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Hammamet mardi 31 mai 2011

Echange dexpriences
ISO 9001:2008
Work shop sur la
gestion des conflits
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La notion de conflit
1.1 Quest-ce que le conflit
1.2 Les sources de conflit
1.3 Les type de conflits
1.4 Les aspects productifs du conflit
1.5 Les aspects destructifs du conflit
Les ractions au conflit
Les tapes pour la rsolution du conflit
Conclusion
Atelier
Brain storming pour la rsolution dun conflit
Plan du work shop
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Conflit :
Le conflit est un affrontement entre des
intrts, des valeurs, des actes ou des
procdures. Cest un dsaccord, une ide
sopposant une autre. Il peut y avoir un
dsaccord sans quil y ait de conflit.
Dfinition
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Les sources de conflit
Conflit
Perception
Inscurit
Mauvaise
Ngociation
Lesprit
combatif
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Conflit
Donne
Relationnelle
Valeur Intrt
Structurel
Les Types de conflits
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Les Types de conflits
Conflits de donnes
Manque dinformation
Mauvaise information
Diffrent point de vue
Diffrentes interprtations
Diffrente procdure dvaluation
Intervention possible
Convenir de linformation qui est
importante
Convenir de la procdure pour
rcolter
Dvelopper des critres communs
pour
Utiliser un tiers expert pour obtenir
une opinion indpendante ou
nouvelle ou briser limpasse
Faire circuler linformation
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Les Types de conflits
Conflits relationnels
motions fortes
Les parties sont enchevtres
Strotypes ou mauvaises
perceptions
Mauvaise communication ou
manque de communication
Agissements rptitifs, ngatifs
Intervention possible
Contrler les expressions de
lmotion par des rgles du jeu, la
procdure
Amliorer la qualit et frquence
de la communication
Favoriser lexpression des
motions pour les rendre lgitimes
et mieux les canaliser
Utiliser un tiers expert pour obtenir
une opinion indpendante ou
nouvelle ou briser limpasse
Utiliser un tiers expert pour obtenir
une opinion indpendante ou
nouvelle ou briser limpasse
Clarifier les perceptions et
construire des perceptions
positives
Encourager une attitude positive
de rsolution des problmes
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Les Types de conflits
Conflits de valeurs
Choix de vie
Choix didologie
Choix de la religion
Intervention possible
viter de dfinir le problme en
terme de valeurs
Permettre aux parties de
sentendre et de ne pas
sentendre
Valoriser la diffrence
Chercher les objectifs communs,
les points communs
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Les Types de conflits
Conflits dintrts
Intrts divergents perus ou
rels
Confondre son propre intrt
avec celui du groupe
Intervention possible
Chercher des critres objectifs
Maintenir lattention sur les
intrts et non sur les positions
largir les options et ressources
Dvelopper des solutions
intgratives rencontrant les
besoins de toutes les parties
Dvelopper des changes qui
satisfont des intrts de forces
diffrentes
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Les Types de conflits
Conflits structurel
Les parties ngocient sur la base du point de
vue conomique et des ressources dont
elles dtiennent le contrle
Contraintes gographiques
Rles mal dfinis,
hirarchiesdysfonctionnelles
Abus de pouvoir, de contrle
Intervention possible
tablir un mcanisme juste et mutuellement
acceptable de prise de dcision
Modifier les modles de comportement
destructif
Redistribuer la proprit et le contrle des
ressources
Dfinir clairement et changer les rles
Modifier les moyens dinfluence lun sur
lautre (moins de coercition, plus de
persuasion)
Modifier les facteurs dinfluence externes et
contraintes de temps
Prciser le cadre et les rgles
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Les Types de conflits
Conflits structurel
Les parties ngocient sur la base du point de
vue conomique et des ressources dont
elles dtiennent le contrle
Contraintes gographiques
Rles mal dfinis,
hirarchiesdysfonctionnelles
Abus de pouvoir, de contrle
Intervention possible
tablir un mcanisme juste et mutuellement
acceptable de prise de dcision
Modifier les modles de comportement
destructif
Redistribuer la proprit et le contrle des
ressources
Dfinir clairement et changer les rles
Modifier les moyens dinfluence lun sur
lautre (moins de coercition, plus de
persuasion)
Modifier les facteurs dinfluence externes et
contraintes de temps
Prciser le cadre et les rgles
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Les aspects positifs du conflit
Stimule lnergie
Permet la crativit
Responsabilise lindividu
Renforce limage de soi
Fait avancer la socit
Amliore la cohsion
Stimule linnovation
Encourage la meilleure
solution
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Les aspects destructifs du conflit
Dpense dnergie motive
Dpense de temps
Violation des droits
Bris de relations
Bris de communications
Perception ngative envers
lautre
Inflation du conflit
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Rivaliser :
Comportement trs fort en affirmation et trs
faible en coopration, par lequel on poursuit
ses propres buts aux dpens des autres.
Cest lesprit je gagne tu perd
Les ractions au conflit
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Cder :
Comportement trs faible en affirmation et
trs fort en coopration, par lequel on nglige
ses propres buts pour satisfaire ceux des
autres.
Je perd tu gagne
Les ractions au conflit
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Eviter :
Comportement trs faible en affirmation et en
coopration par lequel on prfre ne
soccuper des buts ni de lune ni de lautre
des parties.
Je perd tu perd
Les ractions au conflit
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Collaborer :
Comportement trs fort en affirmation et en
coopration, par lequel on tente de raliser
les buts et les intrts des deux parties.
Je gagne tu gagne
Les ractions au conflit
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Compromis :
Comportement intermdiaire en affirmation et
en coopration, par lequel on recherche toute
solution acceptable, mme si elle nest que
partiellement satisfaisante.
Je gagne tu gagne Je perd tu perd
Les ractions au conflit
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1. Dterminer les faits et la source du conflit
2. Identifier les intrts et besoins des
parties.
3. Dterminer les objectifs communs et
tablir des critres objectifs
4. Dterminer les objectifs communs
5. Slectionner certaines options
6. valuer les rsultats du processus
Les tapes pour la rsolution des conflits
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Comment rsoudre les conflits
Crer une atmosphre de solidarit
Demeurer ferme.
Ecouter activement
Demander des prcisions
Reconnatre les indices non verbaux
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Conclusion
Les conflits ont leur valeur, ne pas chercher les
aplanir tout prix
Le conflit a une vie
Ne pas chercher trouver qui a tort et qui a raison
Se centrer sur les intrts et les besoins des
personnes
Choisir les moments propices pour rsoudre les
conflits
Ngocier lextrieur du lieu ou du milieu de
travail
Demander de laide, de lassistance