Mercadotecnia Unidad 1

Mercadotecnia
Docente: Alejandra Olivier Crdenas Gmez

Unidad 1: Fundamentos de Mercadotecnia.
Alumna: Xchitl Maribel Parra Helguera.
No. de Control: 10320269.

INSTITUTO TECNOLGICO DE ACAPULCO INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL
2 U1: Fundamentos de Mercadotecnia Xchitl Maribel Parra Helguera

CONTENIDO

Unidad 1.- Fundamentos de la mercadotecnia. Pgina 3.

1.1 Antecedentes de la mercadotecnia en Mxico y en el mundo. Pgina 3.

1.2 Concepto de mercadotecnia. Pgina 4.

1.3 El proceso de marketing. Pgina 4.

1.3.1 Entender las necesidades, deseos y demandas del consumidor. Pgina 4.

1.3.2 La oferta de los productos. Pgina 5.

1.3.3 Valor y satisfaccin del cliente. Pgina 6.

1.3.4 Intercambios y relaciones. Pgina 7.

1.3.5 Mercados. Pgina 7.

1.4 Orientacin al mercado. Pgina 8.

1.4.1 El enfoque de produccin. Pgina 11.

1.4.2 El enfoque de producto. Pgina 12.

1.4.3 El enfoque de ventas. Pgina 14.

1.4.4 El enfoque de marketing. Pgina 20.

1.4.5 El enfoque de marketing holstico. Pgina 21.

1.5 El marketing y el valor para el cliente. Pgina 22.

1.5.1 El proceso de generacin de valor. Pgina 53.

1.5.2 La cadena de valor. Pgina 53.

1.6 Definicin de la funcin de marketing. Pgina 24.


Unidad 1.- Fundamentos de mercadotecnia.

1.1 Antecedentes de la Mercadotecnia en Mxico y en el mundo.

Hoy en da, la mayor parte de los pases sin importar su etapa de desarrollo econmico o sus distintas
ideologas polticas, reconocen la importancia de la mercadotecnia, es importante observar como los pases con
una economiza planificada, como los socialistas que nunca tomaron en cuenta las necesidades del consumidor
y que planeaban el consumo atreves de planes quinquenales, se han quedado rezagados ante los pases
capitalistas. Puedo destacar aspectos importantes que me toco vivir en pases como Rusia, cuba, Hungra,
Checoslovaquia y Polonia: falta de mercadotecnia, una escasez de productos, un exceso de la demanda, una
inadecuada distribucin de los productos y un servicio tan deficiente hacia el consumidor, se puede decir que
tienen un atraso de ms de 40 aos con respecto a Mxico, ahora, con la renovacin y transicin a
nuevos sistemas, estos pases tienen urgencia por crear programas mercadolgicos que les permitan salir de su
letargo.

En Mxico.

Mxico estuvo habitado antes de la llegada de los espaoles, por diferentes pueblos, tales como los chichimeca,
zapotecas, Mixtecos, Huastecos Totonacas Olmecas toltecas, mayas Teotihuacanos y aztecas, fueron estos
ltimos los que poblaron el altiplano central y constituyeron una de las culturas ms resplandecientes del periodo
prehispnico.

Tres etapas generales deben distinguirse en la evolucin mercantil de nuestro pas en dicha poca colonial, la
primera que fue de 1521 a 1810(de la conquista hasta el momento en que el monopolio comercial de Espaa en
Mxico queda destruido casi totalmente). Se caracterizo este periodo por la explotacin de metales,
principalmente plata, la que se exportaba a Europa, pero los beneficios ms importantes no fueron para Espaa
sino para Inglaterra, Holanda, Francia, Italia, Alemania. La segunda que abarca de 1810 a 1880 (en que se inicia
el imperialismo econmico moderno. Durante este periodos beneficios del comercio mexicano, fueron para
Inglaterra) la tercera que abarca de 1880 a la fecha (durante esta etapa los beneficios del comercio y riquezas
de Mxico han sido principalmente para estados unidos.

A partir de la conquista de Mxico se fundieron costumbres y creencias de los espaoles, lo que acabo con una
serie de ritos y fiestas de los pueblos mexicanos, la manera de hacer el comercio por los indgenas fue sustituida
en vez de los tianguis, se construyeron edificios especialmente destinados para fungir como mercados.

En esta poca se inicia la costumbre de la poblacin de acudir al centro de la ciudad para satisfacer sus
necesidades de compra, por ello se concentraron en ese sitio las casas comerciales de prestigio, o aunque en la
actualidad se han creado, en otros puntos de la ciudad, plazas comerciales que ofrecen otras opciones de
compra, pero se sigue utilizando el tianguis como forma de comercio.

Fray Toribio de Benevente mejor conocido como Motolinia, habla del tianguis:
El lugar donde venden y compran le llaman Tiantiztli que en nuestra lengua diremos mercado, para la cual
tenan hermosas y grandes plazas, en ella sealaban a cada oficio su asi ento y lugar y cada mercadera tena su
sitio, los pueblos grandes que ac llaman cabecera de provincia tenia entre s repartido por barrios las
mercaderas que haban de vender y as si los de un barrio vendan pan cocido otro barrio venda chilli, los otros
vendan sal, otros fruta.

Estos comerciantes hacan el pago de impuestos el cual era previamente descontado de sus mercancas, por
otra parte estaban eximidos de trabajos materiales y del servicio personal.
El mercado o pochtlan ms importante era el de Tlatelolco en su obra: historia general de las cosas de la nueva
Espaa.

Los principales mercaderes que se llamaban Tealtinime o Tecoanime llevaban esclavos para vender, hombres,
mujeres, y muchachos y vendan los para su sacrificio posterior.


Los mercaderes mexicanos hicieron tambin el comercio martimo en muchas barquillas, as en el seno mexicano
como en los mares del sur haba muchos comercios llevados a cabo por agua en la laguna de Mxico, como lo
era el pescado, algunas semillas frutas, flores.

1.2 Concepto de Mercadotecnia.

La Mercadotecnia es el conjunto de tcnicas, estrategias y aplicaciones para la consecucin de los
objetivos de Mercadeo el cual es el trmino en castellano para el ingls marketing.

1.3 El Proceso del Marketing (Mk).

1. Estudio, seleccin y segmentacin del mercado.
Estudio y Seleccin: Definicin precisa y sistemtica de
nuestros clientes.
Segmentacin:
Dividirlas en grupos homogneos por variables:
"Mercados de Consumo":
1.- Demogrficos (edad, sexo, estado civil)
2.- Psicolgicos (personalidad, clase social)
3.- Geogrficos (clima, poblacin urbana o rural)

"Mercados Industriales":
1.- Tipo y tamao de la organizacin compradora del
producto
2.- Posicin en el mercado
3.- Ubicacin geogrfica

Un segmento es de inters para una empresa cuando es:
1.- Medible.- Cuantifica tamao y cantidad de compra
que puede realizar
2.- Accesible.- Posibilidad de llegar a un segmento
3.- Rentable.- Justifica costos

2. Mercados Objetivos.- Conjunto bien definido de clientes,
cuyas necesidades planeamos satisfacer. Es el fruto del
estudio, seleccin y segmentacin del mercado.

Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: Se enfoca en
cuatro grandes polticas (las 4 ps):
1.- Producto
2.- Precio
3.- Distribucin
4.- Comunicacin:
Con el cliente
Relaciones Pblicas
Con el distribuidor
Promocin
Publicidad
Merchandising

3. Diseo de directrices operativas eficaces
Desglose de planes y programas para el perodo en curso,
con una retroalimentacin adecuada.
4. Posicionamiento.- Determinamos si el producto est en la
mente del consumidor. Es necesario tener una info exacta
y a tiempo del mercado y la competencia.

1.3.1Necesidad, deseo y demanda del consumidor.
Necesidad: es el sentimiento de carencia de algunos de los satisfactores bsicos. Se clasifica en: Falsas,
verdaderas, absolutas, relativas, genricas, derivadas, positivas y negativas.

Deseos: consiste en anhelar un satisfactor especfico para una necesidad.

Demanda: es cuando un deseo sta respaldado por el poder adquisitivo y por la voluntad de adquirir.
Marketing desde este punto de vista, no crea una necesidad ya que estas cuestiones no son controlables, sino
que el mk influye en los deseos.

Cuando hablamos de orientacin al Marketing o simplemente al Mercado, siempre lo hacemos en funcin de
una demanda conocida y estrechamente vinculada con una necesidad.

Todas las personas necesitamos del aire, el agua, los alimentos, y el cobijo para sobrevivir. Pero existen en
nosotros, adems de estas necesidades vitales deseos: de ocio, educacin, servicios, etc. Todos ellos, como el
sexual pe., son construcciones culturales sobre una necesidad bsica, que en este caso es la de propagacin de
la especie.


Por supuesto que muchos de los deseos serian prescindibles, desde el punto de vista de los mnimos de
supervivencia, y que podamos retornar a las cavernas y sobrevivir .Pero no lo son desde la perspectiva cultural
que traza los lmites deseables de la calidad de vida.

La calidad de vida queda as percibida como asociada a la posesin y disponibilidad de una serie de bienes y
servicios, que materializan frente a los otros nuestra imagen social, y que constituyen el mnimo requisito para ser
aceptado por el grupo de inters, y que es lo D. Riesman califica como standard package, que implica no
solamente la posesin de esos bienes y servicios, sino tambin la asuncin del ideal de conformidad que
conllevan. Y son estos mecanismos los que transforman aspectos de las necesidades bsicas en deseos,
confundindose unos con las otras e imposibilitando el discernir donde termina la necesidad bsica y comienza
el deseo, como reelaboracin de esta.

En Psicologa se habla de instinto, necesidad e impulso, entendiendo el primero como una condicin innata que
provoca una respuesta, especfica y compleja entre los miembros de una misma especie, ante la presencia de
un estmulo especfico.

El concepto de necesidad, se corresponde con el arriba citado, en su sentido de carencia o desequilibrio, y
cuya naturaleza puede ser tanto fisiolgica (necesidad de calor) como psicolgica (necesidad de logro).
En cuanto al impulso es el resultante de la necesidad fisiolgica, o un deseo general de alcanzar una meta.
En un sentido prctico debemos entender el deseo como la carencia de algo especfico que satisface una
necesidad.
Son los deseos los que pueden llegar a generar la demanda. Y decimos pueden, porque no basta que exista
una necesidad manifiesta hacia un producto (definido este como todo aquello que resulte susceptible de
satisfacer una necesidad) para que la demanda se produzca.

El deseo es la condicin necesaria, pero no suficiente, para que se de la demanda. Adems de este es precisa
una capacidad adquisitiva sin la que la necesidad quedar sin satisfacer por fuerte y dinmico que sea el
deseo. Por tanto podemos definir la demanda como el deseo de un producto especfico en funcin de la
capacidad de adquisicin. Hay que destacar que la demanda no se articula generalmente sobre necesidades
aisladas, sino sobre conjuntos de estas y dentro de una serie de alternativas de eleccin.
Conocer la necesidad es condicin necesaria, pero no suficiente, para la puesta de un producto en el mercado.

1.3.2 La Oferta de productos.

Ofertar no es colocar un cartelito poniendo un precio. Tampoco es rematar o liquidar con los precios un
producto servicio. Ofertar un producto es saber ofrecer determinados productos servicios con el mejor precio
posible al pblico siempre manteniendo nuestro margen de ganancia, controlando la cantidad a ofertar y el
tiempo de duracin de la oferta.

Aqu algunas cosas que debes saber para ofertar un producto servicio:

Determina que productos servicios tienen
ms demanda.
Averigua el precio que ofrece tu
competencia del mismo o los mismos
productos o servicios.
Calcula el costo total, puesto en tu local del
producto servicio que vas a ofertar.
Determina los mrgenes de ganancia por
cada producto a ofertar.
Compra el suficiente stock de productos que
vas a ofertar y si es de servicios los insumos
que vas a necesitar.
Gnale a la competencia ofertando nuevos
productos servicios.
Si vas a ofertar un producto este debe ser
bueno y/o garantizado.
Tiene que ser un producto de consumo
masivo.


Si deseas ofertar ms productos llmalos
como combos paquetes.
A los combos paquetes ponle un nombre.
Puede ser un nombre del lugar y regin
donde vives algn nombre original.
Diferencia a tus ofertas agregndoles un
nombre dependiendo del momento. Por
ejemplo, oferta por navidad, oferta por
fiestas patrias.
Los mejores das para que hagas una
buena oferta de tus productos y/o servicios
son los das festivos, los das de pago de los
empleados estatales o privados, das de
pago de los jubilados, etc.
Si la demanda de productos ofertados
aumenta, termina con tu oferta y cambia de
producto o servicio a ofertar.

Algunos ejemplos prcticos de algunos negocios:

Una tienda de abarrotes ofrece mini canastas de productos bsicos a un precio relativamente bajo.
Una perfumera puede ofrecer paquetes de colonias y jabones con descuentos.
Un teatro cine puedes ofrecer 5 entradas con un % de descuento.
Un restaurante puedes ofrecer por cada siete das de compra de un almuerzo un almuerzo gratis.
Una fuente de soda puedes ofrecer un dulce de regalo por cierto monto de su compra.
Si eres distribuidor de componentes para computadoras puedes ofrecerle a tus clientes un descuento si te
compran un nmero mnimo de productos cada mes.
Las peluqueras pueden ofrecer paquetes de 3 servicios y el servicio ms barato gratis.

1.3.3 Valor y satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un
cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar
mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que
decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus
expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos,
sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos
recomendar con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus
expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa. Veamos a
continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con
un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.


Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la
publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los
plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.
Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga
necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo
cliente.
Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al
brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.
Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y
efectiva.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la
instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

1.3.4.- Intercambios y relaciones.

La funcin del mkt en la economa es la de organizar el intercambio voluntario y competitivo de manera que
asegure un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda de productos y servicios.

Este encuentro no es espontneo pero exige la organizacin de actividades de unin de dos tipos:

La organizacin material del intercambio, es decir, los flujos fsicos de bienes desde el lugar de
produccin hasta el lugar de consumo.

La organizacin de la comunicacin, es decir, de los flujos de informacin que deben preceder,
acompaar y seguir al intercambio, con el fin de asegurar un encuentro eficiente entre la oferta y
la demanda.

La funcin del mkt en la economa es, pues la de organizar el intercambio y la comunicacin entre los
productores y compradores. Esta definicin se aplica tanto a las actividades comerciales como a las sin fines de
lucro, de una manera general a toda situacin donde hay intercambio voluntario entre organizacin y un
pblico usuario de los servicios ofrecidos por la organizacin.

LA ORGANIZACIN DEL INTERCAMBIO

La org del intercambio es responsabilidad de la distribucin, que tiene como funcin la de pasar los bienes
desde la situacin distributiva de produccin a la situacin distributiva de consumo. El paso a la situacin
distributiva de consumo implica la produccin por la distribucin de tres tipos de utilidades, las cuales constituyen
valor aadido de la distribucin.

Las utilidades de estado, es el conjunto de transformaciones materiales destinadas a poner los bienes en
condiciones de consumo, estas son las operaciones de fraccionamiento, acondicionamiento, surtido, etc.

Las utilidades de lugar, o transformaciones espaciales, tales como el transporte, la distribucin geogrfica, etc.,
que contribuyen a situar los bienes a disposicin de los usuarios en los lugares de utilizacin, de transformacin o
consumo.

Las utilidades de tiempo, o transformaciones temporales, como el almacenaje, que permite la disponibilidad de
los bienes en el momento deseado por el comprador.
La reunin de las condiciones del intercambio no es suficiente para asegurar un ajuste eficaz entre la oferta y la
demanda.


Para que pueda ejercerse, el intercambio de bienes, supone que los compradores potenciales sean conscientes
y estn alertados de la existencia de los bienes, es decir, de las combinaciones alternativas de atributos
susceptibles de satisfacer sus necesidades.
Las actividades de comunicacin tienen como objetivo Producir el conocimiento para los productores, los
distribuidores y los compradores. Se pueden distinguir diferentes flujos de comunicacin en un mercado, como se
refleja en el siguiente cuadro.

1-Antes de la produccin, una recogida de informacin a iniciativa del productor, con el fin de identificar las
necesidades y funciones de los compradores, que constituyen una oportunidad atractiva para l. Es la funcin
de los estudios de mercado y del marketing estratgico
2-A iniciativa del comprador potencial, el estudio de las posibilidades ofrecidas por los proveedores y la
organizacin de los anuncios de estmulos de ofertas.
3- Despus de la produccin, las acciones de comunicacin del fabricante orientadas hacia la distribucin y
cuyo objetivo es obtener la informacin del producto y la cooperacin de los distribuidores en materia de
espacio de venta, promocin y precio.
4- A iniciativa del fabricante las actividades de promocin son a travs de la publicidad o la fuerza de venta
destinadas a dar a conocer a los compradores la existencia de los bienes y sus cualidades distintivas
reivindicadas por el productor
5- A iniciativa de los distribuidores, las actividades de promocin y de comunicacin orientadas hacia el
comprador y destinadas a dar a conocer el surtido ofrecido y las condiciones de venta y a crear fidelidad en la
clientela.
6- Despus de la utilizacin o consumo de los bienes, las medidas de satisfaccin o insatisfaccin recogidas
por el productor para permitir ajustar su oferta o las reacciones de los compradores.
7- Despus de la utilizacin o consumo de los bienes las evaluaciones y/o las reivindicaciones son la
objetividad, el carcter concreto

1.3.5 Mercados.

En trminos econmicos generales el mercado designa aquel conjunto de personas y organizaciones que
participan de alguna forma en la compra y venta de los bienes y servicios o en la utilizacin de los mismos. Para
definir el mercado en el sentido ms especfico, hay que relacionarle con otras variables, como el producto o
una zona determinada.

En el mercado existen diversos agentes que se influyen entre s, dando lugar a un proceso dinmico de
relaciones entre ellos. Al mismo tiempo, el mercado est rodeado de varios factores ambientales que ejercen en
mayor o menor grado una determinada influencia sobre las relaciones y estructuras del mismo.

Los mercados pueden clasificarse principalmente en base a las caractersticas de los compradores y en base a
la naturaleza de los productos. De acuerdo con el primer criterio se tienen los dos tipos de mercados siguientes

Mercados de Consumo.
Son aquellos en los que se realizan transacciones de bienes y servicios que son adquiridos por las unidades finales
de consumo. Estos mercados pueden dividirse en tres tipos principales.


Mercados de productos de consumo inmediato.
Son aquellos en los que la adquisicin de productos por los compradores individuales o familiares se realiza con
gran frecuencia, siendo generalmente consumidos al poco tiempo de su adquisicin. Es el caso del pescado, de
la carne, las bebidas, etc.

Mercados de productos de consumo duradero.
Son aquellos en los que los productos adquiridos por lo compradores individuales o familiares son utilizados a lo
largo de diferentes perodos de tiempo hasta que pierden su utilidad o quedan anticuados, por ejemplo: los
televisores, los muebles, los trajes, etc.

Mercados de servicios.
Estn constituidos por aquellos mercados en los que los compradores individuales o familiares adquieren bienes
intangibles para su satisfaccin presente o futura, ejemplo: los servicios, la lavandera, enseanza, sanidad, etc.

Mercados industriales o institucionales.
Son aquellos en los que se realizan transacciones de bienes y servicios empleados en la obtencin de diferentes
productos que son objeto de transaccin posterior o que se adquieren para obtener un beneficio mediante su
posterior reventa.

En otros trminos, los mercados industriales son aquellos que comprenden los productos y servicios que son
comprados para servir a los objetivos de la organizacin. Teniendo en cuenta los objetivos genricos de las
organizaciones, se pueden distinguir tres tipos de compradores:

Compradores industriales.
Son aquellos que adquieren bienes y servicios para la obtencin de productos intangibles que son objeto de
comercializacin posterior. Ejemplo: Empresas de automviles, etc.

Compradores institucionales.
Son aquellos que adquieren bienes y servicios para la obtencin de productos generalmente intangibles, la
mayora de los cuales no son objeto de comercializacin. Es el caso, de universidades, fuerzas armadas, etc.

Compradores intermediarios industriales.
Estn formados por los compradores de bienes y servicios para revenderlos posteriormente o para facilitar la
venta de otros productos. Ejemplo: mayoristas, minoristas, empresas de servicios, etc.

Teniendo en cuenta la naturaleza de los productos, los mercados pueden clasificarse en:
A. Mercados de productos agropecuarios y procedentes del mar.
B. Mercados de materias primas.
C. Mercados de productos tcnicos o industriales.
D. Mercados de productos manufacturados.
E. Mercados de servicios.
F. Mercado abierto.

Denominacin utilizada para designar las operaciones de compra venta de fondos pblicos realizados por el
banco central de un pas. Estas operaciones constituyen uno de los ms importantes instrumentos de polticas
econmicas con el que cuentan los gobiernos para regular el volumen de dinero en circulacin.

Mercado de Cambios.
Denominacin utilizada para designar las compras y ventas de divisas. Existen dos tipos principales.

Mercado de cambios al contado.
Es aquel en el que las operaciones de compraventa de divisas se realizan para su entrega y pago en el
momento o a los pocos das de ser contratadas.

Mercado de cambios de futuros.
Es aquel en el que las operaciones de compraventa de divisas se realizan para su entregue y pago en una fecha
futura previamente fijada.

Mercado de capitales.
Denominacin que se utiliza para designar las diferencias operaciones financieras que se efectan a medio y
largo plazo y el conjunto de instituciones que facilitan la realizacin de tales operaciones. Comprende dos tipos
principales:

Mercado de crdito.
Es aquel mercado en el que las operaciones financieras se realizan a travs de prstamos de los bancos y de las
instituciones de inversin.

Mercado de valores.
Es aquel en el que las operaciones de financiacin se efectan mediante las transacciones de diferentes ttulos
valores en la Bolsa de comercio.

Mercado de Cupones.
Denominacin utilizada para designar las operaciones de contratacin de derechos de suscripcin en las Bolsas
de Comercio.

Mercado de Dinero.
Es aquel mercado en el que se realizan operaciones financieras a corto plazo generalmente inferiores en un ao.

Mercado de Divisas.
Denominacin que se emplea para designar el conjunto de transacciones que se realizan con monedas
extranjeras entre los diferentes bancos delegados, para atender las peticiones de sus correspondientes clientes.

Mercado de Ocasin.
Expresin utilizada para designar aquellos lugares o establecimientos en los que se realizan transacciones de
productos, en condiciones ms ventajosas para los compradores que en los establecimientos habituales.

La razn de ser de esta ventaja puede radicar en diferentes causas, como son, la venta de productos de
segunda mano, fuera de moda, restos de existencias, con pequeos defectos.

Mercado de Valores.
Denominacin que designa el conjunto de personas, entidades pblicas o privadas, relacionadas con la emisin,
contratacin y control de valores negociables.

Mercado Exterior.
Denominacin utilizada para designar las diferentes transacciones que las empresas realizan fuera de su propio
pas.

Mercado interior.
Denominacin utilizada para designar las diferentes transacciones y las organizaciones que las realizan dentro
del pas en el que est situada una determinada empresa.

Mercado Negro.
Denominacin utilizada para designar las diferentes operaciones de compraventa que se realizan al margen de
la ley de un pas. Este mercado suele originarse como consecuencia de la escasez de un bien en relacin con la
demanda existente del mismo.


Mercado Potencial.
Es la cantidad mxima que de un producto o servicio puede venderse durante un periodo dado de tiempo en
un mercado y en unas condiciones determinadas. Tambin suele denominarse a este concepto potencial del
mercado. El potencial del mercado depende en la mayora de los casos de la situacin econmica del pas, as
como el conjunto de acciones comerciales que las empresas productoras y vendedoras de un determinado
bien puedan realizar.

Mercados Centrales Mayoristas.
Son centros fsicos de contratacin al por mayor existentes en los grandes ncleos urbanos, en los que se reciben
los productos agrarios, ganaderos y pesqueros desde los centros de contratacin en origen. Existen dos tipos
principales: los mercados centrales tradicionales o mercados de abastos y los mercados de alguna empresa.

Mercados de Futuros.
Denominacin empleada para designar aquellos mercados en los que se realizan la contratacin de productos
para la entrega futura o diferida de los mismos, a un precio determinado y acordado previamente entre el
comprador y el vendedor.

Mercados de Trnsito.
Denominacin empleada para designar aquellos mercados situados en los puertos y pasos de frontera, en los
que se realizan transacciones de diversos productos con destinos muy variados.

Mercados en origen.
Denominacin empleada para referirse a los lugares prximos a los centros de produccin agrarios, ganaderos y
pesqueros, en los que se efecta la primera venta de estos productos.

Existen tipos principales.

Las alhndigas o corridas.
Son unos almacenes generalmente de propiedad particular a los que se llevan los productos y a los cuales
acuden los compradores. Las transacciones se realizan mediante subasta a la baja a viva voz.

Las lonjas.
Son unos locales, generalmente de propiedad municipal, a los que acuden los compradores y vendedores para
realizar sus transacciones.

1.4.- Orientacin Mercado

Existen por lo menos dos maneras diferentes de trabajar, de las cuales las empresas optan por elegir: trabajar en
lo que se es bueno, trabajar en aquello que consideramos que es rentable porque la probabilidad de que se
venda es alta.
En un momento determinado al tener una cantidad para invertir en un negocio, algo que se puede venir a la
mente es invierto en tal, ya que en la zona donde pienso abrirlo, no existe, o no hay competencia, o, he
notado que solicitan este servicio, etc. por lo que el empresario se ve tentado a invertir en determinado negocio.
La otra opcin, el clsico porqu no abres un negocio de ya que t tienes facilidad para tal o cual cosa.
Cualquiera de las dos posturas en un momento determinado puede ser verdaderamente vlida, siempre y
cuando no se trabaje para uno mismo, sino para lo que realmente se necesita o desea en el mercado
demandante.
Un primer criterio de trabajo, empezara por la produccin de satisfacientes que despus se tendrn que colocar
en el mercado.

La estrategia: "Empresa o Productor dirigida a un Mercado o Consumidor" se conoce como "empujar", los
esfuerzos para colocar el producto en el mercado son agotadores, la mayor parte del mismo recae en la fuerza
de ventas, quin con tcnicas agresivas de venta pretende convencer a los cliente que compren, la idea es que
nunca compraran la cantidad suficiente de producto, por lo que paso a paso se habrn de intensificar.
La segunda postura, invierte el sentido de "La Direccin". A sta estrategia se le llama "jalar", aqu lo que se
intenta que sea el mercado o los consumidores quin o quines busquen en una empresa aquello que
realmente necesitan o desean obtener.
Estar orientados al mercado es en primera instancia, provocar que sta segunda estrategia se desarrolle de
manera natural. Es por esto que es importante identificar en cul de estos sectores estn nuestros clientes, para
entender qu es lo que quieren, cmo lo usan, porqu lo compran, para poder ajustar todas las actividades de
la empresa en satisfacer estas genuinas demandas. Esto s es estar orientado al mercado.
Es importante para cualquier empresa independiente de su tamao u orientacin en el negocio, establecer unos
enfoques los cuales podemos mencionar de la siguiente manera:

Enfoque de produccin: basado en la disponibilidad de los productos y su bajo costo.
Enfoque de producto: refleja la importancia que tiene la calidad de un producto ante los
consumidores.
Enfoque de ventas: la empresa debe cumplir con las polticas de venta y promocin.
Enfoque de marketing: consiste en identificar las necesidades y deseos de los consumidores y
agregarles valor a estos productos encargados de satisfacer estas necesidades para que sean ms
atractivos.
Tambin es muy importante que logre adaptar el enfoque de marketing holstico y de generacin de valor por
medio del mismo para poder cumplir sus metas y ser competitiva dentro del campo de accin en el que esta se
encuentre ubicada. Podemos definir la cadena de valor como un instrumento mediante el cual generamos un
valor agregado a los artculos con el fin de que sea ms atractivo para los clientes.

1.4.1- Enfoque: Produccin.
Por definicin la funcin de produccin asocia canastas de insumos - cantidades de trabajo, de materias primas,
de servicios dados por las mquinas, etc.- con cantidades de productos que aquellos han posibilitado producir
habida cuenta de las tcnicas disponibles. La ley de la utilidad marginal decreciente tiene una contrapartida
en el mbito de la produccin.
De esta manera David Ricardo (1772-1823) haba notado hace bastante tiempo que en tanto hubiera aumentos
poblacionales se haca necesario explotar las tierras marginales que anteriormente estaban sin laborar, lo que
generaba rendimientos cada vez ms dbiles, es decir, con una productividad marginal decreciente.
Es claro que la generalizacin de esta ley al caso del trabajo, las mquinas, las materias primas etc., se demor
mucho en ser incorporado a toda la economa, como si fuera ms difcil de admitir que la utilidad marginal
decreciente.
En efecto, el enfoque de la funcin de produccin slo aparece al fin del siglo XIX ms exactamente en la obra
de Wicksteed, incluso bajo la forma rudimentaria, agregada; tal funcin slo se impone en los anlisis tericos a
mediados del siglo XX. Para el micro economista tiene la ventaja, sobre la funcin de costos anteriormente

hegemnica, de slo estar relacionada con los aspectos tcnicos de produccin, considerados por lo dems
como datos de base.
LA DETERMINACIN DE LA OFERTA.
Supongamos que la productividad marginal de cada insumo es decreciente es decir, que si la cantidad
aumenta, entonces la produccin aumenta, pero a un ritmo ms y ms dbil. Bajo esta hiptesis, la oferta que
maximiza el beneficio se obtiene por un razonamiento parecido al que permite determinar la demanda a partir
de la ley de la utilidad marginal decreciente.
En efecto, en este caso el razonamiento es ms simple ya que el productor no est sometido a restriccin alguna
- excepto a las de tipo tcnico - en tanto que el consumidor debe efectuar su eleccin a sabiendas de que sus
recursos son limitados. En consecuencia, el productor debe adquirir cantidades de insumos de tal manera que el
valor obtenido por la ltima unidad empleada de cada insumo sea igual al precio de sta.
Su beneficio es entonces mximo ya que, si empleara mas insumos, lo hara a prdida, su compra le costara ms
que los beneficios logrados con la produccin suplementaria; ahora, si empleara menos, sus beneficios bajaran
a causa de una ganancia menor por la subutilizacin de los insumos. Evidentemente tal razonamiento slo se
cumple porque las productividades marginales de los insumos se suponen decrecientes.
En resumen, si las productividades marginales son decrecientes, la produccin ptima, que maximiza el
beneficio, se presenta cuando la productividad marginal en valor de cada insumo es igual a su precio.
Un ejemplo puramente hipottico, permite comprender mejor este resultado. Supongamos que el insumo es el
trabajo de un obrero que produce sillas, con un precio de venta de 10, con un costo de 20 por la hora de trabajo
y que el cuadro siguiente resume la funcin de produccin:

Horas de trabajo Produccin
acumulada
Productividad
marginal
1 11 11
2 18 7
3 23 5
4 25 2
5 26 1
Se constata que la productividad es decreciente, ya que la produccin es de 11 para la primera hora, de 18 - 11
= 7 la segunda, de 23 - 18 = 5 la tercera, de 25-23=2 la cuarta y de 26 - 25 = 1 la quinta hora. Dicho de otra
manera, el obrero se fatiga y su produccin horaria se resiente.
Su produccin en la primera hora -11 sillas- le genera un ingreso de 11x10= 110, con un costo igual a 20 -precio
horario del trabajo-, luego un beneficio de 11x10-20 = 90; igualmente, los beneficios rendidos por cada una de las
horas siguientes son:
8 x 10 - 20 = 60, 5 x 10 - 20 = 30, 2 x 10 - 20 = 0, 1 x 10 - 20 = -10.
En consecuencia, dado que la produccin de la quinta hora se hace a prdida, la cantidad de trabajo
empleada es de cuatro horas, si la oferta es de 25 sillas, se tiene un beneficio de 25 x 10 - 4 x 20 = 170. La oferta es
tal que la productividad marginal en valor (2x10) es igual al costo unitario del trabajo (20); el beneficio es mximo
ya que, como la productividad marginal es decreciente, ste no se puede aumentar empleando ms trabajo.

Este ejemplo permite ver como la cantidad ofrecida depende del precio del producto. De tal manera que si
ste fuese igual a 9, la oferta es inferior a 25 ya que entonces la produccin de la ltima hora de trabajo se hara
a prdida genera 2 x 9 = 18 y cuesta 20-. Inversamente, la tercera hora, donde se producen cinco sillas, es
rentable ya que el beneficio suplementario es 5 x 9 - 20 = 25.
En consecuencia si el precio de la produccin es igual a 9 la oferta es de 23. Se verifica cmodamente que se
cumple para todo precio p comprendido entre 4 y 10 ya que 5 x p > 20. Al contrario, si el precio est
comprendido entre 3 y 4, el beneficio no es mximo slo si se emplean dos horas de trabajo, cuando la oferta es
igual a 18 y as sucesivamente.
Si se organiza un poco este ejemplo, tomando como unidad el minuto -incluso el segundo!) se obtiene entonces
la curva de la oferta de la figura 1.3. La hiptesis sobre la disminucin de la productividad marginal tiene como
consecuencia que esta curva tenga una pendiente ms y ms dbil en la medida que el precio aumenta (es
cncava).
(N. del. T.: Obsrvese que la construccin adoptada por el autor de los ejes precio (en el eje x, abscisa) y
cantidad (en eje y, ordenada) es la distinta a la literatura corriente en nuestro medio, con los ejes al contrario, es
decir, el precio como ordenada (el eje y) y la cantidad como abscisa (el eje x), la funcin es convexa.
Recurdese de todas maneras que sta fue la primera convencin grfica adoptada por Marshall.)
Figura. Una curva de oferta ante productividad marginal decreciente.

1.4.3- Enfoque: Ventas.

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de que el
vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se
ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando
ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relacin al
tema que se est desarrollando, "qu es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios
identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma
permanente".

2. Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones
fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
Asignar verdadero valor a sus servicios.
Mantener su integridad, independencia y dignidad.
Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado.
Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:
Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
Persuadir continuamente a otras personas.
Saber negociar condiciones adecuadas.

LA VENTA COMO SERVICIO.

La venta es un proceso de negociacin, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede
tener un bagaje importante de conocimientos tericos pero la prctica es la que mide su efectividad. La
finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la
empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que est ofreciendo. Algunos
de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relacin al producto que vende, se detalla a
continuacin:

Usos del producto
Primarios y secundarios.
Adaptacin.
Versatilidad.

Desempeo del producto
Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los
agentes fsicos y qumicos.
Persistencia del color.
Indeformable.

Manipulacin
Cmo usarlo, trasladarlo, aplicarlo,
prepararlo, exhibirlo, etc.

Cmo est conformado
Peso, tamao.
Terminacin, textura.
Elaborado a mano o a mquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje

Cuidados del producto
Limpieza, manipulacin, almacenamiento,
medio ambiente, proteccin, etc.

Antecedentes del producto
Evolucin del producto y de los usos,
singularidad, prestigio.

Aspectos estticos
Estilo, belleza, distincin.

Servicios que acompaan al producto
Garanta, entrega, transporte, seguro,
crdito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a
solucionar problemas del cliente. Y debe responder
positivamente a la pregunta: Qu hace el
producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer
a la competencia. Es primordial comparar los
productos y la poltica de ventas que tienen las otras
empresas con las propias, para tener en claro hacia
dnde dirigir los esfuerzos.

En las "tcnicas de ventas" se reconocen tres etapas:

a) La Preventa. Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a
actuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas.

b) La venta. Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa
comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras
palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin
econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelera, el
mobiliario, etc. o transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la
atencin. Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles.

Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctica es
despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio importante
del producto que se va a ofrecer.

Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o beneficios que le brinda.
Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elementos,
sino tambin tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habilidad del
vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.

El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es
mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio.

Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un
producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar
nuevos clientes antes que l. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa.
Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico.

En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia que va
a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente
es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio.

Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un
monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las
objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones ms comunes son:

Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compaa o al vendedor.

Se debern tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se debern responder
inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objecin e informar al cliente
de los detalles que l desconoce y que dieron lugar a la objecin. Si la objecin es el precio: se acepta esa
circunstancia, pero tambin se puede sealar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.

Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacar y
comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en
base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada caso las
objeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al cliente
a comprar.

Para ello es necesario conocer la principal motivacin o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos.

La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de
compra. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.

Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre
otras:

Satisfacer una necesidad
fisiolgica (comida,
bebida).
Lograr una mejor salud.
Belleza.
Conseguir o ahorrar
dinero.
Obtener reconocimiento
y aprobacin social.
Amistad.
Lograr comodidad.
Tener un romance.
Satisfacer su curiosidad.
Proteger a los seres
queridos.
Amor a la familia.
Placer, diversin,
esparcimiento.
Disponer de ms tiempo
libre.
Ser como los dems.
Ser diferente a los
dems.
Obtener seguridad.
Vivir una aventura.
Satisfacer su deseo de
crear.
Miedo a perder.
Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son i guales y
reaccionan de la misma manera frente al mismo estmulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer
este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.

El ltimo paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. All se definen las
cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y
concentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagarlo a
plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago
al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber cmo reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendo los
comportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los
vendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son:

Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. Por ejemplo, alguien que
venda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero.

Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra
del producto.


Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un
"s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?".

Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del
inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades,
transporte, facturacin, fecha de entrega, etc.

Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete
es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por
inconvenientes en la importacin, etc.

Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente.
Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados.

Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresin al
cliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.

Estmulo: El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidor
llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisin
de compra.

Un problema bsico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el
pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfeccin, pero, por alguna razn, no proponen el cierre de la
venta.
No hay que dejar nunca "para maana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente
compre "hoy". Porque el comprador se "enfra", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio
para no comprar.

c) La posventa
Este ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y conservar el negocio.
Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al
momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar
atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie ms
interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudar a conseguir la
confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.

El cliente
Cuando un vendedor realiza la gestin de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para
comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se est por cerrar una venta, la persona que atiende al
vendedor le dice que tiene que hablar con el seor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar
nuevamente con la gestin. Es importante tambin conocer el carcter del cliente para conducir el proceso de
venta.

Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de sealar
los puntos ms importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma,
explicndole todos los detalles y pormenores de los artculos. Frente a un cliente indeciso, que muestra
inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es l quin resuelve la compra. Los
positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han teni do una gran
experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la
venta.

El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque
siempre trata de desviar la conversacin hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del
vendedor reside en encausar la conversacin y dirigir la atencin hacia su objetivo que es la venta. Si el
vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que

revele sus motivos o intenciones de compra. El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que
se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los dems.

Existen los clientes que nunca estn conformes y viven quejndose. Son muy difciles de manejar. Hay que estar
dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos slidos para rebatir las objeciones. Sin duda
que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las
personas son distintas en mltiples aspectos, como edad, raza, religin, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad
posible de las caractersticas de los clientes, permite resolver un sinnmero de inconvenientes y crear las
condiciones favorables para realizar la venta.

FUNCIONES DEL VENDEDOR.

A continuacin se resumen algunas de las tareas bsicas que debe cumplir un vendedor:

Investigar el rea asignada

1. Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
2. Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
3. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
4. Preparar pronsticos de venta en funcin del rea asignada para ser evaluados por la supervisin.
5. Definir las necesidades de material promocional y soporte tcnico para su zona.
6. Programar el trabajo en su rea, anticipando los objetivos de cada gestin.

Ventas y cobranzas

1. Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella
establecidos.
2. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
3. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
4. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
5. Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
6. Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los
presupuestos mensuales.
7. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier
otro tipo de cambio significativo.
8. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.

Promocin

1. Colaborar en la distribucin y/o colocacin de material promocional en los locales.
2. Asesorar tcnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
3. Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promocin tcnica al cliente.
4. Actuar como vnculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas
propuestas de negocios de promocin.

Servicios

1. Controlar la evolucin del consumo de los clientes.
2. Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
3. Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
4. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
5. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
6. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Pblicas y manejo de invitaciones a eventos.
7. Participacin en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.


Control

1. Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
2. Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
3. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
4. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
5. Elaborar informes peridicos sobre novedades de la competencia en su zona.
6. Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
7. Colaborar con la administracin de la Empresa gestionando la documentacin del cliente,
necesaria para concretar el vnculo comercial.

Capacitacin

Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitacin a los que fuera convocado
por la Empresa.
Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA VENDEDORES.
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonrer siempre.
No fumar.

Hay que ser claro y preciso en la argumentacin.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la
funcin que cumplen.

No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe
actuar como un asesor y vender soluciones.

1.4.4- Enfoque: Marketing.
Marketing es un concepto ingls, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la
disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestin

comercial de las organizaciones, con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a travs de la satisfaccin de
sus necesidades.
El marketing se centra en un conjunto de cuestiones conocidas como las Cuatro
P: Producto, Precio, Plaza(distribucin) y Publicidad (promocin). La disciplina est constituida por principios,
metodologas y tcnicas que persiguen la conquista del mercado y la colaboracin para la obtencin de los
objetivos de la empresa.
El marketing parte desde las necesidades del cliente para disear, ejecutar y controlar la funcin
comercializadora de una organizacin. Mediante sus herramientas y estrategias, la mercadotecnia busca
posicionar un producto o una marca en la mente del consumidor.
Las acciones de marketing pueden tener una visin de rentabilidad a corto o a largo plazo, ya que su gestin
tambin implica inversiones en la relacin de la empresa con los clientes, con los proveedores y con sus propios
empleados, adems publicidad en los medios de comunicacin. En ocasiones, suele confundirse
la publicidad con el marketing, aunque en realidad ste abarca la primera y otros aspectos de la actividad
comercial.
Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones: al producto (cuando la empresa monopoliza el
mercado y su atencin se limita a mejorar el proceso productivo), a las ventas (se esfuerza por incrementar la
participacin de la empresa en el mercado) y al mercado (la adaptacin del producto a los gustos del
consumidor).
1.4.5- Enfoque: marketing holstico.

El marketing holstico de basa en el desarrollo, el diseo y en la aplicacin de programas, procesos y actividades
de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holstico es consciente
de que todo importa en el marketing y de que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada (Kotler-
Keller, 2006). El Marketing holstico pretende reconocer y reconciliar al alcance y la complejidad de todas las
actividades del marketing. Hay cuatro elementos importantes que caracterizan la aplicacin de ste enfoque.

Marketing de Relaciones.
Que tiene por objeto establecer relaciones mutuamente satisfactorias, a largo plazo, con grupos de inters clave
que directa o indirectamente podran influir en el xito de las actividades de la empresa. Con el fin de conservar
e incrementar el negocio. No slo consiste en gestionar las relaciones con los clientes, sino tambin en gestionar
las relaciones con los colaboradores. Sus cuatro componentes clave son: Consumidores. Empleados.
Participantes de la Cadena de Valor. Miembros de la Comunidad..

Marketing Integrado.
Entendemos el Marketing Integrado, como el proceso sistmico, estratgico, tctico y logstico de:

Planificar
Mediante el anlisis, la investigacin y la evaluacin de las variables no controlables (macro contexto, contexto y
micro contexto) y las variables controlables (mix marketing), para la comprensin de los mercados y de los
cambios sobre el concepto de clientes.

Ejecutar
Acciones que permitan la conquista de los mercados foco, obtener nuevos clientes, activar y desarrollar los
clientes existentes, retener y fidelizarlos y recuperar clientes perdidos.

Satisfacer

Las necesidades socioeconmicas de los clientes, de la organizacin y de la comunidad, superando las
expectativas, agregando valor y transformando su cartera en clientes satisfechos y rentables.

Integrar
Las personas de toda la organizacin, en los diferentes niveles y actividades, involucrndolos en la planificacin y
la ejecucin, para alinear las estrategias a las operaciones, teniendo como foco central el cliente, las
organizaciones interactuantes y la comunidad como un todo.

Marketing Interno.
Consideramos el marketing interno como el conjunto de tcnicas que permiten <<vender>> la idea de
empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y dems componentes, aun <<mercado>>
constituido por los trabajadores, <<clientes - internos>>, que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo
ltimo de incrementar su motivacin y, como consecuencia directa, su productividad.

Sus elementos bsicos:

1. Nuestro empleado es el cliente interno, a l es a quien tenemos que venderle la idea de empresa. Tngase
en cuenta adems en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming.

2. Lo que vendemos, como decamos antes es la empresa con una serie de caractersticas finales: mejores
condiciones laborales, mayor participacin por parte de los estamentos, mejor clima laboral, mayor integracin y
motivacin, mayor productividad.

3. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta, en este caso ser el Plan de Comunicacin
Interna en sus versiones descendentes para transmitir polticas, objetivos y acciones, sea vender la idea de
empresa y ascendente para conocer la opinin del mercado interno.

4. Fuerza de ventas. Se trata de los directivos y mandos de la empresa, cuyo papel es fundamental en marketing
interno.

5. El fin ltimo u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivacin global de los trabajadores para
aumentar la productividad global.

Marketing de Responsabilidad Social.
Las causas y efectos de las acciones del marketing van ms all de la empresa y del consumidor hasta afecta a
la sociedad en su conjunto.
La responsabilidad social conlleva a que los responsables de marketing consideren la funcin que estn
desempaando y que podran desempear en trminos de bienestar social.

1.5.- Marketing y el valor para el cliente.

En una empresa, el valor de un producto se mide por la eficiencia de ventas que ste posee. De esta forma, un
producto no es bueno o malo per se, sino que lo que realmente le otorga el valor que luego ostenta es lo que el
pblico valore dicho producto.

El valor del cliente, es la satisfaccin que se da con el producto o servicio de sus necesidades principales.
Para ofrecer un valor superior es estar consciente y alerta de lo que necesita nuestro cliente o consumidor.
Producto total es la suma de las necesidades, caractersticas y beneficios que ofrece el producto o servicio y los
alcances que su tienen para conseguir este producto.

El marketing es importante no solo para ellos, sino para toda la empresa y para los clientes, pues mediante ste
se distribuye de una forma ms rpida y cmoda la venta de los productos. El valor superior al cliente
especifica mejor, se le puede llamar valor superior ya sea al valor monetario, o a la calidad del producto, el
producto total en la total fabricacin en la que se dividen los estndares, puede ser por minuto, hora, da,
semanas etc.


1.5.1- El proceso de generacin de valor.

La empresa, al buscar una ventaja competitiva, tiene que ver ms all de su cadena de valor, tiene que ver las
cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en ltima instancia, de sus clientes.

Conforme las empresas se esfuerzan por ser ms competitivas, irnicamente, caen en un grado mayor de
cooperacin. Antes, las empresas consideraban que sus proveedores y distribuidores eran centros de costos y, en
algunos casos, adversarios. Sin embargo, hoy, estn eligiendo a sus socios con gran atencin y preparando
estrategias rentables para todas las partes interesadas.

En los mercados actuales, es muy frecuente que la competencia ya no se d entre competidores individuales,
sino, ms bien, que se presente entre los sistemas enteros para proporcionar valor que han creado estos
competidores.

La mercadotecnia tiene la responsabilidad de disear y administrar un sistema extraordinario para proporcionar,
valor, con el propsito de llegar a los segmentos de clientes que estn en la mira.

1.5.2.- La cadena de valor.

Cada empresa es un escenario en el que se concentran muchas actividades que se interrelacionan para
disear, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. Dichas cadenas pueden ser
representadas usando la cadena de Valor.

Por tanto la cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales son el
reflejo de su historia, de las estrategias que ha empleado, del enfoque que ha implementado para construir su
desarrollo.

As es como una cadena de valor marca la trayectoria estratgica de la empresa debido a que determina la
forma de anlisis de la actividad empresarial con la cual es posible descomponer a la empresa en sus partes
constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.

Esa ventaja competitiva se logra solamente cuando la empresa ha desarrollado e integrado todas las
actividades de su cadena de valor de manera menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por
consiguiente la cadena de valor de una empresa est conformada por nueve categoras de actividades
genricas eslabonadas en formas bien definidas.

Las actividades en una cadena de valor estn eslabonadas unas con otras junto con las actividades de sus
proveedores, canales y compradores.

ACTIVIDADES DE VALOR.

Las actividades de valor son aquellas actividades distintas fsica y tecnolgicamente que realiza una empresa
por medio de los cuales crea un producto de valor para sus clientes.

Cada actividad de valor emplea insumos comprados, recursos humanos (mano de obra y administracin), y por
supuesto la tecnologa para desempear su funcin. Crea y usa los datos del comprador Las actividades de
valor pueden dividirse en dos amplios tipos: actividades primarias y secundarias.

La identificacin de las actividades de valor requiere el aislamiento de las actividades que en el mbito
tecnolgico y estratgico son distintas. Las actividades de valor y las clasificaciones contables (gastos generales,
mano de obra directa) agrupan a las actividades con tecnologas distintas y separan los costos que son parte de
la misma actividad.


Una cadena de valor genrica est constituida por tres elementos bsicos:

Las Actividades Primarias.- Son aquellas actividades que tienen que ver con el desarrollo del producto, su
produccin, las de logstica y comercializacin y los servicios de post-venta.

Las Actividades de Soporte a las actividades primarias.- Son las actividades que se refieren a la administracin
de los recursos humanos, las de compras de bienes y servicios, las de desarrollo tecnolgico
(telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e ingeniera, investigacin),

Las Actividades de infraestructura empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones
pblicas, asesora legal, gerencia general).
El llamado "Sistema de valor", considera que la empresa se encuentra dentro de un conjunto complejo de
actividades ejecutadas por un gran nmero de actores diferentes. Este punto de vista nos lleva a considerar al
menos tres cadenas de valor adicionales a la que describimos como genrica:

Las Cadenas de Valor de los Proveedores.- Crean y aportan los abastecimientos esenciales a la propia cadena
de valor de la empresa. Los proveedores incurren en costos al producir y despachar los suministros que requiere
la cadena de valor de la empresa. El costo y la calidad de esos suministros influyen en los costos de la empresa
y/o en sus capacidades de diferenciacin.

Las Cadenas de Valor de los Canales.- Son los mecanismos de entrega de los productos de la empresa al
usuario final o al cliente. Los costos y los mrgenes de los distribuidores son parte del precio que paga el usuario
final. Las actividades desarrolladas por los distribuidores de los productos o servicios de la empresa afectan la
satisfaccin del usuario final.

Las Cadenas de Valor de los Compradores.- Son la fuente de diferenciacin por excelencia, puesto que en
ellas la funcin del producto determina las necesidades del cliente.

1.6 Definicin de la funcin de marketing.

La funcin del mkt en la economa es la de organizar el intercambio voluntario y competitivo de manera que
asegure un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda de productos y servicios.

Este encuentro no es espontneo pero exige la organizacin de actividades de unin de dos tipos:

La organizacin material del intercambio, es decir, los flujos fsicos de bienes desde el lugar de produccin hasta
el lugar de consumo.

La organizacin de la comunicacin, es decir, de los flujos de informacin que deben preceder, acompaar y
seguir al intercambio, con el fin de asegurar un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda.

La funcin del mkt en la economa es, pues la de organizar el intercambio y la comunicacin entre los
productores y compradores. Esta definicin se aplica tanto a las actividades comerciales como a las sin fines de
lucro, de una manera general a toda situacin donde hay intercambio voluntario entre organizacin y un
pblico usuario de los servicios ofrecidos por la organizacin.

Mercadotecnia Unidad 1

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Mercadotecnia Unidad 1

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Mercadotecnia

Docente: Alejandra Olivier Crdenas Gmez

Вам также может понравиться