1TA20141DUED

GESTION DE SERVICIOS

2014-1
Docente: Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado
Nota:
Ciclo: VIII
Mdulo I
Datos del alumno: FORMA DE PUBLICACIN:
Apellidos y nombres: Publicar su archivo(s) en la opcin TRABAJO ACADMICO que figura en
el men contextual de su curso
Cdigo de matricula:

Uded de matricula:
Fecha de publicacin en campus
virtual DUED LEARN:
HASTA EL DOM. 15
JUNIO 2014
A las 23.59 PM
Recomendaciones:
1. Recuerde verificar la
correcta publicacin
de su Trabajo
Acadmico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envo
definitivo al Docente.

Revisar la previsualizacin de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.


2. Las fechas de recepcin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual estn definidas en el sistema de
acuerdo al cronograma acadmicos 2014-1 por lo que no se aceptarn trabajos extemporneos.
3. Las actividades que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirn para su autoaprendizaje
mas no para la calificacin, por lo que no debern ser consideradas como trabajos acadmicos obligatorios.

Direccin Universitaria de Educacin a Distancia
EAP de Ingeniera Industrial

2TA20141DUED
Gua del Trabajo Acadmico:
4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es nicamente una fuente de consulta. Los
trabajos copias de internet sern verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO UAP y sern calificados
con 00 (cero).
5. Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la pregunta 2 y para el examen final
debe haber desarrollado el trabajo completo.
Criterios de evaluacin del trabajo acadmico:
Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin segn naturaleza del curso:
1
Presentacin adecuada del
trabajo
Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del
trabajo en este formato.
2
Investigacin bibliogrfica:
Considera la consulta de libros virtuales, a travs de la Biblioteca virtual
DUED UAP, entre otras fuentes.
3
Situacin problemtica o caso
prctico:
Considera el anlisis de casos o la solucin de situaciones
problematizadoras por parte del alumno.
4
Otros contenidos
considerando aplicacin
prctica, emisin de juicios
valorativos, anlisis, contenido
actitudinal y tico.


TRABAJO ACADMICO

Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la ms sincera y cordial bienvenida a la Escuela de Ingeniera
Industrial de Nuestra Universidad Alas Peruanas y del docente tutor a cargo del
curso.
En el trabajo acadmico deber desarrollar las preguntas propuestas por el tutor, a fin
de lograr un aprendizaje significativo.
Se pide respetar las indicaciones sealadas por el tutor en cada una de las preguntas,
a fin de lograr los objetivos propuestos en la asignatura.
DEBE CONSIDERAR LOS SIGUIENTES PASOS AL CARGAR EL TRABAJO ACADMICO EN EL
CAMPUS VIRTUAL DUED LEARN:
1. INGRESAR A LA PLATAFORMA ACADMICA EN LA OPCIN CURSOS
2. DESCARGAR EL TRABAJO ACADMICO Y RESOLVERLO
3. INGRESAR A LA OPCIN TRABACAD
4. ENVO DE ACTIVIDAD LUEGO EXAMINAR PARA CARGAR EL TRABAJO Y QUEDE
PUBLICADO EN LA PLATAFORMA
5. VERIFICAR QUE EL NOMBRE DEL ARCHIVO A CARGAR SEA CORRECTO Y ENVIAR
Esperamos que usted tenga los mejores xitos acadmicos.

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TRABAJO ACADEMICO


1) Realizar un diagrama de flujo del servicio para un negocio por internet
(Por ejemplo una librera por internet - Atencin de pedidos y venta por
internet) indicando sus elementos y relaciones principales para brindar un
servicio adecuado. (4 ptos)

2) Realizar un anlisis de la demanda del servicio para una empresa dedicada
al lavado de vehiculo (Car Wash) teniendo en cuenta los tipos de clientes
objetivo (segmentacin) y como se puede administrar la demanda del
servicio. (3 ptos)

3) Investigar acerca del CRM, fundamentos de esta herramienta, pilares del
CRM para su implementacin, instrumentos del CRM y los pasos a seguir
para su implementacin. (5 ptos)

4) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las
variables de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa dedicada al
servicio de repintado automotriz. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)
b. Precio (Establecer una comparacin con los precios de mercado y
percepcin del cliente sobre el valor del servicio)
c. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios
que condiciones mnimas se deben de cuidar)
d. Procesos (Descripcin general del grado de divergencia y
complejidad del servicio)
e. Personal (Clasificacin del personal de servicio y mejoras que
pueden realizarse con cada grupo identificado)
f. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el
servicio y satisfacer las expectativas del cliente)
g. Promocin (Herramientas utilizadas para el manejo de las
percepciones y expectativas del cliente)
h. Establecimiento de indicadores de satisfaccin y control del servicio




"Una voluntad fuerte es la mejor
ayuda para alcanzar tus metas