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Sistemas de informao e empresa digital

Aula 1 Sistemas de informao na administrao


da empresa digital ........................................................................ 7
Francisco Colho Mendes
Aula 2 Sistema de informao na empresa: ambiente competitivo...... 41
Francisco Colho Mendes
Aula 3 Organizao, administrao, sistemas de informao
e estratgia ................................................................................. 75
Francisco Colho Mendes
Aula 4 Comrcio eletrnico e negcio eletrnico ............................... 101
Francisco Colho Mendes
Aula 5 Questes ticas, sociais e polticas relacionadas
aos sistemas de informao ..................................................... 119
Francisco Colho Mendes
Aula 6 Gesto dos recursos tecnolgicos
de hardware e software............................................................ 137
Francisco Colho Mendes
Aula 7 Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente
de banco de dados .................................................................... 159
Francisco Colho Mendes
Referncias............................................................................................ 183
Administrao de Sistemas
de Informao
Volume 1
SUMRIO
Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina so ctcios, assim como os nomes de empresas que no
sejam explicitamente mencionados como factuais.
Sendo assim, qualquer tipo de anlise feita a partir desses dados no tem vnculo com a realidade, objetivando apenas
explicar os contedos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
Sistemas de informao e empresa digital
Aula 8 Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao ............ 7
Francisco Colho Mendes
Aula 9 Infra-estrutura da TI para a empresa digital ............................29
Francisco Colho Mendes
Aula 10 Administrao do conhecimento na era da informao ........ 47
Francisco Colho Mendes
Aula 11 Gerenciamento dos processos de deciso
para a empresa digital ..............................................................67
Francisco Colho Mendes
Aula 12 Aplicao dos sistemas de informao
no reprojeto da organizao ....................................................87
Francisco Colho Mendes
Aula 13 Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento
das mudanas ......................................................................... 105
Francisco Colho Mendes
Aula 14 Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao .... 123
Francisco Colho Mendes
Aula 15 Sistema de informao global: casos internacionais .......... 139
Francisco Colho Mendes
Referncias............................................................................................ 159
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de Informao
Volume 2
SUMRIO
Todos os dados apresentados nas atividades desta disciplina so ctcios, assim como os nomes de empresas que no
sejam explicitamente mencionados como factuais.
Sendo assim, qualquer tipo de anlise feita a partir desses dados no tem vnculo com a realidade, objetivando apenas
explicar os contedos das aulas e permitir que os alunos exercitem aquilo que aprenderam.
Sistemas de informao
na administrao
da empresa digital
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar e classifcar os tipos de sistemas;
defnir o papel dos sistemas de informao
no ambiente de negcios competitivo;
reconhecer os meios pelos quais os sistemas
de informao esto transformando
as organizaes e a administrao.
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Metas da aula
Apresentar conceitos e tipos de sistemas de
informao; apresentar o funcionamento da empresa
digital emergente e do ambiente empresarial
competitivo de hoje.
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INTRODUO Antes de falarmos sobre sistemas de informao, falaremos um pouco de
Teoria Geral de Sistemas (TGS). A TGS estuda as caractersticas comuns a
todos os sistemas, ainda que possa haver algumas diferenas entre eles. Essas
caractersticas constituem os princpios gerais dos sistemas, que so compostos
por caractersticas fundamentais, como: a adaptabilidade, o tamanho e a
manuteno, a hierarquia e a natureza da complexidade e crescimento.
No que se refere caracterstica adaptabilidade, cabe mencionar que quanto
mais especializado for um sistema, menos capaz ele ser de se adaptar a
circunstncias diferentes; quanto mais geral ele for, menos otimizado
ser para uma circunstncia especfca; e quanto mais otimizado para uma
circunstncia especfca, menos adaptvel ele ser s novas circunstncias.
No que se refere s caractersticas tamanho e manuteno, salienta-se que
quanto maior for um sistema, maior ser o nmero de seus recursos que sero
destinados manuteno diria. Pequenos sistemas exigem pouco esforo de
manuteno, e grandes sistemas exigem grande esforo de manuteno.
Quanto s caractersticas hierarquia e natureza da complexidade, a maioria dos
sistemas sempre faz parte de sistemas maiores e sempre pode ser divididos
em sistemas menores. Cabe ressaltar que os limites dos sistemas no so
fxos, e a defnio do escopo do sistema um processo decisrio.
Por fm, a respeito da caracterstica crescimento, cabe dizer que os sistemas
acrescentam funes e partes a partir de necessidades reais ou imaginrias,
dada sua mutabilidade.
Considerando-se que um sistema sempre faz parte de outro maior, ou seja, um
conjunto de subsistemas forma um sistema, possvel aceitar que sistemas de
diferentes tipos se integram. Como, por exemplo, em uma agncia bancria
existem sistemas informatizados como caixa eletrnico que funciona em
integrao com sistemas no-informatizados, como conferncia e manual de
cheques.
A partir de agora, vamos ver o desdobramento dos conceitos e os tipos de
sistemas de informao.
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CONCEITO DE SISTEMAS
Entende-se por sistemas o conjunto de elementos interagentes e
interdependentes, cada qual com sua funo especfca, que trabalha em
sintonia para atingir determinado objetivo comum.
A informao e o conhecimento compem um recurso estratgico
essencial para o sucesso da adaptao da empresa em um ambiente
de concorrncia, por isso a informao e o conhecimento devem ser
utilizados como uma vantagem concorrencial, ensinando os homens a
gerarem-nas, integrando-as cada vez mais aos produtos, aos servios
e s decises empresariais. Essa pode ser considerada uma das formas
sistmicas de se administrar empresas.
A Figura 1.1 aborda a evoluo das Teorias da Administrao
desde suas origens, com a Administrao Cientfca em 1903, at seus
dias atuais, com a Teoria da Contingncia.
Segundo Cautela & Polloni (1996), na dcada de 1950, o bilogo
alemo Ludwig Von Bertalanffy, estudando organismos vivos, observou
que quaisquer organismos vivos pesquisados, embora se diferenciassem
uns dos outros em enorme gama de caractersticas, mantinham sempre
algumas caractersticas comuns, que sempre se encontravam presentes
em quaisquer que fossem os organismos em estudo. Von Bertalanffy
estendeu as suas observaes a outros tipos de organismos, quais sejam,
organismos mecnicos ou sociais, e constatou que algumas caractersticas
se mantinham, no importando a natureza do organismo.
Anos: Teorias:
1903 Administrao Cientfca
1909 Teoria da Burocracia
1916 Teoria Clssica
1932 Teoria das Relaes Humanas
1947 Teoria Estruturalista
1951 Teoria dos Sistemas
1953 Abordagem Sociotcnica
1954 Teoria Neoclssica
1957 Teoria Comportamental
1962 Desenvolvimento Organizacional
1972 Teoria da Contingncia
Figura 1.1: Cronologia das Teorias da Administrao.
Fonte: CHIAVENATO, 2001.
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A caracterstica mais importante que sempre se podia destacar
era a identidade desses organismos, ou seja, o objetivo (propsito)
que o organismo atingia. Embora o organismo em observao fosse
composto de uma srie de elementos, percebia-se claramente a interao
desses elementos com vistas a atingir um objetivo, que seria a fnalidade
daquele organismo. Desses estudos e observaes, Von Bertalanffy props
a chamada Teoria Geral dos Sistemas, chamando de sistema a esses
organismos, pois visam a um objetivo.
Segundo Churchman et al. (1971), os sistemas so constitudos
por conjuntos de componentes que atuam juntos na execuo do objetivo
global do todo. O enfoque sistmico simplesmente um modo de pensar
a respeito desses sistemas totais e seus componentes.
Segundo Koontz, ODonnell e Weihrich (1986), sistemas um
conjunto ou combinao de coisas ligadas ou interdependentes, e que
interagem de modo a formar uma unidade complexa, um todo composto
de partes de uma forma organizada, segundo um esquema ou plano.
Segundo Chiavenato (2001), qualquer conjunto de partes unidas
entre si pode ser considerado um sistema, desde que as relaes entre as
partes e o comportamento do todo sejam relevantes.
Citamos alguns conceitos de sistemas e voc deve ter observado
que todos tendem para o mesmo objetivo, o que muda, s vezes, a
abordagem ou forma de escrev-los.
A Figura 1.2 representa grafcamente o conceito de sistemas e seus
parmetros como: entradas, processamentos, sadas, controle atravs de
feedback e ambiente.
Parmetros do sistema
Os parmetros so constantes arbitrrias que se caracterizam por
sua propriedade, valor e descrio dimensional de um sistema especfco
ou de um componente do sistema. Os parmetros so:
Entrada ou insumo (input) a fora de partida do sistema que
fornece o material ou energia para a operao do sistema.
Sada ou resultado ou produto (output) a fnalidade para a qual
se reuniram elementos e relaes do sistema. A sada deve ser coerente
com o objetivo do sistema.
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Processamento, processador ou transformador (throughput)
o fenmeno que produz mudanas, o mecanismo de converso das
entradas em sadas.
Retroalimentao, retroao ou retroinformao (feedback) a
funo de sistema que visa sada com um critrio ou padro previamente
estabelecido. A retroalimentao tem por objetivo o controle.
Ambiente o meio que envolve o sistema. O ambiente serve
como fonte de energia para o sistema. Sistema e ambiente esto em
constante interao, contribuindo para o processo de adaptao do
sistema ser dinmico.
Na Figura 1.3, est representado o contexto histrico sobre
sistemas de informao e mudanas dos paradigmas econmicos aps
a Segunda Guerra Mundial. Observar-se que, com o crescimento da
economia da informao, desde o incio do sculo XX, quase todos
os pases vm experimentando um declnio contnuo no nmero de
trabalhadores rurais e operrios de fbricas. Ao mesmo tempo, esto
experimentando um aumento no nmero de profssionais de escritrio
que produzem valor usando tecnologia e informao.
Sinais de
controle
Entrada
de matrias-primas
Processos
de fabricao
Sada de
produtos acabados
Sinais de
controle
Sinais de
feedback
Sinais de
feedback
Controle pela
administrao
Ambiente
Fronteira do sistema
Outros Sistemas
Figura 1.2: Parmetros do sistema.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
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Estrutura hierrquica dos sistemas
A defnio de um sistema depende do interesse da pessoa que
pretenda analis-lo. Uma organizao, por exemplo, poder ser entendida
como um sistema ou subsistema ou, ainda, um supersistema, dependendo
da anlise que se queira fazer: que o sistema tenha um grau de autonomia
maior do que o subsistema e menor do que o supersistema.
A Figura 1.4 representa a estrutura hierrquica dos sistemas,
abordando do nvel superior ao nvel inferior.
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1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999
% Servios
% Escritrio
% Produo
% Rural
Composio da fora de trabalho 1900-1999
Ano
Figura 1.3: Histrico da composio da fora de trabalho no perodo de 1900-1999.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Figura 1.4: Estrutura hierrquica
dos sistemas.
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A seguir, voc ver exemplos de supersistemas, sistemas e
subsistemas:
O supersistema fbrica automobilstica objetiva fabricar peas e
montar veculos automotores. Este supersistema composto por vrios
sistemas, entre eles o sistema automvel, que objetiva transportar
passageiros e cargas atravs de locomoo mecanizada. Este sistema
composto pelos subsistemas motor; caixa de marchas; suspenso; pneus;
carroceria etc.
O supersistema fbrica de computadores objetiva fabricar peas
e montar computadores que funcionaro como servidores ou uso pessoal.
Este supersistema composto por vrios sistemas, dentre eles o sistema
computador, que tem como objetivo processar e armazenar informaes.
Este sistema composto pelos subsistemas teclado; HD (disco rgido);
placa-me; placa de vdeo; placa de som; placa de memria; monitor;
softwares etc.
CARACTERSTICAS DOS SISTEMAS
Segundo Chiavenato (2001), as caractersticas dos sistemas so
decorrncias de dois conceitos: o de propsito (ou objetivo) e o de
globalismo (ou totalidade), conforme veremos a seguir:
Propsito ou objetivo: os elementos ou unidades, bem como
os relacionamentos, defnem um arranjo que visa sempre alcanar a um
objetivo.
Globalismo ou totalidade: a viso do todo e a infuncia das
partes sobre o todo. Logo, os sistemas tm uma natureza orgnica, e
h muita probabilidade de se produzir alteraes em todas as demais
unidades desse sistema atravs de aes interadas.
Outros conceitos so bastante usuais quando se trata de sistemas,
que so:
Entropia: a tendncia que os sistemas tm para o desgaste, para a
desintegrao, para o afrouxamento dos padres e para um aumento da
aleatoriedade. medida que a entropia aumenta, os sistemas se decompem
em estados mais simples. proporo que aumenta a informao, diminui
a entropia, pois a informao a base da confgurao e da ordem. A ao
oposta a entropia chama-se Negentropia a informao como meio ou
instrumento de ordenao do sistema.
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A rede de boatos composta de informaes imprecisas que
aumentam a entropia, causando prejuzos empresa. Por outro lado,
a rede de informaes ofciais tem por pretenso manter a ordem
organizacional, promovendo, assim, a negentropia.
Homeostasia: o equilbrio dinmico entre as partes do sistema.
Os sistemas tm uma tendncia a se adaptarem a fm de alcanarem um
equilbrio interno em face das mudanas externas.
Eficincia: indicador relativo aos meios. Qualidade ou
caracterstica de quem cumpre suas obrigaes e funes quanto s
normas e regulamentos.
Eficcia: indicador relativo aos resultados. Qualidade ou
caracterstica de quem alcana seus objetivos previstos.
Tipos de sistemas
Os sistemas se classifcam quanto constituio em: fsicos
(hardwares) e abstratos (softwares). Os sistemas fsicos ou concretos
so compostos de equipamentos, mquinas e objetos reais. J os
sistemas abstratos so compostos de conceitos, planos hipteses e idias.
Os smbolos representam atributos e objetos, que s vezes s existem
no pensamento das pessoas. Na maioria dos casos, o sistema fsico
(hardware) opera em acordo (consonncia) com o abstrato (software).
Por exemplo, no centro de processamento de dados as informaes
(dados) so processadas pelo computador.
Os sistemas, tambm, se classifcam quanto natureza em:
fechados e abertos. Sendo que os sistemas fechados so aqueles que
no apresentam intercmbio com o meio ambiente onde esto, pois so
isolados das infuncias ambientais. A rigor, literalmente falando, no
existem sistemas fechados. O termo empregado para sistemas cujo
comportamento plenamente determinstico e programado, e que opera
com pouqussimo intercmbio de matria e energia com o meio ambiente.
J os sistemas abertos so os que apresentam relaes de intercmbio com
o meio ambiente, atravs de entradas e sadas. Os sistemas abertos trocam
matria e energia regularmente com o meio ambiente, so adaptativos,
evitam o aumento da entropia atravs da interao ambiental. O conceito
de sistema aberto pode ser aplicado a diversos nveis de abordagem desde
um subsistema at um supersistema, vai da clula ao universo.
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A Figura 1.5 representa a diferena entre sistemas fechados e
abertos. Nela, o sistema fechado no depende e no sofre infuncia
de fatores externos, funciona atravs de ambiente esttico e gera
resultados de produtividade (exemplo: relgio, mquina). J o sistema
aberto depende e sofre infuncia de fatores internos e externos, funciona
atravs de ambiente dinmico e gera resultados de qualidade (exemplo:
sistemas biolgicos, sistemas sociais).
SISTEMAS
ABERTOS FECHADOS
Interagem
com ambiente
externo
No interagem
com ambiente
externo
Dinmicos Estticos
Qualidade Produtividade
Figura 1.5: Diferena entre sistemas fechados e sistemas abertos.
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Suponha que voc seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro
que vende computador pessoal para todo o Brasil. A empresa onde voc trabalha
monta mquinas personalizadas, conforme as especifcaes do cliente, e entrega
no prazo de dois dias teis para dentro do Estado e cinco dias teis para fora do
Estado. As peas (hardwares) e os programas (softwares) utilizados pela empresa
so provenientes de fornecedores distintos, alguns localizados no Brasil e outros nos
Estados Unidos, Japo, Coria do Sul e China.
Diante dessa situao, voc considera que a empresa onde voc trabalha funciona
como um sistema? Por qu? Como voc classifcaria os sistemas dessa empresa quanto
constituio e quanto natureza? Explique-os.
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Resposta Comentada
Sim, a empresa onde voc trabalha funciona como um sistema, porque ela
constituda por um conjunto de elementos interagentes e interdependentes,
cada qual com sua funo especfca, que trabalha em sintonia para atingir
determinados objetivos comuns, que montar computadores personalizados e
entregar no tempo especifcado.
Os sistemas dessa empresa classifcam-se quanto constituio em sistemas fsicos
ou concretos (hardwares) quando compostos de peas, equipamentos e objetos
reais; e sistemas abstratos (softwares) quando compostos de programas, conceitos
e idias. Classifcam-se quanto natureza em: sistemas abertos pois apresentam
relaes de intercmbio com o meio ambiente, atravs de entradas provenientes de
fornecedores distintos e sadas de mquinas para clientes em destinos diversos.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que os sistemas abertos trocam matria e energia regularmente com
o ambiente externo, so adaptativos e evitam o aumento da entropia atravs da
interao ambiental. J os sistemas fechados no apresentam intercmbio com
o meio ambiente onde esto, pois as infuncias ambientais so limitadas. Esses
sistemas cujo comportamento plenamente determinstico e programado, e que
opera com pouqussimo intercmbio de matria e energia com o meio
ambiente, no se aplica ao caso da empresa em estudo.
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Informao Dados
A informao
representada na Figura
1.6, ao ser utilizada pelo executivo
de uma empresa, pode afetar ou modifcar
o comportamento existente na empresa, bem
como o relacionamento entre suas vrias unidades
organizacionais. O propsito bsico da informao o
de habilitar a empresa a alcanar seus objetivos pelo uso
efciente dos recursos disponveis, nos quais se inserem
pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro
alm da prpria informao. A efcincia na utilizao
do recurso informao medida pela relao do
custo para obt-la e o valor do benefcio
derivado do seu custo.
?
?
SISTEMAS DE INFORMAO
Segundo Cautela & Polloni (1996), sistemas de informao
um conjunto de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente
associados, para que sejam geradas informaes necessrias tomada de
decises a partir de sua interao, ou seja, um conjunto de elementos
interdependentes ou um todo organizado ou partes que interagem
formando um todo unitrio e complexo.
Um outro conceito de sistemas de informao, segundo Laudon
& Laudon (2004), um conjunto de componentes inter-relacionados
que coleta (ou recupera) dados, processa, armazena e distribui
informaes destinadas a apoiar a tomada de decises e o controle em
uma organizao.
A Figura 1.6 representa a diferena entre dados e informao,
onde dados so elementos identifcados em sua forma bruta que por si
s no conduz a uma compreenso de determinado fato ou situao, e
informaes so dados trabalhados que permite a tomada de deciso.
331 Detergente Brite 1,29
863 Caf Bl Hill 4,69
173 Meow Cat 0,79
331 Detergente Brite 1,29
663 Country Ham 3,29
524 Fiery Mustard 1,49
113 Ginger root 0,85
331 Detergente Brite 1,29
N Item
331
Descrio
Detergente Brite
Unidades
Vendidas
7.156
Total de Vendas
no ano
$ 9.231,24
Regio de vendas: Noroeste
Loja: Superloja n 122
Figura 1.6: Diferena entre dados e informao.
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Atributos de qualidade da informao
Segundo Cautela & Polloni (1996), a qualidade das informaes
d-se pelo nmero distinto de veculos (meios) de informao que
infuenciam o resultado de como a mensagem chega ao usurio. Esses
veculos esto calcados em atributos como: clareza apresentar o fato
com transparncia, no o mascarando entre os fatos acessrios; preciso
deve ter um alto padro de exatido e nunca apresentar termos como:
por volta de..., a cerca de..., mais ou menos...; rapidez chegar
no ponto de deciso em tempo hbil para que gere efeito na referida
deciso. Uma informao pode ser clara e precisa, mas se chegar atrasada
perde sua razo de ser; e direo dirigida a quem tenha necessidade
dela e que ir decidir com base nessa informao.
A Figura 1.7 trata da relao entre tempo, contedo e forma,
visando alinhar-se aos atributos de qualidade da informao, tais como:
tempo (rapidez), contedo (preciso e direo) e forma (clareza).
Figura 1.7: Atributos de qualidade da informao.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
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Organizao empresarial
A empresa funciona como um sistema aberto. O que impe a
necessidade de uma realimentao no sistema para que a mesma possa
ter agilidade de resposta s futuaes com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. A empresa excede suas atividades internas e,
com isso, necessrio a criao de um modelo sintetizado das diversas
funes com as suas relaes entre o ambiente interno e externo. Tal
viso ressalta que o ambiente em que vive a empresa essencialmente
dinmico, fazendo com que um sistema organizacional, para sobreviver,
tenha de responder efcazmente s presses exercidas pelas mudanas
contnuas e rpidas do ambiente.
A Figura 1.8 representa a empresa como sistema aberto, onde
se julga necessrio manter o fuxo de informaes na empresa e criar
relacionamentos entre os subsistemas (departamentos) e supersistemas
(ambiente), visando a interao com partes interessadas e solucionar
os problemas para tomada de decises atravs da disponibilidade,
clareza, preciso, rapidez e direo da informao, buscando sempre a
estabilidade das decises.
Ambiente
Economia Recursos naturais
Concorrncia Tecnologia
Sociedade Poltica
Sistema empresa
Matria-prima
Trabalhadores
Equipamentos
etc.
Entradas
Produtos,
bens ou
servios
Sadas
Processamento
Leis, conceitos e padres
Figura 1.8: Empresa como sistema aberto.
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Tipos de sistemas de informao
So dois os principais tipos de sistemas de informao:
Sistemas de apoio s operaes so formados pelos
subsistemas de processamento de transaes, de controle de processo
e de colaborao, que processam transaes, ou seja, so redes de
procedimentos rotineiros que servem para o processamento de infor-
maes recorrentes. Exemplos: folha de pagamento, processamento
de pedidos, compra, faturamento, contas a receber, contas a pagar,
planejamento e controle da produo, custos e contabilidade.
Os sistemas operacionais para a tomada de decises podem ter um
impacto signifcativo nos resultados da empresa, podendo levar
reduo de custos unitrios de produo, reduo de estoques e
otimizao do uso de equipamentos.
Sistemas de apoio gesto so formados pelos subsistemas de
informao gerencial, de apoio deciso e de informao executiva, que
existem especifcamente para auxiliarem processos decisrios. Podem
ter uma sistemtica freqncia de processamento. uma rea em que
so desenvolvidos muitos pacotes para processamento eletrnico.
Exemplos: previses de vendas, oramentos, anlises fnanceiras.
A Figura 1.9 apresenta os principais tipos de sistemas de infor-
mao e seus respectivos subsistemas.
Sistemas de informao
Sistemas de apoio
gerencial
Sistemas de apoio s
operaes
Subsistema de
processamento
de transaes
Subsistema
de controle
de processos
Subsistema de
colaborao
Subsistema de
informao
gerencial
Subsistema
de apoio
deciso
Subsistema de
informao
executiva
Figura 1.9: Tipos de sistemas de informao.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
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Na Figura 1.10 voc pode observar como funciona o processo de
desenvolvimento de solues aos sistemas de informao, que comea
com a investigao atravs do levantamento das necessidades, anlise das
necessidades, projeo de solues para os sistemas, execuo atravs da
implantao dos sistemas e manuteno atravs de aes de melhorias.
Investigar
Analisar
Projetar
Implantar Manter
Figura 1.10: Processo de desenvolvimento de
solues aos sistemas de informao.
Suponha que voc seja gerente de uma empresa localizada no Rio de Janeiro
que trabalha com Sistemas Integrados de Gesto (SIG). A empresa onde voc
trabalha comercializa solues de tecnologia da informao para auxiliarem na gesto
de empresas, que pode ser defnida como uma ferramenta de tecnologia da informao
concebida para integrar os processos empresariais. Este sistema tem como objetivo
planejar, controlar e fornecer suporte a todos os processos operacionais, produtivos,
administrativos e comerciais da empresa. Todas as transaes realizadas pela empresa
onde voc trabalha so registradas e armazenadas de forma centralizada, para que os
dados extrados do sistema possam transformar-se em informaes rpidas, precisas
e adequadas.
Os avanos tecnolgicos, particularmente em SIG, permitem antecipar as vantagens
competitivas oferecidas pelas novas estruturas que emergem no ambiente econmico
atual. Conseqentemente, o foco da estratgia e do marketing passa a ser a rede integrada
de relacionamentos. Nesse contexto de negcios, a informao correlata torna-se um
requisito fundamental para o sucesso das empresas.
Atividade 2
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Desenvolvendo
solues aos
sistemas de
informao
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A presso competitiva forou as empresas a uma incessante busca da reduo de custos e
aumento da efcincia. A proposta do SIG a gesto da empresa como um todo, oferecendo
informaes mais precisas, baseadas em dado nico, sem as redundncias e inconsistncias
encontradas nas aplicaes anteriores, que no eram integradas entre si.
Diante dessa situao, voc considera que a empresa onde voc trabalha funciona
com sistemas integrados de gesto? Por qu? Como voc classifcaria os sistemas
dessa empresa? Explique.
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Resposta Comentada
Voc trabalha em uma empresa que funciona com sistemas integrados de gesto,
porque ela constituda por um conjunto de componentes inter-relacionados que
coleta dados, processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar
a tomada de decises, o processamento e o controle das aes na empresa de
forma integrada.
Os sistemas dessa empresa classifcam-se, como sistemas de apoio gesto e
sistemas de apoio operao. Os sistemas de apoio gesto existem para auxiliar
processos administrativos e decisrios centralizados e integrados. So uma rea
em que so desenvolvidas muitas solues para processamento eletrnico, como:
previses de vendas, oramentos, anlises fnanceiras etc. J os sistemas de apoio
s operaes processam transaes, ou seja, so redes de procedimentos rotineiros
que servem para o processamento de informaes recorrentes, como folha de
pagamento, processamento de pedidos, compra, faturamento, contas a receber,
contas a pagar, planejamento e controle da produo, custos e contabilidade.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que: os sistemas operacionais para a tomada de decises podem ter
um impacto signifcativo nos resultados da empresa, podendo levar reduo
de custos unitrios de produo, reduo de estoques e otimizao do uso
de equipamentos. A proposta do SIG oferecer informaes mais precisas,
baseadas em dado nico, sem redundncias e sem inconsistncias,
trabalhando de forma integrada.
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AMBIENTE EMPRESARIAL COMPETITIVO E EMPRESA
DIGITAL EMERGENTE
O ambiente empresarial formado por componentes que
alimentam o sistema de informao, tais como: recursos humanos,
recursos de softwares, recursos de hardwares, recursos de redes e recursos
de dados atuando de forma integrada.
A Figura 1.11 apresenta como funciona o sistema de informao
no ambiente empresarial competitivo sendo alimentados por diversos
recursos (componentes).
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Recursos de Rede
Meios de comunicao e suporte de rede
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Entrada de
recursos de
dados
Processa-
mento de
dados em
informaes
Sada de
produtos
de
informao
Armazenamento de
recursos de dados
Figura 1.11: Componentes de um sistema de informao.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
A Figura 1.12 apresenta os principais papis dos sistemas de
informao no ambiente empresarial por nvel hierrquico, tais como:
apoio s estratgias para vantagens competitivas (nvel estratgico), apoio
tomada de deciso empresarial (nvel gerencial) e apoio s operaes
e aos processos (nvel operacional).
Controle de desempenho
do sistema
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Na Figura 1.13, voc pode observar todo um histrico que retrata
a evoluo do papel dos sistemas de informao na empresa desde a
dcada de 1950, com o processamento eletrnico de dados, at 2000,
com o surgimento da empresa e o comrcio eletrnico interconectados
por meios eletrnicos (E-BUSINESS e E-COMMERCE).
Apoio s estratgias para
vantagem competitiva
Apoio tomada de deciso
empresarial
Apoio s operaes e aos processos
Figura 1.12: Papis dos sistemas de informao.
Processa-
mento
eletrnico
de dados
Sistemas de
informao
gerencial
Sistemas
de apoio
deciso
Computao
do usurio
fnal,
informao
executiva,
sistemas
especialistas,
informao
estratgica
Empresa e
comrcio
eletrnicos
interconec-
tados E-
Business e E-
Commerce.
Processamento
de dados
Relatrios
administrativos
Apoio
deciso
Estratgico e
usurio fnal
Comrcio
eletrnico
Figura 1.13: Histria do papel dos sistemas de informao.
E-BUSI NESS E
E-COMMERCE
Pode-se defnir E-
business como negcios
feitos atravs da internet
no sentido mais amplo
da palavra negcio,
desde contatos diretos
com consumidores,
fornecedores como
tambm anlises de
mercado, anlises de
investimentos, busca
de informaes sobre
o macroambiente,
pesquisa de mercados
etc. Conjunto de sistemas
de uma empresa que se
interligam e interagem
com os sistemas
de diversas outras
empresas servindo
como a infra-estrutura
do E-Commerce
(comrcio eletrnico).
Comrcio eletrnico
ou E-Commerce,
ou ainda comrcio
virtual, um tipo de
transao comercial feita
especialmente atravs
de um equipamento
eletrnico, como,
por exemplo, um
computador. O ato de
vender ou comprar pela
internet em si um bom
exemplo de comrcio
eletrnico. O mercado
mundial est absorvendo
o comrcio eletrnico em
grande escala. Muitos
ramos da economia
agora esto ligados ao
comrcio eletrnico.
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Recentes mudanas no ambiente empresarial
So quatro as recentes mudanas de mbito mundial, ocorridas nas
duas ltimas dcadas, que alteraram o ambiente empresarial: emergncia
da economia global; transformao das economias industriais;
transformao da empresa; e emergncia da empresa digital.
A emergncia da economia global deu-se com o surgimento
da gesto e controle em um mercado global, competio em mercados
mundiais, grupos de trabalho globais, e sistemas de entregas globais.
A transformao das economias industriais deu-se com o
surgimento da economia baseada no conhecimento e na informao,
produtividade sistmica, novos produtos e servios, e conhecimento de
atividades produtivas e estratgias fundamentais. Contriburam tambm
com essa transformao a concorrncia baseada em tempo, produtos
de vida mais curta, ambiente turbulento e base de conhecimento do
funcionrio limitada.
A transformao da empresa deu-se com o surgimento do
achatamento das estruturas, descentralizao das decises, fexibilidade
dos processos, independncia de localizao das empresas, baixos custos
de transao e coordenao, EMPOWERMENT (delegao de poder de deciso),
e trabalho colaborativo e em equipes (esprito de cooperao).
A emergncia da empresa digital deu-se com o surgimento dos
relacionamentos possibilitados digitalmente com clientes, fornecedores e
funcionrios, processos do negcio principal realizados via redes digitais,
gesto digital dos principais ativos da empresa e rapidez em sentir as
mudanas ambientais.
Na Figura 1.14, voc pode identifcar as principais funes de um
sistema de informao auxiliado por computador. Este sistema contm
informaes sobre uma organizao e o ambiente que a cerca. Possuem
trs atividades bsicas (entrada, processamento e sada) e produzem as
informaes de que as organizaes necessita feedback ( a sada que volta
a determinadas pessoas e atividades da organizao para anlise e refno
da entrada); fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes,
acionistas e agncias reguladoras, que interagem com a organizao e seus
sistemas de informao. As atividades dependem de hardware e software
de computador, coleta e armazenamento, processamento e disseminao
de informaes, defnies fxas de dados e procedimentos.
EMPOWERMENT
uma abordagem
de projeto de
trabalho que
objetiva a
delegao de
poder de deciso,
autonomia e
participao dos
funcionrios na
administrao
das empresas.
Analisa-se o
desenvolvimento do
empowerment por
meio dos estgios
evolutivos das
reas de gesto,
das confguraes
organizacionais,
das estratgias
competitivas, da
gesto de recursos
humanos e da
qualidade.
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Perspectiva empresarial sobre sistemas de informao
So vrias as perspectivas empresariais tais como: soluo
organizacional e administrativa baseada em tecnologia da informao;
desafo imposto pelo ambiente; capacitao em sistemas de informao
(compreenso ampla dos sistemas de informao, incluindo
conhecimento comportamental sobre organizaes e indivduos
que usam sistemas de informao e conhecimentos tcnicos sobre
computadores); capacitao em computadores (conhecimento sobre
tecnologia da informao, com foco na compreenso de como
funcionam as tecnologias baseadas em computador).
As empresas digitais possuem funes como vendas, marketing,
fabricao, produo, fnanas, contabilidade e recursos humanos todas
interligadas por computador. O sucesso das organizaes est calcado
em elementos-chave como: pessoa, composto por gerentes, trabalhadores
do conhecimento, trabalhadores de dados e trabalhadores de produo
ou de servios; estrutura, composta por organograma, grupos de
especialistas, produtos e localizao geogrfca; procedimento, composto
por procedimentos operacionais padro (POP) e regras para a ao;
poltica, composta por poder para persuadir (liderana), diretrizes e
estratgias; e cultura, calcada no comportamento habitual e mudanas
organizacionais.
AMBIENTE
Fornecedores Clientes
ORGANIZAO
Sistema de Informao
Entrada
Processar
Classifcar
Organizar
Calcular
Sada
Feedback
Agncias
reguladoras
Acionistas Concorrentes
Figura 1.14: Funes de um sistema de informao.
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A gesto dos elementos-chave est dividida em trs nveis adminis-
trativos de gerncia, tais como: gerentes seniores, que tomam decises
estratgicas de longo prazo sobre produtos e servios; gerentes de nvel
mdio, que executam os programas e planos da gerncia snior; e gerentes
operacionais, que monitoram as atividades dirias da empresa.
Esses gerentes fazem usos de ferramentas para lidar com as
mudanas de hardware (equipamento fsico); software (instrues pr-
programadas); armazenamento (meios fsicos para armazenamento dos
dados e do software); tecnologia de comunicaes (transfere dados de
uma localizao para outra); e redes de computador (liga computadores
para compartilhar dados ou recursos).
Abordagem contempornea dos sistemas de informao
A Figura 1.15 apresenta a ferramenta de sistema que visa
integrar as reas de abordagens tcnicas (cincia da administrao,
cincia da computao e pesquisa operacional), com as de abordagens
comportamentais (psicologia, economia e sociologia) atravs do Sistema
de Informaes Gerenciais (SIG).
Cincia da
computao
Cincia da
administrao
Pesquisa
operacional
Psicologia
Economia
Sociologia
A Figura 1.16 demonstra o ajuste entre tecnologia e organizao
atravs do sistema sociotcnico. As organizaes ajustam-se mutuamente
uma outra at que o ajuste seja satisfatrio.
Figura 1.15: Abordagem contempornea dos sistemas de informao.
SIG
Abordagens comportamentais
Abordagens tcnicas
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Alternativa 1
Alternativa 2
Alternativa 3
Projeto fnal
de tecnologia
Alternativa 1
Alternativa 2
Alternativa 3
Projeto fnal da
organizao
O sistema de informaes gerenciais est calcado no sistema
sociotcnico, que tem por fnalidade otimizar o desempenho de sistemas
integrados de gesto ajustando a tecnologia com a organizao.
Segundo Chiavenato (2001), o Modelo Sociotcnico de Tavistock
foi proposto por socilogos e psiclogos do Instituto de Relaes
Humanas de Tavistock. A organizao um sistema aberto em interao
constante com seu ambiente. Mais do que isso, a organizao um
sistema sociotcnico estruturado sob dois subsistemas:
Subsistema tcnico: que compreende as tarefas a serem
desempenhadas, instalaes fsicas, equipamento e instrumentos utilizados,
exigncias da tarefa, utilidades e tcnicas operacionais, ambiente fsico
e a maneira como est arranjado, bem como a operao das tarefas.
Em resumo, o subsistema tcnico envolve a tecnologia, o territrio e o
tempo. o responsvel pela efcincia potencial da organizao.
Subsistema social: que compreende as pessoas, suas caractersticas
fsicas e psicolgicas, relaes sociais entre os indivduos encarregados de
execuo da tarefa, bem como as exigncias de sua organizao formal
como informal na situao de trabalho. O subsistema social transforma
a efcincia potencial em efcincia real.
Figura 1.16: Sistema sociotcnico.
Tecnologia Organizao
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A Figura 1.17 mostra a relao entre os subsistemas do
modelo sociotcnico em que o subsistema tcnico o responsvel
pela efcincia potencial da organizao. J o subsistema social
transforma a efcincia potencial em efcincia real.
Sistema
Sociotcnico
de Tavistock
Subsistema
tcnico
Subsistema
Social
Instalaes fsicas
Mquinas e equipamentos
Tecnologia
Exigncias da tarefa
Pessoas
Relaes Sociais
Habilidades e capacidades
Necessidades e aspiraes
Efcincia
Potencial
Efcincia
Real
Interdependncia entre as organizaes e os sistemas de
informao
A Figura 1.18 trata da interdependncia entre as organizaes
e os sistemas de informao. Nos sistemas contemporneos h uma
interdependncia cada vez maior entre estratgia empresarial, regras e
processos organizacionais com os sistemas de informaes organizacionais.
Mudanas na estratgia, regras e processos exigem cada vez mais mudanas
em equipamentos, programas, banco de dados e telecomunicaes.
Os sistemas existentes podem funcionar como uma limitao para as
organizaes, pois nem tudo que a organizao se predispe a fazer
possvel porque s vezes os sistemas no so capazes.
Figura 1.17: Modelo Sociotcnico de Tavistock.
Fonte: CHIAVENATO, 2001.
Estratgia
empresarial
Regras
Processos
Interdependncia
Sistemas de informao
Equipamento
Banco de dados
Telecomunicaes
Organizao
Figura 1.18: Interdependncia entre organizaes e sistemas de informao.
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A Figura 1.19 demonstra a ampliao do escopo (abrangncia)
dos sistemas de informao. Com o tempo, esses sistemas passaram
a desempenhar papel de maior relevncia na vida das organizaes.
Os primeiros sistemas produziram, em grande parte, mudanas tecnolgicas
relativamente fceis de conseguir. Na dcada de 1960, surgiu o controle
gerencial e na dcada de 1980 surgiram as atividades institucionais
centrais em funo do aumento da complexidade organizacional. Na era
da empresa digital, os sistemas se estendem alm das fronteiras da empresa,
abrangendo fornecedores, clientes e concorrentes.
Mudanas
tcnicas
Controle
gerencial
Atividades
institucionais
centrais
Fornecedores,
clientes alm
das fronteiras da
empresa
Sistema de
informao
Sistema de
informao Sistema de
informao
Sistema de
informao
Tempo Anos 50 Anos 60 Anos 70 Anos 80 Anos 90 2000 2005
Empresa digital emergente
A internet funciona como uma rede de comunicao que
propicia a voc comunicar e colaborar (enviar mensagens e participar
de conferncias eletrnicas), acessar informaes (pesquisar nas
bibliotecas e anncios eletrnicos), participar de discusses (participar
de fruns e realizar de transmisso de voz), fornecer informaes
(transferir arquivos de textos, sons e vdeos), divertir-se (participar
de videojogos interativos) e realizar transaes de negcios (anunciar,
vender e comparar bens e servios).
As empresas para alcanar o nvel digital necessitam ajustar
seu desenho organizacional atravs do achatamento da estrutura
organizacional, mudanas nos processos administrativos, separao
do trabalho do local da empresa, reorganizao de fuxos de trabalho,
fexibilidade crescente e redefnio das fronteiras organizacionais.
Figura 1.19: A ampliao do escopo dos sistemas de informao.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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A Figura 1.20 representa a reduo do nmero de nveis de uma
organizao proporcionado pelos sistemas de informaes que facilitam
o acesso s informaes e pode propiciar aos nveis mais baixo, dentro
da empresa, maior autoridade para tomar decises.
Organizao hierrquica tradicional com muitos nveis gerenciais
Organizao que sofreu processo de "achatamento" com a remoo de
linhas gerenciais
A Figura 1.21 representa a reduo do nmero de pessoas e de
processo em uma organizao que adota o sistema de informao para
gerenciar seu fuxo de atividades na rea de seguros.
Figura 1.20: Achatamento das organizaes pelos sistemas de informao.
11 etapas burocrticas 6 etapas profssionais
Exemplo tpico de sistema para avaliao de propostas de seguro: novo fuxo
de trabalho aperfeioado
3 etapas burocrticas 4 etapas profssionais
Figura 1.21: Fluxo de trabalho replanejado para a subscrio de seguros.
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Desafios dos sistemas de informao junto empresa
digital
So cinco os desafos principais para a montagem e utilizao de
sistemas de informao: desafo estratgico da empresa (concretizao da
empresa digital, tornando-se competitiva, efetiva e capaz digitalmente);
desafo da organizao (entender as exigncias do negcio eletrnico e
sistemas de um ambiente econmico global); desafo da arquitetura e
da infra-estrutura da informao (desenvolver arquitetura e da infra-
estrutura tecnolgica de informao que possam apoiar seus objetivos
em pleno estado de mudana tecnolgica e de processos); desafo do
investimento em sistemas de informao (determinar o valor empresarial
dos sistemas de informao); e desafios da responsabilidade e do
controle (usar os sistemas de informaes de maneira tica, socialmente
responsvel, controlvel e possvel de ser entendido pelas pessoas).
A empresa digital emergente est representada na Figura 1.22,
atravs do comrcio eletrnico e da empresa eletrnica. O comrcio
eletrnico utiliza a internet ligando compradores e vendedores, os
custos de transao so mais baixos, os bens e servios so anunciados,
comprados e trocados ao redor do mundo, com o crescimento das
transaes Business to business (negcio para negcio). A empresa
eletrnica emprega essa tecnologia para gerenciar os demais negcios,
utilizam a internet para construir redes privadas e seguras, e-mail,
como documentos da web, software em grupo (amplia a comunicao
e o controle efetivo), utiliza a EXTRANET (extenso da intranet) para
usurios externos autorizados, o mercado eletrnico como sistema de
informaes para colocar compradores e vendedores em contato para
trocar informaes, produtos, servios e pagamentos.
EXTRANET
uma rede interna
que se estende da
matriz s fliais da
empresa.
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1 A Empresa Digital Emergente
Fbricas
Produo just-in-time
Reposio contnua do estoque
Planejamento de produo
Escritrios e grupos de trabalho
remotos
Comunicao de planos e polticas
Colaborao em grupo
Comunicao eletrnica
Programao
Parceiros de negcios
Projeto conjunto
Terceirizao
Fornecedores
Pesquisa de fornecedores
Gerenciamento da cadeia
de suprimento
Clientes
Marketing online
Vendas online
Produtos sob encomenda
Atendimento ao cliente
Automao da fora de vendas
Empresa Eletrnica Comrcio Eletrnico
Est representada na Figura 1.23 a arquitetura de informao e
infra-estrutura de tecnologia da informao, que retrata a necessidade
dos administradores de hoje saberem como estruturar e coordenar as
diversas tecnologias de informao e aplicaes de sistemas empresariais
para atender s necessidades de informao de cada nvel da organizao
e s necessidades da organizao como um todo.
Figura 1.22: Comrcio e negcios eletrnicos na empresa digital emergente.
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Arquitetura de
informao da
organizao
Parceiros de
negcios,
fornecedores
Estrutura
de TI
Infra-estrutura
pblica
Hardware Software
Tecnologia de
dados e de
armazenagem
Redes
Processos
Processos
Processos
Processos
Nvel estratgico
Nvel de
administrao
Nvel do
conhecimento
Nvel
operacional
Clientes
Coordenao
Vendas e
marketing
Fabricao Finanas Contabilidade Recursos
humanos
CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si. Portanto, a partir desta aula adotaremos sempre
essa metodologia para concluirmos nossos assuntos. Conforme veremos
a seguir:
Administrao Os sistemas de informao so uma de suas
ferramentas, proporcionando as informaes necessrias para as
solues. Eles refetem as decises da administrao e tambm servem
de instrumento para mudar seu processo. Os administradores so
solucionadores de problemas, responsveis pela anlise dos muitos
desafos enfrentados pelas organizaes e pelo desenvolvimento de
estratgias e planos de ao.
Organizao Os avanos tecnolgicos dos sistemas de
informao esto acelerando a tendncia em direo s economias
Figura 1.23: Arquitetura de informao e infra-estrutura de tecnologia da informao.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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globalizadas, orientadas para o conhecimento, e s organizaes
achatadas, fexveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com
outras organizaes a grandes distncias. Os sistemas de informao
tm razes nas organizaes. So produtos de sua estrutura, cultura,
poltica, fuxos de trabalho e procedimentos operacionais padro.
So instrumentos para a mudana organizacional possibilitando a
transformao desses elementos organizacionais em novos modelos de
negcios e redeterminando as fronteiras da empresa.
Tecnologia A revoluo da rede de computadores est
em andamento. A internet proporciona conectividade global e uma
plataforma fexvel para um fuxo de informaes sem descontinuidade
por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores. A tecnologia
de sistemas de informao no est mais limitada a computadores, mas
consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligao de
computadores em rede com a fnalidade de trocar informaes a longas
distncias e fora das fronteiras organizacionais.
Fundada em 1950 como casa de roupa & banho, hoje a F&G Delta gerencia
a produo e o embarque de roupas para varejistas de vrios pases do
mundo. A empresa oferece desenvolvimento de produto, abastecimento de matrias-
primas, planejamento de produo, garantia de qualidade e expedio, tudo em uma
loja s. A F&G Delta no possui nem tecidos, nem fbricas, nem maquinaria, terceiriza
todo o seu trabalho com outras empresas. Entre seus clientes esto gigantes como
Renner, Leader, Jeans Brasil e Victor Hugo. Sua receita anual alcanou dois bilhes de
dlares em 2002 e est crescendo 20% ao ano.
Uma das chaves do sucesso da F&G Delta nos negcios a capacidade de fabricar
muito rapidamente os pedidos feitos pelos seus clientes. Enquanto o comum era que as
empresas Delta precisassem de um tempo de espera de oito meses entre o projeto do
produto e uma loja de varejo, a F&G Delta consegue colocar o produto na loja apenas
um ms aps o recebimento do pedido. A administrao da empresa acredita que
o fato de no possuir nenhuma instalao industrial que a torna fexvel e adaptvel
para responder rapidamente s exigncias de fabricao e que incentiva uma busca
constante por fabricantes de qualidade e efetivos em custo que possam atender aos
prazos do cliente.
Atividade Final
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A ampla rede da F&G Delta inclui mais de 7.000 fornecedores em 30 pases em todo o
mundo. A empresa tem 60 escritrios em 30 pases e faz uso extensivo da tecnologia
de internet para coordenar essa rede.
Os clientes podem requisitar pedidos com a F&G Delta pelo seu site. Quando a empresa
recebe um pedido, primeiro comunica-se com o cliente por e-mail para acertar as
especifcaes. Em seguida, envia essas instrues aos fornecedores de matrias-primas
adequadas. Os tecidos e as instrues so, ento, passados cuidadosamente para uma
fbrica selecionada onde so fabricadas as peas de vesturio. A F&G Delta acompanha
todo o processo de produo para cada pedido. O cliente pode usar o site para modifcar
as especifcaes em qualquer fase antes de passar para outra.
Diante do caso exposto, como a internet afetou as estratgias e as operaes da
indstria txtil no ambiente empresarial competitivo de hoje? Como os sistemas de
informao esto transformando as organizaes e a administrao, no que se refere
ao relacionamento entre fornecedores, empresa e clientes?
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Resposta Comentada
O caso exposto mostra que a internet tem facilitado e agilizado os processos de mudanas,
tornando-se cada vez mais interativa e dinmica a produo txtil. Os sistemas de
informao da empresa tornaram-se essenciais para ajudar as organizaes a enfrentar
as mudanas nas economias globais, na empresa industrial e comercial. Esses sistemas
oferecem a essa empresa facilidade de comunicao e ferramentas analticas para
conduzir seu comrcio e administr-la em escala global. Isso permite que a F&G Delta
adote estrutura mais achatada e descentralizada e arranjo mais flexveis de funcionrios
e administradores.
Os tipos de sistemas montados atualmente so muito importantes para o desempenho
geral da organizao, em especial na economia de hoje, bastante globalizada e baseada
em informaes. Sistemas de informao esto impulsionando tanto as operaes dirias
como a estratgia organizacional. Diante de um sistema composto por computadores,
softwares e redes, a internet tem ajudado a essa organizao a se tornar mais flexvel,
eliminar nveis de gerncia, desvincular o trabalho da localizao, coordenar-se com
fornecedores e clientes, reestruturar fluxos de trabalho conferindo novos poderes aos
trabalhadores de linha e tambm aos gerentes, tornando-se, assim, mais competitivas
e eficientes, em que quase todos os processos de negcios centrais e relacionamentos
com clientes, fornecedores e funcionrios so habilitados digitalmente.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que a internet e outras redes possibilitem s empresas substituir os processos manuais
e em papel por fluxos eletrnicos de informao. No comrcio eletrnico, as empresas
podem trocar transaes eletrnicas de compra entre si ou com clientes individuais. Dessa
forma, as empresas eletrnicas usam a internet e a tecnologia digital para acelerar a
troca de informaes que pode facilitar a comunicao e a coordenao tanto dentro da
organizao quanto entre ela e seus parceiros de negcios. As empresas digitais fazem
uso intensivo da tecnologia de internet no comrcio e nos negcios eletrnicos para
gerenciar seus processos internos e relacionamento com clientes, fornecedores
e outras entidades externas.
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da empresa digital
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Sistemas so conjuntos de elementos interagentes e interdependentes, cada qual
com sua funo especfca, que trabalha em sintonia para atingir determinado
objetivo comum. Os sistemas possuem parmetros como constantes arbitrrias que
caracterizam, por sua propriedade, valor e descrio dimensional de um sistema
especfco ou de um componente do sistema. As caractersticas dos sistemas so
decorrncias de propsito (ou objetivo) e de globalismo (ou totalidade). Portanto,
os sistemas classifcam-se, quanto constituio, em sistemas fsicos ou concretos
e abstratos; e quanto natureza em sistemas fechados e abertos.
No que se refere a sistemas de informao, estes so constitudos por conjuntos
de elementos interdependentes (subsistemas), logicamente associados, para que
sejam geradas informaes necessrias tomada de decises a partir de sua
interao, ou seja, um conjunto de elementos interdependentes ou um todo
organizado ou partes que interagem formando um todo unitrio e complexo.
A relao entre tempo, contedo e forma, visa alinhar-se aos atributos de qualidade
da informao, tais como tempo (rapidez), contedo (preciso e direo) e forma
(clareza). Sabe-se que a organizao empresarial funciona como um sistema aberto
o que impe a necessidade de uma realimentao no sistema para que a mesma
possa ter agilidade de resposta s futuaes com o intuito de sobreviver no
ambiente onde se encontra. Portanto, so dois os principais tipos de sistemas de
informao: sistemas de apoio s operaes e sistemas de apoio gesto.
O ambiente empresarial competitivo formado por componentes que alimentam
o sistema de informao como recursos humanos, recursos de softwares, recursos
de hardwares, recursos de redes e recursos de dados atuando de forma integrada.
Sendo que os sistemas de informao tornaram-se essenciais para ajudar as
organizaes a enfrentar as mudanas nas economias globais e na empresa
comercial. Esses sistemas oferecem s empresas comunicao e ferramentas
analticas para conduzir o comrcio e administrar empresas em escala global.
Vimos que so quatro as grandes mudanas de mbito mundial que alteraram
o ambiente empresarial: emergncia da economia global; transformao das
economias industriais; transformao da empresa; e emergncia da empresa digital.
R E S UMO
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da empresa digital
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Portanto, os tipos de sistemas montados atualmente so muito importantes
para o desempenho geral da organizao, em especial na economia de hoje,
bastante globalizada e baseada em informaes. Sistemas de informao esto
impulsionando tanto as operaes dirias como a estratgia organizacional.
A internet prov a infra-estrutura tecnolgica primria para o comrcio eletrnico,
a empresa eletrnica e a empresa digital emergente. Com isso, a internet e outras
redes possibilitaram s empresas substituir os processos manuais e em papel por
fuxos eletrnicos de informao. Dessa forma, existem cinco desafos principais
para a montagem e a utilizao de sistemas de informao: desafo estratgico
da empresa; desafo da organizao; desafo da arquitetura e da infra-estrutura
da informao; desafo do investimento em sistemas de informao; e desafo da
responsabilidade o do controle.
INFORMAES SOBRE A PRXIMA AULA
Agora que voc j sabe identifcar o que sistema e como funciona a
administrao da empresa digital e os sistemas de informao. Na prxima
aula, falaremos de sistemas de informao na empresa, abordando suas
aplicaes, papis, funes empresariais, processos de negcios e sistemas
integrados.
Sistema de informao na
empresa: ambiente competitivo
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
reconhecer as aplicaes e os papis
desempenhados pelos sistemas de informao
da organizao;
identifcar os sistemas de informao aplicados
no apoio s funes dos processos de
gerenciamento da relao com clientes e seus
benefcios;
identifcar os sistemas de informao e
estratgias competitivas da empresa que
operam internacionalmente.
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b
j
e
t
i
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Meta da aula
Apresentar as aplicaes, papis, funes
empresariais, processos de negcios, sistemas
integrados e estratgias competitivas dos sistemas de
informao na empresa.
1
2
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar
temas da aula anterior, como: recentes
mudanas no ambiente empresarial e
empresa digital emergente.
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ambiente competitivo
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INTRODUO As recentes mudanas de mbito mundial ocorridas nas ltimas dcadas, como
emergncia da economia global, transformao das economias industriais,
transformao da empresa e surgimento da empresa digital, infuenciaram
a gesto, o controle de mercado e a competio mundial. Essas mudanas
propiciam assim o achatamento de estruturas, descentralizao de decises,
fexibilidade de processos, reduo dos custos de transao e fortalecimento
do trabalho em equipes. Dessa forma, o surgimento da empresa digital se deu
atravs dos relacionamentos digitais entre clientes, fornecedores e funcionrios
por meio da internet.
A internet funciona como uma rede de comunicao dos sistemas de informao
que propicia a todos comunicar entre si e colaborar com a empresa. A empresa
por sua vez funciona como ambiente de negcios propcio competio e s
transformaes das organizaes e da administrao atravs dos sistemas de
informao. Nessa aula, falaremos sobre sistemas de informao na empresa
e seu ambiente competitivo. Comearemos com a apresentao dos diferentes
nveis de sistemas de informao associados aos diversos grupos da empresa.
APLICAES DE SISTEMAS DA INFORMAO NA EMPRESA
A Figura 2.1 ilustra um modo de descrever os sistemas encontrados
em uma empresa. Na ilustrao, a empresa est dividida em nveis
estratgico, gerencial, de conhecimento e operacional e tambm em
cinco reas funcionais: Venda e Marketing, Fabricao, Finanas,
Contabilidade e Recursos Humanos. Os sistemas de informao atendem
a cada um desses nveis e funes.
Tipos de sistemas de
informao
Grupos atendidos
Nvel
estratgico
Nvel
gerencial
Nvel de
conhecimento
Nvel
operacional
Gerentes
seniores
Gerentes
mdios
Trabalhadores do
conhecimento e de
dados
Gerentes
operacionais
Vendas e
marketing
Fabricao Finanas Contabilidade
Figura 2.1: Sistemas
de informao e reas
funcionais.
Fonte: LAUDON e
LAUDON, 2004.
Recursos
Humanos
reas
funcionais
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A seguir, sero apresentados os nveis empresariais de sistemas
de informaes e suas relaes com as respectivas reas funcionais da
empresa.
Sistemas de informao e nveis empresariais
A Tabela 2.1 exemplifca os principais sistemas de informao, tais
como: sistemas de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio deciso
(SAD), sistemas de informao gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores
do conhecimento (STC), sistemas de automao de escritrio (AE) e
sistemas de processamento de transaes (SPT), os respectivos nveis de
atuao na empresa e as funes empresariais que cada sistema apia.
Tabela 2.1: Sistemas de informao e nveis empresariais
Sistemas Nvel empresarial
Sistemas de apoio ao
executivo (SAE)
Estratgico
(previso de tendncia de vendas e planejamento de pessoal)
Sistemas de apoio
deciso (SAD)
Gerencial
(gerenciamento de vendas, controle de estoque e oramento anual)
Sistemas de
informao gerenciais
(SIG)
Gerencial
(programao da produo e anlise de custos)
Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento (STC)
Conhecimento
(estao de trabalhos de engenharia e administrativos)
Sistemas de
automao de
escritrio (AE)
Conhecimento
(tratamento de imagens, edio de textos e agenda eletrnica)
Sistemas de
processamento de
transaes (SPT)
Operacional
(processamento de pedidos, folha de pagamento, treinamento e
desenvolvimento)
reas funcionais
Vendas e
Marketing
Fabricao Finanas Contabilidade
Recursos
Humanos
A seguir, veremos exemplos ilustrativos referentes a cada sistema
de informao mencionado.
O Sistema de Apoio ao Executivo (SAE) est situado no nvel
estratgico e apresenta como caractersticas de processamento de
informaes de entrada (dados agregados), de processamento (interatividade
e anlise), de sada (projees) e de usurios (gerentes seniores). Pode-se
citar, como exemplo, a previso de tendncia de vendas, que envolve a
gerncia de alto nvel, ligando o presidente aos demais nveis e projetada
para o usurio.
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A Figura 2.2 exemplifca um sistema de apoio ao executivo. Esse
sistema rene dados de diversas fontes internas e externas e os apresenta
aos executivos num formato de fcil utilizao.
Estao de
trabalho SAE
Menus
Grfcos
Comunicaes
Processamento local
Dados internos
Dados SIT/SIG
Dados
fnanceiros
Sistemas de
automao
de escritrio
Modelagem/
anlise
Dados externos
Dow Jones
Notcias da
internet
Standard &
Poor's
Estao de
trabalho SAE
Estao de
trabalho SAE
Menus
Grfcos
Comunicaes
Processamento
local
Menus
Grfcos
Comunicaes
Processamento
local
Figura 2.2: SAE.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
J no nvel gerencial, temos o SIG e SAD, em que o Sistema
de Informaes Gerenciais (SIG) apresenta como caractersticas de
processamento de informaes de entrada (alto volume de dados),
de processamento (modelos simples), de sada (relatrios/sumrios
executivos) e de usurios (gerentes de nvel mdio). Pode-se citar, como
exemplo, o oramento anual, que envolve decises estruturadas e semi-
estruturadas, ligam dados passados e presentes e orientado para o
controle de relatrios.
A seguir, veremos que a Figura 2.3 exemplifca um sistema de
informao gerencial com dados provenientes do SPT da empresa.
No nosso exemplo, esse sistema rene dados de trs fontes que fornecem
dados resumidos de transaes ao sistema de relatrio do SIG no fnal
de um perodo de tempo determinado. Os dados adequados so
disponibilizados aos gerentes em formato de relatrios.
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Como mencionado anteriormente, o Sistema de Apoio Deciso
(SAD) tambm est situado no nvel gerencial e apresenta caractersticas
de processamento de informaes de entrada (pequeno volume de dados),
de processamento (interatividade), de sada (anlise de deciso) e de
usurios (equipe de assessores da gerncia). Pode-se citar, como exemplo,
a anlise de custos que orientada para a emisso de relatrios.
Voc ver que a Figura 2.4 exemplifca um relatrio do sistema
de apoio deciso gerado pelo SIG, em que os dados adequados so
disponibilizados aos gerentes em formato de relatrios.
Arquivo de
pedidos
Arquivo-mestre
de produo
Arquivo de
contabilidade
Sistema de
processamento
de pedidos
Sistema de
planejamento
de recursos
materiais
Sistema de
livro-razo
Dados de
venda
Dados
de curso
unitrio de
produtos
Dados de
modifcao
de produtos
Dados de
despesas
SIG Relatrios Gerentes
Figura 2.3: SIG.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Consolidated Consumer Products Corporation
Vendas por produto e regio: 2002
Cdigo do
Produto
Descria do
Produto
Regio de
vendas
Vendas reais Planejadas
Real/
planejado
4469
Limpador de
carpete
Nordeste
Sul
Centro-Oeste
Oeste
4.066.700
3.778.112
4.867.001
4.003.440
4.800.000
3.750.000
4.600.000
4.400.000
0,85
1,01
1,06
0,91
Total 16.715.253 17.550.000 0,95
5674
Desodorizador
de ambientes
Nordeste
Sul
Centro-Oeste
Oeste
3.676.700
5.608.112
4.711.001
4.563.440
3.900.000
4.700.000
4.200.000
4.900.000
0,94
1,19
1,12
0,93
Total 18.559.253 17.700.000 1,05
Figura 2.4: Relatrio do SAD.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Sistemas de processamento
de transaes Sistemas de informaes
gerenciais
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J a Figura 2.5 exemplifca um SAD para clculo de transporte.
Esse sistema opera em computador pessoal (PC) de grande capacidade,
pois necessrio processar e armazenar uma quantidade expressiva
de informaes. usado diariamente pelos gerentes que precisam
desenvolver propostas para contratos de fretamento de navios.
Arquivo sobre o navio (por exemplo,
velocidade que pode alcanar)
Arquivo de restries ao
atracamento
Arquivo de custos de consumo de
combustvel
Arquivo de histrico de custo de
fretamento do navio
Arquivo de aduana
Banco de dados de
modelos analticos
PC
Grfcos
Relatrios
Figura 2.5: SAD para clculo de transporte.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Em seguida, voc ver que o STC e o AE esto situados no nvel
de conhecimento da empresa, sendo que o Sistema de Trabalhadores
do Conhecimento (STC) apresenta caractersticas de processamento de
informaes de entrada (especifcaes de projeto), de processamento
(modelagem), de sada (projetos e grfcos) e de usurios (pessoal tcnico).
Pode-se citar, como exemplo, estaes de trabalho de engenharia que
orientado para a criao e execuo de projetos.
J o sistema de Automao de Escritrio (AE) apresenta carac-
tersticas de processamento de informaes de entrada (documentos,
cronogramas), de processamento (gerenciamento de documentos), de
sada (correspondncia) e de usurios (funcionrio de escritrio). Pode-se
citar, como exemplo, tratamento de imagens que orientado para a
digitalizao de documentos.
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Para fnalizarmos esses exemplos, veremos que o Sistema de
Processamento de Transaes (SPT) est situado no nvel operacional da
empresa e apresenta caractersticas de processamento de informaes de
entrada (eventos), de processamento (classifcao, listagem), de sada
(relatrios, resumo) e de usurios (supervisores e operadores). Pode-se
citar, como exemplo, folha de pagamento. Esse sistema poder atuar
administrativamente e de forma bsica ou computadorizada, realizando
e registrando as transaes rotineiras necessrias ao funcionamento
da empresa.
A Figura 2.6 exemplifica um sistema de processamento de
transaes para folha de pagamento.
Cabe ressaltar que
tanto os STC como a AE,
hierarquicamente, esto situados
no penltimo nvel da empresa (nvel de
conhecimento), em funo da amplitude de
responsabilidade inerente aos integrantes
desse nvel quando comparada com
a responsabilidade dos demais
nveis da empresa.
!
Dados dos funcionrios
(diversos departamentos)
Arquivo-mestre
da folha de
pagamento
Consultas
online:
relao de
rendimentos
Folha de pagamento
Nmero do
funcionrio
Nome do
funcionrio
Salrio
bruto
Imposto
de renda
Imposto
estadual
Previdncia
Rendimentos
lquidos
(anual at a
data)
46.848 Stoker, K. 2.000 400 50 140 6.000
Sistema de
folha de
pagamento
Elementos de dados no
arquivo-mestre da folha de
pagamento
Funcionrio Nmero
Nome
Endereo
Departamento
Cargo
Salrio-base
Programao
de frias
Salrio bruto
Rendimentos
lquidos (anual
at a data)
Descontos Previdncia
Outros
Relatrios
gerenciais
Documentos fscais
Cheques de pagamento
Figura 2.6: SPT para folha de pagamento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Para o livro-razo: honorrios e salrios
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J a Figura 2.7 exemplifca as aplicaes e categorias funcionais
para os tipos de sistema de processamento de transaes. Dentro de cada
uma das funes principais existem subfunes. Para cada subfuno
(por exemplo, gerenciamento de vendas) h um importante sistema de
aplicao.
Tipos de SPT
Sistemas
de vendas/
marketing
Sistemas de
fabricao/
produo
Sistemas
fnanceiros/de
contabilidade
Sistemas de
recursos humanos
Outros
tipos (por
exemplo,
universidade)
Funes mais
importantes
do sistema
Gerenciamento
de vendas
Programao Oramento Registro de pessoal Matrculas
Pesquisa de
mercado
Compras Livro-razo Benefcios Registro de
notas
Promoo Expedio/
recebimento
Faturamento Remunerao Registro de
cursos
Atribuio de
preo
Engenharia Contabilidade
de custo
Relaes
trabalhistas
Ex-alunos
Principais
sistemas de
aplicao
Novos produtos Operaes Treinamento
Sistema de
informao de
pedidos
Sistemas de
controle de
maquinrio
Livro-razo Folha de
pagamento
Sistema de
registro
Sistema de
pesquisa de
mercado
Sistemas de
ordens de
compra
Contas a
receber/pagar
Histricos de
funcionrios
Sistema de
histrico
escolar
Sistema de
comisses sobre
vendas
Sistemas de
controle de
qualidade
Sistema de
gerenciamento
de
investimentos
Sistemas de
benefcios
Sistema de
controle
acadmico
Sistemas de
acompanhamento
de carreira
Sistema
de antigos
alunos
benfeitores
Figura 2.7: Tipos de SPT.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
A Figura 2.8 mostra o inter-relacionamento entre os sistemas de
informao. Os vrios tipos de sistemas da empresa tm interdependncias.
Sendo que os SPT produzem o maior nmero de informaes que so
requisitadas por outros sistemas.
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Sistemas de
apoio ao
executivo
(SAES)
Sistemas de
apoio deciso
(SADs)
Sistemas de
gerenciamento
(SIGs)
Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento
(STCs e SAEs)
Sistemas de
processamento
de transaes
(SPTs)
Figura 2.8: Inter-relacionamento entre sistemas.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Suponha que voc seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informao
do centro de distribuio de medicamentos de uma rede de farmcias localizada
no Rio de Janeiro. Essa rede de farmcias passou a perder clientes em funo do
fornecimento de informaes incompletas ou inadequadas, vendas de medicamentos
fora da validade, mau atendimento aos clientes e falta de medicamentos bsicos como
analgsicos, antiinfamatrios, dentre outros. Quando os clientes reclamavam junto
a alguma farmcia sobre um dos problemas mencionados, o atendente informava
que o problema estava nos centros de distribuio ou fornecedores (laboratrios)
que atrasava a entrega dos medicamentos. Mediante anlise de relatrios mensais
do ano de 2005, o gerente de TI observou um forte declnio na quantidade de
medicamentos vendidos. Em 2006, o gerente de TI resolveu analisar todos os sistemas
inter-relacionados da empresa, como sistemas de apoio ao executivo, apoio deciso,
informao gerenciais, trabalhadores do conhecimento, automao de escritrio e
processamento de transaes, alm de concatenar os dados com seus respectivos
nveis de atuao na empresa. Constatou que esta empresa precisa melhorar suas
aplicaes em sistemas de informao e seus respectivos papis. Com isso, descobriu-
se que existia um desencontro de informaes entre os centros de distribuio
Atividade 1
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de medicamentos e laboratrios. Os laboratrios alegavam que a rede de farmcia
fazia os pedidos fora do prazo e o centro de distribuio alegava que os laboratrios
atrasavam na entrega dos medicamentos. Baseado em seu conhecimento sobre
sistemas de informao apresente uma soluo para o problema referente falha
de comunicao ou desencontro de informao.
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Resposta Comentada
O gerente de TI em parceria com os gerentes de outros departamentos da
empresa deve reavaliar o funcionamento dos sistemas de informao em todos
os nveis da empresa. Nesse caso, o problema poder estar associado falha
de comunicao entre farmcia, centro de distribuio de medicamentos e
laboratrios, gerando erros no processamento de pedidos, falha nas normas e
procedimentos de compras, dentre outras variveis associadas questo. Cabe
lembrar que o sistema de informao dessa empresa precisa ser reestruturado,
envolver as partes afns do processo e incentivar os integrantes do sistema atravs
de treinamentos, de forma a ter uma aplicao e um papel bem defnido para a
rede de farmcia e para seus fornecedores.
Estando bem defnida a poltica, objetivos, estratgias e metas da empresa, basta que
o pessoal envolvido com o sistema organizacional seja conhecedor de seu papel na
empresa e esteja habilitado, capacitado e treinado para bem cumprir sua misso.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que: o gerente de TI em parceria com os gerentes de outros
departamentos da empresa deve reavaliar o fuxo das transaes rotineiras, dirias,
necessrias conduo do negcio. Reavaliar tambm os sistemas que do
suporte aos funcionrios de escritrio, da gerncia e trabalhadores especializados;
os sistemas de automao de escritrio para aumentar a produtividade
dos trabalhadores; e os sistemas de conhecimento para melhorar
a produtividade dos trabalhadores do conhecimento.
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Reavaliar tambm os sistemas de nvel de gerncia, que fornecem ao nvel
de controle gerencial informaes para monitorar, controlar e tomar decises;
os sistemas que apiam as decises gerenciais: quando essas decises no
so usuais, elas se alteram rapidamente e so difceis de especifcar com
antecedncia. Esses sistemas possuem modelos analticos e capacidades de
anlise de dados bem modernas e geralmente recorrem a informaes de fontes
externas, alm das internas. No poderia deixar de mencionar a preocupao
com os sistemas que apiam o nvel estratgico na assistncia ao processo de
deciso da alta administrao da empresa.
PERSPECTIVA FUNCIONAL DE SISTEMAS
Os sistemas de informao podem ser classifcados pela funo
organizacional especfca a que atendem, bem como pelo nvel organi-
zacional. Falaremos agora sobre as reas funcionais dos sistemas de
informao que do suporte a cada uma das funes empresariais
mais importantes para cada nvel organizacional. Esse procedimento
ser adotado para exemplifcar todas as reas funcionais da empresa
mencionadas na Figura 2.1.
Vendas e Marketing suas principais funes so gesto de
vendas, pesquisa de mercado, promoo, defnio de preos, desenvolver
novos produtos e servios. Suas principais aplicaes so: sistemas de
acompanhamento de pedidos, sistema de pesquisa de mercado, sistema
de estabelecimento de preos.
Tabela 2.2: Exemplos de sistemas de informao de Vendas e Marketing
Nvel Organizacional Sistema Descrio
operacional processamento de
pedidos
registrar, processar
e acompanhar
pedidos
conhecimento anlise de mercado identifcar clientes e
mercados
gerencial anlise de preos determinar preos
estratgico tendncias de
vendas
preparar previses
qinqenais
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J Fabricao e Produo tm como principais funes o estabelecimento
de metas de produo, compras, expedio, recepo, engenharia
operaes. Suas principais aplicaes so: sistemas de planejamento
de recursos, sistemas de controle de pedidos de compra, sistemas de
engenharia e sistemas de controle de qualidade.
Tabela 2.3: Exemplos de sistemas de informao de Fabricao e Produo
Nvel Organizacional Sistema Descrio
operacional controle de
maquinrio
controle de
equipamentos
conhecimento projeto assistido por
computador (CAD)
projeto de novos
produtos
gerencial planejamento de
produo
decidir quantidade e
programar produo
de produtos
estratgico localizao de
instalaes
deciso de onde
instalar fbricas
Para ilustrar, ser apresentado um relatrio expedido pelo sistema de
fabricao e produo representado pela Figura 2.9, que versa sobre
controle de estoques. Esse sistema informa o nmero de itens disponveis
no estoque para apoiar as atividades de fabricao e produo.
Dados de expedio e pedido
Arquivo-mestre
de estoque
Consultas
online
Relatrio de situao do estoque
Data do relatrio: 14/1/2002
Cdigo
do item
Descrio
Unidades
existentes
Unidades
no pedido
6361 Correia de
ventilador
10.211 0
4466 Fio de
tomada de
fora
55.710 88.660
9313 Condensador 663 10.200
8808 Spray de
tinta
11.242 0
Sistema de
controle de
estoque
Elementos digitais do
arquivo-mestre de estoque
Cdigo do item
Descrio
Unidades existentes
Unidades no pedido
Estoque mnimo renovao
de pedido de compra
Relatrios
gerenciais
Figura 2.9: Sistema de controle de estoques.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Em se tratando da rea Financeira e Contbil, suas principais
funes so registros de pessoal, benefcios, remunerao, relaes
trabalhistas, treinamento. Suas principais aplicaes so: livro-caixa,
contas a receber, contas a pagar, oramento, sistemas de gesto
fnanceira.
Tabela 2.4: Exemplos de sistemas de informao Financeira e Contbil
Nvel
Organizacional
Sistema Descrio
operacional contas a receber acompanha as
contas a receber
conhecimento anlise de carteira projeta a carteira
de investimentos
da empresa
gerencial oramento prepara
oramentos de
curto prazo
estratgico planejamento de
lucros
planeja lucros de
longo prazo
Para finalizar, falaremos sobre Recursos Humanos, com as
funes referentes a oramento, livro-caixa, cobrana, contabilidade de
custos. Suas principais aplicaes so: folha de pagamentos, registros
de funcionrios, sistemas de benefcios, sistemas de planos de carreira,
sistemas de treinamento de pessoal.
Tabela 2.5: Exemplos de sistemas de informao de Recursos Humanos
Nvel Organizacional Sistema Descrio
operacional training &
development
acompanha
treinamento,
habilidades e avaliaes
conhecimento plano de carreira elabora planos de
carreira
gerencial anlise de
remunerao
monitora comisses,
salrios e benefcios
estratgico planejamento de
recursos humanos
planeja as necessidades
de longo prazo da fora
de trabalho
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Voc pode observar que a Figura 2.10 representa um sistema de registro
de funcionrios. Esse sistema mantm dados de funcionrios da empresa
para dar suporte funo de recursos humanos.
PROCESSOS E INTEGRAO DE FUNES
Segundo Laudon & Laudon (2004), as empresas esto usando
sistemas de informao para coordenar atividades e decises por toda a
organizao. Os sistemas para gerenciamento das relaes com clientes
(CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem ajudar a coordenar
processos que abrangem mltiplas funes empresariais, inclusive as
compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de suprimento.
Sistemas integrados podem automatizar o fuxo de informaes em toda
a empresa por meio dos processos.
Processos e sistemas de informao
Os processos se referem ao modo pelo qual o trabalho organi-
zado, coordenado e focalizado para gerar um produto ou servio de
valor. So fuxos de trabalho concretos de materiais, informaes e
conhecimentos (conjuntos de atividades) ou maneiras singulares de
coordenar trabalho, informao e conhecimento. J os sistemas de
informao ajudam as organizaes a alcanarem grandes efcincias pela
Dados dos funcionrios
(vrios departamentos)
Consultas
online
Relatrio de demisses
Data Nome Nmero Motivo
12/11/2001 John Hansen 29433 Cargo
eliminado
1/12/2001 Patrcia
Carlyle
14327 Aposentadoria
12/1/2002 Ellen Quimby 21224 Deixou a
empresa
Sistema de
recursos
humanos
Elementos de dados do arquivo-
mestre de funcionrios
Funcionrio: Nmero
Nome
Endereo
Departamento
Idade
Estado Civil
Sexo
Salrio
Nvel de escolaridade
Cargo
Data de contratao
Data de demisso
Motivo da demisso
Relatrios
gerenciais
Arquivo-mestre
de funcionrios
Figura 2.10: Sistema de registro de funcionrios.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Para a folha de pagamento
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automatizao de partes dos processos e ajudam a repensar e aperfeioar
processos. Podemos citar como exemplo, o processo referente conta
corrente nas agncias bancrias, em que a movimentao daquela pode
ser realizada pela internet ou caixa eletrnico, possibilitando a execuo
de vrias operaes online como emprstimos, fnanciamentos, saques,
pagamentos de contas, programao de dbitos, entre outros.
A seguir veremos alguns exemplos de processos distribudos por
rea funcional:
Fabricao e Produo: montagem do produto, verifcao
de qualidade, pedidos de compra.
Vendas e Marketing: identifcao de clientes, conscien-
tizao de clientes, venda;
Finanas e Contabilidade: pagamento de credores, criao
de demonstrativos fnanceiros, administrao do movimento
de caixa.
Recursos Humanos: contratao de funcionrios,
avaliao de desempenho, inscrio de funcionrios em
planos de benefcios.
Os processos de negcios transfuncionais transcendem as fronteiras
entre vendas, marketing, fabricao e pesquisa e desenvolvimento.
Agrupa funcionrios de diferentes especialidades funcionais para
completar determinada tarefa.
A Figura 2.11 representa um sistema de processamento de pedidos.
Gerar e executar um pedido um processo de vrias etapas que envolvem
atividades desempenhadas pelas funes de venda, contabilidade,
fabricao e produo.
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Gerenciamento das Relaes com os Clientes (Customer
Relationship Management - CRM)
O CRM foca em sua gerncia todos os modos como as empresas
lidam com seus clientes atuais e potenciais e com seus fornecedores.
Enfatiza a disciplina empresarial e tecnolgica em benefcio dos mesmos.
Usa sistemas de informao para coordenar todos os processos de
negcios da empresa, permite que todas as divises da empresa
apresentem uma face coerente ao cliente, consolida dados do cliente de
vrias fontes e fornece ferramentas analticas para responder s perguntas
dos clientes e acatar sugestes.
A Figura 2.12 mostra como funciona o gerenciamento das relaes
com clientes. O CRM une um conjunto de aplicaes integradas para
abordar todos os aspectos do relacionamento com clientes, inclusive
venda, marketing e atendimento.
Figura 2.11: Processamento de pedidos.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Vendas
Contabilidade
Fabricao e
produo
Gerar
pedido
Apresentar
pedido
Verifcar
crdito
Aprovar
crdito
Emitir
fatura
Separar
produto
Expedir
produto
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain
Management - SCM)
O SCM refere-se s ligaes e coordenaes estreitas das
atividades envolvidas na compra, na fabricao e na movimentao de
um produto. O SCM integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e
clientes; procura reduzir tempo, esforo redundante e custos de estoque;
otimiza redes de organizaes e processos; ajuda na compra de materiais
e na transformao de matria-prima em produtos semi-acabados e
acabados; ajuda tambm na distribuio de produtos acabados aos
clientes; e inclui logstica reversa, pois itens devolvidos fuem na direo
contrria do comprador ao vendedor.
A Figura 2.13 mostra como funciona o gerenciamento da cadeia
de suprimentos. Essa fgura ilustra os principais elementos da cadeia de
suprimentos e o fuxo de informaes que circulam na coordenao das
atividades envolvidas na compra, fabricao e movimento de um produto.
Fornecedores transformam matrias-primas em produtos semi-acabados
e, em seguida, fabricantes os transformam em produtos acabados. Os
produtos so transportados para centrais de distribuio e depois para
varejistas e clientes.
Figura 2.12: CRM.
Vendas
Vendas por telefone
Vendas pela Web
Vendas em campo
Vendas no varejo
Marketing
Dados de campanha
Contedo
Anlise de dados
Atendimento ao cliente
Central de atendimento
Dados de auto-atendimento
pela Web
Dados de atendimento
em campo
Dados por equipamentos
sem fo
Viso unifcada dos clientes
Mensagem consistente aos clientes
Cuidado ponta a ponta com os clientes
Relacionamentos duradouros com os clientes
Identifcao dos melhores clientes
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O SCM subdivide-se em sistemas de planejamento e execuo
da cadeia de suprimento. Os sistemas de planejamento da cadeia de
suprimentos permitem a uma empresa gerar previses de demanda para
um produto, desenvolver planos de aquisio de matrias-primas e de
fabricao para aquele produto atravs de planejamento de pedidos,
programao prvia e planejamento de fabricao, planejamento da
demanda, planejamento da distribuio e planejamento de transporte.
J os sistemas de execuo da cadeia de suprimentos gerenciam o fuxo
de produtos por meio de centrais de distribuio e depsitos de materiais
quando garantem os pedidos, organiza e programa a produo, coordena
o trabalho de reposio de componentes, coordena o gerenciamento da
distribuio e acompanha a distribuio reversa.
No Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos os sistemas de
informao podem ajudar a decidir quando e o que produzir, armazenar e
movimentar; transmitir pedidos rapidamente; acompanhar o andamento
de pedidos; verifcar a disponibilidade de estoques e monitorar nveis
de estoques; acompanhar embarques; planejar a produo com base
na demanda real; comunicar rapidamente as alteraes no projeto do
produto; fornecer especifcaes de produto; e compartilhar informaes
sobre taxas de defeito e devolues.
C
a
p
a
cid
a
d
e, nvel de estoque, programao de entrega, condies de p
ag
a
m
e
n
to
P
e
d
id
o
s, so
licitaes de devoluo, solicitaes de consertos e servios, pag
a
m
e
n
to
s
Fornecedor Fabricante Distribuidor
Loja de
Varejo
Cliente
Fornecedores dos
fornecedores dos
fornecedores
Fornecedores dos
fornecedores
Figura 2.13: SCM.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Redes setoriais e comrcio colaborativo
As redes setoriais privadas so constitudas por redes habilitadas
pela Web, que conectam sistemas de vrias empresas de um determinado
setor e coordenam processos transorganizacionais.
O comrcio colaborativo usa tecnologias digitais para capacitar
mltiplas organizaes a projetar, desenvolver, montar, movimentar e
gerenciar colaborativamente os produtos. Este comrcio aumenta as
efcincias reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizando
o excesso de estoque, prevendo demanda e mantendo seus parceiros e
clientes informados.
A Figura 2.14 mostra como funciona o comrcio colaborativo.
Esse comrcio caracteriza-se por um conjunto de interaes colaborativas
habilitadas digitalmente entre uma empresa e seus parceiros de negcios e
clientes. Dados e processos que antes eram considerados internos podem
ser compartilhados pela comunidade colaborativa.
Extranet ou
rede privada da
empresa
Engenheiros
Fornecedores
Clientes
Vendas e
marketing
Fabricao
Pedidos
Solicitaes de
alterao de
produto
Reposio
Esquemas de
preo
Coordenao
de marketing
Relao de materiais
Previses de demanda
Situao do pedido
Figura 2.14: Redes de comrcio colaborativo.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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O comrcio colaborativo depende das tecnologias digitais
para capacitar mltiplas organizaes a projetar, desenvolver, montar,
movimentar e gerenciar produtos durante seu ciclo de vida. Uma
empresa engajada no comrcio colaborativo com seus fornecedores e
clientes podem alcanar novas efcincias reduzindo os ciclos de projeto
de produto, minimizando o excesso de estoque, prevendo a demanda e
mantendo parceiros e clientes informados. Esse comrcio composto por
redes privadas setoriais que so habilitadas pela Web para dar suporte
s atividades de comrcio colaborativo fornecendo infra-estrutura para
processos e fuxos de informao transorganizacionais.
Sistemas integrados
Ainda hoje, existem empresas com viso tradicional de sistemas,
elas possuem dentro de si funes de uso isolado para cada sistema de
informao, ou seja, existem alm das fronteiras organizacionais clientes
e fornecedores com funes que tendem a trabalhar isoladamente.
A seguir veremos exemplos de um sistema tradicional e de um
sistema integrado representando o processamento de um negcio
intermedirio entre fornecedores e clientes.
A Figura 2.15 mostra a viso tradicional de sistemas. Esses
sistemas raramente incluem fornecedores e clientes. Cada funo
empresarial relaciona-se com seu sistema especfco.
Fornecedores
Fornecedores
Fornecedores
F
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n
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z
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c
i
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n
a
i
s
Fabricao Contabilidade Finanas
Marketing e
vendas
Recursos
humanos
Processos de
negcios
Processos de
negcios
Processos de
negcios
Processos de
negcios
Processos de
negcios
Sistemas de
fabricao
Sistemas de
contabilidade
Sistemas de
fnanas
Sistemas de
marketing e
vendas
Sistemas
de recursos
humanos
F
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o
n
t
e
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s

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i
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i
s
Clientes
Clientes
Clientes
Funes empresariais
Sistemas integrados
Figura 2.15: Viso tradicional de sistemas.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Entretanto, a Figura 2.16 mostra como funciona um sistema
empresarial integrado. Sistemas integrados podem reunir os principais
processos de uma organizao em um nico software de sistema que
permite a fuidez da informao sem descontinuidade atravs da empresa.
Esses sistemas podem incluir transaes com clientes e fornecedores.
Os benefcios dos sistemas integrados prometem alteraes em
dimenses da empresa, tais como: estrutura e organizao atravs de
organizao unifcada; gerenciamento atravs de processos administrativos
em toda a organizao baseados em conhecimento; tecnologia atravs
de plataforma unifcada; e negcios atravs de operaes mais efcientes
e processos orientados para o cliente.
Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenao e
tomada de decises organizacionais centralizadas, so difceis de serem
montados e no a melhor maneira de operar uma empresa. Pois, a
construo difcil e requer mudanas fundamentais na maneira como a
empresa opera, e a tecnologia requer softwares complexos e um grande
investimento de tempo, dinheiro e capacidade tcnica.
Sistemas integrados renem os principais processos da empresa
em um nico software de sistema, de modo que a informao possa
fuir por toda a organizao, melhorando a coordenao, a efcincia e
a tomada de decises. Esses sistemas prometem efcincia por meio da
Fabricao Contabilidade
Processos de negcios
Processos de negcios
Processos de negcios
Processos que abrangem
toda a empresa
Recursos
humanos
Finanas
Vendas e
marketing
Clientes
F
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t
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Fornecedores
F
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i
s
Sistema empresarial
Figura 2.16: Sistemas integrados.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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melhor coordenao tanto dos processos internos quanto dos externos.
Eles podem ajudar a criar uma organizao mais uniforme na qual todos
usem processos e informaes semelhantes e meam seu trabalho em
termos de padres de desempenho que valem para a empresa inteira.
A coordenao dos processos de vendas, produo, fnanas e logstica
proporcionada pelos sistemas integrados ajuda as organizaes a
responder mais rapidamente s demandas do cliente.
Cabe ressaltar que difcil implementar sistemas integrados com
sucesso. Eles exigem mudana organizacional extensiva, usam tecnologias
complexas e requerem grandes investimentos iniciais para obterem
benefcios a longo prazo e difceis de quantifcar. Uma vez implementados,
os sistemas integrados so difceis de serem alterados, pois requerem
uma viso ampla e abrangente, alm de perspiccia administrativa para
identifcar os problemas da empresa ou do setor e descobrir solues
que justifquem o valor estratgico do investimento.
A prefeitura de Manaus, uma cidade de dois milhes de habitantes no norte
do Brasil, recorreu ao CRM, visando monitorar o padro de compra dos
clientes, registrando as estratgias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles
e classifcando-os segundo seu valor para a prefeitura. Com o auxlio de um software
que enfatiza a coleta de dados do cliente por meio de aplicaes de central de
atendimento e de automao da fora de vendas, a administrao municipal passou
a fornecer muitos servios com qualidade, incluindo educao, sistemas de habitao
popular, construo e consertos; desenvolvimento da comunidade e servios de
telecomunicao. Antes do CRM, no existia um canal nico para os habitantes da
cidade se comunicarem com a administrao. Tinham de escolher entre os diversos
250 pontos de atendimento ou 200 nmeros de telefones. Havia uma boa chance de
um habitante no saber que nmero chamar. Manaus tinha tambm 37 sistemas de
computadores independentes e isolados, de modo que um departamento no sabia das
aes praticadas pelo outro. A prefeitura recorreu ao pacote de CRM da Oxford, com o
objetivo de reunir todos os seus pontos de contato com os usurios e as informaes
relevantes em um nico sistema. Usando o software citado, a municipalidade instituiu
uma central nica de atendimento para todos os servios e um sistema de computadores
com todas as informaes. a conexo entre todos os departamentos, proporcionando
uma viso nica aos usurios. Se um habitante da cidade telefona, um funcionrio da
administrao pode verifcar as informaes existentes sobre ele (ou ela) e at sugerir
outros servios que poderiam ser teis.
Atividade 2
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Baseado em seu conhecimento sobre sistemas de informaes e no caso apresentado,
responda: Como os sistemas de gerenciamento de relaes com clientes modifcaram
a maneira das organizaes atenderem a seus clientes? Quais so os benefcios da
utilizao de sistemas de informao no apoio s funes dos processos de CRM?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Resposta Comentada
Ao implantar o sistema CRM, a prefeitura passou a conhecer melhor seus clientes,
defnir seus perfs, valoriz-los e oferecer-lhes maiores benefcios. Dessa forma,
a prefeitura interage com os clientes e com cada nvel da organizao apoiando
suas principias reas funcionais atravs de sistemas de vendas e marketing que
ajudam a prefeitura a identifcar clientes para seus produtos e servios; desenvolver
esses produtos e servios no atendimento s necessidades dos clientes; promover
os produtos e servios; vender os produtos e servios e oferecer suporte contnuo
ao cliente. Atravs dos sistemas de recursos humanos, a prefeitura pode manter
os registros de funcionrios, trein-los e desenvolv-los para oferecer um melhor
suporte aos clientes.
Os benefcios provenientes dos sistemas de informaes referem-se maneira pela
qual o trabalho organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou
servio de valor. Referem-se tambm maneira exclusiva pela qual as organizaes
coordenam trabalhos, informaes e conhecimentos. Sistemas de informao
podem ajudar as organizaes a alcanar grandes efcincias automatizando
partes dos processos ou ajudando-as a repensar e aperfeioar esses processos,
especialmente os de gerenciamento do relacionamento com clientes. Portanto,
o CRM usa sistemas de informao para coordenar todos os processos que
cercam as interaes da empresa com seus clientes.
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SISTEMAS INTERNACIONAIS DE INFORMAO E AMBIENTE
COMPETITIVO
Existem diferentes maneiras de confgurar sistemas de informaes
quando as empresas operam internacionalmente, baseadas em sua
estrutura organizacional.
Organizao da empresa global
So quatro as principais formas de se organizar as empresas
internacionais, tais como: exportadora nacional, com forte centralizao
das atividades corporativas no pas de origem; multinacional, com
administrao e controle fnanceiros em uma base central no pas de
origem, mas descentraliza operaes de produo, vendas e marketing;
franqueadora, cujo produto criado, projetado, fnanciado e fabricado
no pas de origem, mas depende de pessoal no exterior para produo,
marketing e recursos humanos adicionais; e transnacional, que no tem
sede nacional e suas atividades agregadoras de valor so gerenciadas
globalmente, sem referncias s fronteiras nacionais, otimizando fontes
de suprimento com vantagens competitivas locais.
Confgurao do sistema global
A confgurao do sistema global ocorre atravs dos sistemas
centralizados, duplicados, descentralizados e em rede.
A Tabela 2.6 mostra como funciona uma organizao empresarial
e suas confguraes de sistemas. Os X mostram os modelos dominantes,
e os Y, os modelos que esto surgindo. Por exemplo, exportadoras
nacionais dependem predominantemente de sistemas centralizados, mas
h algum desenvolvimento de sistemas descentralizados para regies de
marketing locais.
Tabela 2.6: Organizao empresarial X confgurao do sistema global
CONFIGURAO
DO SISTEMA
ORGANIZAO EMPRESARIAL
Exportadora
Nacional
Multinacional Franqueadora Transnacional
Centralizado X
Duplicado X
Descentralizado Y X Y
Em rede Y X
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A confgurao do
sistema global duplicado
pode ser exemplifcada por empresas
de franquia como McDonald e Boticrio,
que apresentam o mesmo padro para todas
as unidades que comercializam seus produtos e
servios. Cabe ressaltar que a organizao empresarial
denominada multinacional est progressivamente saindo
de uso, j que o termo pode induzir idia de que uma
empresa multinacional teria vrias nacionalidades. Portanto,
entende-se como empresa multinacional a empresa com
matriz no pas de origem e que descentraliza operaes de
produo, vendas e marketing no exterior; e por empresa
transnacional, as entidades autnomas que fxam suas
estratgias e organizam sua produo em bases
internacionais, ou seja, sem vnculo direto com
as fronteiras nacionais, no sendo por este
motivo, vinculadas a qualquer pas,
mesmo quele no qual se
originou.
!
Ambiente competitivo
Segundo Porter (1990), citado por OBrien (2004), quer seja de
forma implcita, quer seja de forma explcita, todas as organizaes
possuem uma estratgia. Porter conceitua estratgia competitiva como
sendo o desenvolvimento de uma frmula ampla para o modo como uma
empresa ir competir, bem como as polticas e metas necessrias para
alcanar seus objetivos. A estratgia competitiva uma combinao dos
fns (metas) que a empresa busca e dos meios (polticas) pelos quais est
buscando chegar aos objetivos.
A Figura 2.17 mostra a relao entre as cinco foras de estratgias
competitivas da empresa. A ilustrao mostra que a rivalidade competitiva diz
respeito s barreiras de novos entrantes potenciais; s ameaas de produtos
substitutos; ao poder de negociao dos fornecedores e dos compradores.
Todas essas foras barganham ao mesmo tempo ao seu favor.

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Estratgias competitivas
So cinco as estratgias competitivas bsicas: estratgia de liderana
de custo (fnanceira); estratgias de diferenciao (diversifcao); estratgias
de inovao (novidade mercadolgica); estratgias de crescimento
(desenvolvimento); estratgias de alianas (parcerias).
A tecnologia da informao (TI) pode ser utilizada como estratgia
de melhoria do processo empresarial; para reduzir custos dos processos
empresariais; para criar novos produtos ou servios; para melhorar
a qualidade de produtos ou servios; para ligar a empresa a clientes
e fornecedores. O uso dessa tecnologia resulta em melhor efcincia,
novas oportunidades empresariais e manuteno de relacionamento
com clientes.
A seguir, veremos tabelas que mostram as relaes entre o uso
estratgico da TI e a cadeia de valor da empresa baseada na internet.
A Tabela 2.7 mostra a estratgia competitiva, o papel da TI e o
resultado do processo empresarial.
Entrantes
potenciais
Produtos
substitutos
Fornecedores Compradores
Poder de
negociao
Barreiras
entrada
Poder de
negociao
Rivalidade
competitiva
Ameaas
Figura 2.17: Foras de estratgias competitivas.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
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J a Tabela 2.8 mostra a capacidade da internet, os benefcios para a
empresa e as oportunidades de vantagens com base na cadeia de valor
da empresa.
Tabela 2.8: Cadeia de valor baseada na internet
Estratgia
Construir barreiras
entrada
Construir uma
plataforma
estratgica de TI
Construir uma
base estratgica
de informao
Papel da TI
Aumentar a
quantidade de
investimento ou
a complexidade
da TI necessria
competio
Alavancar
investimento
em recursos
de sistema de
informao para
uso estratgico
e operacional
Utiliza TI
para fornecer
informao
para apoiar
a estratgia
competitiva da
empresa
Resultados
Aumento da
participao no
mercado
Cria novas
oportunidades
empresariais
Aprimora a
colaborao na
organizao
Tabela 2.7: Uso estratgico da TI
Capacidades
da internet
Marketing,
pesquisa de
produto
Vendas e
distribuio
Suporte e
feedback do
cliente
Benefcios
para a
empresa
Dados para
pesquisa de
mercado,
estabelecem
respostas do
consumidor
Baixo custo de
distribuio,
atinge novos
clientes, e
multiplica os
pontos de
contato
Acesso a
comentrios
online do
cliente,
resposta
imediata a
problemas do
cliente
Oportunidade
de vantagem
Aumento da
participao
de mercado
Menores
margens de
custo
Maior
satisfao do
cliente
Posicionamento estratgico das tecnologias da internet
Os sistemas de informao podem desempenhar vrios papis
estratgicos na empresa. Internet, intranets, extranets e outras
tecnologias semelhantes podem ser usadas estrategicamente para o
e-business e o e-commerce o que propicia uma vantagem competitiva.
O uso estratgico relevante das tecnologias da internet a formao
de um e-business que desenvolve seu valor empresarial adotando
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como foco agregar valor para o cliente. A TI um ingrediente-chave
na reengenharia das operaes das empresas, por permitir mudanas
radicais nos processos de negcios que melhoram dramaticamente sua
efcincia e efccia. Pode ser usada estrategicamente para melhorar a
qualidade do desempenho do negcio. Uma empresa pode utilizar a TI
para ajud-la a tornar-se uma empresa gil que possa reagir rapidamente
s alteraes de seu ambiente. Constituir empresas virtuais tem se
tornado uma importante estratgia competitiva no dinmico mercado
globalizado da atualidade. Atualmente, vantagens competitivas duradouras
podem derivar somente do uso inovador e da gesto do conhecimento
organizacional por empresas geradoras de conhecimento.
A Figura 2.18 mostra a relao entre conectividade de clientes
(dispositivo externo) com a conectividade de processos (dispositivo
interno) da empresa. Quanto mais alto for o dispositivo interno e
externo, melhor ser o resultado da relao entre a conectividade de
clientes com a conectividade de processos do e-business em busca da
melhor soluo estratgica para a empresa, mediante transformao de
produtos e servios por intermdio de tecnologia de internet.
Penetrao no mercado
mundial (website de
e-commerce, servios de
TI de valor agregado)
Transformao de
produtos e servios
(e-business; intranets e
extranets)
Melhorias de custo e
efcincia (e-mail, contato
online com clientes)
Melhoria de desempenho
na efccia empresarial
(intranets e extranets)
Alta
Dispositivos internos
Dispositivos
externos
Baixa Alta
Figura 2.18: Conectividade de clientes X conectividade de processos da empresa.
Fonte: O'BRIEN, 2004.
O e-business permite aos clientes fazerem os pedidos diretamente;
verifcarem pedidos anteriores e a situao da entrega; fazerem os pedidos
por meio de parceiros de distribuio; formar uma comunidade de
clientes, funcionrios e parceiros; propiciar aos funcionrios uma viso
completa dos clientes; conectar funcionrios e parceiros de distribuio
atravs de banco de dados de transaes.
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CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: Administrao, Organizao e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes precisam determinar
quais processos de negcios devem ser integrados,
quais os benefcios de curto e longo prazo dessa
integrao e o nvel apropriado de recursos fnanceiros e
organizacionais para apoiar essa integrao. Os sistemas
integrados requerem que a administrao tenha uma
perspectiva abrangente dos processos empresariais e
fuxos de informao da empresa.
Organizao Sistemas que integram informaes de
diferentes funes empresariais, processos de negcios
e organizaes geralmente requerem mudanas organi-
zacionais extensivas. Existem vrios tipos diferentes
de sistemas de informao em uma organizao que
do apoio a diferentes nveis organizacionais, funes
e processos de negcios. Alguns desses sistemas, incluindo
os de gerenciamento de cadeia de suprimentos e do
relacionamento com clientes, abrangem mais do que uma
funo ou processo de negcios e podem estar vinculados
aos processos de negcios de outras organizaes.
Tecnologia As empresas devem ter uma infra-estrutura
de tecnologia de informao (TI) capaz de suportar
atividades de computao que abrangem toda a empresa
ou todo o setor. Os sistemas de informao que criam
fluxos de informao e processos de negcios que
abrangem toda a organizao ou todo um setor exigem
grandes investimentos em tecnologia e planejamento.
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Suponha que voc seja gerente do Departamento de Tecnologia de Informao
da F&G Alfa, localizada no Rio de Janeiro. Em funo dos processos de mudanas
do ambiente competitivo, vender culos de grau e de sol representa para o pessoal
de vendas desafos idnticos aos da maioria dos outros produtos. Os vendedores
precisam conhecer as marcas que o cliente compra, os pedidos recentes, a situao da
entrega, informaes sobre os pagamentos, o histrico de pedidos do cliente, quais
representantes de vendas visitam aquele determinado cliente e outras importantes
informaes de venda. A F&G Alfa, uma fabricante brasileira de culos cujas vendas
mundiais anuais alcanam 500 milhes de dlares, comercializa muitas marcas de
armaes, inclusive algumas famosas, como Burberry, Polo Ralph Lauren, Diesel e Pierre
Cardin. A empresa tem uma equipe de 30 distribuidores na Europa e cada um deles
representa uma ou mais das marcas que a F&G Alfa produz ao visitar um de seus 3.000
clientes nos pases da Europa. Cada representante ocupa-se de uma linha de armaes
diferentes ou, s vezes, de diversas marcas diferentes.
Para vender todos os seus produtos, a F&G Alfa tem de enviar trs ou quatro
representantes a cada um de seus clientes quatro ou cinco vezes por ano. No passado,
a empresa distribua ao pessoal de vendas valiosas informaes sobre todos os seus
clientes imprimindo relatrios do tamanho da lista telefnica de Manaus que incluam
todos eles. Os fabricantes de papel adoravam esses catlogos: eram resmas e resmas
de papel. A quantidade de detalhes era tanta que os representantes de venda iam
diretamente para o resumo apresentado no fnal. Na realidade, no utilizavam os
valiosos dados disponveis. Os vendedores no tinham outra alternativa seno carregar
aquela pesada caixa at cada cliente que visitavam, porque talvez tivessem de procurar
naquele relatrio gigantesco algum detalhe relacionado quele cliente especfco.
Essa era uma tarefa difcil e demorada. Mesmo o prprio relatrio levava trs dias
para ser produzido.
Voc, gerente de tecnologia de informao da F&G Alfa, estava procurando outra
maneira de solucionar o problema e apelou para a Bravo.net, uma empresa com
sede em Manaus especializada em inteligncia empresarial e solues de sistemas
integrados. No incio de 2001, a Bravo.net props que a F&G Alfa instalasse o software
de inteligncia empresarial PowerPlay da Charles combinado com o Software
Distribution Management (SDM) da Bravo.net. Trabalhando em
Atividade Final
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conjunto, os dois softwares produziam os dados necessrios online de um modo tal
que podiam ser facilmente pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor
desejasse. O novo sistema tornou muito mais fcil descobrir o que os clientes esto
comprando, que marcas esto adquirindo e qual representante de vendas est
vendendo para cada cliente. O representante pode usar o sistema para consultar o
resumo de dados de alto nvel ou pesquisar informaes mais detalhadas caso a caso.
Os membros das equipes de vendas ganharam laptops, de modo que podem carregar
facilmente os dados com eles e obter o que for necessrio para conseguir mais vendas.
A F&G Alfa conseguiu livrar-se dos gigantescos relatrios em papel. Alguns membros
da equipe de vendas esto usando o computador para imprimir relatrios, mas apenas
sobre determinado cliente. A maioria leva consigo o seu computador quando visita
o cliente. Os vendedores esto muito felizes com a soluo. O projeto custou 150 mil
dlares e levou apenas um ms para ser instalado. Toda a equipe de vendas foi treinada
em dois dias sobre como usar o computador e o software adotado. A informao
tornou-se mais precisa e as vendas melhoraram.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing que a F&G Alfa
adotou, abordando como esse sistema apia a funo de venda e marketing, e os
benefcios que o sistema proporciona gerncia. Quais as estratgias competitivas da
empresa F&G Alfa que opera internacionalmente?
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Resposta Comentada
A F&G Alfa adotou sistemas especializados em inteligncia empresarial e de solues
integradas. Os sistemas apiam as funes de marketing e vendas, quando trabalham em
conjunto, produzindo os dados necessrios online de modo que possam ser facilmente
pesquisados e organizados da maneira que cada vendedor desejar. O novo sistema tornou
muito mais fcil descobrir o que os clientes esto comprando, que marcas esto adquirindo
e qual representante de vendas est vendendo para cada cliente. O representante pode
usar o sistema para consultar o resumo de dados de alto nvel ou pesquisar informaes
mais detalhadas caso a caso. Com isso, o sistema apia a todos os nveis da empresa, do
estratgico ao operacional. A tecnologia de informao oferece aos gerentes ferramentas
para planejar, fazer previses e monitorar os negcios com maior preciso. Alm de
proporcionar flexibilidade, rapidez, inovao e valorizao do capital intelectual.
A organizao empresarial como a F&G Alfa que opera internacionalmente atua de quatro
formas, tais como: exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional.
Cada uma funciona melhor, conforme suas configuraes de sistemas. As empresas
transnacionais devem desenvolver configuraes de sistemas em rede e permitir
considervel descentralizao de desenvolvimento e operaes.
As franqueadoras tendem a duplicar sistemas por muitos pases e usam controles
financeiros centralizados. As multinacionais caracteristicamente dependem da
independncia descentralizada entre as unidades no exterior, com alguma tendncia
ao desenvolvimento de redes. As exportadoras nacionais so tipicamente centralizadas
em sedes no pas de origem, permitindo algumas operaes descentralizadas. Portanto,
as estratgias competitivas bsicas da F&G Alfa, como estratgia de liderana de custo
(financeira); estratgias de diferenciao (diversificao); estratgias de inovao
(novidade mercadolgica); estratgias de crescimento (desenvolvimento); estratgias de
alianas (parcerias) fazem uso da TI para melhorar seu processo empresarial; para reduzir
custos de processos empresariais; para criar novos produtos ou servios; e para melhorar
a qualidade de produtos ou servios; para ligar a empresa a clientes e fornecedores.
O uso dessa tecnologia resulta em melhor eficincia, novas oportunidades
empresariais e manuteno de relacionamento com clientes.
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A organizao est dividida em nveis estratgico, gerencial, de
conhecimento e operacional, e tambm em cinco reas funcionais: venda
e marketing, fabricao, fnanas, contabilidade e recursos humanos.
Os sistemas de informao atendem a cada um desses nveis e funes.
Portanto, so seis os principais sistemas de informao, a saber: sistemas
de apoio ao executivo (SAE), sistemas de apoio deciso (SAD), sistemas de
informao gerenciais (SIG), sistemas de trabalhadores do conhecimento
(STC), sistemas de automao de escritrio e sistemas de processamento de
transaes (SPT). Esses sistemas so classifcados pela funo organizacional
especfca a que atendem, bem como pelo nvel organizacional.
Com isso, as empresas esto usando sistemas de informao para coordenar
atividades e decises por toda a organizao. Os sistemas para gerenciamento
das relaes com clientes (CRM) e da cadeia de suprimento (SCM) podem
ajudar a coordenar processos que abrangem mltiplas funes empresariais,
inclusive as compartilhadas com clientes e outros parceiros da cadeira de
suprimento. Sistemas integrados podem automatizar o fuxo de informaes
em toda a empresa por meio dos processos de negcios. Existem diferentes
maneiras de confgurar sistemas de informaes quando as empresas operam
internacionalmente, baseadas em sua estrutura organizacional.
O apoio s operaes internacionais requer estratgias competitivas como
o desenvolvimento de uma frmula ampla para o modo atravs do qual
uma empresa ir competir, bem como as polticas e metas necessrias para
alcanar seus objetivos. A estratgia competitiva uma combinao dos
fns (metas) que a empresa busca e dos meios (polticas) pelos quais est
buscando chegar aos objetivos.
R E S UMO
INFORMAES SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre organizao, administrao, estratgia
e sistemas de informao na empresa, abordando seus impactos, apoio s
atividades e vantagens competitivas.
Organizao, administrao,
sistemas de informao e
estratgia
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os impactos que os sistemas de
informao provocam sobre as organizaes;
reconhecer como os sistemas de informao
podem apoiar os gerentes em suas tomadas
de decises;
identifcar a relao entre a tecnologia de
internet e as estratgias empresariais para
obter vantagens competitivas.
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Meta da aula
Apresentar estratgias e impactos causados
pelos sistemas de informao e suas vantagens
competitivas na organizao.
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Pr-requisitos s
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como: ambiente
empresarial competitivo e empresa
digital emergente (Aula 1); aplicaes
de sistemas de informaes na empresa;
sistemas internacionais de informao e
ambiente competitivo (Aula 2).
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INTRODUO A organizao, geralmente, dividida em reas funcionais, como: venda
e marketing, fabricao, finanas, contabilidade e recursos humanos.
Todas elas compem os mais variados nveis (estratgico, gerencial, de
conhecimento e operacional) da empresa. Para que as organizaes possam
atuar internacionalmente e competir entre si, elas so categorizadas como
exportadora nacional, multinacional, franqueadora e transnacional. Segundo
Porter (1990), todas as organizaes possuem uma estratgia competitiva.
A estratgia competitiva uma combinao dos fns que a empresa busca e
dos meios pelos quais est buscando para chegar aos objetivos.
Na atual conjuntura, a busca desses objetivos conta com o auxlio da
Tecnologia da Informao (TI), que pode ser utilizada como estratgia de
melhoria do processo empresarial, ao reduzir custos, criar novos produtos
ou servios e ligar a empresa aos clientes e aos fornecedores. Portanto, nesta
aula, falaremos sobre organizao, administrao, estratgia e sistemas de
informao na empresa, abordando seus impactos, apoio s atividades e
vantagens competitivas. Comearemos com a apresentao da relao entre
organizao e sistemas de informao na empresa.
ORGANIZAES E SISTEMAS DE INFORMAO
NA EMPRESA
Quando se fala em organizao, alguns devem pensar logo que isso
se refere forma de organizar as coisas, outros pensam em organizao
como funo administrativa, outros associam a organizao a uma
empresa. Pois bem, do tipo de organizao (empresa) que iremos falar.
Conceitua-se a organizao como uma estrutura social estvel e formal
que retira recursos do ambiente e os processa para produzir resultados.
Hoje, difcil se falar de organizao sem pensar em TI, pois as empresas
necessitam dessa relao. Esta medida por muitos fatores intervenientes
e de conotao abrangente. Dentre outros fatores que intervm nesse
relacionamento, esto a cultura organizacional, a burocracia, as polticas,
os processos de negcios e o acaso.
A Figura 3.1 mostra o relacionamento de duas vias entre a empresa
e a TI, bem como seus principais fatores intervenientes.
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Tecnologia da
Informao
Organizao
Fatores intervenientes
Ambiente
Cultura
Estrutura
Procedimentos-padro
Polticas
Decises administrativas
Acaso
Figura 3.1: Relacionamento de duas vias entre organizaes e TI.
Dentro das empresas, temos os setores que tratam da defnio
microeconmica da organizao. Essa defnio diz respeito aos fatores
primrios da produo (matria-prima) fornecidos pelo ambiente que
so transformados (processamento) pela empresa em produtos e servios
(resultados). Os produtos e servios so consumidos pelos clientes, que
fornecem capital e trabalho adicionais como entradas no circuito de
retorno (feedback). O que voc acaba de ler refere-se s etapas de um
processo produtivo.
Cabe ressaltar que a defnio tcnica e a comportamental da
empresa no so contraditrias. Elas colecionam direitos, privilgios,
obrigaes e responsabilidades em busca de equilbrio e resoluo
de confitos. Para entender melhor a organizao, vamos ver suas
caractersticas comuns e especfcas.
Caractersticas comuns e exclusivas s organizaes
A viso comportamental das organizaes d nfase aos
RE L ACI ONAME NT OS (I NT RAP E S S OAL , P E S S OAL e I NT E RP E S S OAL ), s
estruturas no que se refere a hierarquia, diviso do trabalho, regras e
procedimentos. Enfatiza tambm os processos de direitos ou deveres,
privilgios ou responsabilidades, negcios, valores e normas.
RELACI O-
NAMENTO
I NTRAPESSOAL
a capacidade que
a pessoa tem de se
relacionar consigo
mesma.
A timidez e a
inibio, por
exemplo, so
resultados do medo
de falhar e com isso
se sentir ridculo
e incapaz, fcando
vulnervel a crticas.
RELACI O-
NAMENTO
PESSOAL
Caracteriza-se
pela forma como
voc se apresenta
sociedade.
A aparncia, por
exemplo, diz respeito
ao velho ditado:
A primeira
impresso a que
fca. No adianta
s ser, tem de
aparentar ser.
RELACI O-
NAMENTO
I NTERPESSOAL
Caracteriza-se pela
capacidade de se
relacionar com outras
pessoas. Atravs do
senso de liderana,
equilbrio emocional,
trabalho em equipe,
atitude, iniciativa e
criatividade.
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As organizaes burocrticas tm certas caractersticas estruturais
como: diviso clara do trabalho, hierarquia, regras e procedimentos
explcitos, julgamentos imparciais, qualifcaes tcnicas e mxima efcincia
organizacional. Portanto, as empresas burocrticas deveriam implementar
Procedimentos Operacionais Padro (POP). Os POP referem-se a regras,
procedimentos e prticas precisas, e permitem s organizaes enfrentar
todas as situaes esperadas (formais ou informais).
Tambm so consideradas caractersticas comuns da organizao
a poltica e a cultura organizacionais. A poltica caracteriza-se pelos
pontos de vista divergentes que levam a competies e confitos, que
podem ajudar ou atrapalhar na mudana organizacional. Defnem-se
sistemas polticos organizacionais como sendo os sistemas de governo
baseados em vrios princpios polticos que legitimam tanto os diferentes
tipos de regras quanto os fatores especfcos que delineiam a poltica da
vida organizacional. J a cultura organizacional retrata um conjunto
de premissas fundamentais sobre os produtos que a organizao
deve produzir, como e onde deve produzi-los, para quem eles devem
ser produzidos. Defnem-se culturas organizacionais como sendo as
realidades socialmente construdas e sustentadas por um conjunto de
idias, valores, normas, rituais e crenas. Cultura organizacional o
conjunto de pressupostos bsicos que um grupo inventou, descobriu ou
desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao
externa ou integrao interna e que funcionaram bem o sufciente para
serem considerados vlidos e ensinados a novos membros como a forma
correta de perceber, pensar e sentir, em relao a esses problemas. Voc
deve ter observado que todas essas caractersticas so comuns maioria
das empresas.
Sabemos tambm que as empresas tm diferentes estruturas
organizacionais, metas, pblicos, estilos de liderana, tarefas e ambientes
circundantes. Por isso, suas caractersticas so exclusivas. Essas estruturas
empresariais dividem-se em: empreendedora, burocrtica (mecnica,
divisional, profssional) e adhocrtica.
As estruturas empreendedoras so formadas por empresas jovens e
pequenas, localizadas em ambiente que se altera rapidamente (empresas
iniciantes). As burocrticas mecnicas, tpicas de ambientes que mudam
lentamente, geralmente fabricam produtos-padro, a administrao e
os processos decisrios so centralizadores (indstria manufatureira
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de mdio porte). As burocrticas divisionais, constitudas de mistas
burocracias mecanicistas, porm com administrao centralizadora, como
a General Motors. A burocrtica profssional est baseada no conhecimento
profssional (escritrios de advocacia, sistemas de ensino, hospitais); j a
adhocrtica constituda por equipes de especialistas multidisciplinares.
So organizaes do tipo fora-tarefa, que devem reagir rapidamente a
ambientes em mutao (empresas de consultoria).
Na relao entre ambiente e organizao, os ambientes moldam o
que as organizaes podem fazer, mas elas podem infuenciar os ambientes
a decidir mud-los completamente. Nesse caso, a TI desempenha um papel
crtico, ajudando as organizaes a perceber a mudana ambiental e a agir
sobre o ambiente em que reside. J os sistemas de informao funcionam
como um fltro entre as organizaes e seus ambientes. A Figura 3.2 retrata
a relao de reciprocidade entre o ambiente e a organizao.
Governos
Concorrentes
Clientes
Instituies fnanceiras
Cultura
Conhecimento
Tecnologia
Sistemas de Informao
A empresa
A organizao e seu ambiente
Figura 3.2: A organizao e seu ambiente.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Recursos materiais e restries
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MUDANAS ORGANIZACIONAIS
A infra-estrutura e servios da tecnologia de informao
pertencem ao departamento de TI, constitudo por unidade
organizacional formal, responsvel pelos sistemas de informao na
organizao e pelos servios de TI.
O departamento de TI
composto por programadores,
analistas de sistemas, gerentes, diretor de
informtica e usurios.
Os programadores so especialistas altamente treinados e
responsveis por elaborarem e desenvolverem softwares.
Os analistas de sistemas, que traduzem os problemas
administrativos em solues, formam o elo entre o departamento
de TI e as demais reas da organizao. Os gerentes de sistemas de
informao funcionam como lderes dos especialistas. O diretor
de informtica exerce o cargo de administrador snior e o
encarregado dos sistemas de informao na empresa. J
os usurios fnais so considerados os representantes
de departamentos externos ao departamento
de TI, para quem as aplicaes so
desenvolvidas.
?
?
As mudanas da infra-estrutura e servios de TI afetam as
organizaes atravs das teorias econmicas. Essas teorias so compostas
pelas teorias do custo de transao e pelas teorias de agncia.
As teorias do custo de transao referem-se razo pela qual as
empresas podem economizar tornando internas as transaes para as
quais usariam parceiros externos, fcando, assim, maiores. As teorias de
agncia da empresa so constitudas por um conjunto de contratos entre
agentes com interesses prprios.
A seguir sero apresentadas as diferenas entre teorias do custo
de transao e teorias de agncia. Na teoria do custo de transao,
as empresas costumam aumentar de tamanho para reduzir os custos
de transao. A TI potencialmente reduz os custos a determinado
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tamanho, deslocando a curva do custo de transao para trs e abrindo
a possibilidade de crescimento da receita sem aumento de tamanho,
crescimento de receita acompanhado da reduo de tamanho ou reduo
de tamanho sem aumento da receita. A Figura 3.3 mostra a teoria do
custo de transao.
Custo de
transao
Tamanho da empresa (funcionrios)
T1
T2
Figura 3.3: Teoria do custo de transao.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
J na teoria do custo de agncia, medida que aumentam o
tamanho e a complexidade da empresa, ela tradicionalmente experimenta
o aumento dos custos de agncia. A TI desloca a curva do custo de agncia
para baixo e para a direita, permitindo que as empresas aumentem de
tamanho e, ao mesmo tempo, reduzam os custos de agncia ou reduzam
o custo de agncia sem aumento de tamanho. A Figura 3.4 mostra a
teoria do custo de agncia.
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Custos de
agncia
Tamanho da empresa (funcionrios)
Figura 3.4: Teoria do custo de agncia.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
A1
A2
Os sistemas de informao tambm afetam as organizaes atravs
das teorias comportamentais, em que a tecnologia da informao pode
alterar a hierarquia da tomada de decises por intermdio dos custos
mais baixos de aquisio da informao e da amplitude de distribuio
da informao.
No poderamos falar de sistemas de informao sem mencionarmos
as organizaes virtuais, que so compostas por organizaes do tipo
fora-tarefa, ligadas em redes. Essas organizaes usam redes para
ligar pessoas, ativos e idias, de modo a criar e distribuir produtos e
servios sem vnculo com localizaes geogrfcas.
Diante do que foi apresentado, voc deve ter observado que
a TI considerada a mola propulsora no processo de mudana das
organizaes. Implementar sistemas de informao traz conseqncias
para o arranjo de tarefas, estruturas e pessoas. Segundo o modelo
composto por tecnologia, tarefas, estruturas e pessoas, a implementao
de mudana requer que esses componentes mudem simultaneamente.
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Voc gerente do Departamento de Tecnologia da Informao de uma empresa
do distrito industrial localizado em Manaus. A regio Norte do Brasil , certamente,
uma das mais interessantes quando se pensa no uso futuro do comrcio eletrnico
baseado na internet. Durante uma dcada ou mais, sua economia esteve entre as que
mais rapidamente cresciam no pas. Como gerente de TI, voc resolveu desenvolver
para a empresa um site, o manaustools.com.br, com o objetivo de receber pela web
todos os pedidos emitidos na regio at 2006. No entanto, como qualquer empresa de
e-commerce brasileira, a Manaustools enfrenta muitos impedimentos. A regio Norte
ainda no pode se considerar uma regio livre para empreendimentos, devido ao forte
controle econmico e poltico, incluindo tambm os controles sobre a internet. O maior
problema, no entanto, talvez seja que a regio ainda est nos primeiros estgios de
utilizao da internet.
Em 2006, a regio tinha cerca de 30 mil usurios, menos de cinco por cento da sua
populao. Um problema subjacente que a maioria das empresas da regio, bem
como as grandes multinacionais brasileiras, gastam, anualmente, menos de 1% da
sua receita em TI. Inmeras delas no tm conexes com a internet e, muitas vezes,
nem capacidade tcnica para avanar. Vrias empresas do Norte nem mesmo tm
computadores. A Manaustools tem de treinar seus clientes para aprenderem a usar a
internet. Outro problema, quase to bsico, que no h bons softwares disponveis
escritos em portugus. O presidente das indstrias de Manaus declara: No existe uma
nica empresa local que possamos acionar para nos prestar os servios de classe nacional,
como temos nos Estados Unidos. Mesmo que uma empresa consiga desenvolver seu
software, como fez a Manaustools, os sistemas perifricos de apoio maioria das empresas
no esto adequadamente desenvolvidos para dar suporte a esse tipo de comrcio.
Em muitos casos, seria preciso reorganizar e preparar uma empresa da regio para poder
utilizar softwares desenvolvidos no exterior.
Outro grande problema que as empresas da regio no possuem garantias legais
de proteo quanto expanso do e-commerce. Alm das barreiras legais, esto as
culturais quando se trata de pagamentos pela internet. Sem proteo legal adequada,
os compradores fcam receosos de sofrer perdas devido a transaes pela internet.
Do total das vendas, 60% so vista e 35% das compras so pagas por correio. At mesmo
a entrega um grande problema, embora as infra-estruturas rodoviria e hidroviria estejam
melhorando. Um sinal importante que empresas como a Manaustools esto comeando a
arriscar a utilizao do e-commerce como ferramenta primordial na regio.
Apresente uma soluo para os problemas referentes administrao, organizao e
tecnologia na aplicao do e-commerce para comprar ou vender mercadorias na regio
Norte. Qual o impacto dos sistemas de informao sobre as organizaes?
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Resposta Comentada
Em funo dos problemas apresentados referentes ao controle econmico e
poltico, provavelmente para defender interesses particulares, baixo ndice de
internautas, baixo investimento em TI, falta de softwares em portugus e suporte
tcnico. Alm da falta de proteo legal s compras realizadas pela internet, a
regio conta tambm com o problema cultural referente ao pouco hbito dos
internautas em negociar online. Diante de todos esses problemas, o gerente de TI
da Manaustools e as demais empresas da regio Norte devem acreditar no software
e incentivar a implementao, expanso e integrao dessas empresas rumo ao
progresso do comrcio eletrnico. Cabe lembrar que sistemas de informao
so ferramentas imprescindveis para o sucesso das empresas na atual era da
informao e do conhecimento. preciso reestruturar essas empresas, envolver
as partes interessadas e incentiv-las atravs de treinamento e desenvolvimento
pessoal e profssional. Os sistemas de informao e as organizaes interagem
e infuenciam-se mutuamente. A introduo de um novo sistema de informao
afetar a estrutura organizacional, as metas, o projeto de trabalho, os valores, a
competio entre grupos de interesse, a tomada de decises e o comportamento
no dia-a-dia. Ao mesmo tempo, esses sistemas podem ser projetados para atender
s necessidades de grupos importantes da organizao e sero moldados pela
estrutura dela, suas tarefas, metas, cultura, polticas e administrao. A tecnologia
de informao pode reduzir os custos de transao e de agncia, e tais mudanas
tm sido acentuadas nas organizaes que usam a internet.
Os gerentes precisam entender certos aspectos essenciais das organizaes para
desenvolver e usar sistemas de informao com sucesso. Por isso, os impactos dos
sistemas de informao se daro em funo de todas as organizaes modernas
serem hierrquicas, especializadas e imparciais. Essas empresas fazem uso
explcito de POP para maximizar sua efcincia. Tm suas prprias culturas e
polticas que emergem das diferenas entre os grupos de interesse.
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As organizaes diferem quanto s metas, grupos atendidos, papis sociais,
estilos de liderana, incentivos, ambientes circundantes e tipos de tarefas
realizadas. Essas diferenas criam tipos de estruturas organizacionais variveis
e tambm ajudam a explicar as diferenas entre os modos de utilizao dos
sistemas de informao pelas empresas.
GERENTES E TOMADA DE DECISO
Para determinar como os sistemas de informao podem benefciar os
gerentes, devemos em primeiro lugar examinar o que eles fazem e verifcar
as informaes de que necessitam para as tomadas de decises. Devemos
tambm entender como so tomadas e que tipo de deciso pode ser apoiado
por sistemas de informao formais.
O papel dos gerentes nas organizaes d-se atravs do modelo
clssico de gerenciamento (descrio tradicional da administrao e foco
em funes formais: planejar, organizar, coordenar, decidir, controlar)
e do modelo comportamental, que descreve o gerenciamento com base
na observao do trabalho de gerentes.
Os papis gerenciais so atividades que se espera que os gerentes
desempenhem em uma organizao. Esses papis dividem-se em:
interpessoais, informativos e decisrios. No papel interpessoal, os
gerentes atuam como representantes e lderes. Os papis informativos
so aqueles em que os gerentes recebem e disseminam as informaes
mais importantes, funcionando como centros nervosos. J os papis
decisrios so aqueles em que os gerentes iniciam atividades, alocam
recursos e negociam confitos.
Em se tratando de processo de tomada de deciso, ela pode ocorrer
atravs de: decises estratgicas, controle da gesto, controle operacional
e processo decisrio do nvel de conhecimento.
A deciso estratgica responsvel por determinar objetivos
de longo prazo, recursos e polticas; o controle da gesto monitora a
efccia e a efcincia com que se usam os recursos e o desempenho de
unidades operacionais; o controle operacional determina como realizar as
tarefas especfcas apresentadas pelos tomadores de deciso das gerncias
estratgica e mdia; e o processo decisrio do nvel do conhecimento
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avalia novas idias para produtos e servios, maneiras de comunicar
novos conhecimentos e modos de distribuir informaes.
No que se refere relao entre os tipos de decises e os nveis
organizacionais, quanto menor a hierarquia dos sistemas referentes aos
nveis organizacionais, mais estruturada a deciso. Lembre que voc
j viu esses nveis organizacionais, na Aula 2 (Tabela 2.1: Sistemas
de informao e nveis empresariais). Aqui, cabe lembr-los que as
decises so classifcadas como: estruturadas, no-estruturadas e semi-
estruturadas. As estruturadas so repetitivas e rotineiras e envolvem
procedimento defnido. As no-estruturadas no so rotineiras e no
tm procedimentos estabelecidos, portanto, o tomador de deciso deve
usar bom senso, capacidade de avaliao e perspiccia para defnir o
problema. Portanto, as semi-estruturadas so intermedirias entre as
estruturadas e no-estruturadas.
No processo de tomada de deciso, uma srie de interaes e
avaliaes necessria em cada estgio do processo para se chegar ao
resultado fnal. Geralmente o responsvel pela deciso precisa retornar
a um ou mais estgios antes de completar o processo.
O processo de tomada de deciso est estruturado em quatro
estgios: inteligncia, concepo, seleo e implementao. O estgio de
inteligncia coleta informao e identifca problemas; o de concepo
Tabela 3.1: Tipos de decises e nveis organizacionais
Tipo de
deciso
Nvel organizacional
Operacional
Conheci-
mento
Gerencial Estratgico
Estruturada
Contas a
receber
Agendamen-
to eletrnico
Custo
produo
Semi-estru-
turada
Programao
de projetos
Preparao
oramento
No-estru-
turada
Design
produtos Localizao
das instala-
es
Novos produ-
tos e novos
mercados
SPT AE
SIG
SAD
STC
SAE
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imagina possveis solues para o problema; o de seleo escolhe uma
das alternativas de soluo; e o de implementao executa a deciso e
faz relatrios sobre o progresso da soluo.
Inteligncia
Concepo
Seleo
Implementao
H um problema?
Quais so as alternativas?
Qual delas voc deve
escolher?
A alternativa escolhida
est funcionando?
Figura 3.5: Processo de tomada de deciso.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Como so vrios os modelos de tomada de deciso que dizem
respeito a esse processo, eles esto estruturados como: modelo racional,
cognitivo, tomador de deciso sistmico e intuitivo.
Atravs do modelo racional, as pessoas, as organizaes
e as naes empenham-se em clculos consistentes, racionais e
maximizadores de valor, e pode haver adaptaes a isso mediante
certas restries. O estilo cognitivo trata das inclinaes subjacentes
de personalidade com referncia ao tratamento da informao, da
seleo de alternativas e da avaliao das conseqncias. O tomador
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de deciso sistemtico descreve pessoas que abordam um problema,
estruturando-o em termos de um mtodo formal. O intuitivo descreve
pessoas que abordam um problema usando vrios mtodos, de maneira
no-estruturada. Dessa forma, os modelos organizacionais levam em
conta as caractersticas estruturais e polticas de uma organizao para
tomarem decises.
As implicaes para o projeto e o entendimento dos sistemas de
informao so compostos por fatores a se considerar no planejamento de
um novo sistema, como: ambiente organizacional; estrutura organizacional
(hierarquia, especializao e POP); cultura e poltica da organizao; tipo
de organizao e seu estilo de liderana; grupos afetados pelo sistema e as
atitudes dos profssionais que usaro o sistema; tipos de tarefas, decises
e processos de negcios que o sistema de informao projetado para
auxiliar, sendo que esses projetos devem considerar algumas caractersticas
de sistemas como: fexibilidade e mltiplas opes para manusear dados
e avaliar informaes; capacidade de apoiar uma variedade de estilos,
habilidades e conhecimentos; capacidade de acompanhar o andamento de
muitas alternativas e conseqncias; sensibilidade s exigncias burocrticas
e polticas da organizao. Depois dessa apresentao, podemos observar
quantos elementos se entrelaam em um processo de deciso.
ESTRATGIAS EMPRESARIAIS
Ao abordarmos estratgias empresariais, devemos falar de sistemas
de informao. Certos tipos de sistemas tornaram-se especialmente
crticos (importantes) para a prosperidade e a sobrevivncia da empresa
em longo prazo. Tais sistemas, que so poderosas ferramentas para se
manter frente dos concorrentes, so chamados de sistemas estratgicos
de informao.
Os sistemas estratgicos de informao so compostos por sistemas
computadorizados em todos os nveis de uma organizao com objetivo
de alterar metas, operaes, produtos, servios ou relacionamentos com
o ambiente e ajudam a organizao a obter vantagem competitiva.
A estratgia do nvel empresarial gerencia a cadeia de suprimentos
pela construo de sistemas efcientes de resposta ao cliente. A cadeia
participa de redes de valor para entregar novos produtos e servios.
O modelo da cadeia de valor destaca as atividades primrias ou de
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apoio agregando uma margem de valor aos produtos ou servios e ajuda
a alcanar uma vantagem competitiva, sendo que as atividades primrias
esto diretamente relacionadas produo e distribuio dos produtos
ou servios de uma empresa, enquanto que as atividades de apoio tornam
possveis as realizaes das atividades primrias que consistem na infra-
estrutura, nos recursos humanos e na tecnologia da empresa.
Na cadeia de valor da empresa e do setor so representados vrios
sistemas de informao para as atividades primrias e de suporte de uma
empresa e de seus parceiros de valor que poderiam agregar margem
de valor aos produtos e servios da organizao. Lembra que falamos
rapidamente sobre cadeia de valor na Aula 2 (Tabela 2.8: Cadeia de
valor baseada na internet)? Pois , agora abordaremos o assunto com
mais detalhes.
Administrao e gerenciamento:
Sistemas eletrnicos de programao e de mensagens
Recursos humanos:
Sistema de planejamento da fora de trabalho
Tecnologia:
Projetos assistidos por computador (CAD)
Seleo de fornecedores:
Sistemas computadorizados de colocao de pedidos
Logstica de
suprimentos
Sistema
automatiza-
do de arma-
zenagem
Operaes
Sistemas de
usinagem
assistidos por
computador
Vendas e
marketing
Sistemas
computa-
dorizados de
colocao de
pedidos
Servios
Sistema de
manuteno
de equipa-
mento
Logstica de
distribuio
Sistemas
automatiza-
dos de pro-
gramao de
expedio
C
a
d
e
i
a

d
e

v
a
l
o
r

d
a

e
m
p
r
e
s
a
Atividades de
suporte
Atividades
primrias
Fornecedores dos
fornecedores
Fornecedores Empresa Distribuidores Clientes
Sistemas de
compra de
insumos e
seleo de
fornecedores
Sistemas de
gerenciamento
do relaciona-
mento com
clientes
Figura 3.6: Cadeia de valor da empresa e do setor.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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A cadeia de valor relaciona-se diretamente com a rede de valor
da empresa. Essa rede composta por um sistema de empresas que pode
sincronizar as cadeias de valor de empresas parceiras dentro de um setor
para responder rapidamente s alteraes no fornecimento e na demanda.
Os Sistemas Integrados de Gesto Enterprise Resource Planning (ERP
Planejamento de Requisitos Empresariais) so responsveis por
integrar a empresa com seus parceiros, clientes e fornecedores.
O signifcado de
setor, neste caso, no
deve ser confundido como uma
repartio dentro de uma empresa e,
sim, deve ser entendido como uma
rede ou cadeia de empresas.
!
!
Aliana estrat-
gica e empresas
parceiras
Fornecedores
Fornecedores dos
fornecedores
Setor
Empresas
Sistemas ERP
Sistemas das prin-
cipais transaes
Clientes
Clientes dos
clientes
Fornecedores
indiretos
Sistemas de gerenciamento
da cadeia de valor
Redes setoriais privadas
Redes de
marketplace
Figura 3.7: Rede de valor da empresa.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Sistemas de gerenciamento
do relacionamento com
clientes
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Os produtos e servios dos sistemas de informao esto calcados
na rede de valor voltada para o cliente, que usa TI para coordenar cadeias
de valor de modo a produzir em conjunto.
O nicho de mercado est focado na diferenciao do produto,
atravs das estratgias competitivas; cria fdelidade de marca pelo
desenvolvimento de produtos ou servios novos e exclusivos; produtos
e servios no so facilmente duplicados pelos concorrentes. Esse nicho
requer uma diferenciao focada que permite o desenvolvimento de
novos nichos de mercado para produtos ou servios especializados e
ajuda as empresas a competir melhor que os concorrentes nas reas-alvo.
Por exemplo, o surgimento do telefone mvel e da TV digital. Isso diz
respeito ao gerenciamento da cadeia de suprimento e sistemas de resposta
efciente aos clientes, capaz de ligar o comportamento do consumidor s
cadeias de distribuio, produo e suprimento, resultando nos custos
de troca como forma de despesas em que o cliente ou empresa incorre,
seja em tempo ou em recursos, ao mudar de um fornecedor ou sistema
para outro.
A seguir, ser apresentado um exemplo da estratgia competitiva
referente cadeia de suprimentos, em que os estoques sem almoxarifado
so comparados aos mtodos tradicionais e just-in-time. O mtodo de
fornecimento just-in-time reduz os requisitos de estoque do cliente, ao passo
que o estoque sem almoxarifado permite que o estoque seja nulo. Nesse
caso, as entregas so feitas durante todo o dia, sempre que necessrio.
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Baxter
1. Prtica tradicional de entrega
Armazenagem a granel Entrega Depsito Setores do hospital
Estoque
Estoque
Armazenagem a granel Entregas mais freqentes Depsito Setores do hospital
Armazenagem a granel Entregas dirias Setores do hospital
2. Mtodo de suprimento just-in-time
3. Mtodo de estoque sem almoxarifado
Estoque
Hospital
Clientes
Figura 3.8: Estoque sem almoxarifado comparado aos mtodos tradicional e just-in-time.
Na estratgia de negcios da empresa, os sistemas de resposta efciente
ao cliente e de gerenciamento da cadeia de suprimentos freqentemente
so inter-relacionados, ajudando a empresa a conquistar e reter clientes e
fornecedores, reduzindo, ao mesmo tempo, os custos operacionais. Outros
tipos de sistemas, como estratgias intra-organizacionais, podem ser usados
para apoiar as estratgias de diferenciao de produtos, de diferenciao
focada e de fabricante de baixo custo.
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A estratgias empresariais e a tecnologia da informao esto calcadas
em competncias essenciais (diferencial competitivo) responsveis pelas
atividades em que a empresa lder absoluta, e o sistema de informao
encoraja o compartilhamento de informao atravs das unidades de
negcios que aumentam as COMPETNCI AS ORGANI ZACI ONAI S.
As estratgias setoriais com os sistemas de informao formam
aliana cooperativa composta por duas ou mais empresas para compartilhar
informao e obter vantagem estratgica e visa ajudar empresas a obter
acesso a novos clientes, criando novas oportunidades para vendas cruzadas
e direcionar produtos. Com isso, o modelo das foras competitivas
descreve a interao das infuncias externas, especifcamente ameaas e
oportunidades, que afetam a estratgia de uma organizao e sua capacidade
de competir.
Lembra que falamos sobre foras competitivas na Aula 2 (Figura
2.17: Foras de estratgias competitivas)? Pois , segundo o modelo de
foras competitivas de Porter vrias so as foras que afetam a capacidade
de competio de uma organizao e, portanto, tm grande infuncia sobre
a estratgia empresarial dela. H ameaas de novos entrantes no mercado
e de produtos ou servios substitutos. Clientes e fornecedores manipulam
seu poder de barganha. Concorrentes tradicionais adaptam constantemente
suas estratgias para manter seu posicionamento no mercado.
COMPETNCI AS
ORGANI ZACI ONAI S
So compostas por:
competncias bsicas
e essenciais.
As competncias
bsicas so
aquelas que a
empresa precisa
ter para trabalhar
pr-requisitos
fundamentais a fm
de administrar com
efccia. Representam
as condies
necessrias, porm
no sufcientes, para
que a empresa possa
alcanar liderana
e diferenciao no
mercado. Como
exemplo, podemos
mencionar a gesto
da qualidade, que
j foi um diferencial
competitivo e
hoje passou a ser
uma exigncia de
mercado.
As competncias
essenciais so
consideradas
relevantes quando
preenchem os
requisitos como:
valor percebido
pelos clientes ( a
contribuio que
a empresa traz aos
benefcios que os
clientes esperam
de um produto ou
servio); contribuir
para a diferenciao
entre concorrentes
(trabalhar na
construo de
competncias
organizacionais
que tero forte
contribuio
para o sucesso da
organizao no
futuro); e aumentar
a capacidade de
expanso (ampliao
das capacidades dos
produtos e servios
que a empresa
j produz).
Novos
entrantes no
mercado
Fornece-
dores
A empresa
Concorrentes
tradicionais
do setor
Produtos e
servios
substitutos
Clientes
Figura 3.9: Modelo das foras competitivas de Porter.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
O setor
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J os novos modelos de foras competitivas procuram mostrar
que a atual era da empresa digital requer uma viso mais dinmica das
fronteiras entre empresas, clientes e fornecedores, com a ocorrncia de
competio entre os conjuntos de setores.
Novos
entrantes no
mercado
Fornece-
dores
Setor
1
Produtos e
servios
substitutos
Clientes
Figura 3.10: Novos modelos das foras competitivas.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Conjunto de setores
Setor
2
Setor
3
Setor
4
Concorrentes do setor
Outro conceito estratgico til no nvel de setor a economia
de rede, em que o modelo de sistema estratgico no mbito setorial
baseia-se no conceito de rede integrada. Entretanto, a entrada de outro
participante no signifca acrscimo de custo marginal, mas pode gerar
uma receita marginal muito maior.
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Dentro de uma empresa existem diversos modelos para descrever o que os
gerentes realmente fazem e mostram como os sistemas de informao podem ser
usados para apoio gerencial. Digamos que exista uma empresa que trabalha segundo
o modelo clssico de gerenciamento das funes de planejamento, organizao,
coordenao, deciso e controle e queira migrar para o modelo estratgico competitivo
(comportamental) com o auxlio da TI. Sabendo que as decises podem ser estruturadas,
semi-estruturadas ou no-estruturadas e que o processo decisrio na empresa ocorre em
reas em que h muitas foras psicolgicas, polticas e burocrticas em ao, responda
como os sistemas de informao apiam as atividades dos gerentes nesse processo de
migrao para um novo modelo organizacional.
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Resposta Comentada
Como foi mencionado, o modelo clssico de atividades gerenciais destaca
as funes de planejamento, organizao, coordenao, deciso e controle.
Os atuais gerentes possuem atividades altamente fragmentadas, diversifcadas,
com breve durao, e eles precisam ser fexveis e adaptveis. Esses profssionais
passam um tempo considervel perseguindo objetivos e tomando decises
polticas importantes e abrangentes. A natureza e o nvel de tomada de decises
so fatores importantes na migrao e construo de sistemas de informao
para os gerentes. As decises podem ser estruturadas, semi-estruturadas ou no-
estruturadas. As estruturadas aglomeram-se no nvel operacional da organizao,
as semi-estruturadas no nvel gerencial (ttico) e as no-estruturadas, no nvel
estratgico de planejamento. Logo, os sistemas de informao apiam os gerentes
em todos os nveis a partir do momento em que propicia ao novo modelo
organizacional mostrar que os processos decisrios nas empresas migram de
maneira fexvel, participativa, interativa e integrada. Apiam tambm quando do
suportes aos papis dos gerentes atravs da facilidade de disseminao da
informao, do fornecimento de ligaes entre nveis organizacionais
e da alocao de recursos.
Atividade 2
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CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: Administrao, Organizao e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
Administrao descobrir modos de usar a tecnologia de
informao para conseguir vantagem competitiva nos nveis empresarial
e do setor uma responsabilidade-chave da administrao gerencial.
Alm de identifcar os processos de negcios, competncias essenciais
e relacionamentos com outras empresas do setor que possam ser
aperfeioados com a TI, os gerentes precisam supervisionar as mudanas
sociais e tcnicas exigidas para implementar sistemas estratgicos. A TI
prov ferramentas para que os administradores desempenhem tanto seus
papis tradicionais quanto os novos. Permite que monitorem, planejem
e faam previses com mais preciso e velocidade do que nunca e
respondam mais rapidamente ao ambiente empresarial em mutao.
Organizao desenvolver sistemas estratgicos signifcativos
requer mudanas extensivas na estrutura organizacional, na cultura e nos
processos de negcios, e geralmente enfrentam resistncia. Cada empresa
tem uma constelao exclusiva de sistemas de informao que resultam
da sua interao com a TI. Essa tecnologia contempornea pode levar a
importantes mudanas organizacionais de forma efciente, reduzindo os
custos de transao e de agncia e podem tambm constituir vantagens
competitivas.
Tecnologia selecionar uma tecnologia apropriada para a
estratgia competitiva da empresa uma deciso fundamental. A TI
oferece novas maneiras de organizar o trabalho e usa informaes
que podem promover a sobrevivncia e a prosperidade empresariais.
Ela pode ser usada para diferenciar produtos existentes, criar novos
produtos e servios, promover competncias essenciais e reduzir custos
operacionais.
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O grande desafo de uma empresa brasileira de cartes de crdito convencer ao
usurio de cartes a adquirir mais um carto. Pois , a operadora F&GCard enfrentou
esse desafo e, at agora, conseguiu sair-se bem, graas s novas efcincias em marketing
direto oferecidas pela tecnologia de internet. O setor de cartes de crdito por muitos
anos desfrutou de sucesso procurando clientes via mala direta. As empresas de carto
esto constantemente mexendo nas malas diretas, ajustando aqui e ali o design, o texto
e at mesmo o posicionamento dos logotipos do MasterCard ou do Visa para verifcar o
que provoca a maior taxa de resposta. A F&GCard transportou algumas dessas tcnicas
de mala direta para a internet, aproveitando, ao mesmo tempo, capacidades que esto
muito alm do alcance do marketing direto convencional. A empresa veicula cerca de
duzentos diferentes banners de propaganda na web, tendo como base seu estoque
de trs mil designs diferentes. Em qualquer ms, os anncios da F&GCard aparecem
aproximadamente dois bilhes de vezes em duzentos sites. No perodo de duas semanas,
a F&GCard tem trezentas mil oportunidades distintas de testar qual a combinao
de design e posicionamento no site que mais provavelmente provocar um pedido de
carto de crdito e qual o custo exato desses anncios para a empresa. A F&GCard
dispe at mesmo de ferramentas para monitorar qual banner de propaganda gera os
clientes mais lucrativos, os saldos das contas de outros cartes de crdito dos clientes
que foram transferidos para o carto F&GCard e se eles permanecem aps o trmino
do perodo inicial, em que a taxa mais baixa.
Adquirir um carto de crdito quase sempre uma deciso de impulso. Colocando
seus anncios em outros sites do interesse de usurios potenciais de carto de crdito,
a F&GCard cria oportunidades para as pessoas transacionarem no exato momento em
que mais provavelmente estariam interessadas em um carto de crdito. Assim que
um visitante clicar sobre o banner da F&GCard, ele transportado ao site da empresa,
onde pode solicitar imediatamente um carto F&GCard. No mundo exterior internet,
quem solicita um carto de crdito deve preencher um formulrio de inscrio em
papel, envi-lo pelo correio (ou talvez passar as informaes por telefone) e esperar
alguns dias ou semanas at obter a aprovao e receber o carto. Graas tecnologia
de Internet, todos esses atos agora podem acontecer simultaneamente. O site da
F&GCard tem um software que pode aprovar (ou rejeitar) um cliente potencial para
o carto de crdito, emitir em trinta segundos o nmero do carto F&GCard
concedido e transferir imediatamente para ele os saldos que
Atividade Final
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o cliente tem em outros cartes, tudo online. O sistema tambm oferece aos portadores
de cartes aprovados no mnimo duas opes, como taxas de juros, passagens areas ou
outras recompensas. Embora outras empresas de cartes estejam fechando, a F&GCard
est comeando a fcar lucrativa.
Diante do caso exposto, descreva o sistema de vendas e marketing da F&GCard,
abordando como funciona a relao entre a tecnologia de internet e as estratgias
empresariais da F&GCard para obter vantagens competitivas. Como a empresa est
usando a estratgia da cadeia de valor?
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Resposta Comentada
A F&GCard adotou a internet para apoiar as funes de marketing e vendas
compatibilizando de forma online os dados necessrios para que possam ser
facilmente pesquisados e adquiridos pelos clientes usurios de cartes de crditos.
Dessa forma, atravs da internet, a empresa pode usar sistemas estratgicos de
informao para ganhar vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Esses sistemas
mudam as metas, os processo de negcios, os produtos, os servios e at mesmo
o ambiente interno das organizaes, alterando as normas e os comportamentos.
A facilidade oferecida atravs de sistemas de informao usada para ajudar a
empresa a reduzir seus custos na prestao de diferentes servios e tambm pode
ser usada para criar um vnculo de fdelidade do cliente para com a operadora. No
nvel do setor, os sistemas podem promover vantagens competitivas, facilitando
a cooperao com outras empresas, criando consrcios ou comunidades para
compartilhar informaes, trocando transaes ou coordenando atividades.
O modelo das foras competitivas, as parcerias de informao e
a economia da rede so conceitos teis
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para identifcar oportunidades estratgicas para sistemas como o da operadora de
cartes F&GCard.
A empresa faz uso da cadeia de valor para promover vantagens competitivas atravs
das atividades de suporte (gerenciamento e tecnologia) e atividades primrias (venda
e marketing), visando promover o gerenciamento do relacionamento com clientes.
Portanto, os sistemas de informao esto intimamente relacionados com a estrutura,
cultura e processos de negcios da organizao. Novos sistemas rompem modelos de
trabalho estabelecidos (tradicionais), de modo que a informao esteja disponvel a
qualquer momento para o cliente.
A organizao uma estrutura social estvel e formal que retira recursos do
ambiente e os processa para produzir resultados. D nfase aos relacionamentos
(pessoal, interpessoal e intrapessoal). As estruturas, no que se refere hierarquia,
diviso do trabalho, regras e procedimentos, enfatizam os processos de direitos
ou deveres, privilgios ou responsabilidades, negcios, valores e normas. Sabemos
tambm que as organizaes tm diferentes estruturas organizacionais, metas,
pblicos, estilos de liderana, tarefas e ambientes circundantes. Por isso, possuem
caractersticas exclusivas.
Os sistemas de informao podem benefciar os gerentes, ao examinar o que eles
fazem e verifcar as informaes que necessitam para as tomadas de decises.
Devemos tambm entender como so tomadas e que tipos de deciso podem
ser apoiados por sistemas de informao formais. O papel dos gerentes nas
organizaes d-se atravs do modelo clssico de gerenciamento (descrio
tradicional da administrao e foco em funes formais: planejar, organizar,
coordenar, decidir, controlar) e do modelo comportamental, que descreve o
gerenciamento com base na observao do trabalho de gerentes.
Os sistemas estratgicos de informao so compostos por sistemas computadorizados
em todos os nveis de uma organizao com objetivo de alterar metas, operaes,
produtos, servios ou relacionamentos com o ambiente e ajudam a organizao
a obter vantagem competitiva.
R E S UMO
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e estratgia
INFORMAES SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre comrcio e negcio eletrnico, abordando
seus modelos de negcios, mudanas do varejo e transaes entre empresas,
sistemas de pagamentos do comrcio eletrnico, tecnologia da internet
no apoio aos negcios eletrnicos e o gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
Comrcio eletrnico
e negcio eletrnico
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os impactos da tecnologia de
internet e do comrcio eletrnico sobre o valor
agregado de produtos e servios;
caracterizar o apoio da tecnologia de
internet sobre os negcios eletrnicos e o
gerenciamento da cadeia de suprimento;
identifcar as principais mudanas das
transaes entre varejista e consumidor e
entre empresa e empresa apresentadas pelo
comrcio e negcios eletrnicos.
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b
j
e
t
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v
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Meta da aula
Apresentar os modelos de negcios eletrnicos, as
categorias de comrcios eletrnicos e a internet e
intranet como ferramentas de apoio aos negcios
eletrnicos da empresa.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores, como: empresa digital emergente
(Aula 1); gerenciamento das relaes com
os clientes e gerenciamento da cadeia de
suprimentos (Aula 2); e redes setoriais, comrcio
colaborativo e posicionamento estratgico das
tecnologias de internet (Aula 2).
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INTRODUO Os sistemas de informao so elementos-chave para os processos referentes
ao comrcio e negcio eletrnicos das empresas digitais. Esses sistemas so
computadorizados em todos os nveis de uma organizao com o objetivo
de alterar metas, operaes, produtos, servios ou relacionamentos com o
ambiente e ajudam a organizao a obter vantagens competitivas. Nesta aula,
falaremos sobre comrcio e negcio eletrnico, abordando seus modelos de
negcios, mudanas do varejo e transaes entre empresas, sistemas de
pagamentos do comrcio eletrnico, tecnologia da internet no apoio aos
negcios eletrnicos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos de maneira
eletrnica. Comearemos com uma abordagem sobre comrcio e negcio
eletrnicos na empresa.
COMRCIO E NEGCIO ELETRNICOS
Inicialmente, vamos lembrar os conceitos de e-commerce e
e-business vistos na Aula 1. O e-commerce refere-se ao intercmbio ou
compra e venda de produtos e servios por meios eletrnicos, ou seja, uma
compra espordica. Geralmente, a aquisio do bem para uso pessoal e
no para revender (por exemplo, compra de um livro pela internet). J o
e-business diz respeito ao uso da TI e comunicao para executar funes
de negcios (por exemplo, venda de produtos atravs de site. Negcio
uma atividade comercial ou mercantil empregada como um meio de vida.
Quando se fala em comrcio e negcio eletrnicos, alguns pensam logo
que isso se refere tecnologia de internet, outros pensam em empresa
digital. Pois bem, sobre a relao entre comrcio e negcio eletrnicos,
propiciada pela TI, que iremos abordar. A tecnologia de internet e a
empresa digital so constitudas por: infra-estrutura de TI, comunicao
direta, servios contnuos e canais de distribuio expandidos.
A infra-estrutura de TI prov um conjunto de tecnologias universais,
fcil de usar e de padres tecnolgicos que podem ser adotados por todas
as organizaes, por exemplo, uso da agenda eletrnica atravs de um site
para auxiliar no planejamento, gerenciamento e controle das atividades
de uma empresa. A comunicao direta entre parceiros de negcios
responsvel pela remoo de camadas intermedirias que tornam os
processos mais efcientes. Os servios contnuos so disponibilizados aos
consumidores 24 horas por dia atravs de sites. Os canais de distribuio
expandidos so criados para atrair clientes e eles oferecem aos usurios
custos menores para atrair compradores e vendedores.
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O trabalho conjunto da tecnologia de internet com a empresa
digital propicia o surgimento de novos modelos de negcios.
Modelos de negcios
Os novos modelos de negcios e propostas de valor defnem a
empresa, descrevem como entregar um produto ou servio e mostram
como criar riqueza atravs da transformao da economia de informao.
Essa transformao ocorre atravs da assimetria de informao (onde um
participante de uma transao tem mais informao que o outro), atravs
do aumento da riqueza por intermdio da profundidade e detalhamento
da informao e tambm atravs da ampliao do alcance por meio do
nmero de pessoas contactadas, ou seja, quanto maior for o nmero e
domnio das informaes maior ser a transformao da economia de
informao.
Os modelos de negcios atravs da internet so constitudos por:
lojas virtuais, que vendem bens e servios online. Exemplo:
www.americanas.com;
corretora de informaes, responsvel por fornecer
informaes sobre produtos, preos etc. Exemplo:
www.oi.com.br;
corretora de transaes, onde os compradores tm acesso
a taxas e termos de vrias fontes. Exemplo: bolsa de
valores de So Paulo (www.bovespa.com.br);
e-marketplace, que concentra informaes de vrios forne-
cedores. O chemconnect, por exemplo, um marketplace para
vendedores e compradores de produtos qumicos e plsticos
(www.chemconnect.com);
provedora de contedo, que gera receita fornecendo
contedo a clientes por uma taxa e vendendo espao
para propaganda online. Exemplo: provedora de TV a
cabo;
provedora de servios online, responsvel por fornecer
servios e apoiar produtos de hardware e software.
Exemplo: Dell Computer e Sun;
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comunidades virtuais, constitudas por salas de bate-papo
e locais de reunio online. Exemplo: biblioteca virtual e
videoconferncia;
portal eletrnico, que o ponto de entrada inicial web,
propiciando acesso a contedo especializado e servios
online. Exemplo: www.bb.com.br;
leilo eletrnico, carteira de compensao eletrnica,
onde os produtos e preos variam de acordo com a
demanda. Exemplo: www.ebay.com e prego eletrnico
(www.silico.com.br);
determinao dinmica de preos, atravs da interao
em tempo real entre compradores e vendedores. Exemplo:
bolsa de valores;
banner de propaganda, recurso grfco eletrnico usado
para propaganda e conectado por um link ao site do
anunciante. Um banner de uma corretora de imveis,
por exemplo, no site do jornal O Dia.
Categorias de comrcio eletrnico
As categorias de comrcio eletrnico dividem-se em: consumer-to-
consumer (C2C), business-to-customer (B2C) e business-to-business (B2B).
Quadro 4.1: Categorias do comrcio eletrnico
Categoria Defnio Exemplo
Cliente-cliente
(consumer-to-
consumer C2C)
Pessoas que usam a web para
negociar, consultar informaes
diversas ou trocar informaes
particulares.
Troca de informaes
profssionais ou
particulares via e-mail.
Empresa-
consumidor
(business-to-
customer B2C)
Empresas que negociam no
varejo de produtos e servios
fazem uso da desintermediao
e reintermediao, marketing
interativo e personalizao via web,
mobile commerce e marketing da
nova gerao (sculo XXI).
Usar o site
www.americanas.com
para vender ou
comprar.
Empresa-
empresa
(business-to-
business B2B)
composta por venda de bens
e servios entre empresas e
automao de transaes de
compra e venda de empresa para
empresa.
Transaes realizadas
pelo EDI (Intercmbio
Eletrnico de Dados).
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No C2C, as pessoas fazem mais uso da tecnologia para entre-
tenimento do que para negcios. J o B2C mais usado para as transaes
do tipo: varejo de produtos e servios, desintermediao e reintermediao,
marketing interativo e personalizao, Mobile commerce e marketing.
O varejo de produtos e servios direto aos consumidores individuais
est centrado no cliente atravs de um relacionamento mais prximo,
porm com melhor custo-benefcio para os consumidores. Os sites da
B2C, por exemplo, proporcionam informaes sobre produtos, servios,
preos e pedidos diretamente aos clientes.
Entre a desintermediao e reintermediao existe uma diferena
considervel no que se refere s transaes dos negcios em uma cadeia de
valor. A desintermediao d-se pela retirada de organizaes ou camadas
de processos de negcios responsveis por certas etapas intermedirias em
uma cadeia de valor. Ela propicia benefcios para o consumidor atravs
da relao direta entre o fabricante e o cliente, e conseqente reduo
dos custos do produto, por ocasio da eliminao dos intermedirios. J
a reintermediao d-se pela transio de uma funo intermediria em
uma cadeia de valor para uma nova fonte intermediaria, por exemplo,
transferir as atribuies de uma secretria de telemarketing para uma
secretria eletrnica.
O marketing interativo e personalizado, via web, conta com os
benefcios de um vendedor individual e de custos mais baixos para
o produto ou servio. A seguir, veremos um exemplo de marketing
personalizado, ou seja, direcionado para um segmento especfco, com
denominao dos clientes. O cliente especial do Banco do Brasil, ao
acessar o site www.bb.com.br, ser atendido nominalmente, informado
de quem seu gerente direto e telefones para contatos.
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Usurio
Site web
Com base na sua carteira
de investimentos e nas tendncias
recentes do mercado, apresentamos
algumas recomendaes.
Bem-vindo novamente, Steve P. Munson.
Sugerimos verifcar estes ttulos:
O gerente-minuto;
Liderando mudanas;
Results-based leadership.
Sarah, eis alguns itens de seu interesse
que esto em leilo:
Abajur de pergaminho com pedestal de
ferro;
Barbie praia;
gravata de seda dos Beatles.
Exemplos de marketing personalizado
Figura 4.1: Personalizao de site.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
J o mobile commerce (m-commerce) e o marketing da nova gerao
so compostos por dispositivos sem fo usados para realizar transaes de
comrcio eletrnico B2C e B2B pela internet e ampliar a personalizao
por entrega de novos servios de valor agregado aos clientes em qualquer
hora e lugar. A seguir, veremos exemplos de atendimento personalizado
ao cliente, ou seja, direcionado para cada cliente especfco.
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Pblico-alvo Plataforma Quando Contedo e servios
Viajante
Carro equipado
com computador
Sempre que o
carro estiver em
movimento
Fornecer mapas, orientao,
previso do tempo, propaganda
de restaurantes e hotis
prximos.
Pais
Telefone celular
Durante o perodo
escolar.
Notifcar modifcaes
inesperadas no horrio de
funcionamento da escola:
Al, Carolina. A escola de seus
flhos vai fechar mais cedo.
Tecle 1 para saber a razo.
Tecle 2 para a previso do
tempo.
Tecle 3 para as condies do
trnsito.
Corretor
de valores
mobilirios
Durante os dias
teis. Notifcar
quando o volume
de negociaes
estiver
excessivamente
alto.
Anlise sinttica da carteira
mostrando as mudanas nas
posies de cada investimento.
Figura 4.2: Personalizao do cliente.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
No business-to-business (B2B), as transaes entre as empresas
do-se atravs das redes setoriais privadas, que as coordenam para
obteno de um gerenciamento efciente da cadeia de suprimento e
atividades colaborativas. D-se tambm por e-hubs (concentradores),
ou seja, mercados online, conexes ponto a ponto e informaes
integradas. O exemplo a seguir mostra como funciona uma transao
entre fornecedores, empresa e distribuidores atravs de uma rede setorial
privada. O EDI (Intercmbio Eletrnico de Dados) implantado em uma
empresa de telecomunicaes como a Embratel reporta ao gerenciamento
integrado das informaes da organizao. Outro exemplo, seria a
RITEx (Rede Integrada de Telecomunicaes do Exrcito), que uma
rede setorial privativa do Exrcito brasileiro.
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Voc deve observar que a Figura 4.3 difere da Figura 4.4, devido
ao e-marketplace concentrar e orientar todas as transaes possveis de
serem realizadas entre fornecedores e compradores, e tambm coloca
os compradores em contato com os fornecedores para realizar compras
diretas e vista.
Empresa
Fornecedores Distribuidores
Figura 4.3: Rede setorial privada.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
e-marketplace
Catlogos
Obteno de insumos
Compra automatizada
Processamento e complementao
Fornecedores
Compradores
Figura 4.4: e-marketplace.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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O sistema de pagamento do comrcio eletrnico, seja na relao
empresa-empresa ou empresa-consumidor, pode ser realizado de vrias
maneiras, conforme descrito no Quadro 4.2.
Quadro 4.2: Sistema de pagamento do comrcio eletrnico
Sistema Descrio
Cartes de crdito Sites seguros conservam a informao.
Dinheiro digital
Moeda digital usada para micropagamentos (carto de
dbito)
Carteira digital Loja armazena a informao sobre cartes de crdito
Cheque digital Cheque com assinatura eletrnica criptografada
Cartes inteligentes Microchip armazena dinheiro digital
Pagamento eletrnico de
faturas
Transferncia eletrnica de fundos
A seguir, veremos que existe um fuxo de mo dupla entre as
informaes provenientes do comrcio eletrnico, tais como: empresa-
consumidor e empresa-empresa.
Empresa-consumidor Empresa-empresa
Comprador
Varejista
Informao
Pedidos
Atendimento e apoio
Fabricantes,
fornecedores e
distribuidores
Compras
Propostas
Bancos
Verifcao de crdito
Autorizao de
pagamento
Transferncia
eletrnica de
pagamentos
Figura 4.5: Fluxos de informao do comrcio eletrnico.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Voc pode observar que no fuxo de informaes do comrcio
eletrnico, tanto os provenientes do comprador como do varejista na
relao empresa-consumidor e tambm do varejista para o fabricante
ou fornecedor na relao empresa-empresa, ambos se benefciam da
relao com os bancos.
Em julho de 2004, a F&G Automveis lanou a FusoNet, uma rede privada baseada
na tecnologia de internet que fornece servios de vendas e apoio aos revendedores
via uma interface web. O sistema foi projetado para facilitar a comunicao entre os
revendedores e a sede da empresa, permitindo que eles prprios efetuem algumas
transaes, facilitando o treinamento e a coleta de informaes. A administrao da
F&G Automveis deu instrues a todos os revendedores para que comeassem a usar
a FusoNet em janeiro de 2005. A rede seria considerada bem-sucedida se aumentasse
a produtividade da concessionria em 20%.
A equipe que montou a FusoNet entrevistou os revendedores para conhecer suas
necessidades de informao. Diante disso, ferramentas colaborativas, como e-mail, servio
de mensagens instantneas, painis informativos eletrnicos e reas de discusso foram
adicionadas ao sistema. A FusoNet tambm incluiu servios agregados de notcias do
setor, treinamento online e acesso online s publicaes da empresa.
O sistema foi projetado para ser fcil de usar. Para acessar, o usurio precisa fazer o
login apenas uma vez. A InfoNorte, uma empresa que desenvolve softwares para portais
empresariais, forneceu ferramentas para combinar dados dos sistemas existentes na
empresa e distribu-los por meio de uma nica interface amigvel ao usurio. O sistema
proporciona aos revendedores um ambiente organizado que une vendas, atendimento
ao cliente e informaes sobre a concorrncia em um nico local que pode ser acessado
por todas as partes envolvidas na venda de automveis. Os revendedores podem procurar
qualquer informao que precisarem por meios eletrnicos, inclusive sobre terceiros,
empresas fnanceiras e fornecedores. Tambm tm acesso eletrnico a diagramas,
manuais de manuteno e reparos e tabelas de horas de mo-de-obra, que costumavam
ser registrados em manuais do tamanho de listas telefnicas. O novo sistema processa
as solicitaes de servios em garantia e pedidos de peas dos revendedores quase
imediatamente.
Como a tecnologia de internet agrega valor aos produtos e servios dos modelos de
negcios da F&G Automveis?
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NEGCIOS ELETRNICOS E A EMPRESA DIGITAL
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet
como ferramenta de apoio aos negcios eletrnicos.
A intranet beneficia a empresa atravs da facilidade de
conectividade, acessvel pela maioria das plataformas computacionais.
Essa rede interna empresa pode ser vinculada aos sistemas corporativos
e bancos de dados de transaes essenciais, facilita a criao de aplicaes
interativas, apresenta interface com a web universal e fcil de usar.
A intranet requer baixos custos de implantao, possui um ambiente de
informao mais vasto e receptivo e propicia a reduo dos custos
de distribuio de informaes.
Resposta Comentada
A internet se tornou rapidamente a infra-estrutura preferida para o comrcio
e os negcios eletrnicos, porque prov facilidades tecnolgicas e que
podem ser adotadas por todas as organizaes, no importando o sistema
de computadores ou plataforma de TI usados. Atravs da tecnologia de internet,
coordenar atividades tornou-se mais fcil, e o custo tornou-se mais baixo do
que nas redes privadas. A F&G Automveis fez uso da tecnologia de Internet
para reduzir drasticamente seus custos de transao.
A internet reduz radicalmente os custos de criar, enviar e armazenar informaes,
fazendo, ao mesmo tempo, com que se tornem mais amplamente disponveis.
A informao no fca limitada aos tradicionais mtodos fsicos de transmisso.
Clientes podem informar-se sobre produtos na web e comprar diretamente
dos fornecedores, em vez de utilizar intermedirios, como lojas de varejo. Essa
desvinculao entre a informao e os canais tradicionais da cadeia de valor
est causando um efeito de ruptura sobre os antigos modelos de negcios da
F&G Automveis e tambm est criando novos. Alguns dos canais tradicionais de
troca de informaes de produto tornaram-se desnecessrios ou antieconmicos,
e os modelos de negcios baseados na vinculao entre informao, produtos e
servios podem no ser mais necessrios.
A internet diminui a assimetria da informao e tem transformado a relao entre
riqueza e alcance da informao. Usando a internet e as capacidades multimdia da
web, a F&G Automveis passou a oferecer rapidamente, e sem grandes despesas,
informaes detalhadas e especfcas de seus produtos a grande nmero de
pessoas simultaneamente. A internet pode ajudar a F&G Automveis a criar e
capturar lucros de novas maneiras, agregando valor extra a produtos e
servios existentes.
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Como funciona a interao de uma cadeia de suprimentos
orientada pela internet? As redes setoriais privadas e a rede de marketplace
interagem continuamente com os fornecedores ou fabricantes, e esses,
por sua vez, com os distribuidores, varejistas e clientes por intermdio
das centrais de logstica ou em relao direta.
Finanas e contabilidade
Relatrio de livro-razo
Custeio de projeto
Relatrios anuais
Oramento
Fabricao e produo
Medio de qualidade
Programao de manuteno
Especifcaes de projeto
Rendimento de mquina
Acompanhamento de
pedidos
Recursos Humanos
Polticas corporativas
Planos de poupana dos
funcionrios
Adeso a planos de benefcios
Treinamento online
Plano de cargos
Vendas e marketing
Anlise de concorrncia
Atualizao de preos
Campanhas promocionais
Apresentaes de venda
Contatos de venda
Figura 4.6: Aplicaes funcionais de intranet.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Distribuidores
Fabricantes
Varejistas
Fornecedores
de logstica
Clientes
Fornecedores
Redes setoriais
privadas
Rede de
marketplace
Fabricantes
virtuais
Fabricantes
contratados
Centrais de
permuta de
logstica
Figura 4.7: Cadeia de suprimentos
orientada pela internet.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Intranet
corporativa
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Desafos e oportunidades
O processo de inovao e mudana provocado pela ao do
comrcio e negcio eletrnico tem gerado desafos e oportunidades
para a administrao e conseqentemente para a empresa, tais como:
modelos de negcios emergentes, requisitos de mudana nos processos
de negcios, confitos de canais de relacionamentos, questes legais,
segurana e privacidade.
Os modelos de negcios baseados na internet ainda no
encontraram caminhos comprovados para gerar lucros ou reduzir
custos. Habilitar digitalmente uma empresa para comrcio e negcios
eletrnicos requer mudanas organizacionais de grande alcance, inclusive
o redesenho dos processos de negcios. Requer tambm a remodelagem
dos relacionamentos com clientes, fornecedores e outros parceiros de
negcios e a determinao de novos papis para os funcionrios. Confitos
de canal podem romper medida que a empresa recorre internet como
sada alternativa para vendas. Segurana, privacidade e questes legais
propem desafos adicionais ao comrcio eletrnico.
A F&G Automveis, empresa do setor automobilstico, j possui perto de dois
mil fornecedores principais, como a DanaNet e a Johnson Controls, que vendem
componentes acabados, como eixos, sistemas de freio, painis de instrumentos e
assentos. Ela est solicitando a participao de fornecedores secundrios (empresas
menores que vendem peas aos fornecedores principais). Assim que conseguir unir
os fabricantes de automveis cadeia de suprimentos inteira, a F&G Automveis
espera prover comunicao global online para previso de demanda, planejamento de
capacidade produtiva e logstica, o que possibilitaria fabricar automveis sob encomenda.
As indstrias automotivas tambm esperam que a F&G Automveis reduza, de 42 meses
para 12 meses, o tempo que leva para desenvolver um novo automvel. Espera-se
tambm que oferea ferramentas de software colaborativo para projetistas e engenheiros
de automveis e para fornecedores de materiais, para que eles possam compartilhar os
documentos e esquemas de projetos.
A F&G Automveis tem enfrentado desafos desde o incio. A Brasil Federal Trade Comission
investigou se as indstrias automobilsticas gigantes estavam usando-a para controlar o
preo das peas. A cadeia de suprimentos da indstria automotiva grande e complexa,
sendo que um carro ou caminho leve requer 5 mil componentes diferentes obtidos de
mais de 90 mil fornecedores. Muitos fornecedores da indstria automotiva tm relutado em
participar da central. Vrios dos oito mil fornecedores principais j montaram suas redes
privadas, que sero usadas juntamente com os fornecedores de escales mais baixos.
A F&G Automveis j assegurou que a rede est sendo projetada para
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habilitar os fornecedores a usarem suas redes em conjunto com ela. Os fornecedores
principais temem a possibilidade de perder dinheiro e o controle sobre suas cadeias
de suprimentos, caso a F&G Automveis se transforme no nico ponto de entrada para
transaes entre todos os fornecedores de todo o setor automotivo. Outra preocupao
deles que, ao fazerem propostas de fornecimento junto com concorrentes em um
e-marketplace de alcance setorial, estariam transformando seus produtos em
commodities, perdendo assim o benefcio da fdelidade a suas marcas. Mas uma
vantagem percebida pelos fornecedores menores que a F&G Automveis os habilitar
a participar do e-commerce; anteriormente, mais de 60% deles no poderiam bancar
as prprias redes eletrnicas.
Como a tecnologia de internet deu suporte aos negcios eletrnicos e ao gerenciamento
da cadeia de suprimentos da F&G Automveis?
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Resposta Comentada
A F&G Automveis, empresa do setor automobilstico, conta com o apoio das
redes corporativas privadas criadas com o uso de padres de conectividade da
internet. As redes privadas estendidas s organizaes ou a indivduos selecionados
externos empresa esto construindo as fundaes dos negcios eletrnicos,
provendo tecnologia de baixo custo que pode funcionar em praticamente
qualquer plataforma de computao. A F&G Automveis usa a internet para criar
ambientes colaborativos para o compartilhamento de trabalho e informaes e
tambm para fazer com que a informao fua entre diferentes reas funcionais
da empresa. A internet tambm fornece uma alternativa de baixo custo para
aprimorar a coordenao entre os processos da cadeia de suprimentos interna
da organizao. Tambm usada para coordenar processos de cadeia de
suprimentos compartilhados com organizaes externas.
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CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: Administrao, Organizao e Tecnologia, que
interagem entre si. Conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes precisam revisar cuidado-
samente sua estratgia e seus modelos de negcios para
determinar como podero maximizar os benefcios da
tecnologia de internet. Devem estar cientes, de antemo,
que tero de fazer mudanas organizacionais para tirar
proveito dessa tecnologia, incluindo novos processos de
negcios, novos relacionamentos com parceiros e clientes
de valor da empresa e at mesmo novos modelos de
negcios. Determinar como e onde habilitar digitalmente
a empresa com tecnologia de internet uma deciso
gerencial fundamental.
Organizao A internet pode reduzir drasticamente os
custos de transao e de agncia e pode estar alimentando
a criao de novos modelos de negcios. Usando a
internet para fazer comrcio eletrnico, as organizaes
podem permutar transaes diretamente com clientes
e fornecedores, eliminando intermedirios inefcientes.
Processos organizacionais podem ser aperfeioados
usando internet e intranet, para tornarem efciente a
comunicao e a coordenao. Para tirar proveito dessas
oportunidades, processos organizacionais precisam ser
remodelados.
Tecnologia A tecnologia de internet criou uma plataforma
universal de computao que se tornou a infra-estrutura
primria para o comrcio e os negcios eletrnicos da
empresa digital emergente. Aplicaes baseadas na web
que integram voz, dados e vdeo esto fornecendo novos
produtos, servios e ferramentas para a comunicao com
funcionrios e clientes. Intranets habilitam empresas a fazer
com que a informao fua atravs dos sistemas, processos
de negcios e partes dspares da organizao.
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Em 2004, a F&G Automveis, General Motors e a Ford anunciaram a formao de
um e-marketplace (empresa-empresa) em rede para o setor automotivo, chamado
F&G, que teria a fnalidade de enxugar custos excessivos do processo de compra de
peas e equipamentos para automveis. As empresas gastam cerca de 200 milhes de
dlares por ano em insumos diretos e indiretos. Preos mais baixos seriam conseguidos
se fosse solicitado aos fornecedores que cotassem os pedidos de compra em conjunto
pelo site da F&G e reduzido o custo de cada transao dos pedidos. Espera-se que a
F&G reduza os custos de transao de cada pedido de compra de 100 para 10 ou 20
dlares. A empresa inclui uma ferramenta de anlise para auxiliar os fabricantes a
comparar as propostas concorrentes recebidas dos fornecedores usando atributos como
qualidade, preo, prazo e data de entrega. Os fabricantes de automveis acreditam
que pouparo bilhes de dlares por ano, cortando 1.200 a 3.000 dlares nos custos
de cada carro. As fbricas concorrentes acreditam que poderiam realizar poupanas
adicionais compartilhando um e-marketplace pblico setorial, em vez de arcar com os
custos de montar as prprias centrais. A F&G tambm poderia proporcionar economias
aos fornecedores oferecendo um ponto de entrada de baixo custo para negociao
com as fbricas. Ela controlada pelas trs grandes fabricantes de automveis (s quais
se juntaram, mais tarde, a Renault e a Nissan) e pelas duas empresas que fornecem o
software: a Oracle e o Commerce-One.
Todo o mundo dos negcios est observando a F&G muito de perto, porque o
e-marketplace B2B mais visvel em operao. At a metade de 2005, ela ter gerado
aproximadamente 40 bilhes de dlares em receita de leiles e ter patrocinado 25 mil
transaes de mais de 200 catlogos de fornecedores online. A Ford Motor Company
declarou que pouparia 350 milhes de dlares em custos de seleo de fornecedores
de insumos indiretos em 2005.
Como a F&G mudou do varejo ao consumidor e como mudou as transaes empresa-
empresa do setor de automveis?
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Atividade Final
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Resposta Comentada
Foram vrias as mudanas ocorridas no setor de automveis a partir da implementao da
F&G com o auxlio da internet que prov um conjunto de tecnologias para comrcio eletrnico
disponvel universalmente e que pode ser usado para criar novos canais para marketing,
vendas e suporte ao cliente e para eliminar intermedirios nas transaes de compra e
venda. As capacidades interativas da web foram usadas para construir relacionamentos
mais prximos com clientes no marketing e no apoio ao cliente. As empresas do setor
de automveis passaram a usar vrias tecnologias web de personalizao para entregar
pginas web com contedo dirigido aos interesses especficos de cada usurio, incluindo
tecnologias para transmitir informaes personalizadas e anncios por meio de canais
de m-commerce. Essas empresas tambm reduziram seus custos e aprimoraram o
atendimento ao cliente usando sites para fornecer informaes teis, bem como e-mail
e at mesmo acesso telefnico aos agentes do servio de atendimento ao cliente.
O e-commerce B2B gera eficincias, habilitando as empresas de automveis a localizar
fornecedores, solicitar propostas e rastrear entregas em trnsito, tudo eletronicamente. Essas
empresas usam seus prprios sites para vender a outras empresas ou usar e-marketplaces
em rede ou redes setoriais privadas.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que: comrcio eletrnico o processo de comprar e vender bens eletronicamente por meio
de transaes de negcios computadorizadas, usando a internet ou outra tecnologia digital
de rede. Inclui marketing, suporte ao cliente, entrega e pagamento. Os trs principais tipos
de comrcio eletrnico so o comrcio empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa
(B2B) e consumidor-consumidor (C2C). Outra maneira de classificar as transaes
de comrcio eletrnico em termos da conexo fsica dos participantes com a web.
Transaes convencionais de e-commerce, que ocorrem em redes ligadas por meios
fsicos, podem ser distinguidas das transaes do comrcio mvel, ou m-commerce, a
compra de bens e servios usando equipamentos manuais sem fio.
Poder acrescentar tambm que o e-marketplaces em rede provem de uma tecnologia
de internet comum a muitos compradores e vendedores. Eles podem ser diferenciados
conforme vendam insumos diretos ou indiretos, dem suporte a compras vista com
entrega imediata ou a compras de longo prazo ou atendam mercados verticais ou
horizontais. Redes setoriais privadas ligam uma empresa a seus fornecedores e a outros
parceiros de negcios estratgicos para desenvolver cadeias de suprimentos de
alta eficincia e reagir rapidamente s demandas dos clientes.
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Administrao de Sistemas de Informao | Comrcio eletrnico e negcio eletrnico
A tecnologia de internet e a empresa digital so fceis de usar e possuem
padres tecnolgicos que podem ser adotados por todas as organizaes,
independentes das suas categorias de comrcio. As categorias dividem-se
em: consumer-to-consumer C2C, business-to-customer B2C e business-
to-business B2B.
As empresas digitais geralmente fazem uso da internet e da intranet como
ferramenta de apoio aos negcios eletrnicos. O processo de inovao
e mudana provocado pela ao do comrcio e negcio eletrnico tem
gerado desafos e oportunidades para a administrao e conseqentemente
para a empresa, tais como: modelos de negcios emergentes, requisitos de
mudana nos processos de negcios, confitos de canais de relacionamentos,
questes legais, segurana e privacidade.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre questes ticas, sociais e polticas relacionadas aos sistemas
de informao.
Questes ticas, sociais e polticas
relacionadas aos sistemas
de informao
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever
ser capaz de:
identifcar as questes ticas, sociais, polticas
dos sistemas de informao e os princpios de
conduta usados para orientar decises ticas;
identifcar o funcionamento da proteo
privacidade individual e propriedade
intelectual na era da informao;
analisar a atuao dos sistemas de informao
na vida pessoal e na poltica corporativa
da empresa.
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Meta da aula
Apresentar as questes ticas, sociais e polticas
e as dimenses morais relacionadas aos sistemas
de informao.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como: sistemas
internacionais de informao e ambiente
competitivo (Aula 2); comrcio e negcios
eletrnicos (Aula 4).
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INTRODUO Nesta aula, sero abordados contedos referentes s questes ticas, sociais
e polticas, e dimenses morais dos sistemas de informao.
A tica pode ser interpretada como um termo genrico que designa aquilo que
freqentemente descrito como a cincia da moralidade. Seu signifcado
deriva do grego ethos e quer dizer "morada da alma", ou seja, aquilo que
suscetvel de qualifcao do ponto de vista do bem e do mal.
Dessa forma, o objetivo de uma teoria da tica determinar o que bom, tanto
para o indivduo como para a sociedade como um todo. Os flsofos antigos
adotaram diversas posies na defnio do que bom, sobre como lidar com
as prioridades em confito dos indivduos versus o todo, sobre a universalidade
dos princpios ticos versus a tica de situao. Na tica situacional, o que est
certo depende das circunstncias, e no de uma lei geral criada pelo homem.
Em Filosofa, o
comportamento tico
aquele que considerado bom,
e, sobre a bondade, os antigos diziam
que: o que bom leoa, no pode ser
bom gazela e o que bom gazela,
provavelmente, no ser bom leoa.
Esse um tpico dilema tico.
!
O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe
pensar e responder seguinte pergunta: Como devo agir perante os outros?.
Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada, mas difcil de ser respondida.
Ora, essa a questo central da Moral e da tica! Enfm, a tica o julgamento
do carter moral de uma determinada pessoa inserida em uma sociedade.
A sociedade um grupo de indivduos que forma um sistema semi-aberto, no
qual a maior parte das interaes feita com outros indivduos pertencentes ao
mesmo grupo. Uma sociedade uma rede de relacionamentos entre pessoas.
O signifcado geral de sociedade refere-se simplesmente a um grupo de pessoas
vivendo juntas numa comunidade organizada.
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Est implcito no signifcado de sociedade que seus membros compartilham
interesses ou preocupaes mtuas sobre um objetivo comum. Como tal, a
palavra sociedade s vezes usada como sinnimo para o coletivo de cidados
de um pas governados por instituies nacionais que lidam com o bem-estar
cvico. Esses cidados so responsveis por fazerem funcionar o sistema poltico
de uma nao.
O sistema poltico tem sua origem calcada na cincia poltica formada por
teorias e prticas da poltica. A cincia poltica abrange diversos campos, como
a teoria e a filosofa polticas, os sistemas polticos, ideologia, economia poltica,
geopoltica, anlise de polticas pblicas, relaes internacionais, anlise de
relaes exteriores, poltica e direito internacionais, estudos de administrao
pblica e governo, processo legislativo e outros.
O sistema poltico composto por um conjunto de fatores que do sustentao
e veracidade ao uso da TI pelas empresas e pela sociedade. Esses fatores so
sistemas de informao e esto associados a regras relacionadas s dimenses
e s questes ticas, sociais e polticas, que veremos a seguir.
QUESTES TICAS, SOCIAIS E POLTICAS
As questes ticas, sociais e polticas so responsveis por defnir
e delimitar os direitos e deveres sobre: a informao, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informao, a qualidade de vida, a prestao
de contas e o controle. O uso das questes ticas e sociais por agentes
livres (indivduos) orienta seu comportamento. A tica refere-se aos
princpios de certo e errado que podem ser usados pelos indivduos que
atuam como agente de livre moral para fazer as escolhas que guiam
seu comportamento. tica tambm pode ser conceituada como a parte
da flosofa responsvel pela investigao dos princpios que motivam,
distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano.
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O comportamento humano regido por questes ticas. So vrias as
tendncias tecnolgicas da era da informao que suscitam questes ticas,
dentre elas podemos citar: o uso indevido da informao visando aumentar
a velocidade de processamento dos computadores, propiciando assim uma
maior dependncia da humanidade aos sistemas computadorizados; o
declnio do custo de armazenagem de dados em funo das difculdades
ou das facilidades de manuteno dos bancos de dados que armazenam
indiscriminadamente informaes sobre indivduos; a falta de controle
sobre a grande quantidade de dados e de informaes que so veiculados
freqentemente; e o aumento desordenado do acesso remoto aos dados
pessoais atravs das redes computadorizadas e da internet.
Na atual era da informao, a questo tica refere-se: aceitao dos
custos, deveres e obrigaes potenciais pelas decises (responsabilidade),
ao levantamento da responsabilidade por decises e aes (prestao de
contas), recuperao de danos por parte dos indivduos (obrigao
de indenizar), e ao reconhecimento e entendimento das leis por autoridades
pertinentes (processo legal).
Questes polticas
Questes sociais
Questes ticas
Tecnologia e
sistemas de
informao
Indivduo
Sociedade
Polticos
Qualidade de vida
Qualidade do
sistema
Prestao de
contas e controle
Direitos e
deveres sobre a
propriedade
Direitos e
deveres sobre a
informao
Figura 5.1: Relaes entre questes ticas, sociais e polticas da era da informao.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Para melhor entendimento do pargrafo anterior, vamos defnir
responsabilidade, prestao de contas, obrigao de indenizar e processo
legal. Responsabilidade um elemento-chave na ao tica e signifca que
voc aceitou os custos e deveres potenciais das decises que toma. Prestao
de contas uma caracterstica dos sistemas e das instituies sociais que
se refere aos mecanismos que esto disponveis para determinar quem se
responsabiliza pela ao. Obrigao de indenizar uma caracterstica dos
sistemas polticos nos quais se incluem itens no corpo da lei que permitem
aos indivduos recuperarem ou se ressarcirem dos danos causados a eles
por outros indivduos, sistemas ou organizaes. J o processo legal diz
respeito a uma caracterstica relacionada sociedade e regida por lei. o
processo pelo qual as leis so conhecidas e compreendidas, e que existe a
capacidade de se apelar s autoridades superiores para assegurar que as
leis sejam aplicadas corretamente.
O processo legal defne os princpios ticos que podem ser: o
princpio utilitrio classifca os valores por ordem de prioridade e entende
as conseqncias de vrios cursos de ao; o princpio de averso ao
risco realiza a ao que causa o menor dano ou que tenha o menor
custo potencial; e o princpio "nada de graa" refere-se aos objetos
tangveis ou intangveis como pertencentes ao seu criador, que deseja
uma compensao por seu trabalho.
Os princpios ticos infuenciam os cdigos de conduta profssional
e tambm alguns dilemas ticos do mundo real, tais como: promessas
de auto-regulamentao feitas por profssionais, visando o interesse
geral da sociedade, promulgados por associaes como, por exemplo,
a regulamentao de planos de sade, que gerenciam as associaes
dos planos de sade do Brasil. Dilemas do tipo utilizao de sistemas
de informao pela empresa proporciona benefcios, so usados para
minimizar falhas na produtividade e evitar desperdcios de recursos em
atividades no relacionadas ao negcio. At que ponto dilemas desse
tipo infuenciam no comportamento das pessoas e, conseqentemente,
no processo de mudana dos indivduos, das empresas e da sociedade?
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O programa Napster pode ser usado de maneira perfeitamente legal para permutar
arquivos de msicas que no tenham direitos autorais assegurados, mas muitos
usurios do Napster esto compartilhando arquivos musicais MP3 que foram copiados
de CDs de udio comercializados normalmente. Em janeiro de 2001, a F&G Industry
Brazilian, representando as dez maiores empresas de gravao de msica, entrou com
processo judicial contra o Napster por violao de direitos autorais. Esse processo
um dos da srie de aes legais que a indstria fonogrfca tomou contra as empresas
de msica online que esto violando os direitos autorais. Em fevereiro de 2001, um
tribunal federal de apelao manteve uma determinao anterior ordenando ao Napster
que parasse de permitir que seus usurios compartilhassem e descarregassem arquivos
musicais protegidos por direitos autorais. Em outubro de 2001, o Napster anunciou que
se associaria Bertelsmann, uma das cinco maiores empresas musicais, para criar um
servio de distribuio de msica pela internet mediante pagamento de taxa. Em junho
de 2002, anunciou um novo acordo de distribuio frmado com a MusicNet, outro servio
musical por assinatura, para vender msica oferecida pelos principais selos de gravao
mediante uma taxa. A partir disso, uma srie de regras foram adotadas, mas ser que a
conduta e o comportamento dos usurios do sistema mudou?
A tecnologia de informao gerou novas possibilidades de comportamento para as quais
leis e regras de conduta aceitveis ainda no foram desenvolvidas. Existem princpios
ticos disponveis para o julgamento da conduta. Esses princpios independem de
tradies culturais, religiosas e intelectuais, e devem ser usados juntos com uma anlise
tica para orientar o processo de deciso. Essa anlise implica identifcar os fatos, os
valores, os interessados, as opes e as conseqncias das aes.
Identifque as questes ticas, sociais, polticas dos sistemas de informao e os princpios
de conduta usados para orientar decises ticas para o caso Napster.
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Resposta Comentada
As questes ticas, sociais e polticas dos sistemas de informao do Napster
geraram novas possibilidades de comportamento para as quais leis e regras de
conduta aceitveis ainda no foram desenvolvidas. As principais questes ticas,
sociais e polticas relacionadas aos sistemas de informao esto centradas nos
direitos e obrigaes da informao, nos direitos de propriedade, na prestao
de contas e no controle, na qualidade do sistema e na qualidade de vida.
As questes ticas confrontam indivduos que devem escolher um curso de
ao, freqentemente em uma situao na qual dois ou mais princpios ticos
esto em confito (um dilema). As questes sociais surgem das questes ticas,
medida que as sociedades desenvolvem nos indivduos expectativas sobre o
curso de ao correto. J as questes polticas emergem do confito social e tm
a ver, em grande parte, com leis que prescrevem o comportamento e buscam
criar situaes em que os indivduos se comportem corretamente. Pelo que foi
observado no caso apresentado, os usurios do Napster parecem infringir as
regras e condutas dos sistemas de informao.
Apesar das mudanas das regras de conduta do Napster, dificilmente o
comportamento do usurio do Napster ir melhorar em termos ticos. Quando
se questiona sobre os princpios de conduta, estamos tratando dos princpios ticos
disponveis para o julgamento da conduta como: o princpio utilitrio, o princpio
de averso ao risco e a regra tica nada de graa. Esses princpios devem
ser usados juntos com uma anlise tica para orientar o processo de deciso.
Essa anlise implica identifcar os fatos, os valores, os interessados, as opes
e as conseqncias das aes. Uma vez terminada a identifcao, pode-se
considerar qual princpio tico deve ser aplicado situao para se chegar a
um julgamento.
DIMENSES MORAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAO
Os sistemas de informao no mbito de suas dimenses morais
apresentam alguns direitos referentes privacidade na era da infor-
mao. A privacidade refere-se ao direito de os indivduos no serem
incomodados, de fcarem livres de vigilncia ou da interferncia de outros
indivduos, de organizaes ou do Estado. Mas sabemos que isso difcil
de controlar, a partir do momento em que voc realiza seu Cadastro de
Pessoa Fsica (CPF), voc nunca mais ter privacidade.
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Privacidade
At que ponto se pode afrmar que existem prticas de informao
justas, j que essas prticas tratam de um conjunto de princpios que
administram a coleta e o uso da informao sobre indivduos, com
base em leis nacionais e internacionais. H quem acredite que na era
da informao o uso de informaes individuais se dar mediante
consentimento, mediante o conhecimento de todos os fatos necessrios
para tomar uma deciso racional. Por exemplo, a criao de uma
diretriz empresarial que versa sobre a proteo de dados pessoais.
Dessa forma algum s poder fazer uso de suas informaes mediante
seu consentimento.
Tal procedimento seria correto se no houvesse algumas facilidades
diante do desafo de uso da internet que no ferisse a privacidade.
Os cookies, por exemplo, so pequenos arquivos depositados no disco
rgido do seu computador que so usados para identifcar o visitante e
monitorar suas visitas ao site web, ou seja, ao se conectar a internet os
dados armazenados em seu computador esto sendo monitorados. Temos
tambm os bugs web, que so minsculos arquivos grfcos incorporados
a mensagens de e-mail e pginas web, projetados para monitorar online
o comportamento do usurio da internet. Quando voc est a procura
de um produto online, ao se conectar a internet, o que mais aparece o
anncio desse produto para voc. Feliz da vida voc pensa, at parece
que eles advinham! Era isso mesmo que eu estava procurando. Mentira!
Voc estava sendo monitorado e no sabia.
Diante de tal situao, qual a sada? Existem opes de retirada,
em que o interessado em suas informaes solicita seu consentimento
para que sejam coletadas as informaes pessoais. J o consumidor
solicita especifcamente que seus dados no sejam divulgados. Para isso,
necessrio que haja uma opo de adeso ao consentimento informado
que probe uma organizao de coletar qualquer informao pessoal
sem prvia autorizao, e o indivduo tem de aprovar a coleta e o uso
de sua informao. A soluo tcnica para se manter a privacidade seria
a adeso Plataforma para Preferncias de Privacidade (P3P), onde os
usurios podero ter maior controle sobre suas informaes, restringindo
algumas aes por parte dos espies.
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Direitos de propriedade
Dentro da idia de proteo privacidade, a propriedade
intelectual considerada direito de propriedade e pode ser dividida em
duas categorias: direito autoral e propriedade industrial.
Segundo a conveno da Organizao Mundial da Propriedade
Intelectual (OMPI), propriedade intelectual a soma dos direitos relativos
s obras literrias, artsticas e cientfcas, s interpretaes dos artistas
(cantores e atores) e s execues dos artistas (pintores e escultores), aos
fonogramas (forma de comunicao em sons, ou seja, cartas e anncios
em falas, e no por escrito) e s emisses de radiodifuso (transmisso
de ondas de radiofreqncia que, por sua vez, so moduladas, essas se
propagam eletromagneticamente atravs do espao), s invenes em
todos os domnios da atividade humana, s descobertas cientfcas, aos
desenhos e modelos industriais, s marcas industriais, comerciais e de
servio, bem como s frmas comerciais e denominaes comerciais,
proteo contra a concorrncia desleal e todos os outros direitos
inerentes atividade intelectual nos domnios industrial, cientfco,
literrio e artstico.
Funo de proteo
privacidade
Descrio Exemplo
Gerenciamento de
cookies
Bloqueia ou limita a
implantao de cookies no
computador do usurio.
CookieCrusher do
Microsoft Explorer 5
e 6
Bloqueio de
anncios
Controla anncios que surgem
na tela com base no perfl dos
usurios e evita que coletem
ou enviem informao.
AdSubtract
Criptografa de
e-mail ou dados
Disfara e-mail ou dados de
modo que no possam ser
lidos.
Pretty Good,
Privacy (PGP),
SafeMessage.com
Garantidores de
anonimato
Permitem que usurios
naveguem pela web sem
serem identifcados ou que
enviem e-mails annimos.
Anonymizer.com
Tabela 5.1: Ferramentas de proteo privacidade
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A inveno o ato de criar
uma nova tecnologia, processo ou objeto,
ou um aperfeioamento de tecnologias, processos
trabalho dirigido a se desenvolver respostas a
um problema.
?
O direito autoral uma categoria da propriedade intelectual como,
por exemplo, as obras literrias e artsticas, programas de computador
e domnios na internet. O direito autoral uma concesso regida por lei
que protege a propriedade intelectual de ser copiada por determinado
perodo.
A propriedade industrial um conjunto de direitos que compreende
as patentes de inveno, os desenhos ou modelos industriais, as marcas
de fbrica ou de comrcio, as marcas de servio, o nome comercial e as
denominaes de origem, bem como a represso concorrncia desleal.
Esse ramo do direito no se resume s criaes industriais propriamente
ditas, mas se aplica no s indstria e ao comrcio, mas tambm s
indstrias agrcolas e extrativas e a todos os produtos manufaturados
ou naturais, por exemplo: vinhos, cereais, frutas, animais, minrios,
fores e farinhas.
As patentes so documentos legais que garantem ao proprietrio o
monoplio exclusivo sobre as idias por trs de uma inveno, mantendo
os segredos comerciais, pois so obras intelectuais ou produtos que
pertencem empresa.
As marcas so representaes simblicas de uma entidade, algo
que permite identifc-la de um modo imediato como, por exemplo,
um sinal de presena, uma simples pegada. Na teoria da comunicao,
pode ser um smbolo ou um cone. Uma simples palavra pode se referir
a uma marca.
O desenho industrial, tambm chamado de designer de produto
ou projeto de produto, trabalha com a produo de objetos e produtos
tridimensionais para usufruto humano. Um designer de produto lida
com o projeto e produo de bens de consumo ligados vida quotidiana
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como, por exemplo, mobilirio domstico e urbano, eletrodomsticos
e automveis. Lida tambm com a produo de bens de capital como,
por exemplo, mquinas e motores.
As indicaes geogrfcas e proteo de cultivos referem-se ao
direito de propriedade sobre a terra e sobre o que dela for extrado ou
nela for cultivado.
O Instituto Nacional da Propriedade Intelectual (INPI) o
rgo brasileiro responsvel pelo controle das marcas, patentes,
desenho industrial, transferncia de tecnologia, indicao geogrfca e
programas de computador. Os direitos de propriedade esto diretamente
relacionados s dimenses morais e questes ticas, sociais e polticas
da era da informao.
Tabela 5.2: dimenses morais e questes ticas, sociais e polticas da era da informao
Questes
Dimenses
ticas Sociais Polticas
Desafos da internet
privacidade.
Sob que condies podemos
invadir a privacidade dos
outros? O que legitimiza a
invaso na vida das pessoas
por meio de vigilncia
disfarada, de pesquisa de
mercado ou de qualquer
outra maneira? Temos de
informar as pessoas de que
as estamos espiando? Temos
de informar s pessoas
de que estamos usando
informaes de seu histrico
de crdito com a fnalidade
de selecionar candidatos a
emprego?
Esto ligadas ao
desenvolvimento
de expectativas de
privacidade ou de
normas de privacidade,
assim como atitudes
pblicas (aes que
contam com o apoio da
populao como, por
exemplo, campanha
contra a violncia,
campanha de coleta e
destruio de armas,
campanha contra a
dengue).
Concernem o
desenvolvimento
de estatutos.
Governam as
relaes entre os
que armazenam
os registros e os
indivduos.
Desafos aos direitos
de propriedade
intelectual.
Produo da propriedade
intelectual.
Divises de leis de
propriedade intelectual
atuais.
Criao de
novas medidas
de proteo da
propriedade.
Responsabilidade,
prestao de contas
e obrigao de
indenizar.
Quem moralmente
responsvel pelas
conseqncias do uso de
dados ou informao?
O que a sociedade
deveria esperar e
permitir?
Em que medida
o governo
deveria intervir,
proteger?
Qualidade do sistema:
qualidade de dados e
erros dos sistemas.
Em que local deve se lanar
os softwares ou servios
para o consumo? Como por
exemplo, uso de TV a cabo e
internet banda larga.
As pessoas deveriam ser
encorajadas a acreditar
que os sistemas so
infalveis?
Leis de
responsabilidade
e prestao de
contas.
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Qualidade de vida
A relao entre direitos de propriedade e privacidade busca con-
quistar a igualdade interpessoal, o acesso informao e o limite entre essas
fronteiras. Essa relao s ser possvel mediante o equilbrio do poder
entre o centro e a periferia (principais decises polticas so centralizadas
a exemplo do que ocorria em pocas passadas). A velocidade com que
a mudana ocorre poder provocar a reduo do tempo de resposta
concorrncia. importante que haja a manuteno das fronteiras entre
famlia, trabalho e lazer para que se possa defnir o ambiente faa
qualquer coisa em qualquer lugar e no torne imprecisa a fronteira
entre o trabalho e o tempo dedicado famlia. Na era da informao,
cada vez mais as pessoas se tornam mais dependentes e vulnerveis, ou
seja, no existem foras reguladoras ou que estabeleam padres. Essa
vulnerabilidade facilita os crimes por computador, atos ilegais cometidos
com o uso de um computador ou contra um sistema de computadores,
resultando assim nos abusos digitais, atos envolvendo computador que
podem no ser ilegais mas so considerados antiticos.
Ao mesmo tempo em que muitos perdem seus empregos em funo
da obsolescncia devido a evoluo tecnolgica, outros so benefciados
pelas oportunidades digitais. Isso quer dizer que enquanto para alguns
a excluso tecnolgica e a reengenharia causaram a perda do emprego
para milhes de gerentes de nvel mdio e trabalhadores burocrticos,
para outros, a TI propiciou a igualdade de oportunidades e acesso por
meio da ampliao das oportunidades sociais e de classe, auxiliando
as pessoas que esto capacitadas a trabalharem com computadores em
oposio quelas que no esto.
Alguns cuidados so necessrios para no se colocar em risco a
sade. Termos como LER, STC e Tecnoestresse so comuns no campo
de atuao dos profssionais de TI. A leso por esforo repetitivo (LER),
conhecida como doena ocupacional, ocorre em funo de esforos
musculares por aes repetitivas com cargas de alto impacto ou por
milhares de repeties com cargas de baixo impacto. A sndrome do
tnel carpal (STC), tipo de LER, ocorre por intermdio da presso sobre
o nervo mediano atravs da estrutura ssea do pulso chamada de tnel
carpal, produzindo dor em funo da sobrecarga e tenso do nervo. Outra
doena comum a sndrome da tela do computador, doena de estresse
ocular, que est relacionada ao uso inadequado da tela do computador.
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Entre os sintomas temos: dor de cabea, viso turva e olhos secos e irritados.
J o tecnoestresse, que o estresse induzido pelo uso do computador,
pode ser facilmente identifcado por alguns sintomas como exasperao,
hostilidade em relao s pessoas, impacincia e fadiga.
A qualidade de vida relaciona-se com as dimenses morais atravs do
custo social negativo provocado pela introduo de tecnologias e sistemas de
informao que est comeando a aumentar junto com o poder da tecnologia.
Como, por exemplo, o funcionamento de uma fbrica de cimento ou de uma
indstria qumica ao lado de uma comunidade ou dentro de uma cidade, pode
trazer benefcios como emprego e industrializao, mas pode poluir o meio
ambiente e desencadear uma srie de doenas respiratrias. Embora no sejam
violaes nem crimes, tais conseqncias negativas podem ser prejudiciais aos
indivduos, s instituies e sociedade. Segundo Laudon & Laudon (2004),
computadores e TI podem, potencialmente, destruir elementos de valor da
nossa cultura e sociedade, at mesmo quando nos trazem benefcios.
Os usurios da internet nunca esto a ss. Encontram-se sempre cercados por
cookies depositados em seus discos rgidos por praticamente todos os sites web que
visitam, e no fcil para eles saberem o que os cookies esto fazendo. A Plataforma
para Preferncias de Privacidade (P3P) tem sido promovida como uma ferramenta
que permite aos usurios examinar os cookies mais de perto e ter muito mais controle
sobre o que eles fazem.
O P3P parece um par de culos mgicos, mas os especialistas no esto muito convencidos
disso. Ele funciona somente em sites web membros do World Wide Web Consortium
que traduziram suas polticas de privacidade de site web para o formato da plataforma
P3P. O uso dessa tecnologia no garante ao usurio a obteno de informaes sobre o
remetente nem suas declaraes de privacidade. difcil para as empresas reescreverem
suas declaraes de privacidade para que se ajustem ao formato do P3P. Segundo o chefe
de privacidade da DoubleClick, muitas polticas de privacidade no entram em tantos
detalhes quanto o P3P. Alm disso, os usurios podero no compreender totalmente o
signifcado de termos usados pelo P3P. Os usurios tambm precisam entender a diferena
entre bloquear (exclu-lo) e restringir (limitar) um cookie. Bem como a diferena entre
consentimento explcito e implcito, que equivalem s "opes de adeso" e "opes
de retirada". A maioria dos usurios precisaria ler arquivos de ajuda para entender toda
essa linguagem. A Microsoft declara que questes de privacidade so complexas e
somente podem ser reduzidas ao essencial de fcil compreenso at certo ponto.
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A empresa acredita que o desafo principal conseguir que os usurios usem suas ferramentas
P3P de modo que mais sites web publiquem suas polticas de privacidade em formato P3P.
Os crticos tambm gostariam que o P3P obrigasse as empresas virtuais a prestarem mais
contas sobre as promessas que fazem.
A tecnologia contempornea de sistemas de informao, incluindo a tecnologia de
internet, desafa os regimes tradicionais de proteo da privacidade individual e da
propriedade intelectual. As leis tradicionais do direito autoral so insufcientes para
proteger o software contra pirataria, porque o material digital pode ser copiado com
muita facilidade.
O P3P um software seguro? Na atual era da informao, a implantao do P3P
oferece proteo privacidade individual e propriedade intelectual?
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Resposta Comentada
Nenhum software de segurana totalmente seguro, ele apenas restringe
as aes de alguns usurios. A tecnologia contempornea de sistemas de
informao, incluindo a tecnologia de internet, desafa os regimes tradicionais
de proteo da privacidade individual e da propriedade intelectual. Para se ter
uma idia, a tecnologia de banco de dados e de anlise de dados permite
que as empresas acumulem facilmente dados pessoais provenientes de muitas
fontes diferentes e os analisem para criar perfs eletrnicos detalhados sobre os
indivduos e seus comportamentos. Dados que fuem pela internet podem ser
monitorados em muitos pontos. As atividades dos visitantes de sites web podem
ser rastreadas de perto usando cookies e outras ferramentas de monitorao.
Nem todos os sites web tm polticas fortes de proteo privacidade e nem
sempre permitem o consentimento informado quanto utilizao de informaes
pessoais. A indstria online prefere a autoregulamentao a um endurecimento
da legislao de proteo privacidade pelo governo.
A facilidade com que o material digital pode ser copiado difculta a ao das
leis tradicionais do direito autoral sobre a proteo de softwares. A evoluo da
tecnologia de internet tambm difculta, ainda mais, a proteo da propriedade
intelectual, porque o material digital pode ser copiado e transmitido
simultaneamente a vrios locais diferentes. Pginas web podem ser facilmente
estruturadas usando partes de contedo de outros sites web no
autorizados.
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CONCLUSO
A Administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes so produtores de regras ticas
para a empresa. So encarregados de criar as polticas e os
procedimentos que estabeleam a conduta tica, incluindo
a utilizao de sistemas de informao. Tambm so
responsveis por identifcar, analisar e resolver os dilemas
ticos que invariavelmente surgem quando tentam equilibrar
necessidades e interesses confitantes.
Organizao Mudanas alimentadas pela TI esto
criando novas situaes em que as leis e normas de
conduta existentes podem no ser relevantes. Novas
"reas cinzentas" esto emergindo, para as quais talvez
ainda no tenham sido codifcados padres ticos sob
a forma de lei. Na atual era da informao preciso
manter o sistema tico visando guiar as escolhas e aes
individuais e empresariais.
Tecnologia A TI est introduzindo mudanas que
criam novas questes ticas que devem ser debatidas
e resolvidas pelas sociedades. O crescimento do poder
da computao, da armazenagem e das capacidades de
rede, incluindo a web, podem expandir o alcance das
aes individuais e empresariais e aumentar seu impacto.
A facilidade e o anonimato com que a informao pode ser
comunicada, copiada e manipulada em ambientes online
esto desafando as regras tradicionais sobre comportamento
aceitvel e no aceitvel.
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Os sistemas de informao cada vez mais fazem parte da vida das pessoas, por isso as
organizaes esto preocupadas com as polticas corporativas que defnem a conduta
tica. Preocupam-se tambm com as dimenses morais dos sistemas de informao que
visam auxiliar os indivduos e estimular as decises corretas.
Voc pagaria R$ 20,00 por um CD do seu artista favorito, quando poderia consegui-lo de
graa na internet? Essa a grande preocupao da indstria musical desde o advento
do Napster. O Napster um programa que prov servios que habilitam os usurios
a descobrir e compartilhar arquivos MP3 de msica. Para usar o servio da empresa,
os usurios devem descarregar um software que permite que seus computadores
pesquisem os discos rgidos de outros assinantes do Napster em busca de arquivos MP3.
Esses arquivos podem ento ser descarregados diretamente do computador de um
usurio para a mquina de outro. Embora os sistemas de computadores sejam fontes
de efcincia e riqueza, s vezes causam impactos negativos.
A capacidade de ter e usar um computador pode estar acabando com as disparidades
socioeconmicas existentes em diferentes grupos e classes sociais. O uso disseminado
de computadores aumenta as oportunidades, aumenta tambm os crimes, os abusos
digitais e malefcios sade. As corporaes precisam desenvolver declaraes sobre
poltica tica para cada uma das dimenses morais dos sistemas de informao.
Segundo o caso apresentado, os sistemas de informao tm afetado a vida das
pessoas? Como as organizaes podem desenvolver polticas corporativas para a
conduta tica?
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Atividade Final
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Resposta Comentada
Embora os sistemas de computadores sejam fontes de eficincia e riqueza, s vezes
causam impactos negativos e isso tem afetado a vida das pessoas. quase impossvel
erradicar totalmente erros em sistemas de computadores. Esses erros podem causar srios
prejuzos a indivduos e organizaes. As leis e prticas sociais existentes atualmente so
incapazes de estabelecer de quem a obrigao de indenizar e quem deve prestar contas
desses problemas. Erros menos srios so freqentemente atribudos baixa qualidade
dos dados, que podem causar rupturas e perdas para as empresas. Empregos podem
ser perdidos quando trabalhadores so substitudos, computadores ou certas tarefas
podem tornar-se desnecessrias aps a reengenharia dos processos de negcios. O uso
disseminado de computadores pode estar influenciando nas disparidades socioeconmicas
dos grupos e classes sociais atravs do aumento de oportunidades, bem como dos crimes
e abusos digitais. O uso incorreto dos computadores pode causar problemas de sade
como leso por esforo repetitivo e sndrome da tela do computador. Tudo isso afeta o
comportamento da sociedade e provoca mudanas.
As corporaes devem desenvolver declaraes sobre poltica tica para cada uma das
dimenses morais dos sistemas de informao, de modo que auxiliem os indivduos e
estimulem decises corretas. As principais reas polticas que apresentam essas necessidades
so: direitos individuais sobre informao (explicitar as polticas corporativas de privacidade
e devido processo legal); direitos sobre a propriedade (esclarecer como a corporao tratar
os direitos sobre a propriedade dos donos de softwares); prestao de contas e controle
(esclarecer quem responsvel e prestar contas de informao corporativa); qualidade
do sistema (idnticas metodologias e os padres de qualidade almejados); e qualidade
de vida (identificar as polticas corporativas familiar, crime digital, processo de deciso,
vulnerabilidade, perda de emprego e riscos sade).
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As questes ticas, sociais e polticas so responsveis por defnirem e
delimitarem os direitos e deveres sobre: a informao, a propriedade, a
qualidade dos sistemas de informao, a qualidade de vida, a prestao
de contas e o controle. Esses direitos e deveres referem-se tambm
privacidade.
Os sistemas de informao, no mbito de suas dimenses morais, apresentam
alguns direitos referentes privacidade na era da informao. A privacidade
refere-se ao direito dos indivduos de no serem incomodados, de fcarem
livres de vigilncia ou da interferncia de outros indivduos, de organizaes
ou do Estado.
Dentro da idia de proteo privacidade, a propriedade intelectual consi-
derada direito de propriedade e pode ser dividida em duas categorias: direito
autoral e propriedade industrial. A relao entre direitos de propriedade e
privacidade busca conquistar a igualdade entre as pessoas, o acesso infor-
mao e o limite entre essas fronteiras. Alguns cuidados se deve ter para
no se colocar em risco a sade. Termos como: LER, STC e Tecnoestresse so
comuns no campo de atuao dos profssionais de TI.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre a gesto dos recursos tecnolgicos de
hardware e software relacionados aos sistemas de informao.
Gesto dos recursos tecnolgicos
de hardware e software
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os conhecimentos sobre
processamento computacional
e armazenamento que o administrador
precisa ter para gerenciar as informaes
e transaes empresariais;
identifcar os critrios usados pelo
administrador de TI para selecionar
os softwares da empresa;
identifcar novas tecnologias de software
que podem benefciar as organizaes;
caracterizar como a empresa deve adquirir
e administrar os recursos de hardware
e software.
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Meta da aula
Apresentar os recursos tecnolgicos de hardware e
software relacionados aos sistemas de informao.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como sistemas
de informao (Aula 1) e processos e
integrao de funes (Aula 2).
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INTRODUO Nesta aula sero abordados contedos referentes infra-estrutura de TI,
hardware de computador e software.
O termo Tecnologia da Informao (TI) serve para designar o conjunto de
recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao.
A TI est fundamentada nos seguintes componentes: hardware e seus
dispositivos perifricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicaes,
gesto de dados e informaes.
Segundo Batista (2004), a TI caracteriza-se por um conjunto de recursos
no-humanos (como, recursos materiais e tecnolgicos) dedicados ao
armazenamento, ao processamento e comunicao da informao, e pela
maneira como esses recursos esto organizados num sistema capaz de executar
um conjunto de tarefas. A TI no se restringe a equipamentos (hardware),
programas (software) e comunicao de dados. Existem tecnologias relativas
ao planejamento de informtica, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte
de software, aos processos de produo e operao, ao suporte de hardware,
dentre outros.
A aplicao combinada dos conhecimentos tericos e prticos de computao,
telecomunicao e microeletrnica resulta em obteno, processamento,
armazenamento e transmisso da informao. O processamento de
informao, seja de que tipo for, uma atividade de importncia central nas
economias industriais avanadas e est presente com grande fora em reas
como fnanas, planejamento de transportes, design, produo de bens,
assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rdio e na televiso.
O desenvolvimento cada vez mais rpido de novas tecnologias de informao
modifcou as bibliotecas e os centros de documentao (principais locais de
armazenamento de informao), introduzindo novas formas de organizao
e acesso aos dados de obras armazenadas; mais do que isso, reduziu custos,
acelerou a produo dos jornais e possibilitou a formao instantnea de
redes televisivas de mbito mundial. Alm disso, tal desenvolvimento facilitou
e intensifcou a comunicao pessoal e institucional, atravs de programas
de processamento de texto, de formao de bancos de dados, de editorao
eletrnica, de tecnologias que permitem transmisso de documentos, envio de
mensagens e arquivos, bem como consultas a computadores remotos (via redes
mundiais de computadores, como a internet). A difuso das novas tecnologias
de informao trouxe tambm impasse e problemas relativos privacidade
dos indivduos e a seu direito informao, pois os cidados, geralmente, no
tm acesso grande quantidade de informaes sobre eles coletadas, por
instituies particulares ou pblicas.
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INFRA-ESTRUTURA DE TI E HARDWARE DE COMPUTADOR
Para falarmos de infra-estrutura de TI e hardware de computador,
necessrio relembrarmos o conceito de sistema e informao. Podemos
dizer que sistema um conjunto identifcvel e coerente de elementos
que interagem entre si, no qual cada elemento pode ser um subsistema.
J a informao composta pelo resultado de fatos ou idias relevantes,
ou seja, dados que foram transformados (processados) numa forma
inteligvel para quem os recebe com valor (utilidade) real ou aparente.
Sistema de informao
Sistema de informao um conjunto de componentes inter-
relacionados que coleta, processa, armazena e dissemina informaes
(processamento de dados), para apoiar a tomada de decises, a coordenao
e o controle. Os componentes podem ser caracterizados como: dispositivo
de comunicao, unidade central de processamento, armazenamento
primrio e secundrio, e dispositivos de entrada e de sada.
Figura 6.1: Componentes e hardware de um sistema de informao.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Dispositivos de
comunicao
Armazenamento
secundrio
Disco magntico
Disco ptico
Fita magntica
Unidade central
de processamento
(central processing
unit CPU)
Armazenamento
primrio
Dispositivos de entrada
Teclado
Mouse de computador
Tela de toque (touch
screen)
Leitores de dados
Dispositivos de sada
Impressoras
Terminais de vdeo
Plotadoras (plotters)
Sada de udio
Barramentos
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Sistema de computao
Sistema de computao toda a estrutura de operao de
computadores, abrangendo o processamento, a memria, a comunicao
de dados, os dispositivos de entrada e sada, os sistemas operacionais
e compiladores; enfm, abrange tanto os hardwares e softwares quanto
os peoplewares.
O hardware composto por equipamentos como: computadores,
impressoras, scanner, teclado, mouse, entre outros. Um subsistema
do sistema de informao pode ser entendido como um sistema de
computao.
O software formado por diversos programas de computador
que fornecem instrues especfcas sobre tarefas que o hardware deve
executar para gerar a informao desejada.
O peopleware constitudo por pessoas que realizam as tarefas
necessrias para o funcionamento dos outros componentes do sistema
de forma a atingirem seu objetivo (profssionais de informtica) e
pelas pessoas que solicitam e utilizam as informaes por ele geradas
(usurios).
Sistema de computadores
O sistema de computadores composto por bits e bytes. Os bits
(binary digit dgito binrio) representam a menor unidade de dados, na
forma de 0 ou 1. Os bytes so formados por uma seqncia de bits, que
armazena um nmero ou caractere, ou seja, um caractere representado
por um byte.
Tambm fazem parte do sistema de computadores a CPU, o
armazenamento primrio e secundrio, e os dispositivos de entrada
e sada. A Unidade Central de Processamento (CPU) responsvel
por manipular smbolos, nmeros e letras e controlar outras partes
do sistema computadorizado. Essa relao ocorre por intermdio dos
barramentos, e o barramento de controle monitora a entrada e a sada
dos dados; o barramento de dados por onde os dados fuem de um
dispositivo para outro e permite a troca de dados bidirecional entre os
dispositivos; o barramento de endereos constitudo por um conjunto
de pinos presentes no microprocessador que permite enderear a memria
acessada.
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Em Cincia da
Computao, barramento
defnido como sendo um conjunto
de linhas de comunicao que permitem a
interligao entre dispositivos, como a CPU, a
memria e outros perifricos. O desempenho do
bits que podem ser transmitidos ao mesmo
tempo e geralmente apresentado em potncias de
dois, como 8 bits, 16 bits, 32 bits, 64 bits etc. medido
tambm pela velocidade da transmisso em bps
(bits por segundo) como, por exemplo, 10
bps, 160 kilo bps, 100 mega bps,
1 giga bps etc.
?
Unidade lgico-aritmtica
22 + 11= 33
9 < 10
Unidade de controle
Armazenamento primrio
1
8
T #
U 4
Endereo do
armazenamento
primrio
Barramento de dados
Barramento de endereos
Barramento de controle
Dispositivos
de entrada
Dispositivos
de sada
Armazenamento
secundrio
Figura 6.2: CPU e armazenamento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Unidade Central de
Processamento (CPU)
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Armazenamento primrio e secundrio
O armazenamento primrio arquiva temporariamente as
instrues do programa e os dados que esto sendo usados pelo sistema.
A composio do armazenamento primrio d-se atravs do programa de
software que est sendo executado, do programa do sistema operacional
e dos dados que esto sendo usados pelo programa. Tambm fazem
parte desse tipo de armazenamento a unidade lgico-aritmtica (que
executa as principais operaes lgicas e aritmticas do computador), a
unidade de controle (que coordena e controla as outras partes do sistema
computadorizado), a RAM (Random Access Memory memria de
acesso voltil) que acessa, diretamente, qualquer local escolhido ao acaso
na memria do computador, bem como a ROM (Read Only Memory
memria somente de leitura), formada por chips semicondutores de
memria com instrues de programa que no podem ser gravadas ou
alteradas pelo usurio.
Na ROM fcam armazenados os BIOS (Basic Input and Output
System sistema bsico de entrada e sada); os POST (Power On Self Test
autoteste) responsveis pelo autoteste em todos os perifricos ligados
ao computador, executado toda vez que ligamos o microcomputador;
e o setup (confgurao), responsvel por atualizar a confgurao do
computador, que alimentado diretamente por uma pequena bateria
localizada no interior da mquina.
O armazenamento secundrio d-se pelo uso de discos magnticos
(disco fexvel, disco rgido), discos pticos (CD-ROM, DVD), fta
magntica (meio mais antigo de armazenamento secundrio) e novas
alternativas de armazenamento (redes alternativas de armazenamento
de dados Nets of Storage Alternative SAN). Esses elementos atuam
simultaneamente e integrados com as operaes de processamento.
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Processamento
O processamento ocorre por aes conjuntas dos micropro-
cessadores com a capacidade de processamento atravs da tecnologia
de circuitos integrados que integra a memria, a lgica e o controle do
computador em um nico chip. No processamento paralelo, o problema
fragmentado em partes menores, ou seja, mltiplas instrues so
processadas simultaneamente com vrios processadores.
Biblioteca de ftas
RAID
RAID RAID SAN
Servidor Servidor
Usurio Usurio Usurio Usurio Usurio
Figura 6.3: SAN.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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No funcionamento de um sistema genrico de computador, os
dados so lidos na unidade de entrada, processados numa unidade de
processamento e os resultados obtidos so impressos na unidade de sada.
A unidade de entrada o componente inicial sobre o qual o sistema opera
(matria-prima). A entrada de um sistema pode ser a sada de outro
sistema. O processamento a atividade que transforma as entradas em
sadas. A sada o resultado de um processamento, o propsito para o
qual o sistema foi projetado. Sabemos que a funo de um computador
processar dados. Para process-los, preciso mov-los at a unidade
central de processamento, armazenar resultados intermedirios e fnais
em locais onde eles possam ser encontrados mais tarde e controlar essas
funes de transporte, armazenamento e processamento.
Quando comparamos, por exemplo, o funcionrio de um escritrio
com um computador, vemos que, em alguns casos, ainda h o funcionrio
que usa no escritrio mquina de calcular, mquina de escrever, arquivo
de dados, prancheta e escaninho para processar as funes que seriam
exercidas pelo computador. Para o computador, a unidade de controle
o funcionrio, a unidade aritmtica e lgica a mquina de calcular,
a memria principal corresponde ao arquivo de dados, a unidade de
entrada a prancheta e a unidade de sada o escaninho. Cabe lembrar
que as unidades de controle, aritmtica e lgica, e a memria principal
encontram-se contidas na CPU (Unidade Central de Processamento).
Processamento seqencial
Programa
CPU
Programa
CPU
Tarefa 1
Resultado
Tarefa 2
Resultado
CPU
Tarefa 1
CPU
Tarefa 2
CPU
Tarefa 3
CPU
Tarefa 4
CPU
Tarefa 5
Resultado
Programa
Processamento paralelo
Figura 6.4: Processamento seqencial e paralelo.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Tabela 6.1: Exemplos de dispositivos de entrada e sada de dados
Dispositivos de entrada de dados Dispositivos de sada de dados
Mouse de computador
(dispositivo usado para selecionar
um cone ou comando)
Monitores (apresentam imagens atravs
de telas visuais)
Tela sensvel ao toque (como
monitor de vdeo e terminais de
caixa eletrnico)
Impressoras (utilizada para copiar
imagens e documentos)
Reconhecimento ptico de
caracteres (dispositivos usados
para converter caracteres e
cdigos digitais, como cdigo de
barras)
Disco ptico (usado na armazenagem de
dados como CD e DVD)
Reconhecimento de
caracteres de tinta magntica
(usado, geralmente, para o
reconhecimento de cheques no
setor bancrio)
Sada de udio (dispositivo que converte
dados digitais em formato de voz, como
caixa de som)
Scanner digital (dispositivo de
leitura digital de imagens e
documentos)
Entrada de udio (dispositivo que
converte voz em formato digital,
como gravador)
O processamento tambm pode ocorrer de duas formas
distintas: em lote ou online. No processamento em lote, as transaes
so acumuladas e armazenadas at o processamento. No online, as
transaes so registradas diretamente no computador e processadas
imediatamente.
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Transaes
agrupadas em
lotes
Entrada por
teclado
Arquivo
classifcado de
transaes
Novo
arquivo
mestre
Arquivo mestre
Atualizao
imediata de
arquivos
Processamento
imediato
Entrada
imediata
Entrar
diretamente
Processar/
atualizar o
arquivo mestre
Processamento online
Processamento em lote
Figura 6.5: Processamento em lote e online.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Arquivo
mestre
antigo
Validar e
atualizar
Relatrios
Relatrio
de erros
Transaes
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Classifcao de computadores e redes
Os computadores so classifcados por portes ou categorias.
mainframe um computador de grande porte, que tem uma
enorme capacidade de processamento e, normalmente,
dedicado ao processamento de um volume grande de
informaes. Os mainframes so capazes de oferecer
servios de processamento a milhares de usurios por
meio de milhares de terminais conectados diretamente
ou atravs de uma rede;
computador de mdio porte, menos poderoso, mais
barato e menor que um mainframe.
minicomputadores so intermedirios entre os mainframes
(por exemplo, o Electric Numeric Integrator and Calculator
ENIAC) e os microcomputadores (PC). Modernamente
foram substitudos pelas chamadas workstations, sistemas
de mdio alcance, ou, em suas verses mais recentes,
os servidores, que prestam servios a outros sistemas
computacionais. So comumente usados em universidades,
fbricas e laboratrios de pesquisa;
computador pessoal (PC), pequeno computador de mesa
ou porttil, um computador de pequeno porte e baixo
custo, que se destina ao uso pessoal ou para uso de um
pequeno grupo de indivduos. A expresso PC utilizada
para denominar computadores de mesa (desktops) ou
laptops executando vrios sistemas operacionais em vrias
arquiteturas. Os sistemas operacionais predominantes so
Microsoft Windows, Mac OS e Linux;
estao de trabalho (workstation) e um computador de
mesa com recursos grfcos e matemticos poderosos.
Workstation o nome genrico dado a computadores
situados, em termos de potncia de clculo, entre o PC e
o mainframe. Algumas dessas mquinas so direcionadas
para aplicaes com requisitos grfcos acima da mdia,
podendo ento ser referidas como estao grfca ou
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computadores que acessam os servios de um servidor
so chamados clientes. As redes que usam servidores so
do tipo cliente-servidor, utilizadas em redes de mdio e
grande porte (com muitas mquinas) e em redes nas quais
a questo da segurana desempenha um papel de grande
importncia;
rede peer-to-peer (par-a-par) o processamento distri-
budo que liga computadores atravs da Internet ou
de redes privadas. Geralmente, uma rede peer-to-peer
constituda por computadores ou outros tipos de
unidades de processamento que no possuem um papel
fxo de cliente ou servidor; pelo contrrio, costumam ser
considerados de mesmo nvel e assumem o papel de cliente
ou de servidor dependendo da transao sendo iniciada
ou recebida de um outro par da mesma rede.
As redes de computadores classifcam-se em: processamento
distribudo, distribuio do trabalho de processamento entre vrios
computadores; processamento centralizado, realizado por um
computador central de grande porte; e computao cliente-servidor,
que divide o processamento entre clientes e servidores na rede.
Cliente Servidor
Interface de usurio
Funo de aplicao
Dados
Funo de aplicao
Recursos de rede
Figura 6.6: Rede cliente-servidor.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Requisies
Dados e servios
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Voc administrador do departamento de TI de uma empresa de engenharia
especializada em construo civil e, por ser conhecedor da capacidade dos
computadores e do seu arranjo de processamento, responsvel por realizar a diviso
de tarefas entre clientes e servidores. Se voc entende as alternativas tecnolgicas
de hardware existentes para processar e armazenar informaes, pode selecionar
adequadamente as tecnologias corretas para uso da empresa.
A empresa de engenharia possui uma capacidade computacional com diferentes tipos
de chips de memria e semicondutores que so utilizados para o armazenamento
primrio. A capacidade de processamento do computador depende, em parte, da
velocidade dos microprocessadores que integram a lgica e o controle do computador
em um nico chip. A empresa possui, como principais tecnologias de armazenamento
secundrio, disco magntico, disco ptico e fta magntica; como principais dispositivos
de entrada, teclados, mouse, telas sensveis ao toque, canetas etc.; e como principais
dispositivos de sada, terminais de vdeo, impressoras etc. A empresa tambm faz uso
do processamento em lote e online visando melhor administrar suas informaes e
transaes empresariais.
Que conhecimentos sobre processamento computacional e armazenamento voc,
como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia, precisa ter
para administrar as informaes e transaes empresariais?
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Resposta Comentada
O administrador do departamento de TI da empresa precisa saber quais as
alternativas tecnolgicas de hardware existentes para processar e armazenar
informaes empresariais, bem como deve saber que os computadores modernos
possuem componentes como: CPU, armazenamentos primrios e secundrios,
dispositivos de entrada, de sada e de comunicao. Todos esses componentes
trabalham juntos para agilizar o processamento das informaes.
O administrador de TI deve saber tambm sobre as tecnologias de armazenamento
primrio e secundrio. O armazenamento primrio refere-se capacidade de
processamento do computador a qual depende, em parte, da velocidade dos
microprocessadores que integram a lgica e o controle do computador
em um nico chip. As capacidades do microprocessador
Atividade 1
1
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podem ser medidas pelo tamanho da palavra, a largura do barramento de
dados e a velocidade de transmisso dos dados. A maioria dos computadores
convencionais processa uma instruo por vez, mas computadores com
processamento paralelo podem processar mltiplas instrues simultaneamente.
J o armazenamento secundrio refere-se capacidade de armazenamento
atravs de disco magntico, disco ptico e fta magntica.
SOFTWARES
Para falarmos sobre software, convm entendermos o que
algoritmo, estrutura de dados, programas, linguagens e compilador.
algoritmo corresponde a uma descrio que defne um
padro de comportamento (seqncia de instrues),
expresso em termos de um conjunto fnito de aes;
estrutura de dados o conjunto abstrato de dados que
representam uma situao real no computador;
programas so formulaes concretas de algoritmos
abstratos, baseados em representaes e estruturas
especfcas de dados, por ns colocados na memria do
computador;
linguagem de mquina (linguagem de primeira gerao)
a linguagem de baixo nvel que usada, diretamente,
por um dado computador, defnida atravs dos circuitos
disponveis nesse computador (os computadores s
entendem linguagem de mquina);
linguagem de programao (linguagem de segunda
gerao) uma tcnica notria para programar, com a
inteno de servir de veculo tanto para a expresso de
raciocnio algortmico quanto para a execuo automtica
de um algoritmo por um computador;
linguagem de montagem (linguagem de terceira gerao)
a linguagem usada para facilitar a programao. A partir
da introduo dessa linguagem, surgiu a possibilidade
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de se programar usando o mtodo mnemnico (cdigo
de operao). Por exemplo, a palavra NOME no ato
da programao signifca que a mquina entende todos
os dados que esto associados a essa palavra e carrega
o sistema com essas informaes mnemnicas, cada
comando correspondendo a uma instruo da mquina.
Essa linguagem considerada intermediria;
linguagem de alto nvel (linguagem de quarta gerao)
a linguagem que se aproxima da falada pelo homem,
na qual um nico comando poderia corresponder a mais
de uma instruo de mquina. A programao passou
a ser baseada na notao matemtica e em palavras da
linguagem falada;
compilador um programa que traduz a linguagem de alto
nvel na linguagem de mquina, ou seja, executa a criao do
programa objeto, escrito com uma seqncia de zeros e uns
que agora podero ser interpretados pelo processador.
As novas tecnologias de softwares para benefciar a empresa usam
ferramentas de programao orientadas a objeto e novas linguagens
de programao como: Java, Hypertext Markup Language (HTML) e
Xtensive Markup Language (XML), que podem auxiliar a empresa a criar
um software com maior rapidez e efcincia e produzir aplicaes baseadas
na internet ou em dados de sites da web. A programao orientada a objeto
combina dados e procedimentos em um nico objeto, que pode agir como
um bloco independente de construo de software. Cada objeto pode ser
utilizado em sistemas diferentes, sem alterao do cdigo do programa.
Classifcao de software
Os softwares, srie de comandos e instrues para o computador,
classifcam-se em:
software de sistema programa-base que gerencia os
recursos do computador e possibilita o uso de softwares
aplicativos;
software aplicativo programa escrito para desempenhar
funes especifcadas pelos usurios fnais.
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Os sistemas operacionais de PC apresentam funes do tipo:
alocar e atribuir os recursos do sistema; agendar o uso dos recursos
do computador; monitorar as atividades do sistema de computador;
prover locais na memria primria para dados e programas; controlar
os dispositivos de entrada e sada. Esses sistemas operam atravs de
multiprogramao, multitarefas e multiprocessamento.
A multiprogramao executa dois ou mais programas simul-
taneamente usando o mesmo computador. A CPU executa apenas um
programa, mas atende s necessidades de entrada e sada de outros.
As multitarefas so recursos de multiprogramao de sistemas
operacionais de um s usurio, que administra programas com mais
efcincia dividindo-os em pequenas partes de comprimento fxo ou
varivel e compartilha os recursos computacionais por muitos usurios
simultaneamente.
Software aplicativo
Software de sistema
Hardware
Usurios
SOFTWARE APLICATIVO
Linguagens de programao
Linguagem assembly
Fortran Pacal
Cobol C
Basic Linguagens de quarta
gerao e ferramentas
de software para PC
SOFTWARE DE SISTEMA
Sistemas operacionais
Programam as tarefas
Alocam recursos do computador
Monitoram as tarefas
Tradutores de linguagem
Interpretadores
Compiladores
Programas utilitrios
Executam operaes de rotina
(por exemplo, classifcar, listar,
imprimir)
Gerenciam dados (por exemplo,
criam arquivos, fundem arquivos)
Figura 6.7: Software de sistema e software aplicativo.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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O multiprocessamento executa duas ou mais instrues simulta-
neamente em um nico sistema, usando mais de uma CPU atravs de
programas tradutores de linguagem e utilitrios que traduzem programas
de linguagem de alto nvel em linguagem de mquina.
Existe uma diferena bsica entre software de sistemas e software
aplicativo. Os softwares de sistemas so responsveis pela interface grfca
com o usurio, como: Windows 98, Windows Millennium Edition,
Windows XP, Unix, Linux, dentre outros. J os softwares aplicativos
so responsveis pela linguagem de programao (cdigo binrio);
linguagem assembly, que lembra a linguagem de mquina, substitui
recursos mnemnicos por cdigos numricos; linguagens de terceira
gerao (Fortran, Cobol, Basic, Pascal e C); linguagem de quarta gerao,
que empregada diretamente pelos usurios fnais; linguagens naturais,
que se aproximam da linguagem humana; linguagens de consulta, que
do respostas imediatas, online, a requisies de informaes. Os pacotes
de software aplicativo possuem ferramentas de softwares usadas no
processamento de texto, planilhas, gerenciamento de dados, integrao
empresarial (so conjuntos de mdulos integrados que permitem o uso de
dados para mltiplas funes e processos de negcios). Por exemplo, o
servidor web que gerencia e localiza onde esto armazenadas as pginas
web no computador.
Para que o comrcio e a empresa possam adotar os softwares
de sistemas e aplicativos precisam atender a alguns requisitos como:
planejar a capacidade computacional da empresa; planejar a capacidade
de um computador, produto ou sistema de expandir-se para atender a
um nmero maior de usurios sem sofrer danos; designar o custo total
de possuir recursos tecnolgicos; planejar os custos iniciais de compra,
custos dos upgrades (atualizaes) de hardware e software, manuteno,
suporte tcnico e treinamento. Alm disso, adotam provedores de servios
de armazenamento online e provedores de servios aplicativos (Active
Server Pages ASP). Os provedores de servios de armazenamento
online permitem aos clientes armazenar e acessar dados, e podem ser
terceirizados e alugados os espaos de armazenamento a assinantes na
web. J os ASP fornecem software que pode ser alugado por outras
empresas e recursos adicionais que ajudam as organizaes a gerenciar
seus ativos tecnolgicos.
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Diante do seu papel como administrador do departamento de TI, conforme
apresentado na Atividade 1, voc precisa entender a diferena entre as
classifcaes de software, para poder selecionar as tecnologias que proporcionem um
maior benefcio para a empresa. A empresa de engenharia possui software de sistema
que coordena as vrias partes do sistema de computador e promove a mediao
entre o software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo usado
por programadores de aplicao e alguns usurios fnais para desenvolver aplicaes
empresariais especfcas.
A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver a
capacidade dos softwares atravs de multitarefa e suporte para mltiplos usurios em
redes.
Voc tambm responsvel por selecionar os softwares baseados em critrios como:
efcincia, compatibilidade com a plataforma tecnolgica da empresa, suporte do
fabricante e adequao da ferramenta de software aos problemas e s tarefas da
organizao.
Que critrios voc, como administrador do departamento de TI da empresa de engenharia,
deve usar para selecionar os softwares a serem usados?
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Resposta Comentada
Para defnir os melhores softwares a serem usados pelo departamento de TI da
empresa de engenharia, o administrador precisa conhecer a classifcao dos
softwares (softwares de sistemas e aplicativos). O software de sistema coordena
as vrias partes do sistema de computador e promove a mediao entre o
software aplicativo e o hardware de computador. O software aplicativo usado por
programadores de aplicao e alguns usurios fnais para desenvolver aplicaes
empresariais especfcas. A seleo do software deve ser baseada em critrios
como: efcincia, compatibilidade com a plataforma tecnolgica da empresa,
suporte do fabricante e adequao da ferramenta de software aos problemas e
s tarefas da organizao.
A empresa tem investido em sistemas operacionais para PC visando desenvolver
capacidades sofsticadas de multiprogramao, multitarefa, armazenamento
virtual, tempo compartilhado, multiprocessamento e suporte para mltiplos
usurios em redes. O software de sistema que administra e controla as
atividades do computador chamado de sistema operacional.
Atividade 2
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CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Os gerentes devem saber como
selecionar e gerenciar os recursos de hardware e
software que compem a infra-estrutura de TI da
organizao. Administradores devem entender os
custos e as capacidades de vrias tecnologias de
hardware e software e as vantagens e desvantagens de
possuir esses recursos ou alug-los de prestadores de
servios externos.
Organizao A tecnologia de hardware e software
de computador pode aperfeioar ou melhorar o
desempenho da empresa. A seleo de hardware e
software deve se basear nas necessidades organizacionais
e empresariais, considerando quo bem a tecnologia se
mescla cultura e estrutura da empresa, bem como
aos requisitos do processamento de informaes.
Tecnologia Existe uma gama de tecnologias de
hardware e software disposio de empresas que
podem escolher entre muitas opes de processamento
computacional (os mainframes, estaes de trabalho,
Esse sistema age como o gerente geral do sistema de informao, alocando,
designando e programando recursos de sistema e monitorando a utilizao
do computador. Multiprogramao, multitarefa, armazenamento virtual,
tempo compartilhado e multiprocessamento so capacidades do sistema
operacional que habilitam a utilizao mais efciente dos recursos do sistema
para que o computador possa solucionar vrios problemas ao mesmo tempo.
Outros softwares de sistema incluem os programas de traduo, que convertem
linguagens de programao em linguagem de mquina, e programas utilitrios,
que executam as tarefas comuns de processamento.
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PC ou computadores em rede). Existem modos diferentes
de configurar componentes de hardware para criar
sistemas. As organizaes tambm podem escolher entre
as alternativas de sistemas operacionais e de ferramentas
de software aplicativo e as principais decises tecnolgicas
que esto disponveis para o uso de hardware e software
adequados para solucionarem problemas e para
compatibilizar-se com outros componentes da infra-
estrutura de TI da organizao.
Diante do seu papel como administrador do departamento de TI,
conforme apresentado na Atividade 1, voc responsvel por auxiliar o
diretor-presidente da empresa a adquirir novas ferramentas de programao orientadas
a objeto e novas linguagens de programao como: Java, HTML e XML que podem
ajudar a criar software com maior rapidez e efcincia e produzir aplicaes baseadas
na internet ou em dados de sites da web.
Voc como administrador de TI, deve dar ateno ao planejamento da capacidade do
hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional sufciente
para suas necessidades correntes e futuras. Tanto o hardware quanto o software so
importantes recursos organizacionais, que devem ser cuidadosamente administrados
para que a empresa possa competir junto ao comrcio e negcios eletrnicos com
nova nfase estratgica em tecnologias, que podem armazenar grandes quantidades
de dados de transaes e disponibilizar online.
Quais so as novas tecnologias de software que podem benefciar a empresa de
engenharia? Como voc deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e
administrar os recursos de hardware e software?
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Atividade Final
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Resposta Comentada
As novas tecnologias de softwares que podem beneficiar a empresa devem usar
ferramentas de programao orientadas a objeto e novas linguagens de programao
que podem auxiliar na criao de softwares com maior rapidez e eficincia ou produzir
aplicaes baseadas na internet. A programao orientada a objeto combina dados e
procedimentos em um nico objeto, que pode agir como um bloco independente da
construo do software. Cada objeto pode ser utilizado em sistemas diferentes, sem
alterao do cdigo do programa.
O administrador de TI deve saber, por exemplo, que Java uma linguagem de programao
orientada a objeto projetada para operar na internet. A linguagem Java pode funcionar
em qualquer sistema operacional. HTML uma linguagem de montagem de pgina
projetada para criar pginas web. XML uma linguagem projetada para criar documentos
estruturados, nos quais os significados dos dados so delimitados por tags (etiquetas).
Os dados dos documentos e pginas web marcados por tags podem ser manipulados e
utilizados por outros sistemas de computador. Assim, o XML pode ser usado para permutar
dados entre sites web e diferentes sistemas dentro de uma empresa e entre os sistemas
dos diferentes parceiros de uma cadeia de suprimento.
Voc deve orientar o diretor-presidente da empresa a adquirir e administrar os recursos
de hardware e software visando manter-se competitivo junto ao comrcio e aos negcios
eletrnicos. O administrador de TI precisa dar ateno ao planejamento da capacidade
do hardware para assegurar que a empresa tenha capacidade computacional suficiente
para suas necessidades correntes e futuras. Ele tambm precisa pensar na relao
custo-benefcio para adquirir e manter o prprio hardware e software ou alugar esses
recursos de provedores de servios externos. O clculo do custo total de propriedade
dos recursos tecnolgicos inclui no somente o custo original do hardware e software
de computador, mas tambm os custos de atualizao e manuteno,
suporte tcnico e treinamento.
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Administrao de Sistemas de Informao | Gesto dos recursos tecnolgicos de hardware e software
A infra-estrutura de TI e hardware de computador baseia-se em: sistema,
informao, sistemas de informao, sistema de computao, sistema
de computador, armazenamento primrio e secundrio, processamento,
dispositivos de entrada e de sada, classifcao dos computadores e redes.
A infra-estrutura de hardware interage com os softwares.
Entender os softwares requer conhecimentos sobre algoritmo, estrutura de
dados, programas, compilador, linguagens de mquina, de programao,
de montagem e de alto nvel. Os softwares, srie de comandos e instrues
para o computador, classifcam-se em software de sistema e software
aplicativo.
As novas ferramentas de programao orientadas a objeto, bem como as
novas linguagens de programao Java, HTML e XML, auxiliam na criao
de software com maior rapidez e efcincia e tambm na produo de
aplicaes baseadas na internet ou em dados de sites da web.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre recursos gerenciais e organizacionais do
ambiente de banco de dados.
Recursos gerenciais e
organizacionais do ambiente
de banco de dados
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
caracterizar como um DBMS pode auxiliar a
empresa a melhorar a organizao de suas
informaes;
identifcar os principais tipos de DBMS e o
modo como as empresas podem acessar e
utilizar suas informaes;
identifcar os requisitos gerenciais e
organizacionais, as novas ferramentas e
tecnologias que tornam um ambiente de banco
de dados mais acessvel e til.
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Meta da aula
Apresentar os recursos gerenciais e organizacionais do
ambiente de banco de dados relacionados
aos sistemas de informao.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como negcios
eletrnicos e a empresa digital
(Aula 4), infra-estrutura de TI e hardware
de computador (Aula 6).
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INTRODUO Nesta aula sero abordados contedos referentes organizao tradicional de
dados, ao gerenciamento de dados, criao de um ambiente de banco de
dados, segurana de dados e tendncia do banco de dados.
Os bancos de dados so conjuntos de dados com uma estrutura regular que
organizam informaes. Normalmente, eles agrupam informaes utilizadas
para um mesmo fm. So usualmente mantidos e acessados por meio de um
software conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (System
Manager of Database DBMS). Um DBMS adota um modelo de dados, de
forma pura, reduzida ou estendida. s vezes, o termo banco de dados usado
como sinnimo de DBMS. O termo banco de dados deve ser aplicado apenas
aos dados, enquanto o termo DBMS deve ser aplicado ao software com a
capacidade de manipular bancos de dados de forma geral, porm comum
misturar os dois conceitos.
O termo banco de dados foi criado inicialmente por especialistas em
computao para indicar colees organizadas de dados armazenados em
computadores digitais, porm o termo atualmente usado para indicar tanto
bancos de dados digitais como bancos de dados disponveis de outra forma
(magntica ou impressa). Aceitando uma abordagem mais tcnica, um banco
de dados pode ser uma coleo de registros salvos em um computador em
modo sistemtico, de forma que um programa de computador possa consult-
lo para responder questes.
Geralmente um registro est associado ao conceito de banco de dados e
dividido em campos ou atributos, que do valores a propriedades desses
conceitos. Possivelmente alguns registros podem apontar diretamente ou
referenciar indiretamente outros registros, o que faz parte da caracterizao
do modelo adotado pelo banco de dados. A descrio de quais so os tipos
de registros existentes em um banco de dados e ainda de quais so os
campos de cada registro conhecida como esquema de banco de dados, ou
modelo relacional. O modelo de dados mais adotado hoje em dia o modelo
relacional, no qual as estruturas tm a forma de tabelas, compostas por linhas
e colunas.
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ORGANIZAO TRADICIONAL DE DADOS
Para falarmos de banco de dados, necessrio entendermos
como funciona a organizao dos dados em um sistema de informao
computadorizado. Os dados so organizados, tradicionalmente, de
forma hierrquica, em: bit (menor unidade de dados); byte (grupo de
bits que representa um nico caractere); campo (grupo de palavras ou
um nmero completo); registro (grupo de campos relacionados); arquivo
(grupo de registros do mesmo tipo); banco de dados (grupo de arquivos
relacionados). Na organizao hierrquica, necessrio que a entidade,
o atributo e o campo-chave estejam relacionados.
Figura 7.1: Hierarquia de dados num sistema.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Hierarquia
Exemplo
Banco de dados de alunos
Banco de dados
Arquivo
do curso
Arquivo
fnanceiro
Arquivo de
histrico pessoal
Arquivo do curso
Nome Curso Data Nota
John Stewart
Karen Taylor
Emily Vincent
IS 101
IS 101
IS 101
F01
F01
F01
B+
A
C
Nome Curso Data Nota
John Stewart IS 101 F01 B+
John Stewart (campo NOME)
01001010 (letra J em ASCII)
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Arquivo
Registro
Campo
Byte
Bit
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Entidade, atributo e campo-chave so considerados fundamentais na
organizao do banco de dados. A entidade refere-se a pessoa, coisa, lugar e
evento sobre o qual se mantm a informao; o atributo refere-se descrio
de uma entidade especfca; o campo-chave o campo identifcador usado
para recuperar, atualizar e ordenar registros. Em um processo de seleo
(concurso pblico), por exemplo, o candidato, ao se inscrever, recebe um
nmero de inscrio que servir para identifc-lo, atualizar dados, corrigir
provas ou acompanhar o andamento do processo.
Figura 7.2: Entidade e atributos.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Na organizao tradicional de dados existem alguns problemas
que devem ser considerados quando se for gerenciar e organizar um
banco de dados, tais como: redundncia de dados, dependncia do
sistema de dados, falta de fexibilidade, baixo nvel de segurana, falta
de compartilhamento e disponibilidade dos dados. Digamos que uma
fbrica de computadores organize seus dados de forma hierrquica em
um nico banco de dados, do qual derivam-se vrios arquivos conforme
a categoria das funes de contabilidade, fnanas, vendas e fabricao.
A partir dessas informaes, o administrador do banco de dados tem
como detectar quais das categorias apresentam problemas e quais so.
Entidade = PEDIDO
Atributos
Nmero do
pedido
4340
Data do
pedido
2/8/02
Nmero do
item
1583
Quantidade
2
Total
17,40
campos
campo-chave
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GERENCIAMENTO DE DADOS
DBMS o conjunto de programas de computador (softwares)
responsveis pelo gerenciamento de uma base de dados. O principal
objetivo retirar da aplicao referente ao usurio (cliente) a responsa-
bilidade de gerenciar o acesso, a manipulao e a organizao dos dados.
O DBMS disponibiliza uma interface para que os seus clientes possam
incluir, alterar ou consultar dados. Em bancos de dados relacionais, a
interface constituda pelos drivers do DBMS, que executam comandos
na linguagem SQL. A Linguagem de Consulta Estruturada (Structured
Query Language SQL) uma linguagem de pesquisa declarativa para
banco de dados relacional ou base de dados relacional.
Figura 7.3: Processamento tradicional de arquivos.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Contabilidade
Finanas
Vendas e
marketing
Fabricao
Usurios
Usurios
Usurios
Usurios
Programa de
aplicao 1
Programa de
aplicao 2
Programa de
aplicao 3
Programa de
aplicao 4
Arquivos derivativos
A B C D
A B D E
A B E G
A
E F G
Arquivo mestre
elementos de dados
A a Z
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O DBMS cria e mantm bancos de dados, elimina a necessidade de
comandos de defnio de dados, atua como interface entre aplicativos e
arquivos fsicos de dados e separa as vises lgica e fsica dos dados.
So considerados componentes do DBMS: linguagem de defnio
de dados, linguagem de manipulao de dados e dicionrio de dados.
A linguagem de defnio de dados especifca o contedo e a estrutura
dos bancos de dados e defne cada elemento de dados. A linguagem
de manipulao de dados manipula os dados em um banco de dados.
O dicionrio de dados armazena defnies de elementos de dados e
caractersticas de dados.
Figura 7.4: DBMS.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Banco de dados integrado de
recursos humanos
Empregados
Nome
Endereo
Nmero da Previdncia Social
Cargo
Folha de pagamento
Horas trabalhadas
Taxa de remunerao
Remunerao bruta
Imposto federal
Imposto estadual
Benefcios
Seguro de vida
Plano de penso
Plano de sade
Benefcios de aposentadoria
Sistema de
gerenciamento de
banco de dados
Progamas
aplicativos
de folha de
pagamento
Departa-
mento de folha
de pagamento
Progamas
aplicativos
de pessoal
Departa-
mento de
pessoal
Progamas
aplicativos
de
benefcios Departamento
de benefcios
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DBMS atuais
Diversos modelos de DBMS foram e vm sendo utilizados ao
longo da Histria, com vantagens para um ou para outro modelo por
determinados perodos. A seguir, falaremos dos quatro atuais modelos
de DBMS, que so: DBMS hierrquico, em rede, relacional e orientado
a objeto.
DBMS hierrquico
Uma base de dados hierrquica consiste em uma coleo de
registros (em diversos aspectos, so muito similares a entidades no MODELO
ENTIDADE-RELACIONAMENTO), conectados entre si atravs de ligaes (podem
ser encaradas como formas restritas de relacionamentos no sentido do
modelo entidade-relacionamento).
Nome: Valor-base-remunerao
Apelido: Baseremunerao
Nome PC: Salrio
Descrio: Salrio anual do funcionrio
Tamanho: 8 bytes
Tipo: N (numrico)
Data de alterao: 1/10/95
Proprietrio: Salrios
Segurana da atualizao: Pessoal do site
Gerente, Sistemas de avaliao de cargos
Gerente, Planejamento de recursos humanos
Gerente, site questes de oportunidades iguais
Gerente, site benefcios
Gerente, sistemas de pagamento de demandas
Gerente, planos qualifcados
Gerente, site empregos
Funes empresariais utilizadas por:
Salrios
Planejamento RH
Empregos
Seguros
Penso
Programas utilizados : P101000
P10200
P103000
P104000
P105000
Relatrios utilizados: relatrio 124 (relatrios de acompanhamento de aumento
de salrio)
Relatrio 448 (relatrio de auditoria de seguro em grupo)
Relatrio 452 (listagem de salrios revisada)
Listagem de referncia de penso
Figura 7.5: Dicionrio de dados.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
MODELO
ENTIDADE-
RELACIONAMENTO
Ou diagrama
entidade-
relacionamento;
um modelo
diagramtico que
descreve o modelo
de dados de um
sistema com alto
nvel de abstrao.
Sua maior aplicao
para visualizar
o relacionamento
entre tabelas de um
banco de dados, no
qual as relaes so
construdas atravs
da associao de um
ou mais atributos
dessas tabelas.
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Cada registro uma coleo de campos (atributos), cada um dos
quais contendo somente uma informao. Uma ligao a associao
entre exatamente dois registros (como relacionamentos binrios, no
modelo entidade-relacionamento). Os registros, por exemplo, so
organizados como rvores com raiz. Cada rvore tem uma raiz, que
um pseudon (cada n um registro, mas a raiz tem apenas a funo de
ser uma origem comum), ou seja, o pseudon um registro primrio que
serve para originar outros registros (ns). Cada rvore com raiz referida
como uma rvore de base de dados. A base de dados hierrquica uma
coleo de rvores da base de dados (que formam uma foresta).
Para explicar melhor como funciona uma rvore com raiz, voc
deve entender que no podem existir ciclos entre os ns (registros) e
que as ligaes formadas na rvore devem ser tais que somente retratem
relaes um-para-um (entre um pai e um flho) ou um-para-muitos (entre
um pai e vrios flhos), em que o pai pode ter vrios flhos, mas cada flho
tem apenas um pai. Assim, o contedo de um registro particular pode ter
de ser replicado em vrios locais diferentes. A rplica de registro possui
duas grandes desvantagens: pode causar inconsistncia de dados, quando
houver atualizao, e o desperdcio de espao inevitvel.
So trs os tipos de
relaes utilizadas no modelo
entidade-relacionamento: relao E1...E1
(l-se: relao um-para-um), E1...En (l-se: relao um-
para-muitos) e En...En (l-se: relao muitos-para-muitos).
ou seja, passa a existir uma relao entre essas duas tabelas, a partir da
chave externa. A fnalidade da chave estrangeira garantir a integridade dos
dados referenciais, pois apenas sero permitidos valores que supostamente vo
aparecer no banco de dados).
A relao E1...En indica que a chave primria da tabela que tem o lado E1 vai
para a tabela do lado En. No lado En ela chamada de chave estrangeira.
A relao En...En indica mltiplas relaes. Quando tabelas tm entre
si relao En...En, necessrio criar uma nova tabela com as chaves
primrias das tabelas envolvidas, fcando assim uma chave
composta, ou seja, formada por diversos campos-chave de
outras tabelas. A relao ento se reduz para uma
relao E1...En, sendo que o lado En fcar com
a nova tabela criada.
?
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Geralmente, usa-se um diagrama de estrutura de rvore para
representar o esquema para uma base de dados hierrquica, que
composto por dois componentes bsicos: caixas (que correspondem ao
tipo registro) e linhas (que correspondem s ligaes). Seu propsito
especifcar a estrutura lgica geral da base de dados.
Figura 7.6: DBMS hierrquico.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
DBMS em rede
Sua organizao semelhante dos bancos de dados hierrquicos,
com a diferena de que cada registro flho pode ser ligado a mais de um
registro pai (relao muitos-para-muitos), criando conexes bastante
complexas. So bastante utilizados em sistemas para computadores
de grande porte, sendo que esse modelo composto de uma estrutura
mais completa, possui as propriedades bsicas de registros, conjuntos e
ocorrncias, e utiliza a linguagem de defnio de dados (Data Defnition
Language DDL) e a linguagem de manipulao de dados (Data
Manipulation Language DML), alm de permitir evoluo mais efciente
do modelo. A estrutura formada de entidade (registros), atributos (itens
de dados), tipo de registro e ocorrncia do registro. Tanto o modelo
hierrquico quanto o de rede so chamados de sistemas de navegao,
pois as aplicaes devem ser construdas para atravessar um conjunto
de registros interligados previamente.
Funcionrio
Remunerao Descrio de
cargo
Benefcios
Nvel de
desempenho
Histrico
salarial
Penso Seguro de
vida
Seguro de
sade
Raiz
Primeiro
flho
Segundo
flho
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DBMS relacional
O modelo relacional um modelo de dados que se baseia no
princpio em que todos os dados esto guardados em tabelas (ou,
matematicamente falando, relaes). Toda sua defnio terica e
baseada na lgica de predicados e na teoria dos conjuntos.
A lgica de predicados consiste no consenso inicial necessrio
para a construo ou aceitao de uma teoria e de sentenas dedutveis
a partir de conceitos tericos. J a teoria dos conjuntos descrita como
uma coleo de objetos bem defnidos, e esses objetos so chamados de
elementos ou membros de um conjunto como, por exemplo, nmeros,
pessoas etc.
Historicamente, o modelo relacional o sucessor do modelo
hierrquico e do modelo em rede. Essas arquiteturas antigas so at
hoje utilizadas em algumas centrais com alto volume de dados, nas
quais a migrao inviabilizada pelo custo que ela demandaria. Existem
ainda os novos modelos baseados em orientao a objeto, que na maior
parte das vezes so encontrados como kits de construo de DBMS, por
exemplo, linguagem de programao Object Pascal, Java etc., em vez de
um DBMS propriamente dito.
O modelo relacional foi o primeiro modelo de banco de dados
formal. Somente depois seus antecessores, os bancos de dados hierrquicos
e em rede, passaram a ser tambm descritos em linguagem formal.
A linguagem padro para os bancos de dados relacionais SQL
(Structured Query Language). Ela ainda adotada, apesar de suas
restries, por ser antiga e muito mais popular que qualquer outra
linguagem de banco de dados.
Figura 7.7: DBMS em rede.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Curso 1 Curso 1 Curso 1
Aluno 1 Aluno 2 Aluno 3 Aluno 4 Aluno 5
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A principal proposio do modelo relacional que todos os dados
so representados como relaes matemticas, isto , um subconjunto
do produto cartesiano de n conjuntos. Em banco de dados relacional,
uma relao similar ao conceito de tabela e uma tupla similar
ao conceito de linha. O Microsoft SQL Server, por exemplo, um
gerenciador de banco de dados relacional desenvolvido pela Microsoft.
Trata-se de um banco de dados robusto usado por sistemas corporativos
dos mais diversos portes que faz uso de relao e de tupla.
Figura 7.8: DBMS relacional.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Nmero
pedido
Data pedido Data
entrega
Nmero
pea
Quantidade
pea
Total
pedido
1.634
1.635
1.636
2/2/02
12/2/02
13/3/02
22/2/02
28/2/02
3/1/02
152
137
145
2
3
1
144,50
79,70
24,30
Nmero
pea
Descrio pea Preo
unitrio
Nmero
fornecedor
137
145
150
152
Trava da porta
Trinco da porta
Vedao da porta
Compressor
22,50
26,25
6,00
70,00
4.058
2.038
4.058
1.125
Nmero
fornecedor
Nome
fornecedor
Endereo fornecedor
4.058
2.038
1.125
CBM Inc.
Ace Inc.
Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 44950
Rte. 101, Essex NJ 07763
51 Elm, Rochester NY 11349
Tabela
(relao)
Pedido
Pea
Fornecedor
Linhas
(registros,
tuplas)
Colunas (campo)
O banco de dados relacional est calcado em trs operaes bsicas
como: select, join e project. Select (selecionar) cria um subconjunto de
registros que obedecem a critrios estabelecidos. Por sua vez, join (unir)
combina as tabelas relacionais para fornecer mais informaes aos
usurios. Por fm, project (projetar) permite aos usurios criar novas
tabelas contendo apenas as informaes relevantes.
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DBMS orientado a objeto
Orientao a objetos corresponde organizao de sistemas
como uma coleo de objetos que integram estruturas de dados e
comportamento. Na dcada de 1990, o modelo baseado na orientao
a objeto foi aplicado tambm aos bancos de dados, criando um novo
modelo de programao conhecido como bancos de dados orientados a
objeto (que armazena dados e procedimentos como objetos que podem
ser recuperados e compartilhados automaticamente). Os objetos so
valores defnidos segundo classes ou tipos de dados complexos, com seus
prprios operadores (mtodos). Com o passar do tempo, os sistemas
gestores de bancos de dados orientados a objeto e os bancos de dados
relacionais baseados na linguagem SQL se aproximaram. Muitos sistemas
orientados a objeto so implementados sobre bancos de dados relacionais
baseados em linguagem SQL. Podemos citar como exemplo, o sistema de
gerenciamento da linguagem de programao Object Pascal, Java etc.
Figura 7.9: Operaes do banco de dados relacional.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Nmero
pedido
Data
pedido
Data
entrega
Nmero
pea
Quantidade
pea
Total
pedido
1.634
1.635
1.636
2/2/02
12/2/02
13/3/02
22/2/02
28/2/02
3/1/02
152
137
145
2
3
1
144,50
79,70
24,30
Nmero
pea
Descrio pea Preo
unitrio
Nmero
fornecedor
137
145
150
152
Trava da porta
Trinco da porta
Vedao da porta
Compressor
22,50
26,25
6,00
70,00
4058
2038
4058
1125
Nmero
fornecedor
Nome
fornecedor
Endereo fornecedor
4.058
2.038
1.125
CBM Inc.
Ace Inc.
Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 44950
Rte. 101, Essex NJ 07763
51 Elm, Rochester NY 11349
Nmero
pea
Nmero
fornecedor
Nome
fornecedor
Endereo fornecedor
137
145
4.058
1.125
CBM Inc.
Bryant Corp.
44 Winslow, Gary IN 44950
51 Elm, Rochester NY 11349
Pedido
Pea Fornecedor
Selecionar nmero-pea = 137 ou 152 Vincular por Nmero-fornecedor
Projetar colunas selecionadas
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Francy Restaurantes, um famoso restaurante da culinria brasileira, estava passando
por algumas difculdades e resolveu recorrer aos servios da Gracy Systems,
empresa gerenciadora de banco de dados referente ao comportamento de clientes,
visando solucionar alguns problemas. Charles, fundador e presidente da Gracy Systems,
explica que no setor de restaurantes todos conhecem os custos da mo-de-obra e dos
alimentos, mas o que ningum conseguiu fazer foi medir seu desempenho com base
no comportamento do cliente.
A Gracy Systems compara os dados dos histricos dos cartes de crdito de seus
clientes com demografa em profundidade e dados psicogrfcos coletados e vendidos
empresa por empresas de marketing. Ento ela monta perfs detalhados de cada
cliente do Francy Restaurantes, relacionando os dados comprados (de terceiros) aos
do carto de crdito.
Esses perfs utilizam muitas informaes do cliente, incluindo freqncia, modelos
de compra, nvel de escolaridade e localizao da residncia do cliente em relao
do Francy Restaurantes. Os dados so passados ao Francy Restaurantes e identi-
fcados por nmeros, e no por nomes, para proteger a privacidade dos clientes.
A Gracy Systems tambm prov a seu cliente (Francy Restaurantes) indicadores especfcos
para cada restaurante e para a matriz da empresa, como taxas de rotatividade (razo entre
clientes que foram perdidos e a soma de novos clientes e clientes existentes).
Finalmente, Francy Restaurantes recebe ferramentas analticas que a habilitam a criar
relatrios especfcos de que necessita. A Gracy Systems procurou desenvolver ferramentas
que evitassem problemas como: redundncia e inconsistncia de dados, dependncia de
programas, infexibilidade, baixo nvel de segurana, falta de compartilhamento de dados
e indisponibilidade de dados.
Como a Gracy Systems, empresa gerenciadora de banco de dados, pode ajudar Francy
Restaurantes a melhorar a organizao de suas informaes diante das difculdades
enfrentadas?
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Atividade 1
1
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CRIAO DE UM AMBIENTE DE BANCO DE DADOS
A criao de um ambiente de banco de dados ocorre por meio de
compartilhamento de informaes provenientes de projeto conceitual,
projeto lgico, diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
Projeto conceitual um modelo abstrato do banco de
dados de uma perspectiva empresarial.
Projeto lgico a descrio detalhada das necessidades
de informaes empresariais.
Diagrama entidade-relacionamento: trata-se de uma
metodologia para documentao de bancos de dados
ilustrando relacionamentos entre entidades de bancos
de dados.
Resposta Comentada
Diante das principais difculdades enfrentadas pela Francy Restaurantes, como
mudar as tcnicas tradicionais de gerenciamento de arquivos, que difcultavam
ao restaurante o rastreamento de todos os dados que utiliza sistematicamente
ou a sua organizao para que possam ser acessados facilmente.
Francy Restaurantes solicitou a ajuda da Gracy Systems para melhorar a
organizao de suas informaes e solucionar problemas como: redundncia
e inconsistncia de dados, dependncia de programas, infexibilidade, baixo
nvel de segurana, falta de compartilhamento de dados e indisponibilidade
de dados.
O DBMS consiste em um software que permite a centralizao dos dados e de
seu gerenciamento, de modo que o restaurante dispunha de uma nica fonte
consistente para todas as suas necessidades de dados. Um nico banco de
dados atende a mltiplas aplicaes. Um DBMS compreende uma linguagem
de defnio e de manipulao de dados e um recurso de dicionrio de dados.
A caracterstica mais importante do DBMS sua capacidade de separar as vises
lgica e fsica dos dados. O usurio (cliente) trabalha com a viso lgica. O DBMS
extrai informaes, de modo que o usurio no tenha de se preocupar com
sua localizao fsica.
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Figura 7.10: Diagrama entidade-relacionamento.
Fonte: LAUDON; LAUDON, 2004.
Normalizao o processo de criao de estruturas de
dados pequenas e estveis a partir de grupos complexos
de dados.
Pedido
pode ter
Pea
pode ter
Fornecedor
Atributos da entidade
Nmero-pedido
Data_Pedido
Data_Entrega
Nmero_Pea
Quantidade_Pea
Total_Pedido
Nmero-pea
Descrio_Pea
Preo_Unitrio
Nmero_Fornecedor
Nmero-Fornecedor
Nome_Fornecedor
Endereo_Fornecedor
Nmero_
Pedido
Data_
Pedido
Data_
Entrega
Total_
Pedido
Nmero_
Pedido
Nmero_
Pea
Quantidade_
Pea
Chave
Nmero_
Fornecedor
Chave
Nome_
Fornecedor
Endereo_
Fornecedor
Pedido
Fornecedor
Nmero_
Pea
Descrio_
Pea
Preo_
Unitrio
Total_
Pedido
Chave
Peas pedidas
Pea
Chave
Figura 7.11: Relao normalizada para pedido.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
M
I
M
I
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Na criao de um ambiente de banco de dados, deve-se observar
que os bancos de dados geralmente so centralizados e podem ser
distribudos em particionado ou duplicado, so usados por um nico
processador central ou por mltiplos processadores em uma rede cliente-
servidor e armazenados em mais de um local fsico. Em um ambiente de
banco de dados, ao se optar por um processador central, este deve estar
localizado em uma mquina (CPU hospedeira) com rpida velocidade
de processamento, visando gerar os dados solicitados com rapidez e
efcincia para atender aos usurios. Por exemplo, os provedores de
pginas web necessitam de CPU hospedeira com alta capacidade de
armazenamento e velocidade de processamento muito rpida.
Figura 7.12: Banco de dados central.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
(a) Banco de dados
particionado
(b) Banco de dados
duplicado
Banco de dados
central
Banco de dados
central
CPU
hospedeira
CPU
hospedeira
CPU
remota
CPU
remota
CPU
remota
CPU
remota
Banco de
dados remoto
partio A
Banco de
dados remoto
partio B
Banco de
dados remoto
duplicado
Banco de
dados remoto
duplicado
174 CE DE R J
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SEGURANA DE DADOS
Os bancos de dados so utilizados para armazenar diversos
tipos de informaes, desde dados sobre uma conta de e-mail at dados
importantes da Receita Federal. Para tal, existem diversos tipos, os quais
variam em complexidade e, sobretudo, em segurana.
Com a existncia de um patrimnio virtual da organizao, a
necessidade de imposio de segurana nos sistemas de informao
passou a ser de grande importncia. O uso de computadores torna
algumas vulnerabilidades da organizao mais acentuadas, e a imposio
de segurana promove a minimizao de prejuzos e a garantia de
qualidade dos dados e informaes do sistema. A maior preocupao
da segurana deve ser contra ataques internos, funcionrios insatisfeitos
e ex-funcionrios que possuam privilgios avanados. Um quadro
assustador demonstra que muitas empresas no possuem sequer a
capacidade de defnir se foram ou no atacadas de alguma forma.
J as maiores ameaas aos sistemas de informao so incndio,
falha eltrica, mau funcionamento de hardware, erros de software, erros
de usurio e mau uso do computador.
Existe uma regra que diz que risco = vulnerabilidades x ataques.
Portanto, a segurana deve se concentrar em pontos relevantes como:
servidores, pontos de conexo de redes, usurios e seus privilgios nos
sistemas. Os invasores mais conhecidos so: hackers e seus variantes,
funcionrios descontentes, usurios mal treinados e vrus de computador.
Alguns mtodos de segurana devem ser considerados para minimizar
os risco como: controle de acesso, autenticao de usurio, certifcados
digitais e criptografa (mtodo que utiliza algoritmos matemticos
complexos para codifcar e decodifcar os dados ou informaes que
estejam em trfego nos sistemas de telecomunicaes).
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Voc administrador do banco de dados de uma empresa especializada em
desenvolvimento de softwares. A empresa adota um dos principais tipos de
banco de dados existentes hoje, como o DBMS relacional e o orientado a objeto.
Os DBMS so fexveis, suportam relaes entre entidades do tipo muitos-para-muitos
e so efcientes para armazenar dados. Podem tambm armazenar recursos grfcos
e outros tipos de dados, alm dos dados convencionais de texto, para dar suporte a
aplicaes de multimdia, facilitando o acesso e a utilizao das informaes. Uma
das suas funes auxiliar a empresa na criao de um ambiente de banco de dados
favorvel ao compartilhamento de informaes provenientes de projeto conceitual e
lgico, diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
Como os principais tipos de DBMS afetam o modo como a empresa especializada em
desenvolvimento de softwares pode acessar e utilizar suas informaes?
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Resposta Comentada
Dentre os quatro principais tipos de banco de dados (DBMS hierrquico, em rede,
relacional e orientado a objeto), a empresa especializada em desenvolvimento
de softwares optou por adotar os DBMS relacional e orientado a objeto. Sistemas
relacionais so muito fexveis para suportar requisies de informao provisria
e para consolidar informaes de fontes diferentes. Suportam relaes entre
entidades do tipo muitos-para-muitos e so efcientes para armazenar dados
alfanumricos que podem ser organizados em campos e registros estruturados.
Essa fexibilidade no era possvel com os modelos mais antigos de banco de
dados (hierrquicos e em rede). O DBMS orientado a objeto pode armazenar
recursos grfcos e outros tipos de dados, alm dos dados convencionais de texto,
para dar suporte a aplicaes multimdia.
O administrador do banco de dados da empresa deve auxiliar na criao de um
projeto de banco de dados visando facilitar o acesso e a utilizao das informaes
provenientes de projeto conceitual e lgico, diagrama entidade-relacionamento
e normalizao. O projeto lgico modela o banco de dados a partir de uma
perspectiva empresarial. O processo de criao de estruturas de dados pequenas e
estveis a partir de grupos complexos durante o processo de projeto de um banco
relacional chamado normalizao. O projeto tambm considera as alternativas
de distribuir o banco de dados completo ou apenas partes dele para mais
de uma localizao, a fm de aumentar a capacidade de resposta e
reduzir a vulnerabilidade e os custos.
Atividade 2
2
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TENDNCIA DOS BANCOS DE DADOS
A histria de evoluo dos atuais bancos de dados mostra que a
tendncia tornar cada vez mais fcil armazenar, compartilhar e consultar
dados atravs de:
processamento analtico online (Online Analytical
Processing OLAP), cuja anlise multidimensional de
dados permite a manipulao e a anlise de grandes
volumes de dados a partir de vrias dimenses ou
perspectivas;
data warehouses (armazns de dados), que suportam
ferramentas de relatrio e consultas, armazenam dados
atuais e histricos, e consolidam dados para anlise da
administrao e tomada de deciso;
data mining (minerao de dados), que o processo
de explorar grandes quantidades de dados procura
de padres consistentes, como regras de associao ou
seqncias temporais, para detectar relacionamentos
sistemticos entre variveis, detectando, assim, novos
Figura 7.13: Data warehouses.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Dados
operacionais
Dados
histricos
Dados
operacionais
Dados
histricos
Dados
externos
Dados
externos
Extrai e
transforma
Data
ware-
house
Diretrio de
informaes
Acesso e
anlise de
dados
Consultas e
relatrios
OLAP
Data mining
Fontes
internas de
dados
Fontes
externas
de dados
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subconjuntos de dados, ou seja, so ferramentas para
analisar grandes repositrios de dados que encontram
padres consistentes e que inferem regras para prever o
comportamento futuro;
web e banco de dados hipermdia, que organizam dados
como uma rede de ns (servidor web ou HTML) que
vinculam os ns em um padro especifcado por usurio
e suportam texto, grfcos, som, vdeo e programas
executveis;
servidor de banco de dados e de aplicao, que se refere
a um computador em um ambiente cliente-servidor que
roda um DBMS para processar requisies SQL, executar
tarefas de gerenciamento de banco de dados e administrar
todas as operaes de aplicativos.
Figura 7.14: Servidor de banco de dados conectado web.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Navegador
web
Internet
Sevidor
web ou
HTML
Aplicativo de
servidor
Programas
personalizados
Servidor de
banco de
dados
Banco
de
dados
CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Selecionar um modelo de dados e uma
tecnologia de gerenciamento de dados apropriados para
a empresa uma deciso gerencial relevante. Gerentes
precisam avaliar os custos e benefcios da implementao
de um ambiente de banco de dados e as capacidades
dos vrios DBMS ou tecnologias de gerenciamento de
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arquivos. A gerncia deve assegurar-se de que os bancos
de dados organizacionais sejam projetados para atender
aos objetivos do gerenciamento da informao e s
necessidades empresariais.
Organizao O modelo de dados da empresa deve
refetir seus principais processos de negcio e requisitos
para tomada de decises. Pode ser necessrio fazer
planejamento dos dados para garantir que o modelo de
dados escolhido seja efciente na entrega de informaes
para os processos de negcios da empresa e aprimore seu
desempenho.
Tecnologia Existem algumas opes disponveis
de bancos de dados e gerenciamento de arquivos
para organizar e armazenar informaes. Decises
tecnolgicas cruciais devem considerar a efcincia do
acesso informao, a fexibilidade na organizao da
informao, o tipo de informao a ser armazenada e
organizada e a compatibilidade com o modelo de dados
da empresa, bem como com o hardware e os sistemas
operacionais.
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A F&G Manaus, localizada no Norte do Brasil, dedica-se ao estudo dos genomas.
Em 2002, o governo brasileiro concedeu a essa empresa uma licena de dez anos
para projetar, construir e administrar um banco de dados de histricos mdicos para
o Brasil. Alm da centralizao dos histricos mdicos, o governo tambm concedeu
F&G Manaus o direito de cruzar esses dados com os dados genticos e genealgicos
dos brasileiros.
A F&G Manaus desenvolveu sofsticados softwares de ferramentas analticas para
localizar variaes genticas que podem ser encontradas em uma quantidade de
doenas, com o intuito de comercializar novos medicamentos e testes diagnsticos para
as enfermidades genticas. A empresa j descobriu cerca de vinte genes que, acredita,
esto relacionados com mais de quinze doenas. A Francys Laboratrios, indstria
farmacutica francesa, est trabalhando em parceria com a F&G Manaus, lanando
programas para desenvolver novas drogas para o tratamento de esquizofrenia,
derrames e doenas arteriais.
Os projetos da F&G Manaus no deixam de despertar controvrsias. Um tero dos
mdicos do Brasil, em cujas clnicas existem dados previamente armazenados, recusou-se
a entregar histricos at receberem o consentimento por escrito de seus pacientes. De
fato, a lei do DBMS do setor de sade aprovada em 1998 (que habilitou o ministro da
Sade a conceder a licena para a criao e o gerenciamento de um banco de dados de
sade nacional) e a subseqente concesso da licena F&G Manaus tm encontrado
resistncia cada vez maior.
Embora a F&G Manaus tenha desenvolvido um software de programa para cifrar
automaticamente os dados, mantendo secretas as identidades dos participantes, h
quem acredite que, em um pas como o Brasil, o histrico mdico j teria, por si s, o
potencial de revelar a identidade de uma pessoa.
Desenvolver um ambiente de banco de dados requer muito mais do que apenas selecionar
a tecnologia. Requer uma poltica formal (prevista em lei) de informao que administre
a manuteno, a distribuio e a utilizao da informao na organizao. Os projetos
da F&G Manaus prevem o uso de ferramentas para analisar a informao contida
em bancos de dados e para tirar partido dos recursos de informao atravs da web.
Os dados sero analisados no mbito da empresa pela utilizao de data warehouse
e data mining, e sero usados bancos de dados do tipo hipermdia.
Atividade Final
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de banco de dados
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Quais so os requisitos gerenciais e organizacionais, as novas ferramentas e tecnologias
que tornam um ambiente de banco de dados da empresa F&G Manaus mais acessveis
e teis?
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Resposta Comentada
Os requisitos gerenciais e organizacionais para desenvolver um ambiente de banco de dados
mais acessvel e til requerem muito mais do que apenas selecionar a tecnologia adequada.
Requerem normas formais para administrar a manuteno, a distribuio e a utilizao da
informao na empresa. As normas tambm devem auxiliar a desenvolver uma funo de
gerenciamento e uma metodologia de planejamento de dados. H resistncia poltica nas
organizaes e no pas contra muitos dos conceitos-chave de banco de dados, especialmente
no que se refere ao compartilhamento de informaes que, at ento, so controladas
exclusivamente por um grupo organizacional.
Para analisar a informao contida em bancos de dados e para tirar partido dos recursos
de informao disponveis via web, existe uma srie de novas ferramentas como: anlise
multidimensional de dados, tambm conhecida como processamento analtico online, que
pode representar as relaes entre dados como uma estrutura multidimensional, e pode ser
mais bem visualizada a partir de uma anlise mais sofisticada. Os dados podem ser mais
convenientemente analisados no mbito da empresa pela utilizao de data warehouse, data
mining e bancos de dados hipermdia. O data warehouse usado para extrair e consolidar
dados correntes e histricos de muitos sistemas operacionais diferentes, a fim de auxiliar
a tomada de decises. O data mining analisa grandes repositrios de dados, inclusive o
contedo dos data warehouses, para descobrir modelos e regras que podem ser utilizados
para prever comportamentos futuros e orientar a tomada de decises. Os bancos de dados
hipermdia permitem que os dados sejam armazenados em ns interligados segundo um
modelo determinado pelo usurio, e so utilizados para armazenar informaes em
sites web. Os bancos de dados convencionais podem ser conectados web para
facilitar o acesso do usurio aos dados internos da empresa.
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Administrao de Sistemas de Informao | Recursos gerenciais e organizacionais do ambiente
de banco de dados
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre sistemas de telecomunicaes e redes
de comunicao.
Os dados so organizados tradicionalmente de forma hierrquica em: bit
(menor unidade de dados); byte (grupo de bits que representa um nico
caractere); campo (grupo de palavras ou um nmero completo); registro
(grupo de campos relacionados); arquivo (grupo de registros do mesmo
tipo); banco de dados (grupo de arquivos relacionados). O banco de dados
necessita de um sistema gerenciador para melhor organizar e distribuir os
dados.
O sistema gerenciador do banco de dados formado por um conjunto de
programas de computador (softwares) responsveis pelo gerenciamento
de uma base de dados. O DBMS cria e mantm bancos de dados, elimina a
necessidade dos comandos de defnio de dados, atua como uma interface
entre aplicativos e arquivos fsicos de dados e separa as vises lgica e fsica
dos dados. Os DBMS atuais so do tipo: hierrquico, em rede, relacional
e orientado a objeto. A criao de um ambiente de banco de dados d-
se atravs do compartilhamento de informaes provenientes de projeto
conceitual e lgico, de diagrama entidade-relacionamento e normalizao.
A histria da evoluo dos atuais bancos de dados mostra que a tendncia
tornar cada vez mais fcil armazenar, compartilhar e consultar dados
atravs de processamento analtico online, data warehouse, data mining,
web e bancos de dados hipermdia, e cliente-servidor (servidor de banco
de dados e de aplicao).
R E S UMO
Sistemas de telecomunicaes e
redes de comunicao
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar as tecnologias utilizadas pelos
sistemas de telecomunicaes e as viabilidades
do sistema de telecomunicaes mvel;
analisar como as organizaes devem projetar
suas redes de comunicao e se tico
monitorar suas redes de comunicao;
descrever uma poltica corporativa efetiva para
uso do e-mail e da internet nas aplicaes de
telecomunicaes utilizadas para comrcio e
negcios eletrnicos.
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Meta da aula
Apresentar os sistemas de telecomunicaes e as redes
de comunicao dos sistemas de informao.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores, como: comrcio e negcios eletrnicos
(Aula 4); infra-estrutura de TI e hardware de
computador (Aula 6), gerenciamento de dados
(Aula 7), e segurana de dados (Aula 7).
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INTRODUO Nesta aula sero abordados contedos referentes a sistemas de telecomunicaes
(gerncia de rede de telecomunicaes, componentes e funes dos sistemas
de telecomunicaes) e redes de comunicao (topologia e servios da rede
de comunicao, arquitetura da rede IP, tecnologia de comrcio e negcios
eletrnicos).
As telecomunicaes so formadas por sistemas ou subsistemas interconectados
que utilizam equipamentos para aquisio, armazenamento, manipulao,
gesto, movimento, controle, exposio, troca, intercmbio, transmisso ou
recepo da voz ou dos dados, e inclui os softwares e hardwares utilizados
envolvidos no processo.
As redes de telecomunicaes foram aperfeioadas para suportar a transmisso
de informaes com a introduo de novas tecnologias, tanto do lado dos
equipamentos da rede (elementos de rede) quanto dos meios de transmisso
(redes de transporte) e dos sistemas de operao para gerenciamento (gerncia
de redes de telecomunicaes). Uma rede de telecomunicaes pode ser
composta de vrias sub-redes, dependendo do tipo de servio que provido ao
consumidor. Os servios utilizados pelos assinantes so dispostos em categorias.
As categorias mais comuns so: rede de telefonia fixa, rede de telefonia mvel,
telefonia pblica e comunicao de dados.
As empresas operadoras de servios de telecomunicaes no Brasil seguem o
caminho das operadoras internacionais, mostrando sua preocupao com a
gerncia da rede de comutao digital (com funes de COMUTAO e controle).
Os trabalhos de especifcao de sistemas esto direcionados para tecnologias
chamadas estratgicas, que so as centrais digitais de comutao (rede de
telefonia fxa), centrais mveis (rede de telefonia celular) e equipamentos de
transmisso digital, envolvidas diretamente com o negcio da empresa.
A digitalizao da rede de telecomunicaes, a crescente integrao entre
empresas e diversifcao dos servios de telecomunicaes oferecidos implicam
maior complexidade da rede e aumento de capacidade dos equipamentos,
originando requisitos novos e complexos de gerncia. Com o crescimento
das centrais digitais de comutao, surge a necessidade de especifcao de
sistemas de gerncia voltados para a tecnologia de comutao digital e seus
sistemas agregados. A anlise de custo e benefcio pode mostrar como priorizar,
especifcar e adquirir esses novos sistemas de gerncia de modo a atender ao
crescimento da rede de telecomunicaes.
COMUTAO
o processo de
interligar dois ou
mais pontos entre
si. No caso de
telefones, as centrais
telefnicas comutam
(interligam) dois
terminais por meio
de um sistema
automtico.
A rede de comutao
composta de
elementos de rede
chamados de centrais
de comutao,
que permitem o
encaminhamento da
chamada telefnica
do terminal do
assinante origem
at o destino.
Uma central de
comutao qualquer
possui duas funes
bsicas: comutao
e controle. Nesse
contexto, o termo
central de comutao
e controle
equivalente central
telefnica digital.
A funo de
comutao
realizada atravs
de dispositivos
que estabelecem
a conexo entre
assinantes durante
a conversao. J a
funo de controle
realizada atravs
de dispositivos
inteligentes que
comandam as aes
de identifcao,
superviso e
tarifao de uma
chamada telefnica.
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SISTEMAS DE TELECOMUNICAES
Os sistemas de telecomunicaes so sistemas de comunicao de
informaes por meios eletrnicos. A partir de 1996, houve o casamento
do computador com a comunicao atravs da lei de desregulamentao
e reforma das telecomunicaes. Posteriormente, surgiram as redes de
telecomunicaes digitais de alta velocidade acessveis ao pblico e as
necessidades de gerenciamento dos equipamentos de comutao.
Gerncia de redes de telecomunicaes
A gerncia das redes de telecomunicaes est calcada em funes
como: superviso e monitorao das sub-redes com seus equipamentos
e recursos, medio da utilizao dos recursos, configurao dos
equipamentos para funcionamento, configurao dos canais de
transmisso, disponibilidade de recursos, manuteno dos equipamentos,
provisionamento, confdencialidade de dados, integridade de dados e
controle de acesso.
O gerenciamento das redes de telecomunicaes requer o planeja-
mento como forma de identifcar as necessidades de especifcao
e desenvolvimento para a soluo dos problemas atuais referentes
s telecomunicaes, adotando um modelo especfco, tanto para o
desenvolvimento como para a integrao, observando aspectos de
distribuio de sistemas necessrios para a gerncia de uma rede
complexa como a de telecomunicaes. Entre as aes que se deve
realizar para solucionar os problemas relativos ao gerenciamento da
rede de telecomunicaes (como mau gerenciamento da rede de telecomu-
nicaes, defcincia dos equipamentos de telecomunicaes utilizados,
defcincia do servio de suporte tcnico em telecomunicaes e outros),
podemos citar:
determinao do escopo dos sistemas gerenciados,
equipamentos de telecomunicaes ou conjunto desses
equipamentos com funes especfcas;
orientao da aquisio de novos equipamentos j
objetivando gerncia, atravs de uma arquitetura de geren-
ciamento baseada na tecnologia desenvolvida pela TMN
(Telecomunicaes Mveis Nacionais), empresa portuguesa
de telefones mveis do grupo Portugal Telecom;
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orientao da aquisio de uma plataforma de sistemas de
gerncia como suporte aos sistemas de gerncia, defnindo
a rede de suporte para gerncia, o hardware, o sistema
operacional e o sistema gerenciador de banco de dados
para a operao.
A evoluo das redes de transmisso que utilizam tecnologia
hierrquica digital sncrona ou determinstica (SDH Synchronous Digital
Hierarchy) viabilizou a instalao de centrais de comutao com maior
capacidade de processamento, permitindo o atendimento de uma vasta
rea geogrfca, simplifcando o gerenciamento e facilitando a operao
e manuteno. Outro aspecto positivo, conseqncia dessa prtica, a
diminuio da carga de trabalho da equipe tcnica, restringindo o nmero
de elementos de rede a serem gerenciados, como, por exemplo, as centrais
de comutao e controle utilizadas no servio mvel celular.
Uma rede de gerncia de telecomunicaes fornece um conjunto
de facilidades para permitir o processamento de todas as informaes
relativas ao planejamento, provisionamento, instalao, administrao,
operao e manuteno da rede de telecomunicaes, conforme descritos
a seguir:
o planejamento so as informaes relativas ao planejamento
que auxiliam na determinao do crescimento da rede em
funo da demanda por servios;
o provisionamento trata das informaes referentes ao
detalhamento do projeto das partes componentes da rede.
So elas: comutao, transmisso, rede de acesso e infra-
estrutura;
a instalao responsvel pela implantao e pelo teste
das diversas partes componentes. Concluda essa fase, o
projeto encaminhado para a operao;
a administrao e a operao tm por encargo a superviso e
a gerncia das redes e dos servios de telecomunicaes;
a manuteno executa os servios de reparos para garantir
o funcionamento ininterrupto do sistema.
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A Gerncia Integrada de Redes e Servios (GIRS) refere-se
operao centralizada e integrada de uma rede de telecomunicaes
atravs de seu gerenciamento pelo Centro de Gerncia de Rede (NOC
Network Operation Center). A GIRS defnida como sendo um
conjunto de funes realizadas visando obter a mxima produtividade,
integrando de forma organizada as funes de operao, administrao,
manuteno e provisionamento para todos os elementos da rede e servios
de telecomunicaes. O modelo para implantao da GIRS divide-se
em quatro fases: centralizao, consolidao, interconectividade e
interoperabilidade.
Centralizao: trata-se do processo de centralizao
da superviso; transforma estruturalmente a operao,
subordinando as divises regionais a um departamento
nico para tratar de operao e manuteno, com amplo
controle sobre todas as atividades relativas operao. Para
isso, foram centralizados equipamentos de superviso de
falhas e desempenho e de outros componentes da rede
de telecomunicaes, permitindo a integrao do corpo
tcnico e das informaes. O grande ganho com essa etapa
foi o relacionamento entre as vrias supervises, permitindo
verifcar a causa raiz dos eventos de falhas e desempenho,
proporcionando melhor produtividade dos recursos.
Consolidao: o investimento em pesquisa e desen-
volvimento ou consultoria de sistemas. O principal
propsito o fornecimento de solues relativas a
sistemas de gerncia tanto na especifcao quanto no
desenvolvimento. A partir de ento, foram especifcados
ou desenvolvidos vrios sistemas de gerncia emergenciais,
como, por exemplo, gerncia de desempenho e tarifao.
Interconectividade: refere-se integrao entre sistemas de
operao e elementos de rede atravs do uso de interfaces
padronizadas. Essa fase se caracteriza pela tentativa de
racionalizao dos terminais de operao e manuteno
das diversas tecnologias, permitindo o acesso nico aos
equipamentos de uma mesma tecnologia. Caracteriza-se
tambm pela defnio de rede corporativa e de pacotes
e redes de suporte s operaes de gerncia.
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Interoperabilidade: caracteriza-se pela integrao entre
os sistemas de operao e, na prtica, ocorre com a
utilizao de uma base de dados nica e distribuda para
a operao. Objetiva a interoperabilidade dos elementos
de rede a partir da utilizao de sistemas de operao para
reas funcionais de falhas, desempenho, contabilizao,
confgurao e segurana.
Componentes e funes dos sistemas de telecomunicaes
Os sistemas de telecomunicaes so compostos por: computadores
para processar informaes, terminais ou quaisquer equipamentos de
entrada ou sada que enviem ou recebam dados, processadores de
comunicaes e softwares de comunicaes.
Computador
hospedeiro
Processador
front-end
Multiplexador
Modems
Instalao
remota
Modem
Multiplexador
Terminais
Computador de
mdio porte
Canais de
comunicao
Terminais
Figura 8.1: Componentes dos sistemas de telecomunicaes.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Esses componentes exercem funes que so primordiais para
que os sistemas de telecomunicaes funcionem, do tipo: transmitir
informaes, estabelecer interface entre remetente e destinatrio,
determinar a rota das mensagens ao longo dos trajetos mais efcientes,
executar processamento elementar das informaes, realizar tarefas de
editorao de dados, converter a velocidade ou o formato da mensagem
e controlar o fuxo de informaes.
A associao dos componentes com suas funes gera sinais do
tipo analgico e digital que so transformados mediante a ao do
modem, que traduz os sinais digitais do computador em analgicos
e vice-versa. O sinal analgico pode ser defnido como uma onda
contnua que passa atravs de um meio de comunicao e usado para
comunicao de voz. J o sinal digital uma onda discreta que transmite
dados codifcados em dois estados discretos (bits 1 e 0) e usado para
comunicao de dados.
Computador Computador Modem Modem
Digital Analgico Digital
0 0 0 0 0 0
Para que esses sinais sejam transmitidos, so necessrios canais de
comunicao para levar e trazer dados, como, por exemplo: par tranado
(sistemas telefnicos), cabo coaxial (televiso a cabo), fbra ptica e
redes pticas (multiplexao por diviso de comprimento de onda densa
DWDM), transmisso sem fo (microondas, satlites, pagers, telefones
celulares, servios de comunicao pessoal e redes mveis de dados).
REDES DE COMUNICAO
Uma rede de comunicao pode ser formada pela integrao de
vrios elementos de outros sistemas de rede como: internet, extranet
(rede de computadores de uma empresa que faz uso da internet
para partilhar com segurana parte do seu sistema de informao
aos usurios externos, tais como representantes e clientes), intranet,
parceiros, clientes, funcionrios e frewall (dispositivo de segurana).
Figura 8.2: Funo do modem.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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A rede de comunicao possui processadores e softwares que auxiliam
no gerenciamento e controle da comunicao.
Funcionrios remotos
Impulso de informaes
Navegao/Pesquisa
Propaganda
Perfs/Uso e anlise
da rede
Servidor do comerciante
Catlogo
Informaes
Comunidade online
Publicao
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Internet / EDI
Clientes
Parceiros comerciais
Internet (Firewall)
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n
s

s
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Ferramentas
de criao /
Desenvolvimento
de aplicaes
Herana /
Middleware
de rede
Adminis-
trao de
sites
Adminis-
trao de
contedo
Data warehouse / Sis-
tema de apoio deciso
Banco de dados de
contas de clientes
Cadeia de suprimentos
e Sistemas fnanceiros
Intranet
Funcionrios
internos
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Figura 8.3: Sistema de comunicao.
Fonte: OBRIEN, 2004.
Os processadores e softwares da rede de comunicao podem ser
classifcados como: processador front-end (gerencia a comunicao para
o computador hospedeiro), concentrador (coleta e armazena mensagens
temporariamente), controlador (supervisiona o trfego de comunicaes)
e multiplexador (permite a um nico canal de comunicao transportar
transmisses de dados).
Topologia da rede de comunicao
a forma por meio da qual a rede se apresenta fsicamente, ou
seja, a forma como os elementos de rede esto dispostos. A rede de
comunicao, topologicamente, classifca-se em redes em estrela, em
barramento e em anel.
Banco de dados em
multimdia
Servidor de
comunicaes
Groupware /
mensagens
Administrao de
documentos
Produtividade na rede
e no escritrio
Dispositivo
de segurana
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Na rede em estrela, todos os computadores e outros dispositivos
so conectados a um computador hospedeiro central (mquina com
alta capacidade de armazenamento e velocidade de processamento
muito alta). utilizada, sobretudo, quando exigido algum tipo de
processamento centralizado.
Terminal 1
Computador 2
Computador 1
Computador 3 Terminal 2
Terminal 3
Impressora
CPU
hospedeira
A rede em barramento interliga vrios computadores por um nico
circuito e transmite todos os sinais a toda a rede, com softwares especiais
para identifcar quais componentes recebem cada mensagem.
Figura 8.4: Rede em estrela.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Computador 1 Computador 3 Impressora
Computador 2 Terminal Computador 4
Figura 8.5: Rede em barramento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Na rede em anel, cada computador integrante da rede pode
comunicar-se diretamente com qualquer outro computador, mas o canal
um circuito fechado.
Computador 1
Computador 2
Computador 3
Computador 4
Impressora
Computador 5
Drive de disco rgido
Figura 8.6: Rede em anel.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Servios da rede de comunicao
Os servios prestados pelas redes de comunicao so divididos
em: central privada de comutao, que responsvel por gerenciar as
comunicaes digitais e de voz de uma empresa ou comutao de pacotes
atravs do modo de transmisso assncrona (Asynchronous Transfer
Mode ATM, que uma arquitetura de rede de alta velocidade orientada
por conexo e baseada na comutao de pacotes de dados);
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redes locais (Local Area Network LAN) so redes que
requerem seus prprios canais dedicados, abrangem
uma distncia limitada e so compostas por Gateway
(roteador), sistema operacional de rede com conexo
ponto-a-ponto;
Nmero do pacote
Nmero da mensagem
Destino
Dados
Mensagem
Mensagem
remontada
Pacote 2
Pacote 3
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Figura 8.7: Rede de comutao de pacotes.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Outra
rede
Gateway
de rede
Impressora
Servidor
Sistema
operacional
de rede
PC
PC
PC
PC
Figura 8.8: LAN.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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redes remotas (Wide Area Network WAN) so redes
que abrangem ampla rea geogrfca atravs de linhas
comutadas e dedicadas, e consistem de vrias tecnologias
a cabo, satlite ou microondas;
rede digital de servio integrado (Integrated Service
Digital Network ISDN) faz uso da linha digital de
assinante (Digital Subscriber Line DSL), modem a
cabo e banda larga e permite a transmisso de voz e
dados e a unifcao de mensagens atravs de sistemas
que combinam mensagens de voz, e-mail e fax.
Os servios da rede de comunicao apresentados normalmente
fazem parte da arquitetura da rede de telefonia IP (Internet Protocol).
Digamos que no Rio de Janeiro o servio de prestao de socorro mdico em
caso de envolvimento com acidente de automvel possa ser acionado por meio
de comunicaes sem fo. O Conselho Estadual de Sade e Bem-Estar do Rio de
Janeiro instalou sistemas de comunicao mveis entre 51 ambulncias e 7 hospitais.
O sistema pode acessar os bancos de dados dos hospitais e utilizar LAN e WAN sem
fo e um sistema de posicionamento global (GPS). Quando uma ambulncia chega
cena do acidente, o paramdico pode acessar o registro mdico armazenado do
paciente por meio do sistema mvel, usando um equipamento de mo. Em geral, ele
transmite as medies dos sinais vitais do paciente, como presso sangunea, pulsao
e qualquer medicao que j lhe tenha sido ministrada. Esses dados, juntamente
com os histricos mdicos, so transmitidos a um mdico, que l as informaes
e rapidamente transmite ao paramdico orientaes sobre o tratamento. Com esse
sistema, o paramdico pode socorrer o paciente de acordo com o tipo do ferimento,
tendo conhecimento de possveis alergias e acesso fcha mdica. As informaes
so incorporadas fcha mdica, atualizando-a. O paramdico identifca o paciente
com uma etiqueta de cdigo de barras, de modo que o pessoal do hospital saber de
quem se trata com preciso e dispor de um relatrio completo sobre o tratamento j
ministrado e qualquer outro tratamento que o mdico tenha recomendado e que no foi
possvel ministrar na ambulncia. O GPS habilita o pessoal do pronto-socorro a estimar
em quanto tempo o paciente chegar ao hospital e a fazer os preparativos necessrios
para o atendimento.
Quais so as tecnologias utilizadas pelo sistema de telecomunicaes do Conselho
Estadual de Sade e Bem-Estar do Rio de Janeiro? Quais so as viabilidades do sistema
de telecomunicaes mvel adotado por esse Conselho?
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Resposta Comentada
As tecnologias do sistema de telecomunicaes do Conselho Estadual de
Sade e Bem-Estar do Rio de Janeiro consistem em dispositivos que criam
uma rede de comunicao de um local para outro por meios eletrnicos.
Os componentes essenciais desse sistema so computadores, terminais, outros
dispositivos de entrada e sada de dados, canais de comunicao, processadores
de comunicao (como modem, multiplexadores, controladores e processadores
front-end) e softwares de telecomunicaes. Componentes diferentes de uma rede
de telecomunicaes podem comunicar-se uns com os outros por meio de um
conjunto comum de regras denominado protocolos. Dados so transmitidos por
uma rede de telecomunicaes utilizando sinais analgicos ou digitais.
O sistema de telecomunicaes mvel adotado pelo Conselho Estadual de Sade e
Bem-Estar do Rio de Janeiro vivel por ter a capacidade de acionar com preciso
o servio de socorro e fornecer as informaes necessrias para agilizar o processo
de atendimento ao paciente. Os principais meios de transmisso sem fo e de
comunicao digital so por microondas e satlites.
Arquitetura da rede IP
Na telefonia tradicional, a rede hierrquica, ou seja, baseia-
se em grandes centrais telefnicas interligadas de forma hierrquica e
detm a inteligncia da rede. Alm disso, os terminais so desprovidos
de inteligncia, e o seu endereamento depende da geografa da rea de
abrangncia da rede. J em se tratando de telefonia IP, a rede plana,
ou seja, no-hierrquica, especializada no roteamento e transporte de
pacotes de dados, e pode oferecer vrios tipos de servios. Os terminais
so inteligentes, seu endereamento independe de sua localizao
geogrfca, e o processamento e a realizao das chamadas ocorrem em
vrios equipamentos que podem estar localizados em qualquer parte da
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rede, conforme modelo apresentado na fgura a seguir, que mostra os
elementos da arquitetura tpica da rede de telefonia IP e seus respectivos
conceitos.
TM
GC
MCU GK
GW
PABX STFC
REDE IP
GK MCU
GC TM
Tel IP
PABX
GW
Rede IP a rede de dados que utiliza os protocolos
TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol,
protocolo de controle de transmisso/protocolo de
internet). Sua funo bsica transportar e rotear os
pacotes de dados entre os diversos elementos conectados
rede, que dependendo do seu porte poder ter um ou
mais segmentos de rede.
Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) o
sistema pblico convencional de comunicao de voz,
que interliga empresas e residncias em mbito nacional
e internacional. O sistema de telefonia mvel atual,
tambm, pode ser considerado convencional para os
servios de comunicao de voz.
Figura 8.9: Arquitetura da rede IP.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Tel IP
Zona 1 Zona 2
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PABX o equipamento de uso corporativo empregado
para executar os servios privados de voz nas empresas.
Geralmente so sistemas digitais, e se interligam ao
STFC ou aos sistemas de telefonia mvel para realizar
as comunicaes externas.
Terminal Telefnico Convencional (TTC) o telefone
convencional usado em residncias e empresas. Em alguns
sistemas digitais mais modernos (pblicos ou privados),
os telefones tambm so digitais, para permitir um maior
nmero de funcionalidades adicionais comunicao de
voz convencional.
Terminal Telefnico IP (Tel IP) o telefone preparado
para a comunicao de voz em redes IP. Tem todas as
funcionalidades e protocolos necessrios instalados para
suportar comunicao bidirecional de voz em tempo
real e a sinalizao de chamadas. As funcionalidades
adicionais integradas dependem da fnalidade e do custo
do terminal.
Terminal Multimdia (TM) so computadores preparados
para a comunicao de voz em redes IP. Assim como o Tel IP,
eles tm todas as funcionalidades e protocolos necessrios
instalados para suportar comunicao bidirecional de
voz em tempo real e suportar a sinalizao de chamadas.
Esses terminais podem ser utilizados para aplicaes
mais complexas, tais como postos de atendimento de call
centers (centros de chamada) e estaes para conferncia
de multimdia.
Gateway (GW) o equipamento roteador responsvel
pela interoperabilidade entre a rede IP e o STFC ou o
sistema de telefonia mvel. Ele executa a converso de
mdia em tempo real, ou seja, voz analgica em voz
digital comprimida, e a converso de sinalizao para as
chamadas telefnicas. Para simplifcar, o controle efetivo
das chamadas em andamento executado pelo Gateway
Controller. Em sistemas de maior porte, as funciona-
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lidades de mdia e sinalizao podem ser separadas em
equipamentos distintos, chamados de Media Gateway
(MGW) e Signalling Gateway (SGW).
Gateway Controller (GC) o equipamento roteador
responsvel pelo controle das chamadas em andamento
realizadas pelos Gateway, tambm chamado de Call
Agent (agente de chamada). Sabe-se que o Gateway
Controller utiliza e gera as informaes de sinalizao e
comanda o Gateway para iniciar, acompanhar e terminar
uma chamada entre dois terminais distintos.
Multipoint Control Unit (MCU) uma unidade de
controle multiponto, que responsvel pelos servios
de conferncia entre trs ou mais terminais. composto
por um Multipoint Controller (MC) responsvel pela
sinalizao das chamadas, e por um Multipoint Processor
(MP) responsvel pelo processamento dos pacotes de
dados dos sinais de voz dos terminais envolvidos na
conferncia.
Gatekeeper (GK) o equipamento responsvel pelo
gerenciamento de um conjunto de equipamentos
dedicados telefonia IP, tais como: telefone IP, terminal
multimdia, Gateway, Gateway Controller e Multipoint
Control Unit. Suas principais funes so: executar a
traduo de endereamento dos diversos equipamentos;
controlar o acesso dos equipamentos rede dentro de sua
Zona; e controlar a Banda (faixa de transmisso)
utilizada. Apresenta, ainda, funcionalidades opcionais,
tais como: autorizao de chamadas; localizao de
Gateway; gerenciamento de banda; servios de agenda
telefnica (lista telefnica); e servios de gerenciamento
de chamadas. A comunicao entre dois Gatekeepers,
normalmente, feita durante a realizao de chamadas
de longa distncia, atravs de protocolos especfcos para
esse fm, onde so trocadas informaes relativas aos
terminais de cada rea de atuao dos Gatekeepers.
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Zona formada por um conjunto de terminais,
Gateways e Multipoint Control Units gerenciados por um
nico Gatekeeper. Uma zona deve ter pelo menos um
terminal e pode ou no conter Gateways ou Multipoint
Control Units. Entretanto, uma zona tem apenas um
Gatekeeper. Fisicamente a Zona pode ser composta
por um ou mais segmentos de rede interligados atravs
de roteadores ou de outros equipamentos semelhantes.
Ao se comparar uma Zona com os sistemas telefnicos
convencionais, observa-se que uma Zona corresponde
a uma rea com um determinado cdigo de localidade,
ou seja, uma cidade ou um conjunto de cidades conforme
o tamanho e nmero de terminais.
A arquitetura da rede de telefonia IP uma tecnologia normal-
mente aplicada nas transaes do comrcio eletrnico e dos negcios
eletrnicos.
Tecnologias de comrcio e negcios eletrnicos
As redes de comunicao exercem papis importantes junto ao
comrcio e negcios eletrnicos, atravs dos servios de: e-mail, elimina
os dispositivos telefnicos e altas tarifas telefnicas de longa distncia;
groupware (software colaborativo) um software que apia o trabalho
em grupo, coletivamente, permite que grupos de trabalho em diferentes
locais participem de fruns de discusso e trabalhem em documentos e
projetos compartilhados; correio de voz, digitaliza mensagens faladas
e transmite-as por uma rede; fax, digitaliza e transmite documentos
por linhas telefnicas; teleconferncia, capacidade de estabelecer uma
conferncia entre um grupo de pessoas localizadas simultaneamente
em ambientes diferentes; conferncia de dados, dois ou mais usurios
situados em locais distintos podem editar e modifcar arquivos de
dados simultaneamente; videoconferncia, os participantes situados
em ambientes diferentes podem ver uns aos outros por telas de vdeo;
educao a distncia, ensino ou treinamento transmitido a distncia para
indivduos em uma ou mais localidades (a conexo entre as duas partes
do ensino se d por tecnologias, principalmente as de telemticas (fuso
das telecomunicaes com a informtica), como a internet, mas tambm
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Milhes de pessoas, diariamente, recorrem internet em busca de comunicaes
empresariais e pessoais velozes, convenientes e baratas. A utilizao da internet
e do e-mail nas empresas tem aumentado bastante por motivos no relacionados ao
trabalho. Uma srie de estudos concluiu que no mnimo 25% do tempo online do
funcionrio gasto em navegao pela web no relacionada ao trabalho. Algumas
empresas esto comeando a monitorar a utilizao de e-mails e Internet por seus
funcionrios. Um estudo da American Management Association concluiu que mais
de 75% das grandes organizaes americanas esto gravando e examinando as
comunicaes e atividades dos funcionrios no horrio de trabalho, incluindo e-mails,
conexes de internet e arquivos de computador.
Gerentes preocupam-se com a perda de tempo e de produtividade dos funcionrios,
quando eles se concentram em assuntos pessoais e no nos assuntos da empresa. Se o
trfego pessoal nas redes da empresa for muito alto, tambm podem congestion-las e
impedir que o trabalho seja executado. Gastar muito tempo em assuntos pessoais, com
Internet ou sem Internet, pode signifcar perda de receitas. Alguns funcionrios podem
estar utilizando o tempo que deveriam dedicar-se aos projetos dos clientes em assuntos
pessoais e no profssionais.
Quando os funcionrios utilizam e-mail ou web nas instalaes da empresa, tudo o que
fzerem, inclusive atos ilegais, levar junto o nome da empresa. Portanto, podem ser
descobertos e responsabilizados. A administrao teme que material racista, sexo explcito
ou potencialmente ofensivo, possa resultar em publicidade adversa e at mesmo em
aes judiciais. As organizaes tambm temem o vazamento de segredos comerciais. Por
isso, projetam redes baseadas nos requisitos de segurana de informao e na distncia
requerida para transmisso de dados.
Como as organizaes devem projetar suas redes de comunicao e at que ponto tico
monitorar a utilizao da rede pelo funcionrio?
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podem ser utilizados: o correio, o rdio, a televiso, o vdeo, o telefone
e outras tecnologias); e-learning, instruo fornecida online usando a
internet ou redes privadas; Intercmbio Eletrnico de Dados (Electronic
Data Interchange EDI), troca direta de dados ou informaes entre
computadores de duas empresas com documentos padro de transaes,
por exemplo: solicitao de encomendas, emisso de faturas e aprovao
de crdito.
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Resposta Comentada
A organizao deve projetar sua rede de comunicao baseada nos requisitos
de segurana da informao e na necessidade de transmisso de dados. Para
que as organizaes possam fazer seus planejamentos de maneira adequada,
necessrio que elas conheam as topologias comuns de rede (em estrela,
em barramento e em anel). Redes locais e centrais privativas de comutao
telefnica so usadas para conectar escritrios e edifcios prximos. Redes
remotas so redes que abrangem ampla rea geogrfca atravs de linhas
comutadas e dedicadas, e consiste de vrias tecnologias a cabo, satlite e
microondas. J redes digitais de servio integrado fazem uso da linha digital
de assinante, modem a cabo e banda larga e permitem a transmisso de voz
e dados, e a unifcao de mensagens atravs de sistemas que combinam
mensagens de voz, e-mail e fax.
Torna-se difcil afrmar se tico ou no o monitoramento das aes do funcionrio
quanto ao uso da internet e de e-mail pessoal no ambiente de trabalho.
Os gerentes, s vezes, se preocupam com a perda de tempo e de produtividade
dos funcionrios quando os funcionrios se concentram em assuntos pessoais e
no nos assuntos da empresa, com o congestionamento da rede de comunicao
da empresa ou com a perda de receita em funo do mau uso da internet. Mas
tambm no justo que a privacidade do funcionrio seja violada pela empresa
que grava e examina as comunicaes e atividades dos funcionrios no horrio de
trabalho, incluindo e-mails, conexes de internet e arquivos de computador
de uso pessoal.
CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Gestores necessitam estar continuamente
envolvidos em decises de telecomunicaes, devido
grande quantidade de importantes processos de negcios
baseados em telecomunicaes e redes de comunicao.
A administrao deve identifcar as oportunidades de
negcios ligadas tecnologia de telecomunicaes e
estabelecer critrios empresariais para selecionar a plata-
forma de telecomunicaes da empresa.
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Organizao A tecnologia de telecomunicaes
habilita as organizaes a reduzir custos de transao
e coordenao, promovendo comrcio e negcios
eletrnicos. A infra-estrutura de telecomunicaes da
empresa deve suportar seus processos de negcios e
estratgia organizacionais.
Tecnologia A tecnologia de comunicao est envolvida
com todas as outras tecnologias de informao e inserida
nos sistemas de informaes contemporneos. Redes de
comunicao esto se tornando cada vez mais abrangentes,
com capacidade para transmitir voz, dados e vdeo a longas
distncias. So vrias as alternativas de projetos de rede
de comunicao, tecnologias de transmisso de dados e
servios de rede disposio das empresas.
Algumas redes corporativas tentam restringir atividades pessoais. Outras
bloqueiam o acesso dos funcionrios a sites especfcos ou limitam o tempo
gasto em assuntos pessoais na internet utilizando softwares que permitem rastrear os
sites visitados, quanto tempo os funcionrios gastaram nesses sites e os arquivos que
baixaram. Algumas empresas demitem funcionrios que passaram dos limites.
Nenhuma soluo est livre de problemas, mas muitos consultores acreditam que as
empresas deveriam ter polticas corporativas por escrito sobre a utilizao do e-mail e
da internet pelos funcionrios. A poltica deveria incluir regras fundamentais explcitas,
determinando, por cargo ou nvel, em que circunstncias os funcionrios podem utilizar
as instalaes da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Tambm deve esclarecer
aos funcionrios se essas atividades so monitoradas e por qu. s vezes, as regras tero
de ser adaptadas a uma organizao especfca, porque diferentes empresas podem
precisar acessar diferentes materiais atravs da internet, como parte de seus negcios,
embora algumas empresas probam todos de visitarem sites que contenham material
sexualmente explcito. Por exemplo, funcionrios de escritrios de advocacia ou
hospitais podem necessitar acessar esse tipo de site.
Atividade Final
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A empresa, ao restringir atravs de frewall que informaes com a palavra puta
sejam proibidas, impede que o funcionrio acesse a qualquer informao que contenha
a palavra computador.
Descreva uma poltica efetiva para uso de e-mail e internet pelos funcionrios de
uma empresa nas aplicaes de telecomunicaes utilizadas para comrcio e negcios
eletrnicos.
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Resposta Comentada
A poltica mais adequada deve estar associada transparncia, lealdade e justia. A empresa
deve informar por escrito sobre a utilizao do e-mail e da internet pelos funcionrios, deve
incluir regras explcitas determinando em que circunstncias os funcionrios podem utilizar
as instalaes da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Tambm como a empresa
gerencia a rede de comunicao e acesso internet do tipo: redes de valor agregado que
vendem servios de WAN a empresas que no querem montar nem manter as prprias
redes privadas; redes mais econmicas e com alcance de altas velocidades em transmisso
de longas distncias utilizando comutao de pacotes; redes digitais de servio integrado
que seguem padres internacionais de acesso discado rede de telecomunicaes que
integra servios de voz, dados, imagem e vdeo em um nico link.
As empresas tm a opo de aplicao das telecomunicaes utilizadas para comrcio
e negcios eletrnicos atravs do modo de transmisso assncrona (ATM) que pode
comutar, dinamicamente e continuamente, voz, dados, imagens e vdeo entre
computadores de diferentes fabricantes, e pode conectar LAN com WAN. As principais
aplicaes resultam do correto uso do correio eletrnico, correio de voz, fax, servios de
informaes digitais, educao a distncia, e-learning, teleconferncia, conferncia de
dados, videoconferncia, troca eletrnica de dados e groupware tornando-as
mais rentveis e teis para a organizao.
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Telecomunicaes so sistemas de comunicao de informaes por
meios eletrnicos. A partir de 1996, houve o casamento do computador
com a comunicao atravs da lei de desregulamentao e reforma das
telecomunicaes. Posteriormente, surgiram as redes de telecomunicaes
digitais de alta velocidade acessveis ao pblico e as necessidades de
gerenciamento dos equipamentos de comutao.
O gerenciamento das redes de telecomunicaes requer o planejamento
como forma de identifcar as necessidades de especifcao e desenvolvimento
para a soluo dos problemas atuais de telecomunicaes, adotando um
modelo especfco, tanto para o desenvolvimento como para a integrao,
observando aspectos de distribuio de sistemas necessrios para a gerncia
de uma rede complexa como as redes do sistema de telecomunicaes.
Os sistemas de telecomunicaes so compostos por elementos como:
computadores para processar informaes, terminais ou quaisquer
equipamentos de entrada ou sada que enviem ou recebam dados,
processadores e softwares de comunicao. Uma rede de comunicao
pode ser formada pela integrao de vrios elementos de outros sistemas
de rede como: internet, extranet, intranet, parceiros, clientes, funcionrios
e frewall.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre infra-estrutura da tecnologia de
informao para a empresa digital.
Infra-estrutura da TI
para a empresa digital
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar as organizaes que podem se
benefciar com os servios do comrcio mvel;
caracterizar como a internet e a tecnologia
wireless podem benefciar as organizaes
e seus modelos de negcios;
identifcar como a nova infra-estrutura da
TI infuencia no comrcio e nos negcios
eletrnicos.
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Meta da aula
Apresentar as novas infra-estruturas da TI, tecnologias
e servios de internet para a empresa digital.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como infra-estrutura
da TI e hardware de computador (Aula 6)
e redes de comunicao (Aula 8).
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INTRODUO Nesta aula, sero abordados contedos referentes nova infra-estrutura da TI
para a empresa digital (como rede integrada, TCP/IP, camadas OSI, wireless e
Bluetooth), bem como tecnologia e servios de internet (como ferramentas
de internet para comunicao, WAP e WML).
A infra-estrutura da TI responsvel por compartilhar e coordenar os servios
de sistemas de informao de uma empresa. Essa infra-estrutura zela pela
harmonia dos sistemas para com a empresa, que pode afetar ou benefciar a
competitividade e a efcincia dos negcios. Nessa discusso, o ponto principal
saber como a TI pode ajudar a alcanar vantagem competitiva e estratgica
para a organizao. Logo, o desafo para a organizao saber qual conjunto
de servios de infra-estrutura so apropriados para seu contexto estratgico
competitivo. Portanto, a maneira como os servios de infra-estrutura so
oferecidos e utilizados varia entre diferentes organizaes e s vezes esto
relacionados viso estratgica da organizao.
A viso estratgica da infra-estrutura da TI pode ser identifcada combinando-se os
conceitos do conjunto de servios de infra-estrutura (funcionalidade em termos das
atividades e servios que podem ser realizados e compartilhados automaticamente
entre cada nvel da empresa) e dos limites de infra-estrutura da empresa digital
(quais locais e com quem a infra-estrutura permite conectar-se).
A empresa digital tem por base a maximizao do uso da informtica ou da TI
pela organizao para a realizao de seus negcios. A empresa digital pode ser
defnida como aquela em que praticamente todos os processos de negcios e
relacionamentos com fornecedores, parceiros, distribuidores, clientes e funcionrios
so realizados por meios digitais ou por meio da tecnologia de internet.
A tecnologia de internet pode ser defnida como um conglomerado de redes
em escala mundial de milhes de computadores interligados pelo protocolo
de internet, que permite o acesso s informaes e a quase todos os tipos
de transferncia de dados. A internet a principal das novas tecnologias de
informao e comunicao. Ao contrrio do que normalmente se pensa,
internet no sinnimo de World Wide Web. A WWW parte da internet e
utiliza hipermdia (apresentao de imagens, textos, sons, vdeos etc.) na sua
formao bsica.
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NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TI
A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e
integradas. A rede empresarial formada pela organizao dos recursos de
hardware, software, redes e dados da empresa conectados entre si. J a rede
integrada conecta redes separadas atravs de uma rede interconectada.
A rede integrada possui padres de conectividade para integrao
digital que mede a capacidade de comunicao dos computadores e
dispositivos do sistema. Os sistemas geralmente so softwares abertos
e operam em diferentes plataformas de hardware.
Os modelos de conectividade para redes so compostos por:
Protocolo de Controle de Transmisso ou Protocolo de Internet
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol TCP/IP),
Interconexo de Sistemas Abertos (Open Systems Interconnect OSI),
wireless e Bluetooth.
Figura 9.1: Nova infra-estrutura da TI.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
LAN
Escritrios fliais
Quiosques
Terminal de pontos-de-venda
Fabricantes
Parceiros de
negcios
Clientes
Internet
Comunicaes
mveis
Telefones
celulares e PCS
PDAs e
equipamentos
de informao
Estao de
trabalho Unix
Mac
PC
NC
(computador
de rede)
Rede
Servidor
PC
Infra-estrutura pblica
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O TCP/IP pode ser defnido como um conjunto de protocolos de
comunicao entre computadores em rede. O conjunto de protocolos
pode ser visto como um modelo de camadas, em que cada uma delas
responsvel por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de servios
bem defnidos para o protocolo da camada superior. As camadas mais
altas esto logicamente mais perto do usurio (camada de aplicao) e
lidam com dados mais abstratos, atribuindo aos protocolos de camadas
mais baixas as tarefas de menor nvel de abstrao. Outro modelo de
conectividade muito comum so as camadas OSI.
A organizao internacional para padronizao (International
Standards Organization ISO) foi uma das primeiras organizaes para
defnir formalmente uma maneira comum de conectar computadores. Sua
arquitetura chamada camadas OSI ou Interconexo de Sistemas Abertos.
Essa arquitetura um modelo que divide as redes de computadores em
sete camadas, de forma a se obter camadas de abstrao. Cada protocolo
implementa uma funcionalidade referente a uma determinada camada.
As sete camadas OSI sero apresentadas hierarquicamente do mais
baixo nvel para o mais alto nvel de abstrao.
CAMADA FUNO
7. Aplicao
Funes especializadas (transferncia de arquivos,
terminal virtual, e-mail)
6. Apresentao
Formatao de dados e converso de caracteres e
cdigos
5. Sesso
Negociao e estabelecimento de conexo com outro
computador
4. Transporte
Meios e mtodos para a entrega de dados ponta a
ponta
3. Rede
Roteamento de pacotes atravs de uma ou vrias
redes
2. Enlace
Deteco e correo de erros introduzidos pelo meio
de transmisso
1. Fsica Movimento dos bits atravs do meio de transmisso
Tabela 9.1: Resumo das funes das diferentes camadas do modelo OSI
A seguir sero discriminadas maiores informaes sobre as
camadas OSI, comeando-se pelo mais baixo nvel de abstrao:
1. A camada Fsica defne as caractersticas tcnicas dos dispositivos
eltricos (fsicos) do sistema. Ela contm os equipamentos de cabeamento
ou outros canais de comunicao que se comunicam diretamente com
o controlador da interface de rede. Preocupa-se, portanto, em permitir
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uma comunicao bastante simples e confvel, na maioria dos casos
com controle de erros bsicos, como: mover bits atravs de um meio
de transmisso, controlar o acesso ao meio eletrnico, confrmar e
retransmitir dados, controlar a quantidade e velocidade de transmisso
de informaes na rede.
2. A camada de Ligao de dados (camada de enlace) detecta
e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer no nvel fsico.
responsvel pela transmisso e recepo de dados e pelo controle de
fuxo. Ela tambm estabelece um protocolo de comunicao entre sistemas
diretamente conectados. Por exemplo, na rede ethernet (tecnologia de
interconexo para redes locais baseadas no envio de pacotes) cada placa
de rede possui um endereo fsico, que deve ser nico na rede.
3. A camada de Rede responsvel pelo endereamento dos pacotes
de dados, convertendo endereos lgicos em endereos fsicos, de forma que
os pacotes consigam chegar corretamente ao destino. Essa camada tambm
determina a rota que os pacotes iro seguir para atingir o destino, baseada
em fatores como condies de trfego da rede e prioridades. Essa camada
usada quando a rede possui mais de um segmento e, com isso, h mais de
um caminho para um pacote de dados trafegar da origem ao destino.
4. A camada de Transporte responsvel por pegar os dados enviados
pela camada de Sesso e dividi-los em pacotes que sero transmitidos para
a camada de Rede. No receptor, a camada de Transporte responsvel por
pegar os pacotes recebidos da camada de Rede, remontar o dado original e
assim envi-lo camada de Sesso. Isso inclui controle de fuxo, ordenao
dos pacotes e a correo de erros, tipicamente enviando para o transmissor
uma informao de recebimento, informando que o pacote foi recebido com
sucesso. O objetivo fnal da camada de transporte proporcionar servios
efcientes, confveis e de baixo custo.
5. A camada de Sesso permite que duas aplicaes em compu-
tadores diferentes estabeleam uma sesso de comunicao. Nessa
sesso, essas aplicaes defnem como ser feita a transmisso de dados e
coloca marcaes nos dados que esto sendo transmitidos. Se porventura
a rede falhar, os computadores reiniciam a transmisso dos dados a
partir da ltima marcao recebida pelo computador receptor, ou seja,
disponibiliza servios como pontos de controle peridicos a partir dos quais
a comunicao pode ser restabelecida em caso de pane na rede.
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6. A camada de Apresentao (camada de traduo) converte o
formato do dado recebido pela camada de Aplicao em um formato comum
a ser usado na transmisso desse dado, ou seja, um formato entendido pelo
protocolo usado. Por exemplo, a converso do padro de caracteres (cdigo
de pgina), quando o dispositivo transmissor usa um padro diferente do
normal, pode ter outros usos, como: compresso de dados e criptografa.
A compresso
de dados
O receptor ao receber os dados da
camada sete (dispositivo transmissor) os
comprime (compacta) e a camada seis (dispositivo
receptor) fca responsvel por descompactar esses dados.
A transmisso dos dados torna-se mais rpida, j que
criptografa na camada seis, sendo que os dados somente sero
decodifcados pelo dispositivo receptor. A criptografa o estudo
dos princpios e das tcnicas pelas quais a informao pode ser
transformada da sua forma original para outra ilegvel, de
modo que possa ser conhecida apenas por seu destinatrio
(detentor da chave secreta), o que a torna difcil de
ser lida por algum no autorizado. Assim sendo,
s o receptor da mensagem pode ler a
informao com facilidade.
?
7. A camada de Aplicao faz a interface entre o protocolo de
comunicao e o aplicativo que receber a informao atravs da rede.
Por exemplo, algum, ao solicitar a recepo de e-mails atravs do
aplicativo (Telnet e FTP) de e-mail, entrar em contato com a camada
de Aplicao do protocolo de rede efetuando tal solicitao.
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Alm dos modelos de conectividade para redes TCP/IP e OSI,
temos: wireless e Bluetooth.
A wireless uma tecnologia capaz de unir computadores entre si
devido s ondas de rdio, sem necessidade de utilizar cabos de conexo
entre eles. Dessa forma, pode-se navegar pela internet estando em um
escritrio, um bar, um aeroporto, um parque etc. Uma rede de rea sem
fo (Wireless Local Area Network WLAN) uma rede de rea local que
utiliza ondas eletromagnticas em vez de cabos. A tecnologia wireless
permite a conexo entre diferentes pontos sem a necessidade do uso de
cabos (nem de telefonia, nem de TV a cabo, nem de fbra ptica), atravs
da instalao de uma antena e de um rdio de transmisso.
O Bluetooth uma especifcao industrial para reas de redes
pessoais sem fo (Wireless Personal Area Networks PAN). O Bluetooth
prov uma maneira de conectar e trocar informaes entre dispositivos como
telefones celulares, notebooks, computadores, impressoras, cmeras digitais
e consoles de videogames digitais atravs de ondas de rdio-frequncia
de baixo alcance. As especifcaes do Bluetooth foram desenvolvidas
e licenciadas pelo Bluetooth Special Interest Group. A tecnologia til
quando necessria a transferncia de informaes entre dois ou mais
dispositivos que esto perto um do outro ou em outras situaes onde no
necessria alta taxa de transferncia. O Bluetooth simplifca a descoberta
e a confgurao de servios entre dispositivos. Os dispositivos Bluetooth
anunciam todos os servios que eles suportam e podem fornecer e, por isso,
fazem com que o uso de servios seja simples pela falta da necessidade de
confgurar endereos de rede ou permisses como em outras tecnologias.
6. Camada
de apresentao
5. Camada de sesso
4. Camada de transporte
3. Camada de rede
2. Camada de enlace
1. Camada fsica
Figura 9.2: Hierarquia das camadas OSI.
7. Camada
de aplicao
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Em vrias regies do Brasil, o comrcio mvel est se aquecendo. Consumidores
esto usando seus telefones celulares para fazer compras, transaes bancrias e
at mesmo pagar seu aluguel. A Terra Mobile, por exemplo, uma unidade sem fo de
uma operadora espanhola, est montando uma parceria com a F&G Financeira para
prover um sistema de pagamento sem fo que permita aos usurios comprar produtos
de pequeno valor, como refrigerantes, jornais ou revistas, pressionando algumas poucas
teclas em seus telefones celulares. O custo da compra automaticamente debitado
da conta bancria do cliente. Outro exemplo, que assinantes da F&G Turismo podem
usar seus telefones celulares para participar de leiles, de pacotes tursticos de frias
e para adquirir outros produtos.
Os compradores da F&G Turismo podem usar os servios para obter cupons de descontos
em compras. Os assinantes primeiramente fornecem F&G Turismo mensagens de texto
via Short Message Service (SMS), indicando o nmero do telefone, a data de nascimento
e o sexo. Quando o usurio chega a um local onde pretende fazer compras, envia uma
mensagem informando sua localizao e o tempo que pretende permanecer no local.
Durante esse perodo, a F&G Turismo envia uma srie de mensagens de texto contendo
informaes sobre descontos exclusivos e promoes oferecidas pelos restaurante,
hotis e lojas instalados naquele local. Os estabelecimentos participantes pagam uma
taxa F&G Turismo para transmitir suas promoes.
So Paulo e Rio de Janeiro j dispem de dezenas de servios por telefone celular pelos
quais os consumidores esto dispostos a pagar. A F&G Telephone oferece um servio de
internet sem fo que j atraiu 10 milhes de assinantes. Eles recebem um telefone celular
habilitado para internet com o qual podem enviar e receber e-mail e acessar numerosos
sites web formatados para telas minsculas. Os assinantes podem, por exemplo, usar
o telefone celular para enviar e-mails a seus amigos, verifcar horrios de trens, obter
listagens de flmes em cartaz e ler os maiores jornais dirios do Brasil. Tambm podem
navegar por guias de restaurantes, comprar passagens areas, negociar aes ou assistir
a novos desenhos animados.
Que tipos de empresas, aqui descritas, podem se benefciar com os servios do
m-commerce?
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Resposta Comentada
As principais empresas que esto se benefciando com comrcio mvel so
as associadas ao setor de tecnologia e servios de internet. Por exemplo,
consumidores que usam seus telefones celulares para fazer compras, transaes
bancrias e at mesmo pagar seu aluguel. A nova infra-estrutura da TI usa
um conjunto de hardware fornecido por diferentes fabricantes, como servidores
ligados uns aos outros em rede sem fo, maior capacidade de processamento
nas mesas de trabalho por meio da computao cliente-servidor e equipamentos
mveis, que fornecem acesso remoto empresa. essencial para as empresas
integradas que utilizam a nova infra-estrutura da TI, na qual diferentes hardwares,
softwares e componentes de rede sem fo trabalham juntos para transferir
informaes sem descontinuidade. O TCP/IP e a OSI so importantes modelos
de referncia para conseguir conectividade em redes sem fo.
TECNOLOGIA E SERVIOS DE INTERNET
A tecnologia de internet dispe de provedor de servios de internet
(Internet Service Provider ISP) responsvel pela organizao comercial
que tem conexo permanente com a internet e pela venda de conexes
temporrias a assinantes. Dispe tambm de equipamentos de informao
customizados para executar tarefas especializadas de computao com
o mnimo de esforo do usurio. Geralmente, um ISP cobra uma taxa
mensal ao consumidor que tem acesso internet, embora a velocidade
de transferncia dos dados varie conforme a largura da banda, quanto
maior for a banda, mais alta ser a sua velocidade.
A velocidade de ligao internet pode ser dividida em duas cate-
gorias: dial-up e banda larga. As ligaes dial-up requerem a utilizao de
linhas telefnicas e habitualmente tm ligaes de 56 Kbps ou menores.
As ligaes de banda larga podem ser: acessos de banda larga sem
fo, ligao por satlite ou ethernet. Com a crescente popularidade do
compartilhamento de arquivos e do download de msicas, de vdeos e
da procura pelo carregamento mais rpido de pginas web, as conexes
atravs de banda larga se tornaram mais comuns, e a exigncia sobre as
velocidades das ferramentas e servios de internet aumentaram.
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Ferramentas de internet para comunicao
A internet possui vrias ferramentas para facilitar aos usurios o
acesso comunicao, como:
o correio eletrnico (e-mail) conecta pessoas ao redor do mundo e
cria ganhos de produtividade atravs das facilidades de comunicao;
Ethernet uma
tecnologia de interconexo para
redes locais (Local Area Networks LAN)
baseada no envio de pacotes de dados. Ela defne
tem tomado grande parte do espao de outros
padres de interconexo para rede.
?
Nome de domnio
ggalileo@univpisa.edu.it
Nome do indivduo ou
da organizao
Computador
hospedeiro
Funo Localizao
Figura 9.3: E-mail.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
os servidores de listas (Listserv) so formados por grupos de
discusso online que se comunicam atravs de e-mail;
os bate-papos so conversas interativas ao vivo atravs de uma
rede pblica ou de mensagem instantnea que permitem aos participantes
criar seus prprios canais de relacionamentos privados;
o Telnet uma ferramenta de rede que permite aos usurios
conectar-se a um sistema de computador enquanto trabalha em outro
atravs de protocolo de transferncia de arquivos (File Transfer Protocol
FTP) usado para recuperar e transferir arquivos de um computador
remoto, ou seja, conectado em redes;
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Next Generation Internet so redes de pesquisa com novos
protocolos e velocidades de transmisso que fornecem infra-estrutura
para apoiar as aplicaes de internet de banda larga;
World Wide Web (WWW) baseia-se em uma linguagem padro
de hipertexto chamada Hypertext Markup Language (HTML) para
combinar texto, hipermdia, elementos grfcos e som, gerenciar todos
os tipos de comunicao digital, e usar interfaces grfcas com o usurio
para facilitar a visualizao;
os frewalls so hardwares ou softwares colocados entre as redes
interna e externa de uma organizao para evitar que as redes privadas
sejam invadidas por pessoas no autorizadas.
Cliente
Fornecedor
Parceiro de
negcios
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Servidor
Banco de
dados
Internet
Firewall
Cliente
Servios de internet
Os servios de internet fazem uso de aplicativos baseados na
web e permitem aos usurios acessar informaes digitais da internet.
Por exemplo, a web sem fo usa aplicativos como: protocolo para
aplicaes sem fo (Wireless Application Protocol WAP) e linguagem
para marcadores sem fo (Wireless Markup Language WML).
O WAP um padro internacional para aplicaes que utilizam
comunicaes sem fo (internet mvel) como, por exemplo, acesso
internet a partir de um telefone mvel. O WAP foi desenvolvido para
Figura 9.4: Firewall.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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prover servios equivalentes a um navegador web com alguns recursos
especfcos para servios mveis. Em seus primeiros anos de existncia,
sofreu com a pouca ateno dada pela mdia, e tem sido muito criticado
pelas suas limitaes. O WAP um protocolo criado para acesso por
telefones mveis com o intuito de permitir que eles acessem a internet.
Antes de sua criao, empresrios e homens de negcios em geral tinham
difculdades de sair de seus escritrios, pois assim podiam deixar de ler
um e-mail importante ou de aproveitar alguma oportunidade na bolsa de
valores. Alm deles, havia quem quisesse saber os resultados da rodada do
campeonato de seu esporte favorito, mas no tinha acesso a um terminal.
O WAP permite que seus usurios enviem e leiam e-mails, consultem
preos, leiam as ltimas notcias, entre outros servios, enquanto a
WML um formato (uma linguagem) de contedo para dispositivos
que utilizam WAP.
A WML muito semelhante ao HTML fornecendo suporte de
navegao, entrada de dados, hyperlinks, apresentao de imagem e
textos. Um documento WML estruturado em uma ou mais pginas, e
cada pgina representa uma interao com o usurio. A WML permite
que trechos de cdigos sejam executados no dispositivo sem fo e
tambm estende um pouco a implementao de scripts, permitindo
a implementao de conjuntos de bibliotecas que permitem acesso a
servios do dispositivo wirelesss ou internet mvel e que enfrentam vrios
desafos junto ao comrcio mvel (m-commerce).
O comrcio mvel possui como desafos: ampliao dos portais
de voz, teclados e telas de telefones celulares que so pequenos e descon-
fortveis para se usar, baixa velocidade de transferncia de dados, pequena
capacidade de memria e fonte de energia limitada nos telefones habilitados
para a internet, poucos recursos grfcos para os contedos web e, s vezes,
as tecnologias so incompatveis aos modelos de aparelhos.
Apesar dos desafos, a tecnologia de internet benefcia as organi-
zaes atravs de conexo e alcance global; custos de comunicao,
de transao e de agncia reduzidos; interatividade, fexibilidade e
customizao; e distribuio acelerada de conhecimentos.
O m-commerce e a tecnologia de internet prestam suporte
ao comrcio e negcios eletrnicos atravs de registro de arquivos,
ferramentas e servios de softwares como: registros do servidor web
gerado por cada requisio de arquivo ao servidor; ferramentas de
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rastreamento de clientes e personalizao (coletar e armazenar dados
sobre clientes, combinar novos dados com dados j armazenados, anlise
dos dados e identifcao das preferncias e tendncias dos clientes);
ferramentas de gerenciamento de contedo web (software que facilita a
coleta, a reunio e o gerenciamento de contedo em um site web, em uma
intranet ou em uma extranet); ferramentas de monitorao do desempenho
de site web (monitora o tempo necessrio para o download de pginas
web e identifca links interrompidos entre pginas Web, problemas com
o site web e gargalos); e servios de web hosting (empresas com grandes
servidores web que mantm sites web para assinantes, mediante pagamento
de taxas).
O Japo tem investido bastante no desenvolvimento da tecnologia wireless.
Os pequenos teclados dos telefones celulares difcultam aos usurios a digitao
de endereos web. Os assinantes de servios web japoneses podem obter menus
de servios ajustados a seus interesses especfcos, podem habilitar-se a receber um
servio com um clique de boto sem ter de descobrir e digitar um endereo web
completo. Alguns desses servios so gratuitos, outros no, como o de jornal. Servios
como assinaturas de jornal so agrupadas e cobradas nas contas telefnicas mensais
dos usurios.
No Japo, a taxa de inscrio para cada servio de Internet sem fo gira em torno de trs
dlares por ms. A maioria dos sites web para PC oferece seus contedos gratuitamente
e acredita que os consumidores reclamaro se comearem a pagar pelos servios. Mas os
servios de Internet baseados em telefones celulares esto sendo cobrados pelo contedo.
Pessoas que normalmente relutariam em pagar por servios web aparentemente esto
dispostas a assinar servios web sem fo, porque a forma de pagamento conveniente.
As empresas brasileiras esto observando atentamente os modelos de comrcio mvel.
Pode ser que seja mais difcil para a web sem fo forescer no Brasil, porque a proporo
da populao que usa servios de telefonia celular muito menor do que a existente na
Europa e no Japo. Diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padro, o Brasil
no tem um padro tecnolgico nacional uniforme para a telefonia celular, o que difculta
para os clientes de uma empresa usar seus telefones em reas onde os padres locais de
rede so diferentes.
Como a internet e a tecnologia wireless podem benefciar as organizaes e seus modelos
de negcios?
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Resposta Comentada
A internet e a tecnologia wireless procuram ajustar seus servios s necessidades
dos usurios. Procuram tambm baixar os custos pelos servios oferecidos
ou at mesmo fornec-los gratuitamente. Os modelos de negcios no Brasil,
diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padro, encontram-se
difculdades em padronizar a tecnologia adotada para a telefonia celular.
Podemos dizer que a internet uma rede mundial de computadores que utiliza
o modelo de computao cliente-servidor e o modelo de referncia de rede
TCP/IP. A internet no tem gerenciamento central e usada para comunicaes,
incluindo e-mail, fruns pblicos e conversaes interativas. Tambm usada
para extrair informaes de bancos de dados, de bibliotecas, de corporaes, do
governo e de organizaes sem fns lucrativos. Os principais servios da internet
so: e-mail, Listserv, bate-papo, Telnet, FTP e WWW.
As organizaes usam a internet e a tecnologia wireless para reduzir custos de
comunicao na coordenao de atividades organizacionais e na comunicao
com seus funcionrios. Pesquisadores e trabalhadores de conhecimento esto
descobrindo que a internet um modo rpido e de baixo custo para coletar e
disseminar conhecimento. A conectividade global e o baixo custo da internet
ajudam as organizaes a reduzirem os custos de transao e agenciamento,
permitindo que se conectem diretamente com fornecedores, clientes e parceiros
de negcios e coordenem atividades em escala global com recursos limitados.
A web prov recursos de multimdia interativa que podem ser usados para criar
novos produtos e servios e relacionamentos mais ntimos com os clientes.
A comunicao pode ser customizada para pblicos especfcos.
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CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Planejar e gerenciar a infra-estrutura da TI
da organizao so atribuies do gerente da TI. O planejamento deve
considerar tambm a necessidade de manter algum tipo de controle
empresarial medida que a capacidade de computao fica mais
amplamente distribuda por toda a empresa.
Organizao A nova infra-estrutura da TI pode aprimorar
o desempenho empresarial, fazendo com que a informao fua mais
suavemente entre diferentes partes da empresa, entre a empresa e seus
clientes, fornecedores e outros parceiros de valor. Empresas podem usar
tecnologia e ferramentas de internet para reduzir custos de comunicao e
coordenao, criar produtos e servios interativos e acelerar a distribuio
de conhecimento.
Tecnologia A tecnologia de internet est provendo a conexo
para a nova infra-estrutura da TI e para a empresa digital utilizando o
modelo de referncia TCP/IP e outros padres para extrair, formatar e
exibir informaes. As decises tecnolgicas principais devem considerar
recursos de internet, comrcio eletrnico e novas tecnologias sem fo,
juntamente com conectividade, confana e requisitos para a integrao
de aplicaes.
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Investir em infra-estrutura de internet tem se mostrada uma excelente oportunidade para
quem tem esprito empreendedor. Novas empresas esto aparecendo, voltadas para o
desenvolvimento do software e dos servios necessrios para transformar a web sem fo em
um sucesso. Empreendedores esto identifcando segmentos de negcios sem fo para os quais
acreditam poder fornecer valor.
A F&G Mvel uma empresa de plataforma mvel de transaes que prov maior fexibilidade
ao processamento de transaes mveis do que a maioria de suas concorrentes. Ela funciona
em mltiplos sistemas de redes mveis, inclusive a rede GSM da Europa e a rede de comutao
de pacotes global. A tecnologia faz com que seja fcil para a empresa vendedora alterar
preos, o que essencial em postos de gasolina, onde o preo muda quase que diariamente.
Empresas vendedoras, processadoras de pagamentos e operadoras podem usar essa tecnologia
para permitir que os consumidores escolham a melhor opo de pagamento para eles, e o
produto de processamento de transaes pode ser instalado rapidamente. A IBM, a Netcom
e a Nextel esto usando a plataforma F&G Mvel para mapas e outras informaes baseadas
em localizao. A Spring Toys, empresa fnlandesa de jogos sem fo, est associando-se com a
F&G Mvel para prover servios de cobrana para seus jogos WAP.
A F&G Vivax, uma empresa com trinta funcionrios localizada em Manaus, AM, identifca
necessidades geogrfcas e disponibiliza servios de telefonia WAP que fornecem dados sobre
as condies de trfego em tempo real, acompanhados de sugestes de rotas alternativas.
Os usurios, no incio, tinham de informar suas localizaes, mas a empresa est passando
para a tecnologia GPS (sistema de posicionamento global), que as identifca automaticamente.
Assim que a transio estiver completa, a F&G Vivax estar fornecendo informaes sobre
estacionamentos, postos de combustveis, restaurantes, hotis e outros servios na rea.
Para conseguir isso, a empresa associou-se com redes de hotis, guias tursticos e clubes do
automvel.
Como a nova infra-estrutura da TI, aqui descritas, influencia o comrcio e negcios
eletrnicos?
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Resposta Comentada
Os empreendedores vislumbram investir na tecnologia da internet e comrcio mvel
como alternativa de crescimento no campo da TI. Empresas como a F&G Mvel prov
maior fexibilidade ao processamento de transaes mveis visando conquistar mercado.
Outras procuram identifcar necessidades geogrfcas e disponibiliza servios de telefonia
WAP que fornecem dados sobre as condies de trfego em tempo real. As empresas
necessitam de uma srie de ferramentas de software para manter um site web. O servidor
de comrcio eletrnico prov recursos para montar uma vitrine eletrnica e organizar
pagamento e expedio. Ferramentas de rastreamento de clientes e de personalizao
coletam, armazenam e analisam dados de visitantes de sites web. Ferramentas de
gerenciamento de contedo facilitam a coleta, a montagem e o gerenciamento do
contedo de sites web. Ferramentas de monitorao do desempenho do site web
monitoram a velocidade das transaes e identifcam problemas de desempenho.
Os negcios eletrnicos podem ser infuenciados mediante o controle gerencial sobre os
sistemas, controle de conexo e integrao de aplicaes, confana e segurana das
redes de comunicao, controle sobre os custos da infra-estrutura da TI, planejamento e
gerenciamento das mudanas organizacionais associadas TI, aumento de treinamentos
do usurio fnal e reforo disciplinar da administrao de dados.
A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e integradas.
A rede empresarial formada pela organizao dos recursos de hardware,
software, redes e dados da empresa conectados entre si. J a rede integrada
conecta redes separadas atravs de uma rede interconectada. Os modelos
de conectividade para redes so compostos por: TCP/IP, OSI, wireless e
Bluetooth.
A tecnologia da internet dispe de provedor de servios de internet (ISP)
responsvel pela organizao comercial que tem conexo permanente
com a internet e pela venda de conexes temporrias a assinantes. Dispe
tambm de equipamentos de informao customizados para executar
tarefas especializadas de computao com o mnimo de esforo do usurio.
Geralmente, um ISP cobra uma taxa mensal ao consumidor que tem acesso
internet, embora a velocidade de transferncia dos dados varie conforme
a largura da banda, quanto maior for a banda, mais alta a sua velocidade
e a facilidade de acesso web.
R E S UMO
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Os servios de internet fazem uso de aplicativos baseados na web e permitem
aos usurios acessar informaes digitais da internet. Por exemplo, a web sem
fo usa aplicativos como: protocolo para aplicaes sem fo (Wireless Application
Protocol WAP) e linguagem para marcadores sem fo (Wireless Markup
Language WML).
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre a administrao do conhecimento na
era da informao.
Administrao do
conhecimento na era da
informao
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os benefcios para a administrao
da organizao provenientes da utilizao de
softwares de gerenciamento do conhecimento;
identifcar a importncia da utilizao dos
sistemas de gesto do conhecimento para a
organizao;
caracterizar como os sistemas de gesto do
conhecimento modifcam a cultura e os hbitos
dos funcionrios de uma organizao.
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Meta da aula
Apresentar a gesto do conhecimento na organizao e
a infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como: infra-estrutura
de TI e hardware de computador (Aula 6);
softwares (Aula 6); gerenciamento de
dados (Aula 7); tecnologia e servios de
internet (Aula 9).
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INTRODUO Nesta aula, sero abordados contedos referentes ao gerenciamento do
conhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir os
sistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaborao em
grupo, sistemas de escritrio e sistemas de inteligncia artifcial.
Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece vrias informaes divulgadas
e acessveis atravs de diversos meios de comunicao. Ter controle, facilidade
de acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essas
informaes passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos
desejados de transformar informaes em conhecimento. Entende-se por
conhecimento a informao interpretada, ou seja, o que cada informao
signifca e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa ser
utilizada para importantes aes e tomadas de decises. Sabendo como o
meio reage s informaes, pode-se antecipar as mudanas e se posicionar
de forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se prope
com a gesto do conhecimento.
A gesto do conhecimento um processo sistemtico, articulado e
intencional, apoiado na gerao, codifcao, disseminao e apropriao de
conhecimentos, com o propsito de atingir a excelncia organizacional. A gesto
do conhecimento tem como objetivos: tornar acessveis grandes quantidades
de informao corporativa, compartilhando as melhores prticas e tecnologias;
permitir a identifcao e o mapeamento dos criadores do conhecimento e
informaes ligadas a qualquer organizao, seja ela com ou sem fns lucrativos;
apoiar a gerao de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de
vantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizveis e
teis e transformando-os em informao essencial ao nosso desenvolvimento
pessoal e comunitrio; organizar e acrescentar lgica aos dados de forma a
torn-los compreensveis.
Os sistemas de gesto de conhecimento codifcam no apenas as informaes,
mas classifcam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade que
possam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reao
aos fatos e s notcias que absorve. Deve-se codifcar as caractersticas do meio e
estabelecer perfs de comportamento frente s informaes classifcadas. Dessa
forma, diante de informaes que se apresentam, podemos saber qual ser a
reao do meio, suas necessidades e tendncias. Posicionar-se de forma a poder
atender as necessidades emergentes ter a vantagem de sair na frente, ou
simplesmente se posicionar de forma a evitar difculdades. Um sistema de gesto
de conhecimento deve ser programado por quem entende as informaes
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e as classifca, mas que tambm conhece o meio no qual se quer atuar.
Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxlio da inteligncia
artifcial (IA), desenvolvida a partir do domnio da informao.
A inteligncia artifcial pode ser defnida como uma rea de pesquisa da Cincia
da Computao dedicada a buscar mtodos ou dispositivos computacionais
que possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar
ou, de forma ampla, ser inteligente.
GESTO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAO
A economia da sociedade globalizada e interdependente traz
mudanas radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade,
aquela que defne o conhecimento como sendo o ativo de produo
(recursos intangveis) mais importante do terceiro milnio. A partir
da dcada de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma nova
concepo e viso da organizao. Nasce, ento, o conceito de capital
intelectual, como forma de evidenciar e potencializar a fora dos recursos
intangveis. Essa emergncia traz uma conseqncia fundamental para
as organizaes: a necessidade da revalorizao do capital humano
(necessidade de mudana de paradigmas e enfoques). As empresas
que comeam a agir cedo na identifcao e na medio dos fatores
importantes para a mudana de paradigmas podem delinear vantagens
competitivas signifcativas e duradouras.
As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas
organizaes em recursos intangveis e infra-estrutura da TI para gesto
do conhecimento exigem:
aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentos
operacionais padro e processos de negcios para a empresa;
A criao de mquinas inteligentes interessa ao ser humano h muito
tempo, havendo na histria um registro signifcante de robs mecnicos e
personagens mticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimento
ambguo do homem, composto de fascnio e de medo, em relao IA.
Mas, recentemente, com o avano da TI, a inteligncia artifcial ganhou
meios e condies para se estabelecer como cincia, com problemticas
e metodologias prprias. Desde ento, seu desenvolvimento tem
extrapolado os clssicos programas de xadrez ou de converso e envolvido
reas como viso computacional, anlise e sntese da voz, lgica difusa,
redes neurais artifciais e muitas outras.
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0 gesto do conhecimento formada por um conjunto de processos
que cria, rene, armazena, mantm e distribui conhecimentos para
diversos setores;
criao do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, o
encarregado do programa de gesto de conhecimento da organizao;
valorizao do conhecimento tcito (implcito), ou seja, no
documentado formalmente;
solues ou mtodo de resoluo de problemas bem-sucedidos
desenvolvidos pela organizao ou setor especfco;
valorizao da memria organizacional (aprendizagem
armazenada) a partir do histrico de uma organizao que usado
para as tomadas de deciso.
INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTO
A infra-estrutura da TI cria conhecimento atravs dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifca conhecimento por
meio dos sistemas de inteligncia artifcial, compartilha conhecimento
atravs dos sistemas de colaborao em grupo e distribui o conhecimento
por intermdio dos sistemas de escritrio. A seguir, sero abordados os
quatro sistemas mencionados.
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Sistemas de trabalhadores do conhecimento
Os sistemas de gesto classifcam o conhecimento segundo o
tipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bem
como as formas que o meio utiliza como reao aos fatos e notcias que
absorve. Por exemplo, quando algum noticia: O Iraque foi atacado
pelos Estados Unidos, isso uma informao. Porm, se algum noticia:
Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretar uma
mudana no preo dos combustveis, o que far com que o mercado reaja
e, portanto, ns deveremos..., isso conhecimento, segundo o conceito
da Gesto do Conhecimento. Dessa forma, a concluso sobre o que foi
noticiado depende daquilo que se objetiva.
Os recursos de sistemas computadorizados na rea de trabalhar
o conhecimento esto bastante avanados, no entanto, ainda requerem
que aqueles que alimentam as informaes tenham critrios claramente
Sistemas de
escritrios
Edio de texto
Editorao eletrnica
Digitalizao de
imagens e editorao
web
Calendrios eletrncios
Bancos de dados em
computadores de mesa
Sistemas de inteligncia
artifcial
Sistemas especialistas
Redes neurais
Lgica difusa
Algoritmos genticos
Agentes inteligentes
Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento
CAD
Realidade virtual
Lgica difusa
Estaes de trabalho
de investimento
Sistemas de
colaborao em
grupo
Groupware
Intranets
Compartilham
conhecimento
Distribuem
conhecimento
Capturam
e codifcam
conhecimento
Criam
conhecimento
Infra-estrutura
de TI para
gesto do
conhecimento
Rede
Bancos de
dados
Computadores Software
Ferramentas
de internet
Figura 10.1: Infra-estrutura da TI para gesto do conhecimento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0 estabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informaes
possam ser classifcadas de forma a fornecerem dados que possam ser
articulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores que
representam perfs de comportamento do meio frente s informaes
fornecidas, sejam elas verdadeiras ou no. Conhecer o perfl do meio
signifca conhecer a estrutura dos indivduos que o compem. Um sistema
de trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado gesto de
servios de TI deve ser capaz de receber informaes de retorno sobre os
acertos e erros, classifcando os erros de forma que sua simples anlise e
correlao gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com o
aumento progressivo da qualidade e do valor das informaes, trabalhar
o conhecimento se tornar cada vez mais necessrio.
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento so sistemas
de informao que ajudam na criao e na integrao de novos
conhecimentos como, por exemplo, a consolidao e o compartilhamento
dos dados de um projeto de construo civil atravs de uma base nica
de dados.
ANTES
Figura 10.2: Mudanas no processo de gerenciamento de um projeto de construo civil.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0 Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer Aided
Design CAD), sistemas de realidade virtual, linguagem para modelagem de
realidade virtual (Virtual Reality Modeling Language VRML) e estaes
de trabalho de investimento so considerados exemplos de sistemas de
trabalhadores do conhecimento. Os requisitos bsicos do sistema de
trabalhadores do conhecimento so: base externa de conhecimento,
plataforma de hardware, interface com o usurio e software.
Base externa de
conhecimento
SOFTWARE
Elementos grfcos Visualizao
Modelagem Simulao
Gerenciamento de documeto
Comunicao
Interface de usurio
Plataforma de hardware: estao de trabalho de conhecimento
Sistemas de escritrio
Os sistemas de escritrio tm como funes gerenciar e coordenar
as atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar as
atividades dos trabalhadores de informao locais com todos os nveis
e funes da organizao e conectar a organizao ao mundo exterior.
So considerados exemplos de sistemas de escritrio o processamento de
texto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalizao de imagens, a
editorao web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukebox
ptica (dispositivo para armazenamento e recuperao de documentos
em muitos discos pticos).
Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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Sistemas de colaborao em grupo
Os sistemas que compartilham conhecimentos podem ser do
tipo:
Groupware um software colaborativo que apia o trabalho em
grupo, coletivamente. Pode ser defnido como um sistema baseado em
computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns
(ou objetivos) e que prov interface para um ambiente compartilhado.
Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrnica e bate-papo
eletrnico pertencem a essa categoria. O termo mais comum para
software colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambiente
de trabalho como, por exemplo, servios de namoro online e redes de
relacionamento como o Orkut. So vantagens do groupware: tornar o
trabalho em grupo mais efciente, diminuir o tempo gasto nas atividades
em grupo e diminuir o custo de realizao das atividades em grupo,
para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos de
tarefas em grupo que seriam difceis de serem realizadas sem o suporte
computacional.
Jukebox
Armazenagem
de discos
Discos pticos
online
ndice de
imagens
Estao de
trabalho de
imagens
Impressora
Estao de
trabalho de
imagens
Scanner
Mainframe ou computador
de mdio porte
Rede local
Figura 10.4: Componentes do sistema de digitalizao de imagem.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
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0 Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados
so redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos da
internet ou em uma verso privada da internet ou em uma mini-internet
confnada a uma organizao.
Portal corporativo pode ser definido como uma aplicao
tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface nica e
personalizada do ambiente eletrnico de trabalho, provendo aos usurios
contedos atualizados, acesso a aplicaes, colaborao e conhecimentos
necessrios plena atuao, envolvendo todo relacionamento com os
stakeholders da empresa. Como uma resposta evoluo da intranet,
os portais corporativos vieram para fcar e promover uma poderosa
transformao no trabalho e nas organizaes. So uma incrvel ferramenta
de suporte gesto do conhecimento e rapidamente se tornaro comuns
maioria das organizaes.
Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaborao em grupo.
FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
E-mail
Melhores
prticas
Bate-papo e
conferncia
Gerenciamento de
documentos e de
fuxo de trabalho
Projetos
Pginas web
Bancos de dados e
data warehouse
Aplicaes
empresariais
integradas
Groupware
Ferramentas
de busca e
diretrios
Pesquisa e
referncia
Novas
alimentaes
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O setor da construo civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. S que esse
um projeto complexo, que requer a coordenao de muitos grupos diferentes,
de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudar
diariamente. Dispendiosos atrasos causados por perda de documentos podem estar
diretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em que
as margens de lucro so bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.
A tecnologia web est comeando a atacar esse problema. Novos sistemas de
gerenciamento de projetos de construo baseados na web habilitam gerentes de projeto
a trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software de
navegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aos
clientes um espao compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentos
com engenheiros e arquitetos, conduzir concorrncias para servios de empreiteiros,
acompanhar a programao e o desempenho e realizar reunies online.
A ConstruFcil, empresa com vasta experincia em construo civil, utilizou os servios da
vivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construo e, ao mesmo tempo, reduzir
custos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projeto
reunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alteraes de projeto. Uma
vez encerradas as reunies, as alteraes decididas eram enviadas aos arquitetos para
integr-las s plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que ento produziam
documentos mais detalhados e os passavam empresa encarregada da construo.
No passado, todas as plantas eram desenhadas mo e enviadas pelo correio prxima
pessoa envolvida no processo. Agora, as alteraes podem ser carregadas no site da
vivax.com.br para comunicao instantnea e reviso imediata, propiciando com isso
reduo dos custos.
H tambm softwares que permitem s construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentos
da obra na medida de suas necessidades. A gerncia no precisa mais dispor de horas fazendo
pedidos por telefone ou usando catlogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupa
tempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilita
os gerentes para melhor controlar os processos.
Quais so os benefcios para a administrao da organizao aqui descritos, provenientes
da utilizao de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?
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Resposta Comentada
Os principais benefcios para a administrao da organizao do setor de
construo civil esto associados utilizao da tecnologia do conhecimento
e servios de internet, ao oferecer aos clientes um espao compartilhado
no qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e
arquitetos, conduzir concorrncias para servios de empreiteiros, acompanhar
a programao e o desempenho e realizar reunies online via web. Alm de
propiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construo e, ao mesmo
tempo, reduzir os custos, as empresas construtoras tambm podem fazer pedidos
e controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que as empresas precisam de programas de gesto do conhecimento
porque eles se tornaram um patrimnio produtivo e estratgico central na
economia da informao atual e fonte potencial de vantagem estratgica. A gesto
do conhecimento um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemtica
e ativamente os repositrios do sistema de conhecimento de uma organizao.
Os sistemas de informao podem desempenhar um papel importante na gesto
do conhecimento, auxiliando a organizao a criar, armazenar, distribuir e aplicar
conhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organizao conta tambm
com a contribuio dos sistemas de escritrio, dos sistemas de trabalhadores do
conhecimento, dos sistemas de colaborao em grupo e das aplicaes de
inteligncia artifcial que so especialmente teis para a gesto do conhecimento
porque enfocam o suporte ao trabalho de informao e conhecimento, a defnio
e codifcao da base de conhecimento da organizao.
Sistemas de inteligncia artifcial
Os sistemas que capturam e codifcam o conhecimento se esforam
para desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem
como seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadas
na inteligncia artifcial (IA) a fm de armazenar informao de maneira
ativa, criar mecanismos no sujeitos a caractersticas humanas,
eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar a
base de conhecimento da organizao e gerar solues para problemas
especfcos.
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O sistema de inteligncia organizacional com raciocnio baseado
em casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento como
um banco de dados para casos e solues.
Figura 10.6: Famlia da IA.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
Inteligncia
artifcial
Linguagem
natural
Robtica
Sistemas
perceptivos
Sistemas
especialistas
Mquinas
"inteligentes"
Figura 10.7: Funcionamento do raciocnio baseado em casos.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.
O usurio descreve o
problema
O sistema procura
casos semelhantes no
banco de dados
O sistema faz perguntas
adicionais ao usurio para
limitar a pesquisa
O sistema encontra o
caso que mais se ajusta e
recupera a soluo
O sistema modifca a
soluo para ajust-la
melhor ao problema
Bem-sucedida?
O sistema armazena o
problema e a soluo
bem-sucedida no banco
de dados
Banco de dados
de casos
1.
2.
3.
4.
5. 6.
NO SIM
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0 Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano.
Ela abraou a idia de reproduzir faculdades humanas como criatividade,
auto-aperfeioamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foram
repletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se os
primeiros computadores, as ferramentas de programao da poca e o fato
de que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetos
capazes de efetuar operaes aritmticas e nada mais, causava surpresa o fato
de um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.
Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos,
e entre eles est o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Uma
rede neural pode ser vista como um modelo matemtico simplifcado do
funcionamento do crebro humano. Essa rede consiste em um nmero
muito grande de unidades elementares de processamento ou neurnios,
que recebem e enviam estmulos eltricos uns aos outros, formando uma
rede altamente interconectada.
No processamento, so compostos os estmulos recebidos conforme
a intensidade de cada ligao, produzindo um nico estmulo de sada. o
arranjo das interconexes entre os neurnios e as respectivas intensidades
que defnem as principais propriedades e o funcionamento de uma rede
neural. O estudo das redes neurais se relaciona com a capacidade dos
computadores aprenderem e reconhecerem padres. Podemos destacar
tambm como subcampo da IA o estudo da biologia molecular na
tentativa de construir vida artifcial e a rea da robtica, ligada Biologia,
procurando construir mquinas que alojem vida artifcial. Outro subcampo
de estudo a ligao da IA com a Psicologia, na tentativa de representar
na mquina os mecanismos de raciocnio e de procura.
Nos ltimos anos, houve uma revoluo no trabalho em IA,
tanto no contedo quanto na metodologia. Agora, mais comum usar
as teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramente
novas; fundamentar as informaes em teoremas rigorosos ou na
evidncia experimental rgida, em vez de utilizar como base a intuio;
e destacar a relevncia de aplicaes reais, em vez de exemplos fctcios.
A utilizao da IA permite obter no somente ganhos signifcativos de
performance, mas tambm possibilita o desenvolvimento de aplicaes
inovadoras, capazes de expandir de forma extraordinria nossos sentidos
e habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligncia artifcial
simula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.
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0 Aplicaes reais de tcnicas de IA
Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo fnal de uma
inteligncia similar humana tem sido lento, muitas derivaes surgiram
no processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:
Planejamento automatizado e escalonamento a milhes de
quilmetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-se
o primeiro programa de planejamento automatizado (autnomo) de
bordo a controlar o escalonamento de operaes de uma nave espacial.
O Remote Agent gerou planos de metas de alto nvel especifcadas a
partir do solo e monitorou a operao da nave espacial medida que
os planos eram executados efetuando a deteco, o diagnstico e a
recuperao de problemas conforme eles ocorriam.
Diagnstico programas de diagnsticos mdicos baseados
em analise probabilstica foram capazes de executar tarefas no nvel
de um mdico especialista em diversas reas da Medicina. o caso,
por exemplo, em que um importante especialista em patologia de
gnglios linfticos ridiculariza o diagnstico de um programa em um
caso especialmente difcil. Os criadores do programa sugeriram que
ele pedisse ao computador uma explicao do diagnstico. A mquina
destacou os principais fatores que infuenciaram sua deciso e explicou
a interao sutil de vrios sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialista
concordou com o programa.
Planejamento logstico durante a crise do golfo Prsico em
1991, as foras armadas dos Estados Unidos distriburam uma ferramenta
denominada anlise dinmica e ferramenta de replanejamento (Dynamic
Analysis and Replanning Tool DART), a fm de realizar o planejamento
logstico automatizado e a programao de execuo do transporte. Isso
envolveu at 50.000 veculos, transporte de carga area e de pessoal ao
mesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos,
as rotas e a resoluo de confitos entre todos os parmetros. As tcnicas
de planejamento da IA permitiram a gerao em algumas horas de um
plano que exigiria semanas com outros mtodos. A Agncia de Pesquisas
em Projetos de Defesa Avanada (Defense Advanced Research Project
Agency DARPA) declarou que essa nica aplicao compensou com
folga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.
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0 Robtica muitos cirurgies agora utilizam robs assistentes
em microcirurgias. O HipNav um sistema que emprega tcnicas de
viso computacional para criar um modelo tridimensional da anatomia
interna de um paciente, e depois utiliza controle robtico para orientar
a insero de uma prtese de substituio do quadril.
Com o aperfeioamento da IA, vrios sistemas passaram a
fazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo:
o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeo Homem-
Mquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador de
xadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em
1997; sistemas tradutores como o Systran tm sido largamente usados;
redes neurais vm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas de
sistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robs
de software para conversao), personagens virtuais que conversam em
linguagem natural como se fossem humanos de verdade, so cada vez
mais comuns na internet.
A viso da IA substituindo o julgamento humano profssional
tem surgido s vezes na histria do campo da arte, em fco cientfca
e, hoje em dia, em algumas reas especializadas, nas quais sistemas
especialistas, por exemplo, so usados para melhorar ou substituir
julgamento profssional em Engenharia e Medicina.
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Uma agncia bancria do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidades
de informao da empresa sejam disponibilizadas aos funcionrios para que possam
pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fcil. O gerente de informaes
e tecnologias estratgicas da agncia bancria resolveu criar uma verso online que
facilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento de
dados chamado F&G, os funcionrios podiam pesquisar e encontrar facilmente o que
queriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todas
as ocorrncias daquela palavra, de modo que os usurios no precisavam verifcar o
documento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionrios podiam
pesquisar por nome, nmero de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoria
que desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretrios de bancos
e outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema que quase
ningum adotou o F&G.
O gerente e sua equipe de gesto do conhecimento concluram que isso acontecia
no por difculdade de uso do F&G, mas por cultura e hbito, pelo valor percebido dos
documentos e at mesmo pela introduo de todo o sistema. A equipe de gesto do
conhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionrios a localizar
as informaes mais familiares a cada um deles.
Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefnica, ento, a equipe
de gesto do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmente
queriam, como o menu da lanchonete do Caf Oeiras e informaes sobre visitas s praias
de Cabo Frio, onde est situada a sede corporativa da agncia bancria. A expectativa
do gerente era que, to logo os funcionrios se acostumassem a utilizar o sistema para
procurar informaes que valorizassem pessoalmente, comeassem a usar o F&G para
localizar informaes em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos da
agncia bancria. Mas o gerente no estava satisfeito apenas com essa abordagem, tambm
queria comear a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que sua
capacidade de gesto do conhecimento fcasse altamente visvel a todos os funcionrios.
A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anncios nos demonstrativos de
salrios e at mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionrios para fazer
publicidade do sistema e dos servios de gerenciamento do conhecimento da agncia
bancria. A utilizao do sistema foi um sucesso.
Qual a importncia da utilizao do sistema F&G de gesto do conhecimento para a
administrao da agncia bancria do Rio de Janeiro e para a organizao?
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Atividade 2
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Resposta Comentada
O sistema F&G de gesto do conhecimento da agncia bancria visa propiciar
que as informaes da empresa sejam disponibilizadas aos funcionrios para
que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma prtica
e fcil. Visa tambm mudar a cultura e os hbitos dos funcionrios sobre o valor
percebido dos documentos e at mesmo pela introduo de um novo sistema.
Para isso, foi necessrio promover o marketing do produto e de seu valor, de
modo que sua capacidade de gesto do conhecimento fcasse altamente visvel
a todos os funcionrios da empresa.
As organizaes geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas de
informao para reduzir custos de comunicao na coordenao de atividades
organizacionais e na comunicao com seus funcionrios.
CONCLUSO
A administrao de sistemas de informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Os administradores precisam identifcar o
patrimnio de conhecimento de suas organizaes e garantir que sistemas
e processos apropriados estejam mo para maximizar a utilizao
desse conhecimento.
Organizao Os sistemas para trabalho do conhecimento
e inteligncia artifcial podem aprimorar processos organizacionais
de diversas formas. Podem facilitar a comunicao, a colaborao e
a coordenao, gerar mais capacidade analtica para infuenciar no
desenvolvimento de solues ou reduzir a interveno humana em
processos organizacionais.
Tecnologia Grande variedade de tecnologias est disponvel
para dar suporte gesto do conhecimento, incluindo tecnologias de
inteligncia artifcial e ferramentas para trabalho de conhecimento,
informao e colaborao em grupo. Gerentes devem entender os
custos, os benefcios e as capacidades de cada tecnologia e o problema
de gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.
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Seguindo a linha de raciocnio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, a
mesma agncia bancria do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema mais
amplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware um sistema
de gesto do conhecimento mais moderno, totalmente compatvel com a web. Agora,
os funcionrios do banco podem acessar listas, diretrios, formulrios, manuais de
polticas do banco, documentos de regulamentao e materiais de recursos humanos
comumente utilizados, bem como anlises setoriais e de mercado e informaes sobre
produtos e servios, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza a
empresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informaes de clientes e as
ofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilizao do sistema explodiu, o sistema de
conhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e j se esperava
que esse nmero duplicasse em 2002.
O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligncia
artifcial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportam
como seres humanos. A agncia bancria passou a utilizar a IA para capturar e codifcar
o conhecimento organizacional; passou tambm a criar uma base de IA para preservar
percia, para executar servios rotineiros, insatisfatrios ou perigosos e gerar solues
para problemas especfcos muito macios e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espao de tempo.
Como o gerente e sua equipe de gesto do conhecimento fzeram para aumentar ainda
mais a utilizao de sistemas como o F&G Freeware na organizao?
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Atividade Final
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Resposta Comentada
O gerente e sua equipe de gesto do conhecimento procuraram investir em compatibilidade
dos sistemas de gesto com a web, na ampliao e variedade de informaes que
pudessem ser acessadas pelos funcionrios, e na inteligncia artificial visando desenvolver
sistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos.
O conhecimento organizacional da agncia bancria procurou, atravs de sua equipe
de gesto do conhecimento, abranger os cinco ramos na rvore da famlia da IA:
linguagem natural, robtica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e mquinas
inteligentes. Sabemos que faltam IA a flexibilidade, a abrangncia e a generalidade da
inteligncia humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimento
organizacional. A agncia bancria tambm criou uma base de IA para preservar percia,
executar servios rotineiros, insatisfatrios ou perigosos e para gerar solues para
problemas especficos muito macios e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espao de tempo.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que os sistemas capturam o conhecimento de um domnio limitado do conhecimento
humano, utilizando regras ou estruturas. A estratgia para pesquisar a base de
conhecimento, denominada mecanismo de inteligncia, pode usar sistemas especialistas
como programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas que
antes exigiam percia humana. Os sistemas especialistas so muito teis para problemas de
identificao e classificao. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre atravs do
raciocnio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a forma
de um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando o
usurio encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que mais
se aproxima dele e aplica as solues do caso antigo ao novo. O novo caso armazenado
no banco de dados de casos juntamente com as solues bem-sucedidas.
Os sistemas de gesto do conhecimento contam tambm com os agentes inteligentes,
que so programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidas
que executam tarefas especficas, repetitivas e previsveis para um usurio individual,
processo de negcios ou aplicao de software. Os agentes inteligentes podem ser
programados para pesquisar informao ou realizar transaes em redes,
incluindo a internet.
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As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizaes
em recursos intangveis e infra-estrutura da TI para gesto do conhecimento
exigem: aprendizagem organizacional, gesto do conhecimento, criao
do executivo-chefe do conhecimento, valorizao do conhecimento tcito
(implcito), solues ou mtodos de resoluo de problemas bem-sucedidos
e valorizao da memria organizacional (aprendizagem armazenada).
A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermdio dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifca conhecimento atravs
dos sistemas de inteligncia artifcial, compartilha conhecimento por
meio dos sistemas de colaborao em grupo e distribui o conhecimento
atravs dos sistemas de escritrio.
Os sistemas que capturam e codifcam o conhecimento se esforam para
desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem como
seres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo fnal
de uma inteligncia similar humana tem sido lento, muitas derivaes
surgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo:
planejamento automatizado e escalonamento, diagnstico, planejamento
logstico e robtica.
A viso da IA substituindo o julgamento humano profssional tem surgido s
vezes na histria do campo da arte, em fco cientfca e, hoje em dia, em
algumas reas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo,
so usados para melhorar ou para substituir julgamento profssional em
Engenharia e Medicina.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de deciso
para a empresa digital.
Gerenciamento dos
processos de deciso para
a empresa digital
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os benefcios do SAD para a
organizao, provenientes da utilizao de
softwares em seus negcios;
identifcar a importncia da utilizao dos
sistemas de gesto para os funcionrios
e a administrao da organizao;
caracterizar como os sistemas integrados de
apoio s decises gerenciais podem ser teis
alta administrao de uma organizao.
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s
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Meta da aula
Apresentar os processos de deciso gerencial,
o sistema de apoio deciso, o sistema de
apoio deciso em grupo e o sistema
de apoio ao executivo.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo desta aula,
voc dever recordar temas de aulas anteriores como:
aplicaes de sistemas da informao na empresa
(Aula 2); processos e integrao de funes (Aula 2);
gerentes e tomada de deciso (Aula 3); estratgias
empresariais (Aula 3); e infra-estrutura da TI para gesto
do conhecimento (Aula 10).
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INTRODUO A deciso gerencial est calcada em informao considerada relevante
para a gerncia. Logo, as informaes gerenciais possuem potencial para
afetar a deciso que o gerente ir tomar em relao a um objeto lgico de
deciso. A informao um dos trs recursos intelectuais que instrumentam
a Inteligncia Organizacional, que consiste na capacidade coletiva disponvel
em uma organizao para identifcar situaes que justifquem iniciativas de
aperfeioamento e para conceber, projetar, implementar e operar os sistemas
de forma aperfeioada. As informaes gerenciais relevantes devem ser usadas,
para analisar opes de aperfeioamento, por executivos, planejadores, gerentes
de projeto e gerentes de operao. Esses so os agentes responsveis pelo
processo geral de aperfeioamento organizacional.
Para tornar abrangente e operacional a conceituao de informao gerencial
junto aos sistemas de apoio, preciso entender os conceitos de objeto lgico
de deciso e de campo das informaes gerenciais.
O objeto lgico de deciso qualquer elemento constitutivo de uma
organizao para o qual existam pelo menos duas alternativas que justifquem
uma escolha gerencial. Em qualquer organizao produtora, objetos lgicos
de deciso podem ser identifcados na dimenso do processo de produo e
do processo de administrao.
Os princpios de interesse para a administrao so: princpio de sustentao
da identidade de uma unidade de processo e o princpio de uma unidade
administrativa. Quanto ao princpio de sustentao da identidade de uma
unidade de processo, cabe dizer que s h sentido em conferir identidade
prpria a um conjunto de operaes ou atividades se existir pelo menos dois
mtodos alternativos para realizar esse mesmo conjunto de operaes ou
atividades. O conjunto dever ser gerenciado depois que houver sido agregado
a um objeto lgico de deciso. Uma informao gerencial s relevante se
puder infuenciar uma deciso. Se um conjunto de operaes ou atividades no
dispe de mtodos alternativos, ele deve ser agregado, para fns de informao
gerencial, a um processo que lhe seja anterior ou posterior.
J no que diz respeito ao princpio de sustentao da identidade de uma
unidade administrativa, s se pode conferir identidade prpria a um segmento
de uma organizao para o qual ser designado um gerente. No faz sentido
em adquirir e disponibilizar informaes sobre um segmento para o qual no
haver convenincia em fazer avaliao de desempenho gerencial. Se um
segmento no comporta a designao de um gerente, ele deve ser agregado
a um segmento afm devidamente gerenciado.
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O campo das informaes gerenciais vem a ser a unio dos campos das informaes
internas, de mercado e externas. O campo das informaes internas o conjunto
das informaes sobre elementos em relao aos quais o gerente pode tomar
decises exclusivamente no mbito da organizao. Fazem parte desse campo
todos os elementos que pertencem s unidades administrativas e de processo.
O campo das informaes de mercado o conjunto das informaes sobre
elementos em relao aos quais o gerente deve levar em conta o interesse
de fornecedores de bens e de prestadores de servio, assim como de clientes,
consumidores e usurios de bens ou de servios disponibilizados pela organizao,
quando toma suas decises. Fazem parte desse campo elementos, como: insumos,
produtos, fornecedores de materiais e prestadores de servio, consumidores de bens
e usurios de servios.O campo das informaes externas composto pelo conjunto
das informaes sobre bens ou servios, (conhecimento e capital) disponveis em
entidades fsicas ou jurdicas situadas no mbito externo, com as quais o gerente
pode formar alianas estratgicas, objetivando melhorar o resultado da organizao.
Ao campo das informaes externas pertencem elementos das entidades do tipo:
organizaes que atuam no mesmo nicho de atividade ou em atividades afns
ou em atividades complementares, intermedirios de operaes e atividades nos
mercados fsico ou eletrnico, consultorias, autoridades governamentais (Executivo,
Legislativo e Judicirio), grupos e entidades no-governamentais, universidades e
institutos de pesquisa.
A integrao e interao dos sistemas de informao com o objeto lgico da deciso
e com o campo de informao gerencial resultam nos sistemas de apoio.
SISTEMAS DE APOIO DECISO (SAD)
So sistemas computadorizados no nvel gerencial de uma organi-
zao que combina dados, ferramentas analticas e modelos para apoiar
a tomada de decises estruturada e semi-estruturada, e que enfatiza a
mudana, a fexibilidade, a resposta rpida, modelos, pressuposies,
consultas e apresentaes grfcas.
Os SAD referem-se aos sistemas de informao ou sistemas
baseados em conhecimento ou simplesmente a um modelo genrico de
tomada de deciso que analisa um grande nmero de variveis para que
seja possvel o posicionamento a uma determinada questo.
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1 Os SAD podem ser do tipo:
orientados por modelo, primordialmente autnomos,
isolados dos principais sistemas, que usam modelos para
executar anlises se-ento (por exemplo, se n um
nmero inteiro mpar, ento n
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mpar ou se um
nmero inteiro de quatro algarismos divisvel por 3, ento
a soma de seus algarismos divisvel por 3) e outros tipos
de anlise (como ao fnal de cada ms, se o relatrio
financeiro estiver concludo imprima-o, arquive uma
cpia e envie outra por e-mail para a matriz, se no estiver
concludo, ento providencie a concluso at o primeiro dia
til do ms subseqente);
orientado por dados que permitem aos usurios extrair
e analisar informaes teis de bancos de dados pr-
existentes;
data mining, que encontra padres e relacionamentos
ocultos em grandes bancos de dados para deduzir
regras.
TPS
Dados
externos
Banco de
dados SAD
Software de sistema SAD
Modelos
Ferramentas OLAP
Ferramentas de minerao de dados
Interface de
usurio
Usurio
Figura 11.1: Viso geral do SAD.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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Os SAD possuem formas diferentes de se apresentarem, portanto
so classifcados segundo o relacionamento com o usurio como: passivo,
ativo e cooperativo. Um SAD passivo um sistema que auxilia o processo
de tomada de deciso, mas no traz explicitamente sugestes ou solues.
Um SAD ativo pode trazer sugestes ou solues para o problema
apresentado. Um SAD cooperativo apresenta meios ao tomador de deciso
(assim como um conselheiro) para modifcar, completar ou refnar as
sugestes apresentadas para o sistema para validao. O sistema realizar
a validao das sugestes at que uma soluo consolidada seja gerada.
Usando o modo de assistncia, os SAD podem classifcar-se em:
model-driven, communication-driven, data-driven, knowledge-driven e
trade-off-driven.
O SAD model-driven enfatiza o acesso e manipulao
estatstico, fnanceiro, otimizado, ou modelo de simulao.
Utiliza-se de dados e parmetros providos pelos usurios
para assistir tomada de deciso, por exemplo, na anlise
de uma situao fnanceira.
O SAD communication-driven auxilia mais de uma
pessoa trabalhando em tarefas compartilhadas.
O SAD data-driven gerencia, recupera e manipula
informaes no-estruturadas em uma variedade de
formatos de armazenamento.
O SAD knowledge-driven prov especializao na soluo
do problema atravs de conhecimentos armazenados como
fatos, regras, procedimentos ou estruturas similares.
O SAD trade-off-driven um sistema de apoio deciso
(colaborativo) que prov a tomada de deciso envolvendo
trade-off entre diferentes vantagens e desvantagens,
usando o conhecimento armazenado.
Os SAD so formados por: banco de dados SAD (responsvel
pela coleo de dados atuais ou histricos); sistema de software de
um SAD (formado pelo conjunto de ferramentas de software ou pelos
modelos matemticos e analticos); modelo (representao abstrata que
ilustra componentes ou relacionamentos); e anlise de sensibilidade (faz
repetidamente perguntas do tipo se-ento para determinar o impacto
da mudana).
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1 Os componentes dos SAD tambm so identifcados como: o
gerenciador de dados que armazena a informao (ele pode ser um
repositrio organizacional tradicional ou remoto com a utilizao da
internet para acesso, ou personalizado para cada usurio); o gerenciador
de modelagem que faz a representao de eventos, fatos ou situaes
(usando os modelos de otimizao); e o gerenciador de interface com o
usurio que melhora a interatividade do usurio com o sistema.
Internet Intranet Extranet
Gateway Portal Corporativo de Informao
Interface Corporativa do Usurio do Portal de Informao
Agentes de
busca
OLAP
Data mining
SAD
Modelagem:
E-se (What-if) de
sensibilidade de
busca de metas
Otimizao
Gerenciamento de
conhecimento
Funes de gerenciamento do banco de dados
Data mart
Banco
de dados
operacional
Outras
aplicaes
empresariais
Banco
de dados
analtico
Base de
conhecimento
Figura 11.2: Componentes do SAD (gerenciador de dados, modelagem e interface).
Fonte: OBRIEN (2004).
Antes de seguirmos falando do SAD, cabe-nos estabelecer dois
termos da fgura anterior, a saber: OLAP e Data mart.
A ferramenta OLAP, ou Online Analytical Processing (Processo
Analtico Online), um software cuja tecnologia de construo permite
aos analistas de negcios, gerentes e executivos analisar e visualizar
dados corporativos de forma rpida, consistente e interativa com alta
fexibilidade e performance. A funcionalidade OLAP inicialmente
caracterizada pela anlise dinmica e multidimensional dos dados
consolidados de uma organizao permitindo que as atividades do
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1 usurio fnal sejam tanto analticas quanto navegacionais (consultiva).
A tecnologia OLAP geralmente implementada em ambiente multiusurio
e cliente-servidor, oferecendo assim respostas rpidas s consultas ad hoc,
no importando o tamanho do banco de dados nem sua complexidade.
Atualmente, essa tecnologia tambm vem sendo disponibilizada em
ambiente web. Ela auxilia o usurio a sintetizar informaes corporativas
por meio de anlises personalizadas e histricas, projees e elaboraes
de cenrios.
J o Data mart (entreposto ou bazar de dados) um subconjunto
de dados de um Data warehouse (armazm de dados). Geralmente, so
dados referentes a um assunto em especial como, por exemplo, vendas,
estoques ou diferentes nveis de sumarizao como vendas anuais, vendas
mensais, que focalizam uma ou mais reas especfcas. Normalmente, seus
dados so obtidos do Data warehouse e indexados para suportar intensa
pesquisa. O Data mart extrai e ajusta pores do Data warehouse aos
requisitos especfcos de grupos ou de departamentos.
Voltando ao assunto principal, os SAD so aplicados no geren-
ciamento da cadeia de suprimentos, quando fazem um exame abrangente
da cadeia de suprimentos, buscam as combinaes mais efcientes e com
melhor custo-benefcio, procuram reduzir os custos gerais, aumentam a
velocidade e a preciso do processamento dos pedidos de clientes, usam
o Data mining para orientar decises, renem as informaes sobre
os clientes em grandes armazns de dados (Data warehouses) e usam
vrias ferramentas analticas para dividir as informaes em pequenos
segmentos.
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Os SAD tambm so aplicados para simulao de cenrios de
negcios, atravs de: sistemas de informaes geogrfcas (Geographic
Information Systems GIS) que um software aplicado para anlise e
apresentao de dados usando mapas digitalizados para aperfeioar o
planejamento e a tomada de decises, e sistemas de apoio deciso do
cliente (SADC) para apoiar o processo de tomada de deciso de clientes
atuais ou potenciais.
Os SAD tm muitas aplicaes que podem ser ainda descobertas,
portanto, podem ser utilizados em qualquer campo de uma organizao
como: para auxiliar a tomada de deciso em estoques ou decidir em qual
segmento de mercado uma linha de produtos deve seguir.
Data warehouse de
clientes
Dados legados
Dados de
transaes por site
Dados da central
de atendimento
Dados de terceiros
Dados ERP
1. Usar a anlise estatstica para
identifcar, entre os compradores
regulares, os 25 por cento melhores
2. Estabelecer correlao entre
localizao e freqncia de compras
3. Verifcar novos segmentos de clientes:
clientes regulares que no moram perto de
uma loja
clientes regulares que moram perto de uma
loja
clientes no-regulares que moram perto de
uma loja
4. Consultar o banco de dados para obter
informaes detalhadas de cada segmento
de clientes
Anlise Perguntas
1. Quem so nossos
clientes mais
regulares?
2. Eles moram perto
de nossas lojas de
varejo?
3. Como podemos
ressegmentar
esses clientes?
4. Como podemos
atingir mais
efcientemente
esses segmentos?
Figura 11.3: SAD para anlise e segmentao de clientes.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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Defnir o melhor preo a cobrar pelos itens em cada loja de um determinado
shopping tem enorme impacto sobre os lucros. Um shopping center do Rio
de Janeiro, juntamente com outros varejistas, recorreu a sistemas de informao
para ajud-los a tornar as redues de preo mais cientfcas. Esto usando software
F&G Solutions, que trabalha de modo semelhante ao gerenciamento de rendimento
praticado por companhias areas, podendo calcular exatamente quantos assentos
devem fcar desocupados, com preos bem maiores, para atenderem passageiros de
ltima hora, e quantos podem ser vendidos antecipadamente a preos mais baixos.
Analisando dados de vendas de itens semelhantes, acumulados em diversos anos,
o software estima uma curva de demanda sazonal para cada item e prev quantas
unidades devem ser vendidas por semana a preos variados. O software tambm usa
o histrico de vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente
mudana de preos.
Em julho de 2000, o shopping center comeou a testar o software F&G Solutions, que
previu que a venda de coletes de pele de carneiro para meninos atingiria o pico em agosto
de 2000. Em vez de fazer suas tpicas remarcaes de 10% ou 20% repetidas vezes, o
shopping center fez uma nica remarcao de 20% em novembro de 2000. Realizou
uma margem de lucro bruta de 30% sobre os coletes durante o perodo de trs meses
de liquidao, uma grande melhoria sobre a tradicional abordagem de reduo de preos
usada no ano anterior. Quando o projeto-piloto terminou, as vendas dos trezentos produtos
em teste, incluindo camisas e mamadeiras, estavam 12% mais altas do que no ano anterior,
enquanto sua margem de lucro bruta subiu para 22%. O shopping center vendeu 11% a
mais de cada produto ao preo normal do que teria vendido no passado. A empresa agora
est levando o sistema para todas as suas lojas e planeja criar um esquema de reduo de
preos separado para cada localidade.
Antes de implementar o software F&G Solutions, os compradores das lojas do shopping
tinham de examinar pilhas de relatrios semanais, mostrando nveis de vendas e estoque
para milhares de produtos diferentes em vrias lojas a fm de defnir o percentual de
reduo dos preos. Com o novo sistema, podem ajustar cada reduo ao padro
de vendas de cada uma de suas lojas, de modo que uma loja de alto volume e outra de
baixo volume consigam o mximo de benefcio fazendo redues de 20% e 40%,
respectivamente, para o mesmo item. O software F&G Solutions tambm est ajudando
o shopping a cortar custos de mo-de-obra, j que os balconistas no precisam mais
gastar tanto tempo trocando as etiquetas, cada vez que alteram o preo de um item.
Antes de usar o software, o shopping freqentemente reduzia o preo de seus itens
quatro ou cinco vezes. Agora ele s precisa fazer uma ou duas redues para
vender todo o estoque de itens.
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Que benefcios o SAD traz para a organizao a partir da utilizao de softwares como
o F&G Solutions em seus negcios?
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Resposta Comentada
Os principais benefcios para o shopping center e lojas varejistas esto associados
utilizao de sistemas de informao que auxiliam os gerentes a tomar a
melhor deciso para reduo de custos e aumento de lucros. Alm de propiciar
um melhor gerenciamento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, o software
analisa a sazonalidade do preo dos produtos e tambm usa o histrico de
vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente mudana
de preos. O software pode ajustar cada reduo ao padro de vendas de cada
uma de suas lojas, ajudando o shopping a cortar custos de mo-de-obra, j que
os balconistas no precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas cada
vez que alteram o preo de um item.
Sua resposta pode se encerrar aqui, caso queira complementar, voc poder
acrescentar que: o SAD combina dados, ferramentas e modelos analticos
sofsticados e software amigvel ao usurio em um nico e poderoso sistema
que pode apoiar na tomada de decises estruturadas ou no-estruturadas.
Os SAD podem ser: orientados por modelo e orientados por dados. Um SAD
fornece resultados de anlise baseados em modelo e em dados que ajudam
gerentes a elaborar e avaliar alternativas e monitorar o progresso da soluo
adotada. Um SAD pode dar apoio a decises para gerenciamento de cadeias de
suprimento e anlise de clientes, bem como modelar cenrios alternativos para
os negcios. Os SAD dirigidos aos clientes e aos gerentes de empresas
j esto disponveis na web.
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1 SISTEMAS DE APOIO DECISO EM GRUPO (SADG)
Os SADG so sistemas interativos baseados em computadores
que facilitam a soluo de problemas no-estruturados atravs das aes
conjuntas de tomadores de deciso. O SADG apresenta as seguintes
caractersticas: hardware que serve como recinto de conferncias e
equipamentos eletrnicos; ferramentas de software que servem para
organizar idias, reunir informaes, classifcar e determinar prioridades
(por exemplo: questionrios eletrnicos, ferramentas eletrnicas
de brainstorming (tempestade de idias), organizadores de idias,
ferramentas para votao e determinao de prioridades, identifcao
de interessados e ferramentas de anlise); e pessoas que so participantes,
facilitador treinado, equipe de apoio para o hardware e o software.
Os SADG podem aperfeioar o processo de deciso em grupo atravs
de sistemas de reunio eletrnica, tornando-o colaborativo, tornando as
reunies em grupo mais produtivas, apoiando as reunies, facilitando a
comunicao e a tomada de decises, melhorando o pr-planejamento,
aumentando a participao, gerando idias livres de crticas, sendo objetivo
na avaliao, na organizao e avaliao de idias, defnindo prioridades e
tomada de decises, tornando o acesso mais fcil s informaes externas
e preservando a memria organizacional.
SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)
Os SAE so sistemas de informao no nvel estratgico de uma
organizao que auxiliam na tomada de decises no-estruturadas por
meio de comunicaes e de sistemas de imagens avanados. O papel dos
SAE na organizao reunir dados da organizao inteira, permitir aos
gerentes selecionar, acessar e ajustar os dados para os fns necessrios,
permitir aos executivos e subordinados analisar os mesmos dados da
mesma maneira. Os SAE foram desenvolvidos para facilitar a varredura
ambiental, fornecer fontes de informao externas e internas que podem
ser usadas para benefciar as organizaes atravs da: anlise que compara
e destaca tendncias, maior clareza e percepo dos dados, acelerao do
processo de tomada de deciso, melhora do desempenho administrativo,
ampliao e abrangncia de controle da alta administrao e permisso
para monitorar as atividades com mais efcincia.
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1 Os SAE tm suas utilidades junto inteligncia de negcios, quando
identifcam alteraes nas condies do mercado, formulam respostas,
acompanham a implementao do sistema e aprendem com o feedback.
Os SAE so aplicados para monitorar o desempenho corporativo (por
exemplo, o sistema BALANCED SCORECARD ou indicadores balanceados de
desempenho ou "cenrio balanceado"), analisar o desempenho e medidas
fnanceiras tradicionais da empresa. A evoluo dos sistemas resultou
na integrao dos sistemas de gesto.
Como exemplo de empresas que desenvolvem ferramentas de
gerenciamento estratgico do desempenho para sistemas integrados
temos:
A companhia alem SAP (Systems Applications Products
in Data Processing, ou Sistemas, Aplicativos e Produtos
para Processamento de Dados), mdulo mySAP.com,
lanou na dcada de 1990 os primeiros sistemas
denominados sistemas integrados de gesto (Enterprise
Resource Planning ERP). A proposta desses sistemas
a gesto da empresa como um todo, oferecendo
informaes mais precisas, baseadas em dado nico,
sem as redundncias e inconsistncias encontradas nas
aplicaes anteriores, que no eram integradas entre si.
Antes, em 1975 a SAP lanou a verso R/2, precursor do
software ERP. Em 1992, com o lanamento da verso R/3,
os softwares de gesto tornaram-se uma coqueluche. Logo
outros desenvolvedores globais de software passaram a
oferecer tambm suas verses. Em 1994, a novidade da
SAP chegou ao Brasil. Os sistemas ERP so compostos
por uma base de dados nica e por mdulos que
suportam diversas atividades. Os dados utilizados por
um mdulo so armazenados na base de dados central
para serem manipulados por outros mdulos, eliminando
redundncias e inconsistncias nas informaes. Como o
ERP integra mdulos que antes operavam isoladamente,
fca mais fcil parametrizar e alterar dados no sistema.
BALANCED
SCORECARD ( BSC)
uma metodologia
disponvel e aceita no
mercado desenvolvida
pelos professores da
Harvard Business School,
Robert Kaplan e David
Norton, em 1992. Os
mtodos usados na gesto
do negcio, dos servios e
da infra-estrutura baseiam-
se normalmente em
metodologias consagradas
que podem utilizar a
TI e os softwares de
planejamento dos recursos
empresariais (Enterprise
Resource Planning ERP)
como solues de apoio,
relacionando-a gerncia
de servios e garantia de
resultados do negcio.
Os passos dessas
metodologias incluem:
defnio da estratgia
empresarial, gerncia
do negcio, gerncia
de servios e gesto
da qualidade, passos
esses implementados
atravs de indicadores de
desempenho. O BSC foi
apresentado inicialmente
como um modelo de
avaliao e de performance
empresarial, porm, a
aplicao em empresas
proporcionou seu
desenvolvimento para uma
metodologia de gesto
estratgica. Os requisitos
para defnio desses
indicadores tratam dos
processos de um modelo de
administrao de servios e
da busca da maximizao
dos resultados baseados
em quatro perspectivas
que refetem a viso e a
estratgia empresarial:
fnanceira, clientes,
aprendizado e crescimento,
e processos internos.
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1 A PeopleSoft (Enterprise Performance Management
EPM, ou Gesto de Desempenho da Empresa) foi
desenvolvida por uma companhia de software que
fornecia programas de gerenciamento de recursos e
clientes (Customer Relationship Management CRM)
para grandes empresas. A partir de 2004 a Oracle
Corporation assinou um acordo de fuso defnitivo para
a aquisio da PeopleSoft.
A Oracle Corporation (Strategic Enterprise Management
SEM ou Gesto de Empresa Estratgica) uma companhia
que desenvolve softwares corporativos. O seu principal
produto o sistema de gesto de bancos de dados (SGBD)
relacionais chamado Oracle. O Oracle um SGBD que
surgiu na dcada de 1970, quando Larry Ellison vislumbrou
uma oportunidade que outras companhias no haviam
percebido. Ele encontrou uma descrio de um prottipo
funcional de um banco de dados relacional e descobriu que
nenhuma empresa tinha se empenhado em comercializar essa
tecnologia. Alm da base de dados, a Oracle desenvolve uma
sute de desenvolvimento chamada de Oracle Developer
Suite, utilizada na construo de programas de computador
que interagem com a sua base de dados.
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Uma empresa ferroviria fuminense que transporta carvo, automveis e
outras mercadorias por todo o pas gera, diariamente, 10 megabytes de dados
referentes manuteno de vias ferrovirias, informados por cinco mil trabalhadores
que monitoram e gerenciam a conservao das vias e registram dados de testes
manuais e visuais. Todos esses dados eram mantidos em inmeros sistemas de
informao que utilizavam 20 bancos de dados diferentes, rodando em softwares de
banco de dados Oracle, IBM, Microsoft Access, Microsoft SQL Server e em computadores
Sun, IBM e HP. A administrao no podia acessar e analisar facilmente os dados
contidos em seus sistemas, espalhados por toda a empresa, para verifcar onde a
ferrovia poderia se benefciar de mais verba e manuteno. Ela tinha criado um Data
warehouse de muitos terabytes de capacidade, mas precisava utilizar programadores
profssionais para escrever consultas, a fm de obter os dados requeridos por gerentes
e trabalhadores de campo.
Por isso, em 2000, a F&G Unio instalou um software de inteligncia de negcios,
chamado sistema de painel digital de instrumentos, em uma empresa ferroviria.
Esse software foi usado para criar um sistema baseado na web que habilita gerentes e
trabalhadores a criar seus prprios e personalizados painis de controle de informaes
crticas e acessar essa informao, utilizando software de navegador web sobre uma
intranet corporativa. A F&G Unio reuniu dados de 40 fontes distintas para prover aos
usurios da empresa diferentes vises das condies das vias em tempo real, com
base nas necessidades de informaes empresariais de cada indivduo. Consultas de
gerentes e de trabalhadores podem ser respondidas de vrias maneiras para ajud-los
a tomar as melhores decises e planejar seus projetos.
O sistema j est disponvel em toda a empresa, e ela espera que o sistema seja usado
por todos os 65 mil integrantes de sua fora de trabalho. Funcionrios podem acessar as
informaes de que precisam sem ter de pagar especialistas em sistemas de informao
para escrever programas de consulta e relatrios especiais. A F&G Unio declarou que,
s pelo fato de o sistema ter possibilitado a ferrovia a gerenciar mais efcientemente
seu estoque e reposio de trilhos, j cobre o investimento realizado.
Qual a importncia da utilizao do sistema de painel digital de instrumentos da F&G Unio
para os funcionrios e a administrao da organizao?
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Resposta Comentada
A importncia da utilizao do sistema de painel digital de instrumentos da F&G
Unio baseia-se, principalmente, no apoio deciso em grupo. Fundamenta-
se tambm em habilitar gerentes e trabalhadores a criarem seus prprios e
personalizados painis de controle de informaes crticas e a acessarem essa
informao utilizando um software navegador web sobre uma intranet corporativa.
Alm de proporcionar aos gerentes e trabalhadores tomarem as melhores decises
e planejarem projetos, esse sistema permite aos funcionrios acessarem s
informaes de que precisam sem terem gastos com especialistas em sistemas de
informao para escrever programas de consulta e de relatrios especiais.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que os sistemas de informao ajudam as pessoas que trabalham
em grupo a tomarem decises mais efcientemente, sendo especialmente til para
aumentar a produtividade dos participantes. Essas pessoas podem usar sistemas
de apoio deciso em grupo (SADG), para chegar a uma deciso mais interativa,
baseada em computador, que facilite a soluo de problemas no-estruturados
por um conjunto de tomadores de decises que trabalham em grupo.
Por fm, podemos mostrar em uma s representao grfca a
integrao entre os sistemas de apoio SAD, SADG e SAE, conforme
veremos na Figura 11.4.
Administrao
estratgica
Administrao
ttica
Administrao
operacional
D
e
c
i
s

e
s
I
n
f
o
r
m
a

o
No-estruturada
Semi-estruturada
Estruturada
Caractersticas da deciso
Figura 11.4: Relao entre os nveis organizacionais e caractersticas da deciso.
Fonte: OBRIEN (2004).
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Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso
para a empresa digital
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1 CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao O gerente responsvel pela determinao
de onde os sistemas de apoio ao gerenciamento podem dar
a maior contribuio ao desempenho organizacional e pela
alocao de recursos para implement-los. A administrao
precisa trabalhar intimamente ligada aos desenvolvedores
dos sistemas para assegurar que esses sistemas efetivamente
capturem o conjunto correto de requisitos de informao
e de processos de deciso para orientar a organizao.
Organizao Os sistemas de apoio gerencial podem
melhorar o desempenho da empresa, agilizando a tomada
de deciso e aperfeioando a qualidade das decises
gerenciais. Um sistema de apoio gerencial mais efetivo
quando os desenvolvedores do sistema tm uma idia
clara de seus objetivos, da natureza das decises que
devem ser apoiadas e de como o sistema realmente vai
apoiar a tomada de deciso.
Tecnologia Os SAD podem ser desenvolvidos com uma
variedade de tecnologias, incluindo grandes bancos de
dados, ferramentas de modelagem, ferramentas grfcas,
anlise e tecnologia de reunio eletrnica. Identifcar a
tecnologia correta para deciso ou processo de deciso
a ser apoiado uma escolha tecnolgica importante.
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Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso
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Seguindo a linha de raciocnio do caso apresentado na Atividade 2 desta Aula, a alta
administrao da empresa ferroviria fuminense, em 2002, adquiriu um sistema mais
amplo chamado F&G Unio Corporation composto por SAD, SADG e SAE para ajudar os
gerentes seniores a resolver problemas no-estruturados e semi-estruturados que ocorrem
no nvel estratgico da organizao. O SAE prov dados de fontes internas e externas
e um ambiente generalizado de computao e comunicaes que pode ser focalizado
e aplicado a um conjunto mutvel de problemas. Ele ajuda os executivos seniores a
monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas, identifcar oportunidades e
prever tendncias.
Os sistemas integrados e a nova infra-estrutura de tecnologia de informao da empresa
esto comeando a ajudar os gerentes a analisar, comparar e localizar tendncias, de
modo que possam monitorar o desempenho da organizao ou identifcar problemas
e oportunidades estratgicos com maior facilidade. Os sistemas so muito teis para
varredura ambiental, provendo inteligncia de negcios para ajudar gerentes a detectar
sinais de ameaas ou oportunidades estratgicas vindas do ambiente da organizao,
alm de orientar a empresa a coordenar as atividades de trabalho e reagir rapidamente
s mudanas de mercado e clientes.
Como os sistemas integrados de apoio s decises gerenciais podem ser teis alta
administrao da empresa ferroviria fuminense?
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Atividade Final
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Resposta Comentada
Os sistemas integrados de apoio s decises gerenciais so teis, principalmente, ao
ajudar os gerentes seniores a resolver problemas no-estruturados e semi-estruturados
que ocorrem no nvel estratgico da organizao. Os sistemas tambm so teis ao
auxiliar os executivos a monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas,
identifcar oportunidades e prever tendncias visando um maior acerto na tomada
de decises estratgicas. Tambm so muito teis para varredura ambiental (seja
referente a variveis internas ou externas, como: conjuntura poltica, incentivos fscais,
evoluo tecnolgica e cultura organizacional), provendo inteligncia de negcios para
ajudar gerentes a detectar sinais de ameaas ou de oportunidades estratgicas vindas
do ambiente da organizao, alm de orientar a empresa a coordenar as atividades
de trabalho (processos) e reagir rapidamente s mudanas de mercado e clientes
(atravs da adaptabilidade e fexibilidade de produtos e servios).
A integrao e a interao dos sistemas de informao com o objeto lgico
da deciso e com o campo de informao gerencial resultam nos sistemas
de apoio, como: SAD, SADG e SAE.
Os SAD so sistemas computadorizados no nvel gerencial de uma
organizao que combina dados, ferramentas analticas e modelos para
apoiarem tomada de decises estruturada e semi-estruturada, e enfatiza
a mudana, a fexibilidade, a resposta rpida, modelos, pressuposies,
consultas e representaes grfcas.
Os SADG so sistemas interativos baseados em computadores que facilitam
a soluo de problemas no-estruturados atravs das aes conjuntas de
tomadores de deciso.
Os SAE so sistemas de informao do nvel estratgico de uma organizao
que auxiliam na tomada de decises no-estruturadas por meio de
comunicaes e sistemas de imagens avanados.
Lembre-se, ainda, de que a Figura 11.4 resume bem a integrao desses
trs sistemas (SAD, SADG e SAE).
R E S UMO
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1 INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre a aplicao dos sistemas de informao
no reprojeto da organizao.
Aplicao dos sistemas de
informao no reprojeto da
organizao
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar as vantagens e as desvantagens da
empresa ao investir em ERP e em sistemas de
informao como seu novo processo
de negcios;
identifcar os benefcios da terceirizao
para os funcionrios e a administrao
da organizao;
caracterizar como funcionam a abordagem
do desenvolvimento de sistemas e as
aplicaes adotadas pela administrao
da empresa.
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Meta da aula
Apresentar os processos de mudana organizacional,
reengenharia do processo de negcios, o processo de
TQM e o desenvolvimento de sistemas.
Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores como mudanas
organizacionais (Aula 3); softwares
(Aula 6); e sistemas de apoio deciso
(Aula 11).
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INTRODUO O ambiente organizacional de hoje est em constante mudana. O ambiente
que envolve as organizaes extremamente dinmico, exigindo delas uma
elevada capacidade de adaptao como condio bsica de sobrevivncia.
O processo de mudana organizacional comea com o aparecimento de foras
que vm de fora ou de algumas partes da organizao. Essas foras podem ser
endgenas ou exgenas organizao.
As foras endgenas, que criam a necessidade de mudana estrutural
e comportamental, provm da tenso organizacional, como tenso nas
atividades, nas interaes, nos sentimentos ou nos resultados de desempenho
no trabalho. Essas foras infuenciam no desenvolvimento e na defnio da
estrutura organizacional.
J as foras exgenas provm do ambiente externo organizao, como as novas
tecnologias, as mudanas em valores da sociedade e as novas oportunidades ou
limitaes do ambiente (econmico, poltico, legal e social).
O desenvolvimento organizacional ser necessrio sempre que a organizao
concorra e lute pela sobrevivncia em condies de mudana. A tendncia
natural de toda organizao crescer e desenvolver-se. O desenvolvimento um
processo lento e gradativo que conduz ao exato conhecimento de si prprio e
plena realizao de suas potencialidades. A efcincia da organizao relaciona-se
diretamente com sua capacidade de sobreviver, de adaptar-se, de manter sua
estrutura e de tornar-se independente da funo particular que preenche.
A fm de que uma organizao possa alcanar um certo nvel de desenvolvimento,
ela pode utilizar diferentes estratgias de mudana:
Mudana evolucionria, quando a mudana de uma ao para outra que
a substitui pequena e dentro dos limites das expectativas e dos arranjos do
status quo (lenta, suave).
Mudana revolucionria, quando a mudana de uma ao para a ao que
a substitui contradiz ou destri os arranjos do status quo (rpida, intensa,
brutal).
Desenvolvimento sistemtico, quando os responsveis pela mudana delineiam
modelos explcitos do que a organizao deveria ser em comparao com o
que , enquanto aqueles cujas aes sero afetadas pelo desenvolvimento
sistemtico estudam, avaliam e criticam o modelo de mudana, para recomendar
alteraes nele, baseados em seu prprio discernimento e compreenso.
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2 PROCESSO DE MUDANA ORGANIZACIONAL
O processo de mudana organizacional pode comear com o
planejamento dos sistemas de informao atuando como um mapa, indicando
a direo do desenvolvimento de sistemas, seguida da anlise de negcios
(planejamento de sistemas empresariais) atravs da anlise de requisitos de
informao para toda a organizao e identifcao de entidades e de atributos
essenciais. Posteriormente, passa-se pela fase de anlise estratgica ou de fatores
crticos de sucesso, com a fcil identifcao de metas operacionais moldadas
pelo setor, pela empresa, pelo gerente e pelo ambiente organizacional, e usadas
para determinar os requisitos de informao da organizao.
O desenvolvimento de sistemas e a mudana organizacional esto
calcados em automao (acelerao do desempenho), racionalizao
de procedimentos (simplificao de procedimentos operacionais),
reengenharia de processos de negcios (reprojeto radical dos processos de
negcios) e mudana de paradigma (alterao radical dos conceitos). Esse
processo de desenvolvimento e de mudana resultar no desenvolvimento
organizacional.
Figura 12.1: Relao risco x retorno na mudana organizacional.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Mudana de
paradigma
Reengenharia
Racionalizao
Automao
RETORNO
Baixo
Alto
RISCO
Baixo Alto
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2 O desenvolvimento organizacional uma resposta da organizao
s mudanas. um esforo educacional muito complexo, destinado a
mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organizao,
de tal maneira que esta possa se adaptar melhor s novas conjunturas, aos
mercados, s tecnologias, aos problemas e aos desafos que esto surgindo
em uma crescente progresso. O desenvolvimento organizacional visa
clara percepo do que est ocorrendo nos ambientes interno e externo
da organizao, anlise e deciso do que precisa ser mudado e
interveno necessria para provocar a mudana, tornando-a mais efcaz,
perfeitamente adaptvel s mudanas e conciliando as necessidades
humanas fundamentais com os objetivos e as metas da organizao.
A mudana organizacional tambm pode ocorrer pelo reprojeto radical
dos processos de negcios ou pela reengenharia.
REENGENHARIA DO PROCESSO DE NEGCIOS E PROCESSO
DE TQM
Enquanto as prticas japonesas pregam a mudana gradativa dos
processos atravs da gesto da qualidade total (Total Quality Management
TQM), a reengenharia prega a ruptura rpida e a reinveno radical de
todos os processos defcientes, com base nas teorias norte-americanas.
A reengenharia busca o gerenciamento do fuxo de trabalho atravs
da simplifcao dos procedimentos empresariais e do fcil deslocamento
de documentos dentro da empresa.
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ANTES DA REENGENHARIA
Abordagem passo a passo
Origem do emprstimo: solicitao em papel
Pr-qualifcao
Gerao de
documento
Processamento
da solicitao
Anlise de crdito
e subscrio
Aprovao e
fechamento
Estimativas de limite do
emprstimo
Opes de estruturao
do emprstimo
Estimativas de pagamento
mensal mximo
Documentos de solicitao
Documentos de divulgao
Documentos de
conformidade
Planilhas de anlise de
crdito
Avaliao
Pesquisa de ttulos
protestados
Verifcao de crdito
e pontuao
Clculos de fechamento
Documentos de fechamento
Organizao para servio
Servio de emprstimo em mltiplas localidades por especialistas em anlise de crdito e avaliadores de risco
Processamento
e relatrio de
pagamento
Gerenciamento
de cauo
Servio do
cliente
Cobranas, falncias
e liquidaes
judiciais
Contabilidade de
pagamento
Demonstraes
Relatrio tributrio
Contabilidade de seguro
de risco
Contabilidade de seguro
hipotecrio privado
Contabilidade de impostos
sobre a propriedade
Pesquisa de saldos
bancrios
Pesquisa de caues
Requisio de
extratos bancrios
Notifcaes de
pagamentos
atrasados
Gerenciamento de
contas inadimplentes
Servio de emprstimo por especialistas em seguros e caues
Valor e risco
Transferncia
para o mercado
secundrio
Inventrio de emprstimos
Clculo de ganhos/perdas
Gerenciamento de risco
Gerenciamento de compra
e venda de emprstimos
Agregao de
emprstimo
Expedio do
emprstimo
APS A REENGENHARIA
Abordagem em equipe
Laptop
de
campo
Rede de acesso discado
ou intranet
pr-aprovado
Limite de crdito
Informao do
cliente
Central regional
de produo:
equipes processam
solicitaes em
aberto
Processamento de emprstimos
por equipes de corretores de
emprstimos que administram casos
inteiros
Equipe de
corretores de
emprstimo
Servio de emprstimo por
especialistas trabalhando em
equipe
Equipe de
servio de
emprstimo
Central
regional de
produo
Figura 12.2: Reprojeto do processamento de hipotecas nos EUA.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Relatrio de
crdito
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2 A reengenharia est dividida em etapas como: a gerncia snior
desenvolve uma viso estratgica ampla, a gerncia intermediria entende
e mede o desempenho dos processos existentes como parmetro, a TI
infuencia o projeto de processos desde o incio, e a infra-estrutura da
TI apia as mudanas nos processos de negcios. J o processo de TQM
segue etapas diferentes.
No sistema de TQM, o processo de mudana d-se por: simplifcao
do produto ou do processo de produo, BENCHMARKING, utilizao de
solicitaes de clientes como diretriz para melhorar produtos e servios,
e reduo do tempo de ciclo do processo.
O gerenciamento da qualidade total (TQM) consiste numa
estratgia de administrao orientada a criar conscincia de qualidade
em todos os processos organizacionais. A TQM tem sido amplamente
utilizada em indstria, educao, governo e servios. Chama-se
"qualidade total" porque o seu objetivo o investimento no s da
empresa inteira, mas tambm da organizao estendida: fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negcios. A TQM composta de
estgios, tais como: planejamento, organizao, controle e liderana.
Tanto qualidade quanto manuteno so qualifcadas de total porque
cada empregado que participa diretamente responsvel pela realizao
dos objetivos da empresa. Atualmente, a gesto da qualidade est sendo
uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a
qualidade de produtos ou de servios. A conscientizao para a qualidade
e o reconhecimento de sua importncia tornaram a certifcao de
sistemas de gesto da qualidade indispensvel para todas as micro e
pequenas empresas crescerem e se manterem no mercado.
A certificao da qualidade, alm de aumentar a satisfao
e a confiana dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Essa certificao
permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao
atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Entre
modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da
srie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente
do seu tipo ou dimenso. As normas dessa srie possuem requisitos
fundamentais para a obteno da qualidade dos processos empresariais.
BENCHMARKI NG
a busca pelas
melhores prticas
de trabalho
que conduzem
uma empresa
maximizao
da performance
empresarial.
Pode ser defnido
tambm como o
processo contnuo
de medio de
produtos, de
servios e de
prticas em relao
aos mais fortes
concorrentes,
ou s empresas
reconhecidas como
lderes em seus
negcios.
O
visto como um
processo positivo
e proativo por
meio do qual uma
empresa examina
como a outra
realiza uma funo
especfca a fm de
melhorar a forma
de realizar a mesma
funo ou uma
semelhante.
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2 A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante
a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam na maior
capacitao dos colaboradores, na melhoria dos processos internos, no
monitoramento do ambiente de trabalho, na verifcao da satisfao
dos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores e entre outros pontos
que proporcionam maior organizao e produtividade, podendo ser
identifcados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma
mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande,
bem-vinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e, se possvel,
aplicada. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de
gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria
deve ser reavaliada. Ela precisa pr em prtica as atividades que visam
estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em
equipe, consigam um desempenho efcaz na busca das metas, dos objetivos
e da misso da organizao.
A F&G Motor Indian, do setor de motocicletas, depois de decretar falncia, resolveu
reabrir sua empresa. Atualmente, a F&G Motor Indian fez um retorno brilhante,
e a gerncia da empresa acredita que o seu renascimento est associado aos novos
sistemas de informao.
Um dos primeiros passos da empresa foi investir dois milhes de dlares em um
pacote de planejamento de recursos empresariais (ERP). A gerncia da F&G Motor
Indian decidiu usar o pacote empresarial como gabarito para os novos processos de
negcios da empresa. Em outras palavras, em vez de primeiramente defnir os processos
empresariais da organizao e ento descobrir um software que funcionasse com eles,
a empresa imediatamente adotou para a nova infra-estrutura empresarial os processos
de negcios e fuxos de informao determinados pelo pacote. Assim, o modo como a
nova empresa movimentaria itens na linha de produo, abriria e encerraria pedidos,
receberia produtos e trataria com fornecedores foi determinado pelo software. A cultura
organizacional da empresa teria de mudar para aceitar esse modo de fazer negcios.
Utilizando um sistema integrado desde o incio, com banco de dados e planejamento de
demanda centralizado, a empresa reagia mais rapidamente demanda e fazia mudanas
conforme previses e ordens de vendas desde o incio. Processos integrados ajudavam a
empresa a reduzir tempos de espera, estoque e outros custos e proporcionar a necessria
fexibilidade para montar as motos de acordo com o desejo dos clientes, sem fcar
amarrada s imensas instalaes de fabricao.
Atividade 1
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A F&G Motor Indian montou tambm uma Extranet baseada no software Web Customer,
da Oracle, para conectar suas revendedoras ao sistema. Mais da metade das revendas
da empresa utilizam regularmente a extranet para verifcar disponibilidade de produto,
gerenciar pedidos e contas e revisar novas especifcaes. Tambm usa para importar
dados para suas prprias planilhas Excel, para anlise posterior.
Em 2002, a nova F&G Motor Indian produziu suas primeiras motocicletas. Embora seu
estilo lembre o clssico modelo Indian, de 1948, elas inicialmente tiveram uma recepo
morna por parte dos motociclistas. A gerncia da F&G Motor Indian acredita que dispe
de organizao e conhecimentos para reverter essa situao. Em vez de construir uma
gigantesca estrutura de fabricao de veculos, ela gastou seu dinheiro em construo
de conscientizao de marca e em tecnologia que pode rastrear com preciso quais
motos esto vendendo em quais mercados e com que rapidez.
Que vantagens e desvantagens a F&G Motor Indian pode ter ao investir em ERP e sistemas
de informao como seu novo processo de negcios?
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Resposta Comentada
A reengenharia busca o gerenciamento do fuxo de trabalho atravs da simpli-
fcao dos procedimentos empresariais e do fcil deslocamento de documentos
dentro da empresa. Com base nessa idia, as principais vantagens para a F&G
Motor Indian est na crena em apostar alto no planejamento de recursos
empresariais; investir na mudana da cultura organizacional da empresa;
utilizar sistemas integrados de gesto, com banco de dados e planejamento de
demanda centralizado; reduzir o tempo de espera e os estoques em funo da
integrao do sistema; proporcionar a necessria fexibilidade da montagem de
seu produto de acordo com o desejo do cliente; e utilizar regularmente a extranet
para verifcar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas, revisar novas
especifcaes. J as principais desvantagens so: alto investimento em um pacote
de reprojeto sem garantia de retorno; esperar um longo prazo para que haja
mudana de cultura; falta de conhecimento da aceitao do novo produto lanado
no mercado; e alto investimento em sistemas de informao sem garantia
de sua utilizao pelos funcionrios, clientes e parceiros.
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2 DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
As atividades que fazem parte do processo de desenvolvimento
dos sistemas de informao so: anlise de sistemas, projeto de sistemas,
programao, testes, converso, produo e manuteno.
A anlise de sistemas resulta na verifcao de problemas
que a organizao pretende resolver usando sistemas de
informao. necessrio estudar a viabilidade para
determinar se a soluo exeqvel e depois defnir os
requisitos e as necessidades de informao que o sistema
deve satisfazer e identifcar quem precisa da informao,
quando, onde e como.
O projeto de sistemas detalha como o sistema vai atender
aos requisitos de informao determinados pela anlise
de sistemas e aumenta a compreenso dos usurios e
a aceitao do sistema. Alm disso, reduz problemas
causados por transferncias de poder, confitos entre
grupos e falta de familiaridade com o novo sistema.
A programao o estgio do processo responsvel
pela traduo de especifcaes de sistema em cdigo de
programao.
O teste verifca se o sistema produz os resultados dese-
jados sob condies conhecidas (teste de unidade, teste
de sistema, teste de aceitao, plano de teste).
A converso o estgio do processo em que se converte
um sistema antigo em um novo. Isso requer estratgias
de migrao em paralelo, direta, atravs de estudo piloto
ou por fases.
A produo o estgio que se inicia aps a instalao do
novo sistema.
A manuteno envolve mudanas em hardware, software,
documentao ou procedimentos do sistema em produo
para corrigir erros ou falhas.
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2
Abordagens alternativas ao desenvolvimento de sistemas
Existem outras abordagens alternativas referentes ao desenvol-
vimento de sistemas como:
Ciclo de vida de sistemas a metodologia tradicional para
desenvolvimento de sistemas de informao que divide
o processo de desenvolvimento de sistemas em estgios
formais que devem ser completados em seqncia.
Prototipagem o processo de construir um sistema expe-
rimental rapidamente e sem muitos gastos para que seja
demonstrado e avaliado. O prottipo uma verso
funcional preliminar de um sistema de informao para
demonstrao e avaliao. J a verso interativa refere-se
ao processo de repetir vrias vezes as etapas requeridas para
a montagem do sistema. A prototipagem subdivide-se nas
etapas de: identifcao dos requisitos bsicos do usurio,
desenvolvimento de um prottipo inicial, utilizao do
prottipo, reviso e aperfeioamento do prottipo.
Organizao
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Teste
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lis
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s
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Figura 12.3: Processo de desenvolvimento de sistemas.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
C
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2 A principal vantagem da prototipagem est em ser til
para projetar a interface com o usurio fnal do sistema,
e a principal desvantagem est em a prototipagem
poder camufar etapas essenciais no desenvolvimento
de sistemas.
Identifcar
requisitos
bsicos
Desenvolver
um prottipo
funcional
Usar o
prottipo
Usrio
satisfeito?
Revisar e
aperfeioar o
prottipo
Prottipo
operacional
SIM
NO
Etapa 4
Etapa 3
Etapa 2
Etapa 1
Pacotes de softwares aplicativos o conjunto de programas
aplicativos pr-programados e codifcados disponveis
comercialmente para venda ou licenciamento.
Customizao a modifcao de pacotes de software
para atender aos requisitos exclusivos da organizao
sem destruir a integridade do software.
Requisio formal de proposta a lista detalhada de
perguntas apresentada a fornecedores de software ou
de outros servios que visa determinar a capacidade
do produto do fornecedor em atender aos requisitos
especfcos da organizao.
Figura 12.4: Processo de prototipagem.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
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2 O desenvolvimento pelos usurios fnais permite que eles
especifquem suas prprias necessidades de negcios e
melhorem a coleta de requisitos. Permite tambm
conduzir a um nvel mais alto de envolvimento e satisfao
do usurio com o sistema, principalmente daquele que
no consegue administrar facilmente o processamento
de grande nmero de transaes ou requisitos de lgica
e de atualizao.
Terceirizao a prtica de contratar fornecedores
externos para executar e administrar a computao,
as redes de telecomunicaes ou o desenvolvimento de
aplicaes da empresa. O trabalho feito pelo fornecedor
e no pelo pessoal interno de sistemas de informao
da empresa. A terceirizao pode poupar custos de
desenvolvimento de aplicaes ou permitir s empresas
desenvolver aplicaes sem ter pessoal interno de sistemas
de informao. Entretanto, a empresa arrisca-se a perder
o controle sobre seus sistemas de informao e a tornar-se
demasiadamente dependente de fornecedores externos.
Gerncia de nvel
mdio ou snior
Pessoal
Gerenciamento
de sistemas de
informao
Analista de
sistemas
Programador
Semanas ou meses
Pessoal
Ferramentas de computao de
usurio fnal
Linguagens de consulta
Linguagens grfcas
Geradores de relatrios
Geradores de aplicao
Linguagens de nvel muito alto
Ferramentas para PC
Gerncia de nvel
mdio ou snior
Minutos ou dias
Figura 12.5: Desenvolvimento por usurio fnal x desenvolvimento por ciclo de vida do sistema.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Desenvolvimento de sistemas tradicional (ciclo de vida)
Desenvolvimento por usurio fnal
Projeto Programa Teste
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2 SISTEMAS APLICATIVOS PARA A EMPRESA DIGITAL
O desenvolvimento de aplicaes para a empresa digital pode
ocorrer atravs de softwares orientado a objeto. Isso reduz a nfase no
procedimento e na transferncia do foco da modelagem de processos
de negcios, bem como na combinao de dados e nos objetos
unifcados.
Outra abordagem vivel para a empresa digital d-se atravs
do processo de desenvolvimento de sistemas aplicativos em um curto
perodo de tempo. Essa abordagem usa prototipagem, ferramentas de
quarta gerao e trabalho em equipe coeso.
Atualmente, muito comum se desenvolver componentes de
software que podem ser entregues via internet. Geralmente, esses
componentes habilitam a comunicao entre uma aplicao e outra
sem necessidade de converso.
Em se tratando do e-commerce e do e-business, o desenvolvimento
de aplicativos exige planejamento e anlise de sistemas baseados em uma
viso holstica (viso mais ampla da organizao).
A F&G Sade produto da fuso de vrios planos de sade. Em 1986, quando
realizou sua primeira fuso, a gerncia da F&G Sade optou por no integrar os
sistemas de reclamao e de inscrio de usurios. Em 1988, a gerncia da F&G Sade
falhou ao avaliar a importncia dos sistemas de informao, a empresa nunca chegou
a integrar totalmente todos os diferentes sistemas existentes nas empresas.
Em 1999, a empresa declarou um prejuzo lquido devastador de 50 milhes de dlares e
um prejuzo operacional de 100 milhes de dlares no ano anterior. O diretor-presidente
e todos os outros administradores sniores pediram demisso. Francisco, o novo diretor-
presidente, nomeou Williams como o novo executivo-chefe de informtica da empresa.
As estimativas da empresa para a compatibilizao da contabilidade de receitas e de
reclamaes foram incorretas, e esses erros se deviam, em grande parte, miscelnea
de sistemas de informao. Williams foi encarregado de desembaraar o emaranhado de
mais de 50 aplicaes, entre as quais quatro sistemas de processamento de reclamaes,
que impediam a F&G Sade de rastrear reclamaes ou de determinar prmios de seguro-
sade adequados. A empresa no conseguia desenvolver relatrios fnanceiros consistentes
e precisos usando esses sistemas redundantes.
A alta administrao solicitou a Williams que decidisse se terceirizava o processamento
de reclamaes da F&G Sade ou toda a sua funo de TI, compreendendo operao
dos computadores, infra-estrutura de rede e programao. Williams decidiu terceirizar
ambos para conseguir uma responsabilidade nica sobre TI e processamento de
reclamaes. Ele acreditava que a empresa tinha de
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mudar o modo como sua tecnologia e seus funcionrios trabalhavam para que o
processamento de reclamaes e os sistemas de informao funcionassem juntos,
como uma unidade coesa, com objetivos comuns.
Em 2000, Williams e sua equipe escolheram a Mendez Systems como sua fornecedora
terceirizada, uma vez que essa empresa atendia maioria de seus requisitos e tambm
tinha mais consultores com experincia em planos de sade do que seus concorrentes.
O contrato de terceirizao no gerou nenhuma demisso. Os 800 integrantes do setor
de processamento de reclamaes e sistemas de informao da empresa continuaram
trabalhando no mesmo lugar, mas passaram a ser funcionrios da Mendez Systems.
Williams manteve sob seu controle direto 50 integrantes da F&G Sade encarregados do
armazenamento de dados, estratgia de e-commerce, poltica de segurana e engenharia
de processo tecnolgico.
Que benefcios a terceirizao da TI e do processamento de reclamaes da F&G Sade
trouxe para os funcionrios e a administrao da organizao?
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Resposta Comentada
Os benefcios provenientes da terceirizao da TI e do processamento de reclamaes
da F&G Sade ocorrem primeiro pela unifcao e coeso dos sistemas de informao.
Depois por permitir que o novo executivo-chefe de informtica da empresa e seus
encarregados pudessem ter controle sobre o armazenamento de dados, sobre a
estratgia de e-commerce, sobre a poltica de segurana e a engenharia de processo
tecnolgico. O processo de mudana da organizao benefciou seus integrantes
por no ser preciso demiti-los em funo da terceirizao. A organizao passou a
trabalhar com uma infra-estrutura e um quadro de pessoal mais enxuto e com
resultados mais efcientes.
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2 CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes: administrao, organizao e tecnologia, que interagem
entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao A abordagem de desenvolvimento
de sistemas pode ter grande impacto sobre o prazo,
custo e produto fnal do desenvolvimento de sistemas.
Os gerentes devem estar conscientes das foras e fraquezas
de cada abordagem ao desenvolvimento de sistemas e
dos tipos de problema para os quais cada uma mais
adequada.
Organizao Necessidades empresariais devem
orientar a seleo da abordagem de desenvolvimento de
sistemas. O impacto dos pacotes de software aplicativo
e da terceirizao deve ser cuidadosamente avaliado
antes de sua escolha, uma vez que essas abordagens
oferecem s empresas menos controle sobre o processo
de desenvolvimento dos sistemas.
Tecnologia Existem vrias ferramentas de software
disponveis para dar apoio ao processo de desenvolvimento
de sistemas. Decises tecnolgicas importantes devem
ser baseadas na familiaridade da organizao com a
tecnologia e sua compatibilidade com os requisitos
de informao, infra-estrutura de TI e arquitetura de
informao da empresa.
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Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento
de sistemas foi contratada para montar o prottipo de um software de controle
fnanceiro. A prototipagem consiste em montar um sistema experimental rapidamente
e sem muitas despesas, para que os usurios fnais interajam com ele e o avaliem.
O prottipo refnado e aprimorado at que os usurios estejam certos de que ele
inclui todos os seus requisitos e pode ser usado como gabarito para criar o sistema fnal.
A prototipagem incentiva o envolvimento de usurios fnais em desenvolvimento de
sistemas e interao do projeto at que as especifcaes sejam corretamente captadas.
A rpida criao de prottipos pode resultar em sistemas que no foram completamente
testados ou documentados ou que so tecnicamente inadequados para um ambiente
de produo. Seguindo as especifcaes de prototipagem, a empresa desenvolveu
um sistema de controle fnanceiro visando atender s necessidades do cliente. Fez-se
os trabalhos de projeto, teste, instalao e manuteno requeridos para montagem
do sistema.
Atualmente, a empresa freqentemente se v obrigada a montar aplicaes de e-business
para continuar competitiva. Est confando muito mais em desenvolvimento rpido
de aplicaes, projeto conjunto de aplicaes e componentes de software reutilizveis
para acelerar o processo de desenvolvimento de sistemas. A empresa acredita que o
desenvolvimento de software orientado a objeto reduza o tempo e o custo de escrever
software e de fazer mudanas de manuteno, porque ele modela um sistema como
uma srie de objetos reutilizveis que combinam dados e tambm procedimentos.
A empresa realiza o desenvolvimento rpido de aplicaes e utiliza software orientado
por objeto, programao visual, prototipagem e ferramentas de quarta gerao para
criao rpida de sistemas. Ela habilita suas aplicaes atravs da web visando montar
e aperfeioar sistemas, obtendo a funcionalidade de que necessitam sob a forma de
componentes de softwares aplicativos entregues pela internet. A operao sobre o
sistema de controle fnanceiro fca a cargo da empresa contratadora, j a manuteno
do sistema desenvolvido fca a cargo da contratada.
Como funcionam a abordagem de desenvolvimento de sistemas e as aplicaes
adotadas pela administrao da empresa?
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Resposta Comentada
A abordagem adotada pela empresa foi do tipo prototipagem que consiste em montar
um sistema experimental rapidamente e sem muitas despesas, para que os usurios
fnais interajam com ele e o avaliem. O prottipo refnado e aprimorado at que os
usurios estejam certos de que ele inclui todos os seus requisitos e pode ser usado
como gabarito para criar o sistema fnal.
As aplicaes de e-business so adotadas pela empresa para continuar competitiva no
mercado. A empresa acredita que o desenvolvimento de software orientado a objeto
reduza o tempo e o custo de escrever software e de fazer mudanas de manuteno,
porque ele modela um sistema como uma srie de objetos reutilizveis que combinam
dados e tambm procedimentos. A empresa realiza o desenvolvimento rpido de
aplicaes, utiliza software orientado por objeto, programao visual, prototipagem
e ferramentas de quarta gerao para criao rpida de sistemas. Habilita suas
aplicaes atravs da web visando montar e aperfeioar sistemas, obtendo a
funcionalidade de que necessitam sob a forma de componentes de softwares
aplicativos entregues pela internet.
Esta aula refere-se ao processo de
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Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto
da organizao
mudana organizacional, reengenharia do processo de
negcios, processo de TQM e desenvolvimento de sistemas.
O desenvolvimento de sistemas e a mudana organizacional esto
calcados em automao (acelerao do desempenho), racionalizao de
procedimentos (simplifcao de procedimentos operacionais), reengenharia
de processos de negcios (reprojeto radical dos processos de negcios) e
mudana de paradigma (alterao radical dos conceitos).
Enquanto as prticas japonesas pregam a mudana gradativa dos processos
atravs da gesto da qualidade total (Total Quality Management TQM),
a reengenharia prega a ruptura rpida e a reinveno radical de todos os
processos defcientes, com base nas teorias norte-americanas. Ambas so
prticas de desenvolvimento de sistemas.
As atividades de desenvolvimento de sistemas so a anlise de sistemas, o
projeto de sistemas, a programao, os testes, a converso, a produo e
a manuteno. Outra abordagem alternativa para o desenvolvimento de
sistemas d-se atravs do ciclo de vida dos sistemas, da prototipagem, do
pacote de softwares aplicativos, da customizao, da requisio formal de
proposta, do desenvolvimento pelo usurio fnal e da terceirizao.
O desenvolvimento de aplicaes para a empresa digital pode ocorrer atravs
de softwares orientado a objeto. Isso reduz a nfase no procedimento e na
transferncia do foco da modelagem de processos de negcios, bem como
na combinao de dados e nos objetos unifcados.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre o valor empresarial dos sistemas de
informao e o gerenciamento das mudanas organizacionais.
Valor empresarial dos
sistemas e gerenciamento
das mudanas
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar os benefcios que a utilizao
de anlise da carteira de aplicaes trouxe
para a administrao da empresa;
identifcar como uma organizao deve
envolver os usurios na implementao
de um projeto e quais so os problemas
de implementao;
identifcar as estratgias adotadas para
gerenciar o processo de implementao
de um sistema organizacional.
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Meta da aula
Apresentar o valor empresarial dos sistemas e o
gerenciamento das mudanas organizacionais.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores como: mudanas
organizacionais (Aula 3); processo de
mudana organizacional (Aula 12);
desenvolvimento de sistemas (Aula 12).
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INTRODUO Os profssionais de empresas e especialistas dos sistemas de informao (SI)
utilizam uma abordagem sistmica para desenvolver solues para atender s
necessidades de e-commerce e e-business, principalmente no que se refere ao
sistema fnanceiro empresarial. O potencial de desenvolvimento de aplicaes
em sistemas est embutido em muitos pacotes de softwares visando tornar
mais fcil para o usurio fnal o desenvolvimento de suas prprias aplicaes
para os projetos de implementao da TI.
O processo de implementao da TI envolve a aquisio, a documentao, o
treinamento, a instalao, a converso do sistema e a adaptao dos profssionais
da empresa. Os profssionais devem saber como avaliar os produtos de TI para
a aquisio. As propostas de aquisio devem basear-se nas especifcaes
estabelecidas durante a fase de projeto. As atividades de implementao
e gerenciamento de um projeto incluem a administrao da implantao,
a implementao das mudanas e a valorizao dos sistemas, da estrutura
organizacional, das atribuies de cargos e das relaes de trabalho.
VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS
Uma das principais preocupaes do empresrio saber qual o
retorno fnanceiro ao investir em um produto ou servio. A sade de
uma empresa se mede pelo seu sistema fnanceiro.
Sistema fnanceiro
Em fnanas, ser denominado genericamente de sistema fnanceiro
qualquer estrutura que tenha como objetivo descrever a circulao do
dinheiro em determinada organizao. O sistema fnanceiro engloba
a obteno de recursos e a sua aplicao. As atividades de obteno e
dispndio dos recursos denominam-se atividade fnanceira. Essas atividades
tambm fazem parte das fnanas pblicas (ramo da cincia econmica
que trata dos gastos do setor pblico e das formas de fnanciamento desses
gastos), do oramento de capital (processo de analisar e selecionar vrias
propostas de dispndio de capital) e das limitaes fnanceiras (expressam
os riscos e a incerteza de suas prprias estimativas de custo e benefcio).
O sistema fnanceiro dispe de algumas tcnicas de investimento e retorno
fnanceiro como:
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PAY BACK: uma tcnica de medida do prazo necessrio
para a recuperao do investimento inicial de um projeto.
O pay back uma das tcnicas de anlise de investimento
mais comuns que existem. Consiste em uma das alternativas
mais populares ao valor presente lquido (VPL) ou mtodo
do valor atual, que a frmula matemtico-fnanceira de
se determinar o valor presente de pagamentos futuros
descontados a uma taxa de juros apropriada, menos o
custo do investimento inicial. Basicamente, o clculo
de quanto os futuros pagamentos somados a um custo
inicial estariam valendo atualmente. Temos de considerar
o conceito de valor do dinheiro no tempo, por exemplo,
R$ 1 milho hoje no valeria R$ 1 milho daqui a um
ano, devido ao custo de oportunidade de se colocar tal
montante de dinheiro na poupana para render juros.
A principal vantagem do pay back em relao ao VPL consiste
em que a regra do pay back leva em conta o tempo total do
investimento, e, conseqentemente, uma metodologia mais
apropriada para ambientes com risco elevado.
Taxa de retorno sobre o investimento (ROI): uma tcnica
que ajusta os fuxos de entrada de caixa produzidos pelo
investimento para depreciao e calcula a receita contbil
gerada.
Valor presente: uma tcnica que se refere ao valor de
um pagamento ou srie de pagamentos a serem recebidos
no futuro. O valor presente lquido a quantia de um
investimento, levando-se em conta custos, ganhos e valor
do dinheiro no tempo atual.
Relao custo-benefcio: uma tcnica que calcula os
retornos sobre um dispndio de capital. A relao custo-
benefcio um indicador que relaciona os benefcios de
um projeto ou proposta e seus custos, expressos em
termos monetrios. Tanto os benefcios como os custos
devem ser expressos em valores presentes.
O perodo de
PAY BACK igual
ao investimento
inicial menos a
entrada de caixa
atualizada ou igual
ao investimento
inicial dividido pela
entrada de caixa.
O ROI igual
ao lucro lquido
dividido pelo ativo
total e representa
o retorno que
determinado
investimento
oferece.
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ndice de lucratividade: compara a lucratividade de
alternativas de investimento dividindo o valor presente
do fluxo de entrada de caixa total pelo custo total
do investimento. O lucro o retorno positivo de um
investimento feito por um individuo ou uma pessoa nos
negcios. O investimento a aplicao de algum tipo de
recurso (dinheiro ou ttulos) com a expectativa de receber
algum retorno futuro superior ao aplicado, compensando,
inclusive, a perda de uso desse recurso durante o perodo
de aplicao (juros ou lucros). O termo investimento
aplica-se tanto compra de mquinas, equipamentos
e imveis para a instalao de unidades produtivas
como compra de ttulos fnanceiros (letras de cmbio
e aes). Em cincias econmicas, investimento signifca
a aplicao de capital em meios que levam ao crescimento
da capacidade produtiva (instalaes, mquinas, meios
de transporte etc.), ou seja, em bens de capital. O clculo
do investimento pode ser referente ao investimento bruto
ou lquido. O investimento bruto corresponde a todos
os gastos realizados com bens de capital (mquinas e
equipamentos) e formao de estoques. J o investimento
lquido exclui as despesas com manuteno e reposio
de peas, equipamentos e instalaes desgastados pelo
uso. Como est diretamente ligado compra de bens de
capital e, portanto, ampliao da capacidade produtiva,
o investimento lquido mede com mais preciso o
crescimento da economia.
Taxa interna de retorno (TIR): a taxa necessria para
igualar o valor de um investimento (valor presente) com
os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa.
A TIR usada na anlise de investimentos e signifca a
taxa de retorno de um projeto.
TI R
igual ao
investimento inicial
dividido pela
entrada de caixa;
logo, a TIR igual
ao perodo de pay
back. S se deve
aceitar o projeto
de investimento se
a TIR for maior
do que o custo de
capital.
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As tcnicas de investimento e retorno fnanceiro resultam da
anlise de oramento de capital, de carteira de aplicaes, do valor
agregado do conhecimento e do investimento em produtividade.
A maioria das empresas de grande porte e multinacionais tem
entre suas responsabilidades analisar e desenvolver oramentos para seus
perodos de operao. Um oramento empresarial deve detalhar quais
sero as receitas e despesas da companhia dentro de perodos futuros.
Esse oramento elaborado em fases, o que permite que, ao longo do
tempo gasto para desenvolver um oramento, todos os nveis da empresa
sejam envolvidos nesse trabalho portanto, a fase oramentria tem
relao direta com o momento no tempo em que o oramento est sendo
desenvolvido. As empresas de grande porte e multinacionais dispem
de sistemas informatizados que auxiliam o processo oramentrio,
por exemplo, Tagetik CPM ou Prophix Adaytum ou Hyperion. Esses
softwares so destinados ao oramento de empresas de grande porte e
so classifcados como softwares de business inteligence.
Cabe lembrar que,
nesta aula, o importante
entender como funciona um sistema
fnanceiro e no como calcular o retorno
fnanceiro a partir das tcnicas de
investimentos.
!
A forma como os meios de produo so estruturados moldada pelo
uso efetivo do capital intelectual para aumentar a vantagem competitiva.
Isso denota que o valor agregado do conhecimento nos negcios e na
sociedade , cada vez mais, o maior diferencial competitivo, seja entre
profssionais, empresas ou mesmo pases.
O valor dos servios, principalmente em instituies intensivas em
conhecimento, depende cada vez mais do percentual de inovao,
tecnologia e conhecimento neles incorporados. Tendo esse cenrio como
base, os profssionais atuais precisam compreender o valor agregado do
conhecimento e se preparar para gerenciar o maior diferencial das
organizaes: o capital intelectual.
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A anlise da carteira de aplicaes potenciais em uma empresa
determina riscos e benefcios, e escolhe as alternativas para investir em
SI. A aplicao fnanceira por meio de fundos de investimentos, por
exemplo, requer a prvia anlise da carteira de aplicaes. Um fundo
de investimentos formado pela unio de vrios investidores que se
juntam para a realizao de um investimento fnanceiro, organizado
sob a forma de pessoa jurdica, visando a um determinado objetivo ou
retorno esperado, dividindo as receitas geradas e as despesas necessrias
entre os empreendedores. A administrao e a gesto do fundo so reali-
zadas por especialistas contratados. Os administradores tratam dos
aspectos jurdicos e legais do fundo, e os gestores tratam da estratgia de
montagem da carteira de ativos do fundo, visando ao maior lucro possvel
com o menor nvel de risco. Dependendo do tipo de fundo, as carteiras
geralmente podem ser mais diversifcadas ou menos diversifcadas,
podendo conter ativos de diversos tipos, tais como: aes, ttulos de renda
fxa, ttulos cambiais, derivativos ou commodities negociadas em bolsas
de mercadorias, dentre outros. O investimento em carteiras de aplicaes
requer conhecimento para se realizar uma anlise mais criteriosa.
Todo o dinheiro aplicado
nos fundos de investimentos
convertido em cotas que so distribudas entre
os aplicadores ou cotistas, que passam a ser proprietrios
de partes da carteira, proporcionais ao capital investido.
do cotista feito multiplicando o nmero de cotas adquiridas
pelo valor da cota no dia. O dinheiro aplicado nos fundos de
investimentos utilizado para a compra de ttulos diversos
como, por exemplo, aes, ttulos pblicos, certifcados
de depsitos bancrios etc., conforme a poltica
de investimento de cada fundo.
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A abordagem do valor agregado do conhecimento focaliza a
entrada de conhecimento em um processo empresarial e determina
os custos e benefcios das mudanas nos processos de negcios devido
aos novos SI. O conhecimento no pode ser inserido num computador
por meio de uma representao, pois nesse caso seria reduzido a uma
informao. No mximo, o que podemos ter em um computador
uma base de informao. O processamento dessas informaes e a
transformao do seu contedo resultam em uma tradicional base de
dados. O conhecimento pode ainda ser entendido como um processo ou
como um produto. Quando nos referimos a uma acumulao de teorias,
idias e conceitos, o conhecimento surge como um produto resultante
dessas aprendizagens, mas como todo produto indissocivel de um
processo, podemos ento olhar o conhecimento como uma atividade
intelectual resultante de um processo produtivo.
O investimento em produtividade basicamente defnido como a
relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Os resultados
obtidos so defnidos em unidades como: toneladas, litros, caixas e
outros. Os recursos utilizados so defnidos como: humanos, matrias,
tecnolgicos, fnanceiros e outros. Quanto maior for o resultado obtido
ou menor a quantidade de recursos utilizada, maior ser a produtividade.
A melhoria da produtividade deve evoluir a partir de um valor de base
(indicador) para se poder comparar aos resultados e visa reduo de
custos e ao aumento dos recursos.
As anlises das tcnicas de investimento e dos retornos fnanceiros
precisam estar conectadas com o gerenciamento das mudanas e
implementao dos projetos de SI.
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Em vez de calcular retornos para cada projeto de sistemas de informao,
algumas empresas esto ganhando milhes de dlares em poupanas anuais
pela anlise de carteira de aplicaes. Elas esto tratando seus investimentos em
hardware, software e servios de TI como se fossem uma coleo de investimentos
para sua "aposentadoria".
A F&G Empreendimentos, um ramo da gigante empresa brasileira de servios
fnanceiros Bovespa, poupou 10 milhes de dlares em 2004, o primeiro ano em
que utilizou a anlise de carteira. Com um custo anual de tecnologia de sistemas por
volta de 300 milhes de reais, a empresa conseguiu usar os resultados de sua anlise
para eliminar projetos redundantes e cortar os custos desnecessrios. Descobriu-se,
por exemplo, que havia trs projetos de SI concorrentes, cuja fnalidade era permitir
s pessoas acesso a mltiplas aplicaes inscrevendo-se apenas uma vez no sistema
corporativo de computao. Os projetos foram consolidados.
A anlise da carteira de aplicaes da F&G Empreendimentos tambm mostrou que
diversas de suas unidades estavam planejando atualizar aplicaes de SI semelhantes,
utilizadas para fazer pagamentos a agentes e clientes. Eliminaram-se, ento, os projetos
que se sobrepunham, e os projetos que sobreviveram foram transformados em "centrais
de excelncia", capazes de compartilhar sistemas e conhecimento tcnico com o resto
da empresa.
Um dos fatores do sucesso desse mtodo foi o empenho da F&G Empreendimentos em
utilizar um escritrio de gerenciamento de programas para a empresa inteira, a fm de
avaliar os custos, riscos e benefcios envolvidos em qualquer projeto de SI avaliado em
mais de 500 mil reais. Aps analisar os projetos, esse escritrio passa suas concluses
para um comit de alto nvel, formado por gerentes de negcios e de SI. O comit revisa
o status de cada projeto luz do desempenho corporativo, das condies mutveis do
mercado e de novas iniciativas estratgicas; s ento toma a deciso fnal sobre quais
projetos fnanciar. Esse escritrio de gerenciamento de programas tambm ajudou a F&G
Empreendimentos a fundir os SI das empresas que adquiriu em um servio centralizado
de TI, hoje compartilhado por todas as unidades de negcios.
A F&G Empreendimentos utiliza um nico padro de medida para avaliar todos os seus
projetos de SI. O escritrio mencionado especifca a natureza do benefcio a ser obtido de
um novo sistema e como melhorar a efcincia operacional e reduzir os nveis de pessoal;
por fm, revisa cada sistema aps sua implementao, para certifcar-se de que os benefcios
identifcados esto de fato sendo realizados.
Quais foram os benefcios que a utilizao de anlise da carteira de aplicaes da F&G
Empreendimentos trouxe para a administrao da empresa?
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Resposta Comentada
Os benefcios que a utilizao de anlise da carteira de aplicaes trouxe para
a administrao resumem-se em: analisar o impacto sobre a lucratividade de
cada investimento, eliminar os projetos redundantes e reduzir os custos com a
consolidao dos projetos de investimentos.
A anlise de carteira da F&G Empreendimentos mostrou que diversas de suas
unidades estavam planejando atualizar aplicaes de SI semelhantes, utilizadas para
fazer pagamentos a agentes e clientes. Outro benefcio refere-se ao empenho da F&G
Empreendimentos em utilizar um escritrio de gerenciamento de programas para a
empresa inteira, a fm de avaliar os custos, riscos e benefcios envolvidos em qualquer
projeto de SI. Esse escritrio de gerenciamento de programas tambm ajudou a
empresa a fundir os SI das empresas que adquiriu em um servio centralizado de TI,
hoje compartilhado por todas as unidades de negcios, alm de utilizar um nico
padro de medida para avaliar todos os seus projetos de SI.
GERENCIAMENTO DAS MUDANAS
Gerncia da integrao do projeto
A gerncia da integrao do projeto o ncleo do gerenciamento
de projetos, e composto dos processos do dia-a-dia com os quais o
gerente de projetos ou agente de mudana conta para garantir que todas
as partes do projeto funcionem juntas. O gerenciamento do projeto de
mudana junta os planos de projeto, coordena atividades, recursos,
restries e suposies do projeto, e os transforma em um modelo
funcional. Gerenciar a integrao do projeto exige habilidades em
negociao e gerenciamento de confitos de interesses. Tambm exige
boa comunicao, organizao, familiaridade tcnica com o produto,
visando aperfeioar sua implementao e os processos de mudana.
O agente de mudana um indivduo que age como catalisador para
garantir uma adaptao organizacional bem-sucedida a um novo sistema
ou inovao. As difculdades de comunicao usurio-projetista referem-se:
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s diferentes formaes tcnicas, interesses e prioridades; comunicao
e resoluo de problemas entre os usurios fnais e os especialistas em
SI; e ao apoio e compromisso da gerncia em vrios nveis.
Os nveis de risco e a complexidade no que se refere ao tamanho
do projeto (projetos maiores tm riscos maiores), estrutura de projetos
(requisitos claros e simples ajudam a defnir resultados e processos) e
experincia com tecnologia (o risco do projeto aumenta se a equipe de projeto
e o pessoal de SI no tm as aptides tcnicas necessrias) geram desafos ao
gerenciamento da mudana em relao a aplicaes integradas, reengenharia
de processos de negcios, fuses e aquisies mediante os requisitos de
informao e processos de negcios dspares como: fuxo transnacional de
dados (como movimentao de informaes sob qualquer forma atravs de
fronteiras internacionais); obstculos tecnolgicos (como falta de padres de
conectividade em hardware, software e telecomunicaes); e resistncia do
usurio local utilizao de sistemas globais (como convencer os gerentes
locais a mudar seus processos de negcios e de implementao).
Gerncia da implementao
Implementao so atividades organizacionais desenvolvidas em
prol da adoo, do gerenciamento e da rotinizao de uma inovao.
O gerenciamento da implementao resulta em causas de sucesso ou de
fracasso como: o papel dos usurios no processo de implementao, o
grau de apoio da administrao ao esforo de implementao, o nvel
de complexidade e risco do projeto de implementao e a qualidade do
gerenciamento do processo.
O gerenciamento inadequado do processo de implementao pode
resultar em estouro de custos, atraso inesperado no prazo, defcincias
tcnicas e fracasso em obter os benefcios esperados.
Os benefcios esperados sobre o gerenciamento da implementao
dependem do gerenciamento da complexidade tcnica, mediante o uso de
ferramentas de integrao internas para garantir a operao da equipe de
implementao; das ferramentas formais de planejamento e controle, em
que a estrutura e a seqncia de tarefas monitoram o progresso em direo
ao cumprimento de metas; e do aumento do envolvimento do usurio e da
superao de sua resistncia ao ligar o trabalho da equipe de implementao
ao dos usurios em todos os nveis organizacionais.
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O gerenciamento da implementao preocupa-se com o fator
humano no que se refere interao entre pessoas e mquinas no
ambiente de trabalho e com o projeto sociotcnico que produz sistemas de
informao mesclando efcincia tcnica com sensibilidade s necessidades
organizacionais e humanas. Uma das tticas de implementao de projetos
a cooptao (funo de atrair o melhor da concorrncia para o processo
de projetar e implementar uma soluo).
Para se gerenciar a implementao de um projeto, necessrio
criar uma infra-estrutura global de tecnologia por meio: da construo
de redes de telecomunicaes privadas e internacionais, da confana em
um servio de rede de valor agregado, do uso da tecnologia de internet,
da construo de intranets globais, do uso de redes privadas virtuais,
do planejamento de projeto que pressupe um foco abrangente sobre
a empresa e da concentrao dos gerentes em resolver problemas e
enfrentar desafos.
A F&G Franking a maior companhia area internacional, atendendo a 500 destinos,
em 200 pases. Mais de trs mil de seus 50 mil funcionrios trabalham na Amrica
do Sul. Em 2004, a diviso latino americana da F&G Franking queria substituir seu
sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento ao servio, em papel, por
um software online. Os usurios primrios dos sistemas seriam os departamentos de
atendimento ao cliente e de recursos humanos.
A data determinada para a implementao do novo sistema era maro de 2005. Mas,
aps um ano de esforo desordenado para avaliar vrios pacotes de software, nenhum
fornecedor tinha sido selecionado. O departamento de Recursos Humanos queria um
sistema de controle de horas e comparecimento do tipo "auto-servio" que pudesse liberar
o tempo do seu pessoal para recrutamento e treinamento de funcionrios. O servio de
atendimento ao cliente, por sua vez, queria calcular automaticamente a demanda de
mo-de-obra por turno de trabalho com base em dados histricos.
Para liderar o projeto e lev-lo adiante, Frauzo, vice-presidente snior de atendimento a
pessoas e organizaes, designou Eliete a gerente de atendimento a funcionrios da F&G
Franking em So Paulo. Eliete percebeu que os departamentos precisavam colaborar mais
intimamente e comprometer-se a encontrar um sistema comum que agradasse a ambos.
Convocou-os, ento, a compartilhar dados sobre suas necessidades de informao e suas
avaliaes sobre os pacotes dos fornecedores.
Abrindo linhas de comunicao, Eliete conseguiu persuadir o departamento de atendimento
ao cliente a chegar a um acordo quanto ao mdulo de programao. Como a maioria dos
mdulos escrita para uma utilizao especfca, um mdulo de programao capaz de
calcular necessidades de mo-de-obra para centrais de atendimento ao cliente no poderia
ser usado por outros departamentos. Eliete salientou que instalar um mdulo a ser usado
somente por um departamento contrariaria a meta corporativa de s
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comprar aplicaes que benefciassem mltiplos setores. Em todo caso, o requisito mais
importante a que o sistema deveria atender era o rastreamento das horas trabalhadas
e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes grupos
de funcionrios.
Nenhum dos dois departamentos tinha encontrado um pacote de software adequado.
Uma companhia area parceira recomendou, ento, o pacote Employee Relationship
Management, da Work Union. A Work Union conseguiu demonstrar que seu software
podia se coadunar com os complexos regulamentos de trabalho da F&G Franking,
tais como as mltiplas regras contratuais estabelecidas pelos sindicatos quanto
programao e remunerao de empregados em frias. A empresa de software
acrescentou, ainda, um mdulo genrico de programao que poderia ser modelado
conforme as necessidades especfcas do departamento de atendimento ao cliente
ou de outro departamento qualquer.
Hoje, os empregados da F&G Franking na Amrica do Sul podem acessar o sistema a partir
de seus PCs ou de quiosques e, assim, acompanhar seu registro de comparecimento e
suas horas trabalhadas, bem como propor programaes preferenciais de trabalho e
frias ou trocar turnos. Concluda a seleo do fornecedor, Annete, gerente de projeto
do Servio de Atendimento ao Cliente da F&G Franking, tornou-se a encarregada de
supervisionar a implementao. Abrindo canais de comunicao e ouvindo todos os
seus grupos-chave de usurios, a companhia conseguiu implementar o sistema da Work
Union dentro do prazo estabelecido.
Como a F&G Franking conseguiu envolver os usurios na implementao do seu projeto
e quais os problemas de implementao que a F&G Franking enfrentou?
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Resposta Comentada
A F&G Franking conseguiu envolver os usurios na implementao do seu projeto,
que era substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento
ao servio, em papel, por um software online, mediante a ao da gerente de
atendimento a funcionrios, que conseguiu persuadir o departamento de
Atendimento ao Cliente a chegar a um acordo quanto ao mdulo de programao,
antes visto como um problema. Contribuiu tambm com essa ao a gerente
de projetos, que conseguiu abrir os canais de comunicao e ouvir os seus
grupos-chave de usurios, fazendo com que a F&G Franking conseguisse
implementar o sistema da Work Union.
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Um srio problema de implementao enfrentado pela F&G Franking foi
encontrar um sistema que atendesse ao rastreamento das horas trabalhadas
e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes
grupos de funcionrios. Outro problema refere-se s mltiplas regras contratuais
estabelecidas pelos sindicatos quanto programao e remunerao de
empregados em frias.
CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Duas razes principais para o fracasso
de sistemas so o apoio inadequado da administrao e
o mau gerenciamento do processo de implementao.
Os administradores devem ter perfeita noo do nvel
de complexidade e risco dos novos projetos de sistemas,
bem como de seus potenciais valores empresariais.
Os administradores devem ligar o desenvolvimento de
sistemas estratgia da empresa e identifcar precisamente
quais sistemas devem ser mudados, a fm de conseguir
benefcios em grande escala.
Organizao Estruturar um SI em uma empresa um
processo de mudana organizacional planejada. Sistemas
globais, sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da
cadeia de suprimentos e do relacionamento com clientes,
assim como projetos de reengenharia de processos de
negcios, so implementaes de alto risco, pois exigem
mudanas organizacionais de grande alcance, que
constantemente enfrentam a resistncia dos membros da
empresa. essencial obter o apoio do usurio e mant-lo
envolvido em todos os estgios do desenvolvimento
do sistema.
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Tecnologia Ao selecionar uma tecnologia, os
administradores e os desenvolvedores de sistemas devem
estar plenamente conscientes dos riscos e recompensas
de cada opo. Selecionar a correta tecnologia para
uma soluo de sistema que se ajuste s limitaes do
problema e infra-estrutura de TI da empresa uma
deciso empresarial importante. s vezes, um sistema
fracassa porque sua tecnologia muito complexa
ou sofsticada para ser implementada com facilidade
ou porque faltam aos desenvolvedores de sistemas a
capacidade ou a experincia necessrias para trabalhar
com essa tecnologia.
Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento de
sistemas foi contratada por uma empresa do Piau para implementar um sistema
de controle fnanceiro. A empresa deve adotar algumas estratgias gerenciais mais
efcientes ao processo de implementao. O apoio da administrao e o controle do
processo de implementao so to essenciais quanto o mecanismo para tratar do
nvel de risco de cada novo projeto de sistemas.
A empresa contratadora sofre resistncia organizacional mudana. Quanto aos fatores
de risco de projeto, pode-se prever a partir de uma abordagem de contingncia ao
gerenciamento de projeto. O nvel de risco em um projeto determinado por trs dimenses-
chave: o tamanho do projeto, sua estrutura e a experincia com tecnologia. O nvel de risco
de cada projeto determinar a mescla apropriada de ferramentas de integrao externa,
integrao interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas. Estratgias
adequadas podem ser aplicadas para assegurar o nvel correto de participao do usurio
no processo de desenvolvimento do sistema, bem como para minimizar sua resistncia.
O projeto de SI e todo o processo de implementao devem ser gerenciados como uma
mudana organizacional planejada. Projetos participativos do nfase participao dos
indivduos mais afetados pelo novo sistema. Projetos sociotcnicos, por sua vez, procuram
uma tima interao entre solues sociais e tcnicas.
Atividade Final
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Como o sistema de controle fnanceiro apresenta caractersticas globais, foi preciso
defnir pequenos subconjuntos de processos de negcios centrais e, ento, focalizar a
montagem de sistemas centrais que apiem esses processos. As tticas de cooptao
entram em jogo para garantir que unidades estrangeiras participem da operao de
novos sistemas globais, enquanto a sede continua a manter o controle geral. Para
prover a interconectividade exigida pelos sistemas globais, a empresa pode montar
suas prprias redes privadas internacionais, confar em servios de redes, baseados
em redes pblicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou utilizar internet e
intranets.
Quais estratgias a empresa do Rio de Janeiro deve adotar para gerenciar o processo
de implementao do sistema de controle fnanceiro?
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Resposta Comentada
Para gerenciar o processo de implementao do sistema de controle financeiro, a empresa
deve adotar estratgias do tipo: apoiar a administrao e o controle do processo de
implementao, mecanismos esses que tratam do nvel de risco do novo projeto de sistemas;
quebrar a resistncia organizacional mudana; adotar a abordagem de contingncia
ao gerenciamento de projetos; mesclar as ferramentas de integrao externa, integrao
interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas.
Outras estratgias seriam: definir pequenos subconjuntos de processos de negcios
centrais e, ento, focalizar a montagem de sistemas centrais que apiem esses processos;
montar suas prprias redes privadas internacionais; confiar em servios de redes,
baseados em redes pblicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou
utilizar internet e intranets visando otimizar os recursos.
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Os sistemas de informao podem trazer valor empresarial para uma
empresa inclusive mais lucratividade e produtividade de vrias maneiras.
Alguns desses benefcios empresariais podem ser quantifcados e medidos
por meio da anlise do oramento de capital.
Modelos de oramento de capital so utilizados para determinar se um
investimento em TI produz retornos sufcientes para justifcar seus custos.
Os principais modelos de oramento de capital so: o pay back, a taxa de retorno
contbil sobre o investimento (ROI), a relao custo-benefcio, o valor presente
lquido, o ndice de lucratividade e a taxa interna de retorno (TIR).
Outros modelos para avaliar investimentos em SI envolvem consideraes
estratgicas, no financeiras. A anlise de carteira e os modelos de
pontuao, por exemplo, podem ser usados para comparar alternativas de
investimentos. Por sua vez, os modelos de avaliao de opes reais, que
aplicam aos investimentos em sistemas so as mesmas tcnicas utilizadas
para avaliar opes fnanceiras. Embora a tecnologia da informao tenha
aumentado a produtividade da manufatura, especialmente no caso dos
prprios produtos de TI, ainda no se sabe at que ponto os computadores
tm promovido a produtividade do setor de servios. De modo geral,
alm de reduzir custos, eles podem aumentar a qualidade de produtos e
servios ou, ainda, criar produtos e correntes de receita inteiramente novos
relacionados aos SI.
Uma grande porcentagem dos SI no consegue trazer os benefcios e resolver
os problemas como pretendido, tudo porque o processo de mudana
organizacional que cerca a montagem do sistema no foi abordado
adequadamente. As principais causas de fracasso entre os SI so: participao
insufciente ou inadequada do usurio no processo de desenvolvimento do
sistema, falta de apoio da administrao, altos nveis de complexidade e risco
no processo de desenvolvimento e mau gerenciamento da implementao.
Entre os projetos de reengenharia de processos de negcios e os de sistemas
empresarias integrados, que exigem extensa mudana organizacional, o
ndice de fracasso altssimo. Do mesmo modo, projetos de sistemas de
gerenciamento do relacionamento com clientes e de gerenciamento da
cadeia de suprimentos, bem como mudanas organizacionais resultantes
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de fuses e aquisies, tambm so difceis de implementar, pois exigem
mudanas fundamentais nos processos de negcios.
Estruturar um SI exige um processo de mudana organizacional planejada e
que deve ser cuidadosamente gerenciado. O termo implementao refere-
se a todo o processo de mudana organizacional que cerca a introduo de
um novo SI. O sucesso da mudana pode ser determinado por quo bem
os especialistas em SI, os usurios fnais e os tomadores de deciso tratem
os itens-chave nos vrios estgios da implementao.
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre vulnerabilidade e controle dos sistemas
de informao.
Vulnerabilidade e
controle dos sistemas de
informao
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
identifcar fatores de administrao,
organizao e tecnologia do sistema de
segurana da comunicao na internet;
identifcar problemas referentes
administrao e tecnologia na organizao;
identifcar as categorias de controle da
empresa e caracterizar por que sistemas de
informao so vulnerveis.
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Meta da aula
Apresentar a vulnerabilidade dos sistemas de
informao, o ambiente de controle e a garantia da
qualidade dos sistemas.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores como: sistemas de telecomunicaes
e redes de comunicao (Aula 8); processo
de mudana organizacional (Aula 12);
gerenciamento das mudanas (Aula 13).
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INTRODUO As organizaes necessitam tomar providncias especfcas para apoiar seu
comrcio e os negcios eletrnicos. Para tanto, podem usar sistemas de
computao tolerantes a falhas ou criar ambientes de computao de alta
disponibilidade, a fm de garantir que seus SI estejam sempre disponveis e
operando sem interrupes. Planos de recuperao ps-desastre incluem
procedimentos e instrues para restaurar os servios de comunicao aps
terem sofrido algum tipo de ruptura. Quando as organizaes utilizam intranets
ou se ligam internet, firewalls e sistemas de deteco de invaso ajudam a
salvaguardar redes privadas contra o acesso no autorizado. Ainda em relao
s transmisses por internet, a criptografa uma tecnologia amplamente
utilizada para garantir a segurana de tais transmisses. Os certifcados digitais,
por sua vez, fornecem proteo adicional para as transaes eletrnicas ao
autenticar a identidade dos usurios em prol da qualidade e da confabilidade
dos sistemas.
A qualidade e a confabilidade de um software podem ser melhoradas se
adotarmos uma metodologia de desenvolvimento padronizada, mtricas de
softwares e procedimentos minuciosos de teste, bem como se alocarmos mais
recursos sobre os estgios de anlise e projeto no desenvolvimento de sistemas.
Desde a dcada de 1970, vm sendo usadas metodologias estruturadas para
aumentar a qualidade dos softwares. Na anlise estruturada, destaca-se o fuxo
de dados e os processos que transformam os dados. A ferramenta principal
da anlise estruturada o fuxograma de dados. J o projeto estruturado e a
programao estruturada so disciplinas de projeto de software que produzem
sistemas confveis e bem documentados, com uma estrutura simples, clara e
fcil de ser entendida e mantida por terceiros. Os fuxogramas de sistema, por
sua vez, so teis para documentar os aspectos fsicos do projeto de sistema.
Um software de engenharia assistida por computador automatiza as
metodologias para o desenvolvimento de sistemas, estabelece padres e
melhora a coordenao e a consistncia durante esse desenvolvimento.
As ferramentas desse software ajudam os desenvolvedores a construir um
modelo melhor para um sistema e facilitam a reviso das especifcaes
do projeto, a fm de corrigir erros, mas no impedem que sejam realizadas
auditorias em prol da qualidade dos dados.
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4 VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAO
So vrios os fatores que contribuem para a vulnerabilidade dos
sistemas e das redes de telecomunicaes: avanos nas telecomunicaes
e em softwares de computador, tornando cada vez mais vulnerveis os
sistemas (essa vulnerabilidade se d em funo da necessidade de se
manter os softwares constantemente atualizados em relao s novas
verses lanadas no mercado), acesso no autorizado s informaes
(que, em princpio, deveriam ser restritas), abuso ou fraude (por meio do
uso indevido de informaes), ao dos hackers (indivduos que elaboram
e modifcam software e hardware de computadores desenvolvendo
funcionalidades novas ou adaptando as antigas) e ataques dos VRUS DE
COMPUTADOR.
Os desenvolvedores e usurios de sistemas devem se preocupar com
os problemas de: desastre que pode destruir hardware de computador,
programas, arquivos de dados e outros equipamentos como, por exemplo,
o ataque ao World Trade Center em 11 de setembro de 2001, onde vrios
hardwares e softwares do sistema fnanceiro dos EUA foram destrudos;
segurana no que se refere ao acesso no autorizado, alteraes, roubo
ou danos fsicos; possveis erros que fazem com que os computadores
danifquem ou destruam os registros e operaes dos sistemas ou da
organizao.
Outras preocupaes relevantes dizem respeito ao controle de
problemas relacionados qualidade dos softwares e dos dados como:
bugs (defeitos ou erros no cdigo do programa), manuteno de altos
custos devido mudana organizacional, complexidade do software
e s falhas na anlise e no projeto de sistemas e problemas causados
por erros durante a entrada de dados ou no projeto do SI ou no banco
de dados.
V RUS DE
COMPUTADOR
Programa malicioso
desenvolvido por
programadores
que, tal como um
vrus biolgico,
infecta o sistema,
faz cpias de si
mesmo e tenta
se espalhar
para outros
computadores,
utilizando de
diversos meios.
A maioria das
contaminaes
ocorre pela ao do
usurio executando
o arquivo infectado
recebido como o
anexo de um
e-mail. A segunda
maior causa de
contaminao por
sistema operacional
desatualizado,
sem a aplicao
de corretivos, que
poderiam corrigir
vulnerabilidades
conhecidas
dos sistemas
operacionais ou
aplicativos e causar
o recebimento e
execuo do vrus.
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AMBIENTE DE CONTROLE
Um ambiente de controle refere-se aos mtodos, polticas e
procedimentos que visam garantir a proteo dos ativos da empresa e a
preciso, confabilidade dos registros e adeso operacional aos padres
administrativos. Um ambiente de controle geralmente estabelece uma
estrutura para projeto, segurana e uso de programas de computador,
bem como inclui software, hardware, operaes computadorizadas,
segurana de dados, implementao e controles administrativos.
As aplicaes de controle so especfcas para cada sistema
computadorizado e incluem controles de entrada de dados, proces-
samento dos dados e sada de informao. Esse controle requer
proteo da empresa digital por meio de: processamento de transao
online (transaes registradas online so imediatamente processadas
pelo computador); sistemas de computao tolerantes a falhas (contm
componentes redundantes de hardware, software e fornecimento de
energia); computao de alta disponibilidade (ferramentas e tecnologia
Radiao
(campos eletromagnticos)
GRAMPOS
Linha
cruzada
Radiao
Radiao
Linha
cruzada
GRAMPOS
Radiao
Radiao
Arquivos
Roubo
Cpia
Acesso no
autorizado
Usurio
Identifcao
Autenticao
Modifcaes sutis
no software
Consoles
remotos
Hardware
Ligaes imprprias
Programador de
sistemas
Desativa recursos
de proteo
Revela medidas
de proteo
Pessoal de
manuteno
Desativa
dispositivos de
hardware
Utiliza programas
utilitrios isolados
Software
Falha das
caractersticas de
proteo
Controle de acesso
Controle de limites
Hardware
Falha nos circuitos de proteo
contribui para falha de software
Figura 14.1: Vulnerabilidade da rede de telecomunicaes.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Central de
comutao
Processador
Operador
Substitui
supervisor
Revela medidas
de proteo
Acesso
Grampos
(ilegais)
Bugs
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que permitem ao sistema recuperar-se de um ataque de vrus); plano de
recuperao ps-desastre (gerencia os negcios no caso da falha de um
computador); distribuio de carga (distribui um grande nmero de
requisies de acesso para vrios servidores); duplicao (duplica todos
os processos e transaes de um servidor em um servidor de backup, para
evitar interrupes); e agrupamento (conexo de dois computadores de
modo que o segundo possa funcionar como um backup do computador
principal ou acelerar o processamento).
A proteo da empresa digital exige alguns desafos de segurana
como, por exemplo, frewalls, que buscam evitar o acesso de usurios
no autorizados a redes privadas atravs de um SERVIDOR PROXY e da
inspeo da rede e dos sistemas; e sistema de deteco de invaso, que
monitora pontos vulnerveis na rede para detectar e bloquear intrusos
(como vrus de computador, grampeamento de linha telefnica, ao de
hackers etc.)
SERVI DOR
PROXY
Tipo de servidor
que atua nas
requisies dos
seus clientes,
executando
os pedidos de
conexo a outros
servidores.
Um cliente
conecta-se a um
servidor proxy,
requisitando
algum servio tal
como servidor
de arquivos, web
ou outro recurso
disponvel em um
servidor diferente.
O servidor proxy
disponibiliza o
recurso solicitado
pelo cliente,
conectando-se
ao servidor que
disponibiliza
esse recurso e o
repassa ao cliente.
Cliente
Comunicaes de
internet
Servidor Bancos
de dados
Vrus de
computador
Grampos de
linha
Perda de
mquina
Grampeamento
Sniffng
Alterao de
mensagem
Roubo e fraude
Ao de hackers
Vrus de
computador
Roubo e fraude
Grampos de linha
Vandalismo
Ataques de
recusa de servio
Roubo de dados
Cpia de dados
Alterao de
dados
A seguir, apresentaremos mais informaes sobre o papel do
servidor proxy em um ambiente de SI. Um servidor proxy pode,
opcionalmente, alterar a requisio do cliente ou a resposta do servidor e,
algumas vezes, disponibilizar esse recurso sem nem mesmo se conectar ao
servidor especifcado. Um servidor proxy que passa todas as requisies e
responde sem alteraes normalmente chamado de gateway. O servidor
proxy pode ser disponibilizado no computador local do usurio ou em
pontos estratgicos entre o usurio e o servidor de destino ou a internet.
Figura 14.2: Desafos de segurana na internet.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Sistemas corporativos
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Pode tambm atuar como um servidor que armazena dados em forma
de cache (dispositivo de acesso rpido, interno a um sistema) em redes
de computadores. Os proxys so instalados em mquinas com ligaes
tipicamente superiores s dos clientes e com poder de armazenamento
elevado. importante salientar que, ao se utilizar um proxy, o endereo
que fca registrado no servidor o do prprio proxy, e no o do cliente.
Por exemplo, no caso de um protocolo de transferncia de hipertexto
(Hypertext Transfer Protocol HTTP) caching proxy, o cliente requisita
um documento na World Wide Web, e o proxy procura pelo documento
em seu cache. Se encontrado, o documento retornado imediatamente;
se no, o proxy busca o documento no servidor remoto, entrega-o ao
cliente e salva uma cpia no seu cache.
Dessa forma, pode-se observar que o proxy fundamental
para auxiliar na segurana dos SI, bem como do comrcio e negcio
eletrnicos que esto diretamente relacionados com os desafos de
segurana na internet, desafos esses que exigem algumas precaues
como: criptografa, autenticao, integridade da mensagem, assinatura
digital, certifcado digital e transao eletrnica segura.
a criptografa a codifcao e descaracterizao de
mensagens para evitar o acesso no autorizado a elas;
a autenticao a capacidade de cada parte em uma
transao de verifcar a identidade da outra;
a integridade da mensagem a capacidade de certifcar-se
de que uma mensagem que est sendo transmitida no
seja copiada nem alterada;
a assinatura digital refere-se ao cdigo digital anexado a
uma mensagem transmitida eletronicamente para verifcar
o contedo e o remetente da mensagem;
o certifcado digital refere-se ao anexo a mensagens
eletrnicas para verificar o remetente e permitir ao
destinatrio o envio de uma resposta criptografada;
a transao eletrnica segura um padro que visa
garantir a segurana de transaes via carto de crdito
pela internet e outras redes.
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Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao
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Os sistemas de segurana exigem alguns critrios para a determi-
nao de uma estrutura de controle como: relevncia dos dados, efcincia,
complexidade, custos de cada tcnica de controle e preocupao com o nvel
de risco (se uma atividade ou processo especfco no forem controlados
adequadamente). A defnio da estrutura de controle feita por meio
da auditoria dos SI, que busca identifcar todos os meios de controle que
governam os SI, sejam eles individuais ou globais, e busca tambm avaliar
sua efccia e efcincia para garantir a qualidade dos sistemas.
Solicitao de certifcado digital
(contendo dados como nome, endereo de e-mail,
nome da empresa e chave pblica)
Cliente
Certifcado digital
Verso
Nmero de srie
Algoritmo de assinatura
Nome do emissor
Data "no vlido antes de"
Data "no vlido aps"
Nome do sujeito
Chave pblica do sujeito
Algoritmo
Extenses
Assinatura
Certifcado apresentado
como autenticador
Site ou outro
parceiro de
transao
Autoridade certifcadora
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Figura 14.3: Solicitao de certifcado digital.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Certifcado digital
Verso
Nmero de srie
Algoritmo de assinatura
Nome do emissor
Data "no vlido antes de"
Data "no vlido aps"
Nome do sujeito
Algoritmo
Extenses
Assinatura
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Atualmente os pases desenvolvidos e em desenvolvimento preocupam-se com
sua segurana nacional e com a segurana dos seus SI, principalmente no que
se refere aos ataques terroristas. Primeiro eles atacam as redes de computadores da
Nasdaq e da Bolsa de Valores de Nova York, causando interrupo no comrcio. Em
seguida, caem as redes de computadores de importantes bancos de varejo, como
Citibank e Chase. Ento, uma ao indevida causa o colapso da rede eltrica do Brasil
e das operaes de controle de trfego areo, obrigando o desvio de centenas de
vos. Se bem sincronizados e implementados, uma srie de ataques desse tipo sobre
sistemas eltricos, de transportes, de comunicaes e fnanceiros pode avariar, em
questo de horas, a infra-estrutura que mantm o Brasil funcionando e deixar o pas
paralisado durante dias.
Qualquer pessoa munida de um computador e de uma conexo com a internet (um
funcionrio desgostoso, um grupo de hackers mal-intencionados ou um grupo bem
fnanciado e bem organizado, como uma rede terrorista) pode abalar a infra-estrutura
de um pas. Muitos especialistas acham que os pases desenvolvidos esto amplamente
expostos a esse tipo de ataque. Vrios pases esto desenvolvendo capacidades
ofensivas e defensivas no campo da ciberguerra (modalidade de guerra na qual so
utilizados computadores).
As redes de comunicao militares do Brasil tambm so vulnerveis a ataques da
ciberguerra e do ciberterrorismo (modalidade de terrorismo que usa computadores
ou tecnologias da informao de forma criminosa, particularmente atravs da internet,
para causar um dano fsico ou virtual), pois a maioria das informaes do Ministrio da
Defesa transportada por redes comerciais abertas. Isso possibilita a ao de invasores
(hackers) que podem obter privilgios de administrador e, a partir da, fazer tudo que
um administrador de sistema poderia fazer, inclusive copiar arquivos ou instalar um
software para monitorar as atividades dos usurios.
Algumas providncias devem ser tomadas para administrar essa ameaa, como, por
exemplo, criar uma central nacional de proteo infra-estrutura do pas, capaz de
dar um alarme rpido no caso de ciberataques e manter a ligao entre o governo
e as corporaes. O Ministrio da Defesa, por sua vez, deveria formar uma fora-tarefa para
operaes em redes de computadores, a fm de coordenar programas defensivos e ofensivos
na guerra de informaes.
Que fatores de administrao, organizao e tecnologia devem ser considerados pelo Brasil
em um plano de segurana da comunicao na internet?
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Resposta Comentada
Em um plano de segurana da comunicao na internet, o pas deve
considerar os fatores de administrao, organizao e tecnologia que
se refere implementao das polticas de desenvolvimento de recursos
humanos com capacidades ofensivas e defensivas no campo da ciberguerra
e do ciberterrorismo. Uma ao relevante refere-se reduo das informaes
veiculadas em redes de comunicao abertas. O pas poderia criar uma central
nacional de proteo infra-estrutura, capaz de dar um alarme rpido no caso
de ciberataques e manter a ligao entre o governo e as corporaes do
Ministrio da Defesa. Poderia criar tambm uma fora-tarefa para operaes
em redes de computadores, a fm de coordenar programas defensivos e ofensivos
na guerra de informaes.
Outros fatores a serem considerados referem-se necessidade de se criar backups
de sistemas com informaes relevantes para a segurana do pas, bem como
auditoria dos SI, sejam elas individuais ou globais, e buscar tambm avaliar a
efccia e efcincia da qualidade dos sistemas. Algumas medidas de precauo
podem ser tomadas como: criptografa, autenticao, integridade da mensagem,
assinatura digital, certifcado digital e transao eletrnica segura.
GARANTIA DA QUALIDADE DOS SISTEMAS
Garantir a qualidade dos sistemas s possvel a partir da defnio
da metodologia de desenvolvimento dos sistemas, da elaborao tcnica
da estrutura, da anlise da estrutura de controle, da diagramao do
fuxo de dados, da estruturao do projeto de sistemas, da programao
estruturada do controle e da fuxogramao dos sistemas.
a metodologia de desenvolvimento dos sistemas fomenta
cada atividade em cada fase de um projeto de desenvol-
vimento;
a elaborao tcnica estruturada uma tcnica cuidado-
samente elaborada, passo a passo (cada passo se baseia
no passo anterior);
a anlise estruturada uma forma de defnir entrada de
dados, processamento dos dados e sada de informao.
Na anlise estruturada, os sistemas so divididos em
subsistemas ou mdulos;
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o diagrama de fuxo de dados representa grafcamente
os processos componentes de um sistema e os processos
dos fuxos de dados como, por exemplo, a matrcula em
um curso de educao a distncia (EAD);
Estudante Cursos requisitados
Carta de
confrmao
3.0
Confrmar
matrcula
1.0
Verifcar
disponibilidade
Detalhes do estudante
Matrcula no curso
Detalhes do
curso
Arquivo de cursos
Cursos abertos
Opes
aceito/
rejeitado
Matrcula
Arquivo-mestre de
estudantes
Figura 14.4: Diagrama referente matrcula em um curso de EAD.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
o projeto estruturado engloba um conjunto de regras e
tcnicas para o projeto de sistemas como, por exemplo,
a defnio dos procedimentos para se realizar uma
matrcula em um curso;
a programao estruturada a organizao e codifcao
de programas que simplifquem os caminhos de controle
dos sistemas;
os fuxogramas de sistema so ferramentas grfcas de
projeto que apresentam meios fsicos e uma seqncia
de passos de programao como, por exemplo, o proces-
samento de uma folha de pagamento.
2.0
Matricular
estudante
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A qualidade dos sistemas depende, em parte, da alocao de
recursos que determina como custos, tempo e pessoas so designados
a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos sistemas, e das
mtricas (medidas quantitativas) de software que avaliam objetivamente
os softwares usados em um sistema.
Em qualidade de sistemas, a engenharia de software propicia a
automao de mtodos, passo a passo, para o desenvolvimento de softwares
e sistemas; reduz o trabalho repetitivo; impe uma metodologia padro
de desenvolvimento e disciplina os projetos; melhora a comunicao entre
usurios e especialistas tcnicos; organiza e correlaciona componentes de
projeto; e automatiza partes da anlise tendenciosas e sujeitas a erros,
assim como a gerao de cdigo, o teste e a extenso do controle. Todas
essas aes da engenharia de softwares ocorrem por meio de reviso
do documento de especifcao ou projeto por um pequeno grupo de
pessoas, da depurao (processo de descobrir e eliminar erros e defeitos
no cdigo do programa), da auditoria da qualidade dos dados por meio
Cartes perfurados
Dados de
recursos
humanos
Cartes de
ponto
Arquivo-
mestre de
folha de
pagamento
Carregar e
validar
Transaes
vlidas
Calcular e
atualizar
Relatrios
de folha de
pagamento
e de cheques
Fita de
depsito
direto
Arquivo do
livro-razo
Arquivo-
mestre de
folha de
pagamento
atualizado
Arquivo-
mestre de
folha de
pagamento
Figura 14.5: Fluxograma referente ao processamento de uma folha de pagamento.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).
Armazenamento
online
Processo
Fita magntica
Documentos
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de pesquisa ou amostragem de arquivos que determina at que ponto
os dados so precisos, e da limpeza de dados por meio da correo de
erros e inconsistncias nos dados para aumentar a preciso do sistema,
garantindo assim sua qualidade.
Em 2004, o F&G Bank, o maior banco do Brasil, comprou a C&M por cerca de dois
bilhes de reais. A C&M, com sede em Teresina (PI), era a sexta maior empresa de
emprstimos habitacionais do pas, com cerca de dois milhes de emprstimos. Quando
o F&G Bank a comprou, julgava seus sistemas de processamento e servio to teis que
planejava us-los mundialmente, em toda a organizao. Os problemas comearam a
vir a pblico em 2005, quando o diretor-presidente do F&G Bank, Francys, confrmou o
boato de que o banco estava pensando em vender a C&M.
A C&M j tinha tido problemas naquele mesmo ano, quando o Banco Central do Brasil
baixou vrias vezes as taxas de juros de curto prazo, o que indiretamente causou a queda
das taxas de longo prazo, incluindo as hipotecas. Diante dessas alteraes, um grande
nmero de muturios refnanciou suas hipotecas a juros mais baixos. Evidentemente,
a administrao da C&M e do F&G Bank no tinha entendido a situao com clareza
sufciente e viu sua corrente de receita reduzir-se, medida que declinavam o nmero
e as taxas de juros das hipotecas que bancavam. Esse erro de clculo resultou em baixa
contbil de 300 milhes de reais de prejuzo depois da tributao.
Um problema mais antigo e fundamental residia num erro de programa, escondido no
louvado software de processamento e servio da C&M. A empresa tinha desenvolvido seu
sistema para prever a receita que receberia pelo servio dos emprstimos. Esse modelo
de previso estava ligado a outro, que o alimentava com informaes crticas. Ambos os
modelos requeriam a insero de uma taxa de juros no sistema. O fundamental para o
sucesso do modelo de previso era que ambos usassem a mesma espcie de taxas (ambas
tinham de ser ou brutas ou lquidas). Mas, na verdade, desde o comeo a empresa usava
uma taxa bruta para um modelo, e uma taxa lquida para o outro. O resultado era que o
modelo de previso aumentava a remunerao que a empresa esperava receber.
Logo aps a C&M ter anunciado uma baixa contbil de 400 milhes de reais devido
incapacidade de administrar a reduo na sua corrente de receita, a empresa contratou
os consultores da C&M Ingrid para fazer uma investigao. Por volta de setembro de
2005, os consultores descobriram a contradio entre as taxas de juros inseridas nos dois
modelos usados para projetar a remunerao futura da C&M. Calcularam que esse erro j
havia custado empresa cerca de 400 milhes de reais em dois anos. Exames adicionais
descobriram um erro ainda mais danoso nos modelos: eles se baseavam em suposies
que no previam turbulncias e incertezas continuadas e sem precedentes no mercado
de hipotecas. Segundo os consultores, aquele erro havia feito a empresa perder mais 600
milhes de reais.
Os prejuzos do F&G Bank eram problemas de administrao ou problemas de
tecnologia?
Atividade 2
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Resposta Comentada
Os prejuzos do F&G Bank esto relacionados a problemas administrativos e
tecnolgicos. Como problema tecnolgico temos o erro no projeto do sistema
de previso escondido no software de processamento e servio da C&M. J como
problema administrativo observou-se que a administrao no havia percebido a
projeo errada da C&M frente ao mercado turbulento e de incerteza das hipotecas
residenciais, bem como os sistemas no eram controlados adequadamente e
apresentavam discrepncias e falhas do tipo contradio entre as taxas de juros
inseridas nos dois modelos usados para projetar a remunerao futura da C&M.
Observou-se tambm que, para garantir a qualidade dos sistemas do F&G Bank,
necessrio alocar recursos que determinam como os custos, o tempo e as pessoas
podem ser designados a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos
sistemas, e das mtricas (medidas quantitativas) de software, que avaliam
objetivamente os softwares usados em um sistema.
CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao responsvel pelo desenvolvimento da
estrutura de controle e dos padres de qualidade. Decises
administrativas relevantes compreendem estabelecer padres
para preciso e confabilidade dos sistemas, determinar o
nvel apropriado de controle para as funes empresariais
e elaborar um plano de recuperao ps-desastre.
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Organizao As caractersticas da organizao
desempenham papel essencial para se determinar a
abordagem garantia de qualidade e s questes de controle
dos sistemas. Algumas organizaes preocupam-se
mais com qualidade e controle do que outras. Suas
culturas e processos de negcios apiam altos padres de
qualidade e desempenho. Criar altos nveis de segurana
e qualidade SI pode implicar extensa mudana no sistema
organizacional.
Tecnologia So vrias as tecnologias e as metodologias
que esto disponveis para promover a qualidade e a
segurana dos sistemas. Tecnologias como software
antivrus e de segurana de dados, frewalls, procedimentos
programados e computao tolerante a falhas e de alta
disponibilidade podem ser usadas para criar um ambiente
de controle, enquanto as mtricas de softwares, as
metodologias de desenvolvimento de sistemas e as
ferramentas automatizadas para desenvolvimento de
sistemas podem ser usadas para melhorar a qualidade
do software. Para utilizar esses mecanismos efetivamente,
preciso disciplina organizacional.
Determinada empresa de software do Rio de Janeiro foi contratada para desenvolver
um sistema de segurana para uma empresa de telecomunicaes em Teresina
(PI). Sabendo-se que o controle refere-se a todos os mtodos, polticas e procedimentos
organizacionais que garantem a segurana dos ativos da organizao, a preciso e confabilidade
de seus registros contbeis e a adeso a padres administrativos, a empresa de telecomunicaes
deseja controlar as categorias de controle geral e as de aplicao.
O controle geral administra o projeto, a segurana e a utilizao de computadores, programas
e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Compreendem controles fsicos de
hardware, controles sobre o software de sistema, sobre a segurana de arquivos de dados, sobre
as operaes de computadores, sobre o processo de implementao do sistema e sobre as
disciplinas administrativas. J o controle de aplicao, por sua vez, exclusivo para aplicaes
computadorizadas especfcas. Focam a integridade e a preciso da entrada, atualizao,
manuteno e validade das informaes do sistema.
Atividade Final
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Controle de aplicao consiste em controles de: entrada de dados, processamento de dados e
sada de informao. Para determinar quais so os controles exigidos em cada projeto, projetistas
e usurios de sistemas devem identifcar todos os pontos de controle e suas defcincias e,
ento, proceder avaliao de risco. Devem fazer tambm uma anlise de custo-benefcio e
elaborar controles que possam efetivamente salvaguardar os sistemas.
A empresa de telecomunicaes tambm tem conhecimento que sistemas de informao so
vulnerveis destruio, ao abuso, ao erro, fraude e s falhas de hardware ou software.
Os sistemas online e os que utilizam a internet so especialmente vulnerveis, pois seus dados
e arquivos podem ser acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador
ou em muitos pontos da rede. Alm disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar
srias rupturas de sistema. E os vrus de computador podem se propagar rapidamente de
sistema em sistema, danifcando a memria dos computadores ou destruindo programas e
dados. Os softwares em si tambm apresentam problemas, j que a correo de erros cara
e, em ltima instncia, pode ser impossvel eliminar os bugs. Por fm, a m qualidade dos
dados tambm pode causar srios impactos sobre o desempenho do sistema.
Que categorias a empresa de telecomunicaes deseja controlar? Por que os SI so to
vulnerveis?
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Resposta Comentada
A empresa de telecomunicaes deseja controlar as categorias de controle geral e as de
aplicao. O controle geral administra o projeto, a segurana e a utilizao de computadores,
programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. J o controle de aplicao,
por sua vez, exclusivo para aplicaes computadorizadas especficas.
Os SI so vulnerveis porque os sistemas online e os que utilizam a internet podem ser
acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos
pontos da rede. Alm disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar srias
rupturas de sistema. E os vrus de computador podem se propagar rapidamente de
sistema em sistema, danificando a memria dos computadores ou destruindo programas
e dados. Os softwares tambm so vulnerveis em funo dos bugs ou da m qualidade
dos dados que pode causar srios impactos sobre o desempenho do sistema.
Observou-se que, para garantir a qualidade dos sistemas e prevenir-se contra a
vulnerabilidade, preciso defnir a metodologia de desenvolvimento dos sistemas,
elaborar e analisar tcnicas estruturadas de controle dos sistemas, defnir a
diagramao do fuxo de dados e dos projetos de sistemas, bem como
programar o controle e a fuxogramao dos sistemas.
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Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao
O papel primordial dos SI na sociedade levanta uma srie de questes
referentes ao seu impacto no emprego, nas condies de trabalho, na
privacidade, na sade e na segurana dos sistemas de computao e das
redes de telecomunicaes. Uma das mais importantes responsabilidades
da administrao dos sistemas de informao garantir a segurana e
a qualidade de suas atividades. Essa segurana e qualidade podem ser
adquiridas mediante o uso de ferramentas e polticas que garantam recursos,
preciso, integridade, controle e segurana dos sistemas.
Uma auditoria em SI abrangente e sistemtica pode ajudar as organizaes
a determinar a efetividade do controle e segurana de seus sistemas. Para
garantir um alto nvel de integridade e preciso dos dados armazenados nos
sistemas, devem-se realizar auditorias de qualidade periodicamente. Deve
ser realizada, tambm, a limpeza de dados, para criar dados consistentes e
precisos que possam ser utilizados por toda a empresa, inclusive em comrcio
e negcio eletrnicos.
R E S UMO
INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA
Na prxima aula, falaremos sobre sistema de informao global: casos
internacionais.
Sistema de informao
global: casos internacionais
Ao fnal do estudo desta aula, voc dever ser
capaz de:
analisar o caso do World Trade Center,
identifcando os principais problemas
empresariais, tecnolgicos e de segurana,
e os fatores de administrao, organizao
e tecnologia referentes ao desastre de 11
de setembro de 2001;
analisar o caso da Ginormous Life
Insurance Company, identifcando como um
administrador de sistemas de informao
deve preparar uma estratgia de inovao
tecnolgica para a empresa, a partir da anlise
de propostas, da importncia de fatores, da
tecnologia adotada e da ordem
de implementao de componentes.
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Meta da aula
Apresentar os casos World Trade Center e Ginormous
Life Insurance Company, que versam sobre sistema de
informao global.
Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta aula, voc
dever recordar temas de aulas anteriores como: sistemas
de telecomunicaes e redes de comunicao (Aula 8); infra-
estrutura da TI para a empresa digital (Aula 9); administrao
do conhecimento na era da informao (Aula 10);
gerenciamento dos processos de deciso para a empresa digital
(Aula 11); aplicao dos sistemas de informao no reprojeto
da organizao (Aula 12); valor empresarial dos sistemas e
gerenciamento das mudanas (Aula 13); e vulnerabilidade
e controle dos sistemas de informao (Aula 14).
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Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais
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INTRODUO A TI est se adaptando quanto sua distribuio, segurana e s responsabilidades
dos administradores e das organizaes em funo do desempenho dos SI.
O desempenho de alta qualidade dos sistemas depende da administrao extensa
e signifcativa, do envolvimento do usurio no comando e desenvolvimento
de aplicaes de TI, dos sistemas de segurana, da distribuio de recursos e
da infra-estrutura organizacional. A infra-estrutura organizacional e os papis
da empresa digital esto sofrendo importantes mudanas medida que as
empresas tentam se tornar focadas no cliente.
Muitas empresas esto se tornando empresas globalizadas, com foco no cliente
e se voltando para estratgias de e-business, nas quais integram as atividades
de negcios globalizados de suas subsidirias e da matriz.
Os casos referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001, ocorrido nos EUA e
necessidade de implantao de uma estratgia de inovao tecnolgica em uma
companhia de seguros do Canad versam sobre atividades globalizadas. Esses
casos so extrados do livro Sistemas de informao gerenciais: administrando
a empresa digital de Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.
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A referncia
principal deste
material Laudon & Laudon
porque eles abordam de forma
prtica e efciente um conhecimento
profundo sobre pesquisa e ensino de sistemas
de informao gerenciais, bem como experincias
prticas sobre a maioria dos assuntos referentes
administrao da empresa digital em um mundo real.
Apresento o casal Laudon & Laudon, autores da maioria dos
contedos abordados na disciplina Administrao de Sistemas
de Informao.
Kenneth C. Laudon professor de sistemas de informao na Stern
School of Business da Universidade de Nova York (NYU). bacharel
em economia por Stanford e Ph.D. pela Universidade de Colmbia.
autor de doze livros que tratam de comrcio eletrnico, sistemas de
informao, organizaes e sociedade. Escreveu tambm mais de 40 artigos
relacionados com os impactos sociais, organizacionais e administrativos
dos sistemas de informao, privacidade, tica e tecnologia de multimdia.
Atualmente, o professor Laudon dedica-se pesquisa de planejamento e
gerenciamento de sistemas de informao de grande escala e tecnologia de
informao de multimdia. Ele recebeu uma concesso da National Science
Foundation para estudar a evoluo dos sistemas de informao nacionais
na administrao da Previdncia Social e da Receita Federal norte-americanas
e do FBI. Parte dessa pesquisa diz respeito s mudanas organizacionais e
comportamentais relacionadas com o computador em grandes organizaes,
s mudanas na ideologia de administrao, s mudanas nas polticas pblicas
e ao entendimento da mudana da produtividade no setor do conhecimento.
Kenneth Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos Estados
Unidos. pesquisador e consultor do Escritrio de Avaliao de Tecnologia
norte-americano e do Gabinete do Presidente e dos Comits do Congresso.
O professor Laudon tambm atua como instrutor interno em vrias empresas
de consultoria e como consultor de planejamento e estratgia de sistemas
em vrias das empresas da Fortune 500. Na Stern School of Business da
NYU o professor Laudon ministra cursos sobre gerenciamento da empresa
digital, tecnologia de informao e estratgia corporativa e comrcio
eletrnico e mercados digitais.
Jane Price Laudon consultora de gesto na rea de sistemas de
informao e autora de sete livros. Seus interesses especiais
incluem anlise de sistemas, gerenciamento de dados, auditoria
de SIG, avaliao de software e aulas de como projetar e
usar sistemas de informao. Jane Laudon Ph.D. pela
Universidade de Colmbia, mestre pela Universidade de
Harvard e bacharel pelo Barnard College. Lecionou
na Universidade de Colmbia e na Graduate
School of Business da Universidade de Nova
York. Juntos, o casal Laudon & Laudon
escreve sobre Sistemas de
Informaes Gerenciais.
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Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais
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5 CASO 1: O DESASTRE DO WORLD TRADE CENTER
Pouco depois das oito horas da manh daquela tera-feira, 11 de
setembro de 2001, quatro jatos domsticos de passageiros foram
seqestrados com seus tanques cheios. Um deles foi jogado contra
uma seo do Pentgono, outro caiu nos arredores da Pensilvnia
quando seus passageiros impediram que os seqestradores
atingissem seu alvo. Os outros dois chocaram-se contra as torres
gmeas do World Trade Center (WTC), o que, por fm, causou a
imploso das torres e a morte de trs mil pessoas.
Todos os escritrios do WTC foram destrudos, um total de mais
de um milho e meio de metros quadrados. Alguns dos edifcios
prximos, incluindo o World Financial Center (WFC), o American
Express Building e o Liberty Plaza, foram terrivelmente danifcados
e imediatamente evacuados. Vizinha da Bolsa de Aes de Nova
York (New York Stock Exchange NYSE), a rea do WTC era o
centro das fnanas globais, e muitas empresas fnanceiras prximas
tambm foram afetadas.
A perda de equipamentos do setor fnanceiro foi imensa. O Tower
Group, uma empresa de pesquisa tecnolgica, estimou que somente
as corretoras de valores gastaro at 3,2 bilhes de dlares para repor
seus equipamentos de computao. Grande parte dos equipamentos
de TI e de telecomunicaes do WTC estava no subsolo e foi destruda
pelos destroos que desmoronaram. O Tower Group calcula
que as reposies compreendero 16 mil estaes de trabalho,
34 mil PCs, 8 mil servidores e um grande nmero de terminais
de computador, impressoras, dispositivos de armazenagem, hubs
e comutadores de rede. Instalar esses equipamentos custar um
bilho e meio de dlares.
evidente, tambm, que a questo mais vital para muitas empresas
foi a perda de pessoal. Poucos planos de recuperao previam tal
catstrofe. As organizaes diretamente atingidas nem mesmo
sabiam quem tinha sobrevivido ou onde estavam os sobreviventes
porque quase nenhuma delas mantinha listagens de funcionrios
nem informaes de contato seguras e acessveis sobre eles.
O Conselho de Comrcio de Nova York (New York Board of
Trade NYBT), que mantinha uma sala no WTC para negociar
commodities como caf, suco de laranja e algodo, teve de chamar
seus funcionrios um por um. Muitas vezes no era possvel contatar
os sobreviventes porque as instalaes telefnicas da rea haviam
sido destrudas, e os circuitos que ainda funcionavam estavam
sobrecarregados. Poucas eram as empresas que tinham considerado
problemas de pessoal. Empresas de recuperao ps-desastre
cederam algum espao de trabalho para seus clientes: a empresa
Comdisco tinha sete clientes no WTC e disponibilizou espao para
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trs mil funcionrios de seus clientes, habilitando essas empresas a
continuar em operao. Algumas empresas de recuperao, como a
SunGard, disponibilizaram trailers-reboque equipados com centrais
de dados portteis. Contudo, nem todos os planos funcionaram.
O Barclays Bank tinha planejado evacuar os 1.200 componentes
de sua unidade de investimentos bancrios para suas instalaes
de recuperao ps-desastre em Nova Jersey, mas descobriu que
o lugar era muito pequeno para tantos funcionrios. Alm disso,
como as pontes e tneis que atravessam o rio Hudson haviam sido
fechados imediatamente aps o ataque, os funcionrios no podiam
chegar at l. Felizmente, o Barclays conseguiu transferir grande
parte de seu trabalho para seus escritrios de Londres, Hong Kong
e Tquio, embora os fusos horrios obrigassem os funcionrios a
trabalhar em turnos dobrados.
A perda de dados extremamente crtica e exige planejamento
extensivo. Muitas organizaes j confavam em empresas de
recuperao ps-desastre como a SunGard, a Comdisco e a Recall,
que oferecem espao de escritrio, computadores e equipamentos
de telecomunicaes no caso de sinistros. Na recuperao local
simples (com "cold site"), a empresa faz backups de seus dados
em fta e os armazena fora do lugar de trabalho. Caso ocorra um
desastre, as organizaes levam suas ftas de backup at os locais
de recuperao, onde as aplicaes da empresa so carregadas e
iniciadas do zero a partir das ftas. Embora essa abordagem seja
relativamente barata, recuperar dados pode ser uma operao
vagarosa que, muitas vezes, dura at 24 horas. Alm disso, se as
ftas de backup forem armazenadas no lugar afetado ou prximo
a ele, todos os dados podem ser perdidos defnitivamente, o que
obrigaria algumas empresas a fechar suas portas. E seriam perdidos
os dados de todas as atividades desde o ltimo backup.
Os backups de "hot site", por sua vez, podem resolver alguns
problemas, mas chegam a custar um milho de dlares por ms.
Um "hot site" situa-se em outro lugar, no qual um computador de
reserva cria uma imagem duplicada dos dados do computador de
produo. Caso ocorra um desastre com esses dados, a empresa
pode passar rapidamente para o computador de backup e continuar
funcionando. Se o prprio local de produo for destrudo, o pessoal
ir at o "hot site" e continuar suas operaes.
Enquanto muitas empresas perderam grandes quantidades de
dados no ataque, uma equipe de tecnologia recm-formada da
Morgan Stanley declarou que suas instalaes no WTC eram,
provavelmente, uma das instalaes de escritrio mais bem
preparadas do ponto de vista da recuperao de sistemas e dados.
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A extraordinria preocupao com a segurana de dados naquela
rea de Manhattan irrompeu em 1993, quando uma bomba de
grande porte explodiu no estacionamento subterrneo do WTC em
conseqncia de um ataque terrorista. Seis pessoas foram mortas e
mais de mil sofreram ferimentos. Percebendo quo vulnerveis eram,
muitas empresas tomaram providncias para sua proteo. Quando
se comeou a enfrentar os temveis efeitos do bug do milnio, as
presses por maior planejamento de emergncia aumentaram ainda
mais. Conseqentemente, os dados de muitas organizaes estavam
relativamente bem protegidos quando aconteceu o recente ataque
ao WTC. Vejamos como algumas empresas reagiram ao desastre.
Antes de 1993, o NYBT tinha contratado recuperao ps-desastre
do tipo "cold site" com a SunGard Data Systems Inc. Aps a bomba
de 1993, contudo, decidiu estabelecer seu prprio "hot site". Alugou
um espao para computao e negociaes em Queens por 300 mil
dlares anuais. Contratou a Comdisco para ajud-lo a montar o
backup do "hot site" que esperava nunca ter de usar, a despeito
das despesas incorridas. Aps o ataque, o NYBT rapidamente
transferiu suas operaes para Queens e comeou a trabalhar em
17 de setembro, juntamente com a NYSE, a Nasdaq e outras bolsas
que no tinham sofrido impactos diretos.
Alguns backups eram muito limitados. A maioria das empresas
de recuperao ps-desastre e seus clientes estavam muito focados
na recuperao de mainframes e no tinham capacidade sufciente
para recuperar sistemas e servidores de mdio porte. Alm disso,
os backups geralmente eram armazenados no mesmo local da
produo principal e, portanto, fcavam inutilizados em caso
de destruio. O prprio Board of Trade, por exemplo, fazia
backup somente de alguns servidores e PCs, e esses backups eram
armazenados em um cofre prova de fogo no WTC, onde fcaram
soterrados sob as muitas toneladas de destroos.
A gigantesca corretora de ttulos Cantor Fitzgerald, que ocupava
vrios dos andares superiores em uma das torres do WTC, perdeu
seus escritrios e 700 de seus 1.000 funcionrios. Nenhuma
empresa poderia ter feito planos adequados para a magnitude desse
desastre. Todavia, a Cantor Fitzgerald conseguiu transferir quase
imediatamente suas funes para seus escritrios de Connecticut
em Londres, e os corretores que sobreviveram comearam a
acertar negociaes por telefone. A despeito de suas imensas
perdas, a empresa surpreendentemente reiniciou suas operaes
em apenas dois dias, parcialmente com a ajuda de empresas de
backup, software e sistemas de computador. Uma razo para
sua rpida recuperao foi a Recall, sua empresa de recuperao
ps-desastre. A Recall dispunha de dados atualizados da Cantor
Fitzgerald porque recolhia o backup da empresa trs a cinco vezes
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por dia. Alm disso, em 1999 a Cantor Fitzgerald tinha comeado
a passar grande parte de suas negociaes para o e-Speed, um
sistema online totalmente automatizado. Aps o desastre do WTC,
Peter DaPuzzo, um dos fundadores e chefe da Cantor Fitzgerald,
decidiu que a empresa no reporia nenhum dos traders que havia
perdido. Em vez disso, passaria toda a sua negociao de ttulos
para o e-Speed.
O Bank of New York (BONY), o mais antigo banco dos Estados
Unidos, um distribuidor crtico para o processamento de valores
mobilirios porque uma das maiores instituies de custdia e
compensao daquele pas. Metade das negociaes com ttulos
do governo norte-americano passa por seu sistema de liquidao.
O banco tambm administrava cerca de 140 mil transferncias de
fundos por dia, totalizando 900 bilhes de dlares. Como ele facilitava
a transferncia de dinheiro entre compradores e vendedores, qualquer
queda ou interrupo em seus sistemas deixaria algumas empresas
sem sufciente adiantamento de numerrio, j comprometido com
terceiros. Por isso, o BONY estava sofrendo extraordinria presso
para continuar trabalhando a pleno vapor.
Contudo, as operaes do banco estavam muito concentradas em
uma rea de Manhattan prxima do WTC. A sede do banco, por
exemplo, est localizada no nmero 1 da Wall Street, quase adjacente
ao WTC, e havia mais dois escritrios nas ruas Barclay e Church,
ainda mais prximas das torres. Alm da central de computao
do banco, esses edifcios abrigavam 5.300 funcionrios. Em 11 de
setembro, o banco perdeu esses dois escritrios, juntamente com
o equipamento. A administrao havia feito arranjos para reverter
o processamento por computadores para centrais fora de Nova
York em casos de emergncia, mas no havia conseguido cumprir
esses planos. O ataque ao World Trade Center tinha danifcado
seriamente uma importante estao de comunicao da Verizon,
localizada no nmero 140 da Wall Street, que atendia a trs milhes
de circuitos de dados naquela rea de Manhattan. A perda da
estao de comutao deixou o BONY sem nenhuma largura de
banda para transmitir comunicaes de voz e dados para outras
reas de Nova York; o banco lutava para descobrir meios de se
comunicar com seus clientes.
O plano de recuperao ps-desastre do BONY previa que o
processamento de cheques em papel fosse transferido da sua
central de computao no distrito fnanceiro para suas instalaes
em Cherry Hill, Nova Jersey. Entretanto, diante da interrupo
brutal nas comunicaes, a administrao decidiu que Cherry
Hill ficava longe demais e transferiu suas funes para um centro
mais prximo, em Lodi, tambm Nova Jersey. Essa ltima central,
contudo, no tinha mquinas para a operao de lockbox, que
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consiste em abrir os envelopes contendo pagamento de contas e
depsitos em cheque e ler os boletos a fm de creditar o numerrio
nas contas corretas.
Deliberadamente, o banco tinha planejado adotar nveis diferentes
de backup para funes diferentes. O backup do processamento
de ttulos do governo, por exemplo, era feito por um segundo
computador que podia dar prosseguimento s operaes
instantaneamente. Mas no havia backup desse tipo para os 350
caixas automticos do banco. A administrao imaginava que os
clientes podiam utilizar caixas de outros bancos, caso houvesse
um problema e eles realmente fossem obrigados a fazer isso.
A propsito, nem mesmo o sistema de backup dos ttulos
do governo funcionou adequadamente, porque as linhas de
comunicao entre seus locais de backup e os locais de backup
dos clientes eram de baixa capacidade e no tinham sido totalmente
testadas e depuradas. Por exemplo, a necessria conexo entre
o BONY e a Government Securities Clearing Corporation, um
componente central do mercado de ttulos do governo, falhou,
de modo que as ftas tiveram de ser levadas de carro at aquela
organizao durante vrios dias. As negociaes eram registradas
adequadamente, mas os clientes no podiam obter relatrios
pontuais de suas posies. O banco tambm tinha instalado redes
de telecomunicao redundantes, caso houvesse problemas com
uma linha, mas se descobriu que elas passavam pelas mesmas redes
fsicas onde estavam instalados os telefones. John Costas, presidente
da UBS Warburg, explicou: Todos aprendemos que no basta ter
linhas de backup, precisamos tambm saber muito bem por onde
elas passam.
O resultado disso foi que os clientes do Bank of New York no
receberam a tempo os fundos que estavam esperando e tiveram de
tomar emprstimos de emergncia junto ao Federal Reserve. Mesmo
assim, Thomas A. Renyi, presidente do conselho do BONY, mostrou-se
orgulhoso do modo como o banco reagiu. Ele declarou: Nossos
planos de recuperao ps-desastre estabelecidos h muito tempo
funcionaram, e funcionaram em situao extrema. Muitos meses
passaram antes que o BONY possa voltar sua central de computao
no nmero 101 da rua Barclay. Entrementes, o banco est trabalhando
com a IBM na localizao de uma central de computao interina
e na melhoria de seus sistemas de backups.
A bolsa de valores Nasdaq parece que teve maior sucesso. Ela no
tem nenhuma sala de negociaes, e sim uma vasta rede com mais
de sete mil estaes de trabalho em cerca de 2.500 lugares, todas
conectadas sua rede por meio de, no mnimo, vinte pontos de
presena (POPs). Os POPs, por sua vez, esto dupla ou triplamente
conectados rede principal e s centrais de dados em Connecticut e
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Maryland. A sede da Nasdaq no Liberty Plaza sofreu muitos danos.
Seu pessoal operacional e suas funes de imprensa e transmisso
tiveram de ser abrigados no edifcio da Times Square. Em 11 de
setembro (tera-feira), a Nasdaq abriu s 8h, como sempre, mas
fechou s 9h15 e no abriu mais at a segunda-feira seguinte,
quando a NYSE e outras bolsas reiniciaram as negociaes. Graas
a seu sistema de alto grau de redundncia, a Nasdaq estava bem
preparada para o desastre. Ela tinha solicitado a muitos de seus
gerentes que portassem dois telefones celulares, para o caso de o
telefone normal e um dos celulares no funcionarem, e pediu a
todos os funcionrios, do presidente do conselho para baixo, que
levassem sempre consigo um carto com o nmero de uma linha
de emergncia. Tambm tinha instalado muitas cmeras e sistemas
de monitorao, portanto poderia saber o que tinha realmente
acontecido no caso de um desastre ou outra crise. A Nasdaq tinha
at mesmo estabelecido, propositalmente, um relacionamento muito
prximo com a Worldcom, sua provedora de telecomunicaes,
permitindo que essa empresa tivesse acesso s suas diferentes redes
para fns de redundncia.
Primeiramente, a Nasdaq montou uma central de comando em
seu escritrio da Times Square, mas como a imploso das torres
destruiu as centrais de comutao telefnica conectadas com aquele
escritrio, o pessoal essencial foi deslocado rapidamente para um
hotel prximo. A administrao imediatamente atacou a questo
do pessoal criando, em Maryland, um sistema de localizao
de executivos, com nomes e nmeros de telefones de todos os
funcionrios e uma lista dos que ainda estavam faltando. Em
seguida avaliou a situao fsica o que tinha sido destrudo, o
que tinha parado de funcionar, onde o trabalho poderia prosseguir
procurando, ao mesmo tempo, escritrios para abrigar os 127
funcionrios que trabalhavam perto do WTC. Em seguida, comeou
a avaliar as instalaes de seus setores reguladores e de negociaes
das empresas de trading. Ao mesmo tempo, o pessoal de segurana
foi colocado em alto estado de alerta quanto a tentativas de invaso
do prdio ou da rede.
No dia 12 de setembro, quarta-feira, a administrao da Nasdaq
verifcou que 30 das 300 empresas que havia contatado no
poderiam abrir no dia seguinte e dez delas precisavam operar
em centrais de backup. A administrao designou alguns de seus
prprios funcionrios para trabalhar com todas essas 30 empresas e
ajud-las a resolver seus problemas. No dia seguinte, fcou sabendo
que as devastadas telecomunicaes da rea de Manhattan onde
acontecera o desastre no estariam prontas para suportar a abertura
da Nasdaq no dia seguinte. Decidiu, ento, adiar a abertura at a
segunda-feira seguinte, 17 de setembro. No sbado, e novamente
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no domingo, a organizao realizou um bem-sucedido teste setorial
geral. Na segunda-feira, apenas seis dias aps o ataque, a Nasdaq
abriu e negociou, com sucesso, 2,7 bilhes de aes de longe, o
maior volume que j tinha negociado at ento.
A Nasdaq descobriu que seus sistemas distribudos funcionavam
muito bem, enquanto sua rpida recuperao comprovava a
necessidade de manter duas topologias de rede. Alm do mais,
ela no havia perdido nenhum membro snior do seu pessoal.
A Nasdaq tinha trs sedes administrativas dispersas e, caso tivesse
perdido uma, ainda poderia funcionar com a liderana das duas
remanescentes. A empresa percebeu tambm que suas exaustivas
simulaes de gerenciamento de crise tanto para o bug do milnio
quanto para a converso ao sistema decimal tinham se provado
vitais, o que a convenceu da necessidade de programar mais
simulaes periodicamente. A empresa reconheceu, at mesmo,
quo crticas eram as telecomunicaes para ela e, assim, organizou
e formalizou fruns nacionais peridicos sobre telecomunicaes
empresariais em todo o pas. Estabeleceu tambm acionadores
automticos para fruns sobre comunicao com a Securities and
Exchange Commission (SEC).
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 490-493).
1. Quais os principais problemas empresariais e tecnolgicos referentes ao ataque
de 11 de setembro de 2001 ao World Trade Center?
2. Quais fatores de administrao, organizao e tecnologia afetaram as recuperaes
da Nasdaq e do Bank of New York ps-desastre de 11 de setembro de 2001?
3. Como as empresas envolvidas no desastre do WTC trataram os problemas de segurana
e que providncias elas tomaram ps-desastre de 11 de setembro de 2001?
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Respostas Comentadas
1. Os principais problemas empresariais e tecnolgicos referem-se aos
prejuzos provocados pelos ataques s empresas que faziam parte, direta ou
indiretamente, do cenrio do WTC. Esses prejuzos envolvem perdas de recursos
humanos, materiais, fnanceiros, tecnolgicos, mercadolgicos, dentre outros.
O ocorrido afetou no somente o WTC, mas tambm todas as pessoas fsicas
e jurdicas que tinham algum tipo de relao ou negcio com as empresas
instaladas naquele cenrio. Outro problema relevante refere-se aos sistemas
de segurana, de backup, de rede de computadores e de telecomunicaes das
empresas do WTC. Alm da necessidade dos sobreviventes de se preocuparem
com o planejamento intensivo e extensivo s aes e negcios das empresas
diante de tamanho desastre.
2. Os fatores de administrao, organizao e tecnologia que afetaram as
recuperaes da Nasdaq e do Bank of New York esto relacionados principalmente
com: a defcincia dos sistemas de informao, pouco dispersam das sedes
administrativas do Bank of New York, longo tempo destinado a recuperao de
dados atravs dos sistemas de segurana de backup, o planejamento intensivo
e contingencial para poder manter os negcios em funcionamento e minimizar
os prejuzos absolvidos pelas empresas e pelos clientes. Os principais fatores
tecnolgicos que afetaram as recuperaes foram a destruio dos sistemas
de telecomunicaes, sistemas de redes de computadores, backups internos e
sistemas de auditoria e monitorao online.
3. As empresas envolvidas no desastre do WTC passaram a se preocupar ainda
mais com os servios de segurana, sejam eles de: backup de dados, sistemas
de computadores, monitorao e auditoria, simulaes peridicas e redes de
telecomunicaes. Ps-desastre as empresas providenciaram investir ainda mais
em conscientizao sobre a necessidade de segurana, realizar mais simulaes
sobre desastres, descentralizar as sedes administrativas das empresas e apoiar
os sistemas de telecomunicaes do pas.
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5 CASO 2: GINORMOUS LIFE INSURANCE COMPANY
(Len Fertuck, Universidade de Toronto, Canad)
A Ginormous Life uma companhia de seguros que tem uma longa
tradio. A empresa tem quatro divises, cada uma operando seus
prprios computadores. O grupo de sistemas de informao (SI) prov
servios de anlise, projeto e programao para todas as divises.
As divises so: atuarial, marketing, operaes e investimento.
Todas esto localizadas no edifcio da sede corporativa. O marketing
tambm tem escritrios de campo em 20 cidades em todo o pas.
A Diviso Atuarial responsvel pelo projeto e pela determinao
de preo de novos tipos de aplices. Utiliza dados setoriais
comprados de terceiros e resumos semanais de dados obtidos da
Diviso de Operaes. Tem seu prprio minicomputador DECVAX
com sistema operacional Unix para armazenar arquivos de dados.
A maioria das anlises feita em PCs e estaes de trabalho Sun
utilizando planilhas ou uma linguagem interativa especializada
denominada APL.
A Diviso de Marketing responsvel pela venda de aplices a novos
clientes e pelo acompanhamento de clientes existentes para o caso deles
precisarem alterar as condies de seus seguros vigentes. Todos os
pedidos de venda so enviados Diviso de Operaes para entrada
de dados e faturamento. A diviso usa dados externos comprados de
terceiros para fazer pesquisa de mercado e cpias semanais de dados
provenientes da diviso de operaes para os acompanhamentos.
Tem seu prprio minicomputador IBM AS/400 com terminais de
console para entrada de dados de vendas. H tambm muitos PCs
usados para anlise de dados de mercado utilizando pacotes estatsticos
como o SAS.
A Diviso de Operaes responsvel pelo processamento de
todas as transaes fnanceiras da misso crtica da empresa,
inclusive a folha de pagamento. Registra todas as novas aplices,
envia cobranas peridicas aos clientes, avalia e paga todas as
reclamaes e cancela aplices vencidas. Todos os seus dados e
programas esto em dois mainframes IBM ES/9000 que rodam o
sistema operacional OS/390. Os programas geralmente so grandes
e complexos porque devem atender no somente aos 15 produtos
vendidos atualmente, mas tambm aos 75 tipos antigos de aplices
que j no so mais vendidas, mas que ainda tm proprietrios.
Auxiliares de escritrio usam os terminais de console para entrar
e atualizar dados. Aplicaes escritas nos ltimos cinco anos
utilizam um banco de dados relacional SQL para armazenar
dados, mas a maioria dos programas ainda est escrita em Cobol.
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A idade mdia dos programas de processamento de transao de
aproximadamente dez anos.
A Diviso de Investimento responsvel por investir os prmios at
que sejam requisitados para pagar reclamaes. Seus dados consistem
primariamente em dados de carteira interna de investimentos e dados
de pesquisas obtidos por conexes diretas com servios de dados.
A diviso tem um minicomputador DEC para armazenar seus dados.
Os dados internos so recebidos por meio de uma baixa semanal de
fuxos de caixa vindos da Diviso de Operaes. Dados externos so
obtidos segundo a necessidade. A diviso usa PCs para analisar dados
obtidos do minicomputador ou de servios comerciais de dados.
Recentemente a Financial Behemoth Corpo adquiriu uma posio
controladora na Ginormous Life. A administrao da Financial
Behemoth decidiu que a efcincia e a lucratividade da empresa
precisavam ser melhoradas. Sua primeira providncia foi nomear
Dan Mann, um especialista em sistemas de informao da Financial
Behemoth, para encarregar-se da Diviso de Sistemas de Informao.
O objetivo a ele determinado foi modernizar e alinhar os recursos
de computao sem nenhum aumento no oramento.
Na primeira semana de trabalho, Dan descobriu que somente sete
membros do quadro de 200 especialistas em sistemas de informao
sabiam alguma coisa sobre ferramentas CASE, computao de
usurio fnal ou LANs. No tinham nenhuma experincia em
implementao de sistemas de PCs. No havia na organizao
nenhuma evidncia de quaisquer sistemas formais de suporte
deciso ou de informaes executivas. As novas aplicaes
instaladas nos ltimos cinco anos tinham sido implementadas
em Cobol sobre DB2, um produto de banco de dados relacional
comprado da IBM. Mais de dois teros das aplicaes ainda so
baseados em arquivos de registro escritos em Cobol. Um dos
benefcios de usar DB2 que agora possvel produzir relatrios
rapidamente com base em consultas ad hoc. Isso est provocando
uma bola de neve de pedidos de converso de mais sistemas para
bancos de dados relacionais, de modo que os outros gerentes possam
dispor de servios semelhantes.
Tm ocorrido alguns problemas com os sistemas mais antigos.
A manuteno difcil e cara porque quase todas as alteraes na
estrutura de dados das aplicaes em operaes requerem mudanas
correspondentes nas aplicaes das outras divises. Tem havido um
crescimento na demanda das outras divises por acesso mais rpido
aos dados operacionais. Por exemplo, a Diviso de Investimentos
declara que poderia fazer investimentos mais lucrativos se tivesse
acesso contnuo posio de caixa em operaes. O marketing
queixa-se de receber telefonemas de clientes perguntando sobre
reclamaes s quais no pode responder porque no tem acesso
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online situao da reclamao. A administrao quer acesso online
a uma ampla variedade de resumos de dados para poder entender
melhor a situao da empresa. O grupo de SI diz que seria difcil
prover acesso aos dados em operaes por causa de consideraes
de segurana. difcil garantir que usurios no faam alteraes
no autorizadas nos arquivos Cobol.
O grupo de SI queixa-se de que no pode entregar todas as aplicaes
que os usurios querem porque no tem pessoal sufciente. Seus
profissionais gastam 90% de seu tempo na manuteno dos
sistemas existentes. Os programadores so, em sua maioria, antigos
e experientes, e a taxa de rotatividade de funcionrios normalmente
baixa, portanto parece no haver muito espao para melhorias por
meio de mais treinamento em programao. Os funcionrios esto
sempre comentando que a empresa um lugar muito agradvel
para trabalhar. Pelo menos comentavam at que rumores de
desregulamentao e concorrncia estrangeira comearam a varrer
o setor.
Dan prev uma necessidade crescente de capacidade de computao
medida que mais e mais aplicaes forem convertidas para
processamento de transao online e mais usurios comearem
a fazer consultas ad hoc. Ele tambm est pensando seriamente se
Intranets ou a Internet deveria tornar-se parte de qualquer software
novo.
Dan comeou a buscar maneiras de resolver os muitos problemas
da Diviso de Sistemas de Informao. Solicitou propostas de vrios
fornecedores e consultores da indstria da computao. Aps
uma reviso preliminar das propostas, Dan fcou com trs opes
abrangentes sugeridas pela IBM, Oracle Corpo e Datamotion,
uma empresa de consultoria local. As propostas so descritas
resumidamente a seguir.
A IBM prope uma soluo integrada usando hardware e software
da IBM. Os principais elementos da proposta so:
Dados e aplicaes continuaro em um mainframe. O hardware
IBM srie ES/9000 rodando sobre o seu sistema operacional
OS/390 prover servios de mainframe. A capacidade do hardware
do mainframe ter de ser quase dobrada com a adio de duas outras
mquinas da srie ES/9000. As quatro mquinas funcionaro sob
o sistema operacional OS/390, com tecnologia de agrupamento
Parallel Sysplex, que permite futuro crescimento. O sistema Parallel
Sysplex pode ser ampliado conectando-se at 32 servidores que
trabalharo em paralelo e sero tratados como um sistema nico
para programao e gerenciamento de sistema. O sistema operacional
OS/390 tambm poder rodar aplicaes Unix.
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Minicomputadores AS/400 rodando sistema operacional OS/400
substituiro os minicomputadores DEC.
Estaes de trabalho RS/6000 rodando AIX uma das variantes
do sistema operacional Unix podem ser usadas para clculos
atuariais. Todo o hardware ser interconectado com a arquitetura
de rede SNA, propriedade da IBM. Os PCs funcionaro com o
sistema operacional OS/2 e o servidor de LAN da IBM (LAN Server)
para suportar tanto as aplicaes Microsoft Windows como as
aplicaes elaboradas na empresa que se comunicam com os bancos
de dados do mainframe.
Um banco de dados relacional DB2 armazenar todos os dados
online. Usurios podero acessar quaisquer dados de que precisarem
por meio de seus terminais ou dos PCs que se comunicam com o
mainframe.
Sistemas sero convertidos usando-se ferramentas de reengenharia
como Design Recovery e o Maintenance Workbench da Intersolv
Inc. A vantagem que esses sistemas podero continuar a usar
o cdigo Cobol com o qual os programadores da empresa j
esto familiarizados. Trabalhos novos sero realizados usando-se
ferramentas CASE com geradores de cdigo que produzem cdigo
Cobol.
Tecnologia comprovada. Os sistemas IBM so amplamente
utilizados por muitos clientes e fornecedores. H muitos programas
aplicativos de misso crtica empresarial disponveis no mercado e
que abordam uma ampla variedade de necessidades das empresas.
A Oracle Corpo props a converso de todos os sistemas para usar
seu produto de banco de dados Oracle e seus geradores de tela e
relatrios associados. A empresa afrmou que tal converso teria
as seguintes vantagens:
O sistema suporta mais de 90 plataformas de hardware. Isso
signifca que a empresa no fcar mais vinculada a um nico
fornecedor de hardware. Os bancos de dados e programas
aplicativos da Oracle podem ser facilmente transferidos da mquina
de um fabricante para a mquina de outro fabricante por meio de
uma operao relativamente simples de importao e exportao,
contanto que as aplicaes sejam criadas com ferramentas Oracle.
Assim, a plataforma de hardware mais econmica pode ser
utilizada para a aplicao. O sistema Oracle tambm acessar
dados armazenados em um banco de dados IBM DB2.
Ferramentas CASE e geradores de aplicao integrados. A Oracle
tem suas prprias ferramentas de projeto e desenvolvimento, denomi-
nadas Designer/2000 e Developer/2000. Aplicaes projetadas com
Designer/2000 podem ser criadas automaticamente para uma ampla
variedade de terminais ou para a World Wide Web. O mesmo
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projeto pode ser implementado em Windows em computadores
Macintosh ou sobre Windows em Unix. So criadas aplicaes
usando-se ferramentas grfcas que eliminam a necessidade de uma
linguagem como a Cobol. O projetista trabalha inteiramente com
especifcaes visuais de prototipagem.
Aplicaes integradas verticalmente. A Oracle vende vrias
aplicaes comuns, como programas administrativos, que podem
ser usadas como blocos construtivos para o desenvolvimento de um
sistema completo. Essas aplicaes poderiam eliminar a necessidade
de desenvolver novamente algumas aplicaes.
Suporte distribudo de rede. Uma ampla variedade de protocolos
comuns de rede, como SNA, DecNet, Novell e TCP/IP, suportada.
Partes diferentes do banco de dados podem ser distribudas para
mquinas diferentes na rede e acessadas ou atualizadas por qualquer
aplicao. Todos os dados so armazenados online para acesso
instantneo. Eles podem ser armazenados em uma mquina e
as aplicaes podem ser executadas em uma mquina diferente,
inclusive um PC ou estao de trabalho, para prover um ambiente
cliente-servidor. A capacidade de distribuir um banco de dados
permite que um banco de dados volumoso instalado em um
mainframe caro seja distribudo para vrios minicomputadores
mais baratos.
A Datamotion props uma abordagem de armazm de dados
(data warehouse) usando ferramentas de software da Information
Builders Inc.. Aplicaes existentes seriam conectadas usando
Exploratory Data Analysis (EDA), um servidor middleware de
armazm de dados que atua como uma ponte entre os arquivos
de dados existentes e os usurios que fazem as consultas. Novas
aplicaes seriam desenvolvidas usando-se uma ferramenta de
aplicao denominada Cactus. As vantagens dessa abordagem
so:
Transparncia da localizao dos dados. O EDA Hub Server
(Servidor de Hub EDA) prov um nico ponto de conexo a partir
do qual as aplicaes podem acessar mltiplas fontes de dados em
qualquer lugar da empresa. Alm disso, usurios podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente,
por meio de servidores ou de plataformas. Usurios podem acessar
facilmente fontes remotas de dados para aprimorar capacidades de
deciso.
O servidor EDA pode alcanar a maioria dos bancos de dados
no-relacionais e sistemas de arquivos por meio do seu motor de
traduo SQL. O EDA tambm suporta 3GL, 4GL, SQL esttica,
CICS, IMS/TM e processamento de procedimento proprietrio
armazenado em banco de dados.
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Amplo suporte para rede e sistema de operao. O EDA suporta
14 importantes protocolos de rede e prov traduo de protocolo
entre redes diferentes. O EDA tambm roda em 35 plataformas
diferentes de processamento. Servidores EDA suportam SQL
otimizada contra qualquer RDBMS. E o servidor EDA pode gerar
automaticamente o dialeto de SQL timo para a fonte de dados
visada. Est disponvel em Windows 95/ 98, Windows NT, OS/2,
MVS, Unix, CICS, VM, OpenVMS, Tandem e AS/400.
Suporte abrangente para internet. Com os servios de internet do
EDA, os usurios podem emitir requisies de um navegador web
padro para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber
conjuntos de respostas formatadas como pginas HTML.
Cactus promove mtodos modernos de desenvolvimento.
Ele permite ao desenvolvedor repartir uma aplicao mantendo
separadas as lgicas de apresentao, a de negcios e a de acesso
aos dados. Essa repartio de funcionalidade pode ocorrer por meio
de um grande nmero de plataformas empresariais para permitir
maior fexibilidade na obteno de escalabilidade, desempenho
e manuteno. O Cactus prov todas as ferramentas necessrias
para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicaes cliente-servidor
tradicionais ou aplicaes baseadas na web.
Dan no est bem certo de qual abordagem adotar para o futuro
da Ginormous Life. Qualquer que seja o caminho que escolher, a
tecnologia causar um enorme impacto sobre os tipos de aplicaes
que seu pessoal conseguir produzir no futuro e sobre o modo
como as produzir. Embora a tendncia apresentada pelo setor em
direo reduo e distribuio de sistemas possa eventualmente
provar-se mais efciente, o certo que a equipe de Dan no tem
muita experincia com as novas tecnologias que seriam exigidas.
Ele no est bem certo de que o retorno fnanceiro seria sufciente
para justifcar o tumulto organizacional que resultaria de uma
grande mudana de rumo. Para ele, o ideal seria passar rapidamente
para um moderno sistema cliente-servidor com o mnimo de
transtorno para o quadro de pessoal e mtodos de desenvolvimento
existentes, mas ele teme que esses dois eventos no sejam possveis
simultaneamente.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 497-500).
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1. Dan deve preparar uma estratgia para a renovao da Diviso de Sistemas
de Informao nos prximos trs anos. Como seu assistente, prepare um estudo
preliminar com classifcao por pontos, contendo os seguintes itens:
a. Uma lista de fatores ou questes que devem ser considerados ao selecionar a
plataforma de tecnologia da empresa.
b. Atribuir um peso a cada fator dividindo um total de 100 pontos entre os fatores
proporcionalmente sua importncia.
c. Uma nota de 0 a 10 que refita quo bem cada uma das trs propostas atende a
cada um dos fatores.
d. Uma nota total para cada proposta obtida pela soma dos produtos entre as notas de
cada proposta (item c) e os pesos atribudos aos fatores (item b).
2. Qual tecnologia voc recomendaria que Dan adotasse para a Ginormous Life e qual
a razo por que escolheu essa tecnologia? Qual a ordem em que cada componente da
tecnologia deveria ser introduzido e qual a razo por que escolheu essa ordem?
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Respostas Comentadas
1. Para fns de apresentao, organizamos a resposta desta atividade no formato
de uma tabela, mas voc, se quiser, poder responder de outra forma. Alm
disso, a quantidade de fatores varia conforme a percepo de cada um. Voc,
por exemplo, pode encontrar mais (ou menos) fatores que expomos no nosso
modelo de resposta.
FATORES
IMPORTNCIA
(Peso: 0 a 100)
PROPOSTA
(Pontos: 0 a 10)
TOTAL
(Importncia X Proposta)
A B C
1. Desenvolvimento de
sistemas de informao
10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 250
2. Treinamento de
Recursos Humanos
20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500
3. Mudana cultural 10 5 10 10 50 + 100 + 100 = 250
4. Investimento
em tecnologia
da informao
5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 100
Atividade 2
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5. Inovao e
atualizao tecnolgica
10 5 5 10 50 + 50 + 100 = 200
6. Aquisio de novos
equipamentos
5 0 0 10 0 + 0 + 50 = 50
7. Valor do
conhecimento
20 5 10 10 100 + 200 + 200 = 500
8. Melhoria contnua 5 5 5 10 25 + 25 + 50 = 100
9. Foco no cliente 5 5 10 10 25 + 50 + 50 = 125
10. Retorno fnanceiro 10 0 5 10 0 + 50 + 100 = 150
Observaes:
A = proposta da IBM.
B = proposta da Oracle.
C = proposta da Datamotion.
2. Dan deveria adotar a tecnologia da Datamotion porque essa empresa
props uma abordagem de armazm de dados (data warehouse) usando
ferramentas de software da Information Builders Inc.; as aplicaes existentes
seriam conectadas usando EDA, um servidor middleware de armazm de dados
que atua como uma ponte entre os arquivos de dados existentes e os usurios
que fazem as consultas; novas aplicaes seriam desenvolvidas usando-se uma
ferramenta de aplicao denominada Cactus que permite ao desenvolvedor
repartir uma aplicao mantendo separadas as lgicas de apresentao, a
de negcios e a de acesso aos dados. O Cactus prov todas as ferramentas
necessrias para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicaes cliente-servidor tradicionais ou
aplicaes baseadas na web.
A ordem de introduo dos componentes refere-se: primeiro, atualizao do
servidor EDA que pode alcanar a maioria dos bancos de dados no-relacionais
e sistemas de arquivos por meio do seu motor de traduo SQL; depois a
transparncia da localizao dos dados, porque os usurios podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente, por meio de
servidores ou de plataformas. Usurios podem acessar facilmente fontes remotas
de dados para aprimorar capacidades de deciso; depois, s aplicaes, usando a
ferramenta Cactus que promove mtodos modernos de desenvolvimento; depois
ao amplo suporte para rede e sistema de operao, por suportar 14 importantes
protocolos de rede e prov traduo de protocolo entre redes diferentes; e por
ltimo ao suporte abrangente para internet, porque com os servios de internet
do EDA, os usurios podem emitir requisies de um navegador web padro
para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber conjuntos
de respostas formatadas como pginas HTML.
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CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao A empresa tem trs importantes objetivos
referentes administrao da TI: administrao do
desenvolvimento e implantao em conjunto de estratgias
de TI; das aplicaes de pesquisa e de implantao de
novas tecnologias; e administrao dos processos e dos
profssionais de TI.
Organizao A Administrao globalizada: lida com
desafos culturais, polticos e geoeconmicos colocados
pelos diversos pases; desenvolve estratgias de negcios
e de TI adequadas; desenvolve um portflio de aplicaes
globalizadas de e-commerce e de e-business, e uma
plataforma de tecnologia para apoi-los.
Tecnologia A administrao da TI responsvel pela
evoluo da computao global e empresarial, das redes de
computadores e da infra-estrutura organizacional. Fazem
parte desse cenrio o e-commerce e o e-business que
procuram agilizar a fexibilidade, a estratgia empresarial,
a cadeia de suprimentos e a qualidade dos recursos.
A administrao da TI conta tambm com os fornecedores,
os parceiros da empresa e a valorizao do cliente para a
disseminao de novas tecnologias.