com os outros. Ela emerge do passado cultural da sociedade
onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa
vida, ajustada s mltiplas situaes do dia a dia.

EXERCCIO

Reflicta sobre o que para si a Comunicao, e procure redigir uma
definio.

A palavra comunicao tem origem no termo latino communicare, que
significa entrar em relao com ou pr em comum. Comunicar entrar
em relao com o outro de forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e
experincias.

A Comunicao
5
Universal
Fenmeno
Bilateral e
Circular
Inevitvel
Estruturadora
das Relaes
Interpessoais
2. CARACTERSTICAS DA COMUNICAO

O processo comunicacional caracterizado como sendo:

Isto

Fenmeno Bilateral e Circular: Porque os interlocutores tm papis
igualmente activos, quer na emisso, quer na recepo das mensagens.

Universal: A interaco pessoal , por si s, a troca de uma srie de
mensagens.

Inevitvel: A comunicao pode ser entendida como um sistema complexo,
fludo e multifacetado de numerosos comportamentos que no seu conjunto
condicionam o significado de todos os outros. Assim, todos os
6
comportamentos fornecem informao e a comunicao resulta do conjunto
de todas as mensagens emitidas e captadas.

Estruturadora das Relaes Interpessoais: uma vez que as relaes
interpessoais estruturam-se e desenvolvem-se atravs da comunicao.

Assim sendo, a comunicao pode ser entendida como um sistema
complexo e contnuo atravs do qual os diferentes membros da
sociedade esto em inter relao.

3. AS FUNES DA COMUNICAO

A comunicao surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente,
como uma exigncia pessoal no estabelecimento da relao com os outros.

Habitualmente, so descritas cinco funes da comunicao:

INFORMAR: Funo que a responsvel pela difuso dos
conhecimentos, serve para formular opinies e juzos acerca da realidade
que nos rodeia.
PERSUADIR: uma funo que est ligada necessidade de ajustar as
atitudes e comportamentos entre os membros de um determinado grupo
social.
EDUCAR: A comunicao tem uma funo de educao, pois veicula a
nossa herana social e cultural que apreendida pela nossa experincia.
SOCIALIZAR: Liga-se funo de educao, pois permite a interaco e
integrao do indivduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as
regras e normas da sociedade.
DISTRAIR: uma funo associada ao lazer e ao ldico e difere de
cultura para cultura.

A Comunicao
7
EXERCCIO

Pense em algums exemplos da vida quotidiana onde a comunicao tenha
por principal funo a persuaso e a distraco.

4. O PROCESSO DA COMUNICAO

A comunicao no um processo esttico, mas sim mvel e dinmico.

Existem dois fenmenos subjacentes ao processo de comunicar e que esto
na base da comunicao eficaz. So eles:

A CODIFICAO: consiste na seleco e no arranjo dos sinais do cdigo,
de forma a construir uma mensagem.
A DESCODIFICAO: consiste na interpretao da mensagem, utilizando o
cdigo.

Outro elemento fundamental no processo comunicacional o feedback, ou
eco de retorno da mensagem. ele que permite avaliar se a mensagem foi
ou no efectivamente recebida, estabelecendo o elo de ligao entre os
interlocutores, mas, sobretudo, perceber o grau de eficcia da mensagem.

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IMAGINE AGORA UMA SITUAO:

O indivduo (A) proveniente de Lisboa, vai em passeio cidade do Porto.
Quando chega ao Porto, entra num caf e pede ao empregado (B):

EXERCCIO

Qual a sua opinio sobre o esquema acima apresentado? Ser que nesta
situao a comunicao foi bem sucedida? Tome nota das suas reflexes.

Queria um
pingado, se
faz favor.
Sim
senhor.
para j!
Mensagem
Feedback
Emissor
Receptor
A Comunicao
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5. AS DIMENSES DA COMUNICAO

A comunicao um misto de mensagens verbais e no verbais que actuam
em consonncia.

A LINGUAGEM VERBAL

a utilizao do cdigo lingustico - as palavras.

Pode assumir:
- Uma forma oral - dilogo, rdio, televiso, telefone, etc.
- Uma forma escrita - livros, cartas, jornais, cartazes, etc.

A LINGUAGEM NO VERBAL

a utilizao de cdigos no-verbais, ou seja, de sinais sonoros e
visuais, que usualmente emitimos e recebemos atravs da linguagem
corporal.
A linguagem no-verbal muito rica, podendo-se identificar diferentes
formas de estabelecer a comunicao: O CORPO QUE FALA:

A Linguagem Cinsica a forma de comunicar que envolve os gestos e
os movimentos do corpo que se padronizam pela herana cultural.

A Linguagem Paralingustica a forma como falamos, inclui as
caractersticas da voz, tais como o tom, o volume, a fluidez, as pausas, e
ainda a utilizao de sons parasitas (humm, ahh, etc.). Tambm o
silncio fundamental no processo de comunicao e pode significar
atitude de escuta, corte de comunicao, embarao, entre outras.

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A Linguagem Proxmica a utilizao do espao ou o modo como as
pessoas se colocam espacialmente em relao s outras. A distncia
fsica entre as pessoas depende da cultura, do tipo de comunicao e do
tipo de relao que temos com quem comunicamos. Certamente que a
distncia existente entre um par de namorados em dilogo, diferente da
que mantemos quando falamos com uma pessoa desconhecida, com um
superior hierrquico, etc.

Existem ainda, outras duas formas do corpo falar:

A aparncia fsica - a forma como nos vestimos, as cores que usamos, o
modo como usamos o cabelo, comunica indubitavelmente algo acerca da
pessoa que somos.

O contacto fsico - tambm uma forma de comunicar, exprime uma
srie de sentimentos diferentes e depende da cultura em que estamos
inseridos.

EXERCCIO

Refira a importncia da linguagem cinsica para uma comunicao
pedaggica eficaz.

A Comunicao
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A COMUNICAO NO-VERBAL:
responsvel pela primeira impresso que causamos;
Informa sobre o estado emocional do indivduo;
Regula a comunicao verbal - as mensagens no-verbais podem
ser usadas para substituir, repetir, enfatizar ou contradizer a
mensagem verbal.

6. A COMUNICAO E A EFICCIA

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficcia
no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na
comunicao.
Uma comunicao eficaz um processo muito exigente, que requer esforo
de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.

A RETER
12
Ele vai trazer
um caf
pingado de
leite.
6.1. Barreiras ao Processo de Comunicao

Na Comunicao:
100 % O QUE SE QUER DIZER
80% O QUE SE DIZ
60% O QUE SE OUVE
40% O QUE SE COMPREENDE
30% O QUE SE RETM
20 % O QUE SE REPERCUTE

Recorda-se do dilogo apresentado no Processo da Comunicao (ponto
5)?
Ento, veja o que efectivamente aconteceu!

Ainda lhe parece que a comunicao foi eficaz?

Queria um
pingado, se
faz favor.
Sim
senhor.
para j!
Mensagem
Feed-back Emissor
Receptor
Este Sr.
pretende uma
chvena de
caf com
leite.
A Comunicao
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EXERCCIO

Reflicta um pouco sobre algumas situaes do seu quotidiano. No seu
entender, quais so as principais barreiras comunicao?

Para alm desta surpreendente delapidao da comunicao, nem sempre
conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz. Existem um
conjunto de situaes que dificultam a comunicao interpessoal. As
principais barreiras ao processo da comunicao so:

Ao nvel do EMISSOR RECEPTOR

Deficincias fsicas: nomeadamente as auditivas e visuais;

Poucas habilidades comunicacionais: incapacidade de exprimir
mensagens correctamente e de forma adequada, de descodificar e saber
escutar as mensagens;

Diferentes quadros de referncia: cada pessoa possui um quadro de
referncias prprio que resulta das suas vivncias e experincias
adquiridas ao longo do tempo;

Estado de sade: porque quando estamos doentes ou cansados a nossa
capacidade de concentrao pode diminuir;

Desmotivao: temos tendncia a dar maior ateno ao que nos
interessa, que nos d prazer, que nos motiva.

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Ao nvel da MENSAGEM

Complexidade da mensagem: as mensagens excessivamente
longas e o uso de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a
sua compreenso;
Impertinncia da mensagem: quando transmitimos/recebemos
mensagens num timing pouco adequado.

Ao nvel do CANAL

Rudo: interferncia na mensagem emitida/recebida.

Ao nvel do CDIGO

Utilizao de diferentes cdigos.

Ao nvel do CONTEXTO

Desconhecimento do contexto;
Inadequao aos locais.

A Comunicao
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6.2. Comunicao Defensiva

Outra das barreiras comunicao ao nvel do emissor receptor a
Comunicao Defensiva. A comunicao defensiva o bloqueio da escuta
activa. Ocorre quando um indivduo percebe ou antecipa uma ameaa e
impede o ouvinte de se concentrar na mensagem.

Quando um indivduo comunica defensivamente, torna-se menos
competente para compreender com preciso os motivos dos outros. Se os
envolvidos na comunicao, no consciencializarem este processo, as
interaces seguintes tornar-se-o cada vez mais destrutivas.

Uma definio de comunicao defensiva apresentada por um dos autores
que se debruou sobre esta temtica, foi a reaco evidenciada por um
indivduo na sua comunicao, quando percepciona que est a ser
ameaado ou atacado. (T. Wells, 1987). Observe o Modelo de
Comunicao Defensiva. Este modelo mostra que existem vrios
antecedentes ou causas para a comunicao defensiva.

Antecedentes/Causas

Avaliao
Controlo
Manipulao
Neutralidade
Superioridade
Certeza
Comunicando
Defensivamente
OUTPUTS
Silncio
Refgio nas regras e normas
Contra-ataque
Criao de diverses
Resposta comunicao defensiva com comunicao
defensiva.
Percepes internas

Sentimento de ataque
Baixa auto-estima
Medo
Hiper sensibilidade

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Os antecedentes/causas encontram-se explicados no quadro seguinte.
Note que o que provoca a Comunicao Defensiva so sinais, formas
especficas, caractersticas de comportamento que normalmente definem
um estilo de comunicao.

Causas da Comunicao Defensiva

Ser
AVALIATIVO

Utilizar julgamentos verbais demasiado gerais para
descrever o problema;

Ser
CONTROLADOR

Tentar impor valores, um ponto de vista, ou
solues outra pessoa;

Ser
MANIPULADOR

Utilizar truques, para enredar os outros na
armadilha da aceitao das nossas opinies;

Ser
NEUTRAL

Demonstrar falta de interesse;

Ser
SUPERIOR

Comunicar aos outros que nos sentimos superiores
em intelecto, posio, poder, etc.;

Ter a
CERTEZA

Tudo ver, tudo saber, e no desejar mudar ou
aceitar outras opinies.

O Modelo lista tambm quatro percepes internas que so caractersticas
de pessoas defensivas, isto , pessoas que comunicam defensivamente.
Pessoas defensivas tendem a sentir-se atacadas, tm baixa auto-estima,
experimentam vrios tipos de medos e tm uma elevada sensibilidade.
Poder ser til indicar exemplos de percepes internas. Como exemplos de
percepes internas, imagine dois indivduos a conversar e um deles
comea a sentir que a conversa lhe poder afectar negativamente a
A Comunicao
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progresso profissional (medo), provavelmente passar a usar a
comunicao defensiva.

Neste Modelo so tambm ilustrados os outputs. Por exemplo: se durante
uma conversa eu percebo que o outro cruza os braos e deixa de me
escutar, est a reduzir-me ao silncio e isso uma reaco defensiva. As
pessoas que comunicam defensivamente tm tambm tendncia para se
escudarem em regras, normas e procedimentos estabelecidos. Criar
diverses, mudar de assunto, ou introduzir um argumento que nada tem a
ver com o assunto em discusso, so tambm reaces possveis e uma
caracterstica destas pessoas. Note que as pessoas que comunicam
defensivamente podem contra atacar, argumentando ou at mesmo
alterando o tom de voz.

6.2.1. Como ultrapassar a Comunicao Defensiva

Tendo determinado quais os antecedentes ou causas da Comunicao
Defensiva vamos seguidamente identificar os factores que potencialmente a
podero corrigir.

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Eliminando as causas da comunicao defensiva:

CAUSAS FACTORES CORRECTORES

Avaliao Especificidade/Descritivo

Controlo Resoluo participada de problemas

Manipulao Honestidade, Clareza, Directividade

Neutralidade Empatia

Superioridade Participativo/ Igualdade

Certeza Abertura a ideias alternativas

Repare bem no quadro. Ser Especfico e Descritivo, significa fornecer a
algum feedback descritivo e especfico, recomendvel para eliminar a
causa Ser Avaliativo. Na nossa vida quotidiana frequentemente avaliamos
e julgamos os comportamentos dos outros. Dizer Joo, s desorganizado,
muito mais do que dizer Todos os dias, quando terminas o servio tens a
secretria cheia de papis!. Na primeira frase avaliamos e julgamos o seu
comportamento, enquanto na segunda apenas o descrevemos. Tenha em
ateno que para evitar realmente a causa Ser Avaliativo, o truque

A RETER
A Comunicao
19
concentrarmo-nos no comportamento e no na pessoa que realiza o
comportamento.

Os indivduos devem utilizar uma estratgia de resoluo mtua dos
problemas em vez de serem controladores, utilizando uma comunicao
clara, directa e honesta, sem manipulao intencional dos interlocutores.

Do mesmo modo no devemos colocar-nos em posio de superioridade,
nem nos comportarmos como se fssemos os donos da verdade (certezas).

E por fim a Empatia: A Competncia Esquecida. A Empatia consiste em
reconhecer e categorizar os sentimentos e pensamentos da outra pessoa.
uma competncia que permite reduzir as emoes negativas e a
comunicao defensiva.

Esta tcnica permite-nos concentrar em factos e no na personalidade. Ao
colocarmo-nos no lugar do outro (Ponha-se no meu lugar, Ah! O que que
fazia se estivesse no meu lugar?), as emoes sero mais facilmente
desabafadas e geridas para que a discusso/dilogo possa continuar de
uma forma construtiva.

Empatia no concordncia, uma tcnica para encorajar a comunicao
aberta. No contexto da formao, quando o formador empticos os
formandos percepcionam o seu esforo, a sua tentativa para abordar os
assuntos, satisfazendo as suas necessidades.

A empatia pode ser utilizada para gerir a resistncia mudana. Pode-se
gerir/diminuir a resistncia mudana, atravs de:
Conhecimento das causas da comunicao defensiva;
Descrio de comportamentos, ao invs da sua avaliao/julgamento;
Utilizao de empatia;
Aumento da escuta activa e utilizao da tcnica das perguntas.

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Note Bem: Existem comportamentos reveladores de simpatia, empatia e
apatia. Existem diferenas entre eles. Atente nos seguintes exemplos:

EMPATIA

SIMPATIA APATIA

SIMPATIA: Semelhana de sentimento; sentimento de aprovao ou de
concordncia com a ideia.

Coitadinho, sei perfeitamente como te sentes, o meu relatrio tambm
no foi aceite.
Lamento sinceramente que ele tenha sido to exigente contigo na
entrevista. Eu c sempre o achei um palhao sem importncia.

EMPATIA: Habilidade para partilhar as emoes, pensamentos ou
sentimentos dos outros.

Ento ests zangado porque o teu relatrio foi rejeitado.
Percebo que estejas preocupado porque a entrevista no correu bem.

APATIA: Falta de emoo ou interesse; despreocupao ou indiferena.

ridculo ficar to transtornado por causa disso.
No tomes as coisas to pessoalmente.

Note que usar de simpatia, na sua actuao profissional perigoso porque
pode apenas representar concordncia. Por exemplo, se algum tem um
problema de desempenho e o chefe/director/gestor simptico com ele,
ento ele est a dizer que um mau desempenho aceitvel.

A Comunicao
21
A comunicao defensiva uma barreira a uma comunicao eficaz e pode
transformar-se numa reaco em cadeia. Esta no mais do que uma srie
de reaces interligadas numa situao de comunicao que podem afectar
um ou todos os comunicadores.

EXERCCIO

Analise e comente a seguinte frase:
Tornar-se um comunicador no defensivo significa no ser juiz e
desenvolver uma atitude no avaliativa de escuta e comunicao para
si prprio e para os outros.
Theodora Wells

Tcnicas para Quebrar a Cadeia Defensiva

Ser emptico
Saber ouvir
Saber colocar questes
Evitar absolutos/certezas
Despersonalizar os assuntos

A RETER
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7. SUPERAR AS BARREIRAS COMUNICAO

Habilidades Comunicacionais:

Usar um vocabulrio adequado;
Pronunciar correctamente as palavras;
Gesticular de forma adequada.

Atitudes individuais facilitadoras da comunicao:

Auto-estima - quanto maior for o nosso nvel de auto-aceitao, maior
ser o vontade que teremos com os outros.
Capacidade de escutar - ESCUTA ACTIVA - estar disponvel para
receber as mensagens dos outros e tentar compreend-las, o que
implica:
Saber deixar falar o outro;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que dito;
Manter os canais abertos;
Eliminar juzos imediatos;
No interromper o outro;
Gerir as emoes;
Reformular as mensagens;
Capacidade de dar Feedback;
Manter a informao de retorno;
Manter a ligao/reforar a comunicao.

Relembre a importncia do feedback: um conjunto de sinais mais ou
menos convencionais (verbais e no verbais) que podemos usar para manter
e reforar a comunicao como, por exemplo, acenar a cabea, fazer
interjeies, usar expresses de ateno e interesse.

A Comunicao
23
7.1. Como Comunicar com Eficcia

Comunicar com eficcia implica:

Reconhecimento de que sou uma pessoa com
sentimentos, os quais influenciam as minhas
comunicaes;
Tolerncia perante os sentimentos dos outros que
afectam a sua emisso/recepo de mensagens;
Inteno de induzir, como emissor, sentimentos de
segurana no receptor;

Disposio para assumir metade das responsabilidades
pelo sucesso/insucesso da comunicao (como emissor
ou como receptor).
Esforo suficiente para dar e receber feedback em todas
as comunicaes em que estou envolvido;

Esforo para no agir/reagir segundo ideias pr-
concebidas que esto por detrs da mensagem do
outro;
Reconhecimento de que as comunicaes so
imperfeitas, evitando o cinismo resultante das
dificuldades;
Inteno de ouvir segundo a perspectiva do emissor, e
no do ponto de vista do receptor.

24
7.2. Regras para uma Comunicao Eficaz Face a Face

Pronuncie as palavras correcta e claramente;
Fale distintamente;
No fale nem muito alto nem muito baixo;
Concentre-se na mensagem, e leve os outros a faz-lo;
No use maneirismos;
Pense no que vai dizer antes de falar;
No utilize palavras complicadas;
Seja objectivo;
Seja breve;
Mantenha uma boa postura;
O gesto e a entoao devem acompanhar a palavra;
Controle a voz. Nem excessivamente aguda, nem excessivamente
grave;
Mostre um rosto aberto;
Mostre um olhar interessado.

7.3. Regras para uma Comunicao Escrita Eficaz

Escreva para se expressar e no para se armar;
Utilize frases curtas com contedo;
Faa com que cada palavra utilizada seja imprescindvel;
No escreva palavras ambguas;
Use verbos activos;
Use a sintaxe e pontuaes adequadas.

7.4. Dez Mandamentos para uma Boa Audio

Saber deixar falar;
Pr o interlocutor vontade;
Mostrar-lhe que pretende ouvir;
A Comunicao
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EGO-MENSAGEM

Trata-se de expressar de forma clara o que nos
perturba, referindo os sentimentos que nos provoca
sem ferir os outros.
ESCUTA ACTIVA

Trata-se de abrir ao outro uma espcie de portas
para os seus sentimentos, emoes, problemas,
pontos de vista, razes, etc.
Manter as distraces afastadas;
Colocar-se na posio do interlocutor;
Ser paciente, no interromper o outro;
Auto controlar-se;
No perder o equilbrio por causa de censuras ou crticas;
Colocar questes abertas;
Eliminar juzos imediatos.

7.5. Estratgias para Comunicar em Situaes de Tenso

EGO-MENSAGEM, isto , procurar conquistar o direito de ser ouvido;

ESCUTA ACTIVA, isto , mostrar ao outro que o compreende.

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8. SNTESE CONCLUSIVA

A comunicao em situao pedaggica mais do que a pura troca de
mensagens entre o emissor e receptor. O contexto da formao um
espao onde o formador assume o papel de animador e gestor da
comunicao, promovendo a relao pedaggica.

Aspectos que facilitam a comunicao entre formador-formando(s):

Promover a comunicao em todos os sentidos;
Usar uma disposio da sala que facilite a comunicao (normalmente a
disposio em forma de U a mais adequada);
Recorrer ao suporte audiovisual, pois a informao melhor retida,
quanto mais diversificados forem os meios utilizados;
As mensagens devem ser curtas, claras e concisas;
Usar com frequncia o feedback;
Motivar o grupo apelando participao de todos;
Utilizar mtodos activos;
Resistir ao efeito de Halo;
Saber ouvir os outros, utilizando os princpios da escuta activa.

No esquecer que:

Para comunicar com eficcia temos que ter em conta todos os
elementos do processo de comunicao, a comear por ns prprios.

Uma comunicação eficaz

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