GESTIN DE

LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO
Fernando Castillo Flores
Calidad en el Servicio
Ing. Adolfina Chias Aguilar
Por

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LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SEVICIO

Introduccin

En las ltimas dcadas la expectativa de vida aument, provocando como resultado
nuevas demandas para el esparcimiento y los viajes, as como el cuidado y la
atencin de la salud. Los cambios estructurales en las comunidades afectaron el
sitio y la manera en que las personas viven. El desarrollo de ciudades y regiones
aument la necesidad de servicios de infraestructura y apoyo. Por otro lado el
nmero de mujeres en la fuerza de trabajo ha conducido a que las funciones antes
domsticas se realicen fuera del hogar, esto ha promovido el rpido surgimiento de
la industria de la comida rpida, las guarderas y otros servicios personales. Las
mujeres con empleo y los resultantes hogares con dos ingresos crearon una mayor
demanda de servicios de consumo, incluso de abarrotes, bienes races y servicios
financieros personales. Tambin el gobierno ha crecido en su intencin por ofrecer
ms y mejores servicios a la sociedad. Finalmente, como consecuencia de la
globalizacin, se ha incrementado la demanda de servicios de comunicacin, viajes
e informacin.

La naturaleza e importancia de los servicios

Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto
o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del
mismo.

Un bien es un producto tangible que los consumidores pueden poseer fsicamente.
Un servicio es un producto intangible que involucra un esfuerzo humano o
mecnico. En esta distincin se deduce lgicamente que no puede poseerse
fsicamente un servicio. Son pocos los productos que pueden clasificarse
estrictamente como bienes materiales puros o como servicios puros; la mayora de
los productos contienen elementos tangibles y elementos intangibles. Cuando una
persona solicita en un restaurante su platillo favorito, est comprando un producto
tangible; sin embargo sta, muchas de las veces comparar y calificar el
restaurante segn la calidad de su servicio.

Es importante resaltar esta idea, es decir, si bien muchos productos no son ni bienes
puros, ni tampoco servicios puros, uno de los dos elementos suele ser el
predominante, y sta es precisamente la base que se utiliza para clasificar un

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producto como bien o como servicio. Es importante pues, comprender
perfectamente las diferencias que existen entre bienes y servicios. Estas diferencias
influyen decisivamente en la manera en que los servicios se producen y se
administran. La produccin y gestin de la fabricacin de automviles, por ejemplo,
no es lo mismo que la produccin y gestin de los servicios bancarios. Esto se debe
a la ausencia y a la presencia, respectivamente, de ciertas caractersticas que son
distintivas de los servicios bancarios y de otros servicios, las cuales se explicarn
ms adelante. Por lo tanto, se debe reflexionar sobre la relevante tarea que se
cumple en una empresa dedicada a la prestacin de servicios; por lo que es
necesario comprender la compleja naturaleza de stos, ya que sta ser la clave
para gestionarlos adecuadamente.

Importancia de la calidad en las organizaciones de servicios

La calidad del servicio es la conformidad del servicio prestado con las
especificaciones y expectativas del cliente. Las organizaciones de servicio deben
de determinar qu beneficios esperan recibir los clientes y de procurar producir los
servicios que puedan colmar y si es posible exceder sus expectativas.

Un servicio de calidad rara vez pasa desapercibido, pero en la prestacin de
servicios de calidad, lo ms difcil es pasar del dicho al hecho. Se puede resaltar la
deficiente calidad de muchos servicios, por ejemplo, es cada vez ms comn que
los aviones lleguen con retraso, que el servicio sea lento o ineficiente en un
restaurante, que los empleados de una oficina sean descorteses, etc...

Para mejorar la calidad, la empresa debe de entender en primer lugar, cmo juzgan
los clientes la calidad del servicio. Su intangibilidad, hace que la calidad del servicio
sea difcil de evaluar, y es precisamente por esto que los clientes emiten juicios
sobre la calidad basados en cmo se presta el servicio. Por otra parte, se sabe, que
crear una cultura de cero defectos es tan importante para el sector servicios como
lo es para el sector manufacturero. Pero hacer las cosas bien a la primera, resulta
ms difcil tratndose de servicios, tambin debido a la inseparabilidad de su
produccin - consumo, as como a la heterogeneidad.

Una visin a Futuro
Herramientas para un futuro de calidad es una llamada de atencin a las
organizaciones para la aplicacin de las mismas tcnicas usadas en la planificacin
estratgica a la filosofa de la gestin de la calidad. Las herramientas usan diversos
procedimientos que permiten predecir el futuro, simplificndose para aplicarlas a la
gestin de la organizacin, a fin de superar la visin miope en la gestin y desarrollar
para la organizacin una estrategia que le brinde un futuro de calidad.

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Es cierto que la calidad se basa en el control y el mejoramiento, primero controlando
un proceso y despus sometindolo a mejora continua. Esas son la bases
necesarias del proceso pero por si solas ya no son suficiente, hay que asegurar la
calidad en el tiempo, por ello hay que adelantar a los cambios, predecir el futuro en
un mundo de cambios constantes es imprescindible, no consiste en adaptarse al
futuro, sino en controlarlo. Las organizaciones que se anticipan tienen ventaja sobre
las que se adaptan. Hay que lograr que la calidad se adapte a un ambiente que
cambia velozmente y que afecta a la posicin futura de la organizacin.
El futuro de calidad en las organizaciones se basa en predicciones probables o peor
an posibles sobre la evolucin de las organizaciones. La evolucin que una
organizacin pretende debe estar en consonancia con el estado que deseara
ocupar a medio y largo plazo. La gestin de calidad y la de la organizacin centrada
en el presente, aboca a las empresas a caer en un futuro seguramente no deseado.
Las organizaciones deben plantearse su devenir de manera ms crtica.
La estrategia para planificar y desarrollar un futuro de calidad debe aplicarse a
travs de herramientas especficas, los principios y tcnicas que han sido utilizados
para la planificacin estratgica a la filosofa de gestin de calidad.
Cuando se implanta un Sistema de Gestin basado en la calidad, se fijan unos
objetivos a cumplir en un futuro que se desconoce, la aplicacin de estas
herramientas ayudan en cierto sentido a controlar el futuro y a prevenir que los
objetivos de calidad no se fijen sobre un escenario incierto. Anteriormente nunca el
futuro ha sido tan imprevisible como lo es en la actualidad, los escenarios cambian
completamente en tres, cinco aos. La proyeccin debe apoyarse en la prediccin
futura de la organizacin. En la actualidad no es exagerado aconsejar estudiar el
futuro cada tres aos.
Poco se puede planificar la calidad si no se sabe como va a incidir el futuro en la
organizacin. Las herramientas para predecir el futuro, han sido creadas orientando
de modo ms especfico las tcnicas de prediccin existentes al futuro de las
organizaciones.
La aplicacin de estas herramientas ayudar a las organizaciones a identificar y
desarrollar con mayor precisin su estrategia para desarrollar un futuro de calidad.
Las herramientas para la planificacin estratgica entre otras son las siguientes
-Extrapolacin de Tendencias
-Tcnica Delphi
-Anlisis morfolgico
-Mtodo Crawford
-Planificacin de escenarios

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-Anlisis de impactos cruzados
-rbol del futuro.

La calidad en el Servicio ante la globalizacin y competencia
La globalizacin est provocando un obsesivo afn de identidad, que va a incitar
muchos cambios. Nuestra sociedad se mundializa y la calidad se hace evidente, ya
que estas son el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
A lo largo de la existencia del hombre se ha sabido que cada cosa posee
caractersticas que lo distinguen, que lo hacen nico, as mismo ha aprendido a
valorarlas asignndoles mayor importancia, seleccionando los mejores ejemplares
que mejor satisfacen sus necesidades: los de mejor calidad. Esta est presente en
la evolucin de los seres vivos, es un concepto que forma parte de su naturaleza
convirtindose en la actualidad del mundo.
Hoy en da, tanto las compaas nacionales como internacionales saben que la
calidad es una condicin necesaria que se debe tener para poder competir y
sobrevivir en el mercado globalizado.
Al hablar de globalizacin y calidad, se nos viene a la mente infinidad de cosas,
relacionamos cada uno de estas ideas con la situacin actual de nuestro mundo,
una crisis econmica basada en el excesivo gasto de los recursos y un estanque de
empresas en quiebra o en camino a ella, hasta llegar a una sociedad prcticamente
desesperada por encontrar bienestar.
Los avances tecnolgicos, el crecimiento de la poblacin, los medios de
comunicacin masivos y un cambio en la economa mundial, han facilitado la
posibilidad de crecimiento de las naciones, la estrategia de formar grupos u
organizaciones capaces de satisfacer las necesidades nos han llevado a la continua
competencia por ser los mejores da con da.
La globalizacin nos encierra en un proceso de creciente internacionalizacin del
capital financiero, industrial y comercial, nuevas relaciones polticas internacionales
y el surgimiento de nuevos procesos productivos, distributivos y de consumo, una
expansin y uso intensivo de la tecnologa sin precedentes. Nosotros como
integrantes de una era en constante cambio, debemos extender nuestra mirada para
darnos cuenta de las variadas interrelaciones entre lo global y lo local, lo pblico y
lo privado, lo individual y lo comunitario, toda la ganancia individual y el bien comn,
el conflicto y la construccin, el intercambio cultural, la pobreza y el comportamiento
de la sociedad.

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Para nosotros el fenmeno de globalizacin plantea una oportunidad de mejorar las
condiciones, el acceso a los mercados que anteriormente se hallaban limitados al
bien de unos cuantos. Tambin crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la
competencia, ya que damos el todo por el todo al ofrecer servicios o productos de
mejor calidad con el mnimo de recursos, cuando esto ocurre, se sientan las bases
para el establecimiento de nuevas alianzas empresarias y sociales que contribuye
a la desaparicin de los privilegios establecidos en el mundo.
Este fenmeno nos empuja a ver a la calidad como una caracterstica primordial de
cualquier actividad, mercanca o funcin que realicemos como lo menciona
Ciampa.- La calidad es importante, sino mejoramos nuestra calidad toda la
economa resultara muy perjudicada con ello nuestra vida declinara., lo que nos
hace entender que en todas las acciones que el individuo realice, lo tiene que
desempear con la mnima cantidad de errores, ofreciendo a los dems la
satisfaccin de sus requerimientos.
En trminos generales, la globalizacin es un fenmeno del cual a sido impulsado
desde hace tiempo con el surgimiento de nuevas tecnologas, la calidad a
referenciado el auge de un gran nmero de productos dando solucin a los
problemas por los cuales la grandes aglomeraciones tienden a desarrollar diversos
conjuntos o sistemas con el fin de identificar el objetivo principal de estos.
El establecimiento de estndares de calidad muestran determinados parmetros los
cuales definen las caractersticas que deben tener en el proceso de creacin, con
el estudio se mantiene el balance de los sistemas que intervienen al realizar de
forma fsica el objeto o actividad en cuestin. En este periodo de crecimiento donde
todas las personas viven bajo el ritmo que les impone la sociedad hay que
mencionar el factor que determina el estilo que maneja, ya que calidad es sinnimo
de perfeccin.

Informacin y conocimientos, factor esencial para la calidad en el servicio
La gestin del conocimiento es una nueva cultura empresarial, una manera de
gestionar las organizaciones que sita los recursos humanos como el principal
activo y sustenta su poder de competitividad en la capacidad de compartir la
informacin y las experiencias y los conocimientos individuales y colectivos.
Se abre pues una extraordinaria oportunidad de los profesionales de la informacin,
que ahora pueden aportar sus conocimientos y su experiencia en la explotacin
adecuada de los recursos externos, la gestin de la informacin dentro de la
organizacin y la difusin y explotacin de la informacin que sta genera.

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El buen vendedor de agua no ofrece de entrada agua a sus clientes, sino que les
ayuda a entender que tienen sed y despus les ofrece el agua para saciarla. ste
es un ejemplo clsico en muchos cursos de gestin empresarial.
Los profesionales de la informacin ayudan a la alta direccin de empresas y todo
tipo de corporaciones, a entender el papel determinante que la gestin del
conocimiento puede jugar para garantizar el futuro de sus organizaciones.
En efecto, la gestin del conocimiento (GdC), es una gran oportunidad porque nos
permite ofrecer a nuestros clientes-empleadores, unas tcnicas y unas
herramientas que aumentarn su capacidad de liderazgo en sus respectivos
mercados.
Debemos ser, pues, los primeros abanderados e impulsores de la gestin del
conocimiento, y parte imprescindible de su puesta en prctica en todo lo que
comporta gestin de la informacin documental que, sin duda, constituye uno de los
pilares bsicos de la gestin del conocimiento.
La gestin del conocimiento, Digamos que es un nuevo mtodo de gestin
empresarial que se asocia a los que se han ido desarrollando en las ltimas
dcadas:
Poltica de innovacin permanente
Marketing estratgico
Poltica de recursos humanos
Direccin por objetivos
Calidad total
Reingeniera de procesos.
La GdC podra resumirse en: informacin + gestin de recursos humanos. ste
puede ser el binomio del nuevo paradigma de gestin de las corporaciones en los
inicios del nuevo siglo.
En este contexto, nos referimos a una concepcin de gestin de recursos humanos
que comporta: participacin, compromiso, motivacin y corresponsabilizacin de los
trabajadores, que, asociada con las nuevas tecnologas de la informacin, crean las
condiciones para este nuevo avance en la cultura empresarial.
Partiendo de estas premisas, se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones y
procesos que aporten valor aadido a las actividades de la empresa y generalicen
las mejores prcticas, en cada uno de los procesos de su actividad.
Para ello, es necesario hacer asequible, de manera sistemtica y organizada, al
conjunto de la organizacin, la informacin corporativa y los conocimientos y
opiniones de los trabajadores.

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El objetivo de esto es la mejora de los resultados de la accin de las organizaciones,
sea cual sea el mbito de su actividad. Es decir:
Aumentar la productividad de las empresas y las corporaciones.
Aumentar la competitividad.
Aumentar la capacidad de liderazgo de las organizaciones en sus respectivos
mercados.
Incrementar las oportunidades de negocio.
En la medida que estamos hablando de conocimiento vivo, es decir
permanentemente actualizable, para hacerlo til es necesario establecer pautas de
trabajo que incluyan:
Definicin de objetivos.
Metodologa para realizar los objetivos definidos.
Prever y organizar los instrumentos para su realizacin.
Organizar su puesta en prctica.
Evaluar resultados.
Generalizar resultados.
Generalizar las mejores prcticas.
A modo de sntesis, se tratara de pasar de una situacin en que, segn opinin
generalizada de los expertos, la informacin de las corporaciones est distribuida
de la siguiente forma:
el 10% est en formatos informticos estructurados,
el 20% est en formatos informticos no estructurados,
el 70% est en soporte papel,
un volumen indeterminado, pero muy importante, est en la memoria de los
trabajadores.
A una situacin en la que toda la informacin, incluida la mayor parte posible de la
que est en la memoria, sea asequible, utilizable y renovable, en cualquier momento
y lugar, por cualquiera de las personas de la organizacin.
Algunas premisas bsicas para abordar con posibilidades de xito un proyecto de
gestin del conocimiento son:
Tener bien definida la misin corporativa.
El liderazgo de la direccin.
Una clara motivacin del personal que asegure su participacin activa.
Unas estructuras que permitan compartir y sintetizar la informacin y
aseguren la transferencia continua de las mejores prcticas.
Es muy importante que los directores corporativos aborden la realizacin de
procesos de gestin de la informacin y el conocimiento en sus organizaciones.

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La aportacin de empresas y profesionales especializados es la mejor garanta de
que los resultados se correspondern con las expectativas.
Hacer accesible la informacin necesaria a los trabajadores de una empresa
mediante una intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una
extranet, y a la sociedad en general, mediante internet
Desde el mbito de la informacin documental, adems de los conocimientos y la
experiencia profesional, disponemos de herramientas de primer orden:
1. Programas de gestin de la documentacin y la imagen, que permiten:
o La creacin de bases de datos con referencias de documentos y sus
contenidos.
o Informatizar y hacer accesible la informacin que hoy est disponible
slo en papel.
o La creacin de bases de datos de conocimiento en diferentes reas,
en la medida que sus capacidades de bsqueda por campos y a texto
completo permiten un tratamiento muy verstil de la informacin.
o Estos programas hacen posible tambin enlazar, mediante un proceso
de asociacin, la informacin contenida en un registro, con los
documentos asociados a esta informacin, y que estn situados en
otros programas ofimticos (Word, Excel...) de la Red o la intranet
2. Sistemas de edicin electrnica, que nos permiten editar cualquier tipo de
informacin de manera rpida y a bajo coste para difundir la informacin en
cd-rom, en intranets, extranets e internet. Con ellos podemos hacer accesible
la informacin necesaria a los trabajadores de una empresa mediante una
intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una extranet, y a
la sociedad en general, mediante internet.
3. Motores de bsqueda, que permiten:
o La bsqueda de informacin, mediante sesiones de exploracin, en
direcciones internet (proveedores, empresas de la competencia,
bsquedas temticas...), en la propia web, y tambin en los programas
ofimticos de la corporacin.
o Indizar la informacin recogida y hacerla accesible segn parmetros
previamente definidos.
o La creacin de bases de datos con la informacin obtenida.

Muchos de los resultados de la GdC pueden obtenerse con bajas
inversiones y con tasas de devolucin que, en numerosas ocasiones,
no llegan al ao
4. Programas de integracin de informacin.
o Con ellos es posible integrar informacin procedente de diferentes
programas y soportes para crear grandes depsitos de contenidos.
o Estos contenidos pueden tratarse para dar homogeneidad a su
acceso.
o Los accesos a la informacin pueden hacerse segn perfiles de
usuario.

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o Con estos programas podemos tambin dar acceso nico y
simultneo a informaciones procedentes, indistintamente, tanto de
bases de datos documentales como relacionales.
5. Sistemas interactivos. Para definir documentos tales como encuestas y
formularios, para hacerlos accesibles, mediante navegador web, en intranets
o internet.
o Los usuarios pueden rellenar estos documentos, y sus respuestas son
directa e inmediatamente remitidas al servidor.
o En el servidor las respuestas se integran en bases de datos definidas.
o Con estas bases de datos puede realizarse un tratamiento estadstico
de las respuestas, organizar el envo de mailings o listas de e-mail...
Algunas de las ventajas competitivas de la gestin del conocimiento, y de cmo
influye en la obtencin de resultados en las corporaciones, son:
Mejora de la calidad en productos y servicios.
Mejora de la atencin a los clientes.
Mejora de las relaciones con los proveedores.
Crea condiciones para mejorar el ambiente de trabajo.
Mejora la comunicacin interpersonal.
Mejorando la informacin y la comunicacin, estimula la participacin de los
trabajadores.
Reduccin del nmero de procesos de gestin/produccin.
Simplificacin de los procesos de gestin/produccin.
Permite una mayor eficiencia en el uso de los recursos.
Proporciona mejores herramientas para la gestin de la direccin
Muchos de estos resultados pueden obtenerse con bajas inversiones y con tasas
de devolucin que, en numerosas ocasiones, no llegan al ao.
Los profesionales y las empresas especializadas en el tratamiento de los recursos
de informacin aportan conocimientos y experiencia en una amplsima rea del
conjunto de actividades multidisciplinares que comporta la GdC.
As, en la medida en que todas las organizaciones precisan para su actividad de:
utilizacin de fuentes de informacin externa, o inputs de informacin,
gestin de la informacin originada en las propias organizaciones, en sus
diferentes departamentos,
difusin de informacin al exterior, u outputs de informacin,
los especialistas aportamos la capacidad de anlisis de las necesidades especficas
de cada organizacin en estos mbitos, mediante la realizacin de auditoras de
informacin, que permitan:
Evaluacin de las necesidades.
Anlisis de los flujos de informacin.

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Realizacin de proyectos de soluciones.
Determinacin y asignacin de recursos.
Diseo de estrategias de implantacin.
Diseo de sistemas de evaluacin y control.
Reingeniera segn resultados obtenidos.

Nuevos Gerentes para una nueva era

Las capacidades de liderazgo constituyen un rasgo distintivo del perfil gerencial,
quiz prioritario y, al distinguirlo como una capacidad nos referimos a que puede ser
desarrollada, aprendida. De hecho la generosidad dela literatura en este tema es
muy amplia, por lo tanto indicaremos algunos rasgos esenciales ofrecidos por el
estado del arte en la materia:

1.- Para ser un lder hay que ser optimista. Nadie sigue a un pesimista.
2.- Para ser lder hay que tener coraje. El coraje no es ausencia de miedo, sino
capacidad para controlarlo y superarlo.
3.- Para ser un lder hay que prepararse; en lo posible, para lo peor.
4.- Para ser un lder hay que saber trabajar en equipo. Un buen equipo es aquel en
que se compensan recprocamente las debilidades, incluyendo las del lder.
5.- Para ser un lder hay que ser un buen comunicador. Los lderes quieren a las
personas, disfrutan de la relacin con los otros. Esta es su principal fortaleza.
6.- Un lder no debe hacer demasiado. La gente conoce su trabajo, solo es necesario
que la dejen hacerlo, la acompaen en el proceso, y la evalen honesta y
abiertamente.
7.- Un lder debe privilegiar el contacto directo, cara a cara, compartiendo opiniones,
apoyando decisiones.
8.- Debe pasar la mayor cantidad del tiempo al lado de su gente, nada ms efectivo
que el contacto constante y directo.
9.- El lder nace o se hace, es una dicotoma banal, convergen ambos aspectos, la
mejor apuesta est en la segunda dimensin: puede hacerse, basta el propsito y
la intencin e incluirlo en la agenda.

Las recomendaciones ms sencillas son las ms difciles de alcanzar pues forman
parte de la vida cotidiana, de la suma de actitudes y comportamientos que da a da
forman el tejido de cohesin entre la gente, los grupos y los equipos.

Esta mirada del liderazgo es pragmtica, en el sentido que su aplicacin debe ser
evolutiva, poco a poco, un esfuerzo sostenido en el tiempo y sistemtico, orgnico,
el fortalecimiento de los vnculos tiene resultados sorprendentes, logra modificar las
matrices de funcionamiento tradicional y evita las expresiones demaggicas del tipo
para nuestra empresa la gente es lo ms importante, regateando remuneraciones
a expensas de la rentabilidad y despidiendo gente al amparo de la competitividad.


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El tablero que se expone a continuacin conforma un cuadro para la gerencia
requerida, cuyos componentes expresan las alternativas de cambio necesarias
para alcanzar niveles de excelencia.

Cambios de paradigmas en el perfil gerencial
Tablero de perfiles, comportamientos, aptitudes, actitudes y acciones que hacen a
la formacin gerencial necesaria y deseada.