Swisstel Lima es distinguido por su calidez en servicio y Pasin por la Perfeccin. Se encuentra situado en la ms exclusiva zona residencial y comercial de San Isidro, con fcil acceso a centros comerciales y restaurantes. Swisstel Lima cuenta con 244 habitaciones y suites decoradas con elegante estilo. Habitaciones Ejecutivas con un exclusivo Executive Lounge y salones de conferencia con capacidad para 1560 personas. Adems ofrece una extraordinaria experiencia Gourmet en sus restaurantes: La Locanda con comida mediterrnea fusin Peruana, el Sushi Cage con la mejor comida de influencia japonesa, el Restaurant Le Caf con una variedad de comida internacional y el Gourmet Deli donde encontrar las ms variadas tortas y postres. La calidad de servicio es definida como la percepcin que tiene el cliente sobre el servicio recibido, nos referimos a un concepto integral que tiene como centro de inters la satisfaccin total del cliente. Si bien ste es un objetivo muchas veces difcil de alcanzar, su bsqueda garantiza que todos los sectores del hotel estn logrando la adhesin y empata del husped. Y ste ya es un buen comienzo. Al hablar de calidad en el sector hotelero, debemos distinguir entre calidad tcnica y calidad subjetiva. En el primer caso se trata de aquella calidad que se puede medir, que responde a las especificaciones de produccin: un bao sucio, una canilla que gotea, un conserje que se demora en aparecer. En definitiva, hablamos de datos reales, momentos concretos donde la atencin decae y la calidad se resiente. Cuando nos referimos a la calidad subjetiva en el servicio Hotelero, nos ocupamos de la mirada del cliente, es decir, la verdadera dimensin de la calidad, cmo recibe nuestro husped, la atencin. Esto sin duda es lo ms importante ya que es la percepcin del cliente la que finalmente define cmo se brinda el servicio. Un gran logro ser entonces identificar los atributos fundamentales que el husped utiliza para valorar la calidad de nuestra atencin. En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo producto o servicio turstico, es intangible. Los elementos tangibles, son las pistas de calidad (el precinto de desinfeccin en el bao, un conserje que rpidamente asiste o que est cuando se le necesita) que le indicarn al cliente si la calidad del hotel donde se hospeda es alta, mediana o baja. Seguramente son muchas y diversas las pistas de calidad que el usuario o husped valora. En general, los principales indicadores de calidad que valoran nuestros huspedes, son en un primer momento, los elementos tangibles: aspecto fsico del hotel (limpieza, espacio, ambientacin), presentacin de los empleados. Pero tambin son importantes los datos subjetivos: la seguridad, es decir, sentirse atendido por gente que sabe, la cortesa y el trato por parte del personal, y finalmente, la empata o sea, sentir que quien lo atiende se siente identificado con l y con lo que l verdaderamente necesita. Visin Convertirnos en una marca altamente reconocida, respetada por su prestacin de servicios, diversidad en el diseo y cualidades suizas contemporneas. Misin Tratar a todos como quisiramos ser tratados y mantenernos fieles a nuestra herencia suiza.
Anlisis FORD: Fortalezas: - Personal profesional en Hotelera. - Altos estndares de Servicio. - Personal joven y entusiasta altamente capacitado y motivado. - Moderna infraestructura e instalaciones. - Gran servicio y hospitalidad de nuestros trabajares. - Ubicacin estratgica cerca del centro Financiero Nacional. - Numerosos reconocimientos y premios internacionales.
Oportunidades: - Crecimiento de la Economa Nacional. - Tratados de Libre Comercio. - Realizacin de eventos internacionales. - El alto nivel turstico que presenta nuestro pas. - Nuestro servicio de viajero frecuente, el cual puede acumular puntos y usarlos en cualquier local Swissotel en el mundo.
Riesgos: - Competencia directa en hoteles del mismo rubro. - La competencia puede optar por contratar a nuestro personal. - Una eventual crisis mundial que puede reducir el nmero de viajeros.
Debilidades: - Proceso de induccin tardo. - Personal de seguridad no cuenta con capacitacin correcta para atencin al personal. - La remodelacin de las instalaciones causa molestias a los clientes por el ruido. - Cierre de instalaciones temporales, por mantenimiento y/o remodelacin.
Conclusiones:
- Dentro del anlisis FORD, hemos podido analizar que son positivas tanto sus fortalezas como sus oportunidades, ya que el Swissotel cuenta con un Staff de buen nivel altamente capacitado que siempre brinda un excelente servicio.
- Su moderna infraestructura y cercana al centro financiero nacional hace que sus clientes los prefieran y as contrarrestan las amenazas que tienen.
Recomendaciones:
- El Swissotel debe analizar ampliamente sus debilidades para poder minimizarlas, por ejemplo el proceso de induccin no debera tardar tanto porque eso baja la productividad del hotel; debe realizar capacitaciones constantes al personal de seguridad ya que estos no tienen buen trato con los clientes, lo que perjudica la atencin esmerada de los dems trabajadores, cumpliendo ratas recomendaciones el Swissotel seguir siendo lder en su mercado.
5 Fuerzas de Porter: 1-Poder negociador de los proveedores Swissotel cuenta con un gran nmero y variedad de productos y materias primas tales como mobiliario, vajillas, todo tipo de comida y bebida, televisores, etc. Muchos de estos productos son fundamentales para el xito de la empresa (ante un precio similar el cliente ir al hotel donde las habitaciones estn mejor amuebladas y sean ms cmodas y con mejor calidad en la comida) pero, no obstante, el nmero de proveedores de tales productos es muy elevado y existen gran cantidad de productos sustitutivos donde escoger. Sumando a esto que los productos que los proveedores ofrecen no tienen por qu estar para nada diferenciados se concluye que en el sector hotelero la fuerza ejercida por los proveedores es bastante escasa.
2-Poder negociador de los clientes. Nuestros clientes que suelen reagendar los hoteles son pequeos grupos de amigos, compaeros o familias que o bien buscan pasar las vacaciones o bien deben ir por asuntos de negocios. En cualquier caso no es una clientela concentrada, unida por sus intereses como "compradores", sino que cada uno acta independientemente del resto. Adems, el nico "producto sustituto" de un hotel sera el alquiler de apartamentos pero, en una zona turstica donde viaja mucha gente suele haber negocio para ambos tipos de empresas, pues en poca de vacaciones estas zonas suelen tener un alto ndice de ocupacin. Esto demuestra que el poder negociador de los clientes es tambin bastante reducido.
3-Posibilidad de entrada de competidores potenciales. Las barreras de entrada, en nuestro pas y en general, para crear un hotel son muy fuertes: se necesita un inmueble lo suficientemente grande como para albergar un nmero importante de habitaciones, recepcin, cafetera, restaurante y dems servicios; amueblar y equipar dicho inmueble para su uso como hotel tambin requiere de una importante suma de dinero; se debe contratar a limpiadores, cocineros, camareros, recepcionistas, gente para el servicio tcnico y dems profesionales, lo cual tambin es difcil de costear. Por lo tanto, la posibilidad de entrada de competidores potenciales es otra fuerza de poca importancia, solo al alcance de grandes cadenas de hoteles o empresarios millonarios.
4-Rivalidad interna En nuestro pas, la competencia hotelera es demasiado alta, abarca desde hostales, hoteles al paso y los reconocidos hoteles de 5 estrellas en los cuales destaca Swisstel, los servicios que ofrecemos son ms relevantes que otros, tenemos diversos servicios en los cuales destacamos notoriamente. En temporada alta la ocupacin de los hoteles en una zona turstica es muy elevada y hay clientes para todos, por lo que tampoco es necesario invertir una gran suma de dinero en publicidad. Esto demuestra que, aunque esta fuerza es ms a tener en cuenta por la gran cantidad de competencia, tampoco es tan importante siempre y cuando el hotel en cuestin mantenga buenas calidades en sus servicios.
5-Productos sustitutivos La oferta de productos sustitutivos, como estaba expuesto en el anlisis del poder negociador de los compradores, se limitara al alquiler de apartamentos. Pero ya estaba demostrado que su existencia no pona en serio peligro al sector hotelero debido a la alta ocupacin de dichas zonas tursticas.