INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA

DR. CRISTBAL MENDOZA EXTENSIN MRIDA

ESTADO MRIDA
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INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA
DR. CRISTBAL MENDOZA EXTENSIN MRIDA
ESTADO MRIDA
DISE8O DE UN MANUAL DE ORGANIZACIN 9ARA EL DE9ARTAMENTO DE
VENTAS DE LA EM9RESA ANDIMERCA. C.A
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M2%id#. No,ie"/%e 5676
CA9TULO I
EL 9ROBLEMA
7.7 9$#!+e#"ie!+o de$ 9%o/$e"#
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos vienen a
transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el
desempeo mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de especializacin,
como consecuencia de la divisin del trabajo, hace necesario el uso de una
herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad
dentro de una estructura organizacional. As pues los manuales administrativos
representan una alternativa para este problema, ya que son de gran utilidad en la
reduccin de errores, en la observancia de las polticas del organismo, facilitando
la capacitacin de nuevos empleados, proporcionando una mejor y ms rpida
induccin a empleados en nuevos puesto.
n este sentido, las organizaciones con visin futurista, estn en la b!squeda
constante de mejorar cada da los procedimientos que ayudan a la completa
realizacin de funciones a cabalidad y dentro de estas herramientas se cuenta con
uno de los ms utilizados como son los manuales. "eg!n #atacora $. %&''(),
afirma que*
+os manuales son por e,celencia, los documentos organizativos y
herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y documentar
los procedimientos contables y no contables. #onsiste en la
organizacin lgica y ordenada de todos los procedimientos
identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable.
%p. -.)
+a finalidad de los manuales es que permiten plasmar la informacin
clara, sencilla y concreta. A trav/s de esta herramienta se orienta y facilita el
acceso de informacin a los miembros de la organizacin, mediante cursos
de accin cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar las metas y
objetivos obteniendo buenos resultados para la misma.
Asimismo, las decisiones sobre los recursos humanos que toma la
empresa determinan su /,ito, ya sea porque involucre a los directores
ejecutivos o a empleados a nivel operativo0 por lo tanto, administrar esta
tareas significa conquistar y mantener personas en la organizacin que
trabajen y den el m,imo de s mismas con una actitud positiva y favorable,
donde el esfuerzo coordinado de todo el personal pueda lograr una
administracin efectiva para que la empresa alcance los objetivos deseados.
Al respecto, seg!n #hiavenato %&'''), e,presa que*
l principio bsico de esta forma de concebir una organizacin
plantea que0 dentro de lmites tolerables, sus miembros se
comportaran de modo racional, es decir, de acuerdo con las
normas lgicas de comportamiento prescritas para cada uno de
ellos. n otras palabras, la formulacin de un conjunto lgico de
cargos funcionales y jerrquicos est basada en el principio de
que los hombres funcionaran efectivamente de acuerdo con tal
sistema racional. %p.1()
2otivado a lo anterior, surgi la problemtica en que las
organizaciones no podan trabajar sino se organizaban, situacin que
dio origen al proceso de sistematizacin que seg!n 3mez %4554),
e,presa que 6es una red de procedimientos relacionados entre s y
desarrollados de acuerdo a un esquema integrado para lograr una
mejor actividad de la empresa.7%p.14)
Adems, se puede decir que el proceso descrito debe estar influido por
las
normas y polticas de la empresa, ya que es a trav/s de estos
procedimientos que se puede realizar de manera ms rpida y eficaz el
trabajo a ejecutar.

n 8enezuela, para las empresas es una necesidad establecer
manuales administrativos0 ya que las organizaciones han progresado con el
hecho de simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar
sus labores. +a empresa +cteos Andimerca #.A., se encuentra ubicada en
9ona :ndustrial los #uros galpn ;<&(, 2/rida stado 2/rida, dedicada a la
distribucin y venta de productos lcteos de la zona y aledaas.
Al respecto, la empresa actualmente presenta una problemtica
relacionada con el rea de ventas debido al atraso en la facturacin al
momento del despacho de los productos, debido a que la persona encargada
del proceso antes sealado, llega a sus funciones despu/s de las ocho de la
maana, y el proceso se realiza en horas de la madrugada, trayendo como
consecuencia desconocimiento de las funciones o actividades de ventas,
p/rdida en inventario, poca fluidez del efectivo, debido a que se trabaja
estrictamente de contado, entre otros.
Adems, en entrevista con el despachador, quien lleva el control de los
despachos, a trav/s de un reporte de salida, sin impresin del documento
legal %la factura) no registrando en sus reportes la informacin necesaria para
sustentar la operacin.
=or consiguiente, la importancia de realizar esta investigacin referida a
disear un manual de organizacin en la empresa Andimerca #.A., tiene
como finalidad propiciar los cambios en la manera de gerencial las ventas
con el propsito de garantizar tanto un inventario fidedigno, evitar p/rdidas y
tener los cobros a tiempo.
n atencin a lo antes e,puesto surgen las siguientes interrogantes*
>?u/ diagnostico se detecta en el departamento de ventas con la
implementacin de un manual de @rganizacin en esa reaA
>#ules son las posibles soluciones para mejorar las ventas de la
empresa Andimerca, #.A.A
>#onoce el departamento de ventas los pasos que deben ser realizados
durante el despacho de productos lcteosA
7.5 De$i"i+#(i)! de$ 9%o/$e"#
l presente trabajo especial de grado se realiz en la empresa
Andimerca #.A ubicada en 9ona :ndustrial los #uros galpn ;<&(, 2/rida
stado 2/rida, en el rea de ventas. Besde el ao 455-, se viene
presentando una situacin de retardo en la ejecucin de las operaciones al
momento de despachar, pero se ha intensificado en el !ltimo ao,
observando un atraso significativo en su sistema de facturacin, trayendo
como consecuencia perturbacin en el rea de caja y de cobranzas, y por
ende en el flujo de efectivo de la empresa en estudio.
n tal sentido, se consideran todos aquellos elementos necesarios para
la ejecucin de las operaciones relativas al proceso de despacho y
facturacin, tales como* hora de inicio de actividades de ventas, solicitud de
productos al rea de despacho, recepcin y verificacin de los productos,
elaboracin de la factura.

Be all que, la temtica del presente estudio, debe considerar la consulta
y estudio de bibliografa relacionada con la estructura organizativa de la
administracin, la organizacin forma, los manuales administrativos,
clasificacin, y especficamente los manuales de organizacin0 los cuales
seg!n #ontinuo %4554) en relacin a este tema 6son un documento oficial
cuyo propsito es describir la estructura, funciones, as como las tareas
especificas y la autoridad
Asignadas a cada miembro del organismo7. %p. &1C)
Asimismo, es necesaria la conceptualizacin de los aspectos
relacionados con la teora de la organizacin, as como la Deora de $ayol,
Daylor, adems lo relacionado con sistemas abiertos, el uso de los manuales
administrativos, entre otros aspectos, en funcin de establecer los patrones a
seguir para el desarrollo de un apropiado proceso de facturacin. n
consecuencia, los manuales de organizacin dentro de las empresas, son un
documento oficial cuyo propsito es describir la estructura, funciones, as
como las tareas especficas y la autoridad asignadas a cada miembro del
organismo.
=or lo tanto, se consideran una herramienta de trabajo, cuya informacin
debe mantenerse actualizada para que cumplan con su objetivo0 se
considera prudente la revisin y actualizacin de los manuales
administrativos, por lo menos en forma anual, siendo recomendable
efectuarse cada seis meses.
l periodo para la realizacin de esta investigacin data de hace un ao
hasta la actualidad.

7.: De+e%"i!#(i)! de $os O/0e+i,os
7.:.7 O/0e+i,o Ge!e%#$
Biseo de un manual de organizacin para el departamento de ventas
de la empresa +cteos Andimerca, #.A
7.:.5 O/0e+i,os Es*e(1;i(os

Biagnosticar el departamento de ventas de la empresa Andimerca, #.A., para
conocer los procesos que se llevan a cabo en el departamento.
Beterminar los factores que influyen en el atraso de los procesos
administrativos para mejorar los procesos que involucren al departamento.
Bisear un proceso de restructuracin en el rea de despacho y ventas a fin
de que sea ms eficiente el proceso de facturacin, para las funciones en el
manual.
7.< =s+i;i(#(i)!
+os manuales administrativos son elaborados conforme a =rincipios y
Eormas de @rganizacin, cuyo propsito es definir la estructura
organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de la cada
unidad de las partes que conforman una empresa. =or ello, deben ser
considerados como un instrumento dinmico, sujeto a cambios que surgen
de las necesidades propias de toda sociedad, y de la revisin t/cnica
permanente para mantener su utilidad.
Be all que, la importancia de los manuales administrativos, pues ellos le
permiten a las empresas, desarrollar las funciones del proceso
administrativo de manera ms eficaz, debido a la designacin de actividades
a cada uno de los miembros de la organizacin. .
Be acuerdo a lo antes sealado, y al proceso sistemtico y
procedimental de las funciones administrativas, se evidencia que todos ellos
deben estar representados en un instrumento que permita realizar las
funciones por rea de manera eficiente0 esta herramienta es conocida en las
organizaciones como manuales, que de acuerdo con ?uiroga %&''')*
"on unos documentos que contienen, en forma ordenada y
sistemtica, informacin yFo instrucciones sobre historia,
organizacin, poltica yFo procedimientos de una organizacin
que se consideren necesarios para la mejor ejecucin del
trabajo. %p. &(&)
n tal sentido, con la siguiente investigacin se plantea realizar un
proceso de restructuracin a partir de un manual de organizacin, dirigido al
departamento de ventas, de la empresa +cteos Andimerca, #.A., debido al
atraso e,istente entre el momento del despacho y de la facturacin, lo que ha
trado como consecuencia, diferencia en los inventarios de los productos
lcteos que entran y salen, por lo que se busca, es que con esta herramienta
se contribuya a mejorar la eficacia y eficiencia en la recepcin y despacho de
los mismos para salvaguardar la operatividad de la empresa.
Be este modo, se espera que para los nuevos empleados con la
implantacin de este manual de organizacin y funciones no surjan
inconvenientes ni deficiencias internas en el departamento de ventas, pues
este proveer informacin clara y sencilla de las actividades a la hora de
realizar los movimientos de mercanca.
n consecuencia, este estudio permitir servir como base para
investigaciones posteriores dirigidas a mejorar las funciones del
departamento de ventas, a fin que proporcione informacin oportuna y veraz,
minimizando el margen de error en los inventarios, y suministro de
informacin a tiempo, esperando que su revisin pueda ser considerada de
utilidad en toda distribucin de la organizacin.
CA9ITULO II
MARCO RE>ERENCIAL
5.7. A!+e(ede!+es 4is+)%i(os
+a empresa +cteos Andimerca, #.A., fue creada el 54 de febrero de
&''-, conformada por una sociedad familiar Gavier y 3erardo contreras, en la
ciudad de 2/rida estado 2/rida, con el objetivo de distribuir productos
lcteos pasteurizados en la misma zona.
n su estructura organizativa se observa que ha estado bajo la direccin
de Gavier contreras y administrada por +uis ;arrios. A trav/s de los aos, ha
venido e,perimentando nuevos mercados y estrategias de ventas que le han
permitido e,tenderse como distribuidor en todas las regiones del estado,
debido a su calidad y variedad de productos.
n la actualidad, tiene un volumen de ventas muy alto, siendo una de las
empresas lderes en el ramo de la comercializacin de lcteos, ya que
cuenta con un personal de distribuidores y supervisores altamente calificado0
estos, son clientes e,clusivos de +cteos Andimerca, #.A., pues ellos
compran el producto en esta organizacin y luego la distribuyen en las
diferentes zonas de la entidad, por lo que e,penden estrictamente de
contado, lo que permite que su flujo de caja y rentabilidad sean efectivas y
seguras.
5.5. A!+e(ede!+es de $# I!,es+i&#(i)!
=ara el desarrollo de la investigacin se consultaron los siguientes
trabajos de investigacin que guardan relacin con el tema en estudio, entre
ellos se pueden mencionar*
Arias %4551), en su trabajo denominado Biseo de un manual de
organizacin que permita realizar un proceso de reingeniera en el
departamento de administracin de la empresa Abatica, presentado por la
Hniversidad Eacional ,perimental de los +lanos zequiel 9amora, "an
#arlos stado #ojedes. "e realiz a trav/s de una investigacin de campo,
de tipo descriptiva considerando como poblacin un n!mero de veintitr/s
personas %4I), utilizando como instrumento el cuestionario tipo encuesta. n
este se concluy que, el departamento de administracin deba sufrir un
proceso de reorganizacin, a fin de incluir a dos au,iliares yFo analistas
administrativos, debido al sobre cargo de funciones en una sola persona.
sta investigacin, se relaciona con el presente trabajo porque toma
como variable el rea administrativa bajo la cual se encuentra el
departamento de ventas, elemento fundamental para lograr un proceso de
facturacin efectiva que repercute en los objetivos de la empresa y en la
informacin veraz y oportuna del proceso de despacho, ya que estos se
integran para poder ejecutar de esta manera las actividades de forma
eficiente y eficazmente.
Jnez %455C), en su trabajo KBiseo de un 2anual de Eormas y
=rocedimientos para el control de materiales y equipos daados o
e,traviados propiedad del cliente de la empresa =B8"A ;AL:8 ".AK,
ubicada en Anaco M stado Anzotegui, con la finalidad de mejorar el
proceso de almacenamiento y control de materiales. sta investigacin fue
de carcter descriptivo, de campo y e,ploratoria, donde se utilizaron para la
recoleccin de informacin instrumentos del tipo lista de estimacin,
cuestionario de orden cerrado y entrevistas.
Be esta manera, concluye que con su aplicacin los empleados pueden
orientarse para llevar de manera secuencial y ordenada los procesos de
control de materiales y equipos daados o e,traviados0 de igual modo con
ello se designa la responsabilidad que tiene cada empleado en cuanto a las
actividades que debe llevar a cabo.
2olina %455'), en su trabajo de grado que lleva por ttulo 6Biseo de un
manual de organizacin para la #aja de Ahorro del instituto Autnomo de
transporte masivo de 2/rida %#ADL@+), mediante el estudio de las funciones
actuales, fundamentado por la teora clsica de la administracin, de los
sistemas y las normas :"@ '555, cuyo objetivo estuvo fundamento en el
desarrollo de las actividades normales. +a investigacin fue de carcter
descriptivo, de campo y documental0 la informacin se obtuvo a trav/s de las
t/cnicas de observacin, la entrevista y revisin documental.
Al respecto, concluye el autor que por ser la #aja de Ahorro una
institucin sin fines de lucro y con un fin netamente social, de ayuda para sus
socios, necesariamente debe contar una organizacin satisfactoria, por lo
que se plantea el diseo de una manual de organizacin, ya que el mismo
constituye una herramienta de importancia que permite que las operaciones
desarrolladas en la institucin tengan un alto grado de confiabilidad0 adems,
debe ser aplicado a fin de que los servicios que brinda la institucin puedan
desarrollarse cada vez mejor, para que permita al personal contar con una
gua de apoyo.

+a investigacin anteriormente mencionada, guarda relacin con el
trabajo en estudio que se est realizando, ya que su conte,to se encuentra
coherente con la temtica que abarca el mismo, y relacionada a la estructura
de la +cteos Andimerca, #.A., estos sealan los puestos y la relacin que
e,iste entre ellos para el logro de sus objetivos, ya que los manuales de
organizacin e,plican la jerarqua, los grados de autoridad y responsabilidad0
las funciones y actividades de los rganos de la empresa. 3eneralmente
contienen graficas de organizacin, descripciones de trabajo, cartas del lmite
de autoridad, entre otras cosas.
Asimismo, Doro %455'), en su trabajo titulado 2anual de procedimientos
para el rea de ventas de la empresa 3raNalca, en 2/rida estado 2/rida,
tuvo como objetivo disear un manual de procedimientos partiendo de un
estudio de las actividades que all se desarrollaban, orientados a mejorar los
proceso y ejecucin de los mismos. +a investigacin fue de campo tipo
descriptiva y documental. =ara la recoleccin de informacin se utilizo la
t/cnica de observacin, entrevista y la revisin documental, a trav/s de la
lista de cotejo como instrumento, as como la gua de entrevistas y tabla de
contenido.
l mismo, concluyo que por no e,istir procedimientos de las funciones del
rea de ventas, se presentaron inconvenientes al momento de toma de
decisiones, debido a que e,ista atraso al facturar y por ende las cobranzas
estaban en igualdad de condiciones, pues las facturas no llegaban a los
clientes, de manera oportuna, por lo que la gerencia de administracin
decidi conjuntamente con la directiva, proponer un manual de
procedimientos, que permitira hacer que el departamento en estudio, fuese
ms efectivo y eficiente.
+a vinculacin que e,iste entre esta investigacin y el presente estudio
est referida a que realizan un anlisis del rea de ventas, por considerarse
una de las ms importantes administrativamente hablando, pues de ella
depende el flujo de caja diario, sin el cual sera imposible realizar las dems
funciones inherentes a toda empresa. =or lo tanto, es necesario revisar
peridicamente la organizacin y funciones de cada rea, para mejorar la
calidad y la eficacia de ente en particular que conforman la organizacin.
Be acuerdo a los aportes que proporcionan estos trabajos de
investigacin, se concluye que todas las organizaciones deben contar con
manuales administrativos, que le permita encaminar la operatividad de la
misma en forma eficiente.
5.: >!d#"e!+#(i)! Te)%i(#
Es+%(+%# O%&#!i'#(io!#$
+os miembros de una organizacin necesitan un marco estable y
comprensible, en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas de
la organizacin, donde el proceso de gerencia implica la toma de decisiones
para crear este tipo de marco en el presente y que permanezca en el futuro.
Al respecto, "toner, $reeman y 3ilbert %4555), sostienen que 6la estructura
organizacional es un marco que preparan los gerentes para dividir y
coordinar las actividades de los miembros de una organizacin.7%p. I.1)
Be manera similar, Lobbins %4554) e,pone que, 6una estructura
organizacional define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las
tareas en los puestos.7 %p. 115) s decir, que es aquella que proporciona al
m,imo la organizacin e integracin de esfuerzos, a la vez que estimula la
autonoma esencial en las divisiones, departamentos, unidades, entre otras.
n relacin a lo anterior, se puede decir que, el individuo como tal no
puede vivir aislado, sino en continua interaccin con sus semejantes, por
tanto es un ente sociable, que debe cooperar uno con otro, por sus
restricciones personales, y debe constituir organizaciones que le permitan
lograr algunos objetivos que el trabajo individual no alcanzara realizar.
O%&#!i'#(i)!
"on sistemas sociales diseados para lograr metas y objetivos por medio
de los recursos o de la gestin del talento humano y de otro tipo, estn
compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones
especializadas. Dambi/n se definen como un convenio sistemtico entre
personas para lograr alg!n propsito especfico, donde la cooperacin entre
ellas es esencial para la e,istencia de la organizacin, donde hay personas
capaces de comunicarse, dispuestas a actuar conjuntamente para obtener
un objetivo com!n.
n tal sentido, ?uiroga %&''-), e,pone*
@rganizacin es la funcin que consiste en buscar los medios que
son necesarios poner en prctica, para determinar el grado de
eficiencia del rgano administrativo, su rentabilidad, as como su
facultad de adaptarse al medio ambiente7. %p. &&)
Al respecto, #hiavenato %&'''), define que 6la organizacin
administrativa agrupa las actividades necesarias para realizar lo planeado7.
%p. 4.1) n consecuencia, una organizacin es un grupo social que est
compuesto por personas adecuadas a la naturaleza de cada individuo el cual
tiene por funcin organizarse, tareas y administracin, que forman una
estructura sistemtica de relaciones de interaccin, tendientes a producir
bienes o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro
de un entorno y as poder satisfacer su propsito distintivo que es su misin.
Adems e,isten diferentes clasificaciones de organizacin, dentro de
ellas se pueden mencionar, por su finalidad, con y sin fines de lucro, por su
estructura* en formales e informales0 por su tamao* grandes, medianas y
pequeas, por su localizacin* multinacional M internacional, nacional, local o
regional0 en cuanto a su produccin de bienes y servicios, por su propiedad*
p!blicas, privadas y mi,tas, por su grado de integracin en total,
parcialmente integrada y en lo que respecta a la actitud frente a los cambios
en rgida y fle,ible.
Be all, se acepta la idea de que una organizacin es un sistema
abierto y contingente, su funcionamiento est influido por factores e,ternos,
es estrat/gico, y al analizar estos factores en la organizacin, se establece
una interaccin de la organizacin y su entorno.
Eo obstante, el tema a ser tratado obliga a enfocarse en las
organizaciones formales e informales, en tal sentido, Joder %455&), establece
que*
+a organizacin formal, es la que aparece trazada en los
diagramas de organizacin. s la estructura formalmente
establecida por los administradores, quienes definen tareas
que deben ser ejecutadas y asignan responsabilidades para
su ejecucin. %p. &&()
Be all que, la organizacin formal es un elemento de la administracin
que tiene por objeto agrupar o identificar las tareas y trabajos a desarrollarse
dentro de la empresa.n relacin a ello, la Administracin #ientfica de
Daylor %&'5I M &'&&), tiene como objetivo t/cnico de racionalizar el trabajo
del operario, donde se precisa segmentar las tareas en operaciones ms
sencillas0 estudiando cmo se podan mejorar los movimientos de las
personas, de esta forma se pretenda una mayor eficiencia y a la
vez mas comodidad para los trabajadores en la realizacin de sus tareas.
n tal sentido, el terico mencionado tiene unos principios en los que se
basa su plan*
&.< =lanificacin*
"e pueden planificar todas las actividades y hacer un guin preciso del
trabajo de cada persona.
4.< =reparacin*
"e puede seleccionar a las personas ms idneas para la realizacin de
cada tarea.
I.< #ontrol*
"e trata de establecer una forma de cooperacin con los empelados de
forma que se verifique que estn haciendo lo que tiene que hacer y seg!n las
normas de la organizacin.
..< jecucin*
"e diferencia entre quien hace la tarea y quien la supervisa o controla, es
decir, deja clara la divisin entre la divisin del trabajo y responsabilidad del
supervisor.
Dambi/n, la Deora de $ayol, en cuanto al =roceso de la Administracin,
est fundamentada en las seis funciones bsicas de la empresa*
&. D/cnicas* "e refieren a la actividad de produccin, logstica,
operacin.
4. $inancieras* #aptacin del capital, financiacin de la inversin.
I. #omerciales* 8entas y distribucin.
.. "eguridad %en el trabajo)* 3arantizar la integridad de las personas en
su trabajo.
1. #ontables* Actualizacin contable.
(. Administrativas* =lanificacin, organizacin, mando, coordinacin y
control.
Be este modo, el mencionado autor en la obra de Administracin
:ndustrial 3eneral %&'&(), establece los principios generales de la
administracin, los cuales son una serie de ideas sencillas que deben tener
las administraciones de las empresas, estos son*
Di,isi)! de$ +%#/#0o* es la automatizacin de la actividad humana
basada en la repeticin constante de la misma tarea, donde debe haber
estandarizacin y simplificacin de las actividades del personal obrero y
mayor especializacin y especificacin de las tareas en el nivel ms
elevado, a fin de lograr un mejor aprovechamiento de las funciones
ejercidas por los trabajadores en los diferentes departamentos. Dodo
ello permitir, una mayor productividad y mejor rendimiento, mayor
eficiencia de la organizacin, reduccin de los costos de produccin, en
especial los de mano de obra y de materiales directos.
Es*e(i#$i'#(i)!* como consecuencia de la divisin del trabajo
cada rgano pasa a ejercer funciones especficas y especializadas, lo
cual constituir una manera de elevar la eficiencia y de reducir los
costos de produccin.
=e%#%?1#* una de las consecuencias de la divisin del trabajo es la
diversificacin funcional0 por lo tanto la organizacin necesita una
estructura jerrquica que se encargue de dirigir las operaciones de los
niveles que le estn subordinados. #uanto ms grande sea la
organizacin, mayor ser el n!mero de niveles jerrquicos de su
estructura.
Dis+%i/(i)! de $# #+o%id#d @ de $# %es*o!s#/i$id#d* la jerarqua
de la organizacin formal representa la distribucin de la autoridad y de
la responsabilidad entre los diversos niveles de la estructura. =ara los
clsicos, autoridad es el poder de mandar a otros para que ejecuten o
dejen de ejecutar algo, es decir el poder formal. Dambi/n para ellos la
responsabilidad proviene de la relacin superior M subordinado y la
relacin con la voz de mando, para e,igir que otras personas ejecuten
determinadas tareas, de tal manera que, la responsabilidad se delega a
los subordinados aunque lo que se delega es la autoridad y no la
responsabilidad.
R#(io!#$is"o de la organizacin formal* en las organizaciones
formales sus miembros se comportan racionalmente.
O%&#!i'#(i)! I!;o%"#$
s la resultante de las reacciones individuales y colectivas de los
individuos ante la organizacin formal, en ella se pueden observar en cinco
niveles diferentes*
&. @rganizacin informal total, considerada como un sistema de grupos
relacionados entre s.
4. #onstituida en grupos mayores de opinin o de presin sobre alg!n
aspecto particular de la poltica de la empresa.
I. 3rupos informales fundados en la similitud de labores y relacionados
ms o menos ntimamente.
.. 3rupos pequeos de tres y cuatro personas relacionados
ntimamente.
1. :ndividuos aislados que raramente participan en actividades sociales.
n ese mismo orden de ideas, #hiavenato %&'''), define*
Hna organizacin informal, es aquella que emerge
espontneamente entre las personas, que ocupan posiciones
en la organizacin formal, a partir de las relaciones humanas
establecidas al desempearse en sus cargos. %p. 4I1)
s decir, que dentro de toda empresa u organizacin formal se hace
presente la unin informal de las personas, pues dentro de toda estructura
laboran individuos con caractersticas semejantes, objetivos definidos, y que
se relacionan entre si por la misma mecnica de sus funciones.
n relacin al tema en estudio, +cteos Andimerca, #.A., no deja de
pertenecer a ambos grupos, puesto que es una empresa conformada por individuos
para el logro de objetivos comunes, generando adems, una organizacin social
constituida para alcanzar, con mayor eficiencia determinados objetivos en
com!n que individualmente no es posible lograr.
Be lo anterior, se deduce que en una empresa deben analizarse los
elementos que la forman, tales como*
Re(%sos 4"#!os. elementos activos de la empresa, es decir,
aquellos cuyo trabajo es de categora ms intelectual y de servicio.
Re(%sos M#+e%i#$es. lo integran sus edificios y las instalaciones que en
/stos se realizan para adoptarlas a la labor productiva.
Re(%sos T2(!i(os. son las relaciones estables en que deben
coordinarse las diversas cosas, personas o /stas con aqu/llas. =uede
decirse que son los bienes inmateriales de la empresa.
n relacin a lo antes e,puesto, se hace necesario mencionar a la
organizacin como sistema, pues son unidades sociales intencionalmente
construidas y reconstruidas para lograr objetivos especficos. ,isten dos
tipos de sistemas*
Sis+e"# A/ie%+o
#onjunto de elementos dinmicamente relacionados, en interaccin que
desarrollan una actividad para lograr un objetivo o propsito, operando con
datos, energa, materia, unidos al ambiente que rodea el sistema y para
suministrar informacin, energa, materia, que posee numerosas entradas y
salidas, para relacionarse con el ambiente e,terno, de manera que sus
relaciones de causa y efecto son indeterminados, y consta de cuatro
elementos primordiales* entradas, procesamiento, salidas y retroalimentacin
&. ntradas* 2ediante ellas el sistema consigue los recursos e insumos
necesarios para su alimentacin y nutricin.
4. =rocesamiento* Dransforma las entradas en salidas o resultados
I. "alidas* Lesultado de la operacin del sistema. =or medio de ella el
sistema enva el producto resultante al ambiente e,terno.
.. Letroalimentacin* #onstituye una accin de retorno0 es positiva
cuando la salida por ser mayor estimula y ampla las entradas para
incrementar el funcionamiento del sistema, es negativa cuando la
salida por ser menor restringe y reduce la entrada para disminuir la
marcha del sistema.
2ientras que, el sistema cerrado, tiene pocas entradas y salidas en
relacin con el ambiente e,terno, que son bien conocidas y guardan entre s
una razn de causa y efecto* a una entrada determinada %causa) sigue una
salida determinada %efecto), es denominado tambi/n mecnico o
determinista, y no es funcional en ning!n ambiente, pues este tiende al
fracaso, ya que la interaccin con el e,terior es fundamental para la
sobrevivencia de cualquier sistema.
5.< M#%(o (o!(e*+#$
Be acuerdo a todo lo mencionado arriba, se puede afirmar que para una
organizacin es fundamental estar estructurado, a fin de que sus objetivos
sean logrados, de all la necesidad que e,iste de elaborar manuales
administrativos.
De;i!i(i)! de "#!#$
Bocumento elaborado sistemticamente en el cual se indican las
actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma
en que las mismas debern ser realizadas, ya sea conjunta
separadamente.
#on el propsito de ampliar y dar claridad a la definicin, se citan
algunos conceptos de diferentes autores, al respecto, Buhat Oizatus 2iguel
A. en NNN.gooegle.com, lo define como* 6Hn documento que contiene, en
forma ordenada y sistemtica, informacin yFo instrucciones sobre historia,
organizacin, poltica y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la menor ejecucin del trabajo7.
Asimismo, #ontinolo 3 en NNN.gooegle.com, lo conceptualiza como*
6Hna e,presin formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias
para operar en un determinado sector0 es una gua que permite encaminar
en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo7.
n otras palabras, los manuales administrativos son documentos que
sirven como medios de comunicacin y coordinacin que permiten registrar y
transmitir en forma ordenada y sistemtica la informacin de una
organizacin, dentro de ellos se pueden mencionar un folleto, libro, carpeta,
entre otros, en los que de una manera fcil de manejar %manuable) se
concentran en forma sistemtica, una serie de elementos administrativos
para un fin concreto* orientar y uniformar la conducta que se presenta entre
cada grupo humano en la empresa.
=or lo tanto, estas herramientas funcionan como medio de
comunicacin, pues tienen como funcin mantener informado al personal
clave de los deseos y cambios en las actitudes de la direccin superior, al
delinear la estructura organizacional y poner las polticas y procedimientos
en forma escrita y permanente, por lo que puede ser un valioso instrumento
administrativo. n esencia, los manuales representan un medio de
informacin sistemtica de las decisiones funcionales, dentro de la
organizacin.
O/0e+i,os de $os "#!#$es
Be acuerdo con la clasificacin y grado de detalle, los manuales
administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos*
&) :nstruir al persona, acerca de aspectos tales como* objetivos,
funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, entre otros.
4)=recisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa
para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar
misiones.
I)#oadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas al
personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo.
.)"ervir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo
ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones
operacionales.
1)=roporcionar informacin bsica para la planeacin e
implementacin de reformas administrativas.
()=ermite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
-)Au,ilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de
cada puesto.
C)"irve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
') :nterviene en la consulta de todo el personal. ?ue se desee
emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de
tiempos, delegacin de autoridad, entre otras.
&5)=ara establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya
e,istente.
&&)=ara uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteracin arbitraria.
&4)Betermina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
&I)$acilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su
evaluacin.
&.)Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben
hacer y cmo deben hacerlo.
&1)#onstruye una base para el anlisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y m/todos.
Ve!+#0#s
+os manuales administrativos ofrecen una serie de posibilidades que
reflejan la importancia de estos*
&) +ogra y mantiene un slido plan de organizacin.
4) Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin
del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
I) $acilita el estudio de los problemas de organizacin.
.) "istematiza la iniciacin, aprobacin y publicacin de las
modificaciones necesarias en la organizacin.
1) "irve como una gua eficaz para la preparacin, clasificacin y
compensacin del personal clave.
() Betermina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los
dems de la organizacin.
-) vita conflictos jurisdiccionales y la yu,taposicin de funciones.
C) =one en claro las fuentes de aprobacin y el grado de autoridad de los
diversos niveles.
') +a informacin sobre funciones y puestos suele servir como base para
la evaluacin de puestos y como medio de comprobacin del progreso
de cada quien.
&5) #onserva un rico fondo de e,periencia administrativa de los
funcionarios ms antiguos.
&&) "irve como una gua en el adiestramiento de novatos.
&4) s una fuente permanente de informacin sobre el trabajo a ejecutar.
&I) Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las polticas,
los procedimientos, las funciones, las normas, etc.
&.) vitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones.
&1) Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a
trav/s del tiempo.
&() "on instrumentos !tiles en la capacitacin del personal.
&-) :ncrementan la coordinacin en la realizacin del trabajo.
&C) =osibilitan una delegacin efectiva, ya que al e,istir instrucciones
escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control
por e,cepcin.
Des,e!+#0#s
ntre los inconvenientes que presentar estos instrumentos se
encuentran los siguientes*
&) 2uchas compaas consideran que son demasiado pequeas para
necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por
todos sus integrantes.
4) Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso
preparar un manual y conservarlo al da.
I) ,iste el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentacin y
rigidez.
.) "u deficiente elaboracin provoca serios inconvenientes en el
desarrollo de las operaciones.
1) l costo de produccin y actualizacin puede ser alto.
() "i no se actualiza peridicamente, pierde efectividad.
-) :ncluye solo aspectos formales de la organizacin, dejando de lado los
informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.
C) 2uy sint/tica carece de utilidad* muy detallada los convierte en
complicados.
C$#si;i(#(i)! de $os M#!#$es
ntre los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la
administracin, destacan el relativo a los manuales administrativos, ya que
facilitan el aprendizaje de la organizacin, por una parte, y por la otra,
proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin humana en las
unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin,
pues son una fuente de informacin en las cuales se trata de mejorar y
orientar los esfuerzos de un empleado, para lograr la realizacin de las
tareas que se le han encomendado.
Be igual forma, la informacin depende de las necesidades de cada
institucin o empresa privada, para saber con qu/ tipo de herramientas se
debe contar, ya que estas pueden abarcar a toda la empresa* una direccin,
un departamento, una oficina, seccin, una mesa, un puesto, entre otros.
Be all, que e,isten diversas clasificaciones de los manuales, a los que
se designa nombres diversos, tal es el caso de los diferentes organismos
%p!blicos o privados) tienen necesidad de manuales diferentes, los cuales se
determina dando respuesta al propsito que se han de lograr. llos se
pueden clasificar en dos grupos0 por su contenido y por su funcin
especfica, en el siguiente cuadro se describen cada una de estas
agrupaciones*
=or su contenido - < 2anual de historia del organismo.
- < 2anual de organizacin.
- < 2anual de polticas.
- < 2anual de procedimientos.
- < 2anual de contenido m!ltiple %cuando trata
de dos contenidos, por ejemplo polticas y
procedimientos0 historia y organizacin).
- < 2anual de adiestramiento o instructivo.
- < 2anual t/cnico.
=or funcin especfica - < 2anual de produccin.
- < 2anual de compras.
- < 2anual de ventas.
- < 2anual de finanzas.
- < 2anual de contabilidad.
- < 2anual de cr/dito y cobranza.
- < 2anual de personal.
- < 2anuales generales %los que se ocupan de
dos o ms funciones operaciones.)

$igura Eo. & #lasificacin de los manuales administrativos

TI9OS DE MANUALES ADMINISTRATIVOS3
+os manuales, pueden ser clasificados de diferentes maneras, de
acuerdo a su necesidad y utilizacin, sin embargo los ms utilizados en una
organizacin son los siguientes*
&. 2anual de objetivos y polticas* contiene los principios bsicos que regirn
el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
4. 2anuales del empleado o de ;ienvenida* contiene aquella informacin que
resulta de inter/s para los empleados que se incorporan a una empresa
sobre temas que hacen a su relacin con la misma, y que se les entrega
en el momento de la incorporacin. Bichos temas se refieren a objetivos
de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacin y
programacin de carrera de empleados, derechos, obligaciones, etc.
I. 2anuales de @rganizacin* describe la organizacin formal mencionando,
para cada puesto de trabajo los objetivos del mismo, funciones, autoridad
y responsabilidad.
.. 2anual de normas procedimientos* +lamados tambi/n manual de
operaciones o de prcticas "tandard, son documentos de gestin de uso
diario que presentan en forma ordenada y sistemtica los pasos precisos
a seguir para lograr el trabajo de una unidad de acuerdo a m/todos
previstos, estos orientan el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitan
las alteraciones arbitrarias.
1. 2anual del especialista* contiene normas o indicaciones referidas
e,clusivamente ha determinado tipo de actividades u oficios, se busca con
este manual orientar y uniformar la actuacin de los empleados que
cumplen iguales funciones.
(. 2anual de propsitos 2!ltiples* reemplaza total o parcialmente a los
mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensin
de la empresa o el volumen de actividades no justifique su confeccin o
mantenimiento.
-. @tros manuales de apoyo a la gestin
=or lo tanto, los manuales administrativos, fueron elaborados con la
finalidad de dar solucin a la dificultad que tiene que ver con el anlisis
organizacional. s decir, convertir un conjunto de ideas en algo con lo cual
poder operar sobre las organizaciones sociales, alg!n tipo de herramienta
que permita el diseo de estructura como instrumento del cambio
organizacional, ya que las organizaciones operan en ambientes turbulentos,
cambiantes, 6caticos7, con estructuras y procesos rgidos, que procuran ser
previsibles.
ste ambiente, tanto e,terno como interno, genera en todos los
participantes de la organizacin una fuerte tensin dada por la incertidumbre
y los conflictos de predecir las consecuencias, en el largo y mediano plazo,
de las acciones que realizan en el presente, es decir, se buscan soluciones
sencillas y simples a problemas complejos. Be all, que e,isten distintas
alternativas para remediar /sta fluctuacin, que van desde la asociacin de
la problemtica a cuestiones como el liderazgo, el rediseo organizacional,
de los procesos o reingeniera, anlisis motivacionales, etc., en definitiva de
la b!squeda del 6cambio organizacional7, que les permite tener pronsticos
acertados, tanto de comportamiento del personal como en los objetivos
mismos de la organizacin.
=or consiguiente, en +cteos Anidmerca, #.A., se hace necesario
realizar un proceso de reorganizacin y reingeniera en el departamento de
administracin, especficamente en el rea de ventas, pues es all, donde se
centra el problema de la presente investigacin. Dal como se e,plica en el
prrafo anterior, en cuanto al diseo organizacional se refiere, por ello se
plantea, un manual de organizacin que permita ajustar la estructura
organizacional al cambio.
9$#!e#(i)! @ *%o(eso de e$#/o%#(i)!.

+a primera etapa en la manualizacin de un organismo, empieza con
una adecuada planeacin, por lo que ser importante en /sta etapa
considerar factores como*

< Befinicin precisa de los objetivos de cada una de las reas del organismo.
< Biagnstico situacional de la empresa, en sus principales componentes0
personal, finanzas, organizacin y tecnologa usada, entre otros.
l conocimiento de estos puntos permitir desarrollar un plan adecuado y
acorde a la situacin que guarda el organismo0 por lo que el siguiente paso
ser, el programa de trabajo, en el que se realizan estimaciones en tiempo y
el dinero del desarrollo del plan. ,isten dos t/cnicas de programacin que
pueden ser usadas en la elaboracin de manuales administrativos, las
grficas =LD y #=2, su uso puede ser por separado aunque con la
combinacin de ambas se obtienen mejores resultados.
n cuanto a las siglas =LD significan 6t/cnica de evaluacin y revisin
de programas6, las siglas #=2 significan 6m/todo del camino crtico7, otra
t/cnica de programacin !til para la elaboracin de manuales es la grfica de
barras de 3antl, que sirve para establecer grficamente el proceso de
elaboracin de tales instrumentos, lo que permite supervisar los avances y la
aplicacin de recursos0 as pues, el primer paso en la elaboracin de un
manual administrativo, ser la programacin bsica para este fin, es
recomendable seguir los siguientes pasos*
- Bividir la elaboracin del manual en etapas bien definidas y en tramos
cortos de tiempo.
- Beterminar la secuencia de dichas etapas.
- structurar en forma de flujo la secuencia.
- stimar el tiempo necesario para cada etapa de la secuencia, as
como la unidad de medida de tiempo a usar %da, mes, bimestre, etc.).
- stimar el tiempo total para la elaboracin del manual.
s por lo anterior que, la elaboracin de cada manual administrativo
%organizacin, procedimientos, polticas y por funcin especfica) es
diferente, sin embargo en este captulo intentaremos esquematizar un
proceso que abarque a todos los manuales y proporcione al lector una base
para elaborar manuales, ya que los mismos manuales son de
caractersticas diferentes
para cada organismo.

Re(o*i$#(i)! de $# i!;o%"#(i)!

#on el propsito de obtener mayor colaboracin de todas las reas del
organismo, es necesario comunicar por escrito que se requiere de apoyo y
cooperacin para elaboracin de los manuales0 por lo tanto, la recopilacin
de informacin podr efectuarse mediante la investigacin documental,
observaciones, cuestionarios y entrevistas.
Al respecto, mediante la investigacin documental se obtendrn,
escritos, grficas, leyes, instructivos reportes, entre otros, que permitan
conocer ms a fondo la unidad administrativa sobre la cual se ejecutar el
instrumento. Dambi/n, la observacin es otro medio a utilizar para elaborar
un manual, pues es importante que el analista, tenga el tacto necesario para
observar y recolectar la informacin de cmo se realizan las actividades
especificas de cada persona, debi/ndose complementar con la que obtenga
mediante la aplicacin de cuestionarios y entrevistas, previamente
diseadas0 las cuales permitirn conocer de las diferentes personas0
informacin de la estructura y su opinin de cmo se realizan las actividades.

9%o(es#"ie!+o de $# i!;o%"#(i)!

+a informacin recabada debe seguir un procesamiento, para que pueda
ser aprovechada al m,imo, los pasos de este proceso de organizacin de la
informacin, son los siguientes*
< Bepuracin
< #lasificacin, y
< Anlisis
l analista debe desarrollar una sensibilidad muy aguda para el manejo
de la informacin, pues la resistencia al cambio, los diferentes intereses
dentro de las estructuras impiden dar informacin completa, veraz y oportuna
con relacin a las funciones, actividades y responsabilidades de cada
persona de la unidad administrativa.
=or lo tanto, para la integracin de cada manual es importante informar
los criterios, tanto en la terminologa como en la presentacin de la
informacin, con el propsito de que se establezca y mantenga un sentido de
continuidad y de uniformidad.
Red#((i)!

Bebe analizarse detalladamente la redaccin que ha de utilizarse en
cada manual, teniendo en cuenta, a que personas va dirigido, el grado de
especializacin del instrumento, el posible uso frecuencia de consulta,
entre otros. Adems, es recomendable establecer un periodo de tiempo
suficiente para le redaccin del mismo, permitiendo con ello a los redactores
trabajar sin presin0 en la medida de lo posible, si el presupuesto lo permite,
se debe contratar a un especialista en correccin de estilo, quien se
encargue de la revisin final de la redaccin de esta herramienta,
permitiendo con ello un lenguaje sencillo claro, preciso y comprensible.

E$#/o%#(i)! de &%-;i(#s

Hn apoyo importante a la redaccin o contenido de los manuales, es sin
duda las grficas, pues facilitan su comprensin0 la representacin grfica
ms comunes son*
< @rganigramas.
< Biagramas de flujo, y
< #uadros de distribucin.

>o%"#+o @ (o"*%e!si)!.

Hn manual administrativo, cumple con su objetivo bsico, el de ser
consultado, cuando por su formato y orden invita al usuario a despertar sus
dudas o inquietudes, tres caractersticas importantes que debe tener un
manual son*
< $acilidad de lectura yFo consulta.
< ?ue permita hacer referencias rpidas y precisas.
< Lespirar confianza por su apariencia y orden.
s recomendable usar hojas intercambiables a fin de facilitar su revisin y
actualizacin, adems de usar numeracin consecutiva con el total de hojas,
ejemplo* hoja I de .1 no menos importante te,to, es decir, su distribucin en
las pginas, usando correctamente los espacios en blanco, los mrgenes
amplios y la utilizacin uniforme del sangrado0 al disear el formato de los
manuales administrativos es usual el encabezamiento de pginas, donde se
asienta la informacin bsica de cada manual como* ttulo del manual, ttulo
del procedimiento, fecha de publicacin, n!mero de pgina, etc/tera, /sta
informacin permite al usuario consultas rpidas.

Re,isi)! @ #*%o/#(i)!.

n la prctica, la revisin se efect!a en dos fases0 durante la primera
revisin, es conveniente efectuar reuniones con los participantes en la
elaboracin de los manuales, analistas, directivos y usuarios, todos ellos
realizan una revisin al contenido de los manuales bajo los siguientes
aspectos*
- Levisin justa y objetiva del material.
- =roporcionar crticas especficas y constructivas.
- Levisar a detalle y devolver los materiales rpidamente dentro de un
plazo previamente acordado.
- vitar cambios slo por gusto personales.
=osterior a esta revisin, la segunda fase consiste en una revisin rigurosa
final, a cargo del analista y directivos de la empresa, culminando con la
aprobacin de los niveles directivos de quien tenga a su cargo dichas
responsabilidades.
+as formas ms comunes para la aprobacin es en cada una de las hojas
bien utilizando una hoja para su aprobacin0 la aprobacin como punto final
en la elaboracin de los manuales administrativos, viene a dar paso a la
impresin, distribucin y control de los manuales, en esta fase final es
recomendable efectuar un programa de difusin en forma simultnea a la
distribucin, llevando a cabo un control estricto, a quienes deban asignarse
un ejemplar, es decir slo a los usuarios de cada manual, siendo solamente
la gerencia general direccin, quien deba tener un ejemplar de todos los
manuales.
s importante establecer procedimientos que permitan la conservacin y
retencin de los manuales administrativos, debido a las siguientes razones*

A) A) =or seguridad, ya que estos contienen informacin confidencial y en
su caso datos que serviran a la competencia.
;) ;) =or costo, pues la reposicin de los manuales genera un gasto.

=or lo anterior se recomienda llevar un control de distribucin de manuales,
que consiste en una relacin ordenada de los tenedores de manuales, este
control deber ser de uso del rea de personal, para que en su momento,
requiera los ejemplares durante las entrevistas de despedida del personal.

A(+#$i'#(i)!.

l valor de los manuales administrativos, como herramienta de trabajo,
radica en la informacin contenida en ellos, por lo tanto el mantenerlos
actualizados permite que cumplan con su objetivo, que es proporcionar la
informacin necesaria para el desarrollo de actividades y funciones0 se
considera prudente la revisin y actualizacin de los manuales
administrativos, por lo menos en forma anual, siendo recomendable
efectuarse cada seis meses.
+a mayora de los organismos no planean sus revisiones y actualizaciones,
es decir las efect!an sobre la base de sus necesidades de actualizacin, por
cambio de polticas, nuevos procedimientos, nuevos puestos, etc/tera,.
=lanear las actualizaciones permite a los organismos un mejor
mantenimiento de sus manuales administrativos, ya que a trav/s de un
programa escalonado por secciones reas se ejerce menor presin sobre
los encargados de las revisiones0 cuando e,isten cambios, adiciones
supresiones en alguna seccin se analizan y se efect!an, en caso de ser
procedentes, dentro del perodo programado para esta seccin, es necesario
llevar un registro de cada cambio modificacin a los manuales
administrativos, notificando a los usuarios sobre estos para un mejor manejo
de la informacin.
+a unidad administrativa encargada de las revisiones y actualizaciones
% m/todos y procedimientos, organizacin y m/todos, modernizacin administrativa, etc.)
debe elaborar su programa de revisiones y actualizaciones de cmo un acuerdo con todas
las reas del organismo, y debe ser acorde con el plan general de la empresa.

#aptulo I
3ua prctica para diseo de manuales administrativos.

Pasta el captulo anterior hemos tratado de e,plicar tericamente la
6organizacin7 de las estructuras, la divisin del trabajo, las relaciones dentro
de la organizacin, etc., as mismo se e,pusieron conceptos y clasificacin
sobre los manuales administrativos, por lo tanto el presente captulo lo
utilizaremos para, de una manera prctica guiar la elaboracin de manuales
administrativos. #abe mencionar que las caractersticas de los manuales, se
determinan en base a las necesidades de organizacin de las empresas, as
pues los prototipos que en este captulo mostraremos, son resultado de la
recopilacin y la prctica misma, por lo que en nuestra opinin son los ms
generalizados y que abarcan ms caractersticas de cada tipo de manual.

I.&.2anuales de organizacin.

Antes de iniciar con la elaboracin de un manual de organizacin, se debe
determinar el mbito de aplicacin del manual %general, para toda la
organizacin, especfico para un rea determinada), situacin que se
establece mediante un diagnstico situacional, en el se tratar de precisar*
- < l grado de organizacin e,istente %si ha e,istido alg!n manual de
organizacin anteriormente).
- < l n!mero de puestos y niveles jerrquicos.
- < @bjetivos generales y especficos.
- < $unciones y responsabilidades.
- < =erfil laboral sugerido, etc/tera.
5.: M#%(o Le&#$
+os fundamentos legales y normativas aplicables a las variables objeto
de estudio se presentan a continuacin*
Co!s+i+(i)! de $# Re*A/$i(# Bo$i,#%i#!# de Ve!e'e$# B:6C75CDDE
A%+1($o 5FG.
+a #ontralora 3eneral de la Lep!blica es el rgano de control, vigilancia
y fiscalizacin de los ingresos, gastos, bienes p!blicos y bienes nacionales,
as como de las operaciones relativas a los mismos. 3oza de autonoma
funcional, administrativa y organizativa, y orienta su actuacin a las funciones
de inspeccin de los organismos y entidades sujetas a su control.
A%+1($o 5FD.
jercer el control, la vigilancia y fiscalizacin de los ingresos, gastos y
bienes p!blicos, as como las operaciones relativas a los mismos, sin
perjuicio de las facultades que se atribuyan a otros rganos en el caso de los
stados y 2unicipios, de conformidad con la ley.
Le@ O%&-!i(# de $# Co!+%#$o%1# Ge!e%#$ de $# Re*A/$i(# @ de$ Sis+e"#
N#(io!#$ de$ Co!+%o$ >is(#$ B67C67C5665E.
+a +ey @rgnica de la #ontralora en su #aptulo :: de #ontrol :nterno,
establece lo "iguiente*
A%+1($o :H
l #ontrol :nterno es un sistema que comprende el plan de organizacin,
las polticas, normas, as como los m/todos y procedimientos adoptados
dentro de un ente u organismo sujeto a esta +ey, para salvaguardar sus
recursos, verificar la e,actitud y veracidad de su informacin financiera y
administrativa, promover la eficiencia, economa y calidad en sus
operaciones, estimular la observancia de las polticas prescritas y lograr el
cumplimiento de su misin, objetivos y metas.
A%+1($o :I
#orresponde a las m,imas autoridades jerrquicas de cada ente la
responsabilidad de organizar, establecer, mantener y evaluar el sistema de
control interno, el cual debe ser adecuado a la naturaleza, estructura y fines
del ente.
A%+1($o :G
#ada entidad del sector p!blico elaborar, en el marco de las normas
bsicas dictadas por la #ontralora 3eneral de la Lep!blica, las normas,
manuales de procedimientos, indicadores de gestin, ndices de rendimiento
y dems instrumentos o m/todos especficos para el funcionamiento del
sistema de control interno.
Le@ O%&-!i(# de $# Ad"i!is+%#(i)! >i!#!(ie%# de$ Se(+o% 9A/$i(o
B6HC6DC5666E
A su vez la +ey @rgnica de la Administracin $inanciera del sector
=ublico, en el ttulo 8: del "istema de #ontrol :nterno, establece en su
articulado lo siguiente*
A%+1($o 7:7

l sistema de control interno tiene por objeto asegurar el acatamiento de
las normas legales, salvaguardar los recursos y bienes que integran el
patrimonio p!blico, asegurar la obtencin de informacin administrativa,
financiera y operativa !til, confiable y oportuna para la toma de decisiones
promover la eficiencia de las operaciones y lograr el cumplimiento de los
planes, programas y presupuestos, en concordancias con las polticas
prescritas y con los objetivos y metas propuestas, as como garantizar
razonablemente la rendicin de cuentas.
A%+1($o 7:5
l sistema de control interno de cada organismo ser integral e
integrado, abarcar los aspectos presupuestarios econmicos, financieros,
patrimoniales normativos y de gestin, as como la evaluacin de programas
y proyectos, y estar fundado en criterios de economa, eficiencia y eficacia.
A%+1($o 7:<

#orresponde a la m,ima autoridad de cada organismo o entidad la
responsabilidad de establecer y mantener un sistema de control interno
adecuado a la naturaleza, estructura y fines de la organizacin. Bicho
sistema incluir los elementos de control previo y posterior incorporados en
el plan de organizacin y en las normas y manuales de procedimientos de
cada ente u rgano, as como la auditora interna.
No%"#s Ge!e%#$es de Co!+%o$ I!+e%!o B:6C6<C7DDGE
=or otra parte, el 2anual de Eormas de #ontrol :nterno sobre el modelo
gen/rico de la Administracin #entral y Bescentralizada funcionalmente
publicada en 3aceta @ficial EQ IC,4C4 y de fecha 4C se "eptiembre de 4551,
establece con relacin al sistema de administracin lo siguiente*
l sistema de #ontrol :nterno de la Administracin #entral y
Bescentralizada funcionalmente comprende el plan de organizacin, polticas
y normas as como los m/todos y procedimientos adoptados para la
autorizacin, procesamientos, clasificacin, registros, verificacin,
evaluacin, seguridad y proteccin fsica de los activos, incorporados en los
procesos administrativos y operativos para alcanzar los objetivos generales
del organismos o entidad. stos abarcan los aspectos presupuestarios,
econmicos, financieros, patrimoniales y normativos, y de gestin as como,
la evaluacin y proyectos, y estar fundado en criterio de eficiencia, eficacia
y economa. %p. .-)
5.H O*e%#(io!#$i'#(i)! de $os o/0e+i,os B(#d%o
+2(!i(oJ"e+)di(oE 0s+i;i(#(i)! de $os i!di(#do%es
s un proceso que se inicia con la definicin de las variables en funcin
de factores estrictamente medibles a los que se les llama indicadores0 que
obliga a realizar una definicin conceptual de la variables para romper el
concepto difuso que ella engloba y as darle sentido concreto dentro de la
investigacin, luego en funcin de ello se procese a realizar la definicin
operacional de la misma para identificar los indicadores que permitirn
realizar su medicin de forma emprica y cuantitativa, al igual que
cualitativamente llegado el caso.
s necesario acotar que una vez que se realiza la operacionalizacin de
la variables, su intervalo de medicin y sus indicadores debe estar ubicado
dentro de una escala bien definida, o mejor dicho dentro de un intervalo de
observacin estricto. Adems, la definicin e,acta de cada variable
involucrada en el estudio permite el aumento de la calidad de los resultados
obtenidos y mejora la robustez del diseo de investigacin que se aplica. =or
ello es importante definir las variables a fin de facilitar la replicacin e,acta
del proceso de investigacin.
n tal sentido y de acuerdo con Pempel %&'14), 6la definicin operacional
de variables, consiste en definir las operaciones que permiten medir los
indicadores observables por medio de los cuales se manifiesta ese
concepto,7 %p. I4<15).
l siguiente cuadro sirve de gua para orientar a la operacionalizacin de la
variable.
@bjetivo
o Piptesis
8ariable Befinicin
#onceptual
Befinicin
@peracional
Bimensin :ndicador Rtem

Biagnosticar el
departamento de ventas
de la empresa +cteos
Andimerca, #.A., al
momento de despachar
los productos.
Beterminar los factores
que influyen en el atraso
de la facturacin del
departamento de 8entas
de la empresa +cteos
Andimerca, #.A.
Lecomendar un proceso
de restructuracin en el
rea de despacho y
ventas a fin de que sea
ms eficiente el proceso
de facturacin.
Bespacho
$acturacin
Leestructuracin









CA9ITULO III
MARCO METODOLGICO
:.7 Ti*o de I!,es+i&#(i)!
:.5 9o/$#(i)! @ Mes+%#
:.: T2(!i(#s e I!s+%"e!+os +i$i'#dos e! $# Re(o$e((i)! de I!;o%"#(i)!
:.< T%#+#"ie!+o de $# I!;o%"#(i)! Des(%i*(io! @ 0s+i;i(#(i)! de $#s
+2(!i(#s es+#d1s+i(#s @ &%#;i(#s "ode$os de i!s+%"e!+os +e!+#+i,os
CA9ITULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
<.7 Re*%ese!+#(i)! de $os Res$+#dos
<.5 A!-$isis e I!+e%*%e+#(i)! de $os Res$+#dos
<.: A*o%+es
<.< I"*$i(#(io!es de $# I!,es+i&#(i)! (o! e$ E!+o%!o So(i#$
CONCLUSIONES K RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
RE>ERENCIAS BIBLIOGRL>ICAS
ANEXOS


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