CAJA DE RECEPCIN 1

CARRERA:
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y
HOTELERAS.

CURSO:
MANTENIMIENTO HOTELERO.
TEMA:
CAJA DE RECEPCIN.

CICLO:
II y III

PROFESOR:
ALTAMIRANO TANTALEAN, Osmar Abel.

ALUMNAS:
CALDERN MOLOCHO, Yaneth.
CALVA SANDOVAL, Karina.
FARRO ZAPATA, Liseth.
FERNNDEZ GARCA, Iris.
LLUNCOR SILVA, Kimberlly.
PIEDRA SEGURA, Janeth.
SOBERON ALVARADO, Maritha.
VILLANUEVA GUEVARA, Mara.
YAIPN TLLUME, Cinthia Vanessa.


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I. NDICE
I. NDICE ....................................................................................................................................... 2
II. INTRODUCCIN .................................................................................................................. 4
III. PRESENTACIN ................................................................................................................. 5
IV. MARCO TERICO .............................................................................................................. 6
CAPITULO I ...................................................................................................................................... 6
GENERALIDADES ...................................................................................................................... 6
4.1. CONCEPTO ...................................................................................................................... 6
4.3. PAPEERA UTILIZADA .................................................................................................. 7
4.4. ARTCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS ........................................................ 7
4.5. PRIORIDAD EN EL PAGO ............................................................................................. 8
4.6. MANEJO DE LAS TARJETAS DE CRDITO ............................................................ 8
4.7. MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO ....................................................................... 9
4.8. CHEQUES, GIROS Y CUPONES ............................................................................... 10
4.9. AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUSPEDES ........................................... 11
4.10. CUENTAS.................................................................................................................... 11
4.11. MANEJO DEL FONDO DE CAJA ........................................................................... 12
4.12. RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO ....................................................................... 13
4.13. CAMBIOS DE HABITACIN ................................................................................... 13
4.14. SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA ................... 13
4.15. CARGOS A LAS CUENTAS DE HUSPEDES.................................................... 15
4.16. TRASPASOS .............................................................................................................. 15
4.17. LA SALIDA DEL HUSPED .................................................................................... 15
4.18. SALIDAS TARDE ...................................................................................................... 16
4.19. REVISIN DIARIA DEL CRDITO ......................................................................... 16
4.20. EFECTIVO A HUSPEDES ..................................................................................... 17
4.21. INFORME DE CAJA .................................................................................................. 17
4.22. SOBRANTES Y FALTANTES ................................................................................. 17
4.23. MANEJO DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD ........................................................ 17
4.24. ARQUEOS ................................................................................................................... 19
4.25. TIMADORES Y ASALTOS ....................................................................................... 19
4.25.2. ASALTOS ................................................................................................................ 20

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4.26. BITCORA DEL CAJERO ....................................................................................... 20
V. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 21
VI. BIBLIOGRAFA .................................................................................................................. 22



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II. INTRODUCCIN


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III. PRESENTACIN


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IV. MARCO TERICO
CAPITULO I
GENERALIDADES

4.1. CONCEPTO

En .algunos hoteles, el cajero de recepcin tambin realiza las funciones de
recepcionista mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por otra
persona que trabaja en coordinacin con el recepcionista.

Para llevar el control de las cuentas de los huspedes se pueden aplicar diferentes
sistemas:
Computadoras (con programa de caja).
Caja registradora.
Sistema electro-mecnico.
Sistema manual.

4.2. ORGANIGRAMA: Es de acuerdo a las polticas del hotel.



















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4.3. PAPEERA UTILIZADA
Entre los artculos de papelera que se utilizan con mayor frecuencia podemos
mencionar:
Facturas
Sobre de concentracin
Vale de caja
Recibo de pago anticipado
Ajuste
Cargo de miscelneos
Traspasos
Caja de seguridad
Informe de cajero
Pagars para tarjetas de crdito
Sobres de despedida
Pases de salida
Cambio de dlares
Depsito de cajeros

4.4. ARTCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS
Es recomendable que el hotel cuente con:

a) Caja registradora.
b) Computadora.
c) Cajn para guardar dinero.
d) Llave de caja.
e) Llave maestra de las cajas de seguridad.
f) Llaves de las cajas de seguridad.
g) Porta-cargos de huspedes.
h) Mquinas para tarjetas de crdito.
i) Sello de llave entregada (para colocarse en pase de salida,).



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4.5. PRIORIDAD EN EL PAGO

Como se estudi en el captulo anterior en el momento en que el husped llega al
hotel a registrarse, se le pregunta la forma en que liquidar su cuenta. Cuando el
husped indica que puede realizar el pago de diversas maneras o con tarjetas de
crdito, el recepcionista debe sugerir la forma ms conveniente para el hotel.

PRIORIDADES EN LA ENTRADA: 1. Tarjeta de crdito internacional.
o Tarjeta de crdito nacional.
o Efectivo.

PRIORIDADES EN LA SALIDA: 1. Sugerir el efectivo.
o Tarjeta de crdito internacional.
o Tarjeta de crdito nacional.

4.6. MANEJO DE LAS TARJETAS DE CRDITO

En el mundo de la hotelera se manejan las tarjetas de crdito de una manera
diferente en comparacin a como se realiza en los dems negocios.
Cuando el husped llega al departamento de recepcin a registrarse, se le pide su
tarjeta de crdito para abrir el pagar (Boucher) de la tarjeta de crdito; esto se
hace por dos motivos: para garantizar el pago y para comodidad del husped,
para que tenga su crdito abierto en todas las reas del hotel y pueda cargar a su
cuenta todos los consumos.
Durante la estancia del husped, el pagar queda abierto y a la salida se cierra.
De acuerdo con la poltica de cada hotel, se pide al husped que firme el pagar
en el momento de la entrada o bien hasta la salida. El procedimiento ms comn
en la mayora de los hoteles consiste en solicitarle al husped que firme el pagar
en el momento de su llegada. A continuacin se detallan los procedimientos que
deben seguirse al recibir una tarjeta de crdito.

Entrada del husped:
Observar la vigencia de la tarjeta.
Comparar los nombres de la tarjeta de crdito y los de la tarjeta de registro.
Seleccionar el Boucher y la mquina adecuados.
Maquinar la tarjeta y observar que los datos estn completos.
Solicitar la firma al cliente.
Comparar la firma de la tarjeta (pues podra ser robada, estar cancelada,
etctera).
Esto se realiza a travs de la terminal del punto de venta o llamar telefnicamente.

Durante la estancia del husped:
Revisar diariamente el saldo de la cuenta del husped (en algunos casos se
recomienda pedir una autorizacin por "x" cantidad).

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Salida del husped:
Pedir nuevamente la tarjeta al husped para hacer un nuevo Boucher a
travs del terminal punto de venta. Regresarle al husped el Boucher
anterior.
En caso de no funcionar la terminal del punto de venta, se debe llamar
telefnicamente para solicitar la autorizacin respectiva.

Recomendaciones importantes:
Pedir identificacin en algunos casos.
Observar en la tarjeta de crdito la antigedad del tarjetabiente
(miembro desde...).
Observar el nmero de cdigo de las tarjetas American Express, ya que
se requiere para pedir autorizaciones.
Algunas tarjetas slo son vlidas en determinados pases.
La esposa del tarjetahabiente no puede firmar por el esposo ni
viceversa.
Es preciso tener especial cuidado con las tarjetas que carecen de la
firma correspondiente.
Hay que tener cuidado con las tarjetas de inversin o dbito; en estos
casos se debe hacer el cargo por el importe total de las noches de
estancia desde la entrada y no se les debe abrir crdito a los
huspedes.
Es preciso tener cuidado con las tarjetas de Puntos premia. En estos
casos se hace el cargo como en el caso anterior.
Hay que evitar dar efectivo con cargo a tarjetas de crdito.
Algunas tarjetas aceptan cargos atrasados.
En caso de llamar al banco para pedir una autorizacin, el cliente no
debe marcar el nmero en el telfono.
Cuando se tienen terminales en el punto de venta y se imprime el
Boucher, se debe comparar la informacin de ste con la informacin en
la tarjeta.
(Nombre del cliente, nmero de la tarjeta).


4.7. MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO
El cheque de viajero es un documento que el husped del hotel compra en su
lugar de origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de
objetos o simplemente, puede cambiarse por efectivo.
El cheque de viajero proporciona la comodidad de no tener que viajar con efectivo.
Algunos de los puntos ms importantes que deben considerarse acerca de este
tipo de documentos son:
a) No tienen vencimiento.
b) Se firman por primera vez al comprarlos.

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c) Se firman por segunda vez en presencia del cajero, en el momento de
pagar.
d) El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a la
primera.
e) Si el cajero duda al comparar, debe solicitar al cliente una tercera firma.
f) Hay que evitar que el cliente firme con plumones.
g) Evitar admitir los cheques si presentan borrones o alteraciones.
h) Tomar en consideracin que los cheques de viajero pueden emitirse en
diferentes monedas.
i) Es preciso solicitar la identificacin al husped (pasaporte o licencia para
conducir) y anotar los datos al reverso, incluyendo el nmero de
habitacin).
j) Hay que tener especial cuidado cuando el husped desea cambiar grandes
cantidades por efectivo.
k) Algunos hoteles tienen como poltica cambiar cheques de viajero slo a los
huspedes o clientes del restaurante. Si se tiene alguna duda, es preciso
llamar a la oficina o al banco que los expide.
l) Los cheques de viajero nacionales ms conocidos son Chequemtico y
Serfin, y los internacionales son American Express, Visa, Citicorp,
MasterCard y Bank of America.


4.8. CHEQUES, GIROS Y CUPONES

4.8.1. CHEQUES
Generalmente, en la mayora de los hoteles no se aceptan cheques; slo pueden
ser aceptados con la autorizacin de los ejecutivos que el hotel designe. stos
firmarn el cheque en caso de autorizarlo.
Tambin se pueden hacer excepciones tratndose de cheques para depsito de
reservaciones, en los que existe un plazo suficiente para saber si el cheque tuvo
fondos.
Muchos hoteles le otorgan crdito abierto a algunas empresas y compaas, las
cuales pueden pagar con cheque.
El departamento de contabilidad notificar a recepcin y a caja los nombres de
compaas que pueden pagar con cheque.
El cajero tambin debe pedir autorizacin, sin importar que el cheque sea de
alguna compaa que tenga crdito abierto en el hotel.

4.8.2. GIROS
Es una poltica de la mayora de los hoteles no recibir este tipo de documentos.
Tratndose de giros postales o telegrficos, se le debe indicar al husped de una
manera amable que acuda a la oficina de correos o de telgrafos respectiva a
cambiar el giro.

4.8.3. CUPONES

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Existen contratos o convenios realizados entre el hotel y algunas agencias de
viajes para que el husped pague en el hotel mediante cupones que le entrega la
agencia de viajes. Con ellos, el husped paga un determinado grupo de servicios
(algunas veces el cupn slo incluye el hospedaje). Posteriormente, le cobrar
estos cupones a la agencia de viajes.
El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podr
aceptar el hotel; El cajero tambin debe revisar que la tarifa aplicada sea la
correcta.
Es conveniente que estos cupones se le soliciten al husped desde el momento
de su entrada al hotel.

4.9. AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUSPEDES
Cuando se le realiz un cargo de manera indebida a un husped (restaurante,
larga distancia, servi-bar, etc.), se debe hacer el ajuste a la cuenta del mismo, esto
es, quitar de la cuenta el cargo hecho por error. Antes de realizar el ajuste en la
computadora o sistema de caja respectivo, se debe llenar la forma de papelera
especial para estos casos.
Este formato debe tener un espacio destinado a explicar la razn del ajuste y debe
ser firmado por tres personas: el husped, el cajero y la persona que autoriz el
ajuste (jefe de cajeros, gte. div. de habitaciones, ejecutivo de guardia, etctera).

4.10. CUENTAS
4.10.1. CUENTAS POR COBRAR

Como su nombre lo indica, este concepto se refiere a las cuentas que no son
pagadas a la salida del husped, sino que se envan para su cobro posterior, a un
de terminado lugar.
El cajero no puede aceptar este tipo de cuentas, a menos que cuente con la
autorizacin escrita respectiva de los ejecutivos que la poltica del hotel designe
para estos casos.
En el caso de algunos grupos el cajero tendr la informacin en el instructivo del
grupo, en el cual deber apoyarse.
La mayora de estas cuentas por cobrar estn apoyadas por una carta enviada por
la empresa y autorizada previamente por el departamento de contabilidad.
El cajero debe observar los tipos de consumos que pagarn la empresa y los que
pagar el cliente. Por ejemplo:
Empresa: Hospedaje y alimentos.
Husped: Bebidas, llamadas de larga distancia, lavandera, etctera.
El envo de cuentas por cobrar no autorizadas quedar bajo la responsabilidad del
cajero.

4.10.2. CUENTAS MAESTRAS

Para ejemplificar este concepto presentaremos un caso:
Al hotel llegar el grupo X, que consta de 60 personas las cuales se hospedarn
durante tres noches. El manejo de las cuentas se realizar de la siguiente manera:

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Se abrir una cuenta maestra, la cual ser pagada por la compaa o agencia
responsable del grupo y a la cual se cargarn los siguientes conceptos:
a) Renta de habitaciones
b) Coctel de apertura de la convencin
c) Renta de salones
d) Desayunos
e) Recesos en los eventos, y
f) Cena de clausura
Todos los cargos a esta cuenta deben ser autorizados por los ejecutivos
facultados para hacerlo.
Se abrirn cuentas a cada uno de los participantes de la convencin cuentas de
extras, a las cuales se cargarn los consumos que realice cada persona de
manera individual (alimentos, bebidas, lavandera, tintorera, llamadas de larga
distancia, etctera).
Es muy comn que existan variaciones de la cantidad de las habitaciones cuya
renta se carga a la cuenta maestra durante los das de estancia.

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Ejemplo:
3 de mayo 40 dobles 15 sencillas 5 suites
4 de mayo 38 dobles 19 sencillas 6 suites
5 de mayo 39 dobles 17 sencillas 7 suites
Se debe tener una Memoria cada da, para poder explicar los diferentes cargos
que se realicen en cada da de la semana.
La cuenta maestra debe pagarse a la salida del grupo o enviarse para su cobro,
de acuerdo a como se indique en la notificacin del grupo.

4.11. MANEJO DEL FONDO DE CAJA

a) Dependiendo de sus polticas, cada hotel establecer las normas para el
buen uso del fondo de caja. Entre los aspectos ms importantes que se
deben considerar estn:
b) Deber ser recibido y entregado por cada cajero al inicio y al final del turno.
c) Se prohbe la inclusin de vales de caja no autorizados.
d) Todo vale debe tener un carcter temporal, cuyo periodo no sea mayor a un
da, ya que de otra manera se ir en el sobre de concentracin.
e) El fondo no estar integrado por grandes cantidades, para que en caso de
un asalto, el robo no sea cuantioso.
f) En caso de entrar a la caja grandes cantidades por concepto de depsitos
de los huspedes, se deben colocar en la caja fuerte o en caja de seguridad
respectiva.
g) En los hoteles situados en la frontera es conveniente tener dos fondos; uno
de moneda nacional y otro en dlares, ya que algunos turistas pagan en
dlares y quieren su cambio en este tipo de moneda.
h) El cajero debe tener una lista con los nombres de las personas que pueden
autorizar los vales de caja.

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4.12. RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO

Es muy conveniente que cada vez que se reciba un pago de algn cliente se
extienda un recibo, sin importar si ste se realiza como pago total o como abono a
la cuenta.
El husped recibe el original del recibo y el cajero conserva una copia, para
posteriormente abonar la cantidad a la cuenta del husped.
Cuando en el momento de la entrada del husped, ste decide pagar por
anticipado la noche y no desea dejar una cantidad adicional para consumos
extras, el cajero entregar este recibo, indicando al husped que no tiene cuenta
abierta, por lo que deber pagar al recibir cualquier otro servicio que genere un
cargo.



4.13. CAMBIOS DE HABITACIN

Cuando el recepcionista hace un cambio de habitacin, debe avisar al cajero de
inmediato. ste se encargar de hacer los cambios y las modificaciones
pertinentes en la cuenta del husped:
Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo (comprobantes).
Modificar el nmero en los comprobantes (circular el nmero anterior y escribir el
nuevo en ellos).
Avisar al departamento encargado del servi-bar para que detecte los cargos
pendientes.
Avisar al departamento de telfonos para ver la posibilidad de que la extensin
de la habitacin desocupada tenga acceso directo a llamadas LADA.
En caso de que el husped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las
modificaciones respectivas.
Existen algunas otras modificaciones dependiendo de la naturaleza del sistema
de control de cuentas (si es computarizado o manual).


4.14. SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA

En caso de que algn ejecutivo del hotel solicite los comprobantes, facturas,
pagares, de tarjetas, etc., se debe anotar en el libro de pendientes (bitcora) del
cajero e indicar el nombre de la persona para que firme de recibido.
El cajero tiene una gran responsabilidad, pues tiene bajo su custodia documentos
de gran importancia para lograr un control adecuado de las cuentas. Cada hotel
debe establecer los puestos ejecutivos a los cuales los cajeros podrn entregar los
comprobantes u otro tipo de documentos.

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4.15. CARGOS A LAS CUENTAS DE HUSPEDES

En algunos hoteles, el cajero se encarga de cargar a las cuentas de huspedes
todos los consumos que realicen. Cualquier cargo a la cuenta deber estar
fundamentado en algn comprobante firmado por el husped (aunque existen
algunos con telfonos y servibar que no llevan la firma del husped).
El cajero, antes de hacer el cargo, debe verificar cuatro aspectos:
a) Que el husped tenga crdito.
b) Que el cargo no slo tenga el nmero de habitacin sino tambin el nombre del
mismo.
c) El nmero de habitacin y el nombre del husped.
d) Que la firma que aparece en la nota de cargo y el registro de la firma coincidan.
Cuando los cajeros del restaurante o del bar realizan los cargos directamente a
travs de su terminal de computadora, el cajero tambin debe comparar las firmas
al recibir los comprobantes respectivos. En caso de no coincidir las firmas, se
deben regresar al departamento que los envi.

4.16. TRASPASOS

Este trmino se refiere al hecho de quitar un cargo que se hizo a una cuenta y
cargarlo a otra. En trminos contables esto implica: hacer un abono a una cuenta
X y el cargo a una cuenta Y. Por ejemplo: en un congreso, uno de los invitados
tena su cuenta abierta. Al salir, el gua u organizador solicita que el saldo de esa
cuenta sea traspasado a la Cuenta Maestra, para lo cual se requiere la
autorizacin firmada del organizador de la convencin y el visto bueno del jefe de
cajeros, el gerente de la divisin de habitaciones o el ejecutivo de guardia
respectivo.

4.17. LA SALIDA DEL HUSPED

En el momento de su salida, el husped debe acudir a la caja en recepcin. El
cajero debe seguir los siguientes pasos:
a) Solicitar al husped la llave de la habitacin.
b) Pedir al husped amablemente los objetos que le prest el hotel. (Llave de
caja de seguridad, control remoto de TV, plancha, toallas de alberca,
artculos deportivos, etctera).
c) Cargos pendientes del da (en algunos casos se tuvo algn cargo de
desayuno y ste an no se ha cargado a la cuenta).
d) En caso de que la habitacin tenga servibar, se enva a una persona a
realizar el inventario respectivo.
e) Imprimir un estado de cuenta y pedir amablemente su revisin por parte del
cliente.
f) Pedir la tarjeta de crdito al husped y cobrar, regresar el Boucher anterior
al cliente. En caso de haber pagado en efectivo y tener que hacer alguna

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devolucin (paid out), se debe solicitar al cliente la firma de recibido por la
cantidad que aparece en la forma impresa respectiva.
g) Preguntar al husped a nombre de quin se realizar la factura (pedir la
informacin respectiva, RFC, direccin, etctera).
h) Invitar al husped a llenar la forma impresa de evaluacin del servicio del
hotel.
i) Entregar al husped la factura con los comprobantes respectivos en un
sobre especial, en el cual deben estar anotados los telfonos del hotel para
futuras reservaciones. En algunos hoteles se le entrega al husped el "pase
de salida" para que ste lo entregue al bell boy al salir.
j) Despedir al cliente amablemente.

4.18. SALIDAS TARDE
Si el husped sale despus de la hora de salida, el cajero proceder a cargar en
su cuenta la cantidad respectiva. Existen algunos huspedes a los que, por algn
motivo, no se les har este cargo; en estos casos, el cajero debe solicitar al jefe de
recepcin, al gerente de la divisin de habitaciones o al ejecutivo de guardia la
autorizacin respectiva firmada.
Todas las facturas deben ser marcadas con la hora de salida. En algunas
ocasiones la misma computadora imprime la hora de salida; en otras, el cajero
dispone de un reloj marcador con el cual se marca en la factura (original del cliente
y copia del hotel) la fecha y hora de salida. Cualquier salida tarde no cobrada
quedar bajo la responsabilidad del cajero.

4.19. REVISIN DIARIA DEL CRDITO

Todos los das, durante el turno vespertino (entre las 3:00 y las 6:00 p.m.), se de-
Imn revisar todos los estados de cuenta de los huspedes registrados en el hotel.
Durante esta revisin se deben detectar los siguientes aspectos:
a) Cuentas de los huspedes que al llegar dejaron un depsito y ste ya se
agot con los cargos respectivos (en estos casos se debe solicitar un nuevo
depsito al husped).
b) Cuentas con saldos de cero, cuyos huspedes ya salieron del hotel sin
haber pasado por la caja.
c) Lmites de piso de las tarjetas de crdito de los huspedes en trnsito.
d) Boucher de tarjetas de crdito para verificar si fueron revisados con los
boletines en el momento de la entrada del cliente.
e) Saldos altos.
f) Aplicacin correcta de tarifas.
g) Descuentos y cortesas autorizados.
h) Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja.
i) Aplicacin correcta de los depsitos enviados antes de la llegada del
cliente.
j) Aplicacin de medias rentas a los clientes que salen tarde.
k) Revisin de cupones (compararlos con la tarifa aplicada y la tarifa acordada
con la agencia de viajes).

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l) Control de los cupones entregados a los huspedes en los planes que
incluyen alimentos.
m) Revisin de las cuentas maestras.
n) Habitaciones con noches de cortesa debido al tipo de promocin del hotel
(tres noches de estancia, una gratis extra; cinco noches de estancia, dos
noches gratis extras, etctera).

4.20. EFECTIVO A HUSPEDES
En la mayora de los hoteles existe la poltica de no entregar dinero en efectivo a
los huspedes, con cargo a su cuenta. Slo se harn algunas excepciones,
tratndose de personas importantes o en casos de verdadera urgencia. El cajero
llenara la forma de Efectivo a huspedes y solicitar la autorizacin respectiva al
ejecutivo de guardia.

4.21. INFORME DE CAJA
Al trmino de cada turno, se debe elaborar el informe de caja de turno.
Actualmente, con el empleo de las computadoras, este trabajo es ms sencillo, ya
que el programa que utiliza la mayora de ellas ya tiene contemplada la
elaboracin de este informe.
En caso de no tener computadora, este informe se puede realizar con la mquina
registradora o, en los hoteles pequeos, incluso de manera manual.
En este informe se deben detallar los siguientes aspectos:
Pagos recibidos (efectivos, tarjetas, etc.).
Devoluciones.
Cuentas por cobrar.
Ajustes.
Miscelneos.
Se debe anexar a este informe el sobre de concentracin que contenga: efectivo
recibido, cheques de viajero, pagars de tarjetas de crdito.

4.22. SOBRANTES Y FALTANTES

Si al realizar el corte de caja se tiene un sobrante o un faltante, se debe reportar
de inmediato en ese mismo turno. Existen algunos cajeros que dejan vales o
sobrantes para el siguiente turno, lo cual es incorrecto.

4.23. MANEJO DE LAS CAJAS DE SEGURIDAD

En todos los hoteles existe el reglamento de hospedaje y en uno de sus artculos
se indica con claridad que el hotel no se hace responsable por joyas, valores y
efectivo que no sean depositados en la caja de seguridad.
Para reforzar esta informacin a los huspedes, se transcribe este artculo en la
tarjeta de registro y se pueden colocar avisos en todas las habitaciones, por
ejemplo: "Cajas de seguridad en recepcin para guardar sus valores" y repetir el
mismo artculo incluido en el reglamento.

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En la mayora de los hoteles, el cajero de recepcin llevar el control de estas
cajas, ya que todos los huspedes pasarn a la caja de recepcin antes de su
salida.
Generalmente existen cuatro sistemas para guardar los valores de los huspedes:
Sistema de sobre y una caja fuerte.
Cajas de seguridad con cerradura doble.
Caja de seguridad individual para cada habitacin, con cerradura mvil.
Caja de seguridad individual para cada habitacin, con clave electrnica.

A continuacin, se hablar de estos cuatro sistemas:

Sistema de sobres: Este sistema es primitivo y sumamente peligroso.
Consiste en tener sobres numerados con un comprobante anexo al sobre
(el nmero de comprobante y el nmero del sobre deben ser iguales). El
husped deposita su dinero en el sobre y ste se cierra en su presencia;
posteriormente se le entrega el comprobante para que lo reclame cuando lo
requiera. El husped debe firmar el sobre y al entregar el comprobante
tambin lo firmar en presencia del cajero, el cual comparar el nmero y
las firmas antes de entregar el sobre.
Estos sobres se depositan en una caja fuerte. El gran riesgo que se corre
es que puedan robar los sobres de la caja fuerte, ya que una persona que
conoce la combinacin de la misma los puede sacar (se recomienda que se
reciban las 24 horas pero que slo se entreguen en horarios de oficina).

Cajas de seguridad con cerradura doble: Este sistema es el ms comn
actualmente. El husped llena una solicitud y registra su firma. Cada vez
que abra la caja, el husped debe volver a firmar la solicitud y el cajero
debe comparar las firmas.
Las cajas se encuentran cerca de la caja de recepcin y se abren con la
llave del husped y la llave maestra de las cajas de seguridad (se
introducen conjuntamente).
Slo se debe abrir la caja a la persona que tiene la firma registrada. SI se
tiene alguna duda, es preciso solicitar una identificacin.
A los huspedes que no tienen crdito en el hotel se les pide que hagan un
depsito por concepto de su llave de la caja de seguridad.
En la solicitud se debe sealar con claridad la cantidad a pagar en caso de
extravo (ver posteriormente la forma de control).

Caja de seguridad en cada habitacin, con cerradura mvil: Dentro del
clset de cada cuarto existen estas cajas de seguridad. El husped debe
solicitar la cerradura y la llave al cajero, para lo cual se debe llenar una
solicitud (la cual aparece ms adelante). En caso de extravo, el husped
debe pagar cierta cantidad previamente aceptada en la solicitud. Los
huspedes que no tienen crdito deben dejar un depsito para que les sea
entregada la llave y la cerradura.


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Caja de seguridad individual para cada habitacin, con cerradura
electrnica:

El husped puede seleccionar la clave numrica y abrirla con sta todas las
veces que sea necesario.
Se debe indicar al husped que debe marcar la clave correctamente ya que
algunas de ellas estn programadas para bloquearse cuando se marcan
nmeros diferentes del programado. Este bloqueo puede durar un largo
tiempo como una medida de seguridad. En algunas ocasiones, el husped
tiene que abandonar el hotel para tomar un avin, tren o autobs y no
puede esperar que se desbloquee la caja de seguridad para recuperar su
dinero.
Existen claves para desbloquear las cajas en casos de emergencia.

4.24. ARQUEOS

E| arqueo consiste en una auditora de las operaciones y del fondo de caja del
cajero de recepcin. Siempre debe hacerse de una manera inesperada para
auditar los movimientos de cuentas incorrectas y el mal manejo del fondo de caja y
de moneda extranjera.
En caso de detectar irregularidades debe levantarse el reporte respectivo, el cual
debe ser firmado por el mismo cajero.

4.25. TIMADORES Y ASALTOS

4.25.1. TIMADORES:
Algunos cajeros son vctimas de los timadores, los cuales tienen una gran
habilidad manual para engaar al cajero y robarle ciertas cantidades de dinero
mediante diferentes mtodos. A continuacin se mencionan algunas de las ms
utilizadas, las cuales debe detectar el cajero de inmediato.

a) Pagar contando el dinero en voz alta y sacar un billete de abajo del grupo
de billetes (el cajero debe volver a contar los billetes).
b) El husped dice que entreg un billete de $100.00 y el cajero dice que era
de $50.00 (el cajero no debe guardar el billete de inmediato, sino tenerlo a
la vista mientras realiza la transaccin).
c) El husped paga con billetes agrupados en una fajilla y lleva un billete
doblado para contarlo doblemente (se debe desbaratar la fajilla y contar los
billetes uno por uno).
d) Se le entrega al husped cierta cantidad y se le dan los billetes juntos. ste
saca rpidamente un billete y dice que le falta dinero (al dar el dinero al
husped, debe contarse frente a l).
e) El husped hace cambios simultneos de varios billetes de $50.00, $100.00
y $200.00 para confundir al cajero (los movimientos de cambio de moneda
deben realizarse de uno en uno).

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f) El dinero siempre se debe contar y los movimientos con ste deben
realizarse pausadamente. El cajero no debe dejarse impresionar por cierto
tipo de huspedes, que antes de realizar un movimiento con dinero, ya
solicitaron otra operacin u otro cambio.

4.25.2. ASALTOS
Cualquier cajero, por el hecho de manejar dinero, puede ser vctima de un asalto.
A continuacin se presentan algunas recomendaciones que puedan evitar un
asalto o salvar una vida.
El asalto puede dividirse en tres momentos: antes, durante y despus del asalto.

a) Antes del asalto: No manejar fondos de caja altos; al recibir una cantidad
alta, se debe depositar de inmediato en el lugar correspondiente.
Reportar a las personas extraas, los autos sospechosos, etctera.

b) Durante el asalto: Conservar la calma, observar con detalle a los
asaltantes (ropa, calzado, color, cabello, manera de hablar, etctera).

c) Despus del asalto: No tocar nada, avisar de inmediato a la polica y a la
gerencia o ejecutivo de guardia.

No intentar seguir a los asaltantes.
Ofrecer su testimonio a la autoridad.
Nunca dejar sin denuncia un acto delictivo.


4.26. BITCORA DEL CAJERO

La bitcora es el elemento de comunicacin ms importante entre los cajeros. En
ella, se pueden anotar gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver y
avisos de manejo de algunas cuentas, llaves bajo custodia, cuentas maestra,
etctera.
El cajero que sale debe llenar la bitcora y firmar de recibido el cajero que recibe
el turno.


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V. CONCLUSIONES


CAJA DE RECEPCIN 22


VI. BIBLIOGRAFA