SISTEMA BOLIVIANO DE

GESTIN IB

2014
VERSION 2014


Instituto Boliviano de Normas y Calidad
IBNORCA


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INDICE

Pgina
Esquema del SISTEMA BOLIVIANO DE GESTIN 3
0.0 Criterios, Subcriterios y Puntajes 3
0.1 Cinco Procesos Facilitadores 5
1. Liderazgo y Sistema de Gobierno de la Organizacin 6
2. Estrategia 8
3. Desarrollo de las Personas 10
4. Gestin de los Recursos 12
5. Clientes/Ciudadanos/Usuarios 14
6. Resultados 17
6.1. Resultados de la Calidad 18
6.2. Resultados del Medio Ambiente 19
6.3. Resultados de Gestin del Personal y la Seguridad 20
6.4. Resultados de Eficiencia Energtica 21
6.5. Resultados de Responsabilidad Social 22
6.6. Resultados Financieros y del Mercado 23


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ESQUEMA DEL SISTEMA BOLIVIANO
GESTIN
VERSION 2014

















0.0 CRITERIOS, SUBCRITERIOS Y PUNTAJES
Los Criterios tienen como objetivo que la organizacin puede contextualizar como se
organiza de manera sistemtica para desarrollar sus actividades de manera sostenible y
con una visin mediano y largo plazo.
Cada Criterio se divide en Subcriterios y estos a su vez en reas especcas de
evaluacin dentro de los Procesos Facilitadores (Criterio del 1 al 5) y reas de Resultado
que muestran el desarrollo especfico sobre indicadores de desempeo para Calidad,
1
Liderazgo y
Sistema de
Gobierno de
la
Organizacin
(100 ptos.)
3
Desarrollo de las
personas (100 ptos.)
2
Estrategia
(100 ptos.)



4
Gestin de los
Recursos (100 ptos.)
5
Clientes/Ciu-
dadanos/Usu
arios
(100 ptos.)

PROCESOS FACILITADORES
500 PUNTOS
RESULTADOS
500 PUNTOS
MEJORA+INNOVACION+CRECIMIENTO+DESARROLLO
6.1 Resultados de Calidad
(300 ptos.)
6.2 Rdos. de Medio Ambiente
(300 ptos.)
6.3 Resultados del Personal y
la Seguridad (300 ptos.)
6.4 Resultados de Eficiencia
Energtica (300 ptos.)

6.5 Rdos. Responsabilidad
Social (300 ptos.)
6.6
Finan
cieros
y del
Merca
do
(200
ptos.)

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Medio Ambiente, Personal y la Seguridad, Eficiencia Energtica, Responsabilidad Social y
Financieros.
Se muestra a continuacin un resumen de los Criterios y de la distribucin del puntaje:
Criterios/Subcriterios Puntuacin
0. LIDERAZGO Y SISTEMA DE GOBIERNO DE LA
ORGANIZACIN
1.1 Liderazgo de la Direccin Cmo gestiona la Direccin el Liderazgo
Organizacional?
1.2 Gobierno de la Organizacin Cmo se gobierna la organizacin?
100 puntos

70 puntos

30 puntos
1. ESTRATEGIA
2.1 Creacin de Estrategias Cmo la organizacin elabora su estrategia?
2.2 Despliegue de la Estrategia en la Organizacin Cmo la despliega y
desarrolla la estrategia a travs de la organizacin?
100 puntos
50 puntos
50 puntos
2. DESARROLLO DE LAS PERSONAS
3.1 Ambiente de trabajo Cmo la organizacin construye un ambiente que
permita desarrollo de las actividades de manera segura, productiva y
sostenible?
3.2 Evaluacin del Personal Cmo es el proceso de Gestin del personal para
alcanzar el xito personal y organizacional?
100 puntos
50 puntos


50 puntos
3. GESTION DE LOS RECURSOS
4.1 Gestin de los recursos Cmo la organizacin gestiona y administra los
recursos que permiten desarrollar las acciones actuales y de mediano y largo
plazo?
4. 2. Gestin de los proveedores Cmo la organizacin gestiona la
relacin con los proveedores y alianzas estratgicas las cuales permitan el
cumplimiento de los objetivos actuales y futuros de la organizacin y respetando
los intereses de los proveedores y alianzas?
100 puntos
60 puntos


40 puntos
4. CLIENES/CIUDADANOS/USUARIOS
5.1 Enfoque en el Cliente/Ciudadano/Usuario Cmo la organizacin obtiene
informacin de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios?
5.2 Procesos de desarrollo y gestin de los Productos y Servicios orientados al
Clientes/Ciudadanos/Usuarios Cmo la organizacin desarrollo Productos y
Servicios los cuales satisfagan las necesidades y expectativas de los
Clientes/Ciudadanos/Usuarios?

100 puntos
50 puntos

50 puntos

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6. RESULTADOS 500 puntos
6.1. Resultados de Calidad
6.2. Resultados de Medio Ambiente
6.3. Resultados de Gestin del Personal y la Seguridad
6.4. Resultados de Eficiencia Energtica
6.5. Resultados de Responsabilidad Social
300 puntos
6.6. Resultados Financieros y de Mercado 200 puntos
TOTAL DE PUNTOS 1000 puntos

0.1 CINCO PROCESOS FACILITADORES
Existen cinco Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Sistema de Gobierno de la
Organizacin, 2.- Estrategia, 3.-Desarrollo de las Personas, 4.- Gestin de los Recursos, y
5.- Clientes/Ciudadanos/Usuarios. Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla
dividido para su anlisis en Subcriterios los cuales permiten analizar los enfoques y
gestiones que se desarrollan.
En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, el Desarrollo y
la Evaluacin y Revisin:

Enfoque
-Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?
-Cul es su base lgica?
-Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda
involucrar?
-Cmo sustenta las Estrategias de la organizacin y los resultados que se pretenden
conseguir?
-Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?
-Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?
Desarrollo
-Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?
-Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
-Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su eficacia?




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Evaluacin y Revisin
-Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?
-Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y evaluacin?
-Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?
-Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de
indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en
prctica las mejoras?

1. LIDERAZGO Y SISTEMA DE GOBIERNO DE LA ORGANIZACIN (100
PUNTOS)
El Criterio de Liderazgo busca conocer y evaluar como la alta direccin establece
objetivos, los comunica y los despliega a lo largo de la Organizacin de manera tal de
lograr la alineacin de la misma con estos. As mismo analiza como la Organizacin
despliega el sistema de responsabilidades, delegacin y compromiso de los niveles
decisorios de la misma.

1.1 Liderazgo de la Direccin Cmo gestiona la Direccin el Liderazgo
Organizacional? (70 puntos)
Describa cmo la direccin de la organizacin acciona para ejercer el Liderazgo y como
se realiza el seguimiento. Describa cmo la direccin comunica al personal los objetivos y
promueve el logro de los mismos, as como establece la alineacin de la organizacin con
estos.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. VISIN, VALORES Y MISIN
(1) Visin y Valores Cmo la direccin establece la visin y los valores de la
organizacin? Cmo la direccin comunica la visin y valores a travs de su sistema de
liderazgo, a todo el personal, proveedores y a las partes interesadas?
(2) Compromiso con el desarrollo y sustentabilidad organizacional Cmo la direccin
establece objetivos de mediano y largo plazo? Cmo alcanzan los siguientes aspectos?




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Crear un mbito para la mejora del desempeo organizacional, el cumplimiento de la
misin y los objetivos estratgicos, la innovacin, el desempeo del liderazgo y la
exibilidad organizacional.
Crear una cultura de enfoque en el cliente y en las partes interesadas en todo el
personal.
Crea un mbito para el desarrollo del personal dentro de la organizacin.
Establece programas de evaluacin de Recursos Humanos a fin de permitir garantizar la
continuidad del negocio ante cambios del mercado o de la organizacin.

b. COMUNICACIN Y ALINEACIN ORGANIZACIONAL
(1) Comunicacin Cmo la direccin comunica los objetivos y decisiones claves a la
totalidad del personal? Cmo alcanzan los siguientes aspectos?
Comunicar las decisiones clave.
(2) Alineacin Organizacional Cmo la direccin gestiona hacia el cumplimiento de los
objetivos lo que garantiza la alineacin de la organizacin con los mismos? Cmo la
direccin identica las acciones necesarias para lograr la alineacin? Cmo la direccin
incluye en la definicin de objetivos y cumplimiento de los mismos las expectativas de los
clientes y las otras partes interesadas?
1.2 Gobierno de la Organizacin Cmo se gobierna la organizacin? (30 puntos)
Describa el sistema de gobierno de su organizacin y el enfoque para la mejora del
liderazgo.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
(1) Sistema de Gobierno Cmo su organizacin aborda y revisa los siguientes aspectos
clave de su sistema de gobierno?
Responsabilidad por las acciones de los gerentes.
Responsabilidad Fiscal.
Independencia en auditoras internas y externas.
Proteccin de los intereses de las partes interesadas y accionistas.




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2. ESTRATEGIA (100 PUNTOS)
El Criterio Estrategia examina cmo la organizacin desarrolla sus objetivos estratgicos y
los planes de accin que les permite desplegar los mismos a travs de la organizacin.
As mismo cmo son seguidos, revisados, y modificados en caso de ser necesario.

2.1 Creacin de Estrategias Cmo la organizacin elabora su estrategia? (50
puntos)
Describa cmo la organizacin establece su estrategia la que le permita desplegar los
objetivos aprovechando las ventajas y oportunidades que le presenta el entorno. Resuma
los objetivos estratgicos clave de la organizacin y sus respectivas metas.

Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
(1) Proceso de Planicacin Estratgica Cmo la organizacin lleva a cabo su
planeamiento estratgico? Cules son los pasos clave del proceso? Quines son los
participantes clave?
(2) Consideraciones Estratgicas Cmo se asegura que la planicacin estratgica
aborda los aspectos clave mencionados a continuacin? Cmo se recolecta y analizan
los datos y la informacin relevante pertinente a estos aspectos, como parte del proceso
de planeamiento estratgico?
Las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin.
Indicios tempranos de cambios importantes en tecnologa, mercados, productos,
preferencias de los clientes, competencia o en el mbito de las regulaciones.
Capacidad de la organizacin para ejecutar el plan estratgico.
b. OBJETIVOS ESTRATGICOS
(1) Objetivos estratgicos clave Cules son los objetivos estratgicos clave de la
organizacin y el cronograma para alcanzarlos? Cules son las metas ms importantes
para esos objetivos estratgicos?
(2) Consideraciones sobre los objetivos clave Cmo los objetivos estratgicos de la
organizacin alcanzan los siguientes aspectos?
Abordan los desafos y las ventajas estratgicas.


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Abordan las oportunidades para la innovacin en los productos, en las operaciones y en
el modelo de negocio.
Capitalizan las competencias esenciales actuales y abordan las necesidades potenciales
para nuevas competencias esenciales.
Consideran y equilibran las necesidades de todas las partes interesadas.
Mejoran la capacidad para adaptarse a medicaciones imprevistas en las condiciones de
mercado.

2.2 Despliegue de la Estrategia en la Organizacin Cmo la despliega y desarrolla
la estrategia a travs de la organizacin? (50 puntos)
Describa cmo la organizacin transforma sus objetivos estratgicos en planes de accin.
Resuma los planes de accin clave y los indicadores y mediciones de desempeo
relacionados.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN
(1) Desarrollo de los planes de accin Cmo se desarrollan los planes de accin?
Cules son los planes de accin clave de corto y de largo plazo y su relacin con los
objetivos estratgicos? Cules son los cambios planeados clave, si los hubiera, en sus
productos, clientes, mercados, proveedores, asociados y en la manera en cmo operar?
(2) Implementacin de los planes de accin Cmo despliega los planes de accin a
travs de la organizacin, al personal, a los proveedores y asociados clave, segn
corresponda, para alcanzar sus objetivos estratgicos clave? Cmo asegura que los
resultados clave de los planes de accin puedan ser sostenidos?
(3) Asignacin de recursos Cmo asegura que los recursos nancieros adecuados y
otros recursos estn disponibles para apoyar el cumplimiento de los planes de accin,
mientras se cumple con las obligaciones actuales? Cmo asigna estos recursos para
apoyar el cumplimiento de los planes? Cmo gestiona los riesgos nancieros y otros
riesgos asociados con los planes para asegurar la viabilidad nanciera de la
organizacin?
(4) Mediciones de desempeo Cules son los indicadores o mediciones de desempeo
clave para el seguimiento del cumplimiento y efectividad de sus planes de accin? Cmo


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asegura que el sistema de medicin global de los planes de accin refuerza el
alineamiento organizacional? Cmo asegura que el sistema de medicin cubra la
totalidad de las reas de despliegue y partes interesadas clave?
(5) Modicaciones de los planes de accin Cmo establece e implementa planes de
accin modicados, si las circunstancias requieren un cambio en los mismos y una rpida
ejecucin de los nuevos?

3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS (100 PUNTOS)
El Criterio Desarrollo de las Personas examina la capacidad de la organizacin para
evaluar la competencia del Personal y la capacidad de los Recursos Humanos para la
prestacin del servicio y la operacin eficaz y segura. As mismo que el Personal se
desenvuelva en un ambiente laboral adecuado (seguro y confortable) el cual permita el
desarrollo y la sostenibilidad de la organizacin.

3.1 Ambiente de trabajo Cmo la organizacin construye un ambiente que permita
desarrollo de las actividades de manera segura, productiva y sostenible? (50
puntos)
Describa cmo su organizacin gestiona la competencia necesaria del personal para
llevar a cabo el trabajo de la organizacin. Describa cmo mantiene un ambiente de
trabajo laboralmente seguro.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. COMPETENCIA DEL PERSONAL Y RECURSOS ADECUADOS PARA LA
OPERACIN
(1) Competencia del personal Cmo establece la competencia neceara del personal
para la realizacin de cada funcin de la organizacin? Cmo realiza la evaluacin del
personal con respecto al perfil de competencia establecido? Cmo desarrolla e
implementa planes de accin de las evaluaciones realizadas?
(2) Incorporaciones de personal Cmo es el proceso de evaluacin de postulantes con
respecto a los perfiles de puesto establecidos? Cmo se verifica que el proceso de
reclutamiento sea eficaz para la prestacin del servicio (evaluacin en el puesto de
trabajo)?


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(3) Objetivos de los procesos y del personal Cmo comunica los objetivos de las
actividades al personal? Cmo verifica que los objetivos hayan sido eficazmente
comprendidos y comunicados? El personal conoce la relacin entre los objetivos y la
Satisfaccin del Cliente o el cumplimiento de las metas organizaciones? El personal
conoce el impacto de su actividad en el resultado del proceso, del rea de trabajo
(Seccin, Divisin, Jefatura, Departamento, Gerencia, Direccin, Organizacin)?

b. CLIMA LABORAL
(1) Ambiente de trabajo Cmo gestiona los requisitos y necesidades relacionadas al
ambiente de trabajo, incluyendo la accesibilidad, para asegurar y mejorar los aspectos de
salud y seguridad laboral en el lugar de trabajo? Cules son los indicadores de
desempeo y metas para cada uno de estos factores laborales? Cules son algunas de
las diferencias signicativas en estos factores y en las mediciones metas de desempeo
para los distintos ambientes de trabajo en la organizacin?
(2) Plan de Carrera Cmo desarrolla los planes de desarrollo del personal considerando
el plan de estratgico organizacional y del Personal? Cmo el Personal conoce los
planes de carrera, beneficios y retencin de la organizacin?
(3) Efectividad del aprendizaje y el desarrollo Cmo evala la efectividad y la eciencia
de sus sistemas de aprendizaje y desarrollo?
(4) Evaluacin de la Satisfaccin del Personal Qu metodologas de evaluacin y
medicin formales e informales utiliza para determinar la satisfaccin del personal?
Cmo estas metodologas y mediciones se diferencian para cada grupo y segmento del
personal? Cmo utiliza otros indicadores, tales como la retencin del personal, el
ausentismo, las quejas, la seguridad y la productividad para evaluar y mejorar el
compromiso del personal?

3.2 Evaluacin del Personal Cmo es el proceso de Gestin del personal para
alcanzar el xito personal y organizacional? (50 puntos)
Describa cmo su organizacin gestiona y evala el desempeo del personal a fin de
alcanzar los objetivos organizacionales.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:


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a. DESEMPEO DEL PERSONAL
(1) Elementos de la Evaluacin del Desempeo Cmo determina los factores clave para
evaluar el desempeo del personal segn el segmento y funcin en la organizacin?
Cmo determina los factores clave que afectan la satisfaccin del personal? Cmo
comunica estos factores al personal?
(2) Cultura Organizacional Cmo fomenta una cultura organizacional que se caracterice
por una comunicacin abierta, por un trabajo de alto desempeo y un personal
comprometido?
(3) Gestin del desempeo Cmo su sistema de gestin de desempeo del personal
alcanza los siguientes objetivos?
apoya el trabajo de alto desempeo y el compromiso del personal,
considera las remuneraciones, las recompensas, el reconocimiento y las prcticas de
incentivos,
Refuerza un enfoque en el cliente y el negocio y el logro de los planes de accin?

4. GESTION DE LOS RECURSOS (100 puntos)
El Criterio de Gestin de los Recursos analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos
internos (econmicos, financieros y fsicos), alianzas y proveedores, con el fin de apoyar
el despliegue de su estrategia y la eficiente gestin de la misma.

4.1 Gestin de los recursos Cmo la organizacin gestiona y administra los
recursos que permiten desarrollar las acciones actuales y de mediano y largo
plazo? (60 puntos)
Describa como la organizacin realiza la planificacin y gestin presupuestaria a corto,
mediano y largo plazo y como revisa y acciona en consecuencia a fin de garantizar la
sostenibilidad de la actividad y la organizacin:
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GESTIN DE LOS RECURSOS
(1) Gestin financiera Cmo es el proceso de evaluacin de recursos econmicos y
financieros para apoyar la poltica y la estrategia?



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(2) Planificacin financiera, Cmo se desarrollo el proceso de evaluacin y desarrollo
Presupuestario para asegurar que existan los suficientes fondos para responder a las
necesidades generadas por la ejecucin de la estrategia? Cmo se desarrolla el proceso
de seguimiento y revisin de la Planificacin financiera? Cmo se desarrolla el proceso
de ajuste y adecuacin de la Planificacin financiera? Cmo se comunican los cambios
en la organizacin?
(3) Control financiero Cmo se realiza el control de cumplimiento de los objetivos
financieros, de correcta administracin, la evaluacin de los riesgos y contingencias, la
administracin de acuerdo a las prcticas financieras aceptadas y que se responde a los
requerimientos de los accionistas?
(4) Toma de decisiones Cmo es el proceso y gestin de toma de decisiones en cuanto
a: la inversin, el financiamiento y dividendos?
4. 2. Gestin de los proveedores Cmo la organizacin gestiona la relacin con
los proveedores y alianzas estratgicas las cuales permitan el cumplimiento de los
objetivos actuales y futuros de la organizacin y respetando los intereses de los
proveedores y alianzas? (40 puntos)
Describa como la organizacin evala y desarrolla los proveedores e identifica aquellos
que son claves para el desarrollo sostenible de la organizacin. As mismo como se
establecen relaciones mutuamente beneficiosas las cuales permitan el desarrollo de las
partes interesadas (Proveedor y Organizacin).
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GESTIN DE PROVEEDORES
(1) Gestin y control de los proveedores Cmo la organizacin establece procesos para
evaluar y controlar a los proveedores a fin de cumplir con los objetivos de la organizacin,
el proceso y los productos?
(2) Desarrollo de Proveedores Cmo la organizacin establece mecanismos que
permitan identificar los proveedores claves? Cmo la organizacin establece
mecanismos que permitan apoyar al desarrollo de los proveedores clave para
incorporarlos a su propia cadena de valor?




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(3) Alianzas y Desarrollo Cmo la organizacin desarrolla mecanismos que permitan
integrar a los proveedores para lograr el desarrollo de soluciones innovadoras de
suministros y de cadena de aprovisionamientos cmo?
Identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones
estratgicas
Crear una visin comn con los asociados;
Estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;
Facilitar la formacin y acceso a las tcnicas de calidad a los proveedores y asociados;
Apoyar el mutuo desarrollo;
Crear sinergia trabajando juntos;
Crear nuevos productos con los asociados;
Reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;
Desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional, cuando
as proceda;

5. CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS (100 PUNTOS)
El Criterio Clientes/Ciudadanos/Usuarios examina cmo su organizacin atrae a sus
Clientes/Ciudadanos/Usuarios para el xito a largo plazo en el mercado. Esta estrategia
de atraccin incluye cmo la organizacin recibe y procesa la informacin de los distintos
segmentos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y del Mercado y con esta informacin puede
construir relaciones y acciones de mejora e innovacin que consoliden el compromiso con
la organizacin.

5.1 Enfoque en el Cliente/Ciudadano/Usuario Cmo la organizacin obtiene
informacin de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)
Describa cmo la organizacin registra y obtiene informacin sobre las necesidades,
satisfaccin en insatisfaccin de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios y esta se organiza de
manera tal de poder ser utilizada para mejorar los productos o procesos de la
organizacin.




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Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. INFORMACIN DE LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS
(1) Informacin de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios Cmo la organizacin se prepara y
organiza para obtener informacin utilizable de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios?
Cules son los canales con los que la organizacin cuenta para que los diferentes
segmentos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios puedan transmitir informacin a la
organizacin? Cmo se realiza el seguimiento con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios
sobre la calidad de los productos o servicios, el apoyo al cliente y las transacciones, de
manera tal de recibir retroalimentacin que sea procesable?
(2) Informacin de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios potenciales Cmo la organizacin
obtiene informacin de los a los antiguos Clientes/Ciudadanos/Usuarios, a los potenciales
y a los de los competidores para obtener informacin procesable y retroalimentacin
sobre sus productos?
b. DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE/CIUDADANO/USUARIO
(1) Satisfaccin Cmo la organizacin determina la satisfaccin
Clientes/Ciudadanos/Usuarios? Cmo dichos mtodos dieren entre los diferentes
grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y segmentos de mercado, segn corresponda?
Cmo las mediciones capturan informacin procesable que pueda ser usada para
exceder las expectativas de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios maximizando la
satisfaccin?
(2) Satisfaccin relativa a los competidores Cmo obtiene informacin sobre la
satisfaccin de sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios con relacin a la que tienen con sus
competidores? Cmo obtiene informacin sobre la satisfaccin de sus
Clientes/Ciudadanos/Usuarios relativa a los niveles de satisfaccin de los clientes de otras
organizaciones que proveen productos o servicios similares y /o benchmarks de la
industria, segn corresponda?
(3) Insatisfaccin Cmo determina la insatisfaccin de los
Clientes/Ciudadanos/Usuarios? Cmo las mediciones capturan informacin procesable
para usarla en cumplir con los requerimientos de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios?




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5.2 Procesos de desarrollo y gestin de los Productos y Servicios orientados al
Clientes/Ciudadanos/Usuarios Cmo la organizacin desarrollo Productos y
Servicios los cuales satisfagan las necesidades y expectativas de los
Clientes/Ciudadanos/Usuarios? (50 puntos)
Describa cmo la organizacin determina la oferta de productos y mecanismos para
apoyar a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios en el uso de sus productos. Describa tambin
cmo la organizacin construye una gestin enfocada en los
Clientes/Ciudadanos/Usuarios en base a la adecuacin de la oferta a las necesidades
detectadas en 5.1.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. OFERTA DE PRODUCTOS
(1) Ofertas de producto Cmo la organizacin identica los requisitos de
Clientes/Ciudadanos/Usuarios y del mercado para la oferta de productos y servicios?
Cmo la organizacin identica e innova la oferta de productos para satisfacer los
requisitos y exceder las expectativas de sus grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y
segmentos de mercado (identicados en el Perl Organizacional)? Cmo la organizacin
implementa en el desarrollo de los productos las necesidades y expectativas detectadas
para mejorar su satisfaccin? Cmo se evala la efectividad de los cambios introducidos
en los productos? Cmo identica e innova las ofertas de producto para ingresar en
nuevos mercados, captar nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y proporcionar
oportunidades para la expansin de las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios
actuales, segn sea apropiado?
(2) Segmentacin de los Clientes/Ciudadanos/Usuarios Cmo se utiliza la informacin
sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para idntica los
segmentos actuales y anticipar los futuros grupos y segmentos de mercado? Cmo
considera a los Clientes/Ciudadanos/Usuarios de los competidores y otros potenciales
Clientes/Ciudadanos/Usuarios y mercados en esta segmentacin? Cmo determina en
cules segmentos de mercado, grupos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios y clientes
enfocarse para productos actuales y los futuros?
(3) Utilizacin de los datos de Clientes/Ciudadanos/Usuarios Cmo utiliza la informacin
sobre la oferta de productos, mercados y Clientes/Ciudadanos/Usuarios para mejorar la


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mercadotecnia de la organizacin, construir una cultura ms focalizada en el
Clientes/Ciudadanos/Usuarios e idntica las oportunidades para la innovacin?
b. CONSTRUYENDO RELACIONES CON LOS CLIENTES/CIUDADANOS/USUARIOS
(1) Gestin de la relacin Cmo la organizacin construye, instala en el mercado y
gestiona las relaciones con los Clientes/Ciudadanos/Usuarios para?
Conseguir nuevos Clientes/Ciudadanos/Usuarios y aumentar su cuota de mercado,
Retener a sus Clientes/Ciudadanos/Usuarios, cumplir sus requisitos y exceder sus
requerimientos en cada etapa del ciclo de vida del Clientes/Ciudadanos/Usuarios; e
Incrementar el compromiso del Clientes/Ciudadanos/Usuarios con la organizacin.
(2) Gestin de Reclamos Cmo se gestionan los reclamos de los
Clientes/Ciudadanos/Usuarios? Cmo el proceso de gestin de reclamos asegura que
los mismos sean resueltos eciente y oportunamente?

6. RESULTADOS (500 puntos)
CRITERIOS DE RESULTADOS
El SISTEMA BOLIVIANO DE GESTIN identifica 5 reas clave de resultado, la
organizacin debe focalizarse en el rea prioritaria para la postulacin o presentacin
para la postulacin.
Por ende la organizacin deber seleccionar el rea clave de resultados y documentar los
avances sobre los indicadores clave de resultados a los que hace mencin el SISTEMA
BOLIVIANO DE GESTIN.
Las organizaciones en todos los casos debern considerar y documentar los resultados
del subcriterio 6.6 Resultados Financieros y de Mercado.
En la evaluacin de los Resultados debern abordarse los siguientes aspectos para el
rea clave de resultados seleccionada por la organizacin:
- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?
- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?
- Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de otras
organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su clase, etc.)?



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- Cules son las causas de los resultados y qu acciones se han emprendido en vista de
ello, cuando proceda? Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando los
resultados no han alcanzado el objetivo previsto.
- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la
estrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los
cinco Criterios Facilitadores de la Gestin?
6.1. Resultados de Calidad? (300 puntos)
Resuma los resultados de desempeo de la organizacin en los conceptos de Calidad de
los productos clave de su organizacin y de la eciencia y efectividad de los procesos.
Segmente los resultados por oferta de productos, grupos de clientes y segmentos de
mercado, y por tipo de proceso y locaciones, segn corresponda. Incluya los datos de
comparacin apropiados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.1.a. Resultados de Procesos y Productos Enfocados al
Cliente/Ciudadano/Usuario
(1) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones o indicadores clave
del desempeo de productos y procesos que son importantes y directamente sirven a sus
clientes? Cmo compara estos resultados con los resultados del desempeo de los
competidores y otras organizaciones que provean similares productos o servicios?
(2) Satisfaccin de los clientes Cules son sus niveles actuales y tendencias en las
mediciones y/o indicadores clave de la satisfaccin y la insatisfaccin del cliente? Cmo
se comparan estos valores con los de la satisfaccin de los clientes de sus competidores
y otras organizaciones que proveen similares productos y servicios?
6.1.b. Resultados de la efectividad de los procesos operativos
(1) Efectividad Operacional Cules son los niveles actuales y tendencias en las
mediciones o indicadores clave del desempeo de sus sistemas y procesos de trabajo
clave, incluyendo la productividad, el tiempo de ciclo y otras mediciones apropiadas de la
efectividad, eciencia e innovacin de los procesos?
(2) Preparacin ante emergencias Cules son los niveles actuales y tendencias en las
mediciones o indicadores clave de la efectividad de la preparacin del sistema de trabajo
y el lugar de trabajo ante un desastre o una emergencia?


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6.2. Resultados de Medio Ambiente (300 puntos)
Resuma los resultados de Gestin Ambiental de la Organizacin que permitan evaluar el
nivel de desarrollo e implantacin de acciones de Gestin Ambiental y relacionadas a
reducir el impacto Ambiental de las actividades de la organizacin. Incluya Indicadores de
Comportamiento Ambiental y de Gestin Ambiental, asi como los datos de comparacin
adecuados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.2.a. Indicadores de Comportamiento Ambiental
(1) Consumo Absoluto de Energa Cules son sus niveles actuales y tendencias en las
mediciones y/o indicadores clave de la Gestin del Consumo de Energia? Cmo se
comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que
realizan actividades similares?
(2) Consumo de Agua Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones
y/o indicadores clave de la Gestin del Consumo de Agua por unidad Producida? Cmo
se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras organizaciones que
realizan actividades similares?
(3) Cantidad de residuos por unidad de produccin u otra medida determinante Cules
son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la
Gestin de Residuos? Cmo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de
actividad segn corresponda?
(4) Emisiones Atmosfricas (ozono, partculas y dixido de azufre). Tasa de emisin de
gases efecto invernadero. Cules son sus niveles actuales y tendencias en las
mediciones y/o indicadores de Emisiones? Cmo se comparan estos valores con los de
los sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?
6.2.b. Indicadores de Gestin Ambiental
(1) Implantacin del Sistema Ambiental Cules son los resultados de la auditorias del
sistema de gestin ambiental o de desempeo ambiental y su evolucin en los distintos
periodos? Cmo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras
organizaciones que realizan actividades similares?




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(2) Aspecto Legales Cules son sus niveles de cumplimiento con la legilacin vigente y
porcentaje de sanciones por ejercicio? Cmo se comparan estos valores con los de los
sus competidores y otras organizaciones que realizan actividades similares?
(3) Formacin del Personal Cules son las inversiones en unidades monetarias
invertidas por recurso humano sobre gestin ambiental? Cules son sus niveles actuales
y tendencias en las mediciones y/o indicadores de inversin en formacin del personal en
Gestin Ambiental? Cmo estos resultados se comparan sobre el curso del ciclo de
actividad segn corresponda?
6.3. Resultados de Gestin del Personal y la Seguridad (300 puntos)
Resuma los resultados clave de la orientacin al personal de su organizacin, de su
compromiso y del mbito de trabajo del mismo. Segmente sus resultados para abordar la
diversidad de su personal y los diferentes tipos y categoras de trabajadores, segn
corresponda. Incluya datos comparativos apropiados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.3.a. Resultados del Personal
(1) Idoneidad y cantidad de personal Cules son los niveles actuales y las tendencias en
las medicin es clave de la idoneidad y la cantidad del personal, incluyendo los niveles
jerrquicos, y niveles apropiados?
(2) Clima del personal Cules son los niveles actuales y las tendencias en las
mediciones o indicadores clave del clima de su personal, incluyendo salud, salubridad,
seguridad, servicios y benecios para el personal, segn corresponda?
(3) Tasa de Rotacin del Personal Cules son los niveles actuales y las tendencias en
las mediciones o indicadores de la tasa de rotacin del personal voluntario e involuntario
(despidos)?
(4) Desarrollo del personal Cules son los niveles actuales y las tendencias en las
mediciones clave del desarrollo de su personal y de los lderes?
6.3.b. Resultados de Seguridad
(1) Indicadores de Accidentes Cules son los niveles desempeo en horas sin accidente
en la organizacin las tendencias y desarrollo de estos? Incluya datos comparativos.
(2) Formacin del Personal Cules son las inversiones en unidades monetarias
invertidas por recurso humano sobre formacin en Seguridad, Higiene y Prevencin?


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Cules son sus niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores de
inversin en formacin del personal en Seguridad, Higiene y Prevencin? Cmo estos
resultados se comparan sobre el curso del ciclo de actividad segn corresponda?
(3) Implantacin del Sistema de Seguridad e Higiene Cules son los resultados de la
auditorias del Sistema, de los planes y simulacros de emergencias y su evolucin en los
distintos periodos? Cmo se comparan estos valores con los de los sus competidores y
otras organizaciones que realizan actividades similares?
(4) Aspecto Legales Cules son sus niveles de cumplimiento con la legislacin vigente
en materia laboral y de Seguridad e Higiene y porcentaje de sanciones por ejercicio?
Cmo se comparan estos valores con los de los sus competidores y otras
organizaciones que realizan actividades similares?
6.4. Resultados de Eficiencia Energtica (300 Puntos)
Resuma sus resultados organizacionales en la gestin de Eficiencia Energtica
incluyendo los principales resultados de la mediciones y las acciones relacionadas..
Segmente sus resultados por unidades de negocios, si corresponde. Incluya datos
comparativos apropiados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.4.a. Resultados de la Gestin de Eficiencia Energtica
(1) Consumo Energtico. Cules son los resultados de las mediciones o indicadores del
consumo de Energtico de la organizacin (consumo por metro cuadrado, por producto,
por unidad productiva, etc.? Estos indicadores deben ser los que mejor reflejan el
desempeo Energtico de la Organizacin y comparar con las prcticas de otras
organizaciones.
(2) Indicadores de cumplimiento de objetivos de Mejora de la Eficiencia Energtica. Cul
es el desempeo de la organizacin en el logro de los objetivos de mejora del desempeo
energtico?
(3) Inversin en unidad monetaria para el logro de los planes de accin de la mejora
energtica con respecto al ahorro en unidad monetaria el consumo energtico. Cul es
el desempeo de la organizacin relacionado con la implementacin de las mejoras
energticas con respecto a los ahorros energticos realizados?



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(4) Grado de involucramiento del personal en la Eficiencia Energtica Las horas de
capacitacin relacionado con la Eficiencia Energtica de la organizacin por el personal
de la organizacin?
(5) Resultados de las Auditorias o Revisiones de la Gestin de la Eficiencia Energtica
Cules son los resultados de las revisiones sobre las acciones y polticas establecidas
para el logro de las mejoras y cumplimiento de objetivos Energticos?
6.5. Resultados de Responsabilidad Social (300 Puntos)
Resuma sus resultados organizacionales en materia de Responsabilidad Social. Estos
resultados tendrn que ver con el cumplimiento de las polticas y objetivos que la
organizacin haya establecido en relacin a la Responsabilidad Social. Segmente sus
resultados por unidades de negocios, si corresponde. Incluya datos comparativos
apropiados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.5.a. Resultados de la Gestin de la Responsabilidad Social con el personal
(1) Resultados de la gestin del personal. Desglose del colectivo de trabajadores, si es
posible, por regiones o unidades de negocios, situacin (empleados/no empleados), tipo
de contratacin (jornada completa/media jornada) y modalidad de contrato (indefinido o
permanente/temporal o de duracin determinada). Indicar tambin la fuerza de trabajo
contratada conjuntamente con otros empleadores (trabajadores de empresas de trabajo
temporal o coempleados) dividida por regiones o unidades de negocios.
(2) Creacin de Empleo. Creacin de empleo neto y promedio de facturacin,
desglosados por regiones o unidades de negocios.
(3) Inversin en el Desarrollo del Personal. Promedio de horas de formacin por ao y
empleado, segn la categora de empleado. (Por ejemplo, mando superior, mando
intermedio, profesional, tcnica, administrativa, produccin y mantenimiento).
6.5.b. Resultados de la Gestin de la Responsabilidad Social en la Comunidad
(1) Resultados de la gestin del impacto en la comunidad. Descripcin del cumplimiento
de las acciones planificadas y de la gestin de los impactos causados a las comunidades
de las regiones afectadas por las actividades y de los procedimientos/programas
relacionados con este tema, as como de los sistemas de seguimiento y sus resultados.
Incluir explicacin de los procedimientos para identificar y establecer dilogos con las


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partes interesadas de la comunidad. (Por ejemplo: cantidad de impactos y acciones
realizadas para mitigar los mismos, inversin realizada en prevencin y en remediacin y
clculo del impacto real).
(2) Resultados sobre la salud y seguridad de los clientes. Descripcin de poltica sobre la
salud y seguridad del cliente durante la utilizacin de productos y servicios, grado de
informacin y aplicacin, y relacin de procedimientos/programas relacionados con este
tema, as como de los sistemas de seguimiento y sus resultados. En caso de seguimiento
de diversas normativas, explicar los motivos. (por ejemplo: grado de cumplimiento de los
requisitos legales aplicables, cantidad de reclamos de clientes y acciones sobre los
mismo, multas, etc.).
(3) Resultados del Apoyo a las comunidades locales. Porcentaje de los ingresos
resultantes de las operaciones que se redistribuye a las comunidades locales. Que planes
de desarrollo impulsa la organizacin y que impacto han logrado los mismos o estiman
lograr (relacin aporte y el resultado esperado).
(4) Sociedad Cules son los resultados de las mediciones o indicadores clave del
cumplimiento por parte de la organizacin de su responsabilidad social y del apoyo que
brinda a sus comunidades clave?
6.6. Resultados Financieros y de Mercado Cules son sus resultados de
desempeo nancieros y de mercado? (200 puntos)
Resuma los resultados clave de desempeo nanciero y de mercado de la organizacin
por grupos de clientes o segmentos de mercado, segn corresponda. Incluya datos
comparativos apropiados.
Responda a las siguientes preguntas con informacin y datos:
6.6.a. Resultados Financieros y de Mercado
(1) Desempeo Financiero Cules son los niveles actuales y tendencias en las
mediciones y/o indicadores clave de desempeo nanciero, incluyendo mediciones de
rentabilidad nanciera, valor econmico, o mediciones presupuestarias, segn
corresponda?
(2) Desempeo de mercado Cules son los niveles actuales y tendencias en las
mediciones y/o indicadores clave de desempeo de mercado, incluyendo la participacin



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o la posicin en el mismo, crecimiento en el mercado y en la porcin de mercado, e
ingreso a nuevos mercados, segn corresponda?
Nota 1. Las respuestas a 6.6.a. pueden incluir mediciones del retorno sobre la inversin
(ROI), la utilizacin de activos, los mrgenes operativos, la rentabilidad, la rentabilidad por
segmento de mercado o de clientes. La respuesta tambin puede incluir mediciones de
viabilidad nanciera tales como la liquidez, la relacin deuda capital, das de caja
disponibles, utilizacin de capital y ujo de caja.