Soporte tcnico

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con

el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a
resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar.
En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que
puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o
dispositivos.
La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico
por telfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para
empleados, estudiantes y otros asociados.
Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente
gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren
ayudar a los principiantes. La mayora de las compaas que venden hardware o software
ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por
lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples
lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms
experimentados ayudan a los novatos.
Tipos de soporte
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el
telfono. En los ltimos 2 aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico
remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador mediante una aplicacin de conexin
remota.
Niveles de soporte
Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte,
donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona
las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este
nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente.
El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para
que as pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o
clientes. El nmero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte
depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la
voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o
usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a travs de un sistema multinivel en
lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma
ms eficiente. El xito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad
del equipo tcnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus
compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta
apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel.
1

La estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres
niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es
sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, lnea 1
de soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel
tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la informacin
del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la
determinacin del problema subyacente. Cuando se analizan los sntomas, es importante
para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un
problema. Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista
puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el
catlogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este
grupo habitualmente manejan problemas simples de resolucin sencilla, posiblemente
haciendo uso de algn tipo de herramienta de gestin del conocimiento. Esto incluye
mtodos de resolucin de problemas como la verificacin de incidencias en las lneas
fsicas, resolucin de problemas de usuario y contrasea, instalacin/reinstalacin bsica
de aplicaciones software, verificacin de configuracin apropiada de hardware y software,
y asistencia mediante la navegacin de mens de aplicacin. El personal a este nivel tiene
un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la
competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este
grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en
la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito, telefona mvil, etc.) el soporte de
1.
er
nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actan
como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que
sea necesario, se encargan de la creacin de la incidencia para notificar a otras
unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario
(proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crdito robadas, mviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1.
er
nivel en realidad requiere muy buen conocimiento
de los productos y de los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms all de los
conocimientos tcnicos propiamiente dichos.
Este es el nivel bsico de soporte tcnico. Los conocimientos con los que cuenta son:
Formateo de computadoras, instalacin de paquetera y cambios de piezas de
computadoras.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
tcnico teniendo en cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin de
informacin nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin
de redes inalmbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guas donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solucin.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis
avanzado. Los tcnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo
para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los
tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin del
trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
1. si se puede o no resolver el problema.
2. si para resolver el problema requiere informacin adicional.
3. disponer de tiempo suficiente.
4. encontrar la mejor solucin.
En este grupo se disea y desarrolla usos de accin y tiene por lo menos dos aos
laborando en el rea de soporte; conoce la reparacin del equipo, cuenta con
conocimientos de electrnica y proporciona solucin rpida a nivel de redes.
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin de Servidores
Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin
de los servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y
tiene por lo menos dos certificaciones en el rea.
Cobertura del soporte
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas
que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos
niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de
mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
Costo del soporte tcnico
El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte
telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y
algunos ofrecen contratos de soporte