Turismo y Nuevas Tecnologias

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Turismo y nuevas tecnologas

Seminario tcnico
San Jos (Costa Rica), 14 y 15 de mayo de 2013
Tourism and New Technologies
Technical Seminar
San Jos, Costa Rica, 14 and 15 May 2013
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Copyright 2014, Organizacin Mundial del Turismo (OMT) / World Tourism Organization (UNWTO)
Turismo y nuevas tecnologas Seminario tcnico, San Jos (Costa Rica), 14 y 15 de mayo de 2013
Tourism and New Technologies Technical Seminar, San Jos, Costa Rica, 14 and 15 May 2013
ISBN (versin impresa/printed version): 978-92-844-1555-7
ISBN (versin electrnica/electronic version): 978-92-844-1556-4
Publicado e impreso por la Organizacin Mundial del Turismo,
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Cita de la fuente:
Organizacin Mundial del Turismo (2014), Turismo y nuevas
tecnologas Seminario tcnico, San Jos (Costa Rica), 14 y 15
de mayo de 2013, OMT, Madrid.
Citation:
World Tourism Organization (2014), Tourism and New
Technologies Technical Seminar, San Jos, Costa Rica, 14 and
15 May 2013, UNWTO, Madrid.
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Alexander Naime.
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Alexander Naime.
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ndice / Table of Contents

Prlogo ..................................................................................................................................... 1
Foreword .................................................................................................................................. 3
Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales ................................... 5
Dimitrios Buhalis, Profesor, Universidad de Bournemouth (Reino Unido)
eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era ............................................................ 17
Dimitrios Buhalis, Professor, Bournemouth University, United Kingdom
Panel 1 Turismo, internet y el marketing de las redes sociales /
Internet and social media marketing applied to tourism ..................................... 29
Turespaa y la experiencia digital / Tourism and digital experience ............................... 31
Bernardo Caballero de Olmedo, Experto Redes Sociales, TURESPAA (Espaa) /
Social Networks Expert, TOURSPAIN, Spain
La presencia de la web: consideraciones y oportunidades .......................................... 35
Oscar Mora, Presidente, Integrated Engineering Systems, S.A. Google (Costa Rica)
Five Travel Trends that Matter ...................................................................................... 39
Sam Thompson, Commercial Director for the Americas, TripAdvisor, United States of America
Internet and Marketing on Social Networks ................................................................. 44
Tiago Tomazella, Digital Communications Director, EMBRATUR, Brazil
Panel 2 Las plataformas mviles en el marketing turstico /
Tourism and mobile marketing ............................................................................... 49
Turismo y las aplicaciones mviles ............................................................................... 51
Enrique Stellabatti, Vicepresidente, Proexport (Colombia)
Las plataformas mviles en el marketing turstico ........................................................ 57
Antonio Lpez de vila, Presidente, SEGITTUR (Espaa)
Las plataformas mviles en el marketing turstico ........................................................ 66
Yamileth Haddad-Sagastume, Subdirectora Regional Latinoamrica, MAPFRE Asistencia (Espaa)
Panel 3 Las tecnologas aplicadasa la facilitacin de los viajes
(controles aeroportuarios, procesos migratorios) /
New technologies applied to travel facilitation
(airport controls and visa issuance) ....................................................................... 71
Las tecnologas aplicadas a la facilitacin de los viajes ................................................ 73
Mrcio Favilla, Director Ejecutivo de Competitividad, Relaciones Exteriores y Asociaciones, OMT
Travel Facilitation: The Jamaican Experience .............................................................. 76
Wykeham McNeill, Ministro, Ministerio de Turismo y Entretenimiento, Jamaica
Aspectos crticos en el proceso de facilitacin de pasajeros ........................................ 80
Jean Marc Bourreau, Jefe de operaciones, IOS Partners (Estados Unidos de Amrica)
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iv Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

Pushing Borders Out: A Key Ingredient to New Capacity in Tourism Development ....... 84
Solomon Wong, Executive Vice President, InterVISTAS Consulting LLC, United States of America
Aeropuerto Internacional Juan Santamara, Costa Rica ............................................... 89
Mara Amalia Revelo, Administradora, Aeropuerto Internacional Juan Santamara (Costa Rica)
New technologies applied to travel facilitation airport controls and visa issuance ......... 94
Christabel Silva, Head of Business Development, VSF Global, United Kingdom
Panel 4 El turismo a travs de las pantallas /
Tourism across the screens .................................................................................... 99
CAM 2013 .................................................................................................................. 101
Benjamn Liberoff, Director Nacional de Turismo, Uruguay Natural TV (Uruguay)

Presentacin especial / Special presentation
El viajero social en 2013 Un anlisis global /
The Social Traveller in 2013 A Global Analysis .......................................................... 103
Ana Escurin, Directora de Comunicacin Social, NH Hoteles (Espaa) /
Social Media Manager, NH Hoteles, Spain
Conclusiones y recomendaciones / Conclusions and recommendations ......................... 113
Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 115
Conclusions and Recommendations .......................................................................... 123
Anexo / Annex I ....................................................................................................................... 129
Biografas / Biographies .............................................................................................. 129

Anexo / Annex II ....................................................................................................................... 143
Programa Seminario Tcnico sobre Turismo y Nuevas Tecnologas ........................... 143
Programme Technical Seminar on Tourism and New Technologies ........................... 146
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Prlogo
Los viajes y el turismo se han venido consolidando como uno de los sectores productivos con mayor
crecimiento de la economa mundial. Este dinamismo es explicable, por una parte, por el cambio de
perl del turista y por otra por el uso de nuevos medios de informacin y comunicacin.
En efecto, los avances sociales y el uso de nuevas tecnologas, que facilitan el acceso a la informacin,
han impulsado el inters por viajar sobre otras formas de utilizacin del tiempo libre. Estas ltimas han
impactado tanto a quienes ofrecen servicios como al consumidor nal del producto turstico. A los
primeros, les ha permitido mejorar sus procesos operativos y canales de distribucin, as como fomentar
la comunicacin con los consumidores, y a los segundos, les ha facilitado el acceso e intercambio de
informacin y de experiencias.
Considerando la importancia de este fenmeno, la Direccin Regional para las Amricas de la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT) organiz, dentro de la 55 Reunin de la Comisin de las
Amricas que tuvo lugar en la ciudad de San Jos, Costa Rica, un Seminario tcnico sobre turismo y
nuevas tecnologas.
El Seminario, que cont con la participacin de distinguidos expertos y especialistas, se estructur en
cuatro paneles.
El primero, denominado Turismo, internet y el marketing en las redes sociales tuvo como propsito
el reexionar sobre cmo el desarrollo de internet y las redes sociales han revolucionado el marketing
turstico y cmo los destinos y las organizaciones tursticas, que han apostado por los canales online,
estn experimentando mejoras en su competitividad, en su presencia e imagen de marca.
El segundo, bajo el rubro Las plataformas mviles en el marketing turstico, tuvo como propsito analizar
cmo la comunicacin y el ujo de informacin se han ido incrementando en los dispositivos mviles
frente a otros medios tradicionales. Las plataformas en dispositivos mviles impulsan oportunidades
para desarrollar estrategias de marketing in situ con contenidos que permiten la personalizacin de
productos y aportan una experiencia cada vez ms enriquecedora para los usuarios.
El tercer panel, denominado Las tecnologas aplicadas a la facilitacin de los viajes (controles
aeroportuarios, procesos migratorios), evidenci el hecho de que aquellos destinos que han mejorado
sus polticas y criterios para el otorgamiento de visados as como sus procesos de acogida en fronteras,
han visto incrementados sus ujos de turistas.
En el cuarto panel se analiz el tema El turismo a travs de las pantallas, en el que se reexion sobre
la mejor forma de aprovechar, en un entorno en donde los medios de comunicacin estn en constante
evolucin, la televisin y el cine como medios para la promocin de destinos.
Como cierre del seminario se present un estudio llevado a cabo por el grupo hotelero NH, bajo el
ttulo El viajero social en 2013 Un anlisis global.
Los temas abordados por los diferentes expertos, han sido recogidos en esta publicacin con el n de
disponer de un valioso material que esperamos sea de utilidad para explorar la evolucin y el impacto
de las tecnologas en la actividad turstica, en forma de generar las condiciones ms adecuadas y
confortables para el turista y el viajero del futuro.
Carlos Vogeler
Director Regional para las Amricas, OMT
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Foreword
The travel and tourism industry has been consolidating itself as one of the fastest-growing productive
sectors in the world economy. This dynamism is explained, on the one hand, by the change in the prole
of tourists, and on the other, by the use of new information and communications media.
Indeed, social progress and the use of new technologies that facilitate access to information have boosted
interest in travel over other ways of spending leisure time. New technologies have had an impact on
both service providers and nal consumers of tourism products. Their use has allowed providers to
improve their operations and distribution channels, as well as to increase their communication with their
customers, and has facilitated the access of consumers to the exchange of information and experiences.
Considering the importance of this phenomenon, the Regional Programme for the Americas of the World
Tourism Organization (UNWTO) organized a technical seminar on tourism and new technologies in the
context of the 55th meeting of the Commission for the Americas, held in the city of San Jose, Costa Rica.
The seminar, which was attended by distinguished experts and specialists, was structured into four
panels.
The rst panel, on Internet and social media marketing applied to tourism, discussed how the
development of the Internet and social media has revolutionized tourism marketing and how tourism
destinations and organizations that have invested in an online presence are experiencing a boost to their
competitiveness, presence and brand image.
The second panel, on Tourism and mobile marketing, was aimed at analyzing how communication
and the ow of information have increased on mobile devices relative to traditional media. Mobile
platforms also propel the opportunity to develop on location marketing, leading to the personalization
of products and thus creating a richer experience for users.
The third panel, on New technologies applied to travel facilitation (airport controls and visa issuance),
demonstrated the fact that destinations that have improved their visa-issuance policies and criteria as
well as their border-crossing procedures have seen increases in their tourism ows.
The fourth panel, Tourism across the screens, explored how to best use television and media-rich
content to promote destinations in an ever-changing media landscape.
To close the seminar, the study The Social Traveller 2013 A Global Review produced by NH Hotels
was presented.
The subjects addressed by the different experts have been collected in this publication with a view to
providing a valuable resource that we hope will be useful for exploring the evolution and impact of
technology in tourism, so as to generate the most suitable and comfortable conditions for tourists and
travellers of the future.
Carlos Vogeler
Director Regional para las Amricas, OMT
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Tendencias y retos de turismo electrnico

en la era de las redes sociales
Dimitrios Buhalis
Profesor, Universidad de Bournemouth (Reino Unido)
Sinopsis
La utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) en el sector turstico,
denida como turismo electrnico, ha inuido de forma drstica en la gestin estratgica y operativa
de las empresas y los destinos tursticos. La aparicin de Internet, de la World Wide Web, en 1995, de
las redes sociales y la revolucin de la Web 2.0 en 2005 transformaron el marketing turstico ya que
permitieron el desarrollo de un conjunto de aplicaciones que facilitan la elaboracin y el intercambio
de contenidos generados por los usuarios.
Internet permiti ampliar la base de clientes y llegar a la poblacin mundial de forma rentable. Las
grandes empresas, tales como las compaas areas y las cadenas hoteleras, pudieron, por primera
vez, alcanzar a una clientela internacional y elaborar herramientas para administrar propiedades en
todo el mundo con un solo clic. Asimismo, las empresas ms pequeas pudieron, por primera vez,
ampliar su presencia virtual y ofrecer sus servicios en los mercados internacionales. Los diferentes
destinos tursticos pudieron disponer de representaciones virtuales e impulsar su imagen y reputacin
en lnea a escala mundial. La Web 2.0 permiti a las empresas beneciarse en mayor grado de los
contenidos generados por los usuarios para colaborar de forma dinmica con todos sus interlocutores.
Las empresas y los destinos tursticos ms innovadores, tales como KLM, Marriott, Hilton, EasyJet,
British Airways, Suecia, Visit Britain, Australia y Sudfrica aprovecharon las tecnologas emergentes
para mejorar sus procesos operativos y fomentar la comunicacin con los consumidores y otras partes
interesadas. Sin embargo, varias empresas tursticas no supieron afrontar el desafo que representaron
los negocios electrnicos que ofreca el turismo electrnico y la Web 2.0. Muchas de ellas no supieron
incorporar las tecnologas de la informacin y de la comunicacin a sus estrategias, ni apreciar los
cambios signicativos generados por la tecnologa en la estructura del sector turstico. En consecuencia,
desarrollaron desventajas competitivas y debieron enfrentar cada vez ms dicultades para mantener
su posicin en el mercado.
En el presente informe se analizan las principales consecuencias que la evolucin de las tecnologas
de la informacin y la comunicacin, en los entornos de la Web 1.0 y la Web 2.0, tuvo en el sector
turstico; se arroja luz sobre la complejidad de los distintos tipos de sistemas y se muestra la forma en
la que interactan en los procesos de produccin, distribucin y entrega de los productos tursticos;
se examinan las formas en que los diferentes sectores de la industria utilizan Internet as como las
tecnologas de la informacin y la comunicacin; y, nalmente, se exponen conclusiones acerca de la
incidencia futura de estas tecnologas.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin como herramientas
comerciales
La aparicin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y de Internet marc, a nales los aos
noventa, el inicio de una segunda revolucin industrial. Se registr un rpido aumento en la elaboracin
y la ejecucin de sistemas informticos que facilit su utilizacin en un amplio abanico de funciones
y actividades comerciales. El incremento de la capacidad de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin, junto con la disminucin del tamao de los equipos y de los costos de estas tecnologas,
mejor la abilidad, la compatibilidad y la interconectividad de un gran nmero de terminales y
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6 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

aplicaciones. El surgimiento y la adopcin generalizada de Internet facilitaron el establecimiento de
redes mundiales de computadoras que permitieron, a las personas y a las empresas, acceder a una gran
cantidad de informacin multimedia y fuentes de conocimiento, independientemente de su ubicacin
o titularidad, a menudo, de forma gratuita. As pues, casi toda persona que disponga de una conexin
a Internet puede acceder a un volumen de informacin y conocimientos sin precedentes.
Desde que se registr el primer dominio en 1985, el crecimiento de Internet no ha cesado. Libr
numerosas recesiones y estuvo al borde del colapso, pero pese a ello su utilizacin, tamao,
alcance e inuencia han seguido aumentando. As, el uso de Internet se encuentra tan arraigado en la
vida cotidiana que la mayora de las personas ya no lo concibe como algo novedoso o especial. Cabe
armar, en resumidas cuentas, que Internet se ha vuelto imprescindible. Se estima que para el 2016
habr 3.000 millones de usuarios de Internet en todo el mundo, casi la mitad de la poblacin mundial.
La economa de Internet alcanzar los 4,2 mil millones $ EE.UU. en los pases del G20. Si se tratase
de una economa nacional, se situara entre las cinco primeras del mundo, por delante de la economa
alemana y superada nicamente por las economas de los Estados Unidos de Amrica, China, Japn
y la India. En 2010, ya representaba el 4,1% del PIB de los pases del G20, esto es, 2,3 billones de
dlares estadounidenses, situndose por delante de las economas de Italia y Brasil. Internet representa
el 8% del PIB en algunas economas; adems, impulsa el crecimiento y genera empleos. La magnitud
de los cambios y el ritmo al que estos se producen evolucionan con rapidez, al igual que la naturaleza
de Internet es decir, los usuarios, las formas y el propsito de su utilizacin. Los pases en desarrollo
pertenecientes al G20 ya cuentan con 800 millones de usuarios de Internet, cifra superior al total de
usuarios en todos los pases desarrollados del G20 en su conjunto. Aproximadamente el 80% de los
usuarios utiliza las redes sociales, en las economas desarrolladas y en desarrollo por igual. Para 2016,
cuatro de cada cinco conexiones de banda ancha se efectuarn mediante dispositivos mviles, a saber,
telfonos inteligentes y tabletas (vase el grco 1).
El trmino negocios electrnicos hace referencia a la utilizacin de herramientas digitales para la
ejecucin de funciones y procesos en el mbito de los negocios. Resulta cada vez ms evidente que
el recurso a los negocios electrnicos en un entorno empresarial emergente, interconectado a escala
mundial e impulsado por Internet es un requisito indispensable para garantizar el xito de las empresas.
Muchas empresas tuvieron que llevar a cabo una reestructuracin sustantiva de sus procedimientos
comerciales para aprovechar las nuevas tecnologas con miras a transformar estos procedimientos y
la forma en que gestionaba la informacin, as como su capacidad para funcionar y competir en el
mercado global emergente.
En el plano macroeconmico, habilit a economas enteras para establecer comunicaciones y
realizar actividades comerciales a travs de herramientas electrnicas, y se constituy en un elemento
determinante de su capacidad para competir en la economa global. En consecuencia, las economas y
las empresas, independientemente de su tamao, producto y cobertura geogrca, se vieron afectadas
y su competitividad sufri transformaciones importantes.
La brecha digital que se observa en la difusin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin
en el sector turstico a menudo impide a las comunidades mejorar su incidencia social y econmica.
Debido a distintos factores, los diferentes turistas y destinos tursticos no cuentan con las mismas
posibilidades de acceso y utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Adems,
es necesario tener en cuenta aspectos tcnicos, sociales y relacionados con la motivacin para que un
gran nmero de ciudadanos y empresas, en pases desarrollados y en desarrollo, puedan beneciarse de
la revolucin tecnolgica y para permitir a los mercados y los destinos tursticos coincidir e interactuar
con ecacia en un entorno turstico mundial.
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7 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

Grco 1 La evolucin de Internet
Fuente: Economist Intelligence Unit; Cisco Ovum; anlisis de BCG.
Nota: Aunque la Unin Europea forma parte del G20, los grcos solo incluyen a algunos de sus miembros de forma
independiente, a saber: Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido. Los pases en desarrollo son Argentina, China, la
India, Indonesia, Mxico, la Federacin de Rusia, Brasil, Arabia Saudita, Sudfrica y Turqua. Los pases desarrollados son
Australia, Canad, Francia, Alemania, Italia, Japn, Repblica de Corea, Reino Unido y Estados Unidos de Amrica.
Fuente: Dean, D.; DiGrande, S.; Field, D.; Lundmark, A.; ODay, J.; Pineda, J. y Zwillenberg, P. (2012), The Internet Economy in the G20: The
$4.2 Trillion Growth Opportunity, BCG Perspectives, 19 de marzo 2012 (en lnea): https://www.bcgperspectives.com/content/
articles/media_entertainment_strategic_planning_4_2_trillion_opportunity_internet_economy_g20/
La integracin del tratamiento de datos, los contenidos multimedia y las comunicaciones dio origen a
la World Wide Web (www) un protocolo multimedia que utiliza Internet (la red de redes) para facilitar
la distribucin casi inmediata de documentos con abundante contenido multimedia (tales como datos
textuales, grcos, imgenes, vdeos y sonidos) y para transformar la interaccin entre los usuarios de
computadoras y los servidores. La Web 2.0, expresin acuada por OReilly en 2005, hace referencia
a una segunda generacin de servicios basados en la red, cuya base son los contenidos generados por
los ciudadanos y los consumidores tales como los sitios web de contactos sociales, los blogs, los
wikis, las herramientas de comunicacin y las folksonomas que refuerzan la colaboracin en lnea y
el intercambio entre usuarios. Internet se rearma cada vez, y en mayor medida, como plataforma de
generacin e intercambio de datos, opiniones y conocimientos, lo que permite a los usuarios obtener
mejor informacin a travs de la red.
El nmero de usuarios de las redes sociales, tales como los blogs, Twitter y Facebook, al igual que la
funcin de estas en la interaccin con los clientes, se incrementa cada da. Las redes sociales constituyen
importantes herramientas para el marketing de destinos tursticos al servicio de las empresas tursticas,
ya que ejercen una gran inuencia en los principales mercados. Las empresas de todo el mundo
pueden publicar informacin til, videos sobre productos, imgenes o testimonios de clientes; y crear
foros de discusin, entre otras muchas actividades. Ms importante si cabe, los contenidos generados
por los usuarios facilitan a las empresas referencias transparentes y permiten a los consumidores
relatar su versin de los hechos. Las redes sociales ofrecen formas innovadoras para la elaboracin de
estrategias de gestin de las relaciones con los clientes y para propiciar intercambios que pueden inuir
directamente en la credibilidad, la inuencia y la publicidad basada en el boca a boca de las empresas.
Las plataformas sociales simplican la interaccin con los consumidores y al mismo tiempo dicultan
el control de este proceso.
2005
2015
238
508
De los pases desarrollados
a los mercados en desarrollo
Usuarios de Internet en los pases del G20
(en millones)
De los dispositivos jos
a los dispositivos mviles
Conexiones de banda amplia de
los consumidores (en millones)
De los contenidos bsicos
al estallido de la informacin
Trco de Internet a escala global
(exabytes por ao)
Mercados de los pases desarrollados
Mercados de los pases en desarrollo
Conexiones jas
Conexiones mviles
672
1.390
167
30
573
2.134
746
total
2.062
total
2.707
total
966
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En lo que atae a las empresas, la dinmica evolucin de Internet favoreci su establecimiento como
plataforma innovadora destinada al intercambio eciente, directo y oportuno de ideas y productos, a la
vez que proporcion oportunidades sin precedentes e inesperadas de marketing interactivo a todos los
proveedores de servicios. Asimismo, permiti la creacin de intranets (redes cerradas, seguras y
con cortafuegos) en las empresas, encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios internos,
mediante la utilizacin de una nica interfaz controlada y sencilla para la gestin y el tratamiento
de datos por parte de las empresas. Estas necesitan cada vez ms colaborar estrechamente con otros
miembros de la cadena de valor para producir bienes y servicios. As pues, las extranets se basan en
el mismo principio y utilizan redes de ordenadores para mejorar la interaccin y la transparencia entre
las empresas y sus socios de conanza. Esto, a su vez, facilita la interrelacin y el intercambio de datos
y procesos entre las empresas para optimizar la ecacia de la red en su conjunto.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin constituyen todo el conjunto de herramientas
electrnicas que facilitan la gestin operativa y estratgica de las empresas, permitindoles administrar
la informacin, las funciones y los procesos, as como establecer una comunicacin interactiva con
otras partes interesadas para lograr su misin y objetivos. As, las tecnologas de la informacin y la
comunicacin conforman un sistema integrado de software y equipos conectados en red que permite
el procesamiento de datos y la comunicacin ecaces, que benecian a las empresas permitindoles
realizar negocios electrnicos.
El ritmo al que se extiende el uso de Internet en todo el mundo demuestra claramente que las tecnologas
de la informacin y la comunicacin, y en particular Internet, reestructuran nuestra forma de vivir,
trabajar, comprar y divertirnos. Millones de personas en todo el mundo utilizan Internet para comprar,
trabajar, aprender, realizar operaciones bancarias, y obtener formas entretenimiento y asistencia
mdica. Las empresas y los hogares electrnicos, interactivos, inteligentes y virtuales han aparecido de
forma paulatina, lo que ha favorecido la comunicacin con el mundo exterior a todos los niveles y ha
facilitado la ejecucin de las actividades cotidianas de la vida personal y profesional a travs de redes
informticas interactivas. Las cada vez ms rpidas conexiones de banda amplia y la veloz expansin
de la conectividad inalmbrica a travs de la tecnologa WiFi y 4G permiten a los consumidores y a los
proveedores mantener un contacto permanente y generan nuevas oportunidades y retos.
Tecnologas de la informacin y la comunicacin, competitividad y estrategias
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin han inuido de forma sustantiva en el
funcionamiento, la estructura y las estrategias de las empresas, ya que no solo reducen los costos
operativos y de las comunicaciones, sino que adems han aumentado la exibilidad, las interacciones,
la eciencia, la productividad y la competitividad de estas. Si bien las tecnologas de la informacin y
la comunicacin no constituyen una frmula milagrosa y, por s solas, no garantizan el xito nanciero,
descartar su utilizacin o aprovecharlas de forma limitada puede generar desventajas competitivas
sustanciales. Ello se debe a que estas tecnologas son fundamentales para la ecacia en la organizacin
interna, en la comunicacin con los socios y en la interaccin con los consumidores. Para alcanzar el
xito es necesario contar con ciertos requisitos previos, a saber:
estrategias y planicacin a largo plazo,
elaboracin y gestin racionales de hardware y software,
reestructuracin de los procesos comerciales,
compromiso de la altas instancias directivas, y
formacin de los miembros en todos los estamentos jerrquicos.
Estas condiciones previas permiten adquirir ventajas competitivas sostenibles. De no abordarse estas
cuestiones se puede comprometer la competitividad, la prosperidad e incluso la existencia de las
empresas tursticas.
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La utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin como iniciativa aislada resulta
inadecuada y debe acompaarse de una remodelacin de los procesos, las estructuras y los sistemas
de control de la gestin. Estas tecnologas pueden contribuir al xito en los negocios siempre y cuando
la planicacin y la gestin racionales e innovadoras se ejecuten de forma constante y congruente. Por
ello, en el marco de las operaciones de reestructuracin de los procesos comerciales, las prcticas,
las estructuras jerrquicas y organizativas tradicionales, y los procedimientos habituales no revisten
prcticamente ninguna importancia. Por el contrario, las empresas deberan ser capaces de afrontar
los retos contemporneos y futuros, mediante la disposicin de recursos y pericia para congurar
nuevos procesos desde el principio y de forma oportuna. La rpida evolucin de las tecnologas de
la informacin y la comunicacin obliga a las empresas a transformar sus funciones comerciales en
procesos comerciales y a reconsiderar sus estrategias para los canales de distribucin y, sobre todo, sus
valores y cultura empresariales.
Gracias a las tecnologas de la informacin y la comunicacin se han introducido nuevas prcticas
ptimas de gestin estratgica y operativa que han conducido a las empresas a pasar de una orientacin
comercial centrada en el producto a una orientacin comercial centrada en el consumidor; basada en
la adaptacin de productos y servicios a la medida y en la adopcin de prcticas exibles y adaptativas
al mercado. El xito de las empresas depender, cada vez en mayor medida, de la capacidad tanto
de identicacin de las cambiantes necesidades de los clientes como de reaccin ante estas, y de la
utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin para ofrecer el producto adecuado,
en el momento oportuno, al precio idneo para un cliente concreto. Las tecnologas de la informacin y
la comunicacin pueden contribuir a la cadena de valor de los productos y servicios, ya sea reduciendo
sus costos o diferencindolos a este respecto. As pues, reorientan la competitividad y, por lo tanto,
acarrean consecuencias estratgicas para la prosperidad de las empresas. La capacidad tanto de estas
como de los destinos tursticos para utilizar estas tecnologas de forma estratgica y tctica con miras a
mejorar su posicin en el mercado determinar cada vez ms su nivel de competitividad.
El mayor desafo que afrontan las empresas consiste, quizs, en identicar y formar a los directivos
que utilizarn las tecnologas de la informacin y la comunicacin de forma ecaz e innovadora y que
guiarn los procesos de toma de decisiones basadas la tecnologa. Por ello, la capacidad intelectual de
las personas constituye una aptitud esencial, al tiempo que la educacin y la formacin continuas son
fundamentales para garantizar tanto la utilizacin innovadora de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin, como la competitividad de las empresas tursticas.
Turismo electrnico:
el turismo y las tecnologas de la informacin y la comunicacin
La revolucin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin ya ha incidido de forma sustantiva
en el sector turstico, en el que se observa una rpida difusin de todo un sistema de estas tecnologas,
cuya inuencia afectar, de forma indiscriminada, a todas las partes que lo integran. El turismo
electrnico reeja la digitalizacin de todos los procesos y cadenas de valor en los sectores del turismo,
los viajes, la hostelera y la restauracin. A nivel tctico, abarca el comercio electrnico y se sirve de
las tecnologas de la informacin y la comunicacin para optimizar la eciencia y la ecacia de las
empresas tursticas. A nivel estratgico, el turismo electrnico acarrea una transformacin de todos los
procesos comerciales, la cadena de valor en su totalidad, y las relaciones estratgicas de las empresas
tursticas con sus interlocutores. Asimismo, determina la competitividad de las empresas en la medida
en que permite aprovechar las intranets para reorganizar los procesos internos; utilizar las extranets
para ejecutar transacciones con socios de conanza; y hacer uso de Internet para interactuar con todas
las partes interesadas. El concepto del turismo electrnico incluye todas las funciones comerciales
(el comercio, el marketing, las nanzas, la contabilidad, la gestin de los recursos humanos, las
adquisiciones, la investigacin y el desarrollo, y la produccin electrnicos), as como la elaboracin
de estrategias, la planicacin y la gestin electrnicas para todos los mbitos del sector turstico,
incluidos el turismo, los viajes, el transporte, el ocio, la hostelera, los operadores tursticos, las empresas
intermediarias y del sector pblico. Por lo tanto, el turismo electrnico agrupa tres disciplinas distintas
a saber, la gestin empresarial, los sistemas de informacin y la gestin, y el turismo.
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La informacin es un elemento vital para el turismo y, por ello, la tecnologa es fundamental para que
el sector pueda desarrollar sus actividades. A diferencia de los bienes duraderos, no es posible exhibir o
examinar fsicamente los intangibles servicios tursticos antes de comprarlos. Por lo general se compran
con antelacin y lejos del lugar de consumo. Dependen casi exclusivamente de representaciones
y descripciones elaboradas por las empresas tursticas y otros intermediarios, y de la capacidad de
estas para atraer a los consumidores. La informacin oportuna, precisa y pertinente con respecto a
las necesidades de los consumidores encierra a menudo la clave del xito en la satisfaccin de la
demanda turstica. Las tecnologas de la informacin y la comunicacin representan un elemento
fundamental para el turismo, puesto que como sucede en unas cuantas actividades su ejecucin
entraa la generacin, la recopilacin, el tratamiento, la aplicacin y la comunicacin de informacin.
Por consiguiente, la rpida evolucin de la oferta y la demanda turstica hace imprescindible el uso de
estas tecnologas para llevar a cabo actividades de marketing, distribucin, promocin y coordinacin
en el sector turstico. Las tecnologas de la informacin y la comunicacin han inuido de forma
drstica en la industria de viajes, que se ha visto obligada en su totalidad a reconsiderar la forma en
que concibe sus operaciones comerciales, sus valores o normas de comportamiento, y la manera en
que instruye a sus empleados.
Gracias a Internet y a las tecnologas de la informacin y la comunicacin, las empresas tursticas han
podido elaborar sus procesos comerciales y adaptar sus frmulas de gestin para beneciarse de las
herramientas y los mecanismos digitales emergentes con miras a:
mejorar la ecacia interna y la gestin de su capacidad y su rendimiento. Por ejemplo, el sistema
de reservas de una compaa area sirve para gestionar su inventario de manera ms eciente y
permite a los gerentes incrementar el nivel de ocupacin. Adems, estas herramientas incorporan
sosticados sistemas de gestin del rendimiento, que ofrecen a las empresas la posibilidad de ajustar
sus precios segn las uctuaciones de la demanda, con el objeto de optimizar la rentabilidad,
promocionar los productos a travs de sus sitios web y de motores de bsqueda,
interactuar ecazmente con los consumidores y personalizar los productos, permitiendo a los
viajeros ejecutar una serie de procesos desde la comodidad de su computadora, incluidas las
reservas de hotel y de medios de transporte, la emisin de pasajes, la facturacin, y la seleccin
de asientos y mens,
transformar la intermediacin turstica y aumentar la cantidad de puntos de venta,
facilitar la comunicacin entre los consumidores. Por ejemplo, el sitio web www.tripadvisor.com
permite a los clientes insatisfechos difundir sus opiniones,
entablar dilogos en las redes sociales, en particular a travs de Facebook y Twitter, as como
utilizar otras herramientas, tales como YouTube y ickr, para difundir videos y fotografas,
proporcionar servicios basados en la posicin mediante la incorporacin de datos, contenidos e
informacin multimedia en Google Maps y Google Earth,
facilitar la cooperacin ecaz entre los socios en el sistema de valores, y
aumentar el alcance operativo y geogrco, ofreciendo herramientas estratgicas para la expansin
a nivel mundial.
Los telfonos inteligentes tambin estn cambiando la forma en que las personas interactan con la
informacin. Se trata de dispositivos que renen, entre otras, funciones de telefona, asistente de datos
personales y reproductores de msica, en una plataforma informtica mvil integrada. La proliferacin
de iPhones, telfonos mviles basados en el sistema operativo Android, y Blackberry, con acceso a
Internet 4G, ofrecen al usuario una amplia gama de aplicaciones que optimizan su utilidad antes,
durante y despus de la experiencia de viaje. Las redes inalmbricas avanzadas, la expansin del uso
de telfonos con mltiples funciones basados en la red, telfonos inteligentes y tabletas permiten a los
viajeros acceder a la informacin en cualquier lugar y en todo momento, desde distintos dispositivos
que hacen posible la interaccin durante todo el viaje, tal y como se muestra en el grco 2.
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Grco 2 Incidencia de los dispositivos mviles a lo largo del viaje
Fuente: Travel Tech Consulting Inc.
Fuente: Rose, N. (2011), The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel, Amadeus (en lnea):
www.amadeus.com/alwaysconnectedtraveller
Las redes sociales revestirn cada vez ms importancia como fuente de informacin para los viajeros,
ya que su grado de aparicin en los resultados de los motores de bsqueda es cada vez mayor en el
contexto de las bsquedas relacionadas con viajes. Las conversaciones en tiempo real tienen lugar a
travs de una gran variedad de plataformas y medios de comunicacin, tal y como se muestra en el
grco 3.
Las redes sociales constituyen una parte sustancial de los resultados de bsqueda y, por ello, los
proveedores tradicionales de informacin relacionada con viajes debern integrarlas en sus estrategias
de marketing en lnea. De cara al futuro, las empresas tursticas debern identicar con rapidez las
necesidades de los consumidores e interactuar con clientes potenciales a travs de los medios de
comunicacin ms recientes, cabales y a la medida, para alcanzar el xito en la conguracin de
productos que satisfagan la demanda turstica.
Por ello, es necesario que los destinos tursticos y los operadores tursticos utilicen frmulas de
comunicacin innovadoras, con miras a salvaguardar y fortalecer su competitividad. Adems, ser cada
vez ms necesario que participen en actividades interactivas y que colaboren de forma dinmica con
todas las partes interesadas que generan contenidos para sus regiones y organizaciones.
Soar, encontrar inspiracin, planicar y reservar
Desde el hogar o a travs de un dispositivo mvil
Sitios web, telfonos inteligentes y tabletas
Registrarse, comprar
complementos y productos
En el aeropuerto
Planicar, entretenerse
y explorar
En el avin
Conectividad inalmbrica
Explorar, conectarse
y compartir
En la carretera
Telfonos inteligentes y tabletas
En el hotel
Redes inalmbricas y de cable
Compartir, opinar, soar
Desde el hogar
Redes inalmbricas en el hogar
Antes
del viaje
En el
aeropuerto
En el
avin
En el
destino
Despus
del viaje
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Grco 3 El abanico de conversaciones en las redes sociales
Fuente: http://theconversationprism.com.
Reestructuracin del sector turstico
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin tienen una incidencia evidente en la produccin,
el marketing y las funciones operativas y de distribucin tanto en el sector pblico como en el
privado. El desarrollo de los sistemas informticos facilit la produccin y la gestin de las empresas
tursticas, ya que les permiti administrar inventarios y llevar a cabo funciones comerciales (realizar
operaciones comerciales) de una manera ecaz y productiva. Como cabra esperar, las empresas ms
grandes sacaron provecho de las tecnologas emergentes antes que las empresas ms pequeas, ya que
contaban con los recursos necesarios lo que impuls an ms su expansin. La mejora de la capacidad
de las empresas tursticas para comunicarse y cooperar ecazmente con sucursales, destinos, agencias
y operadores tursticos remotos, as como para controlar sus elementos operativos, les permiti ampliar
sus actividades, a la vez que reducan los costos y aumentaban su competitividad. Tanto las funciones
operativas (planicacin de horarios, precios, gestin de inventario y reservas) como las de apoyo
(gestin de nminas, contabilidad y marketing) experimentaron mejoras sustanciales. Esto hizo posible
que varias empresas tursticas ampliaran el alcance de sus operaciones comerciales a todo el mundo.
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Como consecuencia de la evolucin de Internet, nuevos agentes han entrado en el mercado turstico.
El cambio ms signicativo ha consistido, quizs, en la proliferacin de compaas areas con pocos
servicios adicionales que utilizan Internet como la principal va de distribucin para la venta directa.
Esta evolucin mostr a los consumidores que nicamente era posible encontrar tarifas baratas
accediendo directamente a las compaas de transporte en lnea, lo que supona una amenaza para
los operadores tradicionales y las empresas insignia, as como para su sistema de distribucin. De la
misma forma, la creacin de grandes agencias de viajes que desarrollan sus actividades va electrnica,
tales como Expedia, Travelocity, Lastminute, Orbitz y Opodo ha generado importantes supermercados
de viajes para los consumidores. Estas ofrecen soluciones integradas de viaje y un amplio abanico
de servicios de valor agregado, tales como guas tursticas, informacin meteorolgica y seguros.
Mediante la elaboracin de paquetes dinmicos, es decir, paquetes de viaje personalizados que renen
distintos elementos particulares y se ofrecen a un precio total rebajado, se pone en riesgo el papel que
desempean los operadores tursticos y otros agregadores de contenidos.
Promocin y gestin gubernamental del turismo y los destinos tursticos
electrnicos
Las tecnologas cambiaron drsticamente la forma en la que los gobiernos ejecutan las actividades
de planicacin, desarrollo y marketing de los destinos tursticos. Un destino es una combinacin
de productos, instalaciones y servicios tursticos que rene todos los conocimientos especializados
sobre el turismo bajo un nombre de marca. Tradicionalmente, las funciones de planicacin, gestin
y coordinacin de los destinos tursticos eran llevadas a cabo por el sector pblico (a nivel nacional,
regional o local) o por asociaciones de distintas partes interesadas del sector turstico local. Por lo
general, se considera a las organizaciones de gestin de destinos tursticos los principales responsables
de llevar a cabo el marketing de estos. La incorporacin de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin ofrece numerosas oportunidades para abordar los retos que presenta el marketing de
los diferentes destinos tursticos, al proporcionar nuevas herramientas de marketing y facilitar a los
consumidores nuevas posibilidades que les permiten ser ms independientes, estar mejor informados
y buscar nuevas experiencias. Durante los ltimos 20 aos, la elaboracin de sistemas de gestin de
destinos tursticos (SGD) ha sido una de las soluciones ms populares para abordar estas cuestiones.
La versin bsica de estos sistemas consta de una base de datos de productos, una base de datos de
clientes y un mecanismo que conecta ambas. Los sistemas de gestin de destinos tursticos no solo
facilitan la coordinacin y la promocin a escala mundial de la gran variedad de productos y servicios
que ofrecen los proveedores locales, sino que tambin permiten a los viajeros disear experiencias a la
medida en los destinos tursticos. En trminos generales, estos sistemas permiten:
proporcionar informacin y llevar a cabo ciertas actividades de marketing a travs de la publicidad
en los medios de comunicacin,
ofrecer un servicio de asesoramiento a los consumidores y al sector de los viajes,
disear y distribuir folletos y guas, y
coordinar iniciativas locales.
Aunque las tecnologas de la informacin y la comunicacin nunca se consideraron instrumentos
fundamentales para el desarrollo y la gestin de los destinos tursticos, las organizaciones de gestin
de destinos tursticos las utilizan cada vez ms para facilitar la experiencia al turista antes, durante
y despus de la visita, as como para coordinar la interaccin de todos las partes involucradas en la
produccin y prestacin de servicios tursticos. As pues, las organizaciones de gestin de destinos
tursticos no solo utilizan las tecnologas de la informacin y la comunicacin para proporcionar
informacin, aceptar reservas para las empresas locales y coordinar sus instalaciones, sino que tambin
se sirven de ellas para promover su poltica turstica, coordinar sus funciones operativas, aumentar el
gasto de los turistas e incrementar los efectos multiplicadores en la economa local.
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La mayora de los destinos tursticos de todo el mundo han reconocido el valor del concepto de
los sistemas de gestin de destinos tursticos y, adems, ya contaban con algn tipo de sistema para
ofrecer informacin acerca de su regin. En los ltimos aos, las organizaciones de gestin de destinos
tursticos han comprendido que es fundamental desarrollar su presencia en lnea para garantizar su
competitividad; y que es necesario contar con un sitio web estimulante, que fomente y facilite la visita
de los turistas, dado que estos utilizan cada vez ms Internet para buscar sus vacaciones.
Los sistemas de gestin de destinos tursticos utilizan cada vez ms las nuevas posibilidades de
distribucin multimedia para proporcionar demostraciones interactivas de los servicios y lugares de
inters locales que permiten a los consumidores disear sus propios itinerarios en funcin de sus intereses,
necesidades y limitaciones. Asimismo, los sistemas de gestin de destinos tursticos se utilizan para
facilitar la gestin de las organizaciones en la gestin de destinos tursticos, as como la coordinacin
de los proveedores locales en los destinos tursticos. Los sistemas de gestin de destinos tursticos son
particularmente importantes para las pequeas y medianas empresas tursticas que carecen del capital
y la pericia necesarios para ejecutar una estrategia de marketing integral y dependen de las autoridades
y los intermediarios de los destinos tursticos para llevar a cabo la promocin y la coordinacin de sus
productos.
Curiosamente, las organizaciones de gestin de destinos tursticos no son las nicas que proporcionan
informacin en lnea sobre el destino; tambin existen muchos otros agentes que lo hacen. La identidad
del destino se puede proyectar nicamente mediante la utilizacin de imgenes fotogrcas y relatos
en un entorno en lnea, en el contexto de las actividades de marketing de un destino turstico de rpido
crecimiento. Las empresas del sector privado, en particular la hostelera y el transporte, se centran
en los productos, y las imgenes que proyectan se relacionan principalmente con las instalaciones y
actividades tursticas especcas que ofrecen. Por el contrario, la empresa que gestiona el marketing del
destino se centra en proyectar la identidad y el patrimonio culturales.
La reciente aparicin de la Web 2.0, que deende una ideologa de la transparencia, el intercambio y
la cooperacin, infunde esperanzas de que puedan existir herramientas de marketing y de bsqueda de
informacin ms econmicas y fciles de utilizar. Las ventas de los destinos tursticos y de sus empresas
podran incrementarse si el consumidor adecuado pudiera encontrar la informacin conveniente.
Existen cinco tipos principales de aplicaciones Web 2.0, entre las que se encuentran los agregadores
de contenido; estos permiten automatizar y personalizar el acceso y la transmisin de la informacin
y, hasta la fecha, son las nicas aplicaciones sobre las que no se han realizado investigaciones en
el contexto del turismo. Los agregadores de contenidos, en comparacin con el resto de novedades
Web 2.0 que se pueden agrupar bajo la denominacin contenido generado por los usuarios, son
extraordinariamente funcionales para personalizar por completo los contenidos a los que se accede, a
travs de los widgets.
Las organizaciones de gestin de destinos tursticos han comenzado a advertir la importancia de
explotar las posibilidades que ofrecen las redes sociales. Sin embargo, menos de la mitad de las 39
organizaciones nacionales de turismo que forman parte de la Comisin Europea de Turismo cuentan
con una representacin ocial en Facebook. Las redes sociales estn ganando protagonismo como
parte de la estrategia de marketing de las organizaciones de gestin de destinos tursticos, al tiempo
que los recortes del gasto pblico repercuten sobre la nanciacin de estas organizaciones y las
obligan a optimizar la utilizacin de los presupuestos de marketing. Las redes sociales ofrecen a
estas organizaciones la posibilidad de llegar a un pblico global sin utilizar demasiados recursos. Las
principales organizaciones de gestin de destinos tursticos utilizan las redes sociales de una forma que
todava es esencialmente experimental y sus estrategias varan de forma signicativa.
En la actualidad, la mayora de estas organizaciones no utiliza las redes sociales plenamente, en lo
que a capacidad de interactuar y colaborar con los consumidores se reere. Todava no se reconoce y
respeta ampliamente el valor de las redes sociales como herramientas fundamentales para el desarrollo
de estrategias de marketing y, por ello, a menudo no se les asignan fondos sucientes, o ninguno en
absoluto. Por ltimo, cabe sealar que las organizaciones de gestin de destinos tursticos, de alcanzar
un mayor grado de innovacin y creatividad en la elaboracin de sus estrategias en las redes sociales,
podran beneciarse con miras a diferenciar plenamente estos esfuerzos de los mtodos de marketing
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tradicionales. Asimismo, resulta evidente que el simple reconocimiento de stas como una poderosa
herramienta es el principal elemento de una estrategia avanzada en las redes sociales.
Los sistemas de gestin de destinos tursticos avanzados permitiran a los destinos tursticos
diferenciarse, mediante de la tematizacin de sus productos y la orientacin de sus actividades hacia
los nichos de mercado. Proporcionar informacin precisa y objetiva tambin mejorara el equilibrio
entre las expectativas y las experiencias, tanto de los turistas como de la poblacin local, as como su
interaccin. De esta forma, los destinos tursticos podran integrar en su oferta frmulas para satisfacer
las necesidades de ambas partes. Adems, las empresas locales podran aumentar su capacidad de
negociacin con los intermediarios tursticos gracias a los sistemas de gestin de destinos tursticos,
ya que estos hacen posible explorar nuevos e innovadores canales de distribucin. Mostrar zonas
ecolgicamente vulnerables y realizar exhibiciones de rituales socioculturales fomentara una mejor
comprensin por parte de las personas autctonas y de los turistas, y por lo tanto, mejorara la inuencia
del turismo en la zona. Las organizaciones de gestin de destinos tursticos podran beneciarse
enormemente de la aplicacin de sistemas avanzados de gestin de destinos tursticos.
El desarrollo de comunidades entre empresas de turismo basado en los conocimientos requiere la
adopcin de una perspectiva de mltiples dimensiones y niveles respecto del diseo de sistemas que
incorpore procesos de generacin y transformacin de conocimientos y que tenga en cuenta las etapas
organizativas de la utilizacin ecaz de las tecnologas. La integracin de la gestin de los ujos de
informacin y de conocimientos puede fomentar la creacin de capacidades entre los miembros de la
comunidad y fortalecer la competitividad colectiva de los destinos tursticos. Los sistemas de gestin de
destinos tursticos abiertos a contenidos externos y bien integrados con las redes sociales pueden servir
para reestructurar las actividades de gestin y de marketing de los destinos tursticos proporcionando
el apoyo necesario para la promocin, la distribucin y la ejecucin de operaciones, y ofreciendo
herramientas innovadoras para la gestin estratgica y la mejora de los efectos del turismo.
Conclusin: Turismo electrnico, tecnologas relacionadas con las
redes sociales y el futuro del sector turstico
El turismo electrnico representa el cambio de paradigma que se ha producido en el sector turstico a
raz de la adopcin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, y de Internet. Asimismo,
resulta evidente que las mejores prcticas comerciales tambin han experimentado cambios a este
respecto, y que todas las partes interesadas estn redeniendo sus funciones y el alcance de su
actuacin en el mercado. Existen nuevos problemas y oportunidades, pero la competitividad de todas
las empresas y los destinos tursticos ha cambiado de forma drstica. Resulta innegable que la nica
constante es el cambio.
Las empresas que adopten las nuevas tecnologas sern capaces de competir en el futuro. Si bien la
utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin puede conllevar grandes benecios,
sobre todo en trminos de eciencia, coordinacin, y vas de diferenciacin y de reduccin de costos,
stas no constituyen una solucin universal y, por ello, es necesaria la reestructuracin generalizada de
los procesos comerciales, as como frmulas y compromisos de gestin estratgica, para poder alcanzar
los objetivos perseguidos.
La aparicin de Internet y de las redes sociales ha transformado de forma sustancial la estructura de
la industria de viajes. En trminos generales, los consumidores han sido los mayores beneciarios, ya
que su capacidad de negociacin ha aumentado al tener acceso a informacin precisa y pertinente al
instante, y al poder establecer una comunicacin directa con los proveedores, a la vez que se benecian
de bajos costos de cambio. Internet gener un incremento de la competencia entre los proveedores de
servicios tursticos, al proporcionar mayor transparencia, rapidez, comodidad, exibilidad y un amplio
abanico de opciones, en el mercado. La transparencia dio lugar a un aumento de la capacidad de
negociacin de los consumidores, al favorecer las comparaciones de precios y el acceso a informacin
econmica, precisa e inmediata; en cambio, esta redujo la capacidad de negociacin de los proveedores.
La competencia se recrudeci debido a que las barreras de entrada se redujeron y a que se hizo posible
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la representacin equitativa de las pequeas empresas. Los proveedores innovadores utilizan cada vez
ms sistemas avanzados de gestin de las relaciones con los clientes para recopilar informacin sobre
el perl de los consumidores y ofrecer productos de valor agregado y a medida, a la vez que expanden
el alcance de distribucin de estos para aprovechar todas las posibilidades que ofrece el mercado. Los
proveedores deben mejorar la comunicacin directa con los consumidores nales y los intermediarios
en lnea para ahorrar costos, aumentar la rentabilidad y alcanzar una mayor ecacia. La representacin
en tiempo real ha facilitado la distribucin inmediata y permitido eludir los canales de distribucin
tradicionales. Esto no solo ha cambiado la estructura del sistema de valores del sector turstico, sino que
tambin ha planteado ciertos retos a los intermediarios tradicionales. Resulta cada vez ms evidente
que los intermediarios tradicionales han de cambiar sus funciones con miras a convertirse en asesores
del consumidor, y han de utilizar las herramientas que facilita Internet para la creacin y entrega de
productos tursticos a medida, con miras a poder competir en el futuro. Aunque la estructura del sector
turstico ha cambiado de forma drstica, es necesario que tanto los proveedores de servicios tursticos
como los intermediarios en lnea se esfuercen por innovar de forma constante en materia de tcnicas
de marketing y avances tecnolgicos para poder ofrecer productos diferenciados, personalizados, a
medida y con valor agregado. La clave para mantener su ventaja competitiva consiste en centrarse en
sus competencias bsicas y en explotar las oportunidades que ofrecen las tecnologas con el objeto de
mejorar su posicin estratgica en el sistema de valores del sector turstico.
Las redes sociales son especialmente relevantes para el sector turstico, ya que en este se hace un uso
intensivo de la informacin. Asimismo, estas ejercern una inuencia cada vez mayor sobre varios
componentes del comportamiento de los consumidores, tales como el conocimiento, la adquisicin de
informacin, la opinin y la actitud, as como sobre el comportamiento de compra, y la comunicacin
y evaluacin posteriores a esta. Las decisiones de los viajeros se vern cada vez ms inuenciadas
por los consejos formulados por otros viajeros, en detrimento de las guas y la publicidad impresa
convencional; por ello, las comunidades en lnea sobre viajes adquirirn una mayor importancia en
el fomento de la participacin de los consumidores en las conversaciones entre consumidores, entre
consumidores y productores, as como en las frmulas de comunicacin de varias personas a una, de
una persona a varias, entre dos personas, o entre varias. Esto conducir a la elaboracin conjunta de
productos tursticos. Los profesionales del marketing deben valerse de las redes sociales para estimular
conversaciones, fomentar la interaccin, y encontrar frmulas para conseguir la delizacin de clientes,
mediante la produccin de contenidos de inters y la difusin de conocimientos.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin constituyen herramientas estratgicas innovadoras
para las empresas y los destinos tursticos, que les permiten mejorar tanto sus operaciones como su
posicin. Por ello, la visibilidad y la competitividad de los operadores tursticos y de los destinos
tursticos en el mercado se desarrollarn cada vez en mayor grado a travs de las tecnologas y las redes
utilizadas para interactuar con particulares e instituciones clientes. Las empresas y organizaciones del
sector turstico debern valerse de las tecnologas de la informacin y la comunicacin emergentes,
y elaborar estrategias basadas en plataformas y canales mltiples para poder aprovechar plenamente
las nuevas oportunidades que el contexto actual ofrece. Cabe suponer que nicamente los operadores
y los destinos tursticos que persigan la innovacin de forma continua, mediante la utilizacin de
aplicaciones de turismo electrnico inteligentes, y adopten sus procesos en consonancia, podrn
alcanzar ventajas competitivas sostenibles, en el futuro.
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eTourism Trends and Challenges

in the Social Media Era
Dimitrios Buhalis
Professor, Bournemouth University, United Kingdom
Executive Summary
eTourism dened as the application of Information Communication Technologies (ICTs) on the tourism
industry has dramatically affected the strategic and operational management of tourism organisations
and destinations. The introduction of the Internet and the world wide web in 1995 and the social media
and Web 2.0 revolution since 2005 provided a group of Internet-based applications that allow the
creation and exchange of User Generated Content and revolutionized tourism marketing.
The internet provided the ability to expand the customer base to cover the global population cost
effectively. Large organisations, such as airlines and hotel chains, were for the rst time able to access
an international clientele and develop the tools to manage properties around the world at the touch
of button. Smaller companies could also for the rst time develop their virtual size and offer their
services to global markets. Destinations could develop virtual representations and boost their image
and online reputation globally. Web 2.0 enabled organisations to further capitalise on User Generated
Content (UGC) to engage dynamically with all their stakeholders. Innovative tourism organizations and
destinations, such as KLM, Marriott, Hilton, Easyjet and British Airways as well as Sweden, Visit Britain,
Australia and South Africa took advantage of the emerging technologies early in order to improve
their operational processes and enhance their communication with consumers and stakeholders.
However, several tourism organisations failed to meet the challenge that eBusiness, eTourism and
Web 2.0 introduced. Many of them failed to incorporate ICTs in their strategy and to appreciate the
signicant changes evident in the tourism industry structure caused by technology. Consequently they
developed competitive disadvantages and found it increasingly difcult to maintain their position in the
marketplace.
This report explores the main implications of the ICTs developments in the Web 1.0 and Web 2.0
environment in the tourism industry. It illuminates the complexity of the various types of systems and
demonstrates how they t together in the production, distribution and delivery of tourism products. The
utilisation of ICTs and the Internet by different functions and sectors of the industry is examined and
conclusions for the future impact of ICTs outlined.
Information Communication Technologies as a Business Tool
Information Communication Technologies (ICTs) and the Internet introduced a second industrial
revolution in the late 1990s. The development and application of computerised systems accelerated
rapidly and enabled their use for a wider range of business functions and activities. The enhancements
in ICTs capabilities, in combination with the decrease of the size of equipment and ICTs costs,
improved the reliability, compatibility and inter-connectivity of numerous terminals and applications.
The emergence and mainstreaming of the Internet empowered the global networking of computers,
enabling individuals and organisations to access a plethora of multimedia information and knowledge
sources, regardless of their location or ownership, often free of charge. Thus, almost everybody with an
Internet access can effectively access unprecedented levels of information and knowledge.
Since the day the rst domain was registered in 1985, the Internet has not stopped growing. It has sailed
through multiple recessions and one near-collapse and kept on increasing in use, size, reach, and impact.
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It has ingrained itself in daily life to the extent that most of us no longer think of it as anything new or
special. The Internet has become, quite simply, indispensible. By 2016, there will be 3 billion Internet
users globally almost half the worlds population. The Internet economy will reach US$ 4.2 trillion in
the G20 economies. If it were a national economy, the Internet economy would rank in the worlds top
ve, behind only the United States of America, China, Japan, and India, and ahead of Germany. Across
the G20, it already amounted to 4.1% of GDP, or US$ 2.3 trillion, in 2010 surpassing the economies
of Italy and Brazil. The Internet is contributing up to 8% of GDP in some economies, powering growth,
and creating jobs. The scale and pace of change is still accelerating, and the nature of the Internet who
uses it, how, and for what is changing rapidly too. Developing G20 countries already have 800 million
Internet users, more than all the developed G20 countries combined. Social networks reach about 80%
of users in developed and developing economies alike. Mobile devices smartphones and tablets will
account for four out of ve broadband connections by 2016 as demonstrated in gure 1.
Figure 1 The evolution of the Internet
Sources: Economist Intelligence Unit; Cisco; Ovum; BCG analysis.
Notes: While the European Union is a member of the G-20, the gures include only the independent European members: France,
Germany, Italy, and the U.K. The developing nations are Argentina, China, India, Indonesia, Mexico, Russia, Brazil, Saudi
Arabia, South Africa, and Turkey. The developed nations are Australia, Canada, France, Germany, Italy, Japan, South Korea,
U.K., and U.S.
Source: Dean, D.; DiGrande, S.; Field, D.; Lundmark, A.; ODay, J.; Pineda, J. and Zwillenberg, P. (2012), The Internet Economy in the
G-20: The US$ 4.2 Trillion Growth Opportunity, BCG Perspectives, 19 March 19 2012, available at (on line):
https://www.bcgperspectives.com/content/articles/media_entertainment_strategic_planning_4_2_trillion_opportunity_
internet_economy_g20/
eBusiness can be dened as: the use of digital tools for business functions and processes. It is becoming
increasingly evident that eBusiness is an essential prerequisites for successful organisations in the
emerging, globally networked, internet-empowered business environment. Many organisations had to
go through a major business processes re-engineering to take advantage of the emerging technologies in
order to transform their processes and data handling as well as their ability to operate and to compete
in the emerging global marketplace. At the macro level, entire economies where empowered to
communicate and trade through electronic tools, determining their ability to compete within the global
economy. Consequently, economies and enterprises, regardless of their size, product and geographical
coverage were affected and their competitiveness was dramatically altered.
2005
2015
238
508
From developed
to developing markets
Internet users in the G-20 countries
(millions)
From xed
to mobile
Consumer broadband connections
(millions)
From basic content
to a data explosion
Global Internet trafc
(exabytes per year)
Developed markets
Developing markets
Fixed connections
Mobile connections
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1,390
167
30
573
2,134
746
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2,707
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19 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

However digital divide on the diffusion of the Information and Communication Technologies (ICTs) in
the tourism sector that often makes communities unable to improve the social and economic impacts.
A number of factors lead to unequal access and use of ICTs for tourists and destinations and technical,
social, and motivational aspects need to be taken into consideration to enable many citizens and
organizations in developed and developing countries to benet from the technological revolution and
enable markets and destinations to meet and interact effectively in a global tourism environment.
The integration of information processing, multimedia and communications created the World Wide
Web (www), a multimedia protocol which is using the Internet (the network of all networks), to
enable the near instant distribution of media-rich documents (such as textual data, graphics, pictures,
video, and sounds) and to revolutionise the interactivity between computer users and servers. Web
2.0, a phrase coined by OReilly (2005) refers to a second generation of web-based services based on
citizens/consumer generated content such as social networking sites, blogs, wikis, communication
tools, and folksonomies that emphasize online collaboration and sharing among users. Increasingly
the internet is becoming a platform of data/views/knowledge creation and sharing which harness the
network to get better information to all users.
Social media, such as blogs, Twitter, and Facebook increasing both their number of users every day
as well as their role in the customer interaction arena. Social media are becoming particular tourism
organization destination marketing tools as the inuence major markets. Organisations around the
world can post valuable information, product videos, pictures, customer testimonials, create discussion
forums, and much more. More importantly user generated content provides clear credentials for
organizations and enable consumers to state their side of the story. Social networking offers innovative
ways to develop customer relationship management strategies and engagement that can have a direct
inuence a companys credibility, inuence, and word-of-mouth advertising. Social platforms simplify
the process of connecting to consumers, and at the same time it has made it much more difcult to
control.
As far as organisations are concerned the dynamic development of the Internet instituted an innovative
platform for the efcient, live and timely exchange of ideas and products, whilst providing unprecedented
and unforeseen opportunities for interactive marketing to all service providers. It also enabled the
development of intranets (closed, secured or re walled networks) within organisations to
harness the needs of internal business users, by using a single controlled, user-friendly interface to
support all company data handling and processes. Increasingly enterprises need to formulate close
partnerships with other members of the value-chain for the production of goods and services. As a
result, extranets utilise the same principle and computer networks to enhance the interactivity and
transparency between organisations and their trusted partners. This facilitates the linking and sharing of
data and processes between organisations to maximise the effectiveness of the entire network.
ICTs include the entire range of electronic tools, which facilitate the operational and strategic
management of organisations by enabling them to manage their information, functions and processes
as well as to communicate interactively with their stakeholders for achieving their mission and
objectives. Thus, ICTs emerge as an integrated system of networked equipment and software, which
enables effective data processing and communication for organisational benet towards transforming
organisations to eBusinesses.
The pace of Internet adoption globally demonstrates clearly that ICTs and the Internet in particular
restructures the way we live, work, shop and play. Millions of people worldwide rely on the Internet
for home-shopping, tele-entertainment, tele-working, tele-learning, tele-medical support, and tele-
banking. The electronic/interactive/intelligent/virtual home and enterprise has emerged gradually,
facilitating the entire range of communications with the external world and supporting all functions
of everyday personal and professional life through interactive computer networks. Increasingly fast
broadband connections and the fast expansion of wireless connectivity through WiFi and 4G enable
both consumers and suppliers to be constantly connected and generates further opportunities and
challenges.
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ICTs, competitiveness and strategy
ICTs have had a major effect on the operation, structure and strategy of organisations. Not only do
they reduce both communication and operational costs, but they also enhance exibility, interactivity,
efciency, productivity and competitiveness. Although ICTs is not a panacea and cannot guarantee
nancial success on its own, ignoring and under-utilising ICTs can generate signicant competitive
disadvantages. This is because ICTs are instrumental in ensuring efcient internal organisation, effective
communication with partners and interactivity with consumers. Certain prerequisites are needed to be
successful, namely:
long term planning and strategy;
rational management and development of hardware and software;
re-engineering of business processes;
top management commitment; and
training throughout the hierarchy.
These prerequisites facilitate the achievement of sustainable competitive advantage. Failure to address
these issues can jeopardise the competitiveness, prosperity and even existence of tourism organisations.
Using ICTs as a stand-alone initiative is inadequate and has to be coupled with a redesign of
processes, structures and management control systems. Provided that rational and innovative planning
and management is exercised constantly and consistently, ICTs can support business success. As a
consequence, business processes re-engineering argues that yesterdays practices, traditional
hierarchical and organisational structures, and habitual procedures are almost irrelevant. In contrast,
corporations should be able to respond to current and future challenges, by having the resources
and expertise to design new processes from scratch, in a timely fashion. As a result of the rapid ICT
developments corporations need to convert their operations from business functions to business
processes, as well as re-conceive their distribution channels strategy, and even more importantly, their
corporate values and culture.
The ICT developments have introduced new best strategic and operational management practices
that lead organisations to shift their orientation from product-orientation to a consumer-orientation
that customises products and services and adopt exible and responsive practices to the marketplace.
Success will increasingly depend on sensing and responding to rapidly changing customer needs and
using ICTs for delivering the right product, at the right time, at the right price, for the right customer.
To the degree that ICTs can contribute to the value chain of products and services, by either improving
their cost position or differentiation, they reshape competitiveness and thus have strategic implications
for the prosperity of the organisation. The competitiveness of both tourism enterprises and destinations
will increasingly therefore depend on the ability of those organisations to use ICTs strategically and
tactically for improving their positioning.
Perhaps the greatest challenge organizations face is to identify and train managers who will be effective
and innovative users of ICTs and would lead technology based-decision making. Intellect therefore
becomes a critical asset, while continuous education and training are instrumental for the innovative
use of ICTs and the competitiveness of tourism organizations.
eTourism: Tourism and Information Communication Technologies
The ICTs revolution has had already profound implications for the tourism sector. A whole system of
ICTs is being rapidly diffused throughout the tourism industry and no player will escape ICTs impacts.
eTourism reects the digitisation of all processes and value chains in the tourism, travel, hospitality and
catering industries. At the tactical level, it includes eCommerce and applies ICTs for maximising the
efciency and effectiveness of the tourism organisation. At the strategic level, eTourism revolutionises all
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business processes, the entire value chain as well as the strategic relationships of tourism organisations
with all their stakeholders. eTourism determines the competitiveness of the organisation by taking
advantage of intranets for reorganising internal processes, extranets for developing transactions with
trusted partners and the Internet for interacting with all its stakeholders. The eTourism concept includes
all business functions (eCommerce and eMarketing, eFinance and eAccounting, eHRM, eProcurement,
eR&D, and eProduction) as well as eStrategy, ePlanning and eManagement for all sectors of the tourism
industry, including tourism, travel, transport, leisure, hospitality, principals, intermediaries and public
sector organizations. Hence eTourism it bundles together three distinctive disciplines, namely, Business
management, Information Systems and Management, and Tourism.
Information is the life-blood of tourism and so technology is fundamental for the ability of the industry to
operate. Unlike durable goods, intangible tourism services cannot be physically displayed or inspected
at the point of sale before purchasing. They are normally bought before the time of their use and away
from the place of consumption. They rely almost exclusively upon representations and descriptions
by the travel trade and other intermediaries, for their ability to attract consumers. Timely and accurate
information, relevant to consumers needs is often the key to successful satisfaction of tourism demand.
As few other activities require the generation, gathering, processing, application and communication
of information for operations, ICTs are pivotal for tourism. Consequently the rapid development of
both tourism supply and demand makes ICTs an imperative partner for the marketing, distribution,
promotion and co-ordination of the tourism sector. ICTs have a dramatic impact on the travel industry
because they force this sector as a whole to rethink the way in which it organises its business, values or
norms of behaviour and the way in which it educates its workforce.
Hence, ICTs and the Internet enabled tourism organisations to develop their processes and adapt their
management to take advantage of the emerging digital tools and mechanisms to:
increase their internal efciency and manage their capacity and yields better. For example an
airlines reservations system allows the company to manage their inventory more efciently and
the managers to increase occupancy levels. They also incorporate sophisticated yield management
systems that support organisations to adjust their pricing to demand uctuations in order to
maximise their protability;
promote their products through their web sites and on search engines;
interact effectively with consumers and personalise the product by enabling travelers to undertake
a number of processes, including bookings for hotels and transportation, ticketing, check-in and
seat and meal selection, from the convenience of their computer;
revolutionise tourism intermediation and increase the points of sale;
empower consumers to communicate with other consumers. For example www.tripadvisor.com,
enable dissatised customers to make their views available;
engage in conversation with social media and particularly on Facebook and Twitter as well as
utilize other tools such as youtube for videos and ickr for photographs;
provide Location Based Services by incorporating data, content and multimedia information on
Google Maps and Google Earth;
support efcient cooperation between partners in the value system;
enhance the operational and geographic scope by offering strategic tools for global expansion.
Smartphones are also changing the way people interact with information. The development of
smartphones is a converged device bringing together telephone, personal data assistant and other
functions such as music players into an integrated mobile computing platform. The proliferation of
iPhones, Android based mobiles and Blackberry that enable users to access on the internet over 4G and
also offer a range of applications to maximize their utility before during and after the trip experience.
With advanced wireless networks, growing worldwide adoption of web-enabled full feature phones,
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smartphones and tablets travelers are already able to access information anywhere, anytime from
multiple devices extending the interaction throughout the journey as demonstrated on gure 2.
Figure 2 Mobiles impact across the travel life cycle on a variety of devices
Source: Travel Tech Consulting Inc.
Source: Rose, N. (2011), The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel, Amadeus, available at (on
line): www.amadeus.com/alwaysconnectedtraveller,
Social media will be playing an increasingly important role as information sources for travelers as
they increasingly appear in search engine results in the context of travel-related searches. Real time
conversations happen across a range of platforms and media as demonstrated in gure 3. Social
media constitute a substantial part of the search results and therefore traditional providers of travel-
related information will have to ensure that they include social media in their online marketing.
Looking forward, successful tourism organisations will increasingly need to rapidly identify consumer
needs and to interact with prospective clients by using comprehensive, personalised and up-to-date
communication media for the design of products that satisfy tourism demand. Thus, destinations and
principals need to utilise innovative communication methods in order to maintain and increase their
competitiveness. They also increasingly need to engage in to Web 2.0 activities and engage dynamically
with all stakeholders that generate content for their regions and organisations.
Dream, inspire, plan and books
Home or mobile
Web, smartphones and tablets
Chek-in, buy ancillary
and merchandise
At he airport
Plan, entertain and explore
On the plane
Wi- connectivity
Explore, connect and share
On the road
Smartphones and tablets
In the hotel
Wi- and wired networks
Share, feedback, dream
At home
Wi- home networks
Pre-trip
At
airport
On board
At
destination
Post-trip
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Figure 3 The spectrum of conversations on the social media sphere
Source: http://theconversationprism.com
Re-engineering the tourism industry
The impacts of ICTs are evident in the production, marketing, operational and distribution functions
of both the private and public sectors. The development of computerised systems facilitated the
production and management of tourism enterprises by enabling them to handle their inventory and
perform their business functions effectively and productively. Understandably, larger organisations
took advantage of the emergent technologies earlier than smaller ones, as they had the resources to
do so, and ICTs facilitated their further expansion. The ability of tourism enterprises to communicate
and cooperate efciently with remote branches, destinations, principals, agencies and to control their
operational elements enabled them to expand their activities, whilst reducing costs and increasing their
competitiveness. Both operational (schedule planning, pricing, inventory handling, and reservations)
and support (payroll, accounting, marketing) functions were improved considerably and enabled
several tourism enterprises to establish their business worldwide.
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As a result of Internet developments a number of new players have come into the tourism marketplace.
Perhaps the most signicant change was the proliferation of low-frills airlines that use the Internet as a
main distribution mechanism for direct sales. This development educated consumers that they can only
nd cheap fares if they go direct to the carrier online threatening both traditional/ag carriers as well
as their entire distribution system. Equally the development of major eTravel Agencies such as Expedia,
Travelocity, Lastminute, Orbitz and Opodo has created powerful travel supermarkets for consumers.
They provide integrated travel solutions and a whole range of value added services, such as destination
guides, weather reports and insurance. By adopting dynamic packaging, i.e. the ability to package
customised trips based on bundling individual components at a discounted total price, they effectively
threaten the role of tour operators and other aggregators.
Governmental promotion and management of tourism and eDestinations
Technologies changed dramatically the planning, development and marketing of destinations for
governments. Destinations are amalgams of tourism products, facilities and services which compose the
total tourism expertise under one brand name. Traditionally the planning, management and coordination
functions of destinations have been undertaken by either the public sector (at national, regional or local
level) or by partnerships between stakeholders of the local tourism industry. Destination Management
Organisations are usually regarded as the main bodies held responsible for the destinations marketing.
Many opportunities to address the destination marketing challenges lay in ICTs integration providing
new marketing tools and empowering consumers who are now more independent, well informed, and
look for new experiences. For the last 20 years the development of Destination Management Systems
(DMSs) has been one of the most popular solutions to address these issues. The basic version of DMS
consists of Product Database, Customer Database and a mechanism connecting the two. Not only
DMSs enable coordination of whole range of products and services offered by the local suppliers and
promote them on the global scale but also allow travellers to create a personal destination experience.
They usually:
provide information and undertake some marketing activities through mass media advertising;
provide advisory service for consumers and the travel trade;
design and distribute brochures, leaets and guides; and
coordinate local initiatives.
Although ICTs were never regarded as a critical instrument for the development and management of
destinations, increasingly destination management organisations (DMOs) use ICTs in order to facilitate
the tourist experience before, during and after the visit, as well as for coordinating all partners involved
in the production and delivery of tourism. Thus, not only do DMOs attempt to provide information and
accept reservations for local enterprises as well as coordinate their facilities, but they also utilise ICTs
to promote their tourism policy, coordinate their operational functions, increase the expenditure of
tourists, and boost the multiplier effects in the local economy.
Most destinations around the world have recognised the value of the DMS concept and had some
type of system offering information about their region. In the last few years DMOs have realised that
it is critical for their competitiveness to develop their online presence. To the degree that tourists
increasingly research their holidays online DMOs realise the need to have an inspirational web site that
can encourage and facilitate tourist visitation.
Using the emergent opportunities for multimedia distribution, DMSs increasingly utilise the Internet
to provide interactive demonstrations of local amenities and attractions and to enable consumers to
build their own itinerary based on their interests, requirements and constraints. In addition, DMSs are
utilised to facilitate the management of DMOs, as well as the coordination of the local suppliers at the
destination level. DMSs are particularly signicant for small and medium tourism enterprises which
lack the capital and expertise to undertake a comprehensive marketing strategy and rely on destination
authorities and intermediaries for the promotion and coordination of their products.
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Interestingly it is not only DMOs that provide destination information online but a wide range of players.
Destination identity can be projected only through the use of photographic imagery and narratives in
an online environment in the context of marketing a fast growing tourist destination. Private sector
organizations, in particular hospitality and transport are product oriented and projected images relate
primarily to the specic facilities and tourist activities on offer. In contrast, the destination marketing
organization focuses on the projection of cultural identity and heritage.
The recent emergence of Web 2.0 with its ideology of openness, sharing and cooperation gives hope
that there might be more affordable and easy to use marketing/information search tools. If the right
information could be found by the right consumer, the sales of destinations and their enterprises
could increase. Out of the ve main types of Web 2.0 applications the content aggregators (allowing
automatisation and customisation of information access and streaming) are the only ones that had not
been researched in the tourism context so far. Content aggregators, as opposed to the rest of Web 2.0
developments which can be grouped under the term of User Generated Content (UGC), offer unique
functionality for complete customisation of the accessed content through widget technology.
DMOs are beginning to realise the importance of using the power of social media. However less than
half of the 39 NTOs in the European Travel Commission were ofcially represented on Facebook. Social
media are gaining prominence as an element of destination marketing organization (DMO) marketing
strategy at a time when public sector cuts in their funding are requiring them to seek greater value in the
way marketing budgets are spent. Social media offers DMOs with a tool to reach a global audience with
limited resources. Social media usage among top DMOs is still largely experimental and that strategies
vary signicantly.
The majority of DMOs are not currently utilising social media to their full effectiveness when it comes
to the ability to interact and engage with consumers. Social media is still not widely recognised and/or
respected as a vital tool in marketing strategies, and thus is frequently underfunded and/or neglected.
Lastly, DMOs could benet from becoming even more innovative and creative when it comes to their
social media strategies, in order to fully differentiate these efforts from traditional marketing methods.
It is also evident that the main factor that dictates an advanced social media strategy is leadership, the
simple acknowledgment of social media as a powerful.
Advanced DMSs would enable destinations to achieve differentiation by theming their products and
targeting niche markets. Providing accurate and realistic information would also improve the balance
between the expectations and the perceived experiences for both tourists and locals, improving their
interaction. This would enable destinations to integrate their offering and satisfy the needs of both
indigenous people and visitors. In addition, DMSs can increase the bargaining power of local enterprises
with tourism intermediaries as they enable them to explore new and innovative distribution channels.
The illustration of environmentally sensitive areas as well as the demonstration of socio-cultural rituals
would enable a better understanding by locals and tourists and therefore would improve the tourism
impacts in the area. DMOs should benet by implementing advanced DMSs.
The development of knowledge-based tourism business-to-business (B2B) communities requires the
adoption of a multidimensional, multilevel perspective on system design that incorporates processes
of knowledge creation and transformation and takes organizational stages of effective technology
use into consideration. Integrating the management of information and knowledge ows can foster
capacity building among community members towards strengthening the collective competitiveness
of destinations. Open to external content DMSs, closely integrated with social media can rationalise
destination management and marketing by supporting their promotion, distribution and operations and
also by offering innovative tools for strategic management and amelioration of tourism impacts.
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Conclusion: eTourism, Technology social media and the future of the
tourism industry
eTourism represents the paradigm-shift experienced in the tourism industry as a result of the adoption
of ICTs and the Internet. It is evident that all best business practices have been transformed as a result,
and that the each stakeholder in the marketplace is going through a redenition of their role and
scope. There are both challenges and opportunities emerging but the competitiveness of all tourism
enterprises and destinations has been altered dramatically. It is evident that the only constant
is change. Organisations that compute will be able to compete in the future. Although ICTs can
introduce great benets, especially in efciency, coordination, differentiation, and cost reduction, they
are not a universal remedy and require a pervasive re-engineering of business processes, as well as
strategic management vision and commitment in order to achieve their objectives.
The emergence of the Internet and Social media have altered dramatically the structure of the travel
industry. Overall, consumers beneted the most as their bargaining power increased due to their ability
to access accurate and relevant information instantly and to communicate directly with suppliers, while
beneting from lower switching costs. The Internet led to the intensication of rivalry among tourism
suppliers as it introduced transparency, speed, convenience and a wide range of choice and exibility
in the marketplace. Transparency enabled buyers to increase their bargaining power by facilitating price
comparisons and access to instant, inexpensive and accurate information but reduced the bargaining
power of suppliers. Rivalry was further intensied because of lowered barriers to entry and because of the
possibility of equal representation of small businesses. Innovative suppliers increasingly use advanced
CRM to gather information on consumers prole and to offer tailored and value added products whilst
expanding their distribution mix widely to harness the marketplace. Suppliers should enhance their direct
communications with end consumers and online intermediaries to save on costs, increase protability
and enhance their efciency. Real time representation facilitated instant distribution and led to bypassing
the traditional distribution channels. This not only changed the structure of the tourism value system
but also raised challenges for traditional intermediaries. The need for traditional intermediaries to shift
their role to consumer advisors is becoming evident and unless intermediaries utilise internet tools for
building and delivering personalised tourism products they will be unable to compete in the future.
Although the tourism industry structure has been altered dramatically it is evident that both tourism
suppliers and online intermediaries should apply constant innovation, in terms of marketing techniques
and technological advancements, in order to be able to offer differentiated, personalised, tailored and
value added products. The key point for sustaining their competitive advantage is to focus on their core
competencies and to exploit the opportunities that technology offers to improve their strategic position
in the tourism value system.
Social media is particularly relevant since tourism is an information-intensive industry. Social media will
be increasingly inuencing several components of consumer behaviour such as awareness, information
acquisition, opinions, attitudes, but also purchase behaviour and post-purchase communications and
evaluation. Travellers will increasingly rely on other travellers advice, versus guidebooks and standard
print advertisements and hence online travel communities will increase their importance in engaging
consumers in conversations between consumer-to-consumer, and consumer-to-producer, as well as
many-to-one, one-to-many, one-to-one, or many-to-many. This will lead to cocreation of tourism
products. Marketers should use social media to try to stimulate conversation, encourage interaction,
and engage in ways that traditional marketing towards developing loyalty, generating interesting content
and increasing awareness.
ICTs provide innovative strategic tools for tourism organisations and destinations to improve both their
operations and positioning. Hence, the visibility and competitiveness of principals and destinations in
the marketplace will increasingly be a function of the technologies and networks utilised to interact with
individual and institutional customers. Unless the current tourism sector utilises the emergent ICTs, and
develops a multi-channel and multi-platform strategy they will be unable to take full advantage of the
emerging opportunities. It is safe to assume that only creative and innovative principals and destinations
which apply continues innovation in using intelligent eTourism applications and adopt their processes
accordingly will be able to achieve sustainable competitive advantages in the future. Further reading.
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Panel 1
Turismo, internet y el marketing de las redes sociales
Internet and social media marketing applied to tourism
El desarrollo tecnolgico, y en particular internet y las redes sociales, ha revolucionado el marketing
turstico. Los destinos y las organizaciones tursticas que han apostado por los canales online estn
experimentando un aumento de su competitividad, popularidad e imagen de marca en la red. Este
panel trata sobre las mejores prcticas llevadas a cabo por los destinos y cmo la tecnologa puede
contribuir a la excelencia del marketing turstico.
Technological developments, and specially the internet and the social media, have revolutionized
tourism marketing. Tourism destinations and organizations that have invested in an online presence
across the various channels are already experiencing great boost to their online reputation, branding
and competitiveness. This panel will explore best practices across destinations and will demonstrate
how technology innovations can lead to excellence in tourism marketing.
Moderador / Moderator:
Dimitrios Buhalis
Profesor, Universidad de Bournemouth, United Kingdom
Panelistas / Panelists:
Ireth Rodrguez (presentacin no disponible / presentation not available)
Jefe de Promocin y Mercadeo, Instituto Costarricense Turismo (ICT) (Costa Rica)
Promotion and Marketing Chief, ICT Costa Rica Tourism Board, Costa Rica
Bernardo Caballero de Olmedo
Experto Redes Sociales, TURESPAA (Espaa)
Oscar Mora
Presidente, Integrated Engineering Systems, S.A. Google (Costa Rica)
CEO, Integrated Engineering Systems, S.A. Google, Costa Rica
Sam Thompson
Director Comercial para las Amricas, TripAdvisor (Estados Unidos de Amrica)
Commercial Director for the Americas, TripAdvisor, United States of America
Tiago Tomazella
Director de Comunicacin Digital, EMBRATUR (Brasil)
Digital Communications Director, EMBRATUR, Brazil
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31 Panel 1
Turespaa y la experiencia digital
Tourism and digital experience
Bernardo Caballero de Olmedo
Experto Redes Sociales, TURESPAA (Espaa)
La promocin turstica est atravesando, sin duda, una etapa revolucionaria en la que las nuevas
tecnologas de las cuales Internet es la piedra angular juegan un papel fundamental.
En la presentacin se hace un breve recorrido por la experiencia digital del Instituto de Turismo de
Espaa, Turespaa, organismo encargado de la promocin de Espaa como destino turstico en el
extranjero.
Se ver el ecosistema digital y los medios con los que Turespaa realiza su promocin en el mbito
online: la pgina web www.spain.info, el portal ocial de promocin turstica de Espaa; los perles
que Turespaa tiene en las distintas redes sociales en todo el mundo especialmente en Facebook,
Twitter y Youtube as como los primeros pasos en el entorno de los dispositivos mviles, a travs de la
aplicacin Experience Spain.
Una vez realizado este recorrido se abordarn los retos que plantea el futuro en la promocin online
y como se plantea afrontarlos Turespaa. La presentacin abordar aqu la nueva versin del Portal
ocial de promocin turstica de Espaa as como los objetivos que se persiguen en el mbito de las
redes sociales.
El advenimiento del mvil como dispositivo elemental para la promocin turstica es, sin duda, uno de
los puntos ms importantes a enfrentar en el futuro, tanto mediante el desarrollo de una versin mvil
de www.spain.info como de un repositorio de aplicaciones que contenga todas aqullas aplicaciones
que puedan ser de inters para el turista, de manera que pueda disponer de ellas en cualquier momento
y en cualquier lugar.
Tourism promotion is going through, undoubtedly a revolutionary stage in which new technologies
which is the cornerstone Internet play a role.
The presentation is a brief tour of the digital experience of the Tourism Institute of Spain, Turespaa
agency promoting Spain as a tourist destination abroad.
You will see the digital ecosystem and the means by which Turespaa performs its promotion in the
online: www.spain.info website, the ofcial portal to promote tourism in Spain, the proles Turespaa
has on various social networks around the world especially in Facebook, Twitter and YouTube as well
as the rst steps in the environment of mobile devices, through the implementation Experience Spain.
Once this course will address the challenges of the future in online promotion and as discussed
Turespaa address them. The presentation will address here the new version of the ofcial Portal Spain
tourism promotion as well as the objectives pursued in the eld of social networks.
The advent of mobile as elementary device for promoting tourism is undoubtedly one of the most
important points to address in the future, both by developing a mobile version of www.spain.info as an
application repository that contains all those applications that may be of interest to tourists, so you can
have them anytime, anywhere.
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La presencia de la web:
consideraciones y oportunidades
Oscar Mora
Presidente, Integrated Engineering Systems, S.A. Google (Costa Rica)
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Five Travel Trends that Matter
Sam Thompson
Commercial Director for the Americas, TripAdvisor, United States of America
The tourism landscape has been dramatically altered by the adoption of the internet and mobile devices.
With more than 200 million users every month, over 100 million reviews and opinions, and 2.5 million
businesses listed, TripAdvisor is uniquely positioned to track and understand traveler behavior. The
following is intended to give hotels an outline for succeeding in this new environment by identifying 5
important trends occurring in the travel space.
Overall Reputation Management does affect the bottom line Fundamentally business has not
changed. Reputation Management has always driven revenue and prots, and will continue to do so in
this new digital environment. Independent studies have shown that higher online reputations directly
help a hotel charge higher rates without any impact to occupancy. Given this, hotels must develop a
plan for managing their online reputation, and they should leverage online tools, like those found in
TripAdvisor, to assist with the effort.
Reviews are Highly Inuential 93% of travelers say that online reviews affect their hotel booking
decision. 96% of hotels say that their online reputation affects bookings. Further, 98% of travelers nd
TripAdvisor reviews to be accurate of their hotel stay. Hotels should recognize the nancial benets of
online reviews and encourage guests to write reviews after their visit.
The Wisdom of Friends is most Valuable Facebook has provided high trafc for many businesses,
including TripAdvisor (35% of new reviews posted on TripAdvisor come from Facebookconnected
users). The driving force behind Facebook: 92% of people trust recommendations from people they
know. Facebook gives people access to their friends regardless of location, time of day, or last contact.
Hotels need to incorporate this medium in their overall strategy.
Mobile is Unstoppable Mobile devices are versatile, inexpensive, and powerful, lending to their wide
adoption and integration with travel. In the United States of America, 98% of all travelers own a mobile
phone. 72% of travelers around the world nd making travel plans through their mobile device useful.
By 2014, mobile bookings will generate over US$ 25 billion in the United States of America. Hotels
must develop a plan for embracing mobile devices.
Deals, deals, deals Hotel shoppers are increasingly looking for good deals. The rst step to designing a
good deal is to know what will resonate with your clientele. Hotels should develop a plan to provide the
right offers to their guests to keep them coming back. TripAdvisors Business Listing product leverages
a Special Offer feature to assist hotels with getting their deal in front of millions of prospective clients
every month.
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Internet and Marketing on Social Networks
Tiago Tomazella
Digital Communications Director, EMBRATUR, Brazil
EMBRATURs digital plan is based on the entire tourist cycle. The cycle begins based on the image
that people have of the country. This image generates an expectative regarding a probable trip, which
must be activated by providing tools that will facilitate the marketing process and, later on, the travel
experience itself that can be shared in order to motivate other tourists.
Thus, the strategy is to provide digital tools that support the entire tourist cycle, making use of new
technologies and collaborative content, in which tourists talk about the places, giving more credibility
to the information.
Within the cycle, destination considerations should be supplied with information that captivates even
more potential tourists. In our motivation we must include elements that catch the attention of tourists,
showing the reasons to visit the country through interactive and ludic ways.
The interaction with users of social networks will occur during all the moments of the trip. This enables
the access to the real content of tourists sharing their experiences, which gives more credibility to the
information.
Then, based on the cycle of tourist and collaborative content, EMBRATUR is developing the tools to
promote Brazil like a tourist destination, always following the planning that gives the steps to increase
the digital presence of the country.
New portal VisitBrazil: The new Brazilian portal of tourism was created based on the need to provide to
foreigners a portal lled with experiences and not only a guide to destinations.
Brazil 360 Experience: Video content with 100% 360 technology.
Brazil Quest: Mobile Game that uses the scenery of 12 host cities of the 2014 World Cup.
Consideration
Souvenir
Interaction
Marketing
Motivation
Preparation
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For tourists who already have a destination in mind, it is important to provide practical subsidies so that
the experience begins to materialize in order to be denitely marketed:
Youtube: A differential is the preparation of itineraries according to the user prole, presenting results
through videos
For tourists who are already motivated and considering to travel to another destination, a tool that helps
to purchase is a process facilitator:
TripPlanner: Providing trade with a space to promote products and services to the followers of Brazil
The interaction with users of social networks will occur during all the moments of the trip. This enables
the access to the real content of tourists sharing their experiences, which gives more credibility to the
information: Facebook and Twitter.
Souvenir is an App for mobile phones destined to provide information about tourist destinations and
attractions, focusing on the memories of the experience. Souvenir is the moment in which tourists share
their experiences and make other tourists consider the possibility to travel to that same destination.
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Las plataformas mviles en el marketing turstico
Tourism and mobile marketing
El desarrollo tecnolgico demuestra claramente cmo la comunicacin y ms en concreto internet
evoluciona hacia la movilidad. Cada vez encontramos una mayor cantidad de dispositivos mviles al
servicio de los consumidores. Actualmente se accede a las redes sociales mucho ms frecuentemente a
travs de dispositivos mviles que desde ordenadores convencionales. Las plataformas en dispositivos
mviles impulsan oportunidades para desarrollar estrategias de marketing in situ y basadas en
contenidos que conducen a la personalizacin de productos, aportando una experiencia cada vez ms
enriquecedora para los usuarios.
The evolution of technological developments demonstrates clearly that communication, and particularly
the internet, is going mobile. A plethora of different devices are emerging to serve consumers on the go.
Social media are now accessed more on smartphones than desktop computers. Mobile platforms also
propel the opportunity to develop on location and context based marketing leading to personalization
and individualization of products and hence creating a more rich experience for users.
Moderador / Moderator:
Dimitrios Buhalis
Professor, Bournemouth University, United Kingdom
Enrique Stellabatti
Vicepresidente Proexport (Colombia)
Vicepresident Proexport, Colombia
Antonio Lpez de vila
Presidente, SEGITTUR (Espaa)
CEO, SEGITTUR, Spain
Pablo Castro (presentacin no disponible / presentation not available)
Director de Mercados, EXPEDIA Latinoamrica (Estados Unidos de Amrica)
Director of Market Management, EXPEDIA Latin America, United States of America
Yamileth Haddad-Sagastume
Subdirectora Regional Latinoamrica, MAPFRE Asistencia (Espaa)
Deputy Director Regional for Latin America, MAPFRE Asistencia, Spain
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Turismo y las aplicaciones mviles
Enrique Stellabatti
Vicepresidente, Proexport (Colombia)
El desarrollo que han tenido las plataformas tecnolgicas en los ltimos 20 aos ha generado cambios
en la estructura econmica y social que se reejan en el aumento del consumo. Por ejemplo, el 80%
de la poblacin mundial tiene un telfono mvil, lo que signica que, aproximadamente, hay 5 miles
de millones de telfonos mviles en el mundo, de los cuales 1.08 miles de millones son inteligentes.
Un estudio reciente de la Unin Internacional de Telecomunicaciones de la Organizacin de Naciones
Unidas, indic que el 77% de la poblacin mundial posee un dispositivo mvil, 5 miles de millones de
telfonos mviles en el mundo, de los cuales 1.08 miles de millones son inteligentes. La cifra, adems
de demostrar el gigantesco impacto que podemos tener en trminos del nmero de personas que tienen
acceso a este tipo de tecnologa, revela cun importantes son estos espacios para la promocin turstica
de un pas por su carcter no convencional.
La portabilidad de los telfonos hace que la informacin de nuestros productos y atractivos est
disponible para los viajeros 24 horas al da, los siete das a la semana. Desde cualquier lugar del
mundo, y con slo dar un click (distinto a lo que ocurre con la publicidad tradicional como la de las
vallas o avisos publicitarios) este viajero puede acceder a medios de comunicacin masivos, que no
implican pasar por un lugar fsico determinado o adquirir un bien (revista o peridico).
Adems de la penetracin que tienen estos dispositivos, es necesario considerar la inuencia que
tienen las aplicaciones en el proceso de toma de decisin de un turista. Segn una investigacin
del portal Trip Advisor, el 60% de los usuarios de telfonos inteligentes han descargado, en alguna
oportunidad, aplicaciones de viaje. Dentro de ese grupo, el 45% las us para planear su prxima
travesa. Adicionalmente, un estudio de Google Traveler en el 2012, revel cmo en los ltimos aos
se ha incrementado el uso de dispositivos mviles para la bsqueda de informacin sobre viajes, tanto
en el segmento de negocios como vacacional. Mientras que en 2009 slo el 8% de los viajeros de
vacacional buscaron informacin a travs de telfonos mviles, en 2012 la cifra lleg al 38%. Con
relacin al viajero de negocios, se pas de un 25% en 2009 a 57% el ao pasado.
ste salto tecnolgico se reeja tambin en el incremento del uso de banda ancha, cuyo consumo
promedio es de 500 megabytes de datos mensuales y 5.000 millones de suscripciones aproximadamente.
Por la experiencia que adquirimos en Proexport al disear nuestra aplicacin Colombia.Travel para
telfonos mviles inteligentes con sistemas operativos Android o IOS (Apple), nos encontramos con
algunos elementos indispensables para lograr que la informacin llegue de la forma correcta al pblico
correcto, y cumpla con el objetivo. En este caso, dar a conocer la oferta turstica colombiana: sus
productos, destinos, atractivos, pero sobretodo las experiencias nicas que pueden vivir quienes nos
visiten.
Por ltimo, las redes juegan un papel sumamente importante en cada etapa del viaje. Durante la
planeacin, las herramientas tecnolgicas permiten al turista Soar y planear su aventura. Durante
la misma, el viajero siente la experiencia y a medida que la vive, logra compartirlos a travs de su
dispositivo. Y, nalmente, logra mantener todas sus memorias vivas gracias a la facilidad que tuvo
de coleccionar digitalmente cada uno de los momentos del viaje. Esto, se rige paralelamente a la
tendencia que rige el comportamiento del turismo actual.
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Yamileth Haddad-Sagastume
Subdirectora Regional Latinoamrica, MAPFRE Asistencia (Espaa)
El propsito de nuestra presentacin es el de compartir algunas experiencias de MAPFRE ASISTENCIA
en el sector de viajes y turismo. Mostrar cmo estamos acompaando las tendencias del Turismo
Electrnico y como hemos incursionado en el desarrollo y uso de plataformas mviles para el
marketing y comercializacin de nuestros productos y servicios. Sabemos que la creacin de productos
diferenciadores como nuestros seguros y servicios de asistencia al viajero agregan mayor valor a las
propuestas para complementar paquetes tursticos pero entendemos tambin que las nuevas tecnologas
estn produciendo cambios importantes en las empresas del sector y por esta razn, ha sido estratgico
para MAPFRE ASISTENCIA desarrollar plataformas y aplicaciones de venta on-line y aplicaciones
mviles acompaando estos cambios as como las nuevas exigencias del mercado.
Durante ms de 25 aos, MAPFRE ASISTENCIA ha sido uno de los lderes mundiales en seguros y
asistencia en viajes creando productos a la medida de los clientes y consumidores recibiendo diversos
premios entre ellos el ITIJ en 2011 como la mejor compaa de seguro de viajes.
En el 2010 MAPFRE adquiri Insure-and-Go, la mayor comercializadora on-line de seguros de viaje
en el Reino Unido vendiendo en el ao 2012 ms de 2 millones de plizas a travs de internet, y una
previsin para el 2013 de ms de 3 millones.
Nuestra experiencia muestra que tambin para MAPFRE ASISTENCIA la venta de plizas de seguros y
asistencia en viajes, sigue las mismas tendencias del mercado: en el ao 2011, solo el 5% de las ventas
de Insure-and-Go se realizaron a travs de plataformas mviles y ya en el 2012 las ventas a travs de ese
mismo canal aumentaron a un 15% y se espera que este aumento sea muy superior al cierre del 2013.
Nuestra aplicacin mvil est diseada para ofrecer a nuestros clientes funcionalidades de emisin,
gestin, prestacin de servicios y reclamaciones. Disponibilidad para realizar compras y renovaciones
a travs de la aplicacin aunque nuestro cliente ya se encuentre de viaje ofreciendo una experiencia
nica de servicio, seguridad y conanza.
Ofrece adems informacin importante para el viajero como: contactos de emergencia (mdicos y
hospitales), informacin sobre destinos y pases, requisitos de viaje (visas, vacunas, etc.), convertidor
de divisas, informacin del clima, ayuda para regreso (get me back) y otras.
La aplicacin muestra adems informacin acerca del lugar de destino del viaje de diversas formas:
Inspiracin y fotografa actualizacin diaria de informacin conteo regresivo al da del viaje. La
informacin se despliega utilizando fotografas con imgenes propias de la aplicacin Insure-and-Go
para inspirar e interesar al usuario a realizar descargas en el primer impulso y crear expectativa sobre
el lugar de destino.
Es indudable que para alcanzar ventajas competitivas en el sector de viajes y turismo as como de
aquellos valores y servicios agregados como los seguros y asistencia en viajes, las empresas que estamos
presentes en este sector debemos seguir trabajando en el desarrollo y la innovacin de tecnologas de
la informacin y comunicacin as como de herramientas que generen valor para nuestros clientes,
sean estos clientes nales o socios corporativos as como ventajas competitivas para nuestras propias
empresas.
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Las tecnologas aplicadas
a la facilitacin de los viajes
(controles aeroportuarios, procesos migratorios)
New technologies applied to travel facilitation
(airport controls and visa issuance)
Segn el informe presentado por Tourism Economics en la Reunin Ministerial de Turismo del grupo de
pases del G20, las economas de dichos pases podran aumentar la cifra en turistas internacionales,
generar mayores exportaciones y crear alrededor de 5 millones de puestos de trabajo para el ao 2015,
slo mediante la agilizacin de los trmites de visados. Esto tambin sera aplicable para cualquier
destino mundial, pues existen estudios de caso que demuestran aumentos notables de visitas mediante la
mejora de las polticas en los trmites de visados. A pesar de las mejoras llevadas a cabo recientemente,
an queda mucho que avanzar si consideramos las posibilidades que ofrece la tecnologa. Este panel
profundizar en el importante papel que tiene la tecnologa para la mejora y agilizacin de estos
trmites y procesos.
According to a report presented by Tourism Economics in the T20 Ministerial meeting, G20 economies
could increase their international tourist numbers, generate additional revenues in tourism exports and
create over ve million additional jobs by 2015 by improving their visa processes. This will also be
applicable to any destination around the world, as existing case studies show substantial, and in some
cases, dramatic increases in visitation when visa-related policies and processes are improved. Despite
the improvements made in recent decades in terms of visa facilitation by a good number of countries,
there is still room for considerable progress, namely considering the possibilities offered by technology.
This panel will explore this eld and will look into how the existing technology could become an
important tool to improve those processes.
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Moderador / Modarator:
Mrcio Favilla
Director Ejecutivo de Competitividad, Relaciones Exteriores y Asociaciones, OMT
Executive Director for Competitiveness, External Relations and Partnerships, UNWTO
Wykeham McNeill
Ministro, Ministerio de Turismo y Entretenimiento (Jamaica)
Minister, Ministry of Tourism and Entertainment, Jamaica
Jean Marc Bourreau
Jefe de operaciones, IOS Partners (Estados Unidos de Amrica)
Chief Operating Ofcer, IOS Partners, United States of America
Solomon Wong
Vicepresidente Ejecutivo, InterVISTAS Consulting LLC (Estados Unidos de Amrica)
Executive Vice President, InterVISTAS Consulting LLC, United States of America
Mara Amalia Revelo
Administradora, Aeropuerto Internacional Juan Santamara (Costa Rica)
Manager, International Airport Juan Santamara, Costa Rica
Christabel Silva
Directora, Desarrollo Empresarial, VFS Global (Reino Unido)
Head, Business Development, VSF Global, United Kingdom
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Las tecnologas aplicadas a la
facilitacin de los viajes
Mrcio Favilla
Director Ejecutivo de Competitividad, Relaciones Exteriores y Asociaciones, OMT
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Travel Facilitation: The Jamaican Experience
Wykeham McNeill
Ministro, Ministerio de Turismo y Entretenimiento, Jamaica
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Aspectos crticos
en el proceso de facilitacin de pasajeros
Jean Marc Bourreau
Jefe de operaciones, IOS Partners (Estados Unidos de Amrica)
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Turismo y Nuevas Tecnologias

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Turismo y Nuevas Tecnologias

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D

Turismo y nuevas tecnologas

ndice / Table of Contents

iv Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

Tendencias y retos de turismo electrnico

6 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

7 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

8 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

9 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

10 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

11 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

12 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

13 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

14 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

15 Tendencias y retos de turismo electrnico en la era de las redes sociales

16 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

eTourism Trends and Challenges

18 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

19 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

20 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

21 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

22 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

23 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

24 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

25 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

26 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

27 eTourism Trends and Challenges in the Social Media Era

32 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

34 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

36 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

38 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

40 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

42 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

44 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

46 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

48 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

52 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

54 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

56 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

58 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

60 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

62 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

64 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

66 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

68 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

70 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

72 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

74 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

76 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

78 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

80 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

82 Turismo y nuevas tecnologas / Tourism and New Technologies

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