FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGIA E INDUSTRIA

MAESTRIA ADMINISTRACION FINANCIERA

CASO DE ESTUDIO Y APLICACION
CURSO DE PLANEACION ESTRATEGICA Pgina 1

CASO DE ESTUDIO: SERVICABLE
Los Inicios
Don Jos Vides tuvo que emigrar de su pas hacia los Estados Unidos en el ao de 1,978. Con una familia de 3 nios, la
situacin se haba puesto difcil en un pas en donde el trabajo no abundaba y las necesidades eran grandes.
Don Jos se ubic, desde su llegada, en una empresa de televisin por cable, iniciando como personal de servicios
varios, es decir, haca cualquier trabajo no tcnico. Con el tiempo, logr mejorar su posicin dentro de la empresa,
subiendo a un puesto de tcnico de redes, luego a una posicin de supervisin, hasta llegar a gerente de una de las
agencias de la empresa en Foxboro Carolina del Norte, E.E.U.U.
En el ao 1,997, Don Jos decidi que ya tena suficiente capital para regresar con su familia a su pas, y con su capital,
montar una empresa de lo que l saba hacer, cable TV.
Don Jos Inici operaciones en el ao de 1,980, con dos antenas parablicas, l como gerente, una persona de oficina
y 3 tcnicos, y se instal en el rea sur del pas, en una zona urbana, en donde el servicio de cable no era muy
popular, por lo tanto, era bastante deficiente y caro. La empresa se llam SERVICABLE.
El servicio prestado por SERVICABLE era muy bueno comparado con su competencia del momento, logrando que esta se
retirara, quedndose con el mercado libre del rea. La empresa creci tanto en clientes como en tecnologa y reas de
cobertura llegando a reas rurales que nunca antes haban tenido servicio de tv cable. Esto ubic a Don Jos como un
empresario adinerado, y un referente en la industria.
Con el correr del tiempo, debido a la falta de legislacin del servicio, otras empresas entraron a competir en el rea de
operacin de SERVICABLE, logrando penetrar en un 5% de su mercado, as tambin, obteniendo mercado del rea en el
cual SERVICABLE no haba entrado, pero tena planes de hacerlo.
Esta situacin, haba sucedido con otros empresarios del servicio, por lo que decidieron conformar una asociacin de
empresarios del cable, quienes se adjudicaron reas geogrficas autorizadas para funcionar decidieron no permitir el
ingreso de nuevos competidores en la industria a menos que, el empresario autorizado en la regin, permita el ingreso
de la nueva empresa, por medio de una negociacin.
Cambio Generacional
Al haberse establecido, don Jos decidi que ya no se involucrara tanto en el negocio, por lo que decidi nicamente
dedicarse a generar seal de tv y la distribucin hacia el cliente final, quedara a cargo de su hijo Mario, quien se haba
graduado como ingeniero de telecomunicaciones.
Bajo este esquema, Don Jos, deba de mantener un nivel de seal perfecta, para que Mario pudiera ingresar a todos los
clientes posibles en los territorios que les pertenecan y a otros dos territorios que haban adquirido haca dos aos, as
que Don Carlos abri otra empresa, y solamente facturaba a su hijo Mario, una cantidad por cada usuario final, y Mario,
deba de lidiar con el personal de las 5 oficinas que tenan en el rea.
El personal por oficina era: 1 encargado de oficina, 2 cobradores, 5 tcnicos, 1 vendedor persona para limpieza.
El Reto
Mario saba un poco del negocio, ya que por sus estudios, ayudaba a su pap eventualmente y esto no le permita
integrarse de lleno a la empresa. Don Jos se apoyaba en una persona, que desarrollaba la administracin de la
empresa.
Cuando Mario se hizo cargo del rea de distribucin, se fue dando cuenta de algunas situaciones que representaban un
peligro para la empresa, as como una disminucin en la rentabilidad de la misma.
Mario se dio cuenta de lo siguiente:
Los empleados de las diferentes oficinas tenan una estructura de corrupcin, que se haba convertido en una
forma normal para ellos de trabajar en la cual, sucedan cosas como que: los tcnicos y los vendedores
realizaban instalaciones sin registrarlas en las oficinas, por lo que no entregaban facturas y cobraban menos del
precio del servicio. El pago no lo registraban y se repartan el ingreso entre ellos.
Los cobradores no entregaban factura y se quedaban con el pago de cliente.
Los clientes no pagan su factura a tiempo, su atraso en promedio es de 3 meses.
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En algunas reas, las personas amenazan a los tcnicos cuando se corta el servicio.
La competencia enviaba personas para daar las redes de SERVICABLE lo cual generaba mala imagen al
servicio as como mayor costo de operacin, tanto en materiales como de personas.
Los encargados de oficina, no reportaban la cantidad real de abonados, y en contubernio con el personal,
escondan los hechos y se repartan lo obtenido.
Don Jos haba decidido no colaborar con eventos de ayuda o sociales del rea porque le supona costos
adicionales que no estaba dispuesto a soportar.
La empresa no cuenta con estructura organizacional bien definida, ni manuales de procesos, funciones etc.
No exista una forma de controlar los nuevos contratos con clientes.
El personal mantena siempre una actitud negativa hacia el trabajo.
Los ingresos haban disminuido, ya que debido al mal servicio de los empleados, muchos clientes han decido
cortar el servicios y utilizar otros medios.
Una empresa de Cable por antenas satelital, haba entrado a su rea, como no era por cable, no podan evitar
su ingreso, adems era una empresa muy grande y con influencia en el gobierno. Esta realiza promocin en las
reas de influencia en donde da a conocer sus servicios.
El gobierno haba aumentado en un 7% los impuestos por servicios de cable tv.
Una empresa, que haba entrado en el mismo ao que SERVICABLE y que haba crecido, estaba ofreciendo
cable tv, internet y telfono por medio de un sistema digital. Este sistema haba sido utilizado por otras
empresas de cable del pas.
Don Jos no haba querido cambiar por desconocimiento de la tecnologa, y segn l, este sistema no tena
suficiente capacidad en el pas por el formato que se utilizaba. Adems la empresa telefnica mayor el pas ya
tena servicio de Internet y telfono en el rea, y no todas las personas utilizan Internet por el nivel econmico.
Esta empresa ha despojado un 11% de clientes a SERVICABLE.
El pas, de acuerdo a su legislacin, podra cambiar el formato, a un formato de sealizacin europea, por lo que
todas las empresas deberan de cambiar a este sistema digital.
Una empresa que operaba en un rea aledaa, tuvo problemas econmicos est disminuyendo su capacidad de
operacin.
La empresa deba a un conglomerado de canales norteamericanos $45,000.00 y deba de pagarlos en un
trmino de 6 meses para poder seguir proporcionando su programacin a los clientes. Estos canales son los
que ms imagen han dado a SERVICABLE, es decir, los clientes del rea prefieren en un alto margen la
programacin de esos canales.
A partir del ao 2,010, un grupo de empresarios de la construccin, haban desarrollado 4 nuevos proyectos
habitacionales de unas 425 casas, y haban unas 6 ms en construccin con un total de 1,050 casas, estas
terminaran en 2,014 y 2,015.
Hasta ahora, el nivel de retencin de clientes ha disminuido de un 82% en 2,009 a un 73% en 2,012. De seguir
as, en 4 aos tendran la mitad de sus clientes.
Los clientes en total en todas las reas de SERVICABLE ascendan a 15,200 por lo que Don Jos nunca se
preocupo de retenerlos. Ahora tiene competencia fuerte en el rea.
Los insumos han aumentado de precio.

Mario desea aumentar la retencin y superar el 82% del 2,009 y aumentar sus clientes en un 15% as como aumentar
la aceptacin de los clientes, pero no sabe cmo administrar su empresa, y cmo hacer para disminuir el riesgo que
supone toda esta cantidad de hechos que ha ido descubriendo poco a poco.

Se le pide: Suponga que usted es Mario, y conforme a eso, desarrollar el planteamiento estratgico que incluya:
Misin, Visin, Objetivos, Valores, Anlisis de los Entornos por medio de: FODA, MATRIZ EFE, MATRIZ EFI, MATRIZ DE
ESTRATEGIAS FODA, JERARQUIZACIN DE LAS ESTRATEGIAS Y CADENA DE VALOR.