EMPRESA ALAMBREK S.

A
BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN ITIL

MODELO DE PROCESOS ACTUAL CON ITIL
Despus de analizar de forma general la implementacin de ITIL en Alambrek S.A. se muestra el
modelo de los procesos basados en ITIL y sus libros principales (Entrega de Servicios y Soporte de
Servicios) que adopto la empresa que incluye todos los actores que participan. El cliente se ve
claramente reflejado y el marco de relaciones con l. Se adoptan estndares del mercado. No hay
que reinventar la rueda.


PROCESOS BASADOS EN ITIL
PROCESOS DESCRIPCIN
Gestin del Nivel del
Servicio
El objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la
tecnologa al servicio del cliente, al menos en lo que respecta a la
gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para
aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestin de Niveles de
Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando
tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costos
razonables.

La direccin de Alambrek S.A. ha encargado a uno de sus directivos
con ms amplia experiencia en la relacin con los clientes asumir el
puesto de Gestor de Niveles de Servicio. Su principal funcin es
negociar y acordar, en representacin de "Alambrek S.A.", la
provisin de servicios con los clientes. Sus responsabilidades
especficas incluyen:

Elaborar y mantener actualizado un catlogo de los servicios
ofrecidos por Alambrek S.A."
Determinar la estructura general de los SLAs, OLAs y UCs.
Negociar los SLAs, OLAs y UCs con clientes y proveedores
Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisin del
servicio con clientes y proveedores.
Mantener informados a la Direccin y la organizacin TI sobre
el rendimiento de todo el proceso.
Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen
las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y/o
adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los
clientes y a los ltimos avances tecnolgicos.

Gestin Financiera
Alambrek S.A. utilizan las tecnologas de la informacin en
prcticamente todos sus procesos de negocio existe una conciencia
real de los costes que esta tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica
consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y
controlarlos costes asociados a los servicios TI de forma que se
ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de
los recursos TI necesarios. Si la organizacin TI y/o sus clientes no
son conscientes de los costos asociados a los servicios no podrn
evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes
consistentes de inversin tecnolgica.




Gestin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una
correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean
gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor,
los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la
calidad del servicio.

Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se
encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto
presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de
servicio acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Hasta la fecha, la Gestin de las Capacidad de Alambrek S.A."
haba sido reactiva, o en otras palabras el incremento o
redistribucin de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando
aparecan los problemas. Con el incremento de la importancia de
los servicios TI, tanto para la organizacin de Alambrek S.A."
como para sus clientes, la direccin de la empresa ha decidido
implementarlas mejores prcticas ITIL para la Gestin de la
Capacidad.
Gestin de la Continuidad
del Servicio
La organizacin TI de "Alambrek S.A." carece de una Gestin de la
Continuidad del Servicio que merezca ese nombre. La gestin de
"Alambrek S.A." es consciente de la importancia que tienen en la
actualidad los servicios TI en toda su cadena de produccin y
distribucin y pretende corregir esa situacin.

De entre todos los servicios TI, los asociados a la gestin de
existencias, por estar compuestas de productos perecederos, y los
servicios online dependidos son considerados de importancia
estratgica por la direccin de la empresa. Por ello se decide que en
primera instancia la ITSCM debe garantizar la continuidad de dichos
servicios en un plazo nunca superior a las 8 horas mientras que se
establecen objetivos menos ambiciosos para otros servicios. Se
asigna a un ejecutivo snior del departamento TI el papel de gestor
del proceso y se le encarga coordinar todas las actividades con la
Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin de la
Disponibilidad
El rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin
de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto
de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros
sistemas han de encontrarse a disposicin del cliente
prcticamente24/7.

La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y
monitorizar los servicios TI para que estos funcionen
ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y
todo ello a un coste razonable.

La disponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "Alambrek
S.A." otorgan una gran importancia.

Los servicios TI slo juegan una pequea, aunque importante, parte
en los servicios prestados por la organizacin a sus clientes y los
problemas de disponibilidad suelen proceder de procesos no
directamente ligados con la tecnologa.

Sin embargo, una interrupcin de los servicios online pueden
presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos
que se reciben por dicho canal, la prctica totalidad, as como su
importancia en el apartado de la gestin de stocks de MP.
La Gestin de la Disponibilidad, en colaboracin con los
responsables de otros procesos TI ha sido encargada de elaborar
nuevos planes de disponibilidad que tengan en cuenta un rpido
crecimiento del negocio que puede implicar una disponibilidad 24/7
para diferentes lneas renegocio.
Gestin de Difusin
La Gestin de Difusin es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin. La Gestin de Difusin debe colaborar
estrechamente con agestin de Cambios y de Configuraciones para
asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se
integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle
correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la
configuracin de la infraestructura TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la
Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de
todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware
Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.

La Gestin de Cambios ha aprobado un RFC que tiene como
principales objetivos:

Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para
mejorar su conectividad y capacidad de respuesta.
Desarrollar una serie de WebServices que permitan:
o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el
ERP de la empresa.
o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.
o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la
cadena de suministro.
Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo
para su indexacin en buscadores

Gestin de Cambios
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la
idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea
necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor"
requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de
servicios TI que an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo
toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de
nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar
bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el
estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados. Las
principales razones para la realizacin de cambios en la
infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos
servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y
planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se
lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la
calidad y continuidad del servicio TI. Los clientes y proveedores de
"Alambrek S.A." estn utilizando cada vez ms los servicios online
de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la cadena de
suministro
Gestin de
Configuraciones
Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones
pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la
infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar
dicha informacin a travs de la Base de Datos de
Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a
todos los diferentes procesos de gestin.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas,
Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver
ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la
causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para
su resolucin y mantener actualizada en todo momento la
CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas
en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada
en la CMDB para subsanar discrepancias.

Por ello la direccin de "Alambrek S.A." ha decidido, en una primera
fase, limitar el alcance de la base de datos de configuraciones a los
sistemas considerados crticos:

Servidores de red local.
Servidores de Internet.
Infraestructura informtica del Centro de servicios.

Gestin de Incidencias
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera
ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe
confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta
ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a
restaurar el servicio.

El Service Desk de "Alambrek S.A." ha recibido una llamada del
encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado
una nueva partida de helados hace unos das a travs de la
web sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en
sus frigorficos
El operador del Service Desk busca en la base de datos de
pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios das
pero tambin observa que ste se ha guardado
defectuosamente.
El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el
sistema sigue fallando.
Gestin de Problemas
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o
potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar
que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear
problemas de carcter secundario.

El Service Desk de "Alambrek S.A." ha informado a la Gestin de
Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un
error conocido y que causo una interrupcin de bajo impacto en el
servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema
utilizando el protocolo establecido.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su
causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y
analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes
incluso antes de que estos ocurran.
Service Desk
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es
servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de
Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe
funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte
al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboracin con la Gestin de Problemas
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar
la actualizacin de las bases de datos correspondientes
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante
peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de
Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al
negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con
usuarios y clientes