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08/11/2012

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Marco Regulatorio de las Telecomunicaciones
Ing. Marcelo Filin Narvez
Ing. Diego Naranjo Villacrs
INTERNET
NORMATIVA DE
CALIDAD DEL
SERVICIO
1
SERVICIOS DE VALOR
AGREGADO
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2
SERVICIO DE VALOR AGREGADO
Resolucin 216-09-CONATEL-09
Objetivos
Contenido
Pa!"etos de Calidad - #o"ato Re$ote de
calidad
Obli%aciones &Ane'o 2(
)n*o"acin del +evicio de ,alo A%e%ado
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1. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
Quo os ImornfIvo quo oI COATI!
osfnbIozcn In normnfIvn nocosnrIn
nrn rofogor Ios Inforosos do Ios
usunrIos doI SorvIcIo do VnIor
Agrogndo do Infornof, romovor In
comofoncIn onfro oorndoros y oI
grndo do snfIsfnccIon do Ios usunrIos.
OBJETIVO
Mejorar la calidad del Servicio
de Internet brindado al usuario /
ciudadano
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1. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
ormnfIvn do CnIIdnd
doI SorvIcIo do VnIor
Agrogndo do Infornof
!osoIucIon l26-09-COATI!-09
Inrmofros
do CnIIdnd
Resolucin 216-09-
CONATEL-2009 vigente
desde 29 de junio de 2009
Parmetros de Calidad,
Definiciones y Obligaciones
para la prestacin del
Servicio de Valor Agregado
de Internet
ObIIgncIonos
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PARMETROS DE CALIDAD
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2. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
PARMETROS DE CALIDAD

# Cdigo PARMETRO VALOR OBJETIVO
1 4.1 Relacin con el cliente Valor objetivo semestral: Rc 3
2 4.2
Porcentaje de reclamos generales
procedentes
Valor objetivo mensual: Rg % 2%*
3 4.3
Tiempo promedio de resolucin de
reclamos generales
Valor objetivo mensual: Mximo 7 das
para el 98% de reclamos
4 4.4
Porcentaje de reclamos de
facturacin
Valor objetivo mensual: Rf % 2%
5 4.5
Tiempo promedio de reparacin de
averas efectivas
Valor objetivo mensual: Tra 24 horas
6 4.6 Porcentaje de mdems utilizados
Valor objetivo mensual:
utilizados
M % 100
(durante el 98% del da)
7 4.7
Porcentaje de reclamos por la
capacidad del canal de acceso
contratado por el cliente
Valor objetivo mensual:
c
R % 2%*
* Para permisionarios con menos de 50 clientes conmutados o con menos de 25 cuentas
dedicadas, el valor objeto mensual: Rg 4%.
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PARMETROS DE CALIDAD
CONSIDERACIONES Parmetros de Calidad
UBICACIN IgInn wob S!II!TI! y COATI!
FORMATO MS OffIco (IxcoI)
FORMULARIOS
CATIA: ?
COMIOITIS:
osgIoso/dofnIIo do Ios
cnmos doI formuInrIo.
VnIoros do Ios IndIcndoros.
MEDICIN MonsunI / SomosfrnI
ENTREGA TrImosfrnI / SomosfrnI
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2. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
PARMETROS DE CALIDAD
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REGISTRO DE RECLAMOS
!ogIsfro do rocInmos do cIIonfos (InformncIon fuonfo): SIsfomn, C!M, Accoss,
IxcoI, ofc.
Is rocomondnbIo quo Ios nrchIvos/sIsfomns do rocInmos, confongnn In sIguIonfo
osfrucfurn:
InformncIon fuonfo nImnconndn or un nno.
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REGISTRO DE RECLAMOS
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2. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
REGISTRO DE RECLAMOS
TIPOS DE CONEXIN
Conmutada o Dial Up
No conmutada o dedicada
TIPOS DE RECLAMOS
General
Avera
Facturacin
Capacidad del canal
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2. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
REGISTRO DE RECLAMOS
CLASIFICACIN DEL RECLAMO
Procedentes: Imputables al permisionario (ISP).
No Procedentes: Imputable al cliente o al
proveedor del enlace o acceso.
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Se determina el tipo de reclamo.
DESCRIPCIN DE LA SOLUCIN
Se determina la clasificacin del reclamo
(procedentes y no procedentes).
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CI= IromodIo do cnIIfIcncIonos quo oI IosImo
oncuosfndo oforgo nI nsocfo ovnIundo.
IjomIo do cIcuIo doI fnmnno do In muosfrn
consfn on oI formuInrIo do In oncuosfn.
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.1 RELACIN CON EL CLIENTE
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II ormIsIonnrIo (ISI) dobo nsogurnrso
quo oI fnmnno do In muosfrn, cumIn con
Io osfnbIocIdo on In !osoIucIon 2l6:
ConfInbIIIdnd do nI monos 95
Irror do no mns doI 5
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Puede utilizarse el ejemplo de clculo que consta en el
formato 4.1:
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.1 RELACIN CON EL CLIENTE
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FORMATO DE FORMATO DE ENCUESTA ENCUESTA
(SUPERTEL) (SUPERTEL)
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.1 RELACIN CON EL CLIENTE
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AmnbIIIdnd (2 rogunfns)
IsonIbIIIdnd (l rogunfn)
!nIdoz (2 rogunfns)
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.1 RELACIN CON EL CLIENTE
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!" PORCENTA#E DE RECLAMOS
PROCEDENTES
!orosonfn oI orconfnjo do rocInmos gonornIos
rocodonfos ronIIzndos or Ios cIIonfos rosocfo nI fofnI
do cIIonfos on sorvIcIo on oI mos.
!$ TIEMPO M%&IMO DE RESOLUCIN DE
RECLAMOS GENERALES'
TIomo modIdo on horns confInuns (dns cnIondnrIo)
quo so osorn nrn quo un rocInmo rocodonfo son
nfondIdo.
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.2 4.3 RECLAMOS PROCEDENTES
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Fecha y hora Fecha y hora
Diferencia
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.2 4.3 RECLAMOS PROCEDENTES
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FORMULARIO !' PORCENTA#E DE RECLAMOS DE
FACTURACIN' Iorconfnjo do rocInmos rocodonfos
ronIIzndos or Ios cIIonfos dobIdo n osIbIos orroros do
fncfurncIon rosocfo nI fofnI do fncfurns omIfIdns on oI mos.
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.4 RECLAMOS DE FACTURACIN
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TIomo romodIo modIdo on horns confInuns, quo
fnrdn on ronrnrso unn nvorn ofocfIvn.
Iuodon sor:
IndIsonIbIIIdnd doI sorvIcIo.
InforrucIon doI sorvIcIo.
osconoxIon o susonsIon orronon.
ogrndncIon doI sorvIcIo.
!ImIfncIonos y !osfrIccIonos do uso y
nIIcncIonos.
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.5 TIEMPO PROMEDIO DE
REPARACIN DE AVERAS EFECTIVAS
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Fecha y hora
Diferencia
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.5 TIEMPO PROMEDIO DE
REPARACIN DE AVERAS EFECTIVAS
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Se aplica a permisionarios que dispongan de clientes
con conexiones conmutadas.
So roquIoro In ufIIIzncIon do unn horrnmIonfn
InformfIcn quo gonoro un grfIco doI do modoms
ufIIIzndos rosocfo doI fofnI dIsonIbIo on funcIon
do In horn doI dn.
obor mosfrnr un hIsforInI do In somnnn
frnnscurrIdn y doI mos.
CrfIco do Ins modIcIonos dInrIns ronIIzndns con oI
dofnIIo doI fIomo (ojo do Ins x) y orconfnjo do
modoms ufIIIzndos (ojo do Ins y).
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.6 PORCENTA!E DE MDEMS
UTILI"ADOS
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Irosonfnr In InformncIon monsunI doI orconfnjo do
modoms ufIIIzndos
2. PARMETROS DE CALIDAD
4.6 PORCENTA!E DE MDEMS
UTILI"ADOS
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.6 PORCENTA!E DE MDEMS
UTILI"ADOS
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Iorconfnjo do rocInmos rocodonfos roIncIonndos con oI
nncho do bnndn ronI rovIsfo on nmbos sonfIdos doI onInco.
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2. PARMETROS DE CALIDAD
4.# RECLAMOS POR CAPACIDAD DEL
CANAL DE ACCESO CONTRATADO
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O$LIGACIONES
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
Informar al cliente sobre aspectos a proveer, previo
la contratacin:
Relacin efectiva de comparticin del canal.
La disponibilidad del mismo.
Ancho de banda efectivo.
Esta informacin constar en el contrato de
prestacin de servicio y especificar
adecuadamente las velocidades efectivas
mnimas a ser suministradas en los sentidos del
Proveedor al usuario (bajada) y del usuario al
Proveedor (subida).
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
1 Las condiciones pactadas en el contrato de
prestacin del servicio de Internet no pueden ser
modificadas unilateralmente por el Proveedor. Todo
cambio o modificacin debe ser previamente
autorizado por escrito por el cliente.
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
2 Promocionar y publicitar, veraz y correctamente, las
condiciones de prestacin del servicio de Internet,
incluidos:
Concepto de Banda Ancha.
Relacin de comparticin.
Establecer mecanismos para que los usuarios que
accedan al servicio de Internet, por tarjetas prepago
o con rgimen limitado en tiempo u horarios,
conozcan el saldo en tiempo disponible para su uso,
expresado en horas, minutos y segundos.
-
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
. No bloquear o limitar el acceso o el uso de
aplicaciones sin el consentimiento escrito del
usuario.
Por excepcin, el Proveedor podr bloquear, bajo
su responsabilidad, contenidos que atenten contra
la seguridad de la red.
Informar al cliente a travs del sitio web del
proveedor de Internet, sobre las caractersticas de
seguridad implcitas al intercambiar informacin o
utilizar aplicaciones disponibles en Internet.
/
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
6 Informar al usuario de los derechos que le asisten.
Disponer de procedimientos de gestin y atencin al
usuario.
0
Entregar a SUPERTEL y SENATEL, la informacin
de la capacidad internacional contratada. Entrega
trimestral con informacin de cada mes.
Reporte de Calidad de Servicio Formato SVA-
INT-QoS-Anexo 2
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
Habilitar en su pgina web un hipervnculo a la
pgina www.supertel.gob.ec
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
Herramienta informtica gratuita de fcil
verificacin por parte del cliente de las
velocidades provistas.
Disponible en todo momento en el sitio web del
permisionario.
Herramienta permitir al cliente grabar e imprimir
los resultados de la prueba, incluyendo fecha y
hora de la consulta, para sustentar eventuales
reclamos.
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ObIIgncIonos IncIuIdns on oI Inrmofro 4.?
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TALLER SVA - AGENDA
3. RESOLUCIN 216-09-CONATEL-09
O$LIGACIONES
Publicacin mensual en su portal y en unidades
porcentuales, del promedio diario de la capacidad
efectiva utilizada vs. la capacidad internacional
contratada.
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ObIIgncIonos IncIuIdns on oI Inrmofro 4.?
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INFORMACIN DEL SERVICIO
DE VALOR AGREGADO
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4. INFORMACIN DEL SERVICIO DE
VALOR AGREGADO
Formatos de Reportes
Preguntas Frecuentes
Marco Legal
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Reportes con informacin
por cada mes Se entregan cada tres meses a
SUPERTEL (control) y SENATEL
(administracin)
!oorfo do Inoro
!oorfo do Iobroro
!oorfo do Mnrzo
Se remiten a la direccin electrnica:
valoragregado@supertel.gob.ec
!oorfo do !sunrIos
!oorfo do CnIIdnd
Hnsfn l5 do nbrII do 20l2
4. INFORMACIN DEL SERVICIO DE
VALOR AGREGADO
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CONTROL SUPERTEL
!ococIon y rogIsfro do roorfos doI
SorvIcIo do VnIor Agrogndo
InsoccIonos focnIcns n ormIsIonnrIos
CumIImIonfo do ObIIgncIonos
ImIomonfncIon do !ogIsfro do
!ocInmos
InformncIon fuonfo do !ogIsfro do
!ocInmos
4. INFORMACIN DEL SERVICIO DE
VALOR AGREGADO
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SER(ICIOS PORTADORES SER(ICIOS PORTADORES
DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON SER(ICIOS PORTADORES CON
RESP RESPECTO AL REGIMEN ECTO AL REGIMEN
TARIFARIO TARIFARIO
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DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
ASPECTOS GENERALES:
*! DEFINICIN DE SER(ICIOS PORTADORES
Los servicios portadores son servicios de telecomunicaciones que
proporcionan la capacidad necesaria para la transmisin de seales,
signos, seales, datos, imgenes y sonidos entre puntos de terminacin
definidos de red. Los servicios portadores se pueden prestar bajo dos
modalidades: bajo redes conmutadas y bajo redes no conmutadas.
"! OPERACIN
Estos servicios pueden ser suministrados a travs de redes pblicas
propias o de terceros, de transporte y de acceso, conmutadas o no
conmutadas, fsicas, pticas y radioelctricas tanto terrestre como
espaciales.
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DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
3. TIPOS DE REDES
Cualquier tipo de redes almbricas o fsicas e inalmbricas.
Inalmbricas: Tenemos las de tipo satelital y terrestre (microondas y de
MDBA).
Almbricas o fsicas: Tenemos la de cobre, cable coaxial y fibra ptica.
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CONCESIONARIOS DE SERVICIOS PORTADORES Y COBERTURA
SI!VICIOS IO!TAO!IS
o. COCISIOA!IOS COII!T!!A
1 CONECEL S.A. Territorio Nacional
2
CORPORACIN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT S.A.
Territorio Nacional
3 ECUADORTELECOM S.A. Territorio Nacional
4 EL ROSADO S.A. Territorio Nacional
5 EMPRESA ELCTRICA CENTRO SUR C.A.
Azuay (incluido Cuenca),
Caar y Morona Santiago
6 ETAPA Cantn Cuenca
7 GILAUCO S.A. Territorio Nacional
8 GLOBAL CROSSING S.A. Territorio Nacional
9 GRUPO BRAVCO CIA. LTDA. Territorio Nacional
10 MEGADATOS S.A. Territorio Nacional
11 NEDETEL S.A. Territorio Nacional
12 OTECEL S.A. Territorio Nacional
13 PUNTONET S.A. Territorio Nacional
14 QUICKSAT S.A. Territorio Nacional
15 SETEL S.A. Territorio Nacional
16 SURATEL S.A. Territorio Nacional
17 TELCONET S.A. Territorio Nacional
18 TELECSA S.A. Territorio Nacional
19 TELEHOLDING S.A. Territorio Nacional
20 TRANSELECTRIC S.A. Territorio Nacional
21 TRANSNEXA S.A. Territorio Nacional
22 ZENIX S.A. Territorio Nacional
DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
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DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
REGLAMENTO PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS
PORTADORES:
Art. 26.- Derechos y obligaciones de los usuarios:
3.-Las relaciones entre el concesionario y sus clientes se regirn por un
contrato escrito el cual deber contener los servicios ofrecidos, las
normas de calidad y las condiciones econmicas bajo las cuales se
ofrecen, con sujecin a las normas de la Ley Orgnica de Defensa al
Consumidor.
CONTRATOS DE CONCESIN PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS
PORTADORES DE TELECOMUNICACIONES.
Tarifas para los usuarios.- El Concesionario podr establecer libremente
las tarifas a los usuarios atendiendo el marco constitucional, legal y
normativo aplicable.
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DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
REQUISITOS TCNICOS Y ESPECIFICACIONES DE CALIDAD PARA
LA PRESTACIN DE SERVICIOS PORTADORES DE
TELECOMUNICACIONES (NORMA TCNICA)
Artculo 7.- Contrato de servicios.-
En el contrato de servicio suscrito entre el concesionario y el usuario final
del servicio deber constar como mnimo lo siguiente:
1.- Condiciones generales de prestacin del servicio
2.- Velocidad y tipo de circuito
3.- Punto de terminacin de red
4.- ndices de calidad definidos en la norma
5.- Soporte tcnico y tiempo de respuesta
6.- Parmetros especficos para la instalacin, operacin y
mantenimiento del servicio a ser proporcionado.
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44
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
l00.00
?5.00
50.00
50.00
20.00
+ DE PARTICIPACION DE LAS
OPERADORAS DE SER(ICIOS
PORTADORES PARA BRINDAR
SER(ICIOS DE ENLACES E* A CLIENTES
ISP,s
CLIENTES ISP
L R N I
CNT EP * * * na
CELEC EP na na * na
CONECEL S.A. * * * na
ECUADORTELECOM S.A. na na na na
EE CENTRO SUR C.A. * * na na
EL ROSADO S.A * * * na
ETAPA EP * na na na
GILAUCO S.A. * * na na
GLOBAL CROSSING S.A. * * * *
GRUPO BRAVCO S.A. * * * na
MEGADATOS S.A. * na na na
NEDETEL S.A. na na na na
OTECEL S.A. * * * *
PUNTONET S.A. * na * na
SETEL S.A. * na na na
SURATEL S.A. * na na *
TELCONET S.A. * * * na
TELEHOLDING S.A. * * * na
TRANSNEXA S.A. na na na *
ZENIX S.A. na na na na
L: Local; R: Regional; N: Nacional; I: Internacional
PARTICIPACION DE LAS OPERADORAS DE
SER(ICIOS PORTADORES PARA BRINDAR
SER(ICIOS DE ENLACES E* A CLIENTES
ISP-s
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VALORES PROMEDIO PARA
ENLACES E1 - AO 2010
PARA CLIENTES ISP's
LOCALES 384,72
REGIONALES 442,14
NACIONALES 552,95
INTERNACIONALES 2934,90
0
500
l000
l500
2000
2500
3000
$.!/"
"!*
00"!10
"1$!12
(ALORES PROMEDIO PARA ENLACES E* 3
A4O "2*2
PARA CLIENTES ISP,s
(ALORES PROMEDIO PARA ENLACES E*
A4O "2*2 PARA CLIENTES ISP-s
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DEREC)OS DE LOS USUARIOS DE
SER(ICIOS PORTADORES CON RESPECTO
AL REGIMEN TARIFARIO
0.00
2000.00
4000.00
6000.00
8000.00
l0000.00
(ALORES M%&IMOS PARA
E*
CLIENTES ISP,s
0.00
l00.00
200.00
300.00
400.00
500.00
(ALORES M5NIMOS PARA E*
CLIENTES ISP,s
VALORES MXIMOS Y MNIMOS PARA 1E1 CLIENTES ISPs *
* Valores referentes al ao 2010
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VALORES PROMEDIO 2008 2009 2010
LOCALES 457,03 424,34 384,72
REGIONALES 691,22 528,40 442,14
NACIONALES 1.893,84 1.251,56 552,95
INTERNACIONALES 3.552,66 3.054,33 2.934,90
0/!2$ "!$
$.!/"
61*!""
0".!2
"!*
*7.1$!.
*7"0*!06
00"!10
$700"!66
$720!$$
"71$!12
0.00
400.00
800.00
l,200.00
l,600.00
2,000.00
2,400.00
2,800.00
3,200.00
3,600.00
4,000.00
2008 2009 20l0
(ARIACIN DE (ALORES PROMEDIO DE
TARIFAS PARA ENLACES E* 3 EN CLIENTES
ISP,S
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E(OLUCION DE LOS (ALORES PROMEDIO
PARA ENLACES E* CLIENTES ISP-s
Marco Regulatorio de las Telecomunicaciones
Ing. Marcelo Filin Narvez
Ing. Diego Naranjo Villacrs
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