OTRS

Verso 1.0.0

Sumrio
I

Sobre essa Apostila

II Informaes Bsicas

III GNU Free Documentation License

IV

OTRS

1 Informaes Bsicas
1.1 O que o OTRS . .
1.2 Plano de ensino . .
1.2.1 Objetivo . . .
1.2.2 Pblico Alvo
1.2.3 Pr-requisitos
1.2.4 Descrio . .
1.2.5 Metodologia .
1.2.6 Cronograma
1.2.7 Programa . .
1.2.8 Avaliao . .
1.2.9 Bibliograa .

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2 O que OTRS
2.1 O que OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 Caractersticas Principais . . . . . . . . . . . . .
2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets
2.4 Tickets e Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3 Instalao
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3.1 Pr requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.2 Instalao via apt-get . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3 Criando o Banco de Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4 Primeiros Passos
4.1 Primeiro Contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Logando como usurio agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Interface do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

4.4 Lidando com tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

5 Conguraes do OTRS
37
5.1 Enviando emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.2 Recebendo emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
6 rea do administrador
6.1 Introduo . . . . . .
6.2 Usurios e grupos .
6.3 Queues e Respostas
6.4 Sistema . . . . . . .
6.5 Variedades . . . . .

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7 Editando um novo tema

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7.1 Interfaces customizveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.2 Novo Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.3 Os Arquivos dtl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Parte I

Sobre essa Apostila

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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

Contedo
O contedo dessa apostila fruto da compilao de diversos materiais livres publicados na internet, disponveis em diversos sites ou originalmente produzido no CDTC (http://www.cdtc.org.br.)
O formato original deste material bem como sua atualizao est disponvel dentro da licena
GNU Free Documentation License, cujo teor integral encontra-se aqui reproduzido na seo de
mesmo nome, tendo inclusive uma verso traduzida (no ocial).
A reviso e alterao vem sendo realizada pelo CDTC (suporte@cdtc.org.br) desde outubro
de 2006. Crticas e sugestes construtivas sero bem-vindas a qualquer hora.

Autores
A autoria deste de responsabilidade de Fbio Nitto.
O texto original faz parte do projeto Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento que
vm sendo realizado pelo ITI (Instituto Nacional de Tecnologia da Informao) em conjunto com
outros parceiros institucionais, e com as universidades federais brasileiras que tem produzido e
utilizado Software Livre apoiando inclusive a comunidade Free Software junto a outras entidades
no pas.
Informaes adicionais podem ser obtidas atravs do email ouvidoria@cdtc.org.br, ou da
home page da entidade, atravs da URL http://www.cdtc.org.br.

Garantias
O material contido nesta apostila isento de garantias e o seu uso de inteira responsabilidade do usurio/leitor. Os autores, bem como o ITI e seus parceiros, no se responsabilizam
direta ou indiretamente por qualquer prejuzo oriundo da utilizao do material aqui contido.

Licena
Copyright 2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informao (cdtc@iti.gov.br) .
Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms
of the GNU Free Documentation License, Version 1.1 or any later version published by
the Free Software Foundation; with the Invariant Chapter being SOBRE ESSA APOSTILA. A copy of the license is included in the section entitled GNU Free Documentation
License.

Parte II

Informaes Bsicas

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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

Sobre o CDTC
Objetivo Geral
O Projeto CDTC visa a promoo e o desenvolvimento de aes que incentivem a disseminao de solues que utilizem padres abertos e no proprietrios de tecnologia, em proveito do
desenvolvimento social, cultural, poltico, tecnolgico e econmico da sociedade brasileira.
Objetivo Especco
Auxiliar o Governo Federal na implantao do plano nacional de software no-proprietrio e
de cdigo fonte aberto, identicando e mobilizando grupos de formadores de opinio dentre os
servidores pblicos e agentes polticos da Unio Federal, estimulando e incentivando o mercado
nacional a adotar novos modelos de negcio da tecnologia da informao e de novos negcios
de comunicao com base em software no-proprietrio e de cdigo fonte aberto, oferecendo
treinamento especco para tcnicos, prossionais de suporte e funcionrios pblicos usurios,
criando grupos de funcionrios pblicos que iro treinar outros funcionrios pblicos e atuar como
incentivadores e defensores dos produtos de software no proprietrios e cdigo fonte aberto, oferecendo contedo tcnico on-line para servios de suporte, ferramentas para desenvolvimento de
produtos de software no proprietrios e do seu cdigo fonte livre, articulando redes de terceiros
(dentro e fora do governo) fornecedoras de educao, pesquisa, desenvolvimento e teste de produtos de software livre.

Guia do aluno
Neste guia, voc ter reunidas uma srie de informaes importantes para que voc comece
seu curso. So elas:
Licenas para cpia de material disponvel;
Os 10 mandamentos do aluno de Educao a Distncia;
Como participar dos foruns e da wikipdia;
Primeiros passos.
muito importante que voc entre em contato com TODAS estas informaes, seguindo o
roteiro acima.

Licena
Copyright 2006, Instituto Nacional de Tecnologia da Informao (cdtc@iti.gov.br).
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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

dada permisso para copiar, distribuir e/ou modicar este documento sob os termos
da Licena de Documentao Livre GNU, Verso 1.1 ou qualquer verso posterior
pblicada pela Free Software Foundation; com o Capitulo Invariante SOBRE ESSA
APOSTILA. Uma cpia da licena est inclusa na seo entitulada "Licena de Documentao Livre GNU".

Os 10 mandamentos do aluno de educao online

1. Acesso Internet: ter endereo eletrnico, um provedor e um equipamento adequado

pr-requisito para a participao nos cursos a distncia;
2. Habilidade e disposio para operar programas: ter conhecimentos bsicos de Informtica necessrio para poder executar as tarefas;
3. Vontade para aprender colaborativamente: interagir, ser participativo no ensino a distncia conta muitos pontos, pois ir colaborar para o processo ensino-aprendizagem pessoal,
dos colegas e dos professores;
4. Comportamentos compatveis com a etiqueta: mostrar-se interessado em conhecer seus
colegas de turma respeitando-os e se fazendo ser respeitado pelos mesmos;
5. Organizao pessoal: planejar e organizar tudo fundamental para facilitar a sua reviso
e a sua recuperao de materiais;
6. Vontade para realizar as atividades no tempo correto: anotar todas as suas obrigaes e
realiz-las em tempo real;
7. Curiosidade e abertura para inovaes: aceitar novas idias e inovar sempre;
8. Flexibilidade e adaptao: requisitos necessrio mudana tecnolgica, aprendizagens
e descobertas;
9. Objetividade em sua comunicao: comunicar-se de forma clara, breve e transparente
ponto - chave na comunicao pela Internet;
10. Responsabilidade: ser responsvel por seu prprio aprendizado. O ambiente virtual no
controla a sua dedicao, mas reete os resultados do seu esforo e da sua colaborao.

Como participar dos fruns e Wikipdia

Voc tem um problema e precisa de ajuda?
Podemos te ajudar de 2 formas:
A primeira o uso dos fruns de notcias e de dvidas gerais que se distinguem pelo uso:
. O frum de notcias tem por objetivo disponibilizar um meio de acesso rpido a informaes
que sejam pertinentes ao curso (avisos, notcias). As mensagens postadas nele so enviadas a
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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

todos participantes. Assim, se o monitor ou algum outro participante tiver uma informao que
interesse ao grupo, favor post-la aqui.
Porm, se o que voc deseja resolver alguma dvida ou discutir algum tpico especco do
curso. recomendado que voc faa uso do Frum de dvidas gerais que lhe d recursos mais
efetivos para esta prtica.
. O frum de dvidas gerais tem por objetivo disponibilizar um meio fcil, rpido e interativo
para solucionar suas dvidas e trocar experincias. As mensagens postadas nele so enviadas
a todos participantes do curso. Assim, ca muito mais fcil obter respostas, j que todos podem
ajudar.
Se voc receber uma mensagem com algum tpico que saiba responder, no se preocupe com a
formalizao ou a gramtica. Responda! E no se esquea de que antes de abrir um novo tpico
recomendvel ver se a sua pergunta j foi feita por outro participante.
A segunda forma se d pelas Wikis:
. Uma wiki uma pgina web que pode ser editada colaborativamente, ou seja, qualquer participante pode inserir, editar, apagar textos. As verses antigas vo sendo arquivadas e podem
ser recuperadas a qualquer momento que um dos participantes o desejar. Assim, ela oferece um
timo suporte a processos de aprendizagem colaborativa. A maior wiki na web o site "Wikipdia", uma experincia grandiosa de construo de uma enciclopdia de forma colaborativa, por
pessoas de todas as partes do mundo. Acesse-a em portugus pelos links:
Pgina principal da Wiki - http://pt.wikipedia.org/wiki/
Agradecemos antecipadamente a sua colaborao com a aprendizagem do grupo!

Primeiros Passos
Para uma melhor aprendizagem recomendvel que voc siga os seguintes passos:
Ler o Plano de Ensino e entender a que seu curso se dispe a ensinar;
Ler a Ambientao do Moodle para aprender a navegar neste ambiente e se utilizar das
ferramentas bsicas do mesmo;
Entrar nas lies seguindo a seqncia descrita no Plano de Ensino;
Qualquer dvida, reporte ao Frum de Dvidas Gerais.

Perl do Tutor
Segue-se uma descrio do tutor ideal, baseada no feedback de alunos e de tutores.
O tutor ideal um modelo de excelncia: consistente, justo e prossional nos respectivos
valores e atitudes, incentiva mas honesto, imparcial, amvel, positivo, respeitador, aceita as
idias dos estudantes, paciente, pessoal, tolerante, apreciativo, compreensivo e pronto a ajudar.
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Brasil/DF

A classicao por um tutor desta natureza proporciona o melhor feedback possvel, crucial, e,
para a maior parte dos alunos, constitui o ponto central do processo de aprendizagem. Este tutor
ou instrutor:
fornece explicaes claras acerca do que ele espera e do estilo de classicao que ir
utilizar;
gosta que lhe faam perguntas adicionais;
identica as nossas falhas, mas corrige-as amavelmente, diz um estudante, e explica porque motivo a classicao foi ou no foi atribuda;
tece comentrios completos e construtivos, mas de forma agradvel (em contraste com um
reparo de um estudante: os comentrios deixam-nos com uma sensao de crtica, de
ameaa e de nervossismo)
d uma ajuda complementar para encorajar um estudante em diculdade;
esclarece pontos que no foram entendidos, ou corretamente aprendidos anteriormente;
ajuda o estudante a alcanar os seus objetivos;
exvel quando necessrio;
mostra um interesse genuno em motivar os alunos (mesmo os principiantes e, por isso,
talvez numa fase menos interessante para o tutor);
escreve todas as correes de forma legvel e com um nvel de pormenorizao adequado;
acima de tudo, devolve os trabalhos rapidamente;

Parte III

GNU Free Documentation License

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Centro de Difuso de Tecnologia e Conhecimento

Brasil/DF

(Traduzido pelo Joo S. O. Bueno atravs do CIPSGA em 2001)

Esta uma traduo no ocial da Licena de Documentao Livre GNU em Portugus Brasileiro. Ela no publicada pela Free Software Foundation, e no se aplica legalmente a distribuio
de textos que usem a GFDL - apenas o texto original em Ingls da GNU FDL faz isso. Entretanto,
ns esperamos que esta traduo ajude falantes de portugus a entenderem melhor a GFDL.
This is an unofcial translation of the GNU General Documentation License into Brazilian Portuguese. It was not published by the Free Software Foundation, and does not legally state the
distribution terms for software that uses the GFDLonly the original English text of the GFDL does
that. However, we hope that this translation will help Portuguese speakers understand the GFDL
better.
Licena de Documentao Livre GNU Verso 1.1, Maro de 2000
Copyright (C) 2000 Free Software Foundation, Inc.
59 Temple Place, Suite 330, Boston, MA 02111-1307 USA
permitido a qualquer um copiar e distribuir cpias exatas deste documento de licena, mas
no permitido alter-lo.

INTRODUO
O propsito desta Licena deixar um manual, livro-texto ou outro documento escrito "livre"no
sentido de liberdade: assegurar a qualquer um a efetiva liberdade de copi-lo ou redistribui-lo,
com ou sem modicaes, comercialmente ou no. Secundariamente, esta Licena mantm
para o autor e editor uma forma de ter crdito por seu trabalho, sem ser considerado responsvel
pelas modicaes feitas por terceiros.
Esta Licena um tipo de "copyleft"("direitos revertidos"), o que signica que derivaes do
documento precisam ser livres no mesmo sentido. Ela complementa a GNU Licena Pblica Geral (GNU GPL), que um copyleft para software livre.
Ns zemos esta Licena para que seja usada em manuais de software livre, por que software
livre precisa de documentao livre: um programa livre deve ser acompanhado de manuais que
provenham as mesmas liberdades que o software possui. Mas esta Licena no est restrita a
manuais de software; ela pode ser usada para qualquer trabalho em texto, independentemente
do assunto ou se ele publicado como um livro impresso. Ns recomendamos esta Licena principalmente para trabalhos cujo propsito seja de introduo ou referncia.

APLICABILIDADE E DEFINIES
Esta Licena se aplica a qualquer manual ou outro texto que contenha uma nota colocada pelo
detentor dos direitos autorais dizendo que ele pode ser distribudo sob os termos desta Licena.
O "Documento"abaixo se refere a qualquer manual ou texto. Qualquer pessoa do pblico um

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Brasil/DF

licenciado e referida como "voc".

Uma "Verso Modicada"do Documento se refere a qualquer trabalho contendo o documento
ou uma parte dele, quer copiada exatamente, quer com modicaes e/ou traduzida em outra
lngua.
Uma "Seo Secundria" um apndice ou uma seo inicial do Documento que trata exclusivamente da relao dos editores ou dos autores do Documento com o assunto geral do
Documento (ou assuntos relacionados) e no contm nada que poderia ser includo diretamente
nesse assunto geral (Por exemplo, se o Documento em parte um livro texto de matemtica, a
Seo Secundria pode no explicar nada de matemtica).
Essa relao poderia ser uma questo de ligao histrica com o assunto, ou matrias relacionadas, ou de posies legais, comerciais, loscas, ticas ou polticas relacionadas ao mesmo.
As "Sees Invariantes"so certas Sees Secundrias cujos ttulos so designados, como
sendo de Sees Invariantes, na nota que diz que o Documento publicado sob esta Licena.
Os "Textos de Capa"so certos trechos curtos de texto que so listados, como Textos de Capa
Frontal ou Textos da Quarta Capa, na nota que diz que o texto publicado sob esta Licena.
Uma cpia "Transparente"do Documento signica uma cpia que pode ser lida automaticamente, representada num formato cuja especicao esteja disponvel ao pblico geral, cujos
contedos possam ser vistos e editados diretamente e sem mecanismos especiais com editores
de texto genricos ou (para imagens compostas de pixels) programas de pintura genricos ou
(para desenhos) por algum editor de desenhos grandemente difundido, e que seja passvel de
servir como entrada a formatadores de texto ou para traduo automtica para uma variedade
de formatos que sirvam de entrada para formatadores de texto. Uma cpia feita em um formato
de arquivo outrossim Transparente cuja constituio tenha sido projetada para atrapalhar ou desencorajar modicaes subsequentes pelos leitores no Transparente. Uma cpia que no
"Transparente" chamada de "Opaca".
Exemplos de formatos que podem ser usados para cpias Transparentes incluem ASCII simples sem marcaes, formato de entrada do Texinfo, formato de entrada do LaTex, SGML ou XML
usando uma DTD disponibilizada publicamente, e HTML simples, compatvel com os padres, e
projetado para ser modicado por pessoas. Formatos opacos incluem PostScript, PDF, formatos
proprietrios que podem ser lidos e editados apenas com processadores de texto proprietrios,
SGML ou XML para os quais a DTD e/ou ferramentas de processamento e edio no estejam
disponveis para o pblico, e HTML gerado automaticamente por alguns editores de texto com
nalidade apenas de sada.
A "Pgina do Ttulo"signica, para um livro impresso, a pgina do ttulo propriamente dita,
mais quaisquer pginas subsequentes quantas forem necessrias para conter, de forma legvel,
o material que esta Licena requer que aparea na pgina do ttulo. Para trabalhos que no
tenham uma pgina do ttulo, "Pgina do Ttulo"signica o texto prximo da apario mais proeminente do ttulo do trabalho, precedendo o incio do corpo do texto.

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Brasil/DF

FAZENDO CPIAS EXATAS

Voc pode copiar e distribuir o Documento em qualquer meio, de forma comercial ou no
comercial, desde que esta Licena, as notas de copyright, e a nota de licena dizendo que esta
Licena se aplica ao documento estejam reproduzidas em todas as cpias, e que voc no acrescente nenhuma outra condio, quaisquer que sejam, s desta Licena.
Voc no pode usar medidas tcnicas para obstruir ou controlar a leitura ou confeco de
cpias subsequentes das cpias que voc zer ou distribuir. Entretanto, voc pode aceitar compensao em troca de cpias. Se voc distribuir uma quantidade grande o suciente de cpias,
voc tambm precisa respeitar as condies da seo 3.
Voc tambm pode emprestar cpias, sob as mesmas condies colocadas acima, e tambm
pode exibir cpias publicamente.

FAZENDO CPIAS EM QUANTIDADE

Se voc publicar cpias do Documento em nmero maior que 100, e a nota de licena do
Documento obrigar Textos de Capa, voc precisar incluir as cpias em capas que tragam, clara
e legivelmente, todos esses Textos de Capa: Textos de Capa da Frente na capa da frente, e
Textos da Quarta Capa na capa de trs. Ambas as capas tambm precisam identicar clara e
legivelmente voc como o editor dessas cpias. A capa da frente precisa apresentar o ttulo completo com todas as palavras do ttulo igualmente proeminentes e visveis. Voc pode adicionar
outros materiais s capas. Fazer cpias com modicaes limitadas s capas, tanto quanto estas
preservem o ttulo do documento e satisfaam a essas condies, pode ser tratado como cpia
exata em outros aspectos.
Se os textos requeridos em qualquer das capas for muito volumoso para caber de forma
legvel, voc deve colocar os primeiros (tantos quantos couberem de forma razovel) na capa
verdadeira, e continuar os outros nas pginas adjacentes.
Se voc publicar ou distribuir cpias Opacas do Documento em nmero maior que 100, voc
precisa ou incluir uma cpia Transparente que possa ser lida automaticamente com cada cpia
Opaca, ou informar, em ou com, cada cpia Opaca a localizao de uma cpia Transparente
completa do Documento acessvel publicamente em uma rede de computadores, qual o pblico
usurio de redes tenha acesso a download gratuito e annimo utilizando padres pblicos de
protocolos de rede. Se voc utilizar o segundo mtodo, voc precisar tomar cuidados razoavelmente prudentes, quando iniciar a distribuio de cpias Opacas em quantidade, para assegurar
que esta cpia Transparente vai permanecer acessvel desta forma na localizao especicada
por pelo menos um ano depois da ltima vez em que voc distribuir uma cpia Opaca (diretamente ou atravs de seus agentes ou distribuidores) daquela edio para o pblico.
pedido, mas no obrigatrio, que voc contate os autores do Documento bem antes de
redistribuir qualquer grande nmero de cpias, para lhes dar uma oportunidade de prover voc
com uma verso atualizada do Documento.

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Brasil/DF

MODIFICAES
Voc pode copiar e distribuir uma Verso Modicada do Documento sob as condies das sees 2 e 3 acima, desde que voc publique a Verso Modicada estritamente sob esta Licena,
com a Verso Modicada tomando o papel do Documento, de forma a licenciar a distribuio
e modicao da Verso Modicada para quem quer que possua uma cpia da mesma. Alm
disso, voc precisa fazer o seguinte na verso modicada:
A. Usar na Pgina de Ttulo (e nas capas, se houver alguma) um ttulo distinto daquele do Documento, e daqueles de verses anteriores (que deveriam, se houvesse algum, estarem listados
na seo "Histrico do Documento"). Voc pode usar o mesmo ttulo de uma verso anterior se
o editor original daquela verso lhe der permisso;
B. Listar na Pgina de Ttulo, como autores, uma ou mais das pessoas ou entidades responsveis pela autoria das modicaes na Verso Modicada, conjuntamente com pelo menos cinco
dos autores principais do Documento (todos os seus autores principais, se ele tiver menos que
cinco);
C. Colocar na Pgina de Ttulo o nome do editor da Verso Modicada, como o editor;
D. Preservar todas as notas de copyright do Documento;
E. Adicionar uma nota de copyright apropriada para suas prprias modicaes adjacente s
outras notas de copyright;
F. Incluir, imediatamente depois das notas de copyright, uma nota de licena dando ao pblico
o direito de usar a Verso Modicada sob os termos desta Licena, na forma mostrada no tpico
abaixo;
G. Preservar nessa nota de licena as listas completas das Sees Invariantes e os Textos de
Capa requeridos dados na nota de licena do Documento;
H. Incluir uma cpia inalterada desta Licena;
I. Preservar a seo entitulada "Histrico", e seu ttulo, e adicionar mesma um item dizendo
pelo menos o ttulo, ano, novos autores e editor da Verso Modicada como dados na Pgina de
Ttulo. Se no houver uma sesso denominada "Histrico"no Documento, criar uma dizendo o
ttulo, ano, autores, e editor do Documento como dados em sua Pgina de Ttulo, ento adicionar
um item descrevendo a Verso Modicada, tal como descrito na sentena anterior;
J. Preservar o endereo de rede, se algum, dado no Documento para acesso pblico a uma
cpia Transparente do Documento, e da mesma forma, as localizaes de rede dadas no Documento para as verses anteriores em que ele foi baseado. Elas podem ser colocadas na seo
"Histrico". Voc pode omitir uma localizao na rede para um trabalho que tenha sido publicado
pelo menos quatro anos antes do Documento, ou se o editor original da verso a que ela se rera
der sua permisso;
K. Em qualquer seo entitulada "Agradecimentos"ou "Dedicatrias", preservar o ttulo da
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seo e preservar a seo em toda substncia e m de cada um dos agradecimentos de contribuidores e/ou dedicatrias dados;
L. Preservar todas as Sees Invariantes do Documento, inalteradas em seus textos ou em
seus ttulos. Nmeros de seo ou equivalentes no so considerados parte dos ttulos da seo;
M. Apagar qualquer seo entitulada "Endossos". Tal sesso no pode ser includa na Verso
Modicada;
N. No reentitular qualquer seo existente com o ttulo "Endossos"ou com qualquer outro
ttulo dado a uma Seo Invariante.
Se a Verso Modicada incluir novas sees iniciais ou apndices que se qualiquem como
Sees Secundrias e no contenham nenhum material copiado do Documento, voc pode optar
por designar alguma ou todas aquelas sees como invariantes. Para fazer isso, adicione seus
ttulos lista de Sees Invariantes na nota de licena da Verso Modicada. Esses ttulos precisam ser diferentes de qualquer outro ttulo de seo.
Voc pode adicionar uma seo entitulada "Endossos", desde que ela no contenha qualquer coisa alm de endossos da sua Verso Modicada por vrias pessoas ou entidades - por
exemplo, declaraes de revisores ou de que o texto foi aprovado por uma organizao como a
denio ocial de um padro.
Voc pode adicionar uma passagem de at cinco palavras como um Texto de Capa da Frente
, e uma passagem de at 25 palavras como um Texto de Quarta Capa, ao nal da lista de Textos
de Capa na Verso Modicada. Somente uma passagem de Texto da Capa da Frente e uma de
Texto da Quarta Capa podem ser adicionados por (ou por acordos feitos por) qualquer entidade.
Se o Documento j incluir um texto de capa para a mesma capa, adicionado previamente por
voc ou por acordo feito com alguma entidade para a qual voc esteja agindo, voc no pode
adicionar um outro; mas voc pode trocar o antigo, com permisso explcita do editor anterior que
adicionou a passagem antiga.
O(s) autor(es) e editor(es) do Documento no do permisso por esta Licena para que seus
nomes sejam usados para publicidade ou para assegurar ou implicar endossamento de qualquer
Verso Modicada.

COMBINANDO DOCUMENTOS
Voc pode combinar o Documento com outros documentos publicados sob esta Licena, sob
os termos denidos na seo 4 acima para verses modicadas, desde que voc inclua na combinao todas as Sees Invariantes de todos os documentos originais, sem modicaes, e liste
todas elas como Sees Invariantes de seu trabalho combinado em sua nota de licena.
O trabalho combinado precisa conter apenas uma cpia desta Licena, e Sees Invariantes
Idnticas com multiplas ocorrncias podem ser substitudas por apenas uma cpia. Se houver
mltiplas Sees Invariantes com o mesmo nome mas com contedos distintos, faa o ttulo de
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cada seo nico adicionando ao nal do mesmo, em parnteses, o nome do autor ou editor
origianl daquela seo, se for conhecido, ou um nmero que seja nico. Faa o mesmo ajuste
nos ttulos de seo na lista de Sees Invariantes nota de licena do trabalho combinado.
Na combinao, voc precisa combinar quaisquer sees entituladas "Histrico"dos diversos documentos originais, formando uma seo entitulada "Histrico"; da mesma forma combine
quaisquer sees entituladas "Agradecimentos", ou "Dedicatrias". Voc precisa apagar todas as
sees entituladas como "Endosso".

COLETNEAS DE DOCUMENTOS
Voc pode fazer uma coletnea consitindo do Documento e outros documentos publicados
sob esta Licena, e substituir as cpias individuais desta Licena nos vrios documentos com
uma nica cpia incluida na coletnea, desde que voc siga as regras desta Licena para cpia
exata de cada um dos Documentos em todos os outros aspectos.
Voc pode extrair um nico documento de tal coletnea, e distribu-lo individualmente sob
esta Licena, desde que voc insira uma cpia desta Licena no documento extrado, e siga esta
Licena em todos os outros aspectos relacionados cpia exata daquele documento.

AGREGAO COM TRABALHOS INDEPENDENTES

Uma compilao do Documento ou derivados dele com outros trabalhos ou documentos separados e independentes, em um volume ou mdia de distribuio, no conta como uma Verso Modicada do Documento, desde que nenhum copyright de compilao seja reclamado pela
compilao. Tal compilao chamada um "agregado", e esta Licena no se aplica aos outros
trabalhos auto-contidos compilados junto com o Documento, s por conta de terem sido assim
compilados, e eles no so trabalhos derivados do Documento.
Se o requerido para o Texto de Capa na seo 3 for aplicvel a essas cpias do Documento,
ento, se o Documento constituir menos de um quarto de todo o agregado, os Textos de Capa
do Documento podem ser colocados em capas adjacentes ao Documento dentro do agregado.
Seno eles precisaro aparecer nas capas de todo o agregado.

TRADUO
Traduo considerada como um tipo de modicao, ento voc pode distribuir tradues
do Documento sob os termos da seo 4. A substituio de Sees Invariantes por tradues
requer uma permisso especial dos detentores do copyright das mesmas, mas voc pode incluir
tradues de algumas ou de todas as Sees Invariantes em adio s verses orignais dessas
Sees Invariantes. Voc pode incluir uma traduo desta Licena desde que voc tambm inclua a verso original em Ingls desta Licena. No caso de discordncia entre a traduo e a

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verso original em Ingls desta Licena, a verso original em Ingls prevalecer.

TRMINO
Voc no pode copiar, modicar, sublicenciar, ou distribuir o Documento exceto como expressamente especicado sob esta Licena. Qualquer outra tentativa de copiar, modicar, sublicenciar, ou distribuir o Documento nula, e resultar automaticamente no trmino de seus direitos
sob esta Licena. Entretanto, terceiros que tenham recebido cpias, ou direitos de voc sob esta
Licena no tero suas licenas terminadas, tanto quanto esses terceiros permaneam em total
acordo com esta Licena.

REVISES FUTURAS DESTA LICENA

A Free Software Foundation pode publicar novas verses revisadas da Licena de Documentao Livre GNU de tempos em tempos. Tais novas verses sero similares em espirito verso
presente, mas podem diferir em detalhes ao abordarem novos porblemas e preocupaes. Veja
http://www.gnu.org/copyleft/.
A cada verso da Licena dado um nmero de verso distinto. Se o Documento especicar
que uma verso particular desta Licena "ou qualquer verso posterior"se aplica ao mesmo, voc
tem a opo de seguir os termos e condies daquela verso especca, ou de qualquer verso
posterior que tenha sido publicada (no como rascunho) pela Free Software Foundation. Se o
Documento no especicar um nmero de Verso desta Licena, voc pode escolher qualquer
verso j publicada (no como rascunho) pela Free Software Foundation.
ADENDO: Como usar esta Licena para seus documentos
Para usar esta Licena num documento que voc escreveu, inclua uma cpia desta Licena
no documento e ponha as seguintes notas de copyright e licenas logo aps a pgina de ttulo:
Copyright (c) ANO SEU NOME.
dada permisso para copiar, distribuir e/ou modicar este documento sob os termos da Licena
de Documentao Livre GNU, Verso 1.1 ou qualquer verso posterior publicada pela Free Software Foundation; com as Sees Invariantes sendo LISTE SEUS TTULOS, com os Textos da
Capa da Frente sendo LISTE, e com os Textos da Quarta-Capa sendo LISTE. Uma cpia da licena est inclusa na seo entitulada "Licena de Documentao Livre GNU".
Se voc no tiver nenhuma Seo Invariante, escreva "sem Sees Invariantes"ao invs de
dizer quais so invariantes. Se voc no tiver Textos de Capa da Frente, escreva "sem Textos de
Capa da Frente"ao invs de "com os Textos de Capa da Frente sendo LISTE"; o mesmo para os
Textos da Quarta Capa.
Se o seu documento contiver exemplos no triviais de cdigo de programas, ns recomendamos a publicao desses exemplos em paralelo sob a sua escolha de licena de software livre,

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tal como a GNU General Public License, para permitir o seu uso em software livre.

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Parte IV

OTRS

19

Captulo 1

Informaes Bsicas
1.1 O que o OTRS
O OTRS um sistema de pedidos de tickets em cdigo livre (tambm conhecido como trouble
ticket system) com caractersticas para o gerenciamento de telefonemas e mensagens de email
de clientes.

1.2 Plano de ensino

1.2.1 Objetivo
Ensinar a instalar e utilizar essa ferramenta, que muito til para pessoas ou empresas que
recebem vrios emails por dia e necessitam l-los e respond-los o mais depressa possvel, sem
perder a qualidade do atendimento.

1.2.2 Pblico Alvo

Pessoas que desejam migrar seu cliente de e-mails para uma ferramenta livre.

1.2.3 Pr-requisitos
Os usurios devero ser, necessariamente, funcionrios pblicos, ter conhecimentos bsicos
para operar um computador e ter uma distribuio baseada no Debian previamente instalada.

1.2.4 Descrio
O curso de OTRS ser realizado na modalidade EAD e utilizar a plataforma Moodle como
ferramenta de aprendizagem. Ele composto de um mdulo de aprendizado que ser dado
na primeira semana e um mdulo de avaliao que ser dado na segunda semana. O material
didtico estar disponvel on-line de acordo com as datas pr-estabelecidas no calendrio.

1.2.5 Metodologia
O curso est dividido da seguinte maneira:

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1.2.6 Cronograma
Lio 1 - O que OTRS;
Lio 2 - Instalao;
Lio 3 - Primeiros passos;
Lio 4 - Conguraes do OTRS;
Lio 5 - rea do administrador;
Lio 6 - Editando um novo tema.
Avaliao de aprendizagem
Avaliao do curso
As lies contm o contudo principal. Elas podero ser acessadas quantas vezes forem necessrias, desde que esteja dentro da semana programada. Ao nal de cada lio, voc receber
uma nota de acordo com o seu desempenho. Responda com ateno s perguntas de cada lio,
pois elas sero consideradas na sua nota nal. Caso sua nota numa determinada lio for menor
que 6.0, sugerimos que voc faa novamente esta lio.
Ao nal do curso ser disponibilizada a avaliao referente ao curso. Tanto as notas das lies
quanto a da avaliao sero consideradas para a nota nal. Todos os mdulos caro visveis
para que possam ser consultados durante a avaliao nal.
Aconselhamos a leitura da "Ambientao do Moodle"para que voc conhea a plataforma de Ensino a Distncia, evitando diculdades advindas do "desconhecimento"sobre a mesma.
Os instrutores estaro a sua disposio ao longo de todo curso. Qualquer dvida dever ser
enviada no frum. Diariamente os monitores daro respostas e esclarecimentos.

1.2.7 Programa
O curso de CVS oferecer o seguinte contedo:
Introduo e Instalao;
Uso das ferramentas mais comuns.

1.2.8 Avaliao
Toda a avaliao ser feita on-line.
Aspectos a serem considerados na avaliao:
Iniciativa e autonomia no processo de aprendizagem e de produo de conhecimento;
Capacidade de pesquisa e abordagem criativa na soluo dos problemas apresentados.
Instrumentos de avaliao:
Participao ativa nas atividades programadas;
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Avaliao ao nal do curso;

O participante far vrias avaliaes referente ao contedo do curso. Para a aprovao e
obteno do certicado o participante dever obter nota nal maior ou igual a 6.0 de acordo
com a frmula abaixo:
Nota Final = ((ML x 7) + (AF x 3)) / 10 = Mdia aritmtica das lies
AF = Avaliaes

1.2.9 Bibliograa
Site ofcial: http://www.orts.org

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Captulo 2

O que OTRS
2.1 O que OTRS
OTRS vem do ingls Open Source Ticket Request System, e signica, Sistema de Requisio
de Tickets em Cdigo Livre.
Sendo uma aplicao web, o OTRS pode ser utilizado em qualquer navegador compatvel com
HTML. A interface Web no utiliza qualquer tipo de contedo ativo como Flash ou applets Java
para assegurar que o sistema seja portvel para celulares ou computadores portteis.
O OTRS separado em vrios componentes. O mais bsico deles o framework do OTRS, que
contm todas as funes centrais da aplicao e do sistema de ticket. possvel ainda,a partir da
verso 2, instalar aplicaes adicionais pela interface web como um gerenciador de contedos,
um gerenciador de arquivos, calendrio e uma ferramenta para monitorar informaes de sistema.

2.2 Caractersticas Principais

Interface Web
- Primeiro contato facilitado com um navegador web.
- Contedos ativos como Flash ou applets Java no so utilizados, e portanto, a interface
- Pode ser usada em praticamente todos os navegadores.
- possvel administrar o sistema atravs da interface web.
- Existe uma interface web para clientes, que disponibiliza o envio de novos tickets.
- A checagem do estado dos tickets ir responder ou procurar por tickets antigos.
- A interface web pode ser customizada com diferentes temas, e temas prprios podem
ser integrados ao sistema.
- Suporte a vrios idiomas.
- A aparncia de modelos de sada pode ser customizada(dtl).
- Emails do e para o sistema podem conter vrios arquivos anexos.

Interface de Email
- Suporte para anexao de arquivos (suporte MIME).
- Converso automtica de HTML para mensagem de texto puro(sem formatao).
- Os Emails podem ser iltrados com os cabealhos X-OTRS do sistema ou atravs de
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endereos de email para, por exemplo, identicar mensagens spam.

- Suporte PGP, criao e importao de chaves prprias, assinatura e encriptao de
emails enviados e mensagens assinadas e encriptadas podem ser mostradas.
- Suporte visualizao e encriptao de mensagens SMIME, suporte certicados
SMIME.
- Respostas automticas para clientes, congurveis para cada queue(la).
- Noticaes para agentes sobre novos tickets, respostas ou tickets desbloqueados.

Tickets
- rea de visualizao de queues expandida, rpida visualizao de novos pedidos em
uma queue.
- Tickets podem ser bloqueados.
- Criao de modelos prprios de auto-resposta.
- Histrico de tickets, panorama de todas as aes sobre um ticket(mudanas de estado,
respostas, notas, etc.).
- Visualizao de impresso de tickets.
- Adio de notas prprias para um ticket( texto e anexos ).
- Lista de controle de acesso para tickets podem ser denidas.
- Pode-se encaminhar tickets para outros endereos de email.
- Pode-se repassar tickets entre queues.
- Pode-se mudar a prioridade de um ticket.
- O tempo dispendido em cada ticket pode ser contado.

Sistema
- OTRS roda em vrios sistemas operacionais (GNU/Linux, Solaris, AIX, FreeBSD,
OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
- Suporte ASP (active service providing).
- Pode-se linkar vrios objetos, por exemplo, tickets e entradas em FAQ.
- Integrao com back-ends externos para os dados de clientes, por exemplo, via AD,
eDirectory oder OpenLDAP.
- Criao de um identicador prprio para tickets, por exemplo, Cal#, Ticket#, Request#.
- Pode-se integrar um contador de tickets prprio.
- Suporte a vrios sistemas de banco de dados, por exemplo, MySQL, PostgreSQL,
SAPDB, Oracle.
- Framework para criao de estatsticas.
- Suporte a UTF-8 no front-end e no back-end.
- A autenticao de clientes pode ser realizada via banco de dados, LDAP, HTTPAuth
ou Radius.
- Suporte a conta de usurios, grupos e roles.

2.3 Um simples exemplo para um sistema de Tickets

Qual seria um cenrio tpico para o uso do OTRS?

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Exemplo: Bob um produtor de Videos Cassete e seus clientes tm, geralmente, problemas
com a programao do VCR. Ento, eles enviam um email a Bob. As vezes eles mandam um
segundo email, para mostrar Bob a importncia do pedido deles.
Ficam imaginando se Bob est vivo, ou quanto ele ir demorar para responder. Bob utiliza uma
caixa postal normal e l seus emails com pine, mutt ou qualquer que seja o seu cliente de email.
As vezes seus dois irmos Tim e Joe ajudam-o a responder os emails. Todos usam a mesma
caixa postal. claro que eles nem sabem que um dado cliente escreveu dois emails e talvez Tim
d uma resposta diferente para o primeiro email enquanto Joe d outra resposta para o segundo.
Assim o cliente recebe respostas diferentes. Bob tambm no possui um histrico de clientes e
no tem nem idia de quanto suporte ele est oferecendo. Para cada VCR que ele produz no
existe feedback do suporte. Isto ruim.
Mas Bob uma pessoa inteligente, portanto ele instala o OTRS. Os emails de seus clientes
no entram mais em sua caixa postal pessoal, mas sim em uma conta OTRS(normalmente chamada otrs). A conta OTRS possui regras de procmail que enviam as mensagens para o sistema.
O sistema responde ao cliente com uma resposta padro a qual informa o recebimento do email
e um nmero de Trouble Ticket (nmero muito importante para restrear o pedido de um cliente).
O cliente, agora, est feliz, pois sabe que seu email chegou a seu destino, Bob e sua equipe.
Qualquer um da equipe de Bob pode abrir um nevegador web para visualizar os emails recebidos
e respond-los.
Caso, por exemplo, o cliente Sr.Smith tenha enviado uma pergunta, Bob pode respond-la. Talvez
o Sr. Smith no tenha entendido a resposta, ele pode responder novamente. Mas Bob est agora
doente. Porm, Tim pode abrir este Ticket e ter acesso ao histrico do Ticket. Ele poder ler a
resposta de Bob e o email original do Sr. Smith.
Tim poder responder ao Sr. Smith e o Sr. Smith nem notar que foi atendido por duas pessoas diferentes.
claro que este exemplo est muito alm dos benefcios do OTRS. Provavelmente, se Bob recebesse 100 mensagens de email por dia, tais mensagens poderiam ser gerenciadas sem um
sistema de Tickets.
No entanto, ao passar a receber 100000 emails ou at mesmo 500 emails por dia, voc car
feliz em ter um sistema para gerenci-los.

2.4 Tickets e Queues

O que um ticket?
Para o OTRS todos os tickets so tratados como emails normais. Caso deseje anexar algo ao
ticket, ser anexado como um anexo de email. Todos os tickets so gravados no disco rgido em
texto puro. Os cabealhos so tambm gravados em um banco de dados. O banco de dados
utilizado para ordenar os tickets e dar acesso rpido a eles.
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Porm, um ticket compreende no apenas um email, mas toda uma cadeia de emails, com respostas e contra-respostas entre o agente (usurio da empresa que d suporte pelo OTRS) e o
cliente.

O que uma queue(la)?

Normalmente, um email (ticket) armazenado em uma caixa de entrada. Uma caixa de entrada um grande arquivo e cada novo email adicionado ao nal da caixa de entrada. O cliente
de email l este arquivo e o ordena da forma que desejar(normalmente por data de recebimento).
Uma queue (em ingles, la) um mecanismo para armazenar vrios tickets. Como usurio voc
no sabe onde os tickets esto armazenados. Voc sabe, apenas, que um novo ticket est, por
exemplo, na queue RAW.
Um usurio (agente) pode mover um ticket de uma queue para outra. E por que fazer isso? Voc
pode usar queues diferentes para obter um melhor panorama de seus tickets.
Suponha que voc receba 200 mensagens (tickets) por dia. E possua 3 equipes de especialistas.
No faz sentido que cada especialista responda todos os tickets. uma perda de tempo, ento,
voc deve criar uma quarta equipe para repassar todos os tickets da QUEUE-DE-ENTRADA(ou
seja qual for o nome da queue) para uma das outras 3 queues. Para isso esta equipe ir ler rapidamente cada ticket e mov-lo para uma das 3 queues especiais. As 3 equipes de especialistas,
ento, lero apenas as respectivas.

26

Captulo 3

Instalao
3.1 Pr requisitos
Para a instalao do OTRS, devemos instalar na mquina:
Um webserver;
Um sistema de banco de dados;
Um servidor de email;
Perl.
Neste curso, utilizaremos o Apache1.3 como webserver, o MySQL como banco de dados, o
Sendmail como Servidor de Email e a verso 5.8.8 do Perl.
Para seguir com o curso, assumiremos que voc j possui estes aplicativos instalados e funcionando corretamente em sua mquina, pois ao incluir mais detalhes sobre tais aplicativos, estaramos fugindo do escopo do curso.
A verso do OTRS utilizada a 1.3, pois a verso que est atualmente disponvel nos
repositrios ociais Debian.

3.2 Instalao via apt-get

A instalao pode ser feita atravs da ferramenta apt-get. Para isso apenas digite no terminal
de comando, como usurio root:

# apt-get install otrs

(no se deve digitar o #)
Atualmente a verso disponvel nos repositrios debian a verso 1.3 do otrs. A sada no terminal ser parecida com esta:

Reading Package Lists... Done

Building Dependency Tree... Done
Suggested packages:
otrs-doc
The following NEW packages will be installed:
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otrs
0 upgraded, 1 newly installed, 0 to remove and 0 not upgraded.
Need to get 947kB of archives.
After unpacking 6132kB of additional disk space will be used.
Get:1 ftp://ftp.uni-erlangen.de sarge/main otrs 1.3.2p01-5 [947kB]
Fetched 947kB in 10s (93.7kB/s)
Selecting previously deselected package otrs.
(Reading database ... 73351 files and directories currently installed.)
Unpacking otrs (from .../otrs_1.3.2p01-5_all.deb) ...
Setting up otrs (1.3.2p01-5) ...
Adding system user `otrs'...
Adding new user `otrs' (105) with group `www-data'.
Not creating home directory.
SetPermissions.sh <$Revision: 1.7 $> - set OTRS file permissions
Copyright (c) 2001-2003 Martin Edenhofer <martin@otrs.org>
Setting file permissions...
chown -R 0:0 /usr/share/otrs
chown otrs:www-data /usr/share/otrs
chown -R otrs:www-data /usr/share/otrs/var/
chown -R www-data:www-data /usr/share/otrs/var/sessions/
touch && chown otrs:www-data
/usr/share/otrs/var/log/TicketCounter.log
chmod -R 755 /usr/share/otrs/bin/
(chown && chmod 700) otrs:0
/usr/share/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/UnlockTickets.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /usr/share/otrs/bin/otrs.getConfig
A seguir devemos congurar o nosso webserver para a utilizao com o OTRS. Com o Apache
1.3 os arquivos de congurao cam localizados em /etc/apache/conf.d
Crie o arquivo otrs.conf sob este diretrio, contendo as seguintes linhas:

# Basic apache configuration file for OTRS

#
# agent, admin and customer frontend
#
ScriptAlias /otrs/ "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/"
Alias /otrs-web/ "/usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/"
#
<Directory "/usr/share/otrs/bin/cgi-bin/
AllowOverride None
Options +ExecCGI -Includes
Order allow,deny
Allow from all
</Directory>
<Directory "/usr/share/otrs/var/httpd/htdocs/
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AllowOverride None
Order allow,deny
Allow from all
</Directory>
E, ento, reinicie o Apache:

# /etc/init.d/apache restart

3.3 Criando o Banco de Dados

Se for utilizado o SGBD MySQL como backend do OTRS, podemos criar o banco de dados
requisitado pelo OTRS com o instalador web que instalado junto com o OTRS.
Para isso acesse pelo navegador a URL:

http://localhost/otrs/installer.pl
Para outros SGBDs, siga os passos descritos no arquivo:

/usr/share/doc/otrs/README.database
Ao iniciar o instalador web, apenas siga os passos e, facilmente, voc ir congurar o banco
de dados. Tenha certeza de que o servidor apache foi congurado e reiniciado corretamente, ou
o instalador no ser carregado. E lembre-se, o instalador web possui suporte somente para o
MySQL.

29

Captulo 4

Primeiros Passos
4.1 Primeiro Contato
Agora que voc instalou o OTRS, claro que voc quer logo ver algum resultado. Escolha o
seu navegador preferido e acesse, ento, a seguinte URL:

http://localhost/otrs/index.pl
Ser mostrado isso:

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Esta tela a tela de login de usurios agente. Esta interface ser a estao de trabalho
de seus agentes. Para logar pela primeira vez, voc deve utilizar o usurio root@localhost e
a senha root. Esta senha a senha padro do OTRS e, portanto, recomendado mud-la.
Recomenda-se tambm no utilizar o usurio root@localhost para trabalhar, e portanto deve-se
criar um usurio novo, e claro outros usurios para todos os agentes(os membros de sua equipe
de atendimento).
Ento, aps logado, a primeira coisa a fazer ir seo de Administrador, clicando em

Ser mostrada a seguinte imagem:

Ao clicar em User, na seo User & Groups, voc poder adicionar novos usurios(agentes)
ou alterar dados de usurios j existentes (como a senha de root@localhost). Vejamos como
adicionar um usurio. A tela abaixo mostra a pgina de adio de usurios:
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Esta no a tela completa, como voc pode vericar no seu prprio browser. Primeiramente,
mude a senha do seu usurio root@localhost, para isso clique em root@localhost(1) na parte
esquerda da pgina e, ento, clique no boto change. Os dados do usurio aparecero ao lado
direito da pgina. Agora altere os dados como desejar, ou apenas a senha do usurio. Para
salvar clique no boto Update.
Pronto. Agora adicione um novo usurio. Para isso preencha os campos na parte direita da
pgina (no seu browser) e adicione o novo usurio clicando em Add.
Ao adicionar um novo usurio, voc automaticamente redirecionado para a pgina de grupos, onde deve adicionar o novo usurio a algum grupo. Adicione o usurio recm criado aos
grupos user e stats ou algum outro grupo que desejar.

4.2 Logando como usurio agente

Aps criar o usurio na pgina anterior, saia da conta root@localhost, e logue como o usurio
recm criado. Voc ver a seguinte tela:
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Neste exemplo, entre a segunda e a terceira barra preta, voc pode acessar as diferentes
queues que tem permisso. Neste caso My Queues no possui nenhuma mensagem nova e a
queue Raw possui uma mensagem nova. Clique em Raw para ver os tickets desta queue. Uma
pgina parecida com a seguinte se abrir:

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4.3 Interface do cliente

O OTRS possui a interface do usurio agente, como visto anteriormente, mas possui tambm
uma interface para clientes. O link para a interface :

http://localhost/otrs/customer.pl
Veja a interface padro do cliente:

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Atravs desta interface, um cliente pode se cadastrar no sistema, e a partir da acessar sua
conta, podendo enviar e monitorar seus tickets. Alm desta interface, um cliente pode mandar
um email direto para o sistema, criando um novo ticket automaticamente. Ser visto mais a frente
como congurar o OTRS para operar desta maneira.

4.4 Lidando com tickets

Respondendo tickets via email
Voc pode responder os tickets que recebe via email, para isso, ao clicar em QueueView
ou TicketZoom voc pode escolher uma entre as opes listadas sob "Compose Answer
(email)". Neste caso, h apenas a opo empty answer:
Respondendo tickets por telefone
bem simples responder tickets por telefone. Apenas clique em phone call (perto de

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Contact customer (phone)). Uma nova tela ser aberta. Escreva as anotaes pertinentes e selecione o novo estado do ticket.
claro que o sistema no vai ligar para o cliente e responder. Responder um ticket
via telefone implica que o agente ligue para o cliente e resolva seu problema, e ento tal
ao repassada para o sistema atravs da tela que acabamos de ver.
Zoom Ticket
Zoom ticket uma viso detalhada de um ticket. A tela abaixo mostra o zoom de um
ticket. Esta tela apresenta dados sobre o ticket como, estado, prioridade, a queue a qual
pertence, o estado de bloqueio, o dono do ticket e uma rvore de aes.
Histrico
O histrico mostra todas as aes realizadas sobre o ticket em questo. Veja uma imagem:

Adicionando uma nota ao ticket

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Cada agente pode adicionar notas ao ticket. Talvez o agente no tenha certeza se possui
uma resposta qualicada. Pode-se selecionar tambm o tipo de nota (interna, externa,
...). O cliente no recebe noticaes sobre novas notas.
Encerrando o ticket
Encerra um ticket.
Encaminhando tickets
Voc pode encaminhar um ticket se este no era destinado ao seu sistema OTRS. Para
isso clique em Zoom e depois em Forward que est sob a seo Article.
Prioridade
Ajusta a prioridade do ticket, se necessrio. Para isso clique em Priority
Visualizao de impresso
Mostra uma pr-visualizao do ticket para impresso. Para isso clique em Print

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Captulo 5

Conguraes do OTRS
5.1 Enviando emails
O OTRS necessita mandar emails para seus clientes e usurios. Ele faz isso, por
exemplo, quando um usurio responde um ticket ou quando o cliente recebe a mensagem de cadastro com a sua senha. Para poder mandar emails, voc deve possuir um
servidor de email congurado no seu sistema. Veja a seguir as conguraes possveis
para o OTRS.
Sendmail
O OTRS capaz de utilizar o sendmail para enviar emails. Esta a congurao padro
do OTRS, e ela deve ser suciente para que o sistema funcione corretamente. Adicione
as seguintes linhas ao arquivo Kernel/Cong.pm

# SendmailModule
# (Where is sendmail located and some options.
# See 'man sendmail' for details.)
$Self->'SendmailModule' = 'Kernel::System::Email::Sendmail';
$Self->'SendmailModule::CMD' = '/usr/sbin/sendmail -t -i -f ';
SMTP
O OTRS pode, ainda, enviar emails via SMTP. Esta congurao utilizada basicamente em sistemas no baseados em UNIX. Adicione as seguintes linhas ao arquivo
Kernel/Cong.pm

# SendmailModule
$Self->'SendmailModule' = 'Kernel::System::Email::SMTP';
$Self->'SendmailModule::Host' = 'mail.example.com';
$Self->'SendmailModule::AuthUser' = ;
$Self->'SendmailModule::AuthPassword' = ;
OBS: As linhas adicionadas ao arquivo Kernel/Cong.pm no devem ser adicionadas
ao nal do arquivo. As suas conguraes devem ser adicionadas entre as seguintes
linhas:
sub Load {
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my $Self = shift;
# # # #
# Start of your own config options!!! #
# #
# # -

Brasil/DF

#
#

#
#

< ESCREVA SUAS CONFIGURAES AQUI >

#
#
#
#
#
#
#
}

#
End of your own config options!!! #
#
-

#
#

#
#

Sempre que for solicitada uma adio de congurao ao arquivo Kernel/Cong.pm,

elas devem ser adicionadas nessa parte do arquivo.

5.2 Recebendo emails

Recebendo via contas POP3
O OTRS capaz de receber emails de uma conta POP3. Para isso logue como usurio administrador e na rea do administrador (Admin-area) clique em Postmaster POP3
Account. Agora congure sua conta POP3 e clique em Add.
Ao executar o script em PostMasterPOP3.pl localizado sob o diretrio bin do OTRS
todos os emails da conta sero baixados para o sistema.
Existe tambm um exemplo de cronjob que executa o script automaticamente a cada
10 minutos. Veremos os cronjobs do OTRS, mais a frente no curso.
Recebendo pela linha de comando e procmail
O OTRS capaz de receber emails atravs de um programa de linha de comando (bin/
PostMaster.pl) isto signica que o OTRS receber os emails se o seu MDA(mail delivery
agent - no nosso caso o procmail) repassar os emails para bin/PostMaster.pl.
Para testar o script PostMaster.pl, digite na linha de comando (o procmail no utilizado):

# cat /usr/share/doc/otrs/test-email-1.box | /usr/share/otrs/bin/

PostMaster.pl
O email deve ser mandado para o sistema OTRS. Se voc puder ver o novo ticket com
este email, ento, a sua congurao est funcionando perfeitamente. Agora vamos ao
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procmail.
O procmail um ltro de emails muito comum no ambiente Linux. Provavelmente j
est instalado no seu sistema. Caso no esteja, de uma olhada em
http://www.procmail.org Para congurar o procmail utilize o arquivo otrs/.procmailrc. Faa:

# nano

otrs/.procmailrc

e adicione/modique as seguintes linhas:

SYS_HOME=$HOME
PATH=/bin:/usr/bin:/usr/local/bin
# 
# Pipe all email into the PostMaster process.
# 
:0 :
| $SYS_HOME/bin/PostMaster.pl
Assim, todos os emails enviados para o usurio local OTRS sero repassados para o
script PostMaster.pl e consequentemente mostrados em QueueView ao se logar como
usurio agente no sistema.

40

Captulo 6

rea do administrador
6.1 Introduo
J utilizamos a rea do administrador no nosso primeiro contato com o OTRS. Aqui
vamos detalhar mais a fundo as diferentes conguraes possveis. Para os que no esto lembrados, para acessar a rea do administrador logue como usurio administrador
(o usurio padro root@localhost) e ento, clique em Admin-area.
A rea dividida nos 4 setores a seguir:
Usurio e Grupos
usurio
usurio<->Grupos
Grupos
Cliente
Cliente<->Grupos
Queue(la) e respostas
Fila:
Respostas:
Respostas<->Filas:
Auto-Respostas:
Auto-Respostas<->Filas:
Anexo:
Anexos<->Respostas:

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Sistema
Saudao
Assinatura
Endereos de Emails
Noticaes
Status
Variedades
PostMaster Conta POP3
PostMasterFilter
GenericAgent
Gerenciamento de sesses
Email do Administrador
Registro do Sistema
Caixa de Seleo
Estudaremos estas sees separadamente.

6.2 Usurios e grupos

usurio: gerenciamento de usurios. Aqui voc pode criar novos usurios agentes
ou alterar dados cadastrais de usurios j existentes.
usurio<->Grupos: relao usurio e grupo. Aqui voc determina os grupos ao
qual um determinado usurio agente pertence.
Grupos: gerenciamento de grupos. Criao de grupos.
Cliente: gerenciamento de clientes. Aqui possvel criar novas contas clientes ou
alterar dados cadastrais de clientes j existentes.
Cliente<->Grupos: relao cliente e grupos. Pode-se separar clientes em grupos,
porm, preciso antes habilitar o suporte para tal congurao. Para isso acrescente a seguinte linha ao arquivo Kernel/Cong.pm

$Self->'CustomerGroupSupport' = '1';
Isto ativar o suporte a grupos de clientes.
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6.3 Queues e Respostas

Fila: Aqui voc pode criar novas queues ou alterar as conguraes de uma queue
j existente.
Respostas: Aqui voc cria novas respostas padro ou altera respostas j existentes. Tais respostas estaro disponveis na visualizao de um ticket caso o ticket
pertena queue associada.
Respostas<->Filas: Aqui voc associa uma resposta a uma queue. possvel
fazer mais de uma associao para cada resposta. Dessa forma, as respostas
estaro disponveis na visualizao de um ticket da queue associada.
Auto-Respostas: Criao e alterao de respostas automticas. Uma auto-resposta
pode ser de um dos seguintes tipos: contra-resposta, rejeio, remoo, resposta,
resposta/novo ticket.
possvel ainda utilizar variveis para a redao da resposta:
<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]> para obter os 20 primeiros caracteres
do assunto;
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]> para obter as 5 primeiras linhas do email;
<OTRS_CUSTOMER_FROM> para obter a linha "From"do email;
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME> para obter o nome do remetente (se possuir no email);
<OTRS_TICKET_NUMBER> para obter o nmero do bilhete;
<OTRS_TICKET_ID> para obter o id do ticket (bilhete).
Auto-Respostas<->Filas: Associao de uma resposta automtica a uma ou mais
queues. Assim, a mensagem ser automaticamente enviada de acordo com o tipo
da auto-resposta.
Anexo: Criao de arquivos anexos padro.
Anexos<->Respostas: Associao de arquivos anexos a respostas padro. Assim,
a resposta ser enviada com um arquivo anexo associado.

6.4 Sistema
Saudao: criao ou alterao de mensagem de saudao. Durante a criao de
uma queue pode-se escolhar a saudao que ser utilizada.
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Assinatura: criao ou alterao de assinatura de email. Durante a criao de uma

queue pode-se escolhar a assinatura que ser utilizada.
Endereos de Emails: gerenciamento de emails do sistema. Todas as mensagens
enviadas para o email sero repassadas para a queue selecionada. Com um endereo de email cadastrado aqui, o cliente no precisa utilizar a interface de clientes
para enviar um ticket. Basta apenas enviar um email para este endereo, e um novo
ticket ser criado.
Noticaes: criao ou alterao de noticaes para o usurio. Pode-se noticar
o usurio sobre mudanas de la do ticket, adio de notas, mudana de dono, etc.
Status: criao ou alterao de estados possveis de um ticket.

6.5 Variedades
PostMaster Conta POP3: Congurao de uma ou mais contas POP3. Ser necessrio o host, o nome de usurio e a senha da conta para cadastr-la no sistema.
PostMasterFilter: Filtro de mensagens do sistema.
GenericAgent: Realiza atividades automaticamente, atividades estas que seriam
realizadas, normalmente, por uma pessoa. Pode-se, por exemplo, encerrar tickets
ou mover um ticket.
Gerenciamento de sesses: Aqui voc pode ver todos usurios agentes e clientes
que esto logados no sistema, bem como informaes sobre ele. possvel, ainda,
nalizar todas as sees do sistema, ou nalizar uma seo individualmente.
Email do Administrador: Aqui voc pode, como administrador, mandar uma noticao para todos ou um grupo de usurios agente.
Registro do Sistema: Aqui voc v as ltimas aes realizadas no sistema. Cada
linha uma ao e contm a hora da ao, a prioridade, a facilidade e uma mensagem.
Caixa de Seleo: Aqui voc pode realizar queries e consultar as tabelas do banco
de dados do OTRS. No possvel modicar as tabelas, apenas consult-las.

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Captulo 7

Editando um novo tema

7.1 Interfaces customizveis
As interfaces do OTRS so criadas basicamente com HTML, CSS e DTL. Ou seja,
voc pode facilmente mud-las para adequ-las a sua preferncia.
Veremos, nesta lio, como criar um tema novo para suas interfaces, e para isso voc
dever possuir conhecimentos de HTML, CSS e DTL.

7.2 Novo Tema

Para criar um novo tema devemos criar uma nova pasta para o tema. Os temas cam
localizados sob a pasta /etc/otrs/Output/HTML. Faa, ento, no terminal, como usurio
root:

# mkdir /etc/otrs/Output/HTML/<MEU TEMA>/

A pasta <MEU TEMA>/ ser criada. A seguir copie os arquivos dtl da pasta Standard
para a pasta recm criada.

# cp /etc/otrs/Output/HTML/Standard/*.dtl /etc/otrs/Output/HTML/
<MEU TEMA>/
Assim, o tema Padro Standard ser copiado para <MEU TEMA>. Agora, voc pode
customizar os arquivos sob esta pasta a vontade, de acordo com a interface e estilo que
deseja criar.
preciso tambm criar e adicionar o novo tema manualmente ao banco de dados.
Para isso, abra o gerenciador do mysql:

# mysql otrs -p
E insira a sua senha do banco.
Voc ver algo parecido como:

shell: > mysql -u root -psome-pass otrs

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Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.

Your MySQL connection id is 1 to server version: 3.23.48-log
Type 'help;' or '\h' for help.

Type '\c' to clear the buffer.

mysql>
Adicione ento o novo tema:

mysql> INSERT INTO theme

-> (theme, valid_id, create_time, create_by, change_time,
change_by)
-> VALUES
-> ('<MEU TEMA>', 1, current_timestamp, 1, current_timestamp, 1);
mysql>
No se esquea de substituir o nome do banco de dados, que neste caso OTRS,
para o nome do banco de dados que voc escolheu durante a instalao do OTRS. E de
substituir o nome do tema, que neste caso foi usado <MEU TEMA>.
Feito isso, o tema estar disponvel como opo nas preferncias do usurio.

7.3 Os Arquivos dtl

As pginas HTML do OTRS so criadas utilizando DTL (Dynamic Template Language), HTML e CSS. recomendado que voc conhea estas linguagens para customizar o seu OTRS.
Voc pode mudar o estilo das interfaces apenas alterando os arquivos CSS. Os arquivos css existentes so css.dtl e customer-css.dtl.
Onde o arquivo css.dtl referente s pginas da interface do agente, enquanto
customer-css.dtl referente s pginas de cliente.

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